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POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA PENSAR

EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Globalización de la Economía

Cambio de Economías cerradas a abiertas

Consumidores más informados

Mercado de Compradores

Velocidad del cambio

Supervivencia


Calidad Total ¿qué es?

componentes

calidad

Filosofia Mejora continua aseguramiento ¿qué dice?

Filosofia A través del tiempo

Calidad del trabajo

Que aprendimos de Japon

nuevo paradigma

¿qué es?

Mejora continua

metodo

Como iniciar calidad

¿esas normas?

aseguramiento


¿QUÉ ES CALIDAD?

 “Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO 9000:2000)  Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente”  Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre”


CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?


EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Énfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspección Énfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadística de los procesos

Calidad Total Calidad como satisfacción del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organización

Nivel del Enfoque

Calidad Total Enfasis en los procesos de manufactura Enfasis en los productos

Tiempo


CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL CONCEPCIÓN TRADICIONAL

•Calidad orientada al producto exclusivamente •Considera al cliente externo •La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla •La calidad es establecida por el fabricante •La calidad pretende la detección de fallas •Exigencias de niveles de calidad aceptables •La calidad cuesta •La calidad significa inspección •Predomina la cantidad sobre la calidad •La calidad es un factor operacional

CONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad afecta toda la productividad de la empresa •Considera al cliente externo e interno •La responsabilidad de la calidad es de todos •La calidad es establecida por el cliente •La calidad pretende la prevención de fallas •Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez •La calidad es rentable •La calidad significa satisfacción •Predomina la calidad sobre la cantidad •La calidad es un factor estratégico


CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Necesidades del cliente

(1)

Uso

Proyecto

(4)

(2)

Producto terminado (3)

Entrega

(1) Calidad te贸rica

(2) Calidad t茅cnica

(3) Calidad de entrega

(4) Calidad de servicio


CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Proyecto

(2)

Cliente

(4)

(1)

(5)

(6)

(7) (3)

Producto


CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Ideal 

Producto y Proyecto

Cliente


FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD • Prestaciones : Características funcionales primarias que contribuyen a satisfacer una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc...  Accesorios y peculiaridades : Características secundarias del producto que sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche  Conformidad : Grado en que las características funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseño o especificaciones.  Garantía : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio durante un tiempo después de la compra.  Servicio : Atención prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesía, competencia del personal.


FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD • Estética : Características del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo)  Calidad percibida : La satisfacción total del cliente está basada en la experiencia completa con la organización, no solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles como la reputación de la compañía o experiencias pasadas que afectan en la percepción.  Precio : El cliente paga por el valor añadido que recibe con el producto o servicio. El valor será la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por más cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son elementos que añaden valor.


PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados.

6 - Mejoramiento continuo

7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.

8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor


SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA

C L I E N T E

Responsabilidad Dirección R E Q U I S I T O S

Gestión de los Recursos

Input

S A T I S F A C C I O N

Medida, análisis, mejora

Producto (y/o servicio) elaboración Sistema de gestión de la calidad

Output

Producto/ Servicio

C L I E N T E


GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

COMPROMISO TOTAL

APOYO SISTEMATICO

MEJORA CONTINUA

MEDIDAS COLABORACIÓN CON PROVEEDORES


GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

Índice de calidad Act

Plan

Check

Do

Tiempo


GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II) PLAN 1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO 2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DEL PROCESO 4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL 5. OBTENER DATOS FIABLES 6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANÁLISIS 7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS 8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE LOS FALLOS ACT CHECK

9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS DO


GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)

ACT 12. IMPLANTAR LA SOLUCIÓN DE FORMA DEFINITIVA

CHECK 11. COMPROBAR LOS RESULTADOS

PLAN

DO 10. PROBAR LAS

SOLUCIONES EN PEQUEÑA ESCALA


MEJORAMIENTO CONTÍNUO Ciclo PHVA / PDCA

PLANEAR ACTUAR

HACER VERIFICAR


MEJORAMIENTO CONTÍNUO Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.

Acciones de Innovación

Acciones para el Mejoramiento de la Calidad

Acciones de Mejoramiento

Acciones de Mantenimiento

Clasificación según el impacto causado en el status quo


RELACIĂ“N CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA LA CALIDAD

Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO


MOTIVACION : Pir谩mide de Maslow

ESCALA DE NECESIDADES DE DESARROLLO PERSONAL

5. DE REALIZACION PERSONAL 4. DE AUTOESTIMA 3. RECONOCIMIENTO SOCIAL

2. DE SEGURIDAD 1. FISIOLOGICAS Una organizaci贸n que desea mantenerse en evoluci贸n permanente debe estar atenta a las necesidades del personal MASLOW


TEORIA X-Y (MC GREGOR) Teoria X

XEY

Teoria Y

HIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidades

HIPOTESIS: La gente es activa Le gusta trabajar y asumir responsabilidades

ESTILO: Control estricto Poca delegación Sanciones fuertes

ESTILO: Participación Delegación Comunicación

EFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apáticos

EFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresa

Responde a motivación monetaria


TEORIA Z - OUCHI

Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...

1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS TRABAJADORES EN EL PROCESO 2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS

3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL Z


LAS NORMAS ISO 9000 Es un modelo para definir las líneas básicas de un sistema de calidad que se ha impuesto como estándar a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se describe en las normas de la familia ISO 9000. Las normas de la familia ISO 9000 son independientes de cualquier industria o sector económico específicos. En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de la calidad y requisitos generales para el aseguramiento de la calidad, describiendo qué elementos deberían comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo una organización específica implanta estos elementos.


DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

POLITICA

MANUAL DE CALIDAD

INSTRUCCIONES GENERALES

PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES ESPECIFICAS

INSTRUCTIVOS, PLANOS ESPECIFICACIONES, PLANOS. INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, GRAFICOS e INDICADORES

EVIDENCIAS OBJETIVAS


QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000 ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que hace. La documentación que se requiere se divide en cuatro tipos: 1. Manual de calidad Describe en líneas generales el sistema de aseguramiento de la calidad implantado. 2. Procedimientos

Describen los procesos y actividades generales del sistema. Los procedimientos describen lo que se hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo. 3. Instrucciones de trabajo

Describen requisitos de actuación específicos de una tarea o puesto de trabajo, como la reparación de un equipo. 4. Registros Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro sistema está haciendo lo que él dice que hace. Incluye archivos, especificaciones técnicas, planos y otros.


sistema de informacion calidad