__MAIN_TEXT__

Page 1

NieuwsBrief

Nr 20 –september juli 2014 2012 Nr10 2012

Facts!&Ringen Man of vrouw in witte jas fraudeert niet! Informatie uit Facts! leidt tot effectiever beleid

In dit nummer:

Dat sommige reizigers proberen een stukje van de reissom terug te verdienen via de reisverzekering, of gebouweigenaren soms ‘uit de brand’ proberen te komen via de brandverzekering, is al tientallen jaren bekend. Maar de dokter? Nee, de man of vrouw in de witte jas is onkreukbaar en declareert geen cent te veel. Dachten we.

Man of vrouw in witte jas fraudeert niet!

1

Facts! 4.0 praktijktest

1

Eruit halen wat er in zit

4

Inmiddels weten we beter, ook in de zorgsector komt regelmatig fraude voor. Zorgverzekeraars wapenen zich om dit te voorkomen en op te sporen. Mede dankzij de inzet van Facts! voor registratie, workflowmanagement en het generen van managementinformatie, wordt fraudebestrijding in de zorg efficiënter en effectiever. Renate Wijnands is manager Speciale Zaken bij Achmea Zorg. Wijnands: “een jaar of 11 geleden was ik één van de eerste fraudespecialisten bij Achmea Zorg. We moesten toen eerst ons bestaansrecht bewijzen

Het gaat niet om het bedrag maar om de moraliteit

4

Wist u dat...

5

door aan te tonen dat fraudebestrijding een noodzakelijke bezigheid was. Dat bleek geen probleem te zijn. Een snelle inventarisatie leverde een grote stapel signalen van mogelijke fraude op. We konden dus meteen volop aan de slag. Inmiddels is mijn afdeling 24 personen groot en werken we voor de hele Achmea zorgdivisie. Iedere maand ontvangen we tussen de 100 en 150 signalen van mogelijke fraude met basis- en aanvullende verzekering of AWBZ (vooral PGB).

Veilige koppeling met relatieof claimsysteem 5

Lees verder op pagina 2

Facts! 4.0 praktijktest 28 mei jongstleden was een spannende dag voor Krammer. 25 Facts!-gebruikers kwamen bijeen in Zeist om de nieuwe 4.0 versie aan een kritische beschouwing te onderwerpen. Inhoudelijk is 4.0 nog altijd het degelijke en veilige Facts!. De opdracht die Krammer zichzelf heeft gesteld is de vormgeving en het gebruiksgemak van het systeem aanzienlijk te verbeteren. De ‘look and feel’ wordt moderner, de startschermen verdwijnen en alle tabbladen maken plaats maken voor een overzicht van de belangrijkste functionaliteiten op het beginscherm. 80/20 Het uitgangspunt van de nieuwe vormgeving is het 80/20 principe. Dat wil zeggen dat 80% van het gebruik zich concentreert op 20% van de inhoud van het systeem. Om die reden moet dus ook dat deel van de informatie het snelste en gemakkelijkste toegankelijk zijn. Door dit uitgangspunt te hanteren, ontstaat er ruimte op de schermen. Dit leidt tot overzicht, snelheid en groter gebruiks-

gemak. De schermindeling is zeer flexibel gemaakt zodat iedere gebruiker deze naar zijn of haar voorkeur kan inrichten. De testers hadden hun eigen laptop meegenomen en na de algemene uitleg door Gerwin Marskamp en Marco de Bruijn kon men zelf vanaf een USB-stick een testversie starten en beginnen. Lees verder op pagina 3


Nr 20 – juli 2014

Man of vrouw in witte jas fraudeert niet. vervolg van pagina 1 Zo’n 80% daarvan blijkt na onderzoek gelukkig geen fraude te zijn. Vaak is sprake van een administratieve vergissing. Maar bij zo’n 20% is wél sprake van onregelmatigheden en dat kan om miljoenen gaan. Soms hebben we te maken met een verzekerde, maar vaak is het de zorgverlener die bijvoorbeeld dure behandelingen declareert terwijl een goedkopere of geen behandeling is uitgevoerd. Wat we ook nogal eens zien, is dat tijd gedeclareerd wordt voor het maken van medicijnen terwijl deze in werkelijkheid bij de groothandel zijn besteld. Door goed te registreren en te analyseren ontdekken we veel manieren om meer te declareren dan is toegestaan”. Monitoren en sturen Zoals bij veel grote organisaties is ook bij Achmea fraudebestrijding tot nu toe vooral een aangelegenheid geweest van specialisten binnen een aparte afdeling. Maar alertheid, het oppikken van de juiste signalen, het zodanig inrichten van producten en processen dat fraude voorkomen wordt, dat gaat de hele organisatie aan. Wijnands: “We zijn nu bezig om fraudebestrijding nog meer op de kaart te zetten binnen de organisatie en het verder te professionaliseren. Om dat te monitoren en te sturen hebben we natuurlijk veel informatie nodig. Facts! levert ons dat. Onze afdeling maakt optimaal gebruik van Facts! voor de registratie van fraudedossiers, het workflowmanagement en de communicatie met de buitenwereld, zoals met andere zorgverzekeraars via de FactsRing, het OM en Zorgverzekeraars Nederland. Al deze functies leveren relevante managementinformatie op. We rapporteren maandelijks en kunnen onze rapporten zeer flexibel inrichten. Door middel van Facts! kunnen we voldoen aan de informatiebehoefte van zowel Speciale Zaken als andere afdelingen binnen onze divisie. Eén van mijn collega’s is daar een kei in, hij is onze interne Facts! systeemmanager en haalt – soms met hulp van Krammer – alles er uit wat we nodig hebben en dat meestal binnen een paar minuten. Een poosje geleden hebben we er een systeem in aangebracht dat aan de hand van kennisregels de gesignaleerde zaken kan prioriteren. Dat was een behoorlijke eye-opener. Het bleek dat we erg veel prioriteit 3 (laagste prioriteit) zaken tegelijk in behandeling hebben. Dat is goed om te weten, want we willen onze aandacht in eerste instantie richten op zaken met de hoogste prioriteit omdat het daarbij om een groot maatschappelijk belang, grote bedragen of structurele fraude kan gaan. Dit betekent overigens niet dat zaken die om kleinere bedragen gaan niet behandeld worden”. Gespecialiseerd Facts! is voortdurend in ontwikkeling. Binnenkort gaan we dan ook over op de nieuwste versie. Daarmee willen we ons werk vrijwel papierloos maken en kunnen we alle met een dossier samenhangende documenten bij elkaar brengen, behandelen en analyse-

Pagina 2

Renate Wijnands

ren. Omdat het zo gespecialiseerd is, kunnen we steeds beter zien bij welke zaken mogelijk sprake is van fraude en dus het grote aantal zaken dat we moeten bekijken omdat er ‘iets vreemds’ mee is, maar die geen fraude zijn, kleiner kunnen maken. Dat zit niet alleen in de analyse die Facts! doet, maar ook in de terugkoppeling die dat oplevert over bijvoorbeeld administratieve fouten of onhandigheden in het systeem. Aan de hand daarvan leiden we medewerkers op om fouten te voorkomen en fraudesignalen beter te beoordelen. Maar het leidt ook tot verbeteringen van ons bedrijfsproces, van producten of tot een gesprek met een zorgaanbieder om hem te helpen om van zijn kant administratieve fouten te voorkomen”. Informatie aan toezichthouder en overheid Indien optimaal gebruikt, is Facts! niet alleen dé bron voor interne beleidsvorming, maar levert het ook informatie die extern van grote waarde is. Bijvoorbeeld voor de toezichthouder en de overheid. Wijnands: “Denk bijvoorbeeld aan de PGB fraude. We zien dat dit regelmatig voorkomt en rapporteren daarover via de koepelorganisatie ZN aan het Verzamelpunt Zorgfraude, zodat gezamenlijk actie kan worden ondernomen. Een gesignaleerd probleem is bijvoorbeeld het terugvorderen van te veel betaalde PGB’s. De fraude wordt veelal gepleegd door een intermediair. Echter juridisch gezien moeten we het geld terughalen bij de houder van de PGB en moet deze de intermediair aanpakken. Maar de houder heeft vaak geen idee van wat er gebeurt met zijn PGB en heeft niets te maken met de fraude. Hij kan het meestal ook niet betalen en zou dan een juridische strijd aan moeten gaan met de intermediair. Dat is een ongewenste situatie waar we graag samen met de overheid wat aan willen doen. Door de informatie die wij leveren aan de koepelorganisatie kunnen dit soort zaken tijdig worden gesignaleerd en worden gedeeld met de instantie die hiervoor verantwoordelijk is”.


Nr 20 – juli 2014

Facts! 4.0 praktijktest Vervolg van pagina 1

De eerste paar minuten was het even wennen, maar al snel waren de meesten aan het experimenteren. En kwamen de eerste vragen en opmerkingen: ‘waar zit het logboek?’, ‘wat doet de rechtermuisknop?’ ‘hé handig, die schermaanpassing’. Een praktijktest is bedoeld om ‘bugs’ naar boven te halen en om suggesties te ontvangen ten aanzien van functionaliteiten die het net nog iets slimmer kunnen maken, of ten aanzien van bedachte oplossingen die helemaal niet zo handig zijn als gedacht. ‘Schieten uit de heup’ was dus toegestaan en na een uurtje ‘spelen’ hadden de ontwikkelaars al een flink lijstje relevante punten.

Beta in productieomgeving De ontwikkeling gaat nu snel. Op korte termijn kunnen de eerste gebruikers de Betaversie van Facts! 4.0 in hun productie omgeving in gebruik nemen. Uiteraard levert dit dagelijkse gebruik ook nog nuttige ontwikkelinformatie op. Naar verwachting zal Facts! 4.0. in oktober de Beta-status ontgroeien en kan iedereen die dat wil het implementeren.

Wim Jonker, Fraudecoördinator bij ASR: “4.0 is wat mij betreft zeker een verbetering. Je hebt in één scherm het overzicht van wat je nodig hebt en je kunt delen van schermen die je niet nodig hebt verbergen. Ook kun je de vormgeving (plaats van kolommen, kleuren, grootte) zelf instellen. Dat gaat ons zeker helpen omdat je niet zo veel schermen meer door hoeft te gaan en dus tijd bespaart. We gaan het zeker implementeren en hebben met Marco en Gerwin al een dag gepland om alle gebruikers te informeren over de mogelijkheden en de tips & tricks, zodat iedereen direct aan de slag kan. Ik vind het fantastisch dat wij mogen meehelpen en meedenken bij de ontwikkeling van een nieuwe versie. Dat is het voordeel van een kleine organisatie als Krammer”.

Leen van der Toorn, Speciale Zaken Achmea Zorg: Uitgebreide test Om nog meer gebruikerservaringen te verzamelen werd de deelnemers gevraagd op kantoor nog een poosje door te gaan met testen. Immers als je een beetje gewend bent aan een nieuw systeem, zie je beter wat er klopt en wat misschien beter kan. De testers hebben in de weken na de testdag dan ook nog veel nuttige opmerkingen en suggesties aangedragen. Velen daarvan zijn ook direct verwerkt in het nieuwe 4.0. Inmiddels heeft de testgroep een nieuwe release ervan ontvangen.

“Op dit moment is alles een verbetering voor ons. Wij werken nu nog met versie 3.34 en gaan binnenkort over naar 3.44. Versie 4.0 is helemaal een vooruitgang. Het is erg overzichtelijk. Met de huidige versie werken wij met tabbladen en moet je altijd de verschillende tabbladen doorlopen. Versie 4.0 laat alles in 1 scherm zien en het is gebruikers vriendelijk. Ik ga dus ervan uit dat het ons gaat helpen in ons werk. Ik ben een voorstander van implementatie ervan. Prima dat we via de testgroep betrokken zijn bij de opzet. We worden goed op de hoogte gehouden en de lijnen zijn kort”.

René Hoogeveen, speciale zaken VGZ:

“4.0 is absoluut een verbetering. Het ziet er heel strak, netjes en gebruiksvriendelijk uit en is hiermee echt een vooruitgang op de oude versie. De schermen kunnen handmatig op iedere gebruiker worden aangepast, zodat iedereen er op zijn of haar manier mee kan werken. Het gebruiksgemak neemt dus toe, waardoor het aangenamer wordt om met Facts! werken. Als deze versie klaar is, gaan we het zeker gebruiken. Ik vind het prima dat wij bij op deze manier bij de ontwikkeling zijn betrokken. We worden van het begin tot eind geholpen en krijgen regelmatig up-dates van de stand van zaken”.

Pagina 3


Nr 20 – juli 2014

Eruit halen wat er in zit Effectieve fraudebestrijding in de automotive sector In 2013 was het 50 jaar geleden dat de BOvag VErzekerings MaatschappIJ werd opgericht. Bovemij startte klein met het aanbieden van een bedrijfsaansprakelijkheids-, een motorrijtuig- en een particuliere WA-verzekering aan de BOVAG leden. Tegenwoordig biedt de Bovemij Verzekeringsgroep met zo’n 380 medewerkers een breed scala aan producten. Nog steeds gericht op de mobiliteitsbranche. De bestrijding van fraude neemt in effectiviteit toe. Edwin Grootaarts en Toine Verhoeven zijn Fraudecoördinator bij Bovemij. Grootaarts: “De BOVAG is nog steeds de grootste aandeelhouder, maar niet meer de enige. We zijn uitgegroeid tot financieel partner van de mobiliteitsbranche met zo’n 280 miljoen euro aan premie inkomen. Dat verdienen we niet meer alleen met garageverzekeringen, maar met een groot aantal op de behoefte van de sector afgestemde producten. Dat loopt van fietsverzekeringen, inkomensverzekeringen en particuliere autofinanciering tot leasefinanciering, grootmaterieelverzekeringen en de aloude garagepolis voor bedrijven. Daarnaast voeren we ook rechtsbijstand uit en faciliteren we ICT, vooral websites, voor autobedrijven”.

Onderzoek en advies Grootaarts en Verhoeven zijn officieel voor de helft van hun tijd fraudecoördinator. De andere helft besteden ze aan het behandelen van complexe schades van de gevolmachtigd agenten en aan schadeonderzoek. Verhoeven: “In de praktijk besteden we meer tijd aan fraudecoördinatie, maar die twee zijn wel een goede combinatie, want uit de schadeonderzoeken komen nogal eens signalen naar voren, die wij dan als fraudecoördinator verder behandelen. Uiteraard zijn wij niet de enigen die signaleren. Dat doen ook veel collega’s. Een belangrijk deel van ons werk is dan ook collega’s te helpen de juiste signalen op te pikken, hen te adviseren hoe daar mee om te gaan en de naleving van gedragscodes in de gaten te houden. Dat laatste kun je niet van iedereen verwachten dus dat doen wij. Aangezien wij een goede band met onze gevolmachtigd agenten erg belangrijk vinden, investeren wij daar ook behoorlijk wat tijd in”. Lees verder op pagina 5

Het gaat niet om het bedrag maar om de moraliteit Bij expertise- en onderzoekbureau Vidi in Borculo gaan de werkzaamheden in de zomer niet ´op een laag pitje´. In tegendeel, het is ´alle hens aan dek´ want als Nederland massaal eropuit trekt om te ontspannen in de zon of juist actief de batterij weer oplaadt, komt een stroom van vakantieschades op gang. De telefoons van de alarmcentrales en de reisverzekeraars staan roodgloeiend en het aantal schadeen fraudeonderzoeken neemt toe. Dat dit een piekperiode is, ligt wel voor de hand, maar omdat Nederlanders vaak en ver reizen, maakt reis gerelateerd onderzoek het hele jaar door een groot deel uit van het dagelijkse werk van de 60 Vidi medewerkers. Onder hen zijn 18 gecertificeerde onderzoekers. Vidi werd opgericht door Wim de Hoog en Rien Hoekstra. Beide hebben een politieachtergrond. De Hoog: ”In 1996 zijn we met een paar man van start gegaan met dit bureau. In het begin met één klant: AMEV. Het bedrijf werd al snel groot op het gebied van onderzoek naar reisschades. Op verzoek van de VVAA zijn we begonnen met het regelen van AVP schade en later ook brandschade. Zo zijn we steeds verder uitgebreid en omdat we op elk gebied specialisten nodig hebben groeide het bedrijf snel. In 1998 hebben we bij het ministerie van Justitie een erkenning als onderzoeks- en detectivebureau aangevraagd en gekregen. We opereren dus volgens de regels van Pagina 4

Rien Hoekstra (l) en Wim de Hoog

particuliere beveiligingsorganisaties. We zijn ook aangesloten bij de ‘World Association of Detectives’. Daar zijn we erg trots op. Iedere 5 jaar worden we getoetst om vast te stellen of we nog voldoen aan de hoge eisen ten aanzien van werkmethoden, kennis en naleven van regelgeving”. Gespecialiseerd in buitenland Ongeveer 70% van de opdrachten bestaat uit expertise en schaderegeling. De rest is fraudeonderzoek. Die combinatie is effectief, want niet zelden komt er uit expertise een signaal voort dat leidt tot fraudeonderzoek. Lees verder op pagina 6


Nr 20 – juli 2014

Eruit halen wat er in zit Vervolg van pagina 4

Toine Verhoeven (l) en Edwin Grootaarts

In de brand – uit de brand Actieve fraudebestrijding bespaarde Bovemij vorig jaar ongeveer een half miljoen euro aan ten onrechte uitgekeerde verzekeringsgelden. Grootaarts: “Dat bedrag is aan het groeien. Ik hoop dan ook dat we onze afdeling kunnen uitbreiden. We komen van alles tegen: het aloude ‘in de brand – uit de brand’ bijvoorbeeld, bij ondernemers die het niet meer trekken. In economisch slechtere tijden is een flinke brand voor sommige ondernemers zelfs welkom. Hoewel we vorig jaar dergelijke excessen gelukkig maar weinig hebben meegemaakt. Wel hebben we regelmatig te maken met opzetaanrijdingen met huurauto’s. De ’gedupeerde’ is er dan uiteraard bij betrokken. We hebben goede contacten met de verhuurbedrijven, want zij hebben natuurlijk het eerste contact met de huurder. Medewerkers van deze bedrijven zijn alert en nemen contact met ons op als ze vermoeden dat er iets niet in de haak is. Dat geldt trouwens ook voor gevolmachtigd agenten. Een flink deel van onze portefeuille loopt via hen. Dat betekent dus dat ook zij alert moeten zijn op signalen van mogelijke fraude.

Wist u dat... … u met het zoekgegeven ‘alles’ inzicht krijgt in alle in de databank aanwezige dossiers? Vanwege de hoeveelheid kan deze actie enige tijd vergen. Voor meer info klik hier. … u kunt zoeken op delen van woorden door het zoekgegeven tussen sterretjes te plaatsen: *zoekgegeven*? Wanneer de databank een groot aantal dossiers bevat kan deze actie enige tijd vergen. Voor meer info klik hier.

Pagina 5

Wij monitoren - via Facts! - hoe zij met fraudesignalen omgaan en we gaan zo nu en dan bij hen op bezoek om te helpen de juiste signalen eruit te pikken. Daar hebben we allebei baat bij”. Handjeklap Verhoeven: “Sinds het vervallen van de oldtimerregeling, komt het nogal eens voor dat mensen gunstig van hun oldtimer af willen komen door middel van diefstal of grote schade. Dan zien we soms valse taxatierapporten, waarmee de waarde van de auto hoger lijkt dan die werkelijk is. Ook komt het voor dat schadeherstelbedrijven nogal hoge claims indienen, maar dat is niet altijd daadwerkelijk fraude. Automensen zijn veelal onderhandelaars. Ze zijn gewend om met ‘handjeklap’ tot een prijs te komen. Sommigen vinden dat je dat ook kunt doen met de verzekeraar: dien een flinke claim in, verwacht onderhandeling en kom dan tot een prijs die je allebei goed vindt”. Eruit halen wat er in zit Bovemij is al vanaf het begin gebruiker van Facts!. Verhoeven: “We registreren niet alleen fraudesignalen, we gebruiken het ook om onze schadeonderzoeken te documenteren. Maar eerlijk gezegd haalden we er nog niet uit wat er in zit. Daar is recent verandering in gekomen. We hebben ge-update naar versie 3.4. Maar belangrijker nog is dat we er de tijd voor hebben genomen om samen met Gerwin Marskamp de mogelijkheden van het systeem te bespreken, de inrichting zoals wij die hadden, grondig door te lichten en aan te passen aan wat wij willen en nodig hebben. Jammer dat we dat niet eerder hebben gedaan, want het kostte helemaal niet zo veel tijd en levert veel op. Het is nu overzichtelijker, de registratie gaat gemakkelijk en sneller en we kunnen er beter de nodige managementinformatie uithalen. Daar zijn we erg blij mee want het helpt ons bij ons werk. We kunnen nu efficiënter werken, beter prioriteren en uiteindelijk dus meer fraudezaken oplossen”. … u via het invoervak ‘zoekgegeven’ de laatste 8 zoekopdrachten kunt terughalen? Deze vraagt u op met de drop-down knop aan de rechter kant. Voor meer info klik hier. … de Facts! databank kan fungeren als interne verwijzingsindex? Dit is mogelijk door het speciale programma ‘DejaVu’ te gebruiken. Voor meer info klik hier. … u met het programma ‘FactsBulkin’ grote hoeveelheden meldingen in één keer in de Facts! databank kunt inlezen? Dit vindt plaats via platte tekst, XML of spreadsheat. Voor meer info klik hier.


Nr 20 – juli 2014

Het gaat niet om het bedrag maar om de moraliteit Vervolg van pagina 4 Vidi is ook gespecialiseerd in onderzoek in het buitenland. Hoekstra: “Vroeger gingen we zelf vaak op reis om onderzoek te doen. Dat gebeurt nu veel minder. Omdat communicatie via de moderne media het contact veel makkelijker en sneller maakt, schakelen we nu meestal lokale experts in. Dat zijn vaak gekwalificeerde onderzoeksbureaus, maar daarnaast worden ook vertrouwde politiefunctionarissen, artsen of advocaten ingezet. Zij spreken de taal van het land, kennen de cultuur en hebben inzicht in bijvoorbeeld kosten voor medische hulp. Dit speelt regelmatig in bijvoorbeeld Turkije, Marokko, Iran of Irak. Het contact wordt vanuit Nederland onderhouden door een onderzoeker die de taal spreken. Hij haalt daardoor veel meer relevante informatie naar boven dan wij zelf ooit zouden kunnen. Die beoordeling door mensen die de landen waar we een onderzoek uitvoeren goed kennen, is van belang want niet in elk land zijn officiële documenten van ziekenhuizen, politie of andere instanties, even betrouwbaar. Natuurlijk kunnen we niet in elk land ter wereld zelf partners hebben, maar omdat we aangesloten zijn bij de World Association of Detectives kunnen we gebruik maken van dat netwerk en zo eigenlijk overal gekwalificeerde mensen inzetten.” Hotelsafe = unsafe Het komt nog wel eens voor dat gasten denken dat hun spullen veilig in een hotelkluisje liggen, maar deze toch op mysterieuze wijze verdwijnen. Spaanse hotels zijn hiervoor verzekerd. Dat is geen slecht idee, want het openen van een hotelkluisje is een fluitje van een cent, zoals uit dit filmpje blijkt. Je krijgt wat je toekomt Opdrachtgevers zijn veelal verzekeraars. De Hoog: “Maar dat betekent niet dat we ‘dus’ aan de kant van de verzekeraar staan en er op uit zijn om de schadelast zo klein mogelijk te houden. Het is onze taak om ervoor te zorgen dat de verzekeringsovereenkomst correct wordt nageleefd en de verzekerde krijgt wat hem toekomt en niet krijgt wat hem niet toekomt. In dat laatste geval hebben we het dus over het signaleren en onderzoeken van fraude”. Hoekstra: “Om een voorbeeld van het eerste te geven: Jaren geleden werd een grote groep Nederlanders in het Oostenrijkse dorp Galtür overvallen door een lawine. Er zijn toen helaas enkele mensen om het leven gekomen en de schade aan bezittingen was groot. Men werd geëvacueerd en velen moesten hun spullen en auto achterlaten. Op de reisverzekering was deze schade slechts beperkt gedekt, maar wij weten dat in Oostenrijk de hotels een dekking hebben waarin ook de bezittingen van gasten, inclusief auto’s op het parkeerterrein, gedekt is. Oostenrijkste verzekeraars vonden het misschien niet leuk, maar wij hebben de

Pagina 6

Nederlandse gedupeerden natuurlijk hierop gewezen, waardoor voor velen de financiële schade beperkt bleef. Een ander voorbeeld is een situatie waarbij een Nederlander in het buitenland bij een ongeluk om het leven was gekomen. Wij hebben namens de verzekeraar alles geregeld voor de nabestaanden, zoals repatriëring van het stoffelijk overschot. De nabestaande dachten dat de reisverzekering alleen materiële schade dekte en claimden een laag bedrag. Wij wisten dat er ook een ongevallendekking was en hebben dit kenbaar gemaakt. Op grond daarvan hadden de nabestaanden recht op een flinke schadevergoeding. Dat kostte de verzekeraar veel meer, maar men had er eenvoudig recht op”. Levende doden in het buitenland In tijden van economische crisis komt levensverzekeringsfraude meer voor. Zo onderzocht Vidi in 2013 acht overlijdensgevallen in het buitenland. Hoekstra: “Zeven van deze ‘overledenen’ bleken nog springlevend te zijn. Het ging in alle gevallen om een oorspronkelijk uit het buitenland afkomstige echtgenoot of echtgenote. Deze gaat terug naar het land van herkomst, waar het overlijden in scene wordt gezet. Men doet daar grote moeite voor: van valse overlijdensverklaringen afgegeven door een meewerkende arts of een stamhoofd, tot – zoals we meemaakten in Vietnam - foto’s van de ‘overledene’ in een kist en stemmige beelden van de uitvaart. Het gaat om grote bedragen, dus we onderzoeken het gedegen. Het kan een klein foutje zijn dat de opzet verraadt, zoals iemand die in Iran was ‘overleden’ en naderhand nog een setje lenzen claimde bij de zorgverzekeraar. Dat is natuurlijk niet handig”.

Kleine bedragen serieus nemen In deze gevallen gaat het om grote bedragen, maar de meeste onderzoeken hebben betrekking op relatief kleine bedragen. De Hoog: “Als het langere tijd slecht weer is in Nederland neemt het aantal ‘last minute’ vakanties toe en neemt ook het aantal claims toe. Lees verder op pagina 7


Nr 20 – juli 2014

Het gaat niet om het bedrag maar om de moraliteit Vervolg van pagina 6

Iphone 6 komt: Iphone 5 weg In september komt de Iphone 6 in de winkel. Dat is voor schadebehandelaars een signaal om nog alerter te zijn als een Iphone 4 of 5 als in het water gevallen of verdwenen wordt gemeld. Claims worden dan goed bekeken en vaak zelfs ter plaatse onderzocht. Met vrij eenvoudige truukjes kan vaak snel worden achterhaald of de geclaimde telefoon werkelijk gestolen of kapot is.

Er ‘verdwijnen’ dan heel wat mobiele telefoons, cameFraudeur in bedrijf vaak iets oudere manager ra’s, laptops’s, zonnebrillen, koffers en sieraden. Natuurlijk zijn de meeste claims legitiem, maar het aantal fraudegevallen neemt dan toe. Misschien omdat men de onverwachte kosten van de last minute vakantie een beetje wil compenseren. Door de drukte op de schadebehandelingafdelingen van verzekeraars wordt helaas niet altijd even aandachtig naar dergelijke gevallen gekeken. Dat doen wij wel. Zelfs als een onderzoek meer kost dan de besparing die het oplevert. Het gaat namelijk niet alleen om het geld, maar ook om de moraliteit van de verzekerde. Dan is opvolging van een fraudesignaal dus een investering in de toekomst, want als het lukt met een klein bedrag kan dat aanzetten tot grotere fraude. Bovendien mag de verzekeraar de extra kosten van zo’n fraudeonderzoek – als er inderdaad sprake is van fraude – verhalen op de dader.”

troffen was. Het is onze taak om aan waarheidsvinding te doen. Wij zoeken uit wat er echt aan de hand is en rapporteren dat aan de verzekeraar. En als het fraude blijkt te zijn, is het aan hen om te bepalen wat er vervolgens gebeurt. Dat kan aangifte zijn of beëindiging van alle verzekeringen en registratie in het centrale register. Hij kan het ‘voor deze keer’ ook bij een waarschuwing laten. Wanneer sprake is van organisatie en een vooropgezet plan, gebeurt dat niet, dan worden de daders hard aangepakt”.

Gelegenheid maakt de dief Veel fraude is gelegenheidsfraude. Hoekstra: “Wat we helaas ook regelmatig tegen komen, is het misbruik maken van een ernstige situatie zoals een ramp. Een voorbeeld is de tsunami van een paar jaar geleden. Dan zijn er altijd claims die niet kloppen. Zoals een claim van duizenden euro’s aan zogenaamd door de tsunami vernietigde spullen. Men gokt er dan op dat het wel meegaat in de massaliteit van de schadeafhandeling. In dit geval hebben we het wél onderzocht en bleek dat het betreffende hotel helemaal niet ge-

Workshop Het herkennen van fraudesignalen is een kwestie van goed kijken naar de claim, er even de tijd voor nemen en niet alleen afgaan op de eerste selectie door de computer. Helaas is daar niet bij iedere verzekeraar voldoende tijd en capaciteit voor. Vidi deelt graag zijn ervaring en praktijkkennis met verzekeraars door middel van korte praktijkgerichte workshops. Informatie hierover is te vinden op de website: http://www.vidi.nl/

Veilige koppeling met relatie- of claimsysteem ‘Dossiers zijn alleen in te zien door geautoriseerde functionarissen’. Dit is een voorwaarde in het PIFI om een incidentenregister te mogen voeren en één van de uitgangspunten van Facts!. Er dient een ‘chinese wall’ te zijn tussen reguliere werkzaamheden van een maatschappij en de vastlegging van fraudeonderzoeken. Om die reden staat Facts! volledig los van andere systemen zoals polis-, declaratie- of uitkeringssystemen. Dit betekent dat gegevens die betrekking hebben op een onderzoek afzonderlijk in Facts! moeten worden vastgelegd. Gelukkig zijn er mogelijkheden om deze ‘administratieve’ handelingen te versnellen. Sommige maatschappijen doen dit door een export te genereren uit het eigen claimsysteem. Dit wordt real-time ingelezen in Facts! met behulp van het programma XMLiN. Hiervoor moet het claimsysteem wel worden aangepast en dat is niet altijd mogelijk. Om dit te omzeilen, kunnen we een ‘invoerpagina’ gebruiken. Dit is een webpagina waarmee iedere medewerker een zaak kan melden bij de fraudeafdeling en de melding ook direct in Facts! terecht komt. Hierdoor kan de fraudeonderzoeker er direct mee aan de slag. Pagina 7

De volgende stap in de ontwikkeling van Facts! is het kunnen importeren van gegevens uit het eigen relatieof claimsysteem. Dat is geen eenvoudige opgave omdat elke organisatie haar eigen systemen en IT-regelgeving heeft. Per maatschappij een maatwerkoplossing bedenken zou veel te kostbaar worden. Intussen hebben we echter vergevorderde ideeën over hoe de gegevens, onafhankelijk van het gebruikte systeem en de IT-regels, toch geïntegreerd kunnen worden en bovendien de ‘chinese wall’ overeind blijft. Naar verwachting is deze nieuwe mogelijkheid in november, zonder extra kosten, beschikbaar.

Colofon Facts! & Ringen is een uitgave van Krammer Software in Pijnacker. www.KrammerSoftware.nl info@KrammerSoftware.nl, tel: 015-3610140 Redactie: Marco de Bruijn, Gerwin Marskamp. Interviews, tekst en fotografie: Maarten Uri (www.uricom.nl of 06-20440870) Overname van artikelen is toegestaan. Bronvermelding wordt op prijs gesteld.

Profile for Maarten Uri

Krammer nieuwsbrief facts! & ringen nummer 20, juli 2014 1 pdf 16 7  

Nieuwbrief van Krammer Software, juli 2014. Redactie: Maarten Uri (www.uricom.nl)

Krammer nieuwsbrief facts! & ringen nummer 20, juli 2014 1 pdf 16 7  

Nieuwbrief van Krammer Software, juli 2014. Redactie: Maarten Uri (www.uricom.nl)

Advertisement