Issuu on Google+

República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior Instituto Universitario Tecnológico de Administración Industrial Unidad Curricular: Análisis de Sistemas Profesora: Naydrubys Trejo

TECNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS Caso de Estudio Sistema de Servicio Técnico

Índice 1


Caso de Estudio ……………………………………………………………………….3 Población y Muestra….………………………………………………………………..4 Técnicas de Recolección de Datos………………………….……………………..5-6 Lista De Cotejo (Técnicos)…………………………………………………………..7-8 Guía de Entrevista………………………………………………………………….9-10 Autores…………………………………………………………………………………11

Caso de Estudio 2


Sistema de Servicio Técnico TECNO-GUARENAS realiza servicio técnico - limpieza de equipos, reparación, configuraciones, instalaciones de redes de computadora. La organización cuenta con una gerencia que se encarga de tareas de banco, pagos a proveedores, créditos, etc.- El servicio técnico por cada solicitud de trabajo, registra los datos personales del cliente y analiza el trabajo a realizar. Una vez cumplido con el trabajo solicitado, el servicio técnico otorga una factura y el cliente realiza el pago. El servicio técnico realiza el informe de dichas facturas, que serán enviadas a la gerencia. A entrar el pedido al servicio técnico este realiza el análisis y la evaluación del mismo y si es aceptado se le solicita los datos personales al cliente para su registración. Todos los pedidos se almacenan para llevar un orden en las entregas. Las reparaciones son atendidas de acuerdo a la fecha del pedido. Los repuestos necesarios para la reparación son tomados del stock de la empresa. Terminado el trabajo de reparaciones se registra el detalle de trabajos realizados: repuestos utilizados y mano de obra, en un almacenamiento para su posterior facturación. Para la facturación se toman los datos almacenados del cliente y el detalle de trabajo realizado. El cliente recibe la factura y realiza el pago correspondiente. Con el duplicado de la factura, se realiza el informe para la Gerencia. Para facturar un trabajo se debe contar con el detalle del trabajo enviado por reparaciones se tenga o no los datos del cliente. Si este detalle no estuviese se considera un error en la facturación, Con los datos del cliente y el detalle de trabajo realizado, analizar el IVA del cliente: si es responsable inscripto se emite una factura tipo A, si es responsable no inscripto se emite factura tipo B. Para aquellos casos que no se tenga información del cliente, se emite un ticket. En la empresa tiene 1 gerente, 2 dueños, 8 técnicos especialistas, 2 secretarias, y 120 clientes aproximadamente. Se quiere automatizar el registro de servicios y de facturación.

Población  2 Dueños. 3


 8 técnicos especialistas

Justificación Como primera población tomamos a los 8 técnicos por que trabajan directamente con la factura de pago. Los técnicos colocan las observaciones antes de empezar a trabajar en lo que está dañado, indican si tiene reparación y si se puede trabajar en el equipo y es el encargado de hacerle llegar al cliente la factura con el total del trabajo realizado. Como segunda población estarán los 2 dueños los cuales nos darán su opinión de cómo les parece el sistema de servicio que dispone Tecno-Guarenas y si disponen de los recursos necesarios para la automatización del sistema de registro de los servicios y de facturación.

Muestra •

1 Dueño

4 Tecnicos Especialistas

Justificacion se tomara una muestra representativa, aplicandose un muestreo al azar donde cada uno de los técnicos especialistas tiene la misma posibilidad de ser elegido. En este caso serán 4 técnicos quienes formen parte de la muestra.

Técnicas de Recolección de Datos Se tomaron como técnicas de recolección de datos las siguientes: 4


1- OBSERVACION Se ha tomado como tecnica la observacion directa, asi lograremos recopilar mas informacion de la empresa TEGNO-GUARENAS,

con el objetivo de

conocer el funcionamiento, rendimiento y debilidades que presenta la empresa al momento de registrar los servicios y el proceso de facturacion. Justificacion Observacion: según HERNANDEZ, FERNANDEZ y BAPTISTA, (2003) en la observacion el observador puede conocer el objetivo de la investigacion mas no cuenta con una guia para saber que aspectos se deben observar. En la observacion se reunen grupos para generar alternativas de solucion ante un procedimiento. Instrumento:  Lista de Cotejo: según HERNANDEZ, FERNANDEZ y BAPTISTA, (2003) es un instrumento que sirve para registrar la observacion directa que permite al que la realiza la presencia o ausencia de un comportamiento o aspecto definitivo previamente. 2- ENTREVISTA: se ha tomado como segunda tecnica la entrevista ya que se quiere determinar con exactitud a travez de los dueños, si la empresa cuenta con los recursos necesarios para la implementacion de un sistema que automatize el proceso de facturacion y registro de los servicios. Justificacion Entrevista: Según (Sampieri, Fernández y Batista, 2006) Una entrevista no es casual, sino que es un diálogo intencionado entre el entrevistado y el entrevistador, con el objetivo de recopilar información sobre la investigación, bajo una estructura particular de preguntas y respuestas. Instrumento 5


 Guía de Entrevista: se utilizara este instrumento para saber qué criterios tienen el dueño de la empresa acerca de sistema de facturación que actualmente se utiliza en la empre. La entrevista se aplicara a Dueño por medio de preguntas abiertas, con la finalidad de obtener respuestas concretas acerca del tema en cuestión.

LISTA DE COTEJO (Técnicos) “Sistema de Servicio Técnico para TECNO-GUARENAS” Fecha: 02-07-13 Lugar: Empresa Tecno-Guarenas 6


Instrucciones: ✔ Responda utilizando una equis “X” la respuesta de las siguientes preguntas a continuación. ✔ Marque solo una opción, de lo contrario este cuestionario será considerado como invalido al momento de procesar la información. ✔Se agradece su participación ASPECTOS A OBSERVAR

¿El registro de solicitudes de los servicios se hace de forma manual? ¿El sistema de pago es factible? ¿Los datos de los clientes se almacenan en alguna base de datos? ¿Se han tenido inconvenientes con el sistema? ¿Son responsables a la hora de cualquier imprevisto? ¿Se les informa correctamente en la factura sobre el trabajo que se realizó? ¿El servicio técnico que se ofrece se realiza de manera correcta? ¿Hay organización en la secretaria a la hora de formular un pago? ¿Realizan el trabajo y entregan el equipo de la manera acordada en la factura? ¿Los registros personales del cliente son los correctos? ¿Se revisa la factura antes de emitirla al cliente? ¿Se le explica al cliente de los detalles que aparecen en la factura? ¿Se lleva el control de las solicitudes de soporte que se hacen? ¿El informe de las facturas es enviado a la gerencia para su aceptación? ¿Es satisfactorio el servicio?

7

Respuestas SI

NO


Guía de Entrevista Fecha: 02-07-13 “Sistema de Servicio Técnico para TECNO-GUARENAS” Nombre: Carlos Ruiz (Dueño de Tecno-Guarenas)

Instrucciones: 8


 Se agradece su participación.  La información es de carácter confidencial.  Tiempo estimado: 30 Minutos. Ítems 1) ¿Cómo considera usted la forma en que actualmente se maneja la Información?

2) ¿Según usted, cuales son las deficiencias que existen en la forma de registrar los servicios?

3) ¿Qué tan efectivo es el proceso de facturación de la empresa?

4) ¿Le gustaría que se automatizara el registro de los servicios y el proceso de facturación? ¿Por qué?

5) ¿Cuenta con el equipo tecnológico para la implementación del nuevo sistema de registro y facturación?

6) ¿Cree que el personal está apto para trabajar con el sistema o se requiere un periodo de previa capacitación?

9


Autores Liliana Ahumada C.I. 20593341 RubĂŠn Estrada C.I. 15091813

10


11


Estrada_Ahumada