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EL VALOR DE LA BUENA

ATENCIÓN AL CLIENTE S

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Entrevista en exclusiva de Nieves Herrero a Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom en Iberia y Latinoamérica.

“Al cliente le fidelizamos y le cuidamos como si fuera un diamante ” Isabel Sánchez-Lozano ha hecho del servicio al cliente, su propia bandera profesional. Es la directora general de Transcom en la Región Iberia (España y Portugal) y en Latinoamérica. Todo su tiempo está dedicado a ampliar horizontes de negocio y a mejorar el servicio a sus clientes. Su preocupación por dar al cliente aquello que necesita le ha llevado a patrocinar el certamen “Líderes en Servicio”. “En la entrega de premios vimos a muchas empresas interesadas en la excelencia que nosotros buscamos”- nos dijo. Por cierto, este 2015 la empresa Transcom cumple 20 años desde su creación en Suecia y 15 de su implantación en España. ¿Cómo definiría el trabajo de Transcom? Somos una empresa multinacional sueca de Business Process Outsourcing, una empresa que gestiona la relación de nuestros clientes con sus clientes finales. “Contact Center” es la evolución de lo que antes era un “Call Center”. Ahora la relación va más allá del teléfono como herramienta de trabajo. También se utiliza el correo electrónico, mails, chats… se trata de una relación más cercana. ¿Un cliente es un tesoro? Más que un tesoro. Conseguir un cliente nuevo es difícil. Por eso, una vez que ya le hemos convencido con las ventajas de nuestros servicios, le fidelizamos y le cuidamos como si fuera un diamante. Es muy interesante y gratificante poder comenzar a trabajar con un cliente desde el momento inicial e ir evolucionando junto a él, adaptándonos a sus necesidades. UNA INDUSTRIA EN FEMENINO La industria de “Contact Center” es mayoritariamente femenina. “Históricamente –afirma la directora general- siempre ha sido muy femenino porque era un trabajo flexible que permite a las mujeres, en determinados periodos de su vida, tener una jornada laboral reducida. Sin embargo, en la medida en la que se van escalando y subiendo posiciones dentro de las empresas, el número de mujeres se reduce. En nuestro caso, el Comité de Dirección está representado por bastantes mujeres. Aunque, cada uno de los miembros del comité de dirección de Transcom son los mejores en su mate-

ria, independientemente de que sean hombres o mujeres”. ¿Qué objetivos se ha marcado la empresa para el 2015? En el 2014 pusimos en marcha un Plan estratégico que contempla la creación de una serie de iniciativas durante los próximos dos años con el objetivo de seguir haciendo crecer a la empresa y ser el referente del sector. Por ejemplo, en el área de recursos humanos hemos creado un proyecto que empezó el año pasado y que se llama “Talent Manager” que seguimos desarrollando e implantando. En la región que dirijo, somos cerca de 6.000 personas, y con este proyecto conseguimos identificar nuestro talento interno y establecer planes para su crecimiento. La empresa posee tres plataformas en Madrid, una en Sevilla, una en León y otra en Oporto. En Latinoamérica, operan en Chile, Perú y Colombia. Estas plataformas soportan la gestión de los diferentes servicios de los clientes que tienen. “Nuestro objetivo -afirma Isabel- es crecer con los clientes que ya tenemos y captar nuevos en cada uno de los mercados”. Uno de los sectores que más demanda la actividad de Transcom son las empresas de Telecomunicaciones. “Es un mercado muy rápido -continúa la directora general-. Cambian muchísimo las ofertas de un operador a otro y los usuarios tienen muchísima movilidad. Sigue en la página 2

Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015 Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen donde los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. Tiene como objetivo ser un símbolo de calidad que transmite seguridad a la hora de contratar el servicio de una empresa. La metodología empleada para elegir a las compañías que reciben el galardón combina la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción. Las empresas galardonadas en la 4ª edición se dieron a conocer el 23 de octubre de 2014 en el Palacio de Cibeles de Madrid, en una entrega de premios conducida por la periodista Nieves Herrero. Para más información: www.lideresenservicio.com

El Mundo - Atención al cliente - 23 feb 15  

Suplemento especial sobre los Líderes en Servicio en El Mundo

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