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INTERVIEW

by Matteo d’Altilia

Above, Virginia Casale U.I.C.H. “Les Clefs D’Or” President. Page right, the Bonsecours Market in old Montreal. Nella foto, Virginia Casale Presidente U.I.C.H. “Les Clefs D’Or”. Nella pagina a destra, il Bonsecours Market nella vecchia Montreal.

“Les Clefs D'Or” of the future

C

Virginia Casale, worldwide President of U.I.C.H. “Les Clefs D'Or”, plans, innovates and consolidates her association counting on education to open the door to a future founded on excellence.

oncierge is a professional figure that, in the luxurious hotels, receives his guests with smile, elegance, availability and discretion and who you can commit the organization of the your free-time and job's appointments, feeling as Hugh Grant in the movie Two Weeks Notice who even took counsels asked for advice even for his tie. A sort of secretary, travel agency, pr and much more, always available for 98

the guests and their requests. in hand of the guest and his requests. Virginia Casale, Concierge at Sofitel Montreal Golden Mile Hotel, elected in 2011 as the President of the Union Internationale des Concierges Hotels (U.I.C.H.) “Les Clefs D’Or” is the second woman and the first Canadian, or Italian-Canadian as she proudly highlights, who performs this prestigious position in the history of the association founded in 1929. Her

career was an example, rich in total commitment and passion, that allowed her to reach this important and prestigious objective. “The day of my election was really exciting, but I didn't immediately realize what I had reached. I understood the importance of this inestimable objective only when I saw my picture on the front page of the dispatch of Les Clef's D'Or.” And she says again: “ This election is the most


important recognition of my deep passion for my job”. Virginia speaks with emotion and a big humility, describing us this achievement. “ I certainly have a new qualification, but I have a long way forward, many objectives to reach and many dreams to realize. I want to show that I deserve the trust that I was given keep up with the confidence replaced in myself”. Virginia Casale is animated by a pervasive enthusiasm and a big purpose, and she attends upon this prestigious association of global excellence making available of the prestigious association of the global excellence, with an innovative view about the future, without losing sight of the tradition: “I do my best to develop collaboration and communication and to keep in touch with the youngest people. I want to convey our experience hand on our

experience and pass on our competence and our prestige.” Virginia Casale thinks that the most important thing is to underline the essential role that Concierge de “Les Clefs D’Or” performs: “Today everything is computerized and our guests have more knowledge than in the past. So, Concierge still performs an important role, it’s the hero, who confirms the truthfulness of the information. The concierge knows what guest need and understands their expectations directing towards the best, and to the best. Hospitality and human contact aren't replaceable because without a personalized and an high grade service there isn't luxury”. Apart from confirming the actuality of the role of the Concierge, Virginia offers a general framework of this reality, reporting some elements that appears from a recent

research developed during Toronto's Convention that allows to have a U.I.C.H. world's panoramic: “About six hundred people have answered to a questionnaire of sixty questions, from which we have extracted many elements. One of the conclusion was that “Les Clefs D’Or” in the world, composed by about 3600-3800 members in the world , concerns more or less 126 million people. It was an interactive practice that has involved our members and thanks to it, for the first time, we have tangible results. This numbers reveal us what we have to focus about, and give us clearness and a guideline to follow. What we are in the world, what we represents, where and how we have to keep on working”. The proportions of “Les Clefs D’Or” are constantly increasing, thanks to the entrance of India and of the United Arab Emirates in the organization. 99


Above, Sofitel Montreal Golden Mile hotel’s interiors. Page right, Virginia Casale during a U.I.C.H. “Les Clefs D’Or” meeting. Nelle foto, interni dell’hotel Sofitel Montreal Golden Mile. Pagina a destra, Virginia Casale durante un incontro U.I.C.H. “Les Clefs D’Or”.

Virginia, in London, has admitted Poland as 43rd member and she carefully observes the powerful development of Qatar, Lebanon, South Africa and Chile. Two main points on which is focused the work of the new President are education and communication, that are fundamental to be kept up to date and to 100

give more and more importance to basic to grow in line with the times and value always more and more Concierge's work. Education is understood with different meanings, for which converge efforts and diversified actions. It’s essential to organize and participate to conferences and refresher courses, where it’s easy to

see celebrities and freelances in the world of greeting hospitality as Isadore Sharp, founder of Four Seasons, or David Webster, Chairman of Intercontinental. Education can also be interpreted as a motivation to collaborate and participate, to create a stronger relationship between


companies that are part of the association and incentivized, for example, by the making available of areas and times for private meeting for each store during the international conferences, an idea that Virginia proposed for the London Conference and that has obtained a big success. Finally, Education, in a literary meaning, through the teaching of the profession to the to convey the traditional values of the Concierge to young people who decide to take up this career. Already during his presidency in Canada from 1999 to 2005, Virginia has strongly supported education, and it is for this reason, as well as her commitment as worldwide President,that she has been elected in february 2011 during the celebration of the 20th years of collaboration between the Catering Tourism Institute of Bad Gliechenberg and “Les Clefs D’Or” of Austria, honorary life member of the section “Les Clefs D’Or” Austria: “This is the highest qualification can reach in Austria in the circle of “Les Clefs D’Or” and I feel honored to receive it. This designation made me feel in a particular way because it reflects my passion and my work in the area of Education that I am carrying on from many years with dedication”. Virginia also proudly announces that “Les

Clefs D’Or” has launched the first student exchange's project between Canada and India and that it had taken part to the last Imex Conference in Frankfurt, in German, on behalf of the Tourist Office of Montreal, where never before now a Concierge was part of the teams for the promotion of the tourist destinations, symbol of their recognition as exponent of

excellence. On 9th January 2012 Virginia Casale was invited to take part as guest speaker in Amsterdam at Horevava Conference about “She Economy”, the biggest event connected with to tourism in the area of Benelux, that debates the position of the woman in the universe of tourism. The International Association U.I.C.H. is made up of 17% women.

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Above, Montreal photos. Page right, above, Sofitel Montreal Golden Mile hotel’s interiors. Below, Montreal city photo. In alto, immagini di Montreal. Pagina a destra, in alto interni dell’hotel Sofitel Montreal Golden Mile; in basso, una immagine di Montreal.

Among the 43 National Presidents in the world who are part of the Board of Direction, just 3 are women at executive level Virginia is the only one. Her presidency begun in 2011 in conjunction with the hundredth anniversary of Women's Day, and she has dedicated this victory to all “Les Clefs D’Or” women in the world, to celebrate and make them aware about this themes. In order to 102

safeguard excellence Virginia believes that also U.I.C.H. “Les Clefs D’Or” has to follow the changes of our societies and in particular the way to communicate: “During my two-year period of presidency I want to make comunication easier, more transparent and open as much as possible. I also want to develop something new, the communication in its new declination through the media coverage, the social

media and the social network. These are instruments that up to a short time ago didn't exist or perform a marginal role but to which now we have to adapt, rather, we have to invest in these new situations of communications. It's an innovative project that is detached from the previous conservative line, looking at the future”. Without a doubt Virginia Casale will leave her mark.


I

Le “Chiavi” del futuro Virginia Casale, presidente mondiale U.I.C.H. “Les Clefs D’Or”, programma, innova e consolida la sua associazione puntando sull’educazione per aprire la porta su un futuro all’insegna dall’eccellenza.

l concierge è la figura professionale negli hotel stellati che accoglie i propri ospiti con sorriso, gentilezza, disponibilità e discrezione e a cui ci si

può affidare per l’organizzazione del tempo libero e degli impegni lavorativi, sentendosi come Hugh Grant nel film Two Weeks Notice che chiedeva consigli

addirittura per la cravatta. Un mix di segretaria, agenzia di viaggio, pr e molto altro ancora sempre a disposizione del cliente e dei suoi bisogni. Virginia 103


In these pages, Virginia Casale with some concierges. Page right, in center Virginia Casale during an austrian “Les Clefs D’Or” meeting. Virginia Casale insieme a dei concierges. A destra, Virginia Casale durante una riunione con dei rappresentanti austriaci de “Les Clefs D’Or”.

Casale, Concierge dell’Hotel Sofitel Montreal Golden Mile, eletta nel 2011 nuova presidentessa dell’Union Internationale des Concierges Hotels (U.I.C.H.) “Les Clefs D’Or”, è la seconda donna e prima canadese, o italo canadese, come sottolinea con orgoglio, a ricoprire questa prestigiosa carica nella storia dell’associazione fondata nel 1929. La sua è stata una carriera esemplare, ricca di dedizione e passione, che l’ha portata a raggiungere questo importante e prestigioso traguardo. “Il giorno della mia elezione è stato molto emozionante ma non mi sono resa conto subito di dove fossi arrivata. Ho compreso l’importanza di questo inestimabile traguardo solo quando ho visto la mia foto sulla prima pagina del bollettino de Les Clefs D’Or.”. E ancora: “Questa elezione è il riconoscimento più significativo della mia profonda passione per questa professione”. Parla con sentimento e molta umiltà Virginia, raccontandoci di questa conquista: “Certamente ho un nuovo titolo però ho ancora un lungo cammino davanti, tanti obiettivi da raggiungere e tanti sogni da realizzare. Voglio riuscire a dimostrare di essere all’altezza della fiducia in me riposta”. Virginia Casale è animata da un pervasivo entusiasmo e da grande propositività mettendosi al servizio della 104

prestigiosa associazione dell’eccellenza mondiale, con uno sguardo innovativo verso il futuro senza perdere di vista la tradizione: “Faccio del mio meglio per sviluppare al massimo la collaborazione e la comunicazione e per avvicinarmi sempre di più ai giovani. Voglio trasmettere la nostra esperienza e tramandare la nostra professionalità e il nostro prestigio.”. Per Virginia Casale è di primaria importanza continuare a sottolineare il ruolo essenziale che ricoprono i Concierge de “Les Clefs D’Or”: “Oggi tutto è informatizzato e i nostri clienti hanno molte più conoscenze rispetto al passato. Ciononostante restano spesso disorientati. Il Concierge ricopre quindi un ruolo ancora importante, è l’eroe, colui che autentica e conferma la veridicità delle informazioni. Vede quello di cui il cliente ha bisogno e ne legge le aspettative indirizzandolo e dirigendolo verso il meglio, e al meglio. L’ospitalità e il contatto umano non sono sostituibili perché senza un servizio personalizzato e di alto livello non c’è luxury”. Oltre a ribadire l’attualità del ruolo dei Concierge Virginia dà un quadro generale di questa realtà riportando alcuni dati emersi da un recente studio svolto durante il Congresso di Toronto che permettono di

avere una panoramica sul mondo dell’U.I.C.H.: “Circa seicento persone hanno risposto a un questionario di sessanta domande dalle quali abbiamo poi estrapolato diversi dati. Una delle conclusioni è stata quella che “Les Clefs D’Or” nel mondo, composte da circa 3600-3800 membri, toccano più o meno 126 milioni di persone. È stato un esercizio interattivo che ha coinvolto i nostri membri, e grazie al quale, per la prima volta, abbiamo dei risultati tangibili. Questi numeri parlano e ci dicono su cosa concentrarci di più o di meno, ci danno chiarezza e una linea guida da seguire. Quello che siamo nel mondo, quello che rappresentiamo, dove e come dobbiamo continuare a lavorare.”. Le proporzioni de “Les Clefs D’Or” stanno costantemente aumentando grazie all’ingresso nell’organizzazione dell’India e degli Emirati Arabi. Attualmente Virginia, a Londra, ha ammesso la Polonia come 43esimo paese membro e osserva attentamente il forte sviluppo di Qatar, Libano, Sud Africa e Cile. Due punti focali su cui si concentra il lavoro della nuova presidentessa sono l’educazione e la comunicazione, fondamentali per crescere al passo coi tempi e valorizzare sempre di più il lavoro dei Concierge. L’education viene intesa secondo diverse accezioni per le


quali convergono sforzi e azioni diversificate. Rimane fondamentale l’organizzazione e la partecipazione a congressi e giornate di aggiornamento che vedono sempre più frequentemente l’intervento di personaggi di spicco e professionisti del mondo dell’accoglienza come Isadore Sharp, fondatore del Four Seasons o David Webster, Chairman dell’ Intercontinental. Education è anche intesa come spinta alla collaborazione e alla partecipazione, per creare un legame ancora più forte tra le compagnie che fanno parte dell’associazione e incentivata, ad esempio, attraverso la messa a disposizione di spazi e di tempo per meeting privati per ogni catena durante i congressi internazionali, un’idea che Virginia ha proposto per il Congresso di Londra e che ha riscosso molto successo. Education, infine, in senso letterale, di insegnamento della professione alle nuove leve per trasmettere gli storici valori dei Concierge ai giovani che decidono di intraprendere questo percorso. Già durante la sua presidenza in Canada dal 1999 al 2005 Virginia ha sostenuto con forza l’Education ed è per questo, oltre che per l’attuale impegno come presidentessa mondiale, che è stata eletta a febbraio 2011, durante la celebrazione dei vent’anni di collaborazione tra l’Istituto di Turismo Alberghiero di Bad Gliechenberg e “Les Clefs D’Or” d’Austria, membro onorario a vita de “Les Clefs D’Or” Austria: “Questo è il titolo più alto che si possa raggiungere in Austria nell’ambito de “Les Clefs D’Or” e sono molto onorata di averlo ricevuto. Questa nomina mi ha toccata particolarmente perché riflette la mia passione e il mio lavoro nell’ambito dell’Education che sto portando avanti da tanti anni con dedizione”. Virginia annuncia anche con orgoglio che “Les Clefs D’Or” hanno appena avviato il primo programma di scambio studentesco tra il Canada e l’India e che a maggio 2012 ha partecipato alla conferenza Imex a Francoforte, in Germania, in rappresentanza dell’Ufficio del Turismo di Montreal, dove mai prima d’ora un Concierge era stato parte dei team per la promozione delle destinazioni turistiche, segno del loro riconoscimento come rappresentanti di eccellenza. Il 9 gennaio 2012 Virginia Casale è stata anche invitata a partecipare a titolo di guest speaker ad Amsterdam al convegno Horevava sulla “She Economy”, il più

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Above, Virginia Casale President U.I.C.H. “Les Clefs D’Or”. Page right, images of Montreal. In alto, Virginia Casale Presidente U.I.C.H. “Les Clefs D’Or”. Pagina a destra, immagini di Montreal.

grande evento relativo al turismo nella regione del Benelux che si è occupato del ruolo della donna nell’universo del turismo. L’associazione internazionale U.I.C.H. “Les Clefs D’Or” è composta per il 17% da donne. Dei 43 presidenti nazionali al mondo che fanno parte del Board of Directors solo 3 sono donne e a livello esecutivo Virginia è la sola. La sua presidenza è iniziata nel 2011 in concomitanza con il centesimo anniversario della festa della donna e lei stessa ha dedicato questa vittoria a tutte le 106

donne Clefs D’Or del mondo, per onorarle e sensibilizzare su questa tematica. Per continuare a garantire l’eccellenza Virginia crede che anche l’U.I.C.H. “Les Clefs D’Or” debba seguire i cambiamenti che stanno trasformando le nostre società e in particolare il modo di comunicare: “Durante il mio biennio di presidenza voglio rendere la comunicazione più facile, il più trasparente e aperta possibile. Voglio anche sviluppare qualcosa di nuovo, la comunicazione

nella sua nuova declinazione attraverso il media coverage, i social media e i social network. Questi sono strumenti che fino a poco tempo fa non esistevano o ricoprivano un ruolo marginale ma ai quali adesso dobbiamo adattarci, anzi dobbiamo investire in queste nuove realtà di comunicazione. È un programma innovativo che si distacca dalla precedente linea conservatrice, guardando al futuro”. Senza ombra di dubbio Virginia Casale lascerà il segno.


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Virginia Casale with U.I.C.H. “Les Clefs D’Or” gonfalone. Virginia Casale a fianco del gonfalone U.I.C.H. “Les Clefs D’Or”.

About “Les Clefs D’Or”

The U.I.C.H.(Union Internationale des Concierge d'Hotels) “Les Clefs D'Or” is an international association composed by women and men with common interest and objectives. Apolitical and laical, it aims at assisting all the travelers and tourists of all the world and includes the morals and the values of the hospitality, of the style, of the experience in the information, in the communication and of the brotherhood between its members. It was born in 1929 when some Concierges of the most renowned hotels in Paris understood that they could have joined their forces and work together to guarantee a more efficient service than the one they could guarantee individually. After the second world war began the first international cooperation's attempts. In 1952 in Cannes was organized the first Conference between the nine founder countries (Belgium, Denmark, France, German, Italy, Ireland, Spain, Switzerland and United Kingdom) and was created the Union Europèene des

Portiers des Grands Hotels (U.E.P.G.H.). This was possible thanks to by Ferdinand Gillet, Chef Concierge at the hotel Scribe of Paris, he is considerated the father of “Les Clefs D'Or”. Ever since, every year all the members of the countries meet to share their experiences and ideas. One year later, on the occasion of the second Conference in Sanremo was defined the symbol of the association, even now recognizable trademark and strong call to the excellence in the organization. Gradually, more countries became members and the new entrances from Europe extended to a global level. The name of the society followed this evolution, passing from U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hotels) to U.I.C.O. (Union Internationale des Clefs d'Or), until reaching in the 2000 the current name. To this day U.I.C.H. Union Internationale des Concierge d'Hotels “Les Clefs D'Or” has 43 countries and 3800 members in all the world.

La storia de “Les Clefs D’Or”

L’U.I.C.H. (Union Internationale des Concierge d'Hôtels) “Les Clefs D’Or” è un’associazione internazionale di donne e uomini con comuni interessi e obiettivi. Apolitica e laica ha lo scopo di assistere i viaggiatori e i turisti di tutto il mondo e racchiude in se i principi ed i valori dell’accoglienza, della classe, dell’esperienza nell’informazione e nella comunicazione e della fratellanza tra i suoi membri. Nacque nel 1929 quando alcuni Concierges dei più rinomati Hotel di Parigi capirono che avrebbero potuto unire le forze e lavorare insieme per garantire un servizio più efficiente e ed efficace rispetto a quello fornito individualmente. Dopo la Seconda Guerra Mondiale si iniziarono i primi tentativi di cooperazione internazionale. Nel 1952 venne organizzato a Cannes il primo congresso tra i nove paesi fondatori (Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Italia, Irlanda Spagna, Svizzera e Regno Unito) e venne creata

l'Union Européene des Portiers des Grands Hôtels (U.E.P.G.H.). Ciò fu reso possibile da Ferdinand Gillet, Chef Concierge all’Hôtel Scribe di Parigi, considerato il padre de “Les Clefs D’Or”. Da allora annualmente tutti i paesi membri di incontrano per condividere esperienze e idee. L’anno dopo, in occasione del secondo congresso a San Remo venne definito il simbolo dell’associazione, tutt’oggi marchio riconoscibile e forte richiamo all’eccellenza dell’organizzazione. Man mano negli anni sempre più paesi ne divennero membri e i nuovi ingressi dall’Europa si estesero a livello mondiale. Il nome dell’associazione seguì questa evoluzione passando da U.I.P.G.H (Union Internationale des Portiers des Grandes Hotels) a U.I.C.O. (Union Internationale des Clefs d'Or) fino ad arrivare negli anni 2000 al nome odierno. Ad oggi l’U.I.CH. Union Internationale des Concierge d'Hôtels “Les Clefs D’Or” conta 43 paesi e 3800 membri in tutto il mondo. 109


Virginia Casale  

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