Samlink | LUOTSAUS | Mobiilimaksaminen | huhtikuu 2016

Luotsaus

huhtikuu | 2016

Samlink-konsernin teemajulkaisu

1/2016

HUHTIKUU

Mit채 pankkien kannattaa tehd채 juuri nyt? mobiilimaksamisen ilon aihetta Rahaa liikuttaa asiakas

Mobiilimaksamisen vauhti kiihtyy

Luotsaus

huhtikuu | 2016

7 mobiilimaksamisen ilon aihetta

Verkosta poimittua

Mobiililaite on useimmilla tärkeimpien mukana kannettavien tavaroiden joukossa. Se kulkee mukana kuntosalilla, kävelylenkillä, leikkipuistossa ja työmatkalla. Mobiilissa pankki on kuluttajan matkassa aina.

1 Mastercard tuo vaihtoehtoisia tunnistustapoja verkkomaksamiseen.

Jatkossa maksunsa voi vahvistaa selfiellä tai sormenjälkilukijalla.

1. 24/7.

www.tivi.fi

kko

a mp o l e-

2

Mobiilimaksaminen mahdollistaa tuotteiden ja palveluiden kuluttamisen paikasta ja ajasta riippumatta. Vain palvelun tarjoajan luovuus ja rohkeus ovat rajana.

2. NOPEUS.

Telenorin ja DNB:n yhteisratkaisu mobiilimaksamiseen ei ottanut tuulta alleen. Syynä lähimaksamiseen soveltuvien maksupäätteiden puute ja se, että käyttäjän piti vaihtaa puhelimensa SIM uuteen toimintoa käyttääkseen. www.nfcworld.com

3 Tanskassa pankkien yhdessä kehittämä Swipp-sovellus rahansiirtoon ja maksamiseen on saavuttanut suuren suosion. Sovellusta käyttää tällä hetkellä säännöllisesti 800 000 käyttäjää, 70 pankkia ja 17 000 kauppaa. www.swipp.dk

Raha siirtyy kuluttajalta toiselle.

Mobiilirahansiirrossa myyjä näkee suorituksen heti ja ostaja ilahtuu voidessaan maksaa ilman käyntiä automaatilla.

3. HELPPOUS.

Halutut mobiilimaksamisen ratkaisut ovat yhtä helppoja kuin lompakon avaaminen ja perinteinen maksaminen.

Mobiilimaksaminen pähkinänkuoressa MOBIILIMAKSAMISEN RINTAMALLA tapahtuu nyt paljon.

Kortit ja käteinen siirtyvät lompakosta mobiililaitteisiin.

Pankin mobiililompakolla voi esimerkiksi maksaa ostoksiaan, kun lompakkoon on avattu virtuaalinen maksukortti ja käyttäjän mobiililaite sekä kaupan maksupääte tukee lähimaksamista.

4. INTEGROINTI.

Integraatiot mobiilisovellusten välillä. Hyvänä esimerkkinä käyttäjäystävällinen Starbucks-sovellus, jolla rahan siirtäminen ja kahvin ostaminen on superhelppoa ja mukavaa.

5. PAPERITTOMUUS. Mobiilit kassapäätteet yleistyvät. Jälkilaskutuksen tarve vähenee ja kuitit saadaan sähköisessä muodossa.

6. TURVALLISUUS.

MOBIILIOPERAATTOREILLA JA LAITEVALMISTAJILLA on

jo omia mobiilimaksamisratkaisuja, joissa ei käytetä pankin liikkeelle laskemaa maksukorttia. Pienet ostokset, esimerkiksi matkaliput, on jo entuudestaan voinut maksaa puhelinlaskun yhteydessä. Markkinoilla on myös prepaid-sovelluksia, jotka soveltuvat esimerkiksi lasten ja nuorten maksuvälineeksi.

LÄHIMAKSAMISTOIMINNON HYÖDYNTÄMISEN lisäksi mo-

nessa sovelluksessa rahaa voi siirtää mobiilisti palvelun käyttäjien tilien välillä. Mobiilirahansiirtoratkaisut toimivat Tanskassa ja Ruotsissa yleisesti tavallisissa kaupoissa sekä verkkokaupoissa.

2

Helppokäyttöisyys yhdistettynä turvallisuuteen ilahduttaa jokaista käyttäjää, olipa käyttäjä z-sukupolvea Oulusta tai eläkeläinen Hyvinkäältä.

7. DIGIRAHA.

Mobiililompakot mahdollistavat eri valuuttojen kantamisen digitaalisessa formaatissa. Kryptovaluutat voivat tulevaisuudessa löytyä samasta mobiililompakosta.

Luotsaus

huhtikuu | 2016

PINNALLA

Markkinoiden uudet ratkaisut ovat pankeille kiinnostavia

Applen lähi- ja verkkomaksuratkaisussa maksaminen on turvallista. Maksu vahvistetaan sormenjälkitunnistuksella. Maksu lähtee samalta luottokortilta, jonka tiedot ovat Apple ID:llä.

Apple Pay on Visa-, MasterCard- ja Amex-kelpoinen.

SHUTTERSTOCK.COM

Mobiilioperaattorit olivat markkinoilla mobiilimaksamisen ratkaisuissa ennen pankkeja.

Tämän hetken trendi Suomessa ja maailmalla on, että pankit keskittyvät operaattoririippumattomiin HCE-ratkaisuihin ja laitevalmistajien kanssa toimimiseen. Laitevalmistajat lanseeraavat ratkaisuja maa kerrallaan, USA ja Kiina edellä. Muun muassa Apple käy sopimus-

PANKEILLA TULEVAISUUDEN AVAIMET

Suomeen suunniteltu rahansiirtoratkaisu tarjoaa kätevän ja reaaliaikaisen rahan siirtymistoiminnon eri pankkiryhmien henkilö- ja yritysasiakkaiden välillä. Korttinumeroa ei tarvita, ja rahan lähettäjä sekä vastaanottaja käyttävät oman pankkinsa toteuttamaa ratkaisua lähetykseen ja vastaanottoon. Ratkaisun käyttöönotossa kaikki kotimaiset pankit tai palveluntarjoajat eivät välttämättä ole mukana. Ratkaisulla on mahdollisuus samanlaiseen menestykseen kuin pohjoismaissa levinneillä mobiilirahansiirtosovelluksilla Swish, Vipps ja Swipp. Kaupoissa ja verkkokaupoissa maksaminen on kiinnostava kehityskohde. Laajennuksen oletetaan tapahtuvan pian.

Apple Pay

Android Pay Googlen Android Pay on toiminto lähi- ja applikaatioiden sisäisiin maksamisiin. Android Payhyn voi liittää kanta-asiakas ja lahjakortteja, ja se on Visa-, MasterCard-, Amex- ja DinersClub (Discover) -kelpoinen.

PHUSHUTTER / SHUTTERSTOCK.COM

MOBIILIMAKSAMISTOIMINNOISTA UUTISIA TIHEÄSTI

neuvotteluita pohjoismaisten pankkien kanssa. Osa laitevalmistajien tai palveluntarjoajien ratkaisuista lanseerattaneen tänä vuonna Suomessakin.

Markkinoilla on jo monia mobiilimaksamisen ratkaisuja. OP:n Pivossa on lähimaksutoiminto. Sama löytyy pian julkaistavasta Nordea Paysta. Danske Bankin Mobile Payssa on mobiilirahansiirron lisäksi tuore lähimaksumahdollisuus. Tosin siinä kaupalta edellytetään erillistä Mobile Pay -yhteensopivaa päätettä.

PAULA OJANSUU

PANKKIEN NYKYISET mobiilisovellukset ovat käyttäjiensä jatkuvassa käytössä. Pankeilla on hyvä mahdollisuus tuottaa hyödyllisiä mobiilipalveluita tulevaisuudessakin.

Google ja lähes kaikki laitevalmistajat ovat joko lanseeranneet tai kehittämässä omaa mobiilimaksamisen ratkaisua. Laitevalmistajien palvelut on rajattu tiettyihin mobiilialustoihin, tuotteisiin ja teknologioihin. Kaikille pankin asiakkaille ei saada sopivaa sovellusta yhden laitevalmistajan ratkaisulla. Projektin toteutusmalli on pankille strategisesti merkittävä päätös. Tehdäkö oma sovellus vai toimiako yhteistyössä laitevalmistajan kanssa? Keiden kanssa kumppanoitua? Optimaalisten kumppanien löytäminen on tärkeää, kaikkea ei kannata tehdä itse.

BLOOMUA / SHUTTERSTOCK.COM

Mobiilimaksamisen käyttäjälähtöisiin ratkaisuihin investoidaan paljon rahaa.

Merkittävää on, että investoijat ovat usein muita toimijoita kuin pankkeja.

PayPal PayPal on Suomessakin suosittu maksujenvälitysjärjestelmä applikaatioiden sisäisten ja verkko-ostosten maksamiseen.

PayPal on lisäämässä lähimaksamistoimintoa palveluun.

3

Luotsaus

huhtikuu | 2016

Luotsaus 1/2016

Tuotepäällikkö Jouko Laaksonen organisoi mobiilimaksamisen ratkaisuja valmiiksi tuotteiksi. Liiketoiminnan kehityspäällikkö Heikki Arohonka etsii innovatiivisia ideoita tulevaisuudesta.

PAULA OJANSUU, KUVAT

Luotsaus

huhtikuu | 2016

Mahdollisuus hyvään palveluun Jakamis- ja mobiilisovellustalous muuttavat merkittävästi rahan liikkeitä ja koko pankkitoimialaa. Maksamisen tavat ja tarpeet muovaavat arjen kokemuksia sekä uudelleen järjestelevät pankkien asiakassuhteita. Rahaa liikuttaa asiakas.

KULUTTAJAT ODOTTAVAT palveluilta ja mobiilimaksamisen ratkaisuilta paljon.

Ovatko ne käyttäjäkokemukseltaan yhtä hyviä kuin vaikkapa WhatsApp? Pankkimaailman edellyttämät tietoturvavaatimukset ja tietojen luottamuksellisuus yhdistettynä erinomaiseen käyttäjäkokemukseen voivat olla kovaa valuuttaa dynaamisessa kilpailussa, jossa pian asiakas voi valtuuttaa erilaisia palveluntarjoajia muun muassa asiakkaan tilitietojen käyttöön.

Mobiilimaksamispalveluiden saralla mikä tahansa idea voi muuttua nopeasti asennosta toiseen. Jonkin ratkaisun supersuosio voi yllättää ja toisaalta pitää hyväksyä, että kaikki ideat eivät lähde lentoon.

SUOSITELLUT RATKAISUT

Ihmiset luottavat valinnoissaan kavereidensa kokemuksiin ja muiden antamiin arvosteluihin.

– Ihmisten mieltymykset muuttuvat nopeasti. Koska mielipiteillä on merkitystä, suosituksia saaneet ratkaisut leviävät ilman markkinointiponnistuksiakin, kertoo Samlinkin liiketoiminnan kehityspäällikkö Heikki Arohonka.

Palvelu ja asiointikokemus nousevat asiakastyytyväisyydessä ratkaisijoiksi.

– Asiakas ei välttämättä edes aina tiedä, minkä pankin palveluita hän käyttää, kun mobiilimaksaminen lisääntyy. Palvelut eivät aina ole sidottuja omaan pankkiin, ennen kaikkea sisältö ratkaisee. On syytä ymmärtää, että palveluiden elinkaari voi olla hyvinkin lyhyt. Silloin kannattavuuden pitää tulla nopeasti, tietää Samlinkin tuotepäällikkö Jouko Laaksonen.

– Mobiilimaksamisen ratkaisujen jatkuva tuotekehityssykli kysyy pankeilta dynaamista päätöksentekoa. Koska sovelluksen vaihtaminen toiseen on helppoa, on brändiuskollisuus koetuksella. Olemassa oleva asiakkuus on vahvuus, Arohonka jatkaa.

5

Luotsaus

Kevään kiinnostavimmat ratkaisulanseeraukset Nordea Pay tuo tullessaan ainakin lähimaksamismahdollisuuden ja mobiilin rahansiirtotoiminnon. Mobile Payn uudet lisätoiminnot mahdollistavat maksamisen verkko- ja vähittäiskaupoissa myös Suomessa, kokeiluluonteisena.

Autoilijoita helpottaa S-mobiilin avulla tankkaaminen ABC-asemilla.

Sovellus tunnistaa auton sijainnin ABC-asemalla, tankkaajan tarvitsee vain valita sovelluksesta mittari ja tankata. Maksaminen hoituu automaattisesti maksukortilta.

huhtikuu | 2016

Ihmiset käyvät sosiaalisessa mediassa keskustelua käyttämistään sovelluksista. He arvioivat niitä, antavat palautetta ja vaativat jatkuvasti entistä parempia palveluita. He ovat liikkuvia eivätkä odota vuosikausia nykytarjoajan lupauksia kehityksestä. Pankeilla on siltikin mahdollisuus lisätä pankin liiketoimintaa ja asiakastyytyväisyyttä erinomaisilla mobiilimaksamisen ratkaisuilla ja samalla vähentää pankin kuluja.

UUDENLAISIA PALVELUITA

Uusia ratkaisuja tulee markkinoille koko ajan.

Suunnatut pilottiprojektit ennen varsinaista lanseerausta lisääntyvät.

– Kumppanoituminen on erittäin tärkeää. Pitää osata yhdistää omaa ja kumppaneiden osaamista. Proaktiivisuuskaan ei enää riitä, vaan nyt uusien kiinnostavien palvelujen markkinoille tuloa ennakoidaan verkostoitumalla ja indikaatioita seuraamalla, Arohonka innostaa.

– Kenelläkään ei ole kristallipalloa. Palvelujen tarjoajissa on isoja pelureita vastassa. Applen ja Googlen kaltaiset toimijat voivat muuttaa isoa kuvaa. Muita seuraamalla ollaan aina kaksi askelta jäljessä. Uusia palveluita nousee kuin sieniä sateella. Nyt kannattaa olla aktiivinen. Suomessakin pankit perustavat uudenlaisia yksiköitä tulevaisuuden suunnitteluun, Laaksonen sanoo.

Uutuudet syntyvät visiosta. Kaikkia mahdollisia tarpeita kukaan ei voi täyttää itse. Kattavan ja syvällisen verkoston rakentaminen alkaa olla mahdoton tehtävä kenelle tahansa. Hyvä palvelu syntyy omista vahvuuksista.

– Muilla aloilla trendit ovat jo osoittaneet, että se ei pärjää, joka yrittää myydä kaikille kaikkea. Oma strategia pitää miettiä selväksi, sanoo Laaksonen.

– Ulkomaiset mobiilimaksamisen ratkaisut tulevat verkkoa pitkin tänne siinä missä kotimaisetkin. Kieli- ja kulttuurihaasteet eivät ole niin isoja, etteikö niitä voisi kustannustehok6

Ihmiset haluavat virtuaalisesti tehdä asioita yhä enemmän itse, silloin ja siellä, kun se heille sopii. kaasti väistää ratkaisua modifioimalla. Palvelut voivat olla missä tahansa tehtyjä ja niitä muokataan tarvittaessa kansallisten tarpeiden mukaan, kertoo Arohonka.

TOIMIALA VAHVUUDEKSI

Mobiilimaksaminen nivoutuu kaikkeen pankkiasioinnin digitalisaation kehitykseen. Ihmiset haluavat virtuaalisesti tehdä asioita yhtä enemmän itse, silloin ja siellä kun se heille sopii. Asiakasuskollisuus kysyy yhä tehokkaampia välineitä, ja onnistuneet ratkaisut tuovat herkemmin uusia liiketoimintamahdollisuuksia, jopa uusia asiakkaita.

Pankin kannalta liiketoimintamahdollisuudet pitää miettiä ikään kuin uudelleen, siinä missä teknisetkin mahdollisuudet. Pankkitoimialalla sääntely, lait ja direktiivit harvoin helpottavat palveluiden käyttöä. Pankkien tie uusiin ratkaisuihin ei ole välttämättä sama kuin muilla mobiilimaksamisen alueen toimijoilla.

– Asiakas haluaa helppoa ja halvalla. Ovatko palveluista veloitettavat kuukausi- tms. hinnat sellaisia, että ne maksetaan mielellään? Miten palvelumaksujen maksaminen tuntuisi mahdollisimman vähän ikävältä? Osa kuluttajista on myös erittäin turvallisuusorientoineita, mikä voi olla vahvuus pankin palvelulle, muistuttaa Arohonka.

Kun asiakkaasta on olemassa paljon tietoa, sitä oikein hyödyntämällä voidaan olemassa oleville asiakkaille tarjota lisäarvopalveluita. Valinta on asiakkaan.

Luotsaus

huhtikuu | 2016

Mitä pankkien kannattaa tehdä juuri nyt?

Pankkien kannattaa viimeistään nyt päivittää visionsa ja strategiansa, jotta digitalisaatiosta saa hyödyn irti. Toimialaan kohdistuvia ulkoisia paineita ja asiakkaiden muuttuvaa käyttäytymistä kannattaa ennakoida. Tulevaisuusajattelu pidentää digitaalisten palveluiden elinkaarta, ja ennakointityö maksaa itsensä takaisin valmiutena palvella asiakasta odotusten mukaisesti.

ASIAKASLUOTTAMUKSEN MUODOSTAMINEN

DIGIKOHTAAMINEN ASIAKKAAN EDUKSI

turvallisten palveluiden kautta tulee säilymään pankkien DNA:ssa. Se on pankkien vahvuus uusien toimijoiden tullessa finanssialalle. Digitaaliset palvelut ovat pankkien ja asiakkaiden kosketuspiste, jossa asiakassuhde punnitaan ja sen sidettä koetellaan. On tärkeää tarkastella asioita asiakkaan kannalta. Kuinka sujuvasti pankki mahdollistaa digitaaliset kohtaamiset?

Millaisia tunteita asiakas käy läpi ennen kohtaamista, kohtaamisten aikana ja sen jälkeen?

Miten merkitykselliseksi asiakas kokee palvelutilanteen?

Kokemukset ovat yksilöllisiä ja haastavia hallita digitaalisissa kohtaamisissa. Palvelumuotoilulla, käyttökokemussuunnittelulla, kokeilevalla kehittämisellä ja oikeilla teknologisilla valinnoilla haaste on hallittavissa kannattavasti. Asiakaskeskeinen palvelukehitystyö edellyttää uutta ajattelutapaa, toimintamalleja ja sitoutumista jokaista työntekijää, johtajaa ja päätöksentekijää myöten.

Asiakasdatan kerääminen ei saa asiakkaan kannalta olla pelottavaa. Pankit ja pankkineuvojat ovat oppineet tuntemaan asiakkaansa aikojen saatossa. Nyt sama tapahtuu digitaalisesti. Asiakas hyötyy tänäkin päivänä, jos hänestä kerättyä tietoa käytetään hänen edukseen tarjoamalla esimerkiksi oikeanlaisia palvelutuotteita. Tietoturvan kannalta tärkeintä on, että digitaalinen asiakastieto on yhtä turvassa kuin perinteisempi tieto pankkineuvojan päässä tai pankkiholvissa.

Etiikka ja asiakaskeskeiset arvot ohjaavat pankkien arkea myös digitaalisessa maailmassa. Kenelläkään ei ole varaa kyseenalaiseen toimintaan.

Oikeanlaisen ratkaisun löytämiseen asiakkaat ovat ratkaisevassa roolissa. Heitä on hyvä osallistaa palvelumuotoiluprosessiin asiakasymmärryksen keräämisestä ja muodostamisesta ratkaisujen ideointiin, konseptointiin, rakentamiseen ja markkinointiin. Joukkoistamisen ja avoimen innovoinnin mahdollisuudet on myös pankkien hyvä tuntea.

Oikeanlaisen ratkaisun löytämiseen asiakkaat ovat ratkaisevassa roolissa.

7

Jutun asiantuntijoina käytetty

Simo Rossi Head of Business Development, Samlink

Antti Kytö Service Design Lead, Samlink

Mobiilimaksamisen vauhti kiihtyy.

Haluatko olla mukana?

1971

talvi 2013

seteliautomaatti Helsingissä Mobile Pay (Tanska)

Mobile Pay Suomeen

kevät 2013

kevät 2015

Apple Pay

(UK)

Mobiilipankki Sampo Pankki

kevät 2013

Elisa Lompakko

syksy 2013

2010

Otto.

kesä 2013

1994

Google Wallet (USA)

syksy 2014

Swipp

(Tanska)

kesä 2013

2011

S-Mobiili

kesä 2013

DNA Täpäkkä

OP Pivo lähimaksaminen (pilotissa)

talvi 2016

kesä 2015

Mobile Pay lähimaksaminen

Sinun sovelluksesi?

Apple Pay

?

(USA)

Samsung Pay (Etelä-Korea)

kesä 2015

Android Pay

(USA)

syksy 2015

Samsung Pay (USA)

syksy 2015

kevät 2016

OP Pivo lähimaksaminen

kevät 2016

Android Pay

kevät 2016 kevät 2016

Op Pivo

(UK)

Nordea Pay + lähimaksaminen

PayPal lähimaksaminen

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä.

Kerromme mobiilimaksamisesta mielellämme tarkemmin.

Simo Rossi Head of Business Development simo.rossi@samlink.fi 040 590 2894

Heikki Arohonka Business Development Manager heikki.arohonka@samlink.fi 0400 598 370

Jouko Laaksonen Product Manager jouko.laaksonen@samlink.fi 040 184 5643

Antti Kytö Service Design Lead antti.kyto@samlink.fi 050 420 0814

Oy Samlink Ab on suomalainen, kokenut finanssialan ratkaisujen kehittäjä ja palveluntuottaja.

Mahdollistamme asiakkaan liiketoiminnan muutoksen.

Luomme sekä kustannustehokkuutta että tuemme asiakkaan liiketoiminnan kasvua ja kehittämistä IT:n avulla.

Luotsaus on Samlinkin teemajulkaisu. Julkaisija Oy Samlink Ab, Linnoitustie 9, 02600 Espoo, www.samlink.fi Kannen kuva Paula Ojansuu Toimitus Kumppania Oy, www.kumppania.fi Tuottaja Nina Toivola Tekstit Milla Majander, Leena Roskala, Nina Toivola Ulkoasu Laura Karjalainen, Kumppania Oy Painos 500 kpl Painopaikka Painojussit Oy