Issuu on Google+

Trabajo Práctico – Estrategia Relacional

Nombres: Emiliano coco- Liliana Raquel Gonzalez Considerando los audios de las últimas semanas referidos al tratamiento de los clientes deberemos realizar una planificación relacional de la empresa que representamos bajo el Plan de Negocios. En la misma dejaremos en claro los siguientes puntos: Públicos a los cuales nos orientaremos (tres por lo menos). Se deberá jerarquizar a aquellos que consideremos más importantes para establecer quienes son los alcanzados por la planificación. Una escala temporal para cada uno de ellos (Deben estar incluidos los clientes internos), que detalle los niveles de relación que pretenderemos alcanzar. Planes de acción a realizar en el trayecto a completar de los distintos nodos (o niveles de relación a alcanzar). Todas las actividades serán proyectadas sobre un ideal y amoldadas a la realidad de la empresa, considerando el ciclo de vida (algunos comenzarán actividades otros no, dependiendo del Plan de negocios.) Un escaso ejemplo sería; CLIENTE FINAL O año

1 año

1

2 A

Fase 1, 2 y 3 de Conocimiento 1: Comienzo de la recolección de Datos.

3 B

4 C


A: Plan de acción: Base de Datos Empresas que generan contactos con nuestro target o segmento Ubicación de las mismas Contactos en dichas empresas Compra de Bases de Datos A1: Plan de acción: Recolección de datos directa Generación de listado de lugares frecuentados por el segmento Generación de campaña de acercamiento para la extracción directa de datos. 2: Primeros contactos con la finalidad de informar existencia. B: Plan de Acción: Comunicación Dirigida Generación de Campaña a través de Marketing Directo Generación de Campaña a través de Marketing online B1: Plan de Acción: Presencia activa en lugares de Interés del segmento Activación de convenios y/o alianzas con empresas relacionadas a la industria Generación de actividades de interés del segmento (Conferencias, sponsoreo, etc.) 3: Primeros indicios de comunicación referente a nuestras Diferencias Competitivas C: Plan de acción: Comunicación de Elementos distintivos Campaña referente a los valores entregados al mercado a través del medio que canaliza mejor llegada al segmento

Fase 4, 5 y 6 Persuasión relacional e introducción al “ser una opción” en la vida del cliente 4: Primeras comunicaciones con solicitud de Respuesta por parte del potencial D: Plan de Acción: Introducción a las vías de comunicación directas Inmersión en Redes Sociales Programas de Email marketing Programa de encuestas de Satisfacción para los Clientes


Solicitudes de referencias (Ej. Trip Advisor) Etcétera, Etcétera Bases de datos Características demográficas Edad: 30 a 60 años Sexo: Masculino/ Femenino Nacionalidad: preferentemente Argentinos Variable Socio económica Media/Alta y Alta/Alta Ingreso: 7000 o más Ocupación: Empresarios en la industria agrícola Educación: Universitaria Nivel socio económico Medio/Alto y Alto/ Alto Características geográficas Nacionalidad Argentina Provincia: Buenos Aires Características pictográficas Personalidad: Extrovertidos Estilo de vida: Su estilo de vida consiste en personas que les apasiona las innovaciones tecnológicas y en maquinarias para la agricultura Intereses, gustos Actitud hacia el producto: Entusiasta Conductual: Lealtad a la marca: son leales a las marcas conocidas, les importa poco el precio, tienen un status elevado en el cual buscan diferenciarse del resto, hablamos de un target de hombre y mujeres con edades entre los 30 a los 60 años Beneficios buscados: (precio, calidad, servicios): Este grupo segmentado de personas se orientan a buscar un nivel de calidad basado en una atención personalizada donde el cliente puede ser de


cierta forma mimado por la empresa y se sienta cómodo y complacido por todas las atenciones que reciba durante su estadía, no solamente busca lugares tranquilos donde se puede relajar de su estrés laboral sino que también necesita hacer uso de instalaciones donde se puedan llevar a cabo debates y seminarios o charlas de nuevas tecnologías para su rubro al cual se dedica. Por lo tanto necesita personal dedicado a su disposición y materiales de trabajo como proyectores, fotocopiadoras, impresoras, para llevar a cabo sus conferencias y debates. Pero yo sobre todas las cosas este alojamiento llamado “pueblo del río” hace mucho incapie en las técnicas de CRM donde se profundiza la relación con el cliente en cada contacto de la relación Las empresas que generan nuevas targets con nuestro negocio son Empresa Samal Agro Agro Soyuz Bunge Born Ubicación: Samal Agro Provincia de Buenos Aires Agro Soyuz: Provincia de Buenos Aires Bunge Born: Provincia de Mendoza (Junín) Contactos de dichas empresas: Via web, e-mail, e- comerse, redes sociales especializadas, via palm Compras de bases de datos: DATAMARKETING Ofrece Posibilidades de Segmentación Bienes Geográfica Sector Industrial Tamaño empresa Número empleados Edad de las personas Género de las personas Entre otras

• • • • • • • •

Plan de acción. Recolección de datos directa Generación de listado de lugares frecuentados por el segmento: Visitas a la montaña, visita a lugares de relajación y distensión en contacto con la naturaleza, Visitas a hoteles 5 y 4 estrellas incluidos los hoteles boutique, también concurren mucho a cabañas. Viajan mucho a distintas partes de la República Argentina con la más variada geografía.


Generación de campaña de acercamiento para la extracción directa de datos. La generación de campañas de acercamiento para la extracción directa de datos se realizan en cierta forma a través de información confidencial de la empresa obtenida mediante las reservas y los datos de la empresa para alojar a los empresarios. Además se acude a marketing directo y mediante un vendedor de nueva empresa especializado en el área comercial se obtienen las campañas de acercamiento para la extracción de datos directos. Este representante viaja a las diferentes partes donde se encuentran las empresas de agro y brindan entrevistas personalidad a través de visitas donde mediante un proceso de márketing promocional obtenemos fuentes de datos e información útil para nuestra base de datos. Primeros contactos con la finalidad de informar existencia. Un primer contacto es mediante la página web de la empresa, además la empresa de agro tiene sitios especializados donde comercializa maquinarias para el agro, a muchos empresarios se los localiza en su lugar de trabajo. También existen bloggers o mediante redes sociales de trabajo donde nuestra empresa a través de una búsqueda especializada muy específica logra encontrar a estas empresas del agro. 2 En el plan de acción dirigido comunicación ya nuestra empresa de alojamiento recurre a e- mails, redes sociales como link in, twitter, sistemas de reservas y a llamas de telefónicas para contactar con la empresa de manera más frecuente. Marketing directo: La empresa pueblo del Río que es con la que estamos trabajando utiliza una agencia de viaje denominada Clienting group y el marketing directo se realiza mediante la empresa Live. Estas dos empresas al fusionarse ha permitido no solo impactar los clientes prósperos, sino también que las ayuden mediante la visión estratégica, creatividad y tecnologías a generar verdaderas experiencias que se traducen en relaciones valiosas y duraderas con la marca. Por eso desde Live realizan marketing en vivo. Con respecto a las empresas de márketing digital que utiliza la empresa de alojamiento pueblo del río ubicada en potrerillos es la empresa innova en la cual investigan y planifican campañas de comunicación y marketing digital en web y redes sociales También desarrollan aplicaciones y hostiest interactivo con tecnología 2.0 para entretener, informar y crear nuevos públicos y además crear canales de fidelización, construcción de marcas y construcción de leades mediante herramientas digitales. Plan de Acción: Presencia activa en lugares de Interés del segmento Este segmento está presente en destinos como Mendoza (Junín) y en Buenos Aires por lo tanto se ha hecho presente en estos destinos contactando con representantes de venta que permanentemente está evaluando las necesidades de este segmento del mercado al cual nos estamos dirigiendo.


Activación de convenios y/o alianzas con empresas relacionadas a la industria: Nuestra empresa de alojamiento ha realizado alianzas estratégicas con agencias de viajes especializadas como ser operadores Mendoza y también con agencias ubicadas en Buenos Aires con el objetivo de que en conjunto con estas agencia se le pueda brindar al segmento al empresarios del agro un servicio integral que les provea a los empresarios una satisfacción total. Una de las alianzas estratégicos que ha establecido pueblo del río es con Agro T.E.C.E.I EL CUAL A está conformada por un grupo multidisciplinario de profesionales, economistas, políticos, contadores y especialistas en recursos humanos. Mediante esta compañía pueblo del río puede captar importantes sectores de la industria de la agricultura para que se alojen en pueblo del río estableciendo contacto con ellos desde diferentes partes del país y brindarle un servicio acorde a sus necesidades. Generación de actividades de interés del segmento (Conferencias, sponsoreo, etc.) Este segmento tiene interés en realizar no solamente actividades vinculadas con el ocio y la recreación, sino que también se realizarán actividades de encuentros de empresarios del Agro provenientes desde todos los puntos de país con la finalidad de evaluar a la industria en si. Por lo cuál se realizarán conferencias y debates sobre la situación del sector. La empresa pueblo del río contratará a empresas especializadas para el sponsoreo y que gestionará la carta de bienvenida a para los diferentes empresarios que deseen participar en este encuentro que se desarrollará en el salón multifuncional del complejo pueblo del río. También se contratá personal de servicio de banquete para proveer servicios de alimentación o coffee brake durante los momentos de descanso.

3: Primeros indicios de comunicación referente a nuestras Diferencias Competitivas Habrán varios indicios de comunicación, las mismas serán diferenciadas como la asistencia de redes sociales por twitter, facebook, e mail y marketing directo también combinaremos marketing digital con asistencia permanente de nuestro sector comercial para lograr una eficiencia publicitaria óptima de nuevo segmento a trabajar, pondremos mucho incapie en los beneficios que ofrecemos durante la estadía de los empresarios, durante su estadía habrá médicos, un equipo especializado de personas que trabajará para ellos en todo momento y se comprometerá a brindar un excelente servicio mediante una adecuada actitud de servicio, también se personalizarán los contactos con este segmento para llegar a un acuerdo definitivo. Plan de acción Comunicación de elementos distintivos: en esta etapa se comunicarán todas las ventajas que se ofrecerán a los ejecutivos, por ejemplo se ofrece servicio de Spa, se le ofrece un entorno privilegiado con vista al Río Mendoza, se ofrece un personal dedicado a la satisfacción de las necesidades de los clientes, se ofrece un servicio de restauración óptimo y se le ofrece todas las condiciones para que puedan llevar a cabo sus


actividades de encuentros o seminarios de forma ordenada de acuerdo a sus expectativas establecidas por ellos mismos. Se ofrecerá pódium, fotocopiadoras, microproyector, secretaria privada, impresora,etc. Algunos de los valores que se le entregará al mercado serán fidelidad, compromiso, seriedad, seguridad, confianza, y una relación permanente mediante la personalización y la satisfacción de sus necesidades específicas. Seguridad de la marca.

Fase 4, 5 y 6 Persuasión relacional e introducción al “ser una opción” en la vida del cliente : Plan de Acción: Introducción a las vías de comunicación directas Inmersión en Redes Sociales: nos contactaremos mediante linked in, facebook, twitter, orkut, Ning, Plurk, pownce y plazes, estableceremos contactos con los clientes respondiendo todas las consultas y consolidando a la empresa para generar la persuasión relacional en la vida del cliente. Programas de E mail Marketing Uno de los programas que utilizaremos para E mail marketing es e mail braining Y un software que se llama E- mail marketing 1.0 lo cual permitirá enviar correos masivos pero sobre personalizando la relación con las compañías del agro como Samal Agro, Agro Soyuz Bunge Born . Otros E mail marketing que tendremos en cuenta serán Atlantic Software Lo cual permite

Impresionar a los clientes y clientes potenciales con diseño profesional boletines HTML Activar lleva a los clientes - los estudios demuestran que deben exponer a alguien a su negocio 67 veces para hacer una venta Crear conciencia de nuestra marca mediante el envío de mensajes de correo electrónico de marketing valiosos Crear clientes leales mediante el envío de promociones a los visitantes de nuestra web Llevar tráfico a nuestro sitio web para aumentar la confianza y el reconocimiento de la marca Gana $ 43 por cada $ 1 gastado en marketing por correo electrónico (promedio nacional)


Importar fácilmente nuestra lista de clientes actuales y enviar mensajes de correo electrónico ilimitado Pocas otras formas de marketing le permiten personalizar nuestros mensajes, así como marketing por correo electrónico Guardar, programar y mensajes y campañas de reciclaje y otra vez Automáticamente darse de baja y manejar rebotó direcciones de correo electrónico Haga crecer su lista de correo con el formulario de suscripción Nuestro software de marketing por correo electrónico le mantiene CAN CAN-SPAM cumple sin problemas para la comercialización Programas de encuestas para satisfacción de clientes Una opción puede ser encuestastick, Algunas ventajas que ofrece son Respecto al envío de encuestas mediante fax, carta o vía telefónica hay muchas ventajas al utilizar encuestas online: • •

Inmediatez en el envío de las encuestas vía email. Reducción drástica de costes de envío ( manipulación, sobres y franqueo).

Anonimato en las respuestas.

Menor tiempo de respuesta (y por lo tanto mayor número de respuestas).

Inmediatez de resultados.

Anulación de costes de recepción.

Manipulación de respuestas (se ven los resultados vía online). Otros programas de encuestas pueden ser

Y por último también podemos optar por


Web Survey Master Herramientas avanzadas para los profesionales de la Encuesta WebSurveyMaster hace que sea fácil de llevar a cabo una Encuesta Satisfacción del Cliente con nuestras preguntas ejemplo, las plantillas y muestras. Permite Crear un Encuesta Satisfacción del Cliente en cuestión de minutos Añadir su logotipo y la marca de su Encuestas Enviar Encuestas por correo electrónico a los encuestados Nota Encuestas en la web Analizar los datos Encuesta demandado Gráficos y cuadros instantáneos Compartir los resultados con terceros Generar informes impresionantes PowerPoint Solicitudes de referencias Entre las principales que hemos optado han sido Tripadvisor, secure world, makro cómputo y sergas Algunos Beneficios de sergas por ejemplo son

Los proveedores podrán realizar dos tipos de solicitudes sobre sus referencias: • •

Baja: permite solicitar la baja una determinada referencia Cambio: permite solicitar un cambio en la información de la ficha comercial de una determinada referencia.

Creación de solicitudes de baja Las solitudes de baja de las referencias se realizan en la pantalla de consulta de fichas comerciales. En cada elemento del listado se muestra el botón que permite generar una solicitud de baja para la ficha comercial que le corresponda.



Estrategia Relacional