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Manual de Gesti贸n de la Calidad

M-GC-001 Enero 2013

SOPREDSU Versi贸n 1

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CALIDAD PRESTIGIO INNOVACION CREATIVIDAD COMPROMISO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD EMPRESA SOPREDSU M-GC-001 CARRERA DE ARQUITECTURA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL DOCENTE: MSC. ARQ CRISTIAN GUEVARA

INTEGRANTES: FITORIA ESCOBAR CYNTHIA VERONICA MEDINA GARCIA MARVIN ANTONIO MIDENCE VALVERDE LAWRENCE JOSE MORENO NARVAEZ MARLON DANIEL GRUPO: 5T1-AB FECHA: 22 DE ENERO DEL 2013 1


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Contenido 1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ....................................................................................5 1.1

INFORMACIÓN INTRODUCTORIA .................................................................................6

1.2

CAPACIDAD DE PROCESO ..........................................................................................7

2.

REFERENCIA NORMATIVA ..................................................................................................7

3.

TERMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................... 7

4.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ..............................................................................8

5.

6.

9.

4.1.

REQUISITOS GENERALES ............................................................................................8

4.2.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ........................................................................8

4.2.1.

GENERALIDADES ................................................................................................ 8

4.2.2.

MANUAL DE LA CALIDAD ....................................................................................9

4.2.3.

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS .....................................................................10

4.2.4.

CONTROL DE LOS REGISTROS ..........................................................................10

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION .............................................................................11 5.1.

COMPROMISO DE LA DIRECCION .............................................................................11

5.2.

ENFOQUE AL CLIENTE .............................................................................................. 11

5.3.

POLITICA DE LA CALIDAD ........................................................................................12

5.4.

PLANIFICACION ........................................................................................................12

5.4.1.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD ..............................................................................12

5.4.2.

PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD .............................. 13

5.5.1.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. ....................................................................13

GESTION DE LOS RECURSOS ........................................................................................... 16 6.1.

PROVISION DE LOS RECURSOS ................................................................................16

6.2.

RECURSOS HUMANOS ............................................................................................. 16

6.2.1.

GENERALIDADES .............................................................................................. 16

6.2.2.

COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION ......................................16

6.3.

INFRAESTRUCTURA ..................................................................................................17

6.4.

AMBIENTE DE TRABAJO............................................................................................ 17

ANEXOS ..........................................................................................................................28

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Manual de Gestión de la Calidad 1.

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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente manual de calidad tiene como objeto establecer las bases para la implantación de un sistema de gestión de la calidad a toda la organización y más específicamente a los siguientes productos o servicios;  Diseño Arquitectónico y Constructivo.  Supervisión de Obras de la Construcción.  Elaboración de presupuestos de Obra. Este manual presenta claramente las ocho cláusulas de la norma ISO 9001:2008 y se mantiene como referencia permanente para la implantación, mantenimiento y mejora del sistema de Gestión de la Calidad. Sirve como guía para facilitar el trabajo a todos los niveles de la empresa y alcanzar un producto y lograr la prestación del servicio; de acuerdo a las especificaciones y requerimientos establecidos, y cumpliendo a la vez con las normas aplicables y reglamentarias, logrando de esta manera la calidad exigida por los clientes para su completa satisfacción. Este manual ha sido desarrollado según el modelo de certificación ISO 9001:2008 y es utilizado como guía del personal de la empresa, también puede ser utilizado por el cliente y por terceros, previa autorización de los niveles responsable de su aprobación distribución y control. Para la aplicación del sistema de gestión de la calidad de SOPREDSU, se contemplan las siguientes exclusiones: (Numeración según el documento original) 7.4

COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4). 7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) los requisitos para la calificación del personal, y 5


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c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad. La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. 7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto. 1.1

INFORMACIÓN INTRODUCTORIA

Soluciones de Presupuesto, Diseño y Supervisión, (SOPREDSU); fue fundada en el 2004, y se dedica al Diseño de proyectos Arquitectónicos, así como a la Supervisión y Presupuesto de obras verticales. Sus oficinas se ubican en Bolonia, del Pricesmart, 2c. al norte N° 1063. Teléfonos; 2253-2253, 2220-2013, 88329974. La dirección de correo electrónico es: info@sopredsu.net, número de RUC es: 001280184-0006K. SOPREDSU, Cuenta con una infraestructura de 300m² de construcción. Posee un equipo de profesionales de amplia experiencia conformado por más de 29 empleados entre personal, técnico, administrativo y obrero. MISION: SOPREDSU es una empresa del sector construcción enfocada en la realización del diseño, presupuesto y supervisión de obras de infraestructura, comprometida con sus clientes para desarrollar proyectos de calidad y en armonía con el medio ambiente que lo rodea, aplicando soluciones estéticas y funcionales adecuadas a sus necesidades. Desde la planificación, los costos y el control de ejecución de la obra, se enfatiza en el desarrollo de proyectos que involucren factores determinantes como la responsabilidad con el medio ambiente, el ser humano, la conciencia social y el contexto urbano. VISION: Ser una empresa líder y referente en el servicio de diseño de proyectos con calidad ajustándose a las necesidades del cliente y comprometidos con la ejecución de los mismos. A su vez consolidarse como una firma de diseño sobresaliente por su capacidad, creatividad, innovación, buen manejo de los recursos naturales y optimización de recursos, involucrando el compromiso de los profesionales del diseño y construcción en cada uno de los proyectos y sus etapas de desarrollo, lo cual nos coloca en una posición de franca competitividad.

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Manual de Gestión de la Calidad 1.2

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CAPACIDAD DE PROCESO

SOPREDSU, posee la capacidad suficiente, para Diseñar hasta un aproximado de 15,000m² de infraestructura vertical; elaborar presupuestos de obra por el orden de los 10,000m², y supervisar hasta 9 proyectos, en un periodo aproximado de un mes. En el año 2011, SOPREDSU estuvo a cargo del diseño de 12 proyectos, de los cuales 5 fueron ejecutados ese mismo año, y estuvo a cargo de la supervisión de 4 de los mismos. En el año 2012, 9 proyectos de diseño fueron entregados a sus clientes satisfechos, 6 ya fueron ejecutados, y 2 están actualmente en proceso de construcción.

2.

REFERENCIA NORMATIVA

El presente manual está basado en las normas:  ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario”.  ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”.  ISO 9004:2000 “Sistemas De Gestión De La Calidad. Directrices Para La Mejora Del Desempeño” (2da Revisión).  ISO 19011:2002 “Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental”.

3.

TERMINOS Y DEFINICIONES

Para todos los fines de comunicación e interpretación, se utilizarán las definiciones de la norma -ISO 9000:2005 “FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO”. Los términos siguientes se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso: Proveedor  Organización  Cliente El termino “organización” sustituye al término “proveedor” utilizado en la norma ISO 9001:1995, de la misma manera el término “proveedor” sustituye al término “subcontratista” el cual deja de ser utilizado a los fines del presente manual. Por “Calidad” se entiende “el grado en el que un conjunto de características inherentes (a un producto) cumple con los requisitos (del cliente y/o sus necesidades).” En el presente manual, los términos “empresa” y “organización” identifican a la empresa “SOPREDSU“. 7


Manual de Gestión de la Calidad 4.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1.

REQUISITOS GENERALES

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La empresa ha establecido, documentado, implementado y mantiene un sistema de gestión de la calidad con la finalidad de mejorar continuamente la eficacia de la empresa, aumentar la satisfacción del cliente y reducir costos, para ello la empresa cumple con los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008. Para mejorar continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la calidad, la empresa cumple con las siguientes actividades: a) Ha identificado los procesos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de toda la organización, tal como se muestra en el Anexo 3: Mapa de Procesos de este mismo manual. b) Ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos tal como se muestra en el Anexo 3: Mapa de Procesos. c) Ha determinado, mediante la documentación del sistema de gestión de la calidad (Manuales, procedimientos, registros), los criterios y métodos necesarios para asegurar que las operaciones y procesos sean eficaces. d) Asegura la disponibilidad de recursos (Humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) necesarios para las operaciones y seguimiento de los procesos. e) Cada Departamento, realiza el seguimiento, medición y análisis de sus procesos internos con la finalidad de mantener y/o mejorar la eficacia de los mismos, así como el sistema de gestión de la calidad. f) Cada Departamento, establece las acciones necesarias para alcanzar los objetivos planificados y la mejora continua de sus procesos. La empresa gestiona estos procesos cumpliendo con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. 4.2.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1. GENERALIDADES 8


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La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye: a) Una declaración documentada de la Política de la calidad y de los objetivos relativos a la calidad indicados en los puntos 5.3 Política de la Calidad y 5.4.1. Objetivos de la Calidad del presente manual. b) El presente Manual de Gestión de la Calidad donde se describe el sistema de gestión de la calidad de la empresa. c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2008, siendo estos mismos los siguientes:      

P-GC-001 Control de los Documentos y de los Datos. P-GC-002 Control de los Registros de la Calidad. P-GC-003 Auditorías Internas de Calidad. P-GC-004 Control del Producto No Conforme. P-GC-005 Procedimiento de Acciones Correctivas. P-GC-006 Procedimiento de Acciones Preventivas.

d) Los documentos requeridos por la empresa para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos, estos documentos se encuentran compilados en el manual de procedimientos M-AC-002. e) Los registros requeridos para evidenciar el cumplimiento con los requisitos exigidos por la ISO 9001:2008. Los cuales se evidencian en la Lista Maestra de Formatos.

norma

4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD La empresa SOPREDSU, ha establecido y mantiene el presente Manual de Gestión de la Calidad el cual incluye: a) El alcance y campo de aplicación del sistema de gestión de la calidad. (Ver Punto 1. Objeto y Campo de Aplicación) c) Los procedimientos documentados requeridos por el sistema de gestión de la calidad. (Ver punto 4.2.1. Apartado “c”) d) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad, tal 9


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como se muestra en el Anexo 3, Mapa de Procesos. 4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS El procedimiento para el control de los documentos P-GC-001 define los controles necesarios para: (En este punto el auditor pedirá el procedimiento para el control de documentos el cual deberá cumplir con los requisitos establecidos en el punto 4.2.3 de la norma, razón por la cual se especifican a continuación) a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Asegurarse que se identifican los cambios y el estado revisión actual de los documentos. d) Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso. e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. f) Asegurarse que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación en caso de que se mantengan por cualquier razón. 4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS La empresa ha establecido y mantiene actualizado el procedimiento P-AC-002 “Control de los Registros”, para identificar, almacenar, proteger, recuperar, disponer y definir el tiempo de retención de los registros relativos al sistema de gestión de la calidad. Los registros de la calidad son legibles y están archivados y conservados de manera que puedan ser recuperados fácilmente.

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Manual de Gestión de la Calidad 5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1.

COMPROMISO DE LA DIRECCION

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La Dirección de SOPREDSU se compromete con el desarrollo, implementación y mantenimiento del Sistema de la Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:     

Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del producto o servicio esperados por el cliente, así como los requisitos legales y reglamentarios. Estableciendo de la Política de la Calidad. Estableciendo los Objetivos de la Calidad. Llevando a cabo la revisión por la dirección. Asegurando la disponibilidad de recursos previa presentación de presupuesto elaborado por el Gerente de la Calidad.

Ramón García Urcuyo Gerente de Operaciones 5.2.

ENFOQUE AL CLIENTE

La Dirección se asegura que los requisitos del cliente se determinan claramente y se cumplen a satisfacción contemplando:   

Tiempo y costo del Diseño de la Obra, Elaboración de Presupuesto, y/o Supervisión. Especificaciones del Diseño Arquitectónico y/o Constructivo. Disposiciones y acciones a ser tomadas en caso de incumplimiento.

La ejecución del contrato es controlado por la Empresa a través de la aplicación de los procedimientos y los reportes de trabajo, los cuales permite verificar el cumplimiento de los requisitos. La empresa solicitará al cliente, mediante el envío de un formato apropiado, una evaluación sobre el nivel de satisfacción relacionada con el cumplimiento de los requisitos establecidos en el contrato, y en base a esta información, se toman las acciones correctivas o preventivas requeridas para aumentar la satisfacción del cliente.

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Manual de Gestión de la Calidad 5.3.

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POLITICA DE LA CALIDAD

La Dirección se asegura que la Política de Calidad (Anexo 7.1) ha sido documentada y difundida a todo el personal, esta política: 

Es adecuada a los objetivos de la organización y necesidades del cliente.

Incluye cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Es comunicada y entendida dentro de la organización.

Es revisada para su continua adecuación.

5.4.

PLANIFICACION

5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD La Empresa ha establecido los siguientes objetivos de la calidad. 5.4.1.1. OBJETIVOS GENERALES A fin de cumplir con su política de calidad, La empresa ha identificado los siguientes objetivos. 

Implantar y mantener un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001:2008.

Mejorar continuamente sus procesos.

Aplicar control a sus procesos de producción y/o servicios.

Desarrollar estrategias de comunicación con los clientes.

Elaborar y ejecutar planes de adiestramiento.

Investigar y desarrollar nuevas tecnologías.

5.4.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Los siguientes objetivos específicos permiten el total cumplimiento de los objetivos generales enunciados arriba: 

Redactar, revisar y actualizar los procedimientos documentados.

Cumplir los requisitos de la norma ISO 9001:2008. 12


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Aplicar acciones correctivas.

Aplicar las acciones preventivas.

Realizar auditorías internas.

Aplicar técnicas estadísticas.

Informar al cliente sobre los productos ofrecidos por la empresa.

Determinar los requisitos relacionados con el producto.

Revisar los requisitos relacionados con el producto.

Ejecutar las operaciones aplicando procedimientos documentados basados en normas aplicables y buenas prácticas de trabajo.

Determinar las acciones de adiestramiento.

Elaborar un plan cronograma de capacitación y adiestramiento.

Ejecutar el plan de adiestramiento.

Mantenerse al día en cuanto a avances tecnológicos.

Desarrollar sistema según necesidades de la organización.

Estos objetivos son medibles y coherentes con la política de la calidad tal como se observa en el anexo 5 “Relación Entre la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad” 5.4.2. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La Dirección se ha asegurado de que la planificación del sistema de gestión de la calidad:  Se ha realizado con el fin de cumplir los requisitos generales de la norma ISO 9001:2008 y los Objetivos de la Calidad  Mantendrá su integridad cuando se planifican e implementan cambios en éste, adaptando la documentación a los nuevos cambios, mediante el control de los documentos del sistema, realizando auditorías internas y externas, haciendo control y medición de los procesos y aplicando un plan de adiestramiento al personal de la organización. 5.5.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. La Dirección, se asegura que las responsabilidades y autoridades estén definidas en un “Manual de descripción de cargos”, así como en cada uno de los procedimientos. Estas responsabilidades han sido comunicadas dentro de la organización a todos los niveles por parte de los Gerentes. 13


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En el anexo 1 “Organigrama de la Empresa”, se definen los cargos y sus correspondientes niveles jerárquicos. El anexo 2, presenta la matriz de responsabilidades del sistema de gestión de la calidad, en la cual se asignan las responsabilidades principales y complementarias del personal clave, relacionado con cada requisito del sistema de gestión de la calidad. Gerente de operaciones. (Gerente General) Preside la dirección conjuntamente con los gerentes de la empresa. Tiene la última palabra a la hora de toma de decisiones en asuntos cruciales para la organización. Director de Diseño. Es el responsable de sacar adelante el diseño del proyecto a realizar y trabaja en estrecha relación con el Gerente General decidiendo las líneas a seguir del diseño de la obra en cuanto a forma, color y estilo. De su trabajo depende en gran parte el trabajo de las otras direcciones. Responsable del Departamento de Calidad. Es el encargado del diseño del sistema de la calidad, es responsable del control de la documentación, diseñar el cronograma de auditorías internas y llevarlas acabo, acuerda las acciones correctivas o preventivas con el personal encargado de su aplicación, realiza seguimiento de dichas acciones y redacta los informes de revisión por la dirección. Director de Presupuestos. Es el encargado de la dirección de presupuesto, coordina a todo el personal que trabaja en la elaboración del presupuesto de las obras y avala el resultado de este procedimiento. Director de Proyectos. Es responsable de que las operaciones se ejecuten de acuerdo a procedimientos documentados y de la redacción de los procedimientos e instrucciones de trabajo en aquellos casos donde estos no existan, es garante de que los procesos de producción satisfagan los requisitos establecidos, es responsable de determinar y aplicar las acciones correctivas y/o preventivas cuando estas sean necesarias. Responsable de Recursos Humanos. Es responsable de las descripciones de cargo, selección y contratación de personal de acuerdo con las necesidades de la empresa y en base al currículum del empleado, mantiene el archivo de currícula, así como también el archivo de adiestramiento. Es responsable además de diseñar el plan de adiestramiento y llevarlo a la práctica. Es responsable del sistema de ambiente seguridad e higiene industrial. Director Administrativo; Administra los recursos económicos, gestiona y asegura los recursos económicos necesarios para las operaciones y el mantenimiento del sistema de la calidad. Responsable de Ventas y Relaciones Públicas: Se encargará de la divulgación y publicidad que requieran los proyectos en desarrollo de la empresa, así como de entrar en contacto con la prensa cuando sea necesario. 14


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5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION La Dirección, ha designado un representante para todos los aspectos relacionados con la calidad, el anexo 6 de este manual muestra la carta de designación del representante por la dirección. 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA La empresa cuenta con los recursos de comunicación suficientes para mantener una óptima comunicación interna, tales como teléfonos fijos y celulares, fax y correo electrónico, con los cuales se mantienen una comunicación permanente con el personal clave de la empresa 5.6.

REVISION POR LA DIRECCION

5.6.1. GENERALIDADES. La Dirección revisa el Sistema de Gestión de la Calidad por lo menos una vez al año para asegurar las conveniencias, adecuación y eficacia continua. 5.6.2. INFORMACION PARA LA REVISION La información que es enviada por el Jefe de la Calidad para la revisión por la dirección incluye los siguientes aspectos: a. Resultados de auditorías b. Retroalimentación del cliente c. Desempeño de los procesos d. Estados de las acciones correctivas y preventivas e. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas f. Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad. g. Recomendaciones para la mejora 5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN. Luego de revisar la información, la dirección toma sus decisiones relacionadas con: a. La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. b. La mejora del servicio en relación con los requisitos establecidos por clientes. c. Las necesidades de recursos. Los resultados son enviados por escrito o por correo electrónico al gerente de la calidad.

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6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISION DE LOS RECURSOS La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para: 

Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, para ello el Jefe de la calidad solicita a la Administración, los recursos económicos necesarios para el mantenimiento y mejora del sistema de la calidad.

Aumentar la satisfacción del cliente mediante cumplimiento de los requisitos establecidos, esto se evidencia en la compra y mantenimiento de los equipos con los cuales se ejecutan los procesos de producción así como también en la contratación y entrenamiento del personal necesario para las ejecutar las operaciones.

6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. GENERALIDADES El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto es competente en base a la educación, formación, habilidades y experiencias tal como se puede evidenciar en la currícula de los empleados mantenida en el departamento de Recursos Humanos 6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION El departamento de recursos Humanos de la Empresa. Da cumplimiento de este requisito mediante la ejecución de las siguientes actividades: a. Determina las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la cálida de los servicios mediante la aplicación de los perfiles de cargo establecidos en el manual de descripción de cargos. b. Proporciona formación necesaria para satisfacer las necesidades de adiestramiento mediante la elaboración y ejecución del plan de adiestramiento. c. Asegura que se evalúa la eficacia de las acciones tomadas mediante la evaluación práctica que los conocimientos obtenidos por el personal que ha recibido adiestramiento mediante una evaluación de conocimientos ejecutadas por los supervisores. 16


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d. Asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y su contribución al logro de los objetivos de la calidad, mediante charlas de calidad al personal. e. Manteniendo una currículo actualizada de los empleados. 6.3. INFRAESTRUCTURA La Empresa posee la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Esta incluye: 

Una infraestructura de 300m² cuadrados de construcción y 700m² cuadrados de patio de trabajo.

Equipos de trabajo requeridos para la producción.

Equipos de computación equipadas con el Software necesario para la ejecución de las actividades requeridas, como AutoCAD 2013; 3D studio max v.12, sketchup v8, Land desktop development, Lumion 3.0, plotter HP design jet 500, office 2010.

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO La empresa mantiene el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. El personal supervisor se asegura que el personal encargado de ejecutar las actividades esté consiente de sus responsabilidades y de que las actividades a realizar estén claramente definidas. A la hora de organizar los equipos de trabajo no se emplean personas con problemas o conflictos que pudieran afectar negativamente la conformidad con los requisitos del producto. 7.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1.

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La empresa ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realización del producto de manera coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad. Para ello la Empresa: a) Ha establecido sus objetivos de la calidad (ver punto 5.4.1 Objetivos de la calidad) y los requisitos para el producto, estos últimos han sido establecidos en los procedimientos operativos 17


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mismo (Manual de Procedimientos Operacionales M-GO-003). y se evidencian en los registros obtenidos de los puntos de control (Ver Manual de formatos). b) Ha establecido los procesos y documentos así como proporcionar los recursos específicos para producto (manual de gestión de la calidad M-GC-001). c) Ha establecido las actividades requeridas de verificación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo (Manual de Procedimientos Operacionales M-GO-003). d) Mantiene los registros necesarios para evidenciar que las operaciones y el servicio prestado, cumplen con los requisitos establecidos (criterios de aceptación y especificaciones técnicas), de acuerdo a lo establecido en la cláusula 4.2.4 “Control de los Registros” de este Manual. 7.2.

PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISISTOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO El Gerente de Operaciones, se asegura que antes de establecer cualquier acuerdo/contrato con el cliente, se determine lo siguiente: a) Los requisitos especificados por el cliente, en cuanto a costos, tiempo de entrega y tipo de producto requerido (contrato u orden de servicio). b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para la prestación del servicio, cuando sean conocidos. (Normas Aplicables, Garantías, Calidad de los materiales utilizados, Etc.) c) Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. d) Cualquier tipo de requisito adicional determinado por la Empresa. 7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO. El gerente de operaciones, antes de establecer el acuerdo/contrato con el cliente, revisa y se asegura que: a) Estén definidas y documentadas las especificaciones en cuanto a costos, especificaciones técnicas y tiempo requerido para la prestación del servicio. b) Se hayan resuelto las diferencias existentes entre los requisitos acordados y cualquier otro expresado requisito que pudiera haber sido acordado previamente en minutas de reuniones y comunicaciones escritas, a través de notas de correo electrónico, teléfono u otros medios. c) La Empresa tiene la capacidad para suministrar el servicio requerido en los términos 18


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acordados. La empresa no acepta solicitudes verbales, debido a que esto puede causar dificultades entre el cliente y la empresa. Cuando algunas de las partes involucradas en el contrato, solicita cambios en los términos del mismo, se establece una reunión para discutir y aprobar las modificaciones. Estas modificaciones se revisan y aprueban de la misma manera que los acuerdos originales y es responsabilidad del Gerente de Operaciones, asegurar que las modificaciones realizadas (o Adéndums) sean notificadas formalmente al personal que se vea afectado por estos cambios. 7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. La empresa mantiene una buena comunicación con sus clientes aplicando las siguientes medidas: a) Especificaciones técnicas, costo tiempo y ejecución del servicio (catálogo de servicios, página Web). b) Consultas, información sobre el servicio, incluyendo las modificaciones a los mismos (visitas de representantes de la empresa, procesos licitatorios, reuniones aclaratorias, contratos). c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas (ver planilla de satisfacción del cliente, Anexo 7. 7.3.

DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1. PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO. La empresa se encarga de planificar y controlar el diseño y desarrollo del proyecto, Este proceso es desarrollado por los profesionales que la empresa tiene a su servicio. Durante la planificación del diseño y desarrollo del proyecto se determina: a) Las etapas del diseño y desarrollo del proyecto. b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa. c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo del proyecto. La empresa gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para garantizar una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo del producto. 19


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7.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO. La empresa determinara los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y procurara mantener registros detallados de cada momento de control durante el proceso (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada incluyen: a) Los requisitos funcionales y de desempeño. b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables. c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios. 7.3.3. RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los resultados del diseño y desarrollo del proyecto deben proporcionarse de manera adecuada para su verificación respecto al estado inicial de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo de futuros cambios, y deben aprobarse antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo del proyecto deben: a) b) c) d)

Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo. Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio. Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto. Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

7.3.4. REVISION DEL DISEÑO Y DESARROLLO. En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para: a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos. b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4). 7.3.5. VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO. 20


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Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo del proyecto cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). 7.3.6. VALIDACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO. Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo del proyecto de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). 7.3.7. CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO. Los cambios del diseño y desarrollo del proyecto deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). 7.5.

PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DE SERVICIO La empresa mantiene un control de la producción y de la prestación del servicio. Las condiciones controladas incluyen: a) Un contrato u orden de servicio el cual establece los requisitos y el tiempo requerido para la ejecución del servicio. b) La disponibilidad de procedimientos que aseguran el cumplimiento de las actividades a ser desarrolladas en cada etapa del proceso de producción y Prestación del servicio. c) Equipos apropiados para la producción del producto y prestación del servicio. d) La disponibilidad y uso de los dispositivos de seguimiento y medición. e) La implementación del seguimiento y medición de los puntos de control para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto y servicio con los requisitos especificados. f) La implementación de las actividades de entrega y liberación, una vez que se haya completado todos los pasos de acuerdo con lo establecido en los procedimientos aplicables.

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7.5.2. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD SOPREDSU identifica la elaboración de planos arquitectónicos-constructivos y/o la elaboración de maquetas físicas o virtuales como parte de sus productos. Su elaboración es controlada por medio de continuas revisiones por los técnicos especialistas y los clientes, respaldada con el sello e identificación de cada profesional en los planos y la bitácora. De esta manera se puede conocer la fecha y cada uno de los cambios y/o modificaciones a los cuales fue sometido el producto durante su proceso de diseño o revisión. 7.5.3. PROPIEDAD DEL CLIENTE En algunos ciertos casos, como en los procesos de elaboración de presupuesto de obras externas al departamento de diseño de la empresa, o en el caso de realizar los servicios de supervisión de obra, el cliente le enviará a la empresa un juego de planos que nos permitirán desarrollar nuestros servicios; la propiedad otorgada por el cliente será protegida tal como lo expresa la siguiente norma: “La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado (véase 4.2.4) y comunicado al cliente.” 7.5.4. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO La empresa preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. Esta preservación se aplica también, a las partes constitutivas de un producto. 7.6.

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

La empresa ha determinado en los procedimientos operacionales, el seguimiento y las mediciones a realizar así como los dispositivos de medición y seguimiento necesario para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados, por tal motivo el equipo de medición: a) Es calibrado o verificado a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacional o internacional (cronograma de calibración). b) Es ajustado para lograr la conformidad con los requisitos de la norma aplicable. c) Es identificado para determinar el estado de su calibración (serial del instrumento, etiqueta de certificación). 22


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d) Los instrumentos de seguimiento y medición no pueden ser ajustados por el personal que los utiliza, evitando de esta manera que se pueda invalidar el resultado de la medición; e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. Los instrumentos son almacenados en condiciones adecuadas en el depósito de instrumentos y embalados para su transporte en caso de que deban ser trasladados a otro lugar. Además, la empresa de acuerdo con la norma ISO 9001:2008 evaluará y registrará la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo utilizado no está conforme con los requisitos. La empresa tomará las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Cada instrumento de medición posee un archivo en el cual se registran todas las calibraciones y certificaciones a las que ha sido sometido. La empresa no utiliza programas informáticos para el seguimiento y la medición. 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1.

GENERALIDADES

SOPREDSU, ha planificado e implementado los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del servicio, mediante la aplicación de procedimientos que garantizan la conformidad del servicio, éstos se evidencian por la información registrada en los formatos apropiados. b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad mediante la aplicación de procedimientos de calidad y procedimientos operacionales. c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad de la empresa implementando acciones correctivas y preventivas. El Gerente de Operaciones; encargado del Sistema de Gestión de la Calidad; mantendrá una estadística de implantación del sistema de la calidad. 8.2.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SOPREDSU, determina el nivel de satisfacción del cliente mediante la utilización de una planilla/encuesta denominada "satisfacción del cliente" (anexo 7), en la cual el cliente puede expresar su percepción con respecto al cumplimiento de los requisitos establecidos en el contrato, esta planilla/encuesta es recibida por el gerente de calidad para su análisis y para tomar las acciones correspondientes en caso de que el cliente exprese observaciones o no conformidad con el servicio 23


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recibido. 8.2.2. AUDITORÍA INTERNA El Gerente de Operaciones, como encargado de la calidad, planifica las auditorías internas mediante el procedimiento P-GC-005 “Auditorías Internas de Calidad”. La realización de auditorías internas de calidad tiene como objetivo determinar si el sistema de gestión de la calidad: a) Es conforme con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 y con los objetivos de la calidad establecidos por la empresa. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. El programa de auditorías toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y de las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas, así mismo, se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. El Gerente de Operaciones, como encargado de la calidad, audita personalmente todas las áreas cumpliendo con lo establecido en el procedimiento P-GC-010 “Auditorías Internas”, El gerente de calidad no audita su propia área o funciones. El procedimiento P-AC-010 “Auditorías Internas”, define las responsabilidades y requisitos para la planificación, realización, información de los resultados y mantenimiento de los registros que se generen de las mismas. Los Directores de las áreas auditadas, se aseguran de que se tomen acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen verificación de las acciones tomadas y el informe de resultados de la verificación de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P-GC-006 acciones Correctivas y P-GC-007 acciones preventivas. 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SOPREDSU, a través de su Gerente, Directores y personal de supervisión realizan el seguimiento y la medición de los procesos que están bajo su responsabilidad, los cuales están expresados en los objetivos específicos de la calidad (ver punto 5.4.1 objetivos de la calidad), los métodos utilizados para el seguimiento y la medición de los procesos permiten demostrar la capacidad de estos para alcanzar los resultados planificados, los resultados de estos son registrados en los informes de seguimiento. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se aplicarán las acciones correctivas apropiadas de acuerdo lo establecido en el punto 8.5.2 " acciones correctivas" de este mismo manual.

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8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO SOPREDSU, mide y hace un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Éste seguimiento y medición se realiza en las etapas apropiadas del proceso de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Los reportes de inspección y los reportes de trabajo ofrecen evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Estos registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto (véase 4.2.4). La liberación del producto y la prestación del servicio no culmina hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. 8.3.

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

La empresa trata el producto no conforme de las siguientes formas: a) Tomando acciones para eliminar la No Conformidad detectada (acciones correctivas) b) Liberando el servicio bajo concesión del cliente c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto (identificación del producto) El asistente de calidad mantiene un archivo de las no conformidades y de las acciones correctivas tomadas posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Los productos no conforme que son sometidos a corrección, son verificados nuevamente para demostrar su conformidad con los requisitos. Si se llegara a detectar un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la empresa tomará las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad, acordando estas acciones con el cliente. 8.4.

ANALISIS DE DATOS

La empresa determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos proporciona información sobre; a) La satisfacción del cliente (véase 8.2.1- Satisfacción del Cliente), b) La conformidad con los requisitos del producto (véase 7.2.1) c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (Estadística de Conformidad del sistema – Cumplimiento 25


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de los objetivos de la Calidad) d) Los proveedores (Evaluación de proveedores) 8.5.

MEJORA

8.5.1. MEJORA CONTINUA SOPREDSU se asegura del mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad, mediante el uso y la aplicación de:  La política de la calidad  Los objetivos de la calidad  Los resultados de las Auditorías Internas/Externas  El análisis de datos  La implementación de acciones correctivas y/o preventivas  La revisión por la dirección 8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA SOPREDSU, se compromete a tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son ajustadas a los efectos de las no conformidades encontradas. El procedimiento P-GC-005 “Acciones Correctivas”, define los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) Determinar las causas de las no conformidades, c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) Determinar e implementar las acciones necesarias, e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y f) Revisar las acciones correctivas tomadas. 8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA SOPREDSU, ha establecido y mantiene el procedimiento P-GC-006 “Procedimiento de Acciones Preventivas”, cuyo propósito es determinar las acciones necesarias para eliminar las no conformidades potenciales y prevenir así su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. El procedimiento P-GC-006 “Procedimiento de Acciones Preventivas” define los requisitos para: a) Determinar las no conformidades y sus causas. 26


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Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones preventivas tomadas.

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Requerimiento -ISO 9001-2008 4. 4.1 4.2

Sistema de gestión de la calidad. Requisitos generales Requisitos de documentación

4.2.1. 4.2.2. 4.2.3. 4.2.4. 5 5.1. 5.2. 5.3. 5.4.

Generalidades Manual de calidad Control de documentos Control de registros Responsabilidades de la dirección Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación

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Administración

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Dirección de Proyectos

9.2.

Dirección de Presupuesto

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE SOPREDSU

Departamento de Diseño

9.1.

Gerente de Operaciones

9. ANEXOS

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5.4.1. 5.4.2. 5.5. 5.5.1. 5.5.2. 5.5.3. 5.6 5.6.1 5.6.2. 5.6.3. 6. 6.1. 6.2. 6.2.1. 6.2.2. 6.3. 6.4. 7. 7.1. 7.2. 7.2.1. 7.2.2. 7.2.3. 7.3.

7.4. 7.4.1. 7.4.2. 7.4.3. 7.4.4. 7.4.5. 7.5. 8. 8.1. 8.2. 8.2.1. 8.2.2. 8.2.3. 8.2.4. 8.3. 8.4. 8.5.

Objetivos de la calidad Planificación del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna Revisión por la dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión Gestión de los recursos Provisión de recursos Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación Infraestructura Ambiente de trabajo Realización del producto Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el cliente Compras Proceso de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Medición, análisis y mejora Generalidades Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Análisis de datos Mejora Acción correctiva Acción preventiva

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Administración

Dirección de Proyectos

Dirección de Presupuesto

Departamento de Diseño

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Gerente de Operaciones

Requerimiento -ISO 9001-2008

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MAPA DE PROCESOS SOPREDSU

9.3.1. PROCESOS ESTRATEGICOS SOPREDSU

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9.3.2. PROCESOS OPERATIVOS SOPREDSU

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9.3.3. PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE DISEร‘O

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9.3.4. PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE PRESUPUESTO

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9.3.5. PROCESOS DEL DEPTO. DE PRESUPUESTO

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POLITICAS DE CALIDAD

Para: Todo el Personal De: Ramón García Asunto: Política de la Calidad En SOPREDSU. Hemos definido nuestra Política de la Calidad acuerdo a los siguientes enunciados: Establecer un sistema de calidad en base a la norma ISO 9001:2008 Con esto queremos establecer el marco de referencia que rige para nuestro sistema de la calidad el cual será basado en la mejora de los procesos que realiza nuestra empresa: estratégicos y operacionales, para que los productos y servicios que ofrece SOPREDSU sean de satisfacción plena de los clientes.  Mejorar continuamente los procesos internos y la seguridad de nuestros trabajadores No solamente queremos ser mejores sino también más seguros. Queremos ser una empresa caracterizada por satisfacer las necesidades de nuestros trabajadores y proveerles mayor seguridad en su desarrollo diario.  Satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes. Porque esto es la garantía de nuestra posición en el mercado. Los clientes siempre tienen la razón y el deber de SOPREDSU es conocer al cliente y darle los productos con la calidad que ellos necesitan.  Mantener una buena comunicación con nuestros clientes Informándole sobre nuestros productos y servicios y atendiendo sus observaciones y quejas. También trabajando de la mano con el cliente para ofrecerle un producto único y eficiente.  Aumentar el nivel de conocimiento técnico del personal. Mediante un plan adiestramiento continúo, actualizando a nuestros empleados tanto en materias técnicas como humanas.  Investigar y desarrollar nuestras tecnologías Con la finalidad de mantener nuestro liderazgo en el mercado nacional e internacional. 

Todos debemos colaborar en el cumplimiento de esta política de la calidad, porque esto no sólo garantiza mayor estabilidad laboral, más seguridad y crecimiento profesional para cada uno de nosotros sino también más trabajos para la empresa y mayor crecimiento para la misma. Atentamente, Ramón García Presidente SOPREDSU

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Manual de Gestión de la Calidad 9.5.

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RELACION ENTRE LA POLITICA DE CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD Política de la Calidad

Objetivo General

Objetivos Específicos

Implementar un sistema de gestión de Implantar y mantener un sistema de * Revisar y actualizar los procedimientos la calidad basado en la norma ISO gestión de la calidad basado en la norma documentados 9001:2008 ISO 9001:2008 * Cumplir los requisitos de la norma ISO 9001:2008 * Mejorar continuamente los procesos Mejorar continuamente los procesos. internos y la seguridad de nuestros trabajadores.

Aplicar estadística para determinar tendencias del sistema de gestión de la calidad

* Aplicar acciones correctivas

Aplicar y mantener un sistema de ** Aplicar Implantar un sistema de Higiene y Seguridad acciones preventivas seguridad industrial Industrial basado en la Norma OSHA 18000 y 4000 Satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes cumpliendo sus Aplicar control de procesos expectativas de calidad, capacidad de respuesta, tiempo de entrega y costos razonables.

* Ejecutar las operaciones aplicando los procedimientos establecidos * Aplicar un plan de mantenimiento continuo

* Informar al cliente sobre los servicios ofrecidos por la empresa.

Mantener buena comunicación con Desarrollar estrategias de comunicación nuestros clientes con los clientes * Determinar los requisitos del servicio * Revisar los requisitos del servicio Aumentar el nivel de conocimiento Elaborar y ejecutar técnico del personal adiestramiento

el

plan

de *

Determinar las necesidades adiestramiento por área

de

* Elaborar el plan de adiestramiento * Ejecutar el plan de adiestramiento Investigar y hacer uso de nuevas Investigar y hacer uso de nuevas * Mantenerse al día en cuanto a avances tecnologías tecnologías tecnológicos * Aplicar las nuevas tecnologías según las necesidades de la organización

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Manual de Gestión de la Calidad 9.6.

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DESIGNACION DEL REPRESENTANTE POR LA DIRECCION

La Dirección, ha designado al Sr. Antonio Berroterán para todos los aspectos relacionados con la calidad como Representante de la Dirección, quien independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y la autoridad para: 

Asegurar que se establezca, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, a través del informe de gestión para la revisión por parte de la dirección.

Asegura que se conozcan cabalmente los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en todos los niveles de la organización tomando acciones correctivas ante cualquier NO Conformidad detectada

________________ Ramón García Presidente SOPREDSU

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Manual de Gestión de la Calidad 9.7.

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PLANILLA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

F-SC-001 ENERO 2012 V-1 R-0

Por favor conteste las siguientes preguntas las cuales servirán para mantener y mejorar nuestro sistema de la calidad y la calidad del producto y servicio que les entregamos a nuestros clientes. Una vez contestada, favor enviar esta planilla al correo sopredsu@gmail.com Muchas gracias por su colaboración Tiempo de entrega (Marque con una X la respuesta que aplique) El producto y/o servicio), ¿fue entregado en el tiempo estipulado? Si ( ) Producto y/o servicio) El producto y/o servicio prestado, ¿cumple con los requisitos ¿Establecidos en el contrato?

Si ( )

No ( ) No ( )

Atención al Cliente Piensa Usted que la atención recibida fue: Excelente ( ) Aceptable ( ) Mala ( ) En caso de ser mala, ¿podría especificar la causa de tal percepción? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Observaciones En sus propias palabras ¿Cómo describiría usted la atención y el producto y/o servicio) de la empresa? ___________________________________________________________________________ Fecha: ____/____/_____ Firma Cliente

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Manual de Calidad SOPREDSU  

Empresa de Diseño y Construccion.

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