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Sistema Centralizado de Reservaci贸n de Hoteles de San Salvador Parte I

Universidad Evang茅lica de El Salvador San Salvador

Viernes 11 de Octubre de 2013

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Índice. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 2 ABSTRACT ............................................................................................................................................ 3 1.1 ES UN SISTEMA CENTRALIZADO DE RESERVACIÓN DE HABITACIONES EN HOTELES DE SAN SALVADOR. .......................................................................................................................................... 4 1.1.1 ¿Qué es un sistema de información? ..................................................................................... 4 1.1.2 Tipos de sistema de información. .......................................................................................... 4 1.1.3 Descripción del sistema de información hotelero. ................................................................ 5 1.2 INSERCION DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA INDUSTRIA HOTELERA .................................... 6 1.2.1 ¿Que es el comercio electrónico? .......................................................................................... 6 1.2.2 Comercio electrónico en hoteles. .......................................................................................... 7 1.2.3 Ventajas y desventajas del comercio electrónico en hoteles. ............................................... 8 1.3 MERCADO OBJETIVO. .................................................................................................................... 9 1.3.1 ¿Qué es el mercado objetivo?................................................................................................ 9 1.3.2 Turismo................................................................................................................................. 10 1.3.3 Pequeños y Medianos Hoteles en San Salvador .................................................................. 10 1.3.4 Turistas ................................................................................................................................. 11 1.4 UTILIDAD DEL SISTEMA ............................................................................................................... 11 1.4.1 Ventajas para el establecimiento hotelero. ......................................................................... 11 1.4.2 Funcionalidades generales para el Establecimiento Hotelero. ............................................ 11 1.4.3 Ventajas para el cliente ........................................................................................................ 12 1.5 BENEFICIOS DEL SISTEMA DE RESERVA DE HOTELES .................................................................. 12 1.5.1 Beneficios del sistema de reservaciones. ............................................................................. 12 1.5.2 Manejo correcto de los beneficios. ...................................................................................... 13 1.6 PLATAFORMAS OPERATIVAS ....................................................................................................... 13 1.6.1 Sistema multi-plataformas. .................................................................................................. 14 1.7 ARQUITECTURA DE LA APLICACIÓN. ........................................................................................... 15 1.7.1 Descripción de la aplicación ................................................................................................. 15 1.7.2 Actores ................................................................................................................................. 16 1.7.3 Arquitectura del Sistema ...................................................................................................... 16 BIBLIOGRAFIA. ................................................................................................................................... 18

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INTRODUCCIÓN Este proyecto surge ante la necesidad que hay en nuestro país en los sistemas hoteleros, ya que estos no cuentan con un sistema de reservación que les permita hacer reservaciones desde cualquier dispositivo y no les permite hacer con eficiencia sus reservaciones, por medio de encuestas que le a los dueños de los hoteles nos cuentan que en realidad es el tipo de software que manejan no es eficaz y los clientes que nos mencionan que quieren contar con un sistema que les permita hacer reservaciones en cualquier dispositivo y que sea de calidad. Es por ello que llevaremos a estudio y prototipo un sistema centralizado de reservaciones de hoteles que beneficiara al procesamiento de transacciones, ya que será diseñado para manejar por diferentes medios grandes cantidades de datos relacionadas a procesos rutinarios para el hotel pero que si se realizaran de manera manual conllevaría a pérdida de tiempo y a cometer muchos errores.

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ABSTRACT Debido a la relación existente entre turismo e industria hotelera, cabe mencionar que el sector turístico en nuestro país aún se encuentra en fase de desarrollo, siendo un país pequeño que guarda muchos lugares por descubrir, los mismos Salvadoreños se admiran o asombran al ver fotografías de lugares que a veces se piensan que no pertenecen al país. Otro factor importante tanto para el turista nacional como el extranjero viene a ser la problemática de la calidad en el servicio hotelero, ya que hay hoteles bastante conocidos como así también hoteles que no cuentan con publicidad, que pasan desapercibidos o son conocidos por un pequeño número de personas, por lo que surge la necesidad de centralizarlos o clasificarlos en categorías y que puedan ser fácilmente accesados por el turista, que la clasificación incluya los diferentes precios, el tipo de servicio y la calidad, contar con retroalimentación por parte del turista que tenga libertad de dar su opinión o comentario. Con el auge de las nuevas tecnologías y de la supercarretera de la información que es internet, surge el comercio electrónico, lo que perfila y posiciona al país a nivel internacional como punto turístico de viajeros de negocios, ejecutivos, o vacacionistas que desean conocer el país. El mundo actual en que vivimos demanda rapidez en todas sus actividades, poder realizar transacciones de reserva de hoteles de manera electrónica, así como el uso de aplicaciones móviles para reservas de hoteles que ha venido a quitar las barreras de estar atados a un computador de escritorio o laptop para poder realizar una reserva en el hotel de su preferencia desde la comodidad donde nos encontremos.


1.1 ES UN SISTEMA CENTRALIZADO DE RESERVACIÓN DE HABITACIONES EN HOTELES DE SAN SALVADOR. 1.1.1 ¿Qué es un sistema de información? Cualquier sistema o aplicación informática orientada a la mejora en la eficiencia o eficacia de una empresa se le denomina “sistema de información” estos se desarrollando bajo diversos propósitos según las necesidades de la empresa, para ser más exactos la Wikipedia define un sistema de información así: “”Un sistema de información es cualquier sistema computacional que se utilice para obtener, almacenar, manipular, administrar, controlar, procesar, transmitir o recibir datos, para satisfacer una necesidad de información””.1

1.1.2 Tipos de sistema de información. Ahora bien desde el punto de vista empresarial los sistemas de información se pueden clasificar en: 

  

1 2

Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): Gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización, también se le conoce como Sistema de Información operativa. Sistemas de información gerencial (MIS): Orientados a solucionar problemas empresariales en general. Sistemas de soporte a decisiones (DSS): Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones. Sistemas de información ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma. 2

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n Id


Ahora solo falta explicar algo más para poder empezar hablar enteramente lo que nosotros hemos

llamado

sistema

centralizado

de

reservación de habitaciones en hoteles, ¿Qué es un sistema centralizado? Cabe aclarar que al referirnos como un sistema centralizado no es porque toda la información y servicios están ubicados en un mismo servidor sino a que toda la información y gestión de la misma de centra en un solo lugar en nuestro sistema de información, en el sistema se manejan todos los datos necesarios para el correcto funcionamiento del hotel, al tener toda esta información centralizada resulta más cómoda para los empleados y directivos porque podrán acceder a toda la información de transacciones desde un mismo lugar.

1.1.3 Descripción del sistema de información hotelero. Como vimos anteriormente existen diferentes tipos de sistemas de información en nuestro caso el “sistema centralizado de reservación de hoteles” será un sistema de procesamiento de transacciones ya que será diseñado para manejar por diferentes medios grandes cantidades de datos relacionadas a procesos rutinarios para el hotel pero que si se realizaran de manera manual conllevaría a pérdida de tiempo y a cometer muchos errores. El sistema tiene como objetivo la realización automática de procesos comunes, reducir el tiempo que antes era requerido para realizar estas transacciones de manera manual, también asegurando que la transacción en el caso del hotel la reservación y el pago se realizaron correctamente y con las especificaciones que el cliente indicó. El sistema al ser centralizado

brindará mayor accesibilidad tanto al cliente,

empleado o directivo al momento de cambiar o verificar los datos de reservación introducidos por el cliente.


A pesar de que el sistema esté basado exclusivamente para la reservación de habitaciones también podrá gestionar otras áreas según los requerimientos que la empresa hotelera plantee. La planeación del funcionamiento del sistema también está orientado no solo a trabajar en un ordenador o pc sino también a tener un funcionamiento en dispositivos móviles que en los últimos tiempos nos atreveríamos a decir que todas las personas poseen, brindando mayor alcance y accesibilidad a los clientes del hotel a la hora de realizar sus transacciones, el sistema consistirá en una aplicación limita en comparación del sistema padre orientada a la publicidad del hotel y a brindar una mayor información al cliente. En la actualidad para poder competir, las empresas deben poseer una fuerte infraestructura de información, en cuyo corazón se sitúa la infraestructura de las tecnologías de información.

1.2 INSERCION DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA INDUSTRIA HOTELERA 1.2.1 ¿Que es el comercio electrónico? Cualquier sistema de información si lo orientamos o migramos a la internet lo estamos dotando de mayor funcionabilidad y resulta una estrategia para buscar crecimiento rápido. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos. También llamado e-commerce es considerada una moderna metodología que da respuesta a necesidades que tenían las empresas de reducir costes, mejorar la calidad, mejorar la comunicación con el cliente y principalmente de romper fronteras y no limitarse geográficamente. Es prácticamente la compra y venta de información, producto o servicios a través de la internet.


Siendo más específicos la Wikipedia define el comercio electrónico como: “”la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito””.3

1.2.2 Comercio electrónico en hoteles. El comercio electrónico como mencionamos antes debido a las grandes ventajas que

brinda

está

creciendo

muy

rápidamente y era cuestión de tiempo que llegara a la industria de los hoteles brindando mayor alcance territorial y nuevas oportunidades para los hoteles que

deseen

incorporar

este

nuevo

sistema, un pequeño un punto que al menos

en

nuestro

país

no

está

desarrollado al 100% y que nos atreveríamos a decir estamos introduciendo a los hoteles en San Salvador. En el mundo del turismo como es la principal fuente de ingresos para los hoteles los cambios en las tecnologías generan una necesidad de nuevas herramientas de acuerdo a las nuevas tendencias tecnológicas, es aquí donde los hoteles necesitan apoyarse en las tecnologías de la información y entrar en el mundo del comercio electrónico. El sistema está orientado de manera hibrida para que si un cliente desea hacer una reservación de manera personal el sistema funcioné de las computadoras del hotel pero no es está característica la que introduce el sistema al comercio electrónico sino la capacidad del sistema que desde la comodidad de la casa o incluso en el transporte público, carro o cualquier parte, el cliente realice su 3

http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico


reservación de manera online y de igual manera pueda pagar, realizando la transacción completamente de manera electrónica y desde su dispositivo móvil. Existen

muchas

aplicaciones

orientadas a la web con este mismo propósito y son llamadas motores de reservación por ejemplo: POS Hotel4, Hilton Manegement Services5, Motor de reservas B2C6, etc. Ciertamente en otros países utilizar estor motores de reservaciones ha incrementado sus cliente y por ende sus ventas en un 50% aproximadamente, la información que los clientes obtienen en cuestión de información ha mejorado un 30% es decir la implementación del comercio electrónico en la industria hotelera aumenta considerablemente los ingresos. En conclusión el comercio electrónico en otros países ha sido un éxito y buscamos la misma implementación en San Salvador para ofrecer este mismo crecimiento a los hoteles que decidan ser pioneros en este aspecto. 1.2.3 Ventajas y desventajas del comercio electrónico en hoteles. El comercio electrónico crece aceleradamente en el mundo. Por los bajos costos, las empresas más pequeñas pueden ahora vender productos o servicios a sus clientes sin importar cuán lejos se encuentren. El 69% de la población conectada a la red ha realizado al menos una compra en los últimos 90 días. Como todo, el comercio electrónico tiene ventajas y desventajas tanto para las empresas como para los clientes, aquí algunas que son importantes.

4

http://www.comeltur.com/pos_hoteles.htm http://www.hiltonmanagementservices.com 6 http://newhotelcolombia.com/e-commerce/comercio-electronico-para-hoteles/motor-de-reservas 5


Entre muchas de las ventajas tenemos como las principales:  Cliente: o Comodidad al adquirir el servicio o producto. o No tiene limitaciones geográficas. o Acceso a información interactiva y actualizada. o Mejora la comunicación con la empresa u hotel. o Costos más bajos y fácil aprovechamiento de ofertas.  Hotel o empresa: o Mejor comunicación con el cliente (vía electrónica) o Facilidad para fidelizar los clientes. o Reduce errores. o Mejora la generación de reportes. Algunas de las más importantes desventajas son:  Los delitos informáticos son un problema para el comercio electrónico. La presencia de los hackers y crackers amenazan la seguridad para los clientes.  Menor comunicación personal entre vendedor y consumidor. Se pierde el contacto cara a cara y la asesoría que se puede brindar al momento de comprar.

1.3 MERCADO OBJETIVO. 1.3.1 ¿Qué es el mercado objetivo? En el ámbito de la publicidad, los términos mercado objetivo se utilizan como sinónimos para designar al destinatario ideal de un determinado producto o servicio. Este caso se basa en los servicios que el hotel brinda a los huéspedes de determinado hotel en San salvador.


Hay tres pasos para establecer mercados objetivos: 

Segmentación de mercado: Sirve para determinar los rasgos básicos que tendrá el posible consumidor

Selección del mercado objetivo: El turismo y la recreación son dos de los sectores que se está impulsando en El Salvador.

Posicionamiento del producto: Los pequeños y medianos hoteles tienen como objetivo un segundo grupo que son los turista este mercado está compuesto por empleados y profesionales.

1.3.2 Turismo. Esta industria se está desarrollando a lo largo del país, pero los proyectos más grandes están concentrados en el área metropolitana y otras ciudades principales. Esto trae consigo la necesidad de producir estrategias mercadológicas que permitan impulsar el turismo a través de paquetes y servicios especiales que los pequeños y medianos hoteles del municipio de San Salvador ofrecerán a los turistas nacionales como extranjeros para incrementar la demanda de servicios en dicho sector. Si se realiza de manera adecuada las actividades impulsadas para atraer a turista será retroactiva en términos económicos y para generar más empleos. Haciendo uso racional de los recursos, lo que provocara un turismo sustentable para el país.

1.3.3 Pequeños y Medianos Hoteles en San Salvador En general todos coinciden en platear que los huéspedes son las persona más importante del hotel y por ende debe dársele el mejor servicio, conociendo cada una de sus necesidades y para conocer dichas necesidades debe existe métodos


que puedan evaluar la satisfacción de cada huésped del hotel para que lleguen hacer cliente potenciales.7

1.3.4 Turistas A través del plan de mercado turístico que se ha planteado se prende que tanto turistas nacionales como extranjeros conozca más acerca de la diversidad de hoteles con los que cuenta el municipio de San Salvador. Por medio de dichas propuestas se pretende que los turistas puedan encontrar un lugar seguro y acogedor a un bajo costo y que cumpla con servicios de calidad.

1.4 UTILIDAD DEL SISTEMA La reservación por medios electrónicos es una solución absolutamente flexible. Tanto para empresas pequeñas como grandes organizaciones, que encuentran una manera más fácil de poder hacer sus reservaciones por internet. Reservas Online, está destinado a establecimientos hoteleros que quieran vender sus habitaciones a través de Internet

1.4.1 Ventajas para el establecimiento hotelero. Las Reservas Online, puede disponer de su propio motor de reservas en su página Web, permitiendo que los usuarios de Internet y sus clientes, realicen sus reservas de confirmación inmediata en su Establecimiento Hotelero. Internet ofrece la posibilidad de aumentar el número de reservas. Actualmente es el medio más utilizado en la búsqueda de la oferta Turística y para la reserva de estancias y vacaciones.

Reservas Online, está

desarrollado desde el principio buscando la sencillez en su uso, tanto para el cliente como para el establecimiento Hotelero.

1.4.2 Funcionalidades generales para el Establecimiento Hotelero.

7

http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/647.94-G914d/647.94-G914d-Capitulo%20IV.pdf


Servicio de reserva con confirmación inmediata a través de Internet para sus clientes habituales y los de nueva captación.

Las reservaciones Online se incluyen en su propia página Web.

Control sencillo de reservas, cupos, tarifas y ofertas.

Emisión de bono de presentación de las reservas confirmadas.

Control absoluto sobre el funcionamiento de reservas.

Sistema de pago opcional mediante tarjeta de crédito

Formación para el personal del Establecimiento Hotelero y manuales prácticos de consulta.

1.4.3 Ventajas para el cliente La principal ventaja para el cliente, es la sencillez en la realización de

una

reserva, el cliente dispone de un precio de su estancia, pudiendo de forma intuitiva confirmar la reserva. Los usuarios de Internet requieren rapidez, pero a la vez un servicio práctico, se valora mucho más que los complejos. Se premia mejor los entornos Web que de forma rápida les posibilite encontrar lo que están buscando. Las Reservas Online, evita sistemas de reserva complicados y facilita la realización de una reserva online con confirmación inmediata. Mediante el uso del sistema de reservaciones online será mucho más rápido y cómodo para los huéspedes de los hoteles y los encargados de dichos hoteles tendrán un mayor acceso de las reservaciones en menos tiempo.

1.5 BENEFICIOS DEL SISTEMA DE RESERVA DE HOTELES 1.5.1 Beneficios del sistema de reservaciones. 

Citemos los beneficios más importantes que encontramos:

Podrá manejar y prever la ocupación de su hotel en el futuro, le da una gran ventaja y le otorgará un tiempo extra para realizar otras tareas.

Saber de inmediato el estado de cuenta del cliente para realizar su salida (chek-out) o la facturación del mismo.


Agenda compartida, el sistema posee una agenda la cual esta compartida entre los diferentes módulos, en los cuales se puede seleccionar quien tiene acceso a esos datos.

Gestión del sistema, agregar usuarios al sistema es una tarea rápida, una vez creado un usuario “común” se puede copiar su nivel de permisos, para el nuevo usuario, al igual que otro tipo de nivel de acceso ya sea gerencial como de mantenimiento.

Estado de limpieza o reparación de una habitación manejable desde los módulos de Mantenimiento, esto se comunica con recepción y se puede disponer de una forma rápida que habitación está libre y se puede mostrar al cliente.

Entre estos hay muchos más beneficios que posee el sistema, si tiene alguna duda o pregunta no dude en realizarla desde el formulario de contacto, le responderemos a la mayor brevedad posible.

1.5.2 Manejo correcto de los beneficios. Una adecuada gestión en las relaciones con los clientes permitirá a los pequeños y medianos hoteles, igualar la sofisticada gestión de los grandes hoteles, pero conservando el encanto que les caracteriza. Para ello es preciso: 

Sacar el máximo provecho de su ventaja calidad/ costo.

Revisar todas sus comunicaciones en internet, para que todos sus mensajes surtan el efecto deseado.

Averiguar qué es lo que más valora cada cliente y asegurarse de que los miembros del personal lo tengan en cuenta.

En el futuro, mantener las ofertas especiales que mejor satisfagan las necesidades y el comportamiento específicos de cada cliente.

Asegurarse de que la relación con el cliente dure muchos años, a través de la actualización permanente de los datos.

1.6 PLATAFORMAS OPERATIVAS


1.6.1 Sistema multi-plataformas. El desarrollo completo del Sistema debe estar realizado en la plataforma Microsoft .NET, basándose fuertemente en las tecnologías involucradas en la plataforma como ser ADO.NET y ASP.NET. El lenguaje de programación es C#.NET.

La capa de Infraestructura contiene todos los módulos necesarios para utilizar los servicios de la plataforma. En esta capa residen principalmente adaptadores de los servicios brindados por la plataforma. El sistema actual es completamente manual, el nuevo sistema

de

información

para

funcionar

necesita

principalmente dos servidores en donde en uno se alojará la base de datos y el en el otro servidor el núcleo en donde se alojaran los servicios que se comunicaran al servidor donde se alojara la base de datos y se consumirán desde la aplicación cliente, pueda ser la aplicación cliente un app para dispositivos móviles (android, iOS, Windows Phone) o la web app la cual usarán también los empleados del hotel.

El sistema contará básicamente con una aplicación web directa para la gestión directa y correcta de todo el sistema mientras que la aplicación para móviles será limitada solo al cliente o usuario. La base de datos y el núcleo podrían alojarse no necesariamente en un ordenador físico sino contratar un servicio de hosting o la mejor opción Windows Azure es una plataforma ofrecida como servicio y alojada en los Data Centers de Microsoft dando una compatibilidad absoluta con la plataforma elegida para la creación del sistema.


Windows Azure ofrece una infraestructura confiable, de clase empresarial, para hospedar de forma segura sitios web con una alta disponibilidad de manera predeterminada.8

1.7 ARQUITECTURA DE LA APLICACIÓN. 1.7.1 Descripción de la aplicación El Subsistema de Reservas del Sistema de Gestión Hotelera es una aplicación de porte empresarial desarrollada como caso de estudio dentro del grupo de investigación. Es un sistema de información en el dominio Hotelería, y concierne principalmente a la gestión de reservas de una cadena hotelera. La característica de ser un sistema de información hace que la vista de casos de uso y la vista lógica sean las más relevantes y por ello serán las más extensas. La arquitectura está representada por diferentes vistas utilizando notación UML [UML03] de forma que permitan visualizar, entender y razonar sobre los elementos significativos de la arquitectura e identificar las áreas de riesgo que requieren mayor detalle de elaboración. Este documento es una forma de comunicar el modelo del subsistema, presentando la información y discusiones estructuradamente. La arquitectura del subsistema se descompone en las siguientes dimensiones:   

Requerimientos: Requerimientos funcionales y no-funcionales del sistema. Elaboración: Representación lógica del sistema y representación de tiempo de ejecución. Implementación: Vista de módulos implementados, potenciales escenarios de infraestructura y el deployment de los módulos.

La siguiente sección detalla las vistas de la arquitectura que serán utilizadas para cubrir las dimensiones mencionadas.

8

http://www.windowsazure.com/es-es/


1.7.2 Actores

Los siguientes actores son los que interactuarán con el Subsistema de Reservas una vez realizado el deploy. Siguiendo la notación propuesta Utiliza la representación canónica para actores que representan a sistemas informáticos.

1.7.3 Arquitectura del Sistema En el primer nivel se especifica el patrón de arquitectura para el Subsistema de Reservas. El mismo está organizado utilizando el patrón de arquitectura en capas; el mismo es relajado y se conforma de cuatro capas. El siguiente diagrama presenta la Arquitectura del Sistema.

El patrón de arquitectura elegido para el Subsistema de Reservas está alineado con el patrón del Sistema de Gestión Hotelera. Los módulos que conformarán el Subsistema de Reservas convivirán en estas capas con otros módulos del Sistema de Gestión Hotelera. Cada capa determina un rol para los módulos que residen en ella. La Interfaz de Usuario tiene como objetivo el manejo de la lógica del usuario.

Está conformada por el conjunto de páginas web dinámicas y por módulos que encapsulan la lógica de los casos de uso. Los Servicios del Sistema representan los servicios básicos que debe proveer el sistema; estos servicios son directamente utilizados por los módulos de la capa


superior. Los servicios en esta capa son particulares para cada subsistema del Sistema de Gestión Hotelera. Los Servicios de Negocio son servicios de manejo de información del negocio; son servicios aún más básicos que el de la capa superior. Esto permite reutilizar estos módulos en otros subsistemas del Sistema de Gestión Hotelera. La capa de Infraestructura contiene todos los módulos necesarios para utilizar los servicios de la plataforma. En esta capa residen principalmente adaptadores de los servicios brindados por la plataforma.


BIBLIOGRAFIA.

Web:  http://www.windowsazure.com/es-es/  http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/647.94-G914d/647.94-G914dCapitulo%20IV.pdf

 http://www.comeltur.com/pos_hoteles.htm  http://www.hiltonmanagementservices.com  http://newhotelcolombia.com/e-commerce/comercio-electronico-para-hoteles/motor-dereservas  http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n Libros:

 Kenneth E. Kendall, Julie E. Kendall (1990)

“Análisis y diseño de sistemas”

Editorial Person, 6ª Edición

 Aalst, W. (1998). Chapter 10: Three Good reasons for Using a Petri-net-based Workflow Management System. En Information and Process Integration in Enterprises: Rethinking documents, The Kluwer International Series in Engineering and Computer Science, pp. 161- 182. Kluwer Academic Publishers, Norwell.

aro, , uevara, A , Aguayo, A , y álvez, Workflow application in the design of I.S. in a cooperative way. En Shin, S.Y. y Akingbehin, K., (Eds.), 16Th Annual International Conference AoM/IAoM, pp. 39-45, Chicago, U.S.A. Maximillian Press.

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