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6. DISEÑO DEL PRODUCTO Y SELECCIÓN DEL PROCESO PARA SERVICIOS 6.1 Clasificación operacional de los servicios Lo que distingue operacionalmente a un sistema de servicio de otro, en su función de producción, es el grado de contacto con el cliente en la creación del servicio. El contacto con el cliente se refiere a la presencia física del cliente en el sistema; y la creación del servicio se refiere al proceso de trabajo involucrado en proporcionar el servicio mismo. Los sistemas de servicio con un grado alto de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y más difíciles de racionalizar que aquellos con un grado bajo de contacto con el cliente. En la siguiente tabla, se describen las implicaciones de esta distinción. Sistema de contacto bajo (ej. un centro de procesamiento de cheques) Las operaciones pueden estar colocadas cerca del suministro, el transporte o la mano de obra.
Decisión de diseño
Sistema de contacto elevado (ej. una sucursal o agencia)
Ubicación de la instalación
Las operaciones deben estar cerca del cliente.
Disposición de la instalación
La instalación debe adaptarse a las necesidades y expectativas físicas y psicológicas del cliente.
La instalación debe enfocarse en la eficiencia de la producción.
Diseño del producto
El ambiente, así como producto físico, definen naturaleza del servicio.
El cliente no está en el ambiente del servicio, de manera que el producto puede definirse por un menor número de atributos.
Diseño del proceso
Programación
Planeación de la producción
Habilidades del colaborador
Control de calidad
Estándares de tiempo
Pago de salarios
Planeación de la capacidad
CARRERAS PROFESIONALES
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Las etapas del proceso de producción tienen un efecto directo e inmediato sobre el cliente. El cliente está en el programa de producción y debe adaptarse. Los pedidos no pueden almacenarse, de manera que un flujo de producción lento resultará en una pérdida de negocios. La fuerza laboral directa constituye una parte importante del producto de servicio, de manera que puede ser capaz de interactuar bien con el público. A menudo los estándares de calidad los percibe el espectador; por lo tanto, son variables. El tiempo del servicio depende de las necesidades del cliente, de manera que los estándares de tiempo son inherentemente holgados. La producción variable requiere sistemas de salarios basados en el tiempo. Para evitar la pérdida de ventas, la capacidad debe determinarse de manera que sea igual a la demanda pico.
El cliente no está involucrado en la mayoría de los pasos del procesamiento. El cliente solo se interesa en las fechas de terminación. Tanto la acumulación de pedidos como la producción lenta son posibles.
La fuerza laboral directa solo necesita poseer capacidades técnicas. Los estándares de calidad, por lo general, son medibles y, por tanto, fijos. El trabajo se lleva a cabo en los sustitutos del cliente (tales como las formas), de manera que los estándares de tiempo pueden ajustarse. La producción que puede “determinarse” permite sistemas de salarios basados en la misma. La producción que puede almacenarse permite una capacidad a cierto nivel promedio de la demanda.
CIBERTEC