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Hospitalisation et Soins Infirmiers à Domicile

Bienvenue chez vous Livret d’accueil


Sommaire Préface du Médecin Directeur………………………………………… Ce qu’en disent les patients / aidants… …………………………… Faisons connaissance… ………………………………………………… Les acteurs de votre prise en charge………………………………… Qualité et sécurité des soins… ………………………………………… Droits des patients………………………………………………………… Couverture géographique / coordonnées… ………………………

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Préface

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savoir-faire sans cesse réactualisé et un savoir-être à l’écoute et toujours disponible. La coordination des différents intervenants, l’aide psychologique, l’accompagnement dans les démarches administratives, la réponse aux besoins 24h/24, et la prise en charge financière de votre séjour concourront à votre soulagement et à celui de votre entourage. La qualité et la sécurité des soins prodigués sont régulièrement évaluées pour nous permettre de les améliorer. Enfin, votre participation à votre prise en charge contribuera pleinement à la réussite d’un séjour répondant à vos attentes. Bienvenue chez vous, on s’occupe de tout. Dr Anne Coustets Médecin Directeur

© Invacare-Orkyn’

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ous êtes admis à Santé Service Bayonne et Région pour un séjour en HAD ou SSIAD qui vous permettra de retrouver ou de conserver votre environnement familier, le confort de votre domicile, et le réconfort de votre entourage familial et/ou amical. Notre structure est l’hôpital à domicile (HAD) et les soins infirmiers à domicile (SSIAD) nécessités par une perte d’autonomie pour personnes âgées ou handicapées. Votre médecin traitant -choisi par vous-mêmeest l’ordonnateur des soins, coordonnés par notre équipe pluridisciplinaire et complémentaire pour répondre à vos différents besoins tout au long de l’évolution de votre état de santé. Notre personnel mettra tout en œuvre pour vous satisfaire, par un

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ce qu’en pensent les patients

« J’ai tout ce qu’il me faut à la maison ! »

« J’en avais marre de faire des allers-retours à l’hôpital pour des séjours de quelques jours. Aujourd’hui, avec le matériel et le personnel mis à disposition, j’ai tout ce qu’il me faut à la maison. C’est mon chez moi et je refuse d’aller ailleurs ! Et comme j’ai toute ma tête, ce que je dis ça compte… J’ai aussi obtenu d’avoir le plus souvent la même aide-soignante : à mon âge, on n’aime pas le changement, on est trop fatigué pour réexpliquer les choses. SSBR m’apporte du plaisir et une routine que je recommande à tous ! »

« On s’intéresse l’un à l’autre. »

« Tout s’est compliqué après une infection qui a accentué ma paralysie. Santé Service Bayonne et Région me fournit une aide à la toilette et au lever/coucher, matin et soir. Je suis très heureux de pouvoir rester chez moi, c’est beaucoup plus calme qu’en établissement, j’ai mes copains pas loin et ma famille auprès de moi. Surtout, les aides-soignantes de SSBR sont très professionnelles et très gentilles. Et notre relation n’est pas seulement entre un patient et un soignant, on s’intéresse l’un à l’autre en tant qu’individus. »

Olivier Profilet, PATIENT (Biarritz)

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« SSBR se soucie aussi Service de garde : « on de l’entourage… » est sûr d’être secouru ! » « Avec SSBR, les horaires sont plus souples et ils passent plus souvent. Fractionner les soins de Jean, ça le repose et ça me rassure. D’autant qu’en cas de besoin, j’ai 24h/24 un service de garde infirmière, où son dossier est connu. Je n’ai aussi plus à appeler notre médecin pour faire le point, SSBR le fait pour nous ! Surtout, le personnel est d’une extrême gentillesse et d’un grand professionnalisme : ils ne ménagent pas leur peine et ne regardent pas leur montre ! Et ce sont les seuls qui me demandent si je vais bien, ils me disent à chaque fois : “On a besoin de vous et il a besoin de vous, alors ménagez-vous Mme Loustau”. »

Suzanne Loustau, ÉPOUSE DE PATIENT (Anglet) Dépendant, son époux Jean est pris en charge en HAD. 5 passages par jour (aide-soignante et infirmière).

Marinette Grillet-Paysan, PATIENTE (Anglet) Prise en charge en Hospitalisation à Domicile (HAD). Équipée par SSBR de matériels d’assistance respiratoire à domicile, de lit médicalisé avec matelas air, de cousin gel (pour éviter les escarres), etc. 4 passages par jour (aide-soignante et infirmière).

ce qu’en disent les aidants

« Après sa chute, ça n’était plus possible. Un corps, c’est lourd : il faut être deux pour la toilette. Et, surtout, il y a un savoir-faire : ce n’est pas une poupée qu’on lave et qu’on habille. Si cette aide extérieure nous est techniquement indispensable, les soignants SSBR apportent aussi ce rayon de soleil que ma mère attend chaque jour… et moi aussi ! On a besoin de cette compagnie, de ce va-etvient. On est aussi rassuré par le service de garde infirmière : vous pouvez les appeler n’importe quand ! L’infirmière arrive vite, évalue l’état de santé de ma mère et si besoin appelle un médecin. Bref, on est sûr d’être secouru. Avec cette tranquillité, ce professionnalisme et cette gentillesse, ça peut tenir le coup encore bien longtemps ! »

Marie-France Rivière, FILLE DE PATIENTE (Biarritz) Grabataire, sa mère Odette est prise en charge par le SSIAD Personnes Âgées. 2 passages par jour (aide-soignante) + 3 séances par semaine (kinésithérapeute).

Pris en charge par le Service de Soins Infirmiers à Domicile (SSIAD) Personnes Handicapées. 2 passages par jour (aide-soignante).

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Faisons connaissance

SSBR, 1re hospitalisation à domicile de province

A

ssociation privée à but non lucratif (loi 1901), Santé Service Bayonne et Région a été fondée en 1968 par le Dr Thielley. Cet urologue de la clinique Paulmy était aussi président du comité départemental de la Ligue contre le cancer. Ainsi, SSBR avait initialement pour vocation de permettre aux malades du cancer (qui ne nécessitaient plus de soins en établissement) de finir leur vie chez eux. Première structure d’Hospitalisation à Domicile de province, Santé Service Bayonne et Région a progressivement élargi ses domaines de compétences médicales, son implantation géographique (p.40) et la nature de son offre (soins infirmiers à domicile dès 1981).

LES PATIENTS DE SSBR À SSBR, le patient n’est pas un numéro de chambre, ni simplement une maladie, c’est avant tout un nom, un prénom, une

À retenir :

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À Santé Service Bayonne et Région, le patient n’est pas simplement une maladie, c’est avant tout un nom, un prénom, une personne. 6

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personne. À Santé Service Bayonne et Région, on ne parle pas de pathologie mais de prise en charge. Et hormis la psychiatrie et la chirurgie, tous les soins sont prodigués : pansements complexes, nursing, nutrition (par)entérale, surveillance postchimiothérapie, assistance respiratoire, traitement par voie veineuse, soins palliatifs, éducation (diabète, stomie…),  etc. Et chacun, sans distinction d’âge, ni de degré de maladie ou de dépendance, peut y prétendre.

HAD OU SSIAD ÊTRE AU PLUS PRÈS DE VOS BESOINS Vous êtes admis en Hospitalisation À Domicile (HAD) ou en Service de Soins Infirmiers À Domicile (SSIAD). Dans les deux cas, vos soins (para)médicaux sont coordonnés par une équipe pluridisciplinaire (p.12-33), avec le respect du patient en clef de voûte. Selon l’évolution de votre état de santé, il pourra vous être proposé de passer du service d’hospitalisation à domicile à celui de soins infirmiers à domicile, et inversement. Ceci afin que vous bénéficiez de la prise en charge la plus adaptée à vos besoins.

> Hospitalisation

À Domicile (HAD)

La qualité de l’hôpital, le confort de votre domicile Depuis 2009, la loi reconnaît l’Hospitalisation À Domicile comme un mode d’hospitalisation à part entière. Le confort et les habitudes de son chez-soi en plus, ainsi que la possibilité de rester au contact de ses proches. L’HAD permet d’éviter ou d’écourter une hospitalisation classique, et d’en favoriser la convalescence. Elle peut aussi accompagner les personnes en phase palliative de leur maladie et/ou en fin de vie. L’HAD concerne des malades atteints de pathologies graves, aiguës ou chroniques, évolutives et/ou instables qui, en l’absence d’un tel service, seraient hospitalisés en établissement de santé. Ainsi, l’hospitalisation à domicile

permet aux malades nécessitant des soins complexes ou fréquents de rester dans leur environnement familial, en bénéficiant de la même qualité de soins qu’à l’hôpital. > Service de Soins Infirmiers à Domicile (SSIAD)

Pour rester chez soi le plus longtemps possible Le SSIAD a pour but le maintien à domicile d’hommes et de femmes en perte d’autonomie (personnes âgées ou handicapées) nécessitant des soins infirmiers et d’hygiène générale (nursing) coordonnés. Une alternative à la maison de retraite ou à l’établissement spécialisé, avec la même qualité et sécurité de soins, et toujours les avantages de pouvoir rester chez soi. www.santeservicebayonne.com

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Faisons connaissance

Projet d’établissement

L

e projet d’établissement de SSBR repose avant tout sur le principe même de l’HAD : une prise en charge globale du patient, avec des soins coordonnés par une équipe pluridisciplinaire et complémentaire. Pierres angulaires de ce dispositif, le médecin coordonnateur et le cadre infirmier assurent le lien entre vous, votre entourage, et l’ensemble des soignants qui vont intervenir à votre chevet. Véritables traits d’union de votre prise en charge, ces professionnels de santé agissent en concertation avec votre médecin traitant (et/ou hospitalier). Ensemble, ils élaborent votre projet thérapeutique personnalisé, avec un protocole de suivi médical et de soins. Des soins qui seront évalués par cette équipe coordonnatrice, afin d’en optimiser l’efficacité, mais qui seront aussi anticipés pour s’adapter dans les meilleurs délais à toute évolution de votre état de santé.

À retenir :

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Le projet de SSBR repose sur la prise en charge globale du patient, avec des soins coordonnés par une équipe pluridisciplinaire et complémentaire. 8

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L’avis d’un médecin traitant

Les autres objectifs rapide, des moyens humains et matériels à la fois importants et de qualité, une aide à l’appréciation et la prescription, un soutien pour informer le malade et sa famille, sans oublier des conseils de spécialistes (gestion de la douleur, soins palliatifs…) : SSBR est un service de proximité qui permet au médecin traitant de se focaliser sur l’essentiel : le patient ! »

les soins palliatifs et la prise en charge de la douleur. la prise en charge des personnes âgées et/ou handicapées, des bronchiolites du nourrisson. la lutte contre les infections nosocomiales. la gestion des risques (infectieux, médicamenteux, douloureux, cutanés, de stomathérapie). l’éducation du malade (hygiène, diabète, etc.). les droits et l’information des patients. la politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.

Dr Jean-Bernard Pocq, MÉDECIN GÉNÉRALISTE (Bayonne)

L’implication de SSBR dans les réseaux de santé Palliadour (soins palliatifs), Gaves et Bidouze (gérontologie), Santé VIH Côte Basque (sida), RCA (réseau cancérologie Aquitaine), FNEHAD (fédération nationale des établissements d’hospitalisation à domicile), FEHAP (fédération des établissements hospitaliers & d’aide à la personne privés non lucratifs).

Pour un médecin généraliste, l’apport de SSBR est immense : moins de temps gaspillé par l’administratif et davantage consacré au patient ! Pour connaître son état de santé, j’ai ainsi un seul interlocuteur : le cadre infirmier qui centralise les informations des différents soignants, eux-mêmes co-orchestrés par le médecin coordonnateur. Je peux aussi retrouver ces renseignements au domicile, dans le dossier de soins, véritable trait d’union entre prescripteur et soignants. Une écoute facile (pas de formalisme) et une réponse

Diplômé de médecine généraliste (Bordeaux II). Titulaire du D.U. gérontologie (Bordeaux II). > Médecin coordonnateur en Établissements d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes (64). > Membre de la Commission Médicale d’Établissement de SSBR. Cette CME vise à « adapter les organisations hospitalières et administratives de la ville aux soins à domicile ».

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Faisons connaissance

Les formalités Prescription C’est votre médecin traitant (ou hospitalier) qui seul peut vous prescrire une hospitalisation ou des soins infirmiers à domicile à SSBR. Une fois mise en place, votre prise en charge est placée sous la responsabilité de ce médecin de famille.

Admission / sortie Votre admission est subordonnée à la prescription médicale susmentionnée, à votre accord explicite (ou à défaut à celui de votre famille) et à celui du responsable de SSBR après avis du médecin coordonnateur. Cette décision s’appuie sur les résultats d’évaluations (para)médicale, sociale, logistique, administrative et financière. Au cours de cette enquête préalable à l’admission, il vous sera demandé votre carte d’assuré social, et éventuellement, votre carte d’adhésion à une mutuelle complémentaire. La formule d’acceptation et la désignation de la personne de confiance (lire p.34) sont nécessaires à votre prise en charge par SSBR. La première énonce votre engagement concernant le respect des règles d’hygiène, des soignants et des prescriptions médicales. La réussite de votre prise en charge nécessite votre implication et celle de votre entourage. Tout au long de notre collaboration, la réflexion bénéfice-risque des soins sera menée avec vous.

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Prises en charge financières  Si besoin, un service de garde infirmière est joignable 7j/7 et 24h/24 : 05 59 50 31  10 (Bayonne) ; 05 59 47 39 73 (Ciboure), les infirmières libérales (St Palais). Vous pouvez aussi contacter le 15 en cas d’urgence vitale. Lors de l’arrêt de la prise en charge par SSBR, le dossier de soins et le matériel sont récupérés.

Combien ça coûte ? En cas d’Affection Longue Durée (ALD) ou d’invalidité, tous vos soins HAD sont pris en charge à 100%. Vous n’avez pas d’argent à avancer. Dans les autres cas : > Si vous êtes en HAD, vos soins sont pris en charge à 80%. Les 20% restants peuvent être remboursés par votre mutuelle. Dans le cas contraire, ces 20% vous seront facturés. SSBR s’engage, avant la mise en place de chaque prise en charge, à vous informer des éventuels frais restant à votre charge. > Si vous êtes en SSIAD, vous êtes pris en charge à 100% et n’avez pas d’argent à avancer. À noter que vous gardez la liberté du choix de la pharmacie (si vous ne pouvez vous y rendre, vos médicaments vous seront livrés à domicile par la plupart des officines).

Prestations

HAD (100% ou 80%+20%)

SSIAD (100%)

Infirmière

X

X X

Aide-soignante

X

Kinésithérapeute

X

Psychologue

X

X

Ergothérapeute

X

X

Psychomotricienne (Alzheimer)

X

Orthophoniste

X

Service social

X

Pharmacie

X

Laboratoire

X

Ambulance (toute prise en charge devra faire l’objet de l’accord de SSBR)

X

Matériel à usage unique

X

Gros matériel (lit, etc.)

X

Frais encadrement

X

X

Gestion du dossier

X

X

Aide-ménagère Garde à domicile

X

X

0% (notre service social peut vous aider à demander un financement)

À retenir :

————————————

Un service de garde infirmière est joignable 7j/7 et 24h/24 : 05 59 50 31 10 (BAYONNE), 05 59 47 39 73 (CIBOURE), LES INFIRMIÈRES LIBÉRALES (ST PALAIS).

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les acteurs de votre prise en charge

SOINS Médecins coordonnateurs Soins Infirmiers Soins de rééducation et de soutien

P

our une prise en charge globale optimisée, vos soins seront administrés et coordonnés, en concertation avec votre médecin traitant, par une équipe pluridisciplinaire : médecins coordonnateurs, pharmacien coordonnateur, cadres infirmiers, infirmières, aides-soignantes, kinésithérapeutes, ergothérapeute, psychomotricienne, orthophonistes, psychologues… Pour vous familiariser avec le rôle de chacun, ces professionnels de santé vous expliquent leurs missions auprès des patients de Santé Service Bayonne et Région.

LOGISTIQUE Comission Médicale d’Établissement

Pharmacien coordonnateur Coordinatrice logistique Agents logistiques

ADMINISTRATIF ET FINANCIER Médecin Directeur

Conseil d’administration

Accueil (Bayonne, Ciboure, St Palais) Secrétariat médical Comptabilité Système d’information

RESSOURCES HUMAINES

qualité, gestion des risques et des vigilances

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Comité Qualité Gestion des Risques Cellule Qualité Cellule Gestion des Risques et des Vigilances

Médecin coordonnateur Le garant d’une prise en charge globale « Le médecin coordonnateur est le référent médical de Santé Service Bayonne et Région. Il assure le lien entre les différents acteurs : le patient, le médecin traitant (pivot de la prise en charge) et l’équipe soignante. Le médecin coordonnateur est le garant de la prise en charge. Il anime une réunion de coordination à domicile avec le médecin traitant et l’équipe soignante, en présence du malade et de son entourage. Cette réunion permet d’anticiper dans la mesure du possible les symptômes, de recueillir les souhaits et attentes du patient afin de finaliser le projet de prise en charge. Par ailleurs, le médecin coordonnateur organise en équipe pluridisciplinaire des réunions de réflexion

sur la prise en charge globale des malades, soit de façon individuelle (transmissions, réunions de soins palliatifs...) soit autour de thématiques (cellule éthique, éducation thérapeutique). »

Dr Fabienne Deyris-Carcedo, MÉDECIN COORDONNATEUR Diplômée de médecine généraliste (Bordeaux II). Titulaire du D.U. Douleur et du D.U. Soins Palliatifs (Bordeaux II). Titulaire du D.U. Cancérologie Clinique (Villejuif). > Praticien attaché au service de cancérologie médicale du Centre Hospitalier Intercommunal de la Côte Basque. www.santeservicebayonne.com 13


les acteurs de votre prise en charge

Aide-soignante ‘‘Une aide à l’autonomie ‘‘ Maria Esclamadon

Cadre infirmier La gestion au quotidien de votre prise en charge « Ma mission consiste à tout mettre en œuvre pour assurer une prise en charge de qualité du malade à son domicile. Pour débuter, je rencontre le patient en établissement hospitalier, en maison de convalescence ou de rééducation ou déjà à son domicile. Je peux alors évaluer son état de santé, connaître les soins qui lui seront prescrits, et repérer les besoins en aides complémentaires dont il aura besoin (psychologue, kiné, ergothérapeute, diététicienne, assistante sociale, etc.). Tout cela en concertation étroite avec le médecin traitant. Ensuite, il s’agit d’organiser, planifier et faire exécuter l’ensemble des soins toujours dans le respect des droits du patient et des protocoles en vigueur. Tout au long de la prise en charge, il est essentiel d’être à l’écoute du malade ; ma préoccupation constante est de respecter son rythme et ses habitudes de vie, son désir d’être informé, et de ne pas trop perturber sa vie privée en limitant au maximum les rotations de personnel. Être à l’écoute des soignants est aussi primordial pour répondre à leurs

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interrogations ou difficultés ; le recueil et le partage des informations qu’elles transmettent sont capitaux pour adapter et faire évoluer les soins en fonction de l’état de santé des patients. »

Nicole Dupla, CADRE INFIRMIER I nfirmière diplômée d’État (Pau). Titulaire du State Registered Nurse (diplôme anglais d’infirmière, Londres) et du Certificat de Cadre Infirmier (Bordeaux). Formation d’expert visiteur à la Haute Autorité de Santé (Paris). Expériences : - infirmière : grands brûlés (Boucicaut, Paris), cardiologie (Martinique), chirurgie (Mexico), tous services (Londres). - autres : Cadre Infirmier (clinique St Augustin, Bordeaux), Responsable Assurance Qualité (Centre Médicochirurgical de l’Atlantique, La Rochelle), Directrice du Service de Soins Infirmiers (Polyclinique d’Aguiléra, Biarritz).

« Notre mission va au-delà des besoins en hygiène quotidiens du patient. Nous sommes aussi là pour l’aider à prendre conscience qu’il peut être le plus autonome possible. Pour un diabétique par exemple, avec l’infirmière, nous lui indiquons comment mesurer sa glycémie, adapter son alimentation, rythmer ses journées (cf. éducation thérapeutique p.31). L’autonomie est la clef de la dignité, c’est rester indépendant quand on est de plus en plus dépendant… Je m’attache également à m’adapter et à respecter les habitudes du malade. Ça passe par une phase d’observation puis implique des soins personnalisés qui nécessitent parfois de prendre son temps. Enfin, une bonne prise en charge, c’est aussi lui amener à chaque visite son rayon de soleil de l’extérieur ! »

Maria Esclamadon, AIDE-SOIGNANTE Aide-soignante diplômée d’État (Bayonne). Expérience en maison de retraite. Auxiliaire de vie pendant 4 ans.

Infirmière Des soins répondant à un protocole « Injection, pansement, perfusion, alimentation par sonde… Nous réalisons tous les soins infirmiers. L’avantage avec SSBR, c’est qu’une aide-soignante réalise le nursing quotidien, ce qui nous facilite la tâche et nous permet de nous concentrer sur nos actes infirmiers. Sans cette aidesoignante, les pathologies lourdes seraient moins aisées à gérer et le maintien à domicile, en l’absence d’un entourage proche très présent, pourrait être remis en cause. L’autre intérêt de SSBR repose sur une prise en charge pluridisciplinaire, des spécialistes peuvent intervenir (soins palliatifs, etc.). Et tous ces soins sont coordonnés : nous participons à des réunions avec l’équipe soignante de SSBR et suivons des protocoles. »

Marie-Hélène Etchegorry, INFIRMIÈRE Infirmière diplômée d’État (Orthez). 4 ans d’expérience aux urgences (CH Orthez). > Infirmière libérale en cabinet (St Palais), conventionnée avec SSBR. www.santeservicebayonne.com 15


les acteurs de votre prise en charge

Kinésithérapeute ‘‘Soulager et rééduquer son corps’’ Antoine Bert « Santé Service fait appel à moi sur prescription médicale. Le kinésithérapeute assure la rééducation par le mouvement de l’ensemble du corps. Ce corps, quand on devient moins mobile, souffre. On peut le soulager par des massages. Un travail respiratoire (désencombrement) est également envisageable. Aux patients ankylosés, on propose un entretien articulaire afin qu’ils retrouvent un peu d’amplitude et de souplesse. Les malades, dont l’état de santé le permet, pourront eux suivre un renforcement musculaire. Des exercices d’équilibre pour prévenir les chutes ou retrouver l’autonomie de marche

sont aussi possibles. Un kiné est également là pour apporter son soutien psychologique au malade. Et grâce au dossier de soins présent au domicile, je peux savoir ses antécédents, le motif de prescription, son état de santé… Ça nous aide à mieux cibler le patient et notre travail. »

Antoine Bert, KINÉSITHÉRAPEUTE Kinésithérapeute diplômé d’État (Paris). Ostéopathe (diplôme d’ostéopathie, Paris). Expérience en maison de retraite (Paris). > Kinésithérapeute libéral (cc Aritxague, Anglet) conventionné avec SSBR.

Ergothérapeute  ‘‘Adapter le matériel pour rester actif’’ Danielle Bourdin « Permettre au patient de rester actif et de garder un rôle social, c’est la raison d’être de l’ergothérapeute. Chaque prise

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en charge débute par un bilan fonctionnel des capacités moteurs mais aussi mentales. Puis, on fait le point sur les actions de tous

les jours dont la réalisation pose problème. Et on trouve des solutions avec du matériel adapté. Ça peut être un fauteuil roulant, un siège confortable, un téléphone amplifié à grosses touches et mémoires d’urgence, un siège de douche, un rehausseur de WC, un épluche-légumes fixe sur table, des aides pour se lever… Beaucoup de choses redeviennent possibles ! Je suis aussi là pour conseiller un achat, expliquer une utilisation et assurer le suivi de cette part d’autonomie retrouvée ! »

Danielle Bourdin, ERGOTHÉRAPEUTE Ergothérapeute diplômée d’État (Créteil). Titulaire du D.U. d’Ergonomie (Bordeaux II). 7 ans aux Invalides, service neurologique de réhabilitation fonctionnelle (Paris). Interventions en rééducation fonctionnelle aux Embruns (Bidart).

Psychomotricienne ‘‘Préserver les capacités’’ Delphine Pontaut « Mon objectif est de révéler les capacités existantes, de les optimiser et maintenir. Ceci afin de favoriser un équilibre dans la vie quotidienne, en s’appuyant sur des activités sources de plaisir et d’épanouissement. Ça peut être faire la cuisine, entretenir son jardin, tricoter, et tant de choses encore ! »

Delphine Pontaut, PSYCHOMOTRICIENNE (patients atteints d’une maladie d’Alzheimer ou apparentée) Diplômée de l’Institut de Formation en Psychomotricité de Bordeaux. Formée aux “Approches nonmédicamenteuses de la maladie d’Alzheimer” (Paris). 5 ans d’expérience auprès de personnes âgées démentes (Unité de Soins de Longue Durée, CH d’Orthez).

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les acteurs de votre prise en charge

Psychologue ‘‘Évacuer les tensions par la parole’’ Patricia Zurutuza « Mon rôle est d’accompagner le malade et ses proches, mais aussi de soutenir les soignants afin de maintenir une relation de qualité avec le patient. La maladie, le handicap et la perte d’autonomie peuvent parfois bouleverser l’équilibre individuel et familial. Cela génère alors une souffrance morale pouvant justifier une prise en charge psychologique pour le patient et si besoin pour les aidants (famille, amis). En cas de décès, je propose aussi un suivi de deuil pour les proches. Mon rôle consiste également à permettre aux soignants d’échanger à partir d’un thème ou d’une prise en charge. Ce temps

est utile pour tenter de réguler les tensions du quotidien au travail. »

Patricia Zurutuza, PSYCHOLOGUE Titulaire du D.E.S.S. Psychologie de la Santé (Bordeaux II). Formée aux techniques de relaxation (Collège d’hypnothérapie médicale, Paris) et de relation d’aide (animatrice de groupes, réseau Palliadour - soutien en soins palliatifs centré sur le domicile). > Psychologue libérale (Bayonne) et psychologue coordonnateur Palliadour.

Orthophoniste ‘‘Mieux communiquer pour mieux soigner’’ Faustine Demarche « L’orthophoniste a pour objectif le maintien de la communication et de l’autonomie du patient. Nous travaillons sur la mémoire, l’orientation spatio-temporelle, la logique, les praxies (automatismes gestuels), l’alimentation (dysphagie). J’interviens

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restaure son expression, sa communication avec le staff de SSBR sera facilitée… et les soins quotidiens pourront se faire dans les meilleures conditions. Parfois, la personne s’exprime, mais il faut décrypter et je suis là pour ça. Nous interagissons pour le bienêtre du patient, et ce travail d’équipe peut vraiment porter ses fruits ! »

notamment chez des personnes atteintes de démences (Alzheimer, Parkinson, et autres). Je m’inspire beaucoup du dossier de soins du malade (présent au domicile) pour construire sa prise en charge, orienter ses exercices. Et mon action est double : si le patient

Faustine Demarche, ORTHOPHONISTE Orthophoniste diplômée (Logopèdeorthophoniste, Belgique). Titulaire du D.U. de Neuropsychologie (Bordeaux Pellegrin). Expérience avec des enfants (St Jean de Luz). > Orthophoniste libérale à domicile (St Jean de Luz) et en établissement (centre de gériatrie Trikaldi et maison de retraite Udazkena, St Jean de Luz), conventionnée avec SSBR.

Assistant social ‘‘Vous soulager du poids administratif’’ Gautier Hernandez « L’assistant social n’est pas un soignant, mais son intervention peut permettre de soulager le patient du poids administratif dans le cadre de sa prise en charge globale. Sa mission est d’écouter, soutenir, accompagner, conseiller ou orienter les personnes en fonction de leurs demandes et besoins. À SSBR, nous prenons ainsi contact avec tous les patients hospitalisés à domicile. Le but de cet entretien est d’évaluer leurs besoins, pour ensuite proposer notre expertise. Nous pouvons ainsi participer à la mise en place d’aides à domicile : auxiliaire de vie, aide-ménagère, téléalarme… Ainsi qu’à leur financement, en instruisant des demandes de prise en charge auprès des organismes sociaux, notamment pour l’Allocation Personnalisée

d’Autonomie (APA). Mais il s’agit bien d’un accompagnement, le malade et son entourage restant acteurs de la constitution de tout dossier. Nous sommes là pour faciliter les démarches et permettre au patient et à ses proches de ne pas trop s’en soucier. Et ainsi garder toute leur énergie pour lutter contre la maladie. »

Gautier Hernandez, ASSISTANT SOCIAL Assistant de Service Social diplômé d’État (Toulouse). 3 ans d’expérience au service cancérologie du Centre Hospitalier Intercommunal de la Côte Basque. > Assistant social au réseau Palliadour. www.santeservicebayonne.com

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QUALITÉ ET SÉCURITÉ DES SOINS

SSBR certifiée par la Haute Autorité de Santé (has)

T

ous les 4 ans, Santé Service Bayonne et Région est évaluée par la Haute Autorité de Santé dans le cadre de la procédure de certification, dont le but est de s’assurer que les établissements de santé développent une démarche d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins délivrés aux patients. Cette procédure se déroule en plusieurs étapes, sur plusieurs mois. Une auto-évaluation permet dans un 1er temps à SSBR de détecter d’éventuels points à améliorer, afin de mettre en place des actions

correctives dans les meilleurs délais. Des experts visiteurs de la HAS (médecins, soignants, gestionnaires) viennent ensuite plusieurs jours à SSBR pour évaluer l’établissement, son fonctionnement et ses pratiques de soins. Suite à cette visite, la HAS délivre ou non la certification. Pas de palmarès national, ni de notes des professionnels de santé, mais une certification assortie ou pas de recommandations (points à améliorer) et d’actions remarquées (points forts salués).

À retenir : ———————————————————————————————————— Santé Service Bayonne et Région s’est illustrée en 2008 en obtenant de nouveau une certification sans réserve ni recommandation, mais avec cette fois-ci 4 points remarqués : la mesure de la performance médico-économique pour mieux gérer. l’installation d’une culture institutionnelle basée sur la qualité. les actions multiples de prévention des infections nosocomiales. les réunions de coordination au domicile du patient avec tous les professionnels HAD et libéraux. Une distinction qui vient récompenser une démarche d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins initiée à SSBR dès 1999. La direction, l’équipe médico-soignante et l’ensemble du personnel poursuivent leurs efforts et travaillent au quotidien pour offrir aux patients les meilleurs soins possibles. Plus d’informations sur : www.has-sante.fr

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Certification

Lutte contre les infections nosocomiales

SSBR a obtenu en 2008 la certification de la Haute Autorité de Santé (HAS), sans réserve ni recommandation, avec quatre points forts salués (lire ci-contre).

Performances SSBR

2007

2008

Score agrégé

A

A

A

ICALIN

A

A

A

ICSHA

A

A

A

A : Établissements les plus en avance et ayant l’organisation de la prévention du risque infectieux la plus élaborée.

Indicateurs de qualité En cours d’élaboration au niveau national pour les HAD.

2006

Satisfaction des patients SSBR (très) satisfaits

peu (pas) satisfaits

Prestations

97%

3%

Droits des patients

99%

1% Étude SSBR 2009

Un objectif permanent à ssbr

D

epuis de nombreuses années, Santé Service Bayonne et Région s’est engagée dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins prodigués à ses patients. Notamment en cultivant certaines compétences et expertises : prévention des maladies nosocomiales, lutte contre la douleur, prise en charge en phase palliative de la maladie, pharmacovigilance et matériovigilance, relation patient, mais aussi gériatrie, stomathérapie,

éducation thérapeutique (diabète, insuffisance cardiaque), plaies, brûlures et cicatrisation… À SSBR, pas de spécialistes qui gardent leur savoir pour leurs seuls patients. Notre conception du soin est au partage des connaissances et des expériences, afin d’en faire profiter le plus grand nombre. Ainsi, l’association dispose de référents qui transmettent leurs savoir-faire et savoir-être à l’ensemble des soignants, qui à leur tour en font bénéficier tous les malades et leurs entourages. www.santeservicebayonne.com

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QUALITÉ ET SÉCURITÉ DES SOINS

La cellule Gestion des Risques et des Vigilances

E

lle a pour missions de prévenir, d’analyser et de traiter les risques éventuels ou survenus lors de votre prise en charge. Parmi eux : les infections associées aux soins, les douleurs non soulagées, les erreurs médicamenteuses, les risques de chute, un problème d’organisation ou de coordination des soins, le risque cutané, la maltraitance… Chaque risque est anticipé et analysé pour vous assurer le maximum de sécurité.

Une gestion a priori et a posteriori Cette gestion des risques s’opère a priori et consiste à anticiper le danger avant même qu’il ne se réalise. Ex. : l’utilisation de solutions hydro-alcooliques pour éviter les maladies nosocomiales. Mais aussi a posteriori lorsque le risque, malgré toutes les précautions, a lieu. Notre priorité est alors de tout faire pour ne pas que cet événement indésirable ne se reproduise. Ex. : après la chute d’un patient, nous examinerons les causes de sa survenue et étudierons les solutions pour y remédier. Enfin, les alertes émanant de l’Agence Française de Sécurité Sanitaire des Produits de Santé sont analysées et transmises aux soignants, eux-mêmes pouvant signaler à l’AFSSAPS des effets secondaires de médicaments.

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Matériovigilance Elle a pour objet la surveillance des incidents ou des risques d’incident résultant de l’utilisation des dispositifs médicaux (art. L665-3 du Code de la santé publique) tels les matériels jetables (seringues, etc.). Face à ces risques, SSBR reste vigilante : Les dispositifs sont contrôlés et répondent à des normes obligatoires de sécurité et de qualité. Le stockage et la distribution des matériels jetables sont faits dans un souci de traçabilité par le service logistique. Le maintien en bon état de fonctionnement des équipements est assuré par le service logistique de SSBR ou par des sociétés spécialisées. Les responsables de la matériovigilance de SSBR surveillent et déclarent sans délai tout incident.

Pharmacovigilance Elle assure la surveillance du risque d’effets indésirables résultant de l’utilisation de médicaments. Face à ce risque, SSBR reste vigilante : une attention particulière du médecin et de l’équipe soignante sera apportée aux signes pouvant traduire une intolérance aux médicaments donnés au cours de la prise en charge.

Médicaments et matériel ‘‘Répondre au mieux aux besoins du patient’’ Ramuntxo Ibar « Administrer le bon médicament au bon patient au bon moment, c’est la devise du pharmacien coordonnateur. Une exigence qui passe par une traçabilité de prescription, de délivrance, de préparation et d’administration, récapitulée dans le document unique de prescription. Une attention toute particulière est apportée à la prévention des intolérances médicamenteuses, à travers un processus de pharmacovigilance. À noter que le malade garde la liberté du choix de l’officine et que ses achats médicaux sont pris en charge à 100% en HAD (dispense d’avance de frais). Pour le matériel, nous évaluons les besoins du malade. Si besoin, les cadres infirmiers font appel à l’ergothérapeute pour un équipement plus spécifique. Le matériel choisi est fonction du patient, de sa pathologie et de son évolution. Il peut s’agir de simples compresses ou seringues, mais aussi d’assistance respiratoire, de pompes à morphine, ou encore de fauteuil roulant, de lit médicalisé, et de bien d’autres équipements destinés à fournir

au patient un certain confort et une relative autonomie. Une aide technique prise en charge à 100% en HAD, livrée à domicile, et entretenue par nos services ou des prestataires partenaires. Une matériovigilance est aussi mise en place pour en assurer la qualité et sécurité (lire ci-contre). »

Dr Ramuntxo Ibar, PHARMACIEN COORDONNATEUR & RESPONSABLE MATÉRIEL Docteur en pharmacie (Bordeaux II). Titulaire du D.U. Hygiène Hospitalière (Bordeaux II). > Président du Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales et de la Commission du Médicament et des Dispositifs Médicaux Stériles, à SSBR.

À retenir :

—————————— Chaque risque est anticipé et analysé pour vous assurer le maximum de sécurité.

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QUALITÉ ET SÉCURITÉ DES SOINS

Le Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (clin)

L

e CLIN a pour but d’élaborer et de mettre en œuvre les recommandations de bonnes pratiques d’hygiène. Celles-ci sont définies chaque année avec la présence d’un représentant des usagers. Elles sont communiquées à la personne soignée et à son entourage, en fonction des différentes pathologies et des risques encourus. Votre participation active ainsi que votre collaboration permettent aux soignants d’assurer leur mission dans les meilleures conditions. Pour consolider et renouveler ces recommandations, le CLIN réalise des évaluations sur les Infections Associées aux Soins (IAS). La performance de SSBR dans la lutte contre ces infections est mesurée par le Ministère de la Santé (score ICALIN).

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En catégorie HAD, Santé Service Bayonne et Région a été placée au niveau A (seules 56% des structures françaises de santé l’avaient atteint en 2008). Ce niveau A correspond aux établissements les plus en avance et ayant l’organisation de la prévention du risque infectieux la plus élaborée. Pour le score ICSHA (Indicateur de Consommation de Produits Hydro-Alcooliques), qui reflète la mise en oeuvre effective de l’hygiène des mains (mesure-clef de prévention de nombreuses Infections Associées aux Soins), SSBR se classe également au niveau  A. Enfin, Santé Service Bayonne et Région se situe logiquement à ce même niveau A pour le score agrégé, synthèse de l’ensemble des indicateurs de l’engagement d’un établissement dans sa lutte contre ces IAS. Retrouvez toutes ces informations mises à jour sur : www.icalin.sante.gouv.fr

L’hygiène ‘‘Votre sécurité, notre priorité’’ Sylvie Schwendt

« Mon travail est de tout faire pour que vous soyez soigné(e) chez vous dans les meilleures conditions d’hygiène. Le but est de lutter contre les Infections Associées aux Soins. Mon équipe se compose de correspondants hygiène (infirmière, aide-soignante) dans chaque secteur géographique. Ensemble, on vérifie tout, à commencer par le matériel à usage unique (set de pansement, piqûre, etc.), de son bon état à son élimination en passant par sa juste utilisation. J’interviens aussi sur des actes spécifiques comme la pose d’une voie veineuse. Plus généralement, il s’agit de mettre en place et de faire respecter des protocoles garantissant au patient une sécurité optimale. Dans cette mission, je suis assistée par le pharmacien hygiéniste et la référente plaies/cicatrisation. J’assure la formation des soignants et me tiens informée en me rendant trois fois par an aux journées scientifiques du Centre de Coordination de Lutte contre les Infections Nosocomiales du Sud-Ouest. Enfin, je suis co-présidente du CLIN (lire ci-contre). »

Sylvie Schwendt, référente HYGIÈNE Infirmière diplômée d’État (Bordeaux). Titulaire du D.U. Hygiène Hospitalière (Bordeaux II). Expérience en service cardiologie (Aguiléra, Biarritz). > Infirmière libérale (64) et infirmière co-présidente du CLIN à SSBR.

À retenir :

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Le Ministère de la Santé a classé SSBR au meilleur niveau pour sa lutte contre les Infections Associées aux Soins. www.santeservicebayonne.com

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QUALITÉ ET SÉCURITÉ DES SOINS

Le Comité de Lutte contre la Douleur (CLUD)

La douleur ‘‘La comprendre pour la combattre‘‘ Laurence Helin

A

voir moins mal est un droit pour le patient. Et lutter contre la douleur de ses patients est un devoir pour notre établissement de santé… L’objectif du Comité de Lutte contre la Douleur est ainsi l’amélioration de la prise en charge de la douleur, quel qu’en soit le type. Douleurs aiguës (pansements), chroniques (mal de dos, migraine), spécifiques (cancer)… SSBR et son CLUD mettront tout en œuvre pour vous soulager. Ce comité se compose d’une vingtaine de membres : infirmière référente Douleur, médecin coordonnateur référent Soins

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Palliatifs, médecin traitant, kinésithérapeutes, infirmières, aides-soignantes et cadres infirmiers. Le CLUD coordonne et forme les différents intervenants. Il met en place une méthode de définition de la douleur (TILT : Temps, Intensité, Localisation, Type), un outil d’évaluation (dossier douleur), etc. Votre participation à la prise en charge de votre douleur nous permettra de vous soulager plus rapidement et plus efficacement : n’hésitez pas à nous poser des questions, à nous faire part de vos ressentis.

« Un patient qui a mal, c’est un soignant en difficulté. Et donc un malade qui peut encore plus souffrir… Notre but est d’empêcher cette spirale. On fait le point sur son passif thérapeutique, on évalue sa douleur, puis on travaille avec le médecin généraliste pour optimiser le traitement. Si la douleur persiste, on organise une réunion entre ce médecin traitant et un médecin coordonnateur de SSBR pour trouver une solution. Il s’agit ensuite d’accompagner la prise du traitement d’appoint en formant le malade à l’autogestion (pompe à morphine par ex.). On peut aussi faire intervenir l’ergothérapeute pour améliorer son confort, ou former la famille aux bons gestes afin qu’ils ne se blessent pas en l’aidant (passage lit/fauteuil par ex.). Mais le plus important, c’est de prendre le temps d’écouter l’histoire de vie de nos patients, de favoriser l’échange, de gagner leur confiance. C’est comme ça qu’on décryptera leur douleur et qu’on tentera d’y remédier au mieux. »

Laurence Helin, référente DOULEUR Infirmière diplômée d’État (Bordeaux). Titulaire du D.U. Douleur (Bordeaux II). > Infirmière co-présidente du Comité de Lutte contre le Douleur à SSBR.

À retenir :

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Votre participation à la prise en charge de votre douleur nous permettra de vous soulager plus rapidement et plus efficacement.

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QUALITÉ ET SÉCURITÉ DES SOINS

Soins palliatifs

Gériatrie ‘‘Confort et qualité de vie’’ Sophie Loudette

« J’interviens au sein de l’équipe pluridisciplinaire (médecin traitant, infirmières, aides-soignantes, kinésithérapeutes, psychologues assistants sociaux, ergothérapeutes…) pour optimiser la prise en charge des patients atteints de maladies graves et incurables, en termes de confort et de qualité de vie. Par une approche globale, qui permet non seulement de prendre en compte les symptômes comme la douleur mais aussi de rechercher les besoins psychologiques, sociaux et spirituels du malade et de son entourage, il est possible d’élaborer un véritable projet de vie. Malgré la maladie grave, penser à rechercher les souhaits des patients et des aidants (familles, amis), rester à l’écoute de leurs attentes, et respecter leurs choix, me semble primordial pour rester dans la vie. »

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Dr Sophie Loudette, référente SOINS PALLIATIFS Médecin généraliste formé aux Soins Palliatifs (DU de Soins Palliatifs) et à l’éthique (Certificat d’Éthique). Expérience en Unité de Soins Palliatifs et réseau de Soins Palliatifs. > Médecin coordonnateur à SSBR et en Équipe Mobile de Soins Palliatifs sur Bordeaux, co-présidente à SSBR du Comité de Lutte contre la Douleur.

« Mon rôle est de diffuser ou d’infuser dans les équipes soignantes une certaine idée du soin, une approche non seulement technique mais plus globale, plus gérontologique. Le respect du désir du patient, de son histoire, doit être toujours au centre de la prise en charge. Particulièrement pour les personnes âgées porteuses d’une démence, lorsque des troubles du comportement viennent à compliquer les soins. Je suis là pour aider les équipes à trouver des solutions, si possible sans avoir recours aux médicaments, pour améliorer ces prises en charge complexes. En concertation avec la géronto-psychologue, des pistes, des solutions sont proposées lors des réunions avec les soignants, puis réévaluées. Nous participons également à la formation interne des soignants de SSBR. »

Dr Pierre Azanza, GÉRIATRE Diplômé de la Capacité de gériatrie (Université de médecine Bordeaux II). > Médecin coordonnateur (SSBR et Établissements d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes).

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QUALITÉ ET SÉCURITÉ DES SOINS

Stomathérapie ”Vivre le plus normalement possible’’ Juanita Etchegaray « Notre but est de redonner une vie aussi normale que possible à la personne stomisée. Il faut déjà l’aider psychologiquement à faire le deuil de sa fonction vitale. Ces hommes et femmes, du nourrisson à la personne âgée, ont subi une déviation chirurgicale d’un conduit naturel suite à une maladie ou un traumatisme. Les stomies sont souvent digestives ou urinaires et impliquent des poches de recueil, mais nous soignons aussi les plaies et fistules. On doit faire prendre conscience au patient de son état mais aussi de toutes les choses qu’il va pouvoir encore faire, grâce à un appareillage sur-mesure et une hygiène quotidienne que

nous lui transmettons. À SSBR, on a ainsi une chanteuse, un motard et un fou de voile qui continuent leur passion ! »

Juanita Etchegaray, STOMATHÉRAPEUTE Infirmière diplômée d’État (Paris). Titulaire du Certificat de Stomathérapie (Bordeaux CHU). 3 ans d’expérience auprès d’handicapés moteurs (Herauritz, Ustaritz). > Référente VAC (pansement complexe) et cadre infirmier à SSBR.

Plaies ‘‘Une prise en charge globale sur mesure’’ Nathalie Mousquès « Nous traitons tous les types de plaies - ulcères, escarres, plaies traumatiques… - sur des patients de tous âges. Notre travail commence par l’expertise de la plaie : mesure, descriptif, photo. Des informations que nous transmettons au médecin de famille et qui nous aident à

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mettre en place une prise en charge globale et sur mesure : traitement par pansement, éducation aux bonnes postures, conseils en alimentation, optimisation de la cicatrisation par matériel spécifique… Le plus de SSBR, c’est que nous sommes habilités – sur prescription

médicale - à poser des VAC. Ces pansements permettent d’accélérer et d’améliorer la cicatrisation de plaies chroniques. Au sein de SSBR, nous disposons aussi d’un comité Plaies et Cicatrisation qui nous permet d’harmoniser et d’améliorer nos pratiques, en partageant nos connaissances et expériences, et en mettant sur pied des protocoles et un suivi des cas personnalisés. »

Nathalie Mousquès, référente PLAIES, BRÛLURES ET CICATRISATION Infirmière diplômée d’État (Bordeaux). Titulaire du D.U. Plaies, Brûlures et Cicatrisation (Bordeaux II). 7 ans en service hospitalier : médecine générale, chirurgie pédiatrique, réanimation et cardiologie (Versailles, Bordeaux). > Infirmière à SSBR.

Éducation thérapeutique ‘‘être acteur de sa prise en charge ‘‘ C hristèle Sallaberry « L’éducation thérapeutique, c’est utiliser les compétences du patient (et de son entourage) pour qu’il soit acteur de sa prise en charge et profite ainsi d’une meilleure qualité de vie. C’est à la demande du malade que nous travaillons sur cette recherche d’autonomie. Un 1er entretien nous permet de connaître ses connaissances sur sa pathologie et son traitement, ses difficultés, ses motivations, l’implication de sa famille… On dresse un diagnostic thérapeutique avec des objectifs construits sur un programme éducatif. Ce dernier est mis au point grâce à l’équipe pluridisciplinaire du comité d’éducation thérapeutique de SSBR, que je coordonne avec une psychologue. Nos patients diabétiques apprennent comment mesurer leur glycémie, adapter leur alimentation, repérer

une hypo ou hyperglycémie… Ceux qui souffrent d’une pathologie cardiaque comment prendre leur tension, cuisiner plus léger, mieux observer leur traitement… Une éducation thérapeutique peut aussi se mettre en place pour des pansements, des soins palliatifs, etc. À noter que ces objectifs sont régulièrement évalués et que l’éducation se fait au rythme du patient, sur-mesure. »

Christèle Sallaberry, référente ÉDUCATION THÉRAPEUTIQUE Infirmière diplômée d’État (Bordeaux), formée à l’Éducation Thérapeutique du Patient (CFPPS de Bordeaux). > Infirmière à SSBR. www.santeservicebayonne.com

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QUALITÉ ET SÉCURITÉ DES SOINS

Vos plaintes, réclamations, éloges, observations ou propositions

Relations usagers ‘‘Votre satisfaction, notre devoir’’ Françoise Estop

(art. R. 1112-79 à R. 1112-94, code de la santé publique)

S

i vous n’êtes pas satisfait(e) de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné (cadre infirmier). Si cette 1re démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez demander (en appelant le 05 59 50 31 10) à rencontrer la personne déléguée par le conseil d’administration de l’établissement (Dr Coustets) pour recueillir votre plainte ou réclamation. Si vous préférez, vous pouvez lui écrire :

Dr Coustets, Médecin Directeur en charge des relations avec les usagers – SSBR – avenue de Plantoun – 64110 BayonnE. Cette personne veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique (cf. articles R 1112-91 à R. 1112-94 CSP, en annexe). Elle fera le lien avec la Commission des Relations avec les Usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU). Elle pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non

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médecin, membre de la CRU. Le (ou les) médiateur(s) vous recevront, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez. Outre les médiateurs, la CRU se compose du directeur et du responsable qualité de l’établissement, ainsi que de deux représentants des usagers (liste en annexe). La CRU a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et de vous aider dans vos démarches. Elle peut être amenée dans certains cas à examiner votre plainte ou réclamation. De plus, elle doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Pour établir ces recommandations, la CRU s’appuie, en particulier, sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c’est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part. Pour en savoir plus, une fiche informative sur la CRU vous est remise en annexe de ce livret d’accueil. Également disponible sur simple demande auprès du personnel soignant ou au 05 59 50 31 10.

« SSBR s’est inscrite dans une amélioration constante de sa prise en charge, ce qui lui vaut d’obtenir la certification qualité de la Haute Autorité de Santé (p.20). Remis à chaque malade, le questionnaire de satisfaction salue aussi cette culture de la qualité : plus de 97% sont satisfaits ou très satisfaits de leur prise en charge par Santé Service Bayonne et Région (chiffres 2009). Malgré tous nos efforts, il est possible qu’un

patient ne soit pas 100% satisfait. Il peut alors nous en faire part (cf. ci-contre) et nous mettrons tout en œuvre pour résoudre ce désagrément. Les demandes concernent essentiellement le respect strict des horaires (jamais évident en activités humaines) et avoir toujours le même personnel (un casse-tête avec les congés payés et 35h). Mais on finit toujours par trouver une solution ! »

Françoise Estop, médiatrice RELATIONS USAGERS Infirmière diplômée d’État (Agen). Titulaire du Certificat de Cadre Infirmier en Santé Publique (Pau). Responsable pendant 6 ans d’un Service de Soins Infirmiers À Domicile (Lyon). > Cadre infirmier à SSBR.

À retenir :

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Satisfait ou pas, pensez à nous faire part de vos remarques pour que nous puissions améliorer nos prises en charge. En 2009, 97% de nos patients étaient satisfaits. www.santeservicebayonne.com

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VOS DROITS

TOUS VOS DROITS SERONT RESPECTÉS Santé Service Bayonne et Région s’engage à ce que vos droits, notamment votre dignité, votre intimité et la confidentialité de vos informations, soient respectés tout au long de votre prise en charge. Vous avez le droit d’être informé sur votre état de santé, en accédant à votre dossier médical ou en sollicitant un entretien avec votre médecin référent. Sauf urgence, aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être réalisé sans votre consentement libre et éclairé.

VOTRE PERSONNE DE CONFIANCE Si vous êtes majeur(e), la loi vous permet de désigner par écrit et à tout moment une personne de votre entourage (parent, proche, médecin traitant) en qui vous avez toute confiance. Celle-ci pourra vous accompagner tout au long des soins et assister aux entretiens médicaux afin de participer si vous le souhaitez aux prises de décision vous concernant. Cette personne dite de confiance sera également consultée au cas où vous seriez dans l’impossibilité d’exprimer votre volonté et de recevoir l’information nécessaire à cette fin. Sa désignation est révocable à tout moment. Lors votre admission, une fiche de désignation et d’information complémentaire sur la personne de confiance vous sera remise.

VOS DIRECTIVES ANTICIPÉES (loi Léonetti du 22 avril 2005 relative à la fin de vie) Les directives anticipées vous permettent

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d’indiquer par écrit vos souhaits relatifs à votre fin de vie concernant les conditions de limitation ou d’arrêt de traitement, dans le cas où vous seriez un jour hors d’état d’exprimer votre volonté. Vos directives seront alors recherchées et consultées par les médecins ; leur contenu prévaudra sur tout autre avis non médical. Ce document écrit, daté et signé est valable trois ans et peut être modifié à tout moment. Pour que vos directives anticipées soient prises en compte, rendez-les accessibles en les confiant par exemple à votre personne de confiance, votre médecin traitant, un membre de votre famille ou un proche. Pour en savoir davantage sur les directives anticipées, une fiche informative est à votre disposition ; en faire la demande auprès du personnel soignant ou directement au 05 59 50 31 10.

DON D’ORGANES Faire don de ses organes peut sauver des vies. La loi de bioéthique a érigé le principe de “consentement présumé” : après sa mort, toute personne est considérée consentante au don d’éléments de son corps en vue de greffe, si elle n’a pas manifesté son opposition de son vivant. Mais en cas de décès, le médecin demandera aux proches si le défunt était opposé au don d’organes. La loi nous donne donc la liberté de décider personnellement : si vous êtes pour, dites-le à vos proches pour qu’ils puissent en témoigner, portez sur vous une carte de donneur si vous êtes contre, dites-le à vos proches pour qu’ils puissent en témoigner, inscrivez-vous au registre national des refus.

Pour en savoir plus sur le don d’organes, consultez le site web de la Fédération des Associations pour le Don d’Organes et de Tissus humains (www.dondorganes.fr) ou de l’Agence de Biomédecine (www.france-adot.org).

BIENTRAITANCE : UN ENGAGEMENT AU QUOTIDIEN Santé Service Bayonne et Région cultive chaque jour sa philosophie de bientraitrance auprès de ses soignants. L’organisation et la formation de nos équipes concourrent à cette lutte quotidienne contre la maltraitance de nos patients. En cas de maltraitance, vous pouvez contacter l’association ALMA (Allo Maltraitance des Personnes Âgées et/ou Handicapées) : www.alma-france.org ; 0892 68 01 18 (0,34€/min) ou 05 59 02 47 84 (centre d’écoute des Pyrénées-Atlantiques). En cas d’événement indésirable grave (à l’origine de décès, de la mise en jeu du pronostic vital immédiat, de prolongation

d’hospitalisation, d’une incapacité ou d’un handicap), le Médecin Directeur s’engage à vous en informer lors de votre prise en charge et après votre sortie. Dans le cas d’événement indésirable avéré, vous avez la possibilité de saisir la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des Accidents médicaux, des Affectations iatrogènes et des infections nosocomiales d’Aquitaine (50 r Nicot, 33000 Bordeaux, 05 57 59 28 50). Plus d’informations sur www.commissions-crci.fr

À retenir :

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Plus de 99 % des patients de Santé Service Bayonne et Région s’estiment satisfaits du respect de leurs droits (étude 2009). www.santeservicebayonne.com

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VOS DROITS

ACCÈS À VOTRE DOSSIER MÉDICAL, CONFIDENTIALITÉ DE VOS DONNÉES Votre dossier médical, comportant toutes les informations de santé vous concernant, est constitué au sein de l’établissement Santé Service Bayonne et Région. Vous pouvez accéder à ce dossier en adressant une demande écrite au Médecin Directeur de SSBR, accompagnée d’un justificatif d’identité et de domicile. Sa consultation peut se faire au siège (Bayonne) de SSBR, ou par envoi à votre domicile de photocopies. Les frais de photocopies sont à votre charge. La transmission des informations peut s’effectuer directement à vous, ou

par l’intermédiaire d’un médecin que vous choisirez librement. Un délai minimum de 48h (après votre demande) est nécessaire pour leur mise à disposition qui ne pourra excéder 8 jours (2 mois si ces informations datent de plus de 5 ans). Votre dossier médical est conservé pendant 20 ans à compter de la date de votre dernier séjour. Ce document est sous la responsabilité du Médecin Directeur qui en assure la confidentialité, notamment à travers le Département d’Information Médicale (DIM) qu’il préside. Pour en savoir davantage sur les règles d’accessibilité à vos informations personnelles, une fiche informative est à votre disposition ; en faire la demande auprès du personnel soignant ou directement au 05 59 50 31 10.

Le personnel de SSBR est tenu au secret professionnel et soumis à une obligation de discrétion. En aucun cas, des informations vous concernant ne seront divulguées.

INFORMATIQUE ET LIBERTÉS Conformément à la loi du 6 janvier 1978*, vos données font l’objet d’un traitement automatisé. Elles sont transmises au Médecin Directeur, responsable de l’information médicale de SSBR, et sont protégées par le secret professionnel. Vous pouvez directement exercer votre droit d’accès et de rectification auprès du Médecin Directeur. Vous pouvez vous opposer, pour des raisons légitimes et lorsque ce traitement ne répond pas à une obligation légale, au recueil et au traitement de données nominatives vous concernant, dans les conditions fixées par la loi du 6 janvier 1978*. Pour en savoir plus sur vos droits d’accès et de rectification à votre dossier informatisé : > Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés : www.cnil.fr 01 53 73 22 22. > Ministère de la Santé : www.sante.gouv.fr 01 40 56 60 00. * Loi 78-17 du 6 janvier 1978, relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, à l’arrêté du 22 juillet 1996 et à la loi du 6 août 2004 sur la protection des personnes physiques à l’égard des traitements de données à caractère personnel.

Aides-soignantes et infirmières s’apprêtant à se rendre au chevet des malades. 36

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CHARTE DES DROITS ET LIBERTÉS DE LA PERSONNE ACCUEILLIE 01. Principe de non-discrimination. 02. Droit à une prise en charge ou à un accompagnement adapté.

03. Droit à l’information. 04. Principe du libre choix, du consentement éclairé et de la participation de la personne.

05. Droit à la renonciation aux prestations dont elle bénéficie.

06. Droit au respect des liens familiaux. 07. Droit à la protection. 08. Droit à l’autonomie. 09. Principe de prévention et de soutien. 10. Droit à l’exercice des droits civiques attribués à la personne accueillie.

11. Droit à la pratique religieuse. 12. Respect de la dignité de la personne et de son intimité. Selon l’arrêté du 8 septembre 2003 relatif à la charte des droits et libertés de la personne accueillie, mentionnée à l’article L. 311-4 du code de l’action sociale et des familles. Disponible en intégralité sur www.legifrance.gouv.fr

À retenir :

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Votre accès à votre dossier médical est garanti par SSBR, qui en assurera la confidentialité et la conservation. www.santeservicebayonne.com

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VOS DROITS

Charte de la personne hospitalisée

Charte des droits et libertés de la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance

1. Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d’urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées. 2. Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements et des soins. Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en oeuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie. 3. L’information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu’elle choisit librement. 4. Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui-ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives anticipées. 5. Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à une recherche biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage. 6. Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n’aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu’elle recevra.

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7. La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l’établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s’expose. 8. La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité. 9. Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent. 10. La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d’un accès direct aux informations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décès bénéficient de ce même droit. 11. La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l’accueil qu’elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d’être entendue par un responsable de l’établissement pour exprimer ses griefs et demander réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir subis, dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux. Selon circulaire du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes hospitalisées. Principes disponibles en 7 langues (anglais, espagnol, allemand, italien, portugais, chinois et arabe) sur www.sante.gouv.fr, où une version en braille peut être commandée. Le document intégral est accessible sur  www.sante.gouv.fr ce même site web. Il peut être également obtenu gratuitement, sans délai, sur simple demande, auprès de SSBR : 05 59 50 31 10.

1. Choix de vie Toute personne âgée devenue handicapée ou dépendante est libre d’exercer ses choix dans la vie quotidienne et de déterminer son mode de vie. 2. Cadre de vie Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir choisir un lieu de vie -domicile personnel ou collectif- adapté à ses attentes et à ses besoins. 3. Vie sociale et culturelle Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance conserve la liberté de communiquer, de se déplacer et de participer à la vie en société. 4. Présence et rôle des proches Le maintien des relations familiales, des réseaux amicaux et sociaux est indispensable à la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance.

8. Préservation de l’autonomie La prévention des handicaps et de la dépendance est une nécessité pour la personne qui vieillit. 9. Accès aux soins et à la compensation des handicaps Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit avoir accès aux conseils, aux compétences et aux soins qui lui sont utiles. 10. Qualification des intervenants Les soins et les aides de compensation des handicaps que requièrent les personnes malades chroniques doivent être dispensés par des intervenants formés, en nombre suffisant, à domicile comme en institution. 11. Respect de la fin de vie Soins, assistance et accompagnement doivent être procurés à la personne âgée en fin de vie et à sa famille.

5. Patrimoine et revenus Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit pouvoir garder la maîtrise de son patrimoine et de ses revenus disponibles.

12. La recherche : une priorité et un devoir La recherche multidisciplinaire sur le vieillissement, les maladies handicapantes liées à l’âge et les handicaps est une priorité. C’est aussi un devoir.

6. Valorisation de l’activité Toute personne âgée en situation de handicap ou de dépendance doit être encouragée à conserver des activités.

13. Exercice des droits et protection juridique de la personne vulnérable Toute personne en situation de vulnérabilité doit voir protégés ses biens et sa personne.

7. Liberté d’expression et liberté de conscience Toute personne doit pouvoir participer aux activités associatives ou politiques ainsi qu’aux activités religieuses et philosophiques de son choix.

14. L’information L’information est le meilleur moyen de lutter contre l’exclusion. Fondation Nationale de Gérontologie (www.fng.fr), version révisée 2007.

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