MARCO ANTONIO GIOSO Atua em Gestão, Marketing e Coaching
Clientes difíceis. Você tem?
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laro que todos temos clientes difíceis. Mas exatamente o que seria um cliente difícil? Seria aquele que quer ser atendido na hora que foi marcada, sem nenhum minuto a mais? Ou que chegou sem hora marcada, mas que ficou esperando mais de meia hora e nada? Seria um cliente que pergunta tudo, detalhes? Ou aquele que vem com uma lista de preços de outras empresas, e quer saber o seu? Ou ainda um que reclamou que não havia lugar para se parar o carro? Ou que tal aquele que reclamou de mal cheiro, da cadeira quebrada, de uma sujeira no chão? Será mesmo que eles são difíceis ou a empresa não oferece o que ele busca? Empresas precisam entender que o cliente não busca apenas preço, mas o valor do atendimento. Hoje se fala na tal “experiência do atendimento”. Quando você entra numa loja, numa empresa de serviços, sai de lá com que experiência na cabeça? Positiva? Neutra ou negativa? A maioria das microempresas oferece serviços neutros, ou seja, nada acima da média, tudo igual, como na clínica vizinha. As empresas não oferecem os benefícios que os clientes querem. Pelo contrário, algumas oferecem malefícios, listados acima, pelas questões inicias do artigo. O empresário não percebe que não é
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“o cliente difícil”, mas os benefícios que você dá a eles não são vistos bons. Você atende no piloto automático, a mesmice de sempre, não surpreende o cliente e muitos profissionais perderam a paciência em atender, não toleram mais. Não oferecem nada além da obrigação, e mantém o fisiologismo das consultas. Os poucos que conseguem entender isto, e começar a atender de forma surpreendente, vão ter cada vez menos clientes difíceis! Pois vão “encantar” seus clientes. O segredo é um só: atenda como se fosse a primeira vez! Sabe aquele caso que está com êmese, algo simples, que você vai receitar um anti-emético, e o cão vai ficar bom? Sabe aquela imunização comum? Ou aquela cinomose de sempre? Pois é, ela é 'de sempre' para você, pois para o proprietário, ela é a primeira vez! Ele está preocupado, e não sabe da gravidade. Por isto você deve atender como um artista de teatro que sobe ao palco todos os dias, há anos. A cada espetáculo, ele atua como se fosse a primeira vez. Os veterinários se esqueceram disto!!! Mãos à obra, é treino diário: antes de entrar no palco, ops, digo, na sala de atendimento, pare um instante, respire fundo, concentre-se e atenda como se fosse seu primeiro caso na vida, com a vantagem de não ser mais inexperiente! E em meses verá o resultado com sua clientela! Será que os clientes que são difíceis mesmo?