Issuu on Google+

¿Cómo han cambiado las nuevas tecnologías la forma de viajar? Entendiendo el comportamiento del consumidor: TripAdvisor Mercedes Sánchez, Territory Manager – Business Listings, Spain & Portugal #innovattur11, Vitoria – 14 junio 2011


Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n

2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n


Entendiendo el comportamiento del consumidor Inspiraci贸n

Informaci贸n

Opini贸n

El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje

Reserva


Entendiendo el comportamiento del consumidor


Entendiendo el comportamiento del consumidor


Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n

2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n


Entendiendo el comportamiento del consumidor Tendencias de viaje “Yo uso TripAdvisor...”

Al comienzo, cuando estoy buscando inspiración para ELEGIR destino

Inspiración 30-40%

31.87%

Información

Opinión

Viaje

• •

December 2010 TripAdvisor travel trends survey – 1,200 respondent Advertiser feedback and Comscore / Google Study 2007

Reserva


El poder de las opiniones… “Los sitios web de opiniones de viajeros y las críticas de hoteles que aparecen en las agencias de viajes online son dos de los aspectos más influyentes y más mencionadas por los viajeros a la hora de llevar a cabo su elección.” -PhoCusWright, Social Media in Travel, Junio 2010


…seguirá creciendo “Mientras que las webs transaccionales parecen estancar su crecimiento, las páginas de planificación y opiniones continúan siguen aumentando su tendencia de atraer más visitantes en 2010.” -PhoCusWright, Online Traffic and Conversion Report 2nd ed., February 2011


Inspiraci贸n


Inspiraci贸n


Inspiración – Elección de destino Larga Distancia

3%

Alternativa similar

44% Destino original

47% de los viajeros reservaron un destino distinto al que comenzaron buscando

32% Utilizan TripAdvisor al comienzo del proceso de compra, cuando se está buscando inspiración sobre el destino

53% 39% Utilizan TripAdvisor al comienzo del proceso de compra, cuando se está eligiendo entre destinos

• •

OTA report Q1 2010 December 2010 TripAdvisor Travel Trends Survey – 1,200 respondents **


Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n

2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n


Entendiendo el comportamiento del consumidor Tendencias de viaje “Yo uso TripAdvisor...” Inspiración 30-40%

Al comienzo, cuando estoy decidiendo ENTRE destinos

39.35%

Opinión

Información 60-70%

Viaje

• •

December 2010 TripAdvisor travel trends survey – 1,200 respondent Advertiser feedback and Comscore / Google Study 2007

Reserva


Informaci贸n


Informaci贸n


El mayor Sitio Web de Viajes en el Mundo Europa 17m

América del Norte 15m

América Latina 2m

Fuente: Comscore, julio 2010

Oriente Medio y África 2m

45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0

AsiaPacífico 6m


La mayor comunidad de viajes en Europa EU Total 17 millones UK 4.59m Nuestros mercados Germany 2.49m

emisores, las principales

comunidades de usuarios France 2.03m

en TripAdvisor Otros Mercados

Holanda 652.000 Irlanda 192.000 Fuente: Comscore, julio 2010

Spain 2.19m

Italy 1.47m


Herramientas y recursos gratuitos • Pon al día tu información

• Cuelga fotos y vídeos • Controla las opiniones y respóndelas • Solicita más opiniones

• 250.000 propietarios inscritos (en aumento)


Contenido Trabajamos con organizaciones turísticas para ampliar contenido e información para la planificación del viaje

AGENCIAS ONLINE

CADENAS HOTELERAS

DMO’S


Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n

2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n


Entendiendo el comportamiento del consumidor Inspiraci贸n

Informaci贸n

Opini贸n

El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje

Reserva


Tipos de compras realizadas por Internet 18,1

Billetes de avión, tren, ... Alojamiento

9,6

Ropa

8,1

Libros, Revistas o periódicos

8,4

Alimentación Material deportivo Equipamiento electrónico. Servicios de telecomunicaciones

12,5

Entradas para espectáculos

Películas o música

30,0

7,3 6,1 8,2

30,0

27,4

36,1 23,2

10,7

39,3

8,3

39,90

27,1

36,76 21,69

41,6

43,0 35,0 30,5

48,01

27,5

55,1

11,0 11,1

22,0

32,6

27,2 13,6

Por Internet + Internet y otros canales

38,6 47,8 53,0

19,08 18,35 17,24 16,49

6,5

9,8

34,4

49,3

16,27

6,5

9,5

34,8

49,3

15,95

Mayoritariamiento por internet

Internet y otros canales

En tienda pero posiblemente internet en el futuro

En tienda y nunca por internet

Gfk Emer Ad Hoc Research – Compra online, abril 2010


Reserva


TripAdvisor no es transaccional‌

‌ pero facilita el proceso de compra


¿Cómo de importantes son las opiniones de otros viajeros cuando está decidiendo dónde reservar?

3% 16%

Not Important (1-3)

Neutral (4-6) Important (7-10) 81%

*A commissioned survey conducted by Forrester Consulting on behalf of TripAdvisor, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”


No reservaría un establecimiento a no ser que tenga opiniones

21%

Disagree (1-3) Neutral (4-6)

49%

Agree (7-10) 30%

*A commissioned survey conducted by Forrester Consulting on behalf of TripAdvisor, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”


Motivos para realizar compras por Internet Comodidad en la compra (cualquier lugar, cualquier momento)

58,7 41,5

Precio más bajo

34,0

Rapidez en la compra Mayor variedad de artículos Solo está disponible por Internet

13,1 9,5

No lo puedo encontrar en mi ciudad

6,8

Otros motivos

1,5

Gfk Emer Ad Hoc Research – Compra online, abril 2010

NS/NC = 7,04% Nº medio de menciones = 1,73


Mostrando las mejores ofertas


Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n

2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n


Entendiendo el comportamiento del consumidor Inspiraci贸n

Informaci贸n

Opini贸n

El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje

Reserva


Viaje


La irrupci贸n del m贸vil

Miles de MM

Hoy

Fuente: Telef贸nica, 2010

2020


Page Views

El m贸vil entra en escena

Jan

Feb

Mar

Apr

May

Mobile Website

Jun

Jul

Aug

Sep

Mobile Apps

Oct

Nov


¡Más de dos millones de fotos!

Ciudades

Atracciones

Hoteles… Y más


Cerca de mĂ­


Entendiendo el comportamiento del consumidor: 1. Inspiraci贸n

2. Informaci贸n 3. Reserva 4. Viaje 5. Opini贸n


Entendiendo el comportamiento del consumidor Inspiraci贸n

Informaci贸n

Opini贸n

El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje

Reserva


Las cr铆ticas de TripAdvisor son mayoritariamente positivas 45%

La puntuaci贸n media es de 3,90 Promedio de todas las valoraciones, octubre 2010

27%

9%

8%

1

2

11%

3

4

5


Las opiniones en cifras: • Más de 45 millones de experiencias registradas • Dominio disponible en 29 países • Comentarios en 20 idiomas

• 23 contribuciones nuevas / minuto


La gente quiere HABLAR


La gente quiere QUE ESCUCHES


Ver una respuesta de la direcci贸n es importante para m铆

7% 22%

Disagree (1-3) Neutral (4-6) Agree (7-10) 71%


Una respuesta a una mala crítica me tranquiliza

2%

79%

19%

Una respuesta a una buena crítica mejora mi opinión del hotel

2% Disagree (1-3)

20%

Disagree (1-3)

Neutral (4-6)

Neutral (4-6)

Agree (7-10)

Agree (7-10) 78%


Si estuviera comparando dos establecimientos, la presencia de respuestas de la direcci贸n en uno de ellos me influir铆a a su favor

4% 28%

68%

Disagree (1-3) Neutral (4-6) Agree (7-10)


Una respuesta agresiva a una opinión negativa hace al hotel quedar peor

11%

29% 60%

Disagree (1-3) Neutral (4-6) Agree (7-10)

*A commissioned survey conducted by Forrester Consulting on behalf of TripAdvisor, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”


Comentarios del viajero sobre respuestas de la gerencia “Me gusta que la dirección del hotel responda a lo que publicamos – dice mucho de su atención al“También cliente”. me gusta el hecho de que un representante de la dirección responda a algunos de los comentarios -Miembro depor TripAdvisor hazy-amersham “El gerente del huéspedes. hotel sí queMe respondió, tardó un escritos los dice quepero ‘Lennons mes. Aprecio lo completa queleparecía su sus respuesta, on Chifley’ es un hotel al que importan pero ojalá ynosuhubiera tardado tanto. habría huéspedes reputación y que hará Quizás lo posible por superado que mey preocupaba de la seguridad aceptar susloerrores rectificarlos.acerca Bien hecho.” de su hotel y hubiese mantenido mi reserva”. -Miembro de TripAdvisor Rosli -Miembro de TripAdvisor OhioGirlScout


La sabidurĂ­a de los amigos - COMPARTIR 44% de los viajeros siempre o casi siempre piden consejos para sus viajes a amigos y familia


Integraci贸n para usuarios y hoteleros


Opini贸n


Opinión… durante el VIAJE


Entendiendo el comportamiento del consumidor Inspiraci贸n

Informaci贸n

Opini贸n

El proceso puede ser superior a +30 d铆as Viaje

Reserva


Las fuerzas que est谩n transformando el viaje

Contenido

Social

M贸vil

Opiniones reales Recientes Relevantes

Gr谩fico amigos Compartir Consumir

Siempre disponible Geolocalizaci贸n Socio-sensible


¿En qué podemos ayudar?

• Teléfono – 900 809 757 (gratuito)

• URL para propietarios – http://www.tripadvisor.com/Owners • Mercedes Sánchez – msanchez@tripadvisor.com – @MerSanchez_TA – 657.433.110


Cómo han cambiado las nuevas tecnologías la forma de viajar