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CincoDías
INFORME
Entrevista Encarna Castón Directora de Atención al Cliente de Schibsted Spain
Schibsted es una empresa que pone a sus usuarios en el centro. “Nos preocupamos por atender sus necesidades y mejorar cada día el servicio ofrecido”
Jueves, 2 de noviembre de 2017
“Generamos una buena experiencia de CLIENTE cuidando a nuestros EMPLEADOS” día el servicio ofrecido. Por su proximidad con el cliente, el área de Customer Care es un centro de generación de valor para toda nuestra organización.
MARCE REDONDO s la compañía de anuncios clasificados y de ofertas de empleo más grande y diversificada de España, asegura la directora de Atención al Cliente, para quien Schibsted es una organización que pone a sus usuarios en el centro.
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Pregunta. ¿Quién es Schibsted Spain? Respuesta. Schibsted Spain es la compañía de anuncios clasificados y de ofertas de empleo más grande y diversificada de España. Vibbo, InfoJobs, Fotocasa, Habitaclia, Coches.net, Motos.net y Milanuncios son los portales de referencia de nues-
tra organización. Juntos, cada mes, llegamos a más de 16 millones de usuarios únicos. Y, cada día, ayudamos a miles de personas en España a mejorar su vida y a miles de empresas a alcanzar sus objetivos.
P. ¿Qué rol tiene la atención al cliente en una empresa como Schibsted Spain? R. Somos una organización que pone a sus usuarios en el centro. Nos preocupamos por atender sus necesidades y mejorar cada
P. ¿Cuáles son los pilares de atención al cliente? R. Nuestra atención al cliente se basa en tres pilares. El primero es conocer las necesidades de los clientes para mejorar los servicios que se les ofrecen; el segundo, contar con un equipo de agentes en formación continua y especializados en habilidades técnicas, en productos y en procesos y, por último, cuidar la calidad del servicio a través de la revisión, medición y mejora continua de las interacciones con los clientes, lo cual nos permite mantener un elevado estándar de calidad en las relaciones. P. Siendo una empresa online, ¿qué papel juega la tecnología? R. En Schibsted Spain somos, por naturaleza, 100% digitales, y
como negocio digital trabajamos para que nuestros clientes y usuarios sean lo más autónomos posible en sus gestiones. La tecnología es una gran aliada en la atención al cliente. P. La tecnología tiene un papel muy importante en la atención al cliente, ¿y las personas? R. Las personas son un pilar clave en todo Schibsted Spain y en el área de Atención al Cliente con más motivo, si cabe, pues nuestros agentes son la voz de la compañía frente a nuestros usuarios y clientes. Buscamos la excelencia en la atención a nuestros clientes y usuarios y, para ello, nuestros agentes son la clave del servicio que ofrecemos. Nuestros colaboradores son realmente el activo más importante que tenemos. Queremos que la employee experience de nuestros agentes sea memorable. Cuidar a nuestros usuarios y clientes empieza por cuidar a las personas que trabajan con nosotros.
Entrevista Pierre Gagnoud Director General de Edenred España
“Buscamos soluciones GLOBALES” El premio Líderes en Servicio es el reconocimiento al equipo de Edenred España por garantizar la mejor experiencia a sus clientes, afirma Pierre Gagnoud. “Me siento orgulloso de nuestro servicio” M. REDONDO omo líder de mercado, para Edenred es una obligación incuestionable ofrecer la mejor experiencia de cliente.
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Pregunta. ¿Acaban de recibir el premio Líderes en Servicio. ¿Qué significa para Edenred este galardón? Respuesta. Este premio es el reconocimiento a nuestro equipo por garantizar la mejor experiencia a nuestros clientes. Me siento orgulloso de nuestro servicio y del área de Experiencia al Cliente, que cada día se enfrenta al motivante reto de dar lo mejor de sí mismo en la relación diaria con nuestros clientes. Por otro lado, no podemos olvidar que, como líder de mercado, ofrecer la mejor
experiencia de cliente es una obligación incuestionable. Esta premisa, junto a la rápida digitalización de nuestras soluciones, hace que seamos una organización dinámica y adaptada a las necesidades que demandan mercado y clientes. P. ¿Qué estrategia tiene la compañía en atención al cliente? ¿Es distinta según el producto y tipo de cliente? R. La transformación digital ha traído consigo una revolución del comportamiento de los usuarios, donde intervienen las nuevas tecnologías como vías de comunicación y donde se exige más inmediatez que nunca. Es por eso que hemos implementado nuevas estrategias de atención al cliente que atienden de
La transformación digital ha traído una revolución del comportamiento de los usuarios
manera inmediata cualquier incidencia a través de cualquiera de los canales de contacto. Para ello, hemos recurrido a un modelo de gestión integral de cualquier petición, sea de un cliente, un punto de venta afiliado o usuario final. Con esta nueva estrategia buscamos una resolución global de los conflictos o consultas, venga del tipo de cliente que venga, con el fin de ofrecer una experiencia de calidad. Incrementar el valor que aportamos y la satisfacción de nuestros clientes fueron los objetivos que nos impulsaron a implementar esta nueva estrategia de atención al cliente global, una decisión que nos ha traído hoy hasta aquí y que, entre otros logros, nos ha supuesto obtener el galardón de Líderes en Servicio.
P. ¿Qué volumen de consultas y gestiones tienen que resolver, por ejemplo, mensualmente? R. Actualmente, el departamento de Experiencia a Cliente está encargado de supervisar más de 18.000 pedidos mensuales. Además, Edenred ofrece un servicio a cuentas Premium que requiere una atención personalizada, independiente del resto de consultas. P. ¿A través de qué canales pueden usuarios, clientes y afiliados ponerse en contacto con la compañía? R. Nuestros clientes y usuarios pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de un teléfono operativo las 24 horas del día, y a través de nuestra web y nuestras redes sociales.