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L’industrie automobile

Numéro 02/2015

AUJOURD’HUI

La fidélité de vos clients est le garant d´un succès durable

À la une

Plus de profit grâce à votre portefeuille clients

La fidélité de vos clients est le garant de votre succès

En bref

La fidélité de vos clients est le garant de votre succès La fidélisation de la clientèle en portefeuille est efficace

Beaucoup de concessionnaires et de garages automobiles se concentrent fortement sur l’acquisition de nouveaux clients et perdent à cet égard de vue leurs clients en portefeuille. Bien souvent, les clients en portefeuille se sentent alors traités comme des clients de seconde zone et se détournent du concessionnaire. Ceci peut s’accompagner de dommages financiers considérables pour l’entreprise, dommages qui ne peuvent être évités que via une gestion efficace de la clientèle en portefeuille.

La satisfaction clientèle à l‘essai Conseil : Sondage auprès de la clientèle

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Au 20e siècle, l’automobile était un symbole de liberté et de prospérité et un élément incontournable de l’art de vivre. Les choses ont changé depuis. La population jeune et urbaine s’en détourne. Les jeunes gens s’intéressent de moins en moins à la voiture et à leur propre véhicule. Depuis ces 15 dernières années, on note un désintérêt croissant pour le véhicule particulier, en particulier chez les jeunes citadins. L’autopartage ou carsharing est en plein essor, l’utilisation de la voiture accuse une basse générale et le nombre de permis de conduire est en recul. 79 pour cent* des moins de 30 ans attachent nettement plus d’importance à la marque de leur téléphone mobile qu’à la marque de leur voiture. Face à ce contexte, la fidélisation de la clientèle prend de plus en plus d’importance.


L’industrie automobile AUJOURD’HUI // Numéro 02/2015

La fidélisation de la clientèle en portefeuille est efficace Les concessionnaires automobiles ont pour objectif d’accroître leurs bénéfices. C’est pourquoi ils recherchent de manière ciblée de nouveaux clients. L’idée d’acquérir de nouveaux clients est judicieuse en soi. Cependant, l’acquisition de nouveaux clients ne devrait pas être le seul moyen stratégique de l’entreprise. Il est bien plus judicieux de renforcer la fidélisation de la clientèle auprès des clients en portefeuille. L’investissement financier, ainsi que le temps consacré pour des mesures de fidélisation de la clientèle en portefeuille sont en effet nettement plus faibles que pour l’acquisition de nouveaux clients. De plus, l’impact de ces mesures, si tant est qu’elles soient bien choisies, est plus important, puisque vous avez déjà réussi à convaincre vos clients en portefeuille de la qualité de votre produit ou de votre prestation. Ainsi, les clients en portefeuille sont plus enclins à solliciter une nouvelle fois votre établissement. Un client de votre établissement représente un potentiel énorme. Toute personne satisfaite du service fourni peut vous

recommander à un tiers, vous confier le remplacement annuel des pneus ou bien entendu vous confier un besoin en service après-vente et en réparations. L’achat d’un second véhicule est aussi envisageable. Et lorsque ce client n’envisage vraisemblablement pas d’acheter un véhicule neuf dans les années à venir, sa recommandation a des répercussions positives considérables. Une intensification des relations avec des clients en portefeuille est donc profitable aux concessionnaires. Selon une étude de Car-Garantie** parue en mars 2015, les clients de véhicules neufs représentent par conséquent un potentiel de chiffre d’affaires de près de 71 600 euros au cours d’une phase de fidélisation de 10 ans et des marges bénéficiaires dans les sections vente et atelier de près de 4100 euros – dont plus de la moitié résultent de prestations de service après-vente. Pour un acheteur « moyen » de véhicule d’occasion, des concessionnaires pourraient générer dans la même période environ 30 300 euros de chiffres d’affaires et une marge bénéficiaire de près de 2800 euros.

Au lieu de consacrer trop d’efforts à l’acquisition de nouveaux clients, vous devriez donc étudier votre portefeuille de clients et y découvrir le potentiel qui y sommeille. Les clients en portefeuille vous permettent d’améliorer considérablement vos bénéfices, et ce, à moindres frais. Il est jusqu’à cinq fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de garder un client existant.


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Conseil : Effectuez des sondages de satisfaction de la clientèle systématiques. Vous pouvez les programmer 30 ou 60 jours après livraison ou prestation. Le sondage peut vous permettre d’inviter vos clients à collaborer activement et de bénéficier ainsi de suggestions d’amélioration pour des produits/ prestations. Ne posez pas uniquement des questions sur les caractéristiques d’un produit, mais aussi sur le service fourni sur place, le comportement des collaborateurs, la satisfaction quant au rapport qualité/prix, les moyens de communication, le traitement de la commande, la livraison, la gestion des réclamations ou encore sur l’image de l’entreprise. Conséquences du mécontentement de clients pour le concessionnaire concerné : • Le mécontentement entraîne le départ de clients actuels. • Les clients non satisfaits font un bouche-à-oreille négatif et le font savoir en moyenne à dix, voire douze personnes. • L’acquisition d’un nouveau client est quatre à six fois plus chère que la fidélisation d’un client ancien. Conséquences d’une satisfaction du client : • Fidélité à l’égard du concessionnaire • Recommandation de l’entreprise • Nouvel achat d’un véhicule neuf • Bouche-à-oreille positif • Cross-Selling • Le concessionnaire peut s’attendre à ce que les clients en portefeuille acceptent des produits à des tarifs plus élevés • Une bonne satisfaction de la clientèle se répercute sur tout le cycle de vie du produit

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LDB Telefonreport Les clients ont la parole Allez à l‘essentiel des opinions et positionnements de vos clients quant à votre marque, vos produits et services. Laissez-les s‘exprimer et faites-vous une image concrète de leur satisfaction pour assoir vos axes d‘amélioration. © 2015 LDB Gruppe 2015 LDB Gruppe LDB Gruppe | Pierre Paratte 21-37, rue de Stalingrad | F - 94110 Arcueil T +33 (0)1 70 38 59 54 P +33 (0)6 25 04 65 94 F +33 (0)1 82 88 59 65 pparatte@ldb.de | www.ldb.de/fr Les noms mentionnés peuvent être des marques déposées et/ou faire l‘objet de droits d‘auteurs et leur utilisation par des tiers à des fins personnelles peut porter préjudice aux droits des détenteurs.


L’industrie automobile AUJOURD’HUI // Numéro 02/2015

La fidélité de la clientèle : La fidélité de vos clients est le garant de votre succès

La satisfaction clientèle à l’essai Malheureusement, certains concessionnaires et garages peuvent encore mieux faire en matière de fidélisation de la clientèle. Connaissez-vous la satisfaction de vos clients aujourd’hui et leur satisfaction par le passé ? La qualité du contact et du service sont-ils conformes aux attentes de vos clients ? Maîtrisez-vous l’évolution de la satisfaction de vos clients ? Le client s’est-il senti bien conseillé lors de sa visite à l’atelier ? Était-il satisfait des prestations fournies ? Avait-il des questions, des suggestions ? Pouvez-vous répondre à ces questions par un oui franc ? Des collaborateurs formés devraient poser ces questions et d’autres à vos clients après un rendez-vous au garage, un essai de véhicule ou un autre point sensible. Ainsi, les concessionnaires et les garages ont des informations complètes sur la qualité des prestations fournies. Mais les nombreuses exigences auxquelles un concessionnaire doit satisfaire ne laissent presque pas le temps aux collaborateurs de prendre par-dessus le marché le téléphone pour effectuer une longue liste d’appels à des clients. Le reporting téléphonique a parfaitement fait ses preuves pour connaître la satisfaction de la clientèle. Mais là aussi, l’avantage escompté ne doit pas représenter trop d’efforts ni impliquer des coûts trop importants. Bon nombre de concessionnaires confient par conséquent cette tâche à un prestataire de services professionnel. Retour authentique : le reporting téléphonique vous permet de connaître parfaitement l’opinion de vos clients. Un feedback téléphonique professionnel vous offre ce dont votre concession a besoin : un baromètre authentique de la satisfaction actuelle des clients. Donnez la parole à vos clients au travers de sondages, sollicitez leurs avis et obtenez un retour basé sur des faits en mesurant la satisfaction de vos clients et en créant de la transparence, socle d’améliorations régulières. Mettez la gestion et le traitement des réclamations à l’épreuve de sondages clientèle téléphoniques.

Conclusion : les voitures sont de plus en plus remplaçables, par conséquent, les concessionnaires doivent se distinguer par d’autres moyens. Service client, orientation vers la clientèle et fidélisation de la clientèle sont à cet égard les maîtres mots. L’orientation vers la clientèle et la satisfaction de la clientèle comme base de leur fidélisation et de leur loyauté. Faites donc en sorte que vos clients n’aient pas envie d’aller voir ailleurs en communiquant régulièrement avec eux, et n’attendez pas qu’ils se détournent de vous pour le faire. Faites de vos clients des inconditionnels de votre entreprise !

Pour en savoir plus sur la gestion efficace des adresses et sur la génération d‘informations sources de revenu à partir de vos données client, téléchargez simplement la liste gratuite des éléments à prendre en compte sous www.ldb.de/fr/downloads.

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L’industrie automobile 03 / 2015  

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