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CARTA DEL

SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

Approvata con delibera del Consiglio di Amministrazione di Livenza Tagliamento Acque S.p.A. del 28.01.2016

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SOMMARIO 1. INTRODUZIONE ..................................................................................................................... 5 1.1 Oggetto ed ambito di applicazione ....................................................................................................................... 5 1.2 Validità della Carta del Servizio Idrico Integrato ................................................................................................... 5 1.3 Il soggetto Gestore................................................................................................................................................ 5

2. PRINCIPI FONDAMENTALI ...................................................................................................... 6 2.1 Eguaglianza ........................................................................................................................................................... 6 2.2 Imparzialità di trattamento................................................................................................................................... 6 2.3 Continuità ............................................................................................................................................................. 6 2.4 Partecipazione ...................................................................................................................................................... 6 2.5 Efficienza, efficacia ed economicità ...................................................................................................................... 7 2.6 Semplificazione ..................................................................................................................................................... 7 2.7 Cortesia ................................................................................................................................................................. 7 2.8 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi ............................................................................................................ 7

3. FATTORI, INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO ................ 7 3.1 AVVIO O CESSAZIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE ........................................................ 8 3.1.1 Tempo di preventivazione degli allacciamenti idrici e fognari .......................................................................... 8 3.1.2 Tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici e fognari .................................................................................. 8 3.1.3 Tempo di attivazione o di riattivazione della fornitura ..................................................................................... 8 3.1.4 Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità ................................................. 9 3.1.5 Tempo per la disattivazione della fornitura ....................................................................................................... 9

3.2 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE .......................................................................... 9 3.2.1 Bolletta............................................................................................................................................................... 9 3.2.2 Rilevazione dei consumi e sistema di fatturazione ............................................................................................ 9 3.2.3 Termine di scadenza e modalità di pagamento della bolletta ........................................................................... 9 3.2.4 Rettifiche di fatturazione ................................................................................................................................. 10 3.2.5 Segnalazione consumi anomali e servizio di copertura perdite occulte .......................................................... 10 3.2.6 Preavviso e sospensione della fornitura per morosità .................................................................................... 11 3.2.7 Verifica del contatore ...................................................................................................................................... 11 3.2.8 Verifica del livello di pressione ........................................................................................................................ 12

3.3 ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIO .............................................................................................. 12 3.3.1 Periodo di apertura al pubblico degli sportelli................................................................................................. 12 3.3.2 Tempo di attesa agli sportelli ........................................................................................................................... 12 3.3.3 Svolgimento di pratiche per via telefonica e per via telematica – Servizio informazioni ................................ 12 3.3.4 Tempo di attesa al telefono ............................................................................................................................. 12 3.3.5 Facilitazioni per Utenti ..................................................................................................................................... 13

3.4 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO ................................................................................................. 13 3.4.1 Continuità e servizio di emergenza .................................................................................................................. 13 3.4.2 Pronto intervento ............................................................................................................................................ 13 3.4.3 Tempo di preavviso per interventi programmati con interruzione del servizio .............................................. 14 3.4.4 Durata delle sospensioni programmate .......................................................................................................... 14 3.4.5 Crisi di scarsità idrica........................................................................................................................................ 14 3.5 INFORMAZIONI ALL’UTENZA ............................................................................................................................14 3.5.1 Informazione all’Utenza ................................................................................................................................... 14 3.5.2 Composizione analitica dell’acqua distribuita ................................................................................................. 14 3.5.3 Servizi di consulenza all’Utenza ....................................................................................................................... 15 3.6 TUTELA DELL’UTENZA .......................................................................................................................................15 3.6.1 Limiti minimi del servizio ................................................................................................................................. 15 3


3.6.2 Gestione dei reclami ........................................................................................................................................ 16 3.6.3 Tempo di Risposta alle richieste di informazioni ed ai reclami ........................................................................ 16 3.6.4 Rimborso forfettario per mancato rispetto degli impegni............................................................................... 17 3.6.5 Diritto di accesso agli atti ................................................................................................................................. 17 3.6.6 Valutazione della qualitĂ del servizio .............................................................................................................. 17 3.6.7 Tutela della privacy .......................................................................................................................................... 17

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1. INTRODUZIONE 1.1 Oggetto ed ambito di applicazione La presente Carta del Servizio Idrico Integrato (di seguito Carta), redatta ai sensi della normativa vigente, definisce i diritti fondamentali e i principi che ispirano la prestazione dei servizi erogati da Livenza Tagliamento Acque S.p.A. a favore dei propri Utenti. In essa sono riportati i principali standard di qualità del servizio che Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna a rispettare. La Carta assicura la partecipazione degli Utenti, riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni ed il diritto di giudizio sull’operato del gestore. Indica le modalità di segnalazione e reclamo che gli Utenti possono presentare alla Società in ordine al mancato rispetto dei livelli qualitativi dei servizi offerti dalla stessa e le relative modalità di risposta da parte di Livenza Tagliamento Acque S.p.A.. La Carta costituisce elemento integrativo del contratto di fornitura. È consegnata in copia a ciascun Utente al momento della sottoscrizione del contratto, nonché resa disponibile sul sito internet di Livenza Tagliamento Acque S.p.A. e presso gli sportelli aziendali. È da intendersi applicabile agli Utenti serviti da Livenza Tagliamento Acque S.p.A.

1.2 Validità della Carta del Servizio Idrico Integrato Gli Utenti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni della Carta del Servizio Idrico Integrato tramite gli strumenti informativi indicati al paragrafo “informazioni all’utenza”. La Carta e i suoi allegati sono soggetti a revisione da parte di CATOI “Lemene”, in relazione alle modifiche normative, tecnico-organizzative del servizio ed alle indicazioni del Comitato Consultivo Utenti CATOI “Lemene”. L’applicazione della presente Carta decorre dal 01 gennaio 2016. È fatto salvo un periodo temporale di dodici mesi dalla data di avvio dell’affidamento del Servizio Idrico Integrato, nell’arco del quale il Gestore è tenuto a raggiungere gli obiettivi di miglioramento e gli standard riportati nella presente Carta.

1.3 Il soggetto Gestore Livenza Tagliamento Acque S.p.A. è una società per azioni a totale controllo pubblico nata nel 2014 dalla fusione delle due società di gestione operanti nell’Ambito Territoriale Ottimale Interregionale “Lemene”, Acque del Basso Livenza S.p.A. e CAIBT S.p.A. La Società è affidataria “in-house” della gestione del servizio idrico integrato, nello spirito della gestione pubblicistica del servizio medesimo, come, peraltro, ribadito dalla volontà dai cittadini italiani manifestata nel referendum del giugno 2011. Il suo oggetto sociale è la gestione del Servizio Idrico Integrato (SII),ovvero l'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acque reflue. I Comuni serviti dalla Società sono: Annone Veneto, Azzano Decimo, Casarsa della Delizia, Chions, Cinto Caomaggiore, Concordia Sagittaria, Cordovado, Caorle, Fiume Veneto, Fossalta di Portogruaro, Gruaro, Meduna di Livenza, Morsano al Tagliamento, Pasiano di Pordenone, Pramaggiore, Pravisdomini, Portogruaro, San Giorgio della Richinvelda, San Martino al Tagliamento, San Michele al Tagliamento, San Stino di Livenza, San Vito al Tagliamento, Sesto al Reghena, Teglio Veneto, Valvasone Arzene, Zoppola.

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2. PRINCIPI FONDAMENTALI Il Servizio Idrico Integrato viene gestito nel rispetto dei principi generali, di seguito sviluppati, previsti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 recante “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e dalla Direttiva 2000/60/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, che istituisce un quadro per l’azione comunitaria in materia di acque.

2.1 Eguaglianza L’erogazione del servizio è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell’erogazione dei servizi non può essere compiuta alcuna distinzione per motivi di sesso, etnia, lingua, religione e opinione politica. Viene garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni impiantistico-funzionali del servizio prestato, fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di Utenti. Livenza Tagliamento Acque S.p.A. tutela e garantisce il diritto di accesso ai propri servizi da parte delle persone diversamente abili. Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna a fornire una particolare attenzione, nell’erogazione dei servizi, nei confronti delle persone diversamente abili, degli anziani, delle donne in evidente stato di gravidanza, degli Utenti appartenenti a fasce sociali deboli.

2.2 Imparzialità di trattamento Livenza Tagliamento Acque S.p.A. ha l’obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli Utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo devono essere comunemente interpretate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio.

2.3 Continuità Costituisce impegno prioritario di Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. deve provvedere ad adottare misure volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile e, comunque, deve provvedere a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e durata di tali disservizi. In caso di sciopero si applicano le disposizioni della Legge 12/6/1990, n.146, e s.m.i., recante le norme sull'esercizio del diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali e sulla salvaguardia dei diritti della persona costituzionalmente tutelati.

2.4 Partecipazione La partecipazione dell’Utente alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti del Gestore. L’Utente ha diritto di richiedere ed ottenere dal Gestore le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami con le modalità indicate ai successivi paragrafi 3.5 “Informazioni all’Utenza” e 3.6 “Tutela dell’Utenza”.

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2.5 Efficienza, efficacia ed economicità Il servizio sarà erogato in modo da garantirne l’efficienza, l’efficacia e l’economicità nell’ottica del miglioramento continuo e della salvaguardia ambientale, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Nell’espletamento delle proprie attività, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce un sistema di gestione della qualità per migliorare il proprio servizio e la soddisfazione dell’Utente. La Società, inoltre, si impegna ad informare l’Utenza sullo stato di realizzazione del programma degli interventi contenuto nel Piano d’Ambito e sui benefici, in termini ambientali e/o di miglioramento del servizio, conseguiti con ciascun investimento.

2.6 Semplificazione Livenza Tagliamento Acque S.p.A. provvede alla riduzione e semplificazione, per quanto possibile, degli adempimenti richiesti agli Utenti.

2.7 Cortesia Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce all’Utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A tal fine, i dipendenti sono tenuti ad agevolare l’Utente nell’esercizio dei propri diritti e nell’adempimento degli obblighi, a soddisfare le sue richieste, ad indicare le proprie generalità (sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche) ed a dotarsi di tesserino di riconoscimento sempre visibile.

2.8 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Livenza Tagliamento Acque S.p.A., nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli Utenti, deve porre la massima attenzione nell’uso di un linguaggio semplice e di immediata comprensione per gli stessi.

3. FATTORI, INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’Utente (es. attesa agli sportelli). Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali di servizio erogato (es. tempo di attesa agli sportelli). L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative dell’Utenza nel tempo. Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore prefissato per ciascun indicatore di qualità dall’Ente di Governo dell’Ambito, in accordo con gli Enti ed Associazioni competenti in materia di Carta dei servizi e nel rispetto delle prescrizioni normative primarie e delle disposizioni dell’Autorità per l’Energia Elettrica, Gas e Sistema Idrico (AEEGSI), competente in materia di regolazione della qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato. Lo standard è formulato in base di parametri quantitativi, ossia direttamente misurabili e può essere specifico oppure generale. Lo standard specifico è riferito alla singola prestazione resa all'Utente ed è espresso da una soglia minima o massima, che può essere verificata direttamente dall’Utente (es. tempo massimo di attesa agli sportelli: 30 minuti). 7


Lo standard generale è riferito al complesso delle prestazioni rese dalla società relative allo specifico indicatore e pertanto espresso da un valore medio (per esempio per l'indicatore “tempo di attesa medio agli sportelli” potrebbe essere stabilito uno standard generale pari a 30 minuti). In questo caso lo standard non può essere misurato direttamente dall’Utente, ma è la Società che comunica all’Utente periodicamente i risultati del monitoraggio sull’indicatore. Lo standard ha, essenzialmente, due valenze: - costituisce un obiettivo dinamico prestabilito periodicamente dall’Ente di governo dell’Ambito, come concretizzazione visibile dei risultati del processo di miglioramento continuo della qualità; - costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti del Cittadino/Utente sul livello di qualità garantito. Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna a rispettare gli standard di qualità stabiliti nella Carta del Servizio Idrico Integrato per l’intero periodo di validità della Carta stessa. Ove non diversamente specificato, gli standard espressi in giorni sono da intendersi in giorni lavorativi (il sabato non è considerato giorno lavorativo). In ogni caso gli standard devono intendersi al netto dei tempi necessari al rilascio di autorizzazioni e permessi nonché degli adempimenti a carico dell’Utente. Non viene garantito il rispetto degli standard in caso di eventi di forza maggiore derivanti da fatti straordinari e imprevedibili o comunque non dovuti a volontà di Livenza Tagliamento Acque S.p.A.

3.1 AVVIO O CESSAZIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 3.1.1 Tempo di preventivazione degli allacciamenti idrici e fognari È il tempo che intercorre tra il giorno di ricevimento della completa documentazione richiesta all’Utente ed il giorno di invio del preventivo.  Tempo massimo: 30 giorni. L’Utente è tenuto a mettere a disposizione di Livenza Tagliamento Acque le informazioni tecniche necessarie al fine di una corretta predisposizione del preventivo. Per interventi di allacciamento che richiedono lavori di adeguamento e/o estensione o di allacciamento contestuale alla rete idrica ed alla rete fognaria non è applicabile lo standard sopra riportato. In tali casi, entro 15 giorni, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. effettua una prima comunicazione all’Utente indicando i tempi necessari per la preventivazione.

3.1.2 Tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici e fognari È il tempo che intercorre tra la data di pagamento del preventivo o degli oneri di allacciamento da parte dell’Utente e la completa esecuzione dei lavori di allacciamento necessari per l’erogazione del servizio.  Tempo massimo: 30 giorni. Per interventi di allacciamento che richiedono lavori di potenziamento e/o estensione reti non è applicabile lo standard sopra riportato. In tali casi, entro 15 giorni, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. effettua una prima comunicazione all’Utente indicando i tempi necessari per l’esecuzione dell’allacciamento. A seguito dell’esecuzione di un nuovo allacciamento idrico con installazione del contatore, nonché della chiusura, rimozione o sostituzione del contatore, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. invierà via posta ordinaria o posta elettronica all’Utente un apposito verbale con documentazione fotografica comprovante il lavoro eseguito. Nel verbale saranno indicate la tipologia del contatore installato, il suo numero di matricola e il valore numerico del suo totalizzatore. La mancata contestazione del verbale da parte dell’Utente, entro 30 giorni dalla sua ricezione, sarà da intendersi come tacito assenso del verbale stesso.

3.1.3 Tempo di attivazione o di riattivazione della fornitura È il tempo che intercorre tra la data di stipula del contratto di fornitura o di richiesta di riattivazione della fornitura idrica nel caso di subentro e l’attivazione della fornitura stessa mediante posa del contatore (su 8


allacciamento esistente) o mediante riapertura del contatore (ove lo stesso non fosse stato rimosso in precedenza).  Tempo massimo: 7 giorni.

3.1.4 Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità È il tempo che intercorre tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute dall’Utente moroso alla Società e la riattivazione della fornitura.  Tempo massimo di attesa: 2 giorni.

3.1.5 Tempo per la disattivazione della fornitura È il tempo che intercorre tra la data di ricevimento della richiesta di disattivazione della fornitura presentata dall’Utente e la data di effettiva disattivazione della fornitura stessa.  Tempo massimo: 7 giorni. Nel caso in cui Livenza Tagliamento Acque S.p.A. non riesca a contattare l’Utente per fissare un appuntamento entro tale termine, invierà una comunicazione scritta con posta ordinaria all’Utente indicando il riferimento telefonico per fissare l’appuntamento.

3.2 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 3.2.1 Bolletta È il documento che Livenza Tagliamento Acque S.p.A. trasmette periodicamente all’Utente al fine di fatturare i corrispettivi relativi ai servizi erogati. La bolletta deve essere chiara e di semplice comprensione. Le informazioni minime che la bolletta deve contenere sono stabilite dall’Autorità per l’energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI). Nella sua stesura, nonché in tutte le comunicazioni all’Utenza, la Società utilizza i termini contenuti nel “Glossario” predisposto dall’AEEGSI allo scopo di rendere più comprensibili i contenuti della bolletta. Tale documento è messo a disposizione dell’Utenza presso gli sportelli e sul sito internet aziendale.

3.2.2 Rilevazione dei consumi e sistema di fatturazione La rilevazione dei consumi avviene sulla base della lettura periodica dei contatori. Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce almeno 1 lettura reale all’anno e garantisce l’emissione di almeno 2 bollette all’anno. Per le utenze domestiche, di norma, vengono emesse 3 bollette all’anno. Agli Utenti assenti al passaggio del personale incaricato della lettura dei contatori, viene rilasciata un’apposita cartolina di autolettura dove sono indicate le modalità per comunicare a Livenza Tagliamento Acque S.p.A. la propria lettura del contatore. Qualora l’utente non provveda a comunicare la lettura, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. è autorizzata ad addebitare in acconto il consumo medio registrato dall’Utente nello stesso periodo dell’anno precedente. In mancanza di consumi storici all’Utente, verrà addebitato in acconto il consumo medio di una Utenza a cui esso appartiene.

3.2.3 Termine di scadenza e modalità di pagamento della bolletta Il termine di scadenza per il pagamento della bolletta non può essere inferiore a 28 giorni rispetto alla data di emissione della stessa. Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce il pagamento delle bollette e delle prestazioni a mezzo: 9


 contanti presso gli sportelli aziendali (anche con moneta elettronica);  bonifico bancario e bollettino postale;  domiciliazione bancaria, postale o su carta di credito (SDD). In nessun caso è consentita la riscossione delle bollette direttamente nelle abitazioni degli Utenti.

3.2.4 Rettifiche di fatturazione Nel caso di errori di fatturazione unicamente riferibili al processo di fatturazione, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. corregge gli stessi d’ufficio (anche a seguito di verifiche e controlli presso il punto di consegna) e restituisce gli importi erroneamente fatturati nella prima bolletta utile successiva, salvo diversa richiesta da parte dell’Utente. Gli importi non dovuti (o viceversa dovuti e non pagati) saranno maggiorati degli interessi legali. L’Utente ha inoltre la facoltà di presentare alla società, entro il termine di scadenza della bolletta, una richiesta scritta di rettifica di fatturazione qualora ritenga gli siano stati addebitati in bolletta corrispettivi errati. L’Utente, che ha presentato richiesta di rettifica, ove non abbia già pagato la bolletta oggetto di contestazione, concorda con l’ufficio Gestione Utenti della Società l’importo del corrispettivo da pagare in attesa che la richiesta sia oggetto di verifica da parte di Livenza Tagliamento Acque S.p.A. o di eventuale definizione dell’iter della controversia. Nel caso in cui, invece, l’Utente abbia già pagato la bolletta oggetto di constatazione e venga accertato l’errore di fatturazione, la Società si impegna a restituire l’importo pagato e non dovuto, maggiorato degli interessi legali, nella prima bolletta utile successiva, salvo diversa richiesta da parte dell’Utente.

3.2.5 Segnalazione consumi anomali e servizio di copertura perdite occulte Qualora nel corso della lettura periodica dei contatori la Società rilevasse dei consumi anomali si impegna ad avvisare tempestivamente l’Utente della possibile presenza di una perdita occulta nell’impianto privato. Per perdita occulta è da intendersi la perdita che interessa un tratto dell’impianto privato a valle del contatore, interrato o inglobato nelle strutture dell’edificio, e comunque non rilevabile esternamente in maniera diretta. Non sono pertanto qualificabili come perdita occulta i consumi derivanti dal non perfetto funzionamento dei rubinetti, degli sciacquoni e degli scarichi in genere, delle valvole di troppo pieno, dei galleggianti, degli impianti di pompaggio e di irrigazione e di ogni altra apparecchiatura di regolazione e controllo presente negli impianti privati dell’Utenza (come ad esempio frigoriferi, fabbricatori di ghiaccio, condizionatori ecc.). Laddove la perdita non fosse qualificata come occulta o l’Utente non avesse aderito al servizio di copertura perdite occulte istituito dalla Società, verranno addebitati i corrispettivi per i servizi di fognatura e depurazione conteggiati sulla base dei metri cubi rilevati nello stesso periodo dell’anno precedente. I corrispettivi per il servizio acquedotto, invece, saranno calcolati sulla base dei consumi effettivi fino ad un massimo di 5 volte i consumi rilevati nello stesso periodo dell’anno precedente. Per le nuove Utenze, in assenza di consumi precedenti, i corrispettivi saranno calcolati in base ai consumi registrati nei periodi successivi all’avvenuta riparazione. Tale abbuono sui corrispettivi per il servizio acquedotto sarà concesso all’Utente inderogabilmente per un solo evento di perdita occulta. Dalla seconda perdita occorsa all’Utente, saranno regolarmente addebitati i corrispettivi calcolati sui consumi effettivamente rilevati dal contatore. Per poter ottenere l’abbuono, l’Utente è tenuto dapprima a denunciare al Gestore la perdita tempestivamente ed in ogni caso prima di effettuare i lavori di riparazione. Successivamente, entro 30 giorni dalla segnalazione, l’Utente dovrà effettuare la riparazione e trasmettere al Gestore la documentazione fotografica sia del sinistro, sia della riparazione della perdita, una panoramica dell’area oggetto dell’intervento e la lettura del contatore a riparazione ultimata. La Società ha la facoltà di concordare un sopralluogo con l’Utente per accertare la situazione dichiarata dall’Utente. La perdita occulta costituisce presupposto per poter beneficiare del suddetto abbuono allorché il consumo accertato sia superiore al 40% di quello riferito al medesimo periodo dell’anno precedente. 10


Per le nuove Utenze, in assenza di consumi precedenti a quelli viziati da perdita, il raffronto è effettuato in base ai consumi registrati nei periodi successivi all’avvenuta riparazione. Livenza Tagliamento Acque S.p.A., inoltre, per assicurare l’Utenza dal rischio che si verifichi una perdita occulta nel proprio impianto privato, con conseguente elevato esborso per il servizio acquedotto, ha attivato un servizio facoltativo di copertura perdite occulte. Le modalità di adesione, i termini e le condizioni del servizio sono riportati in maniera chiara nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato di Livenza Tagliamento Acque S.p.A.

3.2.6 Preavviso e sospensione della fornitura per morosità Decorsi 50 giorni dalla data di scadenza della bolletta senza che questa venga pagata dall'Utente, viene costituito lo stato di morosità. In tal caso Livenza Tagliamento Acque S.p.A. invia un sollecito di pagamento mediante raccomandata a.r. accompagnata dal duplicato della fattura, indicando le modalità per effettuare il pagamento. Qualora il pagamento non sia effettuato entro 10 giorni dalla data di invio della raccomandata, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. è legittimata a sospendere la fornitura del servizio. Alle utenze domestiche la sospensione del servizio idrico verrà effettuata mediante l’installazione di un apposito meccanismo limitatore dell’erogazione, idoneo a garantire esclusivamente la fornitura giornaliera essenziale di cinquanta litri al giorno per persona. I costi per le operazioni di installazione e rimozione dello strumento di limitazione della portata sono a carico dell’Utente, il quale riceve precise informazioni riguardanti i costi dell’intervento nel preavviso di sospensione per morosità. In ogni caso la fornitura non può essere sospesa nei seguenti casi:  in assenza di preavviso scritto;  per mancato pagamento di importi inferiori o uguali all’eventuale deposito cauzionale;  nei casi di comprovata grave malattia dell’Utente, dichiarati da uffici pubblici, che lo rendano definitivamente o temporaneamente non autosufficiente.

3.2.7 Verifica del contatore L'Utente, nel caso ritenga che il suo contatore sia malfunzionante, ha la facoltà di richiedere a Livenza Tagliamento Acque S.p.A. la verifica del contatore stesso. Entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta dell'Utente, la Società si impegna alla sostituzione del contatore con altro nuovo di fabbrica (che rimarrà in opera qualunque sia l’esito della prova) ed alla comunicazione delle modalità e luogo della verifica. Entro il termine di 60 giorni dalla richiesta di verifica del contatore, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. comunicherà all’Utente i risultati della verifica e consegnerà copia del relativo verbale. Qualora la verifica confermi il corretto funzionamento del contatore, il costo della stessa verrà addebitato all’Utente. Il contatore precedentemente sostituito sarà conservato da Livenza Tagliamento Acque S.p.A. per 1 anno dalla data del verbale a disposizione per ogni eventuale riscontro. Nel caso di comprovata irregolarità di misurazione del contatore, determinata tenendo conto delle soglie di tolleranza previsti dalle normative vigenti, non verrà addebitato alcun costo all'Utente. Inoltre, la Società provvederà alla ricostruzione dei consumi nell'intervallo di tempo fra il momento del guasto del contatore (se determinabile con certezza) e la riparazione dello stesso, ovvero retrocedendo di 1 anno dalla data del verbale di installazione del nuovo contatore in caso di incertezza del momento del guasto. La ricostruzione dei consumi avverrà prendendo a riferimento i consumi storici dei medesimi periodi da ricostruire, di almeno 2 anni antecedenti la data del verbale. Gli importi dovuti all'Utente a seguito della ricostruzione dei consumi saranno accreditati nella prima bolletta utile successiva.

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3.2.8 Verifica del livello di pressione L’Utente ha facoltà di richiedere la verifica del livello di pressione al punto di consegna dell’acqua, ossia presso la postazione contatore a monte dell'impianto privato. La verifica viene eseguita, entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta, con strumenti idonei, mediante rilevazioni e registrazioni dei dati con riferimento ad un congruo periodo di tempo. Qualora sia necessaria la presenza dell’Utente per effettuare la verifica, il tempo massimo è aumentato a 17 giorni per consentire a Livenza Tagliamento Acque S.p.A. di concordare un appuntamento con l’Utente. Entro 10 giorni successivi a suddetto termine, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna a comunicare per iscritto l'esito della verifica all'Utente.

3.3 ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIO 3.3.1 Periodo di apertura al pubblico degli sportelli Lo sportello rappresenta il principale canale di comunicazione tra il Gestore e l'Utente. Il Gestore stabilisce, nel rispetto dei principi di economicità ed efficienza del servizio e del modello organizzativo contenuto nel Piano d’Ambito, la dislocazione territoriale ed i periodi di apertura al pubblico degli sportelli più adeguati al fine di soddisfare le esigenze dell'Utenza. L’elenco completo degli sportelli aperti al pubblico con i relativi orari di apertura è consultabile sul portale del sito internet (www.lta.it) e riportato sulle bollette.

3.3.2 Tempo di attesa agli sportelli È il tempo che intercorre tra il momento in cui l’utente si presenta allo sportello ed il momento in cui il medesimo viene ricevuto.  Tempo massimo: 30 minuti. Lo standard indicato deve intendersi per condizioni normali di servizio. In caso di flussi eccezionali e non prevedibili, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. provvederà ad attuare le misure per minimizzare il disagio dell'Utenza e ad informare gli Utenti della ragione del ritardo.

3.3.3 Svolgimento di pratiche per via telefonica e per via telematica – Servizio informazioni  Servizio telefonico informazioni Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce all’Utenza un servizio telefonico di informazioni su: contratti, volture, bollette, allacciamenti, reclami, rettifiche letture e consumi, problemi di fatturazione ecc.  Servizio telematico informazioni Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce all’Utenza un servizio telematico di informazioni su: contratti, volture, bollette, allacciamenti, reclami, rettifiche letture e consumi, problemi di fatturazione, ecc. attraverso la casella di posta elettronica ordinaria info@lta.it, la casella di posta elettronica certificata (PEC) info@pec.lta.it e tramite il servizio di messaggistica presente sul sito internet aziendale www.lta.it nella sezione “Contatti”.

3.3.4 Tempo di attesa al telefono È il tempo che intercorre dall’inizio della risposta (anche con operatore automatico) e l’inizio della conversazione con l’operatore.  Tempo massimo: 5 minuti.

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Lo standard indicato deve intendersi per condizioni normali di servizio. In caso di flussi telefonici eccezionali e non prevedibili la Società provvederà ad attuare le misure per minimizzare il disagio dell'Utenza e ad informare gli Utenti della ragione del ritardo.

3.3.5 Facilitazioni per Utenti Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce l'assenza delle barriere architettoniche e la presenza di ausili per consentire l'accesso agli uffici aziendali agli Utenti diversamente abili e facilita l'accesso ai propri servizi agli Utenti diversamente abili ed ai soggetti individuati dai servizi sociali del Comune appartenente, ai quali fosse difficoltoso il raggiungimento degli uffici della Società, attraverso procedure privilegiate, quali, ad esempio, tempi ridotti rispetto agli standard di qualità previsti per l'espletamento delle pratiche, l'eventuale visita a domicilio dell'Utente per le pratiche di allacciamento, disattivazione o riattivazione del servizio, ecc.

3.4 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO 3.4.1 Continuità e servizio di emergenza Costituisce impegno prioritario di Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La sospensione del servizio può essere imputabile solo ad eventi di comprovata forza maggiore, a guasti accidentali (anche provocati da terzi), ad interventi straordinari per il ripristino del servizio o per garantirne la continuità e ad interventi di manutenzione programmata. Nei soli casi di manutenzione programmata sono previsti avvisi preventivi all’Utenza. Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna comunque a limitare al minimo il disservizio, compatibilmente con i problemi tecnici insorti. Qualora si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio di distribuzione dell’acqua potabile per un periodo superiore a 24 ore, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. provvederà ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto delle disposizioni della competente Autorità sanitaria.

3.4.2 Pronto intervento Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce il servizio di Pronto Intervento 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno, accessibile telefonicamente al numero verde gratuito indicato in bolletta e sul sito internet aziendale. Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce, inoltre, il rispetto dei seguenti standard di erogazione del servizio:  tempo massimo di entro il quale avrà luogo il primo intervento: 4 ore dalla segnalazione;  tempo massimo di ripristino anche in via provvisoria della fornitura idrica all’Utenza interrotta a seguito di guasto (anche tramite forniture alternative): 24 ore dal momento dell’intervento;  tempo massimo per l’avvio di interventi di pulizia e spurgo di condotte fognarie a seguito di esondazioni e rigurgiti non riconducibili a precipitazioni eccezionali: 8 ore dalla segnalazione;  tempo massimo di ripristino anche in via provvisoria del servizio di fognatura interrotto a seguito di disservizi delle stazioni di sollevamento o di occlusioni delle tubazioni: 12 ore dalla segnalazione.  In presenza di più segnalazioni contemporanee, verranno fornite da Livenza Tagliamento Acque S.p.A. le prime indicazioni comportamentali e verrà assicurato un monitoraggio dell’evoluzione del fenomeno. 13


3.4.3 Tempo di preavviso per interventi programmati con interruzione del servizio In caso di lavori programmati sulla rete che determinano interruzioni del servizio, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna a darne preavviso all'Utenza con i mezzi ritenuti più idonei con almeno 2 giorni di anticipo. Per ospedali, scuole, case di cura e degenza, centri dialisi, ricoveri per anziani e diversamente abili, la Società garantisce sempre il preavviso attraverso comunicazione scritta. Gli avvisi dovranno, in ogni caso, indicare i tempi di durata massima della sospensione del servizio.

3.4.4 Durata delle sospensioni programmate La durata massima delle sospensioni programmate è di 24 ore.

3.4.5 Crisi da scarsità idrica In caso di scarsità idrica, dovuta a fenomeni naturali o antropici, comunque non dipendenti da attività di gestione, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce un adeguato preavviso agli Utenti e alle Autorità competenti, sottoponendo a queste ultime una proposta relativa alle misure da adottare per superare il periodo di crisi, specificando, in particolare, come alimentare le utenze sensibili. Tali misure possono comprendere:  invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;  utilizzo delle risorse destinate ad altri usi;  limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete;  turnazione delle utenze.

3.5 INFORMAZIONI ALL’UTENZA 3.5.1 Informazione all’Utenza Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna ad informare costantemente gli Utenti sulle procedure e sulle iniziative aziendali che possono interessarlo. Le modalità di comunicazione principali individuate per informare gli Utenti sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, e loro modificazioni sono le seguenti:  gli sportelli aziendali;  lo sportello telefonico;  il sito internet aziendale;  la bolletta;  posta elettronica per le utenze registrate. Livenza Tagliamento Acque S.p.A. ha facoltà di pubblicare eventuali opuscoli e volantini per informare e facilitare la comprensione sulle condizioni di somministrazione del servizio e sulle regole del rapporto intercorrente tra le parti, sul regolamento del servizio perdite occulte, sulle modalità di presentazione dei reclami, ecc. Il Gestore, inoltre, ha la facoltà di organizzare una o più giornate di visita guidata agli impianti del Servizio Idrico Integrato allo scopo di divulgare le tecnologie impiegate e la qualità del servizio svolto.

3.5.2 Composizione analitica dell’acqua distribuita Livenza Tagliamento Acque S.p.A. assicura l’Utente della corrispondenza dell’acqua distribuita ai vigenti standard di legge. 14


A tal fine, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. rende disponibile, sul sito internet aziendale, con accesso diretto dalla homepage, e presso gli sportelli, i valori dei seguenti parametri relativi all’acqua distribuita per ambiti il più possibile omogenei, aggiornandoli con cadenza trimestrale:  pH  Residuo fisso a 180°  Durezza  Conducibilità  Calcio  Magnesio  Ammonio  Cloruri  Solfati  Potassio  Sodio  Arsenico  Bicarbonato  Cloro residuo  Fluoruri  Nitrati  Nitriti  Manganese

3.5.3 Servizi di consulenza all’Utenza Livenza Tagliamento Acque S.p.A., anteponendo prioritariamente il rispetto degli standard qualitativi indicati nella Carta, offre agli Utenti un servizio di consulenza sulle corrette modalità di collegamento degli impianti privati interni alla rete in gestione. In particolare, per gli impianti fognari è prevista la consulenza sulla corretta configurazione delle opere interne private necessaria per il rilascio dell'autorizzazione allo scarico.

3.6 TUTELA DELL’UTENZA 3.6.1 Limiti minimi del servizio Livenza Tagliamento Acque S.p.A. assicura all’Utenza i livelli minimi di servizio, stabiliti dal decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 4 marzo 1996, entro i tempi indicati nel programma di interventi di cui all'art. 11, comma 3, della stessa Legge. In particolare, la Società garantisce i seguenti limiti minimi per le Utenze domestiche: a) dotazione pro capite giornaliera alla consegna non inferiore a 150 litri/abitante/giorno, intesa come volume attingibile dall’Utente nelle 24 ore; b) portata minima erogata al punto di consegna non inferiore a 0,10 l/s per ogni unità abitativa; c) un carico idraulico di 15 m al punto di consegna ossia al contatore d'Utenza posto a monte dell'impianto privato. Sono ammesse deroghe in casi particolari per i quali il Gestore dovrà dichiarare nel contratto di fornitura la quota minima piezometrica che è in grado di assicurare al punto di consegna. Per tali casi, nonché per gli edifici aventi altezza maggiore di quella prevista dagli strumenti urbanistici, i sollevamenti eventualmente necessari saranno a carico degli Utenti; d) un carico massimo riferito al punto di consegna rapportato al piano stradale non superiore a 70 m, salvo indicazione diversa stabilita in sede di stipula del contratto di fornitura.

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Per le Utenze non domestiche, i livelli minimi di cui alle lettere a) e b), se differenti da quanto sopra specificato, sono definiti nel contratto di fornitura, mentre rimangono validi i livelli minimi di cui alle lettere c) e d). Per garantire un buon livello di servizio agli Utenti, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. esegue controlli sistematici su: - funzionalità degli impianti di potabilizzazione e depurazione, attraverso sistemi di controllo a distanza (telecontrollo), oppure con ispezioni programmate; - funzionalità delle infrastrutture di captazione e di adduzione impiegate per trasportare l’acqua dalle aree di prelievo agli impianti di trattamento o ai serbatoi di accumulo e di distribuzione; - funzionalità delle infrastrutture fognarie e qualità dell’acqua immessa nelle fognature o negli impianti di depurazione.

3.6.2 Gestione dei reclami Livenza Tagliamento Acque S.p.A. prevede una procedura di reclamo da seguire qualora si ritenga vi sia stato un mancato rispetto degli standard definiti nella Carta o delle condizioni di fornitura stabilite nel contratto e/o nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato da parte della Società. Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna, altresì, ad agevolare l’esercizio del diritto al reclamo da parte dell’Utente, informandolo sulla procedura ed assistendolo nelle varie fasi della stessa. Presso gli sportelli, sul sito internet aziendale ed allegato alla presente Carta dei Servizi viene messo a disposizione il modulo per il reclamo scritto. Il reclamo scritto può essere inoltrato dall’Utente presso gli sportelli aziendali o inviato via fax o posta elettronica. È in ogni caso possibile per l'Utente presentare un reclamo scritto senza utilizzare il modello prestampato, purché la comunicazione contenga almeno gli elementi minimi necessari a consentire l'identificazione dell'Utente che sporge il reclamo e l'invio della risposta scritta, quali nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo postale, se diverso da quello della fornitura, e il servizio a cui si riferisce il reclamo. Non saranno presi in considerazione dalla Società reclami verbali (di persona o per telefono). Al momento della presentazione del reclamo, l’Utente è tenuto a fornire a Livenza Tagliamento Acque S.p.A. tutti gli elementi in suo possesso relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione. In caso di mancato raggiungimento di un accordo, l’Utente può rivolgersi, per la risoluzione in via non giudiziale delle controversie nascenti dall’applicazione della Carta, al servizio di Conciliazione Paritetica, anche attraverso le Associazioni dei consumatori, oppure al servizio di Mediazione presso le Camere di Commercio provinciali, presso gli Ordini Professionali, ovvero al Giudice di pace. L’Utente può avvalersi dell’assistenza delle Associazioni dei consumatori per la compilazione e trasmissione del reclamo. Annualmente, Livenza Tagliamento Acque S.p.A. riferisce all’Ente di Governo dell’Ambito e, tramite la stessa, al Comitato Consultivo degli Utenti circa il numero, il tipo di reclami ed il loro esito. Con la stessa frequenza, la Società predispone e mette a disposizione degli Utenti che ne facciano richiesta, un resoconto contente, oltre alle informazioni precedenti, il tasso, il confronto con i dati precedentemente riscontati, gli eventuali suggerimenti pervenuti e le segnalazioni di disfunzioni.

3.6.3 Tempo di Risposta alle richieste di informazioni ed ai reclami Livenza Tagliamento Acque S.p.A. si impegna a rispondere per iscritto alle richieste scritte presentate dagli Utenti, entro un massimo di 30 giorni dalla ricezione della richiesta o del reclamo. Nei casi più complessi, entro lo stesso termine, verrà inviata una prima comunicazione che fisserà i termini per la risposta definitiva, che deve, comunque, essere evasa entro ulteriori 20 giorni. Tutta la corrispondenza con l’Utente riporta l’indicazione del referente aziendale.

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3.6.4 Rimborso forfettario per mancato rispetto degli impegni Nel caso sia possibile dimostrare che il servizio reso da Livenza Tagliamento Acque S.p.A. è inferiore per qualità agli standard dichiarati nella presente Carta, l’Utente può richiedere la corresponsione di un rimborso per il mancato rispetto degli standard. La richiesta del rimborso deve essere fatta compilando l’apposito modulo disponibile presso gli sportelli della Società, sul sito internet aziendale, nonché allegato alla presente Carta. Gli indicatori per i quali è riconosciuto il rimborso nel caso di mancato rispetto dei relativi standard sono i seguenti:  Tempo di preventivazione degli allacciamenti idrici e fognari;  Tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici e fognari;  Tempo per l’attivazione/riattivazione o disattivazione della fornitura su richiesta dell’Utente;  Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità;  Tempo per la verifica del contatore;  Tempo per la verifica del livello di pressione;  Tempo di risposta alle richieste di informazioni ed ai reclami scritti. Il rimborso per tali voci è stabilito in misura forfettaria pari a 25,00 euro ed è corrisposto mediante accredito nella prima bolletta utile ed, in ogni caso, entro 60 giorni dall'inoltro della richiesta di rimborso da parte dell'Utente. Qualora Livenza Tagliamento Acque S.p.A. non rispetti il tempo sopra riportato, l’indennizzo sarà dovuto in misura doppia. L’indennizzo non è, comunque, dovuto in caso di inadempienza per cause di forza maggiore, cause imputabili all’Utente o a terzi e nel caso in cui l’Utente non sia in regola con i pagamenti dovuti a Livenza Tagliamento Acque S.p.A., ad esclusione dei casi in cui siano in corso procedure conciliative.

3.6.5 Diritto di accesso agli atti È assicurato a ciascun Utente il diritto di accesso ai documenti amministrativi detenuti da Livenza Tagliamento Acque S.p.A., in conformità alla Legge 7 agosto 1990, n. 241 e s.m.i. e al D.P.R. 12 aprile 2006, n. 184 e s.m.i. La richiesta di accesso deve essere motivata e presentata per iscritto all'Ufficio Segreteria e affari generali di Livenza Tagliamento Acque S.p.A. che è tenuto a rispondere al richiedente nel termine di 30 giorni. L’accoglimento della richiesta consente all’Utente di esaminare i documenti e di estrarne copia, salvo il rimborso all’azienda dei costi di riproduzione, secondo quanto previsto dal Regolamento di partecipazione ai procedimenti amministrativi ed accesso agli atti della Società.

3.6.6 Valutazione della qualità del servizio Livenza Tagliamento Acque S.p.A., per valutare la qualità del servizio reso, esegue indagini periodiche mediante interviste telefoniche o personali nonché tramite appositi questionari da distribuire agli Utenti, a mezzo postale o direttamente agli sportelli. La Società tiene conto dei risultati delle verifiche effettuate per individuare le misure idonee ad accrescere l’efficienza del servizio. In base alle rilevazioni effettuate, predispone una relazione sulla qualità del servizio e sul grado di soddisfazione dell’Utenza.

3.6.7 Tutela della privacy Livenza Tagliamento Acque S.p.A. garantisce che il trattamento dei dati personali degli Utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al D.Lgs.n.196/2003 e s.m.i., consentendo l’esercizio dei diritti previsti all’art. 7 del medesimo Decreto.

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Carta del SII Livenza Tagliamento Acque 28012016  
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