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a role-playing game for ITSM training

Jugar, entrenar, reflexionar, mejorar

ADQUIERA LAS MEJORES PRÁCTICAS EN GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

JM

uego empresarial de rol por equipos iércoles, 28 de marzo de 1979, 04:00 am. Central nuclear de Three Mile Island, al sur de Harrisburg (Pennsylvania, EEUU). Las bombas del condensador del circuito secundario del reactor nuclear 2 se apagan automáticamente debido a un pequeño defecto. Las alarmas suenan en la sala de control. La presión y la temperatura del refrigerante del reactor se eleva. Las válvulas de alivio de presión se abren automáticamente hasta que la presión del vapor disminuye, pero aunque posteriormente el piloto indicador de su apertura señala su cierre, la válvula en realidad sigue abierta. Continua la emisión de vapor del circuito primario, y se produce la pérdida del refrigerante. La temperatura del núcleo del reactor aumenta rápidamente. Le quedan menos de 14 horas para intentar resolver este grave accidente, y prevenir que se produzca la fusión del núcleo del reactor y el escape de productos radioactivos al medio ambiente. Usted, junto a su equipo, debe intentar proteger a la población de este potencial desastre. Debe operar el reactor averiado para intentar controlar su funcionamiento, y para ello, debe echar mano de las mejores prácticas de gestión de servicios de tec-

nologías de la información (ITSM) que describe

ITIL®. Sólo usted y su equipo pueden evitar

una catástrofe. Estamos todos en sus manos... y el tiempo se agota rápidamente.

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¿Qué es

?

Entorno y entrenamiento

es un juego empresarial de

rol por equipos en el cual se practican conceptos y procedimientos propios de la gestión de los servicios de tecnologías de la información (TI). Basado en las mejores prácticas y procesos

ITIL®, se simula el entorno y la operación de una central nuclear, en la que el usuario, junto al resto de su equipo, se ve obligado a gestionar una serie de eventos imprevistos que pondrán a prueba su capacidad de reacción y sus habilidades organizativas y reflexivas.

permite la puesta en práctica de los procesos definidos en las buenas prácticas ITIL®, ayudando al entrenamiento de los participantes en su uso e implementación.

introduce al jugador en un entorno totalmente ajeno al entorno de trabajo habitual, eliminando las posibles ventajas técnicas que pudieran existir entre los distintos participantes. De esta manera, el nivel técnico de todos los participantes se basa exclusivamente en la documentación que se aporta en la simulación, y no existen diferencias técnicas entre ellos. Así, se obliga a los participantes a radicar la mejora de su eficiencia en el desarrollo de sus

procesos de trabajo, organizativos, y de resolución de problemas.

Practicar los procesos facilita a los jugadores que pongan en uso los procesos y conceptos que ITIL® define. La organización del equipo de jugadores, sobre la base de los diferentes roles y procedimientos que la simulación define,

relaciona entre si las distintas áreas de proceso que ITIL describe, convirtiendo la simulación en una puesta en práctica general de un sistema de gestión de servicios e incidencias, mas allá que un conjunto desagregado de procesos independientes. De esta manera, los participantes podrán ver y entender las distintas interrelaciones que los diversos procesos y procedimientos tienen entre si.

“P

ara prevenir accidentes nucleares tan severos como el de Three Mile Island, son

necesarios cambios fundamentales en la organización, procedimientos, y prácticas […].” Fuente: Comisión presidencial para la investigación del accidente de Three Mile Island


Mejorar la calidad mejorando los procesos Uno de los objetivos más importantes de es el de propiciar la reflexión de los participantes sobre la importancia real que tienen los conocimientos técnicos específicos (hardware, software, redes, etc.) en las tareas de gestión del servicio de tecnologías de la información. Éstos, si bien son importantes y esenciales para la correcta realización de estas actividades, no pueden ser la base del nivel de calidad ofrecido. enfrenta este objetivo despojando a todos los participantes de las ventajas tecnológicas que puedan tener los unos sobre los otros, ventajas casi siempre derivadas de un mayor o n un entorno tan más profundo conocimiento de las infraestructuras de tecnologías de la información y competitivo como el las comunicaciones. El escenario en el que la simulación introduce a los participantes sector TIC, la única ventaadolece de esas ventajas técnicas comparativas: todos los participantes tienen la misja real de una organizama información técnico/operativa, derivada de la documentación técnica y operacioción es su capacidad para nal que se entrega durante el juego. Ningún participante dispone de información que organizar su trabajo y saotro participante no tenga. De esta manera, la mejora continua de los niveles de servi-

E

car el mayor rendimiento de sus recursos. pone a todos los participantes al mismo nivel técnico, y les obliga a aumentar su eficiencia mejorando sus procesos de trabajo.

cio, así como los diferentes ratios de éxito entre equipos, sólo tiene un origen: la me-

jora de los procesos organizativos de trabajo. En un entorno en el que, cada vez mas, las diferencias entre los conocimientos técnicos de los diferentes profesionales tienden a desaparecer, la única mejora sostenible en el tiempo, rentable, y profunda, viene dada por la mejora de los procedimientos operativos de los equipos de trabajo, una mayor organización, y un adecuado escalado de tareas y definición de responsabilidades entre todos los miembros del equipo. permite poner de relieve esta reflexión, puesto que obliga a los participantes y a sus equipos a mejorar mediante la única herramienta que realmente les diferencia entre ellos: su capacidad de trabajo organizado.

E © Columbia Pictures / TriStar

l 16 de marzo de 1979 se estrenó “El Síndrome de China”, una película protagonizada por Jane Fonda, Jack Lemmon, y Michael Douglas, en donde un equipo de televisión filma por casualidad un accidente en una central nuclear, que escapa por muy poco de causar un desastre…

Dos semanas después, el 28 de marzo de 1979, el reactor 2 de la central nuclear de Three Mile Island, al sur de Harrisburg (Pennsylvania, EEUU), sufrió una fusión parcial del núcleo que casi se convierte en un accidente de graves consecuencias... A este tipo de accidentes, en el argot nuclear, se les denomina…

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NUCLEAR MELTDOWN!.


Beneficios para participantes y organizaciones Tanto

individual como conjuntamente, conlleva una serie de beneficios para sus participantes y para las organizaciones en las que desarrollan su trabajo. Por un lado, todos los participantes podrán

poner en práctica los procesos de gestión de servicio IT que ITIL® define de manera teórica. Al igual que una imagen siempre es mejor que cualquier descripción de la misma, poder usar procesos y procedimientos que se encuentran descritos de manera conceptual, llevándolos al campo de lo concreto, permite una mejor comprensión de esos procesos, de sus beneficios, de los problemas asociados a su puesta en funcionamiento, y en definitiva, de la casuística relacionada con la implementación de esos procesos dentro de una organización. Así, cada uno de los participantes tendrá la oportunidad de analizar y comprender, en primera persona, las ventajas y desventajas de diversas formas de trabajo, entendiendo las mejoras que pueden aportar la adopción de métodos de trabajo contrastados como los que define ITIL®. Por otro lado, aquellas organizaciones que ejecuten la simulación dentro de sus departamentos o de sus equipos de trabajo, agregarán un beneficio adi-

cional: poder

en-

trenarse como un equipo, coordinándose para conseguir un fin.

posi-

bilita que cada participante asuma un rol o una tarea completamente distinta a la que por su puesto o su cargo dentro de la organización viene desempeñando. No es raro ver dentro de la simulación a personal de dirección asumiendo el rol de personal técnico, o de personal de soporte comportándose como gerentes de servicio. El

cambio de roles dentro de la simulación permite a los participantes entender las tareas, actividades, y responsabilidades del resto de los miembros del equipo, compartiendo con ellos los problemas cotidianos de su actividad diaria, comprendiendo las limitaciones y dificultades de sus cargos y puestos, y, en definitiva, cohesionando al equipo de trabajo aumentando el conocimiento que unos tienen de otros, y de cuál es la mejor manera de ayudar y apoyar el trabajo de nuestros compañeros.

L

a ejecución de la simulación, dentro de un departamento o de una organización, permite la mejora conjunta del equipo por encima de la mejora individual de cada uno de sus miembros. El aumento de la cohesión, la comprensión mutua de tareas y responsabilidades, y el conocimiento de las limitaciones de puestos y cargos, permite la mejora del rendimiento y de la metodología organizativa de los equipos de trabajo en grupo. El equipo es siempre superior a la suma de sus miembros, y mejora el trabajo conjunto del equipo.

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Procesos ITIL® utilizados en Implementado en

Proceso ITIL® Gestión de Incidentes

Reducir o eliminar los efectos de actuales o potenciales alteraciones en los servicios

Resolver las incidencias emitidas por el operador de la sala de control

Gestión de Problemas

Identificar las causas subyacentes de los incidentes y prevenir la reaparición de los mismos

Realizar la correspondencia entre los errores conocidos y las incidencias emitidas

Gestión de la Configuración

Proporcionar detalles actualizados y fiables sobre la infraestructura y su estado

Mantener la información del estatus de funcionamiento de todos los dispositivos, válvulas, y actuadores de la central nuclear

Gestión de Cambios

Gestionar el proceso de cambios en la infraestructura para limitar la introducción de errores

Redactar las solicitudes de cambio, y recabar la aprobación técnica de los mismos

Gestión de la Entrega

Asegurar la calidad en la implementación de los cambios, usando procedimientos y comprobaciones formales

Redactar los planes de ejecución de los cambios, y verificar el funcionamiento posterior de los dispositivos modificados o reparados

Service Desk

Servir de punto único de contacto entre los usuarios y la gestión del servicio

Recibir las incidencias emitidas por el operador de la sala de control, y comunicarle las soluciones para dichas incidencias

Gestión Financiera

Evaluar y controlar los costes asociados a los servi- Evaluar y controlar los costes económicos de cios ofrecidos, para ofrecer un servicio de calidad los recursos usados para el mantenimiento de con un uso eficiente de los recursos la operativa de la central nuclear, contraponiendo dicho coste con el precio de la energía eléctrica obtenida

Gestión del Nivel de Servicio Velar por la calidad de los servicios alineando tecnología con procesos de negocio a unos costes razonables

Evaluar y controlar el cumplimiento de los plazos y recursos para la resolución de incidencias, y los acuerdos de servicio establecidos para la central nuclear

Gestión de la Capacidad

Respaldar los servicios con los recursos y procesos Monitorizar la producción de energía eléctrica necesarios para poder llevarlos a cabo para garantizar que ésta se encuentra dentro de los límites nominales definidos

Gestión de la Continuidad

Impedir que una imprevista y grave interrupción de Definir planes de contingencia ante accidentes los servicios tenga consecuencias catastróficas severos para minimizar las consecuencias posibles de dichos accidentes

Gestión de la Disponibilidad

Optimizar y monitorizar los servicios para que estos Monitorizar el funcionamiento de los sistemas funcionen de manera fiable y cumpliendo los críticos para la seguridad de la central nuclear acuerdos de nivel de servicio

Rondas de juego

dificultad áreas de proceso ITIL® implicadas

Ronda

descripción

Ronda 0: Configuración inicial

Pruebas de funcionamiento iniciales

baja

Gestión de la Configuración Service Desk

Gestión del Nivel de Servicio

Ronda 1: Puesta en marcha

Puesta en marcha inicial del reactor nuclear

media

Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Configuración Gestión de Cambios Service Desk

Gestión Financiera Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad

Ronda 2: Parada controlada

Parada controlada y temporal del reactor nuclear

alta

Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Configuración Gestión de Cambios Service Desk

Gestión Financiera Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad

Ronda 3: Reparaciones planificadas

Ejecución de las reparaciones planificadas, y reencendido del reactor nuclear

alta

Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Configuración Gestión de Cambios Gestión de la Entrega Service Desk

Gestión Financiera Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad Gestión de la Disponibilidad

Ronda 4: Meltdown!

Accidente nuclear severo: fusión parcial del núcleo del reactor

extrema

Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de la Configuración Service Desk

Gestión Financiera Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad Gestión de la Disponibilidad


¡ ¡

Más de 200 fichas, formularios y esquemas!

Experiencia multimedia, con ayudas visuales y sonoras!

¡

Procedimientos técnicos basados en el funcionamiento de una verdadera central nuclear!

Fichas pertenecientes a

¡ ¡ ¡

5 rondas del juego de creciente dificultad!

10-12 jugadores por equipo!

Basado en los procedimientos de soporte y provisión del servicio de las prácticas ITIL®!


M M M M M

ás que un juego… ...una EXPERIENCIA ás que aprendizaje… ...COMPRENSIÓN ás que práctica… ...ENTRENAMIENTO ás que el individuo… … el EQUIPO ás que formación… ...CAPACITACIÓN

Ejemplo de esquemas y diagramas pertenecientes a

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Rondas de juego

Los equipos

se encuentra organizado en

puede ser jugado por uno

cinco rondas de juego, de dificultad

o varios equipos, de entre 10 y 12

creciente, que permiten a los jugadores practicar distintos procesos

ITIL®

en cada una de ellas. Cada ronda define los objetivos a cumplir por los equipos participantes, y el nivel de servicio requerido, en donde además es necesario dar solución a las distintas incidencias que puedan presentarse en su ejecución. Al finalizar cada ronda, el

instructor lidera un debate sobre los puntos fuertes y débiles detectados durante la ejecución de la misma, permitiendo la mejora de la operativa de trabajo del equipo.

Un instructor por equipo

jugadores cada uno. Cada uno de los integrantes del equipo asume un rol distinto, que le indica las distintas responsabilidades que cada participante debe asumir, así como las actividades y tareas que debe realizar durante el desarrollo del juego. Los diferentes ro-

les del juego se encuentran relacionados

con

distintos

procesos ITIL®. El equipo debe actuar de manera coordinada, siguiendo procedimientos de trabajo que deben ser mejorados ronda a ronda, para poder cumplir con los objetivos de cada fase.

Durante la ejecución del juego, cada equipo se encuentra tutorizado por un instructor formado en la gestión del servicio de tecnologías de la información, y en la simulación . El instructor tiene como objetivos la dinamización del juego, la explicación y soporte del mismo, el liderazgo de las sesiones de análisis, y en definitiva, la responsabilidad última de avanzar en los procesos reflexivos y en los objetivos que la simulación establece. es un juego empresarial, por lo que el fin del mismo es el aprendizaje y entrenamiento de nuevas formas y procesos de trabajo que beneficien al entorno corporativo diario de los participantes (y al de sus organizaciones). Cada instructor enfoca en este objetivo todos los esfuerzos desplegados en la ejecución del juego, llevando a los participantes a las reflexiones y al debate buscado. Los participantes encontrarán en el ins-

tructor un guía para la mejora de sus procedimientos de trabajo, y el propiciador más adecuado para el cambio reflexivo.

Ejemplos de fichas, esquemas y formularios de


Desarrollo del juego

L

a organización y la metodología de trabajo, como elemento clave del soporte y la provisión del servicio TI, es uno de los puntos en los que coinciden los objetivos de ITIL® y de

Durante la simulación, los participantes avanzarán por las distintas fases de las que se compone el juego. Cada una de las cinco rondas del juego plantea una serie de objetivos y metas para el equipo y sus integrantes. Previamente al desarrollo de cada ronda, los participantes tendrán la oportunidad de leer y debatir la documentación técnica y los objetivos específicos, a fin de responder a los retos de ca-

da ronda de manera organizada. Una vez finalizada cada una de las rondas de juego, los participantes junto con el instructor analizarán los resultados

obtenidos, y debatirán sobre los puntos fuertes y débiles encontrados en las tareas que acaban de realizar. El propósito de cada ronda es que los participantes analicen los posibles problemas que pueden encontrar al poner en práctica los distintos procesos ITIL®, y las diferentes alternativas con que pueden ser abordados.

Material de juego dispone de más de 200 fichas y formularios distintos para el desarrollo del juego: manual de servicio, manual de operación, listado de errores conocidos, registros de incidencias, solicitudes de cambio, fichas de los participantes, fichas del instructor, fichas de definición de los roles, esquemas gráficos de la central nuclear, esquemas para la gestión de la configuración, etc.

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Experiencia multimedia para favorecer la inmersión se presenta como una experiencia multimedia. La inmersión en el escenario simulado (la central nuclear de Three Mile Island) se realiza no sólo mediante las más de 200 fichas, formularios y esquemas que el juego proporciona, sino que el participante se ve arrastrado al cen-

tro de la sala de control por medio de los sonidos y las imágenes propias de este entorno. Durante la simulación, se proyecta la pantalla de estatus del juego, inspirada en los paneles de alarma y control de una verdadera central nuclear. En esta pantalla se presentan los distintos incidentes que se producen durante el juego, las alarmas visuales de situaciones críticas, y los valores de diversos parámetros de funcionamiento de la central nuclear. Además, durante toda la simulación se reproducen los sonidos y ruidos

de fondo propios de una planta de estas características, interrumpido ocasionalmente por las alarmas, tanto sonoras como visuales, que añaden información a la presentada en la pantalla de estatus. Por último, todos los participantes de cada equipo (incluido el instructor) reciben una etiqueta identificativa de su rol, que le identifica ante los demás miembros de su equipo, y ayuda a la inmersión de participante en el escenario simulado del juego. Todas estas ayudas visuales y sonoras permiten al participante abstraerse de sus procesos de trabajo ordinarios, poniéndolo en una situación propicia para el planteamiento de retos y experiencias que deban ser resueltas mediante técnicas no habituales para él.

E

jecución del juego . Los participantes se organizan por equipos, disponiendo cada uno de las documentación necesaria (fichas, formularios, y esquemas) para participar en la simulación. Todos los participantes tienen acceso visual a la pantalla de estatus, y sonoro para las alarmas (por medio de megafonía).

L

a inmersión en el escenario de la simulación es esencial para la identificación de los participantes con los roles definidos en el juego. Las ayudas visuales y sonoras dotan a la simulación de mayor realismo, a la vez que contribuyen a crear el dramatismo, la tensión, y la “sensación de urgencia” que el escenario necesita. requiere el uso de todos los sentidos… incluidos la vista y el oído.


Pantalla de estatus de los parรกmetros principales del

, de alarmas e incidentes

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D

esde la perspectiva de la gestión de servicios TI, la constancia en el nivel de servicio es más importante que periodos de alta calidad entremezclados con periodos de baja calidad. ayuda a establecer un nivel de servicio base, a partir del cual mejorar de manera progresiva y constante.

E

s necesario afianzar la idea que restablecer el servicio es más prioritario que resolver la causa que subyace bajo cada incidente. obliga a los participantes a ejecutar estos dos procesos de manera paralela e independiente, reforzando el objetivo de mantener el servicio siempre disponible. Fotografías de Adrian Tyler 2007


Beneficios de la formación mediante el juego Toda formación debería incluir la puesta en práctica de los conceptos teóricamente adquiridos, y lo hace. De hecho, es la práctica de esos conceptos. La formación mediante técnicas de juego y simulación hace que dicha formación alcance un grado superior: la formación pasa a convertirse

en entrenamiento, y la necesaria meditación de los conceptos teóricos pasa a ser la prueba práctica de dichos conceptos. Los juegos empresariales y las simulaciones propician la comprensión de las interrelaciones entre los distintos procesos, sus problemáticas, y sus ventajas y beneficios.

Juegos empresariales por equipos: una nueva forma de aprendizaje Los juegos empresariales por equipos permiten la inmersión de todos

los participantes en un ambiente y en un entorno completamente diferente al habitual del trabajo, lo que inhabilita para su uso las capacidades y experiencias desarrolladas en el entorno diario. De esta manera, los participantes deben resolver las diversas pruebas y problemáticas de maneras diferentes, mediante la organización y la

cooperación entre todos los miembros del equipo, ya que estos juegos potencian la toma de decisiones y acciones conjuntas, y penalizan, de uno u otro modo, las actuaciones individuales de los participantes, especialmente aquellas que no se sustentan en el consenso del equipo. En cada uno de estos juegos, los participantes desarrollan un rol o papel distinto, dependiente del juego empresarial y del escenario planteado, en el que se encontrarán con diversas problemáticas y casuísticas, que tienen extrapolación directa al trabajo del día a día de los participantes.

L

a práctica hace de un conocimiento un hábito aprendido. El aprendizaje por el uso es la mejor forma de aumentar el conocimiento. El recuerdo de los incidentes, de las responsabilidades, de los roles practicados, e incluso de las anécdotas acaecidas durante la simulación, hace que los conocimientos adquiridos sean perdurables en el tiempo.

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Audiencia destino está diseñado para todas aquellas personas que deseen

conocer o perfeccionar su comprensión de las prácticas de gestión del servicio TI e ITIL®, como son:  Responsables de departamentos informáticos y TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones)  Profesionales informáticos y TIC  Responsables de procesos informáticos y TIC  Responsables de aplicaciones software, de proyectos y de negocio directamente relacionados con las tecnologías de la información (TI)  En general, todos aquellos que habiendo recibido formación sobre ITIL ®, deseen poner en práctica los conceptos teóricamente presentados

Objetivo de  Mejorar la comprensión de las necesidades y requerimientos que impone la gestión organizada de servicios TI  Presentar los procesos definidos en las prácticas ITIL® como una opción para la mejora de la calidad en la gestión de servicios TI  Entender y comprender la interdependencia de los procesos de trabajo, y de cómo éstos deben ser vistos como un todo y no como un conjunto desagregado de procedimientos  Mejorar las capacidades organizativas del trabajo en grupo, aprendiendo el valor de la cooperación y de la organización como elemento de mejora de los procesos de trabajo  Compartir y aprender de las experiencias del juego y del resto de participantes

T

odos aquellos que desean profundizar y reflexionar sobre la calidad del servicio TI, encontrarán en una herramienta útil, novedosa, y apropiada para este propósito.

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Opiniones de los participantes

Las opiniones son el reflejo de la experiencia vivida, por eso los comentarios de los participantes de son importantes para definir esta simulación:  “¡Tensión extrema!”  “El equipo es importante”  “Pruébalo para mejorar”  “Experiencia interesante y novedosa”  “Una experiencia diferente”

Cómo reventar una central nuclear sin ir a Rusia, pero sabiéndose organizar mejor

 “Estresante… fuerza la cooperación”  “Nuevo, técnico, y didáctico”  “Diferente y muy novedoso”  “Juego reflexivo”  “Muy interesante para darse cuenta de la importancia de un flujo de trabajo bien definido”

¿Por qué

?

La elección de la simulación como herramienta formativa en el área de conocimiento de la gestión de servicios TI (ITIL®) satisface dos objetivos primordiales: primero, la puesta en práctica de los procesos particulares de la gestión de servicios informáticos definidos en la biblioteca ITIL;

aúna el aprendizaje por el uso con el enfoque a los procesos definidos en las prácticas ITIL®.

Ejemplos de fichas pertenecientes al Manual de Usuario de

segundo, la comprensión y el aprendizaje por el uso de esos procesos. es una de las mejores herramientas para facilitar el entendimiento de los procesos ITIL®, y entrenar a equipos de trabajo con responsabilidades dentro de la gestión de los servicios de tecnologías de la información.


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Jugar, entrenar, reflexionar, mejorar

E

xperimente la tensión que se vive en la sala de control de un reactor nuclear…

S P

ienta la urgencia y el dramatismo de sus acciones… erciba el estrés que flota en el ambiente... Pruebe…

Para obtener más información contacte con:

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