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Innovaciones en gestión hospitalaria en México • El caso de los HRAE
CONSIDERACIONES SOBRE LA OPCIÓN DE RENTA DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Si el hospital adquiere el software por compra de licencias y se hace responsable de la implementación de la solución gerencial en el hospital, así como de la capacitación y actualización de las versiones, deberá contar con un programa bien definido por los responsables de la Secretaría de Salud. Sin embargo, si el servicio de información se va a rentar de un proveedor u oferente externo, es fundamental contar con una arquitectura técnica razonablemente detallada. A continuación se presentan las principales consideraciones que deben tenerse presentes ante la opción de renta. La solución gerencial deberá ser proporcionada mediante el modelo Hosting u hospedaje de la infraestructura de cómputo y sistemas en las instalaciones del proveedor oferente. Este deberá proveer los equipos, materiales, sistemas o cualquier herramienta requerida para que la solución opere como mínimo con la funcionalidad y los siguientes niveles de servicio comprometidos, entre otros: ●
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Disponibilidad de la solución gerencial del 99.0%. De este cálculo se podrán excluir las ventanas de mantenimiento programadas, las cuales deberán ser realizadas después de las 10:00 pm y terminar antes de las 6:00 am del día inmediato posterior; adicionalmente no deberán tener una frecuencia mayor de tres veces por semana. Operación de la solución gerencial 7x24 durante los 365 días del año. Mesa de ayuda con un modelo de operación 7x24 durante los 365 días del año para atender los reportes de fallas de la solución. (La mesa de ayuda no atenderá reportes de falla de equipos o sistemas que no sean parte de la solución gerencial; por ejemplo, red de datos local de cada hospital, estaciones de trabajo, PCs de usuarios finales, etc.). Ante la eventualidad de una falla, el oferente deberá solucionar cada falla de acuerdo con la siguiente clasificación de eventos a partir de que dicha falla haya sido reportada a la mesa de ayuda: ■
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Falla crítica - Prioridad 1. La solución gerencial no está disponible para ningún hospital en operación con la solución gerencial. Para este tipo de eventos la solución gerencial deberá estar operando en un período menor a 12 horas. Falla crítica por hospital - Prioridad 2. La solución no está disponible en uno o varios hospitales en operación con la solución. Para este tipo de eventos la solución deberá estar operando en un período menor a 24 horas. Falla de degradación de servicio - Prioridad 3. La solución se encuentra degradada en su funcionamiento en uno o varios hospitales. Para este tipo de eventos la solución gerencial deberá estar operando normalmente en un período menor a 48 horas. En caso de tener más de una falla a la vez, dichas fallas deberán ser atendidas de acuerdo a la prioridad asignada iniciando con la prioridad 1, posteriormente con la prioridad 2 y finalmente con la prioridad 3.
El oferente deberá asegurar un tiempo de respuesta adecuado. Para presentación de textos en las pantallas del sistema deberá tener un promedio máximo de cinco segundos por transacción medidos en el servidor de aplicación hospedado en el centro de cómputo del oferente (excepto para reportes impresos y/o en pantalla, así como transacciones que incluyan procesamiento de imágenes o sonidos).