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24 horas,

sete dias

da semana Alexandre Carvalho dos Santos

S

Serviço de assistência 24 hOras tem complexidades ligadas ao volume de atendimento. E é a cara da seguradora quando o cliente precisa de ajuda imediata

Alexandre Martins Xavier

eu carro tem uma pane elétrica e para de funcionar em uma avenida movimentada da cidade. Ansiedade... Chateação... Mas, ei, o seu seguro inclui assistência 24 horas para casos como este? Ufa! Então você sabe que pode ligar para a seguradora e, em cerca de alguns minutos, alguém virá para verificar e solucionar o problema. Se o dano não permitir solução imediata, seu carro será conduzido até uma oficina, e você, levado para casa. O que pouca gente sabe é que, quando você entra em contato com a seguradora atrás de um serviço desses, não é alguém da companhia que atende ao telefone – embora a pessoa se identifique como sendo da seguradora de sua preferência. Quem está do lado de lá, de prontidão para solucionar o seu problema – e no menor tempo possível – é uma empresa especializada em assistência 24 horas. Esse tipo de prestador de serviço é, certamente, um dos maiores

parceiros das companhias de seguros. E é também um tipo de aliado no qual a seguradora tem de depositar confiança total. Afinal, lida com o cliente da companhia num momento muito delicado, muitas vezes quando seu veículo está com um problema que o impede de entrar em movimento. Dependendo da situação, o segurado pode ter urgência no serviço e até estar correndo risco – se o carro parar num local perigoso, sem acostamento ou mal iluminado. Caso o serviço não aconteça da melhor forma possível, é a imagem da seguradora que tem um abalo diante dos olhos do cliente.

Pesquisas apontam que a velocidade de chegada ao local do atendimento é o atributo mais valorizado no serviço de assistência

Gibran Marona, da Tempo

Frequência maior que a do sinistro A operação de uma empresa de assistência 24 horas não é nada simples. Para começar, o volume de ocorrências é, no mínimo, cerca de três vezes maior que a frequência de um sinistro. Afinal, é muito mais comum o veículo ter uma pane qualquer do que sofrer uma batida de trânsito ou ser roubado. As empresas de assistência socorrem

o segurado até quando ele fica sem combustível. Esse volume, por um lado, gera uma oportunidade da seguradora se aproximar do cliente, mostrando serviço com mais frequência, deixando de ser aquela empresa que só vai aparecer se acontecer algo de muito ruim com o veículo ou com o próprio segurado. Por outro lado, faz com que o controle da qualidade da operação seja essencial e complexo. Um exemplo disso é a operação da Tempo Assist, uma empresa de assistência que presta serviço para diversas seguradoras, e que, segundo pesquisa de uma consultoria contratada pela empresa, tem até 35% de participação de mercado. Segundo Gibran Marona, vice-presidente da Tempo, a empresa realiza 4.600 assistências todos os dias. Desse total, há problemas de atendimento em nove ocorrências diárias, 0,2% da operação. Parece pouco, não é? “Só que, quando você multiplica esses nove problemas de atendimento pelos 30 dias do mês, chega a 270 pessoas insatisfeitas com o serviço todos os meses. É o próprio volume do negócio que o torna extremamente crítico”, afirma o executivo. Essa complexidade vai além: o guincheiro que chega para rebocar seu carro, assim como o mecânico que vem de moto, não é empregado da empresa de assistência – é um terceiro. E é o serviço desse prestador, ou o tempo que ele leva para chegar ao local do atendimento, que mais vai contar para a percepção de qualidade por parte do cliente. A empresa de assistência é responsável por toda a coordenação e gestão desse atendimento.

Passo a passo da operação

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Pane no veículo. Você liga para a seguradora, pedindo assistência técnica.

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A atendente faz perguntas objetivas sobre o seu problema, para identificar se é caso de mandar socorro mecânico ou guincho, ou se nem é caso de assistência. O tempo desse atendimento gira em torno de 3 a 5 minutos.

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Quem atende a ligação, na verdade, é um departamento da empresa de assistência (exclusivo para atender aos clientes dessa seguradora específica). A atendente se identifica como se fosse da sua seguradora – por isso, você não percebe a diferença.

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Um prestador de serviço – contratado

pela empresa de assistência – é acionado.

Pode ser um guincheiro, um mecânico, um especialista na parte elétrica do veículo... Ele se dirige ao local do atendimento no menor tempo possível.

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Ou o problema é resolvido na hora ou o carro é conduzido para uma oficina, enquanto o proprietário do veículo é levado para casa.

Divulgação

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Revista CESVI

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Dá para automatizar? A decisão sobre que tipo de atendimento deve ser feito, apesar de estar nas mãos do atendente que recebe a ligação do segurado, é quase mecânica. Na Tempo, baseia-se completamente num check-list, que vai dizer

Prontidão e agilidade: essenciais

Na Tempo, telas permitem monitoramento total e contínuo do atendimento feito pelo guincheiro ou socorro mecânico

se o caso é para socorro mecânico, elétrico ou guincho mesmo. Ainda assim, Gibran Marona não acredita que,

Segundo pesquisas, o atributo que o cliente mais valoriza no atendimento da empresa de assistência é o tempo de chegada – outro fator crítico quando se pensa no trânsito das grandes cidades e nos riscos que o cliente pode estar correndo a cada minuto de demora. Qual a rapidez ideal para esse atendimento? Depende. Você mora em São Paulo ou em Embu das Artes? Está fazendo sol ou chovendo? “Esse tempo oscila muito de acordo com a cidade, o dia da semana, as condições climáticas...”, explica Gibran. “Um atendimento que tiver de ser feito numa rodovia, durante uma volta de feriado, certamente vai demorar mais do que um serviço feito no mesmo lugar, mas num dia de semana normal. Se o guincheiro tiver de cruzar São Paulo na hora do rush para fazer um atendimento, e conseguir chegar lá em meia hora, o cliente vai ficar satisfeito. Mas se um socorro demorar 30 minutos em Embu das Artes, o cliente vai concluir que o serviço demorou muito, porque ele sabe que, em 30 minutos, é possível dar oito voltas na cidade toda.” O executivo da Tempo explica que, justamente por conta dessas variáveis, a medição mais importante para a empresa de assistência é a da satisfação do cliente. Se, em determinadas circunstâncias, o cliente julgou que o tempo

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de chegada foi razoável, ok. Isso conta mais do que o prestador ter levado 15 ou 35 minutos, já que o segurado pode compreender que, naquele dia, estava chovendo, a cidade estava com um trânsito superior à média, o local era de difícil acesso... ou tudo isso junto. Para garantir a satisfação desse cliente, a Tempo se cerca de todos os recursos possíveis para o monitoramento da operação. Uma central repleta de telões controla todo o deslocamento do prestador de serviço. Os profissionais dessa área identificam rotas com maior ou menor trânsito, veem a velocidade média das vias da cidade, detectam problemas no percurso. Com isso, o prestador é orientado a usar os melhores caminhos, ou tem como avisar o cliente sobre um possível atraso.

O cliente dentro de casa O trabalho próximo entre seguradora e empresa de assistência 24 horas é essencial para o sucesso da operação. “Os clientes acompanham muito de perto essa operação”, afirma Gibran Marona. “É muito forte o conceito de cogestão do negócio. Os nossos clientes corporativos, as seguradoras, estão aqui dentro o tempo inteiro. Cada seguradora tem um profissional que fica aqui, porque é um negócio muito crítico para eles e que influencia na imagem que eles transmitem para o segurado.”

com o tempo, esse trabalho dispense as pessoas da operação. Afinal, poderia ser apenas uma questão

Gestão da fraude

Segundo Gibran Marona, a atividade de assistência ainda tem muito campo para desenvolvimento. Na área de automóvel, a tendência é que as operações fiquem cada vez mais integradas ao trabalho relacionado ao sinistro. Até como forma de minimizar a ocorrência de fraudes. Isso ainda não se faz de uma forma muito estruturada no Brasil. Mas, se você conseguir falar diretamente com o segurado no momento em que a ocorrência acabou de acontecer, é possível colher informações que podem diminuir a chance do cliente inventar alguma coisa, ou abusar do serviço.” E quando esse abuso pode acontecer na operação de assistência? Um exemplo é quando o segurado mora no Rio de Janeiro, mas diz que bateu o carro em Manaus. E aí pede para ser levado para casa (para o Rio), já que a assistência 24 horas lhe oferece esse deslocamento. “São casos em que a gente leva um tempo maior para apurar, porque a probabilidade de fraude ou abuso é bem significativa. E a empresa de assistência também tem de ser eficiente nessa medida. Se eu não for eficiente na gestão da fraude, eu me torno mais caro que os meus concorrentes para a seguradora. Eu perco competitividade.”

de teclar 1 se o carro está sem gasolina, 2 se a bateria acabou... Mas não é bem assim. “Não acredito que vá ser totalmente automatizado, e não funciona dessa forma em nenhum país do mundo”, aponta Gibran. “A pessoa que nos liga está passando por um momento de estresse. O calor humano é muito importante para acolher a pessoa e acalmá-la.”

Revista CESVI

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Revista CESVI - Matéria seguros  

Revista CESVI: Por dentro dos serviços de assistência 24 horas oferecidos no mercado de seguros.

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