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UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS DE AQUINO Facultad de Comunicación Social para la Paz Énfasis: Comunicación Organizacional

ENTREGA MODULAR VII SEMESTRE EMPRESA “everis Colombia”

Preparado por Laura Marcela Martínez Castro Luisa Fernanda Montealegre Cepeda Liane Andrea Muñoz Gómez Jhon Jairo Rubiano Aldana

Bogotá D. C., Colombia 2012


FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL PARA LA PAZ ÉNFASIS ORGANIZACIONAL – VIII SEMESTRE

RESUMEN EJECUTIVO TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 1. DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN

2. PROBLEMA COMUNICATIVO

3. JUSTIFICACIÓN

4. OBJETIVOS 4.1. OBJETIVOS GENERALES 4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

5. MARCO TEÓRICO

6. METODOLOGÍA 6.1. ENFOQUE TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN (CONCEPTUAL) 6.1.1. Comunicación organizacional 6.1.2. Conflicto en las organizaciones 6.2. FASES DE LA INVESTIGACIÓN 6.3. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 1


6.4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN

7. DIAGNÓSTICO COMUNICATIVO

8. PECO

9. CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN 9.1. IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL CONFLICTO 9.1.1. Origen 9.1.2. Partes involucradas 9.1.3. Causas 9.1.4. Consecuencias 9.2. PREGUNTAS ORIENTADORAS DEL CONCLICTO 9.3. FASES PARA LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO 9.4. ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS PARA LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 10.1. CONCLUSIONES 10.2. RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

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RESUMEN EJECUTIVO

everis Colombia es una empresa de consultoría multinacional de origen español que trabaja en proyectos de desarrollo y estrategia de negocio, mantenimiento de aplicaciones tecnológicas y outsourcing. Presta servicios de outsourcing de tipo “in-house”, ya que la empresa prestadora del servicio (everis) se traslada a las instalaciones de la empresa (cliente) que contrata para realizar y encargase de las actividades requeridas.

El trabajo planteado en el presente documento consta de dos fases previas en el proceso; un diagnostico comunicativo y una planeación estratégica. Entre los aspectos más importantes del proyecto, se encuentra la identificación del problema comunicativo como parte fundamental del diagnóstico, el cual reside en la falta de comunicación interna y como esta afecta la construcción de la identidad y el sentido de pertenencia en los consultores que prestan sus servicios fuera de la organización (in-house), para ello se realizó un análisis interno y externo, cuyos resultados se expresan en el DOFA expuesto en el presente documento.

Otros de los aspectos significativos a tratar, es la validación del problema comunicativo que se presenta en everis como parte fundamental de la planeación estratégica, el cual se desarrolló realizando una confrontación y comprobación con documentos escritos con los que la empresa cuenta como la misión, la visión, y los objetivos estratégicos de la misma, lo cual encaminó el proceso hacia un trabajo de la pérdida de identidad, el fortalecimiento de los valores y el acercamiento de los consultores hacia la organización. Por otro lado dentro de la planeación estratégica se encuentra el PECO el cual se realizó basado en dos ejes de acción, cada uno con dos programas y cada programa con dos proyectos respectivamente, los cuales persiguen un objetivo general encaminado a fortalecer el sentido de pertenencia de los empleados en la organización en especial en los 3


consultores, los cuales dejen como resultado final la recuperación de la identidad, y con ello el mejoramiento de la productividad en el desarrollo de sus actividades.

INTRODUCCIÓN

El presente documento se basa en el desarrollo de un diagnostico situacional, seguido de una planeación estratégica y posteriormente la implementación y evaluación de la misma a la organización everis Colombia; el cual consta principalmente de un análisis por medio de la observación participativa y herramientas de comunicación como entrevistas, encuestas y una completa investigación documentada, herramientas que permiten tener una perspectiva inicial de los aspectos fundamentales como el clima organizacional, la cultura y la identidad de los empleados de una empresa, factores que juegan un papel primordial en la comunicación interna y externa y de donde es posible detectar algún tipo de problemática de corte comunicativo que afecte directamente a la organización.

La labor que se desarrolla, va encaminada a conocer la organización y las problemáticas detectadas, en la cual se aplicara todo el conocimiento adquirido en la academia para crear métodos aplicados en la comunicación organizacional que tengan como fin la solución de la problemática a trabajar, por medio de la implementación de un plan estratégico y la evaluación de este en la organización.

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1. DATOS GENERALES:

Nombre de la Organización Razón Social Dirección Teléfono Portal Web Persona Contacto

everis Colombia everis Colombia Limitada Cl 72 No. 6 - 30 Pisos 15 y 16 (571) 2 49 47 49 www.everis.com - www.everis.com.co Diana Lucía Pedraza: - Comunicadora social - Responsable del área de Comunicación Interna - Departamento de “People” (Recursos Humanos) irodrigm@everis.com Fabián Jaimes Aguirre (Director de Recursos Humanos)

E-Mail Representante

2. PROBLEMA COMUNICATIVO :

La identidad y el sentido de pertenencia de las personas que prestan el servicio de consultoría en otras organizaciones, se ven afectados al no tener un contacto directo con everis. Lo anterior lleva a crear empatía con la organización a la cual brindan el servicio, a tal punto de considerarse miembros de la que contrata la consultoría.

¿De qué manera, la falta de comunicación interna, afecta la construcción de la identidad corporativa y al desarrollo del sentido de pertenencia de los miembros de la organización, provocando deficiencias laborales?

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3. JUSTIFICACIÓN

La problemática encontrada en la empresa se asocia a la falta de sentido de pertenencia de algunos consultores que prestan servicio de consultoría in-house, lo cual resalta tres aspectos importantes dentro del diagnostico comunicativo:

El primer aspecto que se encuentra es la cultura organizacional, como un conflicto interno, ya que se ve afectada la cultura a causa de los diferentes cambios culturales y sociales que hay en las todas las sedes del mundo, puesto que se pretende que todas manejen una misma unidad.

El segundo, la identidad, es un conflicto interno y externo. Al estar en una organización es importante reflejar quien es la persona y cuál es su empresa; si los consultores in-house no se identifican con la empresa se está perdiendo el sentido que tienen sobre ésta y no se reflejara la misión y la visión de everis como lo deberían hacer.

Finalmente, el clima organizacional como conflicto interno, se ve afectado por que algunos empleados no están en permanente comunicación entre compañeros y la organización, lo cual genera distanciamiento y afecta la labor de los trabajadores.

4. OBJETIVOS 4.1. OBJETIVOS GENERALES  Analizar el entorno laboral en el cual se desenvuelven los empleados de la organización everis Colombia y los agentes internos y/o externos que conllevan a una pérdida del sentido de pertenencia en algunos de los empleados (consultores) de la organización.

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4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS  Fortalecer el sentido de pertenencia en los trabajadores, en especial en los consultores de la empresa, con el fin de lograr una mayor apropiación hacia la misma, diseñando estrategias comunicativas que promuevan el sentido de pertenencia hacia la organización mediante 4 métodos, los cuales serán implementados como soporte para los empleados (consultores) de everis Colombia, con el fin de recuperar la identidad en ellos y así mejorar la productividad en el desarrollo de sus labores.  Identificar los factores que influyen en la pérdida de la cultura organizacional, la cual se ve afectada por una falta de sentido de pertenencia en los consultores.

5. MARCO TEÓRICO

Para la elaboración del marco teórico fue necesario realizar un análisis del entorno de la organización, basado en la observación participante (registro de observación), entrevistas, encuestas y una investigación documentada, las cuales permitieron obtener una perspectiva inicial de los aspectos fundamentales de la empresa everis.

Para lograr el desarrollo de este documento se tuvieron en cuenta las siguientes variables: cultura organizacional, identidad, clima organizacional (laboral), comunicación interna, conflicto y mediación, las cuales se presentan a continuación con base en las perspectivas de autores como, Andrés Aljure, Carlos Fernández, Celeste Martínez Posadas, Daniel Fernando López Jiménez, Mariluz Restrepo, entre otros. Dichas variables juegan un papel fundamental en la comunicación tanto interna como externa, y es a partir de estas que se realiza el primer acercamiento hacia el estudio de la problemática y los posibles conflictos que se generan en la organización, uno de ellos podría estar relacionado con la 7


falta de identidad corporativa y el desarrollo del sentido de pertenencia de los miembros en la empresa, siendo esta problemática generadora de una deficiencia laboral y de un conflicto entre los empleados. Para ello es necesario mencionar que el concepto identidad y la construcción del sentido de pertenencia juegan un papel fundamental.

5.1.

CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura organización, se define como el elemento que hace que se articulen los individuos al objetivo corporativo de la organización, o como lo define Italo Pizzolante quien hace referencia a la cultura organizacional en cuanto a la forma en que los empleados e incluso el mismo público se relacionan con la empresa, con el fin de obtener una apropiación de la misma y lograr de manera satisfactoria los objetivos marcados por los directivos de la organización. “La cultura está basada no sólo en "emociones" o "deseos", ella se construye a partir de razones y realidades que sé administran con un destino determinado y previamente definido”1; por otro lado, según Santiago Ocampo Gómez en su escrito Formando la credibilidad corporativa, para crear cultura en una empresa, es necesario tener en cuenta que cada empleado tiene sus principios, por ello “lo primero que se tiene que hacer en comunicación es alinear a todos los trabajadores con los valores, principios y objetivos de la compañía” 2, es decir que es necesario transmitir hacia dónde va la organización, qué quiere hacer y qué la hace distinta de las demás. Carlos Fernández Collado entiende la cultura organizacional como “el patrón de comportamiento general, creencias compartidas y valores comunes de los 1

PIZZOLANTE, Italo. La "Geometría" de la Comunicación Empresarial, [en línea], México, 2003, [citado 201209-09], Razón y Palabra, (Núm. 34), Disponible en: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/ipizzolante.html 2 [Citado en 2012-09-09] Disponible en Internet: http://www.lapatria.com/economia/formando-lacredibilidad-corporativa-1111

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miembros"3, todas las organizaciones pueden crear su propia cultura y reflejar las normas y es por medio de ella que se muestra la forma y los tiempos de los procesos laborales, donde la infraestructura de la organización, la comunicación y la autoridad dentro del sistema son esenciales a la hora de hablar de cultura.

5.2.

IDENTIDAD

En el libro Comunicación empresarial. Plan estratégico como herramienta gerencial, el autor Daniel Fernando López Jiménez, hace referencia a la identidad, diciendo que las acciones comunicativas parten desde una igualdad de códigos en el idioma, de los cuales, las personas tienen un previo conocimiento; sin embargo, teniendo en cuenta estas acciones comunicativas a nivel empresarial, se encuentra, que cada entidad maneja sus propios códigos y símbolos de lenguaje propios de su identidad corporativa, es decir, los elementos esénciales para generar una identidad colectiva, identificados por el autor como “códigos corporativos formales” que se pueden encontrar en una organización y que representan su identidad tales como la misión, la visión y los valores que la definen, los cuales nombran el deber ser de la organización. A partir de la perspectiva de la autora Mariluz Restrepo, la identidad es lo que hace que una empresa sea única, es decir que sea esa y no otra. Las transacciones que determinan sus formas de operación, el conjunto normativo y de control que regula las acciones, las formas de interrelación que van definiendo una manera específica de hacer las cosas, y posteriormente hallando la manera de ser diferente y a su vez creando sentido de pertenencia a través de las acciones de divulgación las diversas formas de reunión sociales y de trabajo; los rituales y 4

símbolos, los procesos educativos y los de participación en la organización .

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FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos. Cultura y Valores Organizacionales. Consultado el 15 Marzo de 2012. RESTREPO, Mariluz. Comunicación, Filo de la Organización, [en línea], México, 2003, [citado 2012-09-09], Razón y Palabra, (Núm. 34), Disponible en: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/mrestrepo.html 4

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Con esto se hace referencia al deber ser de la organización también propuesto por Daniel Fernando López Jiménez.

Debido a que la identidad juega un papel importante en la construcción de este marco teórico es necesario definir la relación de este con el plan estratégico, puesto que de la identidad y del sentido de pertenencia parte la problemática y el conflicto establecido, el cual no solo se trabaja en el presente documento sino en la realización de todo el proceso.

Para ello, es necesario resaltar que el plan estratégico, se creó con el fin de lograr una mayor apropiación de los empleados hacia la organización (everis), diseñando estrategias comunicativas, como rituales, símbolos, procesos educativos y de participación en la empresa, elementos argumentados por Mariluz Restrepo anteriormente y con los cuales se busca fortalecer el sentido de pertenencia en los trabajadores, en especial en los consultores de la organización para poder mejorar el rendimiento laboral.

5.3.

CLIMA ORGANIZACIONAL

En cuanto al clima laboral en las organizaciones, este se define como la percepción de los individuos hacia la organización, o de manera más precisa como lo define la autora mexicana Celeste Martínez Posadas, como “el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano”5 lo que influye en la satisfacción y productividad de los individuos dentro de la organización, en la manera en que los empleados desarrollan sus labores, en el comportamiento de los trabajadores al interior de la organización y como estos de relacionan con los demás empleados. Por ello, la organización tiene la 5

POSADAS MARTÍNEZ, Seleste. Comunicación Organizacional. [En línea] TU Revista Digi.U@T Abril 2009.

Vol.3 Núm. 4 [citado 2012-09-09] www.turevista.uat.edu.mx Registro ISSN: en trámite. Reserva de Derechos (SEP-INDAUTOR) 04-2007-120612221200-30

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responsabilidad de crear un clima laboral satisfactorio para el beneficio de la entidad y de los trabajadores que en ella se encuentran.

En resumen, el clima laboral es el resultado de la comunicación y la convivencia que exista dentro de la empresa, el cual depende de la disposición que el empleado tenga hacia la organización (actitud), que no es más que los sentimientos referentes a su entorno.

5.4.

COMUNICACIÓN INTERNA

Las anteriores variables se encierran dentro del concepto de comunicación interna la cual es tal vez la variable más grande y la que más campo de acción tiene, y que seguramente muestra la realidad de cualquier organización, para ello al hablar de la comunicación interna, que mejor que tener en cuenta a Daniel Fernando López Jiménez quien la divide en tres formas: ascendente, descendente y horizontal, en donde la comunicación ascendente hace referencia a la que regula el clima organizacional. El resultado explícito de esta forma de comunicación, es la participación por parte de los empleados en las decisiones de la empresa, donde las acciones comunicativas dan origen a una estructura sólida, la cual garantizará el buen clima en la organización del cual se hablo anteriormente.

En cuanto a la comunicación descendente, dice que es la encargada de dar a conocer el orden establecido del proceso de las funciones en la empresa, con el fin de mantener un orden y una organización en la misma; es allí en donde se ubica el principio de la organización, quién ordena y quién cumple, “una de las

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principales funciones de la comunicación descendente es la de comunicar la cultura organizacional y las directrices de cómo cumplirlas”6. En la comunicación horizontal según el autor, “se vive la atmosfera organizacional. En ella se respira la vida y dinámica de la empresa” 7 , esta comunicación es la encargada de sostener y mantener un equilibrio entre la comunicación ascendente (participación de los empleados) y la comunicación descendente (dar y cumplir órdenes), en donde su principal función es interrelacionar a las comunicaciones que vienen de la gerencia y aquellas que no tienen origen en los cargos menores.

Por otro lado, para Joan Elías Monclús en la comunicación interna se deben regular los medios más utilizados en las organizaciones, para llegar a cambiar el concepto de la comunicación interna únicamente como ascendente y descendente. Estos flujos se deben renovar, con el fin de que las organizaciones dejen de lado la estructura piramidal y así llegar a generar nuevos flujos de comunicación interna, fomentando una nueva estructura organizacional y de acuerdo a este cambio la representación gráfica en el organigrama con respecto a la organización jerárquica y burocrática, se está reemplazando por algo más real, basada en las relaciones interpersonales. La representación gráfica se reflejará en el flujo de información que se está generando en esta.

Por otro lado, Andrés Aljure se desprende de la definición de Daniel Fernando López y relaciona la comunicación interna con los canales de comunicación, diciendo

que

dichos elementos (canales)

cumplen la

función

de la

comunicación, ya que es por medio de estos, que los “empleados de base 6

LÓPEZ JIMÉNEZ, Daniel Fernando. Humanizar la comunicación, la mejor apuesta de la comunicación. En: Comunicación empresarial. Plan estratégico como herramienta gerencial y nuevos retos del comunicador en las organizaciones. 2 ed. Bogotá D.C: María Cristina Ocampo Villegas, 2011, p. 51. 7 Ibíd., p. 52

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pueden manifestar sus puntos al staff y viceversa” 8 , adicionalmente, al momento de presentarse alguna problemática, “una comunicación eficiente, a tiempo, bien dirigida, de doble vía y con los medios adecuados mantendrá informada a toda la empresa y permitirá que la fuente principal de información sea la más confiable”9.

Dejando de lado los componentes de la comunicación interna, la autora Mariluz Restrepo, engloba el término y lo define como el que “promueve la participación, la integración y la convivencia en el marco de la cultura organizacional” 10 la autora también afirma que la comunicación interna se enmarca el un conjunto de actos de comunicación que se producen en el interior de una organización. Esta comunicación compete a todos los trabajadores de la organización, desde la dirección general hasta los empleados de más bajo nivel. “Ésta busca informar acerca de lo que la organización hace e intenta lograr un clima positivo de integración al incrementar la motivación y, en consecuencia, la productividad”11.

Pero no podría dejarse de lado a la autora mexicana Celeste Martínez Posadas, quien relaciona la comunicación interna con la identidad al decir que la comunicación interna, es la que permite dar una identidad a la organización, generando entre los empleados, un ambiente de motivación, confianza y sentido de pertenencia por la misma.

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ALJURE, Andrés. El síndrome del “neoejecutivo” y la comunicación interna, [en línea],Colombia 2010, [citado 2012-09-09]comunicación para la credibilidad y competitividad, disponible en: http://www.comunicacionorganizacional.com/index.php?option=com_content&view=article&id=297:elsindrome-del-neoejecutivo-y-la-comunicacion-interna-&catid=34:articulos&Itemid=66 9 ALJURE, Andrés. El síndrome del “neoejecutivo” y la comunicación interna, [en línea],Colombia 2010, [citado 2012-09-09]comunicación para la credibilidad y competitividad, disponible en: http://www.comunicacionorganizacional.com/index.php?option=com_content&view=article&id=297:elsindrome-del-neoejecutivo-y-la-comunicacion-interna-&catid=34:articulos&Itemid=66 10 [Citado en 2012-09-09] Disponible en Internet http://www.monografias.com/trabajos82/comunicacionorganizacion/comunicacion-organizacion2.shtml 11 Ibíd.

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Martínez Posadas dice que la comunicación interna permite: “mantener constantemente informados, de manera individual y grupal, a los empleados; hacer públicos los logros obtenidos por la empresa; reconocer públicamente el desempeño de algún empleado”12.

Para conocer de manera completa el contexto organizacional de una entidad no solo basta con entender cómo se mueve la comunicación, si no atreves de que medio, es decir los canales de comunicación indispensables en una organización y para ello según Aljure los mecanismos (canales) se usan para asegurar un buen feedback; por otro lado, en el texto La comunicación en la organización,

Mariluz Restrepo

dice

que

los

principales

canales

de

comunicación en una organización son las mismas personas que allí trabajan, haciendo referencia a los compañeros de trabajo y los supervisores, es decir un canal de comunicación informal, y a partir de estos elementos planteados se puede

trabajar

la

comunicación

interpersonal,

o

como

se

mencionó

anteriormente comunicación informal, donde Andrés Aljure en el texto, El síndrome del neo-ejecutivo dice que no hay “Nada más dañino para el ambiente organizacional que los rumores de pasillo” 13 ya que si bien, para el autor se deben tener canales de comunicación empresarial claros y bien estructurados y para ampliar un poco más el concepto, la autora Mariluz Restrepo dice que la comunicación informal, se genera en torno a las relaciones sociales de los empelados en la organización, esta se lleva a cabo con el simple hecho de intercambiar pensamientos o ideas sin tener en cuenta el uso de algún canal formal, por lo general, la comunicación interpersonal o informal, surge cuando

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POSADAS, Seleste .Comunicación Organizacional. [En línea] TU Revista Digi.U@T Abril 2009. Vol. 3 Núm. 4 [Fecha de la consulta] www.turevista.uat.edu.mx Registro ISSN: en trámite. Reserva de Derechos (SEPINDAUTOR) 04-2007-120612221200-30 13 ALJURE, Andrés. El síndrome del “neoejecutivo” y la comunicación interna, [en línea],Colombia 2010, [citado 2012-09-09]comunicación para la credibilidad y competitividad, disponible en: http://www.comunicacionorganizacional.com/index.php?option=com_content&view=article&id=297:elsindrome-del-neoejecutivo-y-la-comunicacion-interna-&catid=34:articulos&Itemid=66

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son insuficientes los canales establecidos, puesto que no son creados para las necesidades emocionales y de información de los miembros de la organización.

De igual manera, la autora Mariluz Restrepo comenta acerca de los medios por los cuales se da este tipo de comunicación y afirma que el principal medio para llevar a cabo la comunicación interpersonal, es “cara a cara”, en donde la relación es directa.

Al igual que Andrés Aljure, Mariluz Restrepo cree que la principal distorsión de la comunicación interpersonal es causada por los rumores que se forman con cierta frecuencia al interior de las organizaciones. La autora, afirma que la comunicación informal es una comunicación poco confiable. A la cual se le entiende así, por su falta de canales formales establecido por la empresa. Joan Elías Monclús también dice que “La intracomunicación es la estrategia que enlaza en doble dirección a la comunicación interna y los medios para comunicarla, con objeto de conseguir una mayor efectividad”14 y en cuestión del uso de las redes en las organizaciones, es necesario tener en cuenta la innovación de las tecnologías, con el fin de que no se presenten afectaciones en las comunicaciones y se pueda tener una capacidad de producción y mayor rapidez, con una buena calidad de información.

5.5.

CONFLICTO

El término conflicto, se trabajará como una variable fundamental en el proceso, para ello Víctor Ariel Mojica en el texto módulo instruccional: administración de conflictos, los define como las “diferencias incompatibles percibidas que

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MONCLÚS, Joan Elías. Más allá de la Comunicación Interna La Intracomunicación,[en línea] México, 2003 [citado 2012-09-09], Razón y Palabra, (Núm. 34)disponible en: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/jmonclus.html

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resultan en interferencia u oposición mutua; en otras palabras, es un proceso en el cual una parte percibe que sus intereses están en oposición o se afectan adversamente por otra u otras partes”15, definición que se enriquece con los aportes de Roberto Domínguez Bilbao y Silvia García Dauder en el texto Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones, al tomar el aporte de Kenneth Thomas, quien dice que conflicto “es el proceso que comienza cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o está próxima a afectar negativamente a algo que le concierne16.”

Por otro lado, los autores presentan diversos tipos de conflictos. El de la organización everis, se puede analizar como un conflicto constructivo: el cual es definido como el tipo de conflicto cuyos resultados son satisfactorios para todos los participantes: “el mayor bien para el mayor número posible” 17.

Según el autor Josep Redorta en su libro Como Analizar Los Conflictos: La tipología de conflictos como herramienta de mediación, el tipo de conflicto presentado en everis es un conflicto de relación, el cual no altera la estructura organizativa, es decir las relaciones de autoridad, distribución de recursos o de responsabilidades funcionales, pero sí afecta a la fluidez y eficacia relacionales, y por lo tanto la productividad, y si se habla de una lejanía de los consultores hacia la organización se habla de una perdida de esta fluidez, afectando el sentido de pertenencia y el rendimiento en everis.

5.6.

MEDIACIÓN

Para finalizar y retomar lo planteado anteriormente frente al conflicto y su relación con la identidad y las demás variables que permiten conocer la 15

MOJICA, Víctor Ariel. Módulo instruccional: administración de conflictos. 1ed. Puerto Rico, 2005. p 11. BILBAO, Roberto Domínguez; DAUDER, Silvia García. Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones. Madrid Facultad de ciencias Jurídicas y Sociales, 2003. p. 2. 17 Ibíd., p. 3 16

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organización everis desde el ámbito de la comunicación, es necesario plantear el conflicto desde la mediación y las estrategias que involucran la resolución del conflicto y la problemática a tratar, para ello es necesario retomar lo dicho por Ron Fisher quien define mediación como “la intervención de un intermediario experto e imparcial que se esfuerza por facilitar un acuerdo negociado mutuamente aceptable en torno a los temas de fondo de la disputa entre las partes”18.

Indagando un poco más acerca del término mediación, se encuentra la palabra estrategia inmersa en ella, puesto que sin estrategias no se podría hablar de mediación, en pocas palabras, la estrategia está planteada para la resolución de conflicto por medio de una mediación o un eje entre las partes, y estas se entienden a niel contextual desde el texto Manual de tratamiento de conflictos organizacionales de Juan Enrique Egaña G., quien dice que el acuerdo con base en intereses parte del supuesto de que no siempre es necesario ceder para llegar a un acuerdo, es decir, que es posible negociar con el fin de que las dos partes ganen en cuanto a sus intereses. Ganar - Ganar.

Por otro lado el autor plantea otra estrategia hacia la resolución de conflictos, la cual va encaminada hacia el modelo de negociación en base a intereses o principios. Dicho modelo se basa en siete puntos, el primero de ellos es la comunicación, la cual va dirigida a lograr un propósito, esto es, que sea efectiva, que provoque una respuesta adecuada y sobretodo no olvidar que va dirigida a “alguien”, seguido de mantener una buena relación y esto no significa ser amigos o simpáticos, sino ser respetuoso al otro, lo cual es necesario en cualquier tipo de relación, dicha relación, se vuelve conflictiva cuando las cosas se aprecian de manera diferente, luego se pasa al tercer punto que involucra los intereses, que es aquello que motiva a las partes a negociar, el interés de “tratar

18

FISHER, Ron. Métodos de intervención de terceras partes. 1 ed. Canadá. 2001. p. 3.

17


de entender lo que en realidad quieren las partes” 19. Las opciones según lo planteado por Juan Enrique Egaña G. es un punto fundamental en este concepto de la estrategia, ya que se refiere a “toda la gama de posibilidades en que las partes pueden llegar a un acuerdo”20. Luego, el proceso se evalúa con una legitimidad, la cual se refiere a lo que es “justo” para las partes en conflicto. Esta justicia debe ser objetiva y dado el caso, se plantea el sexto punto, el cual consiste en las alternativas de soluciones pacíficas, las cuales son posibilidades con las que dispone cada parte, pero a diferencia de las opciones, las alternativas se dan fuera de la mesa de negociación para llegar a una etapa o punto final, el cual consiste en un compromiso, basado en promesas verbales o escritas que las partes se hacen recíprocamente especificando los términos del acuerdo.

Por último solo hay que recordar que el presente documento es la ruta para poder conocer a fondo la organización everis desde sus partes más simples hasta las más complejas, las cuales permiten la identificación de bases teóricas de un conflicto organizacional y una problemática en donde no está de más rescatar los elementos adicionales que brinda la comunicación organizacional.

6. METODOLOGÍA 6.1. ENFOQUE TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 6.1.1. Comunicación organizacional

Sin duda todo las variables trabajadas en el marco teórico se encierra en la comunicación organizacional la cual se plantea como una mega categoría, y vista desde la perspectiva de Carlos Fernández Collado(2009) como Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo 19

EGAÑA, Juan Enrique. Manual de tratamiento de conflictos organizacionales. 1 ed. Santiago. Copyright. 2004. p 116. 20 Ibíd., p. 117.

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de mensajes que se dan entre los miembros de la organización y su medio; para influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, mientras que para

Celeste Martinez

Posada(2009) la comunicación organizacional es una herramienta de trabajo que permite el movimiento de la información en las organizaciones para relacionar las necesidades e intereses de ésta, con los de su personal y con la sociedad, a estas definiciones es necesario agregar que la comunicación organizacional permite conocer a los empleados y mejorar su desempeño y productividad en la organización.

6.1.2. Conflicto en las organizaciones

El término conflicto, se trabajará como una variable fundamental en el proceso, para ello Víctor Ariel Mojica en el texto módulo instruccional: administración de conflictos, los define como las “diferencias incompatibles percibidas que resultan en interferencia u oposición mutua; en otras palabras, es un proceso en el cual una parte percibe que sus intereses están en oposición o se afectan adversamente por otra u otras partes” 21, definición que se enriquece con los aportes de Roberto Domínguez Bilbao y Silvia García Dauder en el texto Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones, al tomar el aporte de Kenneth Thomas, quien dice que conflicto “es el proceso que comienza cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o está próxima a afectar negativamente a algo que le concierne22.”

Por otro lado, los autores presentan diversos tipos de conflictos. El de la organización everis, se puede analizar como un conflicto constructivo: el 21

MOJICA, Víctor Ariel. Módulo instruccional: administración de conflictos. 1ed. Puerto Rico, 2005. p 11. BILBAO, Roberto Domínguez; DAUDER, Silvia García. Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones. Madrid Facultad de ciencias Jurídicas y Sociales, 2003. p. 2. 22

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cual es definido como el tipo de conflicto cuyos resultados son satisfactorios para todos los participantes: “el mayor bien para el mayor número posible”23.

Según el autor Josep Redorta en su libro Como Analizar Los Conflictos: La tipología de conflictos como herramienta de mediación, el tipo de conflicto presentado en everis es un conflicto de relación, el cual no altera la estructura organizativa, es decir las relaciones de autoridad, distribución de recursos o de responsabilidades funcionales, pero sí afecta a la fluidez y eficacia relacionales, y por lo tanto la productividad, y si se habla de una lejanía de los consultores hacia la organización se habla de una perdida de esta fluidez, afectando el sentido de pertenencia y el rendimiento en everis.

6.2.

FASES DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación formativa se realizó a partir de la planeación y ejecución de las siguientes fases: 

Diagnóstico Comunicativo: En esta fase se analizó el entorno laboral en el cual se desenvuelven los empleados de la organización, donde se identificó los factores que influyen en la pérdida del sentido de pertenencia de los consultores.

PECO: con las estrategias comunicativas se busca fortalecer el sentido de pertenencia en los trabajadores, en especial en los consultores de la empresa, y de esta forma mejorar la productividad en el desarrollo de sus labores.

23

BILBAO, Roberto Domínguez; DAUDER, Silvia García. Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones. Madrid Facultad de ciencias Jurídicas y Sociales, 2003. p. 3

20


Conflicto en la organización: la identificación del conflicto ayuda a entender de una manera más amplia la problemática a trabajar, y la manera apropiada de tratarla, vista no solamente como como un problema, sino como un conflicto

que tiene un origen, unas partes involucradas, unas

causas, y unas consecuencias.

6.3.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para la realización de la investigación formativa se emplearon los siguientes instrumentos:

registro

de

observación

(observación:

participante), entrevistas, encuestas y análisis de documentos.

ENTREVISTA (Anexo 1.)

ENCUESTA (Anexo 2.)

21

participante,

no


6.4.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN

ENTREVISTA

Conceptos

Cliente

CATEGORIZACIÓN Identificados Información

Lideres

Cercanía

Apatía

Falta de sentido pertenencia Falta de motivación Conflicto

Canales de información

Tienen en cuenta

Falta de Naturaleza compromiso del negocio

Categorías entrevista

Comunicación Cliente interna Canales de Falta de comunicación pertenencia conflicto

Conflicto

Imagen corporativa

Cercanía

Identidad

Apatía

Cultura

Canales de información

Categorías que com plem entan el m arco teórico Cliente Cercanía Apatía Falta de compromiso Falta de motivación

Falta de compromiso

Clima organizacional Falta de motivación Apatía

INTERPRETACIÓN

Diana Pedraza, comunicadora social, encargada del departamento de comunicaciones, bienestar y personal de

everis

manifiesta que esta

organización cuenta con especialistas en la consultoría, a los cuales se les denomina consultores junior´s y lideres; los primeros son jóvenes aprendices del negocio, los segundos están encargados de realizar proyectos en las diferentes empresas que solicitan los servicios de consultoría. De esta forma los consultores líderes y junior’s se ven obligados a salir de la organización a realizar los proyectos que se les asignan, esto genera tres posibles causas que llevan a la pérdida de la identidad corporativa: lejanía por parte de los consultores hacia everis, falta de sentido de pertenencia y deficiencias en los canales de comunicación interna. La información dada por 22


Diana, permitió elaborar una encuesta direccionada a conocer los diferentes puntos de vista de los empleados de la organización, estos fueron: los medios de comunicación e información, el sentido de pertenencia hacia everis y las diferentes vinculaciones que ofrece la empresa.

Por lo tanto, para identificar el problema se

realizo una entrevista la cual

permitió identifica que con respecto a la satisfacción de los medios de comunicación internos de everis, la mayoría de los consultores no están conformes con ellos, que la información no es clara, no es oportuna ni de fácil acceso, de igual forma no se le da un buen uso al correo Outlook y finalmente se simplifica en la idea que estos medios no son de gran apoyo para su labor.

Con respecto al sentido de pertenencia hacia la organización, afirma que se puede fortalecer por medio del ambiente laboral y los valores que promueve la empresa, dándole prioridad a los valores ya que son la mejor forma para tener un sentido de pertenencia fuerte hacia la organización. Con respecto a la cercanía de los funcionarios con directivos la situación es favorable para la empresa, debido a que la mayoría de las áreas están vinculadas constantemente a diferencia con los consultores, quienes por cuestiones laborales no pueden asistir a las actividades realizadas por everis.

Por lo anterior, se identifica

que los consultores que permanecen fuera de

everis presentaba inconvenientes con la información ofrecida por la compañía ya que no circula de la misma manera, puesto que si los consultores permanecieran frecuentemente en las oficinas de everis se podrían enterar de lo que está ocurriendo interna y externamente en la empresa. “No se enteran de forma directa de lo que ocurre en la compañía y los directivos tienden a olvidarse de los que están ubicados en las compañías de los cliente”, “no se enteran de lo que pasa”, “es más difícil la comunicación”, “estar afuera te hace como invisible”. 23


TABULACIÓN DE ENCUESTAS

Teniendo en cuenta el árbol de problemas que se realizó sobre la empresa everis Colombia; se aplicó una encuesta a treinta trabajadores de la misma, dentro de los cuales se encontraban consultores junior’s, consultores líderes, practicantes, gerentes y asistentes de gerencia, en la que se tuvieron en cuenta tres aspectos importantes a evaluar: los medios de comunicación e información, el sentido de pertenencia y la vinculación de los trabajadores hacia la organización.

- Nivel de satisfacción con los medios virtuales de comunicación interna: Empezando desde la parte de los medios de comunicación e información, una de las primeras preguntas realizadas fue acerca del nivel de satisfacción respecto a los medios de comunicación internos de everis, en donde los encuestados debían calificarlo de 1 a 5, siendo 1 insatisfecho y 5 muy satisfecho.

El resultado de ésta pregunta evidencia que el 47% de las personas encuestadas se encuentran satisfechas, dando una calificación de 4. El 33% de personas totalmente satisfechas con los medios de la empresa dieron una calificación

de 5, mientras que el 17%del personal encuestado dio una

calificación de 3 que se encuentra medianamente satisfecha con los medios. El 3% se encuentra insatisfecho dando una calificación de 2, por último ninguno de los encuestados dio la calificación 1 sobre los medios de comunicación interna de la empresa. (GraficaNo.1)

24


Nivel de satisfacción # DE PERSONAS

15 10 5 0 1

2

3

4

5

Grafica. N. 1

Claridad de la información en los medios virtuales de comunicación interna:

La segunda pregunta realizada permitió saber si la información suministrada en los medios de comunicación internos de la empresa eran: muy clara, clara, confusa y/o muy confusa; el 73% de las personas encuestadas eligieron la opción clara y tan solo el 27% eligió muy clara; las opciones confusa y muy confusa no tienen ningún resultado puesto que no fueron seleccionadas por los encuestados. Por lo tanto la información que se maneja en los medios internos de la organización está siendo clara y entendible para sus empleados. (Grafica No. 2)

# DE PERSONAS

Información medios de comunicación 25 20 15 10 5 0 muy clara

Grafica. N. 2

clara

confusa

muy confusa

Descripción de la información

25


Satisfacción de la información recibida en los medio virtuales internos de comunicación:

La tercera pregunta está enfocada a la satisfacción en cuanto a la información que reciben en los medios virtuales de la empresa, los encuestados calificaron de 1 a 5, si es interesante, oportuna, genera impacto visual y si es de fácil acceso.

El resultado de esta pregunta fue 4 la calificación más alta para oportuna y fácil acceso, donde 17 personas encuestadas escogieron esta opción, seguida por un impacto visual e interesante calificada por 13 personas; lo cual permite deducir que la información es oportuna y de fácil acceso más no es muy interesante y no tiene un impacto visual para sus trabajadores.

Por otro lado la calificación 5 para impacto visual la dieron 10 personas, seguida por fácil acceso seleccionada por 8 encuestados y 7 dieron interesante y oportuna; la calificación 3 fue dada para interesante por 7 personas, 6para oportuna e impacto visual y 5 personas para fácil acceso. Mientras que la calificación 2 fue para interesante por 2 personas y 1dio para impacto visual; la

# DE PERSONAS

calificación 1 fue para interesante por tan solo 1 persona. (Grafica No. 3) 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

INTERESANTE OPORTUNA IMPACTO VISUAL FACIL ACCESO 1

Grafica N. 3

2

3

4

5

NIVEL

26


Uso de los medios de comunicación virtuales:

Para saber con qué frecuencia utilizan los empleados de everis los canales de comunicación interna como el Correo (Outlook), Lync, Intranet, Facebook y twitter, en la pregunta número cuatro debían enumerar de 1 a 5, los canales de comunicación más usados, siendo 1 el más usado y 5 el de menos usado; el resultado de esta pregunta fue que el 55% del personal de everis usa el correo (Outlook) un 27% el Lync y el 18% la intranet, a pesar del uso de estas herramientas everis ofrece a sus empleados el uso de Facebook y Twitter tan solo 6 personas dieron respuesta que usaban estos dos canales de comunicación pero no con mucha frecuencia. (Grafica No. 4)

# DE PERSONAS

USO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN VIRTUALES

Grafica. N. 4

30 20 10 0

Medio de comunicación digital

Medios virtuales de comunicación como apoyo al trabajo:

La pregunta número cinco finaliza las preguntas con base a los medios de comunicación e información interna de la empresa y pregunta si los medios de comunicación virtuales, son una herramienta que apoye el trabajo de los empleados en la organización. El 80% del personal encuestado afirma que los medios virtuales que tienen si son herramientas de apoyo importantes para los trabajos que realizan. El 20% de las personas encuestadas su opinión es un No, para ellos no es un apoyo importante en el uso de sus trabajos. ()

27


Medios de Com. Apoyan trabajo # DE PERSONAS

25 20 15

10 5 0 si

Grafica N. 5

no

Sentido de pertenencia:

La pregunta número seis permite evaluar el sentido de pertenencia hacia everis, los encuestados debían calificar de 1 a 5, siendo 1 “No me identifica” y 5 “Me genera orgullo la empresa”, con las variables marca, valores, lideres y ambiente laboral; La calificación más alta fue la 4 al ambiente laboral donde 18 personas señalaron esta opción, mientras que 17 encuestados dieron una calificación de 5 a la opción de valores, estas dos variables muestran que los trabajadores les gusta su ambiente laboral y están conforme en él y a su vez los valores que se tienen en la empresa se resaltan permanentemente generando orgullo.

La variable marca, 12 personas seleccionaron el resultado de 4 y 5 mostrando el orgullo que sienten hacia la marca de la empresa. La variable valores 9 personas dieron una calificación de 4, 2personas le dieron la calificación de 3 y 2. Por otro lado la variable lideres 13 personas dieron una calificación de 4, 11 dieron una calificación de 5, 5 personas dieron la calificación de 3 y 1 persona dio una calificación de 2 y finalmente la variable ambiente laboral 8 personas dieron una calificación de 5, 3 personas dieron la calificación 3 y 1 persona dio la calificación de 2; con estos resultados podemos identificar que se debe fortalecer el sentido de pertenencia hacia la marca y los liderazgos en la empresa. (Grafica No. 6) 28


# DE PERSONAS

18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

MARCA VALORES LIDERES AMBIENTE LABORAL 1

2

Grafica N. 6

3

4

5

NIVEL

Reconocimiento laboral:

En cuanto al segundo aspecto a evaluar, referente al sentido de pertenencia que los empleados tienen hacia su empresa, con la pregunta número siete se pretende conocer la cantidad de veces que los empleados de la organización han sido reconocidos por su buen desempeño laboral por parte de sus supervisores. Para lo cual, el resultado arrojado por las encuestas, demuestran lo siguiente: a un 46% de los treinta empleados encuestados les han reconocido su labor más de tres veces en los últimos seis meses, seguido de un 27% de los encuestados, que dijeron haber sido reconocidos una sola vez en el mismo periodo de tiempo. El 20% de las personas han obtenido tres veces un reconocimiento por parte sus jefes, y en contraposición a lo anterior, tan solo un 7% de la población, dijo nunca haber recibido un reconocimiento a su desempeño laboral en los últimos seis meses. (Grafica No. 7)

29


# DE PERSONAS

RECONOCIMIENTO LABORAL 15

10 5 0 NUNCA

3 VECES

MÁS DE 3 VECES

# de veces de reconocimiento laboral

Grafica N. 7

1 VEZ

Opiniones tenidas en cuenta

Referente a la pregunta número ocho, la cual hacía referencia a que si los jefes de cada empleado tomaban en cuenta las opiniones de los mismos, en diversos temas laborales, arrojo como resultados que al 90% si se le tienen en cuenta las opiniones y/o sugerencias que da con respecto a su trabajo, por el contrario, al 10% restante de los encuestados, no se le tienen en cuenta sus opiniones frente a dichos temas. (Grafica No. 8)

TIENEN EN CUENTA SUS OPINIONES? # DE PERSONAS

30 25 20 15 10 5 0 SI

NO

Grafica No. 8

30


Participación en las actividades realizadas por la empresa:

Pasando a la parte de la vinculación a la empresa, la novena pregunta, se realizó con el fin de conocer que tanto participaban los empleados en las actividades propuestas por la organización, lo cual arrojo como resultados que el 80% de la población si ha participado por lo menos alguna vez en las actividades, mientas que el 20% manifestó no haberlo hecho. (Grafica No. 9)

PARTICIPACIÓN EN LAS ACTIVIDADES 24

25 20 15 10

6

5 0 SI NO

Grafica N. 9

Actividades a realizar:

Conforme a la pregunta número diez, se buscaba determinar qué tipo de actividad o actividades extra laborales les gustaría realizar a los trabajadores de everis, para lo cual se les pidió a los encuestados que entre las siguientes opciones, escogieran la(s) que más llamaran su atención, las opciones eran: actividades deportivas, culturales, sociales y lúdicas. A lo anterior, un 57% de los empleados respondió que estarían interesados en las actividades deportivas, otro 19% de las personas encuestadas, respondieron que las actividades sociales también les interesaban, en cuanto a la parte de las actividades de carácter cultural, el 14% dijo estar de acuerdo con este tipo de actividades, mientras que de las 30 personas encuestadas, un 5% escogió como actividad extra laboral, las de carácter lúdico y finalmente otro 5% de los encuestados no escogió ninguna de las opciones. (Grafica No. 10) 31


# DE PERSONAS

25 20 15 10 5 0

ACTIVIDADES

Grafica No. 10

Lejanía de los consultores

En la número once, se realizó la siguiente pregunta ¿cree usted que el hecho de que los consultores permanezcan fuera de everis, genera una menor cercanía con la empresa? A lo que el 53% dijo que si, mientras que el 47% restante dijo que no le parecía que la lejanía de los consultores afectara de alguna manera. 24 de las personas que contestaron “si” a esta pregunta, argumentaron su respuesta diciendo que esto genera inconvenientes como que la información no circula

de

la

misma

manera

que

si

los

consultores

permanecieran

frecuentemente en las oficinas de everis y en ocasiones no se enteran de lo que está ocurriendo en la empresa. “No se enteran de forma directa de lo que ocurre en la compañía y los directivos tienden a olvidarse de los que están donde el cliente”, “no se enteran de lo que pasa”, “es más difícil la comunicación”, “estar afuera te hace como invisible”.

En cuanto a la pregunta número doce, se les pidió a los encuestados que propusieran algún método para que existiera una mayor cercanía entre everis y sus empleados, a lo cual 27 personas respondieron que son necesarias las actividades extra laborales y de integración, que permitan la unión entre los 32


todos los empleados, mientras que las 3 personas restantes no dieron respuesta a esta pregunta.

7. DIAGNÓSTICO COMUNICATIVO

En la ejecución del Diagnóstico Comunicativo se tendrán en cuenta los siguientes elementos: 

DOFA:

Se puede identificar que una de las debilidades de la empresa es la forma en la que sus trabajadores están segmentados (consultores líderes y junior’s), quienes se encuentran fuera de la empresa realizando los diversos proyectos de los clientes de everis, lo cual genera una comunicación poco fraterna e insuficiente, incluso se puede llegar a omitir a los consultores en cuestión de información, provocando inconvenientes en la ejecución de sus labores. Otra debilidad con la que cuenta la empresa, es el sistema de outsourcing “inhouse” que maneja, debido a que es everis(empresa prestadora del servicio), quien envía a sus trabajadores a la organización que los contrata, generando con esto, una notable lejanía tanto con los compañeros de trabajo, como con la empresa en general, evitando una apropiación y un sentido de pertenencia hacia la misma.

Pasando a la parte de las oportunidades con las que cuenta everis, están: el posicionamiento que tiene en el mercado, ya que cuenta con un equipo de trabajadores profesionales, especializados en los servicios de outsourcing y consultoría en más de diez países en donde se encuentran ubicados, lo cual genera orgullo para sus directivos y confiabilidad a las empresas que requieran de los servicios de everis. 33


Las fortalezas que tiene la empresa son la facilidad de brindar apoyo a sus trabajadores para salir adelante en sus carreras técnicas y/o profesionales, por otro lado, los valores siempre son los más importantes y esto permite resaltar los objetivos que tiene la empresa en cuestión de transparencia y cercanía tanto para sus empleados como para sus clientes, concientizando a las personas y generando responsabilidad; otra de las fortalezas con las que cuenta la empresa, es la de hacer que los empleados se sienten parte de una sola cultura, lo cual genera un ambiente muy familiar y de compañerismo.

Como amenaza, se encuentra una posible pérdida de la cultura manejada en everis en caso de vender la empresa, perdiendo la esencia que tienen en cada país, haciendo que los empleados y la estructura que manejan de formalidad en cuestión de roles también cambie, situación que sería poco favorable para la empresa. 

Cuadro resumen con los elementos de mayor relevancia.

EMPRESA

everis

Sector económico/ servicios

Sector económico: Servicios tercerizados, outsourcing y consultoría de negocios.

Clientes

Los clientes o usuarios que maneja everis son grandes compañías que se encuentran en bancos, Industrias, empresas públicas y privadas, empresas de salud administrativa, tecnología, entre otras.

Problema comunicativo identificado.

La identidad y el sentido de pertenecía de las personas que prestan el servicio de consultoría en otras organizaciones, se ven afectados al no tener un contacto directo con everis. Lo anterior lleva a crear empatía con la organización a la cual brindan el servicio, a tal punto de considerarse 34


miembros de la que contrata la consultoría.

Debilidades.

Oportunidades

fortalezas

- Comunicación poco fraterna e insuficiente, incluso se puede llegar a omitir a los consultores en cuestión de información, provocando inconvenientes en la ejecución de sus labores - Lejanía tanto con los compañeros de trabajo, como con la empresa en general, evitando una apropiación y un sentido de pertenencia hacia la misma. Cuenta con un equipo de trabajadores profesionales, especializados en los servicios de outsourcing y consultoría - Brindar apoyo a sus trabajadores para salir adelante en sus carreras técnicas y/o profesionales - Los valores siempre son los más importantes y esto permite resaltar los objetivos que tiene la empresa en cuestión de transparencia y cercanía tanto para sus empleados como para sus clientes,

amenazas

Se encuentra una posible pérdida de la cultura manejada en everis en caso de vender la empresa

Árbol de problemas

- Dar a conocer a los consultores, la importancia de su trabajo para la empresa. - Darle una mayor importancia a los medios de comunicación usados en la empresa. - Lograr una cercanía por parte de los consultores hacia la empresa y viceversa.

35


Resumen del Diagnóstico.

Básicamente el problema que se identificó con el diagnostico en la organización es que la falta de comunicación interna afecta la construcción de la identidad corporativa y al desarrollo del sentido de pertenencia de los miembros de la organización, provocando una deficiencia laboral; para ello se plantea encontrar el por qué se genera la falta de identidad para poder fortalecer el sentido de pertenecía en los trabajadores, en el especial en los consultores de la empresa, con el fin de lograr una mayor apropiación hacia la misma. De estos objetivos planteados en el diagnostico se encontró que la pérdida de identidad es producto de la lejanía de los consultores con la organización y la deficiencia de los medios de comunicación hacia estos empleados que realizan su trabajo en la organizaciones a las cuales se brinda los servicios de consultoría; creando en la mayoría de los casos mayor empatía con dicha organización que con everis. Para ello desde el diagnostico comunicativo se recomienda reforzar los canales de comunicación de la empresa para que los consultores sientan la necesidad de usarlos más seguido, generando un interés hacia everis, de esta manera se estará fortaleciendo el sentido de pertenencia y a su vez se generará un mismo mensaje e información a todos los empleados.

36


8. PECO  Árbol : problemas – variables - objetivos

FALTA DE IDENTIDAD LEJANIA DE CONSULTORES SENTIDO DE PERTENENCIA

CLIMA ORGANIZACIONAL IMAGEN CORORATIVA

CULTURA ORGANIZACIONAL

COMUNICACIÓN INTERNA

 Objetivo del diagnostico Identificar los factores que influyen en la pérdida de la cultura organizacional, la cual se ve afectada por una falta de sentido de pertenencia en los consultores.  Objetivo planeación Fortalecer el sentido de pertenecía en los trabajadores, en el especial en los consultores de la empresa, con el fin de lograr una mayor apropiación hacia la misma, diseñando estrategias comunicativas que promuevan el sentido de pertenencia hacia la organización mediante 4 métodos, los cuales

serán

implementados

como

soporte

para

los

empleados

(consultores) de everis Colombia, con el fin de recuperar la identidad en ellos y así mejorar la productividad en el desarrollo de sus labores.

37


Validación: justificación, (misión, visión, objetivos estratégicos, filosofía)

- Misión de everis everis quiere contribuir decididamente al desarrollo social y económico, allá donde esté, o pudiese estar en un futuro. Dicha contribución se materializa en: - Ayudar a las empresas a alcanzar sus retos de negocio, aportando soluciones diferenciales e innovadoras, basadas en el conocimiento sectorial y en el uso efectivo de las tecnologías de la información. - Crear empleo y desarrollar personas con talento profesional y actitud positiva. - Generar riqueza y transferir conocimiento, tecnología e innovación. - Aportar valor de forma sostenida a sus accionistas. - Apoyar causas sociales que contribuyan a favorecer la igualdad de oportunidades

- Visión de everis everis quiere ser un gran grupo multinacional líder en los ámbitos de negocio en los que opere, reconocido por su capacidad de proporcionar servicios de alto valor orientados a la mejora estratégica y operativa de sus clientes, sustentándose para ello en el talento, espíritu emprendedor, orgullo de pertenencia y actitud positiva de los mejores profesionales.

- Valores esenciales Talento: En tanto que es la base y la condición necesaria para desarrollar ideas y soluciones que permitan a nuestros clientes y a nuestra propia compañía alcanzar sus retos.

Actitud Positiva: Es el valor diferencial de everis, y su principal rasgo de identidad. Representa una filosofía de vida en la forma de afrontar las 38


relaciones humanas y profesionales entre todas aquellas personas y entidades con las que everis pudiera relacionarse.

- Naturaleza del negocio everis al ser una de las más importantes compañías de consultoría a nivel nacional e internacional, focaliza su

trabajo en cuanto al desarrollo y

cumplimiento de las metas sociales y económicas de las empresas para las cuales presta sus servicios.

Esta organización es representada por consultores (in house) quienes visitan a los clientes con el fin de proporcionarles servicios de alto valor orientados a la mejora estratégica y operativa de sus procesos.

- Entrevista Diana Pedraza, comunicadora social, encargada del departamento de comunicaciones, bienestar y personal de everis, manifiesta que esta organización cuenta con especialistas en la consultoría, a los cuales se les denomina consultores junior´s y lideres; los primeros son jóvenes aprendices del

negocio, los segundos están encargados de realizar

proyectos en las diferentes empresas que solicitan los servicios de consultoría. De esta forma los consultores líderes y junior’s se ven obligados a salir de la organización a realizar los proyectos que se les asignan, esto genera tres posibles causas que llevan a la pérdida de la identidad corporativa: lejanía por parte de los consultores hacia everis, falta de sentido de pertenencia y deficiencias en los canales de comunicación interna. La información dada por Diana, permitió elaborar una encuesta direccionada a

conocer los

diferentes puntos de vista de los empleados de la organización, estos fueron: los medios de comunicación e información, el sentido de 39


pertenencia hacia everis y las diferentes vinculaciones que ofrece la empresa.

- Encuesta Para identificar el problema se aplicó la encuesta a treinta trabajadores de everis, dentro de los cuales se encontraban consultores junior’s, consultores líderes, practicantes, gerentes y asistentes de gerencia. Con respecto a la satisfacción de los medios de comunicación internos de everis, el 47% de los encuestados están conformes con ellos, el 73% dijo que la información es clara, oportuna y de fácil acceso, el 55% usa el correo Outlook y finalmente 18 personas de las 30 encuestadas afirman que estos medios son de gran apoyo para su labor.

Según la encuesta, la parte del sentido de pertenencia hacia la organización, se puede fortalecer por medio del ambiente laboral y los valores que resalta la empresa, la primera (ambiente laboral) fue elegida por 18 personas y 17 más señalaron la segunda, puesto que creen que los valores son la mejor forma para tener un sentido de pertenencia fuerte hacia la organización; después de haber analizado esta pregunta es necesario saber si la participación de los empleados en la organización es constante y la vinculación es fuerte para sentirse parte de everis, con lo que se obtiene que el 80% de los encuestados si están vinculados, situación favorable para la empresa, mientras que el 20% restante que no se vincula, son los consultores, quienes por cuestiones laborales no pueden asistir a las actividades realizadas por everis.

Por lo anterior, se preguntó si consideraban que los consultores que permanecían fuera de everis tenían menor cercanía con la empresa, a esto 24 personas de las 30 encuestadas dieron una respuesta de “Si”, esta respuesta fue argumentada diciendo que esto genera inconvenientes con la 40


información ya que no circula de la misma manera, puesto que si los consultores permanecieran frecuentemente en las oficinas de everis se podrían enterar de lo que está ocurriendo interna y externamente en la empresa. “No se enteran de forma directa de lo que ocurre en la compañía y los directivos tienden a olvidarse de los que están ubicados en las compañías de los cliente”, “no se enteran de lo que pasa”, “es más difícil la comunicación”, “estar afuera te hace como invisible”. 

Objetivo: ejes, programas, proyectos y acciones estrategias.

DIBUJO PECO (Anexo No. 3.)

9. CONCLICTO EN LA ORGANIZACIÓN 9.1. IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL CONFLICTO 9.1.1. Origen Los consultores de everis constantemente se deben desplazar hacia las empresas en donde se requieren los servicios de consultoría ofrecidos por la organización, lo cual genera, por parte de algunos consultores, una falta de identidad hacia la compañía, ya que al no tener un contacto directo con esta, se sienten identificados con las organizaciones a las que asisten para prestar el servicio.

9.1.2. Partes involucradas En la compañía existen dos tipos de consultores, “seniors” y “juniors”, quien se ve principalmente afectados por la problemática.

9.1.3. Causas Teniendo en cuanta que la naturaleza del negocio son los servicios tercerizados, de outsourcing y consultoría de negocios, y que los servicios que la empresa presta son servicios de tipo “in-house”, es 41


decir, que la empresa prestadora del servicio (everis) se traslada a las instalaciones de la empresa que contrata, para realizar y encargase de las actividades requeridas, ocasiona una pérdida de identidad por parte de los funcionarios de la organización.

9.1.4. Consecuencias - Falta de compromiso. - Falta de motivación. - Apatía a los medios de comunicación digital.

9.2. PREGUNTAS ORIENTADORAS DEL CONCLICTO

- ¿De qué manera, la falta de comunicación interna, afecta la construcción de la identidad corporativa y al desarrollo del sentido de pertenencia de los miembros de la organización, provocando una deficiencia laboral?

-¿Qué valores se ven afectados por la desvinculación de los consultores con everis consecuencia de su trabajo externo?

- ¿Qué papel desempeñan los directivos en las estrategias planteadas para la recuperación del sentido de Pertenencia de los consultores?

- ¿De qué forma el incentivar el uso de la imagen corporativa en las organizaciones clientes de everis aportaría a la preservación de la identidad fuera de las instalaciones de everis?

- Los consultores ¿qué posición tienen con respecto a la necesidad de tener un espacio donde puedan tener comunicación directa con lideres de grupo y directivos que les represente una retroalimentación oportuna que a la vez sea aprovechada en el momento de ejecutar con sus clientes? 42


9.3. FASES PARA LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

1. DEFINICÓN DEL PROBLEMA, es necesario establecer qué tipo de conflicto se presenta en la organización, en este caso el conflicto está definido en cuanto a

una pérdida de sentido de pertenencia asía la

organización desde los consultores que al prestar un servicio in- house, como asesores externos han perdido la identidad con everis, todo esto seguido por

falencias en la comunicación y en la información que es

necesaria para realizar su trabajo consultivo en las organizaciones.

2. Buscar alternativas para la resolución del conflicto, definir conceptos globales sobre los cuales se deben desarrollar programas y acciones que busquen una atención a las debilidades que se están presentando en la organización de esta forma la identidad y bienestar son los dos ejes sobre los cuales están direccionados nuestros programas.(ver peco)

3. Analizar y evaluar cada una de nuestras alternativas para conocer que viabilidad se tiene para el desarrollo de los proyectos que están enfocados a la mejora de las problemáticas ya reconocidas en la organización, contando de igual forma con recursos económicos y humanos.

4. Por último es necesario decidir qué alternativa se va a ejecutar, para nuestro plan estratégico el proyecto estrella elegido se encuentra en el eje de identidad y

programa everis comunica

en este proyecto

se

desarrollara una actividad denominada “reconociendo lideres” este será un espacio donde los directivos puedan retroalimentar a los líderes de grupo en temas que luego serán transmitidos al grupo de trabajo, orientados a la importancia que tienen las retroalimentaciones, el buen ejercicio de un coaching y liderazgo.

43


9.4. ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS PARA LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

OBJETIVO

Fortalecer el sentido de pertenencia en los trabajadores, en especial en los consultores de la empresa, con el fin de lograr una mayor apropiación hacia la misma. Diseñando estrategias comunicativas que promuevan el sentido de pertenencia hacia la organización que serán implementadas como soporte para los empleados (consultores) de everis Colombia, con el fin de recuperar la identidad en ellos y de esta forma mejorar la productividad en el desarrollo de sus labores. - Eje de Identidad - Eje Bienestar –productividad

Eje de Identidad Descripción: Por medio del reconocimiento que tengan los empleados de everis acerca de sus valores organizacionales y sus políticas, se busca promover la mejora del desempeño laboral de cada uno de los consultores y de esta forma ganar un mejor posicionamiento en las empresas a las cuales se les brinda el servicio. Objetivo: Gestionar y asegurar la correcta transmisión de las comunicaciones corporativas en tiempo y forma en todas las oficinas de everis, recuperando los valores de everis para que sean interiorizados y mostrar coherencia. PROGRAMA: Everis soy yo Justificación: Es importante la unidad de los trabajadores de everis en especial de sus consultores, para que lleven su imagen con apropiación a las empresas en donde prestan sus servicios, haciendo énfasis en sus valores y lo que deben proyectar en las organización. Descripción: Comprender la comunicación como una coherencia entre lo que se dice, lo que se hace y lo que se muestra a las personas de su entorno. Por ello, la responsabilidad de este programa se traduce en ayudar a los líderes para que mantengan una coherencia entre las tres grandes dimensiones. Es decir, la coherencia genera confianza, la confianza es la base de la relación, y una compañía es un conjunto de relaciones. En cuanto a valores desde una comunicación interna hacia una comunicación externa. 44


Objetivo: Incentivar a los líderes de grupo para que trabajen de la mano con sus funcionarios, el sentido de pertenencia hacia la organización. Mensaje: ¡everis mi empresa, everis mi hogar! a. Proyecto: EVERISCOMUNICA Descripción: Aprovechar que everis no maneja una jerarquía con sus funcionarios y lograr una integración más apropiada entre ellos, manteniendo la unidad, mostrando y obteniendo resultados de sus consultores y de igual manera de todo el equipo de trabajo de la organización. Objetivo: Fomentar el apoyo e integración por parte de los directivos, empleados de everis y los consultores que se encuentran haciendo trabajo fuera de la empresa, para que se mantenga en una constante comunicación con la organización y sus directivos, de modo que siempre se verán integrados y no ignorados por parte de everis. Acciones estratégicas: • Desayunos con los jefes de grupo para reforzar temas de valores y liderazgo. • Abrir un espacio denominado exprésate, que brinde una comunicación one to one entre jefes de grupos y consultores juniors. b. Proyecto: LO QUE VEO ES LO QUE VENDO Descripción: Utilizar los espacios que brinda la empresa como medios para difundir mensajes que generen impacto sobre la importancia de llevar una buena imagen personal y empresarial reflejándola ante sus clientes. Objetivo: Promover espacios para los trabajadores que generen recordación del lugar al que pertenecen y donde trabajan. Acciones: • Utilizar en los espejos de los baños de la empresa unas calcomanías que tengan el logo de everis y lleven el mensaje: ¡Tu imagen es everis, cuídala¡ PROGRAMA: Isla de identidad Justificación: Es importante la unidad de los trabajadores y de los consultores de everis, para optimizar los procesos de retroalimentación de los consultores en pro de la mejora continua de la empresa. Descripción: Reforzar los canales existentes y crear nuevos canales de comunicación internos de everis. Así mismo facilitar la información consultiva de forma permanente y Visibilizar los temas clave que acontecen externamente y que sean orgullo para everis. Lograr hacer extensiva la imagen de everis en las organizaciones donde se prestan servicios de consultorías generando posicionamiento de la misma. Objetivo: Fortalecer los canales de comunicación existentes, generando un aprovechamiento y uso adecuado de estos espacios y herramientas por parte de los empleados. Mensaje: ¡Tu imagen es everis, cuídala¡ a. Proyecto: everES Descripción: Busca la participación activa por medio de la inclusión de información 45


relevante de everis haciendo uso de las carteleras poniendo boletines de prensa en los que se destaque la labor de everis. Objetivo: Buscar la integración, consolidación y acercamiento de los empleados y la empresa permitiendo la facilidad de comunicación dentro y fuera de la misma. Acciones estratégicas: • Los consultores cuando hagan presencia permanente en las organizaciones donde prestan servicios de consultoría contaran con cubículos debidamente identificados con la imagen de everis. • Se buscara participación en las carteleras poniendo boletines de prensa en los que se destaque la labor de la compañía. b. Proyecto: evertalks Descripción: Generar espacios que permitan la participación de todos los funcionarios de everis, de modo que podrán identificar y/o demostrar las cosas positivas y negativas que se tengan frente a proyectos y trabajos de la empresa. Objetivo: Promover espacios donde los empleados de everis puedan opinar y proponer procesos que han llevado a cabo dentro y fuera de la organización. Acciones estratégicas: Abrir espacios para que los consultores tengan la oportunidad de dialogar con los mejores, aprender de sus experiencias, tomarse un café, y recibir retroalimentación. De igual forma se trabajara sobre los valores y la necesidad de cumplir con las expectativas propias del negocio. Eje Bienestar –productividad Descripción: Buscar una integración entre los empleados en puntos de encuentro fuera de los lugares de trabajo y realizando actividades distintas a las que realizan en la oficinas. Objetivo: Sensibilizar a las personas del equipo directivo en la comunicación interpersonal, llegando a potenciar el rol del líder para reforzar el modelo de compañía, partiendo de la motivación integración de los consultores. PROGRAMA: Bien-estar para todos Justificación: La promoción de actividades extra-laborares, se realiza con el fin de buscar un equilibrio entre la vida laboral y de esparcimiento de cada uno de los empleados, al igual que busca una integración entre los consultores y los gerentes de la organización. Descripción: Mitigar la distancia y la desintegración de los empleados en las diferentes áreas, haciendo posible que los consultores perciban que la organización se preocupa por el bienestar de ellos y quiere trabajar de la mano y en conjunto ofreciendo garantías y esperando cumplimiento. Objetivo: Implementar diversas actividades de recreación y deportes con el fin de vincular a los empleados entre ellos y con la organización llevándolos a un mejor rendimiento laboral. Mensaje: ¡Una buena voluntad individual nos lleva a conseguir un bienestar colectivo! a. Proyecto: Móviles de Bienestar 46


Descripción: Por medio de una oficina de bienestar, se estarán dando a conocer diversas actividades de esparcimiento para los empleados de la empresa dentro y fuera de la misma. Objetivo: Promover la optima difusión de mensajes respecto de las actividades a realizar en la empresa de manera clara y oportuna. Acciones estratégicas: • Funcionara una oficina de bienestar que se trasladara a las diferentes áreas, contando con la participación de las cajas de compensación para que los funcionarios se enteren de los programas de recreación y bienestar que se ofrecen. • En estas oficinas también será el espacio para que sean exhibidas las actividades que se realizaran dentro de la organización. b. Proyecto: Del otro lado del trabajo Descripción: Espacios de integración y esparcimiento fuera del trabajo de índole deportivos (torneos de Futbol, Micro Futbol, Basquetboll, tenis, Vóleibol) donde se fomente la responsabilidad y el bienestar como garantía de la organización hacia sus empleados en pro de un mejor clima organizacional. Objetivo: Generar acercamiento entre los consultores, el área directiva y ejecutiva por medio de eventos deportivos, para lograr una mejor percepción de los empleados hacia la organización. Acciones estratégicas: • En estos eventos deportivos se dará a conocer la necesidad del compromiso que se espera por parte de los empleados a la organización, haciendo énfasis en la articulación de los empleados hacia el objetivo corporativo de la organización. • Premiar a los empleados que logre triunfar en cada área deportiva para generar motivación e identidad hacia la organización. • Entregar al final de los eventos un recordatorio del mismo, en el cual exprese el agradecimiento por parte de la organización por su trabajo y motivando al empelado a seguir trabajando con responsabilidad en pro del surgimiento de la organización. PROGRAMA: Mas allá de la labor cumplida Justificación: Sera la oportunidad para hacer un reconocimiento al trabajo y a la buena gestión de los consultores siendo la forma más apropiada de hacerlos sentir parte fundamental para el cumplimiento de las metas generales del negocio y proyectándolos en su crecimiento profesional. Descripción: Prevenir la desvinculación de consultores siendo incluyentes y cuidadosos en la forma de llegarle a cada público interno y selectivos en los mensajes clave. De esta forma crear y conservar la cultura que en everis es posible hacer carrera. Así mismo este programa quiere otorgar un reconociendo a la consecución de metas dándole valor agregado a los consultores. 47


Objetivo: Prevenir la pérdida de motivación en la consecución de metas por parte de los consultores, reforzando las actividades que se realizan para el mejoramiento del clima organizacional, que incluyan la respuesta acertada y participativa de cada uno de los funcionarios en los grupos de directivos y funcionarios. Mensaje: Todos por el 200% de cumplimiento a. Proyecto: Detrás de… Descripción: De la mano con el departamento de comunicaciones, se incluirá en la intranet un espacio donde se puedan exponer los trabajos que se realizan en las diferentes empresas donde hay presencia de consultores in house, permitiendo que los diferentes grupos y aéreas conozcan los alcances de los proyectos que se gestionan en everis. Objetivo: Lograr que los funcionarios se acerquen a la gestión que se realiza con diferentes clientes haciendo uso de la intranet como medio de comunicación, donde se pueda dar a conocer cómo vá everis, y quienes son los protagonistas que se encuentran detrás de la labor cumplida. Acciones estratégicas: Abrir un espacio en la intranet para resaltar los mejores proyectos de consultorías, donde se pueda analizar el desarrollo del trabajo realizado. b. Proyecto: Emprendiendo la carrera Descripción: Se pretende fortalecer en everis la continuidad del desarrollo propio y profesional de los empleados. El ideal es que los directivos inculquen en su grupo de trabajo un aprendizaje continuo, con el fin de generar un sentido de pertenencia más propicio, el cual este direccionado a un trabajo más eficiente que dará por resultado un reconocimiento visible ante toda la organización. Objetivo: Reconocer y motivar a los empleados en sus desarrollos profesionales, con el fin de mejorar el bienestar tanto de ellos como el de la organización. Acciones estratégicas:  Para reforzar los procesos de vinculación, se trabajara por medio de conferencias en temas de motivación que lleven a los consultores a responsabilizarse con la organización, y a pretender hacer carrera en la misma para evitar la deserción.  Acordar con gestión humana que los funcionarios apliquen para otros cargos sin necesidad de abrir convocatorias para externos

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10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

10.1. CONCLUSIONES 

Al evaluar los diferentes tipos de conflictos que se pueden generar en una organización, es preciso conocer las falencias que los generan, sin olvidar la importancia de la mediación, permitiendo tomar un lugar y proponer alternativas que se conviertan en estrategias para la consecución de objetivos y finalmente mitigar los conflictos.

La imagen

de la organización es el conocimiento que tienen los

funcionarios sobre las características de su organización, su importancia y posicionamiento frente al mercado en el cual se encuentra, de igual forma los lleva a reconocer sus ventajas frente a la competencia y su proyección futura. 

Entre funcionarios e imagen existe una correlación en cuanto su forma de trabajo, a eficacia y motivación con la que realice sus labores.

Si los consultores se concientizan que trabajan en una organización de excelencia, con una imagen posesionada y con proyección futura, su trabajo será orientado por esta focalización y sentirán orgullo y sentido de hacer parte de la organización.

Los directivos deben preguntarse qué tanto su personal se siente parte de la organización y como percibe su integración y su compromiso con la misma.

El concepto de liderazgo debe ser inculcado en las personas que ejercen funciones de jefes, teniendo en cuenta y conociendo importancia de la 49


percepción personal que se tenga sobre el estilo de mando, la forma de acompañar y de guiar a un grupo de trabajo.

10.2. RECOMENDACIONES

A LA ORGANIZACIÓN Para finalizar, como recomendación para everis, se puede decir que es necesario reforzar los canales de comunicación de la empresa para que los consultores sientan la necesidad de usarlos más seguido, generando un interés hacia la everis, de esta manera se estará fortaleciendo el sentido de pertenencia y a su vez se generará un mismo mensaje e información a todos los empleados.

Se debe aprovechar el tipo de trabajadores jóvenes con los que cuenta la everis y el gusto que tienen por el ambiente laboral, dando un espacio de actividades que puedan generar un cambio positivo, lo cual favorecerá a toda la organización y se tendrá una mayor satisfacción laboral y fortalecimiento en la identidad con la empresa.

La lejanía de los consultores es una problemática que claramente se necesita cambiar, pero para lograr esto es necesario que internamente se haga una reflexión, ya que si alguno de los consultores se siente “invisible” puede ser que el problema inicie desde la organización al no darle la debida importancia que ellos requieren y sea esta la que no permita que allá una buena comunicación e información para sus empleados; no obstante si se cambia el pensamiento de un consultor, se estará demostrando que la comunicación interna funciona y que los consultores líderes y junior’s si se tienen presente, dando alusión a que todos son de una misma cultura, que aunque estén por fuera de la organización, existen herramientas por las cuales podrán mediar y dar a 50


conocer su opinión, demostrando individualmente que tan cerca quieren estar de everisyque tan involucrados esta con su empresa. A LOS GRUPOS MODULARES Hacer un seguimiento a los proyectos propuestos y desarrollados en el plan estratégico asegurando que el trabajo desarrollado sea recibido y apropiado por las organizaciones y se logre la conciencia de la necesidad de trabajar desde la comunicación hacia el buen ejercicio de un clima organizacional y un uso apropiado y eficaz de los medios con los que se cuenten.

A LOS PROFESORES Hacer un acompañamiento en el momento de implementar los proyectos, para presentar a las organizaciones resultados favorables que sean reconocidos por su excelente, investigación, planeación, ejecución y evaluación. De esta forma es necesario contar con asesorías constantes en el proceso de planeación, dándole prioridad al tiempo que se necesita para poner en marcha un plan estratégico y así presentar un trabajo de calidad.

A LA FACULTAD. Gracias a la orientación de la facultad de Comunicación para la Paz se he logrado desarrollar un proyecto que reconozca al conflicto no como un concepto problema sino que al contrario se convierta en el eje para llegar a una mediación, que utilice recursos propios de la comunicación para llegar a intervenir en el desarrollo de las organizaciones enfocado en sus relaciones internas y externas siempre enmarcadas por los objetivos y la proyección que tengan en el fin último del negocio.

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BIBLIOGRAFÍA

BILBAO, Roberto Domínguez; DAUDER, Silvia García. Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones. Madrid Facultad de ciencias Jurídicas y Sociales, 2003. p. 2.

EGAÑA, Juan Enrique. Manual de tratamiento de conflictos organizacionales. 1 ed. Santiago. Copyright. 2004. p 116.

FISHER, Ron. Métodos de intervención de terceras partes. 1 ed. Canadá. 2001. P 3.

FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos. Cultura y Valores Organizacionales. Consultado el 15 Marzo de 2012

LÓPEZ JIMÉNEZ, Daniel Fernando. Humanizar la comunicación, la mejor apuesta de la comunicación. En: Comunicación empresarial. Plan estratégico como herramienta gerencial y nuevos retos del comunicador en las organizaciones. 2 ed. Bogotá D.C. María Cristina Ocampo Villegas, 2011, p., 51.

MOJICA, Víctor Ariel. Módulo instruccional: administración de conflictos. 1ed. Puerto Rico, 2005. p 11.

MONCLÚS, Joan Elías. Más allá de la Comunicación Interna La Intracomunicación, [en línea] México, 2003 [citado 2012-09-09], Razón y Palabra, (Núm. 34) disponible en: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/jmonclus.html

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POSADAS MARTÍNEZ, Seleste. Comunicación Organizacional. [En línea] TU Revista Digi.U@T Abril 2009. Vol. 3 Núm. 4 [citado 2012-09-09] www.turevista.uat.edu.mx Registro ISSN: en trámite. Reserva de Derechos (SEPINDAUTOR) 04-2007-120612221200-30. ALJURE, Andrés. El síndrome del “neoejecutivo” y la comunicación interna, [en línea], Colombia 2010, [citado 2012-09-09] comunicación para la credibilidad y competitividad, disponible en: http://www.comunicacionorganizacional.com/index.php?option=com_content&view =article&id=297:el-sindrome-del-neoejecutivo-y-la-comunicacion-interna&catid=34:articulos&Itemid=66

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ANEXOS 1. Entrevista Diana Pedraza Cargo: Directora área de comunicaciones everis Bogotá

Luisa Fernanda Montealegre: ¿Qué tipo de conflicto se presenta en la organización? Diana Pedraza: Bueno, particularmente tenemos un inconveniente; y es que por la notoriedad del negocio, hay personas que no siempre están en la oficina principal y se quedan trabajando por varios meses incluso años en la oficina del cliente, las instalaciones del cliente; entonces esto genera conflicto en la medida en que es más difícil llegar a ellos y esto genera falta de sentido de pertenencia y cercanía, y no se sienten identificados con everis muchas veces, y sienten que no les tienen en cuenta, ¡esos son una queja constante! también tenemos una oficina más pequeña en Medellín; son 20 personas y entonces como se realizan actividades que solamente incluirán personas en Bogotá, entonces ellos también sienten que no se les tienen en cuenta.

L.F.M.: ¿Qué causas son las que generan el conflicto? ¿A qué se debe? D.P.: Bueno; digamos que es la naturaleza misma del negocio; que trabajamos por proyectos, y estos proyectos se desarrollan, pues en el tema de consultoría, a lo largo de un tiempo que se acuerda según el tipo de proyecto, entonces muchas veces les toca trabajar por un largo tiempo donde un cliente. L.F.M.: ¿Quiénes se ven involucrados, Cuáles son los actores en el conflicto? ¿A qué personas involucran? D.P.: Involucran a los consultores, personal de BPO (bussines production outsoursing) ellos se sienten con falta de pertenencia porque incluso tienen otro tipo de contrato, no es contrato directo, sino una temporal y fuera de eso 54


pues trabajan en el cliente, entonces ellos se sienten muy poco identificados con everis; los gerentes también porque ellos están enfocados en el negocio, en vender y no como en que las personas estén participando en las actividades que desarrollamos y pues ellos también comparten el conflicto muchas veces.

Y pues claro esto va en contra de recursos humanos que aquí lo llamamos People y todo lo que es soporte técnico y contabilidad, y sus áreas de formación: bienestar, comunicación; todos trabajan para el cliente interno entonces las quejas siempre vienen para este lado, entonces las soluciones tiene que venir de acá, y hacer acuerdos entre ambos. L.F.M.: ¿Cuánto tiempo lleva este conflicto en la organización? ¿Desde cuándo se presenta esto? D.P.: Desde siempre… porque es la naturaleza del negocio ¿no?, al igual hemos tratado en optimizar los canales de información, pero bueno esto es una situación que digamos es una constante.

L.F.M.: ¿En qué afecta a la organización este conflicto? ¿Esto, qué consecuencias ha traído? D.P.: Pues… falta de compromiso: si no me siento parte de la empresa, yo como que por qué voy a participar de eso, o para qué voy a ir a las actividades…Falta de motivación: cuando tú te sientes en condiciones desiguales que el resto de personas por ejemplo con las que están aquí en la oficina; eee… apatía, muchas veces la gente… bueno, estamos limitados a canales de información que son el correo y la intranet muchas veces y la gente muchas veces ya le da apatía y ni siquiera ve el correo; lo borra automáticamente y también hace más difícil los temas en los que necesitamos que todos se involucren… por ejemplo cuando everis se postula para una

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certificación y no pueden asistir... Y solo van los que estamos aquí en la oficina. L.F.M.: ¿Qué tipo de soluciones se podrían aplicar al conflicto? D.P.: Pues en las soluciones que hemos planteado, una de ellas ha sido realizar actividades en las instalaciones del cliente; así nos toque agendarnos como ir a participar, extenderlas… como hacer algo aquí y conciliar con el cliente, si se puede hacer algo a la oficina del cliente; también identificar las personas que son líderes en comunicación y que pueden ayudar a difundir la información y que también sean lideres positivos que motiven a la gente, que trasmitan el modelo de compañía, los valores; procurar mejorar las formas de hacer feedback, de poder recibir retroalimentación de las personas a las cuales les llega la información; “deberíamos mejorar esto, la gente que también proponga y opine”; considerar otras herramientas de información, bueno tenemos por ejemplo la cartelera que solamente la ven las personas que están en la oficina, entonces como te contaba nos hemos apoyado mucho en e-mailing e intranet, pero pues estamos en un auge de las redes sociales, micro- blogging, todo eso cada vez más tiene más acogida, entonces tenemos un Facebook de everis y la gente como que ve las actividades que hacemos y se vinculan mucho más.

Y bueno particularmente con el BPO comentaba que son las personas que están con otro tipo de contrato, entonces ellos están en unas condiciones que pone el cliente, y es que no tienen acceso a internet, intranet y la cuenta del correo es con el dominio del cliente; entonces con ellos estamos trabajando el tema de unas islas de información, puntos de información, donde haya un computador con internet donde ellos puedan eventualmente consultar que hay de nuevo, noticias de everis, por ahora eso…, ¿qué más?... a bueno una cosa importante y es que también hemos trabajado en que los gerentes tengan más conciencia de su equipo de trabajo, entonces que ellos mismos reúnan a las 56


personas cuando hay citaciones informativas, que ellos puedan venir a la oficinas y tomarlas y todo, entonces eso es importante, bueno creo que es solo eso.

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2. Encuesta

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3. Cuadro de categorización y conceptos del marco teorico

Concepto

Comunicación interna

Identidad

Conflicto

Definición del grupo modular

Postura Teórica

Autores

La comunicación interna se debe regular los medios más utilizados en las organizaciones, para llegar a cambiar el concepto de la comunicación interna únicamente como ascendente y descendente.

Joan Elías Monclús

Mantener constantemente informados, de manera individual y grupal, a los empleados; hacer públicos los logros obtenidos por la empresa; reconocer públicamente el desempeño de algún empleado.

Seleste Martínez Posadas

Es la que permite dar una identidad a la organización, generando entre los empleados, un ambiente de motivación, confianza y sentido de pertenecía por la Las acciones comunicativas misma. parten desde una igualdad de códigos en el idioma, de los cuales, las personas tienen un previo conocimiento; sin embargo, teniendo en cuenta estas acciones comunicativas a nivel empresarial, encontramos que cada entidad maneja sus propios códigos y símbolos de lenguaje propios de su identidad corporativa.

Es lo que hace que una empresa sea única.

Es la afectación a la fluidez y eficacias relacionales, por lo tanto la productividad laboral se ve afectada, y si se habla de una lejanía de los consultores hacia la organización se habla de una perdida de esta fluidez afectando el sentido de pertenecía y el rendimiento en la organización.

Flujos de comunicación en la organización, manejo de personal interno de la empresa.

Daniel Fernando López Jiménez

Las transacciones que determinan sus formas de operación, el conjunto normativo y de control que regula las acciones, en pocas palabras el deber ser de la organización.

Mariluz Restrepo

Las diferencias incompatibles percibidas que resultan en interferencia u oposición mutua.

Víctor Ariel Mojica

Como el tipo de conflictos cuyos resultados son satisfactorios para todos los participantes: “el mayor bien para el mayor número posible”.

Roberto Domínguez Bilbao y Silvia García Dauder

Conflicto es el proceso que comienza cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o está próxima a afectar negativamente a algo que le concierne.

Kenneth Thomas

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Categorías (en campo)

Imagen corporativa, misión y visión de la organización.

De: Intereses contrapuestos, afectación de las relaciones, eficacia relacional y pérdida de fluidez.


Imagen corporativa

Canales de comunicación

Intracomunicación

La imagen corporativa es fundamental, puesto que es esta la que llama la atención y deja claramente una presencia en los sujetos.

Representan en sí la estructura de la organización desde el punto de vista de las interrelaciones de comunicación. Los canales de comunicación ayudan a elevar la eficiencia del proceso de las comunicaciones, es decir, transmitir efectivamente un mensaje. Algunos canales de comunicación son claves en una organización El empleado es importante en la organización, sin excepciones, ya que pueden dar a conocer y plantear sus necesidades conforme al uso de la comunicación interna, aclarando que esta última no es solo una estrategia sino un elemento inherente de cualquier organización.

La encargada de dar a conocer los valores sociales de la entidad, lo que se denominó anterior mente como reputación producto de un proceso (interno) para llegar a una imagen (entorno).

Daniel Fernando López Jiménez

Conjunto de partes que se describe en el que hacer de la organización, allí se hace referencia a los rasgos propios de la personalidad de la organización (valores, normas y principios).

Italo Pizzolante

Es la representación mental (también conocida como percepción) de la organización por parte de sus públicos.

Andrés Aljure

Conjunto de mensajes de una institución que se proyecta a un público determinado “Público/target”

Cees Van Riel

Se usan para asegurar un buen feedback, a continuación, Aljure propone algunos métodos de feedback para remplazar un poco e ir más allá de los típicos buzones de sugerencias.

Andrés Aljure

Los principales canales de comunicación en una organización son “los supervisores, los compañeros de trabajo y la actividad personal basada en hacer preguntas y observar”. Es la estrategia que enlaza en doble dirección a la comunicación interna y los medios para comunicarla con objeto de conseguir una mayor efectividad y en cuestión del uso de las redes en las organizaciones.

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Externo de la organización, apropiación de la imagen.

Los supervisores, los compañeros de trabajo y la actividad personal basada en hacer preguntas y observar Mariluz Restrepo

Enlace entre la comunicación Joan Elías Monclús interna y los medios de comunicación.


Cultura

La forma en que los empleados e incluso el mismo público se relacionan con la empresa, con el fin de lograr una apropiación de la misma y lograr de manera satisfactoria los objetivos marcados por los directivos de la organización. Hay que transmitir hacia dónde va la organización, qué quiere hacer y qué la hace distinta de las demás. Todas las organizaciones pueden crear su propia cultura y reflejar las normas y es por medio de ella que se muestra la forma y los tiempos de los procesos laborales, donde la infraestructura de la organización, la comunicación y la autoridad dentro del sistema son esenciales a la hora de hablar de cultura.

Un poderoso elemento diferenciador para lograr nuestros objetivos y triunfar.

Lo primero que se tiene que hacer en comunicación es alinear a todos los trabajadores con los valores, principios y objetivos de la compañía. El patrón de comportamiento general, creencias compartidas, y valores comunes de los miembros.

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Italo Pizzolante

Valores, articulación de los empleados con el objetivo corporativo, normas, misión y visión. Andrés Aljure

Carlos Fernández Collado


4. Cronograma de actividades

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PECO everis Colombia  

Universidad santo Tomás/ Facultada de Comunicación Social

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