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INFORME ESPECIAL Jueves, 2 de noviembre de 2017

CincoDías

EXPERTOSENRELACIÓNCLIENTE Entrevista Alberto Sáez CEO de LeasePlan España

En la era digital, el futuro de LeasePlan pasa por la consolidación de la omnicanalidad, asegura el máximo responsable de la compañía

“Debemos impulsar la SOSTENIBILIDAD en la industria” a la vez, tener la seguridad de que LeasePlan estará detrás de él aportándole facilidades y soporte cada vez que lo desee, por medios off u online. Esto nos obliga a ser autoexigentes y encontrar aspectos de mejora constantemente en nuestros procesos y flujos de interacción con clientes. Esto y asegurarnos de ofrecer unos altos estándares de calidad en todo momento, para que nuestros clientes tengan una experiencia única con nosotros, son nuestros planes actuales y futuros. Se trata de hacer que vivan una experiencia satisfactoria con cada servicio que les ofrecemos, que nuestras soluciones de movilidad les ayuden en su día a día y que se sientan cuidados.

MARCE REDONDO frecer una experiencia de movilidad única y adaptada a las necesidades de cada cliente, sea una empresa o un particular, es el gran objetivo de LeasePlan. Una compañía de renting que, tras más de 30 años de actividad en España, prevé finalizar el año con más de 100.000 vehículos circulando en nuestro país. Tiene más de 7.000 clientes, 500 empleados y la clara vocación de convertirse en el proveedor de movilidad por excelencia. Hoy nos cuentan más sobre su negocio, tras recibir el galardón Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de renting.

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Pregunta. Un año más, LeasePlan ha sido reconocido con el galardón Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de renting. ¿Qué supone y en qué beneficia este premio a su empresa? Respuesta. Este reconocimiento, del que nos sentimos muy orgullosos, supone, además de un impulso al trabajo de un amplio grupo de profesionales de LeasePlan, todo un aval de cara a nuestros clientes que, día a día, confían en nuestro servicio, buen hacer, compromiso, experiencia y flexibilidad. Significa, por tanto, que nuestra es-

trategia está siendo reconocida por el mercado, y esto nos anima a seguir trabajando en esta línea, con el fin de ofrecer a nuestros más de 7.000 clientes –y todos los que estén por venir– What’s next (lo próximo) en movilidad. P. En la era digital, ¿está su empresa preparada para la omnica-

nalidad? ¿De qué forma y qué canales de contacto tienen con sus clientes? R. Claramente, sí. El futuro de LeasePlan pasa por la consolidación de la omnicanalidad. Actualmente atendemos a nuestros clientes y conductores a través de canales tradicionales, como teléfono, web, correo electrónico y

app. Y, adicionalmente, tenemos presencia en las principales redes sociales. Gracias a que trabajamos con canales mixtos y de manera transversal, podemos ofrecer soluciones 365° con capacidad de respuesta off y online. Nuestros servicios deben ser excelentes y cada vez más digitales. El cliente debe sentirse autónomo pero,

P. ¿Qué envergadura tiene y qué papel cumple su departamento de atención al cliente en la consecución de sus objetivos de fidelización y satisfacción de clientes? R. En estos momentos contamos con más de 80 agentes internos, además de distintos proveedores externos a través de los cuales ofrecemos un servicio 24x7. El papel del departamento de atención al cliente es vital para cumplir con los estándares de calidad que nosotros mismos nos autoimponemos. Continúa en la página 2

Una atención al cliente de CALIDAD El Certamen de los Líderes en Servicio celebra su séptima edición en España con 18 empresas galardonadas l Estadio Wanda Metropolitano de Madrid acogió el pasado 26 de octubre la ceremonia de Entrega de Galardones de la séptima edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por Federico de Juan, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 20 categorías por su Servicio de Atención al Cliente. El evento, que se convirtió en una

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gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con la asistencia de más de 250 responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. En el último año el 91,25% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y lo hizo principalmente por tres canales: teléfono (45,39%),

email (23,28%) y web (14,06%). Los sectores más contactados han sido la telefonía (20,46%), los proveedores de internet (10,66%), la banca (10,64%) y los seguros (10,53%). El aspecto que más desearían mejorar los consumidores es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%).

El certamen, nacido en Francia hace 11 años, celebra su séptima edición en España y también está presente en Inglaterra y Marruecos. Su objetivo es doble. Por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad, y por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto.


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Nuestros agentes desempeñan el papel de cordón umbilical entre el usuario del servicio y la compañía y, por ello, cumplen un rol de gran relevancia en la satisfacción del cliente. Cada uno de ellos es un activo fundamental para LeasePlan y, por ese motivo, apostamos por su formación. P. ¿En qué tecnologías se apoya LeasePlan para optimizar su servicio de atención al cliente? ¿Han realizado alguna mejora recientemente? R. Que la tecnología es clave para ofrecer un servicio omnicanal al cliente es un hecho. Por ello, no paramos de implementar mejoras en nuestros sistemas de atención al cliente. Por mencionar algunos ejemplos recientes, hemos integrado nuestro sistema telefónico con nuestro CRM, para así poder ofrecer un servicio totalmente personalizado, ágil y coordinado, ya sea a nivel interno como con nuestra cartera de clientes y conductores. Asimismo, hemos implantado tecnología que nos permite gestionar en tiempo real los diferentes canales de contacto que tenemos habilitados con nuestro público. Y, en aras de seguir evolucionando hacia la excelencia en la calidad del servicio, estamos trabajando también en el desarrollo de un chat en nuestra web, a través del cual podremos dar un servicio más completo e inmediato, si cabe, a nuestros clientes. Por otro lado, al igual que hacemos con nuestros clientes, en LeasePlan también apostamos por la digitali-

zación de nuestra comunicación con proveedores. Contamos con tecnología que nos permite, por ejemplo, agilizar autorizaciones a talleres, comunicarles estados de reparaciones y favorecer el uso de la factura electrónica. P. Han sido los ganadores dentro de la categoría de renting. Ustedes fueron pioneros en la introducción de esta modalidad de movilidad en España, ¿cuál ha sido su evolución y cuáles son sus planes de futuro? R. LeasePlan lleva operando en España desde 1985. Ya 32 años en los que hemos asistido a una gran evolución del sector, una evolución que ni mucho menos ha tocado techo, sino que aún le queda

mucho recorrido por delante. En este momento gestionamos más de 99.000 vehículos en nuestro país y tenemos más de 7.000 clientes, que esperan un servicio de calidad, moderno y adaptado a sus necesidades de movilidad, sean cuales sean. La innovación ha sido la base de nuestro negocio durante todos estos años y pretendemos seguir avanzando en esa línea. Nuestro futuro pasa por ofrecer soluciones acordes a la nueva era de la movilidad, esto es, ofrecer movilidad como un servicio a todos nuestros clientes, existentes y futuros, anticipándonos a sus demandas, y teniendo muy presentes aspectos –ya fundamentales– como la sostenibilidad y la conectividad.

P. Estamos asistiendo a una gran evolución en el mundo de la movilidad, ¿qué papel va a cumplir el renting y, en concreto, LeasePlan en el futuro? ¿Están preparados para los cambios que están por llegar?

No paramos de implementar mejoras en nuestros sistemas de atención al cliente

R. Estamos viviendo un cambio sin precedentes en la forma de entender la movilidad, pero si hay algo que permanece inalterable es que a todos nos encantan los coches y disfrutamos conduciendo; ya sean vehículos de empresa, privados, eléctricos, compartidos o autónomos. En línea con esta realidad, en LeasePlan hemos lanzado recientemente una campaña global, de forma simultánea en los 32 países donde operamos. En ella mostramos nuestro compromiso y capacidad para ofrecer What’s next (lo próximo) en movilidad a nuestros clientes de una manera eficiente, sostenible y libre de complicaciones. Nuestro objetivo es dar un servicio basado en ofrecer cualquier coche, en cualquier momento y en cualquier lugar. Para nosotros, ese es realmente el futuro de la movilidad. Estamos seguros de que el renting va a ocupar un lugar muy especial en este nuevo escenario, y LeasePlan también. Ser el facilitador de What’s next en movilidad va a requerir, entre otras cosas, estar en el centro del debate sobre sostenibilidad y liderar una solución global de movilidad que fomente un entorno saludable en las ciudades. En este sentido, LeasePlan quiere predicar con el ejemplo. Nos hemos marcado como objetivo convertir en eléctrica toda nuestra flota de vehículos para empleados en 2021. Y, para 2030, el total de la flota de vehículos gasolina y diésel de nuestros clientes. Debemos impulsar la sostenibilidad en la industria y utilizaremos todo nuestro alcance, experiencia y amplia presencia geográfica para conseguirlo.

Tribuna Silvia Gayo Directora de Operaciones de Direct Seguros

La INNOVACIÓN al servicio de las personas La omnicanalidad es ya una realidad en Direct Seguros, ya que todos los puntos de atención de la compañía se gestionan a través de una única aplicación, incorporando una visión total y única del cliente oy nadie pone en duda que los clientes están cada vez más hiperconectados y esperan de las empresas con las que conversan a diario una respuesta rápida a través de cualquier canal. Un asegurado puede poner un tuit para hacerte una consulta o mandarte una foto por Facebook junto con un parte de accidente. Por ese motivo, desde el Contact Center tenemos que tener una visión 360° del cliente y estar preparados para dar una respuesta, independientemente del canal que utilicen. Se trata, en definitiva, de situar al cliente en el centro de nuestra organización. El Customer Centric y una experiencia positiva hacen que los usuarios hiperconectados se conviertan en aliados de la marca.

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Cada vez más solucionamos en un único contacto la consulta del cliente

Es por eso que los clientes de Direct Seguros ya disfrutan de una experiencia homogénea desde cualquiera de los canales que tienen a su disposición. La omnicanalidad es ya una realidad en Direct Seguros, ya que todos los puntos de atención de la compañía se gestionan a través de una

única aplicación, incorporando una visión total y única del cliente. Nuestro Contact Center está formado por un equipo multicanal que gestiona simultáneamente los contactos a través de teléfono, email, chat, outbound o Clic to Call, ofreciendo una experiencia homogénea en cada punto de contacto con el objetivo de tener una experiencia excelente con el cliente. Gracias a esta estrategia hemos logrado que, cada vez más, solucionemos en un único contacto la consulta del cliente y, por lo tanto, mejoremos su satisfacción. Todo esto tiene como resultado un incremento de un 20% de la productividad. Y lo más importante para nosotros es que esta estra-

tegia implementada se traduce en un reconocimiento: Direct Seguros lleva tres años consecutivos siendo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, un premio que pone de manifiesto nuestro trabajo en el día a día para mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Sabemos que, para estar cerca de ellos, hay que seguir innovando y, por eso, contamos con los mejores profesionales en nuestro Contact Center.

Nuestra máxima en Direct Seguros es siempre ponérselo fácil al cliente, y para ello ponemos a su alcance diferentes canales de comunicación. Queremos seguir trabajando para que nuestros clientes nos vean como la aseguradora que transforma la complejidad en soluciones rápidas y sencillas, a través de una apuesta por la mejor combinación entre el equipo humano y la tecnología, poniendo la innovación al servicio de las personas.


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LÍDERES EN SERVICIO

Categoría: Seguros de salud Galardonado: Asisa

Galardonados por la EXCELENCIA de su servicio El Certamen de los Líderes en Servicio celebró la semana pasada en Madrid su séptima edición, con 18 empresas premiadas por la calidad de su servicio l certamen Líderes en Servicio reconoce a las empresas que más han destacado por su calidad de atención al cliente mediante canales a distancia. El evento reunió a 250 profesionales de atención al cliente, marketing y directores generales. Las empresas participantes en esta 7ª edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación, consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 emails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Finalmente, 18 empresas han sido galardonadas en 20 categorías distintas en esta edición. Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2018 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

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Categoría: Organismos de crédito Galardonado: Cofidis

Líderes en servicio 2018 Categorías Anuncios online Banca online Clubs de fidelización Gran distribución Hosting Material de oficina Neumáticos Organismos de crédito Paquetería urgente Proveedores de energía Renting Retail especializado Seguros de automóvil Seguros de salud Servicios de pago a empresas Sistemas de audición y óptica Sistemas de seguridad Transporte internacional Venta online generalista Ventas privadas Fuente: Sotto Tempo Advertising

Empresa Schibsted Spain ING Eroski Club Eroski 1&1 Internet España Picking Pack Michelin Cofidis Correos Express Feníe Energía LeasePlan España Ikea Direct Seguros Asisa Edenred España Amplifon - Soluciones Auditivas Tyco Integrated Security DHL Express vente-privee.com vente-privee.com BELÉN TRINCADO / CINCO DÍAS

Categoría: Transporte internacional Galardonado: DHL Express

Categoría: Hosting Galardonado: 1&1 Internet España

Categoría: Sistemas de audición y óptica Galardonado: Amplifon - Soluciones Auditivas

Categoría: Paquetería Urgente Galardonado: Correos Express


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LÍDERES EN SERVICIO

Categoría: Seguros de automóvil Galardonado: Direct Seguros

Categoría: Retail especializado Galardonado: Ikea

Categoría: Proveedores de energía Galardonado: Feníe Energía

Categoría: Gran distribución y Clubs de fidelización Galardonados: Eroski y Eroski Club

Categoría: Banca online Galardonado: ING

Categoría: Venta online generalista y ventas privadas Galardonado: vente-privee.com

Categoría: Neumáticos Galardonado: Michelin

Categoría: Material de oficina Galardonado: Picking Pack

Categoría: Anuncios online Galardonado: Schibsted Spain

Categoría: Renting Galardonado: LeasePlan

Servicios de pago a empresas Galardonado: Edenred

Categoría: Sistemas de seguridad Galardonado: Tyco Integrated Security

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Entrevista Encarna Castón Directora de Atención al Cliente de Schibsted Spain

Schibsted es una empresa que pone a sus usuarios en el centro. “Nos preocupamos por atender sus necesidades y mejorar cada día el servicio ofrecido”

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“Generamos una buena experiencia de CLIENTE cuidando a nuestros EMPLEADOS” día el servicio ofrecido. Por su proximidad con el cliente, el área de Customer Care es un centro de generación de valor para toda nuestra organización.

MARCE REDONDO s la compañía de anuncios clasificados y de ofertas de empleo más grande y diversificada de España, asegura la directora de Atención al Cliente, para quien Schibsted es una organización que pone a sus usuarios en el centro.

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Pregunta. ¿Quién es Schibsted Spain? Respuesta. Schibsted Spain es la compañía de anuncios clasificados y de ofertas de empleo más grande y diversificada de España. Vibbo, InfoJobs, Fotocasa, Habitaclia, Coches.net, Motos.net y Milanuncios son los portales de referencia de nues-

tra organización. Juntos, cada mes, llegamos a más de 16 millones de usuarios únicos. Y, cada día, ayudamos a miles de personas en España a mejorar su vida y a miles de empresas a alcanzar sus objetivos.

P. ¿Qué rol tiene la atención al cliente en una empresa como Schibsted Spain? R. Somos una organización que pone a sus usuarios en el centro. Nos preocupamos por atender sus necesidades y mejorar cada

P. ¿Cuáles son los pilares de atención al cliente? R. Nuestra atención al cliente se basa en tres pilares. El primero es conocer las necesidades de los clientes para mejorar los servicios que se les ofrecen; el segundo, contar con un equipo de agentes en formación continua y especializados en habilidades técnicas, en productos y en procesos y, por último, cuidar la calidad del servicio a través de la revisión, medición y mejora continua de las interacciones con los clientes, lo cual nos permite mantener un elevado estándar de calidad en las relaciones. P. Siendo una empresa online, ¿qué papel juega la tecnología? R. En Schibsted Spain somos, por naturaleza, 100% digitales, y

como negocio digital trabajamos para que nuestros clientes y usuarios sean lo más autónomos posible en sus gestiones. La tecnología es una gran aliada en la atención al cliente. P. La tecnología tiene un papel muy importante en la atención al cliente, ¿y las personas? R. Las personas son un pilar clave en todo Schibsted Spain y en el área de Atención al Cliente con más motivo, si cabe, pues nuestros agentes son la voz de la compañía frente a nuestros usuarios y clientes. Buscamos la excelencia en la atención a nuestros clientes y usuarios y, para ello, nuestros agentes son la clave del servicio que ofrecemos. Nuestros colaboradores son realmente el activo más importante que tenemos. Queremos que la employee experience de nuestros agentes sea memorable. Cuidar a nuestros usuarios y clientes empieza por cuidar a las personas que trabajan con nosotros.

Entrevista Pierre Gagnoud Director General de Edenred España

“Buscamos soluciones GLOBALES” El premio Líderes en Servicio es el reconocimiento al equipo de Edenred España por garantizar la mejor experiencia a sus clientes, afirma Pierre Gagnoud. “Me siento orgulloso de nuestro servicio” M. REDONDO omo líder de mercado, para Edenred es una obligación incuestionable ofrecer la mejor experiencia de cliente.

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Pregunta. ¿Acaban de recibir el premio Líderes en Servicio. ¿Qué significa para Edenred este galardón? Respuesta. Este premio es el reconocimiento a nuestro equipo por garantizar la mejor experiencia a nuestros clientes. Me siento orgulloso de nuestro servicio y del área de Experiencia al Cliente, que cada día se enfrenta al motivante reto de dar lo mejor de sí mismo en la relación diaria con nuestros clientes. Por otro lado, no podemos olvidar que, como líder de mercado, ofrecer la mejor

experiencia de cliente es una obligación incuestionable. Esta premisa, junto a la rápida digitalización de nuestras soluciones, hace que seamos una organización dinámica y adaptada a las necesidades que demandan mercado y clientes. P. ¿Qué estrategia tiene la compañía en atención al cliente? ¿Es distinta según el producto y tipo de cliente? R. La transformación digital ha traído consigo una revolución del comportamiento de los usuarios, donde intervienen las nuevas tecnologías como vías de comunicación y donde se exige más inmediatez que nunca. Es por eso que hemos implementado nuevas estrategias de atención al cliente que atienden de

La transformación digital ha traído una revolución del comportamiento de los usuarios

manera inmediata cualquier incidencia a través de cualquiera de los canales de contacto. Para ello, hemos recurrido a un modelo de gestión integral de cualquier petición, sea de un cliente, un punto de venta afiliado o usuario final. Con esta nueva estrategia buscamos una resolución global de los conflictos o consultas, venga del tipo de cliente que venga, con el fin de ofrecer una experiencia de calidad. Incrementar el valor que aportamos y la satisfacción de nuestros clientes fueron los objetivos que nos impulsaron a implementar esta nueva estrategia de atención al cliente global, una decisión que nos ha traído hoy hasta aquí y que, entre otros logros, nos ha supuesto obtener el galardón de Líderes en Servicio.

P. ¿Qué volumen de consultas y gestiones tienen que resolver, por ejemplo, mensualmente? R. Actualmente, el departamento de Experiencia a Cliente está encargado de supervisar más de 18.000 pedidos mensuales. Además, Edenred ofrece un servicio a cuentas Premium que requiere una atención personalizada, independiente del resto de consultas. P. ¿A través de qué canales pueden usuarios, clientes y afiliados ponerse en contacto con la compañía? R. Nuestros clientes y usuarios pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de un teléfono operativo las 24 horas del día, y a través de nuestra web y nuestras redes sociales.


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Especial Cinco Días - Líderes en Servicio 2018  

Especial sobre los Líderes en Servicio en Cinco Días, publicado el 2 de noviembre de 2017.

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