__MAIN_TEXT__

Page 1

Comparing Insurance Distribution Channels eBook

1


“Distributiekanalen in de verzekeringsbedrijfstak veranderen snel. Dat kan niet anders, want de technologie verandert nog sneller en de consument verandert mee. Als u meer wilt weten over wat dit betekent voor risicoanalyse en fraudedetectie, moet u dit e-book lezen. Verslaat de cloud de agent, of werken ze samen?”

” 2


TOPICS

2.

1. INLEIDING Waarom dit eBook lezen?

PAG. 2

2. DISTRIBUTIE IN DE VERZEKERINGSBEDRIJFSTAK Realtime internet en traditionele distributie.

PAG. 4

3. GEAVANCEERDE SELF SERVICE Zelf doen en laten doen door apparaten.

PAG. 6

4. RISICOANALYSE EN RISICOBEHEERSING: GEEN GROTE VERSCHILLEN Dezelfde systemen in alle kanalen, m.u.v. follow-up.

PAG. 8

5. SPEECHANALYSIS Geavanceerde techniek in persoonlijke kanaal.

PAG. 9

6. REALTIME Steeds sneller in directe kanaal.

PAG. 10

7. CONCURRERENDE KANALEN Snelheid en innovativiteit maken het verschil.

PAG. 12

8. RISICOSELECTIE Geautomatiseerde risicoselectie.

PAG. 13

9. TOT SLOT Conclusie.

PAG 14

5.

6.

8.

3


2. DISTRIBUTIE IN DE VERZEKERINGSBEDRIJFSTAK Traditioneel is voor bedrijven en particulieren het onderwerp ‘verzekeren’ ingewikkeld. Vaak is men er onzeker over welk product van welke maatschappij het beste past. Het aantal producten, vaak met kleine onderlinge verschillen is groot. Om die reden gaven in het recente verleden velen het onderzoek naar het beste product uit handen aan een vertrouwde deskundige persoon of een vertrouwd deskundig kantoor. Dit gold niet alleen voor het in eerste instantie kiezen van het product, maar ook voor het up-todate houden van de verzekeringsportefeuille. Denk bijvoorbeeld aan het periodiek aanpassen van de verzekerde waarde van een opstal of inboedel, of het controleren of de hoogte van een arbeidsongeschiktheidsverzekering nog past bij de leefsituatie. Daarnaast is het, in het geval dat er schade optreedt, een prettig idee dat je maar één telefoontje hoeft te doen en de deskundige zorgt ervoor dat de schade wordt geregeld met de verzekeringsmaatschappij. De rol van het intermediair was dus groot. Ook voor zeer veel voorkomende verzekeringsvormen zoals motorrijtuig-verzekeringen, woonhuisverzekeringen en reisverzekeringen.

“Voor ingewikkelde producten besteden klanten het zoeken naar een passende verzekering uit.”

4


Grote verandering Dit beeld is inmiddels sterk veranderd: de enorme ontwikkeling van het internet, de snelheid en capaciteit van mobile devices, de steeds geavanceerdere mogelijkheden om (vrijwel) realtime data te kunnen ophalen, analyseren en bewerken, de kracht van onze mobiele toepassingen (apps) en de afnemende bereidheid van de consument om extra te betalen voor advies op maat voor relatief eenvoudige verzekeringsproducten; Al deze en nog meer ontwikkelingen, zorgen ervoor dat er een sterke verschuiving is binnen de distributiekanalen.

ZIE OOK:

Utilizing Data to Effectively Fight Fraud

Adviseurs De persoonlijke adviseurs en de kantoren die alles kunnen regelen zijn er nog steeds, maar hebben vooral een rol bij het adviseren over en beheren van complexere verzekeringsproducten, zoals inkomensverzekeringen en pensioenen of verzekeringen voor ondernemers en hun bedrijf. De verzekeringsadviseurs maken in hun adviespraktijk trouwens intensief gebruik van de technologie bij het selecteren van passende producten en het screenen van cliĂŤnten.

5


3. GEAVANCEERDE SELF SERVICE Inmiddels zijn we al gewend aan het gebruik van het internet of soms nog de telefoon met betrekking tot het kiezen en afsluiten van veel voorkomende – vooral schade – verzekeringen. Dat geldt ook voor de afhandeling van schades. De verzekerde doet dat zelf en laat zich leiden en adviseren door geautomatiseerde systemen. De interface daarvoor is een geavanceerde website, te bedienen via alle devices.

ZIE OOK:

Netflix for Insurers: Preventing Fraud with Predictive Modeling

On Demand Zo zijn er al apps die je als je op een luchthaven staat vraagt of je voor de periode dat je op reis bent een reisverzekering wil afsluiten en die je op de bestemmingen in je reis attendeert op bepaalde risico’s en eventueel zelfs tijdelijk je dekking aanpast aan dat risico. Dit werkt op basis van abonnementen die aan en uit gezet kunnen worden. Op deze manier wordt het ook steeds meer mogelijk om specifieke goederen, direct en tijdelijk te verzekeren. Denk aan de camera die altijd veilig in de kast ligt, maar nu een paar weken meegaat op reis. Dit werkt allemaal op basis van de interactieve mogelijkheden die je device biedt, zoals plaatsbepaling en de analyses die vervolgens gemaakt worden op basis van grote hoeveelheid ervaringsdata met betrekking tot de locatie waar je je bevindt en data over goederen, zoals de camera in het voorbeeld en natuurlijk informatie over de verzekerde zelf. De combinatie van informatie resulteert in een vrijwel realtime op de verzekerde en zijn situatie afgestemd advies. Het zijn vooral technologie providers zoals TROV, Insureapp of Metromile die met dit soort initiatieven komen en daarin voor de dekking samenwerken met gevestigde verzekeraars. Andersom komt ook voor: verzekeraars die graag de doelgroep ‘millennials’ (geboren na 1980) aanspreken, sluiten aan op hún voorkeur voor direct en mobiel en ontwikkelen samen met een technologieprovider een apart label.

6


Internet of Things Zo gaat het steeds een stapje verder. The ‘Internet of Things’ ontwikkelt zich razendsnel. Apparaten in huis, in onze omgeving en in onze auto’s, zijn in staat informatie te registreren en te delen en als zodanig te helpen bij het beoordelen van risico’s. Zo kan een auto zelf remmen bij een obstakel, of uitwijken, maar kan ook communiceren met hulpdiensten en road assistance als er sprake is van een ongeval of pech. De aanleiding en de omstandigheden van een ongeval kunnen worden geregistreerd en gedeeld met instanties en de verzekeraars. Op deze wijze is het zelfs mogelijk om het weggedrag van bestuurders te monitoren en te beïnvloeden, bijvoorbeeld door de bestuurder te wijzen op herhaaldelijk te hard rijden of het uitvoeren van gevaarlijke manoeuvres. Dit kan ook van invloed zijn op de verzekeringsdekking, de premie en het eigen risico. Apparaten in huis helpen om ons huis zuiniger en comfortabeler te maken door energie gebruik te monitoren, apparaten uit te zetten en de verwarming te regelen. Apparaten kunnen ook helpen om het huis veiliger te maken, helpen dus bij het voorkomen van schade, bijvoorbeeld door te signaleren wie er in huis zijn en of zij er wel horen en actie te ondernemen als de aanwezige niet in het huis hoort te zijn. Ook kunnen apparaten waarschuwen als een raam open blijft staan of een deur niet op slot is of signaleren dat de CV ketel aan onderhoud toe is, of alarm slaan als er rook wordt gesignaleerd of de bewoner onbeweeglijk op de grond ligt. Dit zijn maar een paar voorbeelden. De mogelijkheden zijn enorm en ontwikkelen zich in hoog tempo.

“De mogelijkheden van IoT zijn enorm en ontwikkelen zich in hoog tempo.”

7


4. RISICOANALYSE EN RISICOBEHEERSING GEEN GROTE VERSCHILLEN Uit oogpunt van geautomatiseerde fraudebestrijding lijkt het erop dat het online distributiekanaal zeer sterk groeit. Maar dat kan ook wel een beetje gezichtsbedrog zijn, want veel verzekeraars zijn (nog) multichannel en ontwikkelen hun online kanalen naast de persoonlijke kanalen. Voor de geautomatiseerde risicoanalyse en fraudedetectie maakt dat niet zo’n groot verschil, want de meeste verzekeraars richten deze voor beide kanalen op dezelfde manier in. Automatische respons De manier waarop de informatie die de geautomatiseerde analyse oplevert wordt gebruikt, kan per kanaal verschillen. In het ene kanaal kan het tot een automatische respons leiden, zoals directe acceptatie van het aangeboden risico, aanpassing van het aanbod op basis van bijvoorbeeld het schadeverleden, of afwijzing.

ZIE OOK:

How to Build a Profitable Portfolio as a 100% Online Insurer?

Menselijke respons Het is ook mogelijk dat het systeem om bepaalde ‘menselijke’ vervolgacties vraagt. Als in het kader van de beoordeling van een zakelijke verzekeringsaanvraag het systeem bijvoorbeeld constateert dat bij het betreffende bedrijf meer bestuurderswisselingen hebben plaatsgevonden dan gebruikelijk is in de betreffende branche, dan kan het systeem aanbevelen om het dossier te laten beoordelen door een senior underwriter, met ervaring in de branche. Op dezelfde wijze kan in geval van schade het systeem reageren op bepaalde indicatoren of combinaties van indicatoren. Denk bijvoorbeeld aan een éénzijdige aanrijding die plaats vindt laat in de avond in het weekeinde. Het kan gewoon pech zijn, maar misschien is er meer in het spel, zoals bijvoorbeeld overmatig alcoholgebruik. In deze en in vele andere situatie wordt de geautomatiseerde afwikkeling onderbroken en zal een menselijke schadebehandelaar de beoordeling overnemen. In het voorbeeld van de eenzijdige aanrijding is dat waarschijnlijk een telefoongesprek met de verzekerde om de mogelijk achterliggende oorzaken van de eenzijdige aanrijding te achterhalen. In dat geval kan speechanalysis meer aanwijzingen opleveren. Zo lopen het directe en het persoonlijk kanaal in elkaar over ten voordele van de verzekeraar. 8


5. SPEECHANALYSIS De inzet van speech analysis kan alleen in het persoonlijke kanaal, als er een telefoongesprek plaatsvindt met de kandidaat verzekerde of met de verzekerde die schade claimt. Het systeem kan signalen van onnodige spanning, aarzeling, nervositeit en dergelijken opvangen en betrekken bij de analyse van het risico. Zo kan een nerveuze klant aanleiding zijn om nog even verder te kijken en na te gaan of er niet eerder sprake is geweest van bijvoorbeeld afwijzingen vanwege fraude of wanbetaling. Ook kan de verzekerde gespannen zijn tijdens een gesprek over een claim. Dat kan reden zijn om de claim apart nog even goed te bekijken. Natuurlijk leidt de stemanalyse niet direct tot een besluit. Het kan wel aanleiding zijn tot nader onderzoek alvorens een besluit te nemen.

“Geautomatiseerde systemen helpen om het onderbuikgevoel van de claimhandelaar te bevestigen.”

Soms is de stemanalyse een bevestiging van het ‘onderbuik’ gevoel van de schadebehandelaar. Het helpt hem of haar om te besluiten de claim nader onder de loep te nemen of over te dragen aan de afdeling Speciale Zaken.

9


6. REALTIME Zeer interessant in dit kader is de eerdergenoemde nieuwe ontwikkeling van het ‘on demand’ verzekeren, waar nauwe samenwerking ontstaat tussen technologieproviders en verzekeraars. Bij on demand verzekeren is snelheid en accuratesse van de analyse, cruciaal. Niet alleen bij het aangaan van het abonnement, maar steeds opnieuw, want steeds kunnen nieuwe risico’s worden aangeboden op steeds wisselen locaties. Het kenmerk van ‘on demand’ is dat het risico direct in dekking wordt genomen. De gebruiker krijgt realtime – bijvoorbeeld op basis van de locatie, het signaal dat hij zijn reisverzekering nog niet heeft geactiveerd, of dat hij zich bevindt in een wijk waar veel zakkenrollerij plaatsvindt en het dus uitkijken geblazen is of dat hij zich in een auto bevindt en de autoverzekering moet worden geactiveerd. Via een app kan ook een te verzekeren object – een camera bijvoorbeeld – worden aangeboden. Op basis van beschikbare data in de cloud, bepaalt het systeem de waarde en het risico en ontvangt de eigenaar direct een premie voorstel voor de gevraagde periode, waarna hij de verzekering eenvoudig ‘aanzet’. De mogelijkheden zijn oneindig en de ontwikkeling staat nog aan het begin. Het systeem, dat gekoppeld is aan een smartphone, kan de lifestyle van de eigenaar leren kennen en op basis daarvan aanbiedingen doen en het risico bepalen.

10


INVESTEREN IN TECHNOLOGIE Verzekeraars investeren veel in technologie. Dat is noodzakelijk om een rol van betekenis te kunnen blijven vervullen en niet in de hoek van de dinosauriërs terecht te komen. Er zijn wel verschillen naar omvang van de verzekeraar. Enkele voorbeelden uit de VS: - 60% van de grote verzekeraars is begonnen of begint in 2018 met het vervangen van het polis administratiesysteem, de rest voert belangrijke aanpassingen in. 40 % van de middelgrote en kleine verzekeraars vervangt het systeem, 20 % past het aan en 40% laat het zo. – Ongeveer 30% van de grote verzekeraars vervangt zijn Predictive Analytics en Modeling systeem, 10% past het aan en 50% onderhoudt het huidige of doet nog niets op dit terrein. 40% van de middelgrote verzekeraars vervangt dit systeem en de rest voert belangrijke veranderingen in. Kleine maatschappijen zijn hier minder mee bezig. Zo’n 30% doet niets op dit gebied, zo’n 20% voert een nieuw systeem in en 10% past de huidige systemen aan. (bron: Celent 2018)

11


7. CONCURRERENDE KANALEN

Mobiel internetgebruik wereldwijd

De verschillende kanalen spreken verschillende doelgroepen aan en zijn vooral geschikt voor bepaalde producten. Zo is de persoonlijke advisering bij complexe producten nog onmisbaar. Toch lopen de kanalen vanuit doelgroepen gezien steeds meer in elkaar over. Internet is ingeburgerd. In het begin vooral voor oriëntatie, maar nu steeds meer voor aankopen, ook van verzekeringen. Het mobiele gebruik van internet neemt enorm toe. In 2012 verliep 40% van het internetgebruik via mobile devices. Inmiddels is dat wereldwijd gemiddeld al 75%. Spanje is koploper met 85%. Hong Kong en China volgen met 79% en 76%. In de VS is dit 74%. Het gebruik van mobile devices neemt dus in elke leeftijdsgroep toe, niet alleen bij jongeren. Dit kan betekenen dat het ‘on demand’ kanaal kansrijk is. Concurrentie kan behalve op prijs vooral plaatsvinden op snelheid en vindingrijkheid wat betreft verzekeringsaanbiedingen en innovativiteit ten aanzien van het toepassen van de informatie die kan worden gegenereerd en verbonden aan andere bronnen. Daarbij is natuurlijk ook veiligheid van groot belang, want de verzekerde deelt privé informatie en doet betalingen.

Mobiel internetgebruik per land

2012

2018

ZIE OOK:

Comparing Insurance Distribution Channels: Online vs Personal = Efficient vs Expensive?

12


8. RISICOSELECTIE Bij persoonlijk contact met de verzekerde via een agent of een onafhankelijke tussenpersoon, geldt dat er een wisselwerking plaatsvindt tussen de persoonlijke beoordeling en de geautomatiseerde beoordeling van het risico of de claim. De agent kan bij zijn beoordeling worden ondersteund door geautomatiseerde risicoanalyse, maar heeft daarop zelf zeker invloed. Hij kan zijn kennis van de persoonlijke omstandigheden van de (kandidaat) verzekerde laten meewegen. Bij de geautomatiseerde risicoanalyse via het directe kanaal is dat anders. Het systeem kan zeer snel een beslissing nemen op grond van de criteria die de maatschappij hanteert. In sommige gevallen zal het systeem de aanbeveling doen om met een menselijk oog te kijken en de beslissing dus even uit te stellen.

“Er wordt automatisch en razendsnel beslist op basis van data.�

Bij on demand verzekeringen is dat niet meer mogelijk. Deze heeft tot doel om altijd en razendsnel een beslissing te nemen en moet dus functioneren op basis van grote hoeveelheden data uit een groot aantal eigen en (openbare) bronnen.

13


9. TOT SLOT In dit e-book bespraken we een aantal ontwikkelingen op het gebied van de distributie van verzekeringsproducten. We zagen dat: 1. De (aloude) persoonlijke advisering nog steeds levend is en steeds meer wordt ondersteund door technologie. 2. Het internet en het zelf regelen van verzekeringen en schade in belang nog steeds toe neemt. 3. Mobiele toepassingen op basis van zeer geavanceerde technologie, de nieuwe trend zijn. 4. Bij elk van de kanalen, gezien vanuit de maatschappij maar zeker ook vanuit de consument, geautomatiseerde risicoanalyse en fraudedetectie onontbeerlijk is. 5. Vrijwel elke maatschappij hierin investeert of dat zal (moeten) gaan doen.

YOU MAY ALSO LIKE How Insurers are in Control of Risks at Underwriting It is important to have a clear picture of potential customers before they enter an insurance portfolio. Insurers should decide on the amount of risk they are willing to take in. In this ebook, 4 insurance companies share their experience on the way they are in control of risks at underwriting.

The Biggest Fraud Challenges for Insurance Companies Follow us and stay up-to-date:

contact: marketing@friss.com

This ebook answers insurers’ biggest challenges in effectively responding to fraud. Learn about the success factors and how to avoid pitfalls. In order to stay ahead in dynamic times and to be sustainable in the future, it is time for insurance companies to convert words into action.

14

Profile for Maarten Uri

E-book: vergelijk verzekeringsdistributiekanalen  

E-book geschreven in opdracht van FRISS Fraud, Risk & Compliance, door Maarten Uri www.uricom.nl

E-book: vergelijk verzekeringsdistributiekanalen  

E-book geschreven in opdracht van FRISS Fraud, Risk & Compliance, door Maarten Uri www.uricom.nl

Advertisement