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DIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL MODULO I : DIRECCION DE PROCESOS Ing. Heriberto Aja Leyva

C.P. JOSE EVERARDO INDA GALLARDO


Pag.

• 1.-Visión • 2.-Plan de

3 Juego

• 3.-Ejercicio de

4

Gun-gho

5,6,7,8

• 4.-Ciclo de

momento de verdad del proceso de servicio al cliente interno y externo.

• 5.-Diseño vertical de

reconocimiento de la semana.

• 6.-Diseño horizontal de

DIRECCION POR PROCESOS

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mercadotecnia del área de trabajo. 2

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VISION DEL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

Mi visión en el puesto de Administrador de la Central Ciclo Combinado Hermosillo es, dar un servicio de calidad, oportuno y eficiente, de apoyo administrativo a todos los Jefes de Departamento, atendiendo diariamente las necesidades de servicios genérales, adquisiciones, presupuestos, etc. Apoyado de nuestro sistema institucional MY SAP R/3, para así contribuir en la atención oportuna de lo que requieran para que puedan realizar su trabajo adecuadamente para mantener y operar de la manera mas confiable nuestra central, siempre privilegiando una comunicación constante y clara, con la Superintendencia de la Central, promoviendo la participación y reconociendo a todo el personal del departamento

DIRECCION POR PROCESOS

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PLAN DE JUEGO PLAN DE JUEGO Ofensivas Orden

Estrategias clave

Tipo

Responsables

Indicador

Comentario

1

Productividad (Producción o ventas)

Servicio SUPERVISOR ADMNISTRATIVO

TIEMPO DE EJECUCION DE ORDENES DE COMPRAS

DIARIO

2

Atención al cliente

Servicio ADMINISTRADOR

TIEMPO DE RESPUESTA A NECESIDADES DE LOS CLIENTES

DIARIO

3

Comunicación efectiva al cliente

Servicio ADMINISTRADOR

ATENCION OPORTUNA CON CALIDAD Y EFICIENCIA

4

Utilidad de las Tecnologías de información

Servicio JEFE DEPTO DE SERV. TECNICOS REPORTES EN LA MESA DE TRABAJO DE LA CENTRAL

5

Capacitación

6

Mercadotecnia

7

Nuevos proyectos

Innovación JEFE DEPTO DE SERV. TECNICOS INDICE DE REEMPLAZO Servicio ADMINISTRADOR

MENSUAL

REUNIONES CON EL PERSONAL PARA ESTIMULARLOS

Innovación SUPERINTENDENTE

DIARIO MENSUAL

NUMERO DE IDEAS DE MEJORA DOCUMENTADAS

DIARIO MENSUAL

Defensivas Orden

Estrategias clave

Tipo

Responsables

Indicador

Comentario

1

Planeación y Organización del trabajo

Regulación SUPERVISOR ADMNISTRATIVO

TIEMPO DE ATENCION DE LAS COMPRAS Y SERVICIOS

2

Cumplir con principios y leyes

Regulación SUPERINTENDENTE

EVALUACION DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES, AMBIENTALES Y OTROS

MENSUAL

3

Administración de personal

Operación SUPERVISOR ADMNISTRATIVO

CUMPLIMIENTO DE LA FUERZA DE TRABAJO

MENSUAL

4

Seguridad

Regulación JEFE DEPTO DE SERV. TECNICOS DESEMPEÑO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

5

Administración de recursos

Operación ADMINISTRADOR

TECHO FINANCIERO EJERCIDO, CONTROL PRESUPUESTAL

6

Activos fijos de la empresa

Operación ADMINISTRADOR

INDICADOR DEL COSTO UNITARIO TOTAL

MENSUAL

7

Optimización

Operación SUPERVISOR ADMNISTRATIVO

CUMPLIMIENTO DE OPTIMIZACION DE MATERIALES

MENSUAL

8

Organización políticas y procedimientos

Regulación DIRECCION DE OPERACIOB

RESULTADOS DE AUDITORIAS DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTION

9

Medio ambiente

Regulación JEFE DEPTO. QUIMICO

CUMPLIMIENTO A METAS AMBIENTALES

DIRECCION POR PROCESOS

DIARIO

MENSUAL DIARIO

ANUAL MENSUAL

4


EJERCICIO DE GUNGHO ESPÍRITU DE LA ARDILLA Fortalezas • • • • • •

Descubrir por qué el trabajo vale la pena Desarrollar metas compartidas, entendidas y decididas Entender por qué su trabajo es importante ¿Nos extrañarían? Los valores guían los planes, decisiones y acciones Respetar y escuchar opiniones

Debilidades • • • • •

Promover por que el mundo sea un mejor lugar Gente siente orgullo por lo que hace Líderes que hacen respetar los valores Entender bien su trabajo Trabajo que vale la pena

DIRECCION POR PROCESOS

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EJERCICIO DE GUNGHO MÉTODO DEL CASTOR Fortalezas • • • • • • •

Entender la Meta compartida Capaces pero sometidos a un reto Información es el guardián del poder Líder guía a la gente y decide quienes juegan Mantener el control para alcanzar la meta Administración hace que se compartan las metas Nada cambia si nosotros no cambiamos

Debilidades • • • •

Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que hacer Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión Definir el terreno de juego y líderes deben salir de la cancha DESARROLLO POR PROCESOS

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EJERCICIO DE GUNGHO DON DEL GANSO Fortalezas • • • • • • •

El estimular genera entusiasmo Celebrar el progreso, no sólo los resultados Usted siempre puede apoyar al equipo Ver lo positivo Felicitaciones a tiempo Estimularse unos a otros

Debilidades • • • • •

Todos se están felicitando Los estímulos son para todos, personal y directivos Sin marcador no hay juego E=MCC Entusiasmo = Misión x Capital x Congratulaciones Mejores estímulos deben ser verdaderos, a tiempo y entusiastas

DESARROLLO POR PROCESOS

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• Comentarios de esta metodología de GUNG HO: • El trabajo en equipo en nuestra área de trabajo creo lo podemos mejorar

sustancialmente • El trabajo en equipo en la administración puede resultar complicado porque todos somos diferentes, pero nos aceptamos como somos y eso debe Fortalecernos. • El trabajo s en nuestra empresa es demasiado Valioso y nosotros debemos cuidar esta empresa que tanto nos da • En lo personal me ha ayudado bastante esta metodología para comunicarme con mis compañeros y tener un acercamiento mas con ellos y valorar el trabajo que hacer y que sepan lo importante que son ca uno en el ámbito de su competencia.

DESARROLLO POR PROCESOS

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CICLO DEL PROCESO DEL MOMENTO DE VERDAD CICLO DEL PROCESO DE MOMENTO DE VERDAD DEL PROCESO SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO HORARIO DE SERVICIO HORARIO DE SERVICIO ADMINISTRACION

HORARIO DE OFICINA DE 7:45 A 18:00

HORARIO DE 7:45 A 18:00

HORARIO DE 24 HORAS INCLUYENDO FIN DE SEMANA

RECEPCION RECEPCION DE PERSONAL O PROVEEDORES EN OFICINA ADMINISTRATIVA

CON PREVIA CITA, PRESENTARSE PUNTUALMENTE CON PREVIA CITA Y EN HORARIO Y EN HORARIO DE OFICINA ESPERADO DE OFICINA DE 07:45 A 13:00

ATENCION AL CLIENTE RECIBIR AL CLIENTE EN LA OFICINA CON ATENCION AL CLIENTE INTERNO O RECIBIR AL CLIENTE EN LA OFICINA A LA HORA UN SALUDO, SENTADO Y LEVANTARSE EXTERNO DE LA ADMINISTRACION ACORDADA, PARADO EN LA PUERTA PARA SALUDARLO A LA HORA ACORDADA ACCESO A AREA DE TRABAJO CON PREVIA CITA, A LA HORA ACORDADA, CON CON PREVIA CITA, A LA HORA ACORDADA ACCESO A LA OFICINA ADMINISTRATIVA EQUIPO DE SEGURIDAD E IDENTIFICACION Y CON EQUIPO DE SEGURIDAD VIGENTE INFORMACION AREA DE TRABAJO INFORMACION NECESARIA PARA EL CONTAR CON TODA LA INFORMACION, CONTAR CON LA INFORMACION DESAROLLO DE ACTIVIDADES DE LA ACCESIBLE, LEGIBLE, OPORTUNA ACCESIBLE, LEGIBLE ADMINISTRACION SERVICIO REQUERIDO ATENDER DE FORMA OPORTUNA Y EFICIENTE A ATENDER A NUESTROS CLIENTES CON LA SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y NUESTRO CLIENTES, CON TODA LA INFORMACION INFORMACION NECESARIA Y EN TIMEPO Y EXTERNO DE LA ADMINISTRACION REQUERIDA CON EL FIN DE ATENDER A LA FORMA BREVEDAD SUS REQUERIMIENTOS COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE ENTABLAR UNA COMUNICACION CONCRETA CON COMUNICACION EFECTIVA COMO NUESTROS CLIENTES CON EL FIN DE QUE ENTRE LOGRAR UN RESULTADO CONCRETO CON NUESTROS CLIENTES INTERNOS Y AMBOS SE PUEDAN LLEGAR A CONCLUSIONES NUESTROS CLIENTES PARA ATENDER SUS EXTERNOS SATISFACTORIAS PARA ATENDER SUS REQUERIMIENTOS NECESIDADES IDEAL ESPERADO

DESARROLLO POR PROCESOS

PRESENTARSE SIN PREVIA CITA EN HORARIO QUE NO SON DE OFICINA

NO RECIBIR AL CLIENTE EN LA OFICINA Y NO CUMPLIR CON LA HORA ACORDADA

SIN PREVIA CITA Y SIN EQUIPO DE SEGURIDAD NO CONTAR CON NADA DE INFORMACION PARA EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES. NO ATENDER EN TIEMPO Y FORMA A NUESTROS CLIENTES POR LO QUE NO SE ATENDERAN SUS REQUERIMIENTOS

NO CONTAR CON NADA DE INFORMACION PARA EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES. NO DESEADO

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Somos pocos y trabajamos duro buscando que todo nos salga bien a la primera CON UN ORGANIGRAMA DE 38 PERSONAS , CUIDANDO LOS MAS MINIMOS DETALLES DE NUESTRO TRABAJO DIARIO DE LUNES A VIERNES, SABADO O DOMINGO SIEMPRE ESTAMOS DISPUESTOS A CONTRIBUIR A MANTENERNOS COMO UNA CENTRAL DE GENERACION DE LAS MEJORES DEL PAIS

TRABAJANDO EFICIENTEMENTE NOS RECONOCEN A NIVELES QUE NO IMAGINAMOS DESARROLLO POR PROCESOS

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GERENCIA REGIONAL DE PRODUCCION NOROESTE SUBGERENCIA REGIONAL DE GENERACION TERMICA NORPACIFICO

CENTRAL CICLO COMBINADO HERMOSILLO

CICLO COMBINADO HERMOSILLO LA CENTRAL MAS RENTABLE EN EL MES DE OCTUBRE 11 Y NOVIEMBRE DEL 2012 DE TODAS LAS CENTRALES DEL PAIS


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