Issuu on Google+


VOORWOORD

Loyale klanten, loyale medewerkers. Dat is waar het in essentie voor veel organisaties om gaat. In de visie van Lime C vormt de juiste communicatieinzet een krachtig instrument om van medewerkers trotse ambassadeurs te maken en van klanten fans. Wij zijn trots op onze klantenportefeuille. Een portefeuille die zich kenmerkt door langdurige samenwerking en wederzijds vertrouwen. Onze klanten schakelen ons onder andere in voor corporate communicatieadvies, communicatieworkshops en de realisatie van middelen zoals sponsored magazines, webdesign, corporate brochures, jaarverslagen en loyaliteitsprogramma’s voor zowel in- als externe doelgroepen. Wie we zijn? Wij zijn Lime C; een team van specialisten op het gebied van communicatiestrategie, concept, artdirection, redactionele content, account- en projectmanagement. We kijken met een kritisch oog, luisteren naar de doelgroep en kiezen het middelenpakket wat ook past bij het gedrag van de doelgroep. Het middelenlandschap is veranderd: papier naast digitaal of juist doorelkaar heen. Alles kan. De kunst is om binnen alle spannend ogende app’s, fancy magazines en flitsende games het hoofd koel te houden. Het effect is het enige wat telt. Je moet zijn waar je doelgroep (aan toe) is.

lime-c.nl


Allianz nederland

02/2012

resultAteN OVer 2010

Inzicht

Magazine voor medewerkers van Allianz Nederland

Verkort jaarverslag van Allianz Nederland

Inna Bobrova: ‘Ik ben trots op het bedrijf Allianz. Ik vind het super om voor zo’n grote en internationale organisatie te mogen werken’

02 10 15

Allianz & ik

‘De kunst is het hoofd koel te houden en checken of alles klopt.’

One

We vroegen onze collega’s: ‘Wat is jouw One advies?’

02 zicht op 2010

Favoriet

‘Ik help anderen graag, dat doe ik liever dan tv kijken.’

Ron van het Hof: ‘Allianz Nederland houdt stevig stand in moeilijke markt’

06:45 Mijn lunchpakket klaar gemaakt voor de werkdag.

08:15 Gearriveerd op kantoor, vandaag toevallig de eerste.

07:20 op het station Gouda Goverwelle richting Rotterdam CS.

10:00 Vergadering met de binnen- en buitendienst groepshoofden.

fyi

for your interest

VRoUWENVERZEkERINGSSITE

12:00 E-mails en rapporten verwerken van de buitendienst en opdrachtgevers.

De Duitse verzekeraar Ergo Direkt heeft samen met postorderbedrijf Otto een verzekeringssite voor vrouwen opgezet met als url www.einfachanders.de. Het idee erachter is dat vrouwen momenteel meer zekerheid zoeken dan voorheen. De vrouw van tegenwoordig is onafhankelijk en neemt de eigen financiële zaken zelf ter hand, aldus Ergo en Otto. Een van de kreten waarvan Einfachanders.de zich bedient, is “Mein Mann - Risikofaktor Nr. 1”.

kENNIS DELEN

Allianz en het Verbond van Verzekeraars vinden het belangrijk dat consumenten kennis hebben van preventie en het belang van verzekeren. Daar helpen wij consumenten graag bij. Maar natuurlijk hoeft niet alles verzekerd te worden. Allianz neemt deel aan diverse initiatieven om consumenten bewust te maken van risico’s die men zelf kan voorkomen. Zo vond eind vorig jaar een informatiemiddag plaats in winkelcentrum Overvecht te Utrecht. Mourad Saccal van regiokantoor Nieuwegein deelde zijn kennis op het gebied van brand- en inbraakpreventie met het winkelend publiek.

09:00 Stukken aan het inscannen die bij de dossiers horen.

one day

FIxjErIsk.nL › Veronique Tuinenburg › 44 jaar › Medewerkster afdeling Speciale Zaken (ITEB) › In dienst sinds 1993

tot afgelopen zomer was veronique tuinenburg werkzaam op de afdeling Automotive. ‘nu werk ik op de afdeling speciale Zaken. Ik ben geboren en getogen in gouda. In mijn vrije tijd reis ik graag, vooral stedentrips. Ik wil zo veel mogelijk zien van de wereld. verder lees ik minimaal één boek per week, hoe spannender en bloedstollender hoe beter. ook bezoek ik regelmatig de bioscoop voor de nieuwste films.’ veronique geeft je een inkijkje in een gemiddelde werkdag van haar.

Alle activiteiten van het Verbond van Verzekeraars op het gebied van financiële educatie zijn gebundeld en terug te vinden op een speciale Fix je Risk website, www.fixjerisk.nl. Scholieren, docenten, ouders en verzekeraars vinden hier de online game Fix je Risk, foto’s, filmpjes, weetjes en kunnen een gastles aanvragen. Het Verbond is al enige tijd actief op het gebied van financiële educatie: jong geleerd is immers oud gedaan.

GRATIS ALLIANZ DRIVE SAfELy AUToSTICkER

ALLIAnZ sCoort ALs BEstE

Begin januari heeft de CEo van willis, niek post, Allianz op de hoogte gebracht van het behalen van de eerste plaats in de willis Quality Index. Alle met willis samenwerkende verzekeraars worden in deze meting meegenomen en Allianz stak daar met kop en schouders als beste uit. Allianz is als beste uit de willis Quality Index survey gekomen. Een groot compliment voor de medewerkers van Allianz, want op de vier onderdelen underwriting, Administratie, Claims en services hebben zij gemiddeld als beste gescoord.

Op intranet en in AnderZ heb je veel kunnen lezen over de Allianz Drive Safely-campagne. Er zijn nu Allianz Drive Safely autostickers beschikbaar! Wil je ook zo’n fraaie sticker voor op jouw auto? Vraag hem dan snel op via anderz@allianz.nl.

04 08 12

25% koRTING oP ALLIANZ kUNSTCoLLECTIE

Vorig jaar is de Allianz Kunstcollectie 2011-2012 gelanceerd. Ruim dertig kunstenaars uit de top van de Nederlandse kunstwereld hebben weer hun bijdrage geleverd aan deze veelzijdige collectie. Naast de nieuwe Kunstcollectie, biedt Allianz ook kunstwerken aan uit eerdere collecties tegen een sterk gereduceerd tarief. Als medewerker van Allianz ontvang je 25% korting op elke bestelling en betaal je tijdelijk geen bezorgkosten. Kijk op www.allianzkunst.nl

mAstEr CLAss ACtuArIAL sCIEnCEs suCCEs Onlangs is voor de derde keer gestart met de jaarlijkse Master Class Actuarial Sciences. Aan dit gezamenlijk initiatief van Allianz en de Erasmus Universiteit nemen 48 studenten deel. In zeven colleges maken zij kennis met de praktijk van de verzekeringsbranche. We leggen zo contact met de jongste generatie econometriestudenten. Door met hen in discussie te gaan over hun ideeën en inzichten, krijgen we binding met nieuw talent en lopen we vooruit op de concurrentie. Wil je meer weten? Neem dan contact op met Suris Kalloe.

2011 CATASTRofAAL SCHADEJAAR

voor verzekeraars gaat 2011 wereldwijd de geschiedenis in als het duurste schadejaar ooit. Aardbevingen en andere natuurrampen hebben wereldwijd economische schade veroorzaakt van 292 miljard euro. de zware aardbeving in maart in japan, die ook kerncentrale Fukushima raakte, is zelfs de meest kostbare natuurramp ooit.

snEEuwsCHAdE

Bij flinke sneeuwval (vijf centimeter of meer) ontstaan 20 tot 50 procent meer schaden aan personenauto’s dan op een ‘gewone’ winterse dag zonder nieuwe sneeuwval. (bron: Centrum voor verzekeringsstatistiek)

durE Auto’s In trEk 08

14:00 overleg met collega Rob over een dossier.

16:00 Een rapport beoordelen of deze aan de kwaliteitseisen voldoet om te verzenden naar de opdrachtgever.

17:15 Afhandeling van diverse telefoontjes en afsluiten van de dag.

Vorig haar heeft het dievengilde minder (uit) verzekerde auto’s gestolen, terwijl de schadelast voor autoverzekeraars fors is toegenomen. Reden: de duurdere auto’s zijn momenteel in trek en de waarde van de gestolen spullen uit de auto stijgt ook. Het gemiddelde schadebedrag bedroeg € 1.730, dat is 40% hoger dan het jaar ervoor. De schadefrequentie bedroeg 0,84. Dat betekent dat we in Nederland een risico van één op de honderd lopen dat we te maken krijgen met diefstal uit de auto. Gelukkig is dit percentage de afgelopen 4 jaar met 13% gedaald. (bron: Centrum voor Verzekeringsstatistiek)

09

Overzicht

Highlights 2010, korte feiten en wetenswaardigheden

Zicht op diensten

Schade- en levensverzekeringen, bancaire producten en vermogensbeheer

Vooruitzicht

Blik op 2011, plannen en toekomstperspectieven


Fish where the fish are

“De kracht van goede communicatie is aansluiten bij waar de doelgroep aan toe is en af en toe verrassen”

Allianz Nederland is onderdeel van een van de grootste verzekeringsconcerns wereldwijd. Allianz nam een aantal jaren geleden twee verzekeraars over. Daarbovenop volgde een reorganisatie. Uitdaging: hoe houden we medewerkers loyaal en betrokken bij hun werk ondanks alle veranderingen? Digitaal, papier en fysieke bijeenkomsten In de visie van Lime C is het belangrijk de doelgroep te bedienen via die middelen die het best bij hem passen of die het makkelijkst voor hem beschikbaar zijn. Dat noemen wij: ‘fish where the fish are’. Met inzet van een divers middelenpakket begeleiden we medewerkers van Allianz bij de veranderingen. Het intranet vormt de ruggengraat om de dagelijkse veranderingen te communiceren. Dit digitale kanaal is voor alle medewerkers vanzelfsprekend. Immers, medewerkers hebben allen een kantoorfunctie en een computer op hun bureau ter beschikking. Met behulp van prikkelende poll’s en blog’s worden medewerkers uitgedaagd hun mening te ventileren. Complete communicatiemix Het gevoel van gezamenlijkheid krijgt een vervolg in het papieren magazine ‘AnderZ’. Hierin is ruimte voor achtergrondverhalen, kennismakingen met nieuwe bedrijfsonderdelen en collega’s. Het is onze ervaring dat een goed gemaakt magazine veel aandacht krijgt van de doelgroep. Bovendien is het strategisch interessant dat het thuisfront kan meelezen. Leuk en nuttig vinden elkaar tijdens medewerkersbijeenkomsten. Van een gezellige familiedag in de Efteling tot een nuttig en inhoudelijke ontbijtsessie. Nieuwe medewerkers krijgen via een digitale iPad-presentatie de ins & outs te zien van Allianz. In hun eigen tempo kunnen ze door de presentatie bladeren en naar eigen behoefte inzoomen op specifieke informatie.


S p e c sav e rs

quality time

hoofdzaken Corporate klant

Specsavers feeling

SpecSaverS krijgt NvBS cher ami award

De Nederlandse Vereniging van Blinden en Slechtzienden (NVBS) zet zich in voor de positieverbetering en integratie van mensen met een ernstige visuele beperking. NVBS-hoofdbestuurder Jan Plak reikte onlangs de allereerste Cher Ami Award uit aan Specsavers voor de introductie van de NetvliesCheck.

SameN werkeN aaN prOfeSSiONele OOg- eN OOrzOrg | 2012 | # 1

Met de|NetvliesCheck biedt Specsavers een preventieve controle. In de winkels Intern magazIne SpecSaverS | 2012 #1 kunnen klanten gratis de gezondheid van hun ogen te laten checken, waarna de netvliesfoto’s worden beoordeeld door een team van oogartsen en optometristen. Met de Cher Ami Award wil de NVBS extra aandacht geven aan organisaties of personen die zich inzetten voor blinden of slechtzienden, of voor mensen met een hoger risico op een visuele beperking. Volgens Jan Plak is de preventieve NetvliesCheck van Specsavers hier een prachtig voorbeeld van: ‘Dankzij deze laagdrempelige service kunnen netvliesafwijkingen die wellicht wijzen op hoge oogdruk, netvliesslijtage of complicaties van suikerziekte vroegtijdig worden gesignaleerd, waardoor verergering mogelijk voorkomen kan worden. Hoe sneller je een bepaalde aandoening ontdekt, hoe groter de kans dat deze te verhelpen is. Een fantastisch initiatief van Specsavers dat wij als NVBS van harte ondersteunen.’

“Specsavers biedt aantrekkelijke personeelskorting

Laagdrempelige service Julie Perkins, Country Director van Specsavers Nederland, kreeg de prijs tijdens de landelijke Slechtziendendag uitgereikt. Zij is erg trots op de award: ‘Dit is een prachtige blijk van waardering voor ons werk. Doordat het in bijna al onze winkels mogelijk is een NetvliesCheck te laten doen, is deze professionele oogservice voor iedereen binnen handbereik. Bij een oogarts of ziekenhuis moet vaak een afspraak worden gemaakt en zijn er soms wachttijden. Bij Specsavers kunnen klanten gratis een NetvliesCheck laten maken op een voor hen gewenst moment, of het nu overdag, tijdens een koopavond of in het weekend is.’

en eenvoudig administratief proces”

rens Buis

De NVBS-award is vernoemd naar de postduif Cher Ami die in de Eerste Wereldoorlog vele levens heeft gered. Hij bracht een bericht over van een zonder eten en munitie in een vallei ingesloten groep Amerikaanse soldaten. Toen de duif opsteeg, werd hij beschoten en raakte aan één oog blind. Toch wist Cher Ami de boodschap over te brengen en zo de levens van 194 soldaten te redden.

prOcuremeNt SpecialiSt Bij pOSt Nl Procurement Specialist Rens Buis is verantwoordelijk voor de inkoop bij Post NL. ‘Specsavers levert beeldscherm- en veiligheidsbrillen aan Post NL. Met name de goede landelijke dekking van Specsavers is voor ons belangrijk. Een tweede pluspunt is de eenvoudige administratie voor onze organisatie. Inmiddels duurt de samenwerking zo’n drie jaar en die bevalt nog steeds goed. Natuurlijk moesten we in het begin een beetje de weg vinden, want in de oude situatie konden onze medewerkers gewoon een beeldschermbril bestellen en declareren. Nu kan men na goedkeuring van de Arbomanager direct zelf een bril halen bij de dichtstbijzijnde Specsaverswinkel. Voor ons is het in de eerste plaats vanuit de Arbowetgeving belangrijk om beeldscherm- en veiligheidsbrillen ter beschikking te stellen aan personeelsleden met slechter wordende ogen. Medewerkers met een beeldschermfunctie,

die een bepaald aantal uren per dag achter een computer zitten, hebben recht op een beeldschermbril die door ons wordt gefaciliteerd. Er zijn bij ons bedrijf relatief weinig medewerkers met een kantoorfunctie, zo’n 3.000 van de in totaal circa 70.000 werknemers. Naast beeldschermbrillen voor kantoorfuncties, levert Specsavers veiligheidsbrillen voor de technische dienst. En via de personeelsvereniging krijgen alle personeelsleden van Post NL een uitstekende korting op de aanschaf van een bril bij Specsavers. Toch een leuk extraatje. Als ik toch een verbeterpunt moet noemen, zou wat mij betreft de landelijke dekking van Specsavers nóg beter kunnen. Als je in Oost-Groningen woont, kun je niet bij de opticien op de hoek terecht, maar moet je naar de stad voor een bril. Daar mopperen medewerkers wel eens over. Maar in de Randstad zit het helemaal goed.’

ONderzOekSreSultateN NatiONale NetvlieScheck

Onder 300 klanten die een NetvliesCheck hebben gedaan, is in 2011 door Branches & Trends een groot onderzoek uitgevoerd. Dit zijn de opvallendste resultaten: • Van alle mensen die een dokter bezochten na de NetvliesCheck, bevestigde de arts bij 42% dezelfde diagnose en stelde bij 36% een andere aandoening vast. • De respondenten werd gevraagd wat hun huisarts en oogarts vonden van de NetvliesCheck. De huisartsen oordeelden in 78%, de oogartsen in 76% van de gevallen (zeer) positief. • 83% van de klanten is (zeer) positief over de NetvliesCheck. • Ruim 50% van de klanten zal de NetvliesCheck zeker aanbevelen aan vrienden, 20% zal dat waarschijnlijk doen.

stichting specsavers steunt

Lokale goede doelen kunnen een financieel steuntje in de rug goed gebruiken. Met Stichting Specsavers Steunt geven de winkels iets terug aan de lokale gemeenschap door voor elke verkochte bril of hoortoestel een donatie aan de stichting te doen. Het gespaarde bedrag wordt geschonken aan door inwoners voorgedragen lokale initiatieven die de samenleving ten goede komen, zoals een kinderboerderij, jeugdvereniging of bejaardenhuis. Het onlangs gesponsorde ‘Hunebedcentrum’ is erg blij met de steun van Stichting Specsavers Steunt. ‘Met de donatie gaan we een beleefpad aanleggen, zodat mensen de prehistorie met al hun zintuigen kunnen beleven’, vertelt directeur Hein Klompmaker. Ook DESUDO Blindengeleidehonden waardeert de Stichting. Coördinator Petra Heirbaut: ‘Wij kunnen de donatie heel goed gebruiken voor het onderhoud van het verblijf en trainingen voor de pups en hun baasjes.’

zomer 2011

Persoonlijke groei en ook: De motivatie van Elisabeth • De groei van Sjoerd en Paul • De uitdaging van Richard • Het werkplezier van Jildou

60.000 keer netvliescheck en ook: Award voor Specsavers van Nederlandse Vereniging van Blinden en Slechtzienden • Meer kwaliteit van leven dankzij hoortoestel

fashion feeling Intern trendmagazine van Specsavers Nederland

Specsavers online

Specsavers-nieuws

social media

nIeuwe commercIalS

Deze maand zijn voor het eerst onze nieuwe commercials op tv. De hoofdpersonen komen in de meest hachelijke situaties terecht omdat ze geen bril van Specsavers hebben. De jongen die zijn vriendin ten huwelijk vraagt ziet haar de ring als een steen het water in gooien, de politieagent die een crimineel zoekt kijkt volledig over een verdacht profiel heen, op een oprit deukt een jongetje de auto van zijn vader flink ineen en op een vol perron kust een vrouw niet de man die op haar staat te wachten... De boodschap is: was nou maar naar Specsavers gegaan!

Steeds meer mensen maken gebruik van social media als Facebook, Hyves en Twitter. Specsavers gebruikt deze kanalen om de betrokkenheid van mensen bij ons merk te vergroten.

brIldrager van de maand

Bij de recall ontvangen vaste klanten een kartonnen bril. Als ze een foto van zichzelf op Facebook plaatsen met deze bril op, maken ze kans op een nieuwe bril ter waarde van 250 euro. Elke maand wordt een winnaar uitgekozen.

kIeS en wIn je nIeuwe brIl

Via een speciaal ontwikkelde applicatie kunnen mensen hun favoriete montuur op hun eigen Facebookpagina zetten. Elke week maakt een winnaar kans op een nieuwe bril ter waarde van 250 euro.

Onze pagina op Facebook.

goede ServIce

teStImonIalS

Het leuke aan social media is dat een grote groep mensen snel en rechtstreeks kan reageren. Klanten plaatsen foto’s van hun eigen bril, geven complimenten voor de goede service en beantwoorden elkaars vragen.

leukSte brIllenduo’S

We hebben een wedstrijd uitgeschreven om de leukste brillenduo’s van het jaar te vinden. De reacties stroomden binnen op Facebook. Honderden mensen besloten een foto van zichzelf met een vriend of familielid te uploaden en zo mee te dingen naar de hoofdprijs: een fotoshoot in Margriet.

• Daan Arbeek: Geweldige brillen hoor,...... en ik heb een bril nodig....... dus kies ik voor Specsavers! • Hennie Boekee: Ik koop al jaren m’n brillen bij Specsavers en het is altijd oke!

Afgelopen jaar zijn diverse Specsaversmedewerkers zo dapper geweest om de cover van dit blad te sieren. Ook nu zijn we weer op zoek naar collega’s met specsappeal! Heb jij een leuke bril en wil je daar best mee op de cover? Mag iedereen zien dat je de ambassadeur van brildragend Specsavers bent? Laat het weten! Stuur uiterlijk donderdag 31 mei een mail met een foto van jezelf mèt bril naar nl.brildragervanhetjaar@ specsavers.com.

kraak de kluIS

In vijf Nederlandse steden hebben we in februari en maart op ludieke wijze aandacht gevraagd voor hoorzorg: met de actie Kraak de kluis. Midden in een drukbezochte winkelstraat werd een kluis geplaatst. Ons promoteam daagde mensen uit om ter plekke een speciale (niet-officiële) hoortest af te nemen. Wie zijn oren goed spitste, kon de toegangscode tot de kluis ontcijferen. Voor iedere deelnemer die de kluis wist te kraken lagen mooie en toepasselijke prijzen klaar: van een luisterboek tot een iPod.

De prijzen • Hoofdprijs: professionele fotoshoot inclusief visagie. Foto’s voor eigen gebruik en voor de cover van Hoofdzaken. • Tweede prijs: fashion cheque ter waarde van 150 euro. • Derde prijs: fashion cheque ter waarde van 50 euro.

agenda opleIdIngen

• Hans de Boer: De juiste bril, inclusief service, voor iedereen.

Wil jij je ook verder persoonlijk of vakmatig ontwikkelen? Kijk dan in Team Report voor de agenda van de komende trainingen. Overleg met je leidinggevende over jouw mogelijkheden!

• Joop van de Kraak sr.: Zeer goede behandeling en vakkundig personeel en vriendelijk.

bannerS

Om steeds meer interactie te krijgen met consumenten, ontwikkelen we ook bannercampagnes. Zo worden mensen naar onze social media-pagina’s gedirigeerd.

Ook via social media ontvangen we complimenten. Een greep uit de reacties.

• Petra van Santen: Prachtige monturen voor een topprijs. Daar wil je er wel meer dan 1 van hebben!

nIeuwS

Op Facebook, Hyves en Twitter wordt nieuws in tekst, beeld en geluid geplaatst. Van het laatste fashion nieuws tot filmpjes van evenementen: alles staat op het digitale prikbord van Specsavers.

8 | Hoofdzaken 1-2012

SpecSappeal

walkIng bIllboardS

In verschillende steden werden de afgelopen tijd wandelende billboards gespot. Klanten die op Facebook aangaven dit te hebben gezien, maakten kans op een nieuwe bril ter waarde van 250 euro.

SpecSaverS wagenIngen IS open!

Eind februari openden de deuren van de 108ste Specsavers-winkel. In hartje Wageningen verwelkomt opticien en winkelpartner Sai-hol Lu voortaan klanten in zijn eerste eigen zaak: “Anatomie, de werking van de glazen, de veelzijdigheid aan monturen; optiek is een boeiend vak! En geen dag is hetzelfde. Ik vind het geweldig om Wageningen kennis te laten maken met het Specsavers-concept.” Hoofdzaken 1-2012 | 9

nikkie plessen: “specsavers biedt een ontzettend ruime keuze! voor elk wat brils!” __SPS_Trend_Fashion_2011_def.indd 1

15-04-2011 10:50:32


100 op één lijn

“Papier is een krachtige aanjager richting de digitale wereld”

Specsavers is ’s werelds grootste optiekketen in particulier bezit. In Nederland heeft Specsavers meer dan 100 vestigingen. Communicatieuitdaging: hoe houden we alle medewerkers gemotiveerd en enthousiast over het merk Specsavers? In de winkels van Specsavers zijn medewerkers fysiek met klanten bezig. Passen brillen, verrichten oogmetingen en staan klanten te woord. Tijdens het werk is er geen tijd om online te gaan, behalve voor het opzoeken van productinformatie. Uit gesprekken met de doelgroep bleek bereik een lastig punt. De bereidheid om na het werk achter de computer te kruipen of op de smartphone berichten te ontvangen bleek heel beperkt. Ongevraagd een mooi gemaakt magazine op de deurmat laten vallen, bleek de beste keuze. Het magazine als aanjager Het personeelsmagazine ‘Hoofdzaken’ is voorzien van allerlei leuke digitale triggers. Zo kunnen medewerkers elkaar opgeven om covermodel te worden en via een digitale omgeving hun stem uitbrengen op de collega van hun keuze. Op die manier ontstaat er op een ongedwongen manier binding. Maar belangrijker nog: het magazine wordt ingezet als aanjager richting de interne digitale omgeving van Specsavers. Om medewerkers te inspireren met bepaalde thema’s aan de slag te gaan, worden (digitale) specials gemaakt. Ligt de nadruk op fashion? Dan ontvangen medewerkers een fashionmagazine met slimme en leuke verkooptips. Face-to-face Naast dit middelenpakket worden fysieke bijeenkomsten georganiseerd. De ene keer in de vorm van een feest, de andere keer in de vorm van inhoudelijke sessies. De thematiek en de inhoud van de sessies worden altijd weer vertaald in relevante content in het magazine en op intranet. Zo ontstaat er een logische verbinding. Slim maken In het verlengde van het personeelsmagazine, ontvangen grote corporate klanten van Specsavers een gedrukte nieuwsbrief: QualityTime. Zo blijven ze op een laagdrempelige manier in contact met Specsavers. Slim gemaakt want veel content uit het personeelsmagazine wordt gerecycled!


Rabobank

Inhoudsopgave Rondje langs...

NUMMER 6 Lean

De feiten

een manier van continu verbeteren

Lean is een gedachtegoed en zal in onze genen moeten gaan zitten. Een gedragsverandering is succesvol als je zelf ook de resultaten kunt zien. Petro Mudde (Manager Windows binnen de afdeling Infra Service) vertelt over zijn ervaringen na het invoeren van Lean binnen Infra Service. Kaj-Jan Bouma (Functioneel Applicatiebeheerder, binnen B&E AS Organisatie Bedrijfsvoering), Amrish Girdhari (Systeembeheerder, Infra Service Unix/Linux) en Angela Koopman (Medewerker Product Support Infra Service, Generieke Infrastructuur, Datacenter Netwerken) reageren hierop door te vertellen over hun eigen ervaringen.

5

Themaverhaal

Lean:

6 Themaverhaal

4 6

Klant aan het woord

8

Hete thee voor het MT 10 Leanervaringen 12 Agile en Lean Op dreef

Lean is uiteindelijk dus ook vooral leuk!

14 16

De best IT enabled bank

18

Door de wave 20 Over de breedte

Het is leuk om voor een bedrijf te werken dat de ambitie heeft de beste in zijn soort te worden. Je kunt een dergelijk doel alleen bereiken wanneer je jezelf, net als bij topsport, continu blijft verbeteren. Lean is een manier van denken en werken die helpt bij het continu verbeteren. Niet als doel op zichzelf, maar als een hulpmiddel bij het halen van ambitieuze doelen. De toegevoegde waarde voor de klant staat daarbij centraal en is altijd het uitgangspunt bij de afweging of een activiteit wel of niet zinvol is.

24

26 28 Mijn visioen 30 Gespot

Mijlpalen en successen

26 Gespot!

Naast de iPad ook toekomst voor de iPhone binnen Rabobank

27 ‘De toegevoegde waarde van de iPad zit met name in het papierloos en mobiel werken. Als voorbeeld noem ik de kredietcommissies bij lokale banken waar wekelijks overleg plaatsvindt waarbij veel papierwerk komt kijken. Naast efficiënt werken kan hier veel printwerk uitgespaard worden indien we de iPad hier veilig voor kunnen inzetten. Ook het selfservice concept begint te werken waarbij pilotdeelnemers elkaar verder helpen met de iPad en ook komen met ideeën voor toepassingen binnen de bank. Daarnaast blijkt er ook bij andere collega’s veel kennis te zijn en dus ook weer handige tips.

Al eerder was op RaboNieuws en de groep ICT site te lezen over de introductie van de iPad. Mede door het selfserviceconcept een innovatieve manier van werken. Maar de ontwikkelingen gaan door. Aan het woord is Emiel Stroeve (Product Manager Unified Communications bij Werkplek Service).

7

Binnen Infra Service (IS) werken we inmiddels twee jaar volgens deze Leanfilosofie. De ambitie om best IT enabled bank te worden wordt doorvertaald naar speerpunten en concrete doelstellingen in ons jaarplan. We doen dit vanuit de klantfocus en vanuit een drive tot continu verbeteren, dus de lat ligt elk jaar hoger.

en begeleidt de Lean-implementatie binnen Vermogen.

Medewerker Product Support, Infra Service, Generieke Infrastructuur, Datacenter Het mooiste resultaat in mijnNetwerken ogen is echter dat we ons als Natuurlijk hebben we sterk de laatste twee jaar de grote team, met behulp van Lean, hebben ontwikkeld. We zijn verbeterslagen al lang gemaakt, maar en Lean blijft ons proactiever, werken resultaatgericht samen daarnaast houden! dagstarts en keek op deook helpenscherp en coachen weDoor elkaardebeter. We durven elkaar blijven we gefocust, delenen wewe onze kennis aan te week spreken op houding en gedrag leren vanen weten we samen steeds nieuwe actie- en en gemaakte fouten. Hierdoor zijnweer we een veel energieker teen benoemen. Hierdoor hechterverbeterpunten team geworden is het plezier in onsfunctioneren werk toegewe als team optimaaldus en kunnen we leuk! een optimale nomen. Lean is uiteindelijk ook vooral performance bieden voor de klant.

Reageer op het themaverhaal.

25

‘We zijn het aan onze stand verplicht om ons werk te verbeteren. We hebben de ambitie de beste werkgever en de best IT enabled bank te zijn. Ik hoor nog heel vaak van onze klanten (managers en medewerkers bij lokale Rabobanken en Rabobank Nederland) dat wij HR zaken niet handig hebben geregeld. En daar hebben ze gelijk in. We kunnen nog zoveel doen alleen al aan de verbetering van HR gereedschappen. Ik heb uiteindelijk de verwachting dat we meer gaan doen met dezelfde mensen. Om substantiële verbeteringen te kunnen realiseren, moeten we elkaar echt snappen. Daar helpt Lean bij’, stelt Ineke ten Hoedt (manager HR Services). Lees verder

‘Met heel veel energie zijn we gestart met de Lean-implementatie. Ik ben heel blij dat Lean door het MT Groep ICT wordt gedragen. Het is een uitdaging mensen hun eigen werksituatie te laten verbeteren. In mijn vorige functie had ik al een weekstart ingevoerd, zonder dat ik wist dat dat een element was van Lean. Ik geloof in de weekstart omdat je als team inzicht krijgt in de werklast, elkaars taken en werk. Vanuit de coöperatieve gedachte is het niet meer dan logisch dat we dingen samen doen. Je kunt alleen succesvol zijn als je streeft naar continue verbeteringen. Dat geldt voor iedereen. Ook voor mij als medewerker en in mijn rol als Lean-consultant. En geloof me, de veranderingen gaan soms door merg en been. De werkelijke reden om Lean te implementeren is het vergroten van de klanttevredenheid. We moeten veel meer redeneren vanuit de klant. Ik geloof dat Lean het meeste effect heeft als we vooral sturen op leiderschap en gedrag. Vanuit het vertrouwen en geloof in mensen kun je werkelijke veranderingen realiseren.’

20 Door de wave De invoering van Lean binnen programma’s of projecten gebeurt via zogenaamde implementatiegolven. Een Leanimplementatietraject kent meerdere golven of ‘waves’. In ‘door de Wave’ vertellen Mimoent Haddouti, projectmanager binnen het programma BIS (Basis Infrastructuur), Anil Ishwardat en Annelies van Zanten beiden Lean-consultants en als laatste Herbert grevengoed, projectmanager binnen Effectendienstverlening over hun Lean-ervaringen.

Mimoent Haddouti is Projectmanager binnen het programma BIS

Naast de iPad zien we ook een toekomst voor de iPhone binnen de Rabobank. De kern van het succes is namelijk het intuïtieve karakter van de gebruikersinterface en die is identiek bij beide apparaten. De eenvoud in gebruik van zowel iPhone als iPad gaat ons ook verder helpen bij het invullen van mobiliteit en het even snel benaderen van onze mail en agenda omgeving. Momenteel is zowel iPhone als iPad leverbaar via de RaboShop. Liang Oei manager bij Systeemrealisatie, Projectbesturing, Organisatie

Niels Westerhof business analist SAP

Ineke ten Hoedt manager HR Services, stuurgroeplid SAP Lean

‘Lean wordt gedragen door de top wat essentieel is voor het succes.’

‘De veranderingen vergen een gezamenlijke inspanning.’

‘We kunnen nog veel basale zaken verbeteren.’

30 Mijn visioen

22 Annelies van Zanten is Lean-consultant

De succesfactor voor het halen van ambities en doelstellingen zijn de medewerkers, daarom heb ik mijn team actief betrokken bij het uitwerken van de jaarplandoelstellingen in concrete actieplannen. Tijdens de dagstart en keek op de week worden de tussenresultaten steeds met elkaar besproken op basis van zelfgemaakte rapportages en dashboards. Wanneer resultaten achterblijven scherpen we de plannen aan. Deze manier van werken heeft binnen IS inmiddels de nodige resultaten opgeleverd. Voor Windows is het aantal incidenten in oktober bijvoorbeeld gehalveerd ten opzichte van januari. Het percentage problems dat tijdig wordt opgelost dit jaar is verder gestegen naar 94,1% en de kosten per eenheid product zijn met 26% gedaald ten opzichte van 2009. Dit zijn mooie resultaten en daar zijn we Angela als team trots op.Koopman Ook dat is onderdeel van Lean.

24 Over de breedte

23

Het zit in onze natuur

Over twee jaar zit het in onze natuur om dagelijks en continu te willen verbeteren. Met elkaar hebben we een open gedreven houding omdat we het beste willen bereiken voor onze klant. Voorbeeldgedrag is niet meer nodig; het zit inmiddels in onze genen in hoe we met elkaar omgaan met de klant in scope.

Lean is binnen BIS geïmplementeerd. ‘Lean betekent dat je altijd kritisch moet blijven. Niet verzanden in: ’Zo doen we het altijd’. Blijf de ‘waarom? vraag’ stellen. Alleen zo kunnen we continu verbeteren. Vooraf had ik geen duidelijke verwachtingen van Lean. Ik dacht: ‘Ik laat me verrassen en doe enthousiast mee.’ Ik denk dat het belangrijk is dat we resultaten zichtbaar maken en dat we de filosofie in de volle breedte implementeren. Voor mij betekent Lean naast continu verbeteren en het wegnemen van verspillingen ook vertrouwen hebben in medewerkers. Door vertrouwen te hebben in je team, vergroot je de betrokkenheid wat leidt tot betere resultaten en medewerkertevredenheid. De essentie van Lean zit ook in houding en gedrag. Elkaar aanspreken en complimenten geven. Dit doen we nog niet vaak genoeg. Door dit toch consequent te doen worden verhoudingen gelijkwaardig. Wat essentieel is voor verdere verbetering.’


Thuiswerkers blijvend bereiken

Rabobank Nederland telt 3000 ICT-medewerkers. Veel van deze professionals werken thuis. Aansturing op project- en outputverantwoordelijkheid zijn belangrijke sleutelbegrippen binnen Rabobank Nederland. Hoe kun je ervoor zorgen dat mensen zich verbonden blijven voelen met elkaar, met de Rabobank, ondanks dat ze thuis of elders werken? Hoe kunnen we de dialoog stimuleren, zorgen dat mensen elkaar kennen? Digitaal magazine Redenerend vanuit de interesse van de doelgroep; een voorkeur voor digitaal, is Lime C betrokken bij de ontwikkeling en totstandkoming van het digitale magazine. Dit magazine wordt via e-mail naar medewerkers gestuurd waarna ze met behulp van verschillende contentvormen (fotografie, film en tekst) worden aangesproken. Het magazine bevat links waarmee de lezer detailinformatie kan opzoeken. Pagina’s kunnen onderling worden gedeeld. Bovendien kunnen medewerkers via polls en Yammer hun mening ventileren.

“Verbinding begint bij aandacht�


nog meer

‘Van gisteren weet ik niks meer’

Alzheimer Nederland in

2010

Een terugblik in feiten en cijfers

Verslag

Zorgen voor een beter leven voor mensen met dementie en hun naasten

Binding Opdrachtgever: Alzheimer Nederland Doel: informeren en fondsen werven Doelgroep: mensen met dementie en hun naaste omgeving Resultaat: Alzheimer Magazine dat 4x per jaar verschijnt Voor Alzheimer Nederland maakte Lime C ook het jaarverslag in digitale vorm.

ik&ziekte

‘Het leven moet leuk blijven’ ‘IknoemhetnietdeziektevanCrohn,maargezeur. Ikwilnietoveralrekeningmeehouden.Hetlevenmoet welleukblijven’,zegtAnnekePrins.‘Ookalhebikeen chronischedarmziekte.’

naam: alfred prinS, 34 jaar

anneke prins:

de zekerheid van goede zorg

De articulator van de Isala-tandarts

puKKie

naam: anneKe prinS, 30 jaar

alfred prins:

anneke prins over de ziekte van crohn:

‘Het leven moet leuk blijven’ sportarts tom brandon:

‘Wijzienveel topsporters’

isala&verdieping: Topsporterhersteldcolumn:ErbenWennemarsu&regie:Bevallen isala&achtergrond:IsalaHandencentrumspecialist&instrumenten:Detandarts u&techniek: Robotchirurgieu&isala:PublieksacademieIsalau&gezond:Overgezondeknieën

Beeldvorming beïnvloeden Hoe bereid je je voor op een ziekenhuisopname? Hoe vind je als bezoeker je weg in het ziekenhuis? Bewust van het feit dat consumenten steeds kritischer worden als het gaat om zorg en de keuze voor een ziekenhuis, kozen de Isala Klinieken in Zwolle voor de verspreiding van een papieren magazine huis-aan-huis. Het doel? Beeldvorming op een positieve manier beïnvloeden. En laten zien dat de Isala Klinieken de mens in alles centraal stelt. Via diverse sessies waar een duidelijke ijkpersoon naar voren kwam, werd een mooi en toegankelijk magazine ontwikkeld.

Beleving creëren Overtoom wil haar klanten duidelijk maken dat ze veel meer kan dan snel producten leveren. Er moet een beleving om Overtoom heen gerealiseerd worden, waarbij de advieskwaliteiten van Overtoom tot haar recht komen. De eerste stap was de ontwikkeling van een corporate brochure die accountmanagers na hun gesprek met klanten kunnen achterlaten. Vervolgens zijn er producten- en dienstenspecials ontwikkeld die zowel digitaal via smartphone en tablets als op papier hun weg vinden naar potentiële klanten.

Ben Bosma, Overtoom Product Marketing

Uw inkoop compleet, snel & goed geregeld

Overtoom Postbus 2 3734 ZG Den Dolder

T: 030 – 229 6670 F: 030 – 229 6656 E: accountteam@overtoom.nl www.overtoom.nl

‘Duurzaamheid zit in de samenwerking met relaties en klanten, ons personeelsbeleid, onze producten en verpakkingen’

‘Bij Overtoom hanteren we een duurzaamheidsbeleid. Duurzaamheid is bij ons een breed begrip. Het uit zich bijvoorbeeld in de manier waarop we zaken doen met onze toeleveranciers. Wij controleren of zij een duurzaamheidsbeleid hanteren. Ook zit het beleid verweven in onze producten en verpakkingen. Zo is het mogelijk om pallets af te nemen die helemaal vervaardigd zijn uit karton. Ze zijn optimaal recyclebaar en van een licht gewicht. Daarmee zijn ze minder belastend voor mensen die ze moeten verplaatsen. Bij duurzaamheid hoort namelijk voor ons ook de manier waarop organisaties omgaan met hun personeel. Evenwicht. Daar gaat het om. Ook denken wij bij duurzaamheid aan een efficiënte werkwijze bij facturatie en betalingsmogelijkheden. Door te kiezen voor digitale oplossingen, besparen we enorme hoeveelheden papier. En natuurlijk speelt de manier waarop we met klanten omgaan een belangrijke rol. We streven naar langdurige relaties waarbij de mens centraal staat.’


Healthy magazine van SportCity

and the City esther vergeer: ‘Mijn focus ligt dit jaar op de Olympische Spelen’

6

sportief de zomer in Je ideale figuur // sport Blijf actief tijdens je vakantie // In gesprek met tennisheld Esther Vergeer // food Een gezond lijf // Verleidingen & tips // beauty Je huid in topvorm // Zomershopping // fashion Sportieve zomerlook

Loyaliteit Sportketen SportCity heeft 60.000 leden in de leeftijd van 18 jaar tot 65 jaar. Sport is de verbindende factor bij deze zeer diverse doelgroep. Sinds 2009 is Sport and the City het loyaliteitsmagazine. In een oplage van 30.000 wordt het verspreid via de 19 vestigingen in Midden-Nederland en de hele Randstad. Om het belang van sporten onder de aandacht te houden, de leden te informeren over gezond eten, bewegen en andere interesses als sportfashion en beauty, verschijnt Sport and the City vanaf 2012 drie keer per jaar (voorjaar, najaar, nieuwjaar). Uiteraard met een nieuwe look and feel: sportief, stoer en eigenwijs.

Workshops en trainingen Communicatie uit zich niet alleen in digitale of papieren middelen, een goede totaalbeleving neerzetten is ook een onderdeel van gedrag. Lime C ontwikkelt en geeft praktische communicatietrainingen. Denk aan trainingen ‘schrijven voor het web’ of ‘correspondentie-trainingen’. Ook organiseren we workshops om draagvlak te creëren bij het implementeren van nieuwe communicatie-middelen. Bovendien vinden wij het heel inspirerend onze creativiteit in brainstorm-sessies over te dragen op anderen. Om de spirit terug te krijgen, out of the box te kunnen blijven denken of als team nieuwe stappen te zetten in communicatiemogelijkheden.

Kennis up-to-date De kennisbank over relatiemedia en contentmarketing is een belangrijke bron voor het blijvend ontwikkelen van alle professionals binnen Lime C. Aan het boek ‘Help, ze willen vrienden worden’, over social media, leverde Lime C een bijdrage.

Lime C

Een goed gemaakt magazine maakt de onbegrijpelijke wereld begrijpelijker

Passend en doordacht Vanuit een duidelijke visie en een gedegen filosofie weet Lime C van aanpakken. We luisteren goed en steken dan graag de handen uit de mouwen door concreet te ‘doen’. We houden van tastbare en concrete doelstellingen en resultaten. Altijd zijn we weer even trots als de site de lucht in is of als we het inkt van onze creaties ruiken. Wat het mooiste of het beste is wat we ooit gemaakt hebben, dat is niet te zeggen. De dingen die we maken passen altijd bij de doelgroep, daarin gaan we voorbij aan smaakgebonden elementen als ‘mooi’ of ‘lelijk’; zaken moeten passend zijn, doordacht, anders en functioneel tegelijk.


Nieuwsgierig naar meer?

lime-c.nl info@lime-c.nl (0343) 71 25 60


Bureaupresentatie Lime C