разговор на тему
Организация современного отдела продаж в санатории Проведенные исследования показывают, что санатории теряют до 30% загрузки только от устаревшей системы продаж. Одновременно уменьшаются потоки ведомственных клиентов, сокращаются государственные программы по финансированию санаторно-курортного лечения льготных категорий граждан, усиливается ценовая конкуренция со стороны массовых туристических направлений.
Марина Шевчук, руководитель маркетингового агентства для санаториев «Виват Здоровье», г. Москва - При этом, санатории имеют весьма высокую себестоимость услуг. Ведь это бизнес «три в одном» - здесь оказываются и услуги гостиничного сектора, и медицины, и диетического питания. Кроме этого, практически все санатории содержат большую прилегающую территорию, а многие еще с социалистических времен являются градообразующими комплексами. Персонал живет в окружающих санаторий домах, которые тоже необходимо обслуживать. Вот и получается, что у большинства санаториев нет финансовой «подушки безопасности» и обеспечение стабильной круглогодичной загрузки жизненно необходимо. А от организации службы продаж санатория зависит его благополучие и жизнеспособность. Занимаясь организацией отделов продаж в санаториях уже более восьми лет, наблюдаю достаточно типичные проблемы, которые мешают санаториям обеспечить необходимые клиентские потоки. Хочу поделиться с читателями своими наблюдениями. Проведенные нашей компанией исследования показывают, что санатории теряют до 30% загрузки только от устаревшей организации отдела продаж. В это трудно поверить, но это так! Как мы об этом узнали? Мы прово-
12
дили реорганизацию отделов продаж, и без изменения качества обслуживания и состава услуги, без ремонта номеров и приобретения нового оборудования, в санаториях поднималась загрузка. В зависимости от ситуации в одних санаториях на 15-20, в других на 30%. И, конечно, это не предел. Давайте разберем по пунктам основные места «утечки» клиентов и денег. Конечно, не все они есть у всех санаториев. Поэтому заранее прошу прощения у тех коммерческих директоров, которые эти «дыры» уже заделали. Но все же… Санаторий часто меняет рекламный телефон. Либо везде указывает разные - рецепции, секретаря, приемного отделения, и т.д. Причем люди, которые получают звонки, отнюдь им не рады, так как это отвлекает их от основной работы. Для клиентов и потенциальных партнеров это означает сложности в дозвоне, недружелюбное отношение санатория к их запросам. Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки. Например, в обеденное время. Или они могут быть заняты отчетами, заполнением многочисленных журналов и другими важными делами. Кроме этого, график работы сотрудников - до 16-18 часов, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами. Более того, очень часто в санаториях настолько невнятно описаны условия предоставления услуг, что на каверзные вопросы клиентов, ответить могут только очень опытные сотрудники. Хотя, на наш взгляд, гораздо проще эти условия прописать в прейскурантах и оферте-договоре о предоставлении услуг. Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию номеров и поселению гостей, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании. Часто клиенту неудобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%. Либо санаторий переводит собственный трафик клиентов на туристическую компанию и платит ей комиссию. Услуги, о которых рассказывают клиенту в отделе бронирования, часто сильно отличаются от тех, которые он реально получает. Это связано с тем, что эти услуги в санатории просто не регламентированы и не прописаны, а целевые группы очень различны, также как и их обслуживание. Туристические агенты и операторы неохотно работают с некоторыми санаториями из-за того, что до них