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餐旅概論總複習

篇前【統測最前線】

餐旅概論總複習

劉蓉錠、吳國榮、尹淑萍 編著

吳國榮 中國文化大學觀光事業系 靜宜大學觀光事業研究所 亞洲餐旅學校觀光科教師

劉蓉錠 中國文化大學觀光事業系 靜宜大學觀光事業研究所 國立台南高商觀光科教師

尹淑萍 靜宜大學觀光事業系 靜宜大學觀光事業研究所 國立家齊女中餐飲管理科教師

NT.425元 3445

#8

0425H


餐旅概論總複習

C O N T E N T S

目次 統測命題

100

1 緒論篇

101

102

頁碼

1

第 1 章 餐旅業的定義及屬性

2

4

2

2

第一節 餐旅業相關定義

3

第二節 餐旅業相關分類

8 14

第三節 餐旅業屬性(特性)

第 2 章 餐旅業的發展過程及影響

2

3

2

22

第一節 我國觀光餐旅活動發展過程與影響

23

第二節 國外觀光餐旅活動發展過程與影響

26

第三節 餐旅業產生的影響

34

第 3 章 餐旅從業人員之職業前程規劃

0

1

2

39

第 4 章 餐旅從業人員之職業道德

1

1

1

42

第 5 章 餐旅從業人員之條件

0

4

2

45

2 餐飲篇

49

第 6 章 餐飲業的定義、發展與特性

4

2

3

50

第一節 餐飲業的定義與特性

51

第二節 國內餐飲業的發展史

58

第三節 國外餐飲業的發展史

71

第 7 章 餐飲業的類別及餐廳的種類

2

4

3

82

第一節 餐飲業的類別

83

第二節 餐廳的種類 

87 「正」代表統測出題數 5 題, 以下類推。

2

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統測命題

第 8 章 餐飲組織及從業人員之職掌

100

101

102

3

4

3

頁碼 105

第一節 組織結構的分類

106

第二節 餐飲組織

111

第三節 餐飲從業人員之職掌

115

第 9 章 餐廳格局概要

0

1

4

130

第一節 餐廳格局設計考量因素

130

第二節 餐廳外場格局設計

132

第三節 餐廳內場格局設計

135

第 10 章 餐飲業之經營概念

5

1

3

147

第一節 外場經營概念

148

第二節 內場經營概念

150

第三節 餐飲控制

162

第四節 餐飲管理的目的 

170

3 旅館篇

183

第 11 章 旅館業的發展 

2

1

4

184

第一節 旅館業的定義及特性 

185

第二節 我國旅館業發展

193

第三節 歐美旅館業發展

199

第 12 章 旅館業類別及客房的種類

3

2

1

207

第一節 旅館業類別

208

第二節 旅館等級評鑑

222

第三節 客房的種類

230

3

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餐旅概論總複習

C O N T E N T S

目次 統測命題

第 13 章 旅館組織及從業人員之職掌

100

101

102

1

3

2

頁碼 238

第一節 旅館業的組織與部門工作內容

239

第二節 旅館從業人員之職掌

242

第 14 章 旅館業之經營概念

5

4

4

253

第一節 旅館房價表與房租計價方式

254

第二節 旅館訂房作業

259

第三節 旅館遷入作業

263

第四節 旅館遷出作業

267

第五節 旅館的連鎖經營

273

4 旅行業篇

301

第 15 章 旅行業的發展

6

0

4

302

第一節 旅行業的定義與特性

303

第二節 我國旅行業之發展

307

第三節 歐美旅行業近代發展

324

第 16 章 旅行業的類別及旅行社的種類

1

2

1

329

第一節 旅行業的類別

329

第二節 旅行社的種類

340

第 17 章 旅行社的組織及從業人員之職掌

2

3

0

347

第一節 旅行社的組織

348

第二節 旅行業從業人員之職掌

349

第三節 旅行業經理人、領隊及導遊之資格

351

4

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統測命題

100

第 18 章 旅行業之經營概念

4

101

4

102

5

頁碼 359

第一節 旅行業之產品

360

第二節 旅行文件

366

第三節 出國手續

384

第四節 團體作業

389

第 19 章 旅行業與航空業務

1

1

0

395

第一節 國際航空重要組織

396

第二節 航空業務相關代碼

400

第三節 時區的劃分

406

第四節 領空的航權

408

第五節 旅行業常用專業名詞

411

5 總結篇

417

第 20 章 餐旅行銷

3

3

2

418

第一節 行銷的發展與行銷組合

419

第二節 公共關係與業務推廣

429

第 21 章 餐旅業的未來發展趨勢

1

1

2

434

5

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第二篇

餐飲篇 統測最前線 一、試題比例 年度            題數

98

99

100

101

102

第 6 章 餐飲業的定義、發展與特性

1

1

4

2

3

第 7 章 餐飲業的類別及餐廳的種類

1

2

2

4

3

第 8 章 餐飲組織及從業人員之職掌

1

2

3

4

3

第 9 章 餐廳格局概要

1

1

0

1

4

第 10 章 餐飲業之經營概念

8

3

5

1

3

12

9

14

12

16

單元名稱  

合計

二、考題分析   102 年餐飲篇,重點分配平均,但題目比往年難,屬於中難度,未來的命題預估 也在 15 題上下。

三、命題趨勢 琼 餐飲業的特性。 鎇 臺灣及國外餐飲業的發展史。 琷 餐廳的種類。 䒟 餐飲從業人員之職掌。 𦷪 餐廳內、外場的格局設計。 䕑 餐飲控制(成本計算、耗損率計算、翻檯率計算等)。 疃 馬斯洛的需求層級理論。

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6

餐飲業的定義、發展 與特性

統測關鍵 一、研讀重點 琼 熟讀餐飲業在生產、服務及銷售方面的特性。 鎇 熟讀臺灣餐飲業、國外餐飲業在各時期的重要發展及其較具代表性事件。

二、重要專有名詞 中文

英文

餐廳

Restaurant

餐飲

Food & Beverage, F & B

有形商品

Tangible Products

促成貨品

Facilitating Goods

支援設施

Supporting Facilities

無形商品

Intangible Products

外顯服務

Explicit Services

內隱服務

Implicit Services

標準作業流程

Standard Operating Procedure, S.O.P

品質

Quality

服務

Service

清潔

Cleanliness

價值

Value

座位週轉率/翻檯率

Turnover Rate

套餐

Table d'hôte

小酒館

Tavern

自助餐

Buffet

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第 6 章 餐飲業的定義、發展與特性  51

第一節 餐飲業的定義與特性 一、餐廳的相關語源 西 元 1765 年, 法 國 巴 黎 布 朗 傑 先 生(Boulanger), 供 應 一 道 羊 腿 湯, 名 為 琼 「Le Restaurant Divin」,由於口味不錯、價格又高,吸引很多上流人士光顧, 因此聲名大噪,從此用此道湯名作為餐廳的名稱。Restaurant 也逐漸演變成高 Restaurant

級餐廳的代名詞。 Restaurant 一詞衍生自法文 Restaurer,意即「重新恢復」(To Restore)或「重 鎇 新振作精神」(To Refresh),是指人可在其內滿足吃與喝的需求並得到休息, 使人恢復體力、回復元氣。

Brasserie

琼原來流行於德國與法國東部,指「釀造與出售啤酒與蘋果酒的場所」。 19 世紀以後,係指「有許多好吃東西的地方」,除了酒精飲料之外,也增加 鎇 各式餐點。

Bistro

法文為 Bistrol,表示快速(用餐)的意思,被引申為「快餐廳」的意思。

Outlet

附設於旅館內的餐廳,是指專供吃喝服務的營利性場所。

F&B

Food & Beverage(食物與飲料)。

“Brasserie”(法文);Brewery(啤酒廠,釀酒廠);Café(咖啡廳)。以上這些單字在今日 都有餐廳的意思。

二、餐廳的定義 世界觀光組織 (UNWTO) 中華民國行業標準 分類 (行政院主計處) 經濟部商業司

綜合定義

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專門為大眾開放提供餐飲且附有席位的場所。

從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之餐飲服務之行業。餐飲外帶外 送、餐飲承包等服務亦歸入本類。 以固定營業場所接待客人,提供餐飲、設備、人員服務,以此賺取合理 利潤的服務性企業。 餐廳是以營利為目的的企業。(以非營利為目的者,如:員工餐廳、 琼 監獄餐廳、軍隊餐廳,但需要達到損益平衡)。 提供餐食與服務等商品,包括人力與機械的服務。 鎇 琷具備固定的營業場所。

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52    第二篇  餐飲篇

三、餐飲商品的構成要素   餐飲業不只賣食物和飲料,它還賣場所、氣氛及人的服務。可歸納成以下: 分類

要素 促成貨品

有形商品

Facilitating Goods

Tangible Products

支援設施 Supporting Facilities 外顯服務

無形商品 Intangible Products

Explicit Services 內隱服務 Implicit Services

說明 餐飲主要實質商品。

舉例 餐點、飲料、點心、耗品、 吸管、名片等。

提供服務之前所必須先具備的

建築、裝潢、設備、餐具、

資源。

布巾、菜單、制服、器皿。

指由人的五官來認知的感官效

色 香 味、 品 味、 清 潔、 衛

益。

生、氣氛、服務。

顧客可能感受到心理的效益。

體貼、關心、親切、方便、 尊重、幸福感。

四、餐廳成功的條件 良好適中的地點

完善的設施

專業親切的服務

餐廳成功與否,最主要的因素就是「地點」,選擇時首要考慮「人潮流量」 和「停車」問題。 餐廳的外觀、裝潢(顏色、燈光、家具等設備)、動線格局、廚房設備、倉 儲設備等都須作好規劃,以達到有效的營運效能與服務效率。 「服務」是餐廳第二生命,可提高營運的水準,也是客人願意再度光臨的關 鍵。(衛生為餐廳第一生命)。

穩定的餐飲品質 提供穩定的餐飲品質代表餐廳的要求和堅持,是建立餐廳口碑最好的方式。 美味可口的佳餚

此乃客人進入餐廳的主要目的,不斷的研發菜單並擁有特色,以滿足不同需 求的消費者,此乃生存之道。

明 確的人事組織和工作職掌說明,讓員工清楚個人的工作內容和晉升管 琼 健全的管理制度 道。 與福利措施

綜合條件

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鎇有效監督機制和會計制度,可以避免舞弊事件和有效控制成本。 琷健全的福利措施是激勵員工和鼓勵員工向心力的最佳武器。 方便停車與否、價格的定位、格局的規劃、優雅的裝潢與柔和的氣氛等,都 是重要的因素。掌握顧客的心理,餐廳才能做到真正的成功。

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第 6 章 餐飲業的定義、發展與特性  53

五、餐飲業的特性 琼 生產方面的特性 特性 個別化生產 生產與 銷售同時進行 生產時間短

重點說明 𥺼消費者所喜餐食差異性大。 𥺦產品依個別顧客的要求,量身製作。 糍無法標準大量生產,影響供餐的速度。 餐飲提供的服務與顧客消費,產銷兩者是同時進行的。 從客人點餐、廚房製作菜餚至供餐時間緊湊,生產勞力密集,各單位須密 切配合,機動性要高。

𥺼餐飲產品難以預先儲備,形成忙時極忙,閒時極閒的現象。 不易儲存性 𥺦生鮮食材保存不易;烹調後的食物,保存期限更短;未賣出而損壞的食 (容易變質損壞) 材、餐食,都增加成本的支出。 生產量不易預測

𥺼等顧客上門,才有生意作的行業,所以每餐消費人數、菜餚種類及數量 都不易掌握,加上原物料易受天候影響,波動性極強。 𥺦餐飲業在維持「質」與「量」的統一及穩定方面有相當大的困難。

勞力密集產業

工作內容極為繁瑣,為了完成任務必須僱用足量人力,所以人事費用較其 他產業為高,通常介於 25 ~ 32%之間。

鎇 服務上的特性 特性

重點說明

難以標準化

𥺼服務的過程中因為「人」而有個別差異,因而難以標準化。 𥺦制定服務的標準流程 S.O.P.(Standard Operating Procedure)、工作人員 作好個人情緒管理,才能減少客人的抱怨事件,確保一致的服務品質。

人員專業性

𥺼餐飲業的運作過程是一種專業性的表現,所涉及的人員扮演著關鍵性的 角色。 𥺦人員須經過長時間的培訓或養成教育,才能勝任,並達到分層負責、各 司其職、分工合作的目的。

人員服務性

𥺼服務是餐飲產品的一部分,服務品質好壞,直接影響消費者對餐飲好壞 判定與餐廳印象的評價。 𥺦發展以「服務為導向」,做到與顧客的期望值零落差,是餐飲業成功的 利器。

寓銷售於服務中

服務本身即是產品行銷的一環,在服務的過程中,服務人員應站在客人的 立場,將菜餚以不同的銷售組合推薦給顧客,成功與否,取決於服務人員 的服務態度與銷售技巧。

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54    第二篇  餐飲篇

琷 銷售方面的特性 特性

重點說明 𥺼地理位置、顧客容納量、交通便捷性等,都會直接影響客源。 𥺦座位週轉率(Turnover Rate)之高低,對營業收入有絕對的影響。

經營空間

開 發外燴(Outside Catering Service)生意、多地點設置分店(多店鋪 糍 化),積極擴大營業場所外,必須不斷改善並加強服務人員的技巧及 能力,才能增加翻檯率,提高營業收入。

設備與服務多樣化

提供多功能服務與設施吸引顧客。 𥺼每日營業有明顯的尖峰、離峰時間,有明顯的淡、旺季。 𥺦餐廳必須有效抒解人潮,適當管制訂席,開發餐食以外的產品,並依 營業性質變換商品內容,實施分段商品營業制。 糍餐廳分段時間

時間的限制

收現金為主 餐廳毛利較高

團隊合作

早 餐

Breakfast

7:00 ~ 9:00

早午餐

Brunch

9:00 ~ 11:00

午 餐

Lunch

11:30 ~ 14:00

下午茶

Afternoon Tea

14:30 ~ 17:00

晚 餐

Dinner

18:00 ~ 21:00

晚 宴

Soirée

20:00 ~ 22:00

宵 夜

Supper

21:30 ~凌晨 1:00

不易有呆帳,資金周轉快。 與製造業相較,正常營運的餐廳之毛利約在 60 ~ 70%之間,愈是高級 餐廳則其毛利也愈高。 餐廳服務的工作必須經由全體工作人員共同努力才能達成,即所謂的 「Team Work」,一個人是無法獨力完成的。

補充:「座位週轉率」(Turnover Rate)   「座位週轉率」(Turnover Rate)又稱翻檯率,有下列變數  𥺼 餐廳的總座位數。  𥺦 用餐客人的總數。  糍 實際的營業日數。

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第 6 章 餐飲業的定義、發展與特性  55

公 式  餐桌週轉比例之計算:一日來客總數

餐廳的總座位數。

實例 1  某餐廳有 8 張桌子,26 張椅子,當天來客總數為 52 人,請問翻檯率為多 少?      解答:其餐桌轉換率= 52

26 = 2,其當天翻檯率= 2。

實例 2  某餐廳依菜單推估平均客單價約為 250 元,一天總營收為 60000 元,座位 數共 60 席,請問該天的座位週轉率(Turnover Rate)為多少?      解答:總營收

客單價=當天來客總數

        60000 元         240

250 元= 240(人)

60 = 4,其當天翻檯率= 4。

隨堂練習

* (  ) 琼 關於餐廳「Restaurant」的定義,下列敘述何者錯誤? 係指恢復元氣之意 餐廳一詞起源於義大利文「Restaurer」 餐廳被稱為「Restaurant」,起 源於 1765 年 對顧客提供餐食與休憩之場所。

【92 二技餐飲】

(  ) 鎇 所謂「F&B」,乃哪兩個英文單字之縮寫? 「Food & Beverage」  「Food & Bed」 「Food & Bread」 「Free & Beverage」。 * (  ) 琷 餐廳的定義及應備條件,下列敘述何者錯誤? 給予恢復元氣與休息之場 所 以營利為目的 無須固定的營業場所 提供食物與服務等商品。 * (  ) 䒟 關於餐飲產品的特性,下列哪些項目不屬於「Intangible Products」? 甲、用 餐氣氛;乙、服務態度;丙、裝潢;丁、菜單;戊、餐點 甲、乙、丙 甲、 丙、戊 乙、丙、丁 丙、丁、戊。

【100 四技餐概】

(  ) 𦷪 下列何者屬於餐飲「內隱服務」(Implicit Service)? 色香味、清潔、衛 生、氣氛 餐點、飲料 舒適、方便、身份 建築、裝潢、設備、餐具。 * (  ) 䕑 餐 飲 商 品 中, 感 受 到 舒 適、 方 便、 尊 重 及 幸 福 感 的 是 指   Supporting Facilities  Implicit Service  Explicit Service  Facilitating Goods。 (  ) 疃 「金融風暴引起的經濟不景氣,可能造成消費者減少到餐廳消費的次數或意 願,進而對餐飲業的經營造成衝擊」,這是屬於下列哪一種餐飲業的特性? 無形性 變化性 不可儲存性 需求異質性。

【99 四技餐概】

(  ) 㽣 有關餐飲業的敘述,下列何者正確? 可長期儲存產品 可預測生產量 依靠大量人力勞務 訴求標準化的服務。

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【97 餐服技競】

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56    第二篇  餐飲篇

* (  ) 𤳙 下列何者不是餐館業的特色之一? 產業關聯性大 營業有明顯的尖峰 時間 產銷在不同時地進行 座位是商品的一部分。

【95 二技餐飲】

(  ) 𤴆 下列哪一項不是造成餐飲服務之異質性的主要因素? 客人 餐廳服務 人員 用餐時間場合 餐廳組織。

【95 四技餐管】

* (  ) 㽘 下列何者不屬於餐飲服務的特性? 不可分割性 異質性 儲存性  即時性。

【94 四技餐飲】

(  ) 畕 下列哪一項不屬於餐飲服務的特性? 服務是無形的 工作需要明白劃 分清楚 銷售量很難預估 材料、產品較難儲存。

【94 餐服技競】

(  ) 癳 餐飲業在餐飲銷售量方面,不受到下列何種特性之限制? 餐廳的空間  座位數 時間 餐飲商品個別化。 (  ) 𪗆 下列何者不是餐飲服務業在生產方面的特性? 個別化生產 生產過程 耗時長 銷售量不易預估 產品不易儲存。 * (  ) 㬙 下列哪一項不屬於餐飲服務業中銷售上的特點? 營業有明顯的尖峰、離 峰時間 提供多功能設備與設施吸引顧客 收現金為主,不易有呆帳  餐飲業毛利不高。 * (  ) 瑨 餐廳在銷售上受限於經營空間與座位數,會積極開發生意,請問「外燴」是 指  Take-out  Home-delivery  Outside Catering  Buffet。 * (  ) 𨫌 下列哪一個字並沒有餐廳之意?  Brasserie  Boulanger  Café  Tavern。 * (  ) 𤦫 某 餐 廳 依 菜 單 推 估 平 均 客 單 價 約 200 元, 座 位 數 共 60 席, 桌 次 回 轉 率 (Turnover Rate)午餐 1.5 轉,晚餐 2 轉,請問日營業額多少元?  21000  42000  63000  84000。

【95 二技餐飲】

(  ) 𤦎 關於餐桌利用率的敘述,下列敘述哪一項不正確? 是指一個座位每天被 客人使用的次數 利用率低,表示餐廳生意不好 若多採用兩人桌,可 提高利用率 客人久坐不肯離去, 不影響餐桌利用率。 (  ) 㫻 在計算餐廳座位週轉率時,下列哪一項因素不被考慮 ? 用餐客人的總數 平均消費額  餐廳的總座位數 實際營業天數。 * (  ) 㷍 所謂的 Soirée 是指 早餐 晚餐 下午茶 晚宴。 * (  ) 𤩎 某餐廳依菜單推估平均客單價約為 300 元,一天總營收為 60000 元,座位數 共 50 席,請問該天的桌次回轉率(Turnover Rate)為多少次?  2.5  3  3.5  4。

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第 6 章 餐飲業的定義、發展與特性  57

答案 與解析 琼 鎇 琷 䒟 𦷪 䕑 疃 㽣 𤳙 𤴆  㽘 畕 癳 𪗆 㬙 瑨 𨫌 𤦫 𤦎 㫻  㷍 𤩎 琼 起源於法文 Restaurer。 琷 需要有固定的營業場所。 䒟 「Intangible Products」無形產品。 䕑 支援設施;內隱服務;外顯服務;促成商品。 𤳙 產銷在同時地進行,生產銷售與服務都在同時進行。 㽘 不可儲存性。 㬙 毛利約在 60%∼ 70%之間。 瑨 外帶;外送;外燴;自助餐。 𨫌 廚師布朗傑。 𤦫 座位週轉率=用餐客人總數 午餐 1.5 轉= X 晚餐 2 轉= Y

餐廳的總座位數。

60,X = 90(用餐客人總數) 60,Y = 120(用餐客人總數)

(90×200)+(120×200)= 42000。 㷍 供應豪華晚宴,時間約為 20:00 ∼ 22:00。 𤩎 總營收 200

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客單價=當天來客總數;60000 元

300 元= 200(人)

50 = 4,其當天翻桌率= 4。

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【瞄準統測】餐旅概論總複習  

1.掌握統測:篇前「統測最前線」、章前「統測關鍵」 2.精益求精:重要專有名詞改為"表格式"編排 3.實用至上:目次頁功能化、超高解析比50%、中英對照背誦卡