Issuu on Google+

220 1 3

L i n d o r f f O y: n s i d o s r y h m ä l e h t i

PALVELU MUOTOILLAAN KÄYTTÄJÄLLE

Välineinä empatia, luovuus ja rationaalisuus s. 06

> Lännen omavoima > Timanttiset > SUOMEN LAATUKESKUS


sisältö

s. 16

10

s.

”Ei ole yhdentekevää, miten ja millaisia sähkölaskuja meiltä lähtee”, painottaa Lännen Omavoiman liiketoimintajohtaja Juhani Kluuskeri.

04 Lyhyet ja nopeat 06 Palvelumuotoilu

Palvelun kehittäminen erinomaiseksi vaatii prototyyppejä, testauksia ja uudelleen suunnittelua.

12 Kimaltavat kivet

Suomalaiset suosivat pientä ja arvokasta timanttia.

16 Lindorffin laatu

Laatukoordinaattorin kannoilla.

Julkaisija: Lindorff Oy confidence.fi@lindorff.com www.lindorff.fi Confidence on Lindorff Oy:n lehti luotollisen myynnin ja taloushallinnon parissa työskenteleville ammattilaisille, asiantuntijoille ja päättäjille.

02 / confidence

18 Q&A

Yhtiölakimies Maija Karskela kertaa kuluttaja-asiamiehen linjauksia.

19 Asiakasraportit

Uudistuva perinnän raportointi palvelee sekä johto- että asiantuntijaporrasta.

20 Painavat sanat 22 Taina Haahti 22 Lindorff-uutiset

Ulkoasu: Tommi Honkavaara

Kansipaperi PEFC-sertifioitu. Sisus FSC-sertifioitu.

Kannen kuva: Johan Ahlroth, kuvassa Tuomo Ketola/Palmu

Paino: Finepress Oy

Paperi: Kansi Arctic Volume White 250 g, sisus Munken Polar 120 g.

Ilmestyy 2-3 numeroa vuodessa. ISSN 2323-1246

Päätoimittaja: Silja Sarkamo Toimitus: Hill and Knowlton Finland Oy

Bo Strandén

Johan Ahlroth

istock

s. 12


puheenvuoro

jos viranomainen saa päättää, muistutuslasku tulee olemaan viimeinen posti, joka kannetaan paperisena kotiin. Postinkannosta huolehtiva Itella arvioi sähköisen viestinnän puolittavan perinteisten kirjeiden ja lehtien jakelumäärät vuoteen 2020 mennessä, ja ilmoitti roimista hinnankorotuksista. Korotukset ovat merkittävä menoerä mediataloille ja paljon kirjepostia lähettäville organisaatioille, ja voimistavat sähköisiin kanaviin siirtymistä entisestään. Laskuttajille jakelukustannusten nousu antaa jälleen perustellun syyn paperilaskuista veloitettuihin laskutuslisiin, joita on jo nykyisellään pidetty kuluttajien kannalta ongelmallisina. No, Itellankin täytyy muuntua maailman muuttuessa. Mutta välillä tuntuu, että lainsäätäjät ja viranomaiset elävät toisessa todellisuudessa: siellä ajatellaan, että sähköisyys jotenkin vaarantaa kuluttajan kyvyn ymmärtää asia. Näin varsinkin, kun on kyse laskuista ja laskutusprosessista, etenkin erä- päivän jälkeen. Muistutus maksamattomasta e-laskusta pitää lähettää paperilla. Laki edellyttää erillistä lupaa kuluttajalta, jotta perintäkirje voidaan toimittaa sähköisenä. Tunnettehan Netpostin, kuluttajan valitseman tavan vastaanottaa paperipostinsa sähköisessä muodossa? Perintätoiminnan lupaviranomainen rinnastaa Netpostin sinnikkäästi sähköpostiin ja edellyttää, että jos maksumuistutus halutaan lähettää Netpostiin, siihen tarvitaan henkilöltä nimenomainen suostumus. Tarvitaan siis vahvistuksen vahvistus. Tätä logiikkaa noudattaen on turha haaveilla laskutusprosessin sähköistymisestä ainakaan kymmeneen vuoteen. En itse ole diginatiivi, enkä muutenkaan sinut kaikkien teknologioiden kanssa, mutta yritän katsoa eteenpäin. Meillä kasvaa kouluissa aikuisiksi ihmisiä, jotka eivät ymmärrä mihin näitä epämääräisiä lappuja tarvitaan. Mutta ainahan maailma on muuttunut nopeammin kuin lait ja viranomaisten linjaukset. Kirjoitukseni kärki on kärjistys. Kiitän kaikkia viranomaisia, Itellaa ja muita yhteistyökumppaneita hyvästä yhteistyöstä, ja toivotan lukijoille kaikkien lindorffilaisten puolesta mukavia juhlapyhiä.

Seppo Lahtinen Varatoimitusjohtaja, Lindorff seppo.lahtinen@lindorff.com

confidence / 03


lyhyet & nopeat

lyhyet

suosittelen: maksumyöhässä.fi yhdeksän kymmenestä maksumyöhässä.fi:n kävijästä suosittelisi sivustoa muillekin, jotka kaipaavat tietoa erääntyneistä laskuista, veloista tai perinnästä.

Käteisellä vain pikkuostokset? Isoja hankintoja ei ehkä jatkossa voi maksaa seteleillä. Käteisen rahan käytön rajoittamista mietitään työja elinkeinoministeriön asettamassa työryhmässä. Vuoden loppuun asti istuva työryhmä on kerännyt aja-

Kansalaissivusto kertoo arkikielellä, mitä

tuksia käteisen käytön rajoittami-

maksamattomille laskuille tapahtuu eräpäivän

sesta myös kansalaisilta.

jälkeen. Perinnän perusprosessin lisäksi sivuilta

Pieniin ostoksiin pitäisi puoles-

selviävät laskukohtaiset käytännöt, muun mu-

taan kelvata aina kortti tai muu

assa miten nettiostosten kanssa toimitaan tai

sähköinen maksutapa.

mitä seurauksia maksamattomasta sähkölas-

Tarkoituksena on torjua harmaa-

kusta voi olla.

ta taloutta. Uusi lainsäädäntö voi-

Kävijöistä 70 prosenttia kertoo löytäneensä

si tulla voimaan aikaisintaan ensi

sivustolta juuri etsimänsä tiedon.

vuonna.

Tavoitteena on selventää kuvaa kuluttajan

Eniten rajoitukset kirpaisisivat

omista oikeuksista ja velvollisuuksista sekä

käteistä suosivia kuluttajia: Finans-

kannustaa ihmisiä ottamaan yhteyttä velkojen

sialan Keskusliiton mukaan joka

hoitamiseksi. Sivusto tarjoaa työkaluja myös

neljäs suomalainen tekee päivittäis-

velkaantuneen omaisille sekä velkaneuvojille.

tavaraostoksensa yleensä käteisellä.

Kuukausittain sivustolla käy noin 6 000–

Useamman tuhannen euron kä-

7 000 eri kävijää, joista 45 prosenttia on

teismaksut on kielletty esimerkiksi

Lindorffin asiakkaita. Valtaosa kävijöistä löytää

Espanjassa ja Ranskassa.

sivustolle netissä surffaillessaan tai suositusten kautta.

Perinnän keskeytyksiä kourallinen

Kyselyyn vastasi syys-lokakuussa 300 sivustolla vieraillutta. Web-kyselyyn voi vastata edelleen. istock

>> www.maksumyöhässä.fi

Maaliskuusta lähtien velallinen on voinut pyytää perintäyhtiöstä perinnän keskeytystä. Tällöin vapaaehtoista perintää ei enää saa jatkaa

Ruokakauppa verkossa kasvussa Verkko-ostokset lisääntyivät tammi-kesäkuussa 6 prosenttia edellisvuodesta. Suurimmista tuoteryhmistä eniten on lisääntynyt rahoituspalveluiden ja vaatteiden verkko-ostaminen. Yhä useampi ostaa verkkokaupoista myös ruokaa. Päivittäistavaroiden verkkokauppa kasvoi viime vuonna 72 prosenttia. Myynti on rahassa mitaten vielä pientä, mutta kasvun hitauden syyksi on epäilty myös niukkaa tarjontaa, kertoo TNS Gallupin tekemä tutkimus. Päivittäistavaroiden verkkokaupassa avainasemassa on tuotteiden sujuva toimitus. Yhä useampi kuluttaja haluaisi noutaa verkosta klikkaamansa ostoskassin lähimmästä noutopisteestä. istock

Eniten kuluttajia epäilyttää tuotteiden laatu. 82 prosenttia

04 / confidence

suomalaisista on niin epäluuloisia hedelmien ja vihannesten tuoreuden suhteen, etteivät he halua ostaa niitä verkosta.

niin, että siitä aiheutuu kuluja velalliselle. Uuteen perintälakiin perustuvaa keskeytystä on tähän mennessä pyydetty 130:ssa Lindorffin perintäasiassa. Tyypillisesti keskeytystä pyytäneellä asiakkaalla on useita velkoja perinnässä. Asiakkaan tavoitteena on useimmiten asian siirtäminen oikeudellisen perinnän kautta ulosottoon, jolloin kaikkia velkoja voidaan maksaa yhteen paikkaan. Pyynnön jälkeen vapaaehtoinen perintä lopetetaan ja velka siirretään oikeudelliseen perintään. Joissakin tapauksissa kirjeperintää on jatkettu, kuitenkin ilman perintäkuluja.


rodeo

lyhyet

Yksityinen parkkivalvonta avustavaksi Eduskunnan perustuslakivaliokunta on antanut lausuntonsa hallituksen lakiesitykseen yksityisestä pysäköinninvalvonnasta. Laissa yrityksille annettaisiin

lindorff otti vastaan oppisopimushaasteen

viranomaisia avustava rooli valvonnassa. Valiokunnan mielestä avustava pysäköinninvalvonta on tarpeen, jotta tehtävät saa-

Mitkä asiat jäävät Suomessa hyödyntämättä, kysyi-

– Lindorffissa on perinteisesti ollut töissä paljon

daan hoidettua tarkoituksenmu-

vät naisjohtajat. Ja vastasivat: marjat jäävät metsiin

nuoria, ja me uskomme nuorten ihmisten kykyihin

kaisesti.

ja nuoret syrjäytyvät työn puutteessa. Siksi naisjoh-

ja arvoon työyhteisössä. Oli luontevaa lähteä mu-

tajat polkaisivat pystyyn Oppisopimushaasteen, jo-

kaan kokeilemaan oppisopimusmallin tarjoamaa rek-

kyinen sopimusperusteinen py-

hon tarttui 31 yritystä. Mukana on myös Lindorff.

rytointiväylää, henkilöstöjohtaja Anette Töyry sanoo.

säköinninvalvonta yksityisillä

Haasteen tavoitteena on luoda Suomeen 100 uut-

Työpaikalla tapahtuvaa oppimista edistetään

Lausunnon perusteella ny-

alueilla voisi kuitenkin jatkua.

ta oppisopimustyöpaikkaa. Lindorffissa oppisopi-

myös hallituksen toimenpideohjelmassa osana

Sopimuksen katsotaan synty-

muskoulutukseen valittu tulee tekemään töitä ja

nuorisotakuuta.

vän, kun auton ajaa pysäköintialueelle.

kouluttautumaan tuoteorganisaatiossa myyntiassistentin tehtävässä.

>> www.oppisopimushaaste.fi

Jatkossa meillä voikin olla kolmenlaista pysäköinninvalvontaa: kuntien järjestämää, yksityisten

Ulosotto kasvussa Ulosottoasioiden määrä on kasvanut kuluvan vuoden

Veronpalautu ksista kertyi 5 % ulo soton viime vuoden tuloks esta.

yritysten toteuttamaa sopimusperusteista sekä yksityisten yritysten avustuksella ja viranomaisen maksumääräyksillä toteutettavaa valvontaa. Asiantuntijoiden

aikana. Noin 5 prosentin kasvu johtuu yksityisoikeu-

mukaan tämä saattaisi lisätä en-

dellisten perintäasioiden voimakkaasta kasvusta. Sa-

tisestään sekavuutta valvonta-

malla velkasummat ovat aikaisempaa pienempiä.

maksuja koskevissa kiistoissa.

Ulosotossa vireille pantujen julkisten maksujen ja veroasioiden määrä on puolestaan vähentynyt ja euromäärät kasvaneet kuluvan vuoden ensimmäisellä puoliskolla. Myös henkilövelallisten määrä ulosotossa on ollut kasvussa. Uutena ilmiönä ovat voutien mukaan hyvin toimeentulevat työssäkäyvät ihmiset, joiden velkaantumisen taustalla on rahapeliongelmia. Alkuvuonna ulosotto kirjasi 315 000 uutta henkilövelallista eli 17 prosenttia enemmän kuin viime vuonna vastaavalla ajanjaksolla. Kesäkuussa ulosoton kohteena oli 270 000 henkilöä ja vajaat 20 000 yritystä. Velallisista 65 000 oli ollut ulosotossa yli kaksi vuotta.

"Luottokortteja käy tetään jälenää 5–1 0 vuotta ja sen stä. köi säh sin keen raha on täy ava itt op vain Kulutta jien on siru ha hmottamaan puhelimen n daa voi a jok i, ma ksuvälineeks in.” tili kki pan liittää suoraan ys iZet tlen Ruotsalaisen mak supääteyrit r toimitusjohtaja Jacob de Gee Ilta-Sanomissa

confidence / 05


- Palvelumuotoilussa korostuu kolme asiaa: empatia, luovuus ja rationaalisuus. Niit채 kaikkia tarvitaan, kertoo palvelumuotoilija Tuomo Ketola (vas.) vieress채채n Kekkil채n Jouni Aho.

06 / confidence


Teksti: Merja Aura Kuvat: Johan Ahlroth

Palvelut kukoistamaan palvelumuotoilija vie yrityksen kokoushuoneväen pahvilaatikoista kasattuun pop up -kauppaan palvelemaan asiakkaita. sen jälkeen kaikille on selvää, mitä asiakas kaipaa ja mitä ei.

Juuri kun yrityksissä opittiin fokusoimaan tekeminen tarkasti ydinosaamisen, tärkeiden kohderyhmien ja tiukan tuoteportfolion ympärille, nousee palvelumuotoilu julistamaan kaikkien sateenkaaren värien tarpeellisuutta yritystä luotsatessa. Palvelumuotoilu on viime vuosien kuuma termi niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Suomen tuotannosta kaksi kolmasosaa on jo palveluja. Ei siis ole yhdentekevää, miten me palvelemme toinen toisiamme. Kun yrityksen jokainen yksikkö katsoo toimintaa omasta tiukasta näkökulmastaan talouden exceleinä, mainoslauseina, työhyvinvointina tai tuotannon ohjaamisena, kysyy

palvelumuotoilija: ”Mitä asiakas haluaa ja odottaa?” Eikä vain tiukasti bisnesnäkökulmasta vaan ihmisenä. – Ostopäätöksen tekee aina ihminen, oli kyse BtoB:stä tai kuluttajille suunnatusta liiketoiminnasta. Ratkaisu syntyy tunnepohjalta ja siihen vain haetaan rationaaliset perusteet, kuvaa palvelumuotoilutoimisto Palmun palvelumuotoilija Tuomo Ketola sitä, miksi yksi asiakas ostaa ja toinen ei.

”suositteluindeksi on hyvä mittari.”

Asiakasta ei voi simuloida kokoushuoneessa

Miten palvelumuotoilu sitten eroaa perinteisestä asiakaslähtöisyydestä?

>>

>>

confidence / 07


järjen käyttö on palvelumuotoilussa aivan välttämätöntä. >>

mahdollisuutta tilata talon ympärille puuTuomo Ketola ei perusta sanoista. Hänelle Kaikki kilpailijat tarjoavat hyviä tuotteitarha avaimet käteen -periaatteella. on samantekevää millaisin termein puhuta tingittyyn hintaan. Se kuka valitaan, on Palvelumuotoiluprosessin juuret lähtevät taan, kunhan asiakkaan näkökulmassa säinäistä kaikista hyvistä paras, ja siihen yriaina asiakkaan ymmärtämisestä. Miksi ralyy tenho. tyksen tulee pyrkiä, sanoo Tuomo Ketola. kennuttaja haluaisi tilata valmiin pihan? – Palvelumuotoilussa korostuu kolme asiHaluaako hän helppoutta, nopeutta tai laaaa: empatia, luovuus ja rationaalisuus. Niitä Ratkaisetko huolella vääriä ongelmia? tua, vai ohjaako häntä ostopäätökseen joku Palvelumuotoilun perimmäinen ajatus ei ole kaikkia tarvitaan. Empatiaa asiakkaan tai yllättävä syy? loppukäyttäjän tarpeiden syvään ymmärtätuottaa vain joukkoa toimivia myynti-ideSyvää asiakasymmärrystä lähdettiin Kekoita, vaan kehittää yritysten liiketoimintaa miseen, luovuutta uusien mahdollisuuksikilässä hakemaan polkaisemalla pystyy pop en näkemiseen ja rationaalisuutta asioiden niin, että tuotteet ja palvelut olisivat aiempaa up -myymälä espoolaiseen rautakauppaan ja halutumpia. puntarointiin. tapaamalla siellä pihan rakentamista suun– Yritysten väen kannattaa lähteä tutustuNäiden kolmen pohjalta ratkaistaan, mitä nittelevia potentiaalisia asiakkaita. maan loppukäyttäjän maailmaan, se on oiuutta asiakkaille voisi tarjota, mikä houkutKokeilu ja kuuntelu ovatkin palvelumuokeasti kiinnostavaa, Tuomo Ketola kannustaa. telisi hänet tarttumaan yrityksen tuotteetoilun ytimessä. Asiakkaan toiveita ja ajat– Näin välttyy siltä, että ratkaisee huolella seen tai palveluun. telutapaa ei voi simuloida kokoushuoneessa, vääriä ongelmia. Sanotaankin, että palvelumuotoilu rakenvaan sitä on kysyttävä heiltä itseltään. PalLoppukäyttäjiä voi tavata tuotteiden myyntaa siltaa designin ja perinteisen insinöövelumuotoiluprosessiin kuuluu kevyesti rari- ja ekonomiosaamisen välille. Ei ole uusi tipaikoilla, palvelujen tarjoamispisteissä tai kennettujen ideoiden testaaminen ja niiden ajatus muotoilla myytävä palvelu asiakkaan vaikkapa sopimalla tapaamisen. Olennaista jalostaminen eteenpäin tai hylkääminen tarpeet paremmin täyttäväksi, mutta se, on, että oman myyntipuheen sijasta keskittyy saadun palautteen pohjalta. että apuna käytetään designtyössä tutuksi kysymään ja kuuntelemaan. Miten voimme – Tavoitteena on kehittää kokeilun avulla tulleita keinoja, on. palvella aiempaa paremmin? Miten meidän ei vain hyvä, vaan erinomainen idea. Asiak- tuotteemme olisivat entistä tarpeellisempia? Kahvikupin korva ei ole sattumalta oikaallahan riittää yleensä valinnanvaraa. kealla paikallaan. Se on vaatinut proto– Suositteluindeksi on hyvä mittari. Jos tyyppejä, testauksia ja uudelleen suunnitteasiakkaat suosittelevat yrityksen palvelulua. Samalla reseptillä haetaan palveluihin ja ja tuotteita spontaanisti myös muille, se imua. kertoo hyvää. Päätökset tehdään aina myös fiilispohjalta. Otetaan esimerkki: Palmu on tehMyös Kekkilässä haluttiin irti asioiden nyt yhteistyössä Kekkilän kanssa tekemisestä totutulla tavalla. uudelle Valmis piha -palvelul– Ymmärsimme prosessin myötä pale tarjontamallin. Kekkilän Ilman asiakasta ei ole palvelua, joten parhaita palvelun asiantuntijoita ovat sen käyttäjät. remmin sen, mitä asiakkaamme toliiketoimintajohtajan Joudella haluavat meiltä. Sen pohjalni Ahon mukaan se on auttanut yritystä markta on helpompaa kehittää omaa Palvelujen tulisi olla käyttäjilleen helppoja ja tuotteiden tarjota ratkaisu todelliseen ongelmaan. Palvelumuotoilussa tutkitaan perusteellisesti kinoimaan rakennuttarjoamaa toivottuun suuntaan, asiakkaiden taustoja, selvitetään tarpeita ja testataan ratkaisuideoita tajille täysin uutta sanoo Kekkilän Jouni Aho. oikeilla asiakkailla, aidoissa tilanteissa. Mutta eroaako se, että kysytään mitä asiakas haluaa Asiakkaan asemaa voidaan kuvata käyttäjäprofiileilla ja laadullista tietoa saadaan ja tehdään paras mahdolliesimerkiksi haastatteluilla. nen vaihtoehto, normaalista järjenkäytöstä? Prosessin aikana palvelu voidaan visualisoida esimerkiksi piirtämällä tai valokuvaamalla palvelupolku, joka alkaa ensi toiveista ja jatkuu – Ei se siitä eroakaan. Järjen jälkisuositteluihin. käyttö on palvelumuotoilussa aivan välttämätöntä, naurahtaa Palvelumuotoilulla voi synnyttää uusia palveluita tai kehittää vanhoja. Tuomo Ketola.

Palvelumuotoilu

Prosessi etenee jatkuvan ideoinnin, testauksen ja arvioinnin kautta. Yhteinen ymmärrys, aito yhteistyö ja ymmärrys asiakkaan tarpeista saavat aikaan palveluita, joita asiakkaat haluavat ostaa – uudelleenkin.

08 / confidence


istock

hyvä erämaksupalvelu houkuttelee asiakkaita

Asiakasta miellyttävät myymälässä selkeät ja konkreettiset asiat, mikä pätee myös maksutapojen tarjoamiseen.

Lindorffin vähittäiskauppaan tuottamaa lasku- ja erämaksupalvelua kehitetään palvelumuotoilun keinoin. Avuksi saatiin maksutapaa tarjoavasta asiakaskunnasta Veho ja

miettiä onko erämaksu juuri hänelle sopiva tapa hankkia pora-

työkaluja ja koneita maahantuova IKH sekä palvelumuotoilutoi-

kone. Jos se on vaivatonta, tarttuu yhä useampi erämaksuun ja

misto Palmu. Yhdessä on mietitty, miten Lindorffin maksutapa-

hankkii myös niitä asioita, joita ei ole vain pakko ostaa.

palvelu huokuttelisi asiakasta ja tukisi näin entistä paremmin Vehon ja IKH:n liiketoiminnan kehittämistä. – Haluamme, että asiakkaat näkevät erämaksun positiivisena mahdollisuutena, sanoo Palmun Tuomo Ketola. Ketola kuvaa kuluttajan elämää kolmella sanalla: pakko, tarve

voukseen on halun asia. Kaikissa näissä arjen tilanteissa Lindorffin erämaksu voi olla juuri oikea apu Vehon tai IKH:n asiakkaalle. – Arvioimme asiakaskokeilujen rinnalla saamaamme palautetta ja kehitämme uusia lähestymistapoja. Päämääränä on hioa

patilaa arvioitiin markkinointimahdollisuuksia etsien ja kuluttajaasiakkaiden kanssa keskusteltiin toiveista ja kokemuksista.

ja halu. Jos auto on rikki, se on pakko korjata. Jos talvi tulee, on tarve nastarenkaille. Lumilinko pihan sii-

Jotta päästiin kiinni asiakkaiden kannalta tärkeimpiin asioihin, jalkautuivat palvelumuotoilijat Vehon ja IKH:n myymälöihin. Kaup-

– Teemme myös erillistä kuluttajakyselyä, jotta saamme laajempaa tietoa toiveista, näkemyksistä ja kokemuksista, jotka

kuluttajaa ohjaa pakko, tarve ja halu.

timantti, joka konkretisoituu palvelupaket-

liittyvät laskulla ja erissä maksamiseen, kertoo Elina Gustafsson. – Olemme prosessin aikana tunnistaneet monia kasvun mahdollisuuksia, joita voidaan nyt kehittää. Erämaksusta tulee entistä helppokäyttöisempi ja houkuttelevampi vaihtoehto niin kaupalle kuin kuluttajalle. Lindorffin asiakkaat ovat lähteneet innolla

tina ja myyntimateriaalina kaikkien asiakkaidemme käyttöön,

mukaan hankkeeseen. Eikä ihme, onhan tavoite suunnata katse

kiteyttää tuotepäällikkö Elina Gustafsson Lindorffista.

maksamisen tuotteesta liiketoiminnan kasvun mahdollistavaksi moottoriksi.

Kasvun moottori

– Tämä on ollut ehdottomasti oikea tapa edetä. Suosittelen

Kaupassa kulkevaa asiakasta miellyttävät selkeät ja konkreetti-

sitä lämpimästi myös muille tuote- tai palveluorganisaatioille,

set asiat. Hän ei halua lukea maksutapojen periaatteista, vaan

naurahtaa Elina Gustafsson.

confidence / 09


ASIAKASCASE

Lännen Omavoima etsii asiakaslähtöisiä ratkaisuja. Kuvassa liiketoimintajohtaja Juhani Kluuskeri.

virtaa laskuihin sähköyhtiön laskutuksen pitää toimia kuin rolex. verkottuneeseen toimintaan luottava lännen omavoima ulkoisti energialaskut lindorffin hoidettavaksi.

Teksti: Merja Aura Kuvat: Johan Ahlroth 10 / confidence


Sähkön markkinointi kuluttajille ei ole ihan yksinkertaista. Samanlaista virtaa tulee tasaisesti joka kodin seinästä, eikä sähköyritysten hinnoittelukaan revi kilpailijoiden välille tuntuvia eroja. Kuinka sitten erottautua kilpailijoista? Lännen Omavoima rakentaa omaa profiiliaan sujuvan ja helpon laskutuksen avulla. Yhteistyö Lindorffin kanssa alkoi jo kaksi vuosikymmentä sitten erääntyneiden laskujen perinnän parissa. Viime kesänä Lännen Omavoiman laskutus siirrettiin kokonaan Lindorffin hoidettavaksi. Lännen Omavoima on sähkönmyyntiyhtiö, jonka omistavat Vakka-Suomen Voima ja Rauman Energia. Yhtiö lähettää vuodessa noin 300 000 laskua ja niihin on kirjoitettu summat sekä myydystä sähköstä että omistajayhtiöille menevät palkkiot sähkönsiirrosta. Raha tulee nopeammin

– Toimintamme kehittämisen myötä olemme pohtineet, mitä palveluita meidän on järkevää tehdä itse. Ydinosaamistamme on sähkönmyynti, ei reskontranhoito tai laskujen lähettäminen, kertoo Lännen Omavoiman liiketoimintajohtaja Juhani Kluuskeri. Yhtiön liiketoiminta nojaa muiltakin osin vahvasti yhteistyöverkostoon, mikä tuo mukanaan suuruuden etuja ja voimaa kovassa kilpailussa. Toimitilat ja asiakaspalvelutoiminnot on jaettu omistajayhtiöiden kanssa, ja sähkökaupassa luotetaan asiantuntijakumppaneihin. Kluuskeri kertoo, että yhtiössä on koettu asiakaspalvelun siirtyminen Lindorffille myönteisenä asiana. Laskujen ja maksurästien selvittäminen oli työlästä ja toisinaan jouduttiin asioimaan tuttavien kanssa. – Eräpäivien siirtoon ja maksuista sopimiseen saatiin selkeät raamit, joita asiakaspalvelun ammattilaiset soveltavat yhteydenotoissa. Rahan saaminen yhtiöön on nopeutunut.

Talvella pienetkin energiansäästötoimet pienentävät sähkölaskua.

kaikki kuluttajan kaipaama tieto selkeästi ja yksiselitteisesti. Vaikka kukaan tuskin laskujaan rakastaa, pitää niiden vastaanottamisesta rakentaa miellyttävä kokemus. – Prosessin kuluttajan sähkömittarilta laskuun saakka pitää olla kuin Rolex, se käy hyvin ja huomaamatta, tiivistää Kluuskeri.

energiatilillä asiakas voi tasata sähkölaskuja Lindorffissa haluttiin varmistaa hankkeen onnistuminen yli odotusten ja mukaan kutsuttiin laaja joukko eri asiantuntijoita. Lopputulos olikin tuoterajat rikkova kokonaispalvelu. – Näin isoissa projekteissa tulee aina yllätyksiä vastaan, mutta olennaista on ollut se, että olemme olleet samalla puolella pöytää, sanoo Juhani Kluuskeri.

Toimii hyvin ja huomaamatta

Energiatili sähkölaskujen tasaamiseen

Laskutuksen antaminen ulkopuolisen hoidettavaksi ei ole koskaan yksinkertaista, mutta erityisen paljon vaaditaan, jos yrityksen kontakti asiakkaisiinsa on pääasiassa lasku. – Kuluttaja tekee sähkösopimuksen kanssamme ja saa sähköä kotiinsa. Jos myrsky ei katko linjoja, on hänen ainoa kontaktinsa meihin lasku. Ei siis ole yhdentekevää, miten ja millaisia laskuja meiltä lähtee, kuvailee Juhani Kluuskeri. Laskujen pitää olla oikein, niiden pitää mennä saajilleen nopeasti ja laskusta pitää löytyä

Strateginen kumppanuus Lindorffin kanssa sai jatkoa, kun Lännen Omavoima ja Lindorff ryhtyivät kehittämään keinoa palvella asiakkaita tasasuuruisilla kuukausilaskuilla sen jälkeenkin, kun arviolaskut ja tasauslaskut jäävät historiaan vuoden vaihteessa. Energiatili on kuluttajille suunnattu tili, jolla he voivat tasata sähkölaskujaan. – Siirtyminen todelliseen kulutukseen pohjautuvaan laskutukseen tuo luultavasti monelle sähköllä talonsa lämmittävälle omakotiasujalle ikäviä yllätyksiä. Talvella sähkö-

laskun suuruus voi olla kolminkertainen tai jopa viisinkertainen. Palkkaa tuskin monikaan saa talvikuukausina enemmän, kuvaa Juhani Kluuskeri kuluttajien ongelmaa. Energiatili on kuin kuluttajan henkilökohtainen pankkitili, jossa olevia rahoja käytetään vain sähkölaskun kuittaamiseen. Asiakas voi maksaa tilille tasasuuruisen summan ympäri vuoden ja sinne kesäkuukausina kertynyttä ylijäämää voidaan hyödyntää talvella isompien laskujen maksussa. Tiliin kuuluu myös rajattu luotto, jotta kulutuspiikit voidaan tasata pitkälle aikavälille joustavammin. Kluuskerin mukaan asiakkaalle on tärkeää palvelun joustavuus ja selkeys sekä vaivaton pääsy oman tilinsä saldon seuraamiseen. – Suomalainen kuluttaja ei valita. Jos asiat ovat huonosti, hän vaihtaa yhtiötä. Siksi me haluamme, että laskutuksemme on ensiluokkaista, toteaa Kluuskeri.

Lännen Omavoima Oy Vakka-Suomen Voima Oy:n ja Rauman Energia Oy:n perustama ja omistama sähkönmyyntiyhtiö. LänsiSuomessa merkittävä sähkönmyyjä, jolla on noin 41 000 asiakasta. Sähköenergian lisäksi yhtiö laskuttaa sähkönjakelusta eli siirrosta omistajayhtiöiden puolesta. Toimipisteet Raumalla ja Laitilassa. Haaste: Suurten laskumäärien hallinta ja rahojen kierron nopeuttaminen. Asiakkaiden hyvä palvelu myös laskusummia tasaamalla vuoden aikana. Ratkaisu: Myyntireskontran hoidon ja laskutuksen ulkoistaminen Lindorffille. Energiatilin kehittäminen kuluttaja-asiakkaille yhdessä Lindorffin kanssa.

confidence / 11


12 / confidence


kivien tuhkimo toiselta puolelta maailmaa matkanneet välkkyvät timantit eivät saa suomalaista kuluttajaa menettämään harkintakykyään. me haluamme pieniä, laadukkaita kiviä tositarkoitukseen. suomalaisen timantit on upotettu vihkisormukseen. ja miksipä ei, kertoohan timantti ikuisesta rakkaudesta.

Teksti: Merja Aura Kuvat: Kristian Ahlroth

Suomen suurimman kello- ja korualan yrityksen Timanttisten toimitusjohtaja Sami Koskiselle korukivet ovat arkea, mutta kyllä hänkin ihailee haluttuja kiviä. Koskisen oma suosikkitimantti on legendaarinen Suuri Afrikan Tähti, joka hiottiin vuonna 1905 löytyneestä maailman suurimmasta luonnontimantista. Koskinen kuvaa kiveä itseään upeaksi, samoin myös siihen liittyvää tarinaa. Aseistettujen vartijoiden näyttävä saattue kuljetti Etelä-Afrikasta Englantiin laatikkoa, jossa todellisuudessa oli vain

jäljennös, ja samaan aikaan itse arvokivi matkasi perille arkisessa postipaketissa. Mutta mikä tekee Englannin kruununjalokiviin kuuluvasta Afrikan Tähdestä niin suurenmoisen ja arvokkaan? Sami Koskinen kertoo neljän tekijän määrittelevän timantin arvon: kiven puhtaus, sen väri, paino sekä hionta. – Timantti on sitä puhtaampi, mitä vähemmän siinä on niin sanottuja sulkeumia eli epäpuhtauksia. Timantin väri taas vaihtelee aivan

kirkkaasta rusehtavaan. Mitä värittömämpi kivi, sitä arvokkaampi. Kiven paino taas kerrotaan karaatteina, yksi karaatti on 0,2 grammaa. Asiantuntijat arvioivat näitä timantin ominaisuuksia 10-kertaisesti suurentavalla luupilla. Kivenmurikka vai raakatimantti?

Timantti on hiiltä, jossa atomit ovat kiinnittyneet toisiinsa verkkomaisella sidoksella. Timantti syntyy maan alla noin 150–200 kilometrin syvyydessä kovassa paineessa ja sopivassa kuumuudessa. Lisäksi tarvitaan va-

>>

confidence / 13


Timantit kuuluvat elämän kohokohtiin: avioliiton solmimiseen, suuriin juhlapäiviin ja tärkeisiin palkitsemisiin.

>>

kaa kallioperä ja muutoinkin optimaaliset olosuhteet. Kun maankuori liikkuu, kulkeutuvat raakatimantit pikkuhiljaa lähemmäs maan pintaa. – Raakatimanttia on maallikon vaikea tunnistaa, sillä se on vaatimattoman näköinen, naurahtaa Koskinen. Kivet hiotaan käsin ja koneilla, jotta kauneus niiden sisältä paljastuu. Hionnassa tavoitellaan parasta mahdollista valon heijastuvuutta, hyviä mittasuhteita ja viimeisteltyä ulkonäköä. Huono hionta voi pilata hyvän kiven kokonaan. Vain viidennes löydetyistä timanteista sopii korukäyttöön. Loput ovat niin sanottuja teollisuustimantteja, joita käytetään muun muassa poraamiseen ja leikkaamiseen. Osa teollisuustimanteista päätyy timanttihiomoiden koneisiin, joissa korukiviksi sopivista murikoista syntyy briljanttihiottuja timantteja.

kivenmurikka hiotaan säkenöiväksi jalokiveksi. – Timantteja myydään myös irtokivinä, sillä yhä useampi haluaa yksilöllisen, varta vasten hänelle suunnitellun korun, Sami Koskinen kertoo. Valtaosa suomalaisista satsaa kuitenkin valmiisiin timanttikoruihin ja arvostettujen korumerkkien tuotteisiin, kuten Tillanderiin, Kohinooriin, Sandbergiin… – Suomalainen koruostaja haluaa vaikka pienemmän, mutta laadukkaan kiven. Toisin on vaikkapa Yhdysvalloissa, missä kiven

koko on se tärkein asia. Laatu voi olla heikompikin, kunhan kivi on suuri. Luottamus on avainsana

Timanttikauppaa kuvaa parhaiten yksi sana: luottamus. Asiakkaan on voitava korukaupassa luottaa siihen, että ostettu kivi on sitä mitä hänelle on kerrottu. Kiven kaikkia ominaisuuksia kun ei maallikko kykene arvioimaan, se on ammattilaisen, gemmologin työtä. Maailman suurin timanttien tuottaja on Etelä-Afrikka, mutta monet muut maat lisäävät nopeasti tuotantoaan, kuten Kanada. Myös Itä-Suomen Kaavilla on paikallistettu timanttiesiintymä, johon australialaisyhtiöllä on valtaus. On siis mahdollista, että jo-

Timantin hionta

Suomalainen arvostaa kiven laatua

Suomalaiselle korun ostajalle timantti on kivien ehdoton ykkönen. Timantit kuuluvat elämän kohokohtiin: avioliiton solmimiseen, suuriin juhlapäiviin, tärkeisiin palkitsemisiin. 14 / confidence

Yleisimmin timantit hiotaan briljanteiksi, jolloin kivestä syntyy alaspäin kapeneva muoto. Muita muotoja kutsutaan yhteisnimellä fancy ja niitä ovat muun muassa pisara, ovaali, smaragdi ja markiisi.


erämaksulla koruostoksille

Nina-Maria Pulkkinen esittelee upeita timanttisormuksia.

Kelloja ja koruja voi nyt ostaa erämaksulla samaan tapaan kuin esimerkiksi kodinkoneita, kertoo Timanttisten toimitusjohtaja Sami Koskinen.

nain päivänä maailman timanttikaupassa liikkuu myös suomalaisia kiviä. Maailman timanttikaupan vuotuinen arvo on 45 miljardia euroa ja kaupan keskus on Belgiassa. – Myös meidän kivemme tulevat sieltä. On tärkeää löytää luotettavat toimittajat, jotta kivien laatu on hyvä ja ne tulevat eettisesti toimivilta alueilta, kertoo Koskinen ja jatkaa, että yritys valvoo laatua myös gemmologien voimin. Koruostos on tärkeä, jopa ainutlaatuinen hetki, joten laatu ja luotettavuus korostuvat. Mutta myös timanttikauppa arkistuu. Enää ei ole harvinaista se, että juhlakorun sijasta suomalainen asiakas etsiikin itseään miellyttävää timanttia oman arkipäivänsä iloksi.

lähes kolmannes suomen koruista ja kelloista myydään timanttiset-liikkeissä. asiakkaat ovat tottuneet eri maksutapojen tarjontaan. Vuonna 1972 perustettuun osuuskunta-

erämaksulla voi ostaa kodinkoneita,

muotoiseen yhtiöön kuuluu eri puolilla

mutta ei koruja tai kelloja? Koskinen ryh-

Suomea 85 kauppiasomisteista kello- ja

tyi selvittämään, miten Timanttiset voisi

korumyymälää, joiden markkinaosuus on

tarjota asiakkailleen oman mahdollisuu-

noin 30 prosenttia.

den maksaa ostos kuukausierissä.

Korujen osuus myynnistä on suurin,

Eri vaihtoehtojen tutkimisen jäl-

kellojen osuus noin neljännes. Loput

keen valinta oli selvä. Lindorff oli ainoa

myynnistä jakautuu lahjatavaroiden ja

toimija, joka tarjosi erämaksun sekä

työsuoritusten välillä. Työ, kuten kellojen

verkkokauppaan että myymälöiden pal-

ja korujen huolto, on tärkeä osa Timant-

veluvalikoimaan. Lisäksi maksutapa tuo-

tiset-ketjun palvelukonseptia.

tettiin Timanttiset-nimellä osana ketjun omaa brändiä.

Timanttiset-erämaksu sopii verkkoon ja myymälöihin

hyvin vastaan. Koskisen mukaan kulutta-

Timanttiset-liikkeitä on kolmea eri tyyp-

jat ovat tottuneet eri maksutapojen tar-

piä: ostoskeskusmyymälöitä, marketmyy-

jontaan ja ovat nähneet sen positiivisena.

Uusi Timanttiset-erämaksu on otettu

mälöitä ja kivijalkamyymälöitä. Ketjulla

– Itse asiassa verkkokaupassamme on

on myös osuuskunnan hallinnoima verk-

käynyt niin, että tehtyjen kauppojen kes-

kokauppa, jonne yhtiö oli luonut maksu-

kihinta on hiukan noussut. Asiakas ostaa

tavoiksi pankki- ja luottokortit.

hieman laadukkaamman ja ehkä juuri sen

Toimitusjohtaja Sami Koskisen mukaan jotain tuntui kuitenkin puuttuvan. Miksi

toivomansa tuotteen, kun sen voi maksaa Timanttiset-erämaksulla.

confidence / 15


reportaasi

laatukoordinaattori on aina hereillä Teksti: Merja Aura Kuvat: Bo Strandén

tuuli alanne tutkii huolella lindorffin asiakaspalvelua koskevat palautteet. niiden perusteella hän suunnittelee asiakasneuvojien koulutukset. laatukoordinaattorille palaute on pysyvän parantamisen väline.

Hälinä Lindorffin asiakaspalvelussa on melkoi-

Aina kun asiakkaalta tulee palaute, asiakaspal-

tajaa maksuohjelmasta. Toinen tiedustelee asi-

nen. Monitori katonrajassa näyttää puhelujen

velija kirjaa sen järjestelmään, josta lähtee viesti

akkaalta, onko tämä saanut laskuja. Kuulostaa,

odotusaikoja ja päivittää vastattujen puhelujen

Tuulin sähköpostiin. Tuuli haluaa tarkistaa, edel-

että puhelimessa olevalla asiakkaalla on hätä.

määrää: 214, 215, 216…

lyttävätkö palautteet pikaista reagointia.

– Jonotusaika meille kestää puhelimessa kes-

– Järjestelmään kirjattu palaute otetaan kä-

Tähän asiakaspalvelijat ovat tottuneet, Tuuli kertoo. Koska kyse on yleensä viivästyneistä

kimäärin 55 sekuntia, laatukoordinaattori Tuuli

sittelyyn kahdessa päivässä, ja jos asia vaatii

maksuista tai rästissä olevista veloista, koulu-

Alanne mainitsee istuutuessaan tuolilleen.

enemmän selvittelyä, vastaus annetaan viimeis-

tuksen yksi keskeisistä tavoitteista on opettaa

tään kahdessa viikossa. Myös työntekijät voivat

kohtaamaan hätääntynyt asiakas, jonka tun-

jättää järjestelmään huomioita ja havaintoja.

teet saattavat purkautua kiukkuna tai suuttu-

Tuuli itse on tullut töihin ennen kiivainta puhelinrumbaa. Aamulla on rauhallinen hetki tutkailla keskeneräisiä töitä, kuten vuosittain tehtävää asiakastyytyväisyyskyselyä, jonka toteutusta hän alkaa vetää tulevalla viikolla. Tuulin vastuulla on huolehtia tiimiesimiesten tukena asiakaspalvelun laadusta. Hän on yksikön edustajana mukana Lindorffin laaturyhmässä, seuraa laajaa kirjoa palvelua koskevia havaintoja ja palautetta, ja perehdyttää ja kouluttaa asiakaspalvelijat tehtäviinsä. – Haluamme, että yhteydenotto meihin on asiakkaalle hyvä kokemus. Tuon kokemuksen

muksena.

laatutyön merkitys on korostunut, sillä huonot kokemukset leviävät helposti sosiaalisessa mediassa.

seuraaminen on ainoa keino parantaa ja kehittyä, Tuuli kertoo.

– Me emme syyllistä tai arvostele ketään, vaan tehtävänämme on auttaa asiakasta löytämään ratkaisu ongelmaansa. Usein asiakas rauhoittuu, kun hän huomaa, että häntä kuunnellaan. Lindorffin laskutuspalvelun muutama vuosi sitten saama ISO 9001 -sertifikaatti ulottuu nyt myös perintäpalveluihin. Koko palveluketju on sertifioitu samalla tavalla. – Eri tilanteita koskevat prosessit on mietitty ja kuvattu, ja toimintaohjeet on koottu yhteen

Tikettien kirjoittaminen saattaa turhauttaa,

laatukäsikirjaksi. Kaikkeen pätee yhtenäinen

jos sähköpostissa on vastaamattomia viestejä ja

ajattelumalli, mikä helpottaa myös asiakaspal-

Palautteiden virta läpinäkyväksi

puhelin soi. Tuuli myöntää, että joskus hän saa

velutyötä, Tuuli sanoo.

Alanteen työpiste sijaitsee keskeisellä paikal-

muistuttaa asiakasneuvojia palautejärjestelmän

la salissa, jossa hän on koko ajan asiakaspalve-

käyttämisestä.

lijoiden käytettävissä. Kun asiakasneuvoja Kia

– Ajattelemme silti kaikki, että laatupalaut-

Hakalalle tulee pulma tietokonejärjestelmän

teet ovat tärkeä osa kokonaisuutta. Kassa-

kanssa, Tuuli menee auttamaan.

virrasta näemme, miten rahaa tulee taloon.

– Minua saa häiritä millä tahansa asialla. Olen asiakasneuvojia varten, hän sanoo.

Laatupalautteiden avulla tiedämme, miten meillä menee ja missä meidän pitää parantaa, Tuuli

Ennen lounasta Tuuli kertaa vielä, mitä hän neuvotteli eilen asiakastyytyväisyyskyselystä ulkomaisten kollegojen kanssa. Asiakastyytyväisyyskyselyn runko on konsernin yhteinen. Sitten kaikki on valmista yhdeltä alkavaan palaveriin. Jos iltapäivällä jää vielä aikaa, Tuuli aikoo val-

perustelee.

mistella videokoulutusmateriaalia.

dorffissa on käytössä palautejärjestelmä, joka

Laatusertifikaatti palvelutyötä varten

fin Lahden-toimipisteen asiakasneuvojia. Runsas

tukee palautteiden yhdenmukaista ja läpi-

Iltapäivällä Tuulin vetämän tiimipalaverin aihee-

vuosi sitten avatussa toimipisteessä työskente-

näkyvää käsittelyä. Järjestelmä auttaa myös

na on asiakastyytyväisyyskysely. Samalla kun

lee 30 ihmistä. Videoneuvottelut mahdollista-

tarpeen vaatiessa kehittämiskohtiin tarttumi-

hän viimeistelee palaverin Powerpoint-esitystä,

vat sen, että Tuulin ei aina tarvitse matkustaa

sessa.

vieressä istuva asiakasneuvoja ohjeistaa soit-

Lahteen.

Aamupäivän aikana Tuuli käy läpi myös asia-

Tuuli perehdyttää säännöllisesti myös Lindorf-

kaspalautteita. Niiden hallintaa varten Lin-

16 / confidence


1.

Pulmapähkin ä päivässä piris tää!

5. 2. 1. Tuulille ongelmat ovat haasteita, jotka ratkaistaan yhdessä. Kia Hakala saa apua pulmaansa. 2. Iso osa Tuulin työpäivästä kuluu asiakaspalautteen seurannassa ja koordinoinnissa sekä asiakaspalvelutiimien ohjaamisessa ja kouluttamisessa. 3. Tiimi löytää Tuulin aina tarvittaessa keskeiseltä työpisteeltään. 4. Tuuli piipahtaa työpäivän lomassa Punaisen ristin toimistoon perustamassa pisteessä. 5. Taukotilasta avautuu avarat näkymät Kupittaan asemalle.

4.

3.

confidence / 17


Lindorffin asiantuntijat vastaavat tällä palstalla lukijoiden kysymyksiin. Tällä kertaa vastausvuorossa on yhtiölakimies Maija Karskela.

”maksumuistutusta koskevat ohjeet löytyvät jatkossakin hyvän perintätavan linjauksesta.”

TARVITAANKO E-LASKUUN SIIRTYMISESSÄ ERILLINEN HYVÄKSYNTÄ ASIAKKAALTA?

Jotta laskutuksessa voidaan siirtyä paperilaskusta e-laskuun, asiasta pitää sopia kuluttaja-asiakkaan kanssa. Kuluttaja-asiamiehen tuoreen linjauksen mukaan muutos vaatii asiakkaan aktiivisen hyväksynnän. Kuluttaja-asiamies puuttui e-laskukampanjaan, jossa laskutustapaa oli muutettu paperisesta sähköiseksi passiivisen hyväksynnän perusteella: jos asiakas halusi laskun edelleen paperisena, siitä oli ilmoitettava erikseen. Kuluttaja-asiamiehen kanta kampanjaan oli kielteinen siitä huolimatta, että se suunnattiin asiakkaille, jotka olivat aikaisemmin maksaneet laskujaan verkkopankissa. Maksamista ja laskutusta koskevista ehdoista on sovittava yhtä täsmällisesti kuin muistakin kaupan ehdoista, eikä toinen osapuoli voi yksipuolisesti muuttaa sopimusehtoja. Kuluttaja-asiamies pitää paperilaskun muuntamista e-laskuksi sellaisena olennaisena sopimusehtomuutoksena, jonka hyväksynnän liittäminen passiivisuuteen on sopimusoikeudellisten periaatteiden vastaista ja kuluttajan kannalta kohtuutonta. Kannanoton mukaan se, että asiakas on tiettynä ajankohtana käyttänyt verkkopankkipalvelua, ei tarkoita, että asiakas olisi halukas vaihtamaan laskutustapaa tai muutos olisi hänen etunsa mukainen. Kuluttaja-asiamies on hyväksynyt hiljaisen hyväksynnän menettelyn ainoastaan, kun suoraveloitussopimuksia on siirretty e-laskuiksi ja suoramaksuiksi. Poikkeus peruslinjasta johtuu EU:n lakimuutoksesta ja kansallisen suoraveloituksen päättymisestä.

Linjaus on kuluttaja-asiamiehen kannanotto hyvästä perintätavasta, eikä sillä ole samaa asemaa kuin lailla tai asetuksella. Vaikka linjaus ei kaikilta osin perustu perintälakiin tai muuhun lainsäädäntöön, kuluttajariitalautakunta ja aluehallintovirasto tukeutuvat usein kuluttaja-asiamiehen näkemykseen. Hyvän perintätavan uudistusta valmisteltaessa on kuultu perintäpalveluntuottajien näkemyksiä. Toivottavaa olisi, että linjaus jakaantuisi jatkossa selkeästi viittauksiin lakiteksteihin, hallituksen esityksen perusteluihin sekä kuluttaja-asiamiehen näkemyksiin. Tällöin ei syntyisi epäselvyyttä siitä, mikä perustuu varsinaisesti lainsäädäntöön ja mikä on kuluttaja-asiamiehen näkemystä. Maksumuistutusta koskevat ohjeet ovat esimerkki hyvän perintätavan kohdasta, joka ei suoraan perustu lakiin. Laskuttajan lähettämä enintään 5 euron maksumuistutus on perintälain mukainen perintätoimi. Vaikka perintälaki ei aseta maksumuistutukselle määrämuotoa, hyvän perintätavan linjauksessa on ja tulee jatkossakin olemaan luettelo tiedoista, jotka kuluttaja-asiamiehen mukaan pitää käydä ilmi maksumuistutuksesta. Vaikka ohjeet eivät siis perustu suoraan lakiin, on laskuttajien ja velkojien syytä ottaa ne huomioon toiminnassaan. Maksumuistutuksen tulee täyttää myös perintälain mukainen hyvän perintätavan vaatimus: laskuttaja tai velkoja ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja maksun laiminlyönnin seuraamuksista tai muista velallisen kannalta merkityksellisistä seikoista. Se, mikä tietyssä tilanteessa on hyvän perintätavan mukaista, on joskus tulkinnanvaraista, ja jää viime kädessä tuomioistuinten ratkaistavaksi.

LAKI MUUTTUI, ENTÄ HYVÄ PERINTÄTAPA?

Hyvää perintätapaa koskevat linjaukset ovat parhaillaan päivitettävänä Kilpailu- ja kuluttajavirastossa perintälain muutoksen vuoksi. Kuluttaja-asiamies on antanut kuluttajaperintää koskevan linjauksen viimeksi vuonna 2005.

18 / confidence

Askarruttaako sinua joku laskutukseen tai perintään liittyvä käytännön kysymys? Lähetä kysymyksesi sähköpostilla confidence.fi@lindorff.com. Vastaamme siihen tällä palstalla.


lindorff uutisia

valmista raporttipakettia kiitellään monipuolisuudesta

asiakasraportointi uudistuu Teksti: Merja Aura

lindorffin perinnän asiakasraportointi uudistuu asiakastoiveiden pohjalta. keskeinen tieto on koottu selkeäksi tiivistelmäksi, josta pääsee syvemmälle lukumääriin ja euroihin. Uusilla asiakasraporteilla halutaan luoda aikai-

Access-palveluun tuotettu kuukausirapor-

saanut kiitosta jokaisessa tilanteessa, jossa

sempaa kirkkaampi kuva perinnässä onnistu-

tointi päivittyy uuteen vakiomuotoon.

sitä on esitelty asiakkaille, Pasi Palken kertoo.

Ideat testissä

tuksiakin.

Asiakkailta on toki kuultu parannusehdo-

misesta ja kassavirran kierrosta. – Palvelukumppanin raportoinnin pitää

– Parannusehdotukset ovat liittyneet lä-

täyttää useamman portaan tiedontarpeet:

Raportoinnin kehittämisen johtotähtiä ovat

se mikä riittää toimitus- tai talousjohtajalle,

olleet selkeys ja helppolukuisuus, ja työhön

hinnä otsikointiin sekä muihin yksityis-

ei välttämättä riitä talouspäällikölle tai luo-

on kuulunut ideoiden testaaminen asiakkail-

kohtiin, ja kaikki muutostoiveet on pyritty

tonvalvojalle. Uutta esitystapaa on pidetty

la. Palaute on ollut kiittävää.

toteuttamaan lopputuloksessa.

selkeästi aikaisempaa onnistuneempana, kehi-

– Olemme aikaisemmin pyrkineet palvelemaan asiakkaitamme tuottamalla pitkäl-

Selkeys edellä

le räätälöityjä raportteja, jotka on kuitenkin

Raportin lopussa avataan se, kuinka luvut

si tiivistelmäksi, jonka silmäiltävyyttä tuetaan

saatettu kokea hankalina. Uuden vakioidun

taulukoihin ja graafeihin on laskettu.

valmiilla graafeilla. Jos on kiinnostunut yksi-

raporttipaketin monipuolisuus ja selkeys on

tyspäällikkö Pasi Palken Lindorffista kertoo. Keskeinen tieto on jatkossa koottu selkeäk-

tyiskohdista, lukija voi pureutua syvemmälle asiamäärien ja saatavien kehitykseen, perin-

– Näin asiakkaalla on mahdollisuus tarkistaa tiedot niin halutessaan. Toivomme, että laskennan esittäminen myös vähentää luku-

Valtaosa asiakkaista saa uudet raportit

”raporttipaketti on kattava ja selkeä.”

hyödykseen alkuvuonna, jolloin Lindorffin

- asiakaskommentti

Jatkossa etsitään ratkaisuja mm. siihen, mi-

nän tapahtumiin, perinnässä onnistumiseen sekä rahavirtoihin.

jen tulkinnanvaraa, Pasi Palken toteaa. Raporttipaketti on ensimmäinen askel Lindorffin asiakasraportoinnin kehittämisessä. ten tukea eri toimialojen erilaisia tiedontarpeita. Toisaalta suurilla yrityksillä on erilaiset raportointitarpeet kuin pienemmillä. – Isompien organisaatioiden kohdalla syvennymme erityistarpeisiin enemmän. Uskon kuitenkin, että uusi vakioraportti täyttää hyvin useimpien asiakkaiden tarpeet, sanoo Pasi Palken. Uuteen raportointiin voi tutustua esittelyvideoilla. Lisätietoja: yhteyshenkilöltäsi myynnistä tai asiakaspalvelusta, puh. 010 2700 534.

confidence / 19


§

PAINAVAT SANAT askarruttaako joku juridinen kysymys? kysy lisää lindorffin lakiasianpalveluista: yksikön päällikkö auli suominen, puh. 010 2700 323.

ENERGIALAINSÄÄDÄNTÖ UUDISTUI

S

yyskuun alussa astuivat voimaan uudistuneet sähkö- ja kaasumarkkinalait. Laeissa täsmennetään säännöksiä sähköä ja maakaasua käyttävien kuluttajien oikeuksista. Lait sisältävät muutoksia energialaskutukseen. Kuluttajille on tarjottava maksutapoina vähintään paperilaskua ja e-laskua. Kuluttajille tulisi myös tarjota muutamia vaihtoehtoisia laskutusrytmejä, mutta nämä eivät edelleenkään ole pakollisia. Kuluttajalle osoitetuista laskuista on käytävä ilmi tiedot asiakasvalituksen tekemistä varten. Lisäksi laskuissa on esitettävä erittely siitä, miten sähkön hinta muodostuu, ja mikä on sopimuksen voimassaoloaika. Kuten nykyisinkin, sähkönjakelu tai sähköntoimitus voidaan keskeyttää, jos loppukäyttäjä on olennaisesti laiminlyönyt maksujen suorittamisen tai muutoin rikkonut sopimusvelvoitteitaan. Ennen sähkönjakelun tai sähköntoimituksen keskeyttämistä asiakkaalle on lähetettävä kirjallinen huomautus maksun laiminlyönnistä sekä erillinen katkaisuvaroitus. Sähkönjakelun tai -toimituksen saa lain mukaan katkaista aikaisintaan viiden viikon kuluttua maksun erään-

20 / confidence

tymisestä. Alalla sovellettavien sähköntoimitusehtojen mukaan aika on kuluttajan kohdalla viikkoa laissa määriteltyä pitempi eli kuusi viikkoa. Jos maksun laiminlyönti on johtunut loppukäyttäjän maksuvaikeuksista, joiden syynä on vakava sairaus, työttömyys tai muu erityinen seikka (ns. sosiaalinen suorituseste), sähkön saa lain mukaan katkaista aikaisintaan kahden kuukauden ja sähkötoimitusehtojen mukaan kolmen kuukauden kuluttua eräpäivästä. Jos kyse on vakituisesta asunnosta, jonka lämmitys on riippuvainen sähköstä, suoja-aika laskun erääntymisen ja katkaisun välillä pitenee neljään kuukauteen talvikautena. Lisäksi sähköntoimitusehdot edellyttävät, että laiminlyöty maksu on vähintään 400 euroa tai vanhimman maksamatta olevan laskun eräpäivästä on kulunut vähintään kolme kuukautta. Uutta on, että katkaisuvaroituksessa on mainittava, miten kuluttajan on meneteltävä, jotta hän voi vedota sosiaaliseen suoritusesteeseen sekä ohjattava kuluttajaa asian selvittämisessä ja maksuvaihtoehtojen löytämisessä. Jakeluverkonhaltijat eivät voi enää omissa materiaaleissaan, kuten laskuissa, esiintyä ainoastaan esimerkiksi konsernin nimellä, vaan myös

verkkoyhtiön oman nimen on käytävä selkeästi ilmi. Esimerkiksi saman konsernin myyntiyhtiötä ei saa enää nostaa viestinnässä verkkoyhtiötä vahvemmin esille. KULUTTAJAN OIKEUKSIA VERKKOKAUPASSA TÄSMENNETÄÄN

K

uluttajan oikeuksia koskevalla EU-direktiivillä uudistetaan nykyiset kotimyyntiä ja etämyyntiä koskevat direktiivit täysharmonisoivaksi. Sääntelyn yhtenäistämisen arvioidaan helpottavan varsinkin rajat ylittävää verkkokauppaa. Suomessa direktiivi pannaan täytäntöön uudistamalla kuluttajansuojalakia. Hallituksen esitys lakimuutoksista annettiin lokakuussa. Kuluttajan oikeus peruuttaa koti- ja etämyyntisopimus laajenee nykyisestä. Uutta on muun muassa se, että kuluttajalla olisi peruuttamisoikeus silloinkin, kun palvelusuoritus on aloitettu hänen suostumuksellaan, mutta palvelua ei ole vielä saatettu loppuun. Tällöin kuluttajan pitää kuitenkin korvata jo saatu suoritus. Toisaalta peruuttamisesta olisi aina ilmoitettava erikseen, kun nykyisin jo pelkkä tavaran palauttaminen katsotaan peruuttamisilmoitukseksi. Kuluttajan olisi myös jatkossa vastattava


Ps. Joulukuun puolivälissä on viimeinen hetki siirtyä nykyisen perintälain mukaiseen suoritusten kohdistamiseen.

palauttamiskuluista, paitsi tilanteissa, joissa myyjä on sitoutunut vastaamaan niistä tai ei ole ilmoittanut kuluttajalle velvollisuudesta vastata palautuskuluista. Kotimyynnin määritelmä tulee laajenemaan nykyisestä: kotimyynniksi katsotaan esimerkiksi palvelun tarjoaminen kuluttajan kotona silloinkin, kun elinkeinonharjoittaja menee sinne tarjotakseen kuluttajalle hänen pyytämäänsä palvelua. Kotimyyntiä olisi siis esimerkiksi remonttia koskevan sopimuksen tekeminen kuluttajan kotona. Ehdotuksessa puututaan myös asiakaspalvelun kuluihin: elinkeinonharjoittaja ei saisi käyttää aiemmin tehtyyn sopimukseen liittyvässä puhelinasioinnissa palvelua, josta peritään kuluttajan liittymäsopimuksen mukaista hintaa suurempia kuluja. Rajoitus koskisi kaikkia sopimuksia, lukuun ottamatta rahoituspalveluja eli esimerkiksi luotto- ja vakuutussopimuksia. Verkko-ostamiseen liittyvien kulujen läpinäkyvyyttä parannetaan muun muassa edellyttämällä, että maksuvelvollisuudesta mainitaan tilauspainikkeessa. Uudistusten on määrä tulla voimaan kesäkuussa 2014.

VELKAJÄRJESTELY MYÖS PIENYRITTÄJILLE?

O

ikeusministeriön työryhmä ehdottaa elinkeinon- ja ammatinharjoittajille pääsyä velkajärjestelyyn. Yrittäjän yksityiset ja elinkeinotoiminnan velat voitaisiin järjestellä, jos yritystoiminta on melko pienimuotoista ja perustuu pääasiassa yrittäjän omaan työpanokseen. Nykyisin velkajärjestelyssä ei voida järjestellä elinkeinotoimintaan liittyviä velkoja, vaan yrittäjän on joko lopetettava elinkeinotoiminta tai hakeuduttava yrityssaneeraukseen. Velkajärjestelyn edellytyksenä olisi, että yrittäjä pystyy maksamaan velkojaan ainakin vähän ja että elinkeinotoiminta on riittävän kannattavaa. Yhtiömuotoisia yrityksiä mahdollisuus ei koskisi. Uudistuksen myötä yrittäjän omistusasunnon suoja paranisi, sillä toisin kuin yrityssaneerauksessa, velkajärjestelyssä omistusasunto on mahdollista säilyttää.

25-vuotias voisi päästä velkajärjestelyyn jo 9 kuukauden työttömyyden jälkeen. Velkajärjestelyn esteenä oleva vanhahtava kevytmielisen velkaantumisen käsite ehdotetaan korvattavaksi sanoilla piittaamaton ja vastuuton velkaantuminen. Velkaantumisen moitittavuutta arvioitaessa pitäisi työryhmän mielestä ottaa huomioon myös mm. velallisen ikä ja luotonantajan toiminta. Työryhmä haluaa myös kannustaa velallista tulonhankintaan korottamalla osuutta, jonka velallinen saa pitää itsellään lisätuloista sekä lisätä vapaakuukausia pitempiaikaisissa maksuohjelmissa. Käräjäoikeuksiin jätettiin viime vuonna 3 800 velkajärjestelyhakemusta. Työryhmä arvioi, että pienyrittäjien hakemukset kasvattaisivat määrää vuosittain noin 300:lla. >> Lakihankkeiden etenemistä voi seurata internetissä www.om.fi ja www.eduskunta.fi

Työryhmä nopeuttaisi myös työttömien sekä nuorten pääsyä velkajärjestelyyn. Velkajärjestely voitaisiin ehdotuksen mukaan myöntää nykyisen 2 vuoden sijasta 1,5 vuotta kestäneen työttömyyden jälkeen. Alle

confidence / 21


kolumni Laura Malmivaara

uutisia

minä ja laskut

Lindorff Kauppalehden menestyjäyritys Lindorff Oy on taloudellisen suorituskykynsä perusteella menestyjäyritys. Menestyjä-sertifikaatin saaneella yrityksellä on vakiintunut toiminta, vakaa kasvukehitys, hyvä tulos ja kannattavuus, vahva rahoitusrakenne sekä jatkuvan toiminnan turvaava maksuvalmius.

taina haahti

Kauppalehden tutkimusyksikön Balance Consultingin luokituksen mukaan Lindorff sijoittuu sekä kaikkien suomalaisten yritysten että

O

oman toimialansa parhaimpien yri-

len laskentaekonomi. Siinä se nyt tuli. Vähän sattui, mutta ei ihan niin paljon kuin olen kolmekymmentä vuotta pelännyt. Kolumnistiksi, konsultiksi ja jopa ekonomiksi olen pystynyt esittäytymään, vaikka ehkä en aina ihan kakistelematta. Olen kirjoittanut kilometrimäärin tekstiä – proosaa, pääasiassa, kaikenlaisia kertomuksia, jopa näytelmiä ja runoja, mutta laskentaekonomiudestani olen vaiennut yhtä monta kilometriä ja vielä useammassa genressä. Ihminen voi olla monella tavalla kaapissa ja monenlaisessa kaapissa. Minun kaappini ovessa lukee ”laskentaekonomi” ja astun nyt ulos sieltä tässä Confidence-lehden numerossa. Jo nimi huokuu symboliikkaa. Yhtiön toimialakin natsaa. Aistin kohtalon. Näin oli tapahduttava. Seksuaaliseen vähemmistöön kuuluvat niputetaan yhteen, vaikka jokainen on erilainen. Samoin laskentaekonomit. Kuvitellaan, että he hallitsevat kirjanpidon, tilinpäätöksen, taselaskelmat ja verotuksen.

Olen kolmekymmentä vuotta pelännyt jääväni kiinni. Jos veroilmoitukseni on virheellinen tai laskutukseni puutteellista, sen ajatellaan taustani takia olevan tahallista, peräti tuottamuksellista huolimattomuutta. En tänä päivänä tajua, miten läpäisin kirjanpidon ja tuloslaskennan tentit. Mutta miten kertoa se verovirkailijalle, perintätoimistolle tai medialle? Säästyäkseni häpeältä maksan laskut etuajassa ja ravaan verotoimistossa varmistamassa, että kaikki varmasti menee oikein (mukavaa väkeä muuten, yllättävän usein pihalla hekin, ettei vain olisi joku kaapissa sielläkin). Sitä venyy malli- kansalaiseksi vain peittääkseen oman kelvottomuutensa. Tarkistaa joka laskun viitenumeron kymmeneen kertaa, etu- ja takaperin. Ettei vain tapahtuisi kohtalokasta laskentaekonomiuden paljastumiseen johtavaa virhettä. Kiitän tästä mahdollisuudesta. Toivottavasti tunnustukseni ei kuitenkaan tahraa laskentaekonomien koko ammattikuntaa. Seassa on ihan pätevääkin väkeä.

”en tänä päivänä tajua, miten läpäisin kirjanpidon ja tuloslaskennan tentit.”

tysten joukkoon.

Saman katon alle Turussa Eri toimipisteissä sijainneet Lindorffin toiminnot ovat muuttaneet samoihin tiloihin Turussa. Lindorffin pääkonttorin yhteyteen Kupittaan rautatieaseman ja moottoritien kylkeen valmistui marraskuun alussa toinen, identtinen toimistorakennus, jonne muutti 150 lindorffilaista. Intelligate I ja II -nimisessä rakennusparissa työskentelee nyt noin 400 lindorffilaista. Osoite- ja muut yhteystiedot säilyvät ennallaan.

Paketteja lapsille Lindorffilaiset keräävät tänäkin vuonna joulukuusen alle paketteja lapsille, jotka muuten saattaisivat jäädä ilman. Nuorkauppakamarit ja Mannerheimin Lastensuojeluliiton yhdistykset organisoivat yhdessä Joulupuu-keräystä. Lindorffissa kootut lahjat toimitetaan Turun sosiaaliviraston välityksellä vähävaraisten perheiden lapsille. Joululahjoituksemme osoitamme tänä vuonna TYKS:in vastasynty-

Taina Haahti on ollut päätoimisesti kirjailija vuodesta 1996. Hän on julkaissut kaksitoista

neiden teho-osastolle eli keskolalle.

romaania, joista neljä nuorille. Lisäksi hän on kirjoittanut kolumneja, lehtiartikkeleita

Tämänkin keräyspotin kokoamisessa

ja novelleja. Ennen kirjailijaksi ryhtymistään hän vaikutti pitkään rahoitussektorilla ja

on mukana henkilöstö.

sijoitustoiminnan johtotehtävissä niin Suomessa kuin ulkomailla.

22 / confidence


lindorff-uutiset

henkilöstö on hyvä laatupuntari

Reissussa raikastuu? Excellence-matkoilla parannetaan työtapoja ja toimintoja. Viime keväänä Excellence-bussi kuljetti 50

reissun jälkeen. Matkoille on saanut ilmoittau-

Lindorffissa uskotaan, että kehitysohjelman

lindorffilaista Billnäsin kauniiseen ruukki-

tua kuka tahansa lindorffilainen, eikä mukaan

avulla on mahdollisuus luoda kestävää kilpai-

miljööseen. Kaksipäiväisen matkan aikana

ole tarvinnut pakata kuin avoin mieli, kertoo

luetua.

henkilöstö arvioi Lindorffin työtapoja ja

matkanjohtaja, laatupäällikkö Markus Kosola.

Laatupäälliköstä on tärkeää, että jokaisel-

Ryhmätyössä on voimaa, se havaittiin reis-

la työntekijällä on mahdollisuus arvioida omaa

suillakin. Avoin, osastorajat ylittävä keskustelu

työympäristöään ja henkilöstön havainnot nos-

arjesta poikkeavassa ympäristössä on nostanut

tetaan kehitystyössä keskiöön.

toimintoja. Syksyn Excellence-matka tehtiin Bore-museolaivaan. Laatuasiat on haluttu tuoda Lindorffissa lähem-

esiin kymmeniä Lindorffin vahvuus- ja kehit-

mäs koko henkilöstöä ja jokapäiväistä tekemistä.

tämisalueita – isoja ja pieniä. Excellence-mal-

sä. Meidän kyvykkyytemme, asenteemme ja ar-

ISO-laatujärjestelmään liittyvien vuosittaisten

– Henkilöstö on tärkein voimavara laatutyös-

lin avulla onkin tarkoitus konkretisoida arjessa

vomme muodostavat kulttuurin, jonka pohjalta

auditointien ja pysyvän laatuorganisaation rin-

esiin nousevat, henkilöstön tekemät havainnot

hyvästä ponnistetaan erinomaiseen, Markus Ko-

nalla aloitettiin alkuvuonna jatkuvan paranta-

ja hyödyntää niitä toiminnan jatkuvassa kehit-

sola sanoo.

misen malliin perustuva kehitysohjelma Business

tämisessä.

Excellence – ja sen puitteissa toiminnan itsearviointiin tarkoitetut Excellence-matkat. – Ensimmäisellä matkalla oli niin hyvä tun-

Suomen Laatukeskus ”mentorina” Lindorffin yhteistyökumppanina Excellence-ke-

nelma ja sen tulokset olivat niin hyviä, että

hitysohjelman eteenpäin viemisessä toimii Suo-

seuraavaa ryhdyttiin suunnittelemaan pian

men Laatukeskus.

– palveluksessasi! Asiakaspalvelu sopimusasiakkaille Oma palveluasiantuntijasi tai puh. 010 2700 534 ma–pe 8–16

kiitos lukijapalautteesta 1

Naisten Pankki kiinnosti Lukijoidemme mielestä edellisen Confidencen numeron kiinnostavinta luettavaa oli juttu ”Pienlainalla köyhyyttä vastaan”.

20 13

L i n d o r f f O y: n s i d o s r y h m ä l e h t i

MuutosjohtaMinen ja ketteryys

Näillä ulkoistaminen onnistuu s. 10

Asiakaspalvelu kuluttajalle puh. 02 2700 300 ma–pe 8–20, la 10–15 www.lindorff.fi > Kuluttajalle www.maksumyöhässä.fi Lisää yhteystietoja ja palvelukanavia www.lindorff.fi Lindorff Oy PL 20, Joukahaisenkatu 6 20101 Turku

Kesäisen tuotepaketin arvonnassa onni suosi Barbro Karlqvistia Porvoon kaupungilta. Kiitos palautteestanne! > KYMP > Helsingin energia > naisten PanKKi

confidence / 23


Hyv채채 Joulua ja Onnellista uutta vuotta!


Lindorff Oy:n sidosryhmälehti - 2 - 2013