__MAIN_TEXT__

Page 1

NieuwsBrief

Nr 24 –september juli 2015 2012 Nr10 december 2014 2012

Facts!&Ringen Verenigde Assurantiebedrijven Nederland:

In dit nummer:

Wie zijn huis, auto of aansprakelijkheid wil verzekeren heeft de keuze uit een flink aantal verzekeringsmaatschappijen, tenminste als het risico niet buitengewoon is. Maar wie een bijzonder object wil verzekeren of wie een zeer ongunstig schadeverleden heeft, krijgt meestal nul op het rekest. Die risico’s, waaraan andere maatschappijen hun vingers liever niet branden, zijn juist de specialiteit van de ‘Verenigde Assurantiebedrijven Nederland’ (VAN).

VAN: Speciale risico’s vergen speciale aandacht 1

Speciale risico’s vergen speciale aandacht

Van praalwagen tot kraakpand, van tracktor pulling tot autoverzekeringen voor mensen met zeer veel schade in het verleden: de VAN kan (bijna) altijd een oplossing bieden. Dat gebeurt via de handelsnamen Rialto en BAVAM. Daarnaast voert de VAN de collectieve oplossingen uit van het Waarborgfonds Motorverkeer en het Nederlands Bureau der Motorrijtuigverzekeraars. Ook de werkzaamheden van de Atoompool, de Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Terrorismeschaden en de Nederlandse Milieupool worden door de VAN uitgevoerd.

De VAN gebruikt Facts! al bijna vijftien jaar. Maar wacht toch nog even met overstappen op versie 4.0. Casper Niemans, functioneel beheerder: “Over een jaar of twee stappen we vast over, maar nu nog niet. We hebben namelijk net een nieuw schadepakket geïnstalleerd Certico - en dat viel samen met de introductie van 4.0. We vonden het te riskant om twee nieuwe pakketten te introduceren en we willen zeker weten dat het nieuwe schadepakket helemaal goed loopt, voor we gekoppelde onderdelen daarvan, zoals Facts!, verder ontwikkelen. Inmiddels wordt het nieuwe

Facts! helpdesk in uw kantoor: Helpdesk@youroffice

1

Wist u dat...

2

ASR: Rode knop levert besparing op 3 Wist u dat…

4

Kritieke Prestatie Indicatoren

5

ZLM: Hulp op afstand, alsof hij naast me zit

6

Wist u dat…

6

Facts! helpdesk in uw kantoor

Helpdesk@youroffice Wie wel eens niet zo goed meer weet hoe iets moet met een computerprogramma, of wie vast Lex Westerman: Strafrecht loopt met het instellen van opties, wil het lost liefste direct een antwoord op zijn om zoncriminaliteit nietvragen, op 5 der tijdsverlies verder te kunnen. Een deskundiFactsWiz: Van toevalstreffer naar ge collega tegenover je of verderop in de gang, grotere pakkans 7 is dan wel de meest ideale oplossing. Krammer Wist uWe dat… maakt dit nu mogelijk. introduceren een 8 Geomapping: nieuwe service: Facts! helpdesk@youroffice. Of Vind de hotspot wel: een Facts! helpdesk - fysiek - in uw eigen9 Casper Niemans en Marlou Schellekens kantoor. Sanctielijstcontrole met de pakket gebruikt door het Waarborgfonds. We gaan het nu ook inrichten voor Rialto en BAVAM”. VerzekeringsRing 9 Met deze nieuwe service krijgt u direct antwoord op al uw vragen met betrekking tot Facts! en het kost niets Na Rialto houdt het op Marlou Schellekens, Senior Operationeel Onderzoeker extra. Zijn ze gek geworden bij Krammer? Nee hoor, het is alleen maar praktisch. Niet alleen voor u maar afdeling Speciale Zaken: “Het aantal registraties in ook voor ons. Facts! is groot, al met al zo’n 20.000 en ieder jaar komen er zo’n 4000 bij.

Lees verder op pagina 3

Lees verder op pagina 2


Nr 24 – juli 2015

Speciale risico’sjaar vergen speciale Nog negen alert aandacht Vervolg vervolg van pagina 1 van pagina 1 Als afdeling Speciale Zaken willen we alleen die dossiers voorgeschoteld krijgen waarbij een ‘match’ gevonden wordt. Dus wanneer er een schademelding binnenkomt gaat deze automatisch door het systeem en wanneer er een overeenkomst is met een in Facts! geregistreerd dossier, gaat de melding linea recta naar Speciale Zaken voor nadere beoordeling. Dat gebeurt zo’n 1700 keer per jaar. In 100 tot 120 gevallen is er sprake van bewijsbare fraude. Wie via Rialto verzekerd is en fraudeert met zijn verzekering, neemt wel een heel groot risico, want na Rialto is er niets meer, dan houden de mogelijkheden om nog aan een verzekering te komen, echt op”. Vlotte implementatie Niemans: “Toen we wisten dat we gingen overstappen naar een ander schadepakket, zijn we met Krammer gaan praten over de conversie van Facts! naar het nieuwe systeem. Krammer maakte een praktisch plan voor de omzetting. Dat ging vlot. We spraken er voor het eerst over in mei vorig jaar en in september draaide het. We hebben het eerst getest. Dat leverde uiteraard een paar onverwachte zaken op. maar niets ernstigs, dus we waren snel volledig operationeel. Via een interne ‘Ring’ worden de bestandsvergelijkingen razendsnel uitgevoerd”. Schellekens: “Die vergelijking levert een ‘ja’ of een ‘nee’ op. Bij ‘nee’ is niets aan de hand en wordt het dossier via de normale weg afgehandeld. Bij een ‘ja’ Als u ook uw schadepakket herziet of vernieuwd, informeert u ons dan tijdig zodat we de nodige maatregelen kunnen nemen om de correcte aansluiting van Facts! te kunnen verzekeren. Neem contact op met Gerwin Marskamp: 06-31933678 of gerwin@facts.nl

Wist u dat…

…U een dossierkenmerk in de dossier roepnaam kunt laten terugkomen? Dit kan via de optie kopieer kenmerk vooraan de roepnaam. De waarde bij het geselecteerd kenmerk wordt voor de dossier roepnaam geplaatst. Het maakt niet uit om welk dossierkenmerk het gaat.

Pagina 2

gaat het direct naar Speciale Zaken, die er goed naar gaat kijken. De hits zijn uiteraard gebaseerd op een match van een gegeven in het schadedossier en in de Facts! registratie. Bijvoorbeeld een geboortedatum of een postcode. In het begin gaf het systeem alleen aan dát er een match is, maar nog niet op grond waarvan. Sinds kort is die verfijning ook mogelijk waardoor de onderzoeker van Speciale Zaken sneller en efficiënter het dossier kan beoordelen”. Niemans: “Om het nog makkelijker te maken willen we graag de mogelijkheid hebben om gegevens rechtstreeks uit het schadepakket over te nemen in Facts!. Nu moeten we nog veel ‘inkloppen’. Zo gauw daar ruimte voor is, gaan we dat zeker ook regelen. Intussen zijn we het nieuwe schadepakket - en dus de verbinding met Facts! - ook aan het optuigen voor Rialto en BAVAM. Dat is een beetje anders, want bij het Waarborgfonds hebben we alleen schades en geen polissen. Bij Rialto en BAVAM moet dus ook de aanvraag en de acceptatie worden ingeregeld”. Insider De implementatie ging vlot en op een paar kleinigheden na werkte Facts! direct goed samen met het Schadepakket Certigo. Niemans: “Dit was mogelijk omdat Certigo en Krammer veelvuldig contact met elkaar hadden en de implementatie op elkaar afstemden. Je bent met ‘insiders’ onder elkaar zou je kunnen zeggen. Krammer, in dit geval vertegenwoordigt door Gerwin Marskamp, weet precies wat er nodig is om één en ander voor elkaar te krijgen, niet alleen technisch, maar vooral ook vanuit onze bedrijfsvoering en onze wensen ten aanzien daarvan. Dat praat heel gemakkelijk en geeft vertrouwen in het resultaat”.

Wist u dat…. U elke Facts!-databank die u gebruikt gemakkelijk herkenbaar kunt maken met een eigen icoontje? Krammer heeft 50 verschillende icoontjes op voorraad en we kunnen ze ook op maat maken. Het werkt heel simpel: plaats het icoontje in de map waar ook het instellingenbestand facts.ini staat en geef deze dezelfde naam als de databank. Voor meer informatie klik hier


Nr 24 – juli 2015

Helpdesk@youroffice vervolg van pagina 1 Deskundige bij de hand Omdat Facts!-gebruikers juist bij het dagelijkse gebruik zo nu en dan tegen vragen aanlopen, is het handig om direct een deskundige bij de hand te hebben. We hebben al de helpdesk op afstand: telefonisch en met de ‘meekijk functie’, zoals beschreven in het voorbeeld van ZLM op pag. 6. Maar wie eens een dag een deskundige bij de hand wil hebben, bijvoorbeeld omdat er nieuwe medewerkers zijn, of omdat recent Facts! 4.0 is geïnstalleerd, kan dat nu met ons regelen.

ringsRing. Co-creatie was altijd al ons motto. Dat willen we op deze wijze nog meer inhoud geven. Doe mee aan dit experiment! Helpdesk@youroffice is voor ons een spannende extra service. Werkt het in de praktijk? We willen het graag uitproberen. Als u mee wilt doen aan dit voor ons beide waardevolle experiment, neemt u dan contact met ons op via helpdesk@Facts.nl dan zitten we binnenkort op uw kantoor.

Geen extra kosten En het mooie is: het kost u niets extra. Dat kan omdat we gewoon doorgaan met ons dagelijkse werk. We verplaatsen ons werk gewoon voor een dag (of twee) naar uw kantoor, daar doen we wat we altijd doen én tegelijk zijn we er om direct de vragen van u en uw medewerkers te beantwoorden, handige tips & trics te demonstreren of om te helpen met het instellen van bijvoorbeeld een rapportage dashboard. Deze service kost ons soms wat extra reistijd, maar dat hebben we er graag voor over want dit is niet alleen voordelig voor u, maar ook voor ons. Zo zien wij ter plaatse hoe u Facts! gebruikt en doen wij dus vanuit de praktijk gebruikerservaringen op. Dat is van belang voor de verdere ontwikkeling van Facts! en van de ondersteunende programma’s zoals de Verzeke-

Verzekerden melden mogelijke onrechtmatigheden

verzekerde via de website vragen stellen of opmerkinRode knop levert besparingen op gen maken bij wat hij tegen komt in de declaraties. Daar is een speciaal formulier voor ontwikkeld, die op het scherm komt na het aanklikken van een ‘rode Voor zorgverleners is declareren bij verzekeknop’. De informatie die dit oplevert gaat rechtstreeks raars soms lastig. Soms kloppen declaraties Facts! in, vanwaar het onderzoek start. Door verzeniet helemaal met de werkelijkheid. Vaak per kerden telefonisch en via de ‘rode knop’, de gelegenvergissing, soms opzettelijk. Bij de afdeling Zorgcontrole van ASR Ziektekosten worden de heid te geven vragen te stellen en opmerkingen te declaraties gecontroleerd. Daar is veel informa- maken, zijn er sinds augustus 2013 al 1300 waardetie voor nodig. Een belangrijke bron van infor- volle signalen bij ons binnengekomen. Een kwart daarvan levert inderdaad een onrechtmatigheid op. matie is de verzekerde zelf. Dit heeft inmiddels bijna een kwart miljoen euro bespaard”. Marcel van Dijk, medewerker materiële controle: “Verzekerden bellen ons Contact Centrum Zorg om iets te vragen over een declaratie of om te melden dat Rode knop levert meer op dan telefoon “We zagen dat het aantal meldingen omhoog ging er naar hun idee iets niet klopt. Voor het doorgeven toen we naast de telefonische melding, de mogelijkvan die meldingen is een meldformulier ontwikkeld. heid van de ‘rode knop’ introduceerden. We denken Deze wordt aan de telefoon, samen met de verzekerde ingevuld. Dit levert veel waardevolle informatie dat het nog beter kan, want een verzekerde moet nu Lees verder op pagina 4 op”. Kwart miljoen bespaard “Sinds december 2013 kunnen verzekerden dit formulier zelf invullen via hun online account. Elke verzekerde heeft een eigen account in ons systeem, waarop men via de website kan inloggen en waar alle declaraties zichtbaar zijn. Sinds enige tijd kan een

Pagina 3


Nr 24 – juli 2015

Rode Knop levert besparingen op Vervolg van pagina 3

nog vrij veel moeite doen om dit formulier in te vullen, met informatie die binnen zijn eigen account al wel beschikbaar is. We willen nu dan ook het systeem zodanig inrichten dat we bij elke declaratie die een verzekerde in zijn account ziet, zo duidelijk mogelijke informatie verschaffen, zodat onnodige vragen worden voorkomen. Ook willen we bij élke declaratie een ‘rode knop’ plaatsen die de mogelijkheid biedt om direct een vraag te stellen, of iets te melden dat naar de mening van de verzekerde niet klopt aan die specifieke declaratie. Hiermee wordt het nog gemakkelijker en zal naar wij verwachten, het aantal ontdekte onrechtmatigheden groter worden en dus ook de besparing toenemen. Dat is goed voor de verzekerde en voor ons”.

Wist u dat…

Marcel van Dijk

Krammer ontwikkelt speciale webformulieren, zoals de ‘Rode Knop’ van ASR Ziektekosten. De toepassingen zijn zeer divers: van sollicitatieformulier tot incident melding. Voor meer informatie: helpdesk@facts.nl

Wist u dat…

U zeker kunt stellen dat ieder dossier een verantHet gebruik van MsAccess voor het maken van rapwoordelijke behandelaar heeft? Dit kan door in te portages niet zonder risico’s is. Laat u door ons stellen dat wanneer geen behandelaar is genoemd dit voorlichten over de mogelijkheden van een bij de eerste opening wordt gevraagd. Voor meer rapportage dashboard in Facts! of over het gebruik informatie klik hier. van views op de database. Een view is een extra tabel die op basis van een definitie gegevens selecteert en toont. De gegevens zijn niet te wijzigen - dus geen risico - maar wel 100% up-to-date. Het is mogelijk om een view te koppelen aan Excel. U kunt dan uw eigen tabellen en grafieken inrichten, eventueel met hulp van Krammer.

Wist u dat…

U zeer gericht kunt zoeken binnen Facts!-databanken die veel dossiers bevatten? Dat kan door toevoegingen vóór het zoekwoord te plaatsen. Enkele voorbeelden: - Plaatsnamen zijn vaak ook familienamen. Zoeken op ‘Betr.Naam=Amersfoort’ levert personen op met de achternaam ‘Amersfoort’, ongeacht of het woord ’Amersfoort’ ook elders in het dossier voorkomt. -‘Plaatsnaam=(zoekwoord)’ voor het zoekgegeven plaatsen levert alleen resultaten in de betreffende plaats. ‘Plaatsnaam=Emmen’ levert alleen betrokkenen op met een adres in Emmen op. - Met de aanvulling 'VrijeTekst=(zoekwoord)' zoekt u alleen in de vrije tekst. - Met de aanvulling Meld.Bron=(zoekwoord)' zoekt u op bepaalde bronnen. let op: deze zoekmethode moet met voorzichtigheid worden toegepast. Ieder zoekwoord wordt namelijk maar één keer in de zoektabel opgenomen. Voor het volledige overzicht van zoektermen zie hier.

Pagina 4

Wist u dat…

Er een nieuw kleurenthema beschikbaar is? Het heet ‘Sea’ en bestaat uit zacht blauwe kleuren. Vraag het op bij HelpDesk@facts.nl. U importeert het eenvoudig: sla het bestand ThemaSea.fsc tijdelijk op en gebruik de knop Importeer codetabellen vanuit het beheer-menu. Selecteert nu het zojuist opgeslagen bestand en het wordt direct ingelezen en is beschikbaar bij de scherminstellingen.


Nr 24 – juli 2015

Kritieke Prestatie Indicatoren Het Facts! KPI dashboard produceert ze razend snel

Tot voor kort bleven veel afdelingen fraudebestrijding nog buiten schot waar het betreft het inzichtelijk maken van de kosten en de baten en de factoren die deze beïnvloeden. Dat is bij veel maatschappijen nu verleden tijd. Management, maar ook medewerkers zelf, willen steeds vaker diepgaand op de hoogte zijn en blijven van de prestaties van de afdeling. Daarvoor worden KPI’s ingesteld. Enkele voorbeelden van indicatoren en doelstellingen: 

    

25% van de dossiers moet binnen een maand zijn afgewikkeld, 40% binnen 1 jaar en 35% binnen 1 tot 3 jaar. Ieder jaar moet elke afdeling 10% meer nieuwe dossiers aanbieden. Het aantal dossiers waarbij de kosten hoger zijn dan de besparingen mag niet meer zijn dan 20%. Het aantal ten onrechte als verdacht aangemerkte dossiers moet jaarlijks met 10% omlaag. Iedere medewerker moet jaarlijks 2% van zijn tijd besteden aan bijscholing. Het aantal vertrouwelijke dossiers dat na kantoortijd op bureaus wordt aangetroffen moet 0 zijn.

Overig

Openstaande dossiers 50

Wanbetaling

40

Ensceneren

30

Majoreren

20

Fingeren

10 0 Q1

Q2

Q3

Q4

Onjuiste voorstelling van zaken Vervalsing document

Op deze wijze kan een groot aantal KPI’s worden ingesteld om periodiek te bepalen of de afdeling aan de verwachtingen voldoet en om te kunnen zien op welke aspecten eventueel bijgestuurd moet worden. Hoofdbrekende rapportages De periodieke – vaak maandelijkse rapportages zorgen bij veel fraude-afdelingen tot spanning. Vaak moet op het laatste moment alles uit de kast gehaald worden om op tijd aan de rapportageverplichting te kunnen doen. Vaak kost het zo veel tijd of heeft men zo weinig routine in het aanmaken van de statistieken, dat de deadlines niet gehaald worden.

Facts! geeft direct de KPI’s

Kritieke Prestatie-Indicatoren - afgekort KPI’s - , zijn variabelen om prestaties van organisaties en afdelingen te meten en te vergelijken. Doelstellingen worden omgezet in meetbare variabelen die de indicatoren vormen aan de hand waarvan bepaald wordt of de organisatie of de afdeling op koers ligt.

Financieel € 1.000.000,00 € 800.000,00 € 600.000,00 € 400.000,00 € 200.000,00 €Q1

Q2

Q3

Gedeclareerd bedrag Onterecht gedeclareerd bedrag

Pagina 5

Q4

De meeste - zo niet alle - management informatie die een fraude-afdeling nodig heeft, kan uit Facts! worden gegenereerd. Wie bepaald heeft welke informatie nodig is - en dit is vanwege de vergelijkbaarheid altijd voor lange tijd dezelfde informatie - kan de rapportages met Facts! razendsnel maken. De ‘routines’ worden eenmalig ingesteld en vervolgens kan het op ieder gewenst moment worden geproduceerd. Niets meer instellen, niet meer uren bezig zijn om op te zoeken hoe het ‘ook al weer moest’. Een paar eenvoudige opdrachten en Facts! doet het werk. Het resultaat is een keurig rapport met cijfers en grafieken. KPI Dashboard instellen? Wij helpen u Elk bedrijf heeft zijn eigen management-informatie. De instellingen voor de rapportages zijn dus niet standaard. Het KPI dashboard in uw Facts! moet dan ook worden ingesteld. Daarbij helpen wij u graag. We richten het dashboard zodanig in dat u vervolgens altijd de juiste rapportages uit Facts! kunt halen en uiteraard laten wij u ook zien hoe dat precies moet. Het laatste is maar een minuutje werk, want de bediening van het dashboard is werkelijk heel eenvoudig. Voor meer informatie: helpdesk@facts.nl


Nr 24 – juli 2015

Hulp op afstand:

Alsof hij naast me zit ZLM, gevestigd in Goes, verzekert in Zeeland en Brabant. Voor de incidentregistratie maakt ZLM al vanaf het prille begin gebruik van Facts. Recent is ZLM overgestapt op versie 4.0 dat was aanleiding om ook gebruik te gaan maken van de mogelijkheid van ‘hulp op afstand’. Marcel Wesdorp, coördinator fraudebeheersing: “Het was even wennen, maar Facts! 4.0 bevalt ons heel goed. Je hebt meer grip op het proces en je kunt het inrichten zoals je wil. Dat maakt het efficiënt en flexibel. Er zitten heel veel mogelijkheden in. Maar dat betekent wel dat we af en toe vragen hebben of ergens niet direct helemaal uitkomen. Demonstratie op afstand Voor de implementatie van 4.0 is Krammer naar ons toegekomen. Het is geïnstalleerd en we hebben prima uitleg gehad. Toch komen er natuurlijk zo nu en dan nog vragen op, bijvoorbeeld met betrekking tot de vele rapportage mogelijkheden. Je begrijpt het snelste hoe iets werkt als iemand het demonstreert: laat zien hoe iets moet of waar iets zit. ‘Hulp op afstand’ is mogelijk voor iedere Facts! gebruiker, het werkt dus niet alleen bij versie 4.0. maar bij elke versie. Het is ook niet afhankelijk van het communicatiesysteem. Bij ZLM wordt Cisco gebruikt, maar ook Team Viewer of andere systemen zijn mogelijk. Probeer het eens uit. Stuur een mailtje aan helpdesk@facts.nl, dan nemen we contact met u op.

Marcel Wesdorp

Maar om voor een kleine demonstratie iemand naar Goes te laten komen; dat is wel wat omslachtig. Daarom gebruiken we de mogelijkheid van ‘hulp op afstand’. Bij ons loopt dat via Cisco Webex omdat we dat hier in huis toevallig hebben. De medewerker van Krammer heeft dan – met onze toestemming uiteraard – direct toegang tot de computer, kan zien wat er op het scherm gebeurt en kan de besturing overnemen terwijl ik meekijk. Gelijktijdig kunnen we ook met elkaar praten. Het is alsof hij naast me zit. Na afloop van de sessie wordt de verbinding verbroken. Soms is het een kleinigheidje. Dan bellen we de helpdesk en als het even kan gaan ze direct meekijken. Dan is de vraag soms binnen een paar minuten beantwoord. Het kan ook zijn dat het iets meer tijd vergt, of minder urgent is, dan maken we een afspraak en komen ze op dat tijdstip online. Ik vind het een prettige service. Als ik vragen heb over toepassingen dan neem ik contact op met Krammer en geven ze vanaf hun eigen kantoor vlot het antwoord. Alsof ze collega’s zijn hier in huis”.

Wist u dat…

Wij altijd gemakkelijk van afstand met u mee kunnen kijken als u er even niet uitkomt? Bel ons dan en maak gebruik van FactsSupport. Dit vindt u in de menubalk in het startscherm (versie 3.44) of in het paneel beheer (versie 4.0x). Met dit op TeamViewer gebaseerde programma kunnen wij meekijken en meedoen. Vóór de sessie geeft u telefonisch een eenmalig ID en wachtwoord door, waarmee de verbinding mogelijk wordt. Na afloop van de sessie verbreken we de verbinding en hebben we geen toegang meer, behalve met een nieuw wachtwoord. Soms is FactsSupport niet toegestaan op grond van het standaard ICT beleid van uw bedrijf. Vraag in dat geval vooraf een ontheffing aan voor één of twee personen van de afdeling. Bij vragen, bel tussen 8:00 en 18:00 uur (015-3610140).

Pagina 6

Wist u dat…

Onze helpdesk gratis is! Neem gerust contact als u vraag heeft of behoefte heeft aan advies of ideeën. U krijgt geen factuur. Pas als wij langere tijd voor u aan het werk gaan, vragen we een vergoeding. Hierover brengen we u vooraf op de hoogte, zodat u niet onaangenaam wordt verrast. Colofon Facts! & Ringen is een uitgave van Krammer Software in Pijnacker. www.KrammerSoftware.nl info@KrammerSoftware.nl, tel: 015-3610140 Redactie: Marco de Bruijn, Gerwin Marskamp. Interviews, tekst en fotografie: Maarten Uri (www.uricom.nl of 06-20440870) Overname van artikelen is toegestaan. Bronvermelding wordt op prijs gesteld.

Profile for Maarten Uri

Krammer nieuwsbrief facts en ringen nr 24, juli 2015 versie 2  

Nieuwsbrief van Krammer Software voor fraudecoördinatoren bij verzekeringsmaatschappijen en banken. Redactie: Maarten Uri

Krammer nieuwsbrief facts en ringen nr 24, juli 2015 versie 2  

Nieuwsbrief van Krammer Software voor fraudecoördinatoren bij verzekeringsmaatschappijen en banken. Redactie: Maarten Uri

Advertisement