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目次 第1章

はじめに ............................................................................................. 5

1.職場のコミュニケーションが鍵.............................................................. 6 2.35の事例から学ぶ ............................................................................... 7 第2章

あなたなら、どうする? .................................................................... 8

1.はじめに ................................................................................................. 9 2.最初の5事例 .......................................................................................... 9 (1)部下とのコミュニケーション ........................................................... 9 (2)上司とのコミュニケーション ......................................................... 11 (3)3者のコミュニケーション ............................................................ 13 (4)上司から相談を受けた .................................................................... 15 (5)無駄な仕事は断りたい .................................................................... 16 第3章

コミュニケーションについて ........................................................... 18

1.コミュニケーションとは ...................................................................... 19 (1)コミュニケーションの定義 ............................................................ 19 (2)あなたのコミュニケーションの傾向は........................................... 19 (3)コミュニケーションの3要素 ......................................................... 20 (4)確認の重要性 .................................................................................. 20 1


(5)コミュニケーションの4レベル ..................................................... 23 (6)葛藤処理 ......................................................................................... 25 2.コミュニケーション⼒を⾼めるには .................................................... 26 (1)積極的傾聴...................................................................................... 26 (2)ペーシングとリーディング ............................................................ 29 (3)WIN-WINの関係 .................................................................... 31 (4)4つの⼈⽣態度 .............................................................................. 35 (5)ギブ&テイク .................................................................................. 40 3.関連領域 ............................................................................................... 42 (1)リーダーシップ .............................................................................. 42 (2)リレーションシップ ....................................................................... 45 4.コミュニケーションと⼈⽣観 ............................................................... 49 (1)ビジネス⼋正道とは ....................................................................... 49 第4章

悪いのはどっち ................................................................................ 53

1.はじめに ............................................................................................... 54 2.⾃分に問題あり ..................................................................................... 54 (1)⾃分の「感覚」に問題あり ............................................................ 54 (2)⾃分の「思考」に問題あり ............................................................ 57 (3)⾃分の「感情」に問題あり ............................................................ 59 2


3.相⼿に問題あり ..................................................................................... 61 (1)反応がない相⼿ .............................................................................. 61 (2)⾃分勝⼿な相⼿ .............................................................................. 63 4.対⼈葛藤を解決する ............................................................................. 66 (1)本質的葛藤...................................................................................... 66 (2)情緒的葛藤...................................................................................... 68 第5章

相⼿は誰か? .................................................................................... 71

1.はじめに ............................................................................................... 72 2.相⼿が部下の場合 ................................................................................. 72 (1)部下に指⽰するとき ....................................................................... 72 (2)部下を指導するとき ....................................................................... 74 (3)部下を叱るとき .............................................................................. 77 3.相⼿が上司の場合 ................................................................................. 79 (1)上司に相談するとき ....................................................................... 79 (2)上司から忠告を受けたとき ............................................................ 81 第6章

環境はどうか? ................................................................................ 87

1.会議にて ............................................................................................... 88 2.電話にて ............................................................................................... 92 3.⾞内にて ............................................................................................... 93 3


4.店にて ................................................................................................... 96

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第1章

はじめに

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1.職場のコミュニケーションが鍵 私は、社会⼈教育を専⾨にしています。⺠間企業だけでなく⾃治体や独⽴⾏ 政法⼈や病院、また競⾺の騎⼿養成学校や海上保安学校などの教育機関、ある いはパイロットや運転⼠や看護師など専⾨職の⽅など、さまざまな社会⼈の研 修を実施してきました。研修内容は、管理者研修やキャリア開発研修、気づき とコミュニケーション研修、あるいはヒューマンエラー防⽌研修など多岐にわ たりますが、やはり、共通しているのは、コミュニケーション⼒の重要性です。 例えば、企業が新⼊社員に求める能⼒の上位に、必ずと⾔っていいほどコミ ュニケーション能⼒が出てきます。また、中堅社員が苦労しているのも、上司 や同僚やお客様とのコミュニケーションの問題です。管理者サイドから⾒ても 同じです。新⼊社員や中堅社員とのコミュニケーションを上⼿く取れるかどう かで、管理者としての才覚が問われます。私はパイロットのCRM(クルー・ リソース・マネジメント)セミナーを担当していますが、機⻑もコミュニケー ション能⼒が⽋かせません。CRMとは、「安全で効率的な運航を達成する為 に、コックピットで得られるあらゆるリソース(資源)を最⼤限に活⽤しよう」 という考え⽅です。クルーの持っている知識や経験や情報、管制塔からの情報 などは全てリソースですが、それを最⼤限に活⽤するためには、クルーのコミ ュニケーション能⼒が重要になってきます。鉄道の運転⼠も、⾞掌や司令所と のコミュニケーションが重要ですし、病院では医師と看護師と患者のコミュニ ケーションが⼤切です。こんなふうにみますと、どんな職業であれ、仕事はコ ミュニケーションで成り⽴っているといっても過⾔ではないでしょう。とくに 管理者のコミュニケーション能⼒が、仕事の成否に⼤きく影響を及ぼします。 ですから、書店にはコミュニケーションの本があふれているわけです。

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2.35の事例から学ぶ この本では、35の事例を⾒ていただきます。全てノンフィクションです。 さまざまな企業研修で、管理者などの受講者に書いていただいた実例です。 「職 場において、コミュニーションがもうひとつ上⼿くいかなかった実例を、シナ リオ⾵に書いてください」というワークを実施しました。そのシナリオを使っ てロールプレイングを実施し、⾃分⾃⾝のどこをどのように改善すべきかを検 討するワークをしました。そしてシナリオのコピーを、受講者からいただきま した。もちろんマル秘のシナリオは除外しましたが、それでも784例集まり ました。その中から35例を紹介します。シナリオの⼀部を削除したり、固有 名詞を変えたりしていますが、実話に基づいた内容です。最初に著者の意図す る答えがあって、それに適合するコミュニケーションを創作し、紹介している のではありません。したがって、改善策が⾒えない事例もありますが、「⾃分 だったら、こうする」といった答えを⾃ら考えることが⼤切だと思います。

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第2章

あなたなら、どうする?

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1.はじめに この章では、皆さんに 5 つの事例を読んでいただきます。そして、あなただ ったらどのように改善するのかを考えていただきます。もちろん当事者ではな いので、その時の状況を正確に把握する事はできませんし、そもそもコミュニ ケーションに正解などありません。しかし、⾃分だったらどうすべきかを考え ることはできます。

2.最初の5事例 (1)部下とのコミュニケーション 事例1[依頼を断る部下] 技術部設計室にて。私と部下は席が隣り合わせ 私 部下 私 部下

「⾦井君!」と、隣で仕事中の部下に声をかける。 「はい」と、仕事をとめて私の⽅を向く。 「こないだ頼んだ実験データのまとめはできた?」 「これですが……」と、報告書を⼿渡される。内容をチェックする 私。

「これで傾向を捉えることはできるけれど、メーカさんに納得して もらうためには、この条件の間を埋めて、定量的な結果にするべき だと思うけど」

部下 私 部下

「その間の条件で実験しろって事ですか?」 「うん」 「この結果だけで、充分傾向は捉えられますから、そんなの必要な 9


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