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Opinan los expertos Con el propósito de conocer diversas perspectivas, M2M entrevistó al profesor de posgrados de gerencia de servicios de la Universidad Externado de Colombia, Carlos Rojas, y a la gerente general del Grupo Emergia en Colombia, Martha Díaz. Esto fue lo que nos dijeron: Carlos Julio Rojas
¿ ¿Cuáles son los principales errores que se cometen a la hora de prestar un servicio telefónico de atención al cliente?
“Por un lado, que la persona no gerencie mi llamada, esto es, que me conteste casi que con protocolos automáticos, pero que no sepa a dónde me debe enviar. También, que la persona me escale a otras instancias donde tampoco me solucionen el problema”.
¿ ¿Qué propuestas se han desarrollado desde la academia para solucionar estos problemas?
“La academia ha enseñado las variables del cliente, calificando el servicio. También, la libreta de calificaciones del cliente, que son ocho variables que tiene en su corazón y mente cuando le activan el servicio por vía telefónica o personalmente. Entre ellas se encuentran: confiabilidad -qué tanto sabe la persona que me está contestando-, seguridad y empatía”.
Martha Díaz López
¿ ¿Cree que las necesidades del cliente se pueden solucionar por teléfono?
“Desde luego; de hecho, hay muchas compañías que trabajan así porque la gente cada vez tiene menos tiempo y necesita resolver sus problemas de forma rápida”.
¿ ¿Cuál modelo es más efectivo para pres-
tar este servicio?: directamente o con un outsourcing
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Año 2 • 2010
“Definitivamente, con un modelo de outsourcing, porque cada uno tiene su especialización. Si una compañía está especializada en la venta de vehículos, especializarse en atención al cliente le supone un costo adicional”.