Issuu on Google+

Achtergrondinformatie bij persbericht TNS NIPO (27 mei 2011) ‘Menselijke aspecten dienstverlening gemeenten maken het verschil’ Totaalwaardering dienstverlening balie eentiende gestegen De totale waardering1 die bezoekers voor de dienstverlening van de gemeentelijke publieksbalies geven, is met een 7,8 hoog en is dit jaar zelfs nog een tiende punt gestegen. Kleinere gemeenten noteren een zelfde waardering als gemeenten met meer dan 50.000 inwoners. Waardering menselijke aspecten dienstverlening hoog Net als in de voorgaande jaren worden in 2011 wederom vooral de ‘menselijke aspecten’ van de dienstverlening goed gewaardeerd. De vriendelijkheid (8,4), de deskundigheid (8,2) en de uiterlijke verzorging (8,2) van de medewerker krijgen de hoogste waardering. Een nieuw aspect is de bereidheid om te helpen (8,3). Daarnaast wordt een meer inhoudelijk aspect, de duidelijkheid van de informatie (8,1), goed gewaardeerd. De beoordeling van de wachttijd is gestegen naar een 8,2 en ligt op het niveau van 2009 (8,1). Ten opzichte van vorig jaar is alleen de waardering voor de prijs (6,1) gedaald. 1 | Oordeel aspecten balie: menselijke aspecten scoren hoog 8,4 8,3 8,3

vriendelijkheid medewerker de bereidheid om te helpen

verantwoordelijk tonen

8,2 8,0 8,2 8,1 8,2 7,9 8,2

duidelijkheid informatie

8,1 8,1

inleving medewerker

8,1 8,0

deskundigheid medewerker uiterlijke verzorging medewerker wachttijd

oplossingen of ideeën aandragen

8,0 7,9 8,0

2011

op de hoogte houden

8,0

2010

totale doorlooptijd

7,9

vertegenwoordigt hele gemeente

7,8 7,7 7,7 7,6 7,7 7,7 7,5 7,5 7,4 7,3 7,4 7,4 7,2 7,0

bereikbaarheid wachtruimte overzichtelijkheid entree bewegwijzering privacy bij de balie openingstijden parkeergelegenheid 6,1 6,2

de prijs 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

%

1 Het gemiddelde totaaloordeel zoals dat door de klant zelf werd gegeven. Dit betreft dus geen rekenkundig gemiddelde van de waardering voor de verschillende  aspecten van dienstverlening zoals getoond in figuur 1. 


Bron: TNS NIPO, 2011

De meeste impact op het totaaloordeel hebben die aspecten die de Hostmanship-filosofie vertegenwoordigen: de mate waarin de medewerker proactief oplossingen of ideeën aandraagt waar de burger zelf niet aan heeft gedacht, de verantwoordelijkheid die de medewerker toont voor het oplossen van de vraag of het probleem van de burger, de manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf of zijn dienst maar de hele gemeente vertegenwoordigt, en het zich inleven in de situatie van de burger. Deze aspecten worden goed gewaardeerd. Alleen het vertegenwoordigen van de gemeente scoort gemiddeld net geen acht (7,9), de andere Hostmanship-aspecten wel. Krijgen burgers te maken met lastigere vragen of met problemen die langduriger dienstverlening vereisen, dan blijkt het juist op het punt van hostmanship minder goed te gaan. Op dat punt van de dienstverlening kunnen gemeenten nog flink verbeteren. In figuur 2 zien we een prioriteitenmatrix waarin alleen het oordeel van burgers is weergegeven die naar de gemeentelijke balie kwamen voor de Wmo, bijzondere bijstand, (gemeentelijke) belasting of een vergunning. Nog meer dan voor de gemiddelde baliebezoeker blijkt dat bij deze complexere dienstverlening Hostmanship het verschil maakt. De waardering voor de mate waarin de medewerker proactief oplossingen of ideeën aandraagt en het op de hoogte houden van het verloop van de dienstverlening worden nu beneden gemiddeld gewaardeerd (beide aspecten scoren nu een 7,6). | 2 | Prioriteitenmatrix totale benchmark voor complexe diensten2

2 Deze prioriteitenmatrix geeft de resultaten weer voor burgers die naar de gemeentebalie kwamen voor de WMO/andere vormen van zorg,  bijzondere bijstand, (gemeentelijke) belasting, een bouwvergunning, een parkeervergunning of parkeerplaats. Het betreft 7% van de respondenten (n  = 644)


hoog

Positieve beoordeling, weinig im pact

Positieve beoordeling, veel im pact

vriendelijkheid

uiterlijke verzorging wachttijd doorlooptijd

Beoordeling

bereikbaarheid overzichtelijkheid entree

bereidheid om te helpen deskundigheid inleving duidelijkheid van inform atie tonen verantwoordelijkheid vertegenwoordigen gemeente

wachtruimte op de hoogte houden

openingstijden

aandragen oplossingen

bewegwijzering

privacy parkeergelegenheid

laag

prijs Negatieve beoordeling, weinig im pact

Negatieve beoordeling, veel impact

weinig

veel Impact

B Bron: TNS NIPO, 2011

Waardering telefonische dienstverlening stabiel Naast het onderzoek aan de balies van de gemeentehuizen, wordt er ook jaarlijks onderzoek gedaan naar de telefonische dienstverlening door gemeenten. Net als vorig jaar wordt de telefonische dienstverlening beoordeeld met een 7,5 gemiddeld. Ook dit jaar zien we dat kleinere gemeenten (tot 25.000 inwoners) iets hoger gewaardeerd worden (een 7,5) voor hun telefonische dienstverlening dan 100.000 plus gemeenten (7,4). De best gewaardeerde aspecten zijn net als in 2010 de beleefdheid (7,9) en de vriendelijkheid (7,9) van de medewerker. De telefonische openingstijden worden nog steeds het laagst gewaardeerd, maar wel iets hoger dan een jaar geleden (van een 7,0 naar een 7,1). Gemeenten hebben de ambitie om 80% van de bellers direct te helpen zonder ze door te verbinden. Het ziet er niet naar uit dat dit op korte termijn gaat lukken. Het percentage bellers dat direct wordt geholpen ligt al een aantal jaren op hetzelfde niveau. Nu zegt 35% van alle bellers direct te zijn geholpen, in 2010 was dat 36%. Nog eens 35% moest wel worden doorverbonden, en 13% later teruggebeld. De grote gemeenten (100.000 plus: 40%) zijn vaker in staat de burger direct te helpen dan de gemeenten met minder dan 25.000 inwoners (32%). Waardering afhandeling digitale aanvragen een 6,9 Klanten die via de gemeentelijke website digitaal een product aanvroegen of een melding deden of klacht indienden, beoordelen de afhandeling met een 6,9. De achterstand in klanttevredenheid van dit kanaal ten opzichte van de andere ´dienstverleningskanalen´ is dus aanzienlijk. Er is wel een duidelijk verschil in beoordeling tussen de verschillende redenen van digitaal contact.


Bezoekers die een product of dienst aanvroegen, geven een 7,4. Een melding openbare ruimte krijgt een 6,1 en het indienen van een bezwaar of een klacht een 5,2. Het merendeel van alle klanten (85%) geeft aan dat als ze opnieuw een dienst of product van de gemeente willen aanvragen, ze dit waarschijnlijk tot zeker via de website zouden doen, als dat mogelijk is.


PS_benchmarking_publiekszaken_0511