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Universidad de Quintana Roo Sistemas Comerciales Materia: Estrategia de Ventas Docente: Julia Matus

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Se realizo entrevistas a 10 vendedores para identificar c贸mo llevan a cabo el proceso de venta, y poder definir semejanzas y diferencias con el proceso de ventas que se vio en clase, el cual consta de 7 pasos:

1. Prospecci贸n y valoraci贸n

2. Preaproximaci贸n 3. Aproximaci贸n

4. Presentaci贸n y demostraci贸n 5. El tratamiento de las objeciones 6. Cierre 7. Seguimiento

A continuaci贸n, presentamos los resultados de las entrevistas


Vendedor 1: Arlette Barajas Ek Boutique 鈥淐hicas Chic鈥 Felipe Carrillo Puerto Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas En cuanto al proceso de ventas, no cumple totalmente los pasos vistos. La diferencia es m铆nima, ya que los pasos uno y siete no los realiza. Simplemente sabe que sus clientes potenciales son la mayor铆a mujeres, pr谩cticamente es un sector bien definido. Y no da seguimiento porque vende art铆culos que no son precisamente que vengan con instrucciones o se instale, por lo general son art铆culos de belleza, bolsas, accesorios, etc. Los siguientes pasos los hace como tal, cree que funciona de mejor manera seguir ese procedimiento, ya que hace que la venta se realice de manera amena y efectiva.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? Software en si no, en cuanto a las finanzas, simplemente se maneja por medio de una caja registradora, donde solo pagan los clientes por los art铆culos o productos que se llevan. Todo lo que se venda durante ma帽ana y tarde se registra en una libreta exclusivamente solo para eso. Se suma al final del d铆a y se saca la ganancia obtenida. 驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? La etapa tres, porque si una persona llega en este caso a la tienda a comprar algo, no sabr铆a cu谩les son sus verdaderos intereses que realmente lo trajo a nuestra boutique. 鈥-Pienso que, en lo personal, si es complicado tener eso llamado 鈥渓abia鈥 para captar toda la atenci贸n posible de un cliente, consta de una buena actitud y saber vender tu producto, todo lo que conlleva cada uno de nuestros productos.鈥


Vendedor 2: Alejandro Canul Coh Papeler铆a 鈥淓l Estudiante鈥 Felipe Carrillo Puerto Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas No realiza dos pasos, paso uno y paso siete. Su sector y posibles clientes es el p煤blico en general, aunque por la ubicaci贸n frente a una preparatoria, ser铆an los estudiantes, por lo que no es necesario identificarlos. Y el de seguimiento es porque usualmente un producto tiene un instructivo o complicaci贸n, se le explica desde un principio todo del producto que se comprar谩.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? Si, en la etapa cuatro, no como tal, pero es algo que les ha funcionado y servido bastante bien. 鈥-Tenemos un documento en Word, en donde esta cada uno de los productos que vendemos, qu茅 es, para qu茅 sirve, c贸mo se usa, si hay de otro dise帽o, el precio de los productos, etc. En pocas palabras, todo lo que se requiera saber del producto que ofrecemos. No es como tal sobre los posibles consumidores, pero es de mucha utilidad para estar bien preparados para lo que sea.鈥

驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? El paso n煤mero cuatro, al ser una papeler铆a la gente ya sabe que viene a comprar, simplemente llega y lo pide. El producto no se comenta ni se toma tan en cuenta en la compra.


Vendedor 3: Karla Sol铆s Sulub Desayunos y donas 鈥淧unto y coma鈥 Felipe Carrillo Puerto Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas El local no hace un buen manejo del proceso de venta porque son nuevos en esto, si tienen uno que otro paso como el cuatro, cinco y seis. Aun no saben que clientes son posibles compradores de sus productos, no tienen empat铆a para acercarse al cliente y establecer v铆nculos. Su proceso solo consta 鈥渓lamar la atenci贸n鈥, de vender y ver que les molesta a los clientes. Es muy distinto a lo visto en clases.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? 鈥-No, no manejamos alguna especie de herramienta para el proceso, pero creo que ser铆a buena idea implementar uno para tratar de facilitarnos las cosas. Igual y no tiene mucho tiempo que abrimos el local.鈥 驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? 鈥-Ahora, la etapa cuatro porque como somos aun nuevos la gente a煤n no se familiariza con el concepto de nuestro local, nos ha costado un poco lograr captar la atenci贸n de los consumidores, que tengan ese inter茅s de probar los productos que vendemos, tal vez tengamos que buscar alternativas para mejorar eso.鈥


Vendedor 4: Jorge Enrique Catzin Chan Vendedor de 鈥淪abritas鈥 Felipe Carrillo Puerto

Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas La empresa 鈥淪abritas鈥 considera fundamental el proceso de venta, por lo que hace cumplir estos pasos tal cual, ya que al ser una empresa reconocida a un nivel muy alto. Tiene que crear a los mejores vendedores. En cuando el proceso, pr谩cticamente es igual, ya que ellos tienen una hoja con cada uno de los pasos que se deben cumplir, a excepci贸n por el 煤ltimo paso, que casi no es utilizado.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? 鈥-Si, en la etapa seis de cierre, cuando se cierra una venta con los proveedores tenemos un aparato como si fuera una agenda personal las llamamos 鈥渕谩quinas de pedidos鈥. La m谩quina de pedidos te saca dos tickets de la comanda. Uno para el cliente y otro para ti. Sirve de la misma forma, para saber qu茅 productos se dejan por cantidades grandes o cuantas cajas se vendieron de los distintos sabores, etc.鈥 驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? 鈥-De igual forma, la seis. Es dif铆cil saber si realmente te querr谩n como proveedor, puede ser que a la hora del trato se arrepienta y las comisiones que pensamos obtener no se concluyen. Ya sea por diferentes razones que tenga el cliente, si resultado dif铆cil cerrar un trato y m谩s de cantidades muy altas.鈥


Vendedor 5: Jeny Sulub Novelo Vendedora de cat膫膭logos Felipe Carrillo Puerto

Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas Es semejante su proceso al visto en clases, ya que cumple con los pasos que un vendedor debe seguir para obtener un buen procedimiento en las ventas. El paso siete, a veces se cumple, a veces no, ya que no todos los cat膫膭logos son art膫颅culos o productos que requieran un instructivo.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? 鈥-Solo en un cat谩logo, en cuesti贸n de Arabela los muestrarios de perfume, maquillaje y uno que otro art铆culo de cocina.鈥

驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? 鈥-Hablando espec铆ficamente de lo que m谩s vendo que es Arabela, etapa siete. Cuando se compra por cat谩logo pueden ocurrir varios factores para que se tengan objeciones. Una de esas es porque el producto o no llega o est谩 agotado. Es algo complicado, porque mi proveedora me hace llegar los productos o art铆culos que a ella le entregan. Por eso me resulta dif铆cil darle seguimiento a este tipo de situaciones ya que muchas veces eso no depende de m铆, tal vez es eso que no me gusta de vender por cat谩logo.鈥


Vendedor 6: Elo铆sa Mar铆n Tienda de ropa 鈥淏odega Morelense鈥 Felipe Carrillo Puerto Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas No cumple totalmente los pasos. Los pasos uno y siete no los realiza. Su cliente potencial es para el p煤blico en general, ya que vende ropa para todos los g茅neros. El paso siete no considera que fuese necesario porque al vender ropa, suele recomendarse la tienda y lo que vende, m谩s no como debe pon茅rselas. En cuanto a los otros pasos los hace igual, dice que es bueno para hacer unas ventas m谩s eficaces y ser un vendedor inteligente.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? 鈥-No, no realmente no, solo contamos con el m茅todo financiero de la caja registradora y el manejo de las compras que se vende los d铆as que abrimos.鈥 驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? 鈥-Paso n煤mero tres, ya que muchos clientes no suelen hablar mucho mientras compran o simplemente, no quieren entablar una especie de v铆nculo con nosotros como vendedores. Tiene que ser uno paciente para que poco a poco se vaya dando una conexi贸n con clientes y es agradable conocerlos, aunque sea un rato. Es complicado porque varias personas no se prestan y m谩s por ser personas desconocidas que solo est谩n en una tienda. Pero con buena actitud y paciencia todo se puede.鈥


Vendedor 7: Barbara Rub铆 Couoh Jim茅nez Cinemex Chetumal Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas En cuanto al proceso de ventas, no cumple totalmente los pasos vistos. La diferencia es que su p煤blico es general, y su proceso de ventas al consistir en prestar un servicio consideran que solo se llevan pocos pasos, ya que la mayor铆a de las personas cuando visitan Cinemex ya saben que pel铆cula quieren ver, y solo se puede aplicar el proceso de venta con m谩s pasos en la venta de los alimentos y bebidas.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? 鈥-Si, en la venta de boletos se utiliza un programa para seleccionar la pel铆cula, el horario, los asientos, etc. Y en las cajas para llevar una contabilidad de los productos que se compran, los alimentos y bebidas que se venden, as铆 tambi茅n para ofrecer los recibos a los clientes.鈥

驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? 鈥-Creo que a mi se me complica el paso cinco el de tratamiento de objeciones ya que ofrecemos el servicio, y no siempre se puede saber que genero de pel铆cula quieren ver las personas, o que los empleados sepan sobre todas la pel铆culas para poder recomendar alguna.鈥


Vendedor 8: Abelardo Navarrete Novedades 鈥淎dri谩n鈥 Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas El vendedor sigue los primeros seis pasos del proceso de ventas con sus clientes que son: prospecci贸n y valoraci贸n, la reaproximaci贸n, la presentaci贸n y demostraci贸n de sus productos, el tratamiento de las objeciones y el cierre de la venta. Sin embargo, el 煤ltimo paso que es el del seguimiento no lo cumple del todo.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? No utiliza software para el proceso de la venta, solo lleva a cabo como herramienta un manual donde escribe sobre los pedidos y las ventas realizadas para llevar una contabilidad de sus productos. 驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? Ya que no lleva acabo el ultimo paso del seguimiento ese es el que se le complica m谩s, ya que considera no tiene forma de hacer un seguimiento en la posventa.


Vendedor 9: Cinthia Canul Vendedor online o por internet Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas Las semejanzas en relaci贸n con el proceso de venta son que, si hace una prospecci贸n y valoraci贸n identificando a los posibles clientes en cuanto a su situaci贸n econ贸mica, viendo qu茅 tipo de personas compren en espec铆fico. Igual de una forma hacen una aproximaci贸n d谩ndole confianza y el tratamiento de las objeciones con facilidades de adquirir el producto para as铆 tener una buena relaci贸n. La presentaci贸n y demostraci贸n tambi茅n se hace, pero al momento de ya adquirir el producto, no espec铆ficamente antes, antes solo se hace si alguien ha visto el reloj, as铆 se realiza la promoci贸n. Las diferencias encontradas son que no saben tanto o lo necesario para venderle al cliente, m谩s bien si el cliente est谩 interesado ya solo se busca cerrar la venta y posterior a eso no hay exactamente una relaci贸n a largo plazo o seguimiento. Solo est谩 en el cliente decidir si volver a comprar o no.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? 鈥-No, solo el uso de las redes sociales para vender y promocionar el producto.鈥 驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? 鈥-El paso n煤mero cuatro al demostrar el producto, porque tengo que captar su atenci贸n y saber que tengo que decir como demostrarle que la calidad es buena y explicarle el uso del reloj en dado caso que tenga muchas funciones, para esto tengo que ser muy amable y tener una sonrisa, tambi茅n hacer que el cliente se sienta en confianza para tener una mejor relaci贸n.鈥


Vendedor 10: Ernesto Sol铆s Mu帽os Tienda: Top mart Semejanzas y diferencias con el proceso de ventas Las semejanzas con los procesos de ventas son: es identifican a los clientes en el momento de las promociones de la tienda al observar que es lo que se vende m谩s, la tienda cuenta con departamentos b谩sicos como son de traste y/o pl谩sticos, ropa, juguetes, herramientas, novedades, etc. y cada vez que llega un producto nuevo o raro entonces se realiza siempre promociones especiales para cada departamento para exponer el producto, la tienda expone como se usan algunos productos ya sea expuestos en una mesa o expuestos por uno de los vendedores. Diferencia: son que las ventas se hacen solas, ya que no es necesario que un vendedor se acerque a ofrecer el producto, sino que el cliente compra lo que le gusta y lo que falta mejorar es la presentaci贸n del vendedor al cliente ya que a veces se le complica saber al cliente quien es el vendedor y quien la cajera y pues se seguimiento no se realiza.


驴Utilizan alguna herramienta o software especial en alguna de las etapas del proceso de venta? 鈥淪i, programa Smart punto de venta y Lycaios POS鈥 驴Qu茅 etapa se les complica m谩s? 驴Por qu茅? 鈥-El de seguimiento, y demostraci贸n aproximaci贸n, porque no sabemos si el servicio es correcto o satisfactorio porque no hacemos encuestas, y al contar con poco personal (dos vendedores) no tenemos una aproximaci贸n con el cliente y no reciben alg煤n entrenamiento para lograr ventas.鈥


Act. 6 "Revista Proceso de venta" BUSINESS LEADERS

UNIVERSIDAD DE QUINTANA ROO SISTEMAS COMERCIALES 4TO SEMESTRE

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