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El servicio posventa


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Actividades posteriores a la venta

Actividades dirigidas a los clientes (compradores y usuarios) con el fin de que puedan obtener los mayores beneficios posibles con el uso.

Clasificación en función de sus destinatarios

Cliente

- Facilitación del uso del producto. - Gestión de quejas y reclamaciones.

Producto

- Instalación. - Mantenimiento. - Reparaciones (garantía y posgarantía).

Empresa

- Datos sobre el producto. - Datos sobre el mercado.


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Satisfacción del cliente Es importante determinar los distintos estados de satisfacción que puede tener un cliente.

Excitación

Satisfacción Estados de satisfacción del cliente

Irritación

Insatisfacción

Enfado


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Factores que influyen en la satisfacción del cliente

Proceso compraventa

Precompra

Compra

Poscompra

- Imagen de la marca. - Experiencia precia del consumidor. - Opiniones del producto. - Prestigio de la empresa. - Comportamiento del vendedor. - Demostración de uso. - Precio/Calidad. - Garantías.

- Facilidad de uso. - Gestión de reclamaciones. - Servicio técnico. - Rendimiento.


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Departamento de atenci贸n al cliente El objetivo del servicio posventa es aumentar el valor del producto o servicio percibido por el cliente.

Tipos de valor

Valor de precompra

Expectativas del cliente

Valor de uso

Beneficios que obtiene

Valor final

Percepci贸n final del cliente


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Intercambio de informaci贸n El servicio posventa se basa en la informaci贸n fiable que recibe del cliente acerca de los productos y servicios.


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La calidad en el servicio posventa Calidad es la totalidad de las caracterĂ­sticas y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada.

Objetiva

Percibida

Niveles de calidad

Comercial

Diferenciada

Certificada


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Gestión de la calidad Se desarrolla en 5 etapas

Planificación

- Requisitos del servicio - Documentación - Aplicación de recursos

Desarrollo

Control

Evaluación de resultados

Propuestas de mejora

- Instrucciones de uso - Gestión de quejas - Instalación - Mantenimiento - Reparaciones

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