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Formación Official ITIL ® ITIL ® Foundations V 3


Fundamentos de ITIL V3

Fundamentos de ITIL® Basado en V3

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Formación Oficial ITIL® V3 Foundation

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FUNDAMENTOS DE ITIL® V3 Foundation Course Número de parte: TCNF341808 Edición del curso: 3.1 Autor: Marlon Molina Rodríguez Revisiones de: Silvia González González, Marcus Inglez Colaboraciones de: Oscar Corbelli Marcos-Pita Derechos de explotación de: Tecnofor Ibérica Tecnofor Ibérica S. L. actuando como dueño de la explotación de la marca de Tecnofor Ibérica para Madrid, España. AVISOS DESLINDE DE RESPONSABILIDAD: Aunque Tecnofor Ibérica toma recaudos para asegurar la precisión y calidad de este material, no puede garantizar tal precisión. Todo material se brinda sin garantía alguna, inclusive las garantías implícitas respecto a los aspectos comerciales o respecto a lo pertinente del material para un propósito particular, y sin limitarse a ellos. La utilización de pantallas, imágenes, fotografías de productos, nombres de productos o servicios de otra entidad. Es posible que este material contenga vínculos de Internet a sitios propiedad de terceras partes, y sean operados y administrados por ellos. Tecnofor Ibérica no es responsable por el contenido o disponibilidad de estos sitios de Internet, ni por vínculos a otros sitios externos. Si cualquiera de estos sitios ofrece información incorrecta o que de alguna forma usted considere ofensiva o ilegal, por favor sírvase ponerse en contacto con Tecnofor Ibérica. AVISO DE MARCAS COMERCIALES: Tecnofor Ibérica y el logotipo de Tecnofor Ibérica, así como “eXact Learning” son marcas registradas por Tecnofor Ibérica. ITIL es una marca registrada de CABINET OFFICE en el Reino Unido y en otros países; los demás productos y servicios CABINET OFFICE que se analizan o se describen pueden ser marcas o registros inscritos por CABINET OFFICE o alguna otra organización del gobierno del Reino Unido. Todos los demás nombres de productos y de servicios que se utilizan en este curso y material pueden ser marcas registradas, por derecho consuetudinario o mediante inscripción oficial, de sus respectivos propietarios. Los nombres de metodologías que se mencionan o definen en este libro son propiedad de sus dueños. Este libro no contiene ningún derecho sobre el software o marcas de productos que se mencionan. Los derechos de uso de este libro están reservados por Tecnofor Ibérica. Tecnofor Ibérica es un Centro de Formación independiente y no está afiliado a CABINET OFFICE de forma alguna, para efectos de responsabilidades de marca. Tecnofor Ibérica es Gold Partner de Microsoft, y socio colaborador con APMG y colaboró en el desarrollo de este material y el curso respectivo. Si considera necesario contactarnos respecto de este curso o el material, o si cree que se está haciendo una copia ilegal del material, o mal uso del mismo, por favor hacerlo a:

Noviembre de 2008. Madrid, España Tecnofor Ibérica Madrid Plaza Carlos Trías Bertrán 7, Planta Primera, AZCA 28020 Madrid España Teléfono: +34 91 417 6417 info@tecnofor.es www.tecnofor.es


Fundamentos de ITIL V3 Contenido: Capítulo 1 Primera parte: Introducción .........................................................................9 Segunda parte: La visión de v3 ...................................................................23 Tercera parte: Introduccion a iTSM ............................................................46 Capítulo 2 Estrategia del servicio ..............................................................66 Capítulo 3 Diseño del servicio ....................................................................86 Capítulo 4 Transición del servicio .............................................................121 Capitulo 5 Operación del servicio .............................................................151 Capítulo 6 Mejora Continua .....................................................................180 Bibliorafia..................................................................................................205 Páginas Web .............................................................................................205 Anexo 1 .....................................................................................................206 Anexo 2 .....................................................................................................260 Anexo 3 .....................................................................................................274

Notas Este material se entrega para el seguimiento de la presentación realizada por el instructor y contiene información adicional útil para ampliar conceptos. Para aquellos alumnos que desean hacer el examen en inglés hemos incluido en el presente material las denominaciones, términos y abreviaturas en ese idioma, por lo que el mismo es totalmente apto para dicho fin. Este material se ha revisado usando el Glosario de Términos oficial para el idioma Español de España, el cual fue revisado y publicado por TSO con el apoyo del Comité de Publicaciones de itSMF España, bajo la coordinación de Marlon Molina.

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Fundamentos de ITIL V3

Anotaciones:

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Anotaciones:


Fundamentos de ITIL V3 CAPITULO 1: Primera Parte: INTRODUCCIÓN

CAPITULO 1

PRIMERA PARTE Objetivos • Introducción a ITIL • Objetivo • Antecedentes de la Versión 3 • ¿Por qué cambiar? • Esquema de Certificación www.tecnofor.es

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Objetivo de ITIL

ITIL

Objetivo de ITIL

ITIL

Alinear la Tecnología al Negocio

ITIL

ITIL

TI Integrado en el Negocio

El Negocio - Comercial - Marketing - Producción - Administración - Operación Derechos reservados Tecnofor®

La Tecnología - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes www.tecnofor.es

El nivel de dependencia tecnológica de cada empresa, es cada vez mayor. En la mayoría de las funciones de una compañía, los empleados llegan a la mañana y en sus primeras acciones están en contacto con los distintos elementos tecnológicos. En un escenario típico, un empleado entra al edificio y se identifica utilizando una tarjeta con banda lectora, que envía su información de ingreso y habilita su acceso dependiendo de la configuración de permisos que se ha configurado en la base de datos. Al llegar al escritorio lo primero que hará será encender su PC, y lo más probable además es que inicie sus actividades organizadas en su agenda electrónica. El ejemplo anterior puede ampliarse mucho más. Las compañías y sus procesos, hoy tienen una alta dependencia de la tecnología, sus recursos y su infraestructura. Los departamentos de la Gestión de TI trabajan todos los días buscando mejorar la tecnología y ayudar al negocio facilitando sus tareas y habilitando a los usuarios con la mejor tecnología disponible.


Fundamentos de ITIL V3 ITIL apoya la Gestión de Servicio TI acercando el Negocio y la Gestión de la Infraestructura por medio de un enfoque en procesos en vez de la tecnología. ITIL proporciona un marco de referencia para alinear la tecnología con el negocio. Algunas veces se interpreta de forma equivocada el objetivo de alinear la tecnología con el negocio, nótese que la acción transcurre en el lado de la tecnología y no del negocio. Refiriéndose a la Gestión del Servicio de TI, no podríamos referirnos al Negocio de otra forma que no sea para apoyar sus procesos. En este mismo sentido, preste especial atención a la Gestión de Cambios, que representa el proceso con mayor responsabilidad alineando la Tecnología con el Negocio. Por lo tanto, el objetivo de ITIL se puede resumir como:

“Alinear la Tecnología al Negocio por medio de una Gestión del Servicio TI basada en procesos”. Un enfoque mejorado en V3 sería:

“Integrar la Tecnología en el Negocio por medio de una Gestión del Servicio TI basada en procesos”.

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Historia de ITIL

No es difícil encontrar ejemplos de proyectos y servicios tecnológicos que han fracasado. En la década de 1980 el Reino Unido se enfrentó a un proyecto que fracasó, sin embargo de ahí nació la iniciativa que “transformará la Gestión del Servicio de TI”, y de cómo se provisiona y soporta el servicio, hoy y en los años siguientes. El Proyecto TAURUS, ha sido bien documentado, como generalmente se hace con los proyectos con recursos y fondos públicos. TAURUS son las siglas de Transfer and Automated Registration of Uncertificated Stock, un proyecto cuyo objetivo era el de eliminar los “papeles” en las transacciones de bolsa de Londres, y reducir los costes, a la vez que se mejoraba la seguridad de las complejas transacciones. Años más tarde, más de 20 millones de dólares gastados y un segundo proyecto -TAURUS II- sin resultados, el gobierno británico encarga una investigación a la CCTA (Computer and Telecommunication Agency) para encontrar las prácticas exitosas


Fundamentos de ITIL V3 en la Gestión de Servicios, y documentarlas para reducir el riesgo de fracaso de proyectos y planes como el descrito. Hoy, CCTA es parte del Ministerio de Comercio Británico, identificado por las siglas OGC (Office of Government Commerce), quien ha patentado ITIL. Hoy todos los derechos sobre ITIL son de Cabinet Office. El desarrollo y documentación de ITIL se inició en 1986 basándose en las investigaciones hechas por CCTA y con el apoyo de fabricantes principalmente IBM. Aún hoy las buenas prácticas de ITIL están enfocadas para mejorar los procesos en las organizaciones públicas y buscar la consecución de los objetivos de dichas entidades, y la meta global del gobierno británico. Aún cuando el enfoque inicial estaba claramente definido para ámbitos del gobierno, ITIL derivó en prácticas perfectamente aplicables a la empresa privada. En 1991 se crea una organización de usuarios y de empresas de servicios relacionados a ITIL, momento en el que la empresa privada toma un papel más relevante respecto al desarrollo de ITIL. Este grupo de usuarios se identifica con las siglas itSMF (Information Technology Service Management Forum), que mantiene su central en Londres, lugar de su fundación, y está establecido en más de 60 países. ITIL se ha transformado en el estándar (no debe confundirse con el término Norma) mundial para la Gestión de Servicio. Su difusión cubre todo el mundo y es el marco de referencia para gobiernos y empresas privadas. ITIL ha sido la base para Normas como ISO 20000, SOX y otras.

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Definición de ITIL

ITIL se define como una biblioteca que documenta las Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI. La definición es simple y no dice ninguna otra cosa. ITIL no es una Norma, no son reglas, y no es una metodología, es neutral para mantener las buenas prácticas independientes de fabricantes, marcas, metodologías y compañías de servicios. ITIL tiene como objetivo alinear la tecnología con el Negocio y se hace mediante guías y consejos de aquellas prácticas que han demostrado ser más efectivas que otras, pero no es mandatario sino que habrá que adaptarlo a cada organización. ITIL se enfoca en el ciclo de vida de los servicios y mantiene ciertos principios como pilares:


Fundamentos de ITIL V3 Procesos: para alinear el Negocio y la Gestión de Servicios TI mediante la mejora constante de los servicios y no del enfoque en la tecnología, son la base de la gestión. Creación del Valor: basados en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos, éstos se alinean con las Normas de Calidad y ayudan a la misma para la creación de valor en los servicios. Establece además su base en los sistemas de calidad como las ISO 9000, 20000 y la Calidad Total como el modelo europeo EFQM. Cliente: es el beneficiario de la entrega y resultados de los servicios. Recuerde que:

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ITIL no es una metodología para implementar los procesos de Gestión de Servicios TI.

No da instrucciones de trabajo

No asigna tareas a las personas

No propone una estructura organizacional

No proporciona mapas de proceso detallados

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Antecedentes de la Versión 3 • ITIL es una Biblioteca • La v3 es un refresco de la Biblioteca • Esfuerzo internacional para la actualización • Revisión y asignación de expertos • Adaptación y Dinamismo

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Si ITIL® es en realidad una Biblioteca, entonces la publicación de los nuevos libros que ahora llamamos V3, es en realidad una adición de guías en dicha Biblioteca. La mejor posición no es considerar la V3 como la actualización de la versión anterior, que ahora inevitablemente el mercado llama V2, sino como un refrescamiento, libros que tienen un mejor enfoque y entendimiento del mercado, con relación al año de su publicación. Más libros en la biblioteca. No tires los libros anteriores.


Fundamentos de ITIL V3

¿Por qué cambiar algo que funciona? • •

• • • •

Actualizar las Buenas Prácticas al entorno actual Reflejar las prácticas de Negocio actual Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio Mejorar las Métricas Reflejar las lecciones y el Conocimiento aprendido. Mejorar la dinámica y la Madurez de las organizaciones

“Con el éxito vino la responsabilidad de asegurar que a las guías les siga el paso a un entorno mundial que está en constante cambio” Peter Fanning Acting Chief Executive Office of Government Commerce

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¿Por qué cambiar algo que funciona? La Versión anterior no estaba mala ni defectuosa. El mercado avanza a pasos de gigante y las tecnologías se modifican y se proponen nuevas prácticas. El refrescamiento de ITIL representa en realidad un acto de responsabilidad, al actualizar y adicionar nuevo material con dos enfoques:  Adaptación: al mercado y a los tiempos que corren. Actualizar los ejemplos a situaciones cotidianas en nuestros años.  Madurez: una respuesta a los siguientes pasos después de la enrome y triunfal acogida que le dio el mundo y la industria a las Buenas Prácticas resumidas en los libros de ITIL. El siguiente paso es La Mejora Continua del Servicio. Para este “refrescamiento”, CABINET OFFICE realizó llamadas públicas para que empresas y expertos de todo el mundo participaran recopilando y dando forma a las Mejores Prácticas del momento. La V3 es el producto de años de experiencia sumados en un esfuerzo internacional. Miles de personas participaron por medio individual, profesional, corporativo y por medio de los Capítulos locales de itSMF. Tecnofor

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Certificación V3

NIVEL BÁSICO Fundamentos de la Gestión del Servicio (2 créditos): Es un curso de lenguaje de la Gestión del Servicio TI. El conocimiento que se adquiere en esta formación es el básico para entender ¿Qué es ITIL? y ¿Qué puedo esperar de ITIL? Este curso no tiene como alcance dar las herramientas ni habilidades para implantar ITIL. NIVEL INTERMEDIO Módulos del Ciclo de Vida del Servicio (3 créditos): Cada uno de estos cursos especializa al estudiante en una etapa del Ciclo del Vida del Servicio, y le prepara para hacer frente y reconocer las necesidades y soluciones en su entorno. Es requisito indispensable para acceder al cualquiera de estos módulos poseer el Certificado oficial de Fundamentos.


Fundamentos de ITIL V3 Módulos de Capacidad del Servicio (4 créditos): Cada curso está basado en el formato de los cursos de Practitioner de la versión anterior de ITIL, pero considerando las ampliaciones en V3. Es requisito indispensable para acceder al cualquiera de estos módulos poseer el Certificado oficial de Fundamentos. NIVEL EXPERTO Gestión en el Ciclo de Vida (5 créditos): Este curso ensambla toda la información necesaria para un “Service Manager” (Gestor del Servicio), en todo el Ciclo de Vida del Servicio. Es requisito indispensable haber pasado por un número de módulos de la Formación de Nivel Intermedio. Para obtener el Diplomado es requisito completar 22 créditos sumados de los distintos cursos y exámenes. NIVEL MASTER Para mayor información visite la dirección de Internet http://www.itilofficialsite.com/Qualifications/QualificationScheme.asp.

Al momento de la redacción del presente libro esta certificación se encuentra en su prueba Beta y se espera que se publique formalmente para inicios del año 2012. En términos generales el candidato deberá acreditar al menos 5 años de experiencia en liderazgo, gestión o consultoría del más alto nivel. Al ser de aplicación grandes conocimientos de la librería de buenas prácticas no hay cursos ni materiales especiales a aplicar en esta certificación. Sin embargo el proyecto debe ser propio y habrá que justificar la aplicación de ITIL en el mismo.

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Nivel Fundamentos

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• Conocimiento de ITIL • Conocimiento de las Fases del Ciclo de Vida, definición y objetivos • Curso de Lenguaje de la Gestión del Servicio de TI • Definición de Procesos y Funciones

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El curso de Nivel Fundamentos se ha desarrollado para presentar a ITIL a los profesionales de TI. Este curso se plantea los siguientes objetivos: Definición de ITIL: los estudiantes que apruben el curso y el examen asociado serán capaces de identificar un proyecto o programa basado en ITIL. Como parte de la definición, el profesional es capaz de identificar las diferencias de la Versión 2 y Versión 3 de ITIL. Objetivos: entender los objetivos de ITIL, las Fases del Ciclo de Vida y de los Procesos y Funciones descritas en cada una de las Fases. Lenguaje: entender y demostrar el conocimiento de los conceptos de la Gestión de TI. Uno de los objetivos de ITIL y de ITSM es unificar conceptos y definiciones.


Fundamentos de ITIL V3

Intermedio – Módulos del Ciclo de Vida

SS

SD

ST

SO

CSI

Módulos del Ciclo de Vida

• Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida: – – – – –

Estrategia del Servicio (SS) Diseño del Servicio (SD) Transición del Servicio (ST) Operación del Servicio (SO) Mejora Continua del Servicio (CSI)

• Complemento al curso de Fundamentos www.tecnofor.es

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Intermedio – Módulos de Capacidad

OSA

PPO

RCV

SOA

Módulos de Capacidad • Enfoque en Capacidades y Procesos: – – – –

Operational Support and Analysis (OSA) Planning, Protection and Optimization (PPO) Release, Control and Validation (RCV) Service Offering and Agreements (SOA)

• Complemento al curso de Fundamentos www.tecnofor.es

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Intermedio – Gestión en el Ciclo de Vida ITIL Expert

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Gestión en el Ciclo de Vida

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SD

ST

SO

CSI

OSA

PPO

RCV

SOA

Opción A Opción B Opción C Opción D Opción E Opción F

Módulos de Capacidad

SS

Módulos del Ciclo de Vida

x 3 x x x 3

x 3 x x 3 3

x 3 3 x x x

x 3 3 3 x x

x 3 3 3 3 3

4 x x x 4 4

4 x 4 4 x x

4 x x 4 4 4

4 x 4 4 4 x

Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

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Créditos 16 15 17 18 18 17

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El curso de Gestión en el Ciclo de Vida es el de mayor nivel en la nueva certificación de ITIL. Este curso está diseñado para los líderes de la Gestión de TI, y para los dueños de procesos de TI. El curso y el examen asociado están diseñados para evaluar el conocimiento de ITIL en todas las Fases del Ciclo de Vida. Los temas en los que se trabaja en el curso son:       

Gestión del Servicio desde la perspectiva del Negocio y la Gerencia Planificación e Implantación de la Gestión del Servicio de TI Gestión del Cambio Estratégico Gestión del Riesgo Entendiendo los retos de la Organización Evaluación del Servicio Entendimiento de las guías complementarias disponibles en el mercado

Como requisito para el curso es necesario tener al menos 15 créditos de los niveles intermedios de la certificación de ITIL, obtenidos de una foma balanceada (en conocimientos), tal como se demuestra en las opciones de la imagen.


Fundamentos de ITIL V3 Segunda Parte: LA VISIÓN DE V3

CAPITULO 1 SEGUNDA PARTE La Visión de V3 • El Cambio • Principales Diferencias • Beneficios • ISO 20000

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Biblioteca V2 Biblioteca v2 – 7 libros

The Business Perspective

Infrastructure Management

Security Management

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Planning to Implement Service Management

Service Support

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Applications Management

Service Delivery

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Originalmente se publicaron más de 50 libros recogiendo las buenas prácticas de la Gestión del Servicio de TI. La versión anterior los resumió en 7 libros: Perspectiva del Negocio (2004): enfoca los puntos del negocio y el rol de los recursos TI como un componente de apoyo para obtener los objetivos. Provisión del Servicio (2001): resume los procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad, Gestión de la Continuidad y Gestión de la Disponibilidad. La Gestión de la Seguridad no se incluyó en el libro de Provisión de Servicio, sin embargo es referido como parte de la Provisión y se trata en este curso como parte integral. Soporte del Servicio (2000): describe como el cliente tiene acceso a los servicios mediante los procesos de: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de la Configuración, Gestión de Cambios y Gestión de Release. También se describe un componente más que no es un proceso, sino una función, y es el Centro de Servicios.


Fundamentos de ITIL V3 Gestión de la Infraestructura (2002): cubre la Gestión del Servicio de Redes, Gestión de Operaciones, Gestión de Centros Distribuidos, Instalación y Aceptación de Equipos Informáticos, Gestión de Sistemas y la Gestión del Entorno. Gestión de Aplicaciones (2002): este libro se refiere más directamente al software y a su Ciclo de Vida. Comprende la respuesta a los cambios del negocio y de la adaptación de los programas. Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio (2002): son las políticas y la planificación a medio y largo plazo. Pone énfasis en la Gestión de la Calidad de los Servicios, Organización de los Servicios TI (estructura) y la Planificación y Control. Ya que hemos mencionado que ITIL no es una metodología, en este apartado de la implementación es necesario el uso de una metodología para desarrollar los proyectos de implantación. ITIL recomienda el uso de PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments, en la segunda versión). Gestión de la Seguridad (1999): la protección de la infraestructura basada en los requerimientos y la negociación de los Niveles de Servicio Acordados. Este libro tiene “vida propia” y será eliminado en el refrescamiento de la versión 3 de ITIL. Los libros más relevantes son los libros de Provisión y Soporte del Servicio, que juntos se llamaron “el corazón de ITIL”. En estos libros se resumen los procesos y funciones principales de la Gestión de Servicios TI. Este conjunto de libros continua disponible y funcional.

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Núcleo de Publicaciones V3

Núcleo de Publicaciones v3

Estrategia del Servicio Service Strategy (SS)

Diseño del Servicio Service Design (SD)

Operación del Servicio Service Operation (SO) Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

Transición del Servicio Service Transition (ST)

Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)

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La Versión 3 de ITIL consiste principalmente pero no en forma exclusiva de 5 libros. Cada uno de los libros representa una fase dentro del Ciclo de Vida de los Servicios. La versión 3 también incorpora contenido dinámico que estará disponible en varios sitios de Internet incluyendo www.itilofficialsite.com. Estrategia del Servicio (Service Strategy): provee guías para el desarrollo de estrategias y modelos basados en servicio para el negocio. Define el contexto de creación de valor y los principios de Gestión del Servicio que se orientan a las decisiones, políticas, y procesos que se desarrollan en todo el Ciclo de Vida. Se definen objetivos, recursos, y condicionantes entre los servicios y sus relaciones. Autores principales: Majid Iqbal y Michael Nieves. Mentores: Phil Montanaro y Bill Powell Diseño del Servicio (Service Design): se dedica a asegurar que el servicio esté diseñado para los requerimientos del negocio actuales y futuros.


Fundamentos de ITIL V3 Enfoca la necesidad de considerar la tecnología, el diseño del servicio y los modelos de entrega de servicios y su impacto en las actividades de diseño y en el servicio en sí; incluyendo los criterios de aceptación de servicio. Autores Principales: Colin Rudd y Vernon Lloyd. Mentores: Tony Jenkins y Sergio Rubinato Filho Transición del Servicio (Service Transition): son las guías para entregar El Cambio en el Porfolio de Servicio. Cubre la transición que hay desde la Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio para ponerlo en Operación. El éxito de la Transición está en la Operación del Servicio. Autores principales: Shirley Lacy e Ivor Macfarlane. Mentores: Malcolm Fry y Robert Stroud Operación del Servicio (Service Operation): se trata de hacer realidad las promesas hechas durante la Estrategia y el Diseño del Servicio. Consigue su objetivo asegurándose de que las personas, los procesos y la tecnología están todos trabajando y buscando un mismo objetivo. Autores principales: David Cannon y David Wheeldon. Mentores: Christian Nissen y Paul Wilkinson Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement): una práctica continua que se madura dentro de la organización. Es opuesto a cualquier respuesta reactiva. Es la responsabilidad de cada persona dentro de la organización TI para encontrar formas y mecanismos de mejorar los Servicios y los procesos de la Gestión de Servicios. Autores principales: George Spalding y Gary Case. Mentores: Alan Nance y James Siminoski El complete desarrollo de los libros es producto de una lista de cientos de personas que han hecho aportes significativos. Para todos los libros, Sharon Taylor actuó en el papel de Editora en Jefe. Tecnofor

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Biblioteca V3 – 5 libros Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio

NEGOCIO

Perspectiva de Negocio

Provisión de Servicios

Gestión de Infraestructura

Soporte dede Servicios Soporte Servicios

TECNOLOG TECNOLOGIA

GESTI ÓN DE SERVICIOS

GESTIÓN DE SEGURIDAD n de Aplicaciones Gestión de Aplicaciones

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© Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC

El Ciclo de Vida de los Servicios Estrategia

Diseño

• Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo estratégico.

• Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Transición

• Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados.

Operación

• Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

Mejora Continua

• Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

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Fundamentos de ITIL V3 Diferencias con V2

Diferencias Principales con V2 • • • • • • •

V2 estaba enfocado en el Proceso, V3 se enfoca en la Mejora V3 se estructura muy bien, y se basa en el contenido de cada libro V3 enfoca y se integra en la Organización V3 define los Términos de Procesos y Funciones del Servicio de TI Los libros están relacionados e integrados Existe una perfecta integración con ISO 20000 Introduce Herramientas y Procedimientos

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• •

Se integra mucho mejor con Métodos Enfoque en la Madurez y la Mejora Continua

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Hay tres diferencias principales del pase de la Versión 2 a la Versión 3: Diferencia Enfoque Objetivo El Ciclo de Vida

V2 El Proceso y la estructura del Proceso.

V3 La Mejora Continua del Servicio

Alinear TI al Negocio Integrar TI en el Negocio Procesos independientes

Sentido y relaciones de los procesos de acuerdo con el Ciclo de Vida de los Servicios TI

Las demás diferencias son consecuencia directa de la madurez de ITIL y del mercado de TI. Tecnofor

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Beneficios de V3

Beneficios de la Versión 3 •

• • • • •

Mantiene los Conceptos principales de los libros anteriores Mejor integración de los Procesos y las Funciones Mejor posicionamiento en el Ciclo de Vida de los Servicios TI Mejor integración con el Negocio y el Valor del Negocio Mejor enfoque en la Organización Definición de Roles y Responsabilidades

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• • • •

Más Herramientas Mejor enfoque de las Aplicaciones Mayor control y Auditoría Enfoque en la Mejora Continua del Servicio TI

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Hay dos beneficios claros. El primero es que representa el siguiente paso. Para todas las organizaciones que desde hace años han iniciado la implantación de la Gestión de los Servicios de TI, y que han medido en diferentes niveles el éxito de esta implantación. V3 representa el próximo paso hacia la Mejora Continua de los Servicios. El segundo beneficio es la actualización a un ambiente contemporáneo. Los ejemplos y las situaciones descritas obedecen más a la realidad que a lo que nos gustaría que fuera. Entre otros beneficios, la estructura de los libros es muy fácil de leer, de entender y de aprovechar. Los libros son coherentes en su relación unos con otros, algo que no ocurría en la versión anterior.


Fundamentos de ITIL V3 ISO/IEC 20000

Certificación empresarial

BS 15000 es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. British Standards Institute (BSI) lo publicó en 2003. El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio.

ISO 20000 BS-15000 PD 0015 evaluación Buenas Prácticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo

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No existe una acreditación de ITIL para compañías, organizaciones, software o hardware. Las certificaciones directas de ITIL están todas asociadas a individuos. Sin embargo, las organizaciones y compañías que deseen acreditar sus procesos, programas de software o su consultoría, pueden hacerlo con dos certificaciones: BS-15000: acreditada por el British Standards Institute. Representa el estándar de la industria para las organizaciones que desean medir y probar sus competencias en la provisión y el soporte de la Gestión de Servicios de TI. Más información en www.bsi-global.com. ISO-20000: esta norma está basada completamente en BS-15000. Representa el estándar avalado por ISO (International Organization for Standarization). Más información en www.iso.org. Tome en cuenta que de igual forma, ninguno de los estándares hace referencia explícita a ITIL, sino que probará las competencias en la Gestión del Tecnofor

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Servicio TI, reconociendo que las mejores prácticas están resumidas en la Biblioteca de la Infraestructura del Servicio TI (ITIL). En noviembre de 2004 se recibió en ISO la propuesta para convalidar el BS-15000 para ser una norma ISO. El proceso por el cual se presentó es llamado “fast track”, que convalida estándares regionales a internacionales. En diciembre de 2005 se publicó la aceptación, y así el BS-15000 se validó como el ISO-20000, estándar para la Gestión del Servicio TI. Aquellas organizaciones que actualmente poseen la certificación BS-15000 pueden optar por convalidarla a ISO-20000 durante todo el año 2006. Por definición, deberá publicarse una revisión del ISO-20000 en 2007, por cuanto ha sido aceptado vía el “fast track” y con el propósito de internacionalizar una norma que en la práctica ha sido local (al Reino Unido). De todas formas recuerde que el BSI Group ha certificado organizaciones alrededor del mundo. El ISO-20000 consta de dos partes: Parte 1: Especificación (ISO/IEC 20000-1:2005): Esta parte de la norma ISO/IEC 20000 define los requisitos para que un proveedor de servicios provea servicios gestionados de calidad aceptable para sus clientes. Parte 2: Código de Práctica (ISO/IEC 20000-2:2005): Esta parte del ISO/IEC 20000 provee una guía para auditores y ofrece apoyo para los planes de mejoras al servicio por parte de proveedores de servicio, o para ser auditada frente al ISO/IEC 20000-1. Esta parte contiene además guías para quienes deseen reconocer un producto (de software) para la Gestión del Servicio TI.


Fundamentos de ITIL V3

Objetivos por alcanzar

ISO 20000 Parte 2

Guías explicatorios del estándar

Guías de las Mejores Prácticas de la Gestión TI

Planes de Implementación y mejora

ISO 20000 Parte 1

Buenas Prácticas de ITIL

Procedimientos internos Políticas y procesos de la organización

En las primeras páginas de la ISO/IEC 20000-Parte 1, se describe la lista que se expone en la imagen. La parte en español es la traducción que itSMF España entregó a AENOR, la entidad de normalización española. Esta traducción sirvió para que se presentara la ISO/IEC 20000 como norma UNE, nacional española. Podríamos describir en tres grupos el uso de ISO/IEC 20000: Proveedores de Servicios: son las empresas que venden consultoría, herramientas, implantaciones y servicios de outsourcing en general. Estas empresas tienen una fuerte competencia en el mercado, que muchas veces no juega las mismas reglas. Ofertar servicios de outsourcing y con altas responsabilidad y compromiso requiere de una inversión en personas, tecnología, y madurez; no obstante no es fácil demostrar la diferencia con empresas que inician el camino. Clientes: son las empresas que contratan los servicios de las empresas descritas anteriormente. En momentos de una contratación también es difícil reconocer quién sabe Gestionar Servicios y quién no. También desde la perspectiva de empresas medianas y grandes, es muy necesario mantener consistencia en el lenguaje y en los servicios. Tecnofor

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En el caso de las empresas de la administración pública y gobierno, también requieren de “filtrar” las empresas con capacidad técnica para entregar servicios y que con un nivel de madurez adquirido puedan mejorar las probabilidades de éxito. También están las grandes corporaciones que subcontratan a otras para que actúen en su nombre y les represente ante sus clientes. En estos casos es vital mantener consistencia en toda la cadena de servicios, y así ITIL y la ISO/IEC 20000 pueden mejorar, medir y garantizar este requerimiento. Mejorar y Medir: las organizaciones en la implantación de ITIL tienen una debilidad, las métricas. ISO/IEC puede ayudar a una empresa a medir su desarrollo, el nivel de madurez y el retorno de la inversión hecha en Gestión del Servicio de TI. ISO/IEC es un buen marco de referencia para la Gestión, aún cuando no se haga la auditoría para la certificación.


Fundamentos de ITIL V3

ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL V3 ITIL V2 Estrategia

Diseño

ISO 20000

Gestión Financiera

Gestión Gestión Gestión Gestión

de de de de

Niveles de Servicio Gestión de la Seguridad Gestión de Proveedores la Capacidad la Disponibilidad Gestión Rel. con el Cliente la Continuidad

Transición

Gestión del Cambio Gestión de la Configuración Gestión de Versiones

Operación

Centro de Servicio Gestión de Incidencias Gestión de Problemas

Nuevos Servicios

Gestión de Informes

Mejora Continua

Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

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ITIL V3 integra los procesos y funciones de ISO/IEC 20000 de forma natural. La integración se definió como parte de la Estrategia y el Diseño de V3, por lo que los procesos están todos identificados y representados en la nueva versión. En la gráfica se puede apreciar dónde están los procesos de la Versión 2, y los procesos adicionales de ISO/IEC 20000, dentro de las Fases del Ciclo de Vida. ISO/IEC ITIL V2 BS-15000 ITIL V3 20000 Año 2000 2003 2005 2007 BSI diseñó un Marco de Referencia para la implementación una Norma para la Gestión de los Servicios TI, BS-15000, el cual es hoy el Marco de Referencia para ISO-20000. El gráfico representa los procesos que están más cercanamente relacionados. No debe interpretarse como un Marco de Referencia absoluto. Entiéndase que se requiere de la implementación completa para poder certificar la Norma, y de igual forma una organización privada puede decidir adicionar y enriquecer el Marco de Referencia. Tecnofor

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Una Industria de Apoyo

Gru de us

Implantadores

Publicaciones ITIL® Consultoría Publicaciones Complementarias

Certificación

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Alrededor de la Gestión de Servicios de TI e ITIL, hay una industria de Apoyo y que ayuda con el mantenimiento y desarrollo. Grupo de Usuarios: el itSMF es una agrupación mundial sin fines de lucro que colabora con CABINET OFFICE para desarrollar y dar mantenimiento a ITIL. Es la agrupación principal para la difusión de ITIL en el ámbito privado. Recursos: existen distintas fuentes de recursos para ITIL, la principal fuente sigue siendo el itSMF y CABINET OFFICE. También hay distintas organizaciones y empresas privadas que han destinado recursos para compartir, y sitios de cooperación. Herramientas: si bien ITIL no recomienda productos de software ni herramientas en particular, una buena práctica es usar la mejor tecnología disponible. Hay una amplia oferta de herramientas de compañías que han certificado sus competencias mediante ISO-20000, o que están en el camino de lograrlo. Para conocer más de estas herramientas vea su itSMF local.


Fundamentos de ITIL V3 Formación: la capacitación e instrucción de ITIL está en manos de Centros de formación que han sido acreditados por APMG en nombre de Cabinet Office. El itSMF también hace algún tipo de acreditación para tareas y actividades específicas, sin embargo no son acreditaciones permanentes y tampoco lo son para las certificaciones profesionales. Certificación: esta competencia está descrita en dos ámbitos: Profesionales: para individuos que desean demostrar sus conocimientos y habilidades. Cabinet Office ha delegado esta responsabilidad en APM Group de Inglaterra, quien a su vez acredita otras empresas para que puedan ofrecer los exámenes. Empresas y Organizaciones: tanto BSI como ISO han delegado a diferentes organizaciones para que puedan realizar el assessment (evaluación) de procesos para la certificación BS-15000 e ISO-20000. Las organizaciones ISO tienen competencia regional y por país, o sea que debe contactarse con el representante de su país y en algunos casos de su región. En el caso de BS-15000 puede contactar los certificadores internacionales. Consultoría: profesionales de la consultoría, y compañías que ofertan servicios de Gestión de Servicio de TI. Son compañías que pueden apoyar a organizaciones que estén en proceso de evaluar, diseñar e implementar procesos de la Gestión del Servicio de TI. Estas consultoras pueden apoyar desde el inicio, inclusive apoyando en la selección de proveedores. Como se ha mencionado previamente, no existe organización alguna certificada en ITIL, sin embargo puede evaluar las competencias de una consultora por medio de las certificaciones ISO-20000 y BS-15000, y por los niveles de certificación de sus profesionales consultores. Implantadores: dedicados exclusivamente a la implantación de herramientas y software. Normalmente vendedores de los mismos programas de software y del hardware.

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Metodologías de Apoyo

CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos.

Six Sigma® Metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, y así reducir o eliminar los defectos en el servicio.

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Microsoft MOF Provee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión para los sistemas de misión crítica.

COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología de información.

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Hemos descrito que ITIL no es una metodología, por lo que no entra en conflicto con las metodologías del mercado. Existen cuadros y documentos que explican cómo compatibilizar ITIL con metodologías que podrían estar implantadas en la Organización, o con metodologías que sería recomendable implantar, dependiendo de las mejoras necesarias a los procesos TI. METRICA 3 La metodología MÉTRICA Versión 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento útil para la sistematización de las actividades que dan soporte al ciclo de vida del software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos: - Proporcionar o definir Sistemas de Información que ayuden a conseguir los fines de la Organización mediante la definición de un marco estratégico para el desarrollo de los mismos. - Dotar a la Organización de productos software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al análisis de requisitos.


Fundamentos de ITIL V3 - Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptación a los cambios y teniendo en cuenta la reutilización en la medida de lo posible. - Facilitar la comunicación y entendimiento entre los distintos participantes en la producción de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en cuenta su papel y responsabilidad, así como las necesidades de todos y cada uno de ellos. - Facilitar la operación, mantenimiento y uso de los productos de software obtenido. COBIT La misión y Objetivos de COBIT es Investigar, Desarrollar, Publicitar y promocionar Objetivos de Control de TI internacionales, actualizados a la realidad actual para ser usado por los Gerentes de Negocios y Auditores. COBIT ha sido desarrollado como estándares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las prácticas de control y seguridad de las Tecnologías de Información (TI) que provean un marco de referencia para la Administración, Usuarios y Auditores. Básicamente consta de 4 libros, a saber: 1. Resumen Ejecutivo 2. Antecedentes y Marco de Referencia 3. Guías de Auditoria

4. Herramientas de Implementación

SIX SIGMA En muchas organizaciones Six Sigma significa la métrica que acerca a la perfección. Six Sigma es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso, desde la producción hasta la transacción, y desde un producto a un servicio. Six Sigma deriva su nombre de las seis desviaciones estándar entre la especificación media hasta la más cercana al límite. Tecnofor

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IBM PROCESS MODEL Es una herramienta de modelado que facilita el análisis de un negocio dentro de un modelo que permite simular, analizar y diagramar en procesos. Con este modelo se puede identificar rápidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse, así como habilitar a los decisores de negocio para que puedan diseñar y adaptar sus modelos de negocio, mejorando así sus empresas y productos. PMBOK® Desarrollado por el Project Management Institute (PMI), el PMBOK se ha convertido en el estándar en la gestión de proyectos. Cuando los proyectos requieren de precisión, gestión y certeza. MOF El Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guías operativas que ayudan a las organizaciones a alcanzar la confiabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión de los sistemas de misión crítica. Con las guías de MOF, es posible evaluar la madurez de la gestión de los servicios de TI, definir prioridades en sus procesos, y optimizar la gestión usando principios probados y mejores prácticas, especialmente desde la perspectiva del software. CMMI Modelo de procesos (no de mejora) que evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos y surge como la integración del CMM (Capability Maturity Model) v.2.0 y de la ISO 15504 Draft Standar v.1.00. Este modelo de procesos tiene dos representaciones: continua y por etapas, siendo la diferencia entre éstas la evaluación por niveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organización, respectivamente. Las áreas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en cuatro categorías: La Gestión de Proyectos, Soporte (Apoyo), la Gestión de Procesos, y la Ingeniería.


Fundamentos de ITIL V3 HP ITSM Reference Model Mapa de relaciones e integración de los procesos. Ayuda a organizaciones a entender el entorno completo de TI, incluyendo las Personas, los Procesos y la Tecnología, mientras considera las alternativas disponibles para sus retos más competitivos. Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card – BSC) El Cuadro de Mando Integral, creado por Kaplan y Norton a fines de los ´80 es la herramienta perfecta para gestionar la estrategia TI, estableciendo objetivos, planes inductores para su cumplimiento y midiendo resultados; todo esto desde las perspectivas integrales de la organización: Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovación y aprendizaje.

Visión

Comunicación y Vinculación

B.S.C.

Aprendizaje

Planificación del Negocio

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El cuadro representa niveles de comparación y compatibilidad entre la Norma (método) BS-15000 y los Libros de ITIL. Estos cuadros comparativos y de compatibilidad están disponibles en Cabinet Office y el itSMF para la mayoría de metodologías relacionadas a la Gestión de los Servicios de TI.


Fundamentos de ITIL V3 Gestión de Proyectos PRINCE2

PMBOK - PMI

• • • • •

Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido PRINCE2 se basa en Productos Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos Contiene plantillas y formatos para el control del proyecto Genérico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos

Control de cambios Gestión de la configuración

• •

Desarrollado por Project Management Institute (PMI) Es el estándar de proyectos más popular mundialmente Colección de procesos y áreas de conocimientos de la Gestión de Proyectos

Business Case DP

SU

IP

Calidad en el entorno del proyecto

CS

SB

CP

Organización

MP Planes

PL Gestión de riesgos

Controles

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PRINCE2 es un método estructurado de gestión de proyectos que se ha convertido en el estándar de facto para organizar, administrar y controlar proyectos. Su enfoque genérico, basado en buenas prácticas, sirve para la gestión de todo tipo de proyectos. Ampliamente utilizado a nivel mundial, tanto en el sector público como en el privado, PRINCE2 tiene una inmejorable reputación como enfoque altamente efectivo para estructurar y organizar la ejecución y entrega de proyectos. Se ha extendido desde el Reino Unido hasta países en Europa, Asia y América. El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un método fácilmente adaptable y medible, que se puede aplicar a todo tipo de proyectos. Cada proceso está definido con sus principales entradas y salidas clave, junto con los objetivos específicos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo. El método PRINCE2 describe cómo un proyecto se puede dividir en fases manejables, permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorización regular de su evolución a través de todo el proyecto. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar un proyecto están completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidad del mismo. Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 La plataforma de ITIL se apoya en diferentes niveles, cada uno destinado a cumplir con un objetivo imparcial e independiente. No debe olvidarse que ITIL es una marca registrada por CABINET OFFICE, y no puede alterarse por medios privados o unilaterales. Así, la creación y mantenimiento de ITIL es responsabilidad de CABINET OFFICE en exclusiva, pero aceptando el apoyo de itSMF. Los exámenes de certificación de profesionales son responsabilidad de APM Group de Inglaterra. APMG también es el responsable de la explotación de la marca ITIL®, delegado por la CABINET OFFICE. La formación es competencia de los Centros acreditados en el mundo, y de los instructores certificados para ello. Los Centros acreditados para la formación normalmente ofrecen el servicio para realizar exámenes como estrictos intermediarios, y no pueden opinar en la creación o revisión de los mismos. En los siguientes niveles encontrará Consultorías, Instaladores, Desarrolladores y Vendedores de infraestructura.

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Tercera Parte: INTRODUCCION A ITSM


Fundamentos de ITIL V3

Gobierno de TI (IT Governance)

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Buenas Prácticas

Buenas Prácticas (Best Practices) “Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione” Aidan Lawes CEO itSMF 2007, 2008 “Buenas Prácticas significa que existe un acuerdo general en que la correcta aplicación de estas habilidades, herramientas y técnicas puede aumentar las posibilidades de éxito” PMBOK®, PMI

¿A quién pregunto para? • • • • • •

Entrar en obras Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera

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A personas que

• • • • • •

Tienen el conocimiento Ya lo han hecho antes Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un interés oculto Expertos www.tecnofor.es

El término original del inglés es “Best Practices”, que dependiendo de nuestro propio entorno podría traducirse a “Buenas Prácticas” o “Mejores Prácticas”. Para efectos de este curso, usaremos la traducción más ampliamente usada y la misma que probablemente leerá el estudiante en el examen de fundamentos, “Buenas Prácticas”. Es evidente que entre las prácticas exitosas, se seleccionan en la mayor parte del tiempo, las mejores. Ya que ITIL trata de estas Buenas Prácticas, es fundamental definir el término, y tener una visión clara de a qué nos referimos cada vez que se haga mención de este hecho. Aidan Lawes, anterior CEO del itSMF Internacional, definió las Buenas Prácticas como “la forma aceptada de hacer algo que funcione”. Estas prácticas no garantizan el éxito, pero aumentan las probabilidades de que acabe bien. Las Buenas Prácticas son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas de quienes lo han hecho antes, y además lo han documentado.


Fundamentos de ITIL V3 Los casos documentados y las recomendaciones hechas basados en el marco de ITIL son hechas en su mayoría por miembros del itSMF, cumplen con algunas premisas como: Expertos: los aportes los hacen expertos, personas con experiencia probada. Casos prácticos: los casos expuestos son aquellos en los que se ha puesto en práctica una experiencia y se ha documentado su resultado. Tome en cuenta que tanto si la práctica ha sido exitosa como si no lo fue, será un aporte de valor. No hay un interés oculto: debe comprenderse que tanto las documentaciones hechas en itSMF como en la CABINET OFFICE son aportes sin fines de lucro, con la intención de compartir conocimiento, y que en principio general no es remunerado. De la misma forma es claro que muchos de los aportes son hechos por fabricantes de software y de vendedores de equipos de infraestructura, aportes de consultoras, certificadoras y compañías de formación. Se espera que los consejos sean con la intención de ayudar, y que la compañía que implementa sea capaz de reconocer que uno es el que forma, otro el que hace consultoría, otro el que vende la infraestructura y otro el que certifica.

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Best Practices

Mejores Prácticas

Best Practices

Buenas Prácticas

madurez

conocimiento datos

Procedimientos Derechos reservados Tecnofor®

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La frase “Best Practices” en inglés hace referencia a las “mejores” prácticas de una tarea o proceso en particular. Como ejemplo, piense que usted organiza una fiesta, y como es normal hace una lista de actividades previas, durante y posteriores a la fiesta. Algunas de esas resultarán más efectivas que otras, y esas las designará como las “mejores prácticas” dentro de su propia lista. Asuma que ahora comparte su lista con un familiar que tiene la suya propia. En ambas listas algunas de estas prácticas sustituirán a otras que resultarán ser mejores. Ahora piense que el mismo ejercicio se repite con cien personas más en distintas partes del planeta, el resultado es una nueva lista de las “Mejores Prácticas” para organizar fiestas, entre el grupo que ha compartido sus propias prácticas. Y ¿cómo designaríamos esa lista a nivel mundial? Una lista de “Buenas Prácticas”.


Fundamentos de ITIL V3 Gestión del Servicio

Elementos de la Gestión del Servicio Personas

“4 Ps” Procesos

Productos

Proveedores (Asociados)

People

Process

Products

Partners

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La Gestión del Servicio se compone de 4 elementos y de su correcta armonía: Las Personas: que cumplen funciones en la organización y roles en los procesos. Los Procesos: que organizan la gestión de los productos Los Productos: que representan los Elementos de la Infraestructura, y Los Proveedores: que apoyan a la organización dentro de los procesos y para gestionar los productos.

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Servicio (Service) • • • • •

Facilita los resultados Mejora el desempeño Reduce las limitaciones Soluciona los problemas Impacta los resultados

Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos. SS 2.1

Necesidades (needs) Soluciones (solutions)

Objetivos (goals) Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

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Un servicio mejora el rendimiento y reduce las limitaciones. Mejora las probabilidades de éxito de una tarea, proyecto, proceso o actividad. Para poder definir un Servicio es necesario primero conocer las necesidades que pretende atender. Un Servicio que no resuelve una necesidad es solamente una idea. Las necesidades pueden definirse como los problemas, las limitaciones, las barreras, los ladrones de tiempo, y cualquier situación que impida o reduzca el rendimiento frente a una tarea específica. También son necesidades las metas y los objetivos, pero a diferencia de los anteriores, estos están en futuro. Las soluciones de esas necesidades se miden por su campacidad de dar respuesta.


Fundamentos de ITIL V3

Función (Function) Centro de Servicio

•Dirección

Nivel 1

•División

Nivel 2

•Departamento

Nivel 3

•Sección

Nivel 3

Nivel 2

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 4

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¿Alguna vez recibión por respuesta el siguiente enunciado? “no es mi función”. Recuerda cuando tenía un documento en su mano y no sabía a quién ni dónde llevarlo, y probablemente la primera persona a quien lo entregó (enrutó) le dijo que no era su función. Estas circunstancias se presentan cuando en la organización estamos basados de forma “funcional”, es decir, basados en el organigrama. Piense que ha recibido en su máquina de fax un pedido de un producto y en la organización hay tres divisiones: Ventas, Producción y Financiera. ¿A quién le entrega el pedido? La respuesta es bastante evidente. Ahora suponga que recibe en su máquina de fax una queja porque un producto se entregó mal, por problemas en la dirección de la factura. ¿Dónde lleva la queja?   

A ventas porque procesó mal el pedido A producción que seguramente envió el producto, para que lo reenvíe A Finanzas que hizo la factura

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Proceso Actividad

A1

A2

A3

A4

A5

Procedimientos Rol

•Dirección

Nivel 1 A4

•División

Nivel 2

•Departamento

Nivel 3

•Sección

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A1

Nivel 4

A3

Nivel 3

A2

Nivel 2

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 3

A3

Nivel 4

A3

A5

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Un proceso en realidad no depende de la organización, sino que se distribuye en la organización. La respuesta de “no es mi función” no debería presentarse aquí pues todos los participantes de un proceso tienen un rol asignado y todos los procesos identificados. Los procesos tampoco entienden de jerarquías. Una actividad podría enviar requerimientos a un nivel jerárquico superior, sin que ello implique que se ha irrespetado las jerarquías o las funciones, es simplemente una situación de responsabilidad. Dentro de las funciones, se pueden realizar una o más tareas de uno o más procesos.


Fundamentos de ITIL V3

Gestión del Servicio (Service Management) • Convertir recursos en Servicios de Valor • Especializacion: – – – – –

Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua

Utilidad

Conjunto de capacidades especiales de la organización que permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios. SS 2.1

Garantía

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Valor

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Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades y especializaciones organizacionales dedicadas a generar valor para el cliente, todo esto en la forma de Servicio. Dichas capacidades toman la forma de Funciones y Procesos para gestionar los Servicios en un Ciclo de Vida que se especializa en Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua. Sin estas capacidades, una organización sería simplemente un montón de recursos, que por sí mismos tendrían poco valor. ITSM es la disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio que se han comprometido. ITSM está presente en menor o mayor grado en cada Organización que haya implementado y tenga en uso “algo” de TI (más del 92% según Gartner). Sin embargo en el momento en que se reconocen procesos “críticos” o se requiere de mejorar los servicios, es cuando se busca implantar formalmente ITSM o se procura un mayor nivel de madurez. Tecnofor

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Función vs. Proceso Función (function): grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o más procesos (o actividades)

Proceso (Process): conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo

Actividad (Activity): conjunto de acciones para alcanzar un resultado específico. Se documentan en Procedimientos. Rol (Role): Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.

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Cuando se trabaja con procesos es muy fácil confundir un proceso con un Departamento de la organización, o con un equipo de personas que trabajan en un mismo proyecto o actividad. Los procesos son realmente abstractos, y están muy por encima del Organigrama de la Empresa. El concepto de una función está más cerca de un departamento. Una función es el grupo de personas dentro de la organización, que es fácil de identificar y que realizan una tarea en particular. Los procesos en cambio son conjuntos de actividades asignados a esas personas y/o funciones. Los procesos tienen entradas y salidas. Los disparadores que activan los procesos son las entradas de los mismos. Los procesos tienen un dueño, y una serie de actividades detalladas en procedimientos, de los que alguien es responsable.


Fundamentos de ITIL V3

Proceso (process) MEDICION Y CONTROL

PROCESO ¿Dónde queremos estar?

¿Dónde estamos hoy?

¿Cómo podemos llegar?

¿Cómo saber que llegamos?

Misión y Objetivos del Negocio

Evaluación

Cambios en el proceso

Métricas

ENTRADA

SALIDA

Actividad Procedimientos Rol

Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien entendidos y útiles al negocio

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Proceso es una serie de actividades que están relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una entrada y una salida que es producto del proceso. Cada actividad deberá además tener una descripción de los procedimientos que conlleva, y un rol que marca la responsabilidad para su ejecución. Debido a que ITIL tiene mayor participación en la mejora del servicio, los resultados de la salida de los procesos se miden para compararlos con los deseados y es ahí cuando se genera el “proceso de mejora continua”. Actividad es una serie de procedimientos relacionados de forma lógica para realizar la actividad.

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Características de los Procesos Resultados Específicos

Específicos

• ¿Por qué lo hacemos? • Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo

• ¿Qué los motiva? • Disparadores del proceso.

Clientes

Mediciones

• ¿Para quién lo hacemos? • Objetivos entregados al cliente

• ¿Cómo sabemos que es correcto? • Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados

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Los procesos tienen 4 características importantes, que a su vez son 4 preguntas que deben tener una respuesta: 1. Resultados Específicos: es el objetivo del proceso. No puede ser genérico como “mejorar la percepción del cliente”. Debe decir cuánto, debe tener una imagen clara de lo que espera. 2. Clientes: es el destinatario del resultado del proceso. Planificar el proceso solo es posible después de haber entendido el cliente y sus necesidades. 3. Mediciones: tanto para tener hitos que nos dejen saber si estamos viajando por el camino correcto, como para saber cuándo hemos llegado. Si no hay forma de medir, entonces no se hace. 4. Eventos específicos: que “disparan” o activan el proceso. Son los que ponen en marcha el proceso.


Fundamentos de ITIL V3

Proceso vs. Proyecto Proceso

Proyecto

Actividad 1

Etapa 1 Actividad n

fin

inicio

Etapa 2

Etapa n

Actividad 2

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Muchas veces se confunde un proceso y un proyecto. Muchas veces esa confusión parte también de expresiones que nos resultan familiares, como por ejemplo: -

“este es un proceso dentro del proyecto”

-

“Como parte del proceso, hemos definido un proyecto”

-

“El ciclo del proyecto está definido por las siguientes etapas…”

Todas son expresiones correctas. La diferencia básica de un proceso y un proyecto está en el tiempo. Un proceso se diseña para repetirlo una y otra vez. El proyecto en cambio, se define con una fecha de inicio y una fecha de fin. Si bien es cierto un proyecto que haya resultado exitoso podría repetirse, será un nuevo proyecto.

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Dueño del Proceso (Process Owner) Todo proceso debe tener un dueño quien será el responsable del proceso y de su mejora, y de asegurarse de que el proceso alcanza sus objetivos. SD 3.6.4

Entre las actividades del dueño están: • Documentar y Publicar el proceso • Diseñar los KPI E • Revisar los KPI y tomar acción • Mejorar el proceso • Proveer las entradas al proceso • Atender cualquier situación que se presente • Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos • Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados (salidas) Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

S

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El dueño del proceso es el responsable de que el procedo se implemente tal como ha sido acordado. El dueño del proceso se mantiene observando los objetivos del proceso, para asegurar su consecución. Los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) miden el nivel de desempeño de un proceso, manteniendo un enfoque en el “cómo”. Son las métricas que permiten entender si estamos dentro de los umbrales establecidos y acordados como correctos.


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Modelos y Métricas Modelo de Servicio Codifica la estrategia para un espacio del mercado. Son documentos que describen las relaciones entre funciones y procesos en la creación de valor. Describe cómo los activos del servicio interactúan con los activos del cliente. SS 7.2.1

Modelo de Proceso Permite el entendimiento del proceso y ayuda a describir las distintas características de un proceso. El Modelo del proceso describe los pasos que se deben seguir para manejar el proceso de una forma acordada. SD 3.6.4 y ST 4.2.4.4

Métricas del Proceso Ayudan a determinar la salud general del proceso, principalmente en lo referente a calidad, rendimiento, valor y cumplimiento. Las métricas se obtienen en forma de: -Factores Críticos de Éxito (Critical Success Factors – CSF) - Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators – KPI) - Métricas de la actividad del proceso CSI 4.1 Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

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Muchas veces hablamos en referencia a la tecnología, y no al proceso del negocio. Nos referimos en términos de “actualización de la base de datos” o “instalación del Sistema Operativo de la Red”, o “cambio de la interfaz del programa contable”; pero ninguna de esas sentencias describe o menciona la razón del negocio para hacer dicha tarea. Peor aún, muchas veces no hay una razón asociada al negocio. Actualizamos los programas de escritorio simplemente porque existen nuevas versiones, pero no hacemos relevantes los beneficios al negocio o a los procesos del negocio. La estrategia de ITIL para integrar TI en el Negocio es basarse en procesos en vez de basarse en la infraestructura. Así las frases y los cambios se llamarán, por ejemplo:  Mejora de la velocidad de respuesta del sistema de atención al cliente  Habilitación de los recursos compartidos en la red para caminos alternativos  Disminución de tareas y procedimientos, de ventanas y número de clics en el sistema contable Tecnofor

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Modelo RACI

Modelo RACI

Responsible (Encargados)

Accountable (Responsable)

Encargados

Responsable

• Personas • Funciones • Responsables de hacer el trabajo

• Una sóla persona responsable de cada actividad

Consultados

Informados

• Personas consultadas • Aquellos de quienes su opinión cuenta

• A quienes se mantiene actualizados • Informes de progresos

Consulted (Consultados)

Informed (Informados)

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Una herramienta muy valiosa en el Diseño del Servicio es el modelo RACI. Algunas veces este modelo también se designa como RASCI, adicionando una “S” para “Supportive” (Apoyo). Haciendo uso de una tabla RACI se pude definir los roles de los participantes. Un ejemplo de la tabla RACI es: Actividad

Persona 1

Persona 2

1

R

2

RA

R

3

A

I

4

A

R

Grupo 1

Departamento 1

A C S I


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Anotaciones:

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Anotaciones:


Fundamentos de ITIL V3

¿Qué hemos aprendido? O C K M C P R M T 1. 2. 3. 4. 5.

R I C O B I P I C

L T B F O P M P M

I I R P K R B C O

T L I R P P K O I

C M M T M I T I M R P R I N C E R I N C M B O K P M B O B T I M K I T K

Modelo para la Gestión de los Servicios de TI Modelo de Madurez de Procesos Modelo para la Gobernabilidad y el Control Método de Gestión de Proyectos basado en Producto Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos de PMI www.tecnofor.es

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Anotaciones:

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Fundamentos de ITIL V3

CAPITULO 2: Estrategia Del Servicio

Capítulo 2

Estrategia del Servicio “La esencia de la estrategia es escoger lo que no debe hacerse” Michael Porter www.tecnofor.es

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Estrategia del Servicio (Service Strategy)

SS

 Estrategia del Servicio  Procesos (3) • Financiero • Demanda • Porfolio

 Catálogo de Servicios  Proveedor de Servicios

Estrategia: En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento.

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Fundamentos de ITIL V3

0. Definición: Estrategia

SS

¿Cómo nos convertimos en NO opcionales”

William D. Green libro de Estrategia del Servicio

Diseño, Desarrollo e Implantación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico. La Estrategia del Servicio se refiere a situar las organizaciones en una posición donde puedan manejar el coste y riesgo asociado a sus Porfolios de Servicio.

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Las organizaciones utilizan la Estrategia para establecer sus objetivos y expectativas de rendimiento de cara a los servicios que entrega a los Clientes y Usuarios. Las decisiones relacionadas a la Estrategia del Servicio se miden a largo plazo, así como sus consecuencias. La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo del servicio donde se imagina la efectividad operativa y su rendimiento.

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Fundamentos de ITIL V3

1. Lenguaje •

• • •

Catálogo de Servicios (Service Catalogue): Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios en uso de TI, incluyendo aquellos disponibles para la Implementación. Porfolio de Servicios (Service Portfolio): Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios.

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1. Lenguaje (continuación) •

SS

Caso de Negocio (Business Case): Justificación para el gasto de un elemento relevante. Incluye información de Costos, beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas. Cadena de Valor (Value Chain): Una secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un Cliente. Red de Valor (Value Network ): Un complejo conjunto de Relaciones entre 2 o más grupos u organizaciones. Recurso (Resource): Término genérico que incluye Infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI.

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SS

Habilidad (Capability): Capacidad de una Organización, persona, Proceso, Aplicación, Elemento de Configuración o Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad. Riesgo (Risk): Un posible Evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos.

Activo (Asset): un recurso o capacidad que puede contribuir a la entrega de un servicio.

Garantía (Warranty): Una promesa o garantía que un producto o Servicio cumplirá los Requerimientos acordados. Garantía de Servicio (Service Warranty): Seguridad de que un Servicio de TI cumplirá los Requerimientos acordados. Utilidad (Utility): Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad específica. Utilidad del Servicio (Service Utility): Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea por la combinación de la Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace) y la Garantía del Servicio (como de bien lo hace).

• •

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2. Objetivos

SS

Identificar las Competencias y usarlas a favor de distinguirse de los demás obteniendo un rendimiento de nivel superior.

Construcción de proveedores de alto rendimiento:

• Saber dónde y cuándo competir

• Crear activos que generen beneficios y sean apreciados por la organización.

• Enfocar los Servicios como activos estratégicos

Foco de Mercado

Capacidades Diferenciadoras

Anatomía de Desempeño

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Para tener éxito a largo plazo, las organizaciones deben tener la habilidad de pensar y actuar estratégicamente. Las guías responden a preguntas como las siguientes: ¿Cuáles servicios deberíamos ofertar y a quién? ¿Cómo nos diferenciamos ante los competidores? ¿Cómo creamos valor real a nuestros Clientes y Usuarios? ¿Cómo podemos traer valor a los socios e interesados? ¿Cómo documentamos un caso para inversiones estratégicas? ¿Cómo definimos la calidad del servicio? ¿Cómo escoger entre diferentes rutas de mejora? ¿Cómo resolvemos conflictos de demanda en recursos compartidos?

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3. Actividades

SS

1. Definición del Mercado

4. Preparación para la Implementación

2. Desarrollo de la Oferta

Proceso Estrategia del Servicio

3. Desarrollo de Activos Estratégicos

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La Estrategia del Servicio se compone de cuatro actividades principales: Definición del Mercado: Entendiendo el cliente: el rendimiento de los activos del cliente, para determinar el valor de un servicio. Entendiendo la Oportunidad: los objetivos del cliente que no están cubiertos son oportunidades, buscar qué servicios podrían desarrollarse como solución. Estrategias para los Servicios

Estrategias del Servicio

Estrategias del Negocio

Servicios

Servicios

Servicios para las Estrategias

Existen estrategias para los Servicios, y Servicios para las estrategias. Tecnofor www.Tecnofor.es

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Fundamentos de ITIL V3 Desarrollo de la Oferta: entender el mercado del cliente y los resultados que espera es la clave para un buen servicio. Cada área de mercado representa un conjunto de oportunidades para los proveedores de servicios, para servir al cliente con uno o más servicios.

Definir los Servicios basados en los resultados aseguran la ejecución de los servicios generando valor al cliente. Desarrollo de Activos Estratégicos: los gestores del servicio deben entender su responsabilidad como un activo estratégico. La capacidad de gestionar los recursos estratégicos dentro del Catálogo de Servicios. Las inversiones que se hagan en activos confiables son menos arriesgadas porque entregan recurso constante. Preparación para la implementación Evaluación estratégica: ¿Cuál de nuestros servicios es el más diferente a los demás? ¿Cuál de nuestros servicios es el más lucrativo? ¿Cuál de nuestros clientes está más satisfecho? ¿Cuál de nuestras actividades es la más efectiva? Establecer los objetivos: el resultado de las estrategias que se plantearon. Los objetivos claros hacen que las decisiones sean fáciles, consistentes y minimizan conflictos. La Estrategia involucra pensar tan bien como se ejecuta. Tecnofor

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4. Relaciones

SS

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Estrategia y Diseño: el diseño requiere de entrada información del cliente y de cómo se usarán los servicios. Los clientes dan información de los servicios que son importantes para contratar y de su disposición a invertir y pagar a por ellos. Estrategia y Transición: la Transición del Servicio provee el análisis necesario para decidir, evaluar y aprobar las iniciativas estratégicas. Estrategia y Operación: al final, las estrategias se ejecutan en operaciones. Aquellas bien diseñadas y con sentido para el negocio serán exitosas. Estrategia y Mejora: las métricas del SLA no son suficientes para medir la calidad. Hay cuatro ámbitos para esta perspectiva: Nivel de excelencia Valor a cambio del dinero Conformidad con las especificaciones Cumplimiento o excedencia de las expectativas Tecnofor

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5. Procesos

SS

1. Gestión Financiera (Financial Management) La Función y Procesos responsable de gestionar los requerimientos de Presupuesto, Contabilidad y Cargos de un Proveedor de Servicio de TI

2. Gestión de Demanda (Demand Management - DM) Actividades que entienden e influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la provisión de Capacidad para cumplir con esas demandas.

3. Gestión del Porfolio de Servicios (Service Portfolio Management - SPM) Proceso responsable de gestionar la Cartera de Servicios.

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Gestión Financiera Anticipa la información necesaria para gestionar los recursos y garantizar un servicio eficiente y justificado con su coste. Gestión de la Demanda (DM) Es donde se armoniza la oferta con la demanda. Predice la compra y regularización de activos lo más exacto posible. Una mala Gestión de la Demanda deriva en excesos o en carencias, y en mala sincronía de tiempos; a la postre en un mal uso de los recursos de la infraestructura y de los recursos económicos. Gestión del Porfolio de Servicios (SPM) Es un método dinámico para gestionar las inversiones de la Gestión del Servicio. Incluye: Definir (Define): inventario y los Casos de Estudio Analizar (Analyze): Las propuestas de valor y las Prioridades Aprobar (Approve): El Porfolio de Servicios y las Autorizaciones Portar (Charter): las comunicaciones de decisiones, ubicación de recursos y portar los servicios. Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 5.1 Gestión Financiera

SS

• Definición Provee al negocio y a TI en términos financieros, de la cuantificación del valor de los Servicios de TI y del valor de los activos, más la proyección esperada

• Objetivos – – – – –

Mejorar la toma de decisiones Acelerar los cambios Apoyar la Gestión del Porfolio Control financiero y operativo Capturar el valor y crear valor

• Beneficios – – – –

Qué tan eficiente es la provisión del servicio Está dando resultados nuestra estrategia de diferenciación Cuáles áreas representan nuestra mayor prioridad Cuál es el volumen de consumo de servicios y su presupuesto www.tecnofor.es

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Valoración del Servicio: Cuantifica, en términos financieros, la financiación buscada por el negocio y para servicios que se entregan, basados en el valor acordado de esos servicios. Modelos de Demanda: Usa información financiera del usuario para modelar de forma anticipada el uso del Negocio, y los requerimientos de aprovisionamiento para TI. Gestión del Portfolio de Servicios: Las compañías pueden comparar el coste de los servicios, una vez que entienden las estructuras de coste aplicadas al provisionamiento de los servicios. Optimización de la Provisión del Servicio: Para explorar alternativas que puedan mejorar la competitividad del servicio. Confianza en la Planificación: Para la demanda futura de los servicios, que permitan asegurar los fondos económicos necesarios para entregar los servicios y sus consumibles. Análisis de la Inversión del Servicio: Proporciona los modelos y el conocimiento analíticos compartidos en la organización para valorar el reTecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 torno de inversión esperado de una iniciativa dada, la solución, el programa o el proyecto en una forma estandardizada. Contabilización: Para seguir el gasto de TI y los elementos de capital. Conformidad: Demostrar que se han utilizado los métodos, medios y prácticas aceptadas para la Gestión Financiera. Obteniendo transparencia en el proceso. Dinámica de Coste Variable: Se enfoca en analizar y entender la gran cantidad de variables que pueden influir en el coste del servicio.

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5.1 Gestión Financiera – Decisiones • • • •

SS

Recuperación de Costes (Cost Recovery) Centro de Valor (Value Center) Contabilidad Central (Accounting Center) Cobro Revertido (Chargeback)

o o o o

Cobro ficticio (notational charging) Uso medio (metered usage) Directo aumentado (direct plus) Fijo (fixed)

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El coste y el precio tienen un gran impacto en el comportamiento del usuario y por lo tanto es un elemento a considerar como estratégico. El ciclo financiero de TI inicia invirtiendo en recursos y activos, los cuales ayudarán en la creación y transformación de valor para el negocio. Dependiendo de cómo el usuario identifique el valor de los servicios y su propio beneficio, así será capaz TI de reiniciar el ciclo.

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5.2 Gestión de Demanda

SS

• Definición Proveer los recursos necesarios. Una demanda mal gestionada crea riesgo consecuencia de la incertidumbre. El exceso de capacidad genera costos adicionales que no crean valor.

• Objetivos – Monitorizar los Patrones de Actividad del Negocio (PBA) – Influenciar los patrones de demanda de los Servicios – Diferenciar la oferta

• Beneficios – Conocimiento y proyección de la demanda de Servicios y activos asociados a esos servicios – Segmentación – Asociar los perfiles de los usuarios con los paquetes de servicio – Apoyar al Diseño del Servicio con información www.tecnofor.es

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Los procesos del Negocio son la fuente principal para la Gestión de la Demanda. El primer paso es estudiar los clientes del Negocio e identificar, analizar y registrar esas pautas. Paquetes de Servicio (Service Package): descripción detallada de un Servicio de TI preparado para ser suministrado a los Clientes. Un Paquete del Servicio incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Esenciales y Servicios Añadidos

Se utiliza una combinación de CSP y SLP para entregar servicio de valor al cliente. CSP + SLP

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=> VALOR

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Fundamentos de ITIL V3 5.3 Gestión del Porfolio de Servicios (SPM)

SS

• Definición Proceso responsable de la Gestión del Porfolio de Servicios en donde se consideran los servicios en términos del valor que proveen al Negocio. Articula las necesidades del Negocio y la respuesta del proveedor.

• Objetivos – – – –

Demostrar el valor que se provee al cliente Clarificar los modelos de precios y recuperación de costes Documentar los riesgos, debilidades y fortalezas de un servicio Documentar cómo se entrega un servicio

• Beneficios – Organización proveedora con un enfoque de servicio – Conocimiento de los servicios que se ofrecen a la Organización – Apoyo a todos los procesos para identificar los servicios y las dependencias – Permite definir métodos de gestión para el Porfolio www.tecnofor.es

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Valor para el Negocio ¿Por qué el cliente debería comprar estos servicios? ¿Por qué comprarlos a nosotros? ¿Cuál será el precio y el modelo de recuperación de costes? ¿Cuáles son nuestras fortalezas y cuáles nuestras debilidades? ¿Cómo deberíamos distribuir nuestras capacidades y recursos? SPM es un proceso dinámico que se basa en: Definir: Hacer el inventario de servicios y definir el caso de negocio Analizar: maximizar el porfolio de valor, optimizar, y priorizar la demanda Aprobar: Autorizar los servicios y recursos para la toma de decisiones Transportar: Comunicar las decisiones, distribuir los recursos y transportar los servicios. Tecnofor

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Catálogo de Servicio •

• •

Es la parte del Portafolio de Servicios que es visible al cliente Servicios activos en la fase de Operación del Servicio Previo a entrar en el Catálogo de Servicio se requiere de una debida diligencia de aprobación Es una herramienta de visualización para la Gestión del Portafolio de Servicios (SPM)

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SS

Porfolio de Servicios

Servicios Obsoletos

.

Catálogo de Servicios

Flujo de creación de servicios

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El Catálogo de Servicio es un sub-conjunto del Porfolio de Servicios, una parte que es visible a los clientes. Consiste de los servicios que se encuentran activos en la Operación del Servicio. Los recursos se comprometen para apoyar los servicios activos. El Catálogo representa una herramienta para diseñar soluciones para los clientes, que incluyen uno o más servicios. Los elementos del Catálogo se pueden configurar, fijar precio y personalizar para necesidades específicas. Actúa como el portal de compras para los clientes, incluyendo precio, niveles de servicio, y los términos y condiciones para su aprovisionamiento.

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Catálogo de Servicio: Negocio y Técnico

SS

Catálogo de Servicio del Negocio

Catálogo de Servicio Técnico

• Detalles de los Servicios que se entregan al cliente • Relación de los Servicios con las Unidades de Negocio • Visión del Cliente del Catálogo de Servicios

• Detalles de los Servicios que se entregan al cliente • Relación de los Servicios con los Componentes y los CIs necesarios • No forma parte de la visión del Cliente

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.

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Catálogo de Servicio del Negocio: contiene los detalles de los Servicios que están siendo proveídos al cliente y las relaciones de los servicios con los departamentos y procesos. Facilita las tareas de SLM en un sentido proactivo y preventivo. Catálogo de Servicio Técnico: además de contener los detalles de los servicios que se proveen al cliente, contiene las relaciones con otros servicios que dan apoyo o comparte, además de las relaciones con los recursos y los CIs. Esta parte no es visible al cliente.

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Proveedor de Servicios

SS

• Proveedor de Servicios Interno (Internal Service Provider) Es parte de la Organización a la que sirve. Su objetivo es el de entregar servicios de apoyo basados en tecnología, a costos óptimos.

• Unidad de Servicios Compartida (Shared Service Unit) Normalmente compartida y agrupada con otras funciones en la Organización a la que sirve. Mientras entrega servicio, las distintas áreas compiten por sus clientes.

• Proveedor Externo de Servicios (External Service Provider) No es parte de la Organización a la que sirve. Provee los servicios a cambio de una remuneración.

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Estructura

Descripción Provisión y Entrega por empleados internos. No incluye necesariamente estandarización de la entreInterna ga de servicios. (Tipo I) Provee el mayor control. Limitado en términos de escalado Unidad de Negocio Interna. Si no hay recuperación de costes entonces es Tipo I Servicios Compartidos Costes menores que la Interna con un nivel parecido de control. (Tipo II) Mejora la estandarización. Limitado en términos de escalado Un contrato con un Proveedor de Servicios. Proveedor Normalmente incluye una importante transferencia de Externo de activos. Servicios Mejora las posibilidades de escalado. (Tipo III) Buscar alternativas suele ser más difícil. Reduce las inversiones internas Tecnofor

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Creación de Valor por medio de Servicios SS Percepciones

Preferencias

filtro Resultados de Negocio ¿Cuál es nuestro negocio? ¿Cuál es nuestro sector? ¿Quién es nuestro cliente? ¿Qué valora nuestro cliente? ¿Quién depende de nuestros servicios? ¿Cómo usan nuestros servicios? ¿Por qué son valiosos para el cliente?

contexto

Atributos

Valor = Utilidad + Garantía Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

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El valor de un servicio no se mide exclusivamente por los resultados de negocio, sino que depende en gran medida de la percepción del usuario. Así, el valor de un servicio se ve influenciado por las preferencias que pueda tener el usuario respecto de una solución, un proveedor o una marca, más las características o atributos que ya tiene en su mente. Entre más intangible el valor del servicio, más se requiere de una especificación y detalles. El valor es diferente dependiendo de quién sea nuestro cliente, y en qué sector trabajemos. Por eso, la percepción del cliente en su mente es clave para el sentido de valor del Servicio.

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¿Qué hemos aprendido?

SS

• Infraestructura de TI • Todos los servicios en uso • Promesa • Justificación para gasto • Capacidad para desarrollar una actividad

Capacidad Catálogo de Serv. Garantía Caso de Negocio

Recurso

Demanda

Cobro

Presupuesto www.tecnofor.es

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¿Qué hemos aprendido “las personas no quieren taladros de media pulgada, sino hoyos de media pulgada”

Emeritus T. Levitt HBS Harvard

• •

SS

Una compañía de refrescos tiene el slogan de “el sabor de la nueva generación”, otra tiene el slogan de “el sabor de siempre”. Analice los compañías desde el punto de vista de la Estrategia. Identifique los elementos que participan ¿Por qué analizamos esto si estamos en TI?

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¿Qué hemos aprendido Un fabricante de automóviles americano diseñó en 1970 un coche familiar, con la capacidad de un vehículo grande. La idea era no crear un coche a partir de otro. El resultado fue un nuevo mercado que salvó dos veces a dicha empresa de la quiebra. El fabricante pasó a poseer el 45% de las ventas de coches en EEUU en los siguientes 3 años.

SS Habilidad para obtener recursos permite a una organización crear

una estrategia organizacional lo que incrementa su

e invertir recursos para desarrollar

capacidades habilitando la organización para crear

Relacione las situaciones descritas con el gráfico adjunto. Relate la misma historia usando el gráfico del Ciclo de Valor de la Estrategia del Servicio.

diferenciadores

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CAPITULO 3: Diseño Del Servicio

Capítulo 3

Diseño del Servicio “Orden a partir del caos” Frank Lloyd Wright

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Diseño del Servicio (Service Design)

SD

 Diseño del Servicio  Procesos (7) • • • • • • •

Catálogo Niveles de Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad Proveedores

• Porfolio de Servicios Diseño de Procesos SOA

Diseño: • Concepción original de un objeto u obra destinados a la producción • en serie. www.rae.es

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0. Definición: Diseño

SD

“Es necesario un enfoque holístico de todos los aspectos y áreas del diseño para asegurar consistencia e integración”

libro de Diseño del Servicio

Actividad o Proceso que identifica los requerimientos y posteriormente define una solución que es capaz de cumplir con esos requerimientos. Fase donde se diseñan los servicios nuevos y las modificaciones a servicios existentes, para que puedan llevarse a producción.

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Diseña la estrategia del servicio y prepara los requerimientos para la construcción de servicios que apoyarán las actividades de los usuarios. Con el apropiado diseño es posible entregar servicios de calidad, a precios justos y asegurando un impacto positivo en el Negocio. Algunos de los valores son: 1. Reduce el Valor Total de Propiedad (Total Cost of Ownership – TCO), evitando caros ajustes posteriores, y respuestas fuera de plazo. 2. Mejora la calidad del servicio 3. Mejora la consistencia de los servicios cumpliendo con estrategias y arquitecturas corporativas 4. Mejora la gobernabilidad de TI diseñando los controles y los criterios de aceptación y medición que se usarán en la Operación del Servicio.

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1. Lenguaje •

SD Acuerdo (Agreement): Documento que describe el entendimiento formal entre dos o más partes. Contrato (Contract): Un Acuerdo legalmente obligatorio entre dos o más partes. Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement -SLA): Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. Acuerdos de Nivel Operativo (Operational Level Agreement - OLA): Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma Organización.

• • •

Contrato de Soporte (Underpinning Contract -UC): Un Contrato entre un Proveedor de Servicio de TI y un Tercero. Requisito de Nivel de Servicio (Service Level Requirement -SLR): Requerimiento del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI. Arquitectura (Architecture): Estructura de un sistema o de un Servicio de TI. Capacidad de Mantenimiento (Maintainability): Medida de cómo de rápida y Efectivamente se puede restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI a su funcionamiento normal después de un Fallo.

• • •

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1. Lenguaje (continua) •

SD

Criterio de Aceptación de Servicio (Service Acceptance Criteria -SAC): Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un Servicio de TI cumple con su funcionalidad y Requisitos de Calidad. Factores Críticos para el Éxito (Critical Success Factor –CSF): Algo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio TI desea ser exitoso. Paquete de Diseño del Servicio (Service Design Package -SDP): Documento o Documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requerimientos a en cada una de las fases de su Ciclo de Vida. Necesidad (Need): estado de carencia o impotencia. Problema, barrera o situación que impide la realización de una tarea o procedimiento. Tiempo de Caída (Downtime): El tiempo en que un Elemento de Configuración (CI) o un Servicio TI no está Disponible.

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2. Objetivos

SD

• • • •

Contribuir a los objetivos del Negocio Ahorrar tiempo y dinero cuando sea posible Minimizar o prevenir el riesgo Contribuir a satisfacer las necesidades actuales y futuras • Evaluar y mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios de TI • Apoyar el desarrollo de políticas y estándares de los servicios TI • Contribuir a la calidad de los servicios TI

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El diseño de servicios es un arte para mantener un equilibrio entre la funcionalidad requerida y los objetivos de rendimiento. El balance se hace tomando en cuenta la interacción que existe entre la funcionalidad y la calidad del servicio, entre los recursos humanos, económicos y tecnológicos y los tiempos establecidos y esperados. No obstante un último balance está en la fase en sí, en tener la precausión de no invertir más tiempo del que es necesario en el diseño, no más de lo que el Negocio requiere.

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3. Actividades

SD

Solución de Servicio

Foco en la Mejora Continua

Porfolio de Servicio

Métricas Rango Diseño del Servicio

Procesos

Arquitectura

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Todas las actividades del diseño se disparan consecuencia de las peticiones de cambios (RFCs). En ese momento es necesario acceder a información de toda la organización, aquella que se requiere para el diseño de los servicios. La trampa para muchas organizaciones está en lo fácil que es enfocarse en los requerimientos funcionales y perder de vista todos los aspectos del diseño. Tanto las arquitecturas como los diseños deben mantenerse claros, concisos, simples y relevantes. Con mucha frecuencia, los diseños contratados se escriben en niveles poco reales, muy alejados de las posibilidades de la organización. Diseños académicos, teóricos y utópicos nos alejan de las capacidades de ayudar al cliente, y por lo tanto carecen de calidad. En la búsqueda de la mayor calidad posible mientras se mantiene el foco en “La Mejora Continua del Servicio”, las organizaciones requieren de estructurar su enfoque orientado a los resultados. Cada uno de los asTecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 pectos del Diseño persigue satisfacer las necesidades y deseaos del cliente: Diseño de una Solución de Servicio Enfoque estructurado del diseño de un nuevo servicio a un coste correcto, con la funcionalidad esperada, definiciones de calidad y dentro del marco apropiado. Diseño del Porfolio de Servicio Es el punto más crítico de la gestión de los sistemas, para apoyar a todos los procesos. Describe la entrega de los servicios en términos de valor para los clientes. Diseño de la Arquitectura Desarrollo y mantenimiento de las políticas, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes, y procesos de TI; para su implementación, instalación, mejora y mantenimiento. Diseño de Procesos Los procesos forman parte de los principios de trabajo de ITIL, de hecho es el primero de ellos. Definir las entradas y salidas, y las actividades que lo harán posible. Cada proceso tendrá un dueño que será el responsable del mismo, desde su implementación hasta su mejora. Diseño de los Sistemas de Medición y de las Métricas Deben realizarse evaluaciones de forma regular para poder liderar los procesos. Las métricas ayudan a vigilar la ruta correcta del proceso y su desarrollo. Es posible medir 4 elementos del proceso: -

Progreso (Progress) Cumplimiento (Fulfillment) Efectividad (Effectiveness) Eficiencia (Efficiency)

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3. Relaciones Requisitos del Negocio

Requisitos del Negocio

Requisitos del Negocio

Requisitos del Negocio

SD Piloto o periodo de Garantía

Entrada en producción

Diseño y Desarrollo Proyecto (Equipo del Proyecto)

SAC Documentar y Acordar los Req. del Negocio

SAC

SAC

Diseño Solución del Servicio (Diseño)

Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseño)

SAC

SAC Construir Soluciones de Servicio (Transición)

SAC

Probar Soluciones de Servicio (Transición)

Estrategia

SDP Diseño

Mejora Transición

Transición y Mejora de la Operación

SLR

SLR

SLR

Operación

SLR

SLR

SLA Piloto

SLM

SLA Producción

Gestionar Construcción, Prueba, Versión y Despliegue

Gestión de Cambios: RFC Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Revisión y lanzado diseño desarrollo construcción prueba garantía desp liegue cierre

SAC = Service Acceptance Criteria SDP = Service Design Package © Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC

Fuente: OGC

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La idea de que un sistema o servicio “está lento” es con frecuencia un problema de percepción. En la Operación del Servicio hay poco que se pueda hacer para cambiar la percepción o para mejorar “la velocidad”. El diseño interpreta y negocia los requisitos del negocio para que los servicios que se diseñen, y los cambios a esos servicios se parezcan a los productos que tiene en mente el cliente. Por esta razón, es necesario escribir, acordar y “firmar” la aceptación de los criterios y el entendimiento de las partes respecto de las entradas, el servicio (y sus componentes) y los resultados esperados.

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Requisitos del Negocio

Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseño)

Diseño Solución del Servicio (Diseño)

Diseño

SAC

SAC

SLR

SLR

SLR

SAC

Piloto

SLA

Entrada en producción

SLM

SLA Producción

Mejora

SAC

Operación

Piloto o periodo de Garantía

Gestionar Construcción, Prueba, Versión y Despliegue

SLR

Transición

Probar Soluciones de Servicio (Transición)

Requisitos del Negocio

RFC Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Revisión y lanzado diseño desarrollo construcción prueba garantía desp liegue cierre

Gestión de Cambios:

SLR

SDP

Construir Soluciones de Servicio (Transición)

SAC

Proyecto (Equipo del Proyecto)

Diseño y Desarrollo

Requisitos del Negocio

Transición y Mejora de la Operación

Estrategia

Documentar y Acordar los Req. del Negocio

SAC

Requisitos del Negocio

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5. Procesos 1.

SD

Gestión del Catálogo de Servicio (Service Catalogue Management - SCM)

Junto con el Porfolio de Servicios constituye la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio

2.

Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management - SLM)

Acordar y dar seguimiento a los servicios actuales y a los futuros.

3.

Gestión de la Capacidad (Capacity Management)

Asegurar que existe la capacidad para los Servicios actuales y futuros en función de las necesidades de los usuarios.

4.

Gestión de la Disponibilidad (Availability Management - SCM)

Asegura que los niveles de disponibilidad de los Servicios actuales y modificados cumplen con los acuerdos hechos con el Cliente. www.tecnofor.es

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Gestión del Catálogo de Servicio (SCM) Junto con el Porfolio de Servicios constituye la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio, al proveer de información a cada una de las fases. Se enfoca en desarrollar y mantener un Catálogo de Servicios que incluya detalles precisos de todos los servicios existentes, y de los procesos de negocio a los que apoya. Gestión de Niveles de Servicio (SLM) Representa el Proveedor de Servicios TI frente al cliente, así como internamente representa al cliente en el Proveedor de TI. Es el responsable de que los niveles acordados en los servicios se cumplan. Gestión de la Capacidad Es el punto central de toda actividad de Diseño. Se asegura de que existe la capacidad en tiempo presente, y futuro, y que ésta se corresponde con las necesidades del cliente en esos tiempos. Gestión de la Disponibilidad Es esencial para mantener los niveles de disponibilidad del Servicio, y los niveles que impactan directamente en la satisfacción del cliente. Tecnofor

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5. Procesos (continua) 5.

SD

Gestión de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management - ITSCM)

Apoyar la continuidad del negocio asegurando que los Servicios de TI se recuperará en los tiempos acordados.

6.

Gestión de la Seguridad de la Información (Information Security Management)

Asegura que las políticas de seguridad satisface las políticas generales de seguridad de la Organización.

7.

Gestión de Suministradores (Supplier Management)

Garantizar el nivel correcto de calidad de contratos y proveedores externos (suministradores) para garantizar la entrega de Servicios al Cliente.

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Gestión de la Continuidad del Servicio (ITSCM) Juega un papel importante en el Plan de la Continuidad del Negocio (BCM). Se aplica prestando atención a los requisitos de continuidad y de recuperación de los servicios. Gestión de la Seguridad de la Información En realidad no representa una fase en el Ciclo de Vida de los Servicios, ya que la seguridad es activa y se involucra en todos los niveles y procesos. Procura cumplir con los requisitos y las políticas de seguridad corporativas y de Gobernabilidad. Gestión de Suministradores Gestiona todos los proveedores, abastecedores y contratos que apoyan la provisión de los servicios al cliente.

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Fundamentos de ITIL V3 5.1 Gestión del Catálogo de Servicios

SD

• Definición Proveer una fuente única de información para todos los servicios acordados, asegurarse de que está disponible para todos los que la necesitan.

• Objetivos – – – –

Asegurarse de que se produzca el Catálogo Mantener el Catálogo y asegurar que la información es precisa Suministrar información precisa a todos los procesos Proveer requerimientos futuros de los Servicios

• Beneficios – Proveer una imagen clara de los Servicios – Un lugar centralizado para la información de los Servicios activos

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El Catálogo de Servicios tiene dos partes: 

Catálogo de Servicios de Negocio: contiene los detalles de todos los servicios TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones existentes con las unidades de negocio y los procesos de negocio. Esta es la vista que tiene el cliente del Catálogo de Servicios.

Catálogo Técnico de Servicios: contiene los detalles de todos los servicios TI que se entregan al cliente, pero relacionado con los servicios, componentes, CIs, y los recursos. Normalmente esta sección no la veel cliente, tampoco resulta de su interés.

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5.1 Gestión del Catálogo de Servicios

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5.2 Gestión de Niveles de Servicio

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• Definición Negocia y Acuerda los servicios de TI con el Negocio. Fija los objetivos y los mide.

• Objetivos – Negociar: Definir, acordar y documentar los Niveles de Servicio – Cumplir: Monitorizar, medir, informar y revisar los Niveles de Servicio TI que se proveen – Monitorizar y mejorar la satisfacción de los – Asegurarse de que los clientes tienen la expectativa correcta

Tipos de Acuerdos - Basado en el Servicio - Basado en el Cliente - Múltiples Niveles

• Beneficios – Proveer una imagen clara de los Servicios – Un lugar centralizado para la información de los Servicios activos www.tecnofor.es

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Este proceso es donde se realiza toda la negociación con el cliente, siendo fundamental esa capacidad de negociación. SLM constituye la interfaz con el cliente para todos los servicios, y es la “cara visible” de TI en la negociación, definición y para la información que se entrega al cliente. Este proceso es responsable de planificar, coordinar, escribir, acordar, monitorizar, e informar los SLAs que se firman con el Cliente. Los SLAs son documentos escritos que contienen los acuerdos de los servicios que se proveen, y las condiciones en que se proveen. El contenido del acuerdo en el SLA es lo que llamaremos la operación “normal” del servicio, pues cualquier otra respuesta será considerada como una desviación de la operativa normal.

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Fundamentos de ITIL V3

A su vez, los SLAs dependen de otras negociaciones y documentos que deben acordarse para que el proveedor del servicio tenga la capacidad de entregar el servicio: Servicio 1

SLA

Servicio 2

OLA

Organización Interna

UC

Organización Externa

Infraestructura

Servicio 3

El Acuerdo de Nivel de Servicio no es solo un acuerdo que se firma y se documenta. Es mucho más. Representa el éxito del Negocio desde el punto de vista de la tecnología.

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Fundamentos de ITIL V3 Se escribe en el lenguaje del Cliente y no en el lenguaje de TI. Es para el cliente y no para TI. Es para establecer las expectativas, no para defenderse. La diapositiva enumera campos posibles del SLA, no son los únicos, ni son los necesarios. De acuerdo con ITIL, lo que debe hacer es mantener el objetivo en mente y no el formulario. Los SLA son el centro de SLM, sin un SLA toda la Gestión de Niveles de Servicio es simplemente buenas intenciones. En ausencia de un SLA, las expectativas se basarán en lo que el cliente desea, y no en lo que es posible. Un SLA puede escribirse basado en el servicio, y en ese caso puede tener formatos muy bien definidos. Estos son los casos cuando hay un servicio que se vende como “una caja” o que se vende con características particulares y no es fácil de modificar por cada cliente. Por ejemplo la habilitación de correo electrónico, para los diferentes departamentos, normalmente tendrá condiciones estándares en la organización. El SLA puede estar basado en el cliente y no en el servicio -no confunda esta frase- todo lo que se haga debe hacerse con el objetivo del cliente, pero si el SLA se basa en el servicio como en la diapositiva previa, se refiere a un servicio que sirve a muchos clientes en el mismo formato. Basado en el cliente puede ser un mismo SLA que resume o contiene varios servicios para el cliente. El documento final podría resumir los distintos servicios en un mismo documento, pero en diferentes capítulos, secciones o apartados. ITIL no le dirá cómo hacer el SLA o en qué formato, lo que le pide es que respete el objetivo y algunos campos obligatorios, principalmente respecto a la definición de expectativas.

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Fundamentos de ITIL V3 Finalmente, la estructura de Múltiples Niveles es la que mejor hace honor al nombre de la Gestión de Niveles de Servicio. Esta estructura define para un tipo de clientes distintos servicios en un mismo acuerdo, pero donde puede haber diferentes niveles para ese servicio. Por ejemplo definir un servicio de nivel “plata”, “oro” y “preferente”; donde cada uno tiene un diferente nivel de servicio y compromiso, así como de precio. Otra posibilidad es definir niveles dentro de la organización, como nivel Corporativo para todo usuario de la organización, nivel del Cliente para grupos de usuarios específicos y nivel del Servicio para cubrir los servicios de un grupo específico y un producto específico. Al mismo tiempo una organización podría por ejemplo, contratar un nivel de servicio para su ubicación geográfica principal y uno diferente para una delegación o sucursal.

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Fundamentos de ITIL V3

Unidad de Negocio A

Proceso de Negocio

Servicios de Apoyo

Sistema Software

Servicios TI

Infraestructura Sistema Hardware

OLAs

Equipos

Equipo de Apoyo

DBMS

Unidad de Negocio B

Proceso de Negocio

Servicio

Redes

Servicios de Apoyo Proveedores

Proveedor

Datos

Proceso de Negocio

Unidad de Negocio C

Plataformas

Contratos

Fuente: OGC

SLAs

TI

El Negocio

Aplicaciones

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Fundamentos de ITIL V3 5.3 Gestión de la Capacidad

SD

• Definición Asegurarse de que exista una capacidad justa a precio razonable en todas las áreas en donde exista un acuerdo para capacidad actual y futura.

• Objetivos – Producir y mantener un Plan de la Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del Negocio – Informar a las demás áreas de los asuntos de capacidad y rendimiento – Evaluar el impacto de los cambios en el Plan de la Capacidad

• Beneficios – Tener un plan a futuro que indique las necesidades de capacidad – Apoyar al proceso de Cambios – Determinar la capacidad para los servicios claves del Negocio

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La Gestión de la Capacidad tiene una gran responsabilidad frente a ITIL, y es que su misión es la de mantener la capacidad de los servicios y los recursos con costes justificados, es decir, traer beneficios económicos mediante el uso racional de los recursos. La Gestión de la Capacidad es en esencia un balance entre los costes y la capacidad y entre los recursos y la demanda: 

Costes vs. Capacidad: no sólo justificar la capacidad de procesamiento adquirida en base a costes y de las necesidades del negocio; sino también en la imperativa de hacer el uso más eficiente posible de esos recursos.

Recursos vs. Demanda: asegurar que los recursos disponibles -el poder de procesamiento- estén relacionados con la demanda hecha por el Negocio. Todo esto en un plan a corto y mediano plazo. Algunas veces también será necesario influenciar la demanda de un recurso en particular.

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Fundamentos de ITIL V3 La Gesti贸n de la Capacidad es responsable de que la Capacidad de TI se ajuste a las demandas del negocio, de la forma m谩s eficiente en costes y en el tiempo. La correcta Gesti贸n de la Capacidad asegura que no surjan sorpresas.

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Fundamentos de ITIL V3

5.3 Gestión de la Capacidad

SD

Gestión de la Demanda

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Plan de Capacidad El Plan de la Capacidad debería publicarse anualmente alineado con el ciclo del presupuesto. Idealmente debería superar el periodo en el cual se publica el presupuesto, pues el presupuesto requiere conocer el Plan de la Capacidad con anticipación. El Plan de la Capacidad debe reflejar el Plan a medio plazo, si el presupuesto es anual, el Plan de la Capacidad debería superar ese plazo, por ejemplo dos o tres años. Así las revisiones deberían hacerse en cuartos del plazo total del Plan de la Capacidad.El Plan de la Capacidad refleja en el tiempo, los 30 Servicios y el Negocio y el uso 25 de los Recursos. 20 Representa 15 también los 10 puntos críticos 5 en ese mapa de 0 uso. Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6 Negocio

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Servicio

Recursos

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Fundamentos de ITIL V3 5.4 Gestión de la Disponibilidad

SD

• Definición Asegurarse de que exista el nivel de disponibilidad acordado se alcanza o se excede, y que además hay un plan para los requerimientos futuros. Asegurar la disponibilidad de servicios y componentes.

• Objetivos – Producir y mantener un Plan de la Disponibilidad que refleje las necesidades actuales y futuras del Negocio – Informar a las demás áreas de los asuntos de disponibilidad – Asegurar que se cumple con las metas de disponibilidad acordadas – Medir la disponibilidad

• Beneficios – Monitorización de la disponibilidad de los servicios que soportan las Funciones Vitales del Negocio (Vital Business Functions – VBF) – Apoyar la gestión de riesgos – Mantenimiento de métodos para asegurar la disponibilidad www.tecnofor.es

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El proceso de la Gestión de la Disponibilidad asegura la disponibilidad de los sistemas y servicios, y que están preparados para futuros requerimientos y para responder con eficiencia ante posibles desviaciones de la operativa normal. La Disponibilidad de la Infraestructura TI puede influenciar positivamente la satisfacción del cliente y la reputación del negocio. Esta es una de las razones por las que la Gestión de la Disponibilidad de TI es esencial en las empresas, para que el Negocio cumpla sus objetivos y entregue los servicios en la calidad esperada por el cliente. La Disponibilidad es parte esencial del Negocio, y se enfoca exclusivamente en darle atención al servicio acordado. Realiza las tareas y actividades necesarias para disminuir el riesgo de un corte en la disponibilidad del Servicio. La Gestión de la Disponibilidad influencia directamente en la satisfacción del cliente y la reputación del Negocio.

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5.4 Gestión de la Disponibilidad

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A mayor disponibilidad, mayor será la satisfacción del usuario. La Gestión activa de la Disponibilidad puede hacer la diferencia en el negocio, y se basa en 3 principios: 

La Disponibilidad está en el corazón de la satisfacción de los usuarios y del negocio. Reconocer que cuando las cosas van mal, aún así es posible obtener satisfacción de los usuarios y del negocio.

Usuario Usuario

Disponibilidad

Muy satisfecho

La mejora de la Disponibilidad inicia después de entender cómo los servicios de TI apoyan al Negocio.

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Satisfecho

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Fundamentos de ITIL V3 La Disponibilidad no es barata. Los costes se incrementan con cada acción que se realiza, con el objetivo de mejorar la disponibilidad.

A mayor disponibilidad, mayor inversión

Considere por ejemplo un Sistema redundante, la probabilidad de fallo se reduce drásticamente, en cuanto a lectura y escritura, a menos de una centésima; pero el coste ha subido a más del 100%. Pero la Disponibilidad no se mide por lo que puede costar su implementación o las distintas acciones del proceso, sino en la ausencia de disponibilidad o la “no disponibilidad”. Evaluando cuánto cuesta el corte de un servicio se entiende mejor la necesidad o no de acciones en pro de mejorar el proceso, y hasta dónde se debe y se puede llegar buscando y definiendo niveles de Disponibilidad del Servicio de TI.

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Fundamentos de ITIL V3 5.5 Gestión de la Continuidad

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• Definición Apoyar todo el proceso de Gestión de la Continuidad, asegurándose de que las TI requeridas estén disponibles y puedan recuperarse después de un desastre.

• Objetivos – – – –

Mantener los planes de la continuidad del Servicio TI Completar regularmente los Análisis de Impacto del Negocio (BIA) Hacer recomendaciones a otras áreas Analizar el impacto de todos los cambios

• Beneficios – Soporta el plan de Continuidad del Negocio – Concienciación de la continuidad y el riesgo – Planificación para la Continuidad

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La meta principal es servir de apoyo al plan de Continuidad del Negocio (BCM), asegurando que la capacidad técnica necesaria existe para atender los servicios críticos del negocio. La Gestión de Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) es una disciplina en sí misma, más que un proceso dentro de la Gestión de los Servicios de TI. Hoy ITSCM es un servicio que se vende y contrata. El nivel de dependencia del Negocio en que sus sistemas de TI estén operativos, determina que los clientes no penalicen el Negocio con abandonarlo. La dependencia entre Negocio (Continuidad del Negocio - BCM) y TI (ITSCM), hace que uno sea un subconjunto del otro, dependiendo de los niveles de servicio de la Organización a la que representan. El mercado hoy es muy competitivo, y las organizaciones se juzgan basadas en su habilidad para “mantener abiertas las puertas”. Conforme la Organización se hace más dependiente de la tecnología, lo cual es cada vez más una máxima, la continuidad de TI se convierte en crítica para la supervivencia del Negocio. Tecnofor

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5.5 Gestión de la Continuidad

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Una exitosa implementación de ITSCM requiere de compromiso de las altas jerarquías de la organización, y por supuesto con una visible participación de la cúpula directiva de la organización TI. El mantenimiento para asegurar la capacidad de recuperación, se alcanza por medio de: 

Una rigurosa implementación de la Gestión de la Configuración y de la Gestión del Cambio

Educación y conocimiento en toda la organización

Utilizar herramientas adecuadas de software y hardware y de capacitación

Capacitación específica de las personas involucradas directamente en este proceso

Pruebas regulares

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Fundamentos de ITIL V3

Activos

Amenazas

Vulnerabilidades

Riesgo

Contramedidas

An谩lisis

Gesti贸n

Modelo de evaluaci贸n del riesgo de OGC

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Fundamentos de ITIL V3 5.6 Gestión de la Seguridad de la Información

SD

• Definición Alinear la Seguridad de TI con las necesidades de Seguridad del Negocio. Asegurarse de que se gestiona la seguridad en todos los procesos.

• Objetivos – – – –

La información está disponible para usarse cuando se requiere La información es confidencial, para verla solo por quien tiene el derecho La información está completa, actualizada e íntegra. Las transacciones son confiables

• Beneficios – Concienciación a la organización respecto de las necesidades de la Seguridad de la Información – Cumplimiento de las políticas de seguridad – Apoyar a los procesos del negocio manteniendo la disponibilidad, confidencialidad y la integridad www.tecnofor.es

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La Gestión de la Seguridad de la Información debe considerarse como parte integral de todo el marco de gobernabilidad de TI. El término Información se usa de forma general e incluye los almacenes de datos, bases de datos y metadatos; todos los elementos de información necesarios para apoyar un servicio que se entrega al usuario.

Seguridad

Confidencialidad Integridad Tecnofor

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5.6 Gestión de la Seguridad de la Información SD

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Fuente: OGC

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La Seguridad se fundamenta en 3 pilares, que a su vez son los que constituyen su definición: 

Confidencialidad: se refiere al acceso a los recursos por las personas que están autorizadas, y por lo tanto denegar el acceso a quien no está autorizado.

Integridad: es garantizar que se tiene la información exacta y la que debe ser en el momento del acceso. Se refiere además a que no hubo cambios no autorizados o mal intencionados.

Disponibilidad: es la capacidad de acceder a la información en el momento acordado. Es relativo también a la existencia de la misma información, a que no se pierda, corrompa, o borre.

La Privacidad, Verificación y Anonimato son conceptos relativos a su entorno. Las leyes y los acuerdos internos y externos determinan la correcta interpretación de estos conceptos.

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Fundamentos de ITIL V3 5.7 Gestión de Suministradores

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• Definición Gestionar los suministradores y los servicios que entregan, para trasladar servicios de calidad al negocio, asegurando que se obtiene valor a cambio de dinero.

• Objetivos – – – – –

Obtener valor a cambio del dinero pagado a los suministradores Asegurar que los Contratos de Soporte (UC) se alinean al Negocio Gestionar las relaciones con los suministradores Gestionar el rendimiento de los suministradores Mantener políticas y una Base de Datos de suministradores

• Beneficios – Asegurarse de que los UC entregan valor y se alinean con los compromisos adquiridos en los SLA, y así llevar valor al negocio – Alinear los suministradores con los objetivos de negocio, permitir a los suministradores que entiendan los objetivos del negocio y aporten valor Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

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El objetivo de la Gestión de Suministradores es la de administrar los proveedores y los servicios que brindan, asegurando que se recibe valor a cambio del dinero que se paga. El proceso incluye:       

Implantar y reforzar una política de proveedores Mantener una base de datos de proveedores y contratos (SCD) Crear categorías de proveedores para clasificarlos, y para evaluar riesgo Contatación y selección de proveedores Negociación y acuerdo de contratos Gestión del rendimiento de los proveedores Mantenimiento de estándares, para contratos, términos y condiciones, disputas, métricas, condiciones de sub-contratación

Muchas veces existen políticas corporativas para la Gestión de Proveedores, políticas de las cuales el proceso se puede beneficiar, y en otros casos deberá adaptar. Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

5.7 Gestión de Suministradores

Fuente: OGC

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Porfolio de Servicios

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Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios © Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC

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Los usuarios y los Clientes solo tendrán acceso a aquellos servicios que estén contenidos en el Porfolio de Servicios, aquellos marcados como “en proceso” y los que se encuentren en “operación”. El Porfolio de Servicios es la fuente de consulta principal para los requerimientos de los servicios, y debe diseñarse igual como se diseña un servicio. Representa el sistema de información más crítico para la gestión y para apoyar a los demás procesos.

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Fundamentos de ITIL V3

Diseño de Procesos

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El Control del Proceso es la actividad para planificar y regular un proceso, con los objetivos de que el proceso se ejecute de forma efectiva, eficiente y consistente. Cada proceso debe ser propiedad de un “Dueño del Proceso”, quien será el responsable del proceso y de la mejora del proceso, así como del alcance de los objetivos. Cada organización debe y es responsable de diseñar un enfoque formal para el diseño de sus procesos, y para la integración con otros procesos en el Ciclo de Vida del Servicio. La Versión 3 de ITIL contempla los procesos como “conjuntos de procesos”, en donde no hay un enfoque necesariamente individual de cada proceso, sino de conjunto dentro de la fase del ciclo de vida de los servicios de TI.

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Fundamentos de ITIL V3

Arquitectura Orientada al Servicio (Service Oriented Arquitecture –SOA)

SD

Entradas

Modelos de Buenas Prácticas y principio para el desarrollo de programas y proyectos de TI Provee una normativa para el desarrollo orientado a los servicios

Desarrollado por OASIS (Organization for Advancement of Structured Standards) www.oasis-open.org

• Requerimientos • Motivaciones • Metas

Arquitectura • Modelos • Referencias • Patrones

Trabajo y Uso • Protocolos • Perfiles • Especificaciones • Estándares

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Idealmente, los procesos de negocio y las soluciones deberían diseñarse siguiendo los principios de la Arquitectura Orientada al Servicio (SOA). Consiste de un conjunto de buenas prácticas que lo usan las organizaciones para diseñar, crear y mejorar la efectividad y la eficiencia de sus procesos. SOA provee una plataforma uniforme para el diseño de los procesos, y al adoptar este marco los procesos se diseñan pensando en los servicios y en su intengración con el negocio. SOA está desarrollado y se mantiene por la organización OASIS, y puede obtener mayor información visitando www.oasis-open.org.

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Fundamentos de ITIL V3

¿Qué hemos aprendido?

SD

• Garantizar el Nivel correcto de los UCs • Garantiza la calidad de los SLA • Estructura de un Servicio de TI • Entendimiento formal entre dos partes • Falta de conocimiento del usuario

SLM

Gest. de Capacidad

Seguridad

Acuerdo

Necesidad

Gest. de Suministradores

Contrato

Arquitectura www.tecnofor.es

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Fundamentos de ITIL V3

¿Qué hemos aprendido “Un error común que comete la gente cuando trata de diseñar algo completamente a prueba de tontos es subestimar la ingenuidad de alguien completamente tonto”

Douglas Adams HBS Harvard

• • •

SD

Una compañía farmacéutica ha acordado representación de sus productos y acceso a sus catálogos con cuatro empresas extranjeras. El acceso de estas empresas será un nuevo servicio ¿Qué debemos contemplar en el diseño? ¿Cuáles procesos son los más involucrados? ¿Cómo se impacta el Plan de la Capacidad?

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Fundamentos de ITIL V3

CAPITULO 4: Transición del Servicio

Capítulo 4

Transición del Servicio “¿Por qué se ha de temer a los cambios? Toda la vida es un cambio” H. G. Wells www.tecnofor.es

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Transición del Servicio (Service Transition)  Transición del Servicio  Procesos (7) • • • • • • •

Planificación y Apoyo Cambios Activos y Configuración Versiones Validación y Prueba Evaluación Conocimiento

 Terminología Transición: Acción y efecto de pasar de un modo de ser o estar a otro distinto.

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0. Definición: Transición

ST

“Una gestión efectiva de la Transición puede mejorar significativamente la capacidad de un proveedor para gestionar un alto número de cambios y entregas”

libro de la Transición del Servicio

Gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones requeridas para construir, probar, y desplegar una versión en el ambiente de producción.

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Una Transición del Servicio exitosa se basa en el correcto y efectivo entendimiento y aplicación de la Gestión de Cambios, del aseguramiento de la calidad y de la gestión del riesgo. En realidad, la transición depende en gran medida de la Gestión de Cambios, y es por esto que requiere de configurar un proyecto y en todas sus partes, así como un gestor de proyectos que mantenga los cambios nuevos en control. Debido a que son procesos de construcción, es necesario poder hacer seguimiento en cada etapa, confirmar el progreso, revisar con el diseño, y con los requisitos acordados. La Transición no termina de forma abrupta con el cambio, cuando un servicio nuevo o uno que recibió cambios entra en producción; sino que trabaja con los procesos de la Operación del Servicio para entregar soporte y apoyo inicial a los servicios. Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

1. Lenguaje

ST

Biblioteca Definitiva de Medios (Definitive Media Library -DML): Uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas aprobadas de Elementos de Configuración de Software.

Cambio (Change): Adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los Servicios de TI. Solicitud de Cambio (Request for Change - RFC): Propuesta forma para que se haga un Cambio. Incluye detalles específicos del Cambio que se propone.

Construir / Crear (Build): Actividad en la que se ensambla un número de Elementos de Configuración para crear una parte de un Servicio TI.

Elemento de Configuración (Configuration Item - CI): Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI.

Sistema de Gestión de la Configuración (Configuration Management System -CMS): Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuración de un Proveedor de Servicios de TI.

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1. Lenguaje (continua)

ST

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (Service Knowledge Management System -SKMS): Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la información.

Unidad de Entrega (Release Unit): Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos. Paquete de Entrega (Release Package): Diseñado y gobernado por un RFC. Se planifican y diseñan para ser construidos, probados, entregados, distribuidos y desplegados en el ambiente de producción.

Validación (Validation): Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del Negocio.

Versión / Entregable (Release): Colección de hardware, software, documentación, Procesos, u otros Componentes requeridos para implementar uno o más Cambios aprobados a los Servicios de TI.

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2. Objetivos

ST

• Planificar y gestionar los recursos para poner en producción servicios nuevos o cambiados • Asegurarse de que el impacto de nuevas versiones sea mínimo • Mejorar el uso de los servicios y las soluciones de TI • Proveer de guías y planes claros para que los cambios se alineen al negocio y al usuario en sus actividades

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Las metas de la Transición del Servicio son: 

Fijar las expectativas de los usuarios y clientes respecto de los nuevos servicios o de los nuevos cambios a los servicios actuales, y de cómo los usuarios pueden hacer uso de esos servicios para habilitar el Cambio en el Negocio.

Habilitar el proyecto de cambio en negocio para que integren los entregables en los servicios del negocio.

Reducir las diferencias entre el rendimiento esperado y el actual o el planificado.

Minimizar los incidentes consecuencia de los nuevos cambios. Aumentar la base de datos de errores conocidos (KEBD).

Asegurar que el servicio se puede usar para lo que fue diseñado.

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Fundamentos de ITIL V3

3. Actividades

ST

Planificación y Preparación

Revisión y Cierre

Foco en Alinearse con el Negocio

Construcción y Prueba

Ámbito Transición del Servicio

Despliegue y Transición

Pilotos

Plan para el Despliegue

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Planificación y preparación para el despliegue: es la oportunidad de preparar la organización y las personas para el cambio. Construcción y prueba: es la creación y las pruebas y evaluaciones que se realizan en etapas previas a la implementación y el despliegue. Pilotos: útiles para probar los servicios con pequeñas muestras antes de desplegarlos a toda la organización. Los pilotos incluyen pasos para recoger retroalimentación respecto a la efectividad y al plan de despliegue. Plan para el despliegue: incluye la asignación de recursos para realizar el despliegue y las actividades de soporte de en el inicio de su ciclo de vida. Despliegue y Transición: -

Transferencia de los activos financieros

-

Transferencia y transición del Negocio y la organización

-

Proceso de despliegue y materiales

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Fundamentos de ITIL V3 -

Gesti贸n de la capacidad de despliegue del servicio

-

Servicio de Transferencia

-

Servicio de Despliegue

-

Sacar el servicio de activo y retirarlo

-

Eliminar activos redundantes

Revisi贸n y cierre: una vez que se han completado las actividades del despliegue se revisa que los usuarios, la Operaci贸n del Servicio, empleados e interesados son capaces de usar y operar con el servicio.

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3. Relaciones

ST Estrategia y Diseño ENTRADAS • Estrategias • Políticas • Porfolio de Servicios • Arquitecturas • Plan de Gestión del Servicio (ISO 20000) •Porfolio de contratos

Diseño DISPARADORES • Definición del Servicio • Estructura del Servicio • Plan Económico • Capacidad • Diseño e Interfaz • Criterios para aceptar • RFC

Transición del Servicio Operación SALIDAS • Paquetes Aprobados • Actualizaciones de Servicios • Actualizaciones a los Porfolios • Nuevas Versiones • Formación • Soporte inicial (early live support)

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En esta fase se interceptan y presentan las mayores interfaces entre procesos y entre las etapas del Ciclo de Vida del Servicio de TI. La Transición del Servicio convierte los diseños de los servicios en servicios listos para entrar en producción, y como es natural, los procesos del diseño interactúan con los procesos de la Operación por medio de la Transición.

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Fundamentos de ITIL V3

4. Procesos 1.

ST

Gestión de Cambios (Change Management) Asegurar que los cambios se despliegan de forma controlada.

2.

Gestión de Activos y Configuración del Servicio (Service Asset and Configuration Management - SACM) Gestiona los activos para dar apoyo a los demás procesos.

3.

Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) Mejora la calidad de las decisiones mejorando la disponibilidad de información confiable.

Procesos de Apoyo al Ciclo del Servicio Gestión de Cambios Gestión de Activos y Configuración Gestión del Conocimiento

Procesos de la Transición del Servicio Planificación y Apoyo Gestión de Versiones y Despliegues Validación y Pruebas del Servicio Evaluación www.tecnofor.es

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Procesos de Apoyo al Ciclo de Vida de los Servicios Gestión de Cambios Se asegura de que los cambios se desarrollan de una forma controlada, que se evalúa, prioriza, planifica, prueba, implementa y documenta. Gestión de Activos y Configuración del Servicio (SACM) Gestiona los activos de los servicios para dar apoyo a los demás servicios. Gestión del Conocimiento Mejora la calidad de las decisiones asegurando la disponibilidad de información confiable a todos los procesos.

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4. Procesos (continuación) 4.

ST

Planificación y Apoyo de la Transición (Transition Planning and Support) Planificación y coordinación de los recursos que cumplan con las especificaciones del Diseño del Servicio.

5.

Gestión de Versiones y Despliegues (Release and Deployment Management) Construye, prueba y despliega los Servicios especificados en el Diseño del Servicio.

6.

Validación y Prueba del Servicio (Service Validation and Testing) Asegurarse de que el nuevo Servicio o el Cambio cumple con el objetivo y con las necesidades de uso.

7.

Evaluación (Evaluation) Proceso genérico que asegura que el rendimiento es aceptable.

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Procesos de la Transición del Servicio Planificación y Apoyo de la Transición Asegura los planes y la coordinación de los recursos para poder hacer la especificación del Diseño del Servicio. Gestión de Versiones y Despliegues Es responsable de la construcción, prueba y despliegue de los servicios especificados en el Diseño de los Servicios. Se asegura de que los clientes utilicen los servicios de forma efectiva. Validación y Prueba del Servicio Asegura que los servicios nuevos o cambiados están de acuerdo con lo que se espera y tienen el uso esperado. Verifica que existe un valor añadido al negocio del cliente. Evaluación Proceso genérico que verifica si el rendimiento de “algo” es aceptable. En el contexto de la Transición del Servicio, la Evaluación valida el rendimiento de un Cambio. Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 ST

5.1 Gestión de Cambios

• Definición Crear, adicionar, modificar o eliminar servicios aprobados, o componentes de estos servicios, con la documentación asociada.

• Objetivos – Asegurar que los cambios se registran, evalúan, autorizan, se asigna prioridades, planifican, prueban, implantan, documentan y se prueban de forma controlada – Responder a una petición del Negocio para que un cambio impulse la alineación de la Tecnología con el Negocio.

• Beneficios – Priorizar y responder a las solicitudes del cliente y el negocio – Implantar cambios que cumplan con los requerimientos acordados con el cliente – Contribuir a alcanzar la gobernabilidad, los requerimientos contractuales y los requisitos legales – Mantener los cambios en control

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La Gestión del Cambio es uno de los procesos más críticos de ITSM. Es el responsable de aceptar los cambios que se harán en la Infraestructura TI, y de supervisar (asumiendo la responsabilidad) el Cambio hasta el momento en que se acepte en la CMDB como definitivo. El cambio debe estar bajo control. Un control deficiente puede hacer que la organización caiga en caos y que los Incidentes aumenten en frecuencia e impacto. Los Cambios son los que hacen que la Organización TI avance en su misión de alinearse con el Negocio, los cambios se hacen por una razón del Negocio y buscan además estabilidad en la Infraestructura. Un cambio es pasar un CI de un estado definido a otro; no importa el tamaño o el impacto, pequeño o grande, económico o caro, todos son cambios. El Cambio nace con una Solicitud de Cambio (RFC) que puede tener origen en un Incidente, consecuencia de un Error Conocido o por petición directa. Los Cambios tienen como misión hacer mejoras en la Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 Infraestructura o hacer correcciones permanentes en Errores Conocidos (KE) de uno o más CIs. La Gestión de Cambios se recomienda gestionarla con herramientas y metodologías de gestión de proyectos, para asegurarse de que se mantienen bajo control. Es así como una de las habilidades importantes del Gestor de Cambios será el conocimiento de gestión de proyectos. El Gestor de Cambios puede aprobar los Cambios Estándares, y lo que el Consejo Asesor de Cambios (CAB) y la organización hayan decidido que puede aprobar. Sin embargo para Cambios importantes (por su impacto o presupuesto) necesita llevarlo al CAB, así comparte, además de la responsabilidad, las tareas de análisis y factibilidad. Un RFC puede tener origen en cualquier lugar y persona. Un RFC lo pide de forma natural la Gestión de Problemas, sin embargo otros procesos también solicitan Cambios de forma estándar. Un RFC también puede originarse como consecuencia de cambios en la legislación, provocado por un proyecto, pedido por un proveedor, y básicamente desde cualquier punto dentro o fuera de la organización. El hecho de recibir una Solicitud de Cambio no significa aceptación, sigue el proceso con distintas actividades para aceptar y construir el Cambio. La Agenda de Cambios la gestiona y propone el Gestor de Cambios, no obstante la coordina con el Negocio, con las unidades de negocio que se vayan a ver afectadas por un Cambio, y procura interrumpir lo menos posible el desarrollo normal del negocio. Si en algún momento no es posible acordar una fecha el Gestor de Cambios puede elevarlo al CAB o decidirlo unilateralmente.

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5.1 Gestión de Cambios

ST

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Muchos Cambios afectarán la disponibilidad del servicio en periodos de pruebas, implementación y revisiones. Estos periodos deben coordinarse con la Gestión de la Disponibilidad e incluirse en la Proyección de la Disponibilidad (PSA), el cual se comunica a la organización por medio del Centro de Servicio. Se podría decir que la Organización vive en el cambio. El Cambio es necesario para alinear la Tecnología al negocio, para actualizarse y para proponer soluciones permanentes a errores. Lo que no debe perderse de perspectiva es que el cambio, por insignificante que parezca, debe estar orientado para apoyar al Negocio.

Considere por ejemplo un RFC para solucionar un error en una aplicación de gestión de Recursos Humanos. Si ese error está interfiriendo en el trabajo del departamento de Recursos Humanos, o impide que se pueda realizar alguna actividad crítica, entonces ese cambio estará apoyando la Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 correcta gestión de esa área del negocio. Si por el contrario, el error no impide la actividad, sino que la retrasa por tener que usar un camino alternativo por ejemplo, entonces solucionar el error apoyará al negocio, pero no será prioritario. Otros Cambios tendrán mayor impacto. Lo mismo ocurre con la actualización de la versión de un programa de software, si no aporta al negocio y a la gestión actual, quizá podría bajar la prioridad o directamente no hacerse. El Cambio debe conducir a mejorar, y con el apoyo de la Gestión de la Entrega, a la madurez del Servicio que presta la Organización TI, para alinearse como apoyo al negocio. Las metodologías y procedimientos que se establezcan no tienen como objetivo burocratizar el proceso o “cubrirse las espaldas”, sino mantener en control el cambio. Los cambios sin control conducen al caos en toda la Organización.

Si la Organización es altamente dependiente de la Tecnología, no controlar los cambios lleva a un bloqueo total de la organización, y al caos.

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Fundamentos de ITIL V3

5.1 Gestión de Cambios Las 7 R’s

Tipos de Cambios

• • • • • •

RAISED: ¿quién Requirió el cambio? REASON: ¿Cuál es la Razón para el cambio? RETURN: ¿Cuál es el Resultado requerido? RISK: ¿Cuáles son los Riesgos? RESOURCES: ¿Qué Recursos necesitamos? RESPONSIBLE: ¿Quién será el Responsable? RELATIONSHIPS: ¿Cuáles son las Relaciones entre este cambio y otros?

Estándar (Standard): cambios pre-autorizados. Normal (Normal): principios generales que se aplicarán a todos los cambios. Emergencia (Emergency): de alta prioridad o que no pueden esperar a ser tratados con procedimientos normales.

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Las 7 R’s son preguntas que deben hacerse a todos los cambios. Las respuestas son necesarias para realizar el análisis de impacto, el análisis de riesgo y la descripción de los beneficios. Adicionalmente apoya los procesos de aprendizaje del cambio, facilitando su comprensión, objetivos y los resultados esperados. Todo cambio conlleva un nivel de riesgo

Cambio / Categoría de riesgo Alto impacto Impacto Baja probabilidad Categoría de riesgo: 2 del Cambio Bajo impacto Baja probabilidad Categoría de riesgo: 4 PROBABILIDAD Tecnofor

Alto Impacto Alta probabilidad Categoría de riesgo: 1 Bajo Impacto Alta probabilidad Categoría de riesgo: 3

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Tipos de Cambios Cambio Estándar Cambio pre-aprobado de bajo riesgo, relativamente común y que sigue un procedimiento o una instrucción de trabajo. No se requiere de abrir un RFC para su implementación. Un Cambio Estándar se registra y se da seguimiento con mecanismos como Solicitudes de Servicio. Cambio Normal Son los cambios que siguen un flujo de trabajo normal y estándar. Para estos cambios se diseñan actividades que los mantendrán bajo control.

Crear RFC

Registrar RFC

Coordina r el Cambio

Autorizar el Cambio

Revisar RFC

Evaluar el cambio

Planificar las Actualizaciones

Revisar y Cerrar

Cambio de Emergencia Un Cambio de Emergencia se categoriza por su prioridad (capacidad de esperar). Los Cambios de Emergencia usan los mismos procedimientos que los Cambios Normales, con la excepción de las autorizaciones. Normalmente, ante emergencias no hay tiempo de convocar al CAB, o no es factible hacerlo, por lo que se convoca una organización menor, pero con la autoridad de tomar decisiones de emergencia. Esta autoridad recae en el Comité Asesor para Cambios de Emergencia (Emergency Change Advisory Board –ECAB). Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 Cuando un cambio se ha realizado categorizado como Cambio de Emergencia, el Gestor de Cambios igualmente debe informar al CAB, en un procedimiento definido o en la pr贸xima reuni贸n del CAB

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Fundamentos de ITIL V3 5.2 Gestión de Activos y Configuración del Servicio • Definición

ST

Gestiona los activos de los servicios para apoyar a los demás procesos de la Gestión de los Servicios.

• Objetivos – Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los activos de los servicios y los Elementos de Configuración (CIs) incluyendo • Versión • Atributos y el Estado • Relaciones

– Proteger la integridad de los activos

• Beneficios – – – –

Mejorar la capacidad para la planificación de los cambios Cambios y Despliegues evaluados y entregados a satisfacción Resolver Incidencias y Problemas dentro de lo acordado Poder indentificar el coste de los servicios

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La Gestión de Activos provee un inventario completo de los activos y de quién es responsable de su control. Incluye: 

Gestión completa en el ciclo de vida de los activos de servicios, desde el punto de compra o adquisición hasta su salida de operación.

Mantenimiento del inventario de activos.

La Gestión de la Configuración asegura que los componentes de un servicio, sistema o producto de configuración están identificados, que se conoce su punto actual y el histórico de cambios. La Gestión de la Configuración también controla que los entregables entren en producción sólo si están aprobados, y si han seguido una ruta de aprobación formal.

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Fundamentos de ITIL V3 5.2 Gestión de Activos y Configuración del Servicio

ST

“Cuando tienes un reloj en casa, entonces sabes la hora, cuando tienes dos no” Proverbio Danés

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Anotaciones:

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Fundamentos de ITIL V3 5.2 Gestión de Activos y Configuración del Servicio Terminología •

Base de Datos de la Configuración

(Configuration Management Database - CMDB) Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida

Sistema de Gestión de la Configuración

(Configuration Management System - CMS ) Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuración de un Proveedor de Servicios de TI

Base de Datos del Conocimiento

(Knowledge Base - SKDB ) Una base de datos lógica que contiene toda la información que se gestiona en el Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio

Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio

(Service Knowledge Management System - SKMS ) Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la información Derechos reservados Tecnofor®

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Si hay una base de datos, entonces hay un Sistema de Gestión de la Base de Datos. Los Sistemas de Gestión de las Bases de Datos son la interfaz para acceder y gestionar dichas bases de datos. Base de Datos de la Configuración (CMDB) Es la Base de Datos que contiene la infraestructura y los detalles de los CIs y las relaciones entre sí. También incluye información del estado de cada CI. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) El proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio requiere de un Sistema de Gestión de la Configuración, principalmente cuando se trata de grandes cantidades de servicios e infraestructura. Un CMS contiene toda la información de los CIs en un ámbito determinado. Un CMS recoge datos de varias CMDB físicas y juntas constituyen una CMDB Federada. Tecnofor www.tecnofor.es Pág. 139


Fundamentos de ITIL V3 Base de Datos del Conocimiento Es el repositorio l贸gico donde se almacena el conocimiento. Idealmente gestionado en base a un marco de referencia.

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Fundamentos de ITIL V3

Relación entre DML y CMDB

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Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Base de Datos creada por la Gestión de Problemas y que contiene todos los Errores Conocidos (Known Errors – KE). La Base de Datos de Errores Conocidos es parte del Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS). Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS) Amplio concepto que incluye y no está limitado a: -

La experiencia del personal

-

Registros de los periféricos relevantes, como números del personal, habilidades, gráficos de rendimiento, etc.

-

Requisitos de los proveedores, expectativas y habilidades

-

Habilidades de los usuarios, actuales y esperadas.

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Fundamentos de ITIL V3

Sistema de Gestiรณn de Conocimiento del Servicio

Decisiones

Sistema de Gestiรณn de la Configuraciรณn Base de Datos de la Configuraciรณn

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Fundamentos de ITIL V3

5.3 Gestión del Conocimiento

ST

Definición Asegurarse de que la información correcta se entrega en el lugar correcto o a la persona competente en el momento justo, para apoyar las decisiones informadas.

Objetivos • Habilitar el proveedor de servicios para que sea más eficiente y mejore la calidad del servicio, mejore la satisfacción y reduzca el coste del servicio • Asegurar que los empleados entienden el valor de los servicios que proveen • Asegurar que en un momento específico, los empleados tienen la adecuada información de: quien usa un servicio, el estado actual de uso, limitaciones de entrega, posibles dificultades para los usuarios Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

de los datos a la sabiduría

.

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Hay una alta dependencia en la calidad de los servicios y los productos, en la habilidad de quienes son responsables por gestionar, o atender dichos servicios en caso de que se requiera, o por necesidad, cambio o mejora. La correcta Gestión del Conocimiento puede resultar en uno de los activos más preciados, siempre que ese conocimiento pueda usarse para aprender de la infraestructura, habilitar a los equipos de TI a mejorar el servicio, así como al Cliente a mejorar su percepción. El conocimiento incluye:    

Identificación de los interesados Niveles de Riesgo aceptable expectativas de rendimiento recursos disponibles

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Fundamentos de ITIL V3

5.4 Planificación y Apoyo de la Transición

ST

Definición: Proceso responsable de la Planificación y la coordinación de los recursos requeridos de todos los procesos de la Transición. Objetivos • Planificar y coordinar los recursos para desplegar satisfactoriamente un cambio, dentro del presupuesto, tiempo y calidad. • Proveer hojas de ruta claras a los usuarios y al Negocio, para alinear los nuevos cambios con las actividades del plan. Estrategia de Transición

• Propósito, metas, objetivos • Contexto • Ámbito • Estándares • Interesados • Cliente y usuarios • Marco de referencia • Criterios

Prepararse para la Transición

• Revisar y aceptar las entradas • Criterios de aceptación del Servicio • Identificar los RFC • Revisar la comunicación de la transición

Planificar y Coordinar

• Planificación de una transición de servicio individual • Planificación integrada • Programa de adopción • Revisión de los Planes • Anticipación de cambios en el negocio www.tecnofor.es

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Una efectiva gestión de la Planificación y Apoyo de la Transición puede mejorar significativamente las habilidades de un proveedor de servicio para administrar altos volúmenes de cambios y versiones. Un enfoque integrado de la Planificación mejora los planes de la Transición del Servicio con el cliente, el proveedor y los Planes de Proyectos para cambios del negocio.

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Fundamentos de ITIL V3

5.5 Gestión de Versiones y Despliegues

ST

Definición: construye, prueba y despliega las capacidades para proveer el servicio especificado por el Diseño del Servicio, y que cumpla con los requerimientos de los interesados. Objetivos • Asegurarse de que hay planes de despliegue y entrega • Que es posible construir, instalar, probar y desplegar una versión específica • Que cualquier imprevisto tendrá el menor impacto posible • Que los clientes y el personal de TI estén satisfechos con el resultado

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El objetivo principal es el de desplegar los cambios en el ambiente de producción, y a su vez entregar valor al cliente facilitando el despliegue y la entrada en producción. Los valores del proceso son: 

Entregar el cambio de forma rápida y con los costes óptimos

Minimizar el riesgo de incidentes y desviaciones del servicio por causa de los nuevos cambios

Asegurarse que los clientes y usuarios pueden usar el nuevo servicio tal como se había planificado

Mejorar la consistencia en de los procedimientos de implantación en todas las etapas y en todos los niveles de la infraestructura

Establecer, informar y dar seguimiento a las métricas del entregable

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5.5 Gestión de Versiones y Despliegues Modelo-V del Servicio

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Las Pruebas están relacionadas directamente con la construcción de activos y productos. Así cada elemento posee un criterio de aceptación que se asegura de que alcance sus requerimientos. La diapositiva muestra un ejemplo de un modelo que puede usarse para representa los diferentes niveles de configuración para construir y probar la capacidad de un servicio.

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Fundamentos de ITIL V3

5.6 Validación y Prueba del Servicio

ST

Definición: asegurar la calidad de que la versión entregará un cambio o un nuevo servicio u oferta de servicio, que se ajusta al propósito y al uso esperado. Objetivos • Generar la confianza de que una versión creará un nuevo servicio o un cambio en el mismo, el cual ofrecerá los resultados esperados • Validar que el servicio es “para lo que fue hecho” • Asegurarse de que el servicio “se puede usar para lo que se hizo” • Confirmar con los requerimientos de los usuarios y los decisores y corregir cualquier error o diferencia.

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La Validación y las Pruebas del servicio aplican por igual a los servicios desarrollado internamente como a los servicios desarrollados fuera de la organización. Prueba el comportamiento de los servicios nuevos o de los cambios, asegurando un enfoque consistente. Los errores del servicio pueden dañar drásticamente los servicios del negocio y el negocio en sí. Es mucho más económico invertir en pruebas y verificación en una etapa anterior, que en correcciones cuando el servicio se encuentra en producción.

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Fundamentos de ITIL V3

5.7 Evaluación

ST

Definición: es un proceso genérico que revisa que el rendimiento de algo es aceptable y entrega el valor a cambio del dinero invertido. Objetivos • Evaluar los efectos de un cambio en el servicio relativo a su acercamiento o desviación del propósito. • Proveer información precisa para que la Gestión de Cambios pueda tomar una decisión pronta y correcta para aprobar un cambio.

El Proceso de Evaluación usa el modelo de la calidad PDCA para asegurar la consistencia en todas las evaluaciones.

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La Evaluación es un proceso genérico, lo que implica que está presente en más de una fase del Ciclo de Vida de los Servicios TI, y que evalúa si el rendimiento de algo es aceptable, si es de un precio justo, etc. Por su propia naturaleza, el Proceso de la Evaluación se preocupa por el valor, y evalúa el valor de los nuevos cambios, y posibles desviaciones antes de que se aprueben los cambios.

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Fundamentos de ITIL V3

¿Qué hemos aprendido?

ST

• Ensamblaje de CIs • Modem • De los datos a la sabiduría • Niveles de aceptación para la Entrega • Colección de CIs para implementar un cambio

CI

Gest. Conocimiento

Cambio

RFC

Modelo V

CMDB

Construir

Versión www.tecnofor.es

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Fundamentos de ITIL V3

¿Qué hemos aprendido El Ministerio de Sanidad utiliza un sistema de alertas en un portal interno para distribuir información ejecutiva de los estados de ocupación de Hospitales, abastecimiento de medicamentos, tiempos medios de atención y otros. Después de 6 meses como parte del plan de calidad, se descubre que es necesario hacer correcciones en el sistema de informes para comparar los datos del momento con estadísticas medias de los meses anteriores. Se decide hacer las correcciones usando una hoja de ruta de un proyecto similar, y se escribe una lista de los datos que deben compararse y de cómo deben presentarse en la nueva interfaz. El proyecto se debe desarrollar en 3 meses para coincidir con el despliegue de nuevos equipos que se distribuirán en el 40% de los hospitales de la región, y que inauguraran los altos mandos del gobierno, por lo que se debe generar mucha confianza en que las posibilidades de fallos serán mínimas.

Planificación y Apoyo

Gestión de Cambios Activos y Configuración

Versiones y Despliegue

Conocimiento

Validación y Pruebas Evaluación www.tecnofor.es

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CAPITULO 5: Operación del Servicio

Capítulo 5

Operación del Servicio - Doctor: Tendremos que hacerle una operación de coronarias. - Homer: Ahora en cristiano doctor. - Doctor: Le haremos una operación a corazón abierto. - Homer: No me hable con trabalenguas. - Doctor: Le vamos a partir en dos y a manosearle el corazón. - Homer: No hace falta ser tan gráfico. Los Simpson Fox Network

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Operación del Servicio (Service Operation) SO SS  Operación del Servicio  Procesos (5) • • • • •

Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos

 Funciones (4) • • • •

Operación: Ejecución de algo.

Centro de Servicio Técnicos Operaciones Aplicaciones

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0. Definición: Operación

SO SS

“La Operación del Servicio puede verse como la fábrica de TI, es donde se desarrolla la actividad de TI de forma normal para entregar los servicios de TI”

libro de la Operación del Servicio

Es la fase del Ciclo de Vida de los Servicios que es responsable por realizar las actividades “del día a día”.

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TI normal, el de todos los días. La Operación del Servicio es el conjunto de servicios en producción. Para esto depende de cuatro elementos: El Servicio en sí mismo: cualquier actividad que es parte de un Servicio se incluye en la Operación del Servicio, sin importar quién ejecuta dicha actividad. Procesos de Gestión: en la Operación del Servicio se gestionan y ejecutan varios procesos de la Gestión del Servicio en forma continua, aún cuando varios procesos de ITIL tienen su origen en etapas previas del Ciclo de Vida del Servicio. Tecnología: todos los servicios necesitan algún tipo de tecnología para poder entregarlos. Gestionar la tecnología no es un asunto separado, sino una parte integral del servicio mismo. Por eso gran parte de las publicaciones de ITIL se dedican a la gestión de la infraestructura que se usa para entregar los servicios. Personas: todo se refiere a las personas. Son las personas quienes generan las necesidades de servicios y son las personas quienes deciden cómo entregar los servicios. Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

1. Lenguaje •

• • •

• • •

SO SS

Petición de Servicio (Service Request): Petición que hace un Usuario solicitando información, asesoramiento, un Cambio Estándar o Acceso a un Servicio de TI. Incidencia (Incident): Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI. Problema (Problem): Causa desconocida de uno o más Incidentes. Error Conocido (Known Error- KE): Problema que posee una Causa Raíz documentada y una Solución Temporal. Solución Temporal (Workaround): Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problema para el que una Resolución completa no está todavía disponible. Alerta (Alert): Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo. Evento (Event): Un cambio de estado significativo para la cuestión de un Elemento de Configuración o un Servicio de TI. Fallo (Failure): Pérdida de la habilidad de Operar de acuerdo a las Especificaciones, o de proporcionar el resultado requerido.

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1. Lenguaje (continua) • •

Impacto (Impact): Una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. Urgencia (Urgency): Una medida de del tiempo en que un Incidente, Problema o Cambio tendrá un Impacto significativo para el Negocio. Prioridad (Proirity): Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio.

• •

Incidencia Grave: La máxima categoría de impacto para una incidencia Problema Grave: La máxima categoría de impacto para un problema

Monitorización (Monitoring): Observación repetida de un Elemento de Configuración, Servicio de TI o Proceso para detectar Eventos y asegurarse de que se conoce el estado actual.

Impacto

Urgencia

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SO SS

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Prioridad

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1. Lenguaje (continua) •

• • • •

SO SS

Función (Function): hace referencia a personas que realizan un proceso o una actividad dentro de un proceso. Puede ser una sola persona, un departamento o toda una empresa. Grupo (Group): Es un número de personas que tiene algo en común. En la Gestión de Operaciones se refiere a varias personas que realizan una actividad, aún cuando estas personas no estén en el mismo organigrama. Equipo (Team): Personas que trabajan juntas para alcanzar un mismo objetivo. Departamento (Department): Estructuras formales dentro de una organización. División (Division): Un número de departamentos que han sido agrupados. Rol (Role): la conexión con las acciones que ejecuta una persona, función, grupo o equipo en un contexto específico.

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2. Objetivos

SO SS

• Coordinar y cumplir con las actividades y procesos que se requieren para proveer y administrar los servicios de los usuarios • Cumplir con los Niveles de Servicio acordados • Monitorizar sistemáticamente el rendimiento, capacidad y disponibilidad de los recursos y servicios

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La Operación del Servicio es responsable de entregar el servicio al Cliente y a los usuarios. Es responsable de cumplir con los acuerdos para entregar el servicio en los niveles de servicio firmados. Procesos bien diseñados y bien implantados no traerían el valor suficiente si en el día a día no hay una estructura que lo soporte y apoya. Tampoco sería posible mejorar el servicio si la operación no se desarrolla, controla y gestiona a diario.

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3. Actividades

SO SS

1. Organigrama • Funciones • Grupos • Equipos • Departamentos • Divisiones 2. Balance en la Operación • Visión Interna vs. Externa • Estabilidad vs. Responsabilidad • Calidad del Servicio vs. Coste • Reactivo vs. Proactivo 3. Proveer Servicio • Disposición al Servicio, profesionalismo y cortesía • Formación del equipo. Conocimiento adecuado • Contratación y formación del personal 4. Participar en Diseño y Transición • Definiciones claras • Correspondencia entre las especificaciones, el rendimiento y la infraestructura

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3. Actividades (continua)

SO SS

5. Salud Operativa • Funcionamiento normal • Funciones Críticas del Negocio (VBF) • Detectar, diagnosticar, y recuperarse de las incidencias más frecuentes 6. Comunicación • Entre TI y los usuarios • Entre los departamentos internos de TI • Toda comunicación con una intención definida • Formación de nuevos cambios • Reuniones de Operaciones 7. Documentación • Definición y mantenimiento de manuales de procesos • Manuales de procedimientos técnicos • Participar en la creación y mantenimiento de otros documentos como Capacidad, Disponibilidad, etc. • Participar en la creación y mantenimiento del Porfolio de Servicios • Instrucciones de trabajo

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3. Relaciones

SO SS

Todos los procesos hacen interfaz con los procesos de Diseño y Transición Participa en la definición, documentación y creación de los Servicios

RFC

RFC

Mejora del Servicio

Uso de guías, políticas e incentivos para cambiar los patrones de uso

Como se usa el Servicio

Diseño del Servicio

Filtrado

Operación del Servicio Como se entrega el Servicio Limitaciones de diseño

RFC

RFC

Guías, políticas e información para el Centro de Servicio para apoyar las Incidencias Como se apoya al Servicio

Posibles Incidencias Como se despliega el Servicio

RFC

Transición del Servicio

RFC

Estrategia del Servicio © Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC

Compensación de recursos y RFCs

Fuente:OGC

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Estrategia del Servicio: la Operación del Servicio participa en las definiciones que se harán en la estrategia. Ayuda a diseñar la estrategia y a definir los criterios de aceptación para el servicio, especialmente cuando se refiere a servicios existentes. Diseño del Servicio: hay procesos de la Operación del Servicio que participarán en el diseño de los nuevos servicios y en la aceptación y diseño de los cambios a servicios existentes. Transición del Servicio: la construcción del cambio es tarea de equipos y funciones que operan el día a día en la Operación del Servicio. Mejora Continua del Servicio: usa los resultados de la Operación del Servicio y las métricas que se registran para evaluar la oportunidad de nuevos y mejorados servicios.

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4. Procesos 1.

SO SS

Gestión de Eventos (Event Management)

Gestión de las ocurrencias en la Infraestructura de TI o en la provisión de servicios TI.

2.

Gestión de Incidencias (Incident Management)

Se enfoca en restablecer el servicio y lo más pronto posible.

3.

Gestión de Peticiones (Request Fulfillment)

Gestión de peticiones de servicio y cambios pequeños que normalmente entran por el Centro de Servicio.

4.

Gestión de Problemas (Problem Management)

Se enfoca en analizar, prevenir y resolver la causa de las incidencias y fallos.

5.

Gestión de Accesos (Access Management)

Permitir acceder a servicios a los usuarios autorizados.

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Gestión de Eventos Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura de TI, tanto la operación normal como cuando se detectan y escalan situaciones excepcionales. Gestión de Incidencias Restablece el servicio lo más pronto posible de interrupciones o desviaciones del servicio, reduciendo al máximo el impacto en el negocio. Gestión de Peticiones Es el proceso que gestiona las Peticiones de Servicio. Normalmente se trata de pequeños cambios, peticiones temporales y peticiones de servicio, que entran por el Centro de Servicio a Usuarios. Estos registros se llevan de forma separada a las Incidencias.

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Fundamentos de ITIL V3

Gesti贸n de Problemas Busca las causas de las incidencias y trabaja proactivamente para prevenir fallos en la infraestructura, principalmente aquellos que pueden causar incidencias. Gesti贸n de Accesos Es el proceso que da acceso a los servicios a los usuarios autorizados, mientras restringe el acceso a quienes no tienen autorizaci贸n.

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Fundamentos de ITIL V3

5. Funciones 6.

SO SS

Centro de Servicio a Usuarios (Service Desk)

Gestionan los eventos de servicio.

7.

Gestión Técnica (Technical Management)

Ofrece conocimiento técnico y gestión general de la Infraestructura

8.

Control de Operaciones de TI (IT Operations Control)

Operaciones y actividades del día a día.

9.

Gestión de Aplicaciones (Application Management)

Gestión de las Aplicaciones en su ciclo de vida.

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Centro de Servicio a Usuarios Es el único punto de contacto entre los usuarios y la Organización TI. Además de un punto de comunicación para los usuarios, también cumple con ser un punto de coordinación para varias actividades de TI. Gestión Técnica Provee las habilidades técnicas y los recursos necesarios para apoyar y dar soporte a la Operación del Servicio. Control de Operaciones TI Realiza las operaciones diarias que son necesarias para administrar la Infraestructura TI. Gestión de Aplicaciones Es la responsable de administrar las aplicaciones durante todo el Ciclo de Vida. Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 5.1 Gestión de Eventos

SO SS

El Objetivo es proveer la plataforma para el Control y las Métricas del Proceso.

Provee el punto de entrada para la ejecución para muchos de los procesos e iniciativas de la Operación del Servicio. © Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC

Fuente: OGC

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Tipos de Eventos: Eventos de la Operación normal: notificaciones de trabajos que se han completado, registro de validación de usuarios y de seguridad, que un Email ha llegado a su destinatario, etc. Eventos que representan una excepción: usuarios accediendo con los derechos incorrectos, alertas de que una sección del web no está disponible, etc. Eventos que son inusuales pero no excepciones a la operación: indicación de que se requiere de monitorización cercana. Por ejemplo cuando el disco de un servidor supera el 60% de su capacidad, o cuando una transacción demora un 15% más de lo normal .

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5.2 Gesti贸n de Incidencias

SO SS

Procesar y restablecer la operaci贸n del servicio a su estado normal, tan pronto sea posible, mientras minimiza el impacto adverso en el Negocio.

Fuente: OGC 漏 Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC

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Anotaciones:

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Fundamentos de ITIL V3 Un “Servicio Normal” se define basado en el acuerdo de Niveles de Servicio, así el objetivo principal es restaurar o proveer ese servicio en las condiciones en que fue acordado: Tan rápido como sea posible Con el mínimo impacto negativo al negocio Actuando dentro del acuerdo del SLA, o lo más próximo posible mientras se restaura el servicio Afectando lo menos posible la disponibilidad acordada. No es simple ni fácil mantener el objetivo en mente y cumplir con las anteriores premisas, pero un consejo rápido es no perder de vista que en caso de encontrar un problema, la Gestión de Incidencias no tiene como objetivo resolverlo. La prioridad la define el Cliente, e idealmente la forma de asignarla está recogida en los acuerdos de Servicio (SLA).

Impacto: grado de desviación sobre la operativa normal.

Urgencia: demora aceptable para el usuario o el proceso.

La Prioridad es el resultado de la combinación de Impacto con Urgencia.

Por ejemplo, en la clasificación de las categorías, puede asignarse una prioridad, o podría asignarse un nivel de impacto y urgencia. La prioridad podría ser la suma o el producto de ambas columnas.

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Fundamentos de ITIL V3 Tipo de Incidente

Categoría

Interrupción

Software

Hardware Petición de Servicio

Sub Categoría

Prioridad estándar

CRM

2

Hoja Electrónica

3

Cajero

1

Estación de trabajo

2

Contraseña Ayuda

1 Ofimática

3

Tabla Ejemplo de Clasificación

Los distintos niveles de soporte se establecen para apoyar en la solución de Incidentes y en la investigación de problemas. Tome en cuenta que: Cada nivel de apoyo cuesta más dinero que el anterior El escalado funcional se usa cuando hay una falta de experiencia o de conocimiento, o en intervalos establecidos. El escalado jerárquico puede usarse en cualquier momento durante el proceso de resolución cuando se considere que la solución no será la apropiada o no estará a tiempo. Cada resolución o investigación en los siguientes niveles debe constituirse en un aprendizaje para la organización. Todo el aprendizaje debe “bajar” o hacerse disponible en el primer nivel para obtener resoluciones más rápidas. Un objetivo válido es bajar los porcentajes de resolución en los siguientes niveles de escalado y aumentar ese porcentaje en los niveles inferiores, idealmente en el primer nivel. Para poder entregar el conocimiento al primer nivel de apoyo, requiere que éste tenga la capacidad de recibirlo.

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5.3 Gestión de Peticiones

SO SS

Proveer un canal para los usuarios dónde pedir servicios estándar, para los que existe un procedimiento pre-aprobado, incluyendo cambios estándar. Proveer a los usuario de información relativa a la disponibilidad de servicios y de los procedimientos para obtenerlos. Hacer disponible y entregar los componentes de servicios estándares (como un proyector, o un disco de un software). Atender peticiones estándares de información, quejas y comentarios.

Interfaz de auto asistencia

Cierre

Otra aprobación

Aprobación Financiera

Entregar

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El proceso necesario para atender una petición dependerá del tipo de petición, pero en su mayoría, se pueden describir en una lista de actividades que deben realizarse. Muchas organizaciones gestionan las peticiones de servicio usando el proceso de Gestión de Incidencias, las herramientas y actividades, y clasificando las peticiones con una clasificación particular. No obstante en una organización que reciba un alto número de peticiones, lo ideal sería gestionarlo con un proceso dedicado.

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5.4 Gestión de Problemas

SO SS

Gestiona el ciclo de vida de los problemas. El Objetivo principal es prevenir problemas y subsecuentes incidencias.

Proactivo

Reactivo

Fuente: OGC © Crown copyright 2007. Reproducido bajo licencia de OGC

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La Gestión de Problemas es la responsable de gestionar los problemas en todo su Ciclo de Vida. Su principal objetivo es prevenir problemas que puedan resultar en incidentes. Eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de esos posibles fallos o desviaciones del servicio TI.

ITIL define un problema como la causa desconocida La Gestión de Problemas incluye todas las actividades requeridas para diagnosticar las causas de los incidentes y asegurarse de que se implementen las soluciones recomendadas, lo cual implica involucrar a la Gestión de Cambios y la Gestión de Versiones.

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Fundamentos de ITIL V3 Gestión Proactiva de Problemas Investiga los posibles problemas y la base de datos de incidentes para prevenir incidencias. Se inicia en la Operación del Servicio pero se gestiona como parte de la Gestión Continua del Servicio. Gestión Reactiva de Problemas Se desarrolla enteramente en la fase de Operación del Servicio. El siguiente diagrama muestra la relación entre Incidentes, Problemas, KEs, Soluciones Temporales y RFCs. No es un flujo de cambios o relevos, sólo de relación: Incidencia

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Incidente

Problema

Error Conocido Solución temporal

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RFC

Solución en la Infraestructura

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5.5 Gestión de Accesos Provee los derechos a los usuarios autorizados para usar un servicio o un grupo de servicios. A su vez, restringe los derechos de acceso a quienes no tienen autorización.

SO SS

Petición de Acceso

Verificación

Proveer derechos

Monitorizar estado de identidad

Registro y seguimiento de acceso

Quitar o restringir acceso Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

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Gestión de Acceso es la ejecución efectiva de la Gestión de la Disponibilidad y la Gestión de la Seguridad de la Información, así se habilita a la organización para gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad. Normalmente se inicia mediante una Petición de Servicio y tiene como punto de entrada el Centro de Servicio a Clientes, y su ejecución se realiza en las funciones de Aplicaciones y Técnicas. El acceso controlado de los servicios asegura que las organizaciones puedan mantener la confidencialidad, disponibilidad e integridad de su información.

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5.6 Centro de Servicio a Usuarios

SO SS

Es una unidad funcional compuesta por un número de empleados responsables de tratar un variado número de eventos de servicio. Local

Virtual

Ej. “siguiendo al sol” www.tecnofor.es

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El Centro de Servicio es el punto de contacto central entre los usuarios y la Organización TI, esto debe interpretarse en ambos sentidos, tanto el usuario se contactará por medio del Centro de Servicio, para solicitudes de servicio, preguntas, peticiones de cambio y otros; como la Organización TI comunicará interrupciones, procedimientos, noticias, nuevos productos y versiones y cualquier otro asunto, usando el Centro de Servicio. El Centro de Servicio es el dueño de cualquier incidencia y por lo tanto coordina las acciones que estén involucradas, y está en conocimiento en todo momento de las actividades que a este respecto se realicen en los demás procesos que apoyen su gestión. Un Centro de Servicio es indispensable para dar un servicio de calidad y competitivo, algo que hoy no es un diferenciador, a menos que no se posea; es un requisito de existencia. Centro de Servicios Local No es necesario tener una única ubicación geográfica para pensar en implementar un Centro de Servicio Local, pues podría hacerse en cada Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 una de las delegaciones de manera uniforme y para mantener atención en el sitio, sin embargo no facilita el aprendizaje organizacional. Este modelo es el más efectivo para la atención en sitio. También resulta de gran utilidad para introducir cambios en los procedimientos o el servicio, y poder probarlos y madurarlos en un lugar (piloto), para posteriormente implementarlos en el resto de la organización. Este modelo resulta el más costoso cuando hay más de una delegación, tanto en tiempo, duplicación de recursos e Infraestructura. Centro de Servicio Centralizado Es la migración lógica del Centro de Servicio Local. El beneficio es evidente por los costes que se ahorra al consolidar los recursos humanos y tecnológicos, más la capacidad de aprender en toda la organización. El conocimiento se acumula en una sola base de datos y las mediciones son mucho más fáciles de llevar. No obstante, se pierde en el soporte local, cuando el Centro de Servicio no está geográficamente cercano al usuario. Pueden incorporarse herramientas de soporte remoto que pueden significar ahorros significativos en desplazamientos, subcontratos, tiempo y gestión. Centro Virtual de Servicios En las organizaciones de gran tamaño, un Centro Virtual de Servicio resulta además de útil, necesario. Corporaciones Globales, Gobiernos Nacionales y compañías de servicio que están distribuidas en múltiples ubicaciones. Aumenta el potencial del Centro de Servicio Centralizado en cuanto puede extenderse tecnológicamente a diferentes continentes, e inclusive facilita la exteriorización (contratación de externos) para que actúen en la atención de incidencias como si formaran parte de la organización. Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 Es especialmente efectivo con la técnica global “sigue al sol”, donde se provee servicio 24 horas alrededor del mundo, y el control pasa de un Centro a otro de forma transparente al usuario. Hay varias consideraciones como el idioma y el apoyo local en esta estructura. Para definir las personas que deben contratarse es necesario conocer el tipo de demanda y servicio. El número de personas en el Centro de Servicio y sus habilidades depende de múltiples factores, como:     

Presupuesto disponible Expectativas del cliente Tamaño de la Infraestructura TI Número de usuarios que deben atenderse Volumen de Incidencias

    

El horario de atención Complejidad del servicio El tipo de respuesta Procedimientos acordados La capacitación del personal

No intente ahorrar en capacitación, toda la Infraestructura, SLM, los distintos acuerdos y cada inversión que se haya hecho relativa a dar el servicio, se queda en las manos del único punto de contacto con el cliente. Asegúrese que se hace bien y por personal calificado. Preste atención al tipo de servicio que está dando al cliente, así puede seleccionar mucho mejor el tipo de habilidades que pedirá al personal del Centro de Servicio. El personal de atención inmediata es por lo general el que recibirá mayor presión por parte del cliente, y algunas veces escuchará demandas irracionales, podría pensarse que es un rol simple, pero es el más importante y de mayor reto en TI. No confunda los “arreglos rápidos” con servicio efectivo. En varias ocasiones esto será cierto, pero el usuario estará esperando que una vez que ha reportado un Incidente, éste será gestionado profesionalmente y por profesionales. La formación profesional es el ángulo de la profesionalización. La agenda de formación debe ser intensa, inclusive el personal del Centro de Servicio debería asistir a los cursos que sus clientes reciben. Tecnofor

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SO SS

5.7 Gestión Técnica Es el custodio del conocimiento técnico y de la experiencia relativa a la gestión de la infraestructura TI. Provee los recursos actuales para apoyar el ciclo de vida de ITSM.

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La Gestión Técnica se asegura de que la organización tiene acceso al tipo y nivel de personal técnico apropiado para administrar y gestionar la tecnología. Parte de su rol es obtener un correcto balance entre el nivel de habilidades, utlización y coste de los recursos. Tecnofor

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5.8 Control de Operaciones TI

SO SS

Es el departamento donde están las personas y los equipos de personas que son responsables de realizar las operaciones del día a día.

Control de Operaciones • Administración de Servidores • Tareas repetitivas • Copias de Seguridad y Restablecimiento de datos • Imprimir y salidas electrónicas

Gestión de las Instalaciones • Instalación física • Centro de Datos • Laboratorios

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Este es el más llamado “Departamento de TI”. Es la unidad funcional donde están los equipos de trabajo y las personas responsables de hacer las tareas del día a día.

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5.9 Gestión de Aplicaciones

SO SS

Es custodio del conocimiento técnico y de la experiencia relativa a la gestión y administración de las Aplicaciones (programas de software). Asegura que las aplicaciones están disponibles para apoyar el ciclo de vida de ITSM. Comprueba que existe la debida formación para el conocimiento de las aplicaciones. Requerimientos

Optimizar

Diseño

Operación

Creación y Compras

Despliegue Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

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Este rol lo realiza cualquier departamento o grupo de personas técnicas que esté involucrado en la administración y gestión de las aplicaciones de software. Esta unidad participa desde el diseño en las actividades de las apliaciones y en la definición del diseño de nuevos cambios relativos a aplicaciones. Para cumplir con los objetivos, la Gestión de las Aplicaciones requiere de: Aplicaciones bien diseñadas y de coste justo. Asegurar la funcionalidad requerida por el Negocio Las habilidades necesarias para adminisrar las aplicaciones Conocimiento técnico para apoyar las aplicaciones, o los recursos externos adecuados ¿Contruir o comprar? Esta ha sido una pregunta típica de siempre, y que seguirá vigente por mucho tiempo. La decisión normalmente depende de un grupo que analiza distintas características de los requerimientos, Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 mรกs las capacidades internas o de contrataciรณn para el desarrollo de nuevas aplicaciones. Lo mรกs relevante es que al analizar las funciones esperadas se use de partida los requisitos del Negocio y no la enorme lista de posibles capacidades de los programas.

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¿Qué hemos aprendido?

SO SS

• Importancia relativa de un Problema o un Cambio • Cambio de estado en un servicio

• Interrupción en un servicio

• Control de software

• Conocimiento Técnico

Evento

Gest. de Aplicaciones Servicio

Urgencia

Gestión Técnica

Prioridad

Incidencia KEDB www.tecnofor.es

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Fundamentos de ITIL V3

¿Qué hemos aprendido?

SO SS

Una entidad bancaria decide crear un programa de software que funcionará como un piloto en una sucursal, durante 6 meses, antes de evaluar su recomendación para otras sucursales de similares características.

Ya existen unos grupos creados. ¿cuál hace qué? No participan en el Diseño Definen criterios de aceptación

Comunican y Forman a los usuarios

Eventos

Acceso

Incidencias

Monitorización

Peticiones

Operaciones

Centro de Servicio

Técnica

Centro de Servicio Aplicaciones Gestión Técnica

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¿Qué hemos aprendido? Función

Grupo

Equipo

Rol

División

SO SS

Como consultor se le encomienda la tarea de evaluar el rendimiento del Centro de Servicio de una compañía de aviación. El Centro de Servicio depende del vicepresidente de Operaciones de la organización, en el cual además está Servicios Generales y Proveeduría. Para esta evaluación decide elaborar una encuesta y con este fin propone los nombres de personas que realizan diferentes actividades en la organización para que opinen del Centro de Servicio. Analizando los resultados estarán 10 personas incluyéndole y tienen que preparar un informe y recomendar acciones correctivas. Todo el estudio se hace porque la Gestión de Problemas ha solicitado un cambio (RFC) y usted actuará dentro del proyecto que se ha configurado para evaluar la viabilidad de dicho cambio. www.tecnofor.es

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Fundamentos de ITIL V3 CAPITULO 6: Mejora Continua del Servicio

Capítulo 6

Mejora Continua del Servicio “No se puede gestionar lo que no se puede controlar No se puede controlar lo que no se puede medir No se puede medir lo que no se puede definir” Libro: Continual Service Improvement OGC

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Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)

CSI SS

 Mejora Continua del Servicio  Procesos (7) Pasos • • • • • • • Mejora: aumento, adelantamiento y progreso de algo.

¿Qué medir? ¿Qué se puede medir? Medir Procesar Analizar Informar Acciones correctivas

 Herramientas

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0. Definición: Mejora Continua

CSI SS

Sucesión y ciclo de Actividades con foco en la mejora de los servicios, para mantener el “momentum” de los cambios enfocados a alinear la tecnología con el Negocio. Valores para el Negocio

Mejoras

Beneficios Retorno de Inversión Return on Investment (ROI) Valor por la Inversión Value on Investment (VOI) Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

.

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CSI se refiere a descubrir oportunidades de mejora y realizar las actividades necesarias para obtener esas mejoras. Por lo tanto, se refiere a un ciclo de actividades y a un “cambio” constante, ya que las actividades de mejora se convertirán en cambios propuestos en la estrategia y diseñados en el diseño de los servicios. Justificarse en el Negocio es un poco más difícil que las etapas anteriores que son necesarias para llegar a la producción de los servicios y sistemas, de ahí que es necesario adoptar y adaptar los procesos de Negocio para alinear los servicios y proveer beneficios justificados. Retorno de Inversión (ROI): es la diferencia entre los beneficios (ahorros) y la cantidad invertida (gasto) para obtener ese beneficio, normalmente expresado en porcentajes. VOI

Valor por la Inversión (VOI): el valor adicional creado por los resultados del servicio que no constituyen un valor económico, y que se define a largo plazo. Tecnofor

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ROI $ €

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1. Lenguaje • • • •

• • •

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.

1. Lenguaje (continua) • •

• •

• •

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CSI SS

Línea Base (Baseline): Una Referencia que se usa como punto de marca. Madurez (Maturity): Medida de la Fiabilidad, Eficiencia y Efectividad de un Proceso, Función, Organización, etc. Perspectiva del Negocio (Business Perspective): El entendimiento del punto de vista del Negocio por parte del Proveedor de Servicio y de los Servicios de TI, y un entendimiento del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de Servicio. RACI: Un Modelo usado como ayuda para definir roles y responsabilidades. Rentabilidad (Cost Effectiveness): Una medida de balance entre la Efectividad y el Coste de un Servicio, Proceso o actividad. Un Proceso de Coste Efectivo es uno que alcanza su Objetivo al mínimo Coste. Revisión (Review): La evaluación de un Cambio, Problema, Proceso, Proyecto, etc. Riesgo (Risk): Un posible Evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar la habilidad para alcanzar Objetivos.

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CSI SS

Calidad (Quality): Característica de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor. Cliente (Client): Término genérico que describe al Negocio o Cliente de Negocio. Comparación / Referencia (Benchmarking / Benchmark): Grabar el estado de algo en un punto específico en el tiempo. Dueño del Servicio (Service owner): Rol responsable de la entrega de un determinado Servicio de TI. Efectividad (Effectiveness): Una medida de si los Objetivos de un Proceso, Servicio o Actividad han sido alcanzados. Eficiencia (Efficiency): Una medida de si la cantidad correcta de recursos ha sido utilizado para la provisión de un Proceso, Servicio o Actividad. Interesado / Decisor (Stakeholder): Conjunto de personas que tienen interés en una Organización, Proyecto, Servicio de TI, etc.

.

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2. Objetivos •

• • • •

CSI SS

Revisar, analizar y hacer las recomendaciones cuando hay oportunidades de mejora en cada una de las etapas: Estrategia, Diseño, Transición y Operación Revisar y Analizar los resultados de los Niveles de Servicio Identificar e Implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los servicios TI, y mejorar la eficiencia y la efectividad Mejorar la rentabilidad al entregar servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente Asegurarse de que se utilizan métodos de gestión de la calidad para apoyar las actividades de mejora continua.

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Hay tres áreas que involucra CSI: La salud de ITSM como disciplina El alineamiento continuo del porfolio de servicios TI con los requisitos actuales y futuros del Negocio La madurez resultante de abilitar cada proceso de TI dentro de un modelo de mejora continua.

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3. Actividades

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CSI SS

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Adoptar la visión entendiendo los objetivos de alto nivel del Negocio. La visión debe ayudar a alinear las estrategias de TI con el Negocio. Evaluar la situación actual para obtener una idea precisa de dónde está la organización en este momento. Se analiza la posición actual en términos del Negocio, organización, personas, procesos y tecnología. Entender y acordar las prioridades para la mejora basados en un entendimiento profundo de los objetivos del Negocio. La visión completa podría estar distante varios años, pero este paso debe proveer de metas específicas y un tiempo gestionable. Detallar el plan de CSI para obtener altos niveles de calidad en la provisión de servicios de TI, por medio de los procesos de ITSM. Verificar que las mediciones y las métricas se hacen para asegurarse de alcanzar los hitos definidos. Finalmente, el proceso debe asegurarse que el momento de calidad se mantiene y que hemos llegado al punto esperado por la organización. Tecnofor

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CSI SS

Análisis de GAPs

4. Relaciones

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Ya que CSI involucra un cambio constante, es necesario desarrollar una estrategia efectiva de comunicación para poder apoyar las distintas actividades. Esta comunicación debe incluir aspectos de todas las demás etapas, desde la estrategia y los objetivos del Negocio. Los requerimientos y necesidades para el diseño, los criterios de aceptación y las especificaciones para la construcción del nuevo cambio en la transición y el uso y la monitorización en la Operación del servicio. La percepción juega también un papel importante en todas las etapas.

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5. Proceso: Mejora Continua del ServicioCSI SS 1 ¿Qué debería medir? 7 Acciones Correctivas

2 ¿Qué puede medir?

Los 7 Pasos Mejora Continua del Servicio 6 Informar

3 Medir

5 Analizar

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4 Procesar

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Medir es fundamental en CSI. Por esta razón se utilizan los 7 pasos de mejora para apoyar el proceso de la Gestión Continua del Servicio. Definir lo que debería medir: la Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio deberían tener definidas estas métricas. Así CSI puede ejecutar las métricas una y otra vez, empezando con la pregunta ¿Dónde estamos ahora? Así se identifica la situación ideal para el Negocio y para TI. Definir lo que puede medir: esta actividad parte de la pregunta ¿Dónde queremos estar? Identifica los nuevos Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) del Negocio, las capacidades de TI y los presupuestos disponibles. CSI identifica las oportunidades de para mejorar, mientras se responde a ¿Cómo llegaremos ahí? Obtener los datos: antes de responder a ¿hemos llegado ahí? Es necesario recoger los datos (normalmente en la Operación del Servicio). Los datos se recogen en base a los objetivos y las metas identificadas. En este punto los datos están en “crudo” y no han sido interpretados.

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Fundamentos de ITIL V3 Procesar los datos: los datos se procesan alineados con los CSFs y los PKIs que se han especificado. Esto implica que se coordinan los marcos de referencia, los datos no alineados se racionalizan y se hacen consistentes, y se identifican las partes faltantes en los datos. Análisis de los datos: se convierten los datos en información. Se analizan los datos para identificar los faltantes, retos y el impacto en el Negocio. Presentación y uso de la información: aquí es donde se entrega la respuesta a la pregunta ¿hemos llegado ahí? Presentado a los interesados del negocio y se entregan los resultados de los esfuerzos de la Mejora. Implementación de acciones correctivas: el conocimiento que se obtiene se usa para optimizar, mejorar y corregir los servicios. Las acciones que se acuerdan para corregir, se comunican en toda la organización.

Factores Críticos para el Éxito: Critical Success Factors (CSF) Indicadores Calves de Rendimiento: Key Performance Indicators (KPI)

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Tipos de Métricas Tecnología • Se asocian con componentes, aplicaciones y CIs • Miden rendimiento, capacidad, disponibilidad, etc.

Procesos • CSFs, KPIs y actividad • Ayudan a determinar la salud general de un proceso • Preguntan: calidad, rendimiento, valor y cumplimiento

CSI SS

Servicios • El resultado final del servicio • Se usan métricas de componentes para complementar

El servicio se mide de “punta a punta”

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Anotaciones:

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Requisitos del Negocio

SAC Documentar y Acordar los Req. del Negocio

Estrategia

Requisitos del Negocio

Requisitos del Negocio

Diseño y Desarrollo

SAC Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseño)

SAC Construir Soluciones de Servicio (Transición)

SDP

Requisitos del Negocio

Probar Soluciones de Servicio (Transición)

SLR

Transición

SLR

Piloto o periodo de Garantía

SAC

Entrada en producción

SAC

SLA Producción

Mejora

SLM

Operación

SLA Piloto

Gestionar Construcción, Prueba, Versión y Despliegue

SLR

SAC

Proyecto (Equipo del Proyecto)

Diseño Solución del Servicio (Diseño)

Diseño

SLR

Transición y Mejora de la Operación

SLR

Gestión de Cambios:

RFC Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Revisión y lanzado diseño desarrollo construcción prueba garantía desp liegue cierre

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De los CSFs a la Medición

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Anotaciones:

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Prácticas de Apoyo

CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos.

SIX SIGMA Metodología que utiliza datos y análisis estadístico para medir y mejorar el rendimiento organizacional, las prácticas y los sistemas. Identifica y previene defectos en los procesos. Busca acercarse a la perfección.

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Microsoft MOF Provee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión para los sistemas de misión crítica.

COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología de información.

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Hemos descrito que ITIL no es una metodología, por lo que no entra en conflicto con las metodologías del mercado. Existen cuadros y documentos que explican cómo compatibilizar ITIL con metodologías que podrían estar implantadas en la Organización, o con metodologías que sería recomendable implantar, dependiendo de las mejoras necesarias a los procesos TI. METRICA 3 La metodología MÉTRICA Versión 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento útil para la sistematización de las actividades que dan soporte al ciclo de vida del software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos: Proporcionar o definir Sistemas de Información que ayuden a conseguir los fines de la Organización mediante la definición de un marco estratégico para el desarrollo de los mismos.

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Fundamentos de ITIL V3 Dotar a la Organización de productos software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al análisis de requisitos. Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptación a los cambios y teniendo en cuenta la reutilización en la medida de lo posible. Facilitar la comunicación y entendimiento entre los distintos participantes en la producción de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en cuenta su papel y responsabilidad, así como las necesidades de todos y cada uno de ellos. Facilitar la operación, mantenimiento y uso de los productos de software obtenido. SIX SIGMA En muchas organizaciones Six Sigma significa la métrica que acerca a la perfección. Six Sigma es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso, desde la producción hasta la transacción, y desde un producto a un servicio. Six Sigma deriva su nombre de las seis desviaciones estándar entre la especificación media hasta la más cercana al límite. IBM PROCESS MODEL Es una herramienta de modelado que facilita el análisis de un negocio dentro de un modelo que permite simular, analizar y diagramar en procesos. Con este modelo se puede identificar rápidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse, así como habilitar a los decisores de negocio para que puedan diseñar y adaptar sus modelos de negocio, mejorando así sus empresas y productos.

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Fundamentos de ITIL V3 MICROSOFT MOF El Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guías operativas que ayudan a las organizaciones a alcanzar la confiabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión de los sistemas de misión crítica. Con las guías de MOF, es posible evaluar la madurez de la gestión de los servicios de TI, definir prioridades en sus procesos, y optimizar la gestión usando principios probados y mejores prácticas, especialmente desde la perspectiva del software. HP ITSM Reference Model Mapa de relaciones e integración de los procesos. Ayuda a organizaciones a entender el entorno completo de TI, incluyendo las Personas, los Procesos y la Tecnología, mientras considera las alternativas disponibles para sus retos más competitivos.

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Fundamentos de ITIL V3

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

CSI SS

Método para la mejora y la madurez del proceso. Provee a las organizaciones de los elementos esenciales para una métrica efectiva de los procesos. Modelo de Madurez de CMMI No hay evidencias Evidencias concretas de desarrollo

0 1

Inexistente Inicial

2 3 4

Repetible Alguna documentación de procesos pero con errores Definido Estandarizado y documentado Gestionado Monitorizado para cumplimiento

5

Optimizado Los procesos se consideran Buenas Prácticas Proceso Financiera Continuidad Capacidad Disponibilidad Niveles de Servicio Incidentes Entrega Cambios Problemas Configuración

Media 2,67 2,42 2,02 1,97 1,96 2,49 2,36 2,26 1,83 1,66

Acumulado de métricas en 100 organizaciones previo a iniciar la Mejora de los Procesos.

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CMMI Modelo de procesos (no de mejora) que evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos y surge como la integración del CMM (Capability Maturity Model) v.2.0 y de la ISO 15504 Draft Standar v.1.00. Este modelo de procesos tiene dos representaciones: continua y por etapas, siendo la diferencia entre éstas la evaluación por niveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organización, respectivamente. Las áreas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en cuatro categorías: La Gestión de Proyectos, Soporte (Apoyo), la Gestión de Procesos, y la Ingeniería.

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Fundamentos de ITIL V3

Gestión de Proyectos PRINCE2

PMBOK - PMI

• • • • •

Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido PRINCE2 se basa en Productos Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos Contiene plantillas y formatos para el control del proyecto Genérico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos

Control de cambios Gestión de la configuración

• •

CSI SS

Desarrollado por Project Management Institute (PMI) Es el estándar de proyectos más popular mundialmente Colección de procesos y áreas de conocimientos de la Gestión de Proyectos

Business Case DP

SU

IP

Calidad en el entorno del proyecto

CS

SB

CP

Organización

MP Planes

PL Gestión de riesgos

Controles

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PRINCE2 Es un método estructurado de gestión de proyectos que se ha convertido en el estándar de facto para organizar, administrar y controlar proyectos. Su enfoque genérico, basado en buenas prácticas, sirve para la gestión de todo tipo de proyectos. Ampliamente utilizado a nivel mundial, tanto en el sector público como en el privado, PRINCE2 tiene una inmejorable reputación como enfoque altamente efectivo para estructurar y organizar la ejecución y entrega de proyectos. Se ha extendido desde el Reino Unido hasta países en Europa, Asia y América. El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un método fácilmente adaptable y medible, que se puede aplicar a todo tipo de proyectos. Cada proceso está definido con sus principales entradas y salidas clave, junto con los objetivos específicos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo.

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Fundamentos de ITIL V3 El método PRINCE2 describe cómo un proyecto se puede dividir en fases manejables, permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorización regular de su evolución a través de todo el proyecto. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar un proyecto están completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidad del mismo.

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Fundamentos de ITIL V3

ISO/IEC 20000

CSI SS

itSMF UK

Organismo de Acreditación

(No Público)

Registro de Auditores Cualificados

Esquema de Certificación 1

(Público)

Registro de Empresas Certificadoras

Organismo de Certificación Esquema de Certificación 2

(Público)

Registro de Empresas Certificadas

Organización a Certificar

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ISO representa un método de aseguramiento de la calidad en sí mismo. El itSMF del Reino Unido ha desarrallado un esquema de certificación para que las organizaciones certificadoras puedan usarlo en la evaluación de los procesos, durante las auditorías a las organizaciones que posteriormene tendrán dicha acreditación. A su vez, ha desarrollado un modelo de certificación de conocimiento dirigido a: 

Auditores

Consultores

Gestores Internos

Este modelo incluye una certificación reconocida por el mismo organismo, y que acredita el conocimiento de la norma.

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Fundamentos de ITIL V3

COBIT®

CSI SS

Marco de referencia aceptado mundialmente basado en la gestión de controles, valor y riesgo.

Dashboards, Scorecards, Benchmarks www.tecnofor.es

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COBIT La misión y Objetivos de COBIT es Investigar, Desarrollar, Publicitar y promocionar Objetivos de Control de TI internacionales, actualizados a la realidad actual para ser usado por los Gerentes de Negocios y Auditores. COBIT ha sido desarrollado como estándares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las prácticas de control y seguridad de las Tecnologías de Información (TI) que provean un marco de referencia para la Administración, Usuarios y Auditores. Básicamente consta de 4 libros, a saber: 

Resumen Ejecutivo

Antecedentes y Marco de Referencia

Guías de Auditoria

Herramientas de Implementación

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Fundamentos de ITIL V3

Análisis DAFO (SWOT Analysis)

Debilidades

Fortalezas

Amenazas

Oportunidades

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El modelo de análisis DAFO es un modelo simple de aplicar y analizar y que descubre oportunidades para la mejora de los servicios y los procesos. La técnica se centra en revisar y analizar cuatro áreas de la organización: Desarrollar, explotar, potenciar, exponer y capitalizar las fortalezas de la organización Reducir, minimizar o eliminar las debilidades Aprovechar al máximo las oportunidades Gestionar, mitigar y eliminar las amenazas

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Fundamentos de ITIL V3

Sistema de Gestión

CSI SS

Plan ISO 20000 BS-15000

Act

SG

Do

PD 0015 evaluación Buenas Prácticas de ITIL

Check Procedimientos internos Instrucciones de trabajo

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Anotaciones:

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Fundamentos de ITIL V3

Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard®)

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Técnica para definir e implantar un marco de métricas que cubren cuatro perspectivas diferentes: Cliente, Interna, Aprendizaje y Financiera.

Fuente:OGC

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Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card – BSC) El Cuadro de Mando Integral, creado por Kaplan y Norton a fines de los ´80 es la herramienta perfecta para gestionar la estrategia TI, estableciendo objetivos, planes inductores para su cumplimiento y midiendo resultados; todo esto desde las perspectivas integrales de la organización: Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovación y aprendizaje. VISION

COMUNICAC. Y VINCULACION

B. S. C.

APRENDIZAJE

PLANIF. DEL NEGOCIO

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Fundamentos de ITIL V3

¿Qué hemos aprendido?

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• Medida de fiabilidad, eficiencia y efectividad

• Herramienta para definir roles • Métrica que muestra la correcta asignación de recursos

• Capacidad de producir valor en una necesidad dada • Control e indicadores de Procesos

Calidad

CMMI

Eficiencia

COBIT

RACI

Rentabilidad

Madurez

Efectividad www.tecnofor.es

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Anotaciones:

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Fundamentos de ITIL V3

¿Qué hemos aprendido En una compañía de Organización de eventos, el Gestor de Cambios informó que en los últimos 6 meses el número de RFCs ha descendido en 40%.

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Menor cantidad de RFCs

Posibles escenarios:

Mayor cantidad de KEs

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Anotaciones:

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Fundamentos de ITIL V3

Siguientes Pasos

CSI SS

Nivel Avanzado

ITIL Master ITIL Expert

22 5

Gestión en el Ciclo de Vida

SS 3

SD 3

ST 3

SO 3

CSI 3

Módulos del Ciclo de Vida

OSA

PPO

RCV

SOA

4

4

4

4

Módulos de Capacidad

Fundamentos de ITIL V3

Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC

Nivel Intermedio

.

2

Nivel Fundamentos www.tecnofor.es

Anotaciones:

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Fundamentos de ITIL V3 Bibliografía -

ITIL Service Strategy. TSO. 2007 ITIL Service Design. TSO. 2007 ITIL Service Transition. TSO. 2007 ITIL Service Operations. TSO. 2007 ITIL Continual Service Improvement. TSO. 2007 Fundamentos de ITIL. Tecnofor Ibérica S. L. 2005. Foundations of IT Service Management Based in ITIL V3. itSMF International. VHP. 2007 PMBOK. Project Management Institute.

Páginas Web www.best-management-practice.com/itil www.itil-officialsite.com www.apmgroup.co.uk www.tecnofor.es www.tso.co.uk www.itsmf.org

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Fundamentos de ITIL V3 ANEXO 1 DICCIONARIO DE TÉRMINOS INGLES – ESPAÑOL

Este Diccionario fue desarrollado por itSMF España en colaboración con las entidades acreditadas para ello, APMG y TSO. Las personas que donaron su tiempo para hacerlo posible son:

Comité de Publicaciones Pedro Jimeno Daniel Rodríguez Ana Bodero Jose Antonio Espinal Eduardo Mendezpolo Santiago Velez Oscar Corbelli Marlon Molina Tecnofor

Comité de Estándares Luis Morán Araceli Ayola Leopoldo Osorio

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Fundamentos de ITIL V3

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Fundamentos de ITIL V3 Imp.

Terminology List in English 1st Line / Level Support 2nd line / level support 3rd Line / Level Support Absorbed costs Absorbed overhead Absorption costing

P

Acceptance Acceptance criteria Acceptance environment Acceptance test Access control Access control Access Management Accessibility Accommodation (cost type) Account for (the IT assets and configurations) Account Manager Accounting Accounting period Accredited Accuracy Acquisition Action lists Active Monitoring Activity Activity Based Costing (ABC)

Tecnofor

Translated term in SPANISH (preferred term) Primera Linea / Nivel de Soporte Segunda Lรญnea / Nivel de Soporte Tercera Linea / Nivel de Soporte Costes Absorbidos Gastos generales absorbidos Contabilidad de costes de absorciรณn Aceptaciรณn Criterio de aceptaciรณn Entorno de aceptaciรณn Test de aceptaciรณn Control de acceso Control de Accesos Gestiรณn de accesos Accesibilidad Alojamiento Realizar el inventario. Inventariar Gestor de Cuentas Contabilidad de costes Periodo de contabilizaciรณn Acreditado Precisiรณn Adquisiciรณn Listas de acciรณn Monitorizaciรณn Activa Actividad Costes Basados en Actividad (ABC)

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Fundamentos de ITIL V3 Actual Spend Adaptive maintenance Additive maintenance Adjustability Agreed Service Time Agreed Service Time (AST) Agreement Alert Alert phase Allocated cost Analytical Analytical modelling Application Application development Application framework Application maintenance Application management Application Management function Application portfolio Application Service Provider (ASP) Application Sizing Application software Apportioned cost Approval Architecture Archive Assembly CI Assessment Asset Tecnofor

Gasto real Mantenimiento adaptable Mantenimiento aditivo Adaptabilidad Horario acordado de servicio Tiempo de Servicio Acordado (AST) Acuerdo Alerta Fase de alerta Coste repercutido Analítico Modelado analítico Aplicación Desarrollo de Aplicaciones Marco de Aplicaciones Mantenimiento de aplicación Gestión de aplicaciones Función de Gestión de Aplicaciones Porfolio de aplicaciones Proveedor de Servicios de Aplicación (ASP) Dimensionamiento de la Aplicación Software de aplicaciones Coste distribuido Aprobación Arquitectura Archivo Agrupación de CI's Evaluación Activo

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Fundamentos de ITIL V3 P

P

P P

Asset Management Asset Manager Asset register Assets Assurance Attribute Audit Auditability Auditing for Compliance Authentic Authentication Authenticity Authorisation Authorised Examination Centre (AEC) Authority (1) - as in authorization Authority (2) - as in responsibility Authority Matrix Automatic Call Distribution (ACD) Automation Availability Availability Management Availability Management Database (AMDB) Availability Management Information System (AMIS) Availability plan Awareness Back-out

Tecnofor

Gestión de Activos Gestor de Activos Registro de activo Activos Aseguramiento Atributo Auditoría Cualidad de auditable Auditoría de conformidad Auténtico Autenticación Autenticidad Autorización Centro de Exámenes Autorizado Autoridad Responsabilidad Matriz de Responsabilidades Distribución Automática de Llamada Automatización Disponibilidad Gestión de la Disponibilidad Base de Datos de Gestión de Disponibilidad Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (AMIS) Plan de disponibilidad Concienciación Retroceder (Verb) Marcha atrás (Noun)

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Fundamentos de ITIL V3 Back-out plan Backup Balance check Balanced Scorecard (BSC)

P

Base Level Baseline Baseline Configuration Baseline security Baselining Batch Batch input Batch processing Batch processing rate

P P

Benchmark Benchmarking Best practice Billing Biometrics Brainstorming Briefing British Standards Institution (BSI) Budget (1) - as in the available sum of money Budget (2) - as in estimated cost & income Budgeting (1) - as in the setting the available sum of money Budgeting (2) - as in

Tecnofor

Plan de marcha atrás Backup Análisis de balance Cuadro de Mando Integral (BSC) Nivel Base Línea de referencia Configuración de la línea de referencia Línea de referencia o base de seguridad Establecer la linea base Lote Entrada por lotes Proceso por lotes Ratio de procesamiento por lotes Benchmark/ Comparación Benchmarking / Comparativa Mejor Práctica Facturación Biometría Tormenta de ideas Sesión Informativa Institución de Estándares Británica Presupuesto Presupuesto Presupuestar

Presupuestar

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Fundamentos de ITIL V3 estimating cost & income Bug Build Build environment Build Management Business

P

P

Business Business (1) - as in "company" Business (2) - as in "customer" Business (3) - as in "market sector" Business Capacity Management (BCM) Business Case Business Continuity Business Continuity Management (BCM) Business Continuity Plan (BCP) Business continuity planning Business continuity team Business customer Business driver Business environment Business function Business Impact Analysis (BIA) Business IT Alignment (BITA)

Tecnofor

Fallo Construir Entorno de construcción Gestión de Construcción Negocio / Empresa / Comercio Negocio Negocio ? Negocio ? Negocio ? Gestión de Capacidad del Negocio Caso de negocio Continuidad del Negocio Gestión de la continuidad del negocio Plan de continuidad del negocio Planificación de la Continuidad del Negocio Equipo de la Continuidad del Negocio Cliente de Negocio Directriz de negocio Entorno del Negocio Función de negocio Analísis de impacto en el negocio Alineación entre el negocio y las Tecnologias de la

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Fundamentos de ITIL V3

P

Business needs Business objective Business operations Business outcome Business Perspective Business Plan Business process Business process outsourcing (BPO) Business Questions for CSI Business recovery objective Business recovery plan Business recovery plan framework Business recovery team Business Relationship Management (BRM) Business relationship manager Business representative Business request Business requirement Business service Business Service Management (BSM) Business Unit (BU) Business value Bypass Call

Tecnofor

Información Necesidades del negocio Objetivo de negocio Operaciones de negocio Resultados del negocio Perspectiva de(l) negocio Plan de Negocio Proceso de negocio Outsourcing de procesos de negocio (BPO) Preguntas al negocio para CSI Objetivo de recuperación del negocio Plan de recuperación del negocio Marco de trabajo del plan de recuperación del negocio Equipo de recuperación del negocio Gestión de las Relaciones con el Negocio Gestor de las relaciones con el Negocio Representante del negocio Petición de negocio Requisito de negocio Servicio de negocio Gestión del Servicio de Negocio (BSM) Unidad de Negocio (UN) Valor para el Negocio Rodeo Llamada

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Fundamentos de ITIL V3 Call Centre Call Type Capability Capability Maturity Model (CMM) Capability Maturity Model Integration (CMMI) Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)

P

P

Capacity Capacity Database (CDB) Capacity management Capacity Management Capacity Management Database Capacity Management Database (CDB) Capacity Management Information System (CMIS) Capacity Plan Capacity planning Capital (financial) Capital cost Capital Expenditure (CAPEX) Capital investment appraisal Capital item Capitalisation Categorization Category Cause / Effect Diagram (CED)

Tecnofor

Centro de llamadas Tipo de Llamada Habilidad Modelo de Madurez de la Capacidad (CMM) Modelo de Integración de Madurez de la Capacidad (CMMI) Modelo de Madurez para Organizaciones Clientes (eSCM-CL) Capacidad Base de datos de Capacidad Gestión de Capacidad Gestión de Capacidad Base de Datos de Gestión de Capacidad Base de datos de la Gestión de Capacidad Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS) Plan de Capacidad Planificación de la Capacidad Capital Coste de capital Coste de capital Estimación de la inversión en capital Elemento de capital Capitalización Categorización Categoría Diagrama Causa-Efecto

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Fundamentos de ITIL V3 CCTA Risk Analysis & Management Method (CRAMM). Central Communications and Telecommunication Agency (CCTA) Central point of contact Central Service Desk Certificate Certification Certification Authority (CA) Certify Change Change Advisory Board (CAB) Change Advisory Board / Emergency Committee (CAB/EC) Change Authority Change builder Change Case Change Control Change document Change history Change log P

Change Management Change manager Change Models Change processing Change record Change request (RFC)

Tecnofor

Método de Gestión y Análisis del Riesgo de la CCTA Agencia Central de Informática y Comunicaciones Punto Central de Contacto Centro de Servicio al Usuario Central Certificado Certificación Autoridad para la Certificación Certificar Cambio Comité de Cambios (CAB) Comité de Cambios / Comité de Emergencia Autoridad del Cambio Constructor del cambio Escenario del cambio Control del Cambio Documento de cambios Historia del cambio Historia documentada del cambio Gestión de cambios Gestor de cambios Modelos de cambios Procesamiento del cambio Registro de cambio Petición de cambio (RFC)

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Fundamentos de ITIL V3 Change schedule Change slot Change Window Chargeable item Chargeable unit Charging Charging (financial) Charging Policy Charging process Charging System Chief Sourcing Officer (CSO) Chief Technical Officer (CTO) Chronological Analysis Chronological Analysis CI level CI Type Clarity Classification Clean desk Client Client access licence Closed Closure Closure code COBIT Code of Practice (COP) Cold standby Command, control and communications Commercial off the Shelf Tecnofor

Planificación de cambios Ventana para el cambio Ventana para el cambio Elemento facturable Unidad facturable Imputación de Costes / Facturación Imputación de costes Política de imputación de costes Proceso de cobros Sistema de cobros Director de Sourcing (CSO) Director de Tecnología (CTO) Análisis cronológico Análisis cronológico Nivel de Elemento de Configuración Tipo de Elemento de Configuración Claridad Clasificación Oficina "sin papeles" Cliente Licencia de acceso de cliente Cerrado Cierre Código de cierre COBIT Código de Práctica Recuperación gradual Orden, control y comunicaciones Producto Software

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Fundamentos de ITIL V3 (COTS) Commitment (management commitment) Communication facility Compatibility Completeness Complexity Compliance Compliance costs Component (CI) Component Capacity Management (CCM) Component CI Component Failure Impact Analysis (CFIA) Component Failure Impact Analysis (CFIA) Compromise (1) - as in settlement of differences in intermediate solution Compromise (2) - as in expose to suspicion, discredit Computer Computer Aided Systems Engineering (CASE) Computer center Computer operations Computer platform Computer system Computer Telephony Integration (CTI) Computer Telephony Tecnofor

Empaquetado (COTS) Compromiso (respaldo) de la dirección Facilidad de comunicación Compatibilidad Cualidad de completo Complejidad Conformidad Componente Gestión del la Capacidad del Componente (CCM) (ver elemento de configuración o CI) Análisis de Impacto de Fallos de Componentes (CFIA) Análisis de Impacto de Fallos de Componente Compromiso

Compromiso

Ordenador Computer Aided Systems Engineering (CASE) Centro de Proceso de Datos Operaciones informáticas Plataforma informática Sistema informático Integración de Telefonía e Informática Integración de Telefónia e

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Fundamentos de ITIL V3 Integration (CTI) Concurrency Confidentiality Confidentiality (security, within Availability) Confidentiality, Integrity and Availability (CIA) Configuration Configuration and Change Management (C&CM) Configuration baseline Configuration breakdown structure Configuration control Configuration documentation Configuration identification P

Configuration Item (CI)

P P

Configuration Management Configuration Management Database (CMDB) Configuration management plan Configuration Management System (CMS) Configuration manager Configuration record Configuration status accounting Configuration structure

Tecnofor

Informática (CTI) Concurrencia Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad, integridad y disponibilidad (CID) Configuración Gestión de la Configuración y de Cambios Línea de referencia de configuración Estructura de desglose de la configuración Control de Configuración Documentación de configuración Identificación de configuración Elemento de Configuración (CI) Gestión de la Configuración Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) Plan de gestión de la configuración Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) Gestor de la Configuración Registro de configuración Seguimiento del estado de la configuración Estructura de la configuración

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Fundamentos de ITIL V3 Configuration verification and audit Configure Connectivity Contingency manager Contingency plan Contingency planning

P

Contingency planning and control Continual Service Improvement (CSI) Continual Service Improvement Model Continual Service Improvement Programme (CSIP)

Continuity Continuity manager Continuous Availability Continuous Improvement Continuous Operation Continuous Service Improvement Programme (CSIP) Contract Contract manager Contract Portfolio Contractor Control Control Objectives for Information and related Tecnofor

Verificación y auditoría dela configuración Configurar Conectividad Gestor de Contingencia Plan de Contingencia Planificación de contingencias Planificación y control de contingencias Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo de Mejora Continua Programa de Mejora Continua del Servicio (CSIP) (concepto identico al SIP Programa de Mejora del Servicio) Continuidad Gestor de la Continuidad Disponibilidad Contínua Mejora contínua Operación Contínua Mejora continua del servicio

Contrato Gestor de contratos Porfolio de Contratos Contratante Control Objetivos de Control para las Tecnologías de la

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Fundamentos de ITIL V3 Technology (COBIT) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) Control perspective Control processes Control, a Control, to Controllability Cookie Core Service Core Service Package (CSP) Correctability Corrective controls Corrective maintenance Corrective measures Cost Cost benefit analysis Cost by Customer Cost Model (CCCM) Cost by Service Cost Model (CSCM) Cost centre Cost Effectiveness Cost element Cost management Cost Model Cost of failure Cost of Service Cost plus Cost type Cost unit Cost-by-Customer Cost Tecnofor

Informaciรณn (COBIT) COBIT

Perspectiva de Control Procesos de control ?? ?? Que se puede controlar Cookie Servicio Esencial Paquete de Servicio Esencial (CSP) Cualidad de corregible Controles correctivos Mantenimiento correctivo Medidas correctivas Coste Anรกlisis coste-beneficio Modelo de coste por cliente Modelo de coste por servicio Centro de coste Rentabilidad Elemento de coste Gestiรณn de costes Modelo de Costes Coste del fallo Coste del Servicio Coste mรกs margen Tipo de coste Unidad de coste Modelo de Costes por

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Fundamentos de ITIL V3 Model Cost-by-Service Cost Model Cost-effectiveness Costing Countermeasure (CRAMM) Course Corrections Cracker Crisis Crisis Management Critical Success Factor (CSF) Critical Success Factors Cryptanalysis Cryptography CSI policies Culture Culture Customer Customer assets Customer Based SLAs Customer focus Customer liaison Customer needs Customer outcome Customer Portfolio Customer Relationship Management (CRM) Customer Satisfaction Survey (CSS) Customer-managed use Customers Customer-supplier Tecnofor

Cliente Modelo de Costes por Servicio Coste-eficacia Contabilidad de costes Contramedida Cambios de orientación Cracker Crisis Gestión de crisis Factor Crítico de Éxito Factores Críticos de Exito Criptonálisis Criptografía Políticas de CSI (de Mejora Continua del Servicio) Cultura Cultura Cliente Activos del cliente SLAs Basados en Cliente Foco en el Cliente Enlace con el cliente Necesidades del Cliente Resultados del Cliente Cartera de Clientes Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) Encuesta de satisfacción del Cliente Uso gestionado por el Cliente Clientes Relación cliente-proveedor

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Fundamentos de ITIL V3 relationship Dashboard Data Data Administration P

Data and information management Data center Data collection Data infrastructure Data lifecycle Data management Data mining Data processing Data transfer time

P

P P

Data warehouse Database Database adminstration Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom (DIKW) Decryption Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Media Library (DML) Definitive Software Library (DSL) Definitive spares Degradability Degradation

Tecnofor

Panel de Control Dato Administración de Datos o Información Gestión de la Información y los datos Centro de Proceso de Datos (CPD) Recolección de datos Infraestructura de datos Ciclo de vida del dato Gestión de datos Minería de datos Procesamiento de datos Tiempo de transferencia de datos Data Warehouse Base de datos Administración de bases de datos Datos para la Información, el Conocimiento y el Saber (DIKW) Desencriptar Almacen de Hardware Definitivo (DHS) Biblioteca Definitiva de Medios (DML) Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Repuestos definitivos Que se puede degradar Degradación

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Fundamentos de ITIL V3

P P

P

P

Deliverable Delta Release Demand Management Demand modelling Deming cycle Dependency Deploy Deployment Deployment package Depreciation Design Desktop Support Detection Detection controls Detection measures Detection time Development Development environment Diagnosis Diagnostic script Differential charging Digital signature Direct (financial) Direct Cost Directory Service Directory services Management Disaster Disaster Recover Plan Disaster recovery Disaster Recovery Disaster recovery management

Tecnofor

Entregable Versión Delta Gestión de la Demanda Modelado de la Demanda Ciclo de Deming Dependencia Desplegar Despliegue Paquete para despliegue Depreciación Diseño Soporte al Puesto de Trabajo Detección Controles de detección Medidas de detección Tiempo de detección Desarrollo Entorno de desarrollo Diagnosis o diagnóstico Guión para la diagnosis Cobro diferencial Firma electrónica Directo Coste Directo Servicio de Directorio Gestión de Servicios de Directorio Desastre Plan de Recuperación ante Desastres Recuperación ante desastres Recuperación ante Desastres Gestión de la recuperación ante desastres

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Fundamentos de ITIL V3 Disaster recovery plan Disaster recovery planning Discounted cash flow Discounting Distributed computing Distributed system Do nothing Document Documentation Domain Dormant contract Downsizing Downtime (DT) Driver Early Life Support (ELS) Economies of scale Economies of scope EDP-audit Effective Effectiveness Efficiency Efficient Elapsed time Electronic Data Interchange (EDI) Elements of cost Emergency Change Emergency Change Advisory Board (ECAB) Emergency Fix Emergency release Tecnofor

Plan de recuperación ante desastres Planificación de recuperación ante desastres Flujo de caja descontado Descuento Informática distribuida Sistema distribuido No hacer nada Documento Documentación Dominio Contrato latente Reducción del dimensionamiento Tiempo de caida Impulsor Soporte Post-Implantación Economías de escala Economias de oportunidad Auditoría EDP Eficaz Eficacia Eficiencia Eficiente Tiempo transcurrido Intercambio Electrónico de Datos Elementos de coste Cambio de Emergencia Comité de Cambios de Emergencia (ECAB) Parche de Emergencia Entrega de emergencia

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Fundamentos de ITIL V3 Encipher Encryption End user End User Availability (EUA) End User Down Time (EUDT) End User Processing Time (EUPT) End-User Enterprise Application Integration (EAI) Enterprise architecture Enterprise Services Architecture (ESA) Environment Equipment level Error Error Control Escalate Escalation Escalation threshold Escrow eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCMSP) Estimation European Foundation for Quality Management Tecnofor

Cifrar Acción de encriptar Usuario final Disponibilidad de usuario final Tiempo de parada de usuario final Tiempo de proceso de usuario final Usuario Final Integración de las Aplicaciones de la Empresa (EAI) Arquitectura de la Empresa Arquitectura de Servicios de la Empresa (ESA) Entorno Nivel de Equipamiento Error Control de Errores Escalar Escalado Umbral de escalado Custodia Modelo de Madurez del eSourcing para Organizaciones Cliente (eSCM-CL) Modelo de Madurez del eSourcing para Proveedores de Servicio (eSCM-SP) Estimación Fundación Europea de Gestión de Calidad

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Fundamentos de ITIL V3

P P

(EFQM) Evaluation Event Event management Examination Board (EB) Examination Institute for Information Science (EXIN) Exception report Exclusiveness Expanded Incident Lifecycle Expert system Expert user Exploitation External audit External customer External Metric External Service External Service Provider External Service Provider (ESP) External Sourcing

P

Facilities (environmental) Facilities and Datacenter Management Facilities management Failure Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) Fall back Fast Recovery

Tecnofor

Evaluación Evento Gestión de eventos Comité de Exámenes Instituto Examinador para Ciencias de la Información (EXIN) Informe de excepciones Exclusividad Ciclo de Vida Expandido del Incidente Sistema experto Usuario experto Explotación Auditoría externa Cliente externo Métrica Externa Servicio Externo Suministrador Externo de Servicios Suministrador Externo de Servicios Aprovisionamiento de servicios externo Instalaciones (entorno) Gestión de instalaciones y CPD Gestión de las instalaciones Fallo Modos de Fallo y Análisis de Efectos (FMEA) Reserva Recuperación rápida

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Fundamentos de ITIL V3

P

Fault Fault Management Fault tolerance Fault Tree Analysis (FTA) Feedback Financial management Financial Management for IT Services Financial year Firmware First Time Fix Rate (FTFR) First-line support First-time Fix Fishbone diagram Fit for purpose Fit for Use Fix Fix Fix notes Fixed (financial) Fixed cost Fixed facility Fixed price Flexibility Follow the sun support Fortress Approach Forward Schedule of Change (FSC) Framework Front office

Tecnofor

Fallo Gestión de Fallos Tolerancia a fallos Análisis del árbol de fallos Retroalimentación Gestión Financiera Gestión Financiera de Servicios de Tecnologia de Información (TI) Año fiscal Firmware Tasa de resolución en el primera línea (FTFR) Primera línea de soporte Resolución en primera instancia Diagrama de espina de pescado Ajustado al propósito Ajustado para el uso Arreglo, Reparación Arreglo Notas del arreglo Fijo Coste fijo Instalaciones fijas Precio Fijo Flexibilidad Soporte siguiendo al sol Método de fortificación Lista de Cambios Planificados (FSC) Marco de trabajo Front office

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Fundamentos de ITIL V3 Fulfilment Full Cost Full Cost Full Release Function Function (1) - as in purpose Function (2) - as in functionality Functional escalation Functional maintenance Functional management Functionality Gap Analysis Goal Going rate Good Practice Governance Gradual recovery Gradual Recovery - cold standby Grow the Business (GTB) Guideline Hacker Hard charging Hardware Help Desk Helpfulness Hierarchic Escalation High Availability Hoax Hot standby ICT Tecnofor

Cumplimiento Coste Total Coste Completo Versión Completa Función Función Función Escalado funcional Mantenimiento funcional Gestión funcional Funcionalidad Análisis de Gaps Objetivo Tarifa Actual Buena Práctica Gobierno Recuperación gradual Recuperación Gradual - cold standby Crecimiento del Negocio (GTB) Directriz Hacker Cobro efectivo Hardware Centro de Atención al Usuario Utilidad Escalado jerárquico Alta Disponibilidad Fraude Recuperación inmediata TIC

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Fundamentos de ITIL V3

P P

P

Identification Identity Immediate recovery Immediate Recovery - hot standby Impact Impact Analysis Impact code Impact scenario Implement Improvement of operational activities Incident Incident call Incident Categorisation Incident Control Incident life cycle Incident lifecycle Incident Management Incident processing Incident Record Incident Report (IR) Incident Resolution Independent Change Indirect Indirect cost Information Information & Communication Technology (ICT) Information & Communications Technology (ICT)

Tecnofor

Identificación Identidad Recuperación inmediata Recuperación Inmediata hot standby Impacto Analisis de Impacto Código de impacto Escenario del impacto Implementar Mejora de las actividades operativas Incidencia Notificación de la incidencia Categorización de Incidencias Control de Incidencias Ciclo de vida de la Incidencia Cliclo de vida de la incidencia Gestión de Incidencias Procesamiento del incidente Registro de la Incidencia Informe de Incicencias Resolución de la Incidencia Cambio Independiente Indirecto Coste indirecto Información Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)

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Fundamentos de ITIL V3 Information function Information management Information processing Information security management Information Security Management System (ISMS)

Information security manager Information security officer Information security plan Information security policy Information System Information Systems Examination Board (ISEB) Information Technology (IT) Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Informed customer Infrastructure Infrastructure service Infrastructure Service Initiator Input Tecnofor

Función de información Gestión de la información Procesamiento de la información Gestión de la seguridad de la información Sistema de Gestión de Seguridad de la Información es "SGSI", es el utilizado en las normas UNE 17799 Gestor de la seguridad de la información Director de seguridad de la información Plan de seguridad de la información Política de seguridad de la información Sistema de Información Consejo Examinador de Sistemas de Información (ISEB) Tecnologías de la Información (TI) Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) Cliente informado Infraestructura Servicio de Infraestructura Servicio de Infraestructura Iniciador Entrada

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Fundamentos de ITIL V3 Insource Install Installability Installation Institute of IT Service Management (IoSM) Integrated life-cycle management (ILM) Integration Integration testing Integrity Integrity (Security within Availability) Intelligent customer Interactive processing rate Interactive Voice Response (IVR) Interconnectivity Interface Interfaceability Intermediate recovery Intermidiate Recovery warm standby Internal customer Internal Metric Internal Rate of Return (IRR) Internal service provider Internal Sourcing

P

International Standards Organisation (ISO) Internet / web Management

Tecnofor

Internalizar Instalar Cualidad de instalable Instalación Instituto de Gestión de los Servicios de TI (IoSM) Gestión del ciclo de vida integral (ILM) Integración Pruebas de integración Integridad Integridad Cliente inteligente Ratio de procesamiento interactivo Respuesta interactiva de voz Interconectividad Interfaz Cualidad de interfaz Recuperación intermedia Recuperación Intermedia warm standby Cliente interno Métrica Interna Tasa Intera de Retorno (IRR) Proveedor Interno de Servicio Aprovisionamiento de servicios Interno Organización Internacional para la Normalización (ISO) Gestión de Internet / Web

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Fundamentos de ITIL V3

P

Internet Service Provider (ISP) Interoperability Inventory management Investigation Investment appraisal Invitation to Tender (ITT) Invocation (of business recovery plans) Invocation (of stand by arrangements) Invocation and recovery phase Invoicing Ishikawa diagram ISO 9000 ISO 9001 ISO quality standards ISO quality standards ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 IT IT accounting IT accounting System IT audit IT Availability Metrics Model (ITAMM) IT directorate IT infrastructure

Tecnofor

Proveedor de Servicio de Internet (ISP) Capacidad de interoperación Gestión del inventario Investigación Evaluación de la inversión Convocatoria de licitación Invocación (del plan de recuperación del negocio) Invocación (de los acuerdos de stand-by) Invocación y fase de recuperación Facturación Diagrama de Ishikawa ISO 9000 ISO 9001 Normativa de Calidad ISO Normas de Calidad ISO ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 TI Contabilidad de TI Sistema de contabilidad de TI Auditoría de TI Modelo de Métricas de Disponibildad de TI Dirección de TI Infraestructura de TI

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Fundamentos de ITIL V3 P

P P

P

IT Infrastructure Library (ITIL) IT manager IT operation Management IT operations IT Operations Control IT Operations Management function (IT Operations Control and Facilities Management) IT service IT Service Continuity Management (ITSCM) IT service continuity manager IT service continuity plan IT service continuity planning

IT Service Management (ITSM) IT Service Management Forum (itSMF) IT service provider IT steering group ITIL ITIL Certification Management Board (ICMB) Job description Job Scheduling Kano Model Tecnofor

Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) Director de TI Gestión de la operación de TI Operaciones de TI Control de Operaciones de TI Función de Gestión de la Operación de TI

Servicio de TI Gestión de Continuidad de los Servicios de Tecnologia de Información Gestor de la continuidad de los servicios de TI Plan de continuidad de los servicios de TI Planificación de la continuidad de los servicios de TI Gestión de los Servicios de TI Foro para la Gestión de los Servicios de TI (itSMF) Proveedor de servicios de TI Consejo de Dirección de TI ITIL Consejo de Gestión de la Certificación en ITIL Descripción del puesto de trabajo / Descripción del Job Planificación de trabajos Modelo de Kano

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Fundamentos de ITIL V3 Kepner & Tregoe Analysis Key Key business drivers Key Performance Indicator (KPI) Key Success Factor (KSF) Knowledge Base Knowledge Database

P

P

Knowledge engineering Knowledge management Knowledge management Knowledge process outsourcing (KPO) Knowledge-based system Known Error (KE) Known Error Database (KEDB) Known Error Record (KER) Latency Learnability Legacy system Level of detail Licence Management License Management Lifecycle Life-cycle Lifecycle management Lifecycle management Line of Service (LOS) Live Live Build Environment

Tecnofor

Análisis de Kepner & Tregoe Clave Directrices clave de Negocio Indicador Clave de Rendimiento Factor Clave de Éxito (KSF) Base de Conocimiento Base de Datos de Conocimiento Ingeniería del conocimiento Gestión del Conocimiento Gestión del conocimiento Outsourcing del proceso de conocimiento (KPO) Sistema basado en el conocimiento Error Conocido (KE) Base de Datos de Errores Conocidos Registro de Error Conocido (KER) Latencia Capacidad de aprendizaje Sistema heredado Nivel de detalle Gestión de Licencias Gestión de Licencias Ciclo de vida Ciclo de Vida Gestión del ciclo de vida Gestión del ciclo de vida Linea de Servicio (LOS) Real Entorno Real de

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Fundamentos de ITIL V3

P

Live environment Load Local (distributed) Service Desk Local Area Network (LAN) Logging Logical control logical I/O Logical measure Mainframe Mainframe Management Maintainability Maintenance Maintenance and Repair Operations (MRO) Maintenance window Major Major Incident Major Incident Management (MIM) Major Release Manage, to Manageability Managed Object (MO) Managed services Management Management Information Management Information System (MIS) Management of Risk (MoR) Management Reports

Tecnofor

Construcción Entorno de producción Carga Centro de Servicio al Usuario Local Red de Area Local (LAN) Registrarse Control lógico Entrada/Salida lógica Medida lógica Mainframe Gestión del Mainframe Capacidad de Mantenimiento Mantenimiento Operaciones de Reparaciones y Mantenimiento (MRO) Ventana de Mantenimiento Grave Incidente Grave Gestión de Incidentes Graves (MIM) Versión Importante Gestionar a Cualidad de gestionable Objeto gestionado Servicios gestionados Gestión Información de Gestión Sistema de Información de Gestión (SIG) Gestión del Riesgo (MoR) Informes de Gestión

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Fundamentos de ITIL V3 Management system Manager

P

P

Sistema de Gestión Gerente, Gestor o Responsasble (referido a los procesos ITIL) Manual back-up (Continuity Procedimiento de respaldo option) manual Manual workaround Solución provisional manual Marginal cost Coste marginal Market Price Precio de Mercado Market rate (financial) Precio de Mercado Market Space Mercado Matching Encajar Maturity Madurez Maturity Level Nivel de Madurez Mean Time Between Failures Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) (MTBF) Mean Time Between Tiempo Medio Entre Systems / Service Incidents Incidentes de Sistemas / (MTBSI) Servicios (MTBSI) Mean Time To Fix (MTTF) Tiempo medio de resolución (MTTF) Mean Time To Repair (MTTR) Tiempo Medio de Reparación (MTTR) Mean Time to Restore Tiempo Medio de Service (MTRS) Restauración del Servicio (MTRS) Measurement Medida Measuring and reporting Técnicas de medición y Frameworks generación de informes Metric Métrica Middleware Middleware Middleware Management Gestión del Middleware Minor Release Versión Menor Mission Misión

Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3 Mission statement Mitigate Model Modelling (Capacity/Availability technique) Modification Monitor (Capacity / Availability) Monitor Control Loop

P

Monitor, to Monitoring Monitoring Monitoring and control Multilevel SLAs Naming Convention Near-Shore Net Present Value (NPV) Network Network administrator Network management Network manager New services development (NSD) n-line support Nonrepudiation Notional charging Objective Observation point Off the Shelf Office of Government Commerce (OGC)

Tecnofor

Declaraciรณn de misiรณn Mitigar Modelo Modelado

Modificaciรณn Monitorizar Bucle de Control de la Monitorizaciรณn Monitorizar a Monitorizaciรณn Monitorizaciรณn Monitorizaciรณn y Control SLAs Multinivel Convenciรณn de Nomenclatura Near-Shore Valor Neto Actual (VNA) Red Administrador de red Gestiรณn de red Gestor de red Desarrollo de Nuevos Servicios (NSD) N lรญnea de soporte No repudio Cobro por nociรณn Objetivo Punto de observaciรณn Empaquetado Oficina de Comercio del Gobierno (OGC)

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Fundamentos de ITIL V3

P

Office of Public Sector Information (OPSI) Office Services Off-shore Ongoing service On-shore Open Systems Interconnection (OSI) Operability Operate Operating Environment Operation (s) Operational Operational (finance) Operational acceptance Operational activities of processes covered in other lifecycle phases Operational cost Operational Expenditure (OPEX) Operational Level Agreement (OLA) Operational process Operational reliability Operations Operations bridge Operations Control Operations department Operations Management Opportunity cost (or true cost) Optimise

Tecnofor

Oficina de Información del Sector Público Servicios de Oficina Off-shore Servicio en marcha On-shore Interconexión de Sistemas Abiertos (OSI) Capacidad de operación Operar Entorno Operativo Operación (Operaciones) Operativo (a) Operacional / Operativo Aceptación operativa Actividades operativas de procesos cubiertas por otras fases del ciclo de vida Coste operativo Gasto operativo (OPEX) Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) Proceso operativo Fiabilidad operativa Operaciones Puente de operaciones Control de Operaciones Departamento de Operaciones Gestión de Operaciones Coste de oportunidad (Coste verdadero) Optimizar

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Fundamentos de ITIL V3

P P

P P

Organisation Organisational controls Organisational measures Organizational culture Organizational departamentalization Organizational design Organizational development Outcome Output Outsource Outsourcing Overhead Overheads Owner Ownership Package Release Pain Value Analysis Pareto principle Partnership Passive Monitoring Password Patch Pattern of Business Activity (PBA) Penalty clause People Percentage utilisation Perception Performance

Tecnofor

Organización Controles organizativos Medidas organizativas Cultura Organizativa Organización departamental /Organización en departamentos Diseño Organizativo Desarrollo Organizativo Salida Salida Externalizar Externalización / Subcontratar Gasto general Gastos Generales Propietario Propiedad, Titularidad, Responsable Versión Empaquetada Ánalisis del Valor de los Daños Principio de Pareto Asociación Monitorización Pasiva Contraseña Parche Patrones de la Actividad del Negocio (PBA) Claúsula de penalización Personas Porcentaje de utilización Percepción Rendimiento

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Fundamentos de ITIL V3 Performance Anatomy Performance criteria Performance indicator (PI) Performance management Personal Computer (PC) Physical control Physical measures Pilot Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) Planned downtime Planning PMBOK Policies Policy Portability Portable facility Portfolio management Portfolio of services Post Implementation Review (PIR) Practice Prerequisite for Success (PFS) Preventative action Preventive controls Preventive maintenance Preventive measures Price break Pricing Prime cost PRINCE2 Priority Tecnofor

Anatomía del Renidmiento Criterio de rendimiento Indicador de rendimiento Gestión del rendimiento Ordenador personal (PC) Control Físico Medidas físicas Piloto Planificar Planificar-Hacer-VerificarActuar (PDCA) Parada planificada Planificación PMBOK Politicas Política Portabilidad Facilidad para la portabilidad Gestión del porfolio Porfolio de servicios Revisión Post Implementación (PIR) Práctica Prerequisitos para el Éxito (PFS) Acción preventiva Controles preventivos Mantenimiento preventivo Medidas preventivas ?? Establecimiento de Precios Coste de producción PRINCE2 Prioridad

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Fundamentos de ITIL V3

P

Private key Proactive Proactive action Proactive Monitoring Proactive problem management Problem Problem analysis Problem control Problem diagnosis Problem Management Problem manager Problem processing Problem Record Procedure Process Process control Process improvement plan (SIP) Process Manager Process maturity Process model Process owner Processes Processing rate Procurement Product Production Production environment Production plan Profit centre Pro-forma Program (noun) / Programme (verb)

Tecnofor

Clave privada Proactivo Acción proactiva Monitorización Proactiva Gestión proactiva de problemas Problema Análisis de problemas Control de problemas Diagnosis de problemas Gestión de Problemas Gestor de problemas Procesamiento de problemas Registro de Problemas Procedimiento Proceso Control de procesos Plan de mejora de procesos (SIP) (Ver CSIP) Gerente de Procesos Madurez del proceso Modelo de proceso Propietario del proceso Procesos ratio de procesamiento Compras Producto Producción Entorno de producción Plan de producción Centro de beneficio Pro-forma Programa / programar

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Fundamentos de ITIL V3 Programme Project Project control Project management Project manager Project plan Projected Service Availability (PSA) Projected Service Outage (PSO) PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) Provider Provision Public key Public Key Infrastructure (PKI) Qualification Quality Quality Assurance (QA) Quality control Quality level Quality management Quality Management System (QMS) Quality of Service (QoS) Quality plan Quality policy Quality review Quality surveillance Quality system Quality system review

Tecnofor

Programa Proyecto Control del proyecto Gestión del proyecto Gestor de proyecto Plan de proyecto Disponibilidad de Servicio Planificada (PSA) Parada de Servicio Planificada (PSO) Proyectos en Entornos Controlados (PRINCE2) Proveedor Provisión Clave pública Clave de Infraestructura Pública Cualificación Calidad Aseguramiento de la Calidad (QA) Control de calidad Nivel de calidad Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Calidad de Servicio Plan de calidad Política de Calidad Revisión de la Calidad Vigilancia de la calidad Sistema de calidad Revisión del sistema de calidad

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Fundamentos de ITIL V3 Query Quick win RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Reaction time Reactive Reactive Monitoring Real charging Reciprical Agreement (Continuity) Reciprocal agreement Record Recoverability Recovery Recovery (1) - as in "regain function" Recovery (2) - as in "regain costs" Recovery centre Recovery option Recovery Option (1) - as in "regain function" Recovery Option (2) - as in "regain costs" Recovery point objective (RPO) Recovery time Recovery time objective (RTO) Redundancy Reengineering analysis Reference data Registered Certification Body Tecnofor

Consulta Éxito rápido (a corto plazo) RACI

Tiempo de reacción Reactivo Monitorización Reactiva Cobro real Acuerdo Recíproco Acuerdo recíproco Registro Capacidad de recuperación Recuperación Recuperación Repercusión (de costes) Centro de recuperación Opción de recuperación Opción de recuperación Opción de repercusión (de costes) Punto objetivo de recuperación (RPO) Tiempo de recuperación Tiempo objetivo de recuperación (RTO) Redundancia Reingeniería Datos de referencia Entidad de Certificación

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Fundamentos de ITIL V3 (RCB) Registration Registration Authority (RA) Relation Relationship Relationship processes Relationships Release

Release acceptance P

P

Release and deployment management Release identification Release Management

Release mechanism Release notes Release package Release Packaging Release plan Release policy Release process Release record Release schedule Release type Release Unit Release Window Reliability (Availability) Remediation Remote fix Repair Tecnofor

Registrada (RCB) Registro Autoridad de Registro (RA) Relación Relación Procesos de relación Relaciones Versión o Entrega Despliegue de versión Aceptación de la entrega / versión Gestión de versiones y despliegues Identificación de la entrega Gestión de la Entrega (en ITILv2, en ITILv3 cambia el alcance) Mecanismo de entrega Notas de la entrega Paquete de la Versión Empaquetado de la Versión Plan de entrega Política de despliegue Proceso de entrega Registro de entrega Calendario de entrega Tipo de entrega Unidad de Entrega Ventana de Despliegue Fiabilidad Corrección Reparación remota Reparar (verb) / Reparación

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Fundamentos de ITIL V3

P

P

Repair time Repairability Replaceability Report Reporting Repressive Repressive controls Repressive measures Request (Service Desk requests) Request for Change (RFC) Request for Information (RFI) Request for Proposal (RFP) Request Fulfilment Requirement Requirements Catalog Requirements document Requirements ingeneering Requirements Portfolio Resilience Resolution Resolution processes Resolution time Resolve, to Resource Resource Capacity Management (RCM) Resource cost Resource management Resource requirements Resource unit costs Resources Response rate Response time

Tecnofor

Tiempo de reparación Capacidad de reparación Capacidad de sustitución Informe Informar Restrictivo Controles Restrictivos Medidas Restrictivos Petición Petición de Cambio (RFC) Petición De Información (RFI) Petición de Propuestas (RFP) Gestión de peticiones Requisito Catálogo de Requisitos Documento de Requisitos Ingenieria de requisitos Porfolio de Requisitos Capacidad de recuperación Resolución Procesos de resolución Tiempo de resolución Resolución de Recurso Gestión de Capacidad de los Recursos Coste de recursos Gestión de recursos Requisitos de recursos Costes unitarios de recursos Recursos Ratio de respuesta Tiempo de respuesta

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Fundamentos de ITIL V3

P

Responsibility Responsiveness Restoration of Service Restore Retire Retirement Return on Capital Employed (ROCE) Return on Invesment for CSI Return on Investment (ROI) Return to normal Reusability Review Revision Rights Risk Risk Analysis Risk assessment Risk management Risk reduction measure Risk treatment Robustness Role Roll In Roll Out (RIRO) Roll-out, Rollout Root Cause Root Cause Analysis (RCA) Run the Business (RTB) Running costs Safety SAM database

Tecnofor

Responsabilidad Capacidad de Respuesta Restauración del Servicio Restaurar Retirar Retiro Retorno del Capital Empleado (ROCE) Retorno de la inversión para CSI Retorno de la Inversión (ROI) Retorno a la normalidad Capacidad de volver a utilizarse Revisión Revisión Derechos Riesgo Análisis de Riesgo Evaluación del riesgo Gestión del riesgo Medida de reducción de riesgos Tratamiento del riesgo Robustez Rol Roll In Roll Out (RIRO) Despliegue Causa Raiz Análisis de la Causa Raíz Costes de Actividad Seguridad Base de datos SAM

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Fundamentos de ITIL V3 Scalability Scalable Schedule of Changes (SC) Scope Second-line support Secondment Secret key Securability Secure library Secure store Security Security awareness Security incident Security level Security management Security manager Security officer Security plan Security policy Security principle Security section Seek time Segregation of duties Self-insurance Senior management Separation of Concerns (SoC) Serial number Server Service Service Acceptance Criteria (SAC) Service Achievement Service Analytics Tecnofor

Escalabilidad Escalable Planificación de Cambios (SC) Ambito Segunda línea de soporte Adscripción Clave secreta Capacidad de seguridad Biblioteca Segura Almacén Seguro Seguridad Concienciación de seguridad Incidente de seguridad Nivel de seguridad Gestión de la seguridad Gestor de la seguridad Asistente de seguridad Plan de seguridad Política de seguridad Principio de seguridad Sección de seguridad Tiempo de búsqueda Segregación de funciones Auto-aseguro Gestión senior Separación en asuntos Número de serie Servidor Servicio Criterios de Aceptación del Servicio(SAC) Logros de Servicio Analíticas del Servicio

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Fundamentos de ITIL V3

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P P

P P P

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Service Asset Service Asset and Configuration Management (SACM) Service assets Service automation Service Based SLAs Service breach Service capability Service Capacity Management (SCM) Service Cataloge Management Service Catalogue Service Continuity Management Service contract Service culture Service definition Service Delivery Service dependency modelling Service deployment Service Design Service Design Package (SDP) Service Desk Service Desk function Service Evaluation Service Failure Analysis (SFA) Service hours

Tecnofor

Activo del Servicio Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM) Activos del Servicio Automatización del Servicio SLAs Basados en el Servicio Rotura del servicio Capacidad del servicio Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM) Gestión del Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios Gestión de la Continuidad del Servicio Contrato de servicio Cultura de Servicios Definición del Servicio Provisión de Servicio Modelado de dependencias de servicios Despliegue del Servicio Diseño del Servicio Paquete para el Diseño del Servicio Centro de Servicio al Usuario Fucnión del Centro de Servicio al Usuario Análisis de Fallos del Servicio (SFA) Horario del servicio

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Fundamentos de ITIL V3 Service Improvement Service Improvement Plan (SIP) Service Improvement Programme (SIP) Service Interruption Service Knowledge Management System (SKMS)

P

Service level Service Level Agreements (SLAs) Service Level Management (SLM) Service level manager Service Level Objective (SLO)

P

Service Level Package (SLP)

P

P

P

P

Service level report Service Level Requirement (SLR) Service level target Service lifecycle Service Maintenance Objective (SMO) Service Management Service Management Information System (SMIS) Service Management Lifecycle Service Management processes

Tecnofor

Mejora del Servicio Programa de Mejora de Servicio (SIP) Programa de Mejora de Servicio (SIP) Interrupción del Servicio Sistema de Gestión del Conocimiento del Serivicio (SKMS) Nivel de servicio Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) Gestión del Nivel de Servicio (SLM) Gestor de nivel de servicio Objetivo de Nivel de Servicio (SLO) Paquete del Nivel de Servicio (SLP) Informe de nivel de servicio Requisito de Nivel de Servicio (SLR) Objetivo de nivel de servicio Ciclo de vida del Servicio Objetivo de Mantenimiento de Servicio (SMO) Gestión del Servicio Gestión del Servicio de Sistemas de Información (SMIS) Gestión del Ciclo de Vida del Servicio Procesos de Gestión del Servicio

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Fundamentos de ITIL V3

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P

Service Management Technology Service manager Service Measurement Service objective Service opening hours Service Operation Service Oriented Architecture (SOA) Service Outage Analysis Service Owner Service Package Service Pipeline Service planning Service point Service portfolio Service Portfolio Management (SPM) Service Potential Service profit chain Service Provider Service Provider Service Provider Interface (SPI) Service provider types Service provision Service Provisioning Optimization (SPO) Service Quality Plan (SQP) Service release and deployment package

Tecnofor

Tecnología de Gestión del Servicio Gestor del servicio Medición del Servicio Objetivo del Servicio Horario de servicio Operación del Servicio Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) Análisis de pérdida de Servicio Propietario del Servicio Documentación del Servicio Flujo de creación de servicios Planificación del servicio Punto de servicio Porfolio de servicios Gestión del porfolio de Servicios (SPM) Potencial del Servicio cadena de valor del servicio Proveedor de Servicio Proveedor del Servicio Interlocutor con el Proveedor de Servicios (SPI) Tipos de proveedores del Servicio Provisión del Servicio Optimización de la Provisión del Servicio (SPO) Plan de Calidad del Servicio (SQP) Paquete de la versión y despliegue del servicio

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Fundamentos de ITIL V3

P

P P P P P

P

Service Reporting Service reporting Service Request Service solution Service Sourcing Service Strategy Service Structures Service Support Service Transition Service Utility Service Validation and Testing Service Valuation Service value Service value potential Service Warranty Service window Serviceability (Availability) Severity Code Shared Services Unit Shift Signature Simulation modelling Single Point of Contact (SPOC) Single Point of Failure (SPOF) Skilled Service Desk SLA breaches SLA Monitoring (SLAM) SLAM chart

Tecnofor

Informes del servicio Petición de Servicio Solución del servicio Aprovisonamiento del Servicio Estrategia del Servicio Estructuras del Servicio Soporte del Servicio Transición del Servicio Funcionalidad del Servicio Validación y Pruebas del Servicio Valoración del servicio Valor del servicio Valor potencial del servicio Garantía del Servicio Ventana de servicio Capacidad de Servicio Código de Severidad Unidad de servicios compartidos Turno Firma Simulación Punto Único de Contacto (SPOC) Punto Único de Fallo (SPOF) ?? Incumplimiento o violación del SLA Monitorización del SLA (SLAM) Gráfico de SLAM

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Fundamentos de ITIL V3 SMART (Specific, Measureable, Acceptable, Realistic, Time-bound) Snapshot Software (cost type) Software Asset Management (SAM) Software Configuration Item (SCI) Software control and distribution Software Environment Software item Software Process Improvement and Capability dEtermination (SPICE) Software Release Source Sourcing Sourcing organisation P

Sourcing strategy

Spamming Specification Specsheet Spoofing Stability Staff

P

Stage Stakeholder Stakeholder management

Tecnofor

SMART

Instantanea Software Gestión de activos sofware Elemento de Configuración Software (SCI) Control y distribución de software Entorno de Software Elemento software Determinación de la capacidad y mejora del proceso software (SPICE) Versión Sofware Fuente Aprovisionamiento Organización de aprovisionamiento Estrategia de aprovisionamiento del servicio Spamming Especificación Hoja de especificaciones Engaño Estabilidad De plantilla (personal que pertenece a la empresa) Etapa Interesado Gestión de los interesados

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Fundamentos de ITIL V3

P

Standard Standard Change Standard cost Standard costing Standard Operating Procedures (SOP) Standardisation Standby Standby arrangements State Statement of requirements (SOR) Status Status Accounting Steadiness Storage and archive Storage management Storage occupancy Strategic Strategic Alignment Objectives Model (SAOM) Strategic assets Strategic industry factors (SIF) Strategy Structure Structured Systems Analysis and Design Method (SSADM) Super User Supplier Supplier and Contract

Tecnofor

Estándar Cambio Estándar Coste estándar Gestión de costes estándar Procedimientos de Operación Estándar (SOP) Estandarización Standby Acuerdos standby Estado Declaración de requisitos Estado Estado del inventario Firmeza Almacenamiento y archivo Gestión del almacenamiento Ocupación de almacenamiento Estratégico Modelo de Objetivos de Alineamiento Estratégico (SAOM) Activos estatégicos Factores Estratégicos Industriales (SIF) Estrategia Estructura Método de Análisis y Diseño de Sistemas Estructurados (SSADM) Super Usuario Suministrador Base de Datos de

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Fundamentos de ITIL V3 Database (SCD) Supplier management Supply chain Support Support center Support desk Support group Support hours Support Line Support Tools Supporting Service Surcharging Surveyability SWOT Analysis System System Dynamics System management System opening hours System software Systems Outage Analysis (SOA) Tactical Tag Target Task Technical management Technical Management function Technical Observation (TO) Technical Observation Post (TOP) Tecnofor

Suministradores y de Contratos Gestión de suministradores Cadena de suministro Soporte Centro de soporte Centro de soporte Grupo de soporte Horario de soporte Línea de Soporte (o nivel de Soporte) Herramientas de Soporte Servicio de soporte Recargo Capacidad de reconocimiento Análisis DAFO Sistema Dinámicas del Sistema Gestión de sistemas Horario de uso del sistema Software de sistema Análisis de Interrupción de Sistemas (SOA) Táctico Etiqueta Objetivo Tarea Gestión Técnica Función de Gestión Técnica Observación Técnica (TO) Puesto de Observación Técnico (TOP)

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Fundamentos de ITIL V3 Technical Service Technical support Technologies Technology Technology components Telematics Tender Tendering process Tension Metrics Terms of Reference (TOR)

P

Terms of Reference (TOR) Test Test Environment Testability Testing The 7-Step improvement process Third Party Third-line support Third-party supplier Threat (CRAMM) Threshold Threshold Throughput Tied users Tier Tier one support Tier three support Tier two support Tier two support Timeliness To record / Register Tool

Tecnofor

Servicio Técnico Soporte técnico Tecnologias Tecnología Componentes Tecnológicos Telemática Oferta Proceso de Oferta Métricas de Tensión Términos de Referencia (TOR) Términos de Referencia Prueba Entorno de Pruebas Capacidad de ser probado Pruebas El Proceso de mejora en 7 pasos Suministrador Externo Tercera línea de soporte Proveedor externo Amenaza Umbral Rendimiento Usuarios vinculados Linea (de soporte) Soporte de primera línea Soporte de tercera línea Soporte de segunda línea Puntualidad Registrar Herramieta

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Fundamentos de ITIL V3 Total Cost of Ownership (TCO) Total Cost of Utilization (TCU) Total Quality Management (TQM) Traceability Tracking Training Transaction Transaction costs Transaction rate Transaction response times Transfer (Cost Type) Transfer cost Transferability Transform the Business (TTB)

P

Transition Transition planning and support Transparency Transportability Tree structures Trend Analysis Trending Trigger Trojan horse Trusted Third Party (TTP) Tuning Tuning / To Tune

Tecnofor

Coste Total de Propiedad (TCO) Coste Total de Utilización (TCU) Gestión de Calidad Total (TQM) Trazabilidad Seguimiento Formación Transacción Coste de Transacción Ratio de transacción Tiempos de respuesta de transacción Transferencia / Transferidos Coste de transferencia Cualidad de transferible Transformación del Negocio (TTB) Transición Planificación y soporte de la Transición Transparencia Capacidad de ser transportado Estructura en árbol Análisis de Tendencias Tender Disparador Troyano Tercero de confianza Ajuste Ajuste (fino = fine tunning) / Ajustar

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Fundamentos de ITIL V3 Type I Service Provider Type II Service Provider Type III Service Provider Unabsorbed Costs Unabsorbed overhead Underpinning Contract (UC) Understandability Uninterruptible Power Supply (UPS) Unit cost Unskilled Service Desk Untied users Upgrade Upgrade notes Uplift (financial) Uptime Urgency Urgent Change Usability Use Case User User acceptance User Profile (UP) User Satisfaction User support User-friendliness Utility Utility Cost Center (UCC)

P

Validation Validity Value chain Value creation Value For Money

Tecnofor

Proveedor de Servicio Tipo I Proveedor de Servicio Tipo III Proveedor de Servicio Tipo III Costes no Absorbidos Sobrecoste no absorbido Contrato de Soporte (UC) Facilidad de entendimiento Sistema de Alimentación Ininterrumpida (SAI/UPS) Unidad de coste ?? Usuarios no vinculados Actualización Notas de actualización Incremento Tiempo Disponible Urgencia Cambio Urgente Usabilidad Caso de Uso Usuario Aceptación del usuario Perfil de Usuario (UP) Satisfacción del Usuario Soporte al usuario Fácil de usar Servicio Público Centro de Coste de Utilities (UCC) Validación Validez Cadena de valor Creación de Valor Valor obtenido por el dinero

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Fundamentos de ITIL V3 Value Network Value on Investment (VOI) value-capture Variable (financial) Variable cost Variable Cost Dynamics Variance Variance analysis Variant Vendor-managed use Verifiability Verification Verification and Audit Version Version control Version identifier Version number Version number virtual memory system Virtual service desk Virtual Storage Interrupt (VSI) Virus Vision Vital Business Function (VBF) Vulnerabilities (CRAMM) Vulnerability Warm standby Warranty Waterline Wide Area Network (WAN) Tecnofor

Red de valor Valor de la Inversión (VOI) Captura del valor Variable Coste variable Dinámica de Costes Variables Varianza Análisis de la varianza Variante Uso gestionado por el Fabricante Verificable Verificación Auditoría y Verificación Versión Control de versiones Identificador de la versión Número de la versión Sistema de memoria virtual Centro de servicio virtual Interrupción Virtual del Almacenamiento (VSI) Virus Visión Función Vital de Negocio (VBF) Vulnerabilidades Vulnerabilidad Recuperación intermedia Garantía Línea de flotación Red de Area Ancha / Amplia

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Fundamentos de ITIL V3

Work in Progress (WIP) Work instruction Work-around, Workaround Workflow Workflow Diagram (WFD) Workflow position Workload Workload management Workplace Workshop Workstation Worm

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(WAN) Trabajo en Progreso (WIP) Instrucción de Trabajo Solución Provisional Workflow Diagrama de flujo de trabajo (WFD) Posición en el flujo de trabajo Carga de Trabajo Gestión de la carga de trabajo Lugar de trabajo Reunión de Trabajo Estación de trabajo Gusano

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Fundamentos de ITIL V3

ANEXO 2 DIAGRAMAS

Reproducciones propiedad de OGC. Permiso de reproducci贸n y acreditaci贸n del manual por APM Group. Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

Fig A2. 1 Diseño del Servicio, Gestión del Catálogo de Servicio Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

Requisitos del Negocio

SAC Documentar y Acordar los Req. del Negocio

Estrategia

Requisitos del Negocio

Requisitos del Negocio

Diseño y Desarrollo

SAC Desarrollar Soluciones de Servicio (Diseño)

SAC

SLR

SDP

SLR

Requisitos del Negocio

Probar Soluciones de Servicio (Transición)

SLR

Transición

Construir Soluciones de Servicio (Transición)

SAC

Proyecto (Equipo del Proyecto)

Diseño Solución del Servicio (Diseño)

Diseño

SLR

Transición y Mejora de la Operación

SLR

Piloto o periodo de Garantía

SAC

Entrada en producción

SAC

SLA Producción

Mejora

SLM

Operación

SLA Piloto

Aprobado para Aprobado para Aprobado para Aprobado para Revisión y construcción prueba garantía desp liegue cierre

Gestionar Construcción, Prueba, Versión y Despliegue Aprobado para desarrollo

Gestión de Cambios: RFC Aprobado para lanzado diseño

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Tecnofor


Fundamentos de ITIL V3

Fig A2.2 Diseño del Servicio, Gestión de Nivel de Servicio Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

Fig A2.3 Diseño del Servicio, Gestión de la Disponibilidad

Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

Fig A2.4 Diseño del Servicio, Gestión de la Continuidad

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Fundamentos de ITIL V3

Fig A2.5 Diseño del Servicio, Gestión de Proveedores

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Fundamentos de ITIL V3

Fig A2.6

Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

Fig A2.7 Transici贸n del Servicio, Gesti贸n de Versiones y Despliegues

Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

Fig A2.8 Operaci贸n del Servicio, Gesti贸n de Eventos

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Fundamentos de ITIL V3

Fig A2.9 Operaci贸n del Servicio, Gesti贸n de Incidencias

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Fundamentos de ITIL V3

Fig. A2.10 Operaci贸n del Servicio, Gesti贸n de Problemas

Tecnofor

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Fundamentos de ITIL V3

Fig. A2.11 Operaci贸n del Sistema, Gesti贸n T茅cnica

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Fundamentos de ITIL V3

Fig. A2.12 Mejora Continua del Servicio. Anรกlisis de GAPs

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Document Control Information

Purpose of Document

To help candidates prepare for the ITIL® v.3 Foundation Examination based on the INTERIM Foundation syllabus in European Spanish

Document Version Number

3.0

Document Status

Live

Document Owner

Chief Examiner

Prepared By

ITIL v.3 Examination Panel

Date of First Draft

28 May 2008

Date Approved

28 May 2008

Approved By

Chief Examiner

ibu

European Spanish ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc

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Document Name

ció n*

Document Details

rep

ro

du

cc

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la

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28 May 2008

New Document (Direct Translation of English Sample Paper 5_v3.0)

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All ITIL® EIs and ATOs

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© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce European Spanish ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1


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ITIL® v.3. Examen de la Fundación

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ITIL® v. 3 Examen de la Fundación:

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European Spanish Sample Paper 5, version 3.0

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Opciones multiples

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Instructions

Se deben contestar las 40 preguntas.

2.

No existen preguntas con segundas intenciones.

3.

Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado.

4.

Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una 9o una x.

5.

El examen durará una hora.

6.

Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar.

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1.

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Número de candidato:......................................................................

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce European Spanish ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 2


b)

Solo la 1

c)

Ambas son correctas

d)

Ninguna de las anteriores

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Solo la 2

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¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de comunicación entre el departamento de TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias

¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos? 1. Es medible 2. Se realiza en el momento oportuno 3. Proporciona un resultado específico 4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado Sólo 1, 2 y 3

b)

Sólo 1, 2 y 4

c)

Sólo 1, 3 y 4

d)

Todas las anteriores

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De los siguientes, ¿cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? Copias maestras de software

b)

Copias de Seguridad de los datos de aplicación

c)

Licencias de software

d)

Copias maestras de la documentación controlada

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ció n*

Estrategia del Servicio

b)

Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio

c)

Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

d)

Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

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a)

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¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Disponibilidad? Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes

b)

Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA

c)

Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes

d)

Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas

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a)

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La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para informar de Incidencias

b)

Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración

c)

Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de Incidencia

d)

Una Incidencia que es fácil de resolver

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a)

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La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es: La importancia relativa de la Incidencia basada en el impacto y la urgencia

b)

La velocidad con la que la Incidencia debe resolverse

c)

El número de personas que serán asignadas para trabajar en la Incidencia para resolverlo a tiempo.

d)

El camino para escalar que se seguirá para asegurar la resolución de la Incidencia.

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¿Cuál de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencia?

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¿De cuáles de los siguientes elementos del Ciclo de Vida del Servicio es tarea PRINCIPAL el establecimiento de políticas y objetivos?

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Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos

d)

Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio

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c)

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Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario

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b)

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Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones

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¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de Incidencias 2. Gestión de Problemas 3. Gestión de Accesos 4. ? 5. ?

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Definir qué deberíamos medir, definir qué podemos medir, toma de datos y proceso de los datos

b)

Toma de datos, proceso de los datos, análisis de datos y presentación de los datos

c)

¿Cuál es la visión, dónde estamos ahora, dónde nos gustaría estar, cómo llegamos allí?

d)

Toma de datos, proceso de los datos, definir qué deberíamos medir y definir qué podemos medir

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a)

Optimización del Servicio

b)

Transición del Servicio

c)

Diseño del Servicio

d)

Estrategia del Servicio

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¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL?

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¿Cuál es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del Proceso de Mejora en 7 Pasos?

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La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio

c)

La Gestión de Proveedores mantiene información en una base de datos de Proveedores y Contratos

d)

La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios

d)

La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios

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b)

ist r

La Gestión de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisión de servicios

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¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO?

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¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?

Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles

b)

Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia

c)

Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado

d)

Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables

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¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un Centro de Servicio al Usuario Local? Un Centro de Servicio al Usuario que también proporciona soporte técnico in situ a sus usuarios

b)

Un Centro de Servicio al Usuario cuyos analistas solamente hablan una lengua

c)

Un Centro de Servicio al Usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los que da servicio

d)

Un Centro de Servicio al Usuario que pudiendo estar en cualquier emplazamiento físico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios para poder actuar como si estuvieran en el mismo lugar

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Solamente 1, 2 y 3

d)

Todas las anteriores

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c)

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Solamente la 2

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b)

cc

Solamente 1 y 2

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a)

ció n*

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas? 1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios 4. CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios

la

El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario

b)

El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que quiere el negocio

c)

El servicio está operando dentro de los límites que se han definido en el Acuerdo de Nivel de Servicio

d)

Todos los usuarios son capaces de autenticarse en el servicio y usarlo

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¿Un Propietario del Servicio es el responsable de? La Mejora Continua del Servicio

b)

La documentación y diseño de un servicio

c)

El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio

d)

La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios

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a)

M

¿Qué representa el "Modelo de Servicio V"? Una estrategia para finalización con éxito de todos los proyectos de gestión de servicio

b)

El modo de realizar la Provisión de Servicio y el Soporte de Servicio para el uso efectivo y eficiente de los recursos

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¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de "operación normal del servicio"?

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Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una Capacidad de Servicio

d)

La perspectiva de negoción tal como se percibe por el cliente y el usuario de los servicios

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Una situación que afecta a la gestión de la infraestructura TI o a la provisión de servicios

c)

Un defecto conocido del sistema que genera múltiples Incidencias

d)

Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras

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b)

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Una situación que traspasa un umbral de rendimiento y esto afecta a un Nivel de Servicio acordado

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¿Para qué se utiliza el modelo RACI? Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad

b)

Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio

c)

Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia

d)

Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio

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¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI? Proporcionan recursos y capacidades a los clientes

b)

Proporcionan costos y riesgos a los clientes

c)

Proporcionan soluciones de negocio a los clientes

d)

Proporcionan valor a los clientes

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Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de: Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación

b)

Estrategia de Servicio: Gestión de Porfolio de Servicios

c)

Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología

d)

Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio

d)

Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio

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¿Cuál es la mejor definición de un evento?

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b)

Planificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar

c)

Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d)

Planificar, Hacer, Revisar, Actuar

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Planificar, medir, monitorizar, informar

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Los cuatro pasos del ciclo Deming son:

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¿Cuál de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solución Provisional (Workaround)?

El personal de soporte utiliza una técnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta Incidencia

b)

El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe por qué

c)

Después de notificar la incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema

d)

Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia

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¿El Control de Operaciones hace referencia a?

Los responsables de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones

b)

Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación

c)

Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones

d)

La situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura

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¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del Diseño del Servicio? Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva

b)

Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso

c)

Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño

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Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión del servicio efectiva

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b)

Conocer el coste de los servicios que se proveen

c)

Dejar claros los roles y responsabilidades

d)

Poder hacer futuras comparaciones

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Estandarizar las operaciones

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a)

b)

1 solo

c)

2 solo

d)

Ninguna de las anteriores

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Las dos anteriores

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¿Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. Sólo una persona puede ser la responsable de una actividad 2. Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad

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¿Cuál es la definición más precisa del objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicio? Entender las características de rendimiento de activos y Elementos de Configuración (CI) para maximizar su contribución a los niveles de servicio

b)

Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional

c)

Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que fueron diseñados.

d)

Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros precisos de configuración

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a)

Una Incidencia ocurre cuando: 1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio 4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento ¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?

Solamente 1 y 4

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b)

Todas las anteriores

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¿Cuál es el principal motivo para establecer una Línea de Referencia (baseline)?

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Solamente 2 y 3

d)

Ninguna de las anteriores

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La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico

d)

La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura

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c)

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La Capacidad para implementar herramientas de monitorización

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b)

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La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada

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a)

cc

¿Qué significa "Garantía de un Servicio"? El servicio es adecuado para un propósito

b)

No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio

c)

Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo

d)

Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

rep

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¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados 2. La Transición del Servicio proporciona orientación para las pruebas 3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia del servicio hacia o desde un proveedor de servicio externo

c)

Todas las anteriores

d)

Solamente 1 y 3

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Únicamente la 1

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b)

M

Sólo 1 y 2

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¿Cuál de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de Diseño de Servicios? Ayudar a garantizar que los estándares y convenciones se sigan

b)

Ayudar a garantizar que los Eventos sean detectados lo más rápido posible

c)

Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente

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d)

Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio

d)

Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio

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¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos?

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Cambio Estándar

b)

Cambio Normal

c)

Cambio Crítico

d)

Cambio de Emergencia

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio? Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio

b)

Proporcionar y gestionar servicios TI

c)

Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios

d)

Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos

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Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisición de nuevas tecnologías

b)

Permitir a los usuarios resolver Problemas

c)

Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión del servicio

d)

Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio

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a)

¿A cuál de las siguientes áreas da soporte la tecnología durante la fase de Diseño del Servicio en el Ciclo de Vida? 1. Diseño de Hardware 2. Diseño del medioambiente 3. Diseño de Procesos 4. Diseño de Software

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El proceso de Gestión de Incidencias proporciona valor al negocio por:

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¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de cambio?

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1, 3 y 4 solamente

b)

1, 2 y 3 solamente

c)

Todas las anteriores

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2, 3 y 4 solamente

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Version 3.0 (Live)

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Diseñar el sistema de Gestión de Configuración desde una perspectiva de negocio

b)

Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente

c)

Tratar los logros de servicio con los clientes

d)

Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI

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¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. Big Bang vs Por fases 2. Push and Pull 3. Automatizado vs Manual Gestión de Incidencias

b)

Gestión de Versiones y Despliegues

c)

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

d)

Gestión del Catálogo de Servicios

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a)

¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a las tres principales tipos de métricas definidas en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1. Métricas de proceso 2. Métricas de suministrador 3. Métricas de servicio 4. Métricas de tecnología 5. Métricas de negocio

c)

1, 3 y 4

d)

1, 2 y 4

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2, 4 y 5

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1, 2 y 3

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¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Niveles de Servicio (SLM)?

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Version 3.0 (Live)

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Document Control Information Document Details

European SpanishITILv.3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc

Purpose of Document

To provide the answers to the ITIL v.3 Foundation Sample Paper 5 for ATOs and exam candidates to the INTERIM Foundation syllabus in European Spanish

Document Version Number

3.0

Document Status

Live

Document Owner

Chief Examiner

Prepared By

ITIL® v.3 Examination panel

Date of First Draft

28 May 2008

Date Approved

28 May 2008

Approved By

Jessica Barry

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Document Name

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Next Scheduled Review Date

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28 May 2008

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Date Approved

Change/Reasons for Change/Comments

New Document

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Title/Company

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All ITIL EIs and ATOs

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Version

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner


ITIL® v.3 Examen de la Fundación: Sample Paper 5

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ANSWER SHEET

Q

A

Syllabus Ref

1

B

06-01

21

D

04-04

2

C

01-06

22

D

04-08

3

B

03-19

23

A

03-30

4

A

02-01

24

B

06-02

5

D

05-04

25

D

6

C

05-07

26

D

7

A

03-27

27

C

8

A

02-08

28

9

A

05-09

29

10

A

02-02

30

11

A

05-04

12

C

05-05

13

C

06-01

14

D

02-10

15

C

05-07

16

A

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C

18

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Syllabus Ref

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Answer Key for Exam Paper: European Spanish TILv3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc

04-10 07-02 05-06

A

03-26

A

05-08

31

D

03-01

32

C

02-06

33

A

08-01

34

C

05-05

35

A

02-08

07-01

36

D

05-07

04-06

37

C

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03-24

38

C

05-03

A

07-02

39

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05-06

D

01-02

40

C

04-10

Au

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D

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04-03

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1


Document Control Information

bu ció n

*

Document Details ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish

Purpose of Document

To help candidates prepare for the ITIL® v.3 Foundation Examination based on the Foundation syllabus version 4

Document Version Number

3.1

Document Status

Live

Document Owner

Chief Examiner

Prepared By

ITIL® v.3 Examination Panel

Date of First Draft

19 January 2009

Date Approved

19 January 2009

Approved By

Chief Examiner

rep rod uc ció

ny

dis

tri

Document Name

la

Next Scheduled Review Date

Change/Reasons for Change/Comments

19 January 2009

3.1

9 December 2010

New Document

Alignment to English Database 3.1

Ar

au

zq

uin

3.0

ibi

Date Approved

*p roh

Version Number

da

Version History

Version

ira

Distribution List Name

All ITIL® EIs and ATOs

3.1

All ITIL® EIs and ATOs

Au

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do

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nL ide

M

3.0

Title/Company

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2010 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish Version 3.1 (Live) Owner – Chief Examiner


* bu ció n tri dis ny rep rod uc ció

ITIL® v.3. Examen de la Fundación

*p roh

ibi

da

la

ITIL® v. 3 Examen de la Fundación: Sample Paper A, version 3.1

uin

Opciones multiples

au

zq

Instructions

Se deben contestar las 40 preguntas.

2.

No existen preguntas con segundas intenciones.

3.

Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado.

4.

Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una 9o una x.

5.

El examen durará una hora.

6.

Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar.

pa

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M

ira

Ar

1.

......................................................

Au

tor

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do

Número de candidato:

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2010 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish Version 3.1 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1


¿Qué tipo de cambios NO se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de Cambios del Servicio? Cambios en un equipo mainframe

b)

Cambios a la estrategia del Negocio

c)

Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

d)

La retirada de un servicio

bu ció n

*

a)

Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio

b)

Entregar y gestionar servicios TI

c)

Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios

d)

Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos

rep rod uc ció

a)

ny

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

la

2

dis

tri

1

ibi

da

¿A qué hace referencia el término Control de Operaciones?

Dirigir las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones

b)

Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación

c)

Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones

d)

Cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura

zq

uin

*p roh

a)

ira

¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? Gestión de Nivel de Servicio

b)

Gestión del Porfolio de servicios

c)

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

d)

Gestión de Incidencias

ire

nL ide

M

a)

Au

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4

Ar

au

3

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2010 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish Version 3.1 (Live) Owner – Chief Examiner Page 2


¿Para qué se utiliza el modelo RACI? Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad

b)

Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio

c)

Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia

d)

Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio

tri

bu ció n

*

a)

dis

5

rep rod uc ció

ny

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio

b)

Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y sus clientes, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes

c)

Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente

d)

Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta

la

a)

*p roh

¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad? Monitorizar e informar de la disponibilidad de componentes

b)

Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

c)

Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes

d)

Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas

au

zq

uin

a)

¿Para cuál/es de las siguientes afirmaciones ofrece guías la Transición del Servicio? 1. Poner en producción sistemas nuevos o modificados 2. Pruebas y Validación 3. La transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo

nL ide

M

8

ira

Ar

7

ibi

da

6

Sólo 1 y 2

b)

Únicamente la 2

c)

Todas

d)

Solamente 1 y 3

Au

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a)

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¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora? Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

b)

Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

c)

Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

d)

Mejora Continua del Servicio

tri

bu ció n

*

a)

rep rod uc ció

¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio? a)

Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización

b)

Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración (CI)

c)

Diseñar modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL

d)

Implementar ITIL en la organización

¿Cuáles de los siguientes conceptos básicos están incluidos en la Gestión de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de los sistemas para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso

2 y 3 solamente

d)

1 y 2 solamente

zq

c)

au

1 y 3 solamente

Ar

b)

ira

2 y 4 solamente

¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios

ra M

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12

nL ide

M

a)

uin

*p roh

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11

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la

10

ny

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9

Todas las anteriores

b)

1 y 2 solamente

c)

3 y 4 solamente

iza

do

pa

a)

1, 2 y 3 solamente

Au

tor

d)

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2010 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish Version 3.1 (Live) Owner – Chief Examiner Page 4


¿Cuál proceso es responsable de revisar regularmente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? Gestión de Suministradores

b)

Gestión de Nivel de Servicio

c)

Gestión del Porfolio de Servicios

d)

Gestión de la Demanda

bu ció n

*

a)

ny

Un Propietario del Proceso es el responsable de: La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

b)

Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

c)

Realizar todas las actividades definidas en el proceso

d)

Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

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a)

la

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13

da

¿Cuáles de las siguientes corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto en los servicios en producción, operaciones y soporte. 3. Autorizar cambios para soportar el proceso 1,2 solamente

b)

Todas

c)

2 y 3 solamente

d)

1,3 solamente

nL ide

¿Cuál de las siguientes podría describirse como “Unidades organizacionales autocontenidas”? Roles

b)

Procesos

c)

Funciones

d)

Procedimientos

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a)

Au

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a)

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*p roh

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Operación del Servicio

b)

Estrategia del Servicio

c)

Transición del Servicio

d)

Diseño de Servicio

bu ció n

a)

*

Acordar los requisitos de negocio y los niveles de servicio para un nuevo servicio es parte de:

ny

¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información? Solamente para Gestores Senior del Negocio y todo el personal TI

b)

Solamente para Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y el Gestor de la Seguridad de la información

c)

Todos los Clientes, Usuarios y personal TI

d)

Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información

rep rod uc ció

a)

¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos de un Paquete de Diseño del Servicio? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definición de un servicio para la transición y operación del servicio 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Métricas para medir el servicio

b)

2 y 3 solamente

c)

1, 2 y 4 solamente

d)

Todas

au

1 solamente

nL ide

¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validación

ra M

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20

M

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Ar

a)

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*p roh

ibi

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17

1, 3 y 4 solamente

b)

1, 2 y 3 solamente

c)

Todas

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a)

2, 3 y 4 solamente

Au

tor

d)

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c)

Ambas

d)

Ninguna

* bu ció n

Solamente la 2

tri

b)

rep rod uc ció

ny

dis

Solamente la 1

¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

b)

Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

c)

Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

d)

Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

*p roh

ibi

da

la

a)

uin

¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia a la Creación de Valor por medio de servicios? La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Creación de Valor

b)

El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros

c)

Entregar los resultados del proveedor de servicio es importante en el valor de un servicio

d)

Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un servicio

au

zq

a)

Planificar, Hacer, Revisar y Actuar son las cuatro fases de cuál método de mejora: Marco de Referencia de la Gestión del Conocimiento del Negocio

b)

Comparación (Benchmarking)

c)

Mejora Continua del Servicio

d)

El Ciclo de Deming

pa

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a)

Au

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24

nL ide

M

23

a)

Ar

22

¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS respecto de la Gestión de Problemas? 1. Se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieran de un cambio en un Elemento de la Configuración (CI) se soliciten vía la Gestión de Cambios 2. Provee información a la Gestión Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas

ira

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¿Cuál de las siguientes debería entregar los servicios TI a los clientes? Capacidades (ser capaz de)

b)

Costos

c)

Riesgos

d)

Valor

bu ció n

*

a)

ny

¿Cuál de las siguientes actividades son parte del proceso de la Gestión de Nivel de Servicio (SLM)? Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de negocio

b)

Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente

c)

Tratar los logros del servicio con los clientes

d)

Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI

rep rod uc ció

a)

*p roh

ibi

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos? La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada

b)

La capacidad para detectar eventos, restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en la operación del negocio

c)

La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico

d)

La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa revisando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura

zq

uin

a)

M

¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? La información de versiones de todo el software

b)

La estructura organizativa de la compañía

c)

Información de activos

d)

Detalles de todos los servicios operacionales

ire

nL ide

a)

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28

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b)

No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio

c)

Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo

d)

Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

bu ció n

El servicio es adecuado para un propósito

tri

a)

*

¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?

a)

Una solución temporal (workaround)

b)

Un Cambio Estándar

c)

Una Capacidad del servicio

d)

Una Alerta

rep rod uc ció

Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

*p roh

¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

b)

Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes

c)

Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias

d)

Asegura de que todas las Incidencias sean fáciles de resolver

zq

uin

a)

ira

¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre

b)

Priorización, Identificación, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre

c)

Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Resolución y Recuperación, Investigación y Diagnóstico, Cierre

d)

Identificación, Diagnóstico inicial, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Resolución y Recuperación, Cierre

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M

a)

Au

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© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2010 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_v3.1_Spanish Version 3.1 (Live) Owner – Chief Examiner Page 9


c)

1, 2 y 3 solamente

d)

Todas

* bu ció n

2 y 4 solamente

tri

b)

dis

1 y 2 solamente

rep rod uc ció

ny

a)

¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestión de la Demanda? Incrementar el valor al cliente

b)

Entender los patrones de actividad del negocio

c)

Incrementar el valor de TI

d)

Alinear el negocio con los costes de TI

la

a)

¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo de métrica según se describe dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)? Métricas del Proceso

b)

Métricas del Servicio

c)

Métricas de Personal

d)

Métricas de la Tecnología

Ar

au

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a)

nL ide

¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)? El SKMS es parte del CMS

b)

El CMS forma parte del SKMS

c)

El CMS y el SKMS son la misma cosa

d)

No existe relación entre el CMS y el SKMS

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a)

Au

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*p roh

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¿Cuál/es de los siguientes son objetivos de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estándares internacionales como el ISO/IEC 20000

da

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¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles

b)

Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia

c)

Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si los Cambios deberían ser aprobados

d)

Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables

tri

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*

a)

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Solo la 2

b)

Solo la 1

c)

Ambas son correctas

d)

Ninguna de las anteriores

*p roh

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la

a)

¿Cuáles son las Cuatro Ps del Diseño del Servicio? Planificación, Productos, Posición, Procesos

b)

Planificación, Perspectiva, Posición, Personas

c)

Perspectiva, Asociados (Partners), Problemas, Personas

d)

Personas, Asociados (Partners), Productos, Procesos

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a)

nL ide

¿Cuál de las siguientes opciones representa la mejor acción a realizar cuando se encuentra una solución temporal (workaround) a un problema? Cerrar el registro del problema

b)

El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la solución temporal en el mismo registro

c)

El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la solución temporal en todas las incidencias relacionadas

d)

El registro del problema se cierra y se documentan los detalles de la solución temporal en una Petición de Cambio (RFC)

pa

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a)

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40

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39

¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario debería ser el dueño del proceso de Gestión de Problemas

Ar

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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A

ció n*

ANSWER SHEET

Q

A

Syllabus Ref

1

B

05-51

21

C

05-72

2

A

02-08

22

A

05-82

3

B

06-02

23

A

04-02

4

C

05-52

24

D

04-08

5

A

07-02

25

D

01-02

6

A

03-12

26

C

7

D

05-42

27

A

8

C

02-06

28

D

9

D

02-02

29

10

B

05-52

30

11

D

05-83

12

D

03-19

13

B

05-31

14

D

07-01

15

A

05-61

16

C

17

D

18

C

19

D

20

ibu

Syllabus Ref

ist r

A

rep

ro

du

cc

ión

yd

Q

nL

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.1

05-81 05-41

da

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05-31

03-01

A

03-30

31

C

05-71

32

A

05-71

33

A

02-10

34

B

05-21

35

C

04-10

01-04

36

B

03-16

04-04

37

C

05-51

05-43

38

B

06-01

03-14

39

D

04-03

08-02

40

B

05-72

M ide

Au

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iza do

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M

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C

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*p

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hib i

D

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleA_ANSWERS_v3.1 Version 3.1 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1


Document Control Information

Purpose of Document

To help candidates prepare for the ITIL® v.3 Foundation Examination based on the INTERIM Foundation syllabus in European Spanish

Document Version Number

3.0

Document Status

Live

Document Owner

Chief Examiner

Prepared By

ITIL v.3 Examination Panel

Date of First Draft

28 May 2008

Date Approved

28 May 2008

ibu

European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3.0.doc

ión

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Document Name

ció n*

Document Details

ro

du

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®

rep

Approved By

da

la

Next Scheduled Review Date

hib i

Version History Date Approved

Change/Reasons for Change/Comments

3.0

28 May 2008

New Document (Direct Translation of English Sample Paper 7_v3.0)

Distribution List

M

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*p

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Version Number

Name

3.0

All ITIL® EIs and ATOs

Title/Company

Au

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Version

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1


ció n* ibu ist r yd ión

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ITIL® v.3. Examen de la Fundación

la

ITIL® v. 3 Examen de la Fundación:

hib i

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European Spanish Sample Paper 7, version 3.0

qu in

*p

ro

Opciones multiples

au z

Instructions

Se deben contestar las 40 preguntas.

2.

No existen preguntas con segundas intenciones.

3.

Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado.

4.

Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una 9o una x.

5.

El examen durará una hora.

6.

Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar.

M

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nL

ide

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Ar

1.

Au

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ra

Número de candidato:......................................................................

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b)

Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.

c)

Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios

d)

Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio.

ibu

Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organización

ión

yd

ist r

a)

ció n*

¿Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)?

rep

¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?

Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

b)

Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

c)

Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio

d)

Mejora Continua del Servicio

ro

hib i

da

la

a)

¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Contínua de Servicio (CSI)? Entender los objetivos del negocio

b)

Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual.

c)

Acordar las prioridades de mejora

d)

Crear y verificar un plan.

M

ira

Ar

au z

a)

ire

¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? La información de versiones de todo el software

b)

La estructura organizativa de la compañía

c)

Información de activos

ra

Detalles de todos los servicios operacionales

Au

tor

iza do

d)

M

a)

pa

4

nL

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3

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*p

2

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du

cc

1

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b)

Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

c)

Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

d)

Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

ibu

Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

ist r

a)

ció n*

¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

1 solamente

c)

Ambas

d)

Ninguna

rep

b)

ro

hib i

da

la

2 solamente

qu in

*p

¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre

b)

Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre

c)

Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre

d)

Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre

au z

a)

M

¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio? Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner

b)

Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

pa

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a)

iza do

8

ire

nL

ide

M

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Ar

7

a)

ro

du

cc

6

ión

yd

5

Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado

d)

Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.

Au

tor

c)

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ibu

ció n*

¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora? 1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso 1y2

b)

1y3

c)

Todas las anteriores

d)

2y3

ión

yd

ist r

a)

ro

¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)? Métricas del Proceso

b)

Métricas del Servicio

c)

Métricas de Personal

d)

Métricas de la Tecnología

hib i

da

la

rep

a)

¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

c)

1 y 4 solamente

d)

1, 3 y 4 solamente

Ar

todas las anteriores

ira

b)

nL

ide

M

1, 2, y 4 solamente

ire

¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

b)

Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming

ra

Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio

iza do

c)

M

a)

pa

12

a)

au z

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11

*p

ro

10

du

cc

9

Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas

Au

tor

d)

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Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes

c)

Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias

d)

Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver

ció n*

b)

ibu

Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

yd

ist r

a)

ión

¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?

La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos de acceso de red

b)

Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI

c)

La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)

d)

La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura

rep

ro

du

cc

a)

¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos específicos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido

c)

Ninguna

d)

Sólo la 2

qu in

Ambas

au z

b)

Ar

Sólo la 1

ide

¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información? Gestores Senior del Negocio y Todo el personal TI

b)

Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad

c)

Todos los Clientes, Usuarios y personal TI

d)

Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información

ra

M

ire

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a)

Au

tor

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16

M

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a)

*p

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15

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14

¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

la

13

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El Ciclo de Vida de Operaciones

b)

El Ciclo de Vida de Gestión TI

c)

El Ciclo de Vida del Servicio

d)

El Ciclo de Vida de la Infraestructura

b)

Diseño del Servicio

c)

Trancisión del Servicio

d)

Operación del Servicio

ión

du

Estrategia del Servicio

rep

ro

a)

cc

¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?

yd

ist r

ibu

ció n*

a)

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos 3. Se apoyan en procesos para la coordinacion entre funciones 4. Son más caras de implantar comparado con los procesos

qu in

*p

ro

19

hib i

da

18

El núcleo de ITIL se estructura en torno a:

la

17

Solo 1, 2 y 3

b)

Sólo 1,2 y 4

c)

Todas las anteriores

d)

Ninguna de las anteriores

¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000

2 solamente

iza do

b)

1 y 2 solamente

pa

a)

ra

M

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nL

20

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M

ira

Ar

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a)

1, 2 y 3 solamente

d)

Todas las anteriores

Au

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c)

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La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio

c)

Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño

d)

Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios

ció n*

b)

ibu

Un proceso para el dieseño de servicios efectivos

ión

yd

ist r

a)

cc

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio? a)

EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos

b)

Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado

c)

El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión

d)

Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver

qu in

¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente? Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.

b)

Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto

c)

Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto

d)

Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto

M

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a)

Au

tor

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nL

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23

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22

¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?

du

21

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1,2 y 3

b)

Todas las anteriores

c)

1y3

d)

1,3 y 4

du

cc

a)

ión

yd

ist r

ibu

ció n*

¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado

¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

la

25

rep

ro

24

2, 3 y 4 solamente

d)

1, 2 y 3 solamente

hib i ro

c)

*p

1 y 2 solamente

qu in

b)

au z

Todas las anteriores

M

Un Propietario del Proceso es el responsable de: La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

b)

Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

c)

Desarrollar las actividades definidas en el proceso

d)

Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

M

ire

nL

ide

a)

Au

tor

iza do

pa

ra

26

ira

Ar

a)

da

1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios

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c)

Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo

d)

En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI

ión

cc

¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?

ció n*

En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad

ibu

b)

ist r

En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto

yd

a)

Incrementar el valor al cliente

b)

Entender los patrones de actividad de negocio

c)

Incrementar el valor de TI

d)

Alinear el negocio con los costes de TI

rep

ro

du

a)

ro

¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios? Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización

b)

Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio

c)

Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL

d)

Implementar ITIL a través de la organización

au z

qu in

*p

a)

Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:

ide

M

30

ira

Ar

29

hib i

da

28

¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

la

27

Una solución provisional (workaround)

b)

Un Cambio Estándar

c)

Una Capacidad del Servidor

d)

Una Alerta

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a)

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b)

Responsable, Factible, Consultado, Informado

c)

Realístico, Encargado, Consultado, Informado

d)

Responsable, Encargado, Correcto, Informado

ció n*

Responsable, Encargado, Consultado, Informado

ión

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

yd

ist r

ibu

a)

Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio

b)

Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes

c)

Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente

d)

Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta

rep

ro

du

cc

a)

ro

El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definición de un servicio para operaciones 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Métricas para medir el servicio 1 solamente

b)

2 y 3 solamente

c)

1, 2 y 4 solamente

d)

Todas las anteriores

nL

ide

M

ira

Ar

a)

ire

¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? Gestión de Proveedores

b)

Gestión de Nivel de Servicio

ra

Gestión del Porfolio de Servicios

iza do

c)

M

a)

pa

34

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*p

33

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32

¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

la

31

Gestión de Demanda

Au

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d)

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Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible

c)

Ayudar a modelar diferentes escenarios

d)

Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales

ció n*

b)

ibu

Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones

yd

ist r

a)

El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

du

cc

36

¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operación del Servicio?

ión

35

Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo

b)

Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de Servicios

c)

Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio

d)

Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicio preciso

¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso

c)

2y3

d)

1y2

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1y3

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b)

M

2y4

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¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio? a)

La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura

b)

Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una visión de negocio externa.

pa

La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.

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c)

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37

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a)

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d)

Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño del Servicio.

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c)

Todas las anteriores

d)

2, 3 y 4 solamente

ibu

1, 2 y 3 solamente

ist r

b)

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1, 3 y 4 solamente

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a)

ció n*

¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validación

ro

¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista? 1. El diseño de servicios. 2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio. 3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión. 4. El diseño del proceso.

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da

la

rep

40

du

cc

39

El diseño de funciones

b)

El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)

c)

El diseño de aplicaciones

d)

El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

Au

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ide

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© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 13


ció n*

Document Control Information Document Details European Spanish ITILv.3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc

Purpose of Document

To provide the answers to the ITIL v.3 Foundation Sample Paper 7 for ATOs and exam candidates to the INTERIM Foundation syllabus in European Spanish

Document Version Number

3.0

Document Status

Live

Document Owner

Chief Examiner

Prepared By

ITIL® v.3 Examination panel

Date of First Draft

28 May 2008

Date Approved

28 May 2008

Approved By

Jessica Barry

la

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®

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Document Name

hib i

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Next Scheduled Review Date

3.0

28 May 2008

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Date Approved

Change/Reasons for Change/Comments

New Document (to replace Sample Paper 6)

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Version Number

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Version History

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Distribution List

Name

Title/Company

®

All ITIL EIs and ATOs

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Version

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner


ITIL® v.3 Examen de la Fundación: Sample Paper 7

ció n*

ANSWER SHEET

Q

A

Syllabus Ref

1

A

04-05

21

D

04-03

2

D

02-02

22

C

06-01

3

A

04-09

23

D

03-01

4

D

05-04

24

A

05-06

5

A

05-08

25

D

6

D

06-01

26

D

7

A

05-07

27

C

8

B

03-28

28

9

C

05-09

29

10

C

04-10

30

11

D

07-01

12

D

05-09

13

C

05-07

14

C

06-02

15

B

01-06

16

C

17

C

18

C

ist r

Syllabus Ref

yd

A

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Q

ro

ibu

Answer Key for Exam Paper: European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc

07-01 05-03 05-02

B

05-06

A

03-30

31

A

07-02

32

A

03-12

33

D

03-14

34

B

05-03

35

B

08-01

05-04

36

B

05-03

02-01

37

D

05-08

02-06

38

B

04-07

A

01-04

39

C

08-02

A

02-10

40

D

04-04

Au

au z

Ar

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iza do

pa

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20

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19

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*p

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B

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03-19

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1


tri bu ció n*

ACCREDITED EXAMINATION INSTITUTE

dis

Intellectual Property

rod

ITIL Trade Marks and Copyright

rep

The ITIL logo, as shown below, and all logos/marks incorporating the ITIL Swirl are Trade Marks belonging to OGC. The material in all core and derived ITIL publications is subject to Crown Copyright and belongs to OGC. This means any use of the Trade Marks and/or Crown Copyright requires a formal license.

roh

ibi

da

la

Any organization/individual can apply for a license from OGC, or their official Accreditor – APM Group, depending on their requirements. All EI’s and Accredited Training Organizations (ATO’s) receive an IP license authorizing the use of ITIL IP within their accredited activity. In addition Licensed Software Assessors (LSA’s) and endorsed software tool vendors also receive a license to use the Trade Mark.

EI, ATO and Affiliate use of ITIL IP

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The Official Accreditor licenses EI’s and issues them with the “Accredited Examination Institute” logo. EI’s issue their ATO’s with the ITIL accreditation mark (as shown down the right hand side) to enable end-users to identify the services that are accredited. ATO’s also have the right to re-use Crown Copyright within their training materials.

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ACCREDITED EXAMINATION INSTITUTE

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ATO’s also work with a number of Affiliates who also use the ITIL IP under a licence with the Official Accreditor. Affiliates are able to use the badge as shown in order for end-users to identify them.

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LSA’s and endorsed software tool providers

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LSA’s are able to use the ITIL Swirl “Licensed Software Assessor” logo to market their services.

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LICENSED SOFTWARE ASSESSOR

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All software tools assessed and endorsed through the scheme receive a Trade Mark License to use the Process Compliant logo relating to their endorsement level. i.e. Bronze, Silver, Gold. e.g.

Process Compliant Silver Level

Process Compliant Gold Level

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Process Compliant Bronze Level

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IP is created when an idea takes tangible form. IP can be a brand, invention, design or some other kind of creation that can be legally owned. The Office of Government Commerce (OGC) own the IP rights in ITIL® which take the form of Crown Copyright and Trade Marks.

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What is Intellectual Property (IP)?

IP infringements and grey trainers

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There are a number of organizations who use ITIL IP without being accredited. This is illegal use. We urge all candidates to ensure that their training organization is accredited. To check the status of any organization please visit www.itil-officialsite.com We also ask that any non-accredited or “Grey trainers” and other infringements of ITIL IP are reported via the following address: ogcinfringements@best-management-practice.com Please see overleaf for information on how to use the OGC ITIL IP.


© Official Accreditor of the OGC ITIL Portfolio: APM Group Limited 2009.

How to use OGC Intellectual Property

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.

Trade Marks

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Word Marks

The Swirl logo ™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce.

OGC word marks (i.e. product names, e.g. ITIL) can be used without a license in free text or in a descriptive manner by any organization/individual.

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On the first use of any OGC product word mark (i.e. the word ITIL), the correct symbology (which is the ® symbol ) must be used. The following acknowledgment statement must feature alongside the first use of a product word mark on the same page or in a logical position within that document:

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“ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries”

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On any subsequent use of the product word mark within that document, neither the symbology nor the statement are required.

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In the case of websites, an OGC word mark can only be used as a hyperlink to other web pages containing further information about ITIL. The word mark can be used on these pages freely. The correct symbology must be shown alongside the first occurrence of any OGC word mark within each webpage on which it appears. The acknowledgement statement may be shown either on each page or be referenced on an acknowledgements/copyright page, accessible via a link on each webpage where the word mark appears.

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Where an OGC word mark is incorporated into the title/name of a product a Trade Mark license must be obtained through the Trade Mark Licensing scheme which also awards a “Licensed Product Logo”. Licenses can be obtained from APM Group. For further information please visit: www.itil-officialsite.com/IntellectualPropertyRights/ TrademarkLicensing.asp

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Logos

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OGC logos (i.e. the ITIL Swirl) can only be used by licensed parties for specific activities. These parties include; EI’s, ATO’s, LSA’s, and those organizations with Licensed Products or endorsed software tools. The logos provided to these parties are specific to their licensed activity or product.

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No other organization is able to use the ITIL Swirl logo or marks incorporating it without permission. Where the logo has been used by a licensed organization the following acknowledgement statements must feature alongside the first use on the same page or in a logical position within that document :

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“ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries” “The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce”

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In the case of websites, the correct logo symbology must appear on each webpage where the logo appears. The acknowledgement statement may be shown either on each page where the logo appears or be referenced on an acknowledgements/copyright page, accessible via a link on each webpage.

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Official Accreditor of the OGC ITIL® Portfolio

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The APM Group Ltd, Sword House, Totteridge Road, High Wycombe, Buckinghamshire, HP13 6DG. Tel: +44 (0) 1494 452450 Fax: +44 (0) 1494 459559 www.apmgroupltd.com www.itil-officialsite.com

Copyright EI’s and ATO’s are granted a license to reproduce Crown Copyright material. Individuals/ organizations are also able to use Crown Copyright but must apply for a license in order to do so. Licenses can be obtained from APM Group or OGC depending on the requirements of the applicant. Please see the following for further information: www.itil-officialsite.com/IntellectualPropertyRights/TrademarkLicensing.asp Copyright needs to be acknowledged appropriately by the relevant license holder as advised in guidance documents provided with the license.

Infringements There are a number of organisations and individuals who may use ITIL IP without being appropriately licensed. If you have any information and/or concerns please report them via the following address: ogcinfringements@best-management-practice.com If you are currently using ITIL IP and wish to apply for a licence please contact APM Group.

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