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Projeto Redes Sociais C l i e n t e 2 0 1 0


O que são mídias sociais? O que elas fazem?

O termo Social Media em inglês é traduzido para Mídia Social em português e significa o uso do meio eletrônico para interação entre pessoas. Os sistemas de relacionamentos digitais combinam textos, imagens, sons e vídeos para criar uma interação social de compartilhamento de experiências. O ser humano é antes de tudo um ser social, as ferramentas digitais estão potencializando essa tendência e alterando completamente a comunicação dessa nova economia. Temos um enorme desafio pela frente, entender as novas regras da comunicação. A internet está presente no dia-a-dia de todos, seja no trabalho, no meio acadêmico ou no lazer de cada individuo. Cada vez mais nos sentimos impulsionados a participar de uma vida online, que encurta barreiras físicas e culturais, que nos aproxima de amigos e profissionais que em virtude da distância seria um empecilho. A internet veio para acelerar as relações do ser humano com o mundo e com os outros seres humanos. Até poucos anos atrás a comunicação de massa era de um para todos. Da TV para o telespectador, do jornal para o leitor, da rádio para o ouvinte e assim por diante. Quem detinha os meios de comunicações, detinha o poder. Isso mudou. Agora todos podem produzir e receber informações através da maior rede de comunicação do planeta: a Internet. "Mídia" são os meios e "Sociais" são os relacionamentos. Atenção: não confunda o "Sociais" com o "social" da responsabilidade social, que nesse caso é outra coisa. Mídia Social é em seu sentido mais básico, uma mudança na maneira como as pessoas descobrem, lêem e compartilham informações, notícias e conteúdos. É uma fusão social e tecnológica, transforma o que até então era um monólogo em um diálogo. As ferramentas online que as pessoas usam para compartilhar conteúdo, perfis, opiniões, visões, experiências, perspectivas e mídia em si, facilitam assim conversas online e interação entre grupos de pessoas. Essas ferramentas incluem blogs, fóruns, podcasts, microblogs, redes e comunidades. A Mídia Social ajudou a eleger o Obama, revolucionou o jornalismo, reinventou as propagandas, implementa saúde e educação. As Redes Sociais criaram um novo panorama para as empresas tradicionais utilizarem ferramentas de marketing online.


E agora, como saber se minhas ações de mídia social estão funcionando? Essas ferramentas são ideais para interagir com clientes em fases iniciais ou intermédias na expansão de um negócio. É nesta altura que se deve focar todos os esforços em fornecer aos consumidores o conteúdo que realmente lhes interessa de forma a finalizar o processo de aquisição de um bem ou serviço. Sendo uma realidade a possibilidade de realizar vendas diretas e encontrar os clientes finais de um determinado mercado é também uma tarefa algo complexa e difícil de concretizar, pois grande parte das empresas focam a atenção nos seus clientes atuais e não em formas de adquirir novas quotas de mercado e de expansão do seu negócio. Nas formas tradicionais de métricas para a internet, medimos a interação das pessoas com uma interface (site). Assim: ? Visualizações de páginas; ? Visitas; ? Visitas únicas; ? Taxa de rejeição; ? Tempo de visita; ? Cliques/conversão; ? Origem do tráfego;

Já nas métricas sociais medimos a interação das pessoas com as outras pessoas. Logo, temos: ? Quantidade de membros; ? Avaliações; ? Comentários; ? Conexões; ? Respostas; ? Participações; ? Trocas;

Avalia-se o conteúdo por propagação da informação, participação dos usuários e reputação das informações. Uma das formas de acompanhar os números de acessos e demais dados de um blog é através do Google Analytics, um serviço gratuito, onde ao ativar o serviço através de uma conta do Google e cadastrar um site recebe-se um código para inserir na página cadastrada. A cada exibição, estatísticas de visitações são enviadas ao sistema e disponibilizadas ao dono do mesmo. Foi criado principalmente como um auxilio aos webmasters para otimizar seus sites para campanhas de marketing.


Twitter? Outra ferramenta que agrega força ao trabalho do profissional é o Twitter é uma rede social e servidor para microblogging que permite que os usuários enviem atualizações pessoais contendo apenas texto em menos de 140 caracteres via SMS, mensageiro instantâneo, e-mail, site oficial ou programa especializado. Foi fundado em março de 2006 pela Obvious Corp. em São Francisco. As atualizações são exibidas no perfil do usuário em tempo real e também enviadas a outros usuários que tenham assinado para recebê-las. Segundo pesquisa feita em junho de 2009 pela com Score, o Twitter cresceu 1460% em relação a junho de 2008 e 19% em relação ao mês anterior, atingindo a marca de 44,5 milhões usuários únicos. Sua audiência nesse período foi equivalente à dos sites da emissora pública britânica BBC e do serviço de notícias esportivas da ESPN. Desses usuários, 45% estão nos EUA. É uma das ferramentas que mais cresce no mundo e não pode ser deixada de lado nesta ação a ser desenvolvida. Ela funciona como uma “isca” para que os internautas visitem o Blog da empresa em questão, dessa forma um complementa o outro. Através do Feed Twitter, cada vez que o Blog for atualizado o Twitter faz uma postagem automática com a finalidade de atrair o internauta a conferir a postagem na integra. Para que as pessoas sigam o perfil da empresa no Twitter, existem programas que ajudam a fazer isso, além é claro do trabalho manual de ir seguindo outras pessoas e tornando o perfil conhecido. Durante o período do trabalho oferecido, uma equipe se reveza na atualização do Twitter a fim de esclarecer todos os questionamentos dos twitters sobre um determinado produto ou serviço.

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No Twitter, medimos a influência, a relevância e o engajamento. Em influência, temos: Seguidores; Alcance; Cliques;

Para relevância: • Retwitts; • Favoritos; • Incoming links; • #FF – Follow Fridays; E, quanto ao engajamento: • Replies – Respostas; • Mentions - Menções;


Twitter, uma rede altamente segmentada

Entre replies e mentions e diretas os usuários interagem diretamente com a equipe de manutenção. Pelo site BlaBlaBra (e outros semelhantes) é possível monitorar toda a movimentação do perfil e dessa forma otimizar seu grau de relevância dentro da twittesfera. Por isso a importância de contratar profissionais especialistas em mídias sociais que possam agregar valor para empresa. No Brasil, esse é um mercado novo! É também sabido que dependendo o tamanho da empresa pode sair caro manter um funcionário trabalhando internamente especificamente com "Social Media", por isso a sugestão é: terceirizar. Contratar um especialista que trabalhe com mídias sociais em tempo integral O perfil do consumidor mudou e hoje ele controla a interação com as marcas. Portanto, para que a marca tenha credibilidade no mercado, as pessoas têm que falar positivamente dela para outras pessoas, e não a marca para as pessoas. Lembre-se a comunicação nunca deve ser unidirecional. Em abril de 2009, a agência Bullet divulgou o resultado de uma pesquisa feita com 3268 usuários de Twitter no Brasil, feita com o objetivo de mapear o perfil desse público. A pesquisa revelou que as pessoas que aderiram ao Twitter são predominantemente usuários avançados da Web, 59% possuem blogs, passam em média 46 horas por semana acessando a rede. É um público jovem, 65% têm entre 21 e 30 anos, e qualificado: 80% estão estudando, tem diploma universitário ou pós. A metade ganha entre R$ 1 e R$ 5 mil e 29% ganha entre R$ 5 e R$ 10 mil. A maioria (65%) está na região Sudeste do país. (Adolescentes ainda não adotaram massivamente o serviço).


Twitter, como usar corretamente?

Como usa a ferramenta - em termos de hábitos de navegação, nove a cada dez responderam que se mantêm informados pelo Twitter. 79% disseram usar o serviço para compartilhar links e informações, 70% compartilha opiniões e aproximadamente 50% fala o que pensa ou conversa com outros usuários. Quase todos (97%) disseram já ter clicado em links em mensagens do Twitter, 84% disse responder todas ou quase todas as respostas (replies) às suas mensagens e 79% disse que costuma repassar (retuitar) conteúdo relevante. Confiança - o Twitter é considerado por esses usuários como uma fonte segura de informações. 87% disseram que confiam nas opiniões de outros participantes do serviço. Aproximadamente oito em cada dez usuários disseram já ter dado e aceitado dicas e a maioria já usou as mensagens recebidas para fazer posts em blogs ou repassar por comunicadores instantâneos (72%). 84% responderam acreditar que o Twitter aproxima as pessoas. Utilização corporativa - 79% disseram que seguem ou já seguiram perfis de empresas, agências de notícias ou campanhas publicitárias. As empresas que tomaram a iniciativa de explorar, com a cabeça aberta, as possibilidades criadas pelo Twitter estão utilizando o serviço para: Estabelecer conexão com clientes - dar vazão aos entusiastas, promover relacionamento, discutir tópicos relacionados à área de atuação e conversar com pessoas que por algum motivo não conhecem ou não deixam comentários no blog da empresa. Escutar - saber receber elogios e críticas, acompanhar a conversa sobre assuntos de interesse da empresa de uma maneira que não é possível por outros veículos, fazer perguntas, estar onde a conversa está e não esperar o cliente entrar em contato, aproveitar a força do testemunho espontâneo, utilizar esse material para produzir relatórios periódicos. Humanizar a empresa - mostrar que existem pessoas de verdade que se preocupam com seus clientes, favorecer a participação e o interesse de funcionários e ex-funcionários que acompanham a atuação da empresa pelo Twitter, ser capaz de falar sobre coisas ruins e promover a transparência. Informar - o Twitter se torna uma extensão do blog para compartilhar novidades, educar o consumidor em relação as informações erradas, responder na hora tirando proveito da possibilidade de falar em tempo real.


Twitter, interação e lucro

Promoções - atrair clientes ativos na rede organizando eventos presenciais, distribuindo brindes. No caso de empresas de entretenimento, é possível realizar encontros com fãs, distribuir fotos exclusivas e “tuitar” ao vivo de eventos. Na medida em que o uso do Twitter se espalha, mais companhias se interessam em promover marcas, fazer pesquisas, se relacionar com clientes e vender online. Veja o impacto que o serviço deverá trazer para o ambiente de negócios no curto ou médio prazo: Varejo hiperlocal - a idéia de seguir uma pizzaria pelo Twitter só soa estranha até você descobrir que essa é a pizzaria na esquina da sua casa. O estabelecimento poderá, obviamente, receber pedidos, mesmo quando você estiver saindo do trabalho ou no trânsito, para não precisar esperar pela comida, e não só isso. Aqueles anúncios de promoções que dependiam de panfletos impressos dão lugar as “tuitadas”, podendo informar mudança no horário de funcionamento, ofertas, produtos novos e eventos. Da mesma maneira, empresas internacionais, com presença em centenas de cidades, terão a oportunidade de promover a comunicação dentro de mercados locais. Vida nova para a publicidade tradicional - quantas pessoas prestaram atenção em um outdoor e como elas foram impactadas por isso. Não era possível saber isso, mas agora é, basta à empresa incorporar ao anúncio, incentivos para que usuários “tuitem” a respeito. Por exemplo, o motorista pode ganhar um desconto no abastecimento se mandar uma mensagem com uma tag específica. A ascensão das plataformas de mídias sociais, dentro dos negócios, ira colocar um desafio significante nas empresas enquanto elas tentam se adaptar às considerações citadas acima. Essa "nova internet", tão difundida e ao mesmo tempo integrada cumprirá a função de "sistema nervoso" capaz de sentir o "pulso" do planeta. Liberdade de comunicação interativa, combinada à facilidade de uso das ferramentas para fazê-la e a uma arquitetura participativa em redes, forma a base da receita para que as plataformas de mídias sociais possam ser classificadas como uma das mais influentes formas de mídia até hoje criada. Na versão interativa da web, é possível fazer muito mais com muito menos e isso é muito poderoso.


Retorno de investimento nas mídias sociais

Segundo um estudo de uma grande empresa de pesquisa para negócios da web, a Econsultancy & bigmouthmedia, feito nos EUA em janeiro, 86% de 1100 empresas tem planos de gastar mais em campanhas em redes sociais e outros 13% igualar o gasto de 2009. Mas medir retorno sobre os investimentos em redes sociais não é: ? Aumentar 3500 no número de seguidores do Twitter; ? Aumentar o número de visitas ao site em 300% com um investimento em SEO de 1000 reais; ? Aumentar o reconhecimento da marca ao inserir conteúdo fresco no blog; Ações em mídias sociais não são relacionadas com o impacto direto no negócio. O que está acontecendo é uma generalização da medição dos dados como o impacto na comunidade, a gestão da marca ou a lealdade através de ferramentas de análise de métricas, e não existe nada de significativo que revele o retorno monetário do investimento. No Marketing, há um termo para definir retorno sobre investimentos: ROI (return over investiment), que é basicamente: ? Ganho do investimento menos custo do investimento, o que sobra disso é o lucro da

empresa; Logo, em redes sociais não temos isso como princípio, para medir o ROI das redes sociais... A peça mais importante do ROI em mídias sociais é o momento. O ROI não é acerca do que poderá acontecer mas sim sobre o que aconteceu após o investimento. Não é sobre o potencial é sobre a performance. As redes sociais são importantes no fato de ganhar experiências que podem ser determinantes no futuro. Existe um valor efetivo na participação e investimento de recursos nesta interação virtual e é isto que a WEB 2.0 exige, por isso deve-se usar para aquilo que realmente existe com moderação, inteligência e estratégia.


Equipe Béio Cardoso Jornalista e Publicitário @beiocardoso 4799113511

Lucas Negri Publicitário @lucknegri 4791930000

João Vitor Korck Jornalista @jotavekorck 4799323545

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