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INFORME ESPECIAL Jueves, 3 de noviembre de 2016

CincoDías

EXPERTOSENRELACIÓNCLIENTE

Ana Banquer, directora de Comunicación de Sotto Tempo Advertising, y Federico de Juan, presentador de la gala.

Medir y PREMIAR la buena ATENCIÓN La sexta edición en España del Certamen de los Líderes en Servicio convocó en Madrid la pasada semana a las 17 empresas premiadas por la buena atención prestada a sus clientes a Estación Gran Teatro Príncipe Pío de Madrid acogió el pasado 26 de octubre la ceremonia de entrega de galardones de la sexta edición del certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por el humorista e imitador Federico de Juan, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 18 categorías por su servicio de atención al cliente. El acto, que se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con varias actuaciones que sorprendie-

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El certamen reconoce a las empresas que más han destacado por su calidad de atención ron a los 250 asistentes, entre los que se encontraban los máximos responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Las empresas participantes en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 test de Mystery Shopper mediante canales a dis-

tancia (130 test telefónicos, 50 emails o formularios web, 12 navegaciones web y 8 test en redes sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados Kantar TNS. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Finalmente, 17 empresas han sido galardonadas en 18 categorías distintas. Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de

El evento reunió a 250 profesionales de atención al cliente, marketing y directores generales Atención al Cliente del Año 2017 en su comunicación durante un año, lo que las acredita como líderes en este aspecto. En el último año, el 91,8% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y lo hizo principalmente por tres canales: teléfono (44,76%), email (23,65%) y web (14,69%). El aspecto que más desearían mejorar los con-

sumidores es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%). El certamen, nacido en Francia hace 10 años y presente, además de en España, en Inglaterra y Marruecos, tiene un doble objetivo: por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y, por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.


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Entrevista MANUEL MOLINS Director general de Correos Express

Como empresa puntera en tecnología, en calidad y crecimiento, Correos Express quiere liderar el sector en España en los próximos años

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“La ATENCIÓN al cliente es el nuevo atributo de CALIDAD en el sector”

orreos Express ha recibido el premio “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017” en la categoría de empresa de paquetería urgente. La entrega del galardón se celebró el 26 de octubre en Madrid, donde se dieron a conocer públicamente los ganadores de las distintas categorías de la presente edición. Es el primer año que Correos Express ve premiada su labor por los resultados obtenidos desde la percepción de sus clientes.

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Pregunta. ¿Qué significa este premio para Correos Express? Respuesta. El negocio de la paquetería urgente siempre ha considerado un factor de calidad la entrega a tiempo y sin incidencias, aunque, desde hace un tiempo, los servicios de posventa y de atención al cliente se están convirtiendo en el principal atributo de calidad. Por eso, nos satisface enormemente este premio, ya que somos una empresa puntera en tecnología, en calidad y crecimiento, que quiere liderar en los próximos años el sector en España. P. ¿Cómo afecta el comercio electrónico al mercado de la paquetería urgente? R. Las empresas líderes en comercio electrónico están evolucionando hacia entregas más rá-

Correos Express ofrece innovaciones tecnológicas pioneras en España

pidas de sus productos, ofreciendo una mayor flexibilidad al cliente en la entrega y durante más días de la semana. Mientras, los e-consumers prefieren que sus compras lleguen lo antes posible, de forma segura, y con mucha facilidad y diferentes opciones de entrega. Además, demandan información en tiempo real del estado de su envío; una gestión instantánea de las incidencias en las entregas; conocer con antelación el momento de la entrega; la posibilidad de recoger su envío en un punto de conveniencia, como las oficinas de Correos, y, en el caso de algunos productos de alto valor, una identificación fehaciente de la persona que recibe el envío. P. ¿De qué manera resuelve Correos Express estas nuevas preferencias?

Nuevos servicios Firma DIGITAL de contratos a distancia a Firma Digital Avanzada es un servicio exclusivo de Correos Express que permite certificar la firma de un contrato a distancia con plenos efectos legales. “Está especialmente indicado para recabar la firma válida en documentos, ya que es el sistema más seguro del mercado para verificar la autenticidad de un

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documento de identidad, ya sea nacional o extranjero”, asegura Manuel Molins. Además, elimina el fraude por suplantación de identidad y ahorra costes a las empresas en la gestión documental. Por otro lado, para adaptar su oferta de servicios al comercio electrónico, Correos Express cuenta a día de hoy con

R. Correos Express ofrece innovaciones tecnológicas pioneras para cada una de estas nuevas demandas de los clientes de comercio electrónico. Antes de la entrega, ofrecemos la Predicción de Franja Horaria (PFH), que permite que el destinatario co-

la gama más amplia del mercado con servicios urgentes. Desde este año, ofrece a las empresas de comercio electrónico dos productos específicos según el tipo de destinatario: PaqEmpresa14, con entrega en empresas con horario comercial antes de las 14.00 horas, y el ePaq24, para entregas a particulares con las mejores herramientas tecnológicas del mercado para garantizar la fiabilidad de las entregas.

nozca la hora en que va a recibir su compra online en la dirección indicada. Si la entrega no se puede producir porque el destinatario está ausente o hay un error en la dirección, Correos Express tiene un servicio único de Localización In-

mediata del Destinatario (LID) que permite acordar con el destinatario de forma instantánea un segundo intento. Para las entregas de alto valor, Correos Express es el primer operador del mercado que ofrece el servicio de Firma Digital Avanzada (FDA), el servicio más moderno y seguro del mercado para la identifica-

Los e-consumers quieren que sus compras lleguen lo antes posible y con muchas opciones de entrega

ción fehaciente de un destinatario. De esta forma, se sabe que un envío llega a la persona que lo tiene que recibir y no a otra. Finalmente, ofrecemos información en tiempo real, a través de nuestra web, del estado en el que se encuentra cada envío.

P. ¿Cómo funciona la Predicción de Franja Horaria? R. Con este servicio, que incluimos en todos los envíos ePaq24, avisamos con anterioridad al destinatario de la probable hora de entrega de sus envíos, con lo que ahorramos esperas innecesarias y reducimos las ausencias en un 45%. P. ¿Tienen algún compromiso con la sostenibilidad ambiental? R. En algunas ciudades donde el tráfico está restringido en su centro urbano, como en Málaga, ya repartimos con bicicleta. Además, hemos comenzado a repartir con motos eléctricas no contaminantes en el centro de Madrid, y estudiamos aumentarla en otras ciudades. Apostamos por el reparto en moto eléctrica porque aumenta la agilidad en el reparto, sobre todo en el centro de las ciudades, y también por una mayor responsabilidad ambiental. De momento, la experiencia es muy satisfactoria.


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LÍDERES EN SERVICIO

Categoría: Renting Galardonado: ALD Automotive

Galardonados por la CALIDAD de su servicio Cada una de las compañías elegidas destaca en su sector de actividad por la excelencia del servicio prestado a sus clientes a ceremonia de entrega de premios de la sexta edición del certamen de los Líderes en Servicio, celebrada en el Gran Teatro Príncipe Pío de Madrid el pasado 26 de octubre, reunió a los 17 ganadores de las 18 categorías de la presente edición. Las compañías premiadas recibieron la acreditación Elegido Servicio de Atención al Cliente 2017, un distintivo de calidad y confianza para los clientes, que podrán utilizar en su comunicación durante un año. Cada una de las empresas elegidas destaca en su sector de actividad por prestar un servicio de calidad, un elemento estratégico para las compañías y uno de los principales criterios utilizados por el consumidor a la hora de elegir un producto o servicio. Los consumidores se informan cada vez más sobre la reputación de las empresas que contratan. Por ello, las etiquetas y símbolos de valoración son considerados indicios de calidad que consideran a la hora de tomar sus decisiones de compra. El certamen es una competición anual abierta a todas las empresas que quieran evaluar el servicio prestado a sus clientes mediante canales a distancia.

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Categoría: Organismos de crédito Galardonado: Cofidis

Líderes en servicio 2017 Categorías

Empresa

◗ Proveedores de energía

Viesgo

◗ Seguros de salud

Asisa

◗ Floristería on-line

Interflora España

◗ Servicios de reparación y mantenimiento

Buenos Días Buenas Noches

◗ Banca on-line

Self Bank

◗ Renting

ALD Automotive

◗ Retail especializado

IKEA

◗ Paquetería urgente

Correos Express

◗ Sistemas de audición y óptica

Amplifon

◗ Material de oficina

Picking Pack

◗ Seguros de automóvil

Direct Seguros

◗ Venta on-line generalista

vente-privee.com

◗ Gran distribución

Grupo Eroski

◗ Hosting

1&1 Internet España

◗ Transporte internacional

DHL Express

◗ Organismos de crédito

Cofidis

◗ Sistemas de seguridad

Prosegur

◗ Ventas privadas

vente-privee.com

Fuente: Sotto Tempo Advertising

Categoría: Hosting Galardonado: 1&1 Internet España

C. CORTINAS / CINCO DÍAS

Categoría: Transporte internacional Galardonado: DHL Express

Categoría: Seguros de salud Galardonado: Asisa

Categoría: Paquetería Urgente Galardonado: Correos Express


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LÍDERES EN SERVICIO

Categoría: Banca On-line Galardonado: Self Bank

Categoría: Seguros de automóvil Galardonado: Direct Seguros

Categoría: Sistemas de Audición y Óptica Galardonado: Amplifon

Categoría: Servicios de reparación y mantenimiento Galardonado: Buenos Días Buenas Noches

Categoría: Retail especializado Galardonado: IKEA

Categoría: Floristería on-line Galardonado: Interflora

Categoría: Material de oficina Galardonado: Picking Pack

Categoría: Sistemas de seguridad Galardonado: Prosegur

Categoría: Gran distribución Galardonado: Eroski

Categoría: Proveedores de energía Galardonado: Viesgo

Categoría: Ventas privadas y Venta on-line generalista Galardonado: Vente-privee.com

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Entrevista Pedro Barceló CEO de Consulting C3

El máximo responsable de Consulting C3 da las claves de eAlicia, una herramienta que puede ayudar a los centros de contacto a mejorar su productividad y rentabilidad

“eAlicia garantiza la EXPERIENCIA de cliente”

no de los aspectos más importantes en los servicios de atención y relación con clientes es la medición de la calidad, la satisfacción del cliente y los procesos. Estos indicadores darán las claves para la corrección de deficiencias y asegurar una experiencia de cliente excelente, asegura Pedro Barceló.

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Pregunta. ¿Qué servicios ofrece una plataforma como eAlicia? Respuesta. eAlicia es una plataforma de Business Intelligence que nos permite monitorizar y controlar tanto la calidad de servicio como la percepción de los clientes, y de forma automatizada y a tiempo real nos ofrece informes, alertas y recomendaciones para garantizar el

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cumplimento de las directivas y mejorar la calidad y los procesos. eAlicia es la apuesta de Consulting C3 para mejorar la gestión de la experiencia de cliente de las compañías, así como la productividad y la eficiencia de sus equipos. Al ser una plataforma en formato SaaS (Software as a Service en la nube) permite la autogestión y control de los servicios de en-

eAlicia permite la gestión global de la calidad en todos los canales de relación con el cliente

cuestas, cliente oculto, monitorización de protocolos de calidad multicanal, eLearning y modelo de capacitación de agentes. Además, este año hemos presentado un módulo de Speech & Text Analytics que permite a las empresas detectar tópicos, conceptos o quejas repetitivas para analizarlas y aplicar medidas correctoras o mejoras en el servicio. P. ¿Qué ventajas aporta sobre otras soluciones de gestión de experiencia de cliente? R. eAlicia permite la gestión global de la calidad en todos los canales de relación con clientes y, a su vez, incluye los módulos de eLearning y capacitación para la mejora del conocimiento y la productividad de los agentes, y el módulo de escucha del cliente que integra los sistemas de encuestas, percepción del cliente y la parte de speech analytics. En segundo lugar, la diferencia con otras soluciones es que, al ser una solución global, garantiza el control y cumplimiento de los protocolos de atención al cliente definiendo un modelo de gestión que potencia la efectividad y la productividad de los equipos, auto-

matizando y reduciendo las tareas sin valor. Y todo esto a tiempo real. P. ¿Pueden beneficiarse todas las empresas de eAlicia o encaja mejor en algunos sectores? R. Gracias a que es una plataforma en formato SaaS desarrollada directamente por nosotros, nos permite una capacidad de personalización, en una capa de cliente, que hace que se adapte a las necesidades de cada compañía. Entre nuestros clientes contamos con gran variedad de sectores. P. eAlicia es partner tecnológico del certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, ¿qué papel desempeña en esta distinción de la atención al cliente? R. Consulting C3 realiza más de 5.000 interacciones mediante la técnica de cliente oculto a las empresas que participan en el certamen y eAlicia recoge todas las interacciones de los diferentes canales. Gracias a los informes automáticos, eAlicia garantiza laveracidaddelosresultadosalosque sepuedeacceder,escucharlallamada y ver los parámetros de puntuación. Además, aporta un estudio comparativoparaconocerlasituacióndesupropuesta de valor en atención al cliente respecto al mercado y a su sector.


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Cinco Días - 3 noviembre 2016 - Especial Atención al Cliente  

Reportaje especial de 8 página sobre el certamen Líderes en Servicio en Cinco Días.

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