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Organizaci贸n de la atenci贸n al cliente


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Departamento de atención al cliente y sus funciones Estructura organizativa de la empresa que se encarga de lograr que las relaciones entre la empresa y los clientes sean satisfactorias para ambas partes.

Funciones del departamento de atención al cliente Gestión de quejas y reclamaciones

Información al cliente

Es la función principal y consiste en resolver de forma eficiente las quejas y reclamaciones. El departamento recoge y clasifica toda la información de los clientes que llega a la empresa. Suelen ser sugerencias y recomendaciones, por iniciativa propia o por petición de la propia empresa, para mejorar sus productos y/o servicios. Una vez registrada la información, la remite a la dirección de la empresa. Resolución de dudas sobre el uso de los productos e información al cliente de sus derechos.

Elaboración de estadísticas e informes

El departamento debe hacer una memoria de todas sus actividades, generalmente anual, así como un análisis estadístico de sus actuaciones.

Servicio post-venta

Hace funciones de puente entre el cliente y el servicio técnico postventa, se encarga de que las relaciones entre ellos sean eficientes.

Obtención y gestión de información


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Organización del departamento de atención al cliente

Organización del departamento de atención al cliente Factores de la organización del departamento de atención al cliente

- Sector de actividad. - Dimensión o tamaño de la empresa. - Estrategia.

Posibilidades de organización de la empresa

- Organización transversal. No existe tal servicio y sus posibles funciones se desarrollan de forma transversal en toda la organización. Organización en el área de marketing. No existe departamento de atención al cliente. Sus funciones las realiza una sección determinada del departamento de marketing. - Organización en departamento específico. Se estructura dentro del departamento comercial y debe separarse de los servicios de marketing y ventas. - Organización en departamento autónomo. Regulado por la Ley. Es totalmente ajeno a la estructura comercial de la empresa. Realiza sus funciones completamente al margen de la política de ventas.


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Relaciones del departamento de atención al cliente

Relaciones del departamento de atención al cliente Fuerza de ventas

Área de marketing

Interna Servicio técnico

Dirección general

Externa

Clientes


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Respuesta de los clientes ante la insatisfacci贸n

Reacciones de los clientes ante la insatisfacci贸n

- Al mercado. El cliente comunica su queja por todo el mercado.

Activa

- A la empresa. El cliente utiliza los cauces dispuestos por la empresa para manifestar su queja. - A las instituciones. El cliente insatisfecho se dirige a las instituciones de consumo.

Externa

El cliente deja de serlo sin manifestarse.


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Gestión de quejas y reclamaciones Una de las funciones principales del servicio de atención al cliente es la gestión de quejas y reclamaciones. Este proceso se desarrolla de la siguiente forma: – Definición y diferenciación de quejas y reclamaciones. – Principios de actuación para la gestión. – Desarrollo del proceso en una queja o reclamación. – Desarrollo del proceso administrativo interno de gestión de quejas y reclamaciones. – Protocolos de calidad en la gestión de quejas y reclamaciones.

Gestión de quejas y reclamaciones Formas de manifestación de la insatisfacción

Principios de tratamiento de la insatisfacción

Desarrollo de la gestión

- Sugerencia. - Queja. - Reclamación. - Transparencia y accesibilidad. - Gratuidad. - Objetividad. - Confidencialidad. - Diligencia. - Control. Proceso complejo y ordenado


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Principios de tratamiento de la insatisfacción de los clientes El servicio de atención al cliente debe diseñarse para atender quejas en cualquiera de sus niveles y debe funcionar de acuerdo a los siguientes principios.

Principios de tratamiento de la insatisfacción Transparencia y accesibilidad

El cliente debe saber cómo y dónde reclamar y las posibilidades de recibir contestación.

Gratuidad

El servicio de atención al cliente no debe suponer gasto alguno para este último.

Objetividad

Las reclamaciones deben tratarse al margen del departamento de ventas y de la calificación del cliente para la empresa, las reclamaciones deben valorarse como si fueran únicas.

Confidencialidad

La información que se reciba de las reclamaciones, debe tratarse solo para la gestión de estas. No debe utilizarse para realizar otras ventas, y por supuesto bajo las condiciones legales de protección de datos.

Diligencia

Las reclamaciones deben atenderse con rapidez, hay que mantener informado al cliente de todas las acciones para resolver la situación.

Diligencia

Todo el proceso debe estar bajo control. Debe haber control de las personas que actúan en él y valorar el desarrollo del proceso, para mejoras en el futuro.


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Proceso de la gestión de quejas

Recepción y registro de la queja por parte de la empresa Análisis de la queja para determinar las causas de la insatisfacción del cliente y las posibles consecuencias para la empresa Propuesta de la solución más adecuada para resolver la queja Información al cliente de la solución propuesta para resolver su insatisfacción Tratamiento de la información generada por la queja para extraer datos de relevancia para la empresa Comunicación con el cliente y su respuesta.

Evaluación y control del proceso


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Calidad en la gestión de quejas Calidad en la gestión de quejas Concepto

Características de un servicio necesidades de forma eficiente.

Normas

Protocolos de calidad: - ISO 9001. - ISO 10002.

Tipos

- Calidad objetiva. - Calidad percibida. - Calidad comercial. - Calidad diferenciada. - Calidad certificada.

que

satisface

Medición

- A través de las percepciones reales de los consumidores. - Modelo SEVQUAL.

Ventajas

- Mayor satisfacción del cliente. - Mayor eficiencia de gestión. - Mayor rentabilidad económica.

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