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Alineaci贸n Estrat茅gica

Taller Divine Flavor Alineaci贸n Estrat茅gica Ing. Heriberto Aja Leyva


Expositor : Ing. Heriberto Aja • • •

Ingeniero en Sistemas Computacionales, Egresado del Tecnológico de Monterrey Maestría en Administración Con Especialidad en Mercadotecnia y Ventas, ITESM UV. Actualmente cursando el Doctorado en Administración con especialidad en gestión del conocimiento en la Atlantic International University.

Actividad actual • Consultor y Asesoría de Empresas en mejoras en procesos de control interno, Procesos de ventas , Tecnologías de información y desarrollo de mandos gerenciales. • Director de la Firma KMSOLUCION, con la finalidad de promover la Gestión y administración del conocimiento, por medio de servicios de representación comercial. Experiencia Profesional : • Director Centro de Desarrollo Empresarial, en el Tec de Monterrey en campus Sonora norte • Socio y director de Empresas en giro de educación y Servicios Computacionales • Consultor Empresarial desde 1984 a la fecha en Sonora y Baja California. • Especialidad en Alineación de procesos estratégicos en ramo comercial y de servicios • Director y fundador de la Sede Mexicali, Tecnológico de Monterrey y promotor del Programa Global MBA con Thunderbird en Phoneix, Arizona. • Coordinador de la promoción de maestrías virtuales en la Zona Noroeste de México. • Director del Centro de Educación Continua, bajo la Dirección de Innovación y Desarrollo del Tecnológico de Monterrey Campus Sonora Norte, Como responsable de las sedes en la ciudades de Nogales, Hermosillo, Mexicali y Tijuana. 2


Agenda 1.-Introducción Introducción Competitividad - Toma de decisiones Satisfacer Deseos y necesidades de los clientes 2.- Proceso de Ventas Perspectiva de procesos en Función del cliente 3.-Alineación Estratégica Definir tu Visión en el puesto asignado en la empresa 4.- Cultura Organizacional Desarrollar medidas para mover a la organización hacia el cumplimiento de sus objetivos, celebrar el progreso y entusiasmo 5.- Plan de Juego Estrategias Defensivas y Estrategias Ofensivas 6.-Conclusiones. 3


Introducción 

“No hay una Técnica mágica en las ventas” Empieza con el Cliente y Termina con el cliente

“Resulta difícil dirigir inteligentemente a una Estrategia de ventas si no tiene una percepción clara del proceso de la venta”

Estrategia de Alineación del Proceso de Venta 4


Objetivo de las ventas Perspectiva del cliente

“Satisfacer los deseos y las necesidades de los clientes.� 5


¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ? “Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que esto realmente suceda”  

 

El cliente y el Vendedor son el centro del negocio Hay que escuchar al cliente y al vendedor que tiene el conocimiento y es interlocutor del cliente Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que quieren los clientes.  (La clave es preguntar y no adivinar) Hay que definir claramente quienes son tus clientes y las personas que intervienen con el cliente Dejar que el cliente defina que grado de calidad desea de nosotros


Mercadotecnia 2.0    

 

   

 

El cliente ¿Es el sujeto correcto? Venta controlada en relaciones. Mercados, son conversaciones - interacciones humanas En el Servicio al cliente el juego mapa de la experiencia si tu escuchas bien, puedes anticipar los problemas de tu cliente Valor de la colaboración de buenos clientes Medibles, KPI del servicio al cliente Proceso de atender las interacciones con el cliente Servicio al cliente ahora es de experimentar con el cliente Cuidar la comunidad de los clientes, ellos se ayudan entre si. Escuchar y aprender lo que quiere el cliente Relaciones de Largo Plazo


Tipos de proceso de Venta El Equipo de ventas va a los clientes Visitas personales de Ventas

Los vendedores internos establecen contacto por correo 贸 telemarketing

Los Clientes van al vendedor Venta Interna de Mostrador 贸 al Mercado

Venta en Establecimientos Minoristas

P谩gina en internet Redes Sociales

Estrategias para incrementar las ventas

8


Conductor- Vendedor

Receptores de Pedidos (Trabajo rutinario)

Personal de apoyo a las ventas

Receptor interno de pedidos

Mostrador

Receptor externo de pedidos Promotores Personal de ventas misionero Degustadores (No venden) Conocimiento producto Ingeniero en Ventas Tractocamiones

(Facilita la Venta) Buscadores De Pedidos

Vendedor Creativo Bienes inmuebles

Servicios Vendedor creativo Ideas Intangibles y servicios (Mayor dificultad) Sorteos Perseverancia y persuasi贸n, conocimiento del producto y de la necesidad del cliente Estrategias para incrementar las ventas

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EL GEOMARKETING

Disciplina reciente que combina Geografía con Marketing. También conocida como: Marketing Geográfico, Marketing Territorial, Geografía de las Ventas, entre otros

Territorio de Ventas 

La palabra clave esta en definir claramente donde están tus clientes y no un área geográfica

Un mercado esta constituido por personas y No por Lugares

Un mercado se mide por el número de personas multiplicado por su poder de compra y no por kilómetros.


PUNTO DE PARTIDA: LAS 8 PREGUNTAS DEL DIA ¿Donde están mis clientes y que productos compra cada uno? ¿Que penetración real territorial tienen mis productos ó mis servicios? ¿Donde está mi mercado potencial? ¿Donde está mi Competencia? ¿Como es de eficiente mi red comercial (vendedores, puntos de ventas)? ¿En que zonas debo de reforzar la ayuda a la venta? ¿Como mejorar el proceso de Ventas? ¿Esta mi negocio o mis puntos de venta ubicados en el lugar adecuado?


Elementos del GIS o GIS GIS (Sistema de Información Geo-referenciada)

Cobertura geográfica en: • Zonas (Localización Gráfica) • CAPAS (cruce de datos)


Administraci贸n de la Base de Datos por Capas BASES DE DATOS INEGI

ECONOMICAS

BASES DE DATOS EMPRESA

CLIENTES Y PRODUCTOS

COMPETENCIA

POBLACIONALES

CARTOGRAFICAS

PROYECCIONES VENTA

TELEFONOS, EMPRESAS, PERSONAS


VIDEO Mercadotecnia 360° (Philip Kottler) EJERCICIO En parejas analizar los puntos generales que se relacionan con tu departamento ó tu empresa 1.- Mercadotecnia 2.- Segmentación 3.- Generación de valor 4.- Mercadotecnia Directa 5.- Alineación de Mercadotecnia y ventas 6.- Nuevo mercadotecnia, Comportamientos y estilos de vida , redes sociales 7.- Campaña de mercadotecnia exitosa 8.- Automatización de la mercadotecnia – Personalizar la marca 9.- Mercadotecnia Emocional 10.- Mercadotecnia 2.0 el cliente tiene el poder 11.- Mega Tendencias 12.- Mercadotecnia Regional


Talento y Desarrollo del Personal

La competitividad de las empresas depende, cada dĂ­a mĂĄs de... ď †La

velocidad con que las

empresas puedan incrementar su talento humano en ventas... 17


Velocidad la clave del éxito

El desafío está en el talento de cada persona para ser efectivo:  Organizar  Priorizar  Manejar el tiempo  Reconocer oportunidades de eficiencia  Indicadores de medición del desempeño  Comunicarse  Limitar Distracciones 1 8


Tareas básicas Como ser una persona Eficaz y como convertirse en una persona efectiva

- Fijarse Metas y desarrollar Estrategias - Con llevar procesos y estructuras organizacionales - Alinear a un grupo de personas en un mismo fin. - Desarrollar buenas costumbres, hábitos y valores - Negociación y Tomar decisiones en tiempo - Evaluar resultados por medio de indicadores de desempeño - Evitar conflictos y saber negociar alternativas 19


Efectividad en la toma de decisiones en Ventas Las 6P´s 4 Poder – Persuasió n 1 Personas – Perfil de cliente •

Con quien negocias - Cliente Hombre o Mujer Principios y valores - empresa Comportamientos y conductas – Perfil del vendedor

• • •

2 Producto ó Servicio •

3 Proceso de Venta • • •

de una persona • Percepción uno de otro, de tus clientes • Percepción de tener más que otro, dinero, información, tiempo. • Percepción que tiene la contraparte de nosotros, vendedores buenos ó malos

5 Pronóstico – Presupuesto • Riesgo,

Que se está negociando un beneficio , una necesidad

• Percepción

algo fuera de control de las partes por fuerzas externas, economía • Ventas, Metas, Tendencias, Crisis

6 Problema

Orden y disciplina Cada cosa en su lugar Optimización y productividad

Cuando se rompen las reglas • se requiere un tercero, Gerente • Auditores, policía, abogado, directores

Estrategias para incrementar las ventas

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Plan de Juego Estrat茅gico Propuesta de valor al cliente

Estrategias Ofensivas Primarias Secundarias Terceras Estrategias Defensivas Primarias Secundarias Terceras Administraci贸n

21


Video (La Meta) Tomar nota de las ideas que te llamen la atenci贸n Y En equipo de 3-4 personas retroalimentar las ideas que te llamaron la atenci贸n 1.2.3.4.5.6.-

22


Perspectiva del Proceso en Funci贸n del cliente Ing. Heriberto Aja Leyva

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Perspectiva del proceso Como gastan su tiempo los vendedores

¿Valor?

¿Dónde están los Desperdicios en las ventas?   

 

Prospectando – Buscando nuevos clientes Llamadas de servicio Desperdicio Tareas administrativas Tiempo con los Clientes Desperdicio Esperando o viajando

14% 5% 34% 15% 32%

¿Valor?

¿Valor?

Desperdicio = Lo que el cliente no está dispuesto a pagar

Estrategias para incrementar las ventas

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Temas Estratégicos en mi puesto Identificar donde esta el valor y el enfoque de una estrategia Estrategias Ofensiva

Innovación Servicio

 Incrementar el valor del Negocio  Realzar Cliente.

el

Valor

del

Estrategias Defensivas

Operación Regulación

 Alcanzar la Operacional.

Excelencia

 Establecer la estructura organizacional y orden Social. (Políticas y procedimientos) 25


Video y Ejercicio Ideas que Comentar en grupo de 3 贸 4 personas 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.-

Neil Rackham Nuevos enfoques Mercadotecnia y Ventas Estrategias para incrementar las ventas

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Ejercicio #1

Elementos básicos del Proceso de la venta

2=Bien 1= Regular 0= Mal Evaluación___/44 ___%

Posventa _____ Ganancias o utilidades ____ Estadística Ventas kpi´s____ Clientes Satisfechos _____ Cuentas por Cobrar - Ingresos _____ Facturación – Factura Electrónica _____ Operación y Servicio al cliente _____ Cierre: Satisfacer al cliente _____ Negociación-Manejar objeciones _____ Cotización, proyectos, lista precios, descuento _____ Identificación con las necesidades del cliente _____ Publicidad del producto ó servicio, página web_____ . Seguimiento_ CRM _____ Prospectación (Clientes con Potencial y probabilidad de comprar)_____ Vendedores o Equipo de ventas, personal de Ventas, dueño, gerente _____ Segmentación de clientes (Tipos de clientes) _____ Territorio de Ventas (Geografía de donde están los clientes) _____ Plan ó Campaña de Ventas _____ Presupuestos de Ventas – Metas de Ventas _____ Estrategias de productos y Servicios Para satisfacer al cliente _____ Mercadotecnia : Identificar las gustos y necesidades del cliente _____ Clientes : Necesidades, deseos y Gustos (Mercados en Estados Unidos y Canada) _____ Estrategias para incrementar las ventas

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¿Cuál es tu Visión ? Ing. Heriberto Aja Leyva

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Estrategia ¿Qué es Estrategia?  Las Estrategias son el “Plan de Juego” a través del cual un gerente pretende alcanzar su Visión, basado en sus Valores.  La Misión es la razón de existir en mi puesto en el departamento  La Visión es el rumbo por alcanzar en un Plazo.  Los Valores determinan los comportamientos necesarios en el departamento para alcanzar la Visión.

Valores Misión

B A

Visión

Estrategias (Plan de Juego) 29


Ejercicio

Ejercicio de plan de Juego Estratégico

Realizar el ejercicio anexo  Misión : “ Mi misión es la razón de ser, porque estoy en este puesto” : “ Puesto en la empresa : ______________________”

 ¿Cual es tu visión para tu área de trabajo?

Apoyarse en la página www.kmsolucion.com

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¿Cuál será tu Plan de Juego ? Propuesta de valor al cliente

Estrategias Ofensivas Primarias Secundarias Terceras Estrategias Defensivas Primarias Secundarias Terceras Administración

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Cultura Organizacional Ing. Heriberto Aja Leyva

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Cultura Organizacional

ďƒź Es el conjunto de principios, normas, valores, actitudes y creencias que comparten los miembros de la organizaciĂłn; el estilo de trabajo y el clima humano de sus integrantes.

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Filosofía de Formación de Valores Habilidades de un líder 1.- Formación y desarrollo del Capital Humano 2.- Alineación Estratégica 3.- Trabajando juntos Capital humano 1.- Principios 2.- Conductas Puestos Estratégicos  Operación  Mandos medios  Innovación ó Ingeniería

1. 2.

Ideas Estrategias Defensivas Operación Regulación Ofensivas Servicio al cliente Innovación

1.

Acciones Toma de decisiones

2.

Experiencias Positivas Negativas

3. 4. 5. 6.

Metas - Evaluación Costumbres - Resultados Hábitos - Eficiencia Valores - Madurez 34


Video y Ejercicio para estrategia: Empowerment  Video (Gung

-Ho)

Ejercicio  Apoyarse en la página www.kmsolucion.com

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¿Cuál es tu Plan de Juego? Ing. Heriberto Aja Leyva

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¿Cuál será tu Plan de Juego ? Propuesta de valor al cliente

Estrategias Ofensivas Primarias Secundarias Terceras Estrategias Defensivas Primarias Secundarias Terceras Administración

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Alineación Estratégica (Balanced Scorecard Kapplan y norton) El éxito de los negocios debe ser planteado en base a una lógica sencilla de Balancear los siguientes puntos :  Perspectiva Financiera: Si queremos tener Resultados, nuestros clientes deben ser leales.  Perspectiva del Cliente: Si queremos Clientes leales, debemos darles buenos Productos y Servicios.  Perspectiva de Procesos: Si queremos buenos Productos y Servicios, necesitamos Procesos de ventas apropiados que funcionen eficazmente.  Perspectiva del Personal: Si queremos un Proceso de ventas Eficaz debemos desarrollar el conocimiento de las todas las personas que se involucren en ventas en la empresa. 38


Balanced Scorecard: Permite describir las estrategias más importantes, facilitando la comunicación y alineando a la Organización

1er Mes Creación de Valor Incrementar Ingresos por Punto de Venta

Asegurar Disponibilidad Del Equipo en el Punto de venta

Implementar sistema Mantenimiento Prev. a equipo De Venta

Reclutar y desarrollar Personal con Habilidades en Mantenimiento

BSC Cuadro Mando Integral Reducción del Costo de Operación

Perspectiva Financiera Ventas Mensual Gastos Mensual

Indicador

$ 190 $ 40

Meta

$200 $50

Perspectiva del Cliente Disponibilidad Mensual

Perspectiva Procesos Proceso Mantenimiento Perspectiva Aprendizaje y crecimiento Técnicos en Mantenimiento

100% 100%

7

95%

7

100%

39


¿Qué sucedió en la alineación estratégica en el segundo Mes?

2er Mes. Creación de Valor Incrementar Ingresos por Punto de Venta

Asegurar Disponibilidad Del Equipo en el Punto de venta

Implementar sistema Mantenimiento Prev. a equipo De Venta

Reclutar y desarrollar Personal con Habilidades en Mantenimiento

BSC Cuadro Mando Integral Reducción del Costo de Operación

Perspectiva Financiera Ventas Mensual Gastos Mensual

Indicador

Meta

$ 120 $ 80

$200 $50

80%

100%

Perspectiva del Cliente Disponibilidad Mensual

Perspectiva Procesos Proceso Mantenimiento Perspectiva Aprendizaje y crecimiento Técnicos en Mantenimiento

5

60

7

100%

40


Mapa Estratégico Identificar Indicadores Los Objetivos e Indicadores en un BSC describen la Estrategia Incrementar Ingresos

Reducir Gastos

$ Ventas Netas $ Gastos de Producción $ Gastos de Distribución $ Gastos de Refacciones $ Gastos de la Nómina

Ofrecer propuesta De Valor al Cliente % Indice de Calidad de Producto % Pedidos Completos y a Tiempo No. De Nuevos Productos 7

Adquirir Habilidades Estratégicas

Eficientar Procesos que apoyen la PV % Eficiencia operativa de Procesos % Cumplir Programas de Mantto.

% Habilidades Existentes vs. Competencias requeridas 41


¿Cuál es tu Plan de Juego? Propuesta de valor al cliente Estrategias Ofensivas Primarias Secundarias Terceras

Estrategias Defensivas Primarias

Secundarias Terceras Administrar la operación

42


Temas Estratégicos para mi puesto en la empresa La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Ofensiva

Innovación Servicio

 Incrementar el valor del Negocio  Realzar Cliente.

el

Valor

del

Estrategias Defensivas

Operación Regulación

 Alcanzar la Operacional.

Excelencia

 Establecer el Compromiso Social. (Iso 9000, Iso 14000) (Políticas y procedimientos) 43


Temas Estratégicos para mi área de trabajo La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Defensivas

Estrategias de Regulación

 Establecer la estructura organización y el orden Social.

Planeación y Organización del trabajo Políticas y procedimientos Reglamento interior del trabajo Estándar de Calidad en nuestro producto ó servicio Seguridad  Administración del Presupuesto,  Auditoría  Cuidado del medio ambiente 44


Temas Estratégicos para mi área de trabajo La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Defensivas

Estrategias de Operación

 Alcanzar la Excelencia Operacional.

 Administración de recursos materiales  Optimización  Procesos de control Interno  Mantener los Activos fijos de la empresa  Cuidados en el uso de Mobiliario y equipos  Administración del capital humano  Ambiente de trabajo y prestaciones  Información del Servicio o producto  Sistemas de información al 100%,  Administración de recursos externos (consultores, asesores) 45


Temas Estratégicos para mi área de trabajo La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Ofensivas

Estrategias de Servicio

 Realzar Cliente.

el

Valor

del

 Productividad  Atención al cliente  Experiencia  Incentivos  Procesos para mejor el servicio al cliente  Administración del servicio  Mercadotecnia del departamento  Comunicación efectiva al cliente  Utilidad de las Tecnologías de información 46


Temas Estratégicos para mi área de trabajo La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Ofensivas

Estrategias de Innovación

 Incrementan el valor del Negocio

 Investigación,  Desarrollo de nuevas tecnologías  Nuevos proyectos  Apoyos de Inversión  Capacitación  Desarrollo de nuevos productos  Desarrollo de nuevos servicios 47


Ejercicio  Realizar el ejercicio anexo de la elaboración de mi plan de juego.

Definir tu plan de juego para el 2014 Apoyarse en la página www.kmsolucion.com

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Comentarios del plan de Juego Propuesta de valor al cliente Estrategias Ofensivas Primarias Secundarias Terceras

Estrategias Defensivas Primarias

Secundarias Terceras Administrar la operaci贸n

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Conclusiones Ing. Heriberto Aja Leyva

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Bibliografía  Octavo Habito de Stephen R. Covey  Balanced ScoreCard – Kapplan y Norton  Libro Gung-ho … A la Carga!!!, Ken Blanchard  Mercadotecnia 360° Philip Kotler  Gerente de Ingresos – Neil Rackham Herramientas y videos en la página www.kmsolucion.com

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Muchas Gracias (M谩s informaci贸n en www.kmsolucion.com)

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