Page 1

Krystian Kempa

Kilka kroków do tego, aby klient poczuł się wyjątkowo

Przeczytaj to, jeśli zależy Ci na zwiększeniu retencji w swoim klubie fitness.


Plan retencyjny powinien objąć klientów klubu fitness zaraz po wykupieniu przez nich karnetu, a nie jak w większości miejsc, w ostatnim miesiącu ich członkostwa. Program retencyjny to bardzo złożony proces w którego skład wchodzą między innymi: obsługa klienta, organizacja pracy, procedury, ankiety i analiza danych… ale jedno z najważniejszych zagadnień pomagających zatrzymać klientów w klubie na dłużej, dotyka pojęcia poczucia przynależności do elitarnej grupy społecznej. Według piramidy potrzeb ludzkich Maslowa, potrzeba przynależności do grupy/elity plasuje się na trzecim miejscu zaraz po potrzebie fizjologicznej i potrzebie bezpieczeństwa. Potrzeba przynależności wypływa bezpośrednio z potrzeby bezpieczeństwa, o czym pisze kanadyjski filozof Jean Vanier:

"Aby ludzka istota mogła znaleźć swoje miejsce w świecie i czuć się w nim bezpiecznie musi nade wszystko poczuć swoją przynależność do grupy”.


Dodaje on również:

„Człowiek pragnie kontaktu z drugim, który zawierałby płaszczyznę współdziałania, porozumienia umysłowego i emocjonalnego. Przez współdziałanie można rozumieć wspólne dążenie do wyznaczonego celu, pokonywanie trudności, wzajemną odpowiedzialność. Razem podejmowane działania budują więź, opartą na wspólnych przeżyciach, pozwalają lepiej poznać się i zbliżyć do siebie”.

Idąc tym tropem, chciałbym podsunąć Wam kilka wskazówek, jak oswoić nowego członka z miejscem (klubem fitness) i nową sytuacją (treningiem) oraz jak włączyć taką osobę do społeczności klubu, przez co być może zostanie ona z wami na długie lata.


1 Spraw, aby klient poczuł się wyjątkowo lub jak członek klubowej rodziny, a nie jak jeden z wielu. Tutaj kluczową rolę odgrywają instruktorzy pracujący w siłowni i trenerzy personalni. Organizuj regularne zebrania pracowników tego sektora klubu, na których wymieniane będą informacje na temat członków klubu. Genialnym posunięciem jest stworzenie grupy na Facebooku, do której dostęp będą mieli tylko trenerzy i instruktorzy. W grupie tej można publikować wszystkie informacje, które udało się zgromadzić o danym kliencie: urazy, preferencje treningowe, cele, informacje prywatne o rodzinie, hobby. W ten sposób złamie się pierwiastek anonimowości, przez co klient stanie się bliższy pracownikom, czego wyraz dadzą oni przy kolejnych wspólnych sesjach. Trzeba przy tym dbać o higienę tej grupy i karać rozpowszechnianie plotek lub niesprawdzonych informacji. Aby zachęcić pracowników do zdobywania informacji, stwórz program nagradzający ludzi za kolejne przydatne wpisy, na przykład przyznawaj punkty, które mogą być wymienione na premie gotówkowe, vochery na szkolenia czy zniżkę na produkty w klubowym sklepie.


Ciągnąc temat pozyskiwania informacji na temat klientów, wprowadź regułę 3/5 minut. Polega ona na tym, że każdy członek twojego teamu, który ma bezpośrednią styczność z klientem, musi na swojej zmianie porozmawiać przynajmniej z jednym członkiem klubu, z którym dotychczas nie rozmawiał. Rozmowa musi trwać nie mniej niż 3 minuty, a najlepiej, gdyby oscylowała w granicach 5 minut. Podczas konwersacji nie powinno poruszać się tematów okołotreningowych ani plotkować. Pożądane tematy: rodzina, hobby, cele, plany na przyszłość, praca…

2 Gdy klient poczuje się już oswojony z pracownikami, należy wykonać kolejny krok, zintegrować go ze społecznością klubową. Tutaj możliwości jest naprawdę dużo. Można zorganizować warsztaty (żywieniowe, treningowe), imprezę klubową, night out, konkursy. Ja uwielbiam, o czym pisałem wcześniej w: „Wspaniała atmosfera i interakcje z klientami kluczem do zatrzymania ich na dłużej”, wciągać nowych członków do rozmowy w siłowni z trzecią osobą i wyszukać w nich wspólny czynnik, który połączy ich wzajemnie. To samo robię przy recepcji czy cafe, dosiadając się do czyjegoś stolika i zapraszając przechodzących członków klubu do rozmowy.


3 Często zdarza się, że klubowicze z różnych przyczyn przestają się u nas pojawiać. Należy śledzić frekwencję odwiedzin klientów i kontaktować się z nimi, gdy od ostatniej wizyty upływa okres dłuższy niż trzy tygodnie. Jest to często stosowana zasada 21 dni, o której szerzej pisałem we wpisie: „Najlepszy klient to taki który zapłacił za członkostwo i nie przychodzi”.

4 Ostatnim krokiem jest kontakt z wygasłymi członkami klubu, którzy z jakiejś przyczyny nie przedłużyli lub – co gorsza – zrezygnowali z członkostwa w klubie. Należy wyznaczyć osobę odpowiedzialną za kontakty z ex-klubowiczami, najlepiej, jeśli jest to lider sprzedaży członkostw w klubie fitness.


Te 4 kroki z pewnością pomogą Waszym klientom w asymilacji do społeczności klubowej. Należy przy tym jednak pamiętać, że każda rozmowa i kontakt z klubowiczami powinien być szczery i niewymuszony. Ludzie szybko wyczuwają fałszywe intencje i w odruchu obronnym przed zranieniem mogą zablokować się na dalsze kontakty. Jeśli pytasz o urazy, słuchaj z troską, jeśli pytasz o rodzinę, ciepło reaguj, a jak rozmawiacie o pracy, dopytuj o szczegóły.


Kilka kroków do tego, aby klient poczuł się wyjątkowo  
Kilka kroków do tego, aby klient poczuł się wyjątkowo  
Advertisement