6.3
Protocolo Y LINEAMIENTOS de Atención al Ciudadano POR CUADRANTES
El objetivo del protocolo es ofrecer un marco claro de actuación para que el servicio de Policía tenga altos estándares de calidad y excelencia. De igual manera, contribuir a la homogeneidad y estandarización en los procesos de atención al ciudadano. En este sentido, el protocolo es el conjunto de estándares que delimitan y definen los procesos, los procedimientos y las actuaciones secuenciales que permiten llevar a cabo la misión de brindar un excelente servicio al ciudadano, con criterios de calidad, oportunidad y eficiencia. En la figura No.13, se presenta el protocolo de atención, a partir de la definición de los procesos y procedimientos relacionados con el ciclo del servicio. Es importante tener en cuenta que este protocolo se despliega en un escenario de atención presencial, en el cual el policía y el ciudadano intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, la comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible. Figura No.13. Protocolo de Atención al Ciudadano
Recepción
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Operación
Valoración
Recibir al ciudadano y ofrecer el servicio
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Saludar, dar la mano, mantener contacto visual, identificarse
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Escuchar al ciudadano. Realizar observación, lectura gestual, verbal y conductual Detectar y valorar las necesidades del ciudadano
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Registrar información básica del ciudadano y su necesidad. Consultar información. Dar indicaciones respecto al próximo paso que el ciudadano debe seguir. Suministrar información fisica cuando sea posible (volante, folletos informativos, mapas, etc.) que faciliten enrutar al ciudadano Solicitar al ciudadano una evaluación del servicio ofrecido.
Finalización
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Confirmar con el ciudadano el servicio recibido. Resumir la información suministrada al ciudadano como solución a sus necesidades. Indagar sobre otras inquietudes que pueda tener el ciudadano Despedirse amablemente, si es posible, utilizando el nombre del ciudadano.
Para una mejor comprensión del protocolo, en el Diagrama No. 7 se presenta gráficamente la operación del Plan de Atención al Ciudadano por Cuadrantes.
Estrategia institucional para la seguridad ciudadana: Plan Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrantes (Pnvcc).
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Aprobación:05-11-2010