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o D mm Internacional 1

Instituto

de Marketing

Social Media y Community Manager

Alvarez eall ormaci贸n

Centro colaborador de

Univesitat Abat Oliba CEU


o D nm Internacional Instituto

w

de Marketing

Social Media y Community Manager


1.S.B.N.-

978-84-942899-0-3

DEPÓSITO LEGAL.-

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CONTENIDOS Y MAQUEA.­

DO Internacional 1m de Marketing Instituo

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ÍNDICE 1. Web 2.0. SocialMedia ..................................................................... 3

Qué es la web 2.0 .......................................................................................... 7 1.2. Herramientas y tecnologías........................................................................ 8 1.3. Web 3.0. Web semántica ...........................................................................13 1.1.

2.

Social Media.................................................................................. 19 2.1. Deinición de Social Media........................................................................19 2.2. Ojetivos de estar en medios sociales ..................................................... 20

3. Plataformas Sociales ..................................................................... 26 3.1.

Clasiicación de las dierentes plataormas según uncionalidad.......... 26

4. Communiy Manager .................................................................... 4 7 4.1. Deinición de las unciones ...................................................................... 47 4.2. Habilidades y responsabilidades............................................................. 54 4.3. Deontología del communiy manager.................................................... 65 4.4. Comunicación con la comunidad ............................................................ 88


5. Workshops....................................................................................99 5.1. Facebook.................................................................................................... 99 5.2. Twitter ......................................................................................................127 5.3. Linkedin .................................................................................................. 138 5.4. Blog...........................................................................................................159 5.5. YouTube ...................................................................................................170 5.6. Google Plus ............................................................................................. 189 5.7. Pinü!rest .................................................................................................. 206 5.8. Instagram.................................................................................................217 5.9. Foursquare...............................................................................................231 6. Gestión y reputación digital ........................................................ 243

6.1. Qué es la reputación digital.................................................................... 243 6.2. Cómo se gestiona: monitorización ........................................................ 247 6.3. Herramientas generales y por plataorma............................................ 253 6.4. Inorme de reputación ........................................................................... 262 6.5. Auditoría de marca................................................................................. 266 6.6. Protocolo de actuación y atención al liente......................................... 279

7. Contenido y gestión diaria .......................................................... 301

7.1. Importancia de los buscadores............................................................... 301 7.2. SEO en contenido ................................................................................... 304 7.3. Tipología de contenidos ......................................................................... 310 7.4. Términos legales..................................................................................... 345

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Introducción Si quisiéramos explicar, de manera my breve y sencilla, el marketing de medios sociales, podríamos decir que es el uso de redes como Facebook o Twitter, entre otras, para atraer tráico a nuestro sitio web con el objetivo de conseguir nuevos clientes. Pero el social media marketing va mucho más allá dela creación de una página en Facebook. Para empezar tenemos que tener en cuenta que existen otras muchas plataormas sociales (redes, oros, blogs...) impulsadas por la comunidad y que contribuyen a hacer llegar nuestro mensje a nuestros clientes potenciales. Llegados aquí es importante que nos cuestionemos qué plataormas utiliza ese público que queremos captar. ¿Está en Facebook, Twitter, Linkedln, Pinterest, Google, YouTbe, Instagram...? Para averiguarlo debemos ser empáticos y pensar cómo se comportaría nuestro cliente potencial en el momento de navegar por la red: ¿cómo accede a Internet?, ¿10 hace a través de un ordenador o un teléono móvil?, ¿Es usuario de Facebook o preiere la las actualizaciones breves de Twitter?, ¿Es activo o solo observa sin participar en oros? ... Es decir, en la red y en los medios sociales cada usuario es dierente. El uso de los medios sociales en marketing permite interactuar directamente con los clientes actuales y potenciales. Esto hace más personal el proceso de comercialización de servicios o productos y a la vez avorece la lealtad y conianza de los usuarios hacia la empresa. Ellos sienten que interactúan, que están en contacto con la compañía y que ésta les orece un trato más personalizado. Por ello es más ácil lograr que coníen en la marca y consecuentemente sean ieles a la misma. Otro beneicio que aporta a la empresa el uso de los medios sociales en sus planes de marketing es que a través de estas plataormas consiguen llegar a un público más amplio. Ahora se tiene acceso no únicamente a nuestros seguidores sino también a sus amigos y amigos de sus amigos. Además las redes sociales también inluyen positivamente a la hora de posicionar una marca entre las primeras en los resultados de búsqueda en Internet.


Cm11nn 1it�' Manager, Soda! \Iccéi

A lo largo de este curso hablaremos de las redes sociales más comunes. Veremos cómo uncionan y cómo nos pueden ayudar a conseguir que nuestras acciones de marketing digital sean todo un éxito. Paralelamente analizaremos una nueva igura emergente y relevante en comunicación digital: el Community Manager. Deiniremos cuáles son sus responsabilidades y cómo debe gestionar correcta y eicazmente s u trabajo para explotar al máximo el potencial de las redes sociales.

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1.

La web 2.0. La web social

La webt.o La web 1.0 es la orma más básica de Internet y se caracteriza priniplmente por ser una web nidirecionl. En los inicios de la red, el peril de usuario más habitual respondía a personas que visitaban pocas webs -de tipo horizontales (generalis tas )-, bus caban inormación s obre la actualidad, utilizaban los oros en Terra, aprendían diseño en Adobe e inormática en la web de Microsot. Estas páginas o plataormas permitían al usuario navegar por ellas leyendo la inormación pero sn poder interactuar -a excepción de contactar a través del mail-. Los usuarios se convertían así en meros espectadores y lectores pasivos. Por otro lado, el contenido que orecían estas páginas era estático -no se actualizaba de manera recuente- y los recursos eran limitados y en ocasiones casi inexistentes. Por la propia evolución que el usuario da a Internet, aparece la necesidad de no s olo leer s ino tambié n es cribir y hablar en la red. Es en el 2004 ante la aparición de plataormas que sacian esta necesidad cuando Tim O'Reilly, considerado padre de la web 2.0, plantea y deine ante la comunidad una nueva web, la lmada web 2.0.

1.1.

Qué se entiende por web

2.0

El término Web 2.0 está asociado estrechamente con im O'Reilly, debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de O'Reilly Media en 2004.2 Aunque el término sugiere una nueva versión de la World Wide Web, no se refiere a una actualización de las especificaciones técnicas de la web, sino más bien a cambios acumulativos en la forma en la que desarrolladores de sofware y usuarios finales utilizan la Web.

Fig.1.1. Dinición de web

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2.0

por Wikipedia.


El usuario que en la web 1.0 se limitaba a leer los contenidos en Internet hora se encuentra en el centro, en un entorno colaborativo y participativo, donde crea el contenido, lo comparte, interactúa y conversa con otros usuarios. Al contrario de lo que muchos pensaban o piensan, esta web no es una nueva tecnología. La Web 2.0 responde más bien a necesidades del usuario, a una nueva manera de crear, usar y entender Internet donde el navegante y el contenido que crea pasan a ser el centro de todo este engranje. ¿por qué? Porque sin este contenido la web 2.0, seguramente, djaría de existir.

1.2.

Herramientas y Conceptos de la web 2.0

A continuación vamos a enumerar algunas de las herramientas y conceptos propios de la web 2.0. Ambos nos ayudarán a comprender mejor cuáles son las ventjas que esta nueva web nos brinda, un concepto de web que deja de lado ser únicamente una plataorma de emisión de comunicación para pasar a interactuar creando y compartiendo inormación y opiniones con el resto de usuarios de la red.

1.2.1.

Lectores RSS

Un lector RSS es un programa que permite al usuario suscribirse a tus webs y/o blogs de interés para ti y recibir sus noticias sin necesidad de visitarlas. QuéesRSS La "Really Simple Syndication" (Distribución Realmente Sencilla) es el ormato o mecanismo que distribuye los contenidos de un sitio a través de un programa diseñado para leer esos contenidos RSS. Qué es Feed El Feed es un ichero que contiene la misma inormación de un sitio pero con una estructura dierente (lenguaje XML). Este lenguje puede ser leído por cualquier programa. 8


Si este sitio actualiza contenido, el ormato RSS lo recoge a través del eed y lo distribuye a los distintos programas o lectores RSS.

Para saber más Para entender de manera sencilla y rápida la uncionalidad de una RSS recomendanos visionar el siguiente vídeo: RSS in Plain English

https://dots ub.com/view/69aa48 a4-a95f-4bc8 -a511bboa1ee95e12?utm s ource= player&utm medium= enbed

1.2.2.

Mashps

Las mashups son aplicaciones web que utilizan contenido de otras, combinándolas para crear una nueva aplicación web. Sus características básicas son el uso de recursos de las uentes oriinles gracias a una API o uente RSS y la creación de aquello que los us uarios decidan

crear.

En la actualidad, un gran número de proesionales está experimentando con mashups gracias al acceso a las APis de eBay, Amazon, Google o Twitter, por jemplo. La posibilidad de trabajar en entornos 2.0. supone un ahorro de tiempo y de costes que democratiza la tecnología y permite al usuario tener acceso a s ervicios mucho mjores gracias al esuerzo común.

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Communit1 :Wa111gcr f Soc ·1! Mcd1·1

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Fig. 1.2. Gracias a laPI de GoogleMaps, la empresa Tafoni pudo crear una base de datos de terremotos alrededor del mundo.

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1.2.3.

1,

Aplicaciones Online

Son herramientas online que permiten al usuario realizar trabj os puntuales como traducir textos, modiicar imágenes o convertir ormatos. Por ejemplo, si antes utilizábamos Microsot Word para crear documentos ( con la particularidad de que debías de instalarlo en el ordenador) , ahora podemos hacer lo mismo con Google D ocs trab aj ando de manera online sin necesidad de descargar nada. O tros jemplos claros de es tas aplica ciones online s on: • • 1.2-4.

Evoca: para grabar un mensj e de vo z y eniarlo instantáneamente Splashup: para modiicar imágenes

Plugins

Un plugin o complemen to es una aplica ción que s e vin cula con otra para orecer al usuario una unción especíica. Las uncionalidades adicionales son j ec utadas por la aplicación principal e interactúan a través de la API. Otros términos por los que se conoce a los plugins son addons (add-on, o sea, añadido) o extensión. El uso de plugins permite a los desarrolladores externos colaborar con la aplicació n, incrementando sus unciones, re ducir el tamaño de la aplicación o s eparar el código para evitar in compatibilidades de las licen cias de soware. Por norma, los plugins s on muy utilizados en navegadores web (Google C hrome, Mo zilla, Opera, etc.) , repro ductores de audio y s istemas de gestión de co ntenidos (CMS) , como WordPress o Joomla! . 1.2.5.

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Las apps o ap licaciones inormáticas s on p rogramas dis eñados como una herramienta que permiten a los usuarios realizar uno o varios tipos de trabjo, lo que las dierencia de los sistemas operativos (que hacen uncionar al ordena dor) ,

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Conmn nitv 1vanagcr Y �,lcia l \kd1;1

las utilidades (que realizan trabjos de mantenimiento o uso general) o los lenguajes de programación (que son un medio para la creación de programas inormáticos). Su uncionalidad principal suele ser dar solución o automatizar tareas compljas: redacción, contabilidad, gestión, etc. Sin embargo, el término se ha popularizado con la aparición y masiicación del uso de dispositivos móviles, que orece aplicaciones desarrolladas a medida para orecer al usuario un servicio o herramienta especíica: juegos, recopilación de sonidos, mapas, agendas, gestores e ininitas uncionalidades para usar en tables o smarphones que aumentan la interactividad de los dispositivos móviles. 1.2.6.

idgets

Son aplicaciones que realizan una unción concreta, sencilla y útil para el usuario. Pueden contener imagen, texto o vídeo (conocer la previsión meteorológica, usar la calculadora o el traductor, etc . . . )y se pueden instalar en una web, blog, en el pe o bien en el móvil. La mayor plataorma de widgets es Widgipedia.

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Fig.1.4. Widget del portal de tra bjo Monster con sus ofertas laborales.

Son aplicaciones, plataormas o webs que, a través de la API, combinan contenido de una o más uentes para crear una tercera aplicación. 12


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Es decir, que utilizan los recursos de una, dos o más plataormas para crear una nueva aplicación dando valor añadido. l gunos ejemplos de mashups son: • •

Google Maps + Base de datos de terremotos = Eahqukes.taoni.net I normaci6n sobre mapas (Wiki + Google Maps) = Wiimapia.org

1.3. Web 3.0. o Web semántica Imaginaos delante de un buscador. Si queréis iros de vacaciones a la play a con vues tra a milia y tené is poco pres upues to e hijos , s olo deberíais es cribir: "T engo poco pres upues to y quiero ir a la play a es te agos to con mi mujer y dos hj os". Esto sería suficiente para que el buscador entienda, busque los datos y os los muestre. Ideal lno creéis? En es te punto abarcaremos si esto es pos ible o no. 1.3.1.

Qué se entiende por web 3.0

Si se quiere hacer una web que atienda mejor al us uari o atendié ndolo de manera más precisa con una mj ora tambi én en la accesi bi li dad a la i norma ció n, esta web deberá entender nuestro lenguje y los coloquialismos. P or ello s e la llama la web s emá ntica. P ara mj orar la acces ibilidad s ería neces ario " rehacer" t oda la w eb. Pero como es te proce dimiento llevaría tiempo y s ería cos tos o, lo que des de die rentes compañías s e es tá intentando hacer es que los microformatos que leen esta información sean más inteligentes y puedan entender y mos trar lo que el us uario h a pedido en I nter net.


Wolram Alpha

El mayor representante de la Web 3.0 es Wolram Alpha. F ue creado por el matemático Stephen Wolram y actualmente pertenece a Microsot para su buscador Bing (incorporado en Facebook) . No se trata de un buscador sino más bien de un motor de búsqueda "de conocimiento computacional" que responde directamente a las preguntas que el usuario hace. Tal como están estructurados los buscadores en la actualidad nos muestran enlaces, mientras que Wolram Alpha calcula las respuestas que orece a partir de una extens a BBDD y de algoritmos. Una vez que se ormula la pregunta el motor calcula dierentes respuestas y elige de manera selectiva la inormación de la red hasta acabar mostrando una respuesta precisa. A travé s de las dos iguras (ig. 2.3 y 2-4) siguientes venos una comparativa entre Google y Wolram l pha con el mismo término:

Go�gle

age of eath Imágenes

Web

Vídeos

t�oti cias

Li bros

Más •

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Herram i e ntas de búsqueda

Aproxi madamente 486.000 .000 resultados (0 , 1 5 segundos)

Age of the Eath - Wikipedia, the free encyclopedia ·J- ) .

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e n wi ki pedi a.orgwi ki/Age_of_the_Eath • Traducir esta pági na • The age of the Eath i s 4 .54 ± 0 .05 billion years (4 54 x 1 09 years ± 1 % ) . Thi s age i s based on evi dence fron radi onetri c age dati ng of meteorite materi al and i s

;,22. �-1:: _ Radiometri c dati ng - Dati ng creab on - Jack Hills

Geologic time scale - Wikipedia, the free encyclopedia �)· v _

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enwi ki pedia orgwi ki/Geologic_b ne_scale • Traducir esta página While creati oni sts had been proposi ng clates of around six or seven thousand years for the age of the Eath based on the Bible , early geologists were suggesti ng . . Terminology - Hi story a n d nomenclature o f . . . - Condensed graphical b melines

Fig.1 .5.Búsqueda del concep to "the age of earth " en Google .

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Como podéis obs evar el bus cador Google nos orece res ultados que é l determina relevantes para la búsqueda de páginas con la inormación que contiene esa keyword. El motor Wolram l pha, en cambio, nos orece el resultado en datos que él cree que se adapta mejor a la consulta.

�'VV•.olrlpha �,•:. · ,.,., . . ..

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[ age of he earh

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Ejemplos . Rando m

Asumiendo la "tierra" es un planeta I uso como un libro o una película en lugar

lnterpretacron de entrada Eath age Resultido

4.54 billion years C onverstón de unicl3d

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C omparación con el tiempo

' 69 x time sine e the Cretaceous-etiary boundary , • 66 Myr ,

ig. 1 . 6.Búsqueda del concep to "the age f earth " en Wofram Alpha . 1.3 .2.

Realidad Aumentada

Esta tecnología sobreimprime inormación virtual al mundo real, por lo que el usuario está en contacto con su entorno pudiendo interactuar con objetos irtuales. La Reali dad Aumenta da (RA) s e utiliza en diversas áreas de aplicación como son la medicina, el entretenimiento, la arquitectura, el sector militar, la robótica, la industria, el marketing y la publicidad.

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Pra saber más A continuación os dejamos links que nos dirigen a algunos ejemplos de Realidad Aum entada: New York Nearest Subway aumented Reity 1 • •

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http://w.youtube. com/watch?v=ps49To iJwVg

htp//w.youtube.com/watch?v= D2gFUUWCrM

n� (lfRt�t f c Ap

http://w.youtube. com/watch? v=fSlCmYcLc

1.3.3. Geolocalización Cuando hablamos de geolocalización hacemos reerencia a la siguiente cuestión: lDónde estás haciendo lo que dices que estás haciendo ? La posición del usuario es una inorm ación clave para las plataormas móviles. Es un sevici o que empezó hace añ os en EEUU con Loop t o Groovr pero que n o acabó de tener éxito en


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E uropa. Sin embargo, solo hemos tenido que esperar un tiempo para ver como Foursquare, Facebook Places y Tuenti Sitios calaban entre los usuarios tecnológi camente más avanzados. Un ej emplo de campaña con geolocalización ue el realizado por McDonld's a través de la aplicació n O viM aps para N okia. La cadena de fasfood creó una campaña que consistía en anunciarse en los móviles de los asistentes al Mobile World Congress y ori entarles una vez salían de allí has ta el McDonald's más cercano. Por otro lado, Foursquare rel eja el mejor j emplo de plataorma social con geolocalización. Los usuarios se descargan la app en su móvil e indican a través del GPS donde están haciendo checkin, por lo que sus contactos en esa plataorma, Facebook o Twitter pueden verlo. Cuantos más checkin hagan en un lugar o avenida determinada pueden llegar a obtener regalos, el reconocimiento propio de Foursquare que los alza como Majors (alcaldes de ese sitio) u obtener medallas badges (hay más de 50). Y de paso, al n egoci o en cuestión l e da visi bili dad de manera gratuita. Gracias a Foursquare y Facebook, Domno's Pizza aseguró que aumentó sus ventas un 29% en UK.

1.3-4. Código QR Estos códigos de barras bidimensionales llamados Quick Response (QR code) tuvieron su auge en el 2010. Con orma cuadrada y 3 cuadros en esquinas superiores e inerior izquierda, albergan ino rmación alanumérica que permite detectar la posició n del có digo al lector. Inicialmente el código QR se creó para la industria de la automo ció n p ero poco a p oco su uso se ha ido extrapolando a otros sectores. Actualmente, es muy común verlo en escaparates, marquesinas, tarj etas, packaging, etc... Podemos recuperar la inormación que el código QR alberga con la ayuda de un móvil apuntando tan solo la cámara hacia el código.

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Cummunity \anagcr \ S11'bl \kdia

Para sab er más :

Las aplicaciones que permiten crear Códigos QR son las siguientes: • •

Q R CodeGenerator QR Stuf

• Visualead

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[n;tit11 r,, , tcnadonal 1 , M,1rKet 1g

Social Media

2.

2.1.

Deinición de Social Media

Social Media o Medios Sociales son multitud de plataormas o herramientas como blogs, wikis, oros, redes sociales, redes proesionales, etc ... que permiten a los usuaios interactuar, generar conversaiones y compatir contenidos. En estos medios sociales los usuarios están más tiempo (comparado con sites de noticias), consumen más contenido, son más proactivos y están más implicados (dialogan, suben otos, retwitean, comparten... ). La myoría de las personas están en estas plataormas para entretenerse, divertirse, reljarse y/o inormarse por lo que cualquier iniciativa que vaya en contra de esos estados tiende a racasar. Es decir, cualquier persona o empresa que de manera intrusiva quiera contactar con estas personas o que estas personas contacten con ella, obtendrá resultados neastos. lPor qué? Porque los usuarios en social media no quieren que les molesten, no quieren ruido y no quieren ventas directas. Las pautas que na marca debe seguir en estos medios sociales son: • • • • •

Debe añadir valor a lo que hace o dice. Debe hacerlo sin interrumpir. Debe colaborar con su comunidad: observarla, escucharla y participar en ella. No debe enocarse en vender sino en ser relevante para su consumidor. Debe integrar su estrategia social media dentro de la estrategia global de la empresa. Debe tener presente que el engagement cobra importancia: las acciones que se utilizan para generar interés hacia nuestra marca (implicación de mi usuario con mi marca).

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Con n• uniry j\fanagcn Sol·ial .\kdia

2.2.

Obj etivos de estar en medios sociales

En este apartado vamos a abarcar algunas de las herramientas o acciones para que una empresa o marca logre los objetivos perseg uidos al apostar por estar presentes en medio s sociales. Principalmente, estos medios sociales s e utilizan có mo herramienta s de apoyo para alcanzar los objetivos de negocio ij ados por la compañía. Entre las ventj as que aportan a las empresas destacan contribuir a crear relaciones más sólidas con los clientes, incrementar la productividad o avorecer la creatividad y la innovación en los procesos y los servicios que orecen. 2.2.1.

Branding

B randing es el proceso por el cual se construye una marca. Más concretamente, responde a las acciones que se desarrollan para conectar ciertas emociones a un logotipo y a una marca. P ero, lcómo se genera brndng en medios sociles? Para generarlo debemos seguir las siguientes pautas: • • • •

Dar a conocer una marca Generar visibilidad Hacer que se hable de ella C rear notoriedad

Para comp render de manera s encill a este proce s o vamos a ver a través de la marca Toyota un jemplo de aciones de brnding utlizndo socil media. Toyota ideó en I nternet una amilia llamada Sienna para promocionar un modelo de coche. P ara ella creó un site, una página en Facebook y un canal en Youtube con dos vídeos do nde se canta y s e muestra el coche.

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Estos vídeos llegaron a conseguir más de 8 mlones de isulizaiones , además de viralizaci ón gracias a que los usuarios lo compartieron en sus canales. Esta estrategia ayudó a la marca a reo rzar su imagen.

lSabías qué? El Social B randing se reiere a la construcción de marca (acciones) en los canales sociales.

2.2.2.

SEO

Se dice que si no apareces en las dos primeras páginas de un buscador no existes. En térmnos de SEO, airmamos que la agregación de contenido relevante y demandado te p ermite escalar p osiciones en los motores de búsqueda (ganando territorio en las SERP'S = Página de Resultados del Buscador) . A la hora de posiionar bien tu marca en buscadores, los pntos lave a tener en cuenta son los siguientes: • • • •

El contenido debe ser nteresnte y oinl. Debes añadir botones sociales para iralizar el contenido y que los usuarios lo puedan compartir en otras plataormas (a través de plugins, add this . . . ) Debes conseguir que enlacen tu contenido desde otras plataormas o cuentas que no sean las tuyas. D ebes publicar de mnera recuente en tus medios sociales.

2.2.3. Gestión

de la Reputación Digital

La reputación digital no consiste en lo que tú piensas que eres sino en cómo el resto te percibe y en cómo interpretan tus acciones y mensaj es a lo largo de tu trayectoria tanto oline como online.

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Es i mportante saber que la reputación digital no está baj o control y que t odo lo que la gente opina o comenta queda publicado en Internet . Por ello, muchas empresas tienen como obj etivo dedicars e a gestionar s u reputación digital en medios sociales . Si s e realiza un buen trabajo se obtienen res ultados rápidamente: • • • • • •

Aumento de las menciones positivas Generar tráico hacia nuestra web Recibir opiniones de nues tros clientes y compradores potenciales Incrementar nues tros contactos T iempos de respuesta más cortos Testimoniales espontáneos

2.2-4. Gestión

de Crisis

La presencia en medios sociales nos puede ayudar a superar una crisis de manera más eectiva. Veamos esto a través de un j emplo. La compañía de teleis ión por cable más grande de EEUU, Comcast, ue una de las compañías peor cons ideradas en las encuestas de satisacción de clientes . Debido a s u pésimo servicio los usuarios rustrados crearon páginas como Comcas tmus tdie.com y s e hicieron eco del video "Técnico de Comcast durmiendo en mi soá" en el que aparece un técnico de la compañía durmiendo en el soá de un usuario que llamó para que le arreglaran el módem. Esta pers ona grabó al técnico, subió el vídeo a Youtube y consiguió miles de vis ualizaciones .


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ig.2.1.Página en Internet de "Comcast debe morir" creada por los clientes insatisfechos de la compañía Comcast.

En abril del 2 0 0 8 , un empleado de Comcast decidió resolver los problemas reales usando Twitter. brió la cuenta @ComcastCares y decidió resolver cliente por cliente durante dos años los allos que su compañía había tenido . Después del arduo trabjo las estadísticas ueron más de 2 . 0 0 0 clientes beneiciados y contentos al haber visto solucionados sus problemas. Gracias al esuerzo realizado solo y exclusivamente con Twitter como canal para la resolución de problemas, Comcast consiguió una mjora del 9% en el American Customer Satisaction Index (ACSI).

2. 2.5. Atención al Cliente Los medios sociales se han erigido como una de las mej ores vías para atender al consumidor. Constituyen canales abiertos e inmediatos en los que la gente sabe que alguien le va a responder o atender a sus quejas, preguntas y/ o sugerencias. Gracias a esta labor, la empresa sabe que: • • • •

Va a idelizar clientes: que les uelvan a isitar el sitio Va a poder vender Va a conseguir un aumento de usuarios satisfechos Va a conseguir un aumento de menciones positivas

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2.2.6. Investigación de Mercado Es más ácil conseguir eeback sobre tus productos o servicios en plataormas donde la gente está presente y está hablando. Muchas compñías aprovechn esta biirecionlidad para preguntar a su consumidor qué le parecen ciertas cosas. Por jemplo, Bimbo en su página de Facebook preguntó a su comunidad qué le parecía su nuevo packaging. Otro caso de uso de los medios sociales como canal de investigación de mercado es el de Procter&Gmble. Esta marca utiliza Crowdosurcing en su plataorma InnoCentive donde lanza retos o desaíos para que los participantes los resuelvan. De esta manera, obtiene ideas e inormación que utiliza para su beneicio.

2.2.7. Ventas Los medios sociales son de gran auda para vender puesto que son un intermediario entre el consumidor y el sitio donde este debe comprar. Para conseguir vender, se orecen promociones, descuentos, oertas, regalos, cupones . . . a través de concursos y juegos donde el usuario debe hacer algo para conseguir algo. Además de poder vender, la empresa sabe que puede llegar a: • • • •

Llevar tráico a la web Tener conversiones Aumentar BBDD de los usuarios Obtener recomendaciones

Un ejemplo claro de esta acción a través de las redes sociales es la campaña que La Sirena realizó en Foursquare con el objetivo de llevar clientes a las tiendas ísicas y vender: "Realiza todos los check-ins que puedas en nuestras tiendas y si el 4 de enero de 2012 a las 18:ooh eres el "mayor" de alguna de ellas, te

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n� ' tt r, I 1t,·rn, e• ,r1! d , SI-i ·1.etm."

obsequiaremos con una caj a de truas de chocolate. Nos pondremos en contacto con los Mayors para enviarles el vale con el que canj ear la caj a de truas" .

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C m1 mu'litv \I,r'a�cr :, Social Media

3 . Plataformas Sociales 3.1.Clasiicación de las dierentes plataformas según funcionalidad En este bloque nombraremos y explicaremos los dierentes canales que entrarían en los llamados social media. Son canales donde hay una comnicaión bidirecionl -permiten la conversación por ambos lados-, acilitan el ntercambio de nomaión entre usuarios, son transparentes, democratizn la nformaión -cualquiera puede crear y publicar contenido en ellos- y permiten una comunicaión horizontl marca y usuario están en el mismo nivel- y colborativa. Estas plataormas se clasiican en los apartados que desarrollamos a lo largo de este punto 4 .

Recuerda que No todas las plataormas tienen la misma uncionalidad ni el mismo target. Conocerlas y saber qué se puede hacer en ellas es prioritario para poder llevar a cabo una buena estrategia y gestión.

3 . 1. 1.

Gestores de Contenido. CMS

Un CMS es un sistema de gestión de contenidos o también gestor de contenidos web (Web Content Management o WCM) que aporta las herramientas necesarias para que cualquier persona que no tenga los conocimientos técnicos pueda crear contenido.


En 1995, la empresa RedDot crea el primer CMS (basado en BBDD). A partir de esa e cha la gestión de contenidos tanto para web como para blog se vuelve más fácil: cualquiera puede crear contenido, publicarlo y mantener un CMS. El Blog A través de los CMS po demos crear un blog. El blog es un s itio web en el que escriben una o varias personas sobre cualquier temática. S e ordena cronológicamente en artículos - también llamados posts- y puede contener texto, imágenes y/ o vídeos. l gunos CMS muy utilizados son Wordpress, Blogger, Symphony CMS, GooglePageCreator, Joomla! yDrupal.

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ig. 3... Un blog es un sitio web en el que escriben una o varias personas sobre cualquier temática.

En la red encontramos ininidad de blogs como p or j e mp lo: El Blog Slmón: http: //w. elblogsalmon.com

27


( ll1i,ll. Hlt\ :fanq�cr y SPcíal Mcu ia

En unción del contenido, los blogs se pueden clasiicar en tres tipos: Personles: para uso personal donde nos hablan de experiencias en primera persona. 2. Políticos: utilizados por políticos para hab lar sobre la actualidad, noticias, análisis de decisiones políticas... 3. Corporativos: blog que gestiona una empresa o negocio para dar soporte a sus objetivos. 1.

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ig. 3.1. Suele haber tres temáticas principales: personales, políticas y corporativas.

Asimismo, además del ormato habitual de blog ( con post que cojugan texto e imágenes) tenemos que tener presente que exis ten dos vrintes má s de blog: •

Videoblogs También llamados bl ogs. S on gal erías de ídeos ordenados cronol ógicamente y se actualizan cada cierto tiempo. En los videoblogs

28


también se pueden realizar comentarios, suscripciones y permiten los RSS. Existen plataormas como Youtube, Vimeo o Metacaeen las que puedes crear canales de vídeos y así distribuirlos. Ejemplo: Tendeniasv •

Fotologs Son galerías de imágenes donde estas suelen ser el elemento principal. Generalmente suele publicarse una sola oto al día. jemplo: Blog Mngo

ig. 3.2. Dos variantes del blog son elotolog y el videoblog, a veces llamado vlog.


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3 . 1.2. Semiblog Un semiblog es una plataorma menos conigurable que un blog. Es más rápido de conigurar, se tarda mucho menos en crearlo, es más sencillo, más ácil de usar y visualmente puede ser más atractivo. Por el contrario, no orece tantas opciones para personalizar ni tantos plugins y opciones de templates como otros CMS . E ntre estas plataormas destacamos Tumblr. S e trata de una plataorma para pub licar pos ts de ma nera rápida y es tructuralmente b astante atractiva. En ella están presentes muchas marcas relacionadas con el sector isual.Un ej emplo de semiblog es TheEconomist.

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ig. 3.3. umblr es una plataforma para escribir posts de forma rápida y atractiva.

3 . 1.3. Instablogging El término nstabloging se as ocia a plataormas y aplicaciones que permiten al usuario crear y publicar contenido de manera rápida. Es blogging instantáneo partiendo de la b ase que se pueden usar apps desde el smartphone.


Entre estas plataormas destacamos Instagrm. Recientemente la compró Facebook para integrarla a su red social. Es una aplicación que permite subir y compartir otograías desde iPhone y ndroid, aunque desde hace poco se pueden ver también las imágenes de una cuenta desde pe a través de la propia plataorma Instagram. Con 150 mlones de usuaios en todo el mundo, se ha convertido en una plataorma emergente y potente para dar a conocer otograías e imágenes . Para ello cuenta además con iltros de ácil aplicación. Un ejemplo claro es el de General: "http://instagram.com/generalelectric"

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Cl tS• Fig. 3.4. Página web de Instag ram.

3. 1.4. Microblogs Un microblog es una plataorma que permite al usuario publicar mensajes breves de texto (imagen, enlaces, vídeos . . . ) en su muro para que lo vean las personas que le siguen. Suelen ser canales áciles de usar, con un concepto simple en cuanto al diseño y usabilidad. La mayoría de ellos permiten escribir de 100 a 140 caracteres, lo que hace que el ingenio se tenga que adecuar al espacio proporcionado por el medio.


Communit¡ \Lna{l"' \' ;nlÍ1 1 vk ha

iter es el mmo eponente. C uenta con 218 millones de usuarios en todo el mundo y está considerado como un medio mainstream y/ o de comunicación. U n ejemplo claro es el de B odegas. Otros microblogs son Yammer o Plurk.

Fig. 3.5. El servicio más conocido es Twitter, que destaca por su simplicidad.

3 . 1.5. Wikis Las is representan la ilosoía colaboración entre usuarios.

2.0.

Es decir, la creación de contenido y

Create Wiki Page : lnstructicns Craded Course Wiki for Chapter 3.

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ig. 3.6. ikipedia es una enciclopedia en línea que permite que todos los usuarios registrados mejoren sus artículos.


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Estos sites están abiertos al público que puede crear, editar, modiicar y/ o cancelar inormación o páginas. Además, pueden trabajar múl tiples personas a la vez. iipedia.org es la enciclopedia online por excelencia, con má s de 500 millones de visitantes al mes. l gunos ejeplos de wikis s on: • •

Wii de CSI: la productora reúne en un mismo espacio a los ans de la serie que colaboran escribiendo los guiones (en paralelo al argumento original). Fovo: Wiki de pronunciación. Los usuarios comparten archivos de audio de diversos idiomas.

lSabías ué?

Wikipedia en español cuenta con más de 1 millón de artículos, tiene a 225 colaboradores muy activos y poco más de 1.000 esporádicos. El site recibe más de 31 millones de visitas al día.

3.1.6. Agregador Lifestream El término Liestream se reiere a la actividad que cualquiera de nosotros tiene en los medios sociales. Por ejemplo, tener una cuenta en Twitter o en Google Plus, un peril en F acebook o en I nstagram, con ellos tu actividad online está expuesta. De ahí el agregador liestream. Este es un sevicio que aúna en un único espacio tu actiidad en es as cuentas de manera que cualqui er a puede entrar en es te agregador y ver lo que has publicado en Facebook, en Flickr o en Youtube. P reviamente has te nido que co nigurar lo s canales y decidir si tu cuenta es pública o privada.


Friendeed es el más popular de los agregadores. C omprado por Facebook, es el agregador más potente ya que permite crear un seguimiento con los RSS de varios servicios y seguir el de otros usuarios.

3 . 1. 7. Red Social Horizontal Una red soiles un sitio que permite que usuarios con intereses personales aines se conecten entre sí. P or horizontal se entiende redes dirigidas a todo tipo de usuarios sin una temática concreta. Se habla de todo. Entre las redes sociales horizontales se encuentran: Facebook, Google Plus y uenti. •

Facebook Fue creada por Mark Z uckerberg y es la red social más popular. Actualmente se ha posicionado como la máxima competidora de Google en cuanto a redes sociales y base de datos de usuarios: cuenta con 1.155 mllones de usuarios activos l mes en todo el mndo y 18 mllones en Espña.

Google Plus E s la red social de Google. En la actualidad cuenta con casi 400 millones de cuentas. Hay que tener en cuenta que es la red que mjor posiciona en SEO.

uenti Es una red social e spañola dirigida a la pob lación j oven y en la que únicamente se puede entrar p or i nvitación. iene más de 15 mlones de usuaios registrados. Sus miembros pasa n en Tuenti 100 minutos al día.

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3 . 1.8. Red Social Vertical (red temática) En contrapartida espeilizadas.

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generalistas,

las redes verticales

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Se dirigen a un ámbito más concreto y especíico como, por ejemplo, la literatura, el motor, el cine, la cocina o, entre otros, la decoración. El objetivo es reunir a personas interesadas solo en esa temática. lgunos jemplos de redes verticales son: Cile of Moms, Raptr y Bloosee. •

Cile of Moms Red donde los padres hablan de sus hijos y comparten preocupaciones.

Raptr Red de aicionados a los videojuegos.

Bloosee Red de personas aicionadas al sector náutico: el mar, la vela, los barcos ...

3 . 1.9. Red Profesional Llamada también plataorma de neworng. Las redes proesionales permiten a los usuarios establecer contactos por interés proesional, oportunidades laborales, búsqueda de empleados, clientes, recomendaciones, inormación del sector, etc ... Las redes proesionales más conocidas son Linkedin y Xing. •

Lnkeln La compañía estadounidense Linkedln cuenta en la actualidad con más de 225 millones de personas usuarias en todo el mundo y más de 5 millones en España.


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Fig. 3.7. Platafoma de LinkeIn .

ng Es una red proesional alemana. En España la cira de usuarios asciende a 1,5 millones y 10 millones en el mundo. Su presencia es online y ol ine ya que organiza eventos que convoca a través de la Red y se celebran en distintos puntos del país.

3 . 1 . 10 .

Red de Geolocalización

La red de geoloclizaión es una plataorma que permite al usuario ponerse en contacto con otras personas y/ o sitios a través de su localización ( mediante un smartphone) .

Una vez que el usuario dice dónde está es público, por l o que, e n ciert a m anera,

promociona de manera gratuita locales y negocios. El resto de contactos pueden también comentar el sitio y/ o recomendarlo. Sin duda, cons tituye una de las mej ores vías para viralizar un siti o.

D entro de l as redes de geol ocalización destacan Foursquare y Facebook Places.


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Foursguare Es el rey en plataormas de geolocalización debido a que cuenta con la BBDD más potente a nivel mundial en cuestión de localización. Empezó premiando a sus usuarios con badges ( medallas) y así suscitó el interés del resto de usuarios. Después de eso, los locales aprovecharon para promocionar su negocio. Facebook Places

Nació para competir con Foursquare. Facebook lanzó en 2010 esta red de geolocalización para realizar con el teléono móvil ch eck-ins en un sitio especíico. De este modo, tus amigos ven dónde estás y además puedes etiquetarlos.

3 . 1 . 11.

Marcadores Sociales

l marcador socil también se le denomina Soil Boomarng. Imaginémonos que estamos delante de un ordenador en cualquier parte del mundo y nos gusta un enlace, una url. La vía más fácil para poder vísitarlo cuando queramos sería ir al navegador y añ adir ese enlace a Marcadores o Favoritos. Ahora bien, si lo hacemos del modo descrito solo podremos acceder a esa url desde ese ordenador o dispositivo. Así pues, l por qué no podemos hacerlo de o rma más cómoda y práctica ?

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ig. 3. 8. En unción de los votos, el sistema va a aprendiendo lo que te gusta y lo que no, y compara esa información con la de otros usuarios para orecer uturos resultados.

Est a es la unción de un m arcador social, una p lataorm a online donde el usuario puede guardar sus URL's avoritas, clasiicarlas, organizarlas y/ o compartirlas

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(mediante tags). De esta manera se puede acceder a esta inormación desde cualquier dispositivo o lugar del mundo. Deliious y Stumbleupon s on algunos de los marcadores sociales que podemos utilizar. •

Deliious Es el marcador más popular precisamente por s u fácil m anj o, s u intera z sencilla y el uso de tags. Yahoo lo compró en el 2005 y Youtube en el 2011.

Stumhleupon Permite que los usuarios puedan compartir bookmarks y caliicar webs mediante un s istema de recomendaciones. En unción de los votos que un usuario hace a la webs el s is tema va a aprendiendo lo que le gusta y lo que no; y compara esa inormación con la de otros usuarios y va ainando las uturas recomendaciones que le muestra. En julio del 2011 superó a Facebook como principal plataorma de envío de tráico en Internet en EEUU.

3 . 1. 12.

Diusor de Noticias

A los dius ores de noticias también se les llama seiios de Promoión de Noticias o Eecto Menéame. Son webs o plataormas donde el usuario puede enviar noticias que, si captan la aten ción del resto de us uarios , pueden situars e en l a h ome.


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Fig. 3.9. Estadísticas que nos muestran las visitas a una noticiade menéame.

Normalmente, esos usuarios votan o mueven de alguna manera el resto de noticias (de manera altruista) para que cuántos más votos tenga esa noticia más posiciones suba. Además, cuántos más meneos recibe más tráico y comentarios tiene. Entre los diusores de noticias destacamos Meneame y Digg. Meneame Diusor español y el más popular. Los usuarios en vían sus n oticias y el resto de la comunidad las votan (menean). Las noticias más votadas se promueven en la página principal. Digg D iusor de noticias estadounidense. Los usuarios envían noticias y recomendaciones de páginas web y la comunidad las juzga. El sistema de valoración se mide según la caliicación de los usuarios.

3.1.13.

Curadores de Contenido

La curaduría es la selección de contenidos para que el usuario inal pueda interpretar mejor la inormación.


En ella impota la clidad puesto que los curadores de contenidos son herramientas que iltran lo que consideran relevante para el usuario. Otro concepto relevante es el de tiempo rel: las noticias se van modiicando de manera constante para orecer la mejor y actual inormación. j emplos claros de curadores de contenidos son Stoiy y Paper.li. Storiy Es una plataorma que recopila y agrega contenidos a través de distintas uentes (b logs, redes. . . ) . Es decir, se construyen historias online a partir de distintas historias en diversas uentes. Además, la historia resultante se puede compartir por Twitter, Facebo ok, Flickr o eniarla por mail. j emplo Mashable Storiy: Virgnia TechShootng p.per.11

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ig. 3.1 0.Platorma de Paper. li.

Paper.li Es un servicio que te permite crear un periódico en base a la inormación compartida en Twitter, Google Plus, Youtube, Tum blr o Facebook. La estructura es mediante bloques temáticos que corresponden a temas o tópicos. Además proporciona una url personalizada (se escoge el título) .

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¿sabías qué? El Eecto Menéame se reiere al h echo de que cuando una noticia ha llegado a la portada o home recibe una enorme cantidad de visitas llegando a colapsar el site donde está la noticia original.

3.1.14. Plataforma multimedia: imagen, música, vídeo, presentaciones A la hora de hablar de las plataormas sociales de contenidos multimedia podemos establecer varios tipos según el contenido al que se dirij an: imagen o photosharing, música, vídeo o presentaciones. A) IAGEN O PHOTOSHRING Son websites o plataormas que permiten al usuario subir, publicar y/ o compartir imágenes en un peril. Ej emplos de estas plataormas son Flicr y Pinterest. Flicr Plataorma de imágenes por excelencia aunque no tanto en uso. Permite almacenar, ordenar, buscar, vender y compartir otograías y vídeos en línea. Tvo su auge en el 2009 cuando la revista Time la eligió mejor web de ese año. Pinterest Plataorma de imagen que ha desbancado a Flickr. En ella se comparten imágenes y se permite al usuario crear y administrar en tableros personales y por temas colecciones de imágenes.

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B) MÚSIA Son plataormas donde el usuario puede escuchar música in streaming además de s ubir la suya des de un dis positivo y/ o compartirla. Entre ellas destacan Spotiy y Grooveshark. Spotiy Plataorma de música in streaming presente en 12 países pensada para que cualquier usuario puede us arla para escuchar música de m anera legal y que es ta tenga buena cali dad de sonido. Grooveshark Plataorm a para buscar, es cuchar y s ubir m ús ica online. T iene como bas e un potente motor de música online y recomendación de la misma. C) IDEO Son plataormas para alojar y compartir contenido audiovisual: permiten la carga, gestión y organización de videos . Los videos pueden s er púb licos o privados. Youtube y Vmeo son ej em plos de es te tipo de plataorm a s multim edia. Youtube La gran plataorma de vídeos. A través de Youtub e se puede embeber los vídeos, compartirlos y gestionar los comentarios. Se está pasando al streaming y a los contenidos proesionales . Vimeo Su ilosoía siempre ha sido ser la alternativa para los creativos . Menos popular que Youtube pero también con tráico.

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D) PRESENACIONES Sitios web que sirven para almacenar, agrupar, distribuir y administrar l as presentaciones corporativas. Permiten dierentes ormatos como PowerPoint, PDF u Openüfice que son convertidos a HTML5 (o Flash) para ser visual izados por los usuanos. La mayoría de estas plataormas permiten embeber las presentaciones o compartirlas mediante un link. Slideshare, IssuuyScribd son las má s representativas. Slideshare Se le considera simi lar a Youtube pero orientado a las presentaciones de series de diapositivas. Orece a los usuarios la posibilidad de s ubir y compartir en pb lico o en privado pres entaciones de P owerPoint, documentos de Word, PDF... También permite a los us uarios comentar, valorar y compartir el contenido que s e ha subido.

Es un servicio en línea que h ace posib le i sualizar material digitalizado electrónicamente (libros, revistas, periódicos ...) de orma personalizabl e. A travé s de Issuu los materiales se asemejan lo má s posibl e a una publicación impresa y tienen un ormato que permite verlos a dos páginas a la vez (com o un lib ro o revista ab iertos ) además de contar con la vuelta a la página animada. Scribd Sitio web para compartir documentos. Scribd permite a l os usuarios publicar docum entos de divers os o rm atos además de encajarlos en una página web a travé s de s u ormato iPaper.


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3 . 1 . 15 .

Comunidades de comentarios, preguntas y respuestas

La comnidad de comentrios es la plataorma pens ada y es tructurada para que cualquier usuario deje sus dudas o preguntas y el resto le contes te. Esas dudas suelen ser sobre marcas, productos y/ o s ervicios, por lo que estas comunidades constituyen uentes principales de conversaciones para monitoriz aciones. Entre ellas destacamos Ciao y Quora.

Una de las plataormas principales en cuanto a convers aciones s obre productos y/ o marcas. Sin embargo, cuenta con un problema común a todas las comunidades de comentarios: que sus op iniones no son del todo iables ( veracidad de la uente). Ouora Lanzada en j unio de 2 0 1 0 , es un s itio de preguntas y respues tas entre usuarios que pueden agrupar los comentarios por temas y tópicos además de caliicar respuestas.

3 . 1. 16.

Sevicios de Emisiones Streaming (Transmisión de ídeo/ audio en directo)

Los seicios de ídeo streamng s on una categoría dentro de las plataormas de vídeo. S on plataormas que permiten trans mitir vídeos en directo (streaming) desde un dispos itivo ( con una webcam) a los usuarios en es e momento conect ados, así como a verlos. Suelen orecer una chat online para que los usuarios p uedan comentar o ch atear durante las trans mis iones de los vídeos. Los más proes ionales y mejor estructurados son Ustream, Livestream y Youtube Live.

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Ustream y Livestream Plataormas sencillas para retransm1t1r streaming de eventos como congresos, seminarios, debates y televisión. Ejemplo: Escuela de Pasteleros Youube Live Desde hace pocos meses orece un canal de emisiones en directo. 8roadcast st,uted 2 minutes ago

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ig. 3.11 . Los servicios de video streaming son una categoría dentro de las plataformas de video.

3.1.17. Foros A los oros también se les conoce como Discusión Olne. Es la or ma más antigua de social media. Los usuarios s e reúnen para convers ar entorno a un tema en común o de interés común. En estos espacios el tono suele ser inormal, la estructura se realiza en secciones separadas por hilos de conversación con un moderador y las opiniones del resto de miembros son públicas para todos los de ese hilo.

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Competición

Tod o sobre Deportes del Motor: F1, Rallyes, GP . . .

Clásicos

odo s obre los clá sicos del m oto r y mitos del automovil . sub-Foro s : O C ompra · Venta Clasicos

Monovolumenes

Vehícul o s monovolumen y familiare s .

4<4 / Ocio

odoerreno 4 x4, SUV y o cio/diversión (minimotos , ciclismo, quads, k ats . . . ) Sub-Foro s : O Compra - Venta 4 x4 / Ocio , J Kats

Camiones / Autobuses

Vehícul o s industriales o transporte, carnets especiale s .

9 Censo d e forero s de Euskadi: .•. Por F. Premen s

Hoy 1 7 : 02

257 . 978

FORMULA 1 Temporada 2 0 1 1 Yol ... Por Guillermof1 H oy 1 7 : 01

1 6 . 333

concentracion de c oches ... Por mopar70 H o y 16 : 59 "

2 9 . 253

& avería en Ksara ... Por ji. villenero s

consejo s obre compra de ... Por dr_dream H o y 16 : 23 Curi osidad Por javi_gz

5 . 317

Hoy 0 1 : 34 �

1 3 . 442

H o y 16:47 !

1 . 72 4

ig. 3.12. El tono de los foros suele ser iformal y estar organzado por secciones o preguntas.

Hay ininidad de oros para debatir sobre ininidad de temas. A modo de j emplo señalamos: www.orobeta.com y www.orowb masters.com

lSabías qué?

F orococh es y Forosdelweb suelen ocupar primeras posiciones en sites con mayor tráico en nuestro país.


4. La Fiura del Community Manager 4.1. Deinición de las funciones

El término communiy manager aparece por primera vez en EE UU alrededor del año 2006 para recoger las funciones de los primeros responsables de una comunidad virtual. La tarea de un communiy tiene precedentes claros en los moderadores de oros y chats, incrementando la misión que estos tenían también como inluencers.

La maduración de las redes sociales en el mercado español no llega hasta el año 2 0 0 8 , siendo la multinacional Diageo pionera en la captación de los primeros periles profesionales. A partir de entonces, el communiy empieza a ser demandado a nivel ormativo y laboral. 4 . 1. 1.

lQué es el community manager?

El communiy es un proesional que se encarga de construir, gestionar y moderar la imagen digitl de na mrca en Internet; entre sus unciones está la dinamización de la comunidad y su tarea principal es una igura a través de la que conectan usuario y empresa. Numerosos expertos en reputación digital airman que el communiy es el rostro de la marca y, en consecuencia, la persona más importante dentro del entorno digital. En otras palabras, en la empresa 2 . 0 , un responsable de comunidad es la cara, la voz y la boca de la marca.

Pese a ello, ¿hay un único tipo de communiy manager? La respuesta es negativa: hay dos tipos de communiy manager o de gestión con respecto a la comunidad y dos tipos en lo que respecta a la gestión que la empresa escogerá para conectar con su público.

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C •m•mmity Ma nager v ilci:1[ Med ia

4.1.2. Tipos de communiy manager Los dos ipos de CM respeto a las comnidades son: • •

El communiy manager que surge a raíz del interés de na mrca en generar una comnidad de usuarios El communiy manager que nace a partir de la necesidad de una agenia que quiere generar la comunidad de vrias marcas

A s u vez, los dos tipos que la empres a puede escoger para el trabj o de ges tión s on: • El communiy manager personl • El communiy manager coporativo. A continuació n, analizaremos con más detalle estos dos periles de communiy. •

CM personl: la presencia de la empresa en medios puede hacerse a través de un peril visible del communiy manager que cuenta con la pos ibilidad de ser algo más inormal y cercano a la comunidad.

Fig. 4.1. Ejemplo de un avatar más cercano de una communiy.

CM coporativo: la empresa también puede realizarse a través del nombre o identidad vis ual y corporativa de la misma.


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\1 A N G O Fig. 4.2. Mango gestiona su marca a través de un CM corporativo.

La decisió n entre un tipo de peril u otro corresponde enteramente a la empres a y, por regla general, atiende a razones como la cercanía y la isicidad que aporta un ros tro conocido y real en Internet, las unciones que debe realizar o los m edios donde actuará. Sin embargo, uno de los grandes m iedos que hace que m uchas empresas huyan de los periles personales de sus em pleados es la istinción que, a m enudo, cues ta establecer entre un peril de empres a y un peril pers onal proesional. El caso de la empresa PhoneDog es un claro ej emplo de lo com entado. Un ex empleado de esta contaba con un peril de CM personal en Twitter con su nom bre y el de la empresa con 17.000 ollowers donde escribía mensj es de carácter corporativo; un día, el CM renunció al trabj o y cambió el nombre de la cuenta manteniendo esosfollowers y, aunque en un primer momento la empres a permitió al empleado mantener la cuenta, posteriormente lo demandó alegando que los followers de ese peril personal eran, en realidad, s us clientes.

Empresa demanda a ex empleado por propiedad de cuenta en Twitter

ig. 4.3. itular que recoge la noticia del caso de propiedad digital de la empresa PhoneDog.

Para establecer el tipo de rol que m ejor puede adaptars e a nuestra marca, suele ser recom endable diferenciar entre las unciones que el communiy debe llevar a cabo y las que no, es decir, deinir s us atribuciones.

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Conm1u11Ít\' Managei \' Snci:1! l\fod i 1

1.

lCon quién se va a comnicar?

Por regla general, el CM se comunicará con todos los stakeholders de la empresa (es decir, los usuarios que pueden aectar o son aectados por las actividades de la empresa) y el público que considere necesario. Entre otros, bloggers, tuiteros, agencias, usuarios de medios sociales, periodistas o clientes. 2.

lDónde se comnicará?

El CM se comunicará en las plataormas donde el social media strategist considere, previo análisis, que pueden tener consecuencias positivas para la marca. 3. lQué comunicará? Los mensaj es del communiy se enocarán en relación a los objetivos de la empresa: promoción de un servicio, branding, generación de interacciones, diálogo, lanzamiento de noticias relacionadas, etcétera. Por norma, el CM apunta a varios obj etivos. 4. lCómo va a comunicr? La orma de comunicación dependerá de aquello que la marca quiere comunicar, no obstante, siempre debe ser trnsprente y verdadera; los usuarios valoran mucho el diálogo y la inormación veraz y castigan a las marcas que no basan s u es trategia en estas dos premisas. 5. lQué roles va a desempeñr? tención al cliente, relaciones públicas y marketing son los más habituales pero, dentro del perfil del CM, también debemos dei nir si debe prevenir y gestionar pos ibles crisis de la marca, promocionar productos y servicios, etcétera.

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4.1. 3 . Qué no es un community manager Debido a que muchas empresas no cuentan con un buen plan de estrategia digital y a que se trata de un peril profesional my reciente, existe la idea generalizada de que un communiy manager es un trabjador que puede utilizarse en varios puestos de trabajo y, de este modo, rentabilizarlo al máximo. Sin embargo, la igura del CM no solo cuenta con una ormación especíica, sino que también mantiene unas unciones concretas; por ello, el responsable de una comunidad digital no es un "moderador de oros", ni el encargado del soporte técnico de la oicina, ni un "riki" ni aquel que va "narrando su ida" a cada instante, así como tampoco es un comercial, ni un becario ni un redactor de contenidos web.

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Fig. 4.4. iñeta que parodia laigura de un communiy manager mostrando lo que este no debe hacer.

51


El CM es el responsable de una comunidad y debe saber cómo dinamizarla, gestionarla, monitorizarla y controlarla, pero no es ni el inormático, ni el becario ni el relaciones públicas de la em presa. Recuerda Un communiy manag eres la cara y la voz de la empresa a la que representa, pero no es un trabj ador " comodín" al que puede colocarse en cualquier otro puesto de trabajo complementario. •

N o esun comercil, ni blogger, ni normáico,ni becrio, ni relaiones públicas

4. 1-4. Varios mitos de la profesión El desconocimiento de la igura del communiy manager de la que hablábamos en el párrao anterior hace que, de vez en cuando, aparezcan ciertos mitos relacionados con la proesión. A continuación, os presentamos cuatro de los que más oiréis. 1.

Es una profesión que culquiera puede hacer

No todo el mundo puede desempeñar esta proesión. Ser CM requiere de un gran interés por la conexión de comunidades virtuales y tener una visión a corto plazo de los obj etivos; además, es muy recomendable contar con buenas dotes comunicativas y una correcta expresión escrita. 2.

Puede gestionar muchas marcas

Gestionar más de 3 o 4 cue ntas a la vez perj udica los timings y avorece los lapsus de tiempo entre publicaciones, homogeniza el tonos que el responsable utiliza y diiculta la gestión y los procesos de monitorización y análisis.


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Recuerda

U n communiymanagerno puede s er, s implemente, una pers ona a quien le gusten los ordenadores y las redes sociales. El CM debe tener una ormación especíica.

3. rnl communiy manager hace mlagros! No los hace, evidentemente. Los medios sociales son otro canal para la comunicación y el marketing, pero uncionan al margen de tu producto o servicio. Si nuestra marca orece productos o servicios malos, o vende la imagen de una empresa innovadora y experta en múltiples campos que no es, al inal se sabrá. Para que el trabj o del CM uncione, la empresa debe ser lo que realmente quiere mos trar. 4. Hace la estrategia de la empresa Incorrecto. El CM mantendrá una visión a c orto plazo, porque gestiona la comunidad día a día. El SMS se encargará de conigurar la estrategia a medio y largo plazo.

4.1.5. Qué es un community manager Un ges tor de comunidad se deine por sus tres principales unciones que, muy simpliicadas, son las sig uientes: La génesis de la comunidad 2. La idelización de los usuarios a través de un trato personal y cercano con ellos que avorezca la inserción de los mismos en nuestra comunidad La dnamizaión que alimenta, constantemente, a la comunidad . 3 l.

5:1


Cimmur itY ;\fanagcr y Suda Media

S in embargo, las atrb uciones básicas de un CM están enocadas siempre a audar y avorecer el vínculo emocional entre la empresa y sus usuarios o clientes. Para ello, el communiy manager apela a las emoiones de los usuarios, puesto que ese impacto emocional es necesario para crear un ínculo en el ámbito digital y se acerca l consumidor 2 . 0 a través de la diversión, el entretenimiento y la cercnía. Sus responsabilidades principales son dos y, a menudo, pueden resultar antagónicas entre sí: es n trabajador de la marca y debe velar por los ntereses de la misma, no obstante, también es responsable de escuchar las demnds de la comunidad. Aun así, la única atribución cl ara e i nvariable es que está a las órdenes de la empresa y, por tanto, de las líneas estratégicas y comunicativas que esta cons idere oportuno. Es deci r, no está en su mano decidi r si el tono o los medios que la empres a y el social media strategist han escogido son los adecuados, sino llevar a cabo su labor con la mayor eectividad posible.

Por avor necesito ayuda A_. puedes poner el weet???: Puja en la #SubastaJuegaterapia_PSVita juegaterapia.org/subasta.php + GRACIAS!! ig. 4.5. Ejemplo de un tuit que no atiende a los intereses de la marca.

4.2. Habilidades y responsabilidades En los apartados anteriores, h emos visto los principales oj etivos y atribuciones que deinen a un responsable de comunidad; a travé s de estos, hemos podido comprobar que la gestió n de comunidades virtuales requiere de una ormación especíica y unas capaci dades tanto actitudina les como aptitudinales. Seguidamente, desglosaremos estas aptitudes y respons abilidades en ormato de lis ta. 54


1.

Comunicación •

Escribir correctamente El CM debe tener una buena ortograía, evitar escribir en maúsculas y, evidentemente, no utilizar mensjes tipo SMS: todo ello puede dañar la reputación de la marca.

Debe enatizar emociones El tono utilizado no debe ser distante ni río, pero tampoco excesivamente corporativo ni pomposo. Asimismo, el CM no debería conundir un tono coloquial, amable y cercano con un tono directamente grosero o demasiado personal con los usuarios. l 72 Meuro A. Fuentes e. ,.- ,, ,- ,:,,,,· o oc�:r no he tendo el gusto de probarla ya que 'u¡,llltn J>c nunca me mandó una para hacer review, o siento FUJFILM

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� Fotomaf Somos conscientes de u petición y en breve tendrás noiias, pero por avor no insisás más.

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·u11·1lrri_>s Fotc1�iat e acaban de llamar pesado, asf gatutamente xODO

ig . 4.6. Contestaci6n del community manager de jilm España a un usuario que critica la alta de atención de la marca.

2.

Optimización de contenidos y canales

Es básico que el responsable sepa crear contenido útil, optimizarlo en las distintas plataormas y buscadores y saber en qué medios publicarlo.


C )Plll1 1' U itv \la11ager Y Soci al Mcd ta

3. Dnamización de la comunidad El CM debe mantener una presencia constante, mantenerse conectado y disponible para los usuarios que quieran realizar cualquier consulta o incidencia, o resolverla lo antes posible (o, como mínimo, dar una solución parcial). Además, es su responsabilidad: • Relaionarse con los miembros de la comunidad a la que representa • Buscar a los líderes de la comunidad • Responder, conversar y mantener dilogos activos en los que la empresa tiene una presencia activa o donde se produzcan menciones de relevancia • Potenir la comunicaión entre la empresa y los clientes 4. Desarrollo del producto El CM también tiene la obligación de participar en las discusiones relacionadas con el producto o el sevicio que abre la comunidad, así como recoger críticas y sugerencias que iltrar hacia la dirección de la empresa.

¿sabías qué? La cadena GAP tuvo una crisis a raíz del cambio en su logotipo original. La compañía decidió modiicar su logotipo y otorgarle una imagen más actualizada que coincidiese con sus nuevos diseños. Tras ininidad de quejas y críticas que coparon todos los medios sociales, GAP decidió recular y calmar los ánimos de los consumidores, manteniendo su tradicional logo blanco en ondo azul marino. Este es un claro ejemplo de alta de atención a los intereses y sugerencias de la comunidad.

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GAP

Ga

ig . 4.7. A l a zquierda, e l tradicional logotipo de GP; a la derecha, el cambio que proponía la compañía para orecer una imagen más modena y actualzada.

5. Monitorización

Entre sus múltiples atribuciones, el community también debe saber cómo monitorizar la red; principalmente, el responsable de la comunidad buscará menciones hacia la marca (positivas, negativas y neutras), conversaciones, eventos en línea y actividad de la competencia. Obviar la monitorización es hacer oídos sordos a lo que los usuarios dicen de nosotros, por lo que resulta imposible corregir, comunicar y realizar cambios en las estrategias, siendo este el camino más rápido hacia el racaso. Las tres actividades más importantes que monitorizar son: • Respuestas de clientes • Sugerencias y feedback hacia los departamentos de gestión y dirección • Identiicación de problemas (y posibles soluciones al respecto) 6. Inormes

Regularmente, deberá preparar inormes de medición, monitorización y situación de la empresa en medios sociales atendiendo a los objetivos de estrategia online de la marca.


Además de todo lo anterior, el CM deberá recordar siempre que es el máximo responsable del uso que se da a las herramientas 2.0 en la empresa, debe contar con experiencia y conocimientos acerca de su marca y sector y debe sentir pasión por las herramientas social media y mantenerse constantemente actualizado/ a. 7 . Embajador 2.0 en la empresa El responsable de la comunidad 2.0 deberá concienciar a sus compañeros de en qué consiste su labor, en especial, con el in de eitar errores y malos entendidos. Asimismo, no está de más enseñar el uso y las ventajas de las mismas a otros miembros y deender la cultura 2.0 en la estructura corporativa: si nuestros compañeros comprenden nuestro trabjo, nuestra labor será más ácil y, también, más agradable. En algunos casos, puede ser interesante desarrollar una guía de estilo para que la imagen en línea de la empresa sea homogénea y consistente con respecto a la organización de la marca, así como para acilitar el envío de inormación interna. 8. Eperto del sector en la empresa Por norma, el CM es el proesional con mayor experiencia y conocimientos de su sector (gestión de comunidades 2.0) dentro de la empresa, pero también debe contar con suicientes conocimientos de la misión de la compañía, las actividades que realiza, los productos que comercializa y el sector en el que se encuadra. Todo ello, mejora la credibilidad y la reputación del proesional y, a la par, de la empresa. lgunas preguntas básicas que debemos hacernos como communiy manager son: • ¿A qué se dedica la empresa? • ¿Qué vende? • ¿Qué orece? • ¿En qué se dierencia del resto? • ¿A qué target se dirige?


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¿por qué? Frente a los miembros y usuarios de una comunidad se requiere de un experto que pueda hablar de igual a igual; si no se da el caso, se crea un sentimiento de rustración y desánimo. 9. Conocedor del sector y las herramientas social media Por descontado, el CM debe tener ese "pnto" de geek: tiene que ser un apasionado de las tecnologías e Internet, adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias (en inglés, se utiliza el término earlyadpter, o sea, cazador de tendencias), conocer las plataformas con las que trabaja y dominar sus uncionalidades y actualizaciones y tener nterés por probar nuevas aplicaciones, soware y herramientas que puedan mjorar o acilitar su trabajo. to. nlítica web y posicionmiento SEO Por último, una buena base de conocimientos de posiionamiento orgnico (SEO) que nos permita comprender y posicionar sites y contenido es un conocimiento complementario y básico para un buen responsable de comunidades. De igual modo, también es imprescindible saber utilizar herramientas de nlítica web para analizar isitas, tiempos, origen del tráico y palabras clave, etc.

4.2.1.

Community manager externo o interno

En la actualidad, la mayoría de las marcas ya no se pregunta si requieren de la labor de un CM, puesto que es evidente que aparecer y hacerse notar en medios sociales es una necesidad real. Sin embargo, muchas empresas dudan entre los sev1c10s de un communiy externo o la incorporación de un profesional en plantilla. lQué razones tenemos pra contratr a un CM eterno?

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Las unciones, las tendencias de los medios e incluso los mismos medios cambian continuamente, por lo que se requiere a una persona "actulizada" que sepa orientar nuestra marca hacia las redes que mj or vayan a uncionar

Debe ser una persona ya ormada en social media y, quizá, la empresa no pueda permitírselo en ese momento

El CM debe tener un margen de tiempo para trabj ar en medios sociales, y en la empresa toda la plntlla está saturada de trabajo; además, debería ormarse al responsable de la comunidad

La empresa no sabe por dónde empezr y requiere orientación

Aunque, por otra parte, también existen uertes razones para delegar es e trabj o en unCM interno. Por j emplo: •

Estar dentro de la empresa le permitirá saber qué poner y qué no, a dierencia de un CM externo que siempre perderá rescura e instantaneidad en las comunicaciones

E l CM nterno se sentirá pate de la empresa y podrá reunirs e con los departamentos que neces ite con regularidad

La empresa podrá "moldear" la igura del CM , s u tono, s u mensaj e y mantener una línea determinada; la alta de tiempo y los "vicios" de los CM externos hacen impos ible e s to desde uera

La elecció n inal s iempre tendrá pros y contras, pero lo ideal puede ser adoptar una solución intermedia: la empresa puede encargar la puesta en uncionamiento del proyecto a profesionales externos y, posteriormente, hacers e cargo. Al inal, lo más importante es que el community manager realice adecuadamente su tarea, pues to que está demostrado que ambos modelos de trab ajo uncionan y dan b uenos resultados.

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ig. 4.8. El communiy manager debe ayudar a los usuarios a conectar con la marca: esa es suunción principal; para ello, no importa si trabja dentro de la copañía o colabora externamente.

4.2.2. ¿Qué horario tiene un community manager? El horario de trabjo es otro de los temas conlictivos que rodean la igura del community manager a causa del desconocimiento y la novedad del puesto . Muchas empresas mantienen un horario de 9 h a 18 h y desatienden a los usuarios en horario "no laborable", pero cada vez hay más personas concienciadas de que trabjar en medios sociales implica estar online las 24 horas del día. Sin embargo, esto supone requerir de varios profesionales para trabajar en turnos. En un uturo próximo, aquellas empresas que mantengan el pensamiento o modelo tradicional de cerrar el viernes a las 15 h en horario intensivo y abrir el lunes a las 9 de la mañana, comprobarán que este no orece buenos resultados, puesto que el seicio de asistencia l usuaio no debe parlizarse y el lujo de nformaión debe continuar durnte el in de semna, que es el momento donde las personas tienen más tiempo libre e interactúan más. Muchas empresas están contratando a dos y tres communiy managers para tres rajas de horario distintas; si la dinamización en redes sociales está uncionando y oreciendo buenos resultados, contratar a un tercer CM para reorzar nuestra presencia digital es una buena idea.


Commur i t\ v[,m,igcr \ Soe ¡ I \kdia

Horario de atención de la página: De lunes a viernes desde las 09. 00 hrs. hasta las 19.00 hrs. (hora peninsular española) (das laborables). (ver menos) Iberia es una de las dos únicas compañías aéreas del mundo que forman parte del ndice de sostenibilidad Dow Janes Stoxx, siendo reconocida por su modelo de compromiso �ocial en materia económica, social y medioambiental.

ig. 4. 9. Mensje corporativo que iorma del horario de atención de la página de Iberia.

4.2.3. Peril proesional En los últimos años, el communiy manager ha pasado de ser un puesto de trabj o prácticamente desconocido a convertirse en uno de los periles más demandados por las empresas. Communi}1 m:m1ger

Perfil: Es l a posición más demandada dentro del entorno 2 .o. El community manager debe conocer l a empre s a , sus objetivos y las necesidades d e sus cliente s . Debe ser u n perfecto conocedor d e l usuario de las plataformas sociales . Se trata d e un mando directivo , a la a ltura del director de márketing. Al ser una figura d e reciente creación , no podemos exigir experiencias d e más de cuatro años , aunque hablamos d e alguien c o n un n ivel m u y a lto d e interlocución y un amplio conocimiento del márketing online . S1l ario medio en Españ.,: 40 .000 euros - 70 .000 euro s .

ig. 4.10. jemplo del diario Expansión Empleo de l o que debería ser una candidatura a un puesto de communiy manager en paña.

S in embargo, muchas veces, a causa del desconocimiento de los responsables de Recursos H umanos y el interés por incorporar en plantilla a un trabaj ador que cuente con las aptitudes necesarias para desempeñar el puesto y que suponga el mínimo desembolso posible supone la aparición de anuncios que piden requisitos extraños, absurdos y cláusulas abusivas.


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se orece.

Conrao: Temporal/ Cra Sen,,/ it./. .. Jonada : lneí$1va Saro e 70 € bruc al s

Fig. 4.11. jeplo de anuncio con requisitos insólitos para un puesto de communiy manager. Por j emplo, en la igura anterior, podemos comprobar cómo la empres a Randstad orece un puesto de communiy manager que debe contar con conocimientos de diseño web y experiencia en programas de ges tión de contenido (CMS) , conocimientos que, a priori, no entran dentro de la deinición de las actividades que un responsable de comunidad debería realizar dentro de una empresa. Todo ello, a menudo supone la aparición de anuncios que requieren de profes ionales que se alej an de lo que debería s er un communiy manag er, as1 como desvalorizan su labor y orecen unas retribuciones económicas escas as .


Descripción

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ur,Y 1A1lAG!R

Persc •I a arga

r¡jtro !e saeartes S� enc.ug.sra d! oestn y con!rc de lfortcn chn! s �ir-:$ !et UPO e! r1ernet e focr!ar y a...nner!M" a oreser1 i:1 G"0 en o. eour,d-dcs e "a:mct Jctt1r• e ,on.;c,201 l1e1no$ 8:.s •i OO de ara CO) •�to o rep•Hna.to 41 tuo en aqueo1 e c>o" o .gart de 1:emot or os ue su1 ont!nlcs sean 1ia1.os a nuHrH a!tdu -·�u,�.•

Requisitos Exp "'"

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Salario Saao· ig. 4.12. Candidatura a un puesto de CM externo (autónomo) por un sueldo bruto de 600 a 900 C mensuales.

En síntesis, como ya hemos comentado anteriormente, es importante conocer nuestras atribuciones y hacerlas saber a terceros, y a que un communiy manager no es alguien que ha cursado un ciclo de inormática, ni alguien que se dedica a mantener operativos los equipos en una oicina; tampoco es un desarrollador web, ni un redactor de contenidos ni un diseñador web. Un CM cuenta con una o rmació n s uperior y está especializado en la gestión de comunidades bj o las premisas que hemos examinado en los temas y subtemas anteriores.


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Requisitos E

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F on�nm Prof�s1,nit Orado Supenor - n o•m a ,ra _I menos • ;io�

Contrato T,po d e 0111,ato

lideir,JdU C.tmr1oPf1

ig . 4.13. Candidatura que requiere a un communiy manager con P Superior en Informática y conocimientos de mantenimiento de equipos iormáticos.

4.3 . Deontología del CM 4.3.1. Recomendaciones para la moderación Las empresas o marcas responsables de una comunidad tienen derecho a establecer normas que aciliten la interacción de la misma, atraigan un determinado público o permitan llevar a cabo unos objetivos concretos. Por su parte, el communiy manager es el responsable de que esa normativa, que deine la conivencia entre los usuarios, se cumpla y, a menudo, redirigir, moderar y, llegado el caso, censurar aquel contenido que no está permitido en la página.


. ommunit\ \Ianager ,· Snen \kd i"

A menudo, esta tarea se percibe como censura, en contraposición a la libertad casi total que orece Internet; recordemos, sin embargo, que la m oderación es básica para encontrar aquel punto intermedio que permita marcas unas normas y gestionar a un púb lico determinado. Nuestras páginas en redes sociales son nuestras, o sea, de la marca, y por ello el CM se reserva el derecho a actuar de acorde a lo estipulado por esta. ROii1QS H H S Jl CONl ltUl , U UI ll Sl;Ul! f: ESC11 0. L> dirección del Hotel La Rsidencia. se rserva el derecho de est1blce1 jurídicamente las denuo.i1s que seLm men>ter ante ls T1iunales y :metencias leQlls que corresponda con\r, cuilQuier em(l Que 1le9atm�mte publique 1 Internet !lgu mi critlGJ le nsotros i trJvs de presunts clientes que dicen Mber sllo en nustJo e>ldbleclmlento. Est1s emprnas geer!lmente a9enw1s de viajes de duosa le911idld y a efectos d,. rnptm clientes de una mllil delitiva . no dudln en publlcm y evalu,11 sln control las criticas que ls l le9ln e nuestro Hotel. El Hotel La Rsidencia como cualquier estüblcinlelto otelero lga l . dísone a disosiión de nuestros cllentes las hojas de 1clamaclon y cuyo lnunclo e halla vlsablemente expuesto en receclo. Dichas Ojas de 1clamac1l ns so ficlhldas or el MlnrstJlo de Turismo. la valtde1 de cualquier aomal11 o ritica se hace fehaciente l las menclo;idas hojas, las cuaf!; on absolutamnte ucptad«s c 'I Hotel. No bst1nte y 1 esm de lo dicho, el Hotel t l Residencia continuar\ tratando n nuestrs ll t�nt(S y amigos cn el reseto y <lucaclon adcuada . Mas d. un cot-nar de mils d' p,fsoas ¡ue han P5tao en nu-stro Hot>I nos lo avalan . Cualquier critica puhltrata en lnt'rn>t h.ia nosotro; no 'S aceptda v e;p,•rno; qu. tampco lo ;ea Pí ,rt' d' l ih p,,r.onai QUP lli IPan .

ig. 4.14. El hotel La Residencia, en Cadaqués, pretendía prohibir a los clientes realzar críticas en nternet a través de este mensje amenazante.

Eso sí, no debemos conundir la moderación de los espacios que pertenecen a la marca con el control de las opiniones de los usuarios como vem os que sucede en la igura 4.14 . Internet, como ya hemos dicho, es un medio libre y democrático. C om o CM es importante que controlemos la estrategia online a coto plazo, estipulemos una serie de criterios con respecto a la comnidad y pongamos en uncionamiento una serie de buenas prácticas: 1.

Denir nas normas razonables

Las normas razonables s uelen ser apreciadas por el usuario medio y evitan que otros usuarios conlictivos o, directamente, rolls campen por nues tra 66


In; itnt:

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comunidad. Por regla general, s e ubican en los es pacios que mjor se pres tan a ello, como una pes taña de Facebook o una s ección dentro del blog. En ningún caso la moderación es censura, puesto que el CM no controla lo que dicen o no dicen los us uarios, ni se borra parte lo que no parezca educa do, útil o relevante, sino que se establecen normas para asegurar la convivencia y el respeto entre la marca y los usuarios.Las normas buscarán siempre preservar un b uen clima dentro de la página, p or lo que s ue len perseguir únicamente comentarios oens ivos , mals onantes y descaliicaciones graves hacia la marca o hacia otros usuarios. Respeto y sentido común Privalia retirará inmediatamene comenarios que aenen conra la inegridad de una persona o grupo. Por lo tanD, se prohiben tajanemene coment.arios xenóobos. machisas. violenDs o irrespeb1osos en general. En esos casos Pnvalia se reserva e l derecho de inhabiliar la cuenta del socio que ha emitido ese tipo de comenarios . Asimismo. los comenarios que conengan publicidad -anD expl c ia como encubiera- serán igualmene eliminados. El Blog Privalia no es una plaaurma dirigida a empresas sino exclusivamene a sus socios. No ·,e perrrnt1rán igualmene la publ1cac1ón de juic ios oensivos conra las marcas con las que rabajamo:, o conra nuesra empresa . s i se considera que deterioran inJustiicadamene la imagen de los mismos. F·or 1.i ltimo, cuando un post conenga más comentarios de los que nuestro sisema puede soporar. eliminare mos los comentarios más antiguos independienemene de su conenido. Prr,rali.i ,,e compromete a no d i'•/ulgar la inornacion reco,� ida en su blog por pare de ;us usuarios a ercera,3 per·,,onas. Cualquier opinión será conside1·ada conidencial y de uso inerno.

ig. 4.15. La mayoría de normativas buscan favorecer la comunicación entre la comunidad, el respeto entre las partes y la usabilidad de la página web.

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Inormación básica Inormación

•• PÁGINA OFICIAL DE PRIVALIA ESPAÑA ••

Descripción de la empresa

Privalia es un club privado online que organiza, en exclusiva para sus socios, ventas puntuales de productos de primeras marcas con descuentos de hasta un 70%.

Descripción

Nuestra página en Facebook Hemos creado esta página para fomentar una comunicación de calidad entre todos nosotros. Queremos or vuestras sugerencias y avanzar juntos para aprender, cada día, un poquito más los unos de los otros. •• Normas de uso •• Con el fin de preservar el buen clima de nuestra Página, no se admitirán comentarios ofensivos que contengan insultos o palabras malsonantes, así como descalificaciones orientadas hacia nuestro servicio, marcas u otros miembros de la comunidad. No pretendemos omitir las crticas siempre que éstas tengan un tono constructivo, pero, como nuestra prioridad se concentra en crecer y mejora, toda intención que se aleje de este objetivo no tendrá cabida en nuestro espacio. Del mismo modo, se restringirán los comentarios que citen a otras páginas de nuestra competencia o contengan publicidad, tanto explcita como encubierta, ya que consideramos que nuestra Página no es el lugar adecuado para acoger este tipo de informaciones. Cuando adjuntes material en nuestra página (tales como, a ttulo enunciativo, textos, gráficos, fotografías, etc.), es tu responsabilidad no infringir derechos de propiedad intelectual o industrial de terceros, En caso contrario, procederemos a eliminar dicho material de nuestra página. (ver menos)

ig. 4.16. Normativa de la página oicial de Privalia España.

2.

No uses un peril personal

Jamás debemos utilizar un peril personal ni comunicarnos con usuarios de la marca o la empresa a través de opiniones personales; el CM representa a la empresa y debe mantener un tono y una línea de diálogo acorde. 3 . Olídate del markeing

6R


! 1s

d t:r ' l ,·ío 11al de \fa¡ ht't ing

La mis ión del CM es s er intermediario entre la marca y el us uario, no vender un producto. 4. Tómatelo con calma

iNo todo lo que ocurre es Internet es una gran tragedia! As í, es pos ible que algo, por muy im port ante que s ea, s ea eclipsado por algo más en unos minutos. E s o sí, si horas desp ués sigue pareciendo una catástroe, es posible que lo sea. 5. No sigas todas las conversaciones

Primero, porque no todas las conversaciones del s ector tienen el mismo interés para nues tra marca; s egundo, porque es impos ible es cuchar todas las convers aciones de una marca. 6. No te pases el día initando a gente

Las buenas com unidades no s on aquellas con muchís im os followers o un gran número de ans , sino de tener aquellos más aines a la marca. C uanto más apasionados y cercanos s ean, mej ores contenidos generarán. Concé ntrate en llegar a los usuarios potenciales. 7. No molestes a los usuarios

A veces , vale la pena dj ar a los us uarios charlar de s us cos as con el resto de la comunidad; as imis mo, muchas veces est os us uarios s e encargan de s ilenciar a los trolls. Antes de act uar, s iempre debemos tener pres ente que las comunidades virtuales s on espacios donde los us uarios s e relajan, comparten y opinan. 8. Jamás tomaremos las críticas como algo personal

Com o CM somos el rostro público de la marca o empresa en el ámbito 2 .0 y debemos aceptar que no vamos a gustar a t odo el mundo. Las críticas aparecerán y debemos s aber as umirlo.


(.t,m' n n itv vlaiiagcr SPci: l Media

@j parce Mira estupido. Aquí lo recibimos y le decimos vamos a la H aya @schustcr dankl Tenemos el olivo de paz y el acero de la guerra ustedes deciden. Los esperamos en la Haya. j pn r('e Oendes y i le o fe ndo te pones a llorar . Tiquillo expan ionista no e allas Segun recuerdo es una zona de narcotraicantes protegidos por su gobi no. CANAL1 5NIC

I.1 �tAGUA

ig. 4.17. Ante posibles críticas hacia la marca, debemos evitar tomarlo por lo personal. juanjovargs J.ar0 va �.s

eerín cambiar el nombre de 1 m,N.rs 1gú

Pizza _ Pizza cr Penca Penca

1n nply ro ¡uan¡c>•,rgs •

- @Piza Piza

. Píz2aP,.ua.cl

juanjovargas Imagino que tu lo haces mjor . . . eres el típico chaqueteo que solo quiere hacer daño y no aportas nada. chaito ig. 4.18. En este ejemplo, el CM no ha sabido gestionar la crítica correctamente.

70


. t c1 e · , 1 ··1 1 1t·1 i 1al de \Iarketiu",

9. Huye de las malas prácticas Por ejemplo, las cuentas " busca-ollowers" que uncionan siguiendo al usuario hasta que se aseguran de que este los sigue y, cuando se aseguran de que l es siguen, dj an de seg uirlos.

Seguir

..

4.456 TWEE T S

21 6 :, l(• U IErJ D I 17 .227 S E (. U I C• O R E S ig. 4.1 9. El número deollowings yfollowers indica que, probablemente, s e trata de una cuenta que "capta seguidores" mediante la práctica de seguir y djar de seguir. 10. Concursos:

informar a todos los departamentos involucrados

El CM es el encargado de mantener conectado el mundo analógico y el mundo digital. Por ello, todo lo que compete a su tarea debe pasar por las manos adecuadas y estar en conocimiento de todas las partes implicadas. De no ser así, puede haber errores de comunicación que en cierto tipo de eventos, por j emplo, concursos, perj udiquen la imagen de la marca y su reputación digital. Si buscamos un caso práctico, podemos imaginar una empresa que no entregue la lista de ganadores de un concurso al departamento corresp ondiente y evite que los ganadores se p uedan beneiciar de su p remio; ¿qué ocurrirá? Lógicamente, la empresa recibirá duras críticas por parte de los participantes. 11.

Concursos : las bases legales bien claras

Preparar adecuadamente las bases de un concurso recoge tres puntos principales:


• •

Las bases deben estar estipuladas y ser claras desde el principio Las echas, su uncionamiento, quién decide al ganador y el resto de posibles dudas que puedan surgir en los participantes deben quedar relejadas en las bases No podemos contradecirnos

Uno de los casos de ejemplo más conocidos en el mundo del community management es el de la marca Mahou en octubre de 2010, cuando realizó un concurso en su página de Facebook que acabó en desastre y pasó a llamarse "Mhou no mola ; -)". La iniciativa de Mahou iba de la mano de la página "madridmemola.com", que promovía actividades sociales y culturales y las promocionaba mediante un concurso que la empresa había creado en sufanpage. Entre los premios, destacaba unas entradas para un concierto. lQué ocurrió? Las bases del concurso no estabn laras, por lo que varias personas creyeron haber ganado antes de tiempo y, para terminar de arreglarlo, el community manager de Mahou se contradjo durante su explicación. El concurso estará dividido en tres fases. Primera Fase Paticipara n todas aquellas personas q ue cumplan los req u isitos establecidos a nteriormente y paticipen desde el 1 de noviembre de 2010 hasta las 23.59h del 3 de noviembre de 2010. El prem io para esta p rimera fase seá de 4 entradas dobles para el concierto de Love of Lesbian, que tendrá l ugar el día 5/6 de noviembre de 2010 en los Teatos del Canal. 4. Serán los ganadores del presente concurso, aquellos 4 paticipantes cuya fotografía se encuentre dento d e l os 4 más votadas en cada u na de las fases. De esos 4, e l que más votos reciba, podrá a demás conocer a los atistas. Además de los 4 ganadores, se establecerá n 4 agaciados más {los 4 siguientes con la fotograía más votada) qu e funciona rán como ganadores de reserva por si se diera el caso de que el ganador no pudiera acceder al premio y cuyo funcionamiento seá correlativo en la relación con los agraciados/premios . ig. 4.20. Las bases del concurso de Mahou n o estaban claras.

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Com o consecuencia, los m iembros de la página empezaron a quj arse de que el concurso estaba amañado o era, directamente, " un concurso tongo".

J

, Cris Ca1ajal Muchas g racias a tooooooooooooood@s!!!! voy la primerísima!!! :O l miércoles a las 16.20 · Me gusa · � 1 persona · Denunciar

J

Elena Ló pez Cris no hacen alta votos ni "me gusa·, es por orte:o !!I El miércoles a las 17 l9 · Me gusa · Denunciar

, Cris Cavjal Cómo? en las bases pone q ue ganan los 4 que más votos tengan! l miércoles a las 17:32 · Me gusa · Denunciar

J

, Cris Cavjal erán los ganaóores del presente concurso, aquellos 4 aicipantes cuya fotograía se encuenre denro de los 4 más votadas en cada una de las fases. De esos 4, el que más votos reciba. podrá además conocer a los atistas. Además de l os 4 ... er más l m1ercoles a tas 17·33 · Me g usta · Denunciar

J

, Cris Cavjal Vamos yo lo q ue entiendo aq uí es q ue va por votos. en nin g ún momento se habla en las bases legales de sorteo ..• así q ue yo quiero mi entrada! !!!!!!! l miércoles a las 17·35 · Me gusta - Denunciar Elena Ló pez Yo lo p reg unte ... y dikeron k es por soteo!!! Donde pone esom El miércoles a las 17.50 · Me gusa Denunciar

ig. 4.21. Las bases del concurso de Mahou estaban poco claras y faltas de iormación, lo que favoreció el desconcierto de los usuarios y concursantes. 12.

Responder por la misma ía donde se origine la queja

Debemos evitar redireccionar las soluciones o la atención a través de otros medios que no sean aquellos do nde ha surgido la duda o la crítica. Aunque, a priori, pueda parecer una orma de solventar el problem a, perdem os el control del usuario, evitamos la oportunidad de s olventar el problema de un usuario y positivar la interacció n y restamos utilida d a los canales 2 . 0 .

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mH'lllllitv \fa nager \ Suei·1l \k, l ·1

Además , debemos tener pres ente que el usuario ya se ha comunicado con nosotros , por lo que en ningún caso le pediremos que notiique, escriba o envíe su quj a a través de otro medio de contacto (teléono, correo electrónico, etc.). M a rta Es p inosa G u e r re ro NO COMPRIS EN GROUPAA! El 1 ept co)ré fl a rrto de eé. C a ndo e o tra1ero1 a ba ua pea rota y si1 o, o e pede a r,. a si q a I da sgue1te o otfqé, tav a sgo eserao a q e a enve1. e peto rcl lCDl, e lllo . . . y ada, ! m d,:n ;=j:: a a bB para tra quilzare y dcire q y pronto e ca oa rá n a peza . O O MEIA, a I fia I e tendo q rea rar yo a peza ya q i eé tá a punto d acer. 29 de ovebre a a(s) 0:00 · �e g1Sta M a rta Esp inosa G ue r re r o o útio a so q si e evoveran el diero, aga do yo el ewo y ua vez a lli, ten'a n q est!aro ya Q tena q ea r en erfto estado. Ta �o tego factura, a e edo y aa . d si ago ae 3 1, da ro x er do. 29 de ov erbre a a (s) 0:07 · Me gusta Lucre Aroca s R u iz \M f.M! ! ! 2 9 d e ov ebre a a (s) 0:10 · Me gusta · ó 1 C r ist i na Porq ue res co�ra r ¡r intemet egun qe coas o te pds a rm 29 de ov ebre a a (s) 9:56 · Me g uta · ó 1 M a rta Espinosa Guer rero Si, y sí iras otras publcacoes a nteroes d groupala, veres to o q e aa a a gente. 29 de ovemre a a {s) 12·ss · �e gusa G ro u p a lia Espa ña Mata Espia Guerreo quereos ay a te. � lPdes idcars el núrero de refereca e tu ao? o verás en s el is qe s es intera bao. 29 de ov ebre a a (s) 1 3 : 3 3 · re gsta M a rta Espinosa Gue r re ro e gstara recibir i fatura y coeacón ¡r mestas aadas. Referecas:- 5212

.

- 6-14

29 de oveore a a (s} 17:52 · �e ga · ) 1

G ro upa lia Espa ia Maa, el ea tento de Atecón al C lente ya te M dao respsta or correo etrónco. 29 de ov emre a a(s) 18:26 · Me ga

ig. 4.22. En el muro de Groupalia aparecieron qujas por una compra y el M notiicó a la clienta que otro departamento le había enviado un correo electrónico, perdiendo el contacto y la oportunidad de mostrar cómo solventa una crisis la copañía.

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f s+ t t ,

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13. Deidir entre actuar en los mismos medios de contenido o crear cnles de atenión l liente Depende, princi palmente, del volumen de inci dencias que tenga que solventar la empresa . Algunas grandes marcas como Fnac tienen una cuenta de Twitter especíica para servicios de atenció n al cliente, mientras que muchas otr as res ponden directamente al us uario sin remitirle a ormlarios , mails u otras cuentas .

--.

� Att. Cl iente Fnac ESP CAC_Fnac_ESP

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Madrid

F ollowed by Anna Hidalgo ·1 .51 5 TllE E T S

631 FOLLO\flll N,

• Follow

·1 .575 F O L UJWERS

View more weets ,

.�

At.Cliente Fnac ESP e A( _F n,,; _E.P :�Je ssElectricBlu Gracias a ti :) At.Cliente Fnic ESP

GAC_F n,c_ESP

,� russellho88 Vam o s a consultar qué h a ocurrido.

1 9m

At.Cliente F.1c ESP CAC_Fnac_ESP 2 ]n ,_.:J essElectricBlu Puedes volver a contactar con nosotros antes de ir y volvemos a mirar si ya e stá disponible.

ig. 4.23. Cuenta de Twitter de atención al cliente de Fnac España.

14. Mezlar por error nuestro pel personl con el de CM Debemos prestar es pecial atenció n al us o de nues tros periles pers onales rente a los periles proesionales como CM. Por norma, no utilizaremos el peril personal durante nuestro horari o laboral, y mucho menos utilizaremos cuentas ake o s imilares con ines promocionales.

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AlejandrSolerM Allde de Elche

AljandroSolerM eres un crack! Gracias or ser como eres. Estoy muy orgulloso de que seas mi Alcalde y de der aticipar en tu campaña ace I mn,1o

Premio al Idiota de Twiter. . . !! Login to leave a comment �j lowments

1 2 3

CarlosLHernando about 2 hours ago Gracias por darnos la razón, Alejandro Soler, nexuszgz about 3 hous ago Hay cada geio por el mundo. Fig. 4.24. No usaremos cuentas 'Jake " para promocionar nuestros canales de marca.

15. Solicitar datos personales

Cuando solicitemos a un usuario sus datos personales, garantizaremos en todo momento la privacidad de los mismos. Para ello, podemos optar por MD en Twitter o el uso de la pestaña "Mensajes" en Facebook, o bien acilitar al cliente otros medios como el correo electrónico o el teléono de contacto. Sin embargo, prescindiremos de desviar a otros medios a usuarios enadados o críticos con la marca y trataremos de solventar el problema desde el medio 2.0. 16. iCuidado con los mensjes privados !

En especial, en Twitter. Hay que tener cuidado y asegurarse de que estamos enviando un mensje privado. Más de una vez, lo que se creía privado ha terminado siendo de dominio público por equivocaciones similares, y puede traernos un lío.


end a prívate twet to your twtr.

@.l.i.k�I.9�.QJJ!.!:J Tying out Prívate Twee� send

lllketoeolléet @ilikoto,olltt tesilng

ig. 4.25. Ejemplo de mensaje privado en Twitter a un usuario concreto.

17. Reisar los enlaces que la comunidad deja en nuestros muros Nunca se sab e si un trolla un .ammer están dej ando mensaj es malintencionados para crear polémica, para criticar o hacia la competencia. Si un enlace no es relevante en absoluto, tenemos total libertad para eliminarlo. 18 . labilidad

S er amable suele estar bi en visto y traer más alegrías que penas también en la proesión. Por ello, no reparemos en detalles ni en hablar con educación y respeto con los miembros de la comunidad. MUSEO

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Museo del Prado

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nuseodelprarJo -,:; ¿Algún ejemplo de qué? No te entendemos

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En 18 s p 1J ; sl:1 :� ' :J rttd · · � IJf! , 1j (. �.1¡ IJlúZ

Museo del Prado

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zan 'c ;r i . •1�. A ver, las obras que se ceden tienen valor por eso mismo . No estamos diciendo lo contrario . Hablamos de otras muchas . En t� � r11,gi, ·" Mont8 fa H 11 1l, d :. t,t u -, nz


C J!P ! P ll 1 Íty Vla n d ¡l/'I' \ ;,1c•i al \kd ia

MUSEO ..:l�AL DEL qAO

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Museo del Prado rnuselelptado 27 de eb 7�p ,¡.ry;r. : ; Tenemos una reunión . Lo tenemos que djar d e

momento . Esperemos que se entienda bie n . :-) :r ' ·· . J -.!.J " . l J L1 r HIJl1a d , . id' z Museo del Prado

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27 ,je eb

a Os pediríamos que entendiérais tb que nos dedicamos a muchos temas . Podemos orientar pero no hacer labores de documentación .t:, n:t( ,. J

f r1 r ? · r1 1J ' '� l·t - 1 r, 1 :1 . 1tdi1 f

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i,1•H iú:

ig. 4.26. Mensjes del M de Museo del Prado.

19. Cuidar la atenión l consuidor En medios sociales, la atención al consumidor es la extensión de este tipo de servicio desde los medios tradicionales como, por jemplo, atención teleónica, call center, web corporativa, etcétera hacia redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube . . . ) y proesionales (Linkedln), portales verticales, oros, etcétera. Existen dos dierencias principales: 1.

Las experiencias se publicn de orma dispersa: en canales de la compañía y en canales de uera de la compañía

2.

La resolución de los problemas puede ser pblica y llegar a múltiples clientes

Asimismo, hy una serie de buenas prácticas que deberíamos llevar a cabo: 1.

Respuesta inmediata: la inmediatez se valora muchísimo en medios sociales; por ello, siempre tranquilizaremos al usuario y le djaremos claro que la empresa está revisando su problema o pregunta (esto aportará una impresión de interactividad de los clientes hacia la compañía)


Trnsparenia: debemos solucionar el problema, reconocer los errores, ser transparentes en nuestro diálogo con el usuario . . . 3. Único intelocutor: así evitaremos respuestas contrapuestas y, sobre todo, el bucle entre departamentos y trabjadores

2.

4. Responder en el canal donde ha aparecido la demanda Gamás redirigir) 5. No vetr lo que los usuarios tengan que decir 6. No perseguir ni hostigar ni criticar al usuario mediante mensajes privados

20.

Dar soluiones concretas

El communiy tiene la obligación de orecer una solución inmediata o casi inmediata que responda a las necesidades del usuario. Loli Alvarez Rodriguez Cuando comenzaran a subir las acciones del banco sabadel? Me gusta · Comentar · El miércoles a la(s) 1 7 : 53 · � A Banco Sabadell le gusta esto.

.

Banco Sabadell Hola Loli, a través del siguiente enlace puedes consultar la cotización de nuestras acciones en BSmarets http://cot.ag/zVObIH Gracias por tu comentario, estamos a tu disposición para cualquier

duda o consulta.

Un saludo, Angéica Aldazabal Banco Sabadell El miércoles a la(s) 18:48 · Me gusta

ig. 4.27. La respuesta debe dar una solución concreta a la pregunta del cliente.

79


Liliana Sanchez Hola) como hago para comprar esta ropa en Argentina? Me gusta Comentar Ave1 d I,, 1 3 . 1 i Desigual Hola Liliana) por el momento no tenemos puntos de venta en Argentina) i Gracias por seguirnos! Ayer a las 13: 1 9 · Me gusta Liliana Sanchez y tampoco envian no? Hace 21 horas · Me gusta

Fig. 4.28. Si no es posible dar una solución concreta, iformaremos al usuario y buscaremos vías alternativas que facilitarle. 21.

Saber qué gestionar

Evaluaremos con antelación qué comentarios son gestionables o no por los departamentos de atención al cliente; aquellos en los que la empresa o marca no pueda aportar nada, serán obviados. Rosario Cruz Bueno Buenas! sabeis de a lguna pagina para hacer cursos online o a disancia??? 24 de septiembre a las 9: 13

Edgarin Osvaldo Rodigue2

hagan nuevos sabores de las paletas crazy dipz

Me gusta Comentar · O de febrero a la(s) 1 : 59 · ' ig. 4.29. jemplo de comentarios enviados al muro de la Universidad de Jaén y de Chupa-Chups donde la empresa no puede aportar nada al usuario.

Por el contrario, sí pondremos especial cuidado en gestionar referencias explícitas a nuestro canal, en especial aquellas que se dirigen a nosotros o que pueden suponer un golpe contra la reputación de la marca por alguna razón.

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En el año 2010, Movistar tuvo un problema de reputación online al presentar un spot donde una chica airmaba que le había mordido un hurón y un gran número de animalistas criticaron con dureza el anuncio. E l CM de M ovistar E spaña aprovecho una de las publicaciones de los usuarios para disculparse por la tardanza en orecer una respuesta y para comunicar que el anuncio había s ido retirado a ra íz de los comentarios , lo que cons iguió calmar los ánimos de la comunidad.

Movisar España

Te >com;r :a:ión

-...

ladrid

1

felicidad Os-ta Alonso Me ngo en contaco con utedes ra comcarles mi discformidd en too al ancio en ctual s ón n relacin ,1 serc,os 1 12. La eH en concreto muera en pitalla rtida 2 ágens: en la arte izierda a joven con la • • • mo venda, en � dere, un hón en razos. la voz er dice: me mió un hurón y es ue no aba lo ¡e era, !mé l ,mbulario y ora sé ue tiene• • • David Martíne� Amoedo Me go en contacto con uedes para com:arles í disconormidd en toro al acio en actual sión n relacin al sercos 1 12. La eza en concreto muera en ptalla rtida 2 mágéns: en la arte izerda a jovm con la mao vendaa, en la erecha un hurn en bros. la oz ovr fee: e mordó un hón y es que no aba lo ue era, amé l ambulrio y ora sé �e tiee 34 . • . Cont ar leyendo Javier Superjavi Garcinuño Muñoz exigs señres que retiren e su pucld d l Spot bli:ltoo on et e mosr�i$ un hOn coo un anal altaente pgroso, xigimos que en u publdad deen de strar amales, asta de maltrato animal Me QL�t.i

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-lt ,_ " _ , • lf1 __ J. 1 1., - _ .,

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Fig. 4.30. Comentarios que criticaban el spot del 11822 de Movistar en su muro de Facebook.


Communit� vla nagcr v S,l<·ial Mcdi·1

Yami Barreto Muchas personas amantes de los animales seguimos a la espera de alguna respuesta de vuestra parte, la primera vez que se publico ese anuncio del huron hace un par de meses atras obtuvimos respuestas inmediatas ante cada reclamo que se hizo en este muro y ahora solo conseguimos silencio total, Sres. Movistar NO QUEREMOS MAS ESE ANUNCIO DEL HURON EN LA TELEVISION pedimos porfavor se retire de todos los canales

Me gusta · Comentar 24 d. febrero a !,i(s) 1 7:48 · � A Javier Superjavi Garcinuño Muñoz le gusta esto. Movistar España Buenas tardes Vami contestamos sobre tu post porque hemos visto que eres una de las personas junto con Javier Superjavi Garcinuño Muñoz, que se ha encargado de organizar el evento de Facebook. Lo primero pedirte disculpas por la tardanza en la contestación, el servicio del 1 1822 ahora se gestiona a través de una empresa del Grupo Telefónica y nos ha costado un poco más ponernos en contacto con ellos. Nos han indicado que desde el día 23 el anuncio no se está emitiendo ya que dentro de su planificación de medios estaba previsto canbiar el spot. Un saludo 24 de febrero a la(s) 17:51 · Me gusta Yami Barreto Sres Movistar si es cierto que ya ha sido retirado el anuncio de todos los canales de tv no queda mas que agradecerles, muchas personas no solo amantes de los hurones si no de los animales en general no sentiremos agradecidos que no se continue de esta forma desacreditando con tan mala información la imagen de un animal, esperamos que porfavor esta vez sea cierto y no se vuelva a retransmitir dentro de un par de meses nuevamente el anuncio • • • Muchas gracias 24 de febrero a la(s) 18:04 · Me gusta · ó 4

ig. 4.31. Intevención del community manager de Movistar paña. De igual modo, resp onder consultas y dudas relacionadas con la marca mejo rarán la experiencia del consumidor, con la ventaj a de que, además, se mantendrán públicas para otros usuarios más allá de los directamente implicados en la convers ación.


Ichel Llasera

como funciona lo de fan shop?? que significa que estoy apuntada a la preavertura, y no puedo entrar? Me gusta · Comentar Ha,:e 3 horas · " Privalia España Hola Ichel! La fan Shop tiene un horario concreto, puedes apuntarte antes pero hasta las 20h de hoy no abrirá sus puertas. Si tienes dudas, te dejamos un enlace que te será útil http: /Ion .fb . me/FAQ-FanShop Saludos! Hace 3 horas · Me gusta Escribe un comentario . . .

Juana Remedios Sanchez Gonzalez para cuando el proximo concurso campofrio que ya tenemos ganas.me los estoy pasando muy bien con vuestros videos Me gusta Comentar · 20 d- f-br ero a b(s) 1 2 . 44 . � A Campofrío le gusta esto. Camporo Hola Juana, pues la verdad es que no sabemos responderte con exactitud a tu pregunta, esperamos que pronto. Mientras tanto, nos alegra que te lo pases muy bien con nuestros vdeos i de eso se trata, de que nada nos quite nuestra manera de disfrutar la vida, un saludo! 20 de febrero a la(s) 13:37 · Me gusta · ó 2 Escribe un comentario. , .

Fig. 4.32. La respuesta de la marca a las dudas del usuario mejora la imagen de la misma dentro de la comunidad.

Por último, cabe agregar que pese a todas las buenas prácticas de communiy management y una correcta monitorización y prevención, pueden aparecer críticas e incluso crisis, para los que tendremos un plan de crisis online y, sobre todo, tendremos presente todas aquellas buenas prácticas que ya hemos isto.


Nicolas Corte En NH Sant Boi (Barcelona) mientras desayunábamos entraron ladrones en mi habitación y robaron todo mi dinero,el hotel dice haber realizado desde diferentes áreas, todas las acciones posibles en la gestión de la reclamación con esfuerzo y profesionalidad. No recibí ni un llamado por teléfono solo me dieron respuestas por e-mail copiada y pegada de otras reclamaciones . Una vergüenza ! ! ! Me gusta · Comentar · 01 de sept1embte, H . 09 NH Hoteles Hola de nuevo Nicolas, como ya te hemos comentado otras veces, este es un canal abierto para compartir experiencias buenas y malas, tal como ya has hecho en varias ocasiones. No hay nada más que podamos hacer al respecto de tu reclamación. Hemos realizado, desde diferentes áreas, todas las acciones posibles en la gestión de tu reclamación con esfuerzo y profesionalidad. 0 1 de septiembre, 1 4 : 20 · Me gusta Nicolas Corte ok I estoy compartiendo mi MALA experiencia, no les molesta no ? Gracias 01 de septiembre, 1 4 : 2 1 · Me gusta Escribe un comentario . . . ig. 4.33. Un usuario publica su mala periencia en H Hoteles y atribuye la culpa a la compañía. El responsable de la comunidad se muestra educado y comedido en su intervención.

22. Temporizar

nuestras intevenciones

El ritmo al que debamos publicar mensjes dierirá en relación a la comunidad y las interacciones de la misma. No obstante, no es bueno estar enviando mensjes todo el día, puesto que el exceso de inormación a causa de la orma que tenemos de navegar en Internet terminará siempre por convertirse en "ruido".


23. Cuidar nuestra relación con la empresa A menudo, el CM es un puente entre compañía y usuarios y se centra en exceso en esa comunidad i rtual obviando o, directamente, olvidando algunas buenas prácticas que todo proesional debe tener presente. Procuraremos: • • • • • • •

No revelar inormaión conidencial, ni detalles, ni intereses de la irma No entrometerse en otras áreas ajenas a nuestras competencias No hablar como potavoz de la compñía, aunque a veces sí puede ser necesario identiicarse como empleado de la misma Usar siempre un tono positivo No atacar a stakeholders ni a la competencia No patiipar en polémicas No comentar cuestiones legles que aecten a la marca

24.Tratar a los usuarios por igul El CM debe comprender que la libertad de expresió n supone la diversidad de opniones y, por ende, rechazará cualquier orma de discriminación, exclusión y prej uicio sin importar su origen ni sus intenciones; es parte del trabaj o de CM identiicar a los lí deres de opinión, pero rehuiremos el trato preerente en cuanto a normativa. Asi mis mo, evitaremos menosp reciar los p rob lemas de la gente, p uesto que pese a que podamos creer que es un problema que no tiene imp ortancia, no cometeremos el error de que nuestras opiniones personales se inmiscuyan en el trabajo, recordando que las personas consideran un problema en un momento y una situación determinado s. 25. No utilizar peles flsos, a no ser... Si vamos a utilizar el perfil "also" para gestionar la págna evitando la n eces idad de mezclar inormació n de aplicaciones o con el in de integrarla


dentro de la inraestructura de la página, o sea, darle una utilidad, es una práctica recomendable que llevan a cabo múltiples empresas. Por el contrario, si vamos a utilizar el peril con el in de generar comentarios o publicaciones en el muro de la empresa se considera poco ético y se denomina " perilfake". Tam bién s ue le ser reprobab le y p ueden llegar a ser i legales : • • • • •

Conseguir nuevos " me gusta" o seguidores Comentar en el muro de otros usuarios reales Crear publicaciones en el muro de Facebook del c liente Hacer " me gusta" a publicaciones en el muro del c liente C onvencer a otras personas de que el perilake es una persona real

lNecesitas ayuda? Pregúntale a Ann a .

castellano - catala English - Euskara

Más i nformación sobre los produtos y servicios de IKE A .

> Pregúntale a Anna

ig. 4.34. Anna es un peril de asistencia del grupo Ikea.

26.No aprovechar los I (rending Topic) para nuestros ines

Las tendencias o tem as del mom ento en Titter son las palabras o rases más repetidas en un momento o día concreto. Utilizar hashtags de gran viralidad puede permitirnos llegar a grupos enorm es de personas, pero:

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a) por regla general no será nuestro pb lico objetivo b) no es ético y está muy mal isto. La empresa Keneth Co le surió una crisis de social media cuando la irma de moda intentó aprovechar el hashtag #Cairo que, entonces, era trendingtopic a causa de la delicada situación que atravesaba el país aricano para pro mocio nar su nueva colección. Fue o bjeto de duras críticas y los respo nsables tuvieron que pedir disculpas y borrar el tuit. Podemos ver el tuit que publicó en la igura 4.35.

Mlions are in uproar in #Cairo. Rumor •• is they heard our new sping colection is now avalable online at hp:/bit.ly /KCairo -KC

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Ken n ethCole

Kenneth Cole

ig. 4.35. El tuit decía: 'Millones se revolucionan en El #Cairo. Se rumorea que han oído que nuestra nueva colección de primavera ya está disponible en línea."

27. Comprar seuidores Existen numerosos sevicios de comp ra de seguidores en medio s sociales, co mo Usocial Facebook M arketing, So cialKik, F acebook Fans, que orecen paquetes de likers o followers por dinero. Aunque el desembo lso suele ser pequeño, debem os recordar que no estamos llegando a nuestro público y, simplemente, estamos comprando " humo" . Es mej or tener pocos ans activos que muchos inactivos.


Consigue:

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FANS nuevos

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D o O •

ig. 4.36. Anuncios de servicios de paquetes de likers para Facebook y otras redes sociales.

4.4. Comunicación con la comunidad Comunicarse con la comunidad es la unción principal de un communiy manager. P ara establecer una comunicación efectiva no existe una única orma, sino que nuestra actitud y nuestras herramientas deben variar según la plataorma en la que nos movamos. En este apartado, observaremos algunos consej os sobre cómo debemos presentar el contenido y qué tipo de contenido es el más óptimo para hacerlo; además, estudiaremos cómo debe s er pres entado en dierentes medios , como son los blogs, F acebook y Twitter.

4-4.1. Consejos sobre el contenido l gunos consj os que deb emos tener pres ente para todas nuestras intervenciones con la comunidad son:

88


• • • • •

No debemos hablr en tercera persona: si representamos a la marca, utilizaremos siempre la segunda persona (nosotros) ya que pertenecemos a la misma En nuestros mensjes generales, nos dirigiremos a toda la comunidad Escribiremos con plabras senilas e intentaremos adaptarnos al lenguaje de aquellos que nos hablan No usaremos un tono excesivamente forml Pondremos especial cuidado en utilizar una buena otoraía

iFeliz sábado, perumer@s! ¿cómo se presena el inde? Queremos conribuir a que lo empecéis con optim is mo. Y de eso sabe mucho VERÓNICA. ¿Queréis saber su mejor secreo de belleza? Nos lo cuena en su NUEVO POST. Le encanaría conoceros y saber vuesra opinión. ¿Le damos la bienvenida a la blogosera? Fig. 4.37. Intervención de un M que presenta el post de una colaboradora de la marca.

4-4.2. Comunicación con la comunidad: blogs El contenido que presentamos en nuestro blog debe atender a cuatro objetivos básicos que incrementarán las posibilidades de llamar la atención a un mayor número de lectores. Son los siguientes:

ítlo con gancho: debe despertar el interés en el lector y recoger bien la

idea del teto general; el isitante toma sus decisiones en unos pocos segundos y se guía a través de las rases más destacadas en el mismo

El post debe ser nteresnte: por regla general, una entrada interesante recoge dos características principales, por un lado es útil para los lectores, por el otro, genera conianza a través de su título, presentación e imágenes


Commu nít\ Ma 1agcr \ illL'Í il Mcd 1c

Las negritas permiten destacar lo más impotnte , tanto a nivel de atención lectora como de posicionamiento web

Una entrada o post se organiza a través de la siguiente estrucura: título, rase que resume la idea general, párrao inicial, imagen, párrao de conclusión

Los puntos anteri ores mej oran la legibilidad, captación e interés por los lectores por los artículos que aparecen en el blog y, por ello, también pueden incrementar su interacción en comentarios y otras platao rmas de comunicación digital. Protocolo de act uac ión t ras la colocac ión de i m pla ntes denta les De poco s evi rí a la perecta real i zaci ó n d e u n proced i m i ento i m pl antol óg i c o qui rúrgico y prot é s i c o si tras él n o i n strui m os al pac i ente sobre l as técni c as de h i g i e n e y l os cui dados d e s u s rehabi l itac i ones. L o s contro l e s peri ódi cos d e p l aca, así com o la m otivac i ó n en h i g i ene, deben ser l os pi l ares undam e ntal es para s u m ante n i m i ento. Fase quirúrgi ca No exi sten unos protocol os e stabl eci dos d e anti seps i a prequi rúrg i c a en ci rugía bucal , p e ro l a reducc i ó n t e m poral del recuento d e bacteri as i ntraoral e s puede d i s m i n u i r l os nive l es de bacte ri e m i a, l a i necci ó n postoperato ri a y l a contam i naci ó n i ntrao p e rat o ri a d e l os i m pl ante s o m ateri al es de i jeto. En e l m om ento d e la i ntevenci ón qui rúrgi ca, la cavi dad bucal debe encontrarse e n l as condi c i o n e s m ás asépti cas posi bl es, ya que la c i rugí a e n sí supone una pueta d e entrada de gérm enes. De est a m anera, es n e c e s ari o que e l pac i e nte s e encuentre establ e peri o d o ntal m e nte antes d e di cho procedi m i ento, es deci r, que l a enerm edad peri odontal , e n caso de exi sti r, no se encuentre activa. Así, previ am e nte a est e procedi m i ento, se deben e l i m i n ar l os posi b l e s ocos d e i necci ón, pl aca b acteri ana y cál cul o, al m i s m o ti e m p o que i n strui m os al p ac i ente en técni c as de hi gi ene o ral . Se ha dem o strado q u e e l ejuague preoperatori o durante 2 m i nutos con c l orhexi d i n a al 0,1 2% red u c e la c arga bacteri ana de l a cvi d ad bucal y, por l o tanto, l a bacteri e m i a i nt raopertori a y postoperatori a, por l o que se consi dera q u e es l a pri nci pal i ndi caci ón prequi rúrgi ca.

ig. 4.38. jemplo de post o entrada de blog. )O


4-4.3. Comunicación con la comunidad: Facebook En Facebook también existen buenas práct icas que permiten dinamizar y mej orar la comunicación entre el responsable de la comunidad y los miembros de la misma. Aquellos más importantes son: •

Cuando enlacemos un hipervínculo o enlace precisaremos haia dónde se diige para que los usuarios puedan evaluar sí tienen interés en él o no y saber hacia dónde los dirigimos

Las palabras más precisas acilitan la brevedad, lo que es muy importante en medios sociales que buscan la instantaneidad, la participació n y el l uj o constante de inormación entre usuarios

Una vez enlazado, eliminaremos el link del cuerpo del mensje, ya que lo " aea" sin necesidad Desigual Enjoy the spirit of New and Good, our Spring Summer 2012 collection: SNl http:/fyoutu.be/Wiy-JbJLHio Making of - Music New and good www.youtube.com

ig. 4.39. En este ejemplo, el M de Desigual ha mantenido el enlace en el cuerpo del teto sin necesidad. •

Añadir comentarios a la publicación; jamás compartiremos enlaces sin un mensaj e que oriente y di rij a a l os miembros de la comunidad, ya que est aremos perdiendo poder de captación

91


Connnunity _\fo na;'l' \ So:ial Med ia

TYB I Televisión de Baleares Producción de Video Audiovisual Community Manager Página Web Publicidad

televisiondebaleares. tv

elevisión de Baleares es un canal dinámico, fresco y actual; un punto de ancla¡e entre las Islas, a través del cual compartir vivencias, culturas, opiniones, eventos. , . V también un escaparate de la comunidad balear para que pueda ser vista más allá de sus fronteras. www.televisiondebaleares.tv Pro . . . ] Me gusta · Comentar · Compartir · 7 de m1r:o a la(,) 1 3:32 · . ] A RestaurantesMallorca360 le gusta esto. Escribe un comentario • . .

Fig. 4.40. En la igura puede verse un enlace en un grupo de Facebook sin mensaje que lo contextualice.

Palabras como "coger", "enviar" y "mirar" uncionan bien en el cuerpo de nuestros mensajes, según herramientas de monitorización como Budy Media; por el contrario, es recomendable evitar "cuéntanos", "hazte an", "compra" o "pide"

ig. 4.41. El lenguaje escogido para atraer a los miembros de nuestra comunidad y a posibles nuevos usuarios es muy importante.

92


Además, hay una serie de prácticas que eitremos. Estas son: •

Escrbir un exceso de possy actualizaciones diarias. Es una práctica poco recomendable, ya que podemos terminar por ser molestos y/ o cansar a la comunidad

La media es una entrada al día: eitaremos allar por exceso y también por deecto

Sincronizar Facebook con iter con la intención de que los tuits aparezcan en el muro: esta práctica orece una imagen de dejadez y poca originalidad y, además, provocalood en Facebook

Pastear el mis mo tipo de contenido que compartimos en otras redes

sociales donde está presente la marca

Por último, debemos contemplar los mejores horarios para pub licar contenido. Los tiempos de publicación diieren entre redes sociales, pero las mj ores horas para publicar contenido son las 9 :00 y, a continuación, el segundo mj or momento las 18 :00. Entre los rangos más bj os de actividad, es decir, cuando menos interés podemos tener en compartir nuestros contenidos, está el domingo y, en especial, en la ranj a horaria entre las 14 : 0 0 y las 18 : 0 0 . Facebook S h a ri n g by H o u r o f D a y ( E ST) so

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DanZarrella.com

ig. 4.42. Gráico que muestra las mejores horas para que nuestro contenido se visualice y se comparta.


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Med ia

Respecto a los días de la semana que myores tasas de comentarios e interacciones tienen está, en primer lugar, el miércoles y, seguidamente, los martes y los jueves.

ig. 4.43. n grico que muestra qué días se ha copartido más nuestro contenido.

Sin embargo, todos estos datos son generales, por lo que lo más interesante es utilizar una herramienta que nos permita analizar los días y horas más óptimos para publicar nuestro contenido (EdgeRankChecker, por ejemplo), ya que cada sector y tipo de negocio moverá un público determinado que actuará de orma distinta al de otros sectores. AGE OVERVIEW EOGEANK SCORE OVER TIME 75

F303 774

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ig. 4.44. EdgeRankhecker orece datos útiles que podemos analzar para modicar parte de nuestra estrategia de social media a corto plzo.

94


4-4-4. Comunicación con la comunidad: Twitter Twitter es la principal red de microblogging del mundo y desde sus comienzos, poco a poco, ha instaurado una serie de buenas prácticas que debemos cumplir si queremos comunicar adecuadamente. Las más recomendab les son: •

Procuraremos escibir na idea en un tuit y no en varios

I ntentaremos no usar abreviaturas como " pq" (porque) o ke (que) si no es imprescindible

Usaremos verbos activos: estos expresan lo que alguien hace o es y son más aconsj ables para tuitear

Escogeremos siempre la plabra más cota entre dos sinónimos: i recordemos que el espacio de un tuit es limitado!

Usaremos sinos de exlamaión, pero no abusaremos de ellos

Procuraremos mantener un intervalo de dos o tres horas entre wees, que es el tiem po medio más recomendable

Eitremos busar de hashtags, más de dos en un tuit suele ser molesto Alejandro Mateo alemateo87 #Pinterest, ¿cómo pinta de cara al #SEO? vsb .li/05eEaw #SocialMedia #Marketing �communíyManager ig, 4,45, Tweet con varios hashtags relacionados.

Comentr tras un retuit (retweet) orece vlor ñadido al tuit, pues to que pasa a ser una recomendación personal hacia nuestro público followers); añadir, simplemente, un " este artículo me ha gustado mucho"


Cu . 1 n1u nit, \fa11agcr )' Social Ml'd J¡1

da valor al weey establece una conexión con el creador original del m ensj e •

Facilitarem os que nuestros weets puedan convertirse con acilidad en retweets dej ando 20 o 30 caracteres de margen

Inluiremos enlaces en un los tuits, puesto que los últimos estudios de medios sociales airman que se incrementa por tres la posibi lidad de ser retuiteado

Tuitear el mismo contenido varias veces ( en husos horarios distintos) no está m al vist o si dj amos un intervalo suiciente de tiem po, por j emplo, 8 horas entre tuit y tuit mantiene un porcentaj e de clics simil ar

Adem ás, procuraremos eitar: •

Tuitear demasiado: el exceso de wees puede hacer que nuestros seguidores dej en de seguirnos por considerar que est am os inundando su timeline const antemente

No uitear: o hacerlo de orma poco constante orece una imagen de dj adez a nuestros seguidores

Tuitear en otro idio ma al de nuestro target, ya que no nos permite alcanzar el obj etivo

Hablar para todos, y no para un usuario en concreto

nunciar los unfollows: n o tiene interés y puede provocar un " efecto reb ote"

Tuitear demasiados #FF: el ollow Friday es una práctica exclusiva de Twitter que sirve para recom endar a usuarios concretos; no debemos abusar de ella

96


Tuitear demasiados agradecimientos por retuits, que pueden provocar ufollows

No contestar mensa jes o interacciones

Finalmente, debemos tener presente, en nuestra estrategia de medios, la mejor hora p ara enviar tuits. En Titter, a dierencia de Facebook, la mj or hora no es a primera hora de la maña na, sino a mediodía, entre las 14 : 00 y las 1 6 : 00, raj a donde los usuarios tienden a realizar más rewees o a interactuar y reenviar los weets que publicamos.

Time of Day (EST)

1 Tcs I eTccs

anZarellCom

ig. 4.46. Gráico que muestra el porcentaje de tweets y retweets a lo largo del día.

ig. 4.47. Gráico que muestra el porcentje de reweets por hora.


Con11'1 u nit\· \I1 11a:Pr \' St>ei 11 \kdü1

Si queremos realizar un analizar de la actividad de nuestros seguidores para contrastar los datos generales y obtener más engagement de nuestro target y público objetivo usaremos Socilbro, que nos orecerá datos contrastados con nuestro top de 100 seguidores a partir de la BBDD. Your best time to tweet In the net 24 hours Is: tomorrow 1 0:00 hours our best time to tweet durlng thls week Is: Tue 09:00 hours

••••••••••••• • •• •••••••••••• • ••••• • • • • •• •• •• •• •• • •••••• • ••• • • • • • • • • •• •• ••••• • •••• •• •• •••• ••• • • • •• •• •• •

Wen ae yor folowes onlie •

Sal Frl Thu � ed

Tue Mon

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Hour

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Sc1a1ro.,

nlie followers by hmr ig. 4.48. Socialbro nos presentará las mores horas para tuitear en formato de texto y, también, a través de gráicos.


In; 1 : t t

Ir . ·n:1 ·í r 1

l ' -ira kct lll';

Workshops

5

Los workshops son talleres creados para ortalecer el sentimiento de trabajo en equipo en una empresa, siendo de vital importancia la involucración por parte de los asistentes. La duración de estas j ornadas se estima entre dos o tres horas, raramente duran más de media jornada. El resultado inal son las conclusiones de los participantes respecto al trabj o realizado.

5.1. Facebook 5 . 1 . 1. Qué es Facebook Facebook es una red social que acilita que los usuarios con intereses aines puedan ponerse en contacto para compartir contenido: texto, imágenes, videos, enlaces, eve ntos... Según los últimos estudios, Facebook es la primera red social en cuanto a usuarios a nivel mundial y el que acapara mayores estrategias y campañas de marketing. En esta plataorma: • •

Los usuarios pasan mayor tiempo conectando con amigos, creando grupos, gestionando su peril (s ubiendo otos, videos , enlaces... ). Y es donde las empresas pueden gestionar su página de marca que sirve como escaparate para los usuarios de Facebook.

Si la media de amigos de n usuario es de 13 0 personas, podemos comprender la magnitud cuando alguien hace Me gusta en una página, i el poder de recomendación es tremendo!

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.\mununitv Manager , S, •cid! \kdia

Busca a personas ¡ue compartan tus intereses

• •

Fig. 5.1 .Plataforma Open Graph de Facebook.

lSabías qué?

Facebook tiene 18 millones periles de usuarios en España y el 72% (13 millones) de los usuarios entran con el móvil.

5.1.2.

• • • •

Glosario Lkers. Seguidores de una página de empres a. Newseed. Espacio dentro de Facebook donde cualquier peril de usuario y página puede ver las publicaciones que tanto sus amigos, grupos o páginas con las que tiene conexión ponen en Facebook. Edgernk. Algoritmo de Facebook para iltrar las publicaciones de usuarios y páginas de la plataorma. Developer /Desarrollador. Tipo de cuenta en Facebook. Para ser desarrollador ( o a nivel de usuario crear un iFram e) el usuario debe tener como mínimo 10 meses de antigüedad en Facebook y debe veriicar su cuenta (número de móvil o tarj eta).

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ig. 5.2. ista general de News Feed.

• •

Page tab. Aplicaciones que están integradas dentro de una pestaña de Facebook. Facebook Ads. Herramienta de publicidad de Facebook que permite llegar con publicidad a los usuarios de la plataorma segmentando por edad, sexo, estudios, intereses, etc.

T istán Et:gui rlguea .6� Y" 0" 1" CI

Faceok olunes de Markeing

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Jaime Lopez-Cfocheri S4�a�Ot"n !.

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ig. 5.3. Dferentes anuncios en Facebook. 101


Comn mit\ �\fa n1gc r y S,1c.'ll '\Icd ia

Facebook Insights. Estadísticas de Facebook integradas dentro de l a propia plataorm a. A partir de 3 0 likers s e puede acceder a ellas >

Participación

"Me gusta" de la página

Alcance de la publicación

8 503 Total ie "Me 1ucta" efe la página • 0,1 % desJe la (Íthma iemana

4 923 l.lc•nce total

• 1 0,4% desde la útima gemana

3 1 7 �r�ona: que interactúan , T 1 2,2% deete 1a úthmI semana

Muevos ''Me g1Áta'' de la página

A/c.:mce de la puiilcación 4 597

Me gu.ta 51

8

• 20%

- Eta semana - Semana pasada

• 1 2,2%

- Eta semana Semana pasada

Cometdfio:

8

Veces que !e compartió 21 (iics de pub!ic.ción t

928

ig. 5.4. Estadísticas de una página de Facebook.

5.1.3. Facebook: distintas cuentas H ay 4 tipos de cuentas en esta plata orma: A) B) C) D)

Peril de us uario Grupo Página de empresa Developer (desarrollador)

A) Peil de usuario Esta cuenta la abren las personas para estar en contato con otras personas con el i n de socializar (contacto, co mpartir contenido.. . ). • • •

So lo permite tener 5000 amigos. Es indexa do por los bus cadores. Se puede pers onalizar la URL. 102


'1, _U,· to I1 < rua • t ,1 d, �.I,

• •

P'Í ll:'

No se pueden agregar aplicaciones. Los periles s on los que adminis tran los grupos y las páginas , además de crear las aplicaciones y los eventos.

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M tttl )t f,ft., • ttt:C,:;<-c t1tr,cf t 1�1�rd J· ''. f 4 l:. 1. '•� il�. a..ot ni• e �iS 10 M.. - '·' '�c1

ig . 5.5. Cuenta personal de un usuario de Facebook.

Migración de Pel de usuario a Página

Facebook permite la pos ibilidad de convertir un peril de us uario en una página de Facebook. Para ello, debemos utilizar la herramienta " M ígrate" , que encontraremos en w.acebook.com/ pages/ create. php?migrate. Esta herramienta migra el logo y convierte nues tros amigos en likers, pero tendremos que publicar el contenido de orma manual y realizar una copia de seguridad (back up) de orma previa. Para realizar el back p debemos entrar en "Cuenta" y, a continuación, en "Coniguración de la cuenta". l hacer clic en "Descargar tu inormación" aparecerá una ventana que nos mostrará inormación sobre el proceso de descarga, que tardará en unción de la canti dad de datos que contenga nues tro peril; la media es de 2 horas . Una vez el proceso haya inalizado , recibire mos un correo e le ctrónico de Facebook con un archivo comprimido en el que encontraremos todo el contenido de nuestro peril.


Puede que transcurra cierto tiempo hasta que recopilemos todas tus fotos, publicaciones del muro, mensajes y demás información. Cuando estos datos estén listos te pediremos que demuestres tu identidad para poder proteger la seguridad de tu cuenta. Recibirás un mensaje de correo electrónico cuando el archivo esté listo par a descargar.

ig . 5. 6. El proceso de back up dura unas 2 horas de media.

Si tienes cualquier problema durante la realización de la copia de seguridad, puedes acceder a la página de ayuda de Facebook: w.acebook.com/help/contact us.php?id= 189265951117017

Solicitud de anulación de la migración de un peril a página comercial Las migraciones de perñl a página son para periles que no representan a una persona , Si migraste tu eril or error, uedes solicitar una anulación. Ten resente ue eliminaremos la á ina al restablecer tu peril . Además, podemos rechazar las solicitudes que consideremos inapropiadas y es posible que no respondamos a todas las solicitudes presentadas .

ig. 5, 7, Si inalmente decides no convertir tu peril en una página, puedes anular la solicitud.

B) Grupo

Esta cuenta la abren las personas que quieren hablar en un mismo espacio de una temática concreta.

n4


SEÑORAS DE LOS PUEBLOS QUE TE PREGUNTAN "¿y TÚ DE QUIÉN ERES?"

SEÑORAS QUE DICEN "FAISBU"

Fig. 5. 8. Los grupos de Facebook son para temas puntuales.

• • • •

Es indexado por los buscadores. No se pueden agregar aplicaciones. No puedes crear encuestas ni obtener estadísticas. Hay que tener cuidado cuando el grupo supera los pierde el chat

250

miembros, ya se

Cine Grupo abierto l\ 2.386 miembros J 74 fotos a 4 documentos

Daniel Ferrer Leon La pelcula mas taquillera del 201 1 es...(no, no es Crepusculo) www.nosolofreak.com La última entrega de las aventuras de Harry potter (Las Reliquias de la Muerte 2) es la pelcula más taquillera del año, en un top 10 lleno de secuelas , precuelas y remaes (bueno de esas menos) . Una gran despedida paa nuestro querido mago . . .

] Compartir · Hace 1 6 rrnnutos cerca de Mál:,ga Osear Lasprilla

recomendado del dia!

TINTIN vale la pena ir a verla mejor que el gato con botas --

ig. 5. 9. En los grupos, los usuarios pueden compartir opiniones sobre una misma temática

Para crear un grupo: 1°

Hay que ir a: https: /w.acebook.com /group s


C 'tmn mit_\ Manage " \ ;,,ei 11 \kd ia

2° Elegir nombre y des cripción. 3 ° Elegir a los miembros 4 ° Elegir el grado de vis ibilida d del grupo dentro de Facebook: • b ierto: público para todo el mundo, tanto miembros como contenido. • Cerrado: s olo s e ve a los miembros , pero no el contenido. • Secreto: nadie lo ve, excepto los miembros del grupo P ara eliminarlo: deb es eliminar a cada miemb ro y por úl timo a ti, como administrador. En es e momento, la red s ocial elimina el grupo.

Nombre del grupo;

¡� . , ,

Miembros:

lA qué personas quieres agregar al grupo?

Privacidad:

O

Abierto Cualquiera puede ver el grupo, quién pertenece a él y lo que publican sus miembros.

)

Q Cerrado Cualquiera puede ver el grupo y quién pertenece a él, pero solo los miembros pueden ver las publicaciones.

O

l Secreto Solo los miembros ven el grupo, quién pertenece a él y el contenido que publican otros miembros.

r a

1 Cancelar 1

ig. 5.1 0. Podemos coigurar los parámetros de nuestro grupo desde una única ventana.

106


C) Página

E s tán oicialmente res evadas a los pers onj es pb licos, amos os o empres as y marcas con ines comerciales. Facebook prohíbe páginas comerciales en periles de us uario (Facebook puede llegar a cerrarlo) .

Pa ns

A 33.322 personas les gusta esta página · 251 personas están hablando sobre esto ComidaBebidas Pans: o que é bom entre duas fatias!

Información

Fotos

Vales PANS

Pans Estudante

Novidades

ig. 5.11 . Página de acebook de una marca comercial.

• • • • • • •

Consigues s eguidores mediante el botón "Me gus ta" . Número de seguidores ilimitado. Las Páginas s on i ndexadas por los buscadores. Las Páginas siemp re son abiertas No es neces ario es tar en Face book para visionar la página. Permite nivel de coniguración avanzado (más que grupos y p eril) . Orece E stadí st ica s que te permiten conocer el nivel de p op ularidad de tu página entre tus likers.

Funciones del liker en una págna:

Recomendarla (es público para todos sus amigos)

107


• •

Hacer Me gusta Compartirla

5. 1.4. Facebook: Cómo crear una página Para crear una página de Facebook, debemos seguir 6 pasos: 1.

Debemos dirigirnos a la sección Pages Create.

Crear una página para una celebridad, un grupo de música o un negocio. ig. 5.12. Debemos estar regstrados en acebook para poder crear una página.

2.

Elegir la categoría (hay 6 para escoger). 1 Crear u n a página

Cor.HI� c o n r u s f�M en r�celook

lugar o negocio local

Empresa, organización o institución

Marca o producto

Artista, grupo de música o personje públlco

Entretenimiento

Causa o comunidad

Fig. 5.13. Categorías de las imágenes de acebook.

08


3.

Escoger el nombre de la págna, puede ser el de tu empresa o escoger las palabras por la que los usuarios te buscan. Si optas por cambiar el nombre de la página, podrás hacerlo si cuentas con menos de 200 likers.

E L SO M B R E RO

1 � Me gusta j

Restaur ante/Cafetera · Bogotá ig. 5.14. Podemos escoger el nombre que deseemos para nuestra página.

4.

Completar el Resto de datos que la página te exige, según la categoría a la que hayas optado: puesto Local, empresa, marca, artista, comunidad o entretenimiento.

5.

Personlizar la L de la págna, se llama Vanity URL, y es lo primero que los usuarios ven cuando acceden a tu página. Solo puedes cambiarla desde el peril de usuario (no como página) . P or defecto se ve: htps://wwwacebook.com/pages/Pandaaliente/1388980282323

Lo que haces con la personalización es eliminar pages y el número para dej arlo así: htps://www facebook.com/Panda Valiene

Se puede hacer desde el panel de administració n o desde la siguiente dirección: https: //w.acebook.com/usernme 6.

Por último, ocultar la página antes de comenzar la coniguración, es lo más recomendable p orque de esta manera nadie la encontrará (excepto el administrador) . P odrás ir haciendo cambios sin que nadie más lo vea, y cuando estén los cambios hechos, se vuelve a hacer pública dentro del panel Visibilidad de la pá g ina.


Una vez creada la pág ina, podemos añadir más administradores y decidir si queremos que los usuarios puedan ver quiénes son o mantener oculta esta inormación.

7.

, Te gusta

IIMN Acerca de •

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Inormación básica trtJ >JtlO

C/ VidAUQU>tI J3� J 5 Opto. 506 6or<tlona, ip1ln 06006

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Dircción de correo dcdrónico r.tl-•rt� n: dem1e·r� . :om

Sitio web

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Sobre

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ecrición

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Propietrios de páginas

ig . 5.15. Podemos añadir toda la iormación que queramos sobre nuestra página.

Recuerda

No es recomendable que el peril de usuario ( que es el administrador) y la página se llamen igual, como la marca. Porque el usuario encontrará antes al peril que a la pág ina (en e l busca dor) de Facebook.

110


Instit 1 tr ll'knacw rn ' l \b 'Kl't1 11 '

5.1.5.

Facebook: estructura y uncionamiento de una página

Una página se estructura en dos partes: • •

Panel de Administración: es el backoice, donde el administrador va a poder hacer todos los cambios públicos Timeline: es la parte pública que pueden ver todos los likers y no likers.

A continuación, describiremos los elementos clave a la hora de gestionar una página: A) B) C) D) E) F) G) H)

Administradores. Timeline Características de las publicaciones. Características técnicas de las páginas. Aplicaciones. Legalidad Normativa concurso Edgerank

A) Admnistradores l crear una página, por defecto eres administrador. Pero esto no es isible en Facebook, es decir, nadie verá quién es el creador o administrador de una página a menos que se conigure para ello. Es aconsjable que se añadan más personas como administradoras de la página, así, si ocurriera algún problema en Facebook, no se perderá el acceso con tu otro peril. Un pel de usuario puede admnisrar n número ilmitado de págnas. Para ello existe la opción Roles de Admnistradores en las que puedes añadir a personas con distintos roles (permiso).

111


Raael Quntilló

Administrador ·

; Administrador

Creador de contenidos

�e administrador, enviar como la página, crear

Moderador

Anunciante

Analista de estadsticas

J .

. ..... ,

ig. 5.16. Facebook nos permite deinir el rol de cada administrador.

Administrador: Es el que tiene to do s lo s permisos. Puede hacer y des hacer todo, inl us o eliminar a otros roles . El administrado r es el único que puede eliminar la página.

Creado r de co ntenidos: Tiene cas i los mis mos permisos que un adminis trado r, co n la diferencia de que no puede agregar a o tros co mo administradores ni cambiar ro les.

Moderado r: No puede publicar pero s í res ponder a los likers.

Anunciante: Es el ro l para publicitar la página y po der acceder a las estadísticas de la mis ma.

Analis ta de estadísticas: solo po drán ver las estadís ticas de la pág ina.

Hay do s maneras para añadir administrado res: l. S i tú eres el administrado r y quieres añadir a un amigo en Facebook, so lo con poner su nombre en el campo (Añadir Administradores) saldrá su nom bre y apellidos y po drás enviarle la invitación. 11. Si tú eres el administrador y quieres añadir a una perso na que no es tu amiga en Facebook, debes po ner en el campo el mail de es ta perso na con el que s e encuentre en la red so cial y enviarle la invitación.

112


Ins · te Intermdunai dL' \la ·k 'tng

Escribe un nombre o correo electrónico . . . Creador de contenidos • Administrador ; Creador de contenidos

nsajes y crear publicaciones en nombre d, la dsticas

Moderador Anunciante Cookies

An11ista de ¡stadsticas

Cono1c1ones

xyuoa

ig. 5.17. Dferentes niveles de administración de una página de Facebook.

B) imelne Es el espacio donde van a ir ap areciendo las p ublicaciones que la p ágina haga y los comentarios que la gente deje. Sería similar a la home de una web o índice de nuestro movimiento como marca. F-ancisco Ritii Felicidades Familia 1, 1 s)1 · 6 de sep;1embre 1 l1(s) 4:2

llMN • 4 d! ;eptiembre

iNo pierdas los papeles! Septiembre es el mes del empleo

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1 IIMN compirtió un enlace, 5 de septiembre

Este verano Twitter ha trabajado en su Analytics y nos orecen más datos lQuieres saber de qué se trata? Twiller An•lytics implement:do, mÍs d.t•s a nuestro llcln<e

b.!.ly

Un estudío airma que las proesiones más demandadas durante 013 serán: SEM Special�t, Real Time Bidding, Web Analyst y DesarroHador Móvil Think Digital ; ) iFeliz da!

Las conversi.rones .obre Tw1tter An.lyttcs aún se difurmnan en la red, uno de los motivo1 .u la lent¡ Me gusta Comentar · Compartir � A Mireya Tri.u Monllau, Bernat Borondo Ruiz y Eugenio Bravo Mi!lán les gusta esto.

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� IIMN 3 de septiembr'

Septiembre mes de aprendizaje e inicio de cursos

Arrancamos con "USabilidad orientada a conversiones" Un intensivo muy económico, iya quedan pocas plazas!

Será el viernes 13 de septiembre y sábado 14 los apuntáis? Contacta desde aqui: http://bit.ly/15A9XDB

ig. 5.18. El timeline de una página de Facebook resume nuestra actividad.


Comm n itY \fo na¿e r \ ;l l ·, l Me l

Lo que publiquemos como página en el timeline aparecerá en el newseed(selección de los contenidos "más interesantes" publicados en los últimos días) de nuestros likers (no a todos, depende del edgerank). Sin embargo, lo que pbliquen los likers de manera espontánea en nuestro timeline no le va a aparecer a al resto de nuestros seguidores. El timeline unciona por historias, y para hacerlo más impactante se ha dividido en dos columnas donde se pueden añadir publicaciones por echas (por lo que se puede viajar en el tiempo y añadir status y otos desde el origen) .

Cómo destacr historias en el imeline Puedes destacar una publicación durante 7 días de manera fja en la parte superior de la página. De esta manera será lo primero que vea el usuario cuando entre. También puedes destacarla en dos columnas (a lo ancho), esto es útil si es una imagen visualmente atractiva.

IJMN compartió un enlace . Hace 3 horas cerca de Barcelo

�����������

1

Fijar en la parte superior

Después de años intentando s O Cambiar echa . . . sobre concursos, ahora han abi -----administradores puedan tanto 1 * Destacar 1 hacerlo a través de los muros. · 0 Ocultar de la página son ahora más elices ; ) ¿quer Impulsar publicación propuesta? fac

jue

las bit .!

Eliminar... Reportar/marcar como spam ... Insertar publicación

Fig. 5.1 9. Las publicaciones más importantes pueden ijarse al inicio de la página para destacarlas.

114


In� itu (, Il

ri!,

io 1,1 lL' L1 "ctin��

C) Características de las Publicaciones •

En el estado de actualización podemos publicar hasta (aunque desaconsjamos explayarse tanto).

También podemos programar una publicación: escribir un estado y ijar una hora, día, mes y año determinado para que se publique sin necesidad de que tengamos que hacer nada.

" Estado

l: Foto / video

60.000

caracteres

Oferta, Evento +

• Agregar año Promocionar

Público

�. · ·Publicar

Fig. 5.20. Las publicaciones pueden programarse para que aparezcan en una fecha concreta.

Podemos segmentar por: Edad Género País Ciudad Idioma Estado sentimental Es decir, el mensje que publiquemos lo podrán ver solo las personas con las características o inormación que hayamos escogido con esta herramienta. El resto de likers no verán estas publicaciones.

115


C 111 Jl' l'Ít\· Id '1,',;C" ' i,1ci;il I'r!ia

+ Agregar año

Hombres

Segmentar por seso

13 -

Segmentar por edad

Agregar segmentación •

-.

Promocionar •

21 •

Público objetivo: O • 20

Público .

ig. 5.21. La segmentación permite enfocar las publicaciones a un público determinado.

Las Lndng Pge y Fn Gate como primera página, que uncionaban como portadas de las páginas, han desaparecido en la versión gratuita: ahora solo están disponibles en la versión premium mediante Facebook Ads. D) Características técnicas de la Páina •

Logo Es imprescindible poner el logo de la empresa en el espacio marcado para ello, de esta manera se reuerza la imagen de marca. Las medidas son 18o x18o px ( aunque se escala a 32x32px) .

Cover o Potada Se debe poner una imagen que complemente al logo. Características: No incl uya p recios o ino rmació n sobre la compra. N o incluya inormació n de contacto. N o incluya acciones de Facebook como me gusta o C omparte, ni l echas que apunten a estos elementos, N o incluya llamadas a la acción del usuario como Consíguelo o Díselo a tus amigos

116


No incluya inormación alsa que lleve a equívocos o inrij a la propiedad intelectual de terceros. Las medidas para la cover son de 8 51x315 px

ig . 5.22. Normalmente, el logo y la portada se coplementan .

Pestañas Las antiguas tabs p asan a denominarse P estañas y se sitúan debaj o de la cover. Por defecto solo hay 4 por ila. Pero se pueden ir añadiendo tantas como se quieran. Nada más crear la página, las pestañas que se tienen son: Likers, Fotos, Eventos, N otas, Videos. Podemos conigurarlas y cambiar el nombre y la image n que aparece en ellas.

n Fotos

6 2, 6 m ] Me gusta

� Home

"

l"ºl I

House Rules

JrresistiBlog

J Eventos

� Botón Irresistible

Irresistibile

ig. 5.23. Ahora, las tabs se llaman pestañas y aparecen bjo la portada.

117


. mu n nit\ \o 1agt · �· S1 ti l Icd ·1

ági

Perfil

Pestaña:

Agregada (Eliminar)

Personalizar imagen de la pestaña:

Cambiar

Custom Tab Name:

! contata con naso!

Dejar en blanco y usar el nombre oredeterminado oor defecto,

solvente, con más de

� Mapa

O

Notas

ig. 5.24. Facebook permite modicar la iformación de las pestañas. acebook permite modicar la iormación de las pestañas.

Inormación

La inormación que aparezca en esta sección dierirá bastante dependiendo de la categoría escogida al crear la página. Si deja insertar contenido (teto) lo ideal es ocupar los 155 caracteres con la descripción de la empresa más el link hacia la misma.

Asesoría/Servicios empresariales Tresce es una consultora de mareting online especializada en SEO, SEM, SMM, Desarrollo Web y Analtica, y soluciones de software www.tresce. com

Información ig. 5.25. Las keywords y un enlace a nuestra web nos permitirán posicionar la página.

Inormación básica Aquí nos podemos extender más y completar todos los campos que se puedan como: actividad de la empresa, horarios, ormas de llegar, transporte, mails, teléonos, web y otros medios sociales donde la empresa tenga presencia. 118


Lkers En la pestaña Likers ( seguidores de la página) ya no son visibles las caras de los seguidores ( como hace un año) , ahora solo es visible la cantidad o cira de seguidores de la página.

' ig . 5.26. Cuantos más likers tengamos, más repercusión tendrá nuestra página.

E) Aplicaciones

Las aplicaciones de Facebook son programas que realizan algo en concreto que se ej ecutan dentro de la platao rma, y se integran dentro de las pestañas. Bases legales Promoción

1 , Empesa oganizadora Fanc,

n

Nos impotas

ouube

Quizz

Orange Wofdw ...

Notas

Sopote y ayuda

ig . 5.27. Dferentes tipos de aplicaciones para páginas de Facebook.

119


C'o111n1 unih Ma n:t!r• r \. S,ili 1 \l�'(lia

Se pueden integrar aplicaciones mediante 3 vías: •

Buscr aplicaciones creadas por empresas eternas a Facebook y que hacen unciones concretas, como por ejemplo: Contatme, que es una aplicación que permite integrar un ormulario de c ontacto personaliz ado en la página.

Buscr plataormas que desrrolln aplicaiones y las orecen grauitmente ( algunas) solo por registrarte en su website. Como por ejemplo: Woobox.com que orece la app de Instagram, Twitter o Pinterest, entre otras.

Crear tu propia aplicación a través del pel de developer y subirla a tu propia página.

Dentro de las aplicaiones creadas por empresas eternas a Facebook, las más utilizadas por los administradores de páginas son: Contatme: Añade un ormulario de contacto personalizado en tu página. FAOS : Añade un espacio para mostrar las preguntas recuentes. Google Maps: Añade tu localiz ación en Google Maps, además puedes integrarlo con Google Analtics. Forum: Puedes crear tu oro en una pestaña de tu pá gina para que los likers interactúen entre ellos. oole Plus: En la pestaña saldrán las publicac iones que estés generando en la página de Google+.

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Livestream: Permite hacer un evento en tiempo real y agregar la pestaña a tu página. Cueler Youtube: Puedes agregar tu canal de Youtube en una pestaña de la página. Dentro de las platformas que desarroln aplicaciones, existen programas tanto gratuitos como de pago, pensadas para personas sin conocimientos técnicos, con diversas aplicaciones que pueden integrarse en páginas. Las más utilizadas son: Shotstack Crea aplicaciones y promociones para Facebook Pagemodo Crea aplicaciones y covers para Facebook CoolTabs Crea promociones, concursos y aplicaciones para Facebook Woobox.com

Crea aplicaciones de Instagram, Twitter o Pinterest.

TabSite Crea aplicaciones y promociones F) Welcomepages

Las Welco mepages son mini websites para pro mover oertas, dirigir la atención de los us uarios hacia nuevos productos u orecer una página de bienvenida muy atractiva a los visitantes.

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¿Lo quieres?

Ahora te lo puedes llevar a casa Descubre cómo llevarte un televisor L G LEO HD domiciliando la nómina, la pensión o el recibo de la seguridad social.

multistela Fig . 5.28. Las Welcome page buscan captar la atención del usuario.

Este tipo de páginas deben tener un único objetivo (orecer un producto nuevo, etcétera) y, por lo tanto, es importante que cuenten con un buen diseño y un eslogan que llame la atención. Para ello, también podemos incluir íde os o imágenes para crear un espacio cuanto más vis ual mej or.

ig . 5.29. Cuanto más visuales sean las Welcomepages, mejor.

122


G) Leglidad Es ilegal y Facebook puede cerrar tu cuenta s i: • • • •

Us as periles pers onales para negocios Publicas contenidos suj etos a derechos de autor (copyright) Promocionas tu negocio en otros muros, páginas o grupos Pas teas el mis mo mens aj e en demasiados muros

Para saber más S i quieres más inormación legal de Facebook puedes acceder a https: //w.acebook.com/page guidelines.php#promotionsuidelines.

H) Normativa Concursos Los concursos en Facebook se han convertido en uno de los pilares bás icos de toda empres a en su estrategia de contenido. Estas promociones s e utilizan para conseguir viralida d, dar a conocer la marca, conseguir seguidores o aumentar BBDD. Muro de la págna La red social por excelencia suele cambiar la normativa cada cierto tiempo, la última modiicación ocurrió en s eptiembre del 2013 donde ab re la veda y permite a cual quier empres a realizar concurs os , j uegos , promocion es u ofetas, permitiéndonos hacerlas en el muro de la página además de utilizar terceras aplicaiones. Entre las novedades inclye:


• • •

Que el usuario pueda registrarse en el concurso comentando una publicación, haciendo Me Gusta en una publicación o escribiendo una publicación en el muro de la página. Si el usuario hace Me Gusta o comenta una publicación cuentan como mecanismo de voto. Además, también permite contar como registro los mensajes privados entre usuario y página.

Puedes acceder a la inormación completa en el apartado Facebook or Busness. Terceras aplicaiones Se pueden seguir utilizando terceras aplicaciones para el desarrollo de concursos. Estas herramientas permiten la coniguración e integración del concurso en la propia página de Facebook. lgunas de ellas cobran por el primer servicio y otras pueden orecerlo gratuitamente. Las más populares son: •

Easpromos Permite crear promociones e integrarlas en tu página. La primera vez es gratuita.

• Easpromos para muros Permite realizar concursos en el muro de tu página. • Wldire Permite realizar concursos de diversa índole y añadirlos a una • Trisocil Permite realizar concursos diversos. I) Edgernk 1 14

pestaña.


Cada usuario en Facebook tiene cientos de amigos. Leer todas las publicaciones de los amigos, los grupos de los que eres miembro, las páginas que te gustan ... sería prácticamente imposible además de caótico, y solo añadiría ruido a la red social. Por ese motivo, hace años, Facebook creó el EdgeRank, un algoritmo propio para iltrar qué publicaciones aparecen en el newseed y cuáles no, según crea la plataorma si son relevantes o no para el usuario. Cómo uniona

Este algoritmo se basa en Objetos y Edges: a) Un ojeto: es una publicación que publicas en el muro, puede ser solo texto, imagen, video, imágenes, enlaces, etc. Y aparece en el newseed de tus amigos y/ o seguidores. b) Un edge: es la acción que se realiza sobre ese objeto o publicación, puede ser me gusta, un comentario o compartir. Cada acción que se hace sobre un objeto es una interacción. El algoritmo mide 3 valores en las pblicaciones: •

nidad: entre el usuario y el creador del Ojeto/Edge. La publicación tendrá una relevancia mayor cuántas más interacciones haya tenido un peril y una página.

Peso del Edge: el valor que le da Facebook a cada Edge. Comentar tiene más peso que poner Me gusta por el simple hecho de que cuesta más.

iempo de Caída: el tiempo que pasa el Edge publicado. Cuánto más tiempo menos relevancia para Facebook.

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Conmmnit.,· ,la uager ,. S1 ,. 1 · 1 1 \frcfr

WHAT IS TH E EDGERAN K ALGORITHM? U Ain ty ,core be: . eeo ;iew,og u1er iod ed 5e cre•to,

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ig. 5.30. EdgeRank: contenido relevan te + conversación + in teracción .

Conlusión para que el Edgernk no te aecte demasiado Para poder llegar a todos tus likers deberás: • • •

Generar contenido relevante Generar conversación Generar interacción

Por ello no es relevante tener likers (cantidad) sino interacciones (calidad) : me gustas, comentarios, compartes . . . Factores para generar interacción a) Contenido: Contenido de calidad, relevante para tus likers, no para ti como marca. b) Pregntas abietas : Para omentar la conversación en tus publicaciones: ¿cuál crees que es . . ?, ¿ piensas que . . . ? c) Concursos y comentarios . . . .

encuestas :

Para

atraer

la

participación,

d) Videos: E s l o que más peso tiene para Facebook, sin embargo no son tan isualizados como las otos por los likers.

126


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uacional

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e) Momento de publicaión: Investigar en qué momento del día nuestro target está conectado o es más receptivo. Para ello son de gran utilidad las Estadísticas de Facebook. J) Lnks interesntes •

Guía de Facehook para sacarle partido a u págna. http://ads.ak.acebook.com/ ads/FacebookAds /FB_PagesGuide_MediaKit _051611.pdf

Auda de Facebook.https://ww.acebook.com/help/

Pel Desarrollador. https://developers.acebook.com/

Normas de las Promoiones. https://ww.acebook.com/promotions_guidelines.php

5.2. Titter

5.2.1. Qué es Twitter

Twitter es un microblog que permite que los usuarios puedan publicar y compartir contenido (tweets) a través de una estructura my simple.

Se está convirtiendo en un medio manstream: los usuarios se inorman a través de Twitter en tiempo real. Además es un canal de atención al cliente: los usuarios están asociando este canal para solventar dudas, quejas o preguntas hacia las marcas.

5.2.2. Glosario

Folowers : los usuarios que siguen tu actividad. Folong Como usuario sigues la actividad de unos.

127


ig . 5.31. ista general de una cuenta en Twitter.

weett40 caracteres máximo respondiendo el hat are youdoing? de lo contrario tu mensaje directo no podrá ser enviado. Pel: el espacio que muestra los tweets que tú publicas. Reply o Mención: le puedes escribir a un usuario en paticular: (@+nombre de ese usuario y el mensje), o a más de un usuario (@usuario1 @usuario2 + texto). Son mensjes públicos. Reweet (RT) : cuando a una persona le gusta mucho un tweet, lo vuelve a publicar (lo reitea) . MT: Retweet modiicado. Ce: Carboncopy. ce @usuario destino Mensajes directos (DM) : puedes mandar Mensajes Directos (DM) a tus ollowers : debes poner una D espacio y el nombre de usuario (D usuario1 y el texto) o click en Messages seleccionar un usuario y escribir y enviarlo. Solo destinado a un ollower. Son mensjes privados. Puedes enviar DM a culquier usuario que te siga pero no hace flta que ú le sigas. Bug: un bug es un error interno en el sitio de nuestro código y su uncionalidad. Los encontramos y los arreglamos todo el tiempo (Nadie es perfecto). Si ves uno, hazlo saber a @ayuda eniándonos un mensje directo.


Cuentas públicas y privadas: las cuentas de Twitter son públicas al inicio. Elegir proteger tu cuenta signiica que tus tweets sólo serán istos por seguidores aprobados. Listas : permiten listar a tus contactos. Los pasos a seguir son:

Creas la lista y añades a la gente Puedes añadir descripciones y conigurar si son públicas o privadas Así segmentas a tus contactos También puedes ver las listas donde te han incluido

X

Crear nueva lista Nombre de la lista Descripción

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Meno:� de 00 caratere3 , opcional

Privacidad 0 Pública · e u.i lquiet a puede sefwir est1 hst � O Privada Solamente tú poJras 1, er esta lista ig. 5.32. Creación de una lista de Twitter.

Hashtags : un hashtag e s u na categorización de un tweet. Su objetivo e s agrup ar tweets que hablen de un mismo tema y así acilitar la búsqueda de inormación. E l b uscador externo hashtag.org indexa los tweets que poseen # hashtags. Y e l buscador Favoritos también p ermite buscar los tweets relacionados. S i desconocemos un hashtag p odemos acceder a la web http://tagdef.com/ que nos

129


Comrnu nit_v :\Ia na'!;t'l' : Snéi 1 ' \krh

ayudará a encontrar su deinición, también descritas por los propios usuarios. Desde Twitter puedes preguntarlo escribiendo un tweet con el siguiente parámetro: @tagdef dene #hashtag, devolviéndote la deinición. Promoted Weets Extend the reach of your Tweets to a broader audience.

Promoted Trends F eature a trending topic at the top of our trends list.

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Promoted Accounts Turbocharge your ollow rate to build a strong base of Followers.

ig. 5.33. Entre las pciones de Twitter, los trendingtopic son los temas más destacados del da.

Follow Friday: #FF, #ollofriday, #f.Tweets de recomendación de otras cuentas que se organizan los viernes. Unolow: dejar de seguir Promoted: cuentas, tweets o T publicitarios. Las empresas se pueden publicitar mediante estos 3 tipos de contenido: Para empezar a publicitarte puedes ir a Busness iter Dejar de seguir: dejar de seguir a otro usuario en Twitter signiica que sus actualizaciones ya no aparecerán en tu cronología. Nombre rel: un nombre que puede ser dierente de tu nombre de usuario, y que también puede usarse para encontrarte en Twitter. Debe ser de 20 caracteres o menos. Nombre de usuario: es un nombre único para cada usuario que debe contener menos de 15 caracteres. Se usa para identiicarte en Twitter, en las respuestas y menciones.

5.2.3. Cómo crear una cuenta En Twitter, por el momento, no hay varias cuentas para dierentes objetivos. Solo existe un tipo de cuenta que se utiliza en unción de lo que necesites: como peril de usuario, como cuenta de empresa o como canal de atención al cliente.


ig. 5.34. Vista general de la pantalla de login de Twitter.

Cómo crear na cuenta en iter 1.

I r a itter y registrarse.http://www.acebook.com/pages/create.php/

2.

Completar datos: no mbre, mail y password

3 . Una vez registrado ya puedes añ adir la inormación que será pública para el resto de usuarios en el microblog. 4 . En el apartado Coniguraión: • Escogemos el nobre de usuario dentro del microblog: que será tanto el alias (@nombredeusuario) co mo la dirección de Twitter https: //twitter .com/tunombredeusuario •

Esco gemos la oto de peril Oogo) y el header (po rtada que complementa al lo go) .

Añadimos la bio (biograía ) con la descripción de quiénes s omos como empresa para que el usuario sepa por qué debe seguirnos.


Añadimos la url (sin acortar) para que la gente sepa que tenemos un site con más inormación. Esta url puede ponerse sin las w ya que Twitter muestra directamente el dominio y solo muestra los 20 pr imeros caracteres.

Por último, escogemos el background

5.2.4. Protocolo de Titter El peril de usuario cuenta co n lo s campo s siguientes: Nombre: intentaremos que tenga menos de 14 caracteres. Cuanto más coto, mej or.

Username (@) : asegúrate de incluir tu keyword objetivo como parte del nombre de tu cuenta. Bio: solo se pueden incluir 160 caracteres y no debes desperdiciarlos utilizando keywords que no quieras posicionar. Inluye tu keword objetivo y algunas más de segundo nivel.

Muestra la url de tu web o blog: Twitter solo hace visibles los primeros 20 caracteres por lo que no hace alta que incluyas las w, muestra directamente el dominio http:// galletas.com. Tampoco utlices n acotador de UL's ya que perderás las keywords obj etivo.

ig. 5.35. Descripción de usuario de Twitter.


En el microblog la inormación se visualiza a través de tweets que responde a la pregunta: lQué estás pensando? Un tweet tiene como máximo 140 caracteres, eso no quiere decir que los tengas que ocupar todos, solo que hay un tope, y si rebasas los 140, el tweet no se publicará.

�!

·t 35 ig. 5.36. Cuadro de texto de Twitter.

a) Comenzar a escribir Hay que deinir los tweets que se publican con el objetivo de que los usuarios entiendan y sepan por qué deben leerlo o clicarlo.

La ASA prohíbe la emisión de un anuncio de la Wii U de Nintendo por publicidad engañosa bit. ly/UsvRGo omunica2punto0 ig. 5.37. jemplo de weet.

b) Cómo escribir sn molestar Tweet que empieza: @nombredeusuario Qué tal?: será un tweet que verá el usuario al que estás mencionado y los seguidores que tengáis en común (tú que escribes el tweet y la persona a la que mencionas).


C J111mm1in \fa nage" �· S,Jcia! 'kdi 1

Tweet que empieza : Qué tal @nombredeusuario : será un tweet que verán todos tus s eguidores de

Cuando escribimos el nombre de alguien hay que dj ar espacios delante la arroba y detrás del último carácter del nomb re de ese us uano: @nombredeusuario

. Inicio

# Descubre

@ conecta

Interacciones Menciones

. Cuenta

> >

Fig. 5.38. La opción @ Conecta permite ver las interacciones y menciones de otros usuarios con tu cuenta.

e) I (trendintopics) Son tendencias que se pos1c10 nan de manera natural cuando hay un pico de subida (en una hora concreta aparece un término concreto más veces de lo normal en Twitter) y dejan de ser T cuando es e término sigue a pareciendo muchas veces pero ya no es algo inusual sino que orma parte de la normalidad de Twitter. d) Crear eventos Twitter se ha convertido en el canal perecto para comunicar un evento e incl us o organizar networkings. l.

Elige un hashtag: # Cone_BCN

2.

Anúncialo con bastantes días de anticipación por Twitter, Facebook o blogs.

3. Durante el evento alguien se tiene que ocupar de realizar un seguimiento y dinamización entre los asistentes, además s e ha de 13 4


monitorizar todo lo que se comenta para arreglar pequeños allos, conclusiones . . . 4. Los asistentes pueden opinar a la vez que habla el ponente (retwittear), subir imágenes, y los que no están presentes pueden seguir el evento. Se consigue: eedback, mejora de allos, inormación adicional y se puede preguntar a los asistentes sobre lo que está sucediendo en el evento.

O, Inicio

@ conecta

# Descubre

Tweets

. Cuenta )

A quién seguir

> >

Encontrar amigos

)

Actividad

Cuentas populares

>

ig. 5.39. # Descubre muestras historias destacadas, la actividad de tusfollowing, etc.

e) Glosario de itter que te puede audar en tu paticipación -Listas Las listas son categorías de usuarios en Twitter. Es decir, a la gente que está en el microblog (o que te siguen o que tú sigues) pueden ser clasiicadas en listas dependiendo de la temática sobre la que escriban.

Para crear listas: Debes ir a Cuenta Listas (columna de tu izquierda), Suscrito a (Crear una Lista).Le pones nombre a la lista, la haces pública o privada y la guardas. Después vas a cualquier usuario en Twitter al que quieras añadir dentro de tu lista y clicas en el icono de la silueta, escoges la

13 5


opción "Añadir o quitar de las listas". Clicas en la list a y automáticamente ese usuario est ará agregado a esa categoría. -DM(DirectMessage o Mensje Privado) : s on los mensajes que s e pueden eniar de manera privada en el microblog, por lo que solo serán vistos entre la persona que envía el mensaje y la persona que recibe. -#Hashtag / Etiquetas : el símbolo # es usado para marcar palabras clave o temas en un Tweet. Fue un recurso creado orgánicamente por la comunidad de usuarios de Twitter. -#FF:los amosos #FF o #ollofriday son hashtags especíicos que se hacen los viernes recomendando a tus ollowers otros usuarios de que deben conocer. -Reweet: cuando te gusta un tweet de un usuario de Twitter y quieres compartirlo con tus o llowers lo debes retwitear, esto se hace con el amoso RT. ) Platformas para buscar usuarios en itter que hablen o que se dediquen a aquello que te interese -weepz: directorio que te permite buscar según tó pico o localización. -wellow: directorio que te permite buscar según categorías. -Justweetit: directorio que te permite buscar s egún categorías. -WeFollow: directorio que te permite buscar según intereses. g) Acotadores de ULS: S on sericios que acortan las URL's. Los más populares son: bitly y goo.gl


O

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- -. )

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-

Fig. 5.40. Bit.ly, un acortador de UL's en línea.

Es tas plataormas o s evicios convierten URL's de gran cantidad de caracteres en URL's cortas más áciles de manej ar. S u unción es que puedan caber todas las publicaciones en los medios sociales. G

le url shor ener

.� �---�------p-

... . . u. ..

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htp:{00.gl...

ig. 5.41. Google también tiene s u propio acortador de UL: goo.gl.

Mención es pecial a t.co, el acortador oicial de Twitter. Es un dominio que malware a los utiliza el microblog para acortar enlaces y proteger de virus y usuarios. Además, te orecen estadísticas: • Cantidad de clics en tus enlaces • Reerrals • Origen de es os clics

1;p


C m11nt n it\' 1fa nag' \. S,,, 1 1 [ \1( J i 1

Cicks l th.t

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ig. 5.42. Estadísticas por hora y día que p roporciona el acortador Bitly.

¿sabías qué? Micah Baldwin inventó un viernes del 2009 el # FF que se publica los viernes, pero también existen los # FS FollowSaturday, los #FW FollowWeekend, los # FM FollowMonday . . . aunque el que se sigue ielmente y rigurosamente es el # FF.

5.3 Linkedln 5 . 3 . 1 Qué es Linkedln La plataorma profesional más popular del momento es LinkedIn. Un site nacido en el 2002 de la mano de Reid Hofman (coundador de Linkedln). Actualmente tiene más de de 5 millones de usuarios.

225

Millones de usuarios en el mundo. En España más


•• • •

Fig. 5.43. LinkeIn pone en contacto a presionales de todo el mundo.

Linkedl n es una red de proesionales donde los usuarios buscan: • Empresas para seguir • Empleo • Grupos para ser miembro • Contactos que am plíen tu red • H acer networking • Preguntar, responder, resolver dudas... Recomendado para el B randing Pers onal y para estrategias B2B.

5.3.2. Estructura de la cuenta Estructura de la cuenta Pestaña Inicio


Compatir con: Contictos Linkedln + Twter Linkedln

; Coatos

: i:+l,·11

alizaciones •

ig . 5.44. '1nicio " nos permite compartir actualzaciones con nuestra red de contactos.

En esta sección: Puedes ver todas las actualizaciones de tus contactos, empresas a las que sigues y/ o grupos de los que eres miembro. Puedes compartir tu actualización Puedes mencionar a tus contactos o empresas. � scribe un nombre o @ para mene ionar a alguien

Compartir con: P1hli1

Compatir

ig. 5.45. Las actualzaciones de estado permiten incluir menciones.

Pestña Pel En esta sección: Puedes ver tu peril (ta l como lo vería un contacto tuyo) Puedes editar tu peril ( para hacer modiicaciones) Puedes acceder a es tadís ticas de tu peril a través de Q uién ha visto tu peril Pestña Red


I is•iL tc1 nt PJ, , , , ·w

i•' ,,fa ¡ ".'( n.

En esta sección puedes: Ver los contactos que tienes en la plataorma proesional Añadir Contactos de tu agenda externa a través de tus correos electrónicos como Gmail, Hotmail o Yahoo. Encontrar amigos que estudiaron contigo en la universidad

e o nta cto s

E rn p l e o s

l nt

Aii a 1j i r c o nta cto s E n c o ntra r a nti g u o s a l u m n o s ig. 5.46.Con esta opción podremos gestionar nuestros contactos.

Pestña Empleos En esta sección: Puedes buscar empleo Puedes buscar empresas Anunciar un empleo

ig. 5.47. La opción "Empleos " nos permite tanto buscar empleos como anunciar ertas de trabajo.

Pestña Intereses En esta sección: Empresa: buscar empresas, ver actualizaciones de empresas


Conimuni v \fanagt'r 1· Sovia 1 M,,tli

Grupos: crear un grupo, ver los grupos a los que perteneces Personas inluyentes : LinkedIn Today Educación : buscar amigos de la universidad donde estudiaste.

I nte re s e s E rn p re �; a s O ru p o s P e rs o n a s i ntl uvente s E 1j u c a c i ó n Fig. 5.48. Aquí podremos conigurar nuestros intereses en el ámbito profesional.

Estructura de la cuenta (parte superior derecha) Buzón

Mensjes recibidos y enviados, además de las invitaciones que recibes

Fig. 5.49. odemos recibir mensjes ilimitados de los demás usuarios. Bandera

Notiicaciones: interacciones que tu peril o páginas que administras tienen en la red profesional ñadir contactos

Busca en tus correos electrónicos

142


Peil Cerrar sesión, Linkedln Ads, Privacidad y Coniguración

5.3.3.

Tipos de cuenta

Linkedin dispone de diferentes sevicios, dependiendo de si es para uso particular, de grupo o de empresa. Vamos a explicar un poco en qué consiste cada cosa. En primer lugar, Linkedln cuenta con dos tipos de cuenta: las básicas y las Premium. Las primeras son cuentas gratuitas que nos permiten encontrar contactos, pedir y proporcionar recomendaciones y visitar periles de otros usuarios de esta red, así como recibir mensjes InMail. Las cuentas Premium permiten enviar un número ilimitado de mensajes InMail y, además, cuentan con la opción de guardar y organizar los periles y obtener inormación adicional sobre las visitas que recibe nuestro peril:

Business: para usuarios de negocios en general Job Seeker: para personas que buscan empleo Sales Navigator: para proesionales de ventas Taleninder: para responsables de contratación y empresarios Recruiter: para responsables de contratación l. Peril de usuario Se abre a nivel de usuario para conseguir contactos. Un peril de usuario es el administrador de grupos, páginas y puede crear anuncios en Linkedln Ads. Para crear peril de usuario debes registrarte en esta web: http://w.linkedin.com

14.3


CnmmL nitv :.\fanagcr ,· -hici-il y{e,j j,¡

Fig . 5.50. Con una cuenta de usuario podremos contactar con otros presionales o seguir a empresas de nuestro interés .

II. Págna de empresa Página para la empresa donde se muest ra i normación de la misma, con ichas de sevicios y/ o productos. O btienen seguidores 111. Grupo

Espacio que reúne a miembros para hablar de una temática en concreto, compartir contenido y debatir. l. Peil de usuario Para crear nuestro peril de usuario debemos acceder a http:/ /w.linkedin. com y registrarnos en la pági na. lnced

M � . d • 13$ ,,,.,

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º" d • prof º"" •• U I i..n

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Bu1ar • iun or noe

Fig . 5.1 . Al registranos en LinkedJn podremos crear nuestro peril.

1 44


Inst . t ¡+

l't r

, l ' 1 \ "o.e'! , g

Recomendaciones a la hora de crear un peril de usuario. •

Nombre rel y titular proesionl (es el que aparece en las búsquedas y permite 120 caracteres)

No1bre Apellido Madrid y alrededores. spana clidl

n e•f

to anteior

'da 6n

tudis ásics, Eudis mdios, Etudis sueriors

ig. 5.52. Rellenar correctamente este apartado nos proporcionará más y mejores contactos.

Edita un peril con los datos académicos y de rabajo que te represente mejor.

'

Educación

Pompeu Fabra Universiy MA, Economics sepllernbre de 1 '3 96 - junio de :moo

Universitat Pompeu Fabra

1 996 - 2000

ycée Fran�ais de Barcelone Baccalauréat Serie Scientiique junio de 1 996 ig. 5.3. Debemos incluir los datos académicos y presionales más representativos.

145


• • •

Sub e una ot ograía reciente en la que se vea bie n tu cara. Se recomienda una imagen proesionl y no logoipos ( tú de ondo no... la gente quiere verte la cara) . ñade tu eperiencia proesionl. Bus ca a tus compañeros de es tudios o de trabj o.

@

Tu coeo eletónico

Gmail

Otlook

Yahoo! lil

Htmail

]

Cualquier coeo eletónico

Comienza añadiendo tu dirección de correo electrónico. Tu co rreo eletrónico

l§l,jp

l Tus contactos estin seguros con nosotros.

Impotaremos tu a g e n d a d e direccio n es p a ra sugerir co ntatos y ayu d a te a gesti o n a d os. No conse varemos tu contrase ñ a ni envi aremo: correos e l e tró n i cos a n a d i e sin tu p e rmiso. M ás inform ación

ig . 5.54. La opción "Añadir contactos" nos permite agregar contactos desde el e-mail.

Añade un extracto, simi lar a una breve descripción de quién eres proes ionalmente hablando.

&

Etracto

Periodista especializada en comunicación corporativa, inanciera y sostenibilidad, con más de 7 años de experiencia en depatamentos de comun icación de compañías multinacionales y consultorías de comunicación. Expeta en comunicación i ntern a y eterna, responsabilidad social corporativa y reputación corporativa. Especialidades:Expeta e n comunicación interna y eterna, responsabilidad social corporativa y rep utación corporativa. Fig . 5.5. El extracto debe resumir tu eperiencia y tuformación.

Importa tus contactos de correo electrónico para añadirlos como contactos en Linkedl n


@

Tu coeo eletónico

Gmail

Otlook

Yahoo! aíl

Htmail

Cualquier coeo eletónico

Comienza añadiendo tu dirección de correo electrónico. Tu correo eletrónico

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Tus cotatos están seguros con nosotros.

Imp orta re m os tu a g e n d a de dire ccio n es para sug e rir contatos y ayudate a gestionarl os. No conse varemos tu contraseña ni e nvi aremos correos eletró n i cos a nadie sin tu p e rm iso . Más inform ación

ig. 5.56. Podemos añadir los contactos de la agenda de Gmail o Yahoo, por ejeplo.

Personalizar la URL de tu peril

es. l i nke din . oo m/i n/ra que I eo tel

Editar

ig. 5.57. Podemos editar nuestra URL de LinkeIn.

u URL del 1ie1fil 1111blico Mejora tu marca personal al crear una URL personalizada para tu peil público de Linkedln. Si cambias tu URL, tu actua l URL personalizad a dejará d e ser válida.

l.

e s.li nkedin.co mlin/ ra o_ 1c_ ._ 1._s_________ _q_u_ __, Nta: Tu URL personalizada d e b e Incluir entre � y 30 l&tras o númerM. Por favor no uiu espacios, símbolos ni carateres e-peciales.

Etablecer URL personlhzacla

o Cancelar

Tu URL acual es.llnkedin.comlln/raquelcortes

Personaliza la dirección URL de tu pefil público • Ver tu pefil público

ISÍJUi.lS de IHUfil

Crea una insignia de peil como esta para promocionar tu pefi l : itt r,i �íl or

uc.dl

J

ig. 5.58. La URL personalzada orece mayor simplicidad y una vista más atractiva a otros usuarios.


' Hlnn nit\ \faudgcr : S1l<:i ·1l Med í

Edita la inormación de contacto. ñade un teléono, la dirección de tu blog o página web, un enlace a tu cuenta en Twitter. . .

e •

I • •,

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/ to web e ll �eS ¡ e 'e4

Fig. 5.59. Añade todas las opciones de contacto que desees.

Por útimo, podemos conigurar nuestro peril público y decidr qué datos queremos que sean públicos y cuáles preerimos ocultar. Pe1 so11t11iz,1 tu 11erfil 11t1blico

Control a cómo apareces cuando la gente te busca e n Google, Yahoo!, Bing, etc. Contenido del 11e1fil

O Hacer que mi peil público no esté visible a nadie @ Hacer que mi peil público esté visible a todos Inormación básica

N o m b re , setor, u bicación, n ú m ero d e recomendaciones

0 Foto graía

� Titul a r

� Educación L 0 Mostrar en detalle � Puestos a ctuales !.. � Mostrar e n d etalle

� Puestos antiguos

L� M ostrar e n detalle

� Idiomas � Conocimientos y aptitudes � Información adicional i.. � Sitios web � Grupos

� Le i nteres a ...

Fig . 5. 60. Podemos decidir qué información queremos mantener oculta.


I 1s t t

J te n• l , l ,J · \u ,, · ,

II. Página de empresa

Como crear una página de empresa Dentro de la sección Intereses Empresa, puedes crear la página de tu empresa en Linkedln. Ern p t e ·:, a ·:·

M�:

Empresas

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Añadir una empres a

I

Preguntas

Fig . 5. 61. Esta opción nos permitirá crear la página de nuestra empresa.

¿sabías qué? Solo puedes crear una página de empresa desde un correo con el dominio de li mi:m i Pm nrl:i

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g. 5. 62. Necesitamos un correo corporativo para crear una página de empresa. 149


Recomendaciones a la hora de crear una página de empresa Añadir una cabecera: 646 x 220 px Añadir dos logos: 1 0 0 x 60 px, y so x 50 px Es cribir actualizaciones: publicaciones de tu empres a

• • •

A(TU.A LI\CIONES RECIEt·ffES Insttuto lnten1<1cio11al <le M,11 ktillJ y Neuocios. llMN IIMN orec e uno d e los cursos más buscados del m e rcado: Mobile M a rketing. E nti e n d e cómo unciona y tod a s l a s opotunidades d e negocio que puedes crear a través d e l m óvil

Técnico Su¡>erior en Marketing Mobile (Presencial}

inte, na�,o,uldem,1 1 h etinJ.eom Técnico Superior e n M arketing Mobile (Presencial) - Curs o s Presenciales Por qué e ste c u rs o El avan c e d el m óvil m e diante los Smartphones s e e stá c onvirtien d o en u n a de las opotunidades de negocio más relevantes d entro ... Compartido con todos lo, seguidores 304 nnpretic•nee : clics O 66% de 1ntere; R e c o m endar

C o m e ntar · C o mpatir

D e staca e sta a ctualización

hace 20 días

ig. 5. 63. Las actualzaciones mantienen informado al usuario sobre las novedades de nuestra empresa.

Añadir ich a s de P roductos / Servicios de tu em presa para que los usuarios puedan navegar por las m ism as s in tener que vis itar tu web. Para añadirlos , debemos acceder a " Editar" y desde ah í seleccionar "P roductos" .


T :, n

Resumen

Empleo

Productos

Detalles s o b re l o s seguidores

t i In n1�1c1 11 .1 l · \I 1 !..n r ,

Detalles sobre la página

P,1so 1. Selecciona u11 1iroducto o seicio ¿e gustaría aii,1dir 1111 1irod11cto o seicio?* @ Produto O Servicio Paso 2. Selecciona una citegorí,1

! Selecciona u n a categoría

Selecciona 1111,1 ctegori,1 <111e mejor describa tu 1iroducto.'servicio v

J.

ig. 5.64. Para añadir un producto o sevicio debemos indicar a qué categoría pertenece.

20 produtos

5 recomendaciones Recomendado por tu red Fig. 5. 65. Los usuarios pueden recomendar nuestros productos y servicios.

• •

Añade la descripción de tu empresa en Inormación Añade etiquetas (palabras clave) que describan a tu empresa


Con111 1 u n it\ \Ia 1 ag,'r \ >nciat \IcrJ ia

01>timiz,1 el nombre y la clescri1>ción de tu em1>r es,1 1>an: @spañol * Nombr e tle la em1>1 es.1

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inttto Iternacional de Markting. IIMN

, Descri1>ción de l,1 em1>resa Inttto Iternacional de Markting es un inttto especializado en Markting y Publicidad, con Curso Google A/ords Curso Google Analtics Curso Posicionamieto eb Curso Markting Digtal

V

(570 de 2.000 carateres)

ig. 5. 66. Panel de administración de una página de empresa de Linkedln .

111. Grupos Como crear un grupo Dentro de la sección Intereses Grupos, puedes crear un grupo

I nte re s e s E m p re s a s G ru p o s P e rs o n a s i ml uve nte s Educación

Crea un grupo ig. 5. 67. Desde 'Tntereses " podemos crear nuestro propio grupo.

Recomendaciones a la hora de crer u n rupo • Añade el logo de 100 x 50 px • Ponle nombre al grupo • Escoge la tipología de grupo según las categorías que te orece Linkedln


• • • • •

Presenta al grupo a través de una descripción breve y otra más desarrollada Añade el site ( url donde quieres redirigir a los miembros del grupo) Añade el mail de la persona o usuario que va a administrar el grupo Elige el acceso al grupo, es decir si la persona que quiera ormar parte del grupo podrá serlo de orma automática o con petición (en este caso un mail le llegará al administrador que podrá decidir si lo autoriza o no). Por último elige si tu grupo será abierto (los debates los puede ver cualquier pers ona en I nternet y compartirlos ) o s olo para miembros (los debates solo los puede ver los miembros del grupo, no s aldrán en los resultados de búsqueda de Linkedln y se pueden convertir en abiertos). ld

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ig. 5.68. Pestaña de coniguración de un nuevo grupo. Una vez dentro del grupo

C uando administres un grupo, podrás conigurar ( modiicar) a travé s de la pestaña Gestionar.

1; 3


C m1mu mtY \I,ma3<'r .' S, " ial \kdi,

Marketi ngDi gital Debates

M i e m b ro s

Pro m ociones

Emp le o s

Búsqueda

Gestionar

Más ...

ig. 5. 69. Con esta pestaña podremos acceder a las dferentes secciones del grupo.

• • • •

Verás l os debates: publicaciones que han hecho los miembros del Grupo Verás los miembros: personas que orman parte de tu grupo Verás la pestaña E mpleos: podrás pub licar empleos desde el grupo Verás la pestaña B úsqueda: podrás buscar por palabras cl ave entre todos los debate s del grupo

5. 3 , 4 . Métricas Métricas del peril La métrica de nuestro peril nos inorma sobre cuántas personas visitan nuestro peril, e l alcance de nuestras publicaciones o cuántas veces hemos salido en l os res ulta dos de bús que da de la re d, por ejemplo.

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¿Ou1•n u vtslo U pefl?

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ig. 5. 70. Podemos obtener mucha iformación concentrada sobre nuestro peril.

15 4


Linkedln nos permite conigurar qué inormación sobre nosotros pueden ver otros usuarios cuando somos nosotros los que visitamos su peril: podemos escoger entre aparecer como un usuario anónimo, nuestro nombre y puesto o bien un peril anónimo con el sector en el que trabjamos y nuestro cargo en la empresa.

O Tu nombre y ttular (recomendado)

Raquel C o rtes

Social Media tntegist Barcelona y alrededores, España

O Carateríticas del perfil anónimas como setor y cargo Nta : se l e cci o n a r eta o p ci ó n d esh a b i l ita rá l as Estadíti cas d e l p e fi l .

Alguien e n la función de Medios de comunicación en e l sector de Marketing y public idad de Barcelona y alrededores. Españ.,

0 Serás compltamete anónimo. Nta: se l e cci o n a r eta o p ci ó n d esh a b i l itará l as Eta díti cas d e l p e r1i l .

Guardar cambios

o Cancelar

ig. 5.1 . Podemos decidir qué iormación reciben otros usuarios cuando visitamos su peril. Métricas de página de empresa

Para consultar las métricas de pagma de empresa debemos acceder a " Herramientas" y, desde a llí, escoger entre los datos sobre los seguidores o sobre la página , según lo que deseemos analizar en ca da momento.


l lHl l11 ll ll Ít\· :\ la nger \" Sr ,eia l .kd 1a

Heramietai

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Añadir produto o servicio er dtalles sobre seguidores er dtalles sobre la página Añadir empleos ig . 5, 2. Las métricas de página de empresa proporcionan mucha iomación sobre la misma.

Aquí podremos obt ener inormación sobre: •

Clics en la página Recomendaciones de los usuarios sobre nues tros productos/s ervicios Demograía de nuestros seguidores: antigüedad, s ector, unción, bicación. . . Impres iones de la página Últimos seguidores Total de usuarios Usuarios por mes C lics en página de productos/ sevicios Visitantes únicos a la página

Métricas de grupo Estas métricas proporcionan inormación sobre: Número total de miembros del grupo Comentarios Antigüeda d de los miembros Ubicación de los miembros


Función de los miembros Crecimiento del grupo Actividad en el grup o

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ig. 5.73. Las métricas permiten saber en todo momento qué tipo de usuario visita

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nuestra página .

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Fig. 5.4. Las métricas nos indican de qué población tenemos más usuarios, a qué sector se dedican, etc.


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5 . 3 . 5 . Buenas prácticas en Linkedln Completar tu peil

Hay un mínimo de inormación a completar en tu peril: • Nombre y apellidos • Descripción • Cargo actual (que se entienda) • Empresa actual Recomendaciones para el correcto uso de lnkedln: •

ñadir los enlaces a tus sitios Puedes añadir tres enlaces a tus sites o blog. De esta manera envías tráico a tus plataormas y "promocionas" tu trabajo. Ojo siempre y cuando estén actualizados y/ o tengan que ver con lo proesional y no lo personal.

Participar en Grupos Proesionales Los Grupos son la parte social de Linkedin además de una herramienta clave para ganar visibilidad en una comunidad. Puedes demostrar que eres experto en tu sector.

Educación Cuando solicites un contacto, intenta especiicarle a esa persona de qué os conocéis o por qué quieres conocerle (en el caso que no tuvierais nada en común)

Agregar otograía

- -. • Yes , 1 think it is imperativa to have a picture with your Linkedln proile , or any social media proile or that matter. A picture allows people to make an association between an individual's name and a ce, and it is a gool inlicator the proile isn� simply ar spamming/promotional purposes. ig. 5. 75. Contar con unaoto da credibilidad a nuestro peril.


\, Jt,tc , 11 L'rtWdc l''l

Recomiéndame y te recomiendo Pedir recomendación y a cambio recomendar.... y luego no hacerlo ; -)

No personalizar la url del peil Lo mej or es dej arla limpia con nombre y apellidos es.linkedin.com/in/ nombre_ usuario

No spamear por mensje Abusar de los mensj es internos en Linkedl n para diundir de orma generalizada un mensaje no solicitado, y peor aún, no personalizado. Tienes un nuevo blog, has publicado otro libro o tu empresa organiza una charla: felicidades, pero si no estoy en tu mailing, ¿qué te hace pensar que quiero recibir esos mensajes en Linkedl n a no ser que de verdad me conozcas y sepas que me va a interesar?

5.4. Blogs El blog es un espacio web donde uno o varios autores publican contenido que, ellos mismos, consideran relevante de o rma inversamente cronológica, es decir, donde aparece en primer lugar la publicación más reciente, y donde lo s visitantes pueden interactuar con el creador de orma activa a través de comentarios en las entradas. El origen de la palabra se encuentra en la usión de los términos web y lag (diario) , puesto que, en sus inicios, los usuarios utilizaban esta herramienta principalmente para ines personales y con unos ratios de actualización muy elevados; sin embargo, en la actualidad, contamos con blogs de todo tipo, desde los blogs personales hasta las redes de mciroblogging, los blogs educativos y, por supuesto, corporativos, entre otros.

15 9


lomn,uli ·\ \la11ag'r , Sucia Iclia

SE PRECISA

COMM U N ITY MANAGER

1

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URGE VENDER

ig. 5. 76. Los contenidos del blog son herramientas que permiten al communiy abrir líneas de diálogo y enviar visitas desde los medios sociales a una página web.

5-4.1. Cómo crear un blog Actualmente, la mayoría de los blogs uncionan a travé s de s istemas CMS : Content Management System, es decir, Sis tema de gestión de contenidos. Un s istema que nos permite gestionar contenidos de o rma s en cilla mediante una serie de herramientas de administración. ¿cuáles son las princip ales diferencias entre los distintos tipos de CMS que podemos encontrar? P rincipalmente, atienden a dos subdivisiones: sistemas propietarios y no propietarios y en nción de su utlización. Los CMS propi etarios son aquellos que el desarrollador web implementa en una página concreta y que n o están basados en un proy ecto abierto; por el co ntrario, los CMS no propietarios s on las llamadas " plataormas libres" s obre las que podemos montar la estructura que n os interes e y desarrollar el con tenido. 160


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t ·• 1 inw c 1.fo rk, t tl,

De igual modo, podemos clasiicar los CMS a través de su uso: para crear una web empresarial, una revista o un perió dico, un blog corporativo, un sistema e­ learning, una wiki, etcétera. Los CMS más amosos son: Vignette, Drupal, Joomla! y WordPress. inete: http: /w . vignette. com/es Fue el primer CMS comercial del mercado; por ello, su popularidad todavía es elevada. Sin embargo, es un sistema, actualmente, bastante caro. Sobre todo atendiendo a la posibilidad de utilizar otros CMS mej or valorados y gratuitos. Drupl: http://drupal. org Es uno de los CMS más populares: es gratuito y de código abierto (open source). Está programado en PHP y cuenta con la posibilidad de utilizar diferentes bases de datos, aunque por deecto utiliza MySql. Joomla! : http: /ww.joomla. org Joomla! surgió como una ampliación de Mambo Open Source, el cual basaba toda su estética en plantillas o temas; es un CMS de cóigo libre creado en PHP. WordPress: http://wordpress. org El CMS para la creació n de blogs más utilizado y mj or valorado que existe; su popularidad es tal que se ha convertido en indispensable para millones de negocios y bloggers por todo el mundo.

5-4.2. Crear un blog en WordPress Como una de l as mj ores alternativas existentes en la búsqueda de un entorno CMS gratuito y editable, WordPress se ha convertido en el arquetipo para millones de usuarios y, en paralelo, una herramienta cuyo aprendizaje y buen uso es básico para el trabajo de cualquier gestor de contenidos y communiy manager. P ara utilizar WordPress, disponemos de dos posibilidades a nivel de usuario. En primer lugar, podemos alj ar el blog en las bases de datos de

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C\ m 1.nt\ Ma 1agcr , ,, ,e¡¡ L \kd; 1

" http:/wordp ress.com": una opción gratuita, sencilla y que nos permitirá crear un blog uncional y atractivo siguiendo unos pocos pasos. La versión gratuita está limitada a una serie de características predeinidas para cada tema, pero WordPress nos permite acceder a un mínimo de uncionalidades; de igual modo, existen opciones de pago que dependiendo de nuestros objetivos pueden seguir teniendo ciertas carencias a nivel empresarial. En segundo lugar, podemos alj ar nuestro blog de WordPress en un servidor propio; así, podremos tener acceso a todas las características del CMS y modiicar todo lo que queramos sin ningún tipo de restricción: tema, estructura, módulos...

Cómo instalar WordPress

Para instalarlo tendremos que ingresar en " http: /wordp ress.org" y descargar el paquete WordPress. Una vez hecho esto, el siguiente paso es acceder a nuestro FTP y cargar los archivos. Posteriormente, es recomendable acceder a través de un programa fP que nos acilite y automatice la tarea. Algunos buenos ejemplos son: FileZilla para Windows y Linux o CyberDuck para Mac. Una vez hayamos instalado un cliente de FTP, accederemos a nuestro FTP mediante la inormación de acceso y agregaremos, modiicaremos o eliminaremos archivos desde el mismo cliente. Por regla general, veremos una carpeta vacía o una serie de carpetas donde alojar WordPress (dependiendo del proveedor). Además, como usuarios contamos con la opción de agregar una nueva carpeta, por ejemplo, "blog" para acceder a nuestro WordPress a través de la dirección " midominio.com/ blog"; por el contrario, si preerimos mantener WordPress en el directorio principal , lo instalaremos e n l a carpeta raíz o en aquell a especíica que indique el proveedor. Las pautas para una correcta instalación y uso son:

t. Instalar la última versión del programa en esp añol


En la web de WordPress (http:/wordpress.org) disponemos de versrnn en español preparada para su instalación. Contar con una versión bien cuidada en nuestra lengua nos acilita su uso, por lo que reslta poco útil trabajar con una versión en inglés, sino se trata de una necesidad concreta con la que todavía no cuenta la última versión en español. 2.

Conigurr el archivo p-conig

Antes de iniciar la instalación propiamente dicha, debemos abrir el archivo wp­ conig-sample. php y renombrarlo a wp-conig.php. A continuación, lo editamos con la inormación de nuestra base de datos (nombre de BD, usuario y contraseña). !l wp-confi 1-samp!e.php - /U�ers/fer/Oesktop/Bl9s/2- servidor/wordpress/Wordpr,us 2.3 /wordprtH .·

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ig . 5. 77. Modicaciones en el archivo wp-coig.

3. Instlaión en tres pasos

Por último, la instalación en sí consiste en teclear en nuestro navegador: "http:/tudominio.com/p-admin/install.php" y seguir unas instrucciones sencillas en tres pasos.


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¡ Hola, mundo! Le danos ta bienvenida a WodP,ess Esta s su p, imlrl e 1t1 1da . .dltel a o b61tela...iv wm,ence i publ!cart

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Archivos cn,-0 � .o�s Cf-OOias .e er ..tl 1

ig. 5. 78. La instalación de WordPress en un sitio web se ha sintetzado en tres sencillos pasos.

5,4.3 . Plugins y temas ¿Qué es un plugin para WordPress? Se trata de una de las grandes ventajas con las que cuentan los CMS. Los plugins nos permiten incorporar nuevas uncionalidades que permiten mejorar la estética del CMS, el posicionamiento web o la posibilidad de presentar la web en múltiples lenguajes. Una de las claves que debemos tener presentes en el uso de CMS es la necesidad de orecer al usuario un toque personal en él; de este modo, orecemos una imagen más clara, precisa y acilitamos a los visitantes que nos recuerden.

5,4-4. Estructuras y tipos La estructura básica de WordPress está compuesta de una cabecera, una parte central y unooter. La parte superior, o header, está compuesta, por norma, de un logotipo, menús e incluso plugins de acceso hacia otras uncionalidades.


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El cuerpo se divide norm almente en un área central para el contenido y un área lateral que hace las unciones de sidebar de la sección y orece al usuario datos de m enú, plugins de acceso a categorías y otras herramientas. Esta estructuración es propia de los blogs m ás clásicos y el uso de CMS para la creación de webs de negocios y corporativas y hecho variar es to, ya que WordPress es una herramienta cien por cien editable. WordPress Cheat Sheets

header.php

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Fig. 5. 79. Estructura base de un blog de WorPress.

Por último, el footer se utiliza p ara añadir enlaces, retener a la visita y, a menudo, orecer un esp acio p ara englobar todo aquello que no tiene cabida en otras secciones. La gran ventj a que orece el uso de herram ientas CMS com o WordPress es la edición casi total de cualqui er s ección de contenido; separando el contenido web del diseño.


'o•umunitv \fo naser \ Social \kdi'l

5-4.5. Uso de las categorías y de las etiquetas Si buscamos una deinición general sobre lo que son las categorías y las etiquetas, podríamos decir que las categorías son los temas principales en los que se organiza una página o blog, mientras que las etiquetas son una orma todavía más especíica a través de las que iltrar nuestras entradas. En otras palabras, una categoría es un tema general, una etiqueta es un tema muy esp ecíico.

Un blog de markeing digital, por j emplo, utilizará categorías como "SEO" , "Redes Sociales" , "Marketing" o "Aplicaciones"; o sea, temas muy amplios y generales que pueden acoger multitud de s ubtemas. A s u vez, las entradas podrán terminar de deinirse a través de etiquetas mucho más especíicas: " rapportive" , " google panda 3 .5." , " twitter para empresas" , etcétera.

Asimismo, existen dos razones prácticas relacionadas o dos unciones principales por las que vale la pena usarlas. Por un lado, mj oran la navegación y la experiencia del us uario; por el otro, mj oran el SEO de nues tra pág ina web. Debemos tener presente que la experiencia del usuario mj ora sustancialmente desde el momento en el que puede hacer clic en un contenido de calidad y encontrar todos aquellos artículos que mantienen una mayor relevancia para él; de este modo, conseguimos una navegación más cómoda para los usuarios y, probablemente, un mayor número de visitas o de retorno de las mismas. Además, la inormación de las etiquetas es utilizada por Google como palabras clave, por lo que es una b uena idea reorzar todas aquellas keywords de mayor interés a travé s de etiquetas web. Los robots de Google (también llamados crawlers o Googlecrawlers) siguen entre tres y cinco niveles de proundidad en un siti o web y, a veces, menos , po r lo que es impo rtantísimo que enlacemos adecuadamente todo aquel contenido similar entre sí. De igual modo, como ocurre co n gran parte de los análisis que Google rea liza internamente, no existe una teoría exacta que nos i ndique cómo tenemos que utilizar categorías y etiquetas , p ero sí h a y unas premis as que todos los expertos respetan por el valor que Google les otorga:

166


1.

Debemos utlizar entre 5 y 10 categorías

Salvo contadas excepciones (páginas o blogs de temáticas muy amplias, antigüedad, etcétera) las categorías son un atributo general y no deben englobar aspectos muy especíicos, por lo que lo ideal es contar únicamente con las categorías suicientes para englobar todo el site. Asimismo, evitaremos en la medida de lo posible que una entrada (post) esté clasiicado en más de dos categorías, e intentaremos que cada post esté ordenado en una única categoría. 2.

No usaremos más de diez etiquetas por entrada

Si utilizamos un exceso de etiquetas, Google puede entender que estamos realizando prácticas ilícitas de keyword stuing y penalizarnos. Usaremos etiquetas muy especíicas para apoyar a nuestras palabras clave, ya que dependiendo de la entrada Google usa esa inormación como otra keyword o como un reuerzo que conirme las keywords que has utilizado.

5-4.6. Plugins para WordPress En subapartados anteriores, comentamos la importancia que tienen los plugins para WordPress y la mayoría de las plataormas de gestión de contenidos (CMS). El porqué es simple: ayudan a personalizar y estucturar nuestros sites y permiten orecer o presentar uncionalidades con las que los temas base no siempre cuentan. lgunos de los plugins más conocidos para WordPress son: • • •

Comng Soon Pages: mantienen la atención de los visitantes y usuarios del site e inorma de una serie de datos que pueden resultar de nuestro interés (tiempo de espera, e-mail de contacto, etcétera). Yoast SEO Plugin: inraestructura completa que permite editar todos los campos de una página o entrada de nuestro site, tales como títulos, descripciones, palabras clave y, a la vez, orece inormación de su calidad. YoastBreadCrmbs: los breadcrumbs son ayudas de navegación que muestran al usuario el camino que ha seguido a través del website;


• •

también mj ora el linking interno, por lo que la página se vuelve más atractiva para motores de búsqueda. M Backups: este plugin permite realizar copias de seguridad de nuestro site con un solo clic. ContactForm DB: su principal ventj a es que guarda una copia de la inormación suministrada por los usuarios en la base de datos.

Para cuestiones de analítica web, los más conocidos son: Google nltics or WordPress: el cual integra ácilmente el código de Analtics en nuestro site y permite un seguimiento completo. nltics360: este plugin instala el código de Analytics y permite isualizar los datos en nuestra propia página, s impliicando la duplic idad de herramientas para nuestro trabaj o. Por otro lado, si necesitamos un plugin de traducc ión automática, podemos contar con qTrnslate o Trnsposh. Opciones que orecen traducciones a más de sesenta idiomas, totalmente integradas en nuestro website, con múltiples opciones de aparienc ia, eed RSS y herramientas SEO. Otros plugins que pueden resultamos de utilidad son: WP-Polls: crea encuestas automáticas para nuestro blog; se encuentra disponible en español MalChimpList Subscrbe Form: permite crear listas de usuarios para el envío de newsletters. ReplyMe: p ermite co nigurar el envío de correos electrónicos automáticos a cualquier persona que comente el blog. Thnk Me Later: envía un correo a los usuarios que visitan nuestro site por primera vez. SEO Smt Lns : incula unos poss con otros de orma automática para aumentar el PageRank de nuestra página en general.

168


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Widget Content: permite seleccionar y escoger qué pagmas queremos en la barra lateral; así, podemos crear die rentes barras de navegación para las dierentes páginas. WordPress Editoril Clendar: h erramienta organizativa para mover artículos, editar echas, etc. ll-In-OneCuón: un plugin magniico que detecta con qué uentes cuenta el visitante y permite descargar aquellas de las que no dispone; esto nos permite dar una imagen más personal a nuestra página con uentes de uso menor en Internet. Soil Share: acilita la personalización de iconos para portales sociales. Beter WP Securiy: mejora notablemente la seguridad de nuestro sitio web. WP Super Cache: avorece la velocidad de carga de nuestro site.


5.5. YouTube YouTube es una plataorma web gratuita en la que cualquier usuario puede subir vídeos y visualizarlos directamente desde la propia página. Abarca todo tipo de contenidos, desde vídeos musicales hasta eventos deportivos, pasando por grabaciones caseras y tutoriales en vídeo. Debido a la gran cantidad de cámaras existentes, YouTube acepta una amplia variedad de ormatos y calidades de imagen. -

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ig. 5.80. Logo de YouTube con marco de película.

5.5.1. ¿Qué es YouTube? YouTube es una plataorma web de vídeos que tres antiguos trabjadores de PayPal undaron en el año 2005. Un año después, Google la compró por 1.650 millones de dólares y, a día de hoy, se ha convertido en el segundo buscador del mundo después de este. YouTube está presente en 32 países del mundo y cada día son visualizados más de 2.000 millones de vídeos y prácticamente el 50% tiene algún comentario.

170


l rededor de 4 millones de usuarios comparten de orma habitual vídeos en diferentes medios sociales, como Facebook o Twitter. Este es uno de los principales éxitos de la plataorma. O tro punto uerte es su sencillo uncionamiento, que hace que cualquier persona pueda subir un vídeo y acilita la navegación con una barra lateral de vídeos relacionados por los que el usuario puede navegar.

5.5.2. Glosario El gran auge de Youtube, el número cada vez mayor de usuarios y las nuevas uncionalidades que han adoptado los vídeos que se publican ( vídeos promocionales, anuncios, presentaciones de productos. . . ) han hecho que suj a un amplio vocabulario relacionado con esta plataorma. Entre los términos más utilizados, podemos encontrar los siguientes: Youubers: así es como se denomina a los líderes de opinión de la plataorma, que pasan un mínimo de 15 minutos al día en ella. Tienen un gran poder sobre la decisió n de compra de su entorno. Sreaming: l a tecnol ogía streaming permite ver u oír un arch ivo mientras se está

descargando en vez de tener que descargarlo en el ordenador y j ecutarlo posteriormente para poder verlo.

Bufer: el bufer son los primeros segundos del vídeo que se guardan en nuestro ordenador antes de que se inicie la reproducció n. De esta manera, podemos verlo sin cortes ni pausas. Bufering: p roceso de carga del bufer para que podamos ver el vídeo sin cortes. HML5/ Flash: lash es l a tecnología que s e h a util izado en muchís imas páginas y plataormas y es la que permite que podamos reproducir el contenido multimedia. Consume una gran cantidad de recursos. Con el auge de los iPad y los iPhone de Apple s e hizo evidente que es ta tec nología provocaba la pérdida de rendimiento de los dispos itivos, de manera que empezó a aplicarse la tecnología

171


Con mLi nit\ \fanager \ "'oew l Meha

HTML5 de Apple que evitaba cierres inesperados y mejoraba la l uidez de la reproducción. Listas de reprodución: una lista de reproducción es una recopilación de vídeos relacionados entre sí (ví deos musicales, tutoriales sobre un mismo tema, etcétera) que se reproducen uno tras otro. Las listas pueden compartirse con otros usuarios de YouT ube o ser insertadas en webs y blogs.

Listas de reproducción destacadas ídeos subidos

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Makina f . L'Oréal París Descube con los !king Of todo lo que ocur. . .

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Otros ideos L'Oréal Paris

Consj os de Maquillje L'Oréal París L'Oéal Pais te enseña todos los tucos y con . . .

Coloración del cabel l o · Conseíos Descube con los expetos de L'Oéal Pais to ... ver to d as >

ig. 5. 81. Ejemplo con dferentes listas de reproducción de una cuenta de YouTube.

5.5.3. Crear un canal de YouTube Para crear un canal de YouTube s olo neces itam os una cuenta de Gmail. YouTube puede orecernos una visibilidad mayor con nuestros us uarios y, a la vez, un 172


1, i , to It t( 1 11, �,¡ Jtl' d · Vfa ·\ (' rng

espacio donde mej orar el branding de nuestra m arca y nuestra presencia en Internet y medios sociales. Una vez hagamos login, tendremos acceso a todas las opciones a nivel de usuario: repartidas, principalmente, entre el menú superior y el lateral. YouI � .

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Fig. 5.82. Página de inicio de YouTube tras hacer login. oa 1 l 1�:e�

- 1 J 772 rr.e:

Si somos antiguos usuarios de YouTube, observaremos que su diseño se ha reajustado con el in de orecer un producto con más similitudes a las de Google y con una integración mayor con su propia red social: Google+ . Actualmente, el contenido de YouTube se muestra, también, compartido en tus círculos de Google+ , lo que nos permite navegar por aquello que interesa a los usuarios que seguimos en una plataorma u otra. Una vez tengamos la cuenta de Gmail, tendremo s que dedicar unos minutos a conigurar nuestro canal de YouTube. Los canales están optimizados para PC, móil y tablets, lo que deberemo s recordar siempre que subamos vídeos en ellos. Realizaremos lo sigui ente:

Hacer clic en "Mi cuenta" del menú superior y, a continuación, pulsar en "Mi canal"


< m1 m1m it, Mui ag,'r \ it1 L', l \kd iu

Esto nos permitirá acceder a las opciones de creación y coniguración de nuestro canal; asimismo, tendremos presente que nuestro canal de YouTube está enlazada a una página en Google Plus. YouTube

Cuenta <le Google

Mi canal

Peil de Google+ Google+ Pnvac idad Coniguració n

eos Suscripciones Coniguración de YouTube Todos mis canales

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Mata Trjano 1ntotre:ce@grna11.con

cerrar sesión Cambiar cu e nta

ig. 5. 83. La captura muestra la opción "Mi canal" encuadrada en rjo.

Utilizar YouTube como . . . 1

Mata Trijano < ,1-1_1!.

[1¿ º1 � r,r, t•I d,�

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Edtar

Crea un nuo canal de YouTube para tus listas de reproducción y vídeos públicos. Más inormación

Para utilizar un nombre d e empresa u otro nombre, haz clic aquí

Aceptar

Fig. 5. 84. Entre las dferentes pciones de YouTube, xiste la posibilidad de crear varios canales con una única cuenta de Gmail.

Características de la nterfaz

En la interfaz de cuenta de cada usuario, aparecen las siguientes opciones: "Página principal", "Vídeos", "Listas de reproducción", "Comentarios" y "Más inormación". A continuación, veremos las principales características con más detalle. 1 74


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r 1 JL una rlL I Iar'ctng

La página principal de una cuenta de YouTube cuenta con una cabecera y un lago personalizados y la posibilidad de agregar un tráiler destacado que se muestre a los usuarios no suscritos a nuestro canal como medio de captación. Durante la coniguración de la página principal, pondremos especial cuidado en detalles como la estética y el diseño general, que deberá uniicarse en cualquier medio o canal de la marca, y el tráiler, que será un mensje directo con el que convencer al usuario.

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ig. 5. 85. La captura muestra una cabecera (margen superior) y un tráiler de presentación (centro) que orece una imagen unicada para la cuenta.

La opción "Vídeos" muestra tanto los ídeos que hayamos subido a nuestro canal de YouTube como aquellos otros que nos han gustado de otros usuarios.

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Vídeos subidos Vídeos que me han gustado

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Fig. 5. 86. Pestaña 'Vídeos" de una cuenta de ouTube.

La tercera opción, "Listas de reproducción" recoge todas aquellas listas que hemos creado. La creación de listas atiende, normalmente, a motivos organizativos o de ainidad: por ejemplo, listas de clips de música, capítulos de una webserie, etcétera. YouTube orece dos opciones: nuestras listas y la posibilidad de crear nuevas listas. � P6gina prncipal

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ig. 5. 87. Pestaña "Lista de reproducción" con recopilaciones de vídeos. 176


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Por último, las opciones de "Comentarios" y "Más inormación" recogen nuestra actividad a nivel de cuenta. "Comentarios" muestra una recopilación de todos aquellos mensjes que hemos dejado en otros vídeos y canales, mientras que "Más inormación" es un espacio anexo con los datos de la marca. VideosllMN Página principal

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Vídeos

Litas de reproducción

Con1ent-1rios

Más in1ormación

SIN COMENTARIOS TODAÍA

0 Compatir también en Google+

) Público '

Fig. 5.88. La pestaña "omentarios " muestra los mensajes que hemos escrito en otros vídeos o cuentas.

Debemos valorar especialmente la opción de "Más inormación", ya que como responsables de una marca podemos integrar gran cantidad de inormación extra en un pequeño espacio, que no solo se orece al usuario, sino que la misma plataorma web integra y utiliza (como jemplo, las cuentas de medios sociales están perectamente vinculadas en YouTube o la web asociada al canal). VideosllMN Página principal

Vídeos

Listas de reproducción

Comentarios

Mis inormación

IIMN es un Instituto especializado en Marketing online, con masters y cursos de AdWords (SEM), Analítica, Posicionamiento (SEO), Usabilldad, Social Media, Tecnología web y Communiy Manager. Q B1ou

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l PtlJiu,1 Li11kedlu

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Dll ) 39 suscriptores � -�81 reproducciones

O Incluir tros canales suscripciones

Convetir mis suscripciones en privadas

Fig. 5. 89. La pestaña 'Más iormación " cuenta con una pequeña descripción y una lista de enlaces.

17 7


Com1'Lmity \fonagcr \ Sod:.1 , M:d ia

5.5-4. Coniguración de un canal de YouTube Conigurar la intefaz de la pána de niio Tras la coniguración de las principales características de la cuenta, deberemos concentrar nuestro trabj o en una personalización atractiva para nuestros usuarios. Una de las opciones más sencillas y, a la vez, que mayor atractivo orecen al canal en general es el dip lay, que muestra un resumen de la actividad de nuestra cuenta. Las principales opciones que debemos saber utilizar son "Mi canal" y "Gestor de vídeos" . La primera nos permitirá editar la parte pública del canal, mientras que, la segunda, unciona como un gestor de ídeos con las opciones privadas de las que dispone YouTube para el usuario.

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Fig. 5. 90. jemplo de display: una opción que aporta mucho dinamismo a nuestro canal.

Personlizar la UL del cnl Crear una URL amigable es una orma de orecer una mayor acces ibilidad a nuest ros contenidos. S u coniguració n es muy simple, sin embargo, vale la pena dedicar el ti empo suiciente a pensar en la opció n más válida y atractiva para nuestra URL, ya que, a posteriori, no podremos cambiarla. De este modo, una vez hayamos decidido qué URL queremos para nuestro canal deberemos acceder a la opci ón en cuestión en nuestro canal de YouTube a través de las opciones "Coniguración de YouTube > O pciones avanzadas > Personalizar URL del canal" .


, 'tu t,, • t •r acional · k, \Ia ·kct l\

Crea una URL personalizada para este canal

Nota im1>ortante: una vez (¡ue hayas establecido tu URL del canal personalizada. no podrás cambiarla.

Crea una URL del canal personalizada

EM+NEE ig. 5. 91. uando creemos una UL personalzada, elegiremos la dirección sin prisa, ya que no podremos cambiarla a posteriori.

Personlizaión proesionl Hay una serie de parámetros que nos permiten orecer una imagen más proesional de nuestra canal. Estos podrían dividirse en:

• Cabecera, logo, enlaces y nombre del canal • Tráiler de presentación para usuarios no susciptores • Listas de reproducción La cabecera recoge inormación de carácter general que puede interesar a los usuarios y orece una idea de la actividad de la marca y la viralidad de sus contenidos. Las opciones principales que aparecen son: Suscriptores: indica los usuarios suscritos al canal. Reproduciones de ídeos: orece una cira con el total de reproducciones de vídeos de ese canal. Gestor de ídeos : opción del gestor del canal que permite acceder al panel de edición de vídeos. Mostrar como público: permite cambiar a una ista de usuario. Además, YouTube nos obliga a utilizar una imagen de proporciones concretas para dar mayor visualidad a nuestro canal y poder usarse en todo tipo de dispositivos. Para ello, tendremos que trabjar con una imagen de 256 0 x 1 1 4 0 píxeles y tener presentes las medidas que muestran la imagen de ejemplo de la igura siguiente.


Cun1 n unit.\ \Iauagr \ Soei il Media

440 px

ig . 5. 92. Para preparar la cabecJra en dferentes formatos, trabajaremos con imágenes de 256ox1440 pxeles.

A continuación, debemos decidir que otras opciones queremos agregar alrededor de la imagen de cabecera. Las opciones con las que contamos son: Editar icono: que nos permitirá subir y modiicar el icono del canal (no obstante, este icono está vinculado al utilizado en Google+ ). Editar enlaces : permite agregar canales o webs isibles en la cabecera. Editar diseño del cnl: añadir o modiicar la imagen de la cabecera. Por último, en la página principal de nuestro canal, debemos conigurar uno de los ídeos como tráiler de presentación. Los tráileres de presentación solo aparecen a los usuarios que visitan un canal del cual no son suscriptores y pueden uncionar como un input muy uerte que nos permita incrementar los usuarios ieles a nuestro canal.

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Vídeos

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Aprende en IIMN cada uno de los ámbitos que abar can el Marketing Online. So cial Media, diseño y ere

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web, mobile marketing, analítica, SEO, SEM, eco. Leer más

ig. 5. 93. Conigurar un buen vídeo de presentación para los usuarios no suscritos a nuestro canal puede ser el input que necesitan para hacerlo.

Las listas de reproducción también cuentan con algunas opciones que debemos tener en consideración. En concreto, tendremos que escoger entre la opción "Explorar" o la opción "Feed".

VideosllMN Pigin,l J>rincipal

Vídeos

Listas de reproducción

Cometarios

Más informacián

Cambiar navegac1on por el canal Coniguración del canal

ig. 5. 94. La opción "Cambiar navegación por el canal" nos permite personalzar la distribución de los elementos de nuestra cuenta de ouube.

La opción "Explorar" permite organizar cómo se mostrará el contenido en la página principal del canal, mientras que "Feed" permite establecer qué inormación se muestra automáticamente en el Jeed del canal. Si deseamos mostrar listas de reproducción, deberemos recordar que para ello hay que activar la opción "Explorar".


l 0•1 mm t\ \a11,, gc · , llcial i\k d i a

Navegación por el canal

O tivar

l Explo1 ,1 1 La vista d e exploración te permite personalizar cómo se verá tu contenido. Si está activada, esta será tu pestaña predeterminada para tod o s los usuarios que accedan a tu canal.

l, Feetl

Puedes seleccionar que tu actividad de YouTub e pública se muestre automáticamente en el fee d de actividad de tu canal. No debes preocupate, ya que nunca compatiremos información sobre l a actividad en vídeos privados Puhlictll en mi feed de ,1ctMdad cuando...

Añadir vídeo a la lista de reproducción pública

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La p estaña Comentario s permite que tus fan s dejen comentarios en tu canal.

ig. 5. 95. Captura con dferentes opciones de la pestaña 'Navegación por el canal"; son especialmente importantes 'Eplorar" y "Feed".

Asimismo, deberemos escoger dónde colocar las listas de reproducción; para ello, en el mismo menú de coniguración, escogeremos dónde se situará cada parte de contenido en el esquema de diseño de YouTube. ---------------------------· CO�HENIOO Seleccionar contenido

DISEÑO Fila horizotal

cancelar

1

Fig. 5. 96. "Contenido " y "Diseño " permiten seleccionar dónde debe colocarse cada elemento de contenido.

Contenido: nos permite seleccionar qué contenido queremos mostrar (vídeos subidos, listas de reproducción y ídeos que nos han gustado). Diseño: nos permite escoger dónde colocará YouTube los vídeos o listas de reproducción (horizontal o vertical).


Además, podemos controlar qué compartimos en el feed de nuestro canal es interesante saber que podemos realizar modiicaciones a través de la dirección URL siguiente: "http://w.youtube.com/account sharing"

5.5.5. Opciones de ídeo Como ya hemos visto anteriormente, el éxito de YouTube radica, entre otras causas, gracias a la acilidad de isualizar, compartir y utilizar sus ídeos. Por ello, hay una serie de opciones y utilidades que, como responsables de medios, debemos saber sacarles el mejor partido posible.

Compartir en medios o enviar por e-mail Entre las opciones "estrella", la posibilidad de compartir con acilidad videos en otras plataormas sociales es lo que orece convierte a YouTube en un reerente. Para ello, debemos dirigirnos a los pies del vídeo y hacer clic en la opción "Compartir", a la derecha de "Inormación". A continuación, escogeremos entre compartir el ídeo en social media o enviarlo por correo electrónico. Compartirlo en otras redes sociales, simplemente nos enviará a la red social en cuestión y nos pedirá los datos de login. Compair

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1 08 reproducciones

Insertar

Correo eletrónico

Twiter O tumblr.

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Menos . Í> hi5

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Myspace menéame

Blogger

ig. 5. 97, pciones para compartir contenido desde Youube.


Si, por el contrario, preferimos enviarlo por correo electrónico a un tercero - o reenviárnoslo a nosotros- , simplemente, deberemos agregar la inormación de correo electrónico y, si lo deseamos, alguna nota adicional.

Nota adiclonal rcp1;1on 11:

Vista previa del mensaje: mkeicaz h a compartido un vídeo contigo e n ouTube: "iGet. Expertos en Marketing Online" - lGet es un sevicio de Tresce para mejorar tus resultados e n tus campañas de ...

ig. 5. 98. Opción de compartir vídeos mediante una dirección de correo electrónico en YouTube.

Además, en las opciones de "Compartir" , hay una tercera opción que nos permite insertar el video en otros medios. P ara ello, tenemos que copiar el código que permite insertarlo en otras plataormas (b logs, oros , páginas web, etc.) y pegarlo allí donde lo deseemos. Entre las opciones que YouTube nos dej a elegir están las proporciones del vídeo, las sugerencias al inalizar o el uso de ormato HTP, entre otros. http://youtu.be/Eesx0SZG8?t=1 m15s Opciones •

lnsenar Correo eletrOnieo

Seleccione las opciones que quieras y copia y pega el o de nsercón que irece mTib�. l o cambiará en n de lss opciones adas. 0 0 O D

Mostrar sugerencias de vídeos cuando finalice la reproducción del vídeo Utll�ar HTIPS [?[ Activar el modo de mejora de la privacidad [?} utmzar código de inserción anterior{?] Personalizado Ancho:

px

Alto:

PX

ig. 5. 99. Las pciones para compartir vídeos permiten, entre otras opciones, personalzar el tamaño del cuadro de vídeo para insertar en otras páginas.


h , .ítut¡, I 1t•.:rmw ,n·1l 1 • \IJ ·kt .. ng

Crear listas de reprodución La creación de listas de reproducción unciona tanto a nivel de cuenta como de usuario, y nos permite gestionar los vídeos para ver las listas creadas, crear nuevas listas de reproducción e insertar o eliminar vídeos de listas existentes y nuevas listas. Listas de reproducción

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+ Nueva líta de reproducción

Posicio11a11ie11to welt 1SEOI

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Co11 11111111tv M,111J<liH

úoo)le Analtics

· -� Fig. 5.1 00. Pestaña para la creación de "Listas de reproducción ".

5.5.6. Estructura de un ídeo Los vídeos de YouTube sitúan todas las opciones de reproducción en el margen inferior del cuadro. Así, nos permiten un control total sin interferir en s u reproducción. Las opciones más destacadas son: Subílos: orece la p osibilidad de utilizar subtítulos s i es tos han sido insertados en el vídeo, o bien escoger la opción " subtítulos automáticos" en el idioma original.


Clidad del ídeo: está el margen inerior derecho y su icono es un engranje de color gris. Nos permite escoger entre el nivel de calidad más alto que posee el vídeo y otros de menor calidad. mpliar pntlla/Reducir pntlla: su icono es un rectángulo gris y al hacer clic en él podemos ampliar el vídeo hasta el doble de la proporción que muestra YouTube por defecto. Pntlla completa: permite ver un vídeo en pantalla completa. Se activa haciendo clic en el icono situado en el extremo inferior derecho (cuadro esquinas de un cuadrado en color gris) .

ouube naltics

Ge1or de vídeos

ig. 5.1 1 . Opciones de visualzación en un vídeo de YouTube.

Justo debajo del vídeo, encontraremos un extracto con el perfil del autor, así como la posibilidad de suscribirse al canal y opinar del ídeo que hemos ejecutado. YouTube unciona con dos opciones de votación simple: "me gusta" y "no me gusta", representados con una mano con un plgar hacia arriba para el primero y hacia abajo para el segundo.

186


h. ú1 t1, I 11 tcnw u,,r I de \L· K<.! 1

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Like ig . 5.1 02. Iconos de "me gusta " y "no me gusta" en ouTube.

A esta opción aparentemente simple de opinión se suman los comentarios de otros usuarios, que se presentan en cascada a continuación. Los comentarios pueden realizarse del ídeo original o en respuesta a un determinado comentario anterior. Además, el creador del vídeo aparecerá como destacado en los comentarios de su propio vídeo. Todos los comentarios O)

MK

eicaz

Responder a este vídeo ...

Fig. 5.1 03. Caja de comentarios de YouTube.

Muchos usuarios también utilizan las opciones de compartir enlaces para opinar o abrir otras líneas de diálogo. YouTube orece numerosas opciones para compartir sus vídeos e incluso nos permite conigurar el minuto y segundo exacto en el que queremos compartir un enlace concreto a través de la opción "Compartir" y "Empezar en". http://youtu. be/EesxH90SZG8?t=1 m15s Cerrar . 0 Empezar en: 1 : 1 5

O Enlace largo

ig. 5.1 04. Podemos compartir vídeos desde un punto concreto de su reproducción: por ejemplo, desde el minuto 1 :15.


( •L1t1nmity \fanagc r : 'ul'ial lnli:

5.5. 7. Cómo empezar a subir ídeos Para empezar a subir nuestros vídeos a YouTube, simplemente, haremos clic en la opción "Subir vídeo" en el menú superior y accederemos a una sección como la que s e puede ver en la captura siguiente. La edición y estructuración de un vídeo se realiza siempre desde este menú la primera vez, por lo que deberemos cuidar los detalles al máximo. Es recomendable dedicar una atención especial a los campos principales, como el título, la descripción, etiquetas , etcétera. A continuación, desglos aremos y detallaremos cada uno de ellos.

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:1eir vídeos

Selecciona archivos para subir O arrastra y suelta archivos de video

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Ayuda y suger enci,1s

• ciones para sub.- vdeos • n de problemas

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s ser el ,ropietero de los derechos e cop1,·rigt o f de los derechas :s sobre r tenido ue tl.l$. Mi! .ifcvn

• s bi' varios archivos de forma

Fig. 5.1 05. Menú que nos permite subir y, posteriormente, editar archivos de vídeo.

íulo: lo escogeremos cons iderando qué palabras podría utilizar un us uario para buscar nuestro contenido; debe incluir las palabras más adecuadas dentro de un contexto lógico y, lógicamente, relacionado con el vídeo. Descripción: YouTube mues tra 27 caracteres en los res ultados de búsqueda. En un espacio tan breve, podemos escoger entre añadir el link de nuestro site para generar un enlace, describir el vídeo o añadir inormación de la marca s us cepti ble de posicionars e.

188


Tags (etiquetas) : keywords que utiliza YouTube para ordenar la ino rmación; la plataorma se centra, principalmente, en el orden de las palabras y en su relevancia en relación al clip de ídeo.

Categoría: debemos colocar el vídeo en la categoría adecuada; quizá nuestro sector no es el más viral de todos, pero siempre debemos tener presente la correcta ordenación de lo s contenidos para el SEO , también en redes sociales.

Licencia y J>ropiedad de los derechos Licencia de ouTube et.lnd.11

• 1

MiiQ@.nUiill.MMi

'creative Commons - Atribución

ig. 5.106. También deberemos elegir entre las dos licencias de prpiedad que ouTube permite: estándar o Creative Commons - Atribución.

Antes de subir el vídeo o conirmar el borrador que hemos creado, YouTube nos pedirá que seleccionemos la licencia bj o la que se regirán los derechos de autor de cada vídeo. La licencia estándar de YouTube no permite utilizar el vídeo sin permiso del autor, mientras que la licencia Creative Commo ns (tribución) con la que opera YouTube permite al resto de usuarios crear mashups del clip original.

5.6. Google Plus 5.6.1. Qué es Google Plus Google+ o Google Plus es la red social de Google, el primer proyecto para hacerle rente a Facebook.

189


Coi 1mtmit_v :\Ian,1ger \ S,1c1 ·a �I ,t1i·1

ig. 5.1 07. Logotipo de Google Plus.

En esta red so cial puedes co mpartir e interactuar con tus co ntactos. U na de las co sas que más destaca sobre otras redes so ciales es la acilidad de gestio nar la inormación a co mpartir dependiendo de tus grupo s de amigo s, que en Google+ se denominan círculo s. Cuenta co n más de 400 Millo nes de usuario s.

Recuerda que Desde o ctubre del 2013 puedes perso nalizar la URL tanto de tu peril co mo de tu página. La url quedará así: hp: plus.google.com/+nombredeusuario

5.6.2. Glosario Pluseros: usuario s que utilizan la plataorma Google Plus Círclos : ormato característico de la plataorma para o rganizar a las pers onas agregadas en círculo s Hngout- Quedadas: video co nerencia s imultáneas con 9 perso nas (ace to ace)

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p ermite

convers aciones


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t 1 lmL·n 1cic1r·1, d · \l KL' mg

+ 1 : equivale al "Me gusta" de Facebook y sirve para indicar que una publicación es del agrado de quien hace clic.

Cuentas : peil, página, comunidad Hay 3 tipos de cuentas en Google+ : • • •

Peil de usuario: solo para personas Págna de empresa: para instituciones, empresas u organizaciones Comunidades: espacios de intereses comunes entre miembros

Crear pel de usuario 1.

Acceder a Google Plus 1 ° Paso: Acceder con una cuenta de Gmail: hps://plus.goole.com/ 2 ° Paso: Inicio

Es el newseed: puede ver todo lo que sus contactos publican y comparten con su peril. � Inicio

9 e,n1 ¡ Personas

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Todos

Amigcs

P,o�esional Sf.l, SEO. .nalr..

'1- U J: IO�Ul' IV) I O IO<lIU'IU> •• ,,

nimales... has sido a ra1z de ver es\e video que me le quede muy disgustada con ta humanidad... 1cuemres fuete para poder valo e1 muy duro hay €!dad. razo fuerte !

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Trabajo en equipo : ) ¡Fehz lun-s!

� Coniunidades

' Evetos ) Hangcuts en directo

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Paginas

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Configuracion

ig. 5.1 08. eweed de Google+.

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3er Paso: Peri l La inormació n que aparece aquí es la que publicas: tus estados, tu oto y tu portada.

• •

• • • • • • • •

Sale el histó rico de tus publicaciones Tu oto (250 x 250 px) C abecera (940 x 180 px) Los contactos que te siguen Los contactos a los que tú sigues U na breve prese ntación de quién eres Tu profesión Dónde has trabajado C orreo Tus otros canales s ociales

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L" l10 fu >'-·-

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Fig. 5.1 09. Peril de una cuen ta de Google Plus.

192


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lis:oria

En tus círculos

Eslogan

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Te tienen en círculos

Presentación

oil M!ia SJatgist· Communiy Mangr · 01r-oe1on d� C0nt�n1dos d' -r..,. � IIMU Motivos para prQsmir

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Tra:a¡o Profesión

Sicu,I M�d1a $trít'g1st . .lmmunity !.ü n1 3!r • 01r<CC! �n d� ,nt-ni dis Habilidades

Empresas TreSCQ . · t J i. J

!nformac1én básica Buso

Cumpleños

7 f� ma:i

Situción stntimK1ál � lid f :ar

Otro. nombres

ig. 5.110.En la pestaña "Sobre mí" podemos agregar una breve presentación sobre nosotros, nuestra presión, intereses, cuentas de social media, etc. 2. Personas (círclos)

Al contrario de redes como Facebook ( en las que las dos personas deben añadirse mutuamente), Google+ actúa como lo hace Twitter, cada usuario añade a la persona que quiere leer, sin que este tenga que hacer lo mismo.


. ..

...

.

+ Añad i r a más c o ntact o s + Añ a d i r a más c o ntact o s

+ Añadir a más contactos

� � . Circulas ampliados x chuck@chucknons.com ' + Añadir a más contactos

ig. 5.111 . Los círculos permiten a un usuario leer las publicaciones de un tercero sin necesidad de haberlo agregado, al estilo de la red de microblogging witter.

Hola!

+ Añadir a más contactos

¡.¡.¡.¡ ig. 5.112. Pestaña de publicación de contenidos. Entre sus pciones está la posibilidad de enviar un mensaje público o a unos círculos determinados.

Una vez que publicas puedes segmentar en base a los círculos que hayas creado: • Personas concretas La inormación se p uede compartir con usuarios indiiduales o direcciones de email directamente. • Tus círculos La i normaci ón se comparte só lo con las pers onas que es tá n dentro de alguno de tus círculos. También puedes seleccionar un círculo concreto si quieres restringir aún más o enviar sólo a grupos de persona determinados.

194


• Círculos ampliados La inormación se comparte con las personas de tus círculos, y además, con las personas directas de los círculos de tus amigos, tus círculos y los círculos de tus amigos. • Público La inorma ció n se comparte con todo el mundo.

3. Escrbir mensjes •

Si quieres escribir en negrita debes añadir al principio y al i nal de esa palabra o rase el símbolo del asterisco *j emplo: *Texto en negrita* • Si quieres escribir en cursiva debes añadir al principio y al inal el símbolo de guión bj o Ej emplo: _Texto en cursiva_ • Para mencionar a alguien en tu publicación puedes hacerlo de dos maneras: @ nombredeusuario + nombredeusuario

4. Modiicr mensje Una vez que publicas un mensj e puedes realizar varias modiicaciones o interacciones: • Editar (Ver actiidad de la publicaión: qué i ntera cció n ha tenido y quién la ha tenido esta publicaión: Nos permitirá modiicar o corregir erratas en nuestra publicación.


:n :us círculos

Gopane tus no:edad-s...

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Te :ienen en circulos Nad1>teha añadido o est• s�oc1ó n esti ocult1.

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Ver tu Panel de control -·º f J t f- .J !

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ig. 5.113. Personalizar nuestra página de Google+ es undamental para adoptar una estética similar a la utilizada en nuestra imagen corporativa y en nuestra marca digital.

• • • •

Eliminar esta publicación: Se nos ofrece la posibilidad de borrar por completo nuestra publicación. Inhabilitar comentarios : Desactiva la posiblidad de que otras personas comenten esta publicación.

Inhabilitar la opción para compatir: Desactiva posibilidad de que otras personas compatan esta publicación.

Utilizar la opción "Explora" permite encontrar contenidos de nterés ; esta opción puede conigrarse para que aparezca en nuestro neee.

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Ver a tP.• 1dad de la publica 10n Editar publtoa o1 o n g�by nu

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Eliminar pubhoao1on Inhabilitar o m .nta n o s

Inhabilita r la o p ción para ompatir

Fig. 5.114.0pciones de edición de una publicación de Google Plus.

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E;tas publicaciones son populares en Google+.

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Scial Mdia •n Jdiol

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Curs:s online gratuitos � .r. · J: : ! : : · : : =

Enrar Enrar

ig. 5.115. La opción "Explora " permite encontrar actualzaciones de interés.

197


Con1n1 unitv Ylamig,'r \ Soehl Media

Google My Business lQué es? Como dice en su página principal, "Google My Business incluye la inormación de tu empresa en la B úsqueda de Google, en M aps y en Google+ para que los clientes puedan encontrarte desde cualquier dispositivo." http: //w.google.com/business/ A partir de ahora no hace alta acudir a herramientas separadas para dar de alta tu negocio en Google. Esta nueva plataorma acilita que al crear una página en Google Plus, se cree una icha para que tu negocio sea encontrado a través de Google Maps, y en el buscador Google. Además, a través de Google My B usiness podemos acceder a: • • •

Insights : estadísticas de nuestra página de Google Plus Youtube: conectar tu página con tu canal de Youtb e Págna: acceder a la página tal como la ven los usuarios

Crear Págna de Empresa Para crear una página de empresa debes ir a P áginas en la columna de la izquierda de tu peril o clicar en Google+ Business.

ienes 3 categorías a eleir:

Escaparate: negocios como restaurantes, tiendas. . . (Google Plus local) Área de seicio: autó nomos (Google Plus local) M arca: empresas con un nombre que no son negocios locales autónomos, por ej emplo artistas (Páginas de empresa)

1


F ige el .,po de em

resa

ig. 5.116. Opciones de creación de una página de epresa, producto o negocio local.

Dentro de este proceso hay dos varintes: 1. Crear una págna locl (opión Escaparate y rea de seiio) Escoges la categoría, y buscas tu negocio en Google. Si no aparece le debes dar de alta en Google Maps.

Una página local quiere decir que tu negocio tendrá una icha en Google Maps (dirección ísica) y una página local en Google Plus Crear una págna no locl ( opión Marca)

Escoges la categoría y creas la página con el nombre y categoría de empresa 2.

Una página no local signiica que tu marca tendrá una página de empresa en Google Plus pero no aparecerá en Google Maps.

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Fig. 5.117. Portada de la página de empresa de IIMN en Google Plus.

Crea tu pá g i na de Goog le+ S t1

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s:a pa ,.a

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ig. 5.11 8. La página de Google Plus nos pedirá un nombre, una URL y una clasicación para el contenido antes de aceptar sus condiciones de uso.

200


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Intefaz de una página creada a través de oogle My Business

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ig. 5.11 9. interfaz de Google My Business

Publisher ,•,: , . �, ·-e - # ,;� .¡ ;;"'t t 'p1, ., ,m : • s · :-· :. �. - · ; . , :, :·::; e • u1 1;:1 ;.1. - :::·1:1t· 1 ::1t :o x · -· :e:1:-: :-t 1 .:a ; r : :t co·:. .c1 :� �.;; , :"1- : n:t 1 :t· :: ' h, .l C ' _-, �t t-:11 -rc·: �. :.:: �1 :t �:v:; c• :t·i - � : . 1

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, 21 e s = ig. 5.120. enlazar nuestra web

201

I 1 { p · i ng


{ ·ufmunit\' Vla nagcr v Sl1ci a l }kdia

Llamamos Publisher al enlace entre la página de empres a de tu negocio en Google Plus y tu web. U na vez accedas a tu pág ina, debes ir a la pestaña Inormación > Enlaces. Cuando cliques te aparecerá una ventana como la que mostramos en la parte superior con un enlace. Este debe ins ert arse en t u web. l cabo de unas horas Google habrá veriicado que tienes un site y as ociará amb as plataormas. Esto te ayuda porque da inormación a Google. Admnistradores

Existen do s tipos administradores: propietario y administrador. Cada página solo puede tener un propietario, no obstante, pue de contar hasta con 50 administradores. Los nombres de propietarios y administradores no se muestran públicamente, ni tan siquiera a las personas que orman parte de los círculos de la página. Competennis

Propietario

.dr111st1ador

Invitar a administradores Eliminar a administradores Ver la lista de administradores (incluidas las direcciones d e correo electrónico d e administradores invitados) Eliminar la página Tran se rir propiedad Ver y modiicar la c o niguración d e la página por emplo, notcacones)

Realizar acciones en nombre de la página

por

eplo, publicar conten, etar círcuo;, etar el nombe y el pefil e l! pagin!, etc.)

ig. 5.11 9. Hay dos tipos de administradores: un propietario y hasta 50 administradores.

202


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Eliminar una página de Google Plus Para eliminar una página de Google Plus tenemos que entrar a las opciones de edición de la misma como página, no como peril. Para ello, accederemos a las opciones en el cuadro superior derecho de nuestra pantalla y haremos clic en la página que queramos administrador.

1

E scuela . . .

O

Escuela de A... Página de Google+ Coniguración de página

MH@+-1

+

Compatir

Administradores

Rodriguez Ap rod riguezapplus@gmail.com Todas tus páginas de Google+ , ñadir cueta

Cerrar sesión

ig. 5.122. ista previa como página, no como usuario de Google Plus.

En las opciones de la pestaña "Coniguración", pulsaremos en "Eliminar página de Google+" y conirmaremos la acción. No debemos conundir la opción que nos permite eliminar una página de Google+ con la eliminación de nuestra cuenta, como podemos consultar en la imagen de la igura siguiente.


\. , n 11u n it.1 M!n1;cr \ S,1cal Medi.1

¿ Seguro que quieres eliminar esta página de Google+? Si eliminas esta página: • Los otros administradore s no podrán acceder a esta página. • Se eliminarán todas las unciones sociales y todo el contenido relacionado con la página. • Sus campañas de anuncios se detendrán. • Se eliminará e l contenido de tod o Google Sevices. Puedes transerir l a propiedad de esta página e n lugar d e eliminarla.

Cancelar

Eliminar página

ig. 5.120. Aviso de conirmación para eliminar una página de Google+.

Eliminar la cuenta de Google de a Por favor, lea dtenidamete eta información.

Estás intentando eliminar tu cuenta de Google, con la cual accedes a los productos especiicados a continuación. Selecciona todas las casillas de veriicación para conirmar que comprendes que ya no podrás utilizar ninguno d e estos p roductos n i la inormación asociada a los mismos y que t u cuenta s e eliminará deinitivamente. i Google Talk i Sí, deseo suprimir mi cuenta.

Si tiene alguna transacción pendiente, deberá continuar asumiendo los cargos corres11ondientes. / Sí, s o y conscient e de que continúo siendo responsable de l o s gastos en que haya incurrido derivados d e cualquier transacción inanciera p endiente d e liquidación. SUPUMIR LA CUENTA DE GOOGLE

Cancelar

ig. 5.121 . Aviso de supresión de una cuenta de Google.

Crear Comnidad Para crear una comunidad debes ir a la opción Comunidades que aparece en la columna de la izquierda, "Crear comunidad".

204


.

Todas las publicaciones X

Debate

+ Marketing Digital

X

+ Internet

X

Añadir categoría ... INFORMACIÓN

1 , ;. nr ' en

+ Edtar

Comunidad de Marketing Digital creada por IIMN y Tresce para compartir experiencias del sector, herramientas, n ovedades y conocimiento

Fig . 5.122. Comunidad de Google+.

Es importnte: • • • •

Poner el Nombre a la Comunidad Añadir un Slogan Añadir una Imagen de 18ox220 px que identiique a tu comunidad Añadir categorías (términos de los que se vaya a hablar en la comunidad)

205


• • •

Descripción de la comunidad Enlaces: sites que quieras que la gente isi te ( la web de tu em presa o tu blog). Ubicación de esa comunidad

5.7. Pinterest Pinterest es una red social gráica que basa sus uncionalidades en la posibilidad de com partir im ágenes. Su nombre proviene de la combinación de los términos ingleses 'personal" e ".nterest", lo que intenta recopilar las princip ales motivaciones de los creadores de la plataorma y los usuarios.

ig . 5.123. Logotipo de Pinterest.

5.7.1. Qué es Pinterest Com partir ino rm ació n personal e interesante en imágenes. En eso se resum e Pinterest. La red social nació en el año 2 0 1 0 , aunque su verdadero despegue se dio en 2 0 1 2 , etapa en la que recogió un mayor número de nuevos usuarios y, adem ás, es la plataorma que m ás rápidamente ha alcanzado los 10 m illones de usuarios.

206


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En la actualidad, P interest es una de las redes s ociales en las que s e ve una alt ísima participación e menina rente a una participación mas culina much o más residual: de los 70 millones de usuarios con los que cuenta, más de un 80% s on muj eres .

Su principal atractivo es orecer la inormación en un ormato de tablón (boards) de temáticas concretas que pueden compartirse o mostrars e con acilidad (mediante pins y repinsJ; s ean es tos, imágenes, í deos o clips de audio. Telepizza

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Fig. 5.124. jemplo del board principal de Telepzza en Pinterest. g ..... •

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... . . . . . . . . , ... 1,

Fig. 5,125. Ejemplo de un board de Mango para Pinterest. 207


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3.7.2. Glosario P interest utiliza algunas palabras o expresiones que el usuario medio de Internet no t iene por qué conocer; sin embargo, es interesante que el gestor de contenidos de una marca se amiliarice con ellos antes de dedicar sus esuerzos a la promoción de una marca o producto a través de la plataorma.

Board: se puede traducir al español como " tablero" o " corcho". Hace las unciones de mural donde se acumulan las imágenes que el usuario va agregando, o pineando.

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ig. 5.126. Captura de un board de Pinterest.

omment: acción de comentar; un usuario puede comentar cualquier imagen o vídeo que haya sido " pineada" . Follow/Unfolow: signiica " s eguir" y " dj ar de s eguir"; tenemos la opció n de seguir a usuarios o tableros concret os de un usuario. Gts: los " regalos" es la opción de colocar un precio a una imagen. Así, podemos crear catálogos comerciales que permiten descripciones, ciras, etcétera.

208


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ig. 5.127. Ejemplo de un gt en Pinterest.

Like: el típico " me gusta". Cualquier usuario de Pinterest puede marcar una imagen como avorita sin necesidad de agregarl a a s us tableros. Cuanto más likes tiene una imagen, más popular es.

in: un pin o chincheta es l a opción que nos permite agregar esa imagen a uno de nuestros tableros junto a una descripción. in it: acción de compartir en Pinteres t; equivalente a tuitear, actual izar el es tado de Facebook, etc. in it button: botón que automatiza l a posibilidad de agregar imágenes a Pinterest a través de la barra del navegado r web.

Rpin: un repin es el equivalente a un retuit; o sea, l a acción de agregar a uno de s us tableros una imagen que, anteriormente, ya ha " pineado" otro usuario.

5. 7.3. Ideas de concurso Las marcas suelen ver en Pinterest una plat ao rma perfecta para dotar de vis ibil ida d a s us concursos. Por el lo, s i es tamos pl anteándonos preparar un concurso donde la imagen, la mús ica o l a otograía puedan tener un papel destacado, esta red s ocial será perecta para atraer a un público mas ivo.

209


l orm1unit\· Ma nagen Soc ial J\k ta

Contamos con dos opciones posibles para nuestros concursos: tablero propio o abierto. Por un lado, el tablero propio es un board simple que titularemos de una orma concreta y nos permitirá subir otos propias; por otro lado, podemos abrir nuestro tablero para que otros usuarios agreguen sus pins. F e cha de cierre

Tienes plazo hasta el día 29 de junio de 2012 para enviar tu paticipación .

oto @M.cso: Jmages

Para p a rticipar Paso # 1

Debes crear un tablón (board) con el nombre de #SmatOnesSweeps en tu cuenta de Pinterest. Paso #2

Debes hacer pin a los siguientes elementos e n tu tablón o board : P i n de la foto oficial d e l concurso disponible en la la página d e Pinterest de Smat Ones Pin de una de tus variedades favoritas de la linea de produto Smat Ones breakfasts . Pin de por lo menos ocho (8) imágenes que representen tu mañana inteligente (smat morning)

ig. 5.128. jemplo de concurso en board propio de interest.

¿ Cómo Paticipar? 1 . Primero deberías ten er una cuenta e n Pinterest, si no tienes una i nvitación aún , avísanos y e nvíanos u n weet con tu email a ,á·A mnesi a Ibiz a y te invitare m o s o quizás conozcas a alguien

que ya usa Pinterest, esa persona te podría invitar también. 2. Asegúrate de que sigue a Amnesil lbl?3 en Plntere st.

3. Una vez nos has seguido , encontrarás u n Board llamado Amnesi1 Memories, este es e l tablón donde se supone que debe rías subir l a foto . Pero antes de que l o hagas . necesitamos date permiso para que te unas a l g rup o , así p odrás subirl a . Otorgaremos permiso a utomáticamente a todos aquellos q ue sigan a amnesia desde hoy al 8 de Mayo . (fec h a límite para el c oncurso)

ig. 5.129. Ejemplo de concurso en board abierto de Pinterest.

210


-, _

r 1 r ,•n1 1 , <;1 a l ' \L

.e n·�

5. 7.4. Tipos de cuentas En Pinterest existen dos tipos de perfil o cuentas de usuario: peril de usuario y peril de empresa. P ara acceder al peril estándar, lo haremos desde la página principal de Pinterest: " http://pinterest. com". No obstante, como gestores de reputación de una marca, trabaj aremos con una cuenta de empres a con la que p oder s acar todo e l p artido a las opcion es que s e n os orecen. P ara ello, accederemos desde " http://business.pinterest. com". Las opciones que deberemos conigurar en nuestra cuenta de empresa son: • Categoría: elegiremos l a categoría más adecuada o donde mejor encaje nuestra empresa. • Nombre de contacto: el nombre o nick de contacto. No se mostrará. • Correo del usuario: correo electrónico donde s e eni arán n otiicacion es . • Contraseña • Idioma de la cuenta: esta opción muestra el idioma en el que se mostrarán las opciones de toda l a pl ataorma.

Edit Accou nt Setings Business Type Contact Name Email

Address

Password Language

Deactivate Account

, Choose a business type ... Professional (e.g . . photographer, Ologger. des,gner) 1 Publ c Figure (e.g . polit1c1an . athlete, mus,cian . actor) . 1 , Media ( e . g . magazine , newspaper, v news)

1

Brand

(e

Retailer

g . , Coca-cola , SF 49ers . Grey Poupon)

(e.g . , Anthropolog,e, Potte1y Barn)

;on managng your account

mail Setings

Online Marketplace (e .g . , Etsy, Amazon)

Local Business

(e . g . , restaurant. boutique)

lnstitution/Non-proit

Other None

(e.g .. Snithsonian. MoMa)

Fig. 5.130. Dferentes categorías para nuestra marca en las opciones de cuenta.

211


Tras conigurar los justes generales, accederemos al perfil de nuestra cuenta de empresa para completar la inormación que Pinterest nos pide. • Nombre comercil: el nombre de la empresa, marca o producto. • Foto: utilizaremos el logotipo corporativo en un ormato de 2 oox2 0 0 píxeles. • Nombre de usurio: seirá para completar nuestra URL de Pinterest. • Acerca de ti: inormación destacada que describa correctamente nuestra marca o negoc10. • bicaión: lugar donde se encuentra nuestra marca, negocio, etc. • Sitio web : URL de nuestra página web.

Editar pefil No mbre comercial

Fto

X

• IIMN

"

Nombre de usuario

Cambiar imagen

www.piteret.com/

iimnformacion

cerca de ti

Inttto especializado en Markting y Publicidad online, con maters y cursos de AWords(SEM), Anal�ica, Posicionamieto(SEO), Community Manager.

Ubicación

Barcelona

Sitio eb

tp;/Vww.íternacionaldemarkting.com/

tsta la configuracin de tu cueta paa cambiar tu cotaseña, tu diección de coeo eletónico y tu configuación de Facebook y wter.

Cancelar

$ Sitio verificado Guardar pei, 1

g. 5.131 . justes generales del peril de empresa.

212


í• ' :tu

Cuando agreguemos la URL de nuestro s1t10 web, tendremos que veriicar la propiedad de la misma. Para ello, descargaremos el archivo H TML y lo insertaremos en nuestra página web; pocos minutos más tarde, podremos terminar el proceso. s,1io web

ne

htp./

V a CnUgur.c·ó de la eu ne par odiar a ofguroon e COllras �a. de oteccón de cor, o ec é ,co de Faceboo. de •w !·.

Vericur sitio web Cancela1

ig. 5.132. Campo de veriicación de la propiedad de nuestra página web.

Una vez Pinterest haya veriicado que somos una empresa, tendremos acceso a s us opciones de analítica (Pinterest Analytics) .

IIMN

lnttuto especializado en Markting y Publicidad online , con masters y cursos de Ad/ords(SEM), Analtica , Posicionamiento(SEO), Communty Manager.

Barcel ona w.iternacionat demar k . . .

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ig. 5.133. Desde nuestra propia cabecera podemos acceder a opciones de edición y analítica.

Las opciones de analítica nos permiten estudi ar las principales métricas relacionadas con nuestros pins y nuestros boards, segmentando los datos por tablero, pines, actiidad, e chas, et cétera.

213


u perfil y tus Pines

i nternacionaldemarketi ng .com Mtricas del sitio

Feb 17, 2014 • Mar 03, 201 4

Pins

o

Más recientes

Configuradén nálisis

Pines añadidos más veces

Buscar amigos Seguir tableros

r!

l�itar el Centro dQ asitencia

09

S.lir

06

ig. 5.134. Menú de Pinterest Analytics.

Primeros pasos

8 tableros

103 pines

1 "Me gusta"

Actividad

Edit,u perl

33 seguidores

3'1 siguiendo

ig. 5.135. Principales datos segmentados de nuestra cuenta de Pinterest.

5.7.5. Uso avanzado de pines y tableros Permisos a otros usuarios

Ya hemos comentado que diferentes usuarios pueden "pinear" en un mismo tablero. A nivel de empresa, podemos conigurar esta opción invitando a otros usuarios a través de correo electrónico, acilitando la opción a terceros. Si queremos otorgar permisos a otros usuarios, debemos acceder a la coniguración mediante la pestaña "Editar tablero" y, a continuación, "Social Media".

¿ Quien puede pinear?

Nombre o dirección de correo de un amigo ...

Invitación

IIMN

Has creado este tablero .

ig. 5.136. Mediante esta opción podemos enviar una invitación a otro usuario de Pinterest directamente o por correo electrónico.

214


l.1, , l t J [ 1tcr

¡,

Ll

JI

·k Id ·'vírw

Fig. 5.137. La captura muestra el mensaje que recibirá el usuario invitado.

Creación de tableros ( boars) Los tbleros son colecciones de pines, es decir, imágenes, vídeos o clips de audio de una misma temática. Los boards son, por regla general, públicos; no obstante, existe la posibilidad de limitar su visibilidad a ciertos usuarios (privado).

I e a r un t,1 hle1 o

__ __ Fig. 5.138. Pestaña para la creación de un tablero o board. Crear un tablero

Nombre de tablero Categorta del tablero Secreto

¿Quien puede pinear?

1 Seleccionar una categorta

Y j ---.

(_ )ESJ ¿Como funcionan los tableros secretos? Mis lnformoclón. 1 E�lbe el nombre o la dirección dE I

Invitación

• IIMN creaaor

ig. 5.139. pciones de creación de un tablero.


Principales acciones en Pinterest Entre las principales acciones que hemos visto que pueden realizarse en Pinterest, destacan las cuatro más importantes por su s ociabilidad: " pinear" , " repinear" , " me gusta" y opciones de opinión. IIMN

Re¡

Subir un pin

1

Cre,1r lll tablern

Fig. 5.140. El símbolo "+ " en fondo rojo nos permite subir un pin, agregarlo desde una UL o crear un nuevo tablero.

•1 ""

M,wi Fdez. d e VeJ,1 . , .

) FantY· Tple Dish Seing Set

Fig. 5.141 . Pin con comentarios en Pinterest.

¿16


Sin embargo, como res pons ables de la reputación de una marca, debemos aprender a utilizar y s acar partido a las acciones que cualqui er us uario puede llevar a cabo en Pinterest. Es tas s on: • • •

• • •

Pinear: para " pinear" una imagen o un clip de audio o vídeo tenemos dos opciones: subirlo a P interest des de nuestro ordenador o enlazarlo desde la URL de un sitio web. in it: la opció n "repinear" p ermi te añ adir a nues tro tablón una imagen que alguien ha " pineado" anteriormente en Pinteres t. Me gusta: es ta opción permite ver qué imágenes s on más populares en Pinteres t. As í, una imagen con muchos "Me gus ta" s erá más popular que una imagen con muchos pin its; no obs tante, cuanto más se " repinee" un pin, más s usceptible es de recibir " me gusta" . Sitio web: como respons ables de marca, debemos s er conscientes de que la actividad en redes sociales s upone un incremento en la relevancia de nuestro sitio web; lo mis mo ocurre en Pinteres t. Comptir: Pinteres t permite compartir el contenido en otras redes sociales . Comentr: en pins propios y de terceros .

5. 8. Instagram Instagram es una aplicación para móviles que permite crear otograías y editarlas para poder publicarlas y compartirlas con el res to de us uarios registrados.

Fig. 5.142. Logotipo de nstagram.

217


( t mr1 LmitY Vla nagcr , ,, c:Ü l le !id

s . 8 . 1 . Qué es Instagram Instagram es una aplicación gratuita tanto para iPhone como para Android. Funciona como una plataorma instablogging que nos permite crear contenidos rápidamente mediante nuestras propias otograías. La aplicación cuenta con dierentes iltros instantá neos con los que podemos editar nuestras o tos y des pués compartirlas con el resto de usuarios a través de nuestro propio canal.

homasguy

ig. 5..43. Fotograía de Instagram.

P odemos sincronizar nuestra cue nta de Instagram con Facebook, Twitter y Flickr para compartir las otos con nuestros amigos. Instagram también es una herramienta muy eicaz para dar visibilidad a las empres as , que podrán compartir otograías relacionadas con su sector


R•d Sull¡:�¡·11 ;;..Ho1,�\ir1s Ft •rn; �;t-t·3 su·f,nJ. .n-11Hr : �,,; T\J_ !OIO, · «:'r �O!:rn tm.a' Jl�. n.�. ]i,r:) ,:.

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ig. 5.144. Peril de la marca ReBull en nstagram.

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56,74

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ig. 5.145. Peril de la empresa Tfany&Co.

generalelectric

C! !!: r. ed !!,1..r'í 1"@ ;rcn,·11m,!l-.1r111 ret.dJcn ·u\o 1.cfU",e O't !1,1 ·�E 'IH­ �>ti tl�"•O'.fl sliC' t'.. ,fa·, cf E>r,

21

plUJtOS

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Jl!hu, fJ:

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ig. 5.146. Peril de General Electric Company en Instagram. 21 9


(' llll 1'll 'll , \fo naJen· Sn ·i ·1 \kdi·•

lCómo conseguirla? Lo primero que tenemos que hacer es descargar la aplicació n e instalarla en nues tro smarphone. U na vez hecho es to tenemos que registrarnos con nuestros datos pers onales y creamos un nombre de usuario, que podremos cambiar más adelante . Por último, tenemos que añadir una oto, una breve biograía y una URL.

ig. 5.147. Login y registro para cuentas de Instagram.

5 . 8 . 2. Glosario Las dos palab ras más utilizadas y que más dudas pueden crear en esta red social son instagramersywebstagram. Instagramers : sson los usuarios de Instagram. Webstagram: es una aplicación cre ada gracias a la API de Instagram que incly e las otograías de un mismo usuario en un imeline y s e pueden i s ualizar desde un navegador.

220


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s · tt e

1

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• é H'.P ls

5.8.3. Cómo funiona Desde la sección "Home" podremos ver las imágenes que van subiendo los usuarios a los que seguimos. Para acceder a ella tenemos que pulsar el icono en orma de casa, ubicado en la sección inferior a la izquierda.

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" 1111

1

18:26

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ig. 5.148. Fotograia de un usuario de nstagram.

El siguiente botón, con un icono en orma de brújula, nos llevará a la sección "Explorar"; en este apartado veremos las imágenes que mayor repercusión han tenido en toda la plataorma.


( Jil1!11 U D itY \fo l1; ' \' ; lt_ ; .¡ [ \r¡j ¡ t

• 1

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ig. 5.149. La opción "Eplorar" muestra imágenes de gran repercusión en Instagram.

La tercera sección, con el icono de una cámara, es la que nos permite trabj ar con las o tograí as: al pulsarlo debemos decidir si queremos editar una foto guardada en el álbum de nuestro teléono o si queremos hacer una oto nueva con la cámara.

Selecciona un origen Cámara

Galería de fotos

ig. 5,150. Podemos compartir imágenes de nuestra galería de otos o de una foto que acabemos de hacer con nuestra cámara integrada.

222


, r ·.

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Como cuarta opción tenemos las interacciones, marcadas con el icono de un bocadillo y un corazón en su interior. Aquí podemos ver tanto la actividad de la gente a la que seguimos como las interacciones de los usuarios de Instagram con nuestras otograías y nuestra cuenta: si alguien nos sigue, si les ha gustado una oto de nuestro canal, etcétera. Por últi mo, podemos acce der a nue stro perfil pulsando el último icono de la ila ine rior. Esta s ección nos inorma sobre cuántos s eguidores tenemos , a cuántos usuarios seguimos y el número de otos que hemos sub ido a nuestro canal.

-� ,: f l

Eres seguidor(a)

3 f; 1111 • 18:27

Fig. 5.151 . El icono del bocadillo con un corazón en su in terior nos iorma de nuestras

interacciones en nstagram.

También podemos editar los datos de nuestro peril y ver un mapa con la geolocalización de las otograías que hemos ido haciendo.


20

66

Editar tu peril

......

49

Mapa de

fotos

) )

ig . 5.152. Las fotograías también pueden ordenarse por localizaciones.

En la parte superior derecha de la aplicación hay dos iconos más: el primero de ellos es el de "Buscador", con el que podremos buscar usuarios o etiquetas con las que podremos encontrar otograías de temáticas determinadas .

ig. 5.153. Icono de búsqueda. '" ,111 1 18:28

,, . �

� BUSCAR EN INSTAGRAM

Usuarios

Etiquetas

Busca r un usuario showstudio_nick_knight Nick Knight

ig. 5..4. Búsqueda de usuarios en Instagram.

224


El segundo icono que encontramos en la parte superior es el que nos da acceso a la sección "Coniguración". En este apartado podemos conigurar las notiicaciones que recibimos, los contenidos que se comparten, cambiar nuestra oto de peril o leer la política de privacidad de Instagram, por ejemplo.

ig. 5.15. Icono de acceso a "Coniguración ". o' .

l

,111

1

18:28

Definir una foto de perfil

Eliminar foto actual Hacer foto Elegir de la biblioteca Importar desde Facebook Importar desde Twiter ancelar

ig. 5.156. Opciones de coniguración en Instagram.

5 . 8 .4. Las fotograías Hacer otos Cuando hagamos una oto con nuestra cámara a través de Instagram, podremos escoger entre los dierentes iltros de la aplicación para darle efectos (aumentar la saturación, darle un aspecto vintage . . . ) y añadirle marcos, algún desenoque, etcétera.

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- - ;)


t\>m'11unity \Ia nager \. S, ,.:hl Mcd h

Fig. 5.157. Fotograía pendiente de modicación en Instagram.

U na vez la hyamos guardado y publica do se compartirá automát icamente e n nuestro canal y todos los usuarios podrán verla. Es my i mportante añadir hashtags, es decir, palabras clave precedidas del símbolo "#": de esta manera, conseguiremos que más usuarios encuentren nuestras otos al utilizar el buscador de Instagram.

5 1,k

•r,o

gorkshinobl #sne #1n1•e •k�ves 1¡. p�n • ,nst 1Jm •1og•aphy t,a •hotolMd.,- irip:e • ,s1d • st, t b • ,Oroly •11 •,g 1,nstad #pico hdi thotgrahv •ally 11 to,at • st d1,ly • lo,um

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ig. 5.158. Lista de hashtags en una fotograía de Instagram.

También tenemos la posibilidad de compartirla en otras redes sociales como Facebook, Twitter o Tumblr para que los amigos que no tengan cuenta en Instagram, puedan verla.

226


Etiquetar fotos Instagram nos orece la posbilidad de etiquetar a nuestros contactos en las otograías que publicamos antes de compartirlas. .

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COMPARTIR FOTO

1

-

&dlt �S Alad11 of mapa dr fots

• Flldct lur

ig . 5.159. pciones para compartir fotograias en otras redes sociales.

Las otos en las que hayamos sido etiquetados aparecerán en nuestro peril, pero no podremos etiquetar a más personas en ellas: solo el creador de la imagen tiene potestad para hacerlo. Si no deseamos que alguna oto aparezca en nuestro peril, debemos acceder a las opciones de la imagen para ocultarla.

Mostrar en mi perfil

Ocultar del peril Más opciones

ig. 5.1 60. En Instagram, podemos ocultar otos en las que hemos sido etiquetados.


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Lllltt_\· \fa page 1 \. l,1<·i 1\ \Juli a

Concursos P odemos crear concursos de otograías en esta red social para acercarnos más al público y cons eguir una mayor visibilidad. Es tos concurs os uncionan con un hashtag, que los us uarios deben uti lizar para s us otograía s , y están centrados en alguna temática. Por eje mplo, pode mos participar e n e l concurso #Myspringgram, ins pi rado en el tema "La primvera ha llegado" y s ubir otograías de nuestras vacaciones de Semana Santa etiquetadas con es e hashtag.

ig. 5.161. Ejeplo de concurso realzado en nstagram.

5.9.5. Las aplicaciones Existen muchas aplicaciones con las que podemos complementar nues tra actividad en Instagram. Una de las más populares es Instawaves: esta aplicación se actualiza cada 10 minutos y muestra otos con los hashtags más populares del momento, independiente mente de la popularidad de cada imagen. También permite otorgar likes, comentar las otos o seguir a los usuarios.

228


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TRoNOING NOW #FYPM #natural9

#goldendisk

#snow

Fig. 5..62. Instawaves orece actualzaciones con los hashtags más populares del momento.

Si lo que queremos es analizar el rendimiento de nuestra cuenta, Statigram es una herramienta excelente. Para utilizar esta aplicación necesitamos acceder a " http:/statigr.am" y conectarnos con nuestra cuenta de Instagram. Una vez hecho esto, Statigram creará estadísticas relacionadas con nuestra cuenta: qué publicaciones son las que han tenido más éxito, cuántos comentarios hemos recibido, cuál es la mj or hora para publicar nuestras otos...

§li!

Statigram

ig. 5.163. Logotipo de Statigram: plugin de estadísticas para nstagram.

También existen aplicaciones relacionadas con otras redes sociales : Hashtagram, por jemplo, nos permite ver todas las otos de Instagram que s e publican en witter. Permite conigurarlas como un slidey podemos iltrar por diferentes temas.

229


(' Jm muni:,· \1amtg<'r - 'ioew l vkd i ii

!h ashtagram ig. 5.1 64. Hashtagram permite ver todas las fotograias de nstagram que se publican en la red de microblogging Twitter.

El número de aplicaciones relacionadas con Instagram es my elevado y pueden catalogarse en aplicaciones de S ocial M edia, aplicaciones para móvil, aplicaciones para web y navegadores.

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Territorio - creaiivo

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Fig. 5.1 65. Completa recopilación de utilidades y aplicaciones para Instragram.


Instagram también cuenta con una plataorma para ver los periles de los usuarios a t ravé s de un navegador de Internet. P ara ello, debemos acceder a la URL " http:/ instagram.com" y podremos consultar eleed desde nuestro navegador web.

sta rbucks Stlrbueks Cotee Freshly brewet lnstagrams from Starbucks in Seattl e , A. Tag

your catee photos with #Starbucks l htp:/starbucks.com

238

pilotos

ig . 5.166. Visualzación de la página de Starbucks en Instagram desde un navegador web.

En deinitiva, Instagram es una de las ps móviles y, a la vez, comunidades, donde las marcas pueden gestionar originales e i mpactantes concursos y eventos de marca, de orma muy atractiva para los usuarios y con otras aplicaciones que orecen a cilidades de monitorización y diusión, entre otras.

5.9. Foursquare 5.9.1. Qué es Foursquare

Foursquare es una red social que aprovecha el concepto de geolocalización para compartir nuestra ubicació n con personas que hemos agregado a nuestra lista de amigos de la plataorma, así como en otras redes sociales.


Commun ih· \Ia nagcr \ Soc ial \k• k1

De esta manera, la gente puede saber dónde hemos es tado y nos permite contactar con nuevas pers onas, por ejemplo aquellas que visiten regularmente lugares en los que hacemos check-in con recuencia. Pero no s olo eso: esta aplicaci ón nos permite aportar nuestras opm10 nes y valoraciones sobre los lugares que visitamos y también nos aporta recompensas por h acer check-in, ya que son muchas las empresas que orece n promociones o descuentos a los usuarios que m ás check-in realicen. A día de hoy Foursquare cuenta con más de treinta millones de usuarios y más de un millón de empresas ya han dado de alta s u peril.

ig. 5.167. Logotipo de Foursquare.

5.9.2. Glosario Foursquare cuenta con una serie de conceptos que se utilizan exclusivamente en esta red s ocial. Por ello, es necesario que conozcamos todos ellos y sus princip ales unciones.


• • • • • • • • •

heck-in. Acción de identiicarnos como usuarios en un sitio asociado a una latitud y a una longitud determinadas. Geoloclizar. Acción de situar en el mapamundi una persona, objeto u elemento s egún las magnitudes de latitud y longitud. Badg e (medlla).Sello que obtene mos al hacer check-in en un lugar de Foursquare o bien al realizar más de un check-in en un periodo de tiempo determinado. Mayor (lclde). Sello que te ide ntiica como alcalde de un sitio, es decir, como el usuario que más veces ha hecho check-in en dicho lugar. ps. Recomendaciones, comentarios o críticas de los usuarios sobre lugares. Poins. Puntos que iremos g anando a medida que hacemos checkin. Shout. Comentario que podemos añadir al hacer un check-in. ToDos. Tareas que podemos marcarnos como usuarios, como una lista de lugares por visitar. Specias. Promociones que premian a l usuario que hace check-in o que tiene más check-in.

5.9.3. Tipos de cuentas Foursquare nos permite crear tres tipos de cuentas con unciones diferentes: para un uso particular e xiste la cuenta de usuario, correspondiente a una persona. Si lo que deseamos e s crear un peril para una empresa o un negocio, disponemos de las páginas ( cuentas corporativas para e mpresas) o las ave nidas (páginas para lugares, sitios o negocios). Cómo crear un pel de usuario Para crear nuestra cuenta de usuario en Foursquare podemos elegir entre utilizar nuestra cuenta de F acebook o bien nuestra cuenta de Gmail.


f

.e 9 1strate con Faceb¿ok

ig. 5.168. Foursquare tiene varias modalidades de registro.

Una vez h emos escogido esto, podemos empezar a completar nuestro peril, en el que debemos introducir el nombre de usuario que deseemos, una otograía, una dirección de correo electrónico, una breve biograía de 160 caracteres, nuestra ubicación y nuestro género. Además, la página web generará, de orma automática, nuestra ID de usuario. La URL de nuestro peril se creará automáticamente con el nombre de usuario que hayamos seleccionado, precedida por la dirección " es. oursquare. com/ nombre_usuario". Tu pefil

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Cambiar la contraseña

ig. 5.1 69. Datos de peril en Foursquare.


, ·+ut< h t,·rn KÍ'lll'H ck \fo¡ _, , 111,

Si queremos, tenemos la posibilidad de sincronizar Foursquare con Facebook y/o Twitter: debemos acceder al menú "Coniguración" y a la sección "Compartir con otras redes" : aquí podremos añadir la cuenta que deseemos pulsando el botón "Add Facebook" o "Add Twitter".

Configuración Compatir con otras redes

AvudJ

Para compartir tu activid a d de oursquare con otras redes, solo tie n e s que conectar tus cuentas abajo.

1

By connecting your foursquare account to F acebook, you'II b e a b l e to s hare your likes, saves , tips, lists, badges and mayorships to your Timeline. A O O FACEBOO�.

Your fou rsquare URL will include your witer username AO O WIER

Fig. 5..70. Enlazar Foursquare con otras redes, como acebook o witter, nos permite llegar a un mayor número de usuarios mediante otras vías.

Desde el menú "Coniguración" Foursquare nos permite decidir qué notiicaciones queremos recibir y dónde deseamos hacerlo. Si accedemos a la sección "Notiicaciones", podremos marcar o desmarcar las dierentes opciones relacionadas con nuestros amigos o bien con los comentarios o las menciones. Por ejemplo, podemos conigurar las notiicaciones para recibir un aviso en el móil cuando alguien nos envíe una solicitud de amistad, pero recibir únicamente un correo electrónico cuando un amigo haga check-in. En cambio, podemos marcar ambas opciones cuando un amigo de Facebook se una a Foursquare. De la misma manera, podemos decidir entre recibir un aviso emergente, un correo electrónico o ambas cosas cuando alguien nos mencione en un comentario, cuando a un amigo le guste nuestra actividad o cuando alguien comparta una lista con nosotros.


( H 1mw11 l_\ Vanagcr v Su:id Med ia

También existe la p osibilidad de desmarcar las dos opciones si no queremos recibir una notiicació n de alguna de las opciones. Notiicaciones ActMll,111 de .migos

@

o C u a n d o m is a m i g os h a c e n che k· i n C u a n d o re cibo un a so licitu d d e a m i g o o u n a confi rm a ci ó n d e a m i g o C u a n d o u n n u evo a m i g o d e F acebook se u n e

a fo u sq u a re

Comentlrios. Me yust1 y cos,1s uu,1r d,1d,1s

C u a n d o se a g re g u e un co m e ntario o m e nsaj e a u n ch e k- i n e n el q u e s e m e m e n ci o n a o q u e h e co m e ntad o

o

C u a n d o a u n a m i g o(a) l e g uta m i a tivi d a d C u a n d o u n a m i g o(a) g u arda m i a tivi d a d

C u a n d o u n a m i g o(a) m e m e n ci o n a e n u n ch e k• i n o co m e ntario C u a n d o u n a m i g o(a) co m p a te un siti o , tip o lita co n m i g o C u a n d o a l g u i e n q u e n o e s a m i g o i n d i ca q u e l e g uta o g u a rd a m i a tivi d a d

ig. 5.171. Conigurar las notiicaciones nos permite un mayor control de la actividad de

otros usuarios.

El menú "M i peril" nos da acceso a dierentes opciones. La primera de ellas son los " Badges" o m edallas. Podem os conseguir un total de 50, com o advenurer (al realizar los 10 primeros check-in), crunked (si realizamos cuatro o más actualizaciones la misma noche) o overshare ( al realizar 10 check-in en menos de 12 horas) .


Mí pefil Badges Ami gos Hi torial Litas Etadíticas Cofi guraci ón pps conetadas Cerrar sesi ón

ig. 5.12. Opciones de nuestro peril en Foursquare.

Desde la pestaña "Amigos" podemos ver tanto los amigos que tenemos en Foursquare como las páginas que nos gustan y activar o desactivar las notiicaciones de cada uno.

Adm i nistrar am igos Tus mnigos {73)

Amlgos 78) Pagu- You Like 5)

• U9htUp Estudio Fotogrfico Madrid. Spain

Vito/a por última vez Mazo 14, 2012 en· Latina So.y

ig. 5.13. Podemos activar o desactivar las notiicaciones de terceros.

Las listas nos permiten hacer una colección de rutas o sitios para hacer check-in e incluir otos o descripciones. Para crear nuestras propias listas tenemos que acceder a la pestaña "Listas", pulsar sobre "Crear una lista nueva" y escribir un nombre para poder crearla.


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Mis listas •

Crear una lista nueva

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ig. 5.14. Las listas permiten crear rutas u organzar lugares relacionados.

hora podemos ir añadiendo los lugares que queramos y completar la icha con otos, ips, nombres personalizados e, incluso, buscar otros lugares sugeridos. Los sitios auténticos para cenar

ELIMINAR

S ó l o tú puedes ag1egar lugares a esta lita. O'J1 que tus 1m1go: también agreguen l u 9 a res

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Fig. 5.15. Una de las grandes ventajas de Foursquare es la sugerencia constante de lugares relacionados: una buena alternativa para conocer otros sitios.

Por último, desde " Mi peril " podremos consultar nuestras estadísticas mensuales y saber, por jemplo, qué días hiciste check-in, cuántos realizaste el mes pasado o cuántos lugares nuevos descubriste.


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ig. 5.. 76. Capura con estadísticas mensuales de Foursquare.

Cómo crear un pel de empresa Si deseamos crear un peril de empresa para nuestro negocio, tenemos que pulsar la opción "Createyour Page"; debemos tener una cuenta de usuario en Foursquare y una cuenta de witter con la que hacer login.

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a Pa Sign in i h i iter Fig. 5..77. Las cuentas de empresa requieren una cuenta de witter para hacer lo g in.

La red social nos pedirá que completemos el nombre de la empresa, una breve descripción de la actividad que llevamos a cabo, un lago de 16ox160 píxeles y un banner de 86ox130 píxeles.


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Groupalia España G1oup a l i a es u n a p lataforma d e e-comme 1ce q u e pone a disposición d e sus usuarios, a través de su we b, ofert,u: de ocio. con ducuentos de hasta el 90�. Ete "escaparate de ofetas" propone diariam ente tratimientos d e

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belleza y salud, experiencLas deportivas y 9ast1onómicas, eventos culturales

y especticulos, e:ea padas y otras 9lte1nativas hedonitas a u n precio muy infe1ior a l del m e rcado mostrir más ...

Fotos

Ver l as ZJ fotos

ig. 5.178. Página de Groupalia en oursquare.

Cuando hayamos creado el peril de empresa deberemos reclamar la página para indicar a Foursquare que somos los admini stradores de la mi sma. Podemos h acerlo des de la URL " http: /business. oursquare.com/business-tools/claim-your­ business/".

Resultados de iimn

C erca de Ubicación atual ¿fmmitas et: lugar? Reclamar aqí

ig. 5.179.En las páginas de negocio, deberemos reclamar la propiedad del mismo.


Reclamar IIMN Mls de 750.000 comercios estín utiliz1ndo h1ur1m1entu :1.n u1tu dt fousquare pa11 llegar a nuutra pod&rOSl comunidad de 20 millones de per¡onas. E n solo QO ,egun d $ y por ur111 l,nif• de veilficación por úniea n: $ 1 . podrís:

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ig. 5.1 80. uestro espacio en Foursquare nos permitirá atraer a más público hacia nuestro negocio.

Cómo crear una avenida (venues) Si queremos crear una página para un sitio o un negocio podemos hacerlo desde la URL "https://es.oursquare.com/add venue". Foursquare nos pedirá el nombre del lugar que queremos registrar y la dirección completa para poder mostrarlo en el mapa; también la categoría a la que pertenece.

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ig. 5.1 81 . Página de empresa geolocalzada en Fousquare.


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As imismo, podremos añadir una cuenta de Twitter, un teléono de contacto y actualizar el estado de nuestro negocio a través de 160 caracteres y otograías. Actualizaciones ecientes IIMN C/ Via Auguta 13-15 • Bac�lvna, Catal•Jña

El próxi mo 22 de fe brero > Conferencia gratuita de Mobile M a keting. Apúntate aquí: info@internacionaldemaketing.co m

ig. 5.1 82. Las actualzaciones con geolocalzación y fotograías dan mayor visibilidad a nuestro negocio

Los ormularios de las venues o avenidas nos pedirán los siguientes datos: • • • • •

Nombre del lugar Dirección pos tal Ciudad / país / código postal Cuenta de Twitter Teléono

Categoría y subcategoría donde se engloba el negocio


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6. Gestión y reputación digital La rep utación digital es el prestigio que una marca tiene en Internet. La p rincip al dierencia entre la marca y la reputación que esta tiene en línea atiende a razones de control, p uesto que mientras la creación y gestión de la marca pertenece a las directrices que acoge la empresa, la reputación digital no está bajo control de una p ersona o una organización, sino que se construye también cuando las personas hablan de ella, critican o ap ortan su op inión. En otras palabras, la reputación digital no se trata de la marca, sino de lo que las p ersonas piensan de ella, las op iniones que comp arten sobre la misma y cómo interactúan con la ino rmación que envía a través de la red.

6.1. Qué es la reputación digital

La reputación digital atiende a la percepción que los usuarios tienen de nuestra marca en Internet. Por ello, debemos tener p resente que hay dos grandes motores de op inión que se relacionan con nuestra notoriedad online; p or un lado, los usuarios interp retan nuestras acciones y, por el otro, los mensj es que enviamos. Por lo tanto, es muy importante que las acciones y los mensaj es que enviemos muestren una coherencia de marca, ya que los consumidores están interpretando lo que decimos y lo que hacemos constantemente, cada día y a todas horas y las incongruencias y los mensj es contradictorios no harán sino perj udicar a la marca.

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ig. 6.49. Los usuarios interpretan nuestras acciones y los mensjes que enviamos. (Fuente : hp://www.marketinacts.nl/)


simismo, hay una serie de puntos que debemos tener presentes al empezar a gestionar la reputación de nuestra marca, que nos ayudarán a consolidarla en Internet y crearán a los usuarios una imagen avorable. Aquellos a los que deberíamos prestar una mayor atención son los siguientes: 1.

No está bajo control

La reputación digital es un "enómeno vivo", por lo que tenemos que cuidar al máximo lo que decimos y lo que hacemos con nuestra marca para inluir de la orma más correcta y útil en nuestros consumidores. Es muy importante recordar que no es posible controlar sus opiniones y, también, que estas son lo más importante de una marca en la red. 2.

Conversar y apotar opiniones mejora la reputación de marca

Las marcas se nutren de las conversaciones, las críticas y los diálogos que se abren en relación a ella y a sus productos. Por lo tanto, omentar las canales de interacción es clave para conseguir opiniones que creen identidad e imagen corporativa.

3. Las opiniones quedan registradas en Internet Las opiniones en Internet uncionan como potentes inluencias hacia la opinión pública, por lo que conseguir que los consumidores hablen bien de nuestros productos es un método eicaz para mjorar nuestra reputación de marca y llegar a un número mayor de usuarios.

4. Las opiniones compiten en el proceso de compra inicial del consumidor No es ningún secreto que las opiniones de nuestro público inluyen, parcialmente, en la percepción que otros consumidores tienen de nuestra marca. Por lo tanto, las opiniones de parte de nuestro pblico pueden modiicar la percepción de terceros y crear nuevos consumidores.

2 44


Una reputación digital mala conseguirá todo lo contrario: si un usuario solo encuentra opiniones negativas sobre una marca, diícilmente adquirirá sus productos o co ntratará s us s ei cio s. 5. El impacto de oros, blogs y redes sociales es muy elevado Los medios conversacionales (blogs, oros, etc.) tienen una gran importancia y una relación directa con la imagen de una marca. Este punto, que ya raramente s ue le n ignorar las marcas, es clave para atender, gestionar y mej orar nuestra reputación digital.

6.1.1. Puntos clave de la reputación de marca Existen una serie de buenas costumbres y alertas a las cuales las marcas deben atender a la máxima brevedad para aprovechar y mejorar su reputación digital. Por el contrario, no gestionar o, directamente, ignorar algunas de estas pautas puede s er neasto para nuestra imagen corporativa. l gunos puntos que aectan a nuestra reputación digital: • •

Cualquier incidencia no atendida o no gestiona puede dañ ar la reputación de la marca, en especial su reputación digital, si la empresa no pone medios para s olucionarlo lo antes pos ible Se debe escuchar a los usuarios, por lo que es básico contar con los canales suicientes a través de los que recoger la opinión del usuario y conseguir una visión más amplia de nuestros productos, nuestros servicios y la recepción de los mismos por el público Realizar un seguimiento y un anális is continuado de las opiniones de los consumidores sobre la marca en medios so ciales, inteviniendo y siendo una pieza undamental del proceso y la " conversación" , es vital para mantener la buena reputación digital de la marca Gestionar una alerta o la crítica de un usuario no debe verse como algo negativo, sino como la oportunidad de s olventar los problema s que atañen a una persona o a un grupo de clientes y idelizar usuarios.

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Tratar las críticas de orma constructiva proporcionará a los usuarios una imagen muy pos itiva de la marca, porque se sentirán valorados y escuchados

A grandes ras gos , podríamos airmar que la peor est rategia que puede seguir una marca en medios s ociales es ignorar al usuario. Ignorar o rehuir las interacciones con nuestros cons umidores, en es pecial, aquellas negativas, no hará más que empeorar una situa ción crítica y, además, tran smitirá una imagen de poca preocupación por parte de la marca.

Vodafone atencion al cl iente. Hora 25. •

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ig. 6.50. Desatender o ignorar las alertas de un cliente puede hacer peligrar la rputación digital de la marca. (Fuente outube)


Importnte Un cliente de Vodaone llamó al 1 2 2 para intentar solventar un problema y esperó 27 horas tiempo sin que la marca atendiese su petición. Posteriormente, la misma operadora le colgó. En los días posteriores, se escribieron más de 6.000 comentarios relacionados, apareció en las noticias de más de 30 medios digitales, grupos de Facebook e incluso en radio y V sin que Vodaone hiciese nada. Los datos anteriores pudieron monitorizarse, sin embargo, ningún analista puede saber: • ¿cuántos clientes potenciales se hicieron eco? • ¿cuántos decidieron no volver a comprar a Vodaone como castigo? En resumen, cualquier incidencia no gestionada en las redes puede dañar gravemente la reputación digital de una marca.

6.2. Cómo se gestiona: monitorización

La gestión de la reputación de una marca se asemeja a la asistencia a una iesta, donde recorremos las conversaciones de dierentes grupos, escuchamos sus opiniones y contamos con la posibilidad de intervenir cuando lo deseemos o cuando nos busca un tercero. El trabajo de monitorizar todas esas conversaciones atiende a tres necesidades comerciales y resulta una práctica que los mismos consumidores toman en consideración, ya que da valor a sus ideas, opiniones e intereses. lgunas razones por las que las marcas monitorizan: • •

Antes de planiicar, crear o aplicar acciones comerciales, las marcas necesitan tener una visión global de las opiniones de sus usuarios y potenciales clientes respecto a la misma Monitorizar las opiniones permite gestionar nuestra reputación online , ya que nos permite aprender a controlarla y dirigirla para el beneicio de nuestra marca

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6.2.1.

Además, el análisis y el proces o comparativo entre nuestra marca permite ver qué estanos haciendo nos otros , qué es tá haciendo la competencia y qué no está haciendo nadie pese a las demandas de los us uarios

Qué debemos monitorizar

M onitorizar nos permite valorar nuestras acciones, nues tras campañas, las neces idades de nues tros cons um idores y los movimientos comerciales que la competencia es tá realizando; s in e mbargo, ¿qué debemos monitorizar? Los principales ele mentos a considerar s on: • • • • • • • •

La marca Los productos o s ervicios de la marca Los comentarios p ositivos y negativos que aparecen s obre los empleados La inormación sobre competidores La recepci ón de nuestras campañas de markeing, promociones , anuncios ... La competencia El es tado del s ecto r Las marcas con mej or y peo r reputación digital

Una vez tengamos pres entes los principales elementos que debemos monitorizar es impotnte rastrer, periódicmente, la red en busca de contenido y conversaciones relevntes en las que s e mencione a nues tra marca y a nuestros productos o s evici os .


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Fig. 6.51. En la actualidad, la gente no habla, teclea. Los usuarios están en los medios sociales y allí es donde las marcas deben aprender a trabjar y monitorizar el contenido. El rastreo a través de buscadores, redes sociales, sites y herramientas de análisis de reputación digital debe ser acorde a las necesidades de la marca, lo cual mantiene una estrecha relación con la notoriedad e importancia de la misma, pero siempre debe gozar de cierta constancia.

A grandes rasgos, en un primer momento, debemos escoger las herramientas, buscadores o plataormas que vamos a utilizar para nuestros análisis, puesto que es probable que no todas se adapten con la misma acilidad y utilidad a nuestras principales necesidades.


o reseve is con ijes e l co te ing les Me he Quedado 11Pada con esta agencia. os cuenlo. J abir mi correo he isto dos mensages de viajes el cote ingles, mi sorpesa a sido que me mandaban un localizador de una reseva y el iinerario de vuelo d esde Mad,ld a SeiJin y vicersa. como ver e$lve manipulando m, tarjeta de cred,to, ro primero que se me ha oasado por la cabeza es que algun troano ha )illado el nuemro y se ha reseado un viaje a china. en el 1ocalíador estalan los datQs del Áa)ero, precio etc ec. vamos que he pillato el teleono y 1es ne namalo lnsoacto. ¿Sale1s aue me nen 11cno estos chapuceros? Pues nue como tenían 4 diecciones my parecidas y no sabían tuel era la del cliente, lo han mandado a odas. Vamos me ha parecido muy poco profesional y eico por su pate, ademas cualquier persona de las que hemos recibido el mall sabiendo el localizador co1 11ama,1es y cambiar el nombre del 1a1ero nos podlamo$ pegar un ia,ec,to a chln1 por la ace!

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El Corte Inglés acoge una exposición con más de 300 obras de pintores españoles contemporáneos

Adem3s. por segundo ano consecutivo en Alic3nte. los gr3nde s almicenes acogen la exposiclon Iconos rusos ;mt1guos del slglo XVIII il siglo XIX. con mas de 60 plez3S uníc3s y autenticis. ) 1 Ellll\R

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ig. 6.2. Ojeto de una monitorzación.

Seguidamente, tendremos que plantearnos la necesidad de adquirir un soware de pago, o bien gratuito; cabe reseñar que, a menudo, muchas empresas realizan grandes inversiones en un soware que su sector, su nicho de mercado o su personal no necesita y, lógicamente, también invierten muchas horas de trabjo en tareas que, si lo supieran, podrían llegar a automatizar a través de una determinada inversión. Por último, el volumen de datos con el que debe trabajarse, en especial en redes sociales, es tan elevado que resulta necesaio priorizar, ya que es imposible conocerlo todo, por lo que cuando contemos con los datos de nuestra marca debemos siempre iltrar aquello verdaderamente relevante del ruido.


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Esto es debido a la gran cantidad de " ruido" - es decir, inormación no relevante para nuestro negocio- que existe en I nternet; aprender a s egmentar aquellos datos que nos interes an de los que no nos interesan es básico para el buen uncionamiento de una marca y nos permitirá co noce r los temas clave que nos interes an para mj orar nues tra relación con el usuario, tanto a nivel digital como de sevicio. 6 .2.2.

Cómo monitorizar nuestra marca

El análisis y la monitorización de nuestra marca requiere de una serie de pas os para cons eguir unos res ultados óptimos : en primer lugar, la preparación previa al inicio de la actividad; seguidamente, un trabajo de análisis y iltrado; y, por último, una clasiicación y criba de los res ultados. Solo después de haber hecho es to podremos emitir las conclus iones pertinentes con un conocimiento real de la inormación. En el cuadro s iguiente podemos hacernos una idea de los pas os a seguir: Etapas de monitorizaión 1

ª etapa: deinir keywords y herramientas de análisis.

2 ª etapa: realizar bús quedas periódicas en Internet con las herramientas. 3 ª etapa: iltrar los res ultados ( cribar) en base a las keywords. 4 ª etapa: clas iicar s egún sentimiento ( positivo, negativo o neutro) . 5 ª etapa: emitir un i norme de conclusiones.

Un ej emplo práctico puede audarnos a comprender con mayor claridad todos los pas os que debemos s eguir para monitorizar la reputación digital de nuestra marca.


E n este cas o, hemos escogido la marca "El Corte I nglés" para hacernos una idea de los pas os a s eguir. Para iniciar un trabaj o de monitorización de marca, procederemos de la manera s iguiente: Denimos la keyword prnipl a monitorizar La palabra clave (keyword) que analizaremos es "El Corte Inglés" .

1.

Escogemos ls keywors más relevntes relaionadas con la marca Para ello, deiniremos aquellos términos que tienen una mayor relación con nues tra marca; en es te cas o, escogeremos , por ej emplo, " mej or centro comercial" o " el corte inglés caro" . 3. Denimos las keywords de la competencia que queremos monitorizr C oncretamos como palabras clave de la competencia otros dos centros comerciales cuyo público es s imilar al de la m arca con la que es tamos trabaj ando: "Gran ía 2 " y "L'Illa Diagonal" . 2.

4. Restrinimos los cnles de búsqueda La mj or opción es elegir aquellos medios y plataormas de mayor relevancia, independientemente de que estos s ean oros , blogs o redes s ociales (Facebook, Twitter, Tumblr. . . ) . 5 . Recoplmos los resltados y lasiicmos las opiniones Las opiniones pueden s er clasiicadas a través del tipo de sentim iento y el canal. E xis ten tres tipos de s entimientos en las opiniones que podemos recoger: positivos, negativos y neutros; asi mismo, contamos con innumerables canales que pueden s er tanto internos de la m arca (ormulario para clientes) como externos a

la misma (blogs, microblogging, redes sociales, etcétera).

6. Cruzar normaión con el n de obtener na imagen más lara Este pas o nos permitirá comprobar qué canales tienen mayor entrada de comentarios y cuáles de los mis mos s on positivos o negativos; así , podremos s aber qué canales cuentan con más comentarios pos itivos y qué canales cuentan con más comentarios negativos .


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Fig. 6.3. Tabla de resultados donde podemos cruzar la información recopilada para conocer qué canales tiene un mayor número de comentarios y, a posteriori, de qué tipo son esos comentarios (positivos, negativos o neutros).

Una vez terminemos de clasiicar los datos obtenidos , podremos conocer datos relevantes co mo, po r ej emp lo: • • •

• •

En qué cnles se nos meniona En qué cnles se nos menciona más El Co rte Inglés cuenta co n mayo r actividad e n o ros de opinió n y en Twitter. Qué temas y vlores se asocin a la marca El caso de ejemp lo, o se a El Corte Inglés, se aso cia con marcas , un buen horario comercial y una atención personalizada; por otra parte, se habla mucho de los anuncio s de la irma, pero no de sus productos. Qué ipo de comentarios se relizn de la mrca No hay apenas comentarios neutros, de El Co rt e Inglé s se habla bien o mal. lHay n mayor nmero de promotores o de detractores? La mayo ría de los usuarios reco miendan El Corte Inglés o a su competencia directa, pero el número de detracto res es bajo.

6.3. Herramientas generales y por plataforma Las herramientas de análisis tie nen una unción básica en lo s procesos de mo nito rización y iltrado. La o erta es muy variada y, po r regla general, las herramientas suelen englobar dierentes redes de co ntenido o centrarse en una determinada p lataorma, siendo tarea nuestra de cidi r qué herramientas p ueden ser de mayor utilidad p ara co ntro lar la rep utación digital de nuestra marca y s ector.


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Entre las principales cuestiones que debemos resolver antes de empezar a monitorizar el contenido de nues tra marca, es tán las s iguientes preguntas básicas: • • •

lQué herramientas vamos a utilizar? lResuelven esas herramientas todas nuestras necesidades? lPodríamos ahorrar tiempo con otras herrami entas que monitorizan diferentes platao rmas a la vez?

6.3.1. lertas de noticias Las alertas de noticias son herramientas que se encargan de eniarnos avisos o alertas por correo electrónico de orma periódica cuando la herramienta detecta que ha aparecido esa palabra clave en Internet; la recuencia de envío puede conigurarse en el control de resultados, con la posibilidad de recibir las notiicaciones de o rma instantánea, diaria, semanal, etcétera. Además, algunos programas de alertas nos deja n iltrar el contenido por tipo, pudiendo recibir un aviso de alerta cuando esta aparece en un medio especíico: noticias, blogs, í deos y, también, todo el contenido que los motores de búsqueda encuentren. Entre las herramientas de alerta más conocidas y utilizadas están: Google l erts, Yahoo Pipes y Backype.

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Fig. 6.54. Captura de pantalla de Google Alertas desde donde podemos conigurar palabras clave y recibir avisos de temas de nuestro interés.

6.3.2. Buscadores web Los buscadores o motores de búsqueda son sistemas inormáticos que buscan archivos almacenados en servidores web mediante palabras clave y árboles jerárquicos por temas. Se trata de una de las herramientas más manjables y iables para analizar nuestra reputación digital gracias a sus innumerables iltros. Google, por ejemplo, cuenta con la posibilidad de segmentar contenido por tipo: noticias, compras, blogs, oros de debate o ídeos, entre otros. Los más conocidos son Google y Yahoo! Inc.


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ig. 6.5. ptura de pantalla con resultados de búsqueda de Google, el motor de búsqueda más utilzado a nivel mundial.

6. 3 . 3 . Addict- o-matic Se trata de un motor de búsqueda social personalizable que nos permite realizar b.squedas en tiempo real. Resulta muy útil cuando tenemos que gestionar, analizar y iltrar gran cantidad de contenido de redes sociales y queremos hacernos una isión global del mismo. Además, la posibilidad de personalizar el orden, la ubicación y las dierentes plataormas sociales que aparecerán en nuestras búsquedas, convierte a Addict-o­ matic en el soware perecto para rastrear múltiples redes sociales al instante.


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. El Poniente almeriense se eth1be en El Cote Inglés de El EJtdo - El .•. • Seis cadenas de distribución 'eal12an orat,cas abusivas en el ... • oyoa Cananas - Blo9 de oyoa canarias, oyotisas . Gata un ... • .0$ Empe,as Nye en el Cote Inglés • Nova,ohs - Ingle� rn�oo� 1 Inoles tnstuos

.. ig. 6.56. Addict-o-matic es un buscador social personalzable que permite realzar búsquedas en tiempo real. . Fllcr

6 . 3 -4 . SocialMention Alternativa de calidad de Addict-o-matic que como principal hándicap tiene la necesidad de segmentar la búsqueda: puedes escoger en qué medio quieres que busque, pero no puede buscar en varios medios al mismo tiempo como la opción anterior. La principal ventja de Social Mention es el iltrado que realiza por "uerza", "sentimiento", "pasión" y "alcance", acilitando un top por palabra clave y un iltrado por hashtags, uentes y opiniones positivas, negativas y neutras. SocialMention también cuenta con características avanzadas como, por jemplo, búsqueda de la inluencia de marcas, eventos y asuntos, creación de alertas en la línea de Google Alertas, API para desarrolladores, integración de un widget de monitorización web, unfeed de menciones y la posibilidad de descargar resultados en diferentes extensiones .


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ig. 6.57. Captura de pantalla de SociaMention, donde podemos observar algunos de los principales puntosuertes del sotware: clasicación de las opiniones de los usuario y de las keywords, porcentajes . . .

6.3.5. Tweetalarm Envía alertas cuando un usuario escribe un tuit con una keyword deinida o el nombre de la marca que hayamos conigurado. Tweetalarm es un servicio en línea que permite a los usuarios conigurar dierentes palabras que se busquen en Twitter y recibir alertas diarias en su correo electrónico.


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Fig. 6.58. weetalarm monitorza las palabras clave que hayamos conigurado y nos envía alertas.

Los envíos con los avisos pueden conigurarse respecto a la asiduidad y, también, iltrar twees de algunos usuarios (por ejemplo, los nuestros o los de colaboradores o amigos cercanos). Otra opción de calidad similar es BackTweets.

6.3.6. Google Blog Search Buscador de entradas en blogs que permite analizar las últimas actualizaciones en blogs ordenadas por relevancia, echas y palabras clave, así como preparar alertas gracias a Google Alerts.

ig. 6.59. Logotipo de la sección del buscador de Google queiltra los contenidos de los blogs.


Google Blog Search o Google Blogs es una opc1on excelente para recoger y gestionar contenido de última hora en Internet, con un sistema de iltrado especíico que aprovecha la relevancia de millones de bloggers de todo el mundo.

6.3. 7. Omgili Omgili, también conocido por Oh MyGod I Loveit(Oh, D ios mío lo a mo) , es un buscador es pecializado que i ltra los mensa jes en oros a través de palabras clave en hilos de toda la red.

h y d I e l) Omgili forum s e arch engine lets you fi threads about any topic. Omgili's adv1 engine for foru m s out there.

ig. 6. 60. Omgili es una herramienta muy útil para encontrar threads y tapies con la opinión de los usuarios en foros.

La principal ventja que orece Omgili a los gestores de contenido es la posibilidad de rast rear discusiones donde la marca puede verse implicada con el in de leer e incluso, en ciertos cas os , reconducir las críticas pos itiva s y negativas hacia los canales oiciales.

6.3.8.

Otras herramientas gratuitas

Existen cientos de herramientas de análisis gratuitas, entre ellas, destacan también H ootsuite para monitorizar proces os en diferentes redes s ociales de modo similar al completís imo Addict-o-Matic, así como Wildire' s S ocial Media Monitor, que s e encarga de ana lizar campañas de marca o Guzzle, S ocial Seek, Buzzeed o Buzzoo que s e centran en el aná lis is de palabras clave en redes de social media. La mejor opció n como res ponsables de la reputación de una marca es aprender a dotarnos de todas aquellas herramientas que puedan acilitar y mej orar nuestra labor; de

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este modo, siempre y cuando nos mantengamos inormados de las actualizaciones, novedades y mejoras, podemos aportar un trabajo de calidad a la irma. Free tools • •. •••••••••1•o-••••u• . •••••••u,•0•4.•••. . �••"• • • •�0.••;.. , .... , • ,. ......h•"•h•,h•••••u••'-••.•••••• h••••o•••U .. f•o••••"•'''"º'''"••••-• u u • • •' ' ' ' """º'"' " '"''

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Fig. 6.61. Listado de herramientas de monitorización, gratuitas y de pago.

http://blog. kissmetrics. com/social-media-monitoring-toolsl


6.3.9. Herramientas para monitorizar de pago Las herramientas de pago suelen acilitar o sintetizar parte del trabjo de análisis de nuestra reputación digital, por lo que pueden ser una buena alternativa s i tenemos interés en ahorrar o reservar es e tiempo de trabj o para otras prácticas . En es te campo, la variedad es enorme, pudiendo adquirir licencias comerciales de programas de análisis de reputación online e impacto en redes s ociales, así como herramientas de análisis de tu marca en Internet, en blogs o en foros. l gunos ej emplos son: UberVU, Attentio, H ootsuite Pro, Pirendo, Web opinion, Radian6 o SugarCRM.

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ig. 6.14. A menudo, invertir en la herramienta de pago correcta puede ahorrarnos cientos de horas de trabajo.

6.4. Informe de reputación

Si tuviésemos que deinir en qué consiste la monitorización de la reputación digita l de nuestra marca, podríamos imaginar una gran sala donde miles de millones de pers onas están h ablando a la vez. Algunos de los presentes hablarán, de vez en


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cuando, sobre nuestra marca o nuestros product os y nuestra tarea consiste, nada más y nada menos , que en descubrir quién es tá hablando s obre nos otros y qué está diciendo mientras obviamos el res to de conversaciones que se están dando en ese instante. La principal ventaja que las herramientas de análisis de reputación online s uponen rente al ejemplo anterior es que permiten i ltrar los mensj es que nos interesan, como s i pudiés emos s ilenciar a todos aquellos que es tán diciendo cosas carentes de nuestro interés en esa gran sala y, a la vez, no solo podemos encontrar lo que s e está diciendo en es e instante, s ino que podemos hallar y analizar lo que se ha dicho anteriormente. En otras palabras , monitorizar consis te en buscar conversaciones y opiniones de usuarios en Internet que han mencionado un término concreto con el objetivo de saber su opinión sobre dicho término.

que cojones Traándose de

3 de octubre (2010) 20: 12 en cudado son unos inpeos

g. 6.15. Monitorzar es la acción de encontrar conversaciones relevantes sobre nuestra marca o productos.

6-4.1. Cómo se crea un informe de reputación La presentación de un inorme de reputación digital tiene como inalidad presentar los términos (palabras clave, o keywords) que hemos es cogido para analizar nuestra marca. Por ello, empezaremos presentando: • •

Los términos relacionados con la marca que hemos es cogido Los términos de la competencia relacionados

Así, p odemos conocer de antemano qué términos utilizaban los usuarios en el momento de hablar de estas marcas; una vez conozcamos estos datos , concentraremos nuestro análisis en aquellas keywords que mayor volumen de conversaciones orecían (keywors encontradas).


Seguiremos el p rocedimiento s iguiente: Denir los térmnos que hemos utlizado Buscaremos los términos que hem os m encionado anteriormente en las dierentes p lataormas p ara conocer dó nde había conversaciones relevantes para nuestro inorme.

1.

2. Selecionar las conversaiones relevntes A continuación, iltraremos las conversaciones relevantes ( conversaciones que s e reerían a la marca) y, s i lo cons ideramos oportuno, las actuales; por ejemp lo, las de los dos últimos años.

3 . Primera crba: sementar las opiniones por plataorma C lasiicaremos las opiniones de cada plataorma según s i s on pos itivas , negativas o neutras. a. Pos itivas: s on todas aquellas conversaciones que destacan algú n as pecto avorable hacia la marca o hacia alguno d e s us productos . b. N egativas: des taca n algún asp ecto desavorable hacia la marca o s us productos . c. Neutras: menciones a la marca s in ningún s entimiento.

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Fig. 6. 62. Los comentarios y menciones deben organzarse en positivos, negativos y neutros.

264


4. Senda crba: cruzar los datos por medio Realizaremos el cruce de los datos obtenidos en cada plataorma, lo que nos permitirá saber en qué medios hay un mayor porcentaje de opiniones positivas, negativas y neutras de los dierentes términos.

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ig. 6.17. Cruzar nuestros datos con aquellos de la competencia permite saber qué sentimiento existe al respecto de la misma.

5. Presentar las herramientas que se han utilizado y los medios que se han monitorizado Dividiremos este punto en tres secciones: plataormas sociales (por ej emplo, Facebook, Twitter, Menéame, Google Groups ... ), herramientas sociales de búsqueda general (Socialmention, Howsociable, etcétera) y herramientas de búsqueda por plataorma (Technorati, Google Blog Search, Omgili . . . ). 6. Presentar los medios donde hemos encontrado opiniones y conversaciones En este punto podemos centrarnos en aquellos medios y canales donde hemos encontrado algún comentario u opinión acerca de nuestra marca o nuestros productos, destacando las plataormas: Facebook, blogs, oros de opinión, Foursquare . . .


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7. Qué sentimientos existen sobre nuestra marca y la competencia Seguidamente, obsevaremos qué tipo de sentimientos orecen los usuarios con respecto a nuest ra marca ( ¿son opiniones positivas, negativas o neutras?) y, a posteriori, haremos lo mismo con las de la competencia. Por último, crearemos una comparativa de ambas para observar ainidades y diferencias.

El análisis de la reputación digital de una marca permite preparar una auditoría de marca que, a su vez, tiene como inalidad estudiar los puntos uertes y débiles de la estrategia corporativa, mejorar aquellos más deiciente s y potenciar los que están dando buenos resultados.

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POSITIVOS

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ig. 6.638. Comparar las opiniones de los usuarios de nuestra empresa con las de nuestra competencia nos permitirá hacernos una idea más clara de cómo estamos

6.5. Auditoría de marca

considerados.

La auditoría de marca es un proceso que debería realizarse de orma continuada por las empres as con el in de evaluar si la estrategia y la planiicación establecida para gestionar s u imagen corporativa y su reputación digita l es la más ó ptima o


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podría mj orarse. Consiste en la recopilación y el análisis del uncionamiento y la efectividad que la marca tiene en redes sociales. Como actividad, distingue tres premisas básicas: Objeto de la auditoría La auditoría de marca puede realizarse de cualquier marca, sea nuestra marca o la competencia. 1.

2. Temporlidad Con el i n de adelantarse a los posibles cambios del mercado, las marcas deben plantearse realizar este tipo de análisis evaluativo cada cierto tiempo.

3. Resutados El inorme inal deb e incluir una propuesta con camb ios y mej oras: la inalida d de la auditoría es conseguir un mayor rendimiento de nuestra marca, sea en ormato de reputación digital, atención al cliente, mej orar el eedback de la comunida d, etcétera. La auditoría de marca a naliza , en primer lugar, la estructura de los medios que aectan la reputación digital de una marca concreta. Este proceso comparativo tiene como inalidad ver las virtudes o las carencias de nuestra imagen de marca y consta de las preguntas que se detalla n a continuación: 1.

lEstamos utlizndo las cuentas correctamente?

En primer lugar, ana lizaremos si el tipo de cuenta escogida es la más adecua da para nuestra irma, sector o propósito; además, deb emos asegurarnos de estar utilizando las uncionalidades que las redes sociales ponen a nuestra disposición de manera adecua da ( por ejemplo, no utilizar una cuenta de usuario en vez de una cuenta de negocio para promocionar nuestra marca o productos).


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ig. 6. 64. Utilizar el tipo de cuenta correcta, por ejemplo, página de negocio de Facebook en vez de cuenta usuario es esencial para el triuo de la marca. 2.

lEstn todos los medios optimizados?

Seguidamente, nos aseguraremos que nuestros contenidos cumplen todos los parámetros posibles de optimizació n SEO (S earch E ngine O ptimization) y SMO (Social Media Optimization); entre otros detalles, comprobaremos las Vanity URL de Facebook, los nombres de página y de medios, etc.

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6.20.

http�: //www . facebook.com/pages/Cursos-de-ingfés-en-el-extranjero-Inter-Schools/ 1 334 7684 1975

Debemos atender al más mínimo detalle con el in de optimzar. En la imagen se puede ver un emplo de UL de acebook bien optimizada.

3. lEI diseño está personalizado para cada medio?

Este punto engloba la portada en Facebook, la cabecera de nuestro blog corp orativo, el diseño del blog, la descripción de cuenta en Twitter, el diseño de canal en Youtube. ..

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Fig. 6.21. Pondremos especial cuidado en los pequeños elementos que componen el diseño de cada medio : portada, cabecera, distribución, cumplimentación de datos.

268


4. iSe mniene una lnea coporativa? La línea corporativa atiende a logos, actividad, ino rmación de empresa, colores utilizados... Durnte el proceso de auditoría de la marca debemos contrastar los elementos utlizados en los dierentes medios : l los logos están uniicados en todos ellos?, l siguen una misma línea corporativa?, lse ha añadido la actividad que realiza la empresa?

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ig. 6.22. Cada medio social cuenta con una serie de elementos distintivos, pero nuestra marca debe mantener siempre una línea corporativa lagos, actividad, colores . . . ).

Durante el anális is debemos preocuparnos , principalmente, de mantener una estética conjunta en todas las plataormas sociales; interesándonos en todo momento por la utilización del nombre corporativo, los colores de la marca y los canales a través de los que promocionamos la marca o los dierentes productos. Todo ello, no solo atiende a motivos es téticos, s ino también al tono utilizado para establecer líneas de diálogo con el us uario (dependiendo de s i se requiere una dis posición más s eria o aable o un respons able más empático y atento, por j emp lo), sector empresarial, etc.

Movistar España O movistar_es

witter Oicial de ovstar paña y sus noticias.

Madrid - España htp:/w.movistar.es

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Información de Movistar España Mucho por ver y compatir Si quieres saber algo más de nuestros productos y seMcios, promociones, spots, eventos, tutoriales, .. éste tambien es tu canal

Telecomunicac1on

Bienvenido a la página oficial de Movistar. Queremos que compartas con nosotros, un saludo, una noticia, un cotilleo o lo que nos tengas que contar. Fig. 6.23. Ejemplo de dferentes mensajes corporativos e informativos de Movistar España que siguen una misma línea y actividad corporativa.

5. ¿Qué contenido generamos?

Durante el anális is, es necesario que nos preguntemos s i el contenido que estamos generando para los medios es el correcto. ¿Qué tipo de conteni do es? ¿s on contenidos relevantes para el usuario o hablan de la marca? Existen notables diferencias entre los contenidos que cuentan con cierto valor añadido para el us uario y a quellos que, s implemente, envían mensj es publicitarios constantemente. Ibergraic Morón compartió un enlace. 27 de marzo

Ibergraic e inurma de odas las novedades de las Ares Gráicas www. ibergraic.net

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Ibergraic Morón compartió un enlace. 28 de marzo

Acaba marzo y aún no has disruado de nuesro Aniversario?? Display tipo Roll up por an solo 75 € + iva! ! www. ibergralc.net ig. 6.24. n laigura podemos ver dos ejemplos de contenido poco relevante para el usuario, ya que se promociona la marca continuamente en su propio canal.

Asimis mo, debemos tener en cuenta también si cada medio tiene su propio contenido o estamos duplicándolo en dierentes lugares, si s e detalla qué es cada imagen anexa o vídeo y si acortamos las URL en los medios sociales para conseguir una mayor vistosidad y utilidad. Otras preguntas a las que debemos dar res puesta s on: • ¿se e mite un mayor contenido de orma puntual o permanente? • ¿Está equilibrada la creación de ese contenido? • ¿Existe una coherencia entre el posicionamiento y e l estatus que tiene la marca en redes s ociales y el mensje que envía a través de es tas ? Flores y Pl,mtas Blo tloresvplantast• 27 ott 09 Publicado: Maceta para hierbas aromáticas htp://bit.ly/feyrt Flores y Plantas Blo l,iresyplantasb Publicado: Macetero múltiple htp://b1t.ly/ 1 ai7G5

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Flores y Plantas Blo Mresypl,ntasb 24 Aug 09 Publicado: Colgador rotatorio para macetas por energía solar

htp:1/blt ly/52920

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1 1 Aug 09 Flores y Plantas Blo fiore�vplantasro Publicado: Concurso de jardines flotantes en Suecia http://bit.ly /KP'PG Flores y Plantas Blo loresyplantaso 22 Jul Ol Publicado: Lisianthus, una flor perfecta para decorar una boda http-//bit.Jy/ixplF

Fig. 6.25. En la igura podemos ver un ejemplo de contenido relevante para el usuario, donde se promocionan objetos, tutoriales e iformación de interés para losollowers.


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6. ¿Existe interacción por parte del usuario?

Entre las principales dudas a las cuales debemos dar solución, nos ijaremos en la interacción de los usuarios (ans, seguidores, etcétera) con el contenido generado. lHay opiniones de los likers en Facebook, comentarios en el blog o actividad en nuestras cuentas de Youtube, Instagram o Tumblr? O

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Aiiadir a

H eineken Star Player - Cómo se juega

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Publicado el 23201 2 por heineken

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Me guto: 1 4, No me guto: O

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Mostrar más

odos los comentarios () Ver todos ig. 6. 65. Los principales elementos que debemos tener presentes son los likes, las visualzaciones, los comentarios y la viralidad (por ejemplo, cuánto se han copartido los contenidos).

272


Yueling People!

¿sabías que "maules et ries" (o mejillones con paaas rias) es un plao típico de la Breaña rancesa? ¿Apeecible, no?

Fig. 6.27. En Facebook, los principales indicadores son los "me gusta", el número de comentarios y las veces que se ha compartido una publicación.

7 . iCómo se genera contenido para los distintos medios?

Para hacernos una idea cercana a la m etodología exacta que seguim os en la creación del contenido de nuestra marca, nos preguntaremos:

• • •

¿Qué tipo de contenido se genera?

¿con qué recuencia se publica contenido nuevo? ¿Qué tono utiliza e l communiy manager? l lnormal?, ¿amigable?, ¿ comercial? ¿se utiliza un lenguje sencillo?


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O cometariOs

ig. 6. 66. Ocultar la UL puede dicultar la accesibilidad a los contenidos.

8. lConversa la marca con sus usuarios? lCómo lo hace?

E n es te punto debemos preguntarnos s i la marca atiende e intenta s olventar las dudas de los us uarios. Si s e convers a con la comunidad, s e res ponden las solicitudes y los iputs que llegan a través de los dierentes canales y medios (tanto oiciales como no oiciales) y si las preguntas se contestan con exactitud. Privalia España iHola, Berta y Rii! Recordad que para que los votos sean válidos y suban a vuestro marcador, vuestros amigos tienen que haberse hecho fans de Privalia España previamente. iUn saludo, y mucha suerte a todos! :) Ayer a las 8: 16 · Me gusta ig. 6.67. El tono que el communiy utilza para relacionarse con los usuarios es clave para la gestión y el mantenimiento de una buena comunidad

De igual modo, es importante saber qué tono utiliza el representante de la marca (l es amigable?, l serio?, l cortante?) y el tiempo que tarda en resp onder; la actitud del communiy o del grupo encargado y los tiempos de espera en medios tan dinámicos son dos puntos clave para mejorar o mantener una b uena reputació n digital.

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Vueling Airlines vuelmg las4y1 0 Yeah! que bien que te hayas animado :)

1 3 Mar

+ I n reply to e MVilla

ig. 6.30.El reponsable de la marca debe intentar mantener una imagen cercana al usuario 2 74


Movistar España mov1star_eo 1 9m "M . o salud ,g1hugo_pardo Aquí estamos por si nos necesita s . Un . tn reply to Hugo Pardo Kuklinski Fig. 6.31. ambién es necesario que nuestros usuarios sepan que estamos disponibles.

-

MRW España Gracias por tu comentario Mariana, te iremos informando de cuándo empecemos con las visitas isaludos! El Domingo a la(s) 20:51 · Me gusta

Fig. 6.32. Agradecer y djar abiertas las líneas de diálogo permitirá a los usuarios reabrir una conversación anterior con la marca, y a terceros unirse a la msma, si lo requieren.

9. lQué nivel de comunicación tiene nuestra comunidad de usuarios? Nuestra marca también debe plantearse la interactiidad que mantiene su comunidad entre sí. lgunas preguntas que pueden ayudarnos a comprobar este punto son el porcentaje de conversaciones entre los usuarios, las vías de comunicación a disposición de la comunidad (FAQ, teléonos de contacto, atención personalizada, etc.) y la visibilidad de las mismas.

Amparo Muñiz b aún no he recibido ningún email para recibir el premio del juego El Tosadero, ¿será algún error? Me gusta · Comentar · rI;ce 2J h,Jr a; Silvia Ríos o lo recibí ayer a mi correo y ahora estoy esperando la notificación a casa para pasar a recogerlo a correos! Hace 22 horas · Me gusta · 6 1 !� Pan Bimbo No, ten paciencia que te llegará :) A Hace 21 horas · Me gusta Escribe un comentario . . .

Fig. 6.33. Es imprescindible que la marca converse con el usuario pero, además, debe hacerlo rápido, con un tono adecuado y respondiendo a las preguntas que se le plantean .

2 7j


Los criterios de análisis deben recabar inormació n de las conversaciones entre el usuario y la marca, como comentábamos en el ap artado anterior, pero también entre los usuarios de una comunidad: ¿existen acilidades para que los miembros conversen entre sí?; ¿hay suicientes líneas de comunicación abiertas?; l están uncionando?; ¿cuáles?

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ig. 6.34. Las líneas de comunicación entre la marca y el usuario y entre la propia comunidad tienen que ser accesibles, visibles y útiles.

ü 1 05000 Me gusta

Coádos AQÍ

1.

Todos enemos un A... Contáctanos Aquí!

Fig. 6.35. uanto más visibles estén las opciones de contacto, más interactiva y eicz resulta la comunicación entre marca y usuario en los distintos medios sociales.

10. lEstán

los medios sociles bien integrados y optimizados a nivel de usuario?

lQué ps y plugins utilizam os para interrel acionar los distintos medios sociales? lEstán bien ubicados o s on dií ciles de encontrar? En este punto de la auditoría analizaremos, principalmente, las sinergias que existen entre nuestros canales y medios.


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Desigual en acebook Ó Me gusta

A 808,090 personas les gusta Desigual.

ig. 6.36. E.sten numerosas opciones para integrar los medios sociales en nuestra página y blog, lo que nos permite dar más dinamismo y orecer un lugar donde relacionarse a la comunidad.

11.

Deinición de criterios

Finalmente, atenderemos a los criterios de métricas y gestión para reseñar todos los indicadores que se están midiendo, lo que nos permitirá realizar una comparativa entre los objetivos estblecidos en nuestra plan de estrategia y aquellos que se están llevando a cabo en la práctica.

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Most1r tis1aJo de seccione&

ig. 6.37. jemplo de integración de enlaces de medios sociales en el menú superior.

Fig. 6.38. Integración de dferentes iconos de social media cercanos al buscador web.

Entre los puntos a tener más en cuenta, destacaremos: • • • •

Indicadores que se han medido en la auditoría Planteamiento que el equipo está siguiendo rente al establecido Mejora de resultados Correcta utilización de herramientas de gestión y analítica

todosurf.com en Facebook J Me gusta A 3, 068 personas les gusta todosurf.com.

Javier

Ma:os

Andy

] Plug-in social de Facebook

Matín

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ig. 6.39. jeplo de plugin integrado en una página web.


• Úllim,u follM B MWlOI

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ig. 6.40. Ejemplo de página web con una correcta integración de los medios de contacto tradicionales y sociales.

6.6. Protocolo de actuación y atención al cliente La atención al usuario en medios sociales es la práctica que se extiende de los s ervicios homónimos en medios tradicionales; la atención face-to-face al cliente, los call centes o la web corporativa han dejado pas o a la resolución de dudas a través de medios sociales como Facebook, Twitter o oros. Entre las principales dierencias que encontramos, des tacan dos. Por un lado, los diálogos y experiencias de contacto s e publican en canales ajenos a la compañía y no s e concentran en un único punto; por e l otro, e ste diálogo puede llegar a ser


público y llegar a un grupo de usuarios o consumidores a la vez. No es diícil ver que, bien admin istradas, son dos innovaciones que pueden suponer grandes mj oras en los campos de la atención al cliente y la reputación de marca para una irma. Sin embargo, llevar a cabo una gestión deiciente ocasionará graves problemas cuya solución nunca es inmediata y, a menudo, suele ser costosa o atal. Por tanto, para evitar p ro ble mas , las marcas suelen estab lecer un protocolo de actuación para la atención de sus clientes.

6.6.1.

Atención al liente

Pese a que cada departamento de atención al usuario cuenta con una serie de directrices comunicativas que dependen del sector y el público al que se dirige, la mayoría de protocolos de actuació n engloban unas di rectivas similares. Sé nteractivo e inmediato en tu respuesta Incluso en el caso de no contar con el cono cimiento de lo que se ha demandado, el trabajo de un buen responsable de atención al cl iente es tranquilizar al usuario y dej arle claro que la empresa está trabj ando para darle una respuesta. 1.

Loli Alvarez Rodriguez

Cuando comenzaran a subir las acciones del banco sabadel? Me gusta Comentar · El miér:oles a la(s) 17:;3 ·

'e

Ó A Banco Sabadell le gusta esto. Banco Sabadell Hola Loli, . a través del síguíente enlace puedes consultar la cotización de _ nuestras acciones en BSmarets http:/lcot.ag/2VObIH . Gracias por tu comentario, estamos a tu disposición para cualquier duda o consulta. Un saludo, Angélica Aldazabal Banco Sabadell El miércoles a la(s) 18:48 • Me gusta

Fig. 6. 68. uestra respuesta siepre debe responder a las necesidades del usuario.

280


2. Sé laro Si existe algún problema, la empresa ha tenido un percance o no se le puede orecer un producto o sevicio concreto, debemos comunicar el mensaj e con la máxima transparencia posible al usuario. Ante todo, nuestro trb ajo consiste en ser sincero y buscar soluciones para nuestro pb ico: esa es la mejor orma de crear un í nculo y una comunidad uerte de likers, ans o usuarios. Liliana 5anchez

Hola,como hago para comprar esta ropa en Argentina? Me gusta · Comentar · Ayer a li; 1 3 : 1 7 Desigual Hola Liliana, por e l momento n o tenemos puntos de venta en Argentina, iGracias por seguirnos! Ayer a las 13: 19 · Me gusta Liliana 5anchez y tampoco envían no? Hace 21 horas · Me gusta

Fig. 6.42. La sinceridad es un valor que el consumidor aprecia positivamente en una marca.

3. Cuenta con un único interlocutor para la comunidad En medios sociales debe haber una persona encargada de dar la cara, conversar y representar a la empresa - en cambio, en grandes marcas puede tratarse de un grupo de representantes. M arear a tus usuarios entre departamentos o personas da una imagen pública de caos y complica la resolución de problemas, por lo que tiene que ser tarea del communiy hallar la solución a los problemas de los usuarios y mis ión de los diferentes departamentos apoyar la ges tión y la atención de los clientes. Rosario Cruz Bueno Buenas! sabeis de alguna pagina para hacer cursos online o a disancia??? 24 de septiembre a las 9: 13

Fig. 6.43. Los comentarios donde la marca no puede aportar nada no deberían ser gestionados. En este caso, se trata de una pregunta en el muro de la Universidad de Jaén.


Comm mit�· }fanage · ' �tiial 1\k k1

Edgarin Osvaldo Rodiguez hagan nuevos sabores de las paletas crazy dipz Me gusta

Comentar · 20 je febtet , 1 J,11,; ) 1 : 59 •

ig. 6.44. Petición de un usuario al que la marca no puede dar una respuesta : puede escuchar, pero no solucionar a corto plazo. Asimismo, hupaChups dispone de otros canales para el envío de sugerencias. Juana Remedios Sanchez Gonzalez para cuando el proximo concurso campofrio que ya tenemos ganas.me los estoy pasando muy bien con vuestros videos Me gusta Comentar :o de tebrero a la(s) 1 2 · 49 Ó A Campofrío le gusta esto. Camporo Hola Juana, pues la verdad es que no sabemos responderte con exactitud a tu pregunta, esperamos que pronto. Mientras tanto, nos alegra que te lo pases muy bien con nuestros vdeos ide eso se trata, de que nada nos quite nuestra manera de disfrutar la vida, un saludo! 20 de febrero a la(s) 13:37 · Me gusta · 6 2 Escribe un comentario . . .

Fíg. 6. 69. Las rerencias explícitas a nuestro canal y las consultas que los usuarios y consumidores plantean siempre tienen que ser respondidas y gestionadas. Ichel Uasera

como funciona lo de fan shop?? que significa que estoy apuntada a la preavertura, y no puedo entrar? Me gusta · Comentar · H.3,:e 3 horas · •

Privalia España Hola Ichel! La Fan Shop tiene un horario concreto, puedes apuntarte antes pero hasta las 20h de hoy no abrirá sus puertas. Si tienes dudas, te dejamos un enlace que te será útil

http :/Ion .fb .me/FAQ-FanShop Saludos! Hace 3 horas · Me gusta Escribe un comentario . . .

Fíg. 6.46. Por norma, debemos responder con la mayor claridad posible a las preguntas de los usuarios; de este modo, otros usuarios y consumidores también pueden aprovecharla.


4. Responder donde se ha originado la demanda Si recibimos críticas desde Twitter no tiene sentido preparar un mensj e de disculpa en nuestro blog. Como res pons ables de la comunidad, actuaremos allí donde la comunidad nos reclame, solicite o responda. No obstante, sí existen ocasiones en las que podemos aprovechar los recurs os que nos orecen varios medios: enlazar vídeos de Youtube en Twitter o Facebook con una determinada inalidad o una entrada de nuestro blog corporativo serían dos ej emplos.

5 . Djar que los usuarios hablen Silenciar a nuestros usuarios o restringir la comunicación de nuestros canales es una práctica que cualquier comunidad penaliza rápidamente, y puede provocar graves crisis que podrían solucionarse en pocos minutos. Asimismo, no permitir que un usuario envíe su mensj e en el canal oicial le obliga a buscar otros medios donde hacerlo y diiculta la monitorizació n y la actuación de la empresa. Nicolas Corte En NH Sant Boi (Barcelona) mientras desayunábamos entraron ladrones en mi habitación y robaron todo mi dinero,el hotel dice haber realizado desde diferentes áreas, todas las acciones posibles en la gestión de la reclamación con esfuerzo y profesionalidad. No recibí ni un llamado por teléfono solo me dieron respuestas por e-mail copiada y pegada de otras reclamaciones. Una vergüenza ! ! ! Me gusta · Comentar · 01 de septiembr e, H .O·� NH Hoteles Hola de nuevo Nicolas, como ya te hemos comentado otras veces, este es un canal abierto para compartir experiencias buenas y malas, tal como ya has hecho en varias ocasiones. No hay nada más que podamos hacer al respecto de tu reclamación. Hemos realizado, desde diferentes áreas, todas las acciones posibles en la gestión de tu reclamación con esfuerzo y profesionalidad. 01 de septiembre, 14:20 • Me gusta Nicolas Corte ok , estoy compartiendo mi MALA experiencia, no les molesta no ? Gracias 01 de septiembre, 14:21 · Me gusta Escribe un comentario. , .

Fig. 6.47. Como encargados de la marca deberamos intentar dar solución a los problemas que puede tener la comunidad con nuesros servicios o productos. En el ejemplo de aigura, el communiy acúa correctamente, ya que la queja va más allá de las compeencias del hotel.


6. No perseguir a los usuarios En otras palabras, ni perseguir, ni hostigar, y mucho menos amenazar o insultar a los usuarios. Debemos mantener una actitud de respeto con todos los usuarios, por lo que es m uy importante que el encargado de esta tarea sea una persona abierta, aable, centrada y que sepa empatizar con las necesidades de la marca y de los usuanos. Protocolo de actuación

Inmeiatez en la respuesta

Trnsprenia en la respuesta

U n único nterlocutor para comunicar el mensaj e

Responder donde se ha oriinado la p regunta o demanda

Permir al usuario maniestar su opinión

No perseuir ni hostigar con mensajes privados

Los protocolos de actuación se centran en dar soluciones concretas a los problemas que los usuarios plantean, oreciendo una respuesta inmediata que aporte valor y responda a las necesidades del consumidor. As imismo, durante el trabajo de gestión de atención al cliente debemos saber qué comentarios son gestionables y cuáles no lo son. Por j emplo, no deberíamos gestionar comentarios con inormación sobre un producto o marca del cual la empresa no puede apo rtar nada. Por el contrario, sí es necesario dar resp uest a a referencias explícitas a nuestro canal en las que se dirigen a nosotros o consultas que los consumidores realizan y que nos pueden permitir mejorar la experiencia de l usuario.


Recpcón e ,cenlio posi1o

¿Co.niene palabrs malsoen-tes1·

1R ecpco11 e cenlia negtl10

u V

¿Contiee una pgunta?

Jo lle1er e ceo nhguna cción

¿'s aigo como Odto ,prmg,i ell" o ", me gust.'?

Se p,u ele responder Je ¡pguna locahnele

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·Hoas laborables.

lacr saber al uau:rio que lamentamos el error y agroerte la informaoión. Coenc1e q, su sugeranc�e -ser é omada en c-n!a.

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10 ¿Sgie,re algW'la mejora? �

Responder en meos de 21l

B�Qi_l [t al usuario l aew1cio de ,t,nai1in al consu1n.d or.

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. ¿Contiee �na pgunta ·

Psar la pregunta a la ersone oeouale anles de que hai an pesado • 1 h. Si la. respuesta tade ,s le ·• 241, hacer sab er al UBUatio que se eslá trabjandD en ello. Una ,,ez se he re ciJido la epete, coniealr a le. Hegunna lo antes posibte.

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;oniene, un me,nlje ' emino?

Aclarar I ro1ig1c al usario ai aeicio le allención al co.SJmilor per. gue pueda ecibir mas informa.Cjin. �1mngf1eld@a�

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e,p nd1,enlo· del ensaje, e1aeoer el cenbno o no lle\•r a cabo ning.1ne a.ción

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Hacer .abar al usuaío que la mell'ramos el error i gra.d ece1 le la mformación.

1 JC.

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ig. 6.48. Criterios de actuación rente a comentarios positivos y negativos a la marca.

Igualmente, no podemos olidar que las cosas ocurren y que, p ese a estar prevenidos, siempre habrá un porcentj e de usuarios descontentos (por imprevistos, p or no ser lo que ellos creían, por razones ajenas al servicio o producto, etc.) que deben ser atendidas rápidamente y solucionadas en la medida de lo posible a través de los protocolos de actuación que explicábamos a ntes.

6.6.2. Reglas básicas de moderación Durante la moderación de la comunidad y la atención al cliente debemos tener p resentes una serie de " reglas de oro" que s on básicas para una correcta atención a los usuarios de nuestra comunidad. Es muy importante tenerlas siempre presentes, ya que cada cliente y cada interacción es única y no podemos tratar a todos los usuarios por igual: el trato p ersonalizado da una imagen de cercanía y de conianza, por lo que debemos p rocurar establecer relaciones directas. Las situaci ones más comunes con las que nos podemos en contrar s on: 1.

Comentario con mensje erróneo

Se trata de comentarios que los usuarios publican con algún error, ya sea porque ha inalizado la promoción a la cual se reieren, porque ese producto no orm a parte de nuestra marca o porque el mensj e con tiene cier tas equivocaciones mal entendidas. En tal caso, el representante de la comunidad deberá responder al usuario, i no rmarle y corregirle, si procede.

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Ejemplo: Usuaio: He visto en la web que había una promoción y al llegar a la tienda no estaba. Marca: Hola, Ana. Lamentamos comunicarte que la promoc1on que buscabas ya no está activa, pero seguro que encontrarás más promociones que p odrán interesarte e n nues tra página. ;) S i neces itas más inormación, puedes contactar con el servicio de atención al consumidor a través de springield@spf.com. Sentimos las molestias. iUn saludo! 2.

Coniene na pregnta

Los usuarios realizan una pregunta a la marca y esperan que se les inorme o solucione un determinado problema. Por norma, el communiy intentará solventar las dudas siguiendo las directrices de la marca y teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores y de su marca y productos. Ejemplo: Usuario: H e ido a una tienda a buscar un producto y no estaba, l por qué ponéis en la web un producto que no vendé is? Marca: H ola, Ana. No todas las colecciones están en todas las tiendas. Si quieres, puedes decirnos la ciudad en la que quieres comprar el producto y te diremos en qué tienda puedes encontrarlo. Aprovechamos para recordarte que también puedes comprar nuestros productos en nues tra tienda online. ;) Si necesitas más inormació n, p uedes contactar con el servicio de ate nción al cons umidor a través SAC@marc a.com. iUn saludo!


3. Sugerenia de mejora Las sugerencias de mejora son comentarios que los usuarios realizan con respecto a la marca o sus productos; sirven estupendamente para intentar mj orar la experiencia de los consumidores y, a la vez, orecer un buen trato online, lo que se valora muy positivamente en la comunidad. A veces , es tas s ugerencias no llegan con el tono más adecuado por parte de l usuario (des contento, etc.) por lo que es muy importante que el res pons able comprenda y gestione correctamente la interacci ón con el consumidor. La marca no debe olvidar que, como principales usuarios, los consumidores son una uente de conocimiento inmejorable para mj orar. jemplo: Usuaio: He intentado acceder a un producto en la página web y da error. Marca: Hola, Ana. Lamentamos los inconvenientes causados. Ya hemos solucionado el problema, así que puedes acceder al producto cuando quieras. ; ) iUn saludo y muchas gracias por el aviso!

4. Comentrio negativo Un comentario negativo es siempre un toque de atención para que la marca evalúe sus servicios o productos; el responsable de la comunidad es el encargado de hablar por la marca y es quien tiene que inormar, explicar, dar una solución e incluso disculp arse s i la s ituación lo requ iere. Ante estas situaciones, la clave reside e n saber aceptar las críticas, resp onder con celeridad y, sobretodo, tener un protocolo de e mergencia para poder actuar a nte un allo garraal que pueda aectar muy negativamente a la marca.

288


Ejemplo: Usuario: Hoy he recibido el pedido que hice hace un mes... ¿un poco lento, no? Marca: H ola, Ana. Lamentamos la tardanza. I no rmaremos de tu comentario al departamento correspondiente para que tengan constancia. U n saludo. 5. Comentrios que contienen na prenta S on comentarios que buscan una respuesta por parte de la marca. Pueden tratarse de una petición de precios, oertas, puntos de venta o política de envíos.

Ejemplo: Usurio: lEn qué tienda de Madrid puedo encontrar la colección X? Marca: Hola, Ana. Estamos consultando tu pregunta. Te responderemos lo antes posible. Recuerda que también puedes encontrar nuestros productos en nuestra tienda online. :) iUn saludo!

S in embargo, puede s er que el communiy no s epa la res pues ta a una determinada pregunta; en tal cas o, la mj or opción es res ponder al us uario a la máxima b revedad para que este sepa que se está trabj ando en ello. Sea com o sea, es importantísim o no dar una respuesta si no estamos seguros al cien por cien: mentir a los usuarios o a los clientes, aunque sea sobre una cuestión banal, repercutirá negat ivamente sobre la imagen de la marca.


6. Comentrio positivo l gunos usuarios y clientes satisechos sienten el im pulso de compartir sus opiniones y experiencias de orm a pública en nues tra com unidad. La opinión de estos usuarios debe ser valorada y comentada de orm a adecuada por parte de la m arca -y en algunos casos, correspondida incluso con algún detalle, í sico u online-, ya que son claves para el éxito y el crecimiento de la com unidad.

Ejemplo: Usuario: i Me encanta Springield! Marca: Hola, Ana. i Q ué casualidad! A Springield le encantas tú. ;) ¿Has visto la nueva colección? Te dejam os un link para que le eches un vistazo. iUn saludo!

6.6.3. Por qué preparar un plan de crisis online La preparación de un plan de crisis atiende a razone s estratégicas de las marcas que, en mom entos de gran tensión, necesitan una serie de pautas de actuación y respuesta organizada con las que poder paliar los problem as que aparezcan en un m om ento determinado.

Un altísimo porcentaje de las crisis que h an sur ido las grandes m arcas en social media se h an producido a causa de una respuesta o una gestión deiciente del p roblema que dio la alerta, ya sea ignorándolo, e ncarándol o tarde o, directamente, "e ntrando al trapo" de la crítica, en vez de evaluar, analizar y proponer cambios. ¿p ero a qué atienden estos errores? Principalmente, a dos razones: •

Las marcas no se han dado cuenta de que el contexto ha cam biado y, hoy día, las cris is de empres a s urgen en Interne t y, por lo tanto, deben gestionarse allí


La mayoría de las veces es la propia marca quien convierte en amenaza real una amenaza más o menos latente debido a problemas de comunicación que podrían solventarse gracias a un plan de crisis online que garantice una respuesta clara, rápida, eicaz y moderada

Por ello, debe quedar establecido: • •

La persona o equipo que será portavoz de la empresa y dará respuesta a las demandas Los canales que van a utilizarse para paliar la crisis

6. 6-4. Gestión de crisis: casos reales Los cursos de social media y communiy management plantean siempre una serie de casos reales que siven como una pequeña muestra de la actuación positiva y negativa que las grandes marcas han realizado en momentos de crisis. Gracias a ellos podemos hacernos una idea de los pros y contras de una actuación adecuada rente a los problemas agregados que supone ignorar o gestionar inadecuadamente una crisis de reputación digital. El caso Nestlé Killer

El caso modelo que debemos tratar en primer lugar es el conocido como Nestlé Killer, que está considerado como la peor gestión que una gran empresa ha realizado en medios sociales. En otras palabras, el caso Nestlé signiica todo aquello que nunca debemos hacer. Para comprender su repercusión, debemos ubicarnos en marzo del año 2010, cuando Greenpeace graba y diunde u n ídeo e n el cual denuncia l a utilización del aceite d e palma en los productos Nestlé; en el mismo se puede observar a un chico que abre un Kit Kat y muerde el dedo de un orangután, la principal víctima de la sobreexplotación de la palma aceitera que utiliza la marca. En pocos días, toda la opinión pública se deshace en críticas contra la marca, en especial, en el muro de Facebook y Twitter y, en este momento, se toman las

291


Com m nit\· Ma wgcr _v Social Med ia

primeras acciones por parte de la compañía que agravan sustancialmente el problema.

ig . 6.49. estlé Killer se ha convertido en el cso prototípico de todo lo que no debe hacerse al gestionar una crisis en social media.

Un administrador contestó a un usuario que criticaba la participación de Nestlé en la muerte de miles de orangutanes: "Despáchae a gusto. Lo pasaremos a nuestros speriores. ";

poco después, aparecieron otras respuestas por parte de empleados de Nestlé como, por jemplo: "Vamos a ver. Nosotros tenemos que ser educados todo el tiempo, pero es

to talmente acep table que vosotros os reiráis a nosotros como idiotas y hasta

hjos de Satán, con obscenidades y acusaciones de prácticas sexuales raras. "

Para entonces, gran parte del mal ya estaba hecho y la reputación digital de la empresa empezó a caer en picado. ¿Qué ue lo que Nestlé hizo tan mal? •

Entró al trapo y empezó a discutir con sus consumidores, encendiendo los ánimos más todavía y causando el eecto contrario al deseado

292


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No ue proactivo al paliar la cris is Borró comentrios, cens urando la opm10 n de s us us uarios y dispersando la crítica a un mayor número de medios Respondió con mlas ormas

Cuando los responsables de la marca vieron las terribles cons ecuencias que estaba s up oniendo la pérdida de la reputación dig ital de Nes tlé, rectiicaron. No obs tante, tardaron dos meses en poner s olución a la crisis , s ur iendo pérdida s millonarias. SHTIMEN :VOtUl H

Fig. 6.50. Gráico simple con la evolución del sentimiento de los clientes de estlé durante la crisis del aceite de palma.

La mrca nunió que crearía cadenas de suministro responsables con la lora y la fana y, en esp ecial, con el aceite de palma que utilizaban en su producción, contactando con líderes de op inió n que s eguían p resionando para conirmar s u compromiso. El caso Nkon La compañía otográica japonesa surió su crisis en medios sociales a inales del año 2011. A principios del mes de octb re, el communiy manager de la irma afirm ó en una actualizaci ón del es tado de la cue nta oicial en Faceb ook: "A photographer is only as good as the equipment he uses, and a good lens is essential to taking good pictures!" Es decir: "U n otó grao e s tan bue no como e l equipo que utiliza , i y una buena lente es esencial para hacer buenas otograías! "

29;1


Las reacciones negativas no se hicieron esperar y, rápidamente, se desató una torment a de críticas contra la marca por parte de otógraos y usuarios. 1.0\

A holgriphu u 01 a. god ,U tf qwltnl h- JU', a1d . d fe,� " !ol!nt, l to talung 9* ,<:I ru• o a v of "r 1<eo in, 1H ay of l NIKKOR l'"�º' Wh.h 1, yu, &Orit' and iat ft o' Stl\hltiOM o 0l IS I fq 1 ,.

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ig. 6.51. Laigura muestra el controvertido mensje de actualzación que ikon colgó en su muro de Facebook.

l gunos de los principales reproches decían: "En realidad pensaba que ya hacía buenas fotograias antes de tener productos Nikon" o, por j emplo, "ikon promociona sus productos diciéndote que tus propias habilidades, tu formación y tu creatividad no signican nada". Nikon rectiicó, y pidió disculpas púb licas a sus likers; sin embargo, actuó tarde, tras más de 16 horas de publicar s u cambio de es tatus , demos trando a s u comunidad que tampoco mantenía una actiidad demasiado elevado e n medios sociales y oreciendo una sensación de dej adez. El caso Domno's Pizza Domino' s Pizza es una de las principales empresas de comida a domicilio en EE UU y, durante los últimos cinco años, ha surido dos graves crisis que ha gestionado con gran acierto. 294


La primera se remonta a marzo del 2009, cuando dos de sus trabjadores grabaron un vídeo mientras preparaban una pizza para su envío a domicilio haciendo cosas desagradables y subieron el vídeo a YouTube. Los dos empleados causaron un duro golpe a la marca, prueba de ello es que el vídeo tvo un millón de visualizaciones en menos de veinticuatro horas. ¿Qué había ocurrido? El daño ya estaba hecho y, enseguida, la compañía vio que un vídeo de disculpas de su presidente no iba a ser suiciente : mientras que el vídeo con la "gamberrada" había superado el mllón de visitas, las disculpas del presidente de Domino's habían sido vistas por 70.000 usuarios y el vídeo se había publicado tarde, por lo que no parecía una solución demasiado eectiva.

ig. 6.52. Debido a un controvertido vídeo de dos de sus empleados, la empresa

norteamericana Domino's Pizza recibió un durísimo golpe a su rputación en 2009. A raíz del golpe a la imagen de la marca, la empresa empezó a escuchar a su público. En primer lugar, inició un proceso de monitorización que les permitió saber lo que los usuarios opinaban sobre su marca y sus productos; obsevaron que grandes volúmenes de gente se quejaban del sabor de sus pizzas y, como respuesta, crearon The Pizza Turn around, un ocusgroup (un grupo donde se estudian las opiniones de un público concreto) a gran escala que recogía la opinión de los 29 5


consumidores respecto a la nueva ó rmla de masa, queso y salsa que habían empezado a aplicar. Además, potenciaron su presencia en redes sociales a través de Twitter y el hashtag # newpizza. La actuación de Domino's Pizza convirtió, paulatinamente, una grave crisis en una orma de mejorar la opinión de los consumidores con respecto a sus productos. Sin embargo, poco más tarde, otra crisis azotó a la marca. En septiembre del año 2010, un consu midor de D omino's colgó u na oto de su pizza con todo el queso p egado en el cartón de la caja a modo de crítica. Con lo aprendido en la gestión de la primera crisis, la marca no esperó a poner solución. ¿Qué hicieron? • • •

El presidente grabó un spot teleisivo donde se mostraba la oto del consumidor enadado y la puso como ejemplo de todo aquello que la compañía no debe hacer El chef de la compañía se acercó hasta la casa del cliente con dos pizzas elaboradas en un local cercano, una carta de discul pa y $500 El vídeo se grabó y colgó en YouTube y Facebook

Todo lo anterior, demostró que una buena gestión de crisis puede convertir el mal inicial en algo muy positivo para la compañía. El gran acierto de la marca ue reconocer el error públicamente y dar una solución actible, consiguiendo buena publicidad gracias a la correcta gestión de una crisis.

g. 6.3. La eperiencia de Domino's Pzza con la crisis de reputación online surida el año anterior permitió a la marca reaccionar rápidamente y favorecerse de lo que, en un primer momento, era una mala publicidad.


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El caso Donetes

El 28 de septiembre del 2011 se llevó a cabo una de las mej ores gestiones de crisis en medios s ociales por parte de P anrico. A raíz del eslogan "A pedir al metro" que aparecía en el envas e del producto, un us uario escribió en Twitter: "Qué mala leche. Señores de @ Donettes, rivoliz ar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable." El tweet s e expandió como la pólvora a través del hashtag # boicotdonettes , que llegó a ser trendingtpic en Es paña. ¿Qué hizo P anrico para s olucionar el problema? Un día des pué s , el 29 de septiembre, anunció en Twitter: "Estamos es tudiando lo que s e ha dicho respecto a un claim que s e encuentra en nues tros packs, os diremos nuestra decis ión pronto" y, seguidamente, s e disculpó con más de 8 0 twitteros. Al inal, retiraron el packaging. La clave de es ta rapidísima actuación (menos de 24 horas) ue la monitorización; apenas la mecha había prendido, s e tomó una decisión y s e solventó el problema con rapidez.

ig. 6.4. Panrico demostró en septiembre del 2011 que un buen plan de gestión de crisis puede solventar cualquier error en tiempo récord.


6.6.5. Cómo gestionar una crisis En el momento de enrentarnos a una crisis de la reputación online de la marca, siempre tendrem os p resentes tres p remisas básicas a llevar a cab o: Evaluación de la crítica En p rimer lugar, analizaremos el alcance del comentario y la inluencia del usuario que lo ha rea lizado; la imp ortancia y, s obre todo, la inluencia de un usuario veterano no es la misma que la de un miembro casual o un recién llegado. Ante todo, evaluaremos las dos acetas y esperaremos a que reaccione nuestra comunidad: es posible que apaguen el uego. 1.

Comprobar el motivo de la queja ¿Qué dep artamentos de nuestra marca están involucrados? ¿cuánto tiemp o p ueden tardar en solucionar el p roblema? Además, debemos recopilar toda la inormación que podamos, ya que cuanta más inormación tengamos en nuestro p oder, más completa será nuestra respuesta y más satisecho puede llegar a quedar el usuario disgustado. 2.

3. Jamás censures Es muy prob able que nuestra primera reacción sea censurar o eliminar el com entario, p ero jamás debemos hacerlo. Eliminar cualquier crítica es un grave error. Incluso en el caso de que un usuario atente contra las normas establecidas p or la comunidad deberemos evaluar sus ap ortaciones y darle varios toques de atención. Por regla general, en este caso, la censura suele llevar las siguientes ases: Ai sarle por mal comportamiento, ab iertam ente S i no atiende al aviso: avisarle de su comp ortamiento a través de una vía privada 3. Si no atiende al segundo aviso: censurarle y bloquearle 1.

2.

Una vez hayamos estab lecido el m otivo de la queja y analizado a l usuario, deberemos pasar a la acción y gestionar la crisis a través de una participació n activa, iniciando un diálogo con el usuario y, si procede, la comunida d.


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Tmeo Ezten Kutur Tadea S í: etán b o rran d o tod o s l os mensaje s de prote sta de sus l e ctores por despedir a Mauro . Am i g o s d e "Públ ico," :. so is m á s d e d e rechas q u e el " G u e rre ro d e l a ntifaz" y " Ro b e to Al caza r y Pedrín" j u ntos. 26 de enero a las 20: 30 Me gusta • Comentar J A oras 10 personas más les gusa esto . Ernesto Facundo Reyes por no hablar de Marinez,el Faha . . 26 de enero a las 20: 3 1 • Me gus3 • ó 2 personas Eribe un comenario . . . Rosa Aema ny Ca mos qué gaña n e si de enero a las 20 : 26 Me gusta Comentar

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Hura Queol La cen su ra re a l izad a p o r e l D i ario, Publ i co e n su p á g i n a es d e l ezn a ble y co m o p a ra n o comprar n u nca m á s j a m á s e l d i a ri o 2 6 de enero a las 20 : 23 M e gusta Comenar Ó A Nando Izara Lasra le gusa esto . Escribe un comenario . . . Hando zara La stra El q u e p u se yo no h a dura o n i 5 m i n . . . D e to d a s forma s ke sepan k e p i e r d e n otro l e ctor! ! ! 26 de enero a las 20 : 17 · Me gusta • Comen tar Jordi Juanma tí Gonzáez Corrj a n m e si m e e q u iv oco, p e ro en e l fa cebook de Pub l i co, ¿¿¿s e e stá n borrando tod o s l o s m e nsajes d e a p oyo a la Pleto ra d e Piñatas de Mauro e ntrialgo1nn 26 de enero a las 20:03 • Me gusta Comentar Docmat Blbao Era lo u n i co que va l i a la p e n a de e se p a nfl eto . 26 de enero a las 19: 5 2 · Me gusta • Comenar 'J A Gerard Tauste le gusa esto .

ig. 6.55. Censurar es una de las prácticas que más castigan los usuarios de una marca.

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ig. 6.56. Borrar un mensaje debe sponer siepre varios avisos de alerta al usuario por inringir un código de conducta determinado. 2 99


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4. Estableceremos un tono correcto El tono de nuestros mensj es será siempre positivo, siguiendo las siguientes directrices: • • • • •

Responderemos con rapidez Iniciaremos una conversación y atenderemos a la misma dinámicamente Si la marca ha cometido errores, los admitiremos y nos disculparemos Exp licaremos, r espetuo samente, qué s e está organizando para s olucionar el conl icto o el problema s in dar pie a pos ibles dudas por parte del usuario S i es posible, dejaremos la conversación abierta a los comentarios y a terceros

5. La conversación debe moverse en nuestros medios Por ello es tan importante evitar la censura, ya que quitar la voz a un usuario es el camino por el que tu comunidad pueden, o bien abandonar tu comunidad, o bien buscar otras localizaciones donde quejarse o emitir críticas, lo cual resulta mucho más costoso de monitorizar. S i no contamos con estos canales, es necesario abrirlos. Ejemplo: La empresa holndesa KLM creó un FAQ para inormar sobre cómo evolucionaba el es tado del volcán i nlandés, aportando inormación relevante a sus usuarios y un medio donde participar. Asimismo, Neslé abrió su propia página donde exponía su punto de vista acerca de la cris is del aceite de palma surida tras la campaña de Greenpeace.

6. Tras solventar la crisis, hay que apagarlas brasas Pese a una gestión adecuada es posible que la comunidad esté más irascible, por lo que será necesario que: • Monitoricemos más exhaustivamente un t iempo (unas semanas) • Incrementar las campañas y acciones de comunicación y social media • I ncluir más contenido "positivo" en nuestras webs y blogs 300


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7. Contenido y gestión diaria La gestión de nuestras comunidades atiende, en todo momento a una serie de necesidades de carácter técnico; el responsable de la comunidad debe contar con conocimientos que se mueven entre la pub licidad, el marketing, los recursos humanos y una buena capacidad analítica, entre otros. Por lo tanto, como ya hemos visto comentado anteriormente en el curso, el community management mezcla conocimientos técnicos y una buen peril (una persona empática, serena, resuelta en su unción, etc.) para llevar a cabo su unción y, sin embargo, puede que todavía no tengamos claro en que se basa la gestión diaria que llevaremos a cabo dentro de la comunidad. E n est e tema hablaremos acerca de la importancia de los buscadores y de su uncionamiento, de los contenidos SEO , de la tipología que debe adoptar ese contenido para adaptarse a nuestro plan de social media, de los términos legales más utilizados y de las estructuras y de la organi zació n de trabajo. Todo ello, nos permitirá interiorizar un conocimiento necesario y suiciente para nuestra gestión diaria como responsables de una comunidad: ahora que tenemos las herramientas y sabemos usarlas, empecemos por sacarl es todo el partido posible.

7. 1. Importancia de los buscadores Hoy en día, buscadores y redes sociales han aprendido a convivir y son de gran utilidad para relacionarse, hacer búsquedas generales y sectoriales y, en deinitiva, mantenernos conectados. lQué deine a e stas plataormas online? lCuáles son las principales dierencias entre los buscadores y las redes sociales? lCuáles son los principales rasgos descriptivos de cada una? El panorama actual en I nternet nos presenta a unos buscadores cada vez más precisos; Google, por ejemplo, está cambiando sus algoritmos de búsqueda cada cierto tiempo, intentando conseguir una mayor precisión de las mismas. Lo que compañías como Google I nc. o Yahoo! Inc. es tá n llevando a cabo es un análisis más concreto de los distintos periles de usuario que, poco a poco, permitirá una precisión casi total. Por otro lado, las p latao rmas sociales (Facebook, Twitter, :301


l >m•nunitv Manager � Sl1cia Media

Google+) tienen una unción comunicativa que cada vez se está viendo acompañada de las búsquedas clásicas en buscadores. La relació n e ntre b uscadores y plataormas s ociales ta mbién es notablemente importante; la mayoría de buscadores, y en especial Google, dan m ucha importancia al contenido compartido y la res puesta por parte de los us uarios, pues comprende que los contenidos relevantes suelen tener una relación directa con el usuario, que es e l que decide qué contenidos s on i mp orta ntes y merece n ser compartidos y cuáles no.

7.1.1. ¿cómo unciona Google? Cuando se realiza una búsqueda en Google, no se busca en la web, sino en el índice una web concret a o, como mínimo, entre los contenidos a los que Google puede acceder de esa página en concreto. Para la creación de este índice, se utilizan programas de sotware conocidos como " arañas" que analizan las páginas web y los enlaces que llevan h acia otras páginas web y, as í, s uces ivamente, con el in de poder indexar m iles de millones de páginas en m iles de máquinas. De este modo, cuando realizamos una búsqueda concreta, el soware de Google busca en el índice de páginas que contienen es e término o términos y analiza a través de un algoritmo de más de 2 0 0 preguntas que páginas tienen mayor relevancia: ¿ cuántas veces aparecen las palabras lave o keywords?, ¿parecen en el título?, ¿ en la URL?, ¿qué clasiicación general tiene?, ¿qué PageRank le otorga Google? Todo ello, se analiza y se computa en medio segundo y orece miles de resultados útiles e imparciales de nues tra búsqueda. La página de resultados de Google contiene un títul o, una URL y un ragmento de texto que permite al usuario encontrar aquella página que más s e adapte a s us necesidades. Asimis mo, orece acceso a páginas s imilares , la versió n más reciente que los robots ( arañas) han obtenido de la página y las búsquedas relacionadas. Por último, los i ngenieros encargados del mantenimiento del motor de búsqueda otorgan la importancia necesaria a los negocios y empres as mediante anuncios de Google AdWords , p ara los que reservan esp acios en el margen s uperior y lateral;


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basando sus premisas siempre en la importancia de orecer una inormación útil para el usuario, por lo que los anuncios de pago de Google requieren de una claridad, utilidad y uncionalidad similar a los que, como usuarios, necesitamos para posicionar términos y páginas web y realizar búsquedas orgánicas.

ig. 7.1 . El algoritmo de Google cuenta con más de 200 marcadores que ectan al posicionamiento de nuestras webs. En la actualidad, las redes sociales tienen una gran relevancia.htps: /www .youtube.com!watch?v=MY@gZqlSOfeature=youtu.be

7.1.2.

Cuál es la inluencia de los medios sociales en el SEO

Según los últimos análisis, realizados por la plataorma Searchmetrics en j ulio de 2013, los medios sociales ayudan a posicionarse en Google. Hoy día, su importancia es tal que 7 de los 10 actores principales que inl uyen positivamente en el SEO s e relacionan con los medios sociales. Aun así, no todas las p lataormas sociales inl uyen p or igual. En Google, por j emplo, la actividad que tie nes en su plataorma social (Google+) contribuye e n mayor medida que el resto; es decir, compartir enlace s , otograías, vídeos o eventos en nuestra página personal o de empresa y conseguir que esos contenidos se viralicen conseguirá un mayor beneicio que hacerlo en otras redes sociales.


Cnrtruni t\ \fanagcr ,· Sucíai 1dia

No obstante, el resto de plataormas también inl uyen en los buscadores. Siendo la actividad que tenemos en Facebook, por peso y relevancia, la segunda me jor red de la que ayudarse para escalar posiciones; inl uyen positivamente: enlaces, enlaces vinculados a tu web, actii dad en tus publicaciones (comentarios, compartir, etc.) y likes. A co ntinuación, Pinterest y Twitter les siguen en el listado, posici onando a través de l contenido enlazado hacia su posición original. Asi mis mo, tras los últimos cambi os e n el algoritmo se ha otorgado una esp ecial relevancia a los " noollow" ; el porcentaje de enlaces " noollow" que recibe nuestra página web es otro indicador que Google utiliza para saber si tu estrategia de linkbuilding es natural. De este modo, el motor de búsqueda comprende que si te enlazan desde uentes externas tu contenido debe ser relevante y, de igual modo, pese a que estos enlaces cuentan con una etiqueta " noollow", el número de los mismos orece una mayor relevancia a la página de destino.

7.2. SEO en contenido La notable inluencia que las plataormas sociales tienen con respecto a las búsquedas orgánicas nos obliga, como responsab les de una comunidad, a saber cómo optimizar nuestras cuentas en las redes y el contenido que compartimos en las mismas. Cada plataorma tiene una serie de puntos que inl uyen en el pos icionami ento de nuestros contenidos y, por ello, debemos prestar una atención por separado a cada una dentro de un plan coj unto de marketing digital. 7. 2 . 1 .

SEO para Titter

La red de microblogging por excelencia, Twitter, con más de 500 millones de usuarios registra dos orece unas ciras colosales: más de 65 millones de tuit s diarios y, como decíamos antes, unas 800.000 búsquedas cada 24 horas, que suponen una variación muy notable de los hábitos de búsqueda en plataormas s ociales e I nternet. Entre los principales actores SEO que debemos tener en cuenta están:


1.

Nombre

El nombre de registro de la cuenta (usuario) con el que te quieres posicionar. En empresas, suele tratarse del nombre comercial o de la marca, no obstante, en alu nos casos este dato puede atender a un producto o un servicio determinado. 2.

Usename

El username es el nombre que creamos con la arroba (@) delante. Este aparecerá en la dirección URL de Twitter siguiendo el esquema siguiente: " twitter.com/ ej emplo". Deberá contener la keyword con la que queremos que nos identiiquen los usuarios. Se recomienda una palabra o una expresió n cuanto más breve mej or. 3. Biograia

Los analistas SEO no están my de acuerdo en este punto. Si bien la mayoría de los puntos de vista coinciden en que la biograía de nuestra cuenta de Twitter tiene valor, algunos opinan que sí tiene una inluencia directa en el posicionamiento web, mientras que otros consideran que no. De todos modos, son 160 caracteres que pueden mj orar la visibilidad de nuestra marca, por lo que siempre debemos añadir las keywords necesarias. Para la URL existe un campo especíico, por lo que omitiremos colocarla en la descripción. Instituto especi alizado Marketi ng y Publici dad

IIMN (@IIMN) on Twiter

twitter. com/#!/iimn Intituto especializado en Marketing y Publicidad online , con masters y cursos de AdWords(SEM) , Analítica , Posicionamiento(SEO) , Community Manager.

Fig. 7.2. Google recoge la descripción o biograia de nuestra cuenta de Twitter entre sus resultados y, a todos los ectos, le otorga una relevancia determinada.

4. Fiendly wees

Twees con palabras clave que enviamos de orma recuente y aci lita que n uestro target o público objetivo pueda encontrarnos. Es interesante intentar


Cun1 1111nitv :\fanagcr Y ,,,d 11 \kd w

que sean susceptibles de consegu ir retuits, menciones e incluso que sean añadidos como avoritos para otorgar una mayor notoriedad. 5. Uso de hashtags

S i bien no es una práctica que deba hacers e en todos nuestros tuits, es muy interesante contar con esta herramienta para clasiicar y mj orar la visibilidad de los mismos. 6. Actualización recuente

Factor clave. Debemos actualizar Twitter con relativa recuencia, a poder ser diariamente y a distintas horas del día. Eso sí, en la red de microblogging pesa más la constancia que el envío de tweets constante a cierta hora del día. Lo mejor: enviarlos a dierentes horas, de o rma diaria y conseguir viralidad gracias a terceros. 7. 2 . 2 .

SEO para Linkedln

D el mismo modo que ocurre con Twitter, la red proesional Linkedln cuenta con algunos campos que deben optimizarse obligatoriamente para que nuestro pos icionamiento recj a todos los puntos que avorecen positivamente a nues tra marca. 1.

Descripción de la empresa

Este texto tiene relevancia para los buscadores, por lo que es muy importante que utilicemos la descripción para resumir nuestra labor proesional a través de las keywords más adecuadas. instituto internacional de marketi ng


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Instituto Internacional de Marketing y Negoci os . llMN I Linkedln

w. link edin. co mi. . ./intituto-intern acion al-de-marketing-y-negocio . . . Intituto Intenacional d e Marketing y Negocios e s u n instituto especializado en Marketing y Publicid a d , con m a sters , posgrados y cursos de AdWords (SEM) , •••

ig. 7.3. Google almacena la descripción de nuestra empresa en Linkeln y utilza los datos en sus resultados de búsqueda.

2.

Web de la empresa

La dirección URL de la empresa en Linkedln también cuenta con cierta relevancia en los motores de búsqueda.

7.2.3. SEO para Facebook Los elementos que los buscadores tienen presentes optimizació n SEO en Facebook son los siguientes: 1.

y

requieren de una

Nombre de la página o Vaniy UL

La direcci ón web es el primer elemento que todos los buscadores rastrean.

Go ,gle

instituto de marketing adwords analytics seo

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IIMN - Formación - Barcelona I Facebook es-es. acebook. com/lnternacionaldeMarketing IIMN es un intituto d e Marketing con ormación de AdWords, Analtis, SEO, Social Medi a , Community Manager, Email Marketing, Marketing Online , Usabilidad ...

ig. 7.4. Las keywords que Google recoge en el jemplo muestran la importancia que la descripción de la página de acebook tiene para el posicionamiento orgánico. 2.

Información

La descripci ón de nuestra empresa en Facebook es la i normaci ón que Google prioriza por encima del resto; por ello, es i mportante que la c omp letemos con


Cum·m nitY \fo l'a;e · \ >(1c1c 1 Mc<l 1 u

la descripción más completa y concreta sobre nuest ra actividad y utilicemos las keywords de mayor relevancia.

7.2. 3 . SEO para YouTube YouTube centra la relevanci a a nivel de posicionamiento e n la inormación que proporcionamos en cada vídeo y no a nivel de cuenta, es decir, como gestores de contenido tendremos que optimizar cada vídeo para conseguir la máxima relevancia. Los principales puntos son: 1.

ítulo del ídeo

Debe contener la palabra o palabras clave por la que queremos que nos encuentren; no obstante, nos aseguraremos siempre de que se encuentran dentro de un contexto lógico, o sea, no pondremos por título "Demolición de ediicio es pectacular" para un vídeo de adiestramiento canino, por ejemplo. 2.

Descripción

La descripción del vídeo recogerá un resumen de lo que podemos ver en el ídeo acompañado de alguna keyword y un enlace a nuestra web. 3. Tags

Los tags son etiquetas que se utilizan para organizar los vídeos que s e suben a YouTube. D eben s er coh erentes y re levante s. 4. Opciones compartir

Nos ase guraremos de que están todas activas y el vídeo es susceptible de ser compartido.

308


5. Categorías Buscaremos la más adecuada para nuestro vídeo.

7.2-4. SEO para Google+ En apartados anteriores h emos h ablado de la importancia que Google+ tiene a nivel de posicionamiento. Como recordaremos, la red social de Google es aquella que más valor otorga a nuestra página web y, por ello, prestaremos especial atención en los detalles que la misma nos solicita. 1.

Enlace a empresa y geolocalización

Google Maps es un beneicio agregado y ácil de conigurar para todas aquellas empresas con una oicina ísica; por ello, nos aseguraremos de aparecer con un link y nuestra geolocalización en el callej ero que la compañía pone a nuestra disposición.

m l 2.

Instituto Internacional de Marketing y Negocios es un instituto especializado e n Marketing y Publicidad , con masters , posgrados y cursos de AdWords (SE M) , Analytics , Email Market i n g , Posicionamiento Web (SEO) , Marketing Digital , ecnología Web , Comunicació n , LOPD , Usabilidad Web , Social Media (SMM)

ig. 7.5. Logotipo y descripción del N en Google+.

Peiles de autoría

A través de la opción RelAuthor, podemos enlazar nuestro peril de Google+ a una dirección URL determinada y aumentar el SEO de la misma. En otras palabras, cada vez que un us uario b usque tu marca aparecerá tu imagen asociada a es a búsqueda y Google incrementará el posicionamiento de es a URL.


Cor1m. nit\' \fanager \' S,1e1, ! ,kd ·•

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ig. 7. 6. Los periles de autoría (conocidos como ReAuthor en inglés) pemiten enlazar dferentes páginas de contenido bajo un único autor o empresa.

1 1 mn IIMN - Google+ htps:1/plus .google .com/1 0828 1 26072659 1 782707 • IIMN - Aprender con nosotros es ácil - IIMN es u n instituto especializado en Marketing con cursos y masters de AdWords , Anal ytics , Posicionamiento , Social ...

ig. 7.7. Google+ permite que las búsquedas de las páginas de su red social sean cada día más exactas y precisas.

7.3 . Tipología de contenidos

C omo resp onsab les de la comunidad debemos prestar especial atenció n al tipo de contenido que vamos a crear y enlazar para cada medio, p ues entre nues tras unciones s e encuentra el des glos e de contenido que s e utilizará en cada plataorma. A continuación, expondremos y analizaremos cuáles son las p rincipales tipologías de contenido que s e utilizan en Internet con i nes promocionales, lo que nos

30


permitirá decidir, en cada momento, que estrategia de marketing digital puede ser más beneiciosa para nosotros y qué contenidos deberíamos crear y enlazar.

7.3 . 1. White paper/eBook Es una h erramienta muy útil cuando tenemos que presentar productos o servicios que requieren una larga explicació n. Por norma, las descripciones de los productos suelen alargarse en mayor medida que las de los servicios.

ig. 7. 8. Portada de la obra Libro blanco de los viajes sociales, un proyecto de eBook colaborativo al estilo que coorman los medios 2.0. http : /www.minube.com/externos/libro blanco de los viajes sociales.pdf

¿sabías qué?

lgunos de los eBooks más útiles del communiy management s on: •

La iportancia de enseñar, publicado por el Departamento de

• •

El libro blanco de los viajes sociales , por Minube El libro del Coolhunter, de Manuel Serran o

Educación de Londres

Tres ejemplos de los que podemos s acar numeros as ideas para mej orar nuestras h abilidades de gestión.


lonmnnitv \Ianag'r \. inei.11 \k"ha

7 .3.2. Revistas di gitales Las revistas digitales recogen tanto co ntenido visual co mo ídeo s e imágenes. Se trata de un medio relativamente nuevo que ha aprovechado la estructura digital para presentar cada una de sus secciones de la orma más visual o atractiva posible, o reciendo una interactividad y una isualidad que resulta impensable tanto en las publicacio nes en pape l co mo en un o rmato PDF.

Revistas como Lonnymag, lecksographie o Naf son pio neras en la digitalización y presentación virtual de sus contenido s.

ig. 7. 9. Portada de la revista digital dattamagzine.com.

7 . 3 . 3. Podcasts El término surge como acrónimo a patir de la unión de "Pod" -en reerencia a lo s iPo d de Apple- y broadcast, o sea, e mis ión o trans misión en inglés.

Las grandes ventajas del podcasting es la libre distribución de archivo s multimedia mediante su diusió n po r RSS, tanto de audio como de vídeo, y a lo que


podemos sumarle extras como la inclusión de notas y subtítulos, la suscripción a un canal o la des carga a través del mismo. El C l u b V i ntage se va a l o s PCs d e princi p i o s d e l o s 90 p a ra h a b l a r d e A l o n e i n t h e Dark, el cl ásico i n m e m o ri a l d e Fre d e rick

Ra ynal

en

1 992

de

Infogrames . Repasamos

la

trayectoria

del

a rtista

rancés y su p a rtici p a ci ó n en el p ri m e r Al o n e in t h e D a rk . Reseñamos la mítica o b ra de terro r y sacamos brillo a l q u e es, probablemente, el juego q u e s e n tó las bases para que Res i d e nt Evil o S i l e nt Hill existan y sean series de é x i to h o y en d ía . Estamos a n te a u ténti ca histo ri a d e l v i d e oj u e g o para o rd e n a d o res, n o o s l o perdáis . P u e d e s descargar el capítul o de A l o n e in the D a rk d e s d e aquí (reco m e n d a d o : click d e recho g ua rdar destino co mo) . O e s cu charlo desde el re p ro d u ctor de Ivoox .

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co netando . . . 4J __ El C l ub Vintage - Videojuegos

El Club Vitage · Alone in the Dak

6 Downlad C h

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Fig. 7.1 0. Ejemplo de un podcast que trata videojuegos vintage o abandonware; entre sus opciones está la posibilidad de escucharlo en línea o descargarlo.

L os contenidos de los podcasts son tot almente l ib res y pueden tratar temas tan dispares como videoj uegos, vocabulario para entrevistas laborales o temas de ámbito cultural.

7.3.4. Videoblog El ideoblog nos permite orece contenido visual de nuestros productos o sevicios. S u origen está muy relacionado con plataormas sociales de vídeo, como YouTube,


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que cuentan con la opción de organizar clips de í deo de orma cronológica y res ponder, comentar o intera ctuar de o rma dinámica con terceros, tanto mediante " vídeos de respuesta" como a través de comentarios escritos. Como responsables de comunidad es importante saber que el videoblog es una opci ón que nos permite mostrar productos o sevicios que no nos interesa que sean virales, pero que son necesarios de enseñar.

Actividad postparto: cómo, cuándo y dónde

ig. 7.11. jemplo de videoblog.

7.3.5. Case Study (casos de estudio) Los casos de estudio s on documentos breves que combinan testimonios para narrar una historia a través de hechos reales. S e trata, principalmente, de j em plos reales presentados de orma pos itiva y que explican cómo un product o un servicio determinado ha supuesto una serie de beneicios para un colectivo, un grupo de consumidores o un peril de usuario concreto.


• Empresa consorcio de empresas GUPC (Gruo Unidos por el anal ) Integrado por: • Sayr Vallehermoso ( España J · lmprgilo lltalia) - Jan de Nul ( Belgoca 1

• Constrctora Urbana t anama,

• Objetivo Dotar al canal de un nuvo juego de s<lusas. una en el Atlántico y una en el Pacífico, que se unen a los dos juegos ya xistentes. orAobel ros. Jketg y Comn;aón; Do<umntcó11 Opto. ra11es Cuntas e Leca Geosstems en [slria leica Ceosystems está presente en el Canal de Panamá como proveedor de instrumentación topográfica del consorcio Grupo Unidos por el Canal ( CUPC). adjudicatario del magno proyecto de ampliación del canal. Construir el tercer juego de esclusas es una de las obras de ingeniería civil de mayor envergadura jamás realzada.

• Fecha Inicio de las obras de amplia,ión. 2S de agosto de 29. Conclusión prvista, finals de 201�. • Instrumentación topográfica • Estaciones totales: Leíca TCRM 1203+ R400 Leica TC1203+

ig . 7.12. Ejeplo de caso de estudio que utilza datos reales para eplicar los beneicios de un servicio concreto.

7 .3.6. Artículos informativos Gracias a s u lexibilidad, los artículos son uno de los recursos más utilizados también en Internet. Con e llos , podemos abordar todo tipo de conteni dos, problemas y tendencias de actualidad de una orm a más rápida y concr eta. Con la ventj a de que no n eces itamos aportar la misma cantidad de recursos que en otros medios (por j em plo, con la creación de un ví deo o un podcast). Los artículos inormativos nos ayudan a mj orar nuestra estrategia de posi ci onamiento web, pudiendo agregar palabras clave con las que los usuario s llegan a nues tra página y, además , s on s usceptible s de comp artirse y convetirse en


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virales para nuestra comunidad (e incluso existe la opción de llegar a otras comunidades) gracias a los medios sociales.

ags: baby, baby emporium, bebes, familia niños, padres, vacaciones, viijes

Pulseras para no perder al peque

ig. 7.13. Portada de un artículo informativo con consejos para madres que muestra, por encima del título, las etiquetas ayudan a organizar lafolksonomía y el contenido del blog.

La creación de artículos o entradas en páginas y, sobre todo, en blogs de Internet ha hecho que, poco a poco, algunos términos empiecen a deinir y dar nombre a las tareas que los encargados de contenido y el público realizan. Los más importantes son:

Blogger: persona que tiene o colabora en un blog escribiendo y actualizando contenidos sobre una determinada temática, o temáticas, o apotando su opinión o punto de vista.

Feedback: es la retroalimentación entre dos partes. En el ámbito comercial, las dos partes son el usuario y la marca, que comparten inormación, sugerencias y opiniones con el in de mjorar el uncionamiento de uno de los colectivos. Folsonomía: es la clasiicación que como usuarios utilizamos para organizar nuestros contenidos en Internet. La folsonomía es la estructura en etiquetas que marcamos para nuestro contenido a través de etiquetas cada vez que lo subimos a


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blogs y medios sociales (por ejemplo, " markeing digital", "social media", "seo"). l etiquetar todos estos contenidos, se acilita su diusión. 1 ,: t·

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¿Por qué se engorda al dejar de fumar? H:ay m1,rhas teon ,s que trat¡n de explic r por que <.P engorl , d"5PIJPS te aeJa' 1" fumar La ultima la rer n91 a e• d1ar 10 El P¡1 s hac e unos o, as P,t, J de la ba5e te qu> el f Jm dor o furm1lora pesa dos tres hios menos que el no umadr1 Y com-ntaoa -1 estuo10 de !a

Unver.1dad de Cmnell, afu mando que el consumo de tabaco produce uni m iyor activiá. 1 d del

gen ZGP1 .

que tiene una

comprobida c ontribucion

e n el

Je 13 grasa _o; furnaur;, l'•,en Mayu ict1v1 J d' es: gen . v lt' atu les 1 e e ·1 f1c o � Jelu.en que es1 es la c 1.�a po, 1 que d;jar de turn11 enyorCd

met1bofismo

No es .n pro l:r·a rr,er,or ,o,que prec1< a•nente p o r temor il aumento de peso son muchas las chicas que no prescinden del tab3co

Fig. 7.14. Artículo informativo sobre por qué dejar de umar engorda; algunas rases están destacas en negrita para que los motores de búsqueda sepan que es contenido

relevante.

Seeding : se trata de una modalidad de spam que tiene como objetivo mejorar o perjudicar la imagen de una marca en social media. Para ello, los usuarios llenan un canal de alsos comentarios positivos o negativos.

Asimismo, en un medio tan dinámico aparecen nuevos términos cada pocos días, para describir cambios en la dinámica del usuario o de las marcas, nuevas


herramientas, etcétera. Como responsab les de una comunidad es nuestro trabj o conocer estos términos y utilizarlos correctamente cuando sea necesario.

7.3.7. Artículos de opinión (review) Los artículos de opinión son reseñas escritas por usuarios, por norma en blogs, en los que dan s u opini6n acerca de algún tema concreto (tecnología, política, series de televisión, etcétera). El uso de estos artículos en nuestra estrategia de contenidos siempre debe ir de la m ano de un conocimiento de la materia y una experiencia previa. Si vamos a hablar de las ventaj as y novedades de una consola, tendremos que tener una experiencia prei a y haber probado la máquina para que nues tr a opinió n tenga más valor. Opinión:

Pimer contacto

con PSVita

Aprovecharemos que ya enemos en nuesras manos la nueva consola porátil PSVita de S0n1 para haceros una pequeña "review" deal1ndo lo que esa máquina puede orecerros.

A primera visa, lo que más nos llama la aención es el amaño de � PSVia, ,s,ne miyor que su anecesora, debido principalmenB a la gran panalla áctil que incorpora, la cual hará las deliclas de odos los usuarios. En cuano a diseño, noamos que Sony se ha ijado en el iPhone 4 (e a su vz poeos deir e se aeea bastne a a 'PP�' oo ea déo), combinando el negro y el plaeado e orma elegane.

Fig. 7.15. Portada de un artículo de opinión sobre una consola.


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al k \fo .•.' in!

7 . 3 . 8 . Estudios Los estudios son guías que han redactado profesionales con experiencia y tienen como unciones principales asesorar a aquellos usuarios que buscan inormación sobre un determinado tema a la vez que promocionamos nuestra marca o productos como una reerencia dentro del sector.

Los proesionales del Marketing no utilizan las redes sociales para idelizar clientes Posteado por: scordoba e n : 27 marzo 2012 0 En Atículos l i Comentar! Un nuevo estudio del comité d e fid e l izaci ó n d e l Club Marketin g Valencia analiza l a relación de l o s cli e ntes con las empresas El Club Mark etin g Valencia h a p re s e ntad o u n estudio sobre las políticas de fidelización que aplican las empresas a s u s cli e nte s . E ste análisis ha sido realizado por e l C omité d e Fidelización d e l C MV formado por los s o cios Albeto Martíne z (Pago de Tharsys), .ó.lejandro Cañamaque (Grupo Z eta ) , Emilio Engo (Entorno Marketing), Facundo Cauto (Sweeden & Matina), Sandra Livchitz (Make it happen now), y Javier Alo n s o (LG) - Responsable del Comité .

ig. 7.1 6. Los estudios de un sector nos ayudan a publicitarnos y a relacionarnos dentro del mismo. El ejeplo de la igura sería útil para una empresa de social media, por ejemplo.

7 . 3 . 9 . Rankings Los ranki ngs mantienen ciertas similitudes con el análisis de un producto o servicio, con la particularidad de que se trata de un análisis coj unto y una ordenación de estos a través de una serie de criterios que se exponen en el estudio. Por regla general, los rankings se organizan de mejor a peor o clasiicados por opciones.


t.'u,11 '11 .lli t\ \fa aager \ :,,Kial ,kdi<1

Los 10 mejores hoteles de golf

:3 alw,rez golf, 3 1 V1err�;, 2 9 e � JtJho ,j: 201 l i la(s1 : t : 36 España es uno de los estino; favort� en Eropa pfa ;¡ar al golf. Suenos camps y unas condíones meeorolgicas e acompañan so la clae de la populadad de Jn derte que va uo en chos CMO$ al esarro de la ferta telera. Según el rang elarado r el coparad' de heles ,ív1& el M�, ket� �� pf!(ti�!r �IF $� (uenb-- en Canañas.

El ranig de Tnvago, ralizado en bae a las valoracines de os proos us&ios en nternt, está :abzado pr el 5easide Gran Hotel Residencia, en Maspalomas (ran Caaria). Ete estableniento de cinco estr. perte la rganizan de Jornadas de gof, desde as reséfvas asta l transrte, incso peueños torneos ntern�onales. la segda pocón en el rang es para Mas 5alvi, en Pals (Girona). Se trata e una asa dl glo XVII ubica en l araje roteo de CrM ny el P!ls y que � encutra próximo a tres campos de golf y un ptch & ptt. Ofrce adeás un ack de os a c:o noes que ncluye reen fees, ca en l restrnte, asaje y otras facilidas. El Oorint Royal Golíresort :Spa, en Camp de Mar (Mallorca) es el te cer htel mejr valoro en el smento olf. eo cino estrelas, muy cercao al mar y que frece trifas reucidas y la reserva del tee time pra disfMar en campos e golf conocis como el Anratx. la cuarta y la �ta psición crrespden l Hotel Jardín Tecina, en Playa de Santiago (la Gom ra) y al Club M r:imo d • Sotogrande, tn San Roqu • (Udiz), mbos �tablcimlents e cuaro estras. En el de Stograne los esped; podrn acudr a jugr al Valerrama Jlf Clb, O de s caos más famoss de Eaña, e ha cgido 9unos e los �ntos ás im,tantes de este deporte, como ueden ser varas de las edicies del Volvo lf Maters. El resto e la sificacn hasta compltar el htado de os 1 O mejores oteles de gf de nue;tro ps a interan: la Calderona Spa Sport and Club R.sort (Bétera, Valencia), Abama Resort (Guia de Isora, Tene,rlíe), Jntercont nental Mar Menor Golí Resort e Spa (Torre Pacheco, Murcia), Islantilla Golf Resort (Islantilla, Huelva) y el Barceló Jaca Golf c Spa (Jaca, Hu ca). ig. 7.17. Artículo con un ranking de los diez mejores hoteles con gof de paña.

7.3 . 10. Recomendaciones y consejos (tips) Los ips orecen un valor agregado a la empresa a través de los consjos que esta orece a través de dierentes ormatos. Por norma, suelen presentarse en ormato de artículo o listado para un blog, sin embargo, la aparición de medios como


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Facebook o Titter ha tras ladado parte de esos cons ejos de la marca desde los blogs hacia los medios sociales.

Recetas de cocina gal1tnablin1. a

¿Os gustan las alcachofas frescas? Para que no se ennegrezcan , prueba a introducirlas en un bol lleno de agua con unas ramitas de perejil : ) ig. 7.1 8. p de la marca Gallina Blanca para witter.

Este tipo de recomendaciones se presentan de dos ormas bien die rencia das. A través de: • •

Un artículo o mensaje inormativo Mediante un listado de estrategias o consej os que tienen como in resolver problemas o adelantars e a ellos

Consejo para colocar escaleras exteriores de concreto Muchas casas ienen en su pate eterior unas escaleras que dan paso a la pueta de entrada , Estas usualmente son le matenales como la madera o el plástico , que no son los más durables ni los que b " , - Twtear < 5

ig. 7.1 9. jemplo de artículo con recomendaciones de un blog de decoración.

7.3 . 11. Concursos Los concurs os s on uno de los as es en la manga que los res ponsables de una comunidad utilizan, de orma es porádica, para mj orar la repercus ión e incrementar el púb lico a l que llegar. Un concurso bien p lanteado y estructurado, o s ea, sin cabos s ueltos , requiere tener pres entes una serie de pautas:

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Comt1•unit\ \[a11a2/'l' :ucí· l .M rdn

1. Tener claros los oj etivos

¿Qué queremos consegmr con el concurso? ¿Tener más seguidores? ¿conseguir inormación de nuestros suscriptores? ¿Llamar la atención de nuestra comunidad durante unos días? 2. Preparar un concurso atractivo

Antes de llevar a cabo cualquier acción promociona} , tendremos que analizar si la idea es suicientemente atractiva como para que la gente participe. Introducción sobre la dinámica del rivial Publicado <1 15 mar:o, 202 orl.laria, l larHtiog D SHARE

l t l ,,.

¿Os auntáis a un trvial? Pues emzamos en 3, .2, , .1. . . Pero, ¡ un momento! creo que antes d eberíamos establecer las reglas del juego1 Q El concurso Trvial Starbucks llega a nuestro blog en róximas fechas, así que tenéis que estar muy atent@s si queréis cons eguir uno d e nuestros remios. Cada jueves d urante las róximas 4 semanas, desde el 22 de marzo al 12 d e abril, publicaremos en nuestro blog una entrada sobre café que irá seguida de una pregunta dirigida a vosotr@s. Para jugar a nuestro trvial hay que s er mayor de 16 años. Así que si cumlís este requisto y s abéis la resuesta, no esereis un minto ara contestarla en un comentario en el mismo ost, inclyen d o en la resuesta westro nombre, fecha de nacimiento y d irección de email ara que odamos onernos en contato con los ganadores. Y es que cada semana escogeremos, entre todas las respuestas acertadas, las 3 mjores y ell@s serán los ganadores. Podéis paticiar tantas veces cómo querais, ero sólo odréis ganar una vez. Y el premio para cada ganador será un paquete d e café en grano y una bolsa reutilizable Starbucks, ara que oder s eguir disrtando d e nuestro caé e n casa o e n e l lugar don d e vosotros eljáis. Al inalizar el concurso, nos ondremos en contato con todos los ganadores y os haremos llegar westro regalo en un lazo máximo de 30 días. ¡Ahora sí, emieza el juego! ¿Os auntáis?

Fig. 7.20. Ejeplo de concurso promociona[ de Starbucks. La dinámica que plantea la marca (trivia) e incluso el premio (un paquete de café en grano y una bolsa) pueden dicultar su viralidad.

3. lConseguiremos clientes?

Hay muchísimos usuarios que, simplemente, se interesan por un concurso o un premio determinado, pero el evento no hace que llegue hasta la empresa. P or


ello, analizaremos la mj or orma de llegar hasta nuestro público y idelizar clientes.

4. El premio

Si el concurso es la bomba y el premio una birria, no llamará la atención: deberemos escoger algo que llame la atención y sea atractiva. 5. Los pequeños detalles importan

Una buena publicidad durante el tiempo que dure el concurso ( a través de social media, boca a boca, prensa o medi os de comunicació n e, i ncluso, SEM); asimi s mo, unas reglas claras y la transparencia durante el s orteo nos evitarán problemas. Ante posibles dudas, lo mejor es consultar a profes ionales , lo que suele ahorrar presupuesto y quebraderos de cabeza.

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Concurso de relatos "De viaje con mis hijos" Naif colabora con F amilías en Ruta en la convocatoria del I concurso

FamiliasenRuta de relatos "De iaje con mis llijos".

Los premios son: Cuatro ines de semana gratis para familias en alojamientos rurales, d o s noches gratis e n u n Riad 4 e strellas de Marraquech, potabebés, lotes de libro s-guias d e viaje inantil, cámaras d e foto y mucho más (hasta un total d e 20).

ig. 7.21. Ejemplo de un concurso de relatos que plantea a.

7.3.12. Reseñas H abitualmente, las res eñas son un recurs o muy preciado que el público o el lector agradece. Ya s ean rese ñas sobre música, videj uegos, vídeos, libros o aps de nue stro sector, los usuarios agradecen la molestia que la marca se ha tomado para ahorrarles un tiempo de búsqueda.


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Libros Eurolmpala

El concepto de Finger Food" significa, lo que el nombre sugiere: Comida que se come con la punta de los dedos� Práctico e informal, es una nueva manera de servir en todas las celebraciones, deliciosas recetas sin necesidad de plato, cuchillo o tenedor. Este libro también incluye otras propuestas de tapas y picotees. http:llwww.euroimpala.esldetail.aspx?id=! 4353

1 Fi�r f00d · j c0mna ig. 7.22. Breve reseña de una librería digital en su muro de Facebook.

De igual modo, es probable que muchas de nuestras reseñas, siempre que se plantee adecuadamente la temática, el target al que nos dirigimos, etcétera, sean compartidas o citadas a través de la red y los medios sociales, lo que dará más notoriedad a la marca. Gatos y Sombreros 1 9 m.a rzo 2012 por Hater

La semana pasada, gracias a mi amigo Marcos de " El.Árbol de Papel" , pude descubrir u n magnífico libro infantil titulado " Por qué l o s Gatos no llevan Sombrero" . El libro está escrito e ilustrado por Vitoria Pérez Escrivá y Ester García, y editado por Editorial Thule en 2 0 1 2 .

"......¿ re has peguntao aguna vez por qué tenes tanas osas ?

,or qué los gatos no levan sombrero ? ¿ Y los áboes, por qué no tienen bolsilos ? ,or qué el agua pee al aeie ? ¿or qué nos teñimos el peo ? Algunas osas se esonen debajo de oas. ¿ cuántas osas evas enma que no son tuyas ? Quítae/as y sé ú mismo, seas lo que seas. Y sobre odo, si ees un gao, iino te pongas un sombreo./"......

ig. 7.23. Ejemplo de reseña de un tercero que cita a una librería iantil que planteó una reseña de interés anteriomente.


7. 3 .1 3 . Videotutoriales/How to . . . Los videotutoriales se han convertido en una herramienta más para generar contenidos. Además, se trata de uno de los medios más populares gracias a su visualidad, que permite detallar, explicar y mostrar con todo lujo de detalles cómo arreglar un enchue, anudarse una corbata o utilizar ciertas herramientas o productos

ig. 7.24. ideotutorial que enseña a instalar un enche eléctrico.

Muchos profesionales y marcas en Internet han utilizado medios como YouTube o Vimeo para plantear otro canal mediante el que llegar a un público masivo; por regla general, aquellos vídeos que han conseguido una mayor efectividad en la captación de clientes para su empresa, han llevado a cabo estrategias de publicidad donde, simplemente, se promocionaban a través de consejos o sevicios que pueden ayudar a un gran número de personas.


Co n,tu nt, \a ld,cr \ íol'l, l MPd

ig. 7.25.Bere Casillas es un sastre que empezó a promocionarse en ouTube con videotutoriales para anudarse la corbata.

1

Perume's Club compartió un enlace. 6 de febrero

Ese año, uno de los peinados endencia es la TRENZA. Os enseñamos cómo hacer una muy rendy y romántica con ese uorial. Free People: Fishtail Braid How-To www.youtube.com

our maeup artist deanna demonstr,;tes how to do a fishta1l braid lie the ones you will see in our ¡ufy catalog! featunng our lovely shoe buyer :) song is Me gusta Comentar · Compartir

¡ 47 Q 10

Fig. 7.26. jemplo de publicación en un muro de Facebook donde la marca comparte un vídeo con un peinado de moda.

7.3 . 14. Tutorialjinstrucciones Los tutoriales son herramientas que se encuentran más enocadas a nuestros clientes directos. Co ns tan de una serie de ins trucciones que puede n pres ent arse


en dierentes ormatos, por ejemplo, en línea o en ormato PDF, y orecen respuesta a problemas típicos con los que los usuarios pueden encontrarse.

1

ig. 7.27. Instrucciones de un mueble de Ikea.

El tutorial es el modelo que la empresa sueca Ikea orece a sus clientes en papel, y permite a los usuarios ta nto resolver problemas por sí mismos como ahorrar tiempo de atención al cliente a la marca.

7.3 . 15 . Entreistas E ntre las p osibilidades con las que c ontamos p ara generar contenido, las entrevistas es una opción que no siempre se tiene tan en cuenta como se debería. Una buena entrevista orece contenido de calidad a la marca y la pos ici ona como el medio que ha dado luz o, como mínimo, espacio para el mismo. A través de ellas, podemos dar voz a grandes gurús del sector que quieran encont rar otro espacio en el que publicitarse; la relevancia de estas iguras y s us conocimientos pueden orecernos un mayor número de visitas y clientes, gracias al esuerzo de trabj o coj unto de dos grupos proes ionales.


Cumimmit.\ }fanage \ Soci:il Med1,1

ENTREVISTA TEMÁTICA DE MODELOS DE NEGOCIO A JUAN JOSÉ ROMERO Juan José Romero es socio fundador d e Kdemius, u n a empresa d e ormación orientada a mejorar los resultados de

14

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emprendedores, pymes y autónomos. ambién es una de las cabezas pensantes detrás de Creatumodelodenegocio, un proyecto también de formación con el

SIGUENOSI

objetivo de ayudar a emprendedores a transformar :u idia en un nego:;o a través de herramientas como el business modal

ig. 7.28. jeplo de entrevista al responsable de una empresa de formación y eperto del sector.

Asimismo, la posibilidad de contar con profesionales de menor notoriedad y una buena ormación o experiencia proesional, puede acilitarnos la cooperación con ellos y seguir oreciendo unos contenidos de gran calidad; en este caso, probablemente, con un nivel menor de exigencia por parte del colaborador.

Entrevista a los creadores de Comando Quatro: Gamesot ·

m . o 19 � J L

.mrev1!W

No nace mucho que os hab!dmc; en .roGamikia de uno de lo, juegos más geniales de ¡ Edad Ooaaa óel Sot Esañol: Comanai Quatro Hoy tenemos a opocunilad le conocer a dos le los integantes cet gupo responable de an enorme Jtulo: J. Ramón Palacios y Fenando Ctaijo. Oeganaamente ame.ot ya no exite pero na sido un honor y un placer poder eartar con ellos y oescuonr un poco más sobre an aoaoa época ...

ig. 7.29. Entrevista a dos profesionales de menor notoriedad que, aun así, han destacado por un gran trabjo y la preparación de grandes contenidos.

7.3. 16. Noticias de actualidad Las noticias de actualidad de tu sector son un buen agregado a tener p resente en los enlaces y noticias que co mpartimos; por regla general, es inormación que puede presentarse a través de nuestras cuentas en medios sociales y blog, y nos


permite orecer pequeñas cápsulas de actualidad susceptibles de compartirse por terceros.

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Yanity Fair España compartió un enlace . Hace 3 horas

a puedes ver bien la cara de la princesa Eselle. VicDria de Suecia y Daniel Westling han disribuido sus primeras oos oiciales con el bebé El álbum de amilia de la princesa Estelle www. rev1stavanityfair. es La pareja distribuye las imágenes de su hija.

ig. 7.30. Ejemplo de una noticia de actualidad que enlaza Vaniyair España en su muro de Facebook.

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1 0h Dinero.com Rev1s1aD1nero Videojuegos: "Angy Birds Space" supera los diez millones d e descargas en tres d í a s bit.ly/GSOP6 1

ig. 7.31 . Tweet de la revista de economía Dinero donde se habla de los grandes beneicios de una secuela de AngyBirds.

7.3 . 17. Infograías Las i nograías s on una herrami enta vi ral, s encilla y clara para presentar datos y ciras complejos de una orma original, rápida y, sobre todo, gráica. Su principal ventj a es que no existe recopilación de datos o cir as que no p ueda presentarse a través de una inograía y, además, existen multitud de herramientas que acilitan su generación a través de soware tradicional y p rogramas en línea.

329


ig . 7.32. Presentación de una ifograía que presenta los datos de un Pad.

Para saber más: Como una de las herramientas más sencillas y bien optimizadas para la presentación de datos, exis ten millones de ino graías en Internet. D os ej emplos muy conocidos son: • •

El universo a todas las escalas palabras en inglés que s e conunden

12

7.3. 18. Debates Los deb ates son discusiones promovidas o llevadas a cb o en canales de una marca

o una asociación con el in de moilizar a la opinión pública y a los us uarios respecto a un tema determinado.

Entre sus ventajas se encuentra la posibilidad de conocer el punto de vis ta de us uarios, lectores, consumidores, etcétera, y generar movimiento (comentarios en nuestro muro de Facebook, menciones y retuits e inclus o un hashtag que enmarque la conversació n).


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veets To11 �" Muia BlllHtero. .a -,r rrn� 1n·-1•,1 recue,oa e1 que trabJe gratis esta cuJnenio un puesto que oeo1e ,er retribuido �·J: ,,n;nr11i · ·t l,. '1'uf, Boean�gra feta· Peno11,ra te 9 a IS por S 000- t O 000 € bruos al aiio ¿Es esta 1a retorm.1abor J ? � 1p e ccmr J úw 1'·Jisnr:rJDJl•l :1

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Guss Gonzalez RT 1 � l'1 ? � nva vanas meses sin pagar a sus coresponsales sin n,nguna elhcac16n g• it ,nu� <v.iJu (i ·,t : l ;,· ,; g')

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Periodi.1-Pen.ante Recuerdo eso de _r t1sr tr;b¡¡1, 1nt1gnadí51ma. y i¡o que algun 1e1n1uryo es1á 11endose de 1n1 . en plan TOMA oos TAS. PUB . r , n,ry11 nolikehisworld RT �pr-n m ·,ar r:i- 5 GOO penot11stas y estudiantes le Penoé1sno nan t1rmaao ya 1 1 1F1ma y RT J' 3!1�n·tr;;ap1 1 • qo· L:l i,1 . APM 1 F1rma anora 1a 1ec1arac1on �n 1sn'tno1_1 ' por la 01gn.1cac1ón oe1 penoo1sma1 oetir onpuoac ; es,P et1c aJ'/e1 35P AntonioC En tnfJobs he encontrado esta ofeta de Penaosta en Macnd. nf¡ s n��;m.�j ,o:penJ,, ,:• .,: snJ�ri• 1Jo Peo en estas cond,c,ones tampoco

ig. 7.33. La Asociación de la Prensa de Madrid impulsó una protesta contra el trabjo no remunerado a través del hashtag #gratisnotrabajo.

Los debates son una herramienta que unciona muy bien en marcas y sectores de actualidad, por jemplo, periódicos digitales, tecnología o ciencia. Sin embargo, bien planteado y con el medio y el público adecuado, un debate siempre es una opción a tener presente.


El Periódico

El Debate. Tu opinión es importante. Da a conocer tu punto de vista a través del blog Entre odos y deja tu comentario: ¿serán más eficaces las escuelas con el nuevo sistema de dirección?

¿serán más eicaces los centros educativos con el nuevo sistema de dirección? 1 1 Entre todosEntre. entretodos. elperiod1co. com

Reformas como la paulatina �ustitución de los directores de escuelas e instit1Jtos por directivos profesionales pretenden mejorar el funcionamiento de los centros educativos, pero para conseguir ese objetivo será preciso qJe se les dote de mayores competencias para asegurar la calidad del profesorado, . ,

l Me gusta · Comentar · Compartir · Hace , ;11nut•JS

ig. 7.34. El Periódico es uno de los medios de actualidad que más partido saca de la opinión de sus lectores.

7.3. 19. Información La igura del responsable de comunidad también tiene que tener presente la actualidad diaria del sector con el in de seleccionar, segmentar y orecer en cada canal aquello más interes ante y que mej or se adapte al mismo. Atrapalo

Va que estamos de concurso con premios muy, muy, muy interesantes para escaparte a Eusadi (véase http://bit.ly/yMqmSB), hemos seleccionado 5 cosas que no puedes perderte del País Vasco.

.

' 5 cosas que no puedes perderte de Euskadi

blogs. atr apalo, com

l Me gusta

Éste ha sido el gran reto: intentar resumir a sólo 5 todas las cosas {concepto que vendría a resumir experiencias, parajes, rinconcitos, olores, sabores, sensaciones . . . cosas) que no puedes perderte si tienes la suerte de ir a Eusadi.

Comentar Compartir 9 de n,3r20 a la(s¡ lZ:56 ·

� A 66 personas les gusta esto, J 15 veces compartido

Isabel de la Mora La concha vale, pero el resto , . . 9 de marzo a la(s) 22:04 · Me gusta · Ó 1

Escribe un comentario. , .

ig. 7.35. A raz de un concurso, el portal Atrápalo orece iformación sobre Euskadi a sus ans de Facebook.


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I l ,·rn: e 1 1

1

Para mantener un control adecuado de es ta inormación, como ya hemos comentado anteriorme nte, es importante contar con herramientas adecuadas que nos aciliten la tarea; entre ellas , des tacarían los lectores de RSS y las lis tas de medios de actualidad en redes de microblogging, como Twitter. Museo Guggenheim Bilbao

El arquitecto de nuestro museo, frank O. Gehry, será el encargado de diseñar la sede nacional del Sistema de Orquestas Juveniles e Infantiles de Venezuela. Arquitecto canadiense Frank Gehry diseñará sede del Sistema de Orquestas en Lara I AVN www. avn.info. ve ras firmar un acuerdo con el Gobierno Nacional, el arquitecto canadiense Frank Ghery será el encargado de diseñar la sede n1cional del Sistema de Orquestas Juveniles e Infantiles de Venezuela, que se constriJirá en la ciudad de Barquis1meto, estado Lara.

ig. 7.36. Una noticia que el Museo Guggenheim de Bilbao publica en su muro de acebook para presentar novedades que aparecen en su web.

7.3.20. Listas musicales o play lists Todo el contenido relevante que podamos pres entar a nues tros us uarios es buen contenido. Además, hay una serie de temáticas que unciona n en todos los s ectores: la mús ica es uno de ellos. ¿ cuántos trabj amos con música? ¿A cuántos nos encanta y no podríamos vivir sin ella? Las play liss aluden a las emociones y los s entimientos para captar a nuestro público y mejoran el s entimiento que el us uario tiene s obre nues tra marca.


Col m unit�· M,• nager \' Sndal Medw

Heineken lCómo suenan tus citas? Las nuestras suenan con "Jaan Pehechan Ho", la canción de nuestra campaña "The Date". Bájatela gratis aquí: http://bit. ly/xDSidr

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Comentar Compartir 5 de marzo -1 l,3(5 ) 1 6 �l ·

*

� A 93 personas les gusta esto.

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Escribe un comentario . . .

ig. 7.37- eineken se promociona a través de una de las canciones de sus campañas y la pone a disposición de sus usuarios. Yueling People! lConoces la música de las ciudades que visitas? En My Vueling City tenemos podcasts con los grupos más interesantes de nuestros diferentes destinos. Descubre el mejor pop Made in Scotland" aquí: http:flbit.ly/xqrXQT , ¿nos recomiendas grupos de tu ciudad? La mejor musica escocesa I My Yueling City www. myvuelíngcity.com El mejor pop escocés: Primal Scream, Franz Ferdinand, Simple M1nds, The Jesus and Mary Chain, The Fratellis , The Vaselines, Amy MacDonald, exas, Belle And Sebastian, Camera Obscura, Mogwai

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Compartir 8 de m�r:o 1 lo•:.,) 1 ':27

Fig. 7.38. Vueling orece a sus pasajeros podcasts con música del destino que se han decidido a visitar. Un pequeño gesto que les dferencia de la copetencia.


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1 . ..

7. 3 . 21. Vídeos Los vídeos corporativos pueden ser una o rma de que nues tros usuarios conozcan a los miembros de un equipo, as í como pueden s er eectivos para acercar un público determinado hacia nuestro s ector o nuestra empres a.

Desigual, Made with love ,,,de•ígu.11

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Snu1biu:e

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Fig. 7.39. Desigual lanzó una campaña de marketing a través de la cual se acercaba a sus clientes mostrándoles el proceso de producción de las prendas en un vídeo de YouTube.

7. 3 . 22. Preguntas Toda comunidad debe mantenerse a través del diálogo con los us uarios : en otras palabras, preguntas y respues tas. Por lo tanto, una o rma que los communiy managers utilizan por norma es la realizació n de preguntas abiertas a la comunidad.


Conn' 1 u nit.\ \Ianage r \ s,,:i, l Me•.11'!

1 ELLE Espiia e ,r, ,,,1,u Jfl ,,,ce t k,,. ,: J�I O · r¡,J . Jfi ,:r te lll h, J

o aeos si es culpa e se on temo, pero anams soñano ya cn las vacacioes. . . Si pliras escaaros en ese imeno la óde rais? R pública Oominicina: Pu rto Plata y co ta

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•Jl.l / . !IP.'$

Exora la ,:5ta ne te !el p-; , ent,e Pue to Plta y .io Sn u;n

e Sta Cit: · Coprtir Ó A �9 eronM IM us! sto. O Ver os 1 1 cme;auos Maria Jesus Rodriguez Torres A Gcia! ! ! ! Hace 33 mir utc; · Me guta Marilo Olea l!ZA . . . . . . . sin nigna dua . . . . . . . . . . . . . . . !na I es ncearlo ndndo.

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Eswbe ur, Clrlent',o .

Fig. 7.40. ELLE aprovechó las vacaciones de verano y uno de sus artículos para preguntar a sus usuarios dónde les gustaría vijar.

Al plantear preguntas a la comunidad, debemos tener presente la relación de las mismas con nuestro sector y nuestra marca, así como intentar que la misma sea susceptible de participación por el mayor número de usuarios posible. De este modo, nos aseguramos un número de interacciones superior y la posibilidad de conseguir mayor relevancia y alcance, aprovechando la posibilidad de que terceros lleguen hasta nosotros gracias a la naturaleza y a la estructuración de las plataormas sociales.


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MuchoViaje Damos el pistoletazo al fin de semana repartiendo sonrisas. i Feliz #viernes, muchoviajer@s! lCuál es el #viaje que más te haría sonreír hoy? ;D

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El 1/ienes a la(s) 10:03 "

i A 26 personas les gusta esto . Q Ver los 8 comentarios

, 13 veces compartido

Irene Pastor Zamora Me haría muy feliz estar en Papua -Nueva Guinea y Australia. El Sábado a la(s) 20: 19 · Me gusta • 1 1 Maria Teresa Verdera Garcia viajar me hace feliz a cualquier sitio, pero ahora podría ser canada o vietnam Hace 19 horas · Me gusta · � 1 Escribe un comentario . . .

Fig. 7.41. jemplo de una pregunta bien planteada a la comunidad de usuarios que consigue una repercusión superior gracias a ello.

Royal Canin España compartió un enlace. w'- Ayer

¿Has enido que omar alguna vez la emperaJra a u mascoa? Cómo tomarle la temperatura a un perro o un gato youtu.be lQuieres saber cómo se toma la temperatura a un perro o a un gato? Nuestro veterinario te lo explica de forma sencilla.

ig. 7.42. La marca Royal Canin realza una pregunta a sus usuarios sobre el cuidado a las mascotas y, además, Jacilita un vídeo de YouTube.


7.3.23. Imágenes Las imágenes y otograías son otro de los elementos clave en nuestra estrategia de medios. La visualidad que orecen los álbumes de otos de nuestros productos, de las i nstalaciones, etcétera, y la aci lidad de compartir, comentar y resumir acontecimientos , las convierten en bás ico.

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Kumato Tomate agregó 4 Fotos nuevas al álbum Recetas Kumato.

¡ Me gusta · Comentar · Compartir · 9 de no· ienbre de 201 1 3 la(s) 13: J6 · 1

ig. 7.43. umato omate aprovecha su página de Facebook para mostrar platos que se han prparado con su producto.

Además, las otograías , imágenes del equipo de traba jo e inclus o de iestas o eventos corporativos pueden orecer una imagen más cercana e inclus o atrayente del usuario hacia la marca.

Fig. 7.44. otograía de un grupo de trabjo durante una celebración. :-t�8


Con más de 100 millones de usuarios en Instagram y 70 millones de usuarios en Pinteres t, no hay margen para dudar de la eect ividad de la imagen y la otograía en una campaña de social media bien enocada.

7.3.24. Participación de la comunidad Entre las resp onsabilidades del communiy destaca la interacción y el omento de la participación de los usuarios. l gunas buenas prácticas al respecto son las s iguientes: 1.

Promover la p aticip ación

Para ello, el responsable utilizará herramientas para o mentar que los usuarios compartan su propia experiencia con la comunidad: llenar los espacios en blanco, explicar una anécdota divertida ... Iberostar Hotels e Resorts

Completad el hueco: "Contemplado este atardecer me gustaría ____

J Me gusta · Comentar · Compartir · 15 de narw ; la(;) 1 l:2$ · . i A 59 personas les gusta esto. Q Ver los 35 comentarios

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Escribe un comentario . . .

ig. 7.45. berostar promueve en esta publicación la respuesta de sus usuarios mediante la posibilidad de copletar una rase a medias.


2.

Curiosidades

A través de estas publicaciones podemos compartir hechos, eventos y anécdotas curiosas de nuestra empresa, temática o sector. Entre sus principales ventjas destaca su viralidad y perspectivas de interacción de los usuarios. Cinescape

15 de mro

Un da como hoy hace 40 años llego a los Cines una de la pelculas mas pderosas y emblemáticas de la hisoria. El Padrino, obra maesra de Frai,ccis Ford Coppola con la inigualable cuación de -kln Brando en el rol proónico, kl curioso s ;e Brando solo enia 47 años y gracias a la magia del maquillaje se rasbrmo en Don Corleone un hombre mucho mayor y capo de la Maia. Tio n Csico ! ! !

ig. 7.46. Cinescape iforma en su muro un evento destacado del cine. Curiosidades arquitectónics: Ascensores increíbles

.'f1ent$ :liY$1roob,a, m,edo i IH atu,u o p,t al con!rai•o 1! gvt-lan las "MOC.OntS uenes�. •n e.la �t te p,eurtanot 1"a ,ent de tc111so1es 1epart•d; por dlÍ!JtrdH hJJ�r•t dtl Jn) que, s,n duda, ltmar:m la ,1ffi(1ón dt l0s m1: aeitt,ts y ar,,ngld1s

A ,oru1t1u1t1on OS de!a��mo, un1 lista con }IJ;nos d� b, uce�res mis lmpactan1es del mundi 1' o!

1, un Hcelsor con om,a dt ac.utll que se 1mcutnlr1 en el h� del hn!tl Rad1s1on lu de b

cap1lol ¡l•m•na

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11 ,1 , l luo en plena natura!eta en Hunin, China.

ig. 7.47. Artículo sobre curiosidades: los ascensores más espectaculares


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3. Retos Los usuarios más ieles o participativos suelen agradecer este tipo de preguntas y desaíos que incentivan las intervenciones, en especial, acerca de temas de actualidad de los cuales nuestros principales targes tienen algo que decir. Futbolmania 16 de febrero

¿Qué res jugadores han l levado esas boas en los ocavos de inal de la Champions? . . . odos e l los han sido proagonisas!

ig. 7.48. utbolmania plantea retos relacionados con los deportistas de la Champions : una estrategia que suele uncionar muy bien.

Adivina adivinanza : ¿Qué creéis que ese objeo? Pisa : es algo más que un candado. Se admien apuesas . . .

ig. 7.49. Los retos no siempre tienen que relacionarse con temas de actualidad, sino que pueden volverse virales por el interés de la comunidad, la originalidad, etc.

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Cn11mu 11it\· \fa 1ngcr 1 ;, cial \Icdi<1

4. rowsource en la empresa

Las plataormas sociales nos permiten recopilar gran cantidad de inormación de nuestros consumidores; sin embargo, entre las prácticas más útiles que orece el social media se encuentra la posibilidad de que nuestros seguidores nos aporten ideas, sugerencias y/ o críticas de la empresa, los productos, el diseño o el contenido que les orecemos. s í, no solo conseguimos recoger las opiniones de nuestros usuarios en un medio ( o medios) cuya monitorización es sencilla, sino que, además, demostramos al usuario que su opinión importa e implica los cambios que realiza la marca. MERCAOONA

� Ets eio a fo e rtda ra d O to de a na, pr <a e� to cn l rtto, ) .• � fto ras ú? Ts ta el 0 e o wa pr, -. lca S o rtda de �4 pN? I o ;)

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ig. 7.50. ercadona permitió a sus usuarios de Facebook escoger la imagen de portada para la cabecera de su página en Facebook.


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ig. 7.1 . Bimba preguntó a sus consumidores sobre su opinión acerca del nuevo envase que la marca había lanzado al mercado. laSe<ta compartió u n enlce Ht:? �oro.,madam�nte una re, 1

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Fonsy Guzman muy bueo �e o recomiendo,lovi ntrente y a erd hay escenas furt� ero es na pasada r e es a 6 ,el. . . . H<; ,oxim;dar,,nt una <; · e gusta · � 3 Escribe 1 comentario. , ,

Fig. 7.2. En laigura, e l community manager de lSexta intenta recabar iormación e impresiones de los usuarios acerca de un pro g rama.


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7. 2.25. Información corporativa Entre los distintos tipos de contenido que el communiy manager debe enlazar y promover está la inormación corporativa que atañe a la marca o a la empresa. Este tipo de publicidad que alude directamente a nuestra compañía debe ser esporádica y atractiva para el cliente; jamás debemos caer en el error de realizar un autobombo continuo de la marca o sus productos, ya que terminaremos por abrumar a los usuarios.

Caramelo Esta temporada viajamos al pasado) nos inspiramos echando la vista atrás, recuperando el alma vintage para la mujer y el hombre de hoy. Estas son nuestras propuestas Viaje al pasado I Esencia de Caramelo www.esenciadecaramelo.com Dicen que cualquier tiempo pasado fue mejor, / lo cierto y verdad es que en moda son muchas las veces que miramos • atrás a la hora de inspirarnos. En la colección de esta temporada, en Caramelo, hemos viajado a los años 60 y 70 para recuperar colores, ilustraciones y estampaciones . Fig. 7.3. Ejeplo de publicación en Facebook donde una marca de ropa presenta sus nuevas propuestas de moda.

H&M Espana

hr,espana

e .e . Centro oeste de Majatahonda . Más detalles en on .fb .me/GEcqqU ¡ Uno más en la familia ! H&M abre en el

ig. 7.54, Tweet de presentación de una tienda M en Madrid.

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Am kc m¿

ARQIJE;T!RA compartió la foto de VIKA. Hace 1 3 horas Este Render lo finalizamos para el proyecto Calle 96 (Ya construido hace tiempo) en Bogota, lo que nos gusta es poder "desordenar" un poco los espacios, que opinan?

ig . 7.55. otograia de un proyecto de un estudio de interiorismo.

7.4. Términos legales: copyright, cpylt

7-4.1. Copyright

Los derechos de copyright son un conjunto de normas jurídicas que constituyen un método de protección de los trabjos originales, o sea, los derechos morales y patrimoniales que la ley concede a los autores de una obra publicada o inédita y acoge obras literarias, teatrales, musicales, gráicas y audiovisuales. En otras palabras, el copyright es el derecho de copia que atiende a los derechos exclusivos que el titular de los mismos posee para proteger su trabjo. Por norma, el titular es el autor o sus herederos.


Copyright

Copyleft

ig . 7.56. Símbolos de copyright y copylet.

La inracción de los derechos de copyright se produce cuando un trabaj o protegido mediante es tos derechos se reproduce, distribuye, ejecuta, s e muestra o s e incluye en otro trabaj o derivado s in permis o expreso del titular de los derechos de copyright. El us o no autorizado o prohibido de una obra cubierta por la ley de derechos de autor s e denomina piratería y s u regulación depende de cada país . En España, por ejemplo, se contempla la excepción de la copia privada, o sea, se autoriza la copia o reproducción de la mis ma s ie mpre que, anteriormente, se haya tenido acceso al original mediante lo es tipulado en la Cons titución de 1978 , que promueve y deiende e l acces o a la cultura.

7.3.2. Copyright vs. Creative Commons A menudo, los términos copyright y las licencias C reative Commons dan pie a error, y muchos us uarios equiparan un producto con licencia Creative Commons como un producto cuya autoría y distribución no tiene valor. Es i mpo rtante remarcar que el copyright (es decir, l os derech os de autor) quedan automáticamente asignados a cualquier obra des de el ins tante en el que esta se ha creado y que e s posible dej ar constancia de que no piens as compartir es e material sin la necesidad de pasar por ningún organis mo o institución pública. Por el contrario, s i des eamos que nuestra obra pueda usarse con total libertad por el res to de us uarios, podemos dar nues tro cons entimiento e indicarlo a través de una licenci a Creative C ommons . P or ej emplo, dej ando el s iguiente mensaje en


nuest ra pagma web: "Para permitir que usen mi obra sin necesidad de dar consentimiento sobre ello indico que mi obra está bajo licencia CC."

Para saber más: Mucho s u suario s conunden las licenci as CC co n la alta de autoría, y una licencia CC jamás nos eime de nombrr l autor. Si e nlazásemos una otograía con licencia CC, siempre deberemos inc luir al pie de la otograía o de la página: Fotograía © UOC NESCO Chair in e-Learning Bajo Licencia CreativeCommons BY-NC-SA 2 . 0 (2 011)

7.3.3. Copyleft El copylet es un m ovim iento que s urge rente a las continuas críticas contra l a piratería y la restricción de la diusión y la copia. Sus deensores airman que el soware l ibre dem uestra l a al sedad de argumentos como la necesidad de restringir la distribución de un producto y airman que la libetad de copia, modiicaión y circulación de las obras no solo fomenta la dusión de la cultura, sno que es útl para dr a conocer a los autores e nluso para su recompensa económica. El término copylet atiende a la acción de dejar una copia en algún punto o abandonarla para que la recoja un tercero, o sea, la no res tricción de las copias . En el campo de los eB ooks, el exponente más cl aro con el que contamos es el DRM, cuya eliminación parcial ha supuesto un crecimiento exponencial en la venta de libros digitales.

7.3.4. Creative Commons Las l icencias Creative Commons (ce ) aparecen, por primera vez, en EE UU como una alternativa pos ible a las restricciones de los derechos de autor (copyright ) . La idea que planteaban l os creadores de las licencias Creative Commons era dar


Limrm ni t\ Managrn St1cial Irdia

permiso a los artistas para otorgar licencias a terceros para diundir o utilizar s u obra completa.

screatie � ommon ig. 7.57. Símbolo de la licencia Creative Commons.

Las licencias se basan en la promoción de licencias de autor que permiten cierta lexibilidad y una concesión de la obra desde una perspectiva razonable para su distribución, copia e i ncluso modiicación (texto, audio, imágenes) de orma libre con la única concesión de mencionar al creador del contenido. La principal ventj a de este tipo de licencias es la conservación de los derechos de autoría bj o un esquema de "l gunos derechos res ervados" , los cuales deine el autor y permiten a terceros conocer qué derechos se han concedido y en qué condiciones.

Para saber más:

Los creadores de las licencias Creative Commons prepararon un vídeo explicativo sobre su punto de vista. Se puede visitar en " http: //dotsub.com/view/af2 e36b-6730-466d- 92 ce-90697ad86a". Las licencias C reative Commons, además, tienen presente varios niveles de permisos para que una obra se pueda reproducir con unas determinadas condiciones: Reconocimiento (Attribution) CC BY Uso no comercial (on commercial) CC NC Sin obras derivadas (o derivate ors) CC ND Compartir igual (Share alike) CC SA


D ® 0

@

Reconocimiento- El autor de la obra siempre debe poder ser reconoc1do, preferiblemente e n los créditos tanto si alguien decide utilizar nuestros trabajos o n o s otros u samos los de otros. Uso no comercial- La obra sólo puede explotarse para ines no comerciales. Sin obras deradas- Cuando encontremos este símbolo =) no podremos e;<plotar la obra original para crear una nueva obra derivada. Compatir igual- Autoriza a crear obras derivadas con el material original siempre que mantengan la licencia al publicarse.

ig. 7.58. Las cuatro combinaciones que permite Creative Commons en sus licencias.

Estas cuatro condiciones, a su vez, pueden combinarse entre sí, y dan lugar a seis tipos de licencias : 1. 2.

3. 4. 5. 6.

Reconocimiento; Reconocimiento - Uso no comercial Reconocimiento - Uso no comercial - Compartir igual Reconocimiento - Uso no comercial - Sin obras derivadas Reconocimiento - Compartir igual Reconocimiento - Sin obras derivadas

Escoger una licencia CC Para aplicar una licencia Creative Commons en nuestra obra, accederemos a la página web oicial, en "http://creativecommons.org/choose", y escogeremos uno de los seis tipos de licencia comercial. Seguidamente, antes de subir nuestra obra a la red, la identiicaremos con el símbolo y el código generado en la web para evitar un uso indebido de nuestra obra.


Fig. 7.59. jemplo de licencia Creaive Commons en una página web 6 tipos de licencias ce exitenes Reconocimiento: ,utor·�a ta mot,ication, (ltSt11Uuc1or y ? :itota: 1on le la ·) bra con �ua qu1?, t,po J' r:, �11 r'S!r1C L1one; peru atnbu ·enúl su .;utor -� Reconocimiento - Uso no comercial: Perrr ·te g:ner¡r ob1 �s derivacas s,en�,re que no �-e, c,n ines ce ·n erc1a1e ;, nr �1qu1era '" obr � ong nal r. ied' us;, ;e con ¡sa nte>:ron Reconocimiento - Uso no comercial- Compatir igual: No es a au: riza · o et 1J so

comerm,1 de la )bra ni je 1as pos1b 1 es obra� der./a d , s . -.jen- ,s llbe dis 11bu11se ton ur 3 hc&nc11 ,gua que ta qLe regula la obra 0119,nal

Reconocmieto - Uso no comercial - Sin obras deradas: Queda nroh,ordo harer ur uso ;omercial rJe '" obra onginal o hacer obras derivadas de la misrna

Reconocrniento - Compartir igual: Aulorrn ,¡ uso rimer11 Jq lf obr a v de l;¡s po.1blP' olas d>•1vadi·, s em,e que la d1sh1b11c1on se ha)r con 1Jna hrenr1a 1dentwa � la QIJ' 1 eq•JI¡ l.¡ o· ta en )rnal Reconocimieto - Sin obra derad: .1Jloriz¡ el uso e onerc1rl de 1.1 obr ,J pero nn oener n o • l�. oenfad,1�

ig. 7. 60. Las cuatro combinaciones de Creative Commons dan lugar a seis tipos de licencias.

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Para saber más:

Gracias al modelo Creative Commons, existen muchísimos sitios web donde encontrar contenido libre. l gunos espacios donde podemos encontrar son: Flickr Creative Commons Googl e Image Search > Avanced > U sage Rights Audio CC Audio Jamendo Blog de Creative Commons Image Images M orgue File Images Worldl mages

7.5. orkiow de un communiy manager

7.5.1. ¿Qué es un workiow?

El worklow (lj o de trab jo) o social media worklow (luj o de trab aj o en me dios sociales) es un es quema de trabaj o que permite identiicar las tareas clave que el communiy debe realizar a lo largo del día y estructurarlas a través de bloques de tiempo para mjorar su comprensión a través de un ormato más vis ual. De este modo, el responsable puede tener un esquema mucho más claro y visual , donde consultar los objetivos y ver todo el p roces o que s e debe llevar a ca bo y los objetivos que se pers iguen.


u, mm1 Hitr ManaSL'n· \(1:ia Medí

ig . 7.59. Woriow para una marca que opera en Facebook y Twiter.

7.5.2. lQué es un gestor de cuentas? El ges tor de cuentas es un cliente o una herramienta de gestión que permite administrar las cuentas de e mpresa y/ o de usuario a través de una única interaz. Su p rincipa l ventja es la p osibili dad de gestio nar varias cuentas de social media sin la necesidad de que el encargado tenga que introducirse en las mismas una por 352


una. Así, se optimiza el tiempo y el seguimiento de las mismas, ya que entre sus opciones también encontramos la posib ilidad de responder menciones, seguir conversaciones de terceros, monitorizar a la competencia, etcétera.

Fig. 7. 60. Conigurar publicaciones, monitorizar conversaciones de terceros, contestar mensjes privados, optimizar el tiempo . . . Un gestor de cuenta es una herramienta imprescindible para el responsable de la comunidad.

7.5.3. Contraseñas La gestió n de cuentas supone la correcta ordenación de una serie de contraseñas, a las cuales debemos sumar el user y los passwors de las cuentas personales y, qui zá, de ter ceros incluso. Por ell o, a menudo, olvidar o perder una serie de contraseñas puede ser un tema peliagudo que nos haga perder un buen tiempo de trabaj o. La mj or op ción es mantener un orden correcto y utilizar las her ramientas oimáticas de l as que disponemos para recopilar las contraseñas en un único espacio. C on este in, crearemos una tab la de empresa para gestionar todos los accesos que dispondrá de las siguientes opciones:

353


t. Cnl (Facebook, Twitter, Linkedln, etc.) 2. Usurio o cuenta de correo electrónico 3. Contraseña EMPRESA

CANAL

USUARIO/MAIL

PASSWORD

TWITER FACEBOOK

LINKEDIN

ig. 7. 61 . jemplo de tabla para contraseñas en xcel.

7-4.4. Distribución de tareas

El trabajo de un communiy manager requiere, también, de una buena organización que permita al responsable dividir sus tareas entre el trabjo general y el trabjo diario: entre los ojetivos a corto plazo y los objetivos a medio plazo. Las tareas generales se dividen mediante cuatro métricas: Monitorizaión 1. Monitorizar, escuchar y analizar nuestra reputación online Dnamizaión 2. Revisar y actualizar los canales en medios sociales 3 . Conversar con nuestra comunidad de usuarios 4 . Buscar contenido relacionado con el sector y la marca 5. Generar contenido relevante

6. Distribuir contenido a través de los canales de la marca

Plniicación de aciones 7. Organizar las acciones puntuales o de contenido de los días siguientes Medición 8. Analizar, medir y evaluar las acciones mediante estadísticas, KPI's, Analtics, etc.


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Fig . 7. 62. magen promociona[ de una marca en Twiter.

No obstante, todo lo anterior puede parecernos velado o muy general. Se debe, principalmente, a que el cargo de communiy tiene que unir los objetivos a corto plazo con una estrategia de markeing a medio y largo plazo, por lo que es habitual que el encargado mantenga un seguimiento diario y, a la vez, trabje con la vista en ojetivos de media distancia. Las tareas diarias del communiy se dividen en :

Monitorización y rastreo de la red 1. Consulta de alertas mediante programas como Google lerts, Social Mentían, Twitter, etc. 355


Admnistración de plataormas sociales (a través de gestores de cuenta) En Twitter: Revisar timeline yfollowers 3 . Dar respuesta a retweets y menciones 4. Responder y/ o solucionar dudas, preguntas, sugerencias y comentarios de los usuarios 2.

En Facebook: 5 . Revisar el muro y las interacciones 6. Dar respuesta o solución a dudas, sugerencias o comentari os En blogs: 7. Revisar y analizar estadísticas del día anterior: visitas, posts más vistos y referrals 8 . Revisar spam y comentarios 9 . Contestar a los comentarios En Linkedl n: Revisar peticiones de contacto proesional 1 1 . G estionar grupos y debates en acti vo 1 2 . C ontrolar los enlaces a plataormas de imagen, vídeo, audio u otras presentaciones 13. Responder a los comentarios 10.

En síntesis, podríamos airmar que las tareas del community se basan en dos acciones principales: 1.

Búsqueda, escritura y diusión de ls uentes de información S e trata de encontrar los mej ores canale s a través de los que b uscar inormación de la marca o relacionadas con la misma; por regla general, esta se consulta en tiempo real a través de RSS y redes de microblogging, con o Twitter.


Su principal unción es actualizar el estado en las dierentes plataormas donde la marca actúa, publicar en redes sociales y en el blog corporativo y crear una estrategia adecuada de enlaces. 2.

Crear comunidad El communiy conversa en los dierentes canales y dinamiza con contenido creado por la marca y buscado por él o ella, como responsable y principal encargado.

7,4.5. Gestores de cuenta Los gestores de cuenta suelen ser herramientas gratuitas con opción de cuenta que permite una serie de opciones extra y acilita la gestión del usuario.

premium

Las plataormas de gestión más populares son Hootsuite, Tweetdeck y Seesmic. Son herramientas que uncionan a través de un navegador web (Hootsuite) o que pueden instalarse en los dierentes sistemas operativos, como Windows, Mac, Linux (Tweetdeck y Seesmic) ; asimismo, las últimas versiones ya tienen una compatibilidad total con otros medios de seguimiento, como las BlackBerry y los iPhone, y uncionan tanto en sistemas Android como iOS.

Hootsuite Hootsuite es un cliente online que te permite gestionar todos tus periles y cuentas en medios sociales de orma simultánea, oreciendo una visión cojunta de los mismos. Es el gestor de cuentas más popular actualmente, ya que puede uniicar en un pantallazo nuestras cuentas de Twitter, Facebook (página y peril de usuario), Linkedln, Foursquare, Ping.fm, Wordpress, MySpace o Mixi. Asimismo, cuenta con la opción de instalar extensiones para administrar otros medios que se han incorporado más tarde o han surgido a posteriori como, por jemplo, Instagram, Flickr, YouTube o SlideShare. Hootsuite unciona a través de:


Web (Saari, C hrome) App para Chrome Maco s para descargar Windows para descargar Móvil (Iphone, Android, B lackbery)

Además, Hootsuite pone a dis pos ició n de l us uar io dos tipos de cuentas: una c uenta reemium y una cuenta pro. Cuentareemium Esta versión del gestor dispone de las siguientes caracterís ticas: • C oniguración y gestión de un máximo de c inco cuentas sociales • Programació n de actualizaciones; permite publicar en la hora y en la echa que el communiy manager decida • Acortar las URL de los mensajes que publicamos • O bt ener estadísticas básicas de Facebook y Google Insights • Incluir un máximo de dosfees o uentes de tipo Atom o RSS Cuenta pro La versión proesional dispone de las siguientes características por $9 ,99 mensuales: • • •

Inclus ión de todos los periles o cuentas sociales que deseemos Posibilidad de agregar a dos miembros en un equipo de trabajo Pos ibilidad de programar hast a 50 mensj es al mismo tiempo

Integración y análisis avanzado de Facebook Insights

Integración y análisis avanzado de Goog le Analtics


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ig. 7. 63. Página principal del gestor de cuentas Hootsuite.

7.5.5. Coniguración del workshop de Hootsuite Una vez hayamos decidido con qué gestor de cuentas deseamos trabajar, empezaremos por acceder a su página y registrar una cuenta en la misma. Para explicar el proceso de creación y coniguración de una workshop en este manual, hemos escogido Hootsuite por su popularidad y sencillez. Registro El primer paso será siempre visitar la pagma del gestor, en este caso, " w.hootsuite.com", y registrarse como usuario en el plan que mejor se adapte a nuestras necesidades. Ante posibles dudas, las versiones reemium nos permiten la posibilidad de testar las opciones de las que se dispone.


Cunmn nit\ Manager v S,1:ia\ i\frdn

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@ Subscribe to HootSuite newsletters

Fig. 7. 64. En la imagen puede verse el panel de regisro para nuevas cuentas del plan reemium de Hootsuite.

Coniguraión de cuentas Seguidamente, coniguraremos nuestras cuentas sociales. P ara ello, accederemos con nuestro login y nuestro password y nos dirigiremos a la opción "My soial networks > Add a new soial nework".

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ig. 7.65. Cptura de pantalla de la sección "My social networks" de Hootsuite.


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A continuación, con la condición de que es temos conectados con nuestro usuario, encontraremos una ventana con los medios sociales que podemos conigurar: Facebook: página, grupos y periles iter: cuenta oogle Plus: página Lnkeln: página, grupos y periles Foursquare: lugar Wordpress: blog Myspace Mixi X

Add witter Proile

o allow HootSuite access to you r Twiter account. you mustfirst give authorization rom Twiter.com

connect with viter � Automatically e reate a new tab ar this proile.

mi

� F allow HaatSuite an witter ar updates and annauncements

ig. 7. 66. Menú "Add Social Nework" desde el que podemos conectar las distintas platormas sociales hasta un mximo de cinco.

Si deseam os agregar alguna plataorm a social que no se encuentra en la lista de opciones , accederem os a la opción pp Directoy y agregaremos aquella


(. om m u nit, \.f ana�er \ íticial \forl ü1

extensión que nos permite trabj ar con la plataorma que necesitemos (Instagram, YouTube, Flickr, etcéter a) . Coniguración de sreams

De igual modo, Hootsuite nos orece la opción de conigurar hasta diez streams por cuenta. Para hacerlo debe remos accede r a la secció n "Add S tream" , escoger la cuenta de la plataorma que nos interese y escoger el stream (timeline, menciones, wees avoritos. . . ) . X

Selet a 1>roile:

l• Tr esce

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Select the ¡>e of tream:

Home Feed Home Feed . : .. ,. •.v :•, . . ; .. .,

I Mentions Diret Message (Inbox) Diret Message (Outbox) sent weets Favorite weets Retwe ets to me Retwe ets by m e My Twe ets, Retwe eted Scheduled Twe ets

V

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Creat e Stream g. 7. 67. En la igura pueden verse dferentes opciones que ootsuite permite para unstream en una cuenta de witter.


�. l I L

Organizaión de las pestañas

Realizaremos la distribución de las pestañas siempre en orden de uso e importancia; si nuestra principal actividad está ocalizada en Facebook y Twitter lo más lógico será tener las princip ales p estañas al inicio. s imismo, como solo se permite un máximo de diez (10) streams, podemos utilizar varias cuentas para la organización de todas las pes tañas, hasta un máximo de cinco, y streams, hasta 1 0 , que necesitemos por cuenta de social media.

ig, 7, 68, Pestañas de ootsuite destacadas con una línea de color rojo.

Srea.s

Los streams son las columnas que el gestor de cuentas presenta en cascada para las dierentes cuentas con las que trabajamos (o sea, páginas de empresa y periles de usuario) . C ada cuenta (pestaña) que coni guram os nos permite el uso de 10 streams o columnas donde organizar la inormación.


ig. 7. 69. Stream o columna en cascada. Está destaca en color rojo.

Búsqueda geolocalizada

Además, entre las opciones que Hootsuite permite, contamos con la búsqueda geolocalizada de contenidos, que utiliza nuestra ubicación actual para iltrar aquellos contenidos locales de mayor relevancia; de este modo, compartir nuestra localización. Cuenta con la doble ventaja de aprovechar la inormación que nos acilitan terceros y, a su vez, que ellos utilizan de nosotros, para mantenernos interconectados de un modo todavía más eectivo.

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hps:/hoosuie.com quiere uilizar la ubicación de u ordenador. [ Permiir J Denegar J ig. 7.70. Hootsuite nos permite compartir nuestra ubicación


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Añade tu ubicación a tu tuit:

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ig. 7. 71.• Copartir nuestra ubicación orece la posibilidad de encontrar resultados de búsquedas locales, más precisos o de mayor interés.

Filtrado de sreams Entre las opciones de Hootsuite también contamos con la posibilidad de iltrar los res ultados de búsqueda a través de palabras clve u otros conceptos. Esto nos permite monitorizar keywords de nues tro interés cuya actividad s ea menor y no s ea lógico mantener un streamcon ellas , o todo lo contrario: keywords que, en un momento determinado, tienen una actividad muy elevada. 1 un.d,

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ig. 7.2. Muestra de un iltrado por palabra clave.

1


Acualizar y eliminar sreams Entre las opciones avanzadas de Hootsuite debemos prestar especial atención a la actualización de contenidos; las opciones de rerescado son: manual, cada dos minutos, cada cinco minutos, cada diez, cada quince y cada treinta minutos. Respecto a las actualizaciones de las diere ntes plataormas s oc iales, la mej or opción es escoger el rerescado que nos permita trabjar cómodamente y adaptarse a nuestros ritmos de trabaj o. O •

+ Add treim

AUTO REFRESH:

Manual Reresh , Evey 2 minutes Evey 5 minutes Evey 1 O minutes EveY 1 5 minutes EveY 30 minutes

ig. 7.3. Opciones de rerescado de ootsuite.

De igual modo, si deseamos eliminar algún sream, accederemos a las opciones avanzadas de coniguración y haremos clic en la opción "DeleteStream".

T Filter by... X

Delete Stream

1

ig. 7.4. La opción "DeleteStream" enmarcada en color rojo.


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Pautas para escibir en el workshop de Hootsuite C omo ya hemos visto, la actualización de contenidos a través de un gestor de cuentas permite administrar a través de una única herramienta todas nuestras cuentas sociales a través de la imagen de la igura que puede verse a continuación.

ig. 7.75. Menú de ootsuite que permite actualzar nuestro estado.

E ntre sus opciones destacan (de izquierda a derecha) : Clip: opción que sirve para adjuntar imágenes a nuestra publicación; solo puede utilizarse para agregar imágenes en Twitter. Clendario: permite programar las pub licaciones y, de este modo, tener un mayor control de todo lo que compartimos. Loclizaión: añade inormación acerca de donde se ha pub licado el contenido. Tiene una mayor utilidad para dispositivos móviles. Cndado: la opción lock permite segmentar ciertos mensajes a unos grupos u otros (unciona, por ej emplo, en Google+ gracias a su estructura en círculos de us uarios) . E ntre las distintas uncionalidades que H ootsuite y el resto de gestores de cuentas ponen a nuestra disposición está la posibilidad de responder mensjes de otros usuarios, hacer rewees o enviarles un mensj e directo de orma privada (PM o DM , es decir, Prívate Message o Direct essage).


Cot n u1it\ �Ll agrr Y Social Media

alejandrosuarez 4· ' ;pm v1a 8ufter ¿Qué pasa si te quedas sin electricidad, sin Wi-Fi y sin cobetura? bit.lyryn8Ed Y no es un supuesto teórico Fig.

7.76. Opción de respuesta (reply) en Hootsuite para witter. < genia ... alejandrosuarez 4 E,pm �·,a Bufte1 ¿Qué pasa s i te quedas s i n e lectricidad, sin Wi-F i y sin cobetura? bit.lyíyn8Ed Y n o es un supuesto teórico Fig.

7.77. Opción de retuit (reweet) en Hootsuite.

< genial !!! alejandrosuarez 4· 1 E,pm �·,a 8uHer

Diret Message � .. » .

¿Qué pasa s i te quedas s in electricidad, sin Wi-Fi y s in cobetura? bit.lyfyn8Ed Y n o e s u n supuesto teórico Fig. 7.78. Opción de mensje directo Direct Message) en Hootsuite.

Pautas para programar publicaciones Entre las múltiples ventjas de los gestores de contenido se encuentra la programación de publicacio nes en las distintas redes s ociales de orma automática. Esta opción n os permite dos op cio nes: 1.

2.

Schedule Autos chedule

La opción Schedule nos permite programar el enío de mensjes a través de un tiempo determnado, lo que nos libera gran parte de nues tro


tiempo pudiendo plantear los tweets o los mensjes en nuestro muro de Facebook o Linkedl n en un momento concreto del día y automatizar la tarea. A esta opción se s uma el Autoschedule, es decir, la autoprogramación, a través de la cual el mismo ges tor de cuentas analiza los datos obtenidos y optimiza el mej or momento del día para publicar el conteni do. ¿> Add a link. X

AutoSchedule () NEW!

AutoSchedule your message for optima! impact.

o Su 3

February 2013

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201 302-1 3

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00

V

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O Email me when message is sent

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23 Wat to save time? Try the bulk message uploader

1 40

ig. 7.79. Si tenemos desactivada la opción de autoprogramación (Autoschedule) tendremos que determinar cuándo se publicará cada mensje y en qué platorma social lo hará.

Asimismo, la opción Schedled cuenta con la posblidad de programar n listado de mensajes para publicar a lo largo del día. Sin embargo, si no disponemos de una cuenta premium, deberemos subir los mensj es uno tras otro. Por el contrario, si disponemos de una cuenta de pago, podremos subir hasta 350 mens aj es en bloque.

.

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1

To.t,I\·

S2Spm

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,.,.� · .;· un recMt• V segurt qua no pretendenender las otos de SU$ vsu rtos t,t:, , : t'

ig. 7.80. Sección con los últimos avisos y acciones programados en nuestra cuenta de Hootsuite


Conm · u nit\ \Ianagcr ) Sueia \kd í,

Contactos en el workshp de Hootuite

Podemos dierenciar la sección "C ontacto" a través del icono de la silueta de una persona en ondo blanco; su principal interés radica en la posibilidad de acceder a algunas opciones muy útiles de nuestras cuentas de Google+ y witter. En concreto: • • •

Us uarios de esa plataorma Círculos Listas � Twiter Profiles

@TresceJterelnte @T..esceformacion @Tresce·ink-online @Tresce,111ogs @Tresceiagencias-entos @Tresce tsocial�me<lia @Tresce/anatics @resceisem @Tresceseo Tip: o drag a user, click and hold on a user thumbnail and move the mouse. Position the user over a list and release the mouse to add them to that lis!!

• Google+ Page ig. 7. 8.. Laigura muestra la sección "Contactos " de Hootsuite.

Opciones de monitorización

En nues tra cuenta de usuario podremos encontrar dos opciones para monitorizar todo el contenido: la búsqueda y el seguimiento de keywords. La primera opción :.po


i,

,, I

·1 1, -J';na e \L rL' . ' 1g

busca mediante operadores de búsqueda y a través de Twitter Search, mientras que la segunda permite el seguimiento de un máximo de tres keywords o palabras en una columna. Si queremos hacer un buen uso de las opciones de monitorización de las que el programa dispone deberemo s conocer y aprender a utilizar adecuadamente las diferentes opciones de búsqueda, como comillas , hashtags, actitudes o contenido exacto. Ot)elllores de B1s<1ueda

01>erador

Encuentra tweets...

búsqueda de twter

coteniendo "búsqueda", "de" y 'twtter". Ete es el operador dterminado.

"hora feliz"

coteniendo la irase exata "hora feliz" .

odio O amor

coteniendo ya sea "odio" o "amor" (o las dos).

cerveza -raz

coteniendo "cerveza" pero no "raz".

#haiku

coteniendo la tiqueta "haiku".

from:alexiskold

enviado por "alexiskold".

to:techcrunch

enviado a 'techcrunch".

@mashable

haciendo referencia al usuario "mashable" .

"hora feliz" near:"san francisco"

conteniendo la frase exata "hora feliz" y enviado cerca de "san francisco".

near:NYC wthin:1 Smi

enviado entre 1 5 millas de "NYC".

superhéroe since: 201 0-1 2-27

coteniendo "superhéroe" y enviado después de la fecha "201 0-1 2-27" (año-mes-da).

nw util:201 0-1 2-27

coteniendo "tw" y enviado hata la fecha "201 0-1 2-27" .

película -miedo : )

conteniendo "película", pero no "miedo", con una attud postiva.

vuelo :(

coteniendo "vuelo" y con una acttud negtiva .

tráfico ?

coteniendo ·tráfico" y haciendo una preguta.

gracioso fiter:links

coteniendo "gracioso" y coteniendo enlaces URLs.

ig. 7. 82. Tabla de operadores de búsqueda.


C mm u ui ) �Ia11ager .\ il1 ·ia ' �.Il'dia

Conocer los comandos de búsqueda es ital para una correcta gestión diaria del contenido, lo que, a medio plazo, nos ahorrará un gran número de horas dentro de nuestra jornada laboral.

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o D nm Internacional ,

Instituto

de Marketing

www.internacionaldemarketing.com

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