Page 4

3. STANDARDIZACIJA UGOSTITELJSKO – TURISTIČKIH

USLUGA

Turističke usluge podrazumijevaju mnoštvo sudionika različitih djelatnosti i uloga u procesu proizvodnje , plasmana i potrošnje. Istovremeno, turistička usluga predstavlja konkretnu pojedinačnu poslovnu aktivnost neposrednog pružatelja. Usluga označava različitost i složenost odvijanja procesa u poslovima nastajanja i udovoljavanja zahtjevima i potrebama turista. Kvaliteta se nažalost u turističkoj industriji gotovo uvijek izjednačuje s luksuzom i većim komforom. Gostima različita očekivanja u hotelu s tri, četiri ili pet zvjezdica. Njegova su očekivanja različita u vrhunskom restoranu i fast food restoranu. Radi toga je kvaliteta u turizmu prije svega ispunjavanje zahtjeva i očekivanja gosta. Kvaliteta u turizmu ili općenito u uslužnim djelatnostima bitno se razlikuje od one u proizvođačkoj industriji. Temeljne karakteristike turističkih usluga ogledaju se u ovim osobinama: a. Proizvodnja i potrošnja usluge odvijaju se istovremeno b. Zaposlenici – izvršioci imaju ključnu ulogu u procesu pružanja usluge c. Korisnik je sudionik u pružanju usluge d. Kvaliteta usluge je subjektivna kategorija. Usluga je doživljaj. e. Budući da je usluga doživljaj, svaka se greška lako uočava i uvijek shvaća i smatra vrlo ozbiljnom. f. Usluga je neopipljiva. Neopipljivost usluge stvara poteškoće kod prosudbe kvalitete. g. Suprotno proizvodu koji se prvo proizvodi, a tek onda provjerava njegova kvaliteta u slučaju turističke usluge efekti i provjera su istovremeno. h. Loša usluga se ne može kao proizvod vratiti ili zamijeniti. i. Usluga se ne može skladištiti niti vidjeti prije isporuke. U hotelskoj kompaniji potrebno je izraditi dokumentaciju osnovnih procedura za izvršavanje poslovnih procesa. Standardizirati procese za područje smještaja (recepcija i domaćinstvo), područje hrane i pića (sala i kuhinja) te područje sporta, zabave i animacije. Procedure i standarde j epotrebno šifrirati te izgraditi sustav za održavanje dokumentacije, prikazan na tabeli 1, primjer za područje recepcije. UPUTE / FORMULARI

UKUPNO

FORM PROCEDURE

GRUPA / ŠIFRA

SADRŽAJ

IMPLEMENTATION FREQUENCY

OBLIK FORME

VRIJEME PRIMJENE

SM - SMJEŠTAJ

(2) / SMRC - RECEPCIJA U-PO-SMRC-01

MJENJAČNICA

F-PO-SMRC-01-01

Potvrda mjenjačnice

U-PO-SMRC-02

NAČIN TELEFONIRANJA

F-PO-SMRC-02-01

Rezervacija sobe

U-PO-SMRC-03

PROMJENA SMJENE

U-OH-SMRC-01 U-OH-SMRC-02

trajno trajno

kopija

3 godine

kopija

1 godina

kopija

1 godina

kopija

3 godine

PRIJAVA

kopija

3 godine

ODJAVA

kopija

3 godine

U-OH-SMRC-03

PORUKE

kopija

3 godine

F-OH-SMRC-03-01

Poruke

kopija

2 mjeseca

U-OH-SMRC-04

DODJELA SOBE

kopija

3 godine

U-OH-SMRC-05

REZERVACIJA SOBE

kopija

3 godine

F-OH-SMRC-05-01

Dnevno izvješće recepcije

U-OH-SMRC-06

BLAGAJNA

kopija

3 godine

U-OH-SMRC-07

VIP TRETMAN

kopija

3 godine

F-OH-SMRC-07-01

Hotelski standard za VIP goste

kod primjene

File

-

F-OH-SMRC-07-02

Rukom pisano pismo dobrodošlice

kod primjene

File

-

kod primjene

Tabela 1. Struktura dokumentacije IQMS-a

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

NA ZIDU

INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM IQMS  

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI Sukladno ISO normi 9001:2000 pristupili smo izgradnji sustava kvalitete u našoj hotelskoj kompaniji pre...

Advertisement