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30/09/2013

Uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.

Cliente é toda a pessoa que entra em contato com a empresa para adquirir um produto, solicitar um serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação.

Assume diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que realmente consome o produto, que percebem e assumem atitudes diferenciadas diante dos estímulos de marketing, de acordo com o envolvimento e comprometimento com a compra, numa determinada situação ou contexto.

Suspect: são as pessoas ou empresas consideradas possíveis compradoras do produto/serviço. Prospect: são as pessoas ou empresas que podem se beneficiar do produto ou serviço e tem o potencial financeiro e o poder de decisão para a compra. Prospect qualificado: pode surgir quando se inicia o processo de relacionamento com o prospect e este manifesta algum tipo de interesse na empresa. Ex: vai à loja, cadastra-se no site, lê material da empresa, etc.

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Clientes Prováveis: possíveis compradores. Clientes Potenciais: manifestaram predisposição em adquirir o produto. Experimentadores: realizaram a primeira compra. Clientes Fiéis: são os que estão satisfeitos e tem atitude favorável em relação à marca, repetem a compra. Repetidores: concentram maior parte da compra naquela marca já escolhida anteriormente. Advogados da marca: repetem a compra e tem envolvimento emocional com a marca; indicam o produto.

PARTICIPAÇÃO DIRETA: aquela que se relaciona diretamente com o processo de escolha, compra e consumo ou uso. Temos: O especificador que é quem determina as características e funcionalidades do produto ou serviço a ser comprado e participa da seleção das alternativas de marca e de fornecimento.

O decisor que é a pessoa que tem o poder de decisão da compra do produto, serviço, marca ou aprovar fornecedores. O comprador que é quem efetivamente faz a compra. Quem paga. O usuário que é quem vai usar, consumir o produto ou serviço.

PARTICIPAÇÃO INDIRETA: aquela em que os pontos de vista ou especificações podem influenciar na seleção dos produtos, serviços, fornecedores ou lojas. Temos: O iniciador que é a pessoa que sugere a compra. O influenciador que é uma pessoa que afeta a decisão de compra.

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MERCADO é o conjunto de pessoas e/ou organizações cujas necessidades ou desejos podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquiri-los.

Condições de existência de mercado: que o consumidor perceba a existência de uma necessidade ou desejo; que exista pelo menos um produto ou serviço para satisfazê-la; que exista capacidade de compra; que haja comunicação acerca do produto ofertado.

Quando produz produtos e serviços que podem atender a vários mercados, uma empresa normalmente analisa, planeja e desenvolve compostos de mkt específicos para os diferentes tipos de mercado, considerando o comportamento e os processos decisórios de compra dos clientes nas diferentes situações de compra.

Mudanças: Necessidades Desejos Estilo de Vida

Pesquisa e Tecnologia (BD) favorecendo entender as necessidades e desejos dos clientes. Estudo do Comportamento do Cliente.

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Fator Econômico Política Governamental Tecnologia

Cultura Mercado de consumo Mercado de Negócios

Subculturas Classes socioeconômicas: permite agrupar as pessoas em extratos que combinam fatores como ocupação, educação, riqueza, renda e outras variáveis que suscitam valores, interesses e comportamentos similares entre os membros de determinada classe.

Culto à saúde e beleza física Informalidade e conforto no vestir Uso da internet para compra e lazer Maior tempo para lazer Maior autonomia das crianças e adolescentes nas decisões de compra Maior participação da mulher nas decisões de compra de alguns produtos, como carro, residência e investimentos.

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Interação social entre as pessoas. Atuam no processo decisório. Grupos de referência Grupos associados: pertencem Grupos modelos: querem pertencer Grupos desassociados: não querem pertencer

Grupos Primários e Secundários Posições que ocupam

Preferências e necessidades Idade Ciclo de vida Ocupação Situação socioeconômica Estilo de vida Mudanças de Hábito ao longo da vida Família e Ciclo de Vida

Os clientes com respostas semelhantes são agrupados, pois se entende que eles têm estilos de vida, valores e autoconceitos semelhantes e podem ser descritos com determinado perfil AIO, chamado perfil psicográfico.

Values and Lifestyle Program Com base na Pirâmide de Maslow esse sistema classificou as necessidades humanas numa ordem decrescente de importância (uma pessoa tende a satisfazer as suas necessidades mais urgentes primeiro). VALS 2, definiu 8 segmentos em duas dimensões: auto-orientação e recursos.

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Os perfis psicográficos que mais se aproximam dos clientes brasileiros estão presentes no estudo realizado pela agência de publicidade BSBW (Backer Spielvogel Bates Worldwide). Batalhadores, realizados, adaptados, tradicionais e os pressionados.

Abordagem Psicológica: cliente como indivíduo. Abordagem da aprendizagem: objeto de estudo é a maneira como a pessoa adquire, processa e utiliza a informação disponível. Abordagem humanistas: objeto de estudo é o cliente como ser que tem potencial de autorealização. A pessoa se comporta de forma coerente e orientada para um objetivo.

Compra Rotineira Compra esporádica Compra ocasional Compra de valor – planejada

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Aula 4 comportamento do consumidor [modo de compatibilidade]