Page 1

EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015

ESPECIAL RELACIÓN CLIENTE

EMPRESAS EN LA CARRERA POR LA CALIDAD El Certamen de los Líderes en Servicio, que reconoce a las empresas que más han destacado por su calidad de atención al cliente mediante canales a distancia, celebra su quinta edición con 16 categorías premiadas

Esther Porta MADRID.

El Teatro Bodevil de Madrid acogió el pasado 20 de octubre la ceremonia de entrega de galardones de la quinta edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por el polifacético actor Álex O’Dogherty, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 16 categorías por su servicio de atención al cliente. El acto, que se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con varias actuaciones que sorprendieron a los 250 asistentes entre los que se encontraban los máximos responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Las empresas participantes en esta quinta edición han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 tests de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web y 8 test en redes sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados TNS. Finalmente 15 empresas han sido galardonadas en 16 categorías distintas. Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2016 en su comunicación durante un año.

Sigue en la página 4>>>

Álex O’Dogherty, presentador de la entrega de galardones y Blanca Gener, Directora General del Certamen de los Líderes en Servicio. EE

Una metodología rigurosa El certamen Líderes en Servicio distingue a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. Representa la voz y el voto de los usuarios a través de una metodología rigurosa y transparente que combina la técnica de mystery Shopper y encuestas de satisfacción, avalada por las empresas colaboradoras eAlicia y TNS.


MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA

2

“El cliente es el centro de toda nuestra actividad” El homeshoring es un modelo de organización aplicado a la relación cliente que permite a personas que trabajan como autónomos realizar prestaciones desde su domicilio

Didier Ferrier Presidente y creador de Eodom EE

Didier Ferrier es el presidente y creador de la empresa Eodom que nace en Francia en el 2007 y que cuenta con unos 800 agentes que trabajan desde su domicilio.

¿Qué es el ‘homeshoring’? Es un modelo de organización aplicado a la relación cliente que hemos lanzado en Francia en 2007. El Homeshoring permite a personas que trabajan como autónomos realizar prestaciones de relación cliente. Hoy en día, en Francia, 800 agentes autónomos llevan a cabo misiones para nuestros clientes de manera totalmente independien-

te. Disponen de una sólida experiencia profesional en comercio, relación cliente, servicios o asistencia o han trabajado en un sector de actividad cercano al de nuestros clientes y ponen sus competencias al servicio de un nuevo canal de relación cliente.

¿Se puede considerar un servicio totalmente innovador en el mercado español? Sí. Ningún actor de la relación cliente, mejor conocida bajo la denominación de centro de llamadas (interno o externo), usa dicho modelo. Efectivamente, la gestión de los trabajadores autónomos

que trabajan desde su domicilio requiere conocimientos distintos de los que se aplican a la gestión de trabajadores asalariados.

¿Cuáles son las ventajas que aportáis a las empresas que os contratan el servicio? La mayoría del tiempo, nuestros clientes pueden beneficiarse de las siguientes ventajas: más flexibilidad, nuestro modelo nos permite mo-

vilizar a agentes competentes muy conscientes de las necesidades de nuestros clientes. Por otra parte, más competitividad, nuestros clientes se benefician de un circuito corto gracias a la ligereza de nuestra estructura, la cual les permite optimizar sus costes unitarios. Nuestras tarifas se basan en el uso y en la valoración de las acciones realizadas. Luego, más calidad: atraemos hacia nuestra red distintos

“Nuestros clientes se aprovechan de mayor flexibilidad y competitividad”

perfiles de agentes que mejor corresponden a las competencias de nuestro cliente para crear una fuerte empatía. Por último, más valores para la sociedad.

¿En vuestra actividad pesa más el aspecto tecnológico o la selección de un buen capital humano? Con toda evidencia, es el hombre el que crea la relación cliente. La tecnología permite desde hace varios años a las marcas proponer múltiples soluciones para contactar con los servicios clientes, con una diversificación de los medios, una optimización de

los plazos, el mejor conocimiento del cliente… con un sólo objetivo: proponer a todos una experiencia cliente personalizada, fluida, rápida y creadora de emoción cuando sea posible.

¿Cuál es el origen del nombre de su empresa Eodom? Eodom es la marca de un grupo establecido actualmente en Francia, Bélgica, Canadá y ahora también en España. Originalmente, es una compañía francesa. En francés, queríamos asociar DOM y EO, DOM para Domicilio y EO para Novedad e Innovación.


EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015

3

“Es vital que el cliente sepa que la compañía le escucha” Acer forma continuamente a sus equipos en los nuevos productos y en las nuevas herramientas que permiten facilitar el servicio a sus clientes

Josep Lluís Nebot ‘Country service manager’ de Acer Ibérica FIRMA

¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio de atención al cliente? La primera sería fácil, el cliente debe poder acceder a nosotros de la forma más sencilla posible. La segunda, flexible: personas diferentes tienen problemas diferentes, no se puede mecanizar todo. Y por último, resolutivo, resolver las dudas o problemas de nuestros clientes, debe ser la prioridad. ¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque la diferencia en cuanto a atención al cliente? Sin duda, el personal propio.

Tanto en el servicio técnico como en el centro de atención al cliente. Para un usuario que contacta con nosotros, a menudo es su única oportunidad de hablar con un empleado de Acer y para nosotros es una fuente inmensa de información. Queremos saber de primera mano, qué hacemos bien y que no, dónde podemos mejorar. Es fundamental que el cliente sepa que la compañía le escucha y personalice esa experiencia. No queremos clientes sólo satisfechos, queremos Acerlivers.

¿Aplicáis programas de formación a vuestros equipos de

atención al cliente? Continuamente. Como empresa tecnológica que somos, necesitamos estar formándonos siempre en los nuevos productos y también en las nuevas herramientas que permiten facilitar el servicio a nuestros clientes. Con un plan integral de formación aseguramos que nuestro personal esté siempre cualificado ante las nuevas tecnologías y productos que lanzamos.

¿Cómo influye el departamento de atención al cliente sobre la recomendación de los clientes? Mucho. Cuando es tan difícil diferenciar unos productos de otros, personalizar el servicio nos permite establecer una relación directa con el cliente. Se trata de que se sienta orgulloso de la decisión que tomó el día que compró nuestro producto. Si lo conseguimos, sin duda compartirá su experiencia y seguirá siendo cliente.

“No queremos clientes sólo satisfechos, queremos Acerlivers”

¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio de atención al cliente? Reconociendo la importancia de su tarea. Facilitando que sean parte de los procesos de resolución, formando e informando para que puedan decidir con criterio y gratificando los mejores resultados. Alguien dijo, “cuida a tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes”. ¿Qué hacéis para ofrecer una buena experiencia cliente? En primer lugar ofrecerle seguridad. Nuestros equipos están diseñados y probados para durar y tenemos tanta con-

fianza en ello, que hemos implementado el Acer Reliability promise, un programa que ofrece el reembolso de los equipos profesionales que fallen durante el primer año. Y en segundo lugar ofreciéndole una postventa que supere su expectativa.

¿Cómo valoras la evolución que ha tenido vuestra participación a lo largo de varias ediciones del certamen? Muy positivamente, es una herramienta más de nuestro proceso de mejora continua. La información recogida en cada edición nos da muchas claves.

“Queremos enfocarnos en la experiencia de cliente” Asisa es una compañía que nació, por su naturaleza médica, con una clara vocación de servicio y para facilitar a sus clientes un acceso sin trabas a la mejor sanidad posible

Jaime Ortiz Director comercial y marketing de Asisa “Si tuviera que condensar en tres palabras una definición del servicio de atención al cliente de Asisa serían: acompañamiento, confianza y profesionalidad”. Así de claro lo expresa Jaime Ortiz, director comercial y de marketing de Asisa.

¿Cómo define su servicio de atención al cliente? Asisa es una compañía especialista y nuestra misión es orientar y acompañar a nuestros clientes en todas las necesidades relacionadas con su salud; cuando un cliente acude a nosotros, to-

do nuestro personal cuenta con la formación y la experiencia necesarias no sólo para realizar la gestión que solicita en ese momento sino, además, para orientarle en sus necesidades. Entender la relación con los clientes como un acompañamiento genera confianza y explica que nuestras mediciones de satisfacción mejoren cada año y ya alcancen una nota media de 8,34.

¿Cómo influye el departamento de atención al cliente sobre la recomendación de los clientes? El Departamento de Atención al Cliente es la cara más visible de la compañía. En el momento en el que los clientes nos requieren, cuando necesitan poner en valor lo que pagan por acceder a nuestros servicios, debemos cumplir sus expectativas y estar preparados para hacer que la atención que reciben sea rápida y efi-

“Hoy confían en Asisa más de dos millones de asegurados”

caz, en definitiva, fácil, y que encuentren lo que buscan de una forma satisfactoria. En Asisa contamos con un equipo de atención que atesora una amplia experiencia y está muy comprometido con la compañía y con nuestros clientes. EE

Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próximos desafíos en cuanto a atención al cliente? Queremos enfocarnos en la experiencia de cliente, ir un paso más allá y tratar de sorprender a nuestros asegurados, sin dejar de trabajar en la base de su atención. Generar

una experiencia de cliente positiva es de vital importancia para la diferenciación de las marcas. A la vez, también estamos trabajando con nuestros médicos, que constituyen una parte esencial del servicio al asegurado.

¿Qué factores son clave para

ofrecer una buena experiencia cliente? La facilidad de acceso es, sin duda, uno de ellos. Para los clientes es importante poder tratar con una compañía sin que sea un problema al que tengan que dedicar mucho tiempo. A la vez, debemos ser capaces de ser flexibles.


MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA

4

Las empresas galardonadas La ceremonia de entrega de premios de la quinta edición del certamen, celebrada en el madrileño teatro Bodevil, reunió a los ganadores de las 16 categorías y a más de 250 invitados

Ventas Privadas y Venta ‘On-line’ Generalista

vente-privee.com

Sergio Vivas y su equipo Responsable d’equipe y direction des Opérations Membres

Foto de familia de la gala. EE

LA GRAN CITA DE LOS LÍDERES EN SERVICIO El certamen, que ha celebrado su quinta edición en España y reunió a más de 250 profesionales en Madrid el pasado martes, reconoce a las empresas que más han destacado por su calidad de atención al cliente mediante canales a distancia El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007, de la mano de Ludovic Nodier, tras haber desarrollado su carrera profesional en el departamento de atención al cliente de distintas empresas. Después del éxito alcanzado en su país de origen, en 2011 llegó a España con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas así como ayudar al cliente a elegir la empresa que le ofrecerá una buena atención. Este año se celebra la quinta edición del certamen en España y la segunda en Gran Bretaña. Se trata de una competición anual abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente mediante canales a distancia.’

El objetivo del certamen es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores. Según un estudio a 10.000 personas encargado por la organización del certamen, Sotto Tempo Advertising, a la consultora IRI, el 93,25% de los españoles ha contactado con el servicio de atención al cliente de alguna compañía al

CATEGORÍA Electrónica de Consumo Seguros de Salud Ascensores Servicios de Reparación y Mantenimiento Banca On-line Renting Aerolíneas Informática de Consumo Seguros de automóvil Venta On-line Generalista Gran Distribución Hosting Transporte Internacional Organismos de Crédito Proveedores de Energía Ventas Privadas

menos una vez en el último año. Los principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías (24,92%), las incidencias en la facturación (22,76%)

Cada empresa participante se somete a una evaluación de 200 test de ‘Mystery Shopper’ y encuestas de satisfacción

EMPRESA Samsung Electronics Iberia Asisa FAIN Ascensores Buenos Días Buenas Noches Self Bank LeasePlan Volotea Acer Ibérica Direct Seguros vente-privee.com Eroski 1&1 Internet España DHL Express Cofidis Viesgo vente-privee.com

y el asesoramiento sobre un producto o servicio (14,68%).

Sectores

Respecto a los sectores donde más hemos usado el servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses destacan la telefonía (22,19%), los proveedores de internet (11,81%), los seguros (11,34%) y la banca (11,05%).

Proveedores de Energía

Viesgo Javier Anzola Director General de Negocios Liberalizados

Servicios de reparación y mantenimiento

Buenos Días Buenas Noches Cecilia Barandiaran y su equipo Adjunta a Dirección General


EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015

5

Banca ‘On-line’

Renting

Aerolíneas

Self Bank

LeasePlan

Volotea

Responsable de Desarrollo de Clientes y Director del Servicio de Atención al Cliente

Consejero Delegado

Director Gral. y Cofundador, Customer Care Manager y Director Gral. de Sistemas de Información

Informática de Consumo

Seguros de Automóvil

Gran Distribución

Acer Ibérica

Direct Seguros

Eroski

Country Manager y Country Service Manager

Customer Service Manager

Responsable del Departamento de Escucha y Responsable del Servicio de Atención al Cliente

Ascensores

‘Hosting’

Transporte Internacional

Fain Ascensores

1&1 Internet España

DHL Express

Rafael Fernández y su equipo

Esteban Egea y su equipo

Carlota Arbó y José Antonio Calleja

Director General

Director de Servicio al Cliente España, Italia y México

Responsable de FrontLine y Director de Atención al Cliente

Organismos de Crédito

Electrónica de Consumo

Seguros de Salud

Cofidis

Samsung Electronics Iberia

Asisa

Directora de Relación Cliente

Customer Service Manager y On-line Manager

Director Comercial y de Marketing y Responsable de Atención al Cliente–D. Operaciones

Ramón Calderón y Javier Muñoz

M. D’Angelo, J. L. Nebot y su equipo

Nathalie Woronko y su equipo

Alberto Sáez y su equipo

Paulo Figueiredo y su equipo

R. Pitarque, P. Rodríguez y su equipo

Lázaro Ros, Sergi Méndez y Alex de Jesús

Josu Madariaga y Nekane Álvarez

Jaime Ortiz y Gloria Esteban


6

MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA


EL ECONOMISTA MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015

7

“eAlicia evalúa los indicadores clave de calidad” Es un sistema integral que permite supervisar los indicadores de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios

Pedro Barceló CEO de MST Holding y creador de eAlicia EE

En octubre del año 2012 se presentó al mercado la plataforma eAlicia, que ha sido desarrollada por RunCall Systems y se comercializa a través de Consulting C3, Consultora de Atención y Experiencia de Cliente.

¿De dónde surgió la idea para crear eAlicia y qué es exactamente? A la hora de controlar y gestionar la calidad en la Atención y Experiencia de Cliente en una organización, la mejor receta consiste en analizar globalmente y con una

visión lo más amplia posible en todas las dimensiones, pero actuar localmente y de la forma más concreta y profunda posible. eAlicia es un sistema integral de la calidad en atención al cliente que permite evaluar, supervisar y registrar los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios y que, además tiene la capacidad de hacerlo detallando dichos indicadores por agente, ubicación y tiempo. Una de las características principales es su flexibilidad en la definición de las métricas

o parámetros clave de calidad y experiencia de cliente. Con eAlicia el cliente obtiene los resultados de los informes a tiempo real y potencia la efectividad y la productividad de los equipos automatizando y reduciendo las tareas sin valor.

¿Qué canales son los más utilizados? Voz, mail, chat y encuestas.

Cada empresa ha implantado distintos modelos y gestiona sus canales de relación con el cliente de manera particular. Por eso era importante desarrollar una herramienta que se adaptara a las necesidades de cada cliente.

¿Qué requisitos ha de tener una empresa para poder instalar eAlicia? Saas (Software as a Service

“eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de los resultados”

en la nube) permite la medición de la calidad por: voz, mail, chat, encuestas y eLearning. Su puesta en marcha es muy rápida y no necesita ningún tipo de instalación ni configuración de los sistemas internos para empezar a trabajar, exclusivamente necesita un navegador.

eAlicia colabora en el Certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, ¿cómo ha sido la experiencia tras 2 años como ‘partner’ tecnológico? eAlicia es la plataforma para

la evaluación la Experiencia de Cliente omnicanal de las empresas participantes en el certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año. La plataforma certifica el cumplimiento de los protocolos de relación con el cliente. Como partner tecnológico, eAlicia ha sido la plataforma de gestión y control de los diferentes clientes misteriosos multicanal, necesarios en la metodología de elección del Servicio de Atención al Cliente del Año. eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de los resultados.


8

MARTES, 27 DE OCTUBRE DE 2015 EL ECONOMISTA

El Economista 27 Octubre 2015  

Especial de 8 páginas sobre el Certamen de los Líderes en Servicio en El Economista (21/10/2015)

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you