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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente Fase del Proyecto: Alistamiento del proceso de formación.

Duración en horas 40 Duración en horas 10

Actividad de Proyecto Realizar una investigación sobre los tipos de clientes que existen, el manejo asertivo de cada uno de acuerdo a la individualización de un ser. Competencia: N/A Orientar procesos de Identificación de los distintos tipos de clientes que existen.

Resultados de Aprendizaje •

Duración en horas de la actividad identificar los tipos de clientes 10 que existen y la metodología de cómo llegar hacia ellos

• analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de prestar un servicio a un cliente

2. PRESENTACION En esta semana se desarrollan varias actividades que consisten en analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de prestar un servicio a un cliente, una vez finalizadas, se espera que usted logre ampliar los conocimientos destrezas y habilidades que posee con respecto al tema de la gestión de calidad en el servicio

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Se requiere que el estudiante conozca las condiciones básicas en la relación con los clientes, su atención, la identificación de sus necesidades y de acuerdo a esto poder priorizar el portafolio que se le puede ofrecer.


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Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Producto(s) a entregar 1. Investigar qué tipos de clientes existen y que aspectos se deben tener en cuenta en el momento de prestar un servicio. 2. Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en la prestación del servicio.

Recomendaciones para el desarrollo Tenga en cuenta el material del curso, los documentos y enlaces externos. Recuerden que la plataforma solo funciona con todas sus herramientas mediante el Internet Explorer. Además deben descargar todos los programas necesarios para el buen funcionamiento de la plataforma. Paso 1: Ingresar a www.senavirtual.edu.co a. Ingrese al curso Servicio al Cliente b. En el menú principal de clic en el botón Actividades c. después da clic en el botón de Actividades Semana 1. d. descarga la actividad en su computador y la guarda. e. para enviar va a adjuntar archivo, examinar y finalmente clic en enviar.


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5. EVIDENCIA Y EVALUACIÓN Producto Entregable Escrito en forma digital de acuerdo a la investigación realizada.

Forma de entrega:

Criterios de Evaluación:

Documento en Word.

 Envía las actividades de acuerdo a los parámetros Establecidos.  Investiga, analiza y conceptúa de acuerdo al tema propuesto.  Es puntual en la presentación de la actividad.  Presentación y ortografía.

CONTROL DEL DOCUMENTO Autores

Nombre Claudia Patricia Araque

Cargo Tutor Virtual

Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío

Fecha Septiembre de 2012.

GUIA DE APRENDIZAJE 1  

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