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Carta dei Servizi

Parte generale

Fascicolo 1 Ottobre 2012

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SOMMARIO

PRESENTAZIONE

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1. INFORMAZIONI GENERALI 1.1: Nota introduttiva

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1.2: Identità e valori

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1.3: Gli interlocutori del nostro operare

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1.4: Gli ambiti di intervento e i servizi

pag. 13

2. L’ASSETTO ISTITUZIONALE E MODELLO ORGANIZZATIVO 2.1: Gli organi istituzionali della cooperativa

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2.2: I ruoli all’interno della cooperativa

pag. 15

2.3: L’area direzionale, di coordinamento e operativa

pag. 23

2.4: L’area dei servizi al personale

pag. 24

2.5: L’area dei servizi amministrativi, Sicurezza e Manutenzione

pag. 28

2.6: Il sistema della Qualità

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PRESENTAZIONE La Carta dei Servizi è uno dei modi per rendere diretta e trasparente la comunicazione tra la Cooperativa, i cittadini, i committenti e i destinatari dei servizi. La cooperativa sociale Villa Maria solo un anno fa ha licenziato una Carta dei Servizi nuova, dettagliata, esaustiva e completa delle diverse attività che si sono svolte nel 2011. Ma perché allora l’esigenza di una nuova Carta dei Servizi ? In questo ultimo anno diversi sono gli aspetti che hanno portato la cooperativa ad aggiornare nuovamente la propria Carta dei Servizi e in particolare due sono stati i motivi principali: •

Istituzione dell’aerea dell’Integrazione socio sanitaria anche in ambito dei servizio della disabilità grave (art. 21, L. P. n. 16 del 2010: “Tutela della salute in provincia di Trento” e successive deliberazioni) che definisce modalità nuove sia rispetto alle prese in carico che alle forme di autorizzazione e accreditamento dei servizi;

L’apertura del nuovo Centro Residenziale per disabili di Calliano, servizio in ambito socio sanitario, che per la sua importanza e per le caratteristiche richiede ulteriori forme di esposizione e comunicazione.

L’apertura del centro di Calliano rappresenta un passo evolutivo importante per la cooperativa, in quanto la realizzazione di tale servizio ha comportato un lavoro complesso, non di facile attuazione e sicuramente non scontato. Con Calliano la cooperativa attua un passo importante verso la de istituzionalizzazione dei propri servizi, acquisendo in gestione una struttura veramente innovativa rispetto alle possibilità di offerta di servizi alle persone disabili. Calliano rappresenta, in altre parole, un traguardo che porta verso una gestione dei servizi sempre più coerente e vicina allo spirito e all’identità della cooperativa. Gli anni di esperienza e l’impegno costante a promuovere e tutelare l’esercizio dei diritti delle persone, ci hanno permesso di sviluppare professionalità e capacità organizzative per poter costruire risposte articolate e personalizzate in relazione ai bisogni, sia come servizi strutturati sia come interventi più specifici. Attraverso la stesura della Carta dei Servizi la Cooperativa Sociale Villa Maria si pone quindi i seguenti obiettivi: •

descrivere l’organizzazione generale e particolare della Cooperativa, facilitando l’accessibilità alle prestazioni erogate;

descrivere le strutture ricettive e riabilitative, le competenze del personale e le attività svolte;

istituire dei canali di comunicazione diretta e permanente con cittadini/fruitori, famiglie degli utenti, altri servizi del territorio.

La presente Carta dei Servizi e composta da due fascicoli e da alcuni allegati. Nel primo fascicolo si può trovare: •

la storia della cooperativa, l’identità, i valori, i nostri interlocutori e gli ambiti e servizi gestiti dalla cooperativa;

l’organizzazione della cooperativa, con le diverse figure che vi operano, i servizi interni; la formazione del personale

il Sistema Qualità che la cooperativa si è data per monitorare e valutare sia l’organizzazione stessa sia i diversi servizi che vengono offerti all’utenza

Nel secondo fascicolo viene illustrato il lavoro e le attività che si svolgono nel Centro Residenziale di Calliano. Nello specifico:: •

la descrizione della struttura;

i principi e la filosofia che orienta il lavoro specifico nel centro residenziale; 3


l’organizzazione dei servizi offerti, con esplicitazione delle varie figure che vi operano

Gli allegati rappresentano le informazioni che si riferiscono a quegli elementi che vengono a variare anno per anno: •

Le persone che fanno parte del Consiglio d’Amministrazione e che rivestono i principali ruoli nell’organizzazione;

Le caratteristiche della base sociale;

Il numero delle persone che usufruiscono dei servizi nel Centro residenziale di Calliano con i volumi del personale assistenziale dedicato;

Le tariffe dei servizi, così come fissati dalle delibere provinciali;

Gli standard fissati per la Qualità del servizio

Una scheda sintetica con i riferimenti rispetto a chi rivolgersi, importante sia per i familiari, che per i servizi.

Per quanto riguarda i servizi riconducibili all’ambito socio assistenziale il riferimento resta la Carta dei Servizi nell’edizione del 2011. La Carta dei Servizi 2011 resta anche il riferimento per la descrizione del Centro Residenziale di Lenzima, per il quale si sta già predisponendo un fascicolo specifico di descrizione delle attività, così come è già stato fatto per il Centro Residenziale di Calliano.

La sede legale e amministrativa della Cooperativa Sociale Villa Maria rimane all’interno del Centro Residenziale (sede storica) di Lenzima nel comune di Isera (TN), ed è situata in piazza San Martino 2.

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1 INFORMAZIONI GENERALI

1.1 NOTA INTRODUTTIVA 1.2 IDENTITA’ E VALORI 1.3 GLI INTERLOCUTORI DEL NOSTRO OPERARE 1.4 GLI AMBITI DI INTERVENTO E I SERVIZI

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1.1 NOTA INTRODUTTIVA 1.1.1 Cos’è la Carta dei Servizi?

La Carta dei Servizi è il principale strumento di un’organizzazione per far conoscere i progetti che realizza, per informare sulle risorse e sulle attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di intervento. È pensata, inoltre, per essere uno strumento che permette ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sull’erogazione dei servizi stessi.

Le norme cui fa riferimento sono la Direttiva Ciampi del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, la legge 328 dell’8 novembre 2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” e la legge regionale 104 del 5 febbraio 1992 “Legge quadro per l’assistenza, l’integrazione sociale e i diritti delle persone”. Queste leggi, a tutela degli utenti, obbligano tutti gli Enti erogatori di servizi pubblici – anche quando questi non siano svolti direttamente ma attraverso concessioni o convenzioni – a dotarsi di una propria Carta dei Servizi. A livello provinciale le diverse forme di accreditamento prevedono che le realtà che gestiscono servizio sanitari e socio-sanitari abbiano una Carta dei Servizi aggiornata.

Essa fornisce ai cittadini interessati gli strumenti necessari per usufruire pienamente dei servizi erogati dalla Cooperativa Sociale Villa Maria, costituendo una sorta di contratto fra la Cooperativa e i suoi utenti volto a precisare i diritti e i doveri reciproci. La Carta dei Servizi è lo strumento che garantisce la trasparenza dell’operatività e della gestione delle risorse umane e economiche.

La Carta dei Servizi rappresenta, quindi, l’impegno dell’Ente che la emette a definire e tutelare i diritti di tutti coloro che ne beneficiano, secondo alcuni principi alla base dei servizi sociali.

1.1.2 Quali sono i principi fondamentali alla base del nostro operare?

I principi fondamentali sono quelli dell’equità, dell’uguaglianza, della continuità, dell’umanità, dell’efficienza e dell’efficacia in rapporto ai costi.

Equità, significa che tutti gli operatori sono impegnati a svolgere la loro attività in modo imparziale, obiettivo e neutrale nei confronti di tutti gli utenti.

Uguaglianza, significa che a parità di esigenze i servizi devono essere forniti in modo uguale a tutti gli utenti senza distinzioni di razza, sesso, nazionalità, religione ed opinione politica.

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Continuità, significa che il servizio viene erogato in modo integrato, regolare e continuo compatibilmente con le risorse ed i vincoli.

Umanità, significa che l’attenzione centrale viene posta alla persona con pieno rispetto della sua dignità, qualunque siano le sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali, con cortesia, educazione, rispetto e disponibilità da parte di tutti gli operatori.

Efficienza ed efficacia, significa che le risorse disponibili vengono impiegate nel modo più razionale ed oculato possibile al fine di produrre i massimi risultati possibili in termini di benessere degli utenti e di gratificazione del personale.

1.1.3 Come garantiamo il rispetto di tali principi?

A garanzia del rispetto di tali principi fondamentali, ispirati ai documenti internazionali promulgati dall’Organizzazione Mondiale della Sanità come strumento per realizzare concretamente la Dichiarazione Universale dei Diritti dell’Uomo, coerenti al valore della partecipazione e trasparenza, la Cooperativa Sociale Villa Maria si impegna a garantire: L’accesso ai propri servizi a tutti coloro che ne hanno bisogno tenendo come vincolo i livelli di ricettività sostenibili. L’informazione sulle modalità di erogazione dei servizi. La disponibilità della documentazione relativa alle prestazioni ricevute, per ogni utente e per coloro che ne hanno legalmente diritto, entro il minor tempo possibile. La riservatezza e il rispetto della dignità della persona per qualsiasi servizio che venga erogato. La personalizzazione dell’assistenza in rapporto alle esigenze del singolo individuo. Il diritto a presentare reclamo e ottenere risposta nel tempo massimo di 30 giorni. La verifica del gradimento dei servizi da parte degli utenti attraverso il confronto diretto e gli strumenti dedicati a questo obiettivo (ad esempio i questionari del bilancio qualità). La verifica dell’applicazione della Carta dei Servizi attraverso la pubblicazione dei risultati.

1.2 IDENTITA’ E VALORI (rif. Carta servizi 2011) 1.2.1 Quale percorso ha fatto la Cooperativa Sociale Villa Maria?

La storia La struttura di accoglienza di Lenzima nasce nel 1920 con lo scopo di dare un tetto agli orfani della Prima Guerra Mondiale. Negli anni Trenta l’immobile viene acquistato dalla Piccole Suore della Sacra Famiglia di Castelletto di Brenzone (provincia di 7


Verona) che nella struttura ribattezzata “Villa Maria della Misericordia” continuano ad ospitare persone minorenni orfane, abbandonate o che presentano una forma di disabilità. Nel corso della Seconda Guerra Mondiale la struttura viene fortemente danneggiata dai bombardamenti, ma grazie anche alla significativa solidarietà della popolazione di Lenzima, che offre un aiuto concreto per sostenere gli ospiti di Villa Maria, è possibile continuare l’accoglienza delle ospiti fino alla ricostruzione completata nel 1952.

Nel 1961 le persone con disabilità psicofisica accolte sono 63 con età inferiore ai 25 anni; a questo punto si rende necessario un ampliamento della struttura e la costituzione di un nuovo Statuto. Nel 1962 iniziano a prestare servizio due insegnanti e nel 1965, quando nella struttura che ospita ormai 90 persone lavorano 18 suore, comincia ad operare anche altro personale non religioso. Agli inizi degli anni Settanta al suo interno viene creata una scuola ed iniziano a costituirsi i primi percorsi psicopedagogici; nel frattempo aumentano le richieste, pertanto la struttura viene ampliata con la costruzione di un nuovo edificio. Nel 1991 sono accolte circa 100 ospiti con un’età media di 35 anni, divise in 5 gruppi e al servizio delle quali lavorano 15 suore e 70 dipendenti. Nel luglio del 1993 la suora superiora generale comunica ai Presidenti del Consiglio della Provincia Autonoma di Trento e della Giunta Provinciale e Regionale la decisione di chiudere l’opera di Lenzima. Per garantire la continuità dell’assistenza e dell’accoglienza alle ospiti, il personale dipendente si impegna subito a rendersi parte attiva nel proporre un’ipotesi progettuale, costituendo allo scopo un apposito gruppo di lavoro che il 10 giugno 1994 dà vita alla costituzione della Cooperativa Sociale Villa Maria. Ventitré i soci fondatori e sede sociale nella struttura stessa di Lenzima data in affitto dalla Congregazione Piccole Suore della Sacra Famiglia alla Provincia Autonoma di Trento e dalla stessa messa a disposizione della Cooperativa con contratto di comodato gratuito. Successivamente la Cooperativa inizia ad accogliere anche utenti di sesso maschile.

Dal 1995 verso l’integrazione sociale In seguito alla costituzione della Cooperativa viene sollevata da subito la difficoltà di ampliare e mantenere una struttura ormai obsoleta che nel

1997 accoglie 96 ospiti e all’interno della quale lavorano 117 dipendenti. Negli anni seguenti

aumenta costantemente il numero di utenti accolti e di personale dipendente, inoltre l’aggravamento e l’invecchiamento degli ospiti rendono necessario trovare una soluzione alternativa alla struttura che ospita la Cooperativa garantendo spazi abitativi e riabilitativi adeguati. Nel corso del 2001 si realizza il progetto di costituzione delle prime Comunità Alloggio sul territorio (due in via Udine e una in corso Verona a Rovereto), avviando un percorso di de-istituzionalizzazione fondato sui presupposti teorici e culturali della Cooperativa, che alla fine di quello stesso anno accoglie 111 ospiti seguiti da 160 operatori. Tra il

2002 ed il 2003 la

Cooperativa continua ad impegnarsi non solo a favore della de-istituzionalizzazione ma anche cercando di rispondere ad un più diffuso bisogno territoriale, vedono i primi passi: il Centro Socio Educativo “Foglie di Primavera” a Volano, che accoglie sia utenti della Cooperativa sia persone che risiedono in famiglia o presso altre strutture, il servizio per il coordinamento del 8


volontariato “Macramè”, funzionale a tutto il territorio della Vallagarina e che favorisce lo sviluppo di una cultura dell’integrazione e della normalizzazione attivando risorse informali a carattere volontaristico ed altre due Comunità Alloggio (in via Pasqui). Coerentemente con l’importanza data alla formazione permanente garantita ai dipendenti ed alla ricerca e il confronto con le risorse presenti sul territorio (resi possibili anche grazie all’attività di convegnistica promossa periodicamente), la Cooperativa, in collaborazione con la Cooperativa Sociale Gruppo Sensibilizzazione Handicap di Cles (TN), nel corso del 2004 realizza una rivista tecnica a diffusione nazionale sui temi della disabilità denominata “Spazi e modelli. Percorsi evolutivi per la disabilità psicofisica”. Nel

2005 continua l’opera di de-istituzionalizzazione, apre la Comunità ad Alta Autonomia “Mimosa”, la prima a bassa

protezione per utenti con disabilità cognitiva e fisica lieve, e nel 2006 aprono i battenti altre due Comunità Alloggio e un Centro Socio Educativo, situati nel centro di Rovereto in via della Terra, per utenti con esigenza di sollecitazioni moderate. Nello stesso anno inizia il progetto sperimentale “Nuclei Territoriali” (riconosciuto ufficialmente nell’anno 2008), che prevede l’inserimento di un utente, già ospite della Cooperativa, nel contesto facilitante ed evolutivo di una famiglia. Nel

2008 la Cooperativa apre altre due Comunità Alloggio ed un Laboratorio per i pre-requisiti lavorativi, dedicato ad

interventi con utenti con maggiore autonomia, tutti situati nella zona di Borgo Sacco a Rovereto. Sul piano della residenzialità la Cooperativa giunge, pertanto, alla strutturazione di 10 Comunità Alloggio, proseguendo nell’opera di radicamento sul territorio attraverso una formula residenziale a piccolo gruppo maggiormente integrato nella realtà sociale. Parallelamente si è ridotto il numero degli utenti presenti nei Gruppi Famiglia del Centro Residenziale di Lenzima, riducendo la saturazione ambientale del servizio e permettendo un lavoro degli operatori più rispondente alle esigenze di ogni singolo utente. Il

2011 si caratterizza per l’attuazione della nuova legge sulla salute (L.P. 16/2010) con l‘entrata a regime in provincia di

Trento dell’ambito socio sanitario, che riguarda il Centro Residenziale per disabili di Lenzima.

Presente e futuro L’apertura del Centro Residenziale di Calliano rappresenta una tappa importante nel processo avviato nel 1995 di attuazione del progetto di de-istituzionalizzazione , finalizzato ad abbandonare definitivamente la struttura presso Lenzima. Il futuro di Lenzima non è ancora definito, ma si sta operando per creare le condizioni di ambienti più vivibili e integrati anche per le persone che restano ospitate a Lenzima. L’idea, per le persone portatrici di gravi disabilità, è quella di definire dei modelli di presa in carico residenziale e diurna a piccolo gruppo, partendo dalle loro caratteristiche, considerandone le specificità clinico-comportamentali, i bisogni, le modalità individuali. L’obiettivo della Cooperativa prevede lo sviluppo di un modello che permetta la presa in carico di utenti caratterizzati da gravi patologie in un servizio adeguato secondo i parametri assistenziali, educativi, riabilitativi, sociali e sanitari, di sviluppo di comunità, di inclusione e integrazione nel territorio, tenendo in considerazione anche i bisogni relativi all’invecchiamento degli utenti, quindi i disturbi correlati alla disabilità psicofisica negli utenti anziani. La collocazione del nuovo Centro Residenziale nel paese di Calliano costituisce lo sfondo integratore necessario per il perseguimento del modello socio-comunitario a struttura aperta di alta integrazione nel contesto, che consenta di garantire agli utenti una migliore qualità di vita, caratterizzata dalla normalizzazione e dallo scambio con il contesto, soggetto fruitore ma anche elemento propositivo di cambiamento sociale. 9


La persona disabile viene, quindi, concepita come un soggetto sociale, capace di attivare processi comunitari di tipo evoluto attraverso la propria presenza, con azioni di sensibilizzazione nelle scuole, di diffusione di una cultura integrativa e solidaristica, con la promozione del volontariato spontaneo e coordinato, per favorire la maturazione sociale e lo sviluppo di reti autogenerative di cittadinanza attiva e di crescita comunitaria. Il servizio, inoltre, potrà a sua volta offrire risorse sul territorio garantendo spazi, competenze e strutture al resto della comunità.

1.2.2 Quali sono i valori che caratterizzato le nostre linee guida? Vision La Cooperativa Sociale Villa Maria intende contribuire alla costruzione di comunità accoglienti, dove i cittadini con disabilità possano essere parte attiva, protagonisti di una socialità fatta di diritti e doveri, abitando il territorio con il miglior livello di autonomia, indipendenza ed autodeterminazione consentiti dalla propria condizione di salute.

Mission La Cooperativa Sociale Villa Maria è un organismo non lucrativo di utilità sociale che opera ispirandosi ai principi di solidarietà e mutualità per realizzare servizi socio-sanitari, culturali ed educativi necessari per conseguire il benessere degli utenti. Essa intende operare valorizzando la componente affettiva degli utenti, ponendo la massima attenzione alla continua evoluzione delle conoscenze tecnico - scientifiche ed operative che si raggiungono nel campo della disabilità psicofisica, promuovendo l’integrazione sociale delle persone con disabilità. La Cooperativa si propone di realizzare il benessere psicofisico degli utenti accolti e la loro dimensione sociale, valorizzando il loro essere in primo luogo persone con bisogni, diritti e dignità al pari di qualsiasi cittadino.

1.2.3 Quali sono i principi metodologici che caratterizzano il nostro operare?

La Cooperativa basa il suo operare non solo su un principio di semplice accoglienza, ma sullo sviluppo dell’individuo secondo principi ben definiti:

PRINCIPIO BIO-SOCIALE: integra la valutazione della menomazione della persona disabile con un’ottica di contesto, di validità delle relazioni, di costruzione interpersonale dell’identità e delle competenze di ogni utente, promuovendone in particolare l’autonomia sociale. PRINCIPIO EVOLUTIVO: fonda l’intervento su un’ottica abilitativa e riabilitativa delle competenze, delle conoscenze e dell’utilizzo delle stesse, favorendo gli aspetti maturazionali possibili in ogni età. PRINCIPIO MULTIDISCIPLINARE: integra le competenze dei diversi settori di intervento in un sistema d’équipe allargata a visione multidimensionale, che prevede la compartecipazione di diversi specialisti. PRINCIPIO RELAZIONALE: valorizza gli aspetti psico - affettivi e interpersonali ponendoli come elementi centrali dello sviluppo psichico, dell’organizzazione cognitiva, della strutturazione dell’identità.

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1.2.4 Cosa prevede lo Statuto? La cooperativa Villa Maria, così come dall’art. 4 dello Statuto, “si propone di realizzare il benessere psicofisico dei soggetti disabili e la loro dimensione sociale, valorizzando il loro essere in primo luogo persone con uguali bisogni, diritti e dignità di qualsiasi altro cittadino. La Cooperativa intende operare valorizzando la componente affettiva dei soggetti, sviluppando la centralità degli affetti e ponendo la massima attenzione alla continua evoluzione delle conoscenze tecnico – scientifico – operative nel campo dell’handicap, organizzando di conseguenza i servizi offerti, sviluppando e curando il rapporto con le famiglie e l’integrazione sociale dei soggetti. Ai fini di cui sopra la Cooperativa intende svolgere le seguenti attività: Gestione di centri residenziali e semi residenziali, di Centri Socio Educativi, di iniziative e servizi di accoglienza e simili, nelle forme e nei modi ritenuti utili al raggiungimento dello scopo sociale; erogazione di servizi a privati, imprese e non, ed in particolare ad enti pubblici quali comuni, provincie e regioni. La Cooperativa potrà partecipare a gare di appalto, stipulare convenzioni e compiere tutte le operazioni necessarie per l’acquisizione e l’erogazione dei servizi; produzione, lavorazione, commercializzazione di manufatti in genere, sia in proprio che in conto terzi, nonché prodotti derivati da attività lavorative dei partecipanti all’attività sociale ottenute in appositi centri di lavoro sia di carattere artigianale che non. Tali attività si intendono finalizzate unicamente ai fini riabilitativi; promozione e gestione di corsi di formazione intesi a dare ai partecipanti all’iniziativa o all’attività sociale strumenti idonei al reinserimento sociale ed alla qualificazione professionale nonché alla formazione cooperativistica anche con il contributo degli enti pubblici e privati in genere e/o singoli. Per il perseguimento degli scopi sociali la società potrà realizzare altre iniziative utili al raggiungimento degli stessi, ricercando in modo particolare una collaborazione positiva con enti pubblici e privati, con particolare riguardo alle cooperative sociali del territorio, alle associazioni di volontariato, ed a quanti altri abbiano comunanza di obiettivi con gli scopi sociali della cooperativa; per lo svolgimento della propria attività la cooperativa può dotarsi di tutte le attrezzature, macchine mobili ed immobili utili e necessari. A tale scopo potrà compiere tutte le operazioni mobiliari, ed immobiliari e finanziarie ritenute necessarie dagli organi sociali per il miglior perseguimento dello scopo sociale. Può anche stipulare accordi, convenzioni, contratti o realizzare altre forme di collegamento con soggetti pubblici e privati che possano facilitare l’esercizio dell’attività sociale”.

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1.3 GLI INTERLOCUTORI DEL NOSTRO OPERARE La Cooperativa Sociale Villa Maria ha un approccio tipicamente rivolto a più portatori d’interesse (i così detti multistakeholder). Verranno di seguito esplicitati gli interlocutori privilegiati sui quali si focalizza la gestione del servizio: •

Le persone con disabilità. Sono i fruitori dei servizi, i loro bisogni sono al “centro” del nostro operare quotidiano, il punto di partenza di ogni progettualità della Cooperativa.

I famigliari degli utenti (tutori o amministratori di sostegno). Sono gli interlocutori privilegiati con cui condividere il nostro operare. La Cooperativa promuove azioni di coinvolgimento continuativo per quanto riguarda i progetti relativi al proprio famigliare ed anche attraverso l’utilizzo degli strumenti necessari alla raccolta della soddisfazione complessiva dei servizi. I famigliari possono diventare protagonisti nei processi decisionali riguardanti la gestione della Cooperativa nella misura in cui sono soci della stessa.

I Soci: famigliari-utenti, lavoratori, volontari e sovventori. Apportano risorse e sensibilità differenti, legate al contributo specifico legato al ruolo ed alle proprie esperienze (famigliari, professionali, di servizio volontario, finanziarie).

Gli operatori dipendenti e i collaboratori. Sono i soggetti insieme ai quali cerchiamo di costruire e definire le finalità e gli obiettivi, con i quali valutiamo gli esiti degli interventi in un’ottica di sussidiarietà.

I volontari. Attraverso il loro servizio gratuito valorizzano una dimensione informale di aiuto alla persona che si fonda sul concetto di comunità, in grado di accogliere e prendersi cura (community care). Sono preziose risorse relazionali che per le loro caratteristiche di naturalità relazionale, spontaneità ed allegria riescono a migliorare la qualità sociorelazionale dei contesti in cui operano.

Le istituzioni pubbliche (amministrazioni comunali, provinciali, regionali, in quanto organi rappresentativi e di governo delle comunità, sono gli interlocutori con cui la Cooperativa si confronta per elaborare progetti e azioni per migliorare la qualità della vita e le opportunità sociali dei territori in cui opera.

l’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari con la quale si ha un accordo specifico per la gestione dei Centri residenziali in ambito socio sanitario, oltre che principale riferimento per le prestazioni sanitarie erogate all’utenza;

le altre aziende sanitari/unità sanitarie locali da fuori provincia per la presa in carico degli utenti extra provinciali.

Le realtà di privato sociale. Le associazioni, le cooperative sociali, i consorzi, le agenzie di formazione, con cui la Cooperativa progetta e realizza interventi e servizi.

I fornitori di prodotti-servizi. Sono tutti quegli interlocutori ai quali la Cooperativa si riferisce per acquisire prodotti e/o servizi necessari al funzionamento di una complessa realtà organizzativa come quella della Cooperativa Sociale Villa Maria.

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1.4 GLI AMBITI DI INTERVENTO E I SERVIZI 1.4.1 Gli ambiti di intervento L’azione prevalente della cooperativa, in considerazione dei mutati scenari di tipo normativo e di politiche socio sanitarie, si articola nei seguenti ambiti di azione: •

l’ambito socio-assistenziale, riguardante quelle persone che esprimono bisogni di tipo sociale, assistenziale ed educativo, dove la dimensione “sanitaria” non è rilevante. Tale ambito attiene ad una programmazione, che per la disabilità, è di competenza delle Comunità di Valle e del Comune di Trento, attraverso la definizione di Piani sociali di comunità (rif.: L.P 14/’91; L.P 13/’07 e relative deliberazioni);

l’ambito socio-sanitario, riguardante quelle persone che esprimono accanto a bisogni di tipo sociale, assistenziale ed educativo, bisogni rilevanti di tipo “sanitario” e “riabilitativo”. Tale ambito attiene ad una programmazione, che per la disabilità, è di competenza della Provincia, dipartimento sanitario, e ad una gestione in carico all’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari, con un ruolo fondamentale attribuito all’U.V.M. (rif.: L.P 16/’10 e relative deliberazioni).

1.4.1 Le tipologie di servizio In considerazione degli ambiti in cui opera la cooperativa, la cooperativa risponde ai bisogni delle persone attraverso una rete articolata di servizi che sono gestiti in base alle normative vigenti, secondo modalità coerenti con l’identità e la mission propria della cooperativa.

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2. ASSETTO ISTITUZIONALE E MODELLO ORGANIZZATIVO

2.1 Gli organi istituzionali della cooperativa 2.2 I ruoli all’interno della cooperativa 2.3 L’area direzionale, di coordinamento e operativa 2.4 L’area servizi al personale 2.5 L’area dei servizi amministrativi, Sicurezza e Manutenzione 2.6 Il sistema della Qualità

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2.1 GLI ORGANI ISTITUZIONALI DELLA COOPERATIVA Gli organi istituzionali della Cooperativa Sociale Villa Maria, così come previsto dallo Statuto, sono l’Assemblea dei Soci, il Presidente, il Consiglio di Amministrazione ed il Collegio dei Sindaci. •

L’Assemblea è l’organo sovrano dell’organizzazione, si riunisce in seduta ordinaria almeno una volta all’anno per l’approvazione del bilancio.

Il Presidente ha la rappresentanza della Cooperativa di fronte a terzi, convoca e conduce le riunioni dell’Assemblea dei Soci e del Consiglio di Amministrazione. E’ eletto dal Consiglio di Amministrazione.

Il Consiglio di Amministrazione ha il compito di tradurre in strategie operative la mission e il progetto dell’organizzazione condiviso dall’Assemblea dei Soci. Elabora le strategie da proporre all’approvazione dell’Assemblea.

Al Collegio dei Sindaci spetta il controllo contabile.

2.2 I RUOLI ALL’INTERNO DELLA COOPERATIVA Le principali funzioni all’interno della cooperativa sono esercitate all’interno dei seguenti ruoli.

Direttore generale Al Direttore sono attribuiti dal Consiglio d’Amministrazione le responsabilità e i poteri di amministrazione ordinaria della cooperativa. In particolare il Direttore Generale coordina e gestisce la struttura aziendale e attiva tutte le relazioni relative al raggiungimento degli obiettivi strategici, programmatici e di quelli contenuti nel budget annuali. Esplicita la politica della Qualità e ne definisce gli obiettivi, firma per approvazione i documenti per la Qualità. Il Direttore Generale ha delegato parte delle sue competenze a varie funzioni, così come deliberato dal Consiglio d’Amministrazione. Coordina, inoltre, le diverse azioni di tipo culturale, scientifico e di ricerca riconducibili a: •

Rapporti con università, centri di ricerca e scuole di formazione;

Rapporti con il consorzio Agorà, in merito alla produzione e promozione editoriale delle riviste e collane scientifiche;

Promozione di seminari e convegni sui temi della disabilità promossi direttamente dalla cooperativa o in collaborazione con altre realtà territoriali.

Vice Direttore e Responsabile delle risorse umane Il Vice Direttore/ Responsabile Risorse Umane risponde direttamente al Direttore generale e ne svolge le funzioni in sua assenza. Ha la delega diretta rispetto alla gestione delle Risorse Umane (personale dipendente e collaboratori) e in questa funzione gestisce e supervisiona tutti i processi relativi al personale. Nel rispetto di quanto definito dalla pianta organica fissata dal Consiglio di Amministrazione della cooperativa, gestisce la programmazione del fabbisogno di personale di cui necessita l’organizzazione, in raccordo con i coordinatori dei servizi interessati e – ove necessario – con il Direttore Generale. Presiede ogni aspetto, di carattere giuridico ed economico, dei rapporti lavorativi in essere:

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coordina l’ufficio Servizi al Personale ed effettua il controllo dell’attività di amministrazione del personale svolta dal personale dell’ufficio stesso;

gestisce gli aspetti contrattuali delle prestazioni lavorative (orari, permessi, congedi, maternità, pensionamenti) in collaborazione con le funzioni di coordinamento presenti in cooperativa;

è responsabile della gestione delle relazioni sindacali, secondo le direttive del Direttore e con il supporto del Presidente pro tempore;

effettua reporting periodici per la direzione e il Consiglio di Amministrazione comunicando le informazioni di rilievo sull’andamento organizzativo del personale e sui possibili scostamenti dalla pianta organica fissata.

In raccordo con la direzione e in linea con il budget di gestione delle risorse umane e gli indirizzi stabiliti dal Consiglio di Amministrazione è responsabile della formazione aziendale e si occupa di individuare le esigenze di formazione e addestramento, nonché di elaborare i piani formativi, che vengono sottoposti all’approvazione del CdA; In tale funzione è supportato dal Coordinatore Organizzativo e dai coordinatori dei servizio socio educativi. Oltre all’ufficio del personale, al Vicedirettore rispondono direttamente i responsabili dei servizi della cooperativa a supporto del lavoro con gli ospiti: •

segreteria;

manutenzione;

lavanderia

servizi generali.

Responsabile Amministrativo e Acquisti Il Responsabile Amministrativo risponde direttamente al Direttore generale rispetto alla gestione complessiva finanziaria, contabile e fiscale della cooperativa, nel rispetto dei limiti di spesa fissati dal Consiglio d’Amministrazione; predispone i bilanci preventivi e consuntivi e tutta la documentazione contabile ed amministrativa richiesta dai vari committenti. In raccordo con la Direzione e in linea con le indicazioni e le linee stabilite dal Consiglio di Amministrazione è responsabile del processo amministrativo degli Acquisti. Nello specifico: •

coordina l’ufficio amministrativo ed effettua il controllo dell’attività svolta dal personale dell’ufficio stesso;

è responsabile della gestione delle relazioni con il sistema bancario, con i clienti e con i fornitori;

effettua reporting periodici per la direzione e il Consiglio di Amministrazione comunicando le informazioni di rilievo sull’andamento economico e finanziario della cooperativa .

Responsabile Qualità e Sicurezza Il Responsabile della Qualità e della Sicurezza risponde del mantenimento del sistema qualità secondo le specifiche definite dal Manuale della Qualità. Nello specifico: •

verifica l’attuazione delle diverse procedure per la qualità e propone azioni correttive di rilievo, si accorda con i diversi responsabili per piccoli interventi di mantenimento del sistema; 16


fornisce relazioni sull’esito delle ispezioni;

avanza proposte di miglioramento qualità;

supporta le aree e le diverse funzioni coinvolte sulle azioni di miglioramento;

risponde della corretta emissioni della documentazione per la qualità;

redige il manuale della qualità con le diverse funzioni coinvolte nel sistema di gestione aziendale.

Rispetto all’ambito della Sicurezza (Risk Manager), Il ruolo consiste nell’ identificare, valutare, ridurre e gestire, nel rispetto della normativa vigente, i rischi quantificandoli, mediante interventi ingegneristici ed organizzativi, sistemi di gestione di qualità e della sicurezza, per cercare di ridurre quanto possibile i rischi sia per la sicurezza e salute sui luoghi di lavoro sia nella tutela della sicurezza e protezione degli utenti e del loro habitat. Ha, inoltre, il ruolo di supporto alla direzione dal punto di vista metodologico e organizzativo, per rispondere in modo adeguato ai bisogni di sicurezza degli utenti e dei dipendenti, e per orientare l’organizzazione a standard di qualità eccellenti.

Coordinatore Organizzativo Il Coordinatore Organizzativo risponde direttamente al Direttore generale. Cura l’analisi, il monitoraggio e la valutazione dei processi organizzativi, in stretto contatto con le diverse figure di responsabilità presenti in cooperativa; in quest’ambito opera su mandato specifico da parte della Direzione, in ambiti e oggetti che vengono volta per volta individuati, in base alle necessità. Presiede, inoltre, ogni aspetto, di carattere giuridico e organizzativo, rispetto a: •

autorizzazioni e accreditamenti, con il supporto del Responsabile Qualità;

Sistema Privacy, con il supporto dell’Ufficio Personale;

Contratti e convenzioni con il supporto dell’Ufficio Amministrazione;

Rapporti con assicurazioni e studi legali;

Tiene i rapporti a carattere generale con i diversi committenti, sia in forma diretta o partecipando a tavoli e gruppi di lavoro. Cura, inoltre, i rapporti con la Federazione Trentina della Cooperazione, con l’U.P.I.P.A. ed eventuali altri enti associati. E’ la figura operativa a supporto del Consiglio d’Amministrazione per le azioni rivolte alla base sociale. Opera a supporto del Vice Direttore riguardo alla definizione del Piano formativo.

Direttore Sanitario Il Direttore Sanitario sovrintende sotto il profilo igienico-sanitario all'organizzazione delle attività diagnostiche - terapeutiche svolte nei servizi in ambito socio sanitario della cooperativa. In particolare presiede: •

la responsabilità dell’approvvigionamento dei farmaci, dei presidi e materiale sanitario,della vigilanza sulla loro utilizzazione e sulla corretta conservazione e smaltimento;

l’accertare il rispetto della normativa specifica riguardante l’uso di impianti ed attrezzature, presidi ad uso sanitario ad opera di utenti, anche di provenienza esterna all’Ente;

la predisposizione di procedure per la somministrazione delle terapie e l’effettuazione degli atti diagnostici;

il controllo periodico della regolare tenuta delle cartelle cliniche, dei registri nosologici e dei dati sanitari sensibili; 17


la raccolta di dati e informazioni di tipo sanitario, sia per uso interno che esterno;

la cura della relazione con i medici che svolgono funzioni di diagnosi e cura all’interno della struttura residenziale;

la comunicazione tempestiva alla direzione della cooperativa dei casi sanitari che presumibilmente implicano l’avvio di procedimenti giuridici o assicurativi ai fini dell’accertamento di danni e alla definizione delle conseguenti responsabilità.

La funzione di Direttore Sanitario è esercitata in stretto raccordo con il Coordinatore dei servizi sanitari e assistenziali.

Coordinatore del servizio sanitario e assistenziale Il Coordinamento del servizio sanitario e assistenziale opera sia in ambito socio assistenziale che in ambito socio sanitario, rispondendo direttamente al Direttore generale. Questa figura professionale garantisce, in collaborazione con il Direttore Sanitario l’uniformità degli interventi infermieristici, di fisioterapia e riabilitazione ed assistenziali, attivando strategie di coinvolgimento del personale e favorendo processi di integrazione fra le diverse professionalità. Elabora in collaborazione con il Coordinatore dei servizi socio-educativi e il Responsabile della progettazione il Piano Assistenziale Individualizzato e il Progetto Educativo Individualizzato (P.A.I. – P.E.I.); coordina e verifica il lavoro delle varie figure professionali sanitarie nel rispetto degli obiettivi e degli interventi del P.A.I. – P.E.I. A questa figura rispondono direttamente gli infermieri e il personale sanitario operante in struttura (fisioterapisti) e i tecnici delle attività motorie. Questa figura rappresenta il punto di riferimento per le Responsabili dei gruppi, in merito alle questioni di tipo sanitario ed assistenziale che riguardano direttamente gli ospiti. Quando necessario partecipa alle équipe in ambito socio-sanitario per condividere la presa in carico educativa dell’utente o alle équipe di gruppo. Monitora e verifica costantemente che tutta la documentazione clinica/sanitaria degli utenti sia aggiornata e completa. Rispetto i familiari/tutori degli utenti il Coordinatore dei servizi sanitari e assistenziali cura direttamente, o attraverso suo delegato, la comunicazione e le informazioni relative agli eventi clinici e terapeutici a carattere sanitario, in accordo con il personale medico e i Responsabili. In collaborazione con Il Coordinatore dei servizi socio - educativi si confronta sui nuovi casi in entrata (o in uscita)e realizza la prima cartella Utente di ingresso, in coerenza con le linee definite dai diversi servizi pubblici coinvolti (U.V.M. di competenza per ogni soggetto in ambito socio-sanitario o servizio sociale territoriale). Collabora con la Direzione nelle proposte di miglioramento dei servizi.

Coordinatore dei servizi socio educativi Il Coordinatore dei servizi socio educativi risponde direttamente al Direttore generale. In organico è prevista una figura per l’ambito socio assistenziale e una figura per l’ambito socio sanitario. Questa figura professionale garantisce, in collaborazione con i Responsabili dei servizi, l’uniformità degli interventi socioeducativi ed animativi, nell’integrazione con gli interventi di tipo assistenziale. Elabora, in collaborazione con il Coordinatore dei servizi sanitari ed assistenziali e il Responsabile della progettazione, il Piano Assistenziale Individualizzato e il Progetto Educativo Individualizzato (P.A.I. – P.E.I.); coordina e verifica il lavoro delle varie figure professionali attinenti al’ambito socioeducativo, nel rispetto degli obiettivi e degli interventi del P.A.I. – P.E.I. 18


Al Coordinatore dei servizi socio educativi rispondono i Responsabili dei Servizi, sia per quanto riguarda gli aspetti socioeducativi relativi agli ospiti, sia per l’organizzazione e la gestione del personale e delle risorse materiali. Organizza e definisce il lavoro dell’équipe Responsabili/Tecnici (A.L.T.) con i vari supervisori. Si interfaccia costantemente con il Direttore generale per aggiornarlo rispetto l’andamento della presa in carico generale dell’Utente e del funzionamento generale dei servizi e collabora con la Direzione nelle proposte di miglioramento dei servizi. Al coordinatore dei servizi sociali e educativi spetta anche la funzione di controllo della Qualità complessiva dei servizi offerti all’utenza, in stretta sinergia con il Responsabile della Qualità. Rappresenta il riferimento per i servizi socio-assistenziali e/o socio-sanitari (U.V.M., assistenti sociali territoriali) rispetto ai processi di ingresso di una nuova persona, al monitoraggio e valutazione del progetto e alle eventuali dimissioni della persona, sempre in stretta sinergia con il Coordinatore dei servizi sanitari ed assistenziali.

Responsabile progettazione Il Responsabile della progettazione è una figura che opera in staff a stretto contatto con il Coordinatore dei servizi socio educativi, il Coordinatore dei servizi sanitari e assistenziali e i Responsabili dei servizi; centrale è il suo ruolo rispetto al supporto di tipo metodologico alla progettazione, al monitoraggio e alla valutazione dei progetti educativi individualizzati. In organico è prevista una figura per l’ambito socio assistenziale e una figura per l’ambito socio sanitario; il Responsabile della progettazione risponde direttamente al Coordinatore dei servizi socio educativi.

Responsabile servizio Il responsabile di servizio ha una funzione diretta di gestione dei nuclei operativi ed una di coordinamento operativo del personale in carico (organizzazione turnistica, autorizzazioni ferie, inserimento nuovo personale, …). Svolge inoltre un’importante funzione di monitoraggio e verifica del lavoro educativo e assistenziale Tale figura risponde direttamente al Coordinatore socio-educativo rispetto sia alla gestione complessiva del servizio, sia alla gestione del personale; per le questioni più di tipo assistenziale e sanitario attinenti agli ospiti fanno riferimento al Coordinatore dei servizi sanitari e assistenziali e al personale infermieristico. Per quanto riguarda la progettualità dell’utente, Il Responsabile di servizio lavora a stretto contatto con il Responsabile della progettazione per individuare gli obiettivi e tradurli in percorsi educativi. Spetta al Responsabile di servizio, in accordo con il Coordinatore dei servizi socio educativi, la diretta gestione della comunicazione con i familiari/tutori degli ospiti, relativamente agli aspetti collegati alla quotidianità, alle spese e agli acquisti degli utenti; le comunicazioni più strettamente sanitarie spettano, invece, al Coordinatore dei servizi sanitari e assistenziali. Tale figura collabora, inoltre, con il Coordinatore dei servizi socio-educativi per quanto riguarda il rapporto con i vari servizi socio-assistenziali e socio-sanitari. I Responsabili di servizio che operano in ambito socio-assistenziale, collaborano con il Coordinatore dei servizi sanitari e assistenziali e con gli infermieri in servizio, per la gestione delle relazioni con le varie figure mediche e paramediche, al fine di poter rispondere alle esigenze specifiche di ogni singolo utenti (fornitura farmaci, organizzazione visite presso il medico di base o presso medici specialistici).

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Organigramma Livello Generale

Presidente / Consiglio di Amministrazione

Direttore generale Vice Direttore / Resp. Risorse Umane

Resp. Amm./ Acquisti

Ufficio Personale

Ufficio Amministrazione

Resp. Sistema QualitĂ E Sicurezza

Coordinatore Organizzativo

Segreteria

Coordinatore MACRAME’ Direttore Sanitario Operatori

Area socio sanitaria Coordinatore servizi socio educativi

A.L.T

Area socio assistenziale

Coordinatore servizi sanitari e assistenziali

Responsabili servizio

Coordinatore servizi socio educativi

Responsabili servizio

Personale Infermieristico e Riabilitativo

Operatori

Operatori

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Responsabile Manutenzione Operatori

Responsabile Servizi generali e Lavanderia Operatori


Organigramma Ambito Socio sanitario

Direttore generale Coordinatore servizi socio - educativi

Sanitario.

Coordinatore servizi sanitari e assistenziali

Medici Specialisti

Direttore

Responsabile progettazione

Medici di base

Infermieri

Psichiatra interno

Responsabile di servizio

Responsabile di servizio

Operatori Fisioterapisti e tecnici AttivitĂ Motoria

AMBITO SOCIO SANITARIO Linea di dipendenza organizzativa/gestionale Linea dei principali flussi informativi

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Animatori Pet terapy Musicoterapisti Operatori di laboratorio Supervisori psico pedagogici


Organigramma Ambito Socio assistenziale

Direttore generale Coordinatore servizi socio educativi

Coordinatore servizi sanitari e assistenziali Responsabile progettazione

Infermieri

Fisioterapisti e tecniciAttivitĂ Motoria

Medici Specialisti

Psichiatra interno

Responsabili di servizi

Medici di base

Responsabili di servizi Operatori

AMBITO SOCIO - ASSISTENZIALE Linea di dipendenza organizzativa/gestionale

Linea dei principali flussi di comunicazione

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Responsabili di servizi

Supervisori psicopedagogici


2.3 L’AREA DIREZIONALE, DI COORDINAMENTO E OPERATIVA La struttura organizzativa della Cooperativa Sociale Villa Maria è composta da un’area di direzione, da un’area di coordinamento e da una operativa. L’organizzazione prevede nei vari settori una rete di professionisti in staff che collaborano in libera professione su progetti ed obiettivi specifici integrandosi con il personale dipendente.

L’area di direzione è composta da: •

Il direttore generale

Il vicedirettore / Responsabile Risorse Umane

Il responsabile amministrativo / Acquisti

Il responsabile della qualità e sicurezza

Il coordinatore organizzativo

L’area di coordinamento è composta da: •

Il coordinatore del servizio sanitario e assistenziali

I coordinatori dei servizi socio educativi

I responsabili dei Gruppi Famiglia presso i Centri Residenziali

I responsabili delle Comunità Alloggio

I responsabili dei Servizi Diurni

Il coordinatore del servizio di promozione del volontariato “Macramè”.

L’area operativa è composta da: •

Gli operatori dei servizi alla persona, gli operatori impegnati nell’area tecnico-amministrativa, i pedagogisti, gli psicologi e i tecnici, i quali rappresentano il cuore della Cooperativa. Alla formazione specialistica e alla necessaria esperienza con gli utenti, affiancano passione educativa, competenza e aggiornamento continuo

Gli infermieri: alcuni sono dipendenti della Cooperativa altri hanno un contratto di libera professione.

Gli ambiti e le modalità di lavoro delle diverse figure che operano a contatto diretto con l’utenza, verranno illustrati nella parte specifica della Carta dei Servizi riguardante le diverse tipologie di servizio.

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2.4 L’AREA DI SERVIZI AL PERSONALE La Cooperativa Sociale Villa Maria, anche nell’ambito dei servizi al personale, cerca di valorizzare la centralità dell’utente, rispettando i principi fondamentali di equità, uguaglianza, continuità, umanità, efficienza ed efficacia. Di seguito si presentano schematicamente le principali aree delle quali si occupa il servizio personale.

2.4.1 Il valore delle persone per le persone: “Servizi al personale” •

L’area del Servizio alla persona si impegna a fornire una serie di servizi che le permettano di operare in un contesto valorizzante all’interno di un clima lavorativo favorevole.

Vengono riservati spazio ed ascolto alle varie richieste e compatibilmente con le esigenze organizzative vengono ricercati le possibili soluzioni per soddisfarle

Attraverso la partecipazione periodica alle équipe, inoltre, il personale di quest’area cerca di garantire un costante confronto e supporto rispetto ad eventuali problematiche inerenti i servizi al personale.

Al fine di operare con la massima professionalità, al personale di quest’area sono garantiti un costante aggiornamento ed approfondimento delle materie relative alla gestione del Personale, inoltre è offerta la possibilità di avvalersi della consulenza di un ufficio esterno e dei servizi promossi dalla Federazione delle Cooperative della Provincia di Trento, se necessario anche attraverso approfondimenti di carattere giuridicolegale.

Allo scopo di assicurare la massima tutela dell’operatore, l’area servizi al personale, in collaborazione con il responsabile della sicurezza, rispetta tutti gli obblighi previsti dal Decreto Legislativo 81/2008 – “Testo unico sulla sicurezza sul lavoro” - organizzando le visite mediche periodiche, fornendo ai dipendenti i dispositivi personali per la sicurezza in seguito alla valutazione dei rischi di ogni contesto operativo e garantendo eventuali altri accorgimenti che si rendono necessari.

L’ufficio servizi al personale cura anche tutti i contatti e gli adempimenti burocratici relativi all’attivazione di tirocini formativi e di collaborazioni a progetto o in libera professione.

2.4.2 Selezione, assunzione e valutazione

In collaborazione con i responsabili dei vari servizi, il coordinatore del personale periodicamente rileva il fabbisogno di nuove risorse in relazione alla gestione delle turnistiche e nei limiti della pianta organica approvata dal CDA.

Per soddisfare i bisogni identificati si analizzano e si selezionano i curriculum ricevuti, precedentemente analizzati e classificati attraverso strumenti informatici. I candidati vengono convocati dalla commissione esaminatrice e sottoposti ad un primo colloquio conoscitivo ed attitudinale.

Una volta individuato il candidato da assumere, l’ufficio segue tutte le pratiche amministrative relative all’assunzione, mentre il responsabile del servizio di destinazione si prende in carico l’accompagnamento e l’inserimento nel contesto lavorativo.

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Periodicamente i responsabili dei servizi condividono e compilano con gli operatori della propria équipe una griglia di valutazione/autovalutazione relativa al loro operato. Tale griglia viene, poi, consegnata e presa in visione dall’area servizi al personale e costituisce uno degli elementi del sistema di valutazione del personale.

2.4.3 Rispetto del contratto e del regolamento interno, rapporti con le organizzazioni sindacali

L’area servizi al personale opera nel rispetto dei diritti e dei doveri posti dal contratto della Sanità Privata. Per regolamentare i comportamenti dei dipendenti non previsti dal contratto e/o non disciplinati a sufficienza, è stato stilato un documento contenente delle “norme” comportamentali. Tale documento viene aggiornato e rivisto per renderlo compatibile ed in sintonia con l’evoluzione e le modifiche apportate alle metodologie operative interne ai singoli servizi. L’area dei servizi al personale rispetta l’obiettivo previsto dall’art. 6 del contratto, ovvero “contemperare l’esigenza di miglioramento delle condizioni di lavoro e di crescita professionale dei dipendenti con l’interesse a mantenere alta l’efficacia, l’efficienza e la qualità dei servizi erogati agli utenti”. A tale scopo ed a tutela dei dipendenti lo staff dell’area servizi al personale dialoga e si confronta costantemente con le rappresentanze sindacali.

2.4.4 Comunicazione interna

“S

apere apre all’accettazione, conoscere favorisce la collaborazione, condividere assicura la relazione

(Cristel, intervento formativo svolto a Villa Maria nel 2004)

Questi sono alcuni punti chiave della programmazione degli interventi, poiché sapere, conoscere e condividere aiutano ad esorcizzare il rischio di chiusura nel proprio ristretto ambito di intervento. Occorre, quindi, muoversi alla continua ricerca di strumenti e modalità comunicative che possano arrivare a tutte le persone che vivono e lavorano assieme. Villa Maria garantisce: •

bacheche informative: sono interne ai Gruppi Famiglia e alle Comunità Alloggio, di rapido aggiornamento su fatti, comunicazioni, accadimenti e cambiamenti della vita di gruppo e relative al contesto organizzativo;

mappa delle équipe multidisciplinari: caratterizzate da un calendario trimestrale che informa sulle situazioni che saranno discusse;

bacheca informativa collocata nell’atrio a Lenzima: in cui l’ufficio servizi al personale espone il regolamento disciplinare e tutti i comunicati rivolti al personale;

bacheche dei sindacati collocate nell’atrio a Lenzima: a disposizione dei rappresentanti sindacali per le comunicazioni ai propri iscritti;

bacheca soci e Consiglio di Amministrazione, collocata nell’atrio a Lenzima;

posta elettronica: utilizzata come canale comunicativo che agevola l’immediatezza e la tracciabilità delle comunicazioni.

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2.4.5 Rispetto del contratto e del regolamento interno, rapporti con le organizzazioni sindacali

L’area servizi al personale opera nel rispetto dei diritti e dei doveri posti dal contratto della Sanità Privata. Per regolamentare i comportamenti dei dipendenti non previsti dal contratto e/o non disciplinati a sufficienza, è stato stilato un documento contenente delle “norme” comportamentali. Tale documento viene aggiornato e rivisto per renderlo compatibile ed in sintonia con l’evoluzione e le modifiche apportate alle metodologie operative interne ai singoli servizi. L’area dei servizi al personale rispetta l’obiettivo previsto dall’art. 6 del contratto, ovvero “contemperare l’esigenza di miglioramento delle condizioni di lavoro e di crescita professionale dei dipendenti con l’interesse a mantenere alta l’efficacia, l’efficienza e la qualità dei servizi erogati agli utenti”. A tale scopo ed a tutela dei dipendenti lo staff dell’area servizi al personale dialoga e si confronta costantemente con le rappresentanze sindacali, incontrandosi ogni 40 giorni circa, per raccogliere le segnalazioni di criticità e condividere proposte e soluzioni possibili.

2.4.6 Formazione e aggiornamento del personale La Cooperativa Sociale Villa Maria si inserisce in una complessità sociale e professionale elevata che richiede operatori con grandi capacità tecnico - operative, grande flessibilità ed ecletticità, in grado di affrontare l’evoluzione repentina del mondo del lavoro. E’ in quest’ottica che la Cooperativa intende avvalersi della realizzazione di azioni di formazione continua, operando e promuovendo il concetto di formazione permanente. La necessità di un investimento elevato nella formazione nasce, quindi, dal fatto che Villa Maria è un’organizzazione in forte evoluzione, sensibile alle nuove possibilità di servizio per la disabilità psicofisica. Lo dimostra l’espansione costante dei servizi per permettere di fornire ai bisogni dell’utenza una risposta sempre più articolata, diversificata e puntuale, cosa che porta quasi sempre alla necessità di rimodellare il suo assetto organizzativo. La Cooperativa si impegna, pertanto, nella promozione del settore della formazione e della divulgazione delle esperienze, considerando la necessità di affiancare all’operatività quotidiana nell’erogazione dei servizi degli spazi di riflessione e di documentazione della stessa. Nella Cooperativa è presente un responsabile della formazione che si occupa dell’analisi dei bisogni formativi che emergono dal lavoro quotidiano di tutte le figure professionali presenti; tali bisogni vengono raccolti annualmente attraverso un questionario di rilevazione. La rilevazione dei fabbisogni formativi, insieme con le politiche di struttura e gli obblighi formativi previsti dalla normativa vigente sono gli elementi cardine per la costruzione del piano della formazione. In raccordo con la direzione e in linea con il budget di gestione delle risorse umane e gli indirizzi stabiliti dal Consiglio di Amministrazione è responsabile della formazione aziendale e Il responsabile della formazione si occupa di individuare le esigenze di formazione e addestramento, nonché di elaborare i piani formativi, che vengono sottoposti all’approvazione del CdA; In tale funzione è supportato dal Coordinatore Organizzativo e dai coordinatori dei servizio socio educativi. Nei piani formativi sono previste anche le modalità di valutazione e verifica dei risultati effettuata in itinere ed a posteriori . Spetta al responsabile della formazione il monitoraggio dei dati relativi alle ore formative frequentate e ai crediti ecm conseguiti per le figure che prevedono tale obbligo. La Cooperativa dispone di alcuni spazi interni che possono essere adibiti ed attrezzati per realizzare la formazione. 26


Nella creazione di momenti formativi si tendono a privilegiare metodologie attive, in cui si alternano interventi teorici a momenti attivi e partecipati, che realizzano l’obiettivo di creare comunità di conoscenza. Dei momenti formativi interni attivati, siano essi di base o specialistici, la Cooperativa prevede anche un sistema di monitoraggio attraverso la somministrazione di un questionario di valutazione che, attraverso vari items, verifica: l’interesse, la partecipazione e l’efficacia/spendibilità del momento formativo, dei contenuti trattati, della durata e delle metodologie utilizzate.

Obiettivi generali della formazione Gli interventi di formazione intendono sviluppare due livelli di competenze: A. implementare le capacità di agire in un contesto complesso che richiede un costante potenziamento delle capacità organizzative e gestionali; B.

elevare le conoscenze e le abilità tecnico - operative specifiche per le diverse figure professionali, tenendo contemporaneamente presente la necessità di sviluppare il lavoro di équipe multidisciplinare.

Ecco che alla formazione permanente Villa Maria affianca una formazione multidisciplinare, in cui vengono integrate competenze di diversi settori di intervento in un sistema di équipe allargata con la presenza di diversi specialisti, per la condivisione dei saperi ma anche per la creazione di un linguaggio condiviso, necessari in una realtà complessa in cui non ci può essere una segmentazione dei saperi. Formazione mirata, quindi, all’incremento di conoscenze, competenze e abilità specifiche degli operatori, ma anche al consolidamento dei legami, delle relazioni e delle capacità di interagire ed interconnettere il proprio lavoro con quello degli altri all’interno dell’organizzazione.

Attività di formazione Per formazione si intendono tutti quei momenti formali nei quali le conoscenze vengono condivise, approfondite e scambiate. Tale definizione permette di capire che non solo i momenti strutturati appositamente, che prevedono la presenza di esperti sono da considerarsi formazione, ma anche i momenti formali ordinari interni. È possibile, pertanto, suddividere la formazione in alcune grandi aree:

Area A - Formazione sul campo Nella quale si raggruppano tutti quei momenti strutturati

come équipe e supervisioni di casi, training individuali, che

generalmente non prevedono la presenza di esperti esterni e che offrono la possibilità di avere un incremento di conoscenza e di competenza nello scambio anche orizzontale tra operatori.

Area B - Formazione residenziale organizzata all’interno della struttura In questa area si colloca la formazione strutturata che generalmente vede il coinvolgimento di esperti esterni, dedicata ad approfondimenti particolari e mirati. In genere nasce da un bisogno formativo percepito dagli stessi operatori o intuito dalle figure di responsabilità della struttura.

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Area c - Formazione residenziale organizzata all’esterno della struttura Rientrano in questa area tutti i corsi, i seminari, le giornate di formazione, i convegni, i congressi o altro, organizzati da soggetti terzi. Nel caso di momenti formativi interessanti e compatibili con le funzioni o la possibile crescita professionale degli operatori viene fatta una valutazione ed eventualmente facilitata in vari modi e forme la possibilità di partecipare.

Area C - Formazione strutturata erogata all’esterno o a soggetti terzi Tale formazione è quella che la Cooperativa, avendo un’esperienza pluriennale e collaboratori con delle competenze specifiche, eroga ad altri servizi. Tali servizi, che richiedono interventi sia formativi sia di consulenza, possono essere di natura sociale o di natura scolastica. Rientrano, quindi, in questa area anche gli affiancamenti formativi ai tirocinanti che vengono inviati da varie realtà esterne e che si fermano in struttura per periodi più o meno lunghi.

2.5 L’AREA DEI SERVIZI AMMINISTRATIVI, SICUREZZA E MANUTENZIONE 2.5.1 I servizi amministrativi La Cooperativa, in seguito alla decisione di de-istituzionalizzazione tuttora in corso, ha disposto di monitorare con sistematicità costi e ricavi dei diversi servizi offerti, attivando dei “centri di costo” che raccolgono tutti i costi e i ricavi delle singole realtà. Di seguito si presentano schematicamente le principali aree delle quali si occupano i servizi amministrativi specificandone le mansioni svolte.

Atti amministrativi, finanziamenti e contributi: •

predisposizione per la Provincia Autonoma di Trento e per L’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari di un documento riepilogativo dell’anno appena trascorso, ovvero un bilancio con costi e ricavi riclassificati secondo indicazioni fornite dalla Provincia stessa ed un riepilogo di tutte le giornate di presenza degli utenti della Cooperativa suddivisi per gli Enti Gestori e per le diverse rette applicate;

predisposizione per la Provincia Autonoma di Trento di un preventivo per l’anno successivo per permettere di determinare le rette da applicare nel corso dell’anno;

raccolta ed elaborazione delle richieste di attrezzature ed arredi da parte dei diversi servizi della Cooperativa.

Programmazione e controllo di gestione: •

verifica trimestrale del budget annuale;

gestione della parte economica dei progetti realizzati dalla Cooperativa per le nuove Comunità Alloggio, i Centri Socio Educativi, i Nuclei Territoriali ed altri progetti individualizzati;

controllo della rendicontazione dell’attività economica di “Macramè” e relativo contributo;

controllo e rendicontazioni economiche per i progetti di formazione. 28


Acquisti e rapporti con i fornitori: •

raccolta ed esamina dei preventivi e dei contratti dei fornitori;

supervisione delle fatture

registrazione delle fatture per i centri di costo.

Prestazione di servizi: •

rilevazione delle presenze utenti;

supervisione della fatturazione;

contatti per l’applicazione delle varie rette;

fatturazione per i centri di costo.

Ragioneria e contabilità generale: •

predisposizione e controllo della documentazione per la redazione del bilancio economico annuale;

redazione delle relazione del bilancio sociale;

redazione della nota integrativa;

tenuta dei libri contabili: libro giornale, libro inventari, registri IVA acquisti, vendite, corrispettivi, libro beni ammortizzabili;

contabilizzazione delle retribuzioni per i centri di costo;

gestione dei rapporti con la banca, esecuzione e contabilizzazione di pagamenti e incassi;

gestione della cassa contanti.

Area fiscale: •

gestione dell’ IVA mensile;

dichiarazione annuale dell’IVA per il modello Unico;

predisposizione della documentazione per la dichiarazione dei redditi;

dichiarazione dei redditi con l’assistenza della Federazione delle Cooperative della Provincia Autonoma di Trento;

gestione del modello 770;

completamento del documento F24 mensile con dati IVA, Erario, I.N.A.I.L., C.C.I.A.A.

Attività legate alla forma giuridica: •

redazione del bilancio sociale;

tenuta dei libri sociali: libro Soci, Assemblee, Consiglio di Amministrazione, Collegio Sindacale.

Garanzie e controlli I valori della trasparenza nella gestione economico-finanziaria sono garantiti attraverso i seguenti organi e strumenti sia interni che esterni alla Cooperativa: 29


1.

La Cooperativa ha, per statuto, un Collegio Sindacale, composto da tre commercialisti professionisti incaricati anche del controllo contabile.

2.

Ogni biennio, per la forma societaria di Cooperativa, Villa Maria è oggetto di una verifica approfondita e puntuale da parte della Federazione delle Cooperative della Provincia Autonoma di Trento attraverso il lavoro di revisione svolto da personale incaricato dalla Federazione stessa.

3.

La Federazione delle Cooperative, inoltre, assiste Villa Maria nella compilazione e nell’invio telematico all’Agenzia delle Entrate della dichiarazione IVA e della dichiarazione dei redditi.

2.5.2 Il servizio di sicurezza

Il valore della sicurezza La sicurezza può essere definita come lo spazio - temporale nel quale la possibilità di rischio e di pericolo è quasi inesistente, per cui il benessere della persona può essere considerato soddisfacente. Il termine generale di sicurezza indica l’assenza di pericoli, concetto difficile da tradurre nella vita di tutti i giorni in quanto l’applicazione delle norme di sicurezza può rendere più difficile il verificarsi di determinati eventi e/o incidenti ma non li può escludere in modo assoluto. Tutto questo si traduce in un miglioramento, ma non nel punto di arrivo, della qualità di vita. All’interno della Cooperativa Sociale Villa Maria esistono figure professionali di varia estrazione che insieme, confrontandosi attraverso un processo supervisionato e coordinato operativamente dal risk manager, creano il ciclo della sicurezza, strumento attraverso il quale costruire un ambiente sicuro e confortevole, nel quale l’utente possa muoversi con la maggiore autonomia possibile e con la migliore qualità di vita raggiungibile. La sicurezza viene intesa in senso passivo per l’utente, il quale considera la struttura come casa, cioè un ambiente in cui vivere e trascorrere la propria giornata, e in senso attivo per l’operatore, che considera la struttura come un ambiente di lavoro.

2.5.3 Tutela della privacy

La Cooperativa Sociale Villa Maria ha realizzato ed aggiorna annualmente il Documento Programmatico sulla Sicurezza (ai sensi e per gli effetti dell’articolo 34, comma 1 lettera G del Decreto Legislativo 196/2003) per la tutela della privacy; inoltre vengono costantemente attuati interventi formativi indirizzati al personale dipendente e non, per il rispetto e la tutela dei dati sensibili e personali. A Villa Maria è presente un responsabile per la tutela della privacy.

2.5.4 Il servizio di manutenzione e logistica

Il Vice Direttore è il riferimento funzionale per la squadra dei manutentori (tre operatori e un responsabile), che effettua interventi di manutenzione in tutti i servizi di Villa Maria, intendendo con ciò le operazioni necessarie agli impianti e agli arredi che consentono il mantenimento delle condizioni di sicurezza per gli utenti, per i dipendenti e per la proprietà della 30


Cooperativa. La squadra dei manutentori opera a stretto contatto con il Risk Manager, con il quale si definiscono e approfondiscono le modalità di intervento e predispongono le eventuali richieste per gli acquisti all’Uffico Amministrazione. In particolare i manutentori si occupano di: •

manutenzione delle opere idrauliche, elettriche, murarie

manutenzione della piscina del Centro Residenziale

manutenzione delle opere di falegnameria e carpenteria metallica

mantenimento delle opere sanitarie

effettuazione dei controlli periodici richiesti

riparazioni e mantenimento dei mezzi di trasporto di Villa Maria

per l’infermeria si occupano di: consegna di prelievi in ospedale, ritiro dei farmaci, dei presidi ospedalieri e dei referti medici, rifornimento e controllo degli erogatori di ossigeno

lavori all’esterno per l’amministrazione (trasporto incartamenti dai vari uffici, contatti con la posta, etc.)

rifornimento di alimenti per gli animali dell’attività di pet-therapy e manutenzione dei loro ambienti

lavori saltuari straordinari e lavori di urgenza per i quali garantiscono una reperibilità costante.

2.6 IL SISTEMA DELLA QUALITA’ 2.6.1 Qual è la nostra politica per la qualità? La Cooperativa Sociale Villa Maria persegue una politica per la Qualità volta al miglioramento continuo dei servizi offerti. Nello specifico Villa Maria si impegna a: •

Garantire che la programmazione e l’esercizio dell’attività siano costantemente verificati, anche attraverso la definizione di standard di qualità del servizio;

Garantire ai propri utenti un’assistenza qualificata, fondata su progetti di intervento personalizzati, individuali e/o di gruppo, redatti dall’équipe multidisciplinare;

Promuovere la crescita professionale e motivazionale delle risorse umane impiegate anche attraverso la formazione continua;

Porsi in un’ottica di ascolto e coinvolgimento nei confronti dei fruitori dei servizi offerti.

2.6.2 Quali strumenti utilizziamo per tutelare e migliorare la qualità dei servizi?

Coerentemente con le logiche e le strategie di miglioramento delle proprie attività, la Cooperativa si impegna a realizzare costantemente un sistema di azioni in grado di monitorare i servizi offerti a tutela dell’utente. Gli strumenti che la Cooperativa mette in atto sono molteplici, diversificati e in grado di coinvolgere gli interlocutori privilegiati del nostro operare: utenti-famigliari, operatori, professionisti, volontari.

31


Oltre alla pubblicazione della presente Carta dei Servizi ed al coinvolgimento dei famigliari/utenti nei percorsi dedicati agli utenti, nell’ottica del miglioramento continuo sono state strutturate una serie di azioni e strumenti che costituiscono il “Sistema Tutela e Qualità” della Cooperativa Sociale Villa Maria che prevede: 1) La presenza in organigramma di figure che si dedicano costantemente a supervisionare la qualità interna dei servizi 2) Una procedura strutturata e formalizzata per acquisire criticità e consigli, in grado di offrire la garanzia di risposte in tempi certi 3) La definizione di standard di qualità dei servizi offerti, allegati alla presente pubblicazione, il loro monitoraggio costante e l’analisi e pubblicizzazione dei risultati conseguiti ai fruitori dei servizi 4) L’assegnazione annua di obiettivi di qualità al personale della Cooperativa; 5) L’impegno di coinvolgere periodicamente, attraverso il bilancio qualità, i protagonisti dei nostri servizi con l’obiettivo di osservare alcuni indicatori significativi relativi alla qualità dei servizi.

In ogni organizzazione, ancora di più in quelle ampie e complesse come la Cooperativa Sociale Villa Maria, è fondamentale condividere con chiarezza il percorso necessario a far emergere le criticità ed i limiti anche da un punto di vista non professionale. La strada intrapresa dalla Cooperativa è quella di porre il “limite riconosciuto” come uno degli strumenti necessari per far evolvere la qualità dei servizi erogati e quindi dell’organizzazione stessa, anche attraverso processi partecipativi.

Il Responsabile della qualità, in collaborazione con i Coordinatori dei servizi socio educativi, si occupa

di diversi

aspetti ed in particolare si prende cura dele seguenti aree: 1.

Area del monitoraggio relativo alla qualità dei servizi rivolti all’utenza, con il compito di svolgere un’osservazione permanente della qualità della presa in carico e della funzionalità dei processi interni relativi alle attività assistenziali ed educative, in collaborazione con le altre figure di coordinamento attraverso il monitoraggio degli standard di qualità fissati nel presente documento. Come ulteriore verifica dell’analisi svolta realizza il bilancio di qualità con successiva restituzione dei risultati ai famigliari ed alle diverse équipe della Cooperativa, in collaborazione con l’assistente sociale.

2.

Area della qualità organizzativa, intesa come l’insieme delle funzioni di monitoraggio, rilevazione, creazione e divulgazione delle buone prassi di funzionamento interno e di protocolli condivisi a livello generale nell’area dei servizi alla persona. Il coordinatore garantisce la presenza sistematica all’interno delle diverse équipe ed il confronto costante con tutte le figure che operano nella Cooperativa, al fine di rilevare eventuali criticità segnalate e agevolare un corretto passaggio delle informazioni nei processi di comunicazione interna. Inoltre si occupa dell’analisi qualitativa ed organizzativa dei servizi di distribuzione dei pasti affidati ad una ditta esterna alla Cooperativa e partecipa alle équipe alimentari per la costruzione dei menù collettivi stagionali ed individualizzati.

3.

Area risorse umane, all’interno della quale collabora con il responsabile della formazione per la raccolta del fabbisogno formativo del personale.

32


2.6.3 Reclami, criticità e suggerimenti, come e dove segnalarli?

L’azione di porre un reclamo, una criticità o un suggerimento non può rimanere unidirezionale, ma deve assumere una valenza collaborativa. Tale azione, infatti, si caratterizza con uno sforzo condiviso che impegna da una parte Villa Maria a rispondere in un determinato tempo e dall’altra chi segnala a descrivere brevemente l’oggetto del problema o suggerimento, attraverso la compilazione del modulo “criticità e suggerimenti”.

Speciale allegati. Alla Carta dei Servizi di Villa Maria è allegato il modulo “criticità e suggerimenti”, uno strumento semplice unito ad un’organizzazione altrettanto semplice in grado non solo di raccogliere reclami, criticità e consigli, ma di poterne anche studiare e monitorare le frequenze e le tipologie per evitare spiacevoli ricadute.

2.6.4 Dove si trovano i moduli “criticità e suggerimenti”? A chi devono essere consegnati?

In ogni servizio di Villa Maria sarà possibile trovare una “bussola” nella quale lasciare i moduli compilati ed inseriti nelle apposite buste intestate al “Servizio Tutela e Qualità”. Si avrà così la possibilità di recapitare in modo riservato ed immediato le relative comunicazioni. Moduli e buste si potranno trovare vicino alle “bussole” in ogni servizio o potranno essere richiesti presso gli uffici amministrativi della Cooperativa.

Nel concreto come si deve fare per mandare una segnalazione o un suggerimento? a) Compilare il modulo in tutte le sue parti b) Inserirlo nelle apposite buste intestate al “Servizio Tutela e Qualità”, senza riferimenti al compilatore c) Consegnare il modulo al responsabile o, in alternativa, imbucare la busta nelle apposite “bussole” presenti in ogni servizio, oppure recapitarla al “Servizio Tutela e Qualità” presso la sede della Cooperativa.

Tale modalità permette di tutelare, attraverso il segreto professionale, la gestione delle informazioni personali presenti sui moduli che verranno gestite esclusivamente dal “Servizio Tutela e Qualità”. Tale servizio ha due referenti: l’assistente sociale della Cooperativa ed il coordinatore generale della qualità dei servizi alla persona, sotto la supervisione della direzione generale.

2.6.5 Quale impegno nel rispondere?

Il “Servizio Tutela e Qualità” si impegna a dare risposta nel più breve tempo possibile dall’arrivo della segnalazione.

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Le criticità verranno rendicontate e raccolte nell’ottica dell’analisi in merito all’effettiva problematicità, alle ricadute della segnalazione sul contesto, al superamento del problema attraverso azioni correttive e/o la creazione di buone prassi.

2.6.6 Il bilancio qualità, la voce delle famiglie e degli operatori

Coerentemente con le logiche e le strategie di miglioramento delle proprie attività, la Cooperativa si impegna a somministrare annualmente un questionario creato per rilevare il livello di qualità dei servizi erogati. Lo strumento è stato pensato in modo tale da consentire ad ogni singola famiglia di esprimere la propria opinione rispetto a determinate aree del servizio (comunicazione con la Cooperativa, rapporto con gli operatori, etc.), nonché di manifestare in modo più libero e diretto i propri suggerimenti. Il bilancio qualità coinvolge, inoltre, tutte le persone che collaborano con la Cooperativa (dipendenti, professionisti, volontari). I risultati raccolti vengono elaborati, analizzati e pubblicizzati ai fruitori dei servizi e al personale di struttura.

Tutti gli strumenti di monitoraggio della qualità sopra descritti concorrono alla definizione annuale degli obiettivi da parte della direzione della Cooperativa.

Speciale documenti. Chi fosse interessato può richiedere una copia dell’ultima versione del questionario somministrato in occasione del bilancio periodico di qualità agli uffici amministrativi presso la sede della Cooperativa.

2.6.7 Cosa chiediamo per operare al meglio?

Ad ogni persona che accede ai nostri servizi chiediamo di rispettare le norme che ne regolano il funzionamento, al fine di garantire la migliore erogazione delle prestazioni e favorire la buona qualità della vita tra gli ospiti. Alle persone che interagiscono con la Cooperativa, qualsiasi sia il ruolo che ricoprono, chiediamo di assumere un comportamento costruttivo e rispettoso nei confronti di tutte le persone che a vario titolo e ruolo collaborano con Villa Maria.

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Carta dei servizi generale 2012 rev 00  
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