Page 1

TIPS

6 ADVIEZEN VOOR CRISISCOMMUNICATIE INTERVIEW

LEG DE FUNDAMENTEN VOOR EEN STEVIG COMMUNICATIEBELEID

Magazine voor burgemeesters en schepenen voor communicatie / voorjaar 2019

COMMUNICATIE Kortom vzw, de vereniging voor overheids- en socialprofitcommunicatie

WERKT


P10 / HET COMMUNICATIEHUIS

ontdek waarom op P6

P12 / DÉ JOB

uis

dh sta

P16 / CRISISCOMMUNICATIE

P6 / DE TOEKOMST IS LOKAAL

Burgers staan dicht bij de gemeente en dat is een grote troef. Een kans die een lokaal bestuur niet mag laten liggen.


P4 / MACHTIG MIDDELKERKE P8 / PARTICIPATIE IN KORTRIJK & HARELBEKE P14 / DE JOB

P15 / HET NIEUWE COMMUNICATIEKLIMAAT

8 X inspiratie

4

De toekomst is lokaal Gebiedswerking op de kaart

6

Leg de fundamenten voor een stevig communicatiebeleid

10

3 collega’s aan het woord

12

Recept voor méér interne dialoog, betrokkenheid en samenwerking

14

Welke plaats heeft de communicatiedienst?

15

6 adviezen voor een goede crisiscommunicatie

17

Over Kortom

18

8

PRAAT MET ONS MEE #KORTOM

P14 / INTERNE COMMUNICATIE

KORTOM INSPIREERT WIE COMMUNICEERT. ONTDEK WAT WE VOOR JOUW ORGANISATIE DOEN OP P18.

Contact: info@kortom.be – 050 31 14 31 Hoofdredactie: Annebeth Boudry (annebeth@kortom.be) Werkten mee aan dit nummer: Benedikte Van Eeghem, Heike Nelis, Robbe Boutens, Jill Boudrez, Nele Moortgat, Tine De Schryver, Lieven De Bosscher en Eric Goubin Opmaak: Skaj.be Coverfoto: Mathieu Slaets Druk: drukkerij-jacobs.be Verantwoordelijke uitgever: Joost Ramaut, Hauwerstraat 8, 8000 Brugge.

/3


De communicatiemix

PARDON?

Welk communicatiemiddel begrijpen mensen het best? Er bestaat geen miraculeus communicatiekanaal waarmee we alle doelgroepen tegelijk en even goed bereiken, zo leert onderzoek ons. Geen enkel communicatiemedium is zó krachtig dat het alle andere vervangt. Audiovisuele, mondelinge, digitale en gedrukte kanalen hebben allemaal hun eigen kenmerken, voor- en nadelen. Mix de beste eigenschappen van communicatiekanalen om tot een inclusieve mediamix te komen.

Op de website van Evergem kan je tijdens de openingsuren chatten met een van de medewerkers. Toont de zoekfunctie niet wat je wilt vinden of heb je wat uitleg nodig? Dan helpen de collega’s je met veel goesting op weg. Zo breidt Evergem de online dienstverlening mooi uit, geruggensteund door een goeie backoffice.

Chat mee op Evergem.be

DIKSMUIDSE HANDELAARS SCHITTEREN IN RAPVIDEO De stadskernvernieuwing in Diksmuide was een intensieve periode. Met een uitgekiend communicatieplan wilde de stad de inwoners zo goed mogelijk informeren en betrekken, zodat zij, ondanks alle hinder, toch positief bleven. Een van de communicatieacties uit het plan is de geslaagde campagnefilm #bijdelokalewinkelier. Maar liefst 100 lokale handelaars schitterden in de rapvideo, die in première ging tijdens de opening van de Grote Markt.

© Marc Hindryckx

LEESTIP Meer mooie praktijkverhalen? Tante Mariette en haar fiets, het handboek communicatie voor overheid en socialprofit, staat er bol van. Ontdek het boek op www.tantemariette.be.

4/


LEES MIJ

MAGAZINE VAN OILSJT SCHOT IN DE ROOS Het stadsmagazine CHIPKA valt maandelijks bij alle Aalstenaars in de bus. Het blad met interviews, reportages, nieuwsberichten en activiteiten wordt graag gelezen en is bovendien een inspiratiebron voor vele andere organisaties. De sterke en herkenbare beelden, met de Aalstenaar centraal, werken. Sinds kort vind je CHIPKA ook op sociale media, met ludieke en creatieve posts, online informatie en leuks in de vorm van beelden en video’s.

#MACHTIGMIDDELKERKE: INWONERS BEPALEN HET BEELDMATERIAAL VAN MIDDELKERKE Het participatieproject #MachtigMiddelkerke is een simpel concept, maar goed gevonden en uitgewerkt. Wie foto’s neemt van Middelkerke, stuurt die op naar de gemeente of deelt die met de hashtag #MachtigMiddelkerke. De kust-

Wordt het infoblad wel gelezen? Ja. Publieksonderzoek, in de vorm van de gemeentelijke communicatiemonitor, leert dat gemiddeld 76% van de bevolking het blad bekijkt. Nog belangrijker: een infomagazine scoort hoog op de tevredenheidsmeter, met een gemiddelde waardering van 7,44/10.

GENTSE FILMPJES Visuele communicatie boomt: binnenkort zal 80 procent van het internetverkeer uit video bestaan. Dat heeft Gent goed begrepen. De stad tekende een videostrategie zodat video zo efficiënt mogelijk wordt ingezet als verbinder van bewoners en bezoekers van de stad op sociale media. Videoformats werden getest en verfijnd. Met succes! Bekijk zeker de wijze Gentse filmpjes op sociale media of op stad.gent/ gentsefilmpjes.

© Jolien Deman

gemeente gebruikt de foto’s in on- en offline communicatie, van toeristische magazines tot bushokjes, van de nieuwsbrief tot de Instagramaccount. Naast de eer (de inzender wordt uiteraard vermeld) geeft Middelkerke de enthousiaste fotografen een duwtje in de rug met gratis workshops, wedstrijden en unieke fotokansen.

PELT IS PICO BELLO ‘Pelt is pico bello.’ Dat is de boodschap achter het nieuwe logo van Pelt, dat het gemeentepersoneel onthulde op de teambuildingsdag. Een grote bevraging bij de inwoners ging het ontwerp vooraf, waardoor het nieuwe logo een creatief en verbindend symbool is geworden voor iedereen die woont, werkt en leeft in de fusiegemeente. /5


Dienstverlening

Bovenaan de vertrouwenslijst van burgers staan het onderwijs, de gemeentelijke diensten en de lokale politie.

De toekomst is lokaal Fransen gebruiken het mooie begrip ‘services de proximité’ voor diensten in de omgeving van waar mensen wonen, werken, leven. In die diensten hebben mensen veel vertrouwen, zo leest de jaarlijkse studie van de Vlaamse Regionale Indicatoren. Burgers staan dus dicht bij de gemeente. Dat is een communicatieve kans die een lokaal bestuur niet mag laten liggen. Een lokale omgeving kan troeven uitspelen: bereikbaarheid, aanspreekbaarheid, laagdrempeligheid en betrokkenheid. Daarop kan een bestuur inspelen met een herkenbare communicatie en dienstverlening via mondelinge, gedrukte en digitale kanalen in een echte leefomgeving van mensen. Enkele sterke praktijkverhalen. MELDING OF VRAAG VOOR STAD ROESELARE? Roeselare lanceerde in 2017 betere openingsuren, meer afspraakmogelijkheden en een nieuw gratis contactnummer. Inwoners en gebruikers kunnen op het centrale nummer 1788 terecht voor meldingen over het openbaar domein (gebreken aan wegen, verkeersborden, onderhoud van groen, zwerfvuil, …) en voor algemene vragen over de stads-

6/

diensten (openingstijden, afspraak maken, klachten over dienstverlening, suggesties, …). Het nieuwe contactnummer is op verschillende manieren bereikbaar: bellen naar het nummer 1788, online via www.1788. be, e-mailen naar 1788@roeselare. be of via WhatsApp op het nummer 0499 92 1788. CONVERSATIE ALS BASISHOUDING “Of je als organisatie online kanalen hebt of niet, maakt niet uit. Je wordt sowieso online besproken en beoordeeld. Je kan dus maar beter online aanwezig zijn en dat oordeel proberen te beïnvloeden”, meent Lie Lauwers, webmaster van de Limburgse gemeente HouthalenHelchteren. “Een goede webcare draagt bij aan het imago van je organisatie. Bovendien gaat de kwaliteit van je werking en je producten of diensten erop vooruit als je aan de slag gaat met de feedback die je krijgt via interactie met je doelgroep.” Wil je meer weten over webcare? Lie pende over dit boeiende thema een boek neer voor de Kortom-communicatiereeks (www.politeia.be/kortom). MECHELEN SPREEKT/ SCHRIJFT DUIDELIJKE TAAL Stad Mechelen kent een grote diversiteit onder haar inwoners.

De dienstverlening moet daarop maximaal afgestemd worden. ‘Taal aan de balie’ is een van die initiatieven. Deze map bevat taaltips, taalafspraken, info over tolken en vertalers en visuele hulpmiddelen. Het helpt elke stadsmedewerker om makkelijker te communiceren met klanten. Vooral in contact met klanten die de stad (nog) niet goed begrijpen kan deze map handig zijn. “MENSEN MAKEN HET VERSCHIL” Onthaal is ten onrechte een verwaarloosd werkgebied in het communicatievak. Gelukkig zien we een tegenbeweging in de vernieuwde gemeentehuizen in Vlaanderen. Zo ook in Oostkamp. Burgers kunnen in de OostCampus, op één centrale plaats, terecht met al hun vragen en problemen. Deze locatie zet sterk in op een professioneel onthaal met gemotiveerde medewerkers, die klantgerichtheid hoog in het vaandel dragen. “Mensen maken bij ons het verschil”, zegt Nele Cools (teamhoofd communicatie en participatie). “Onze onthaalmedewerkers werden uit het personeelsbestand gehaald en gescreend. Ze hebben hun eigen taken mee vorm gegeven en krijgen veel ruimte voor initiatief.”


WETTEREN

EEN HERKENBARE OVERHEID VOOR IEDEREEN Zorg voor diversiteit en authenticiteit in beeldmateriaal, waarin je doelgroep zich herkent. Let daarbij op voor stereotypen. Vlaams onderzoek leerde dat beeldmateriaal op OCMW-websites het clichĂŠ bevestigt dat deze welzijnsdiensten er voor ouderen en armen zijn, ondanks het feit dat de dienstverlening en doelgroepen in de lopende jaren erg uitgebreid zijn. Zo vind je jongeren of bewoners van buitenlandse afkomst er maar weinig terug. LILLE

PROFICIAT!

Stad Kortrijk stuurt een reiskaartje als herinnering aan de KidsID

LEOPOLDSBURG

Kortrijk, winnaar van de Kortomprijs Gepakt en gezakt om op vakantie te vertrekken, maar plots slaat het noodlot toe. Zoon- of dochterlief heeft geen identiteitsbewijs. Geen kidsID, geen reis. Dat wilde de stad Kortrijk tegengaan. De kinderen van wie de kidsID verviel, kregen een postkaartje in de bus om hen daaraan te herinneren. De vorm, de taal en de adressering op de naam van het kind zelf was verschillend met de doorsnee communicatie van een dienst Burgerzaken. En dat loont. In 2018 hadden ze 20 spoedaanvragen voor een kidsID, in 2019 geen enkele. Geen enkel gezin moest de reis cancelen omdat het geen kidsID had. Door het postkaartje noteerde de stad wel een fikse stijging van het aantal aanvragen.

De nieuwe gemeentehuizen en administratieve centra van Lille, Leopoldsburg en Wetteren zetten sterk in op een klantvriendelijk onthaal.

Dit is de essentie van een goede communicatie: het Kortrijkse team zag een nood bij de bevolking en loste dit op met een positieve en anticiperende communicatieactie. Met een beperkt budget en een goed idee heeft Kortrijk succesvol ingezet op een goede dienstverlening. /7


Participatie

Gebiedswerking op de kaart

Het uitgangspunt van participatie moet zijn: wat we zelf doen, doen we niet altijd beter.

#HARELBEKE

#KORTRIJK

In het voormalig kaartershuisje in expo ’58-stijl op het Plein in Kortrijk ontmoeten we Thorin Levecque, gebiedswerker van de stad Kortrijk en Wouter Linseele, departementshoofd communicatie van de stad Harelbeke. “Dit park had tot voor één jaar geen te best imago”, steekt Thorin van wal. “In 2017 trokken we een participatief project op gang. We zochten een nieuwe invulling voor dit paviljoen om het plein weer te doen bruisen. We brainstormden met de buurtbewoners, want zij weten beter dan wie ook wat leeft op en rond het plein. De campagne werd op gang getrokken: een filmpje werd 16.000 keer bekeken op sociale media en 35 geïnteresseerden meldden zich aan. De knoop werd doorgehakt, de nieuwe uitbaters zorgden voor een fris elan. Het Plein heeft nu een andere dynamiek: aantrekkelijk, kindvriendelijk en toegankelijk voor iedereen.” Het mag duidelijk zijn: het loont om mensen vanaf het begin te betrekken. Dat zorgt voor een groter draagvlak, voorkomt tegenstand en kan de kwaliteit van het project verhogen.

“Mensen vanaf de start betrekken verhoogt de kwaliteit van een project” Het participatiereglement verzamelt de voorwaarden voor een professionele gebiedswerking. Kortrijk zette de laatste jaren grote stappen op het vlak van inspraak. Naast vele klankbordgroepen, inspraakmomenten en projectraden zorgen verschillende gebiedswerkers en intermediairs voor een laagdrempelige connectie tussen het stadsbestuur en de inwoners. Het beleid gaat onder de vlag van Kortrijk Spreekt de boer op. Bovendien experimenteerde de stad met Budget

8/

Games, een participatief spel waarbij inwoners aan de hand van een budget de prioriteiten voor de begroting bepalen. Ook de stad Harelbeke kan terugblikken op een paar geslaagde participatietrajecten. Eén daarvan is de heraanleg van het Plein op de wijk het Eiland, waarbij het voorstel van de bewoners voor meer dan 90 procent werd gevolgd.

“Een mandaat van de politiek en het management krijgen om op een professionele manier aan participatie te doen, is cruciaal” Participatie is vooral maatwerk, merkt Wouter op. “Een blauwdruk voor een participatief project bestaat niet. Wat bijvoorbeeld goed werkt in een wijk, slaat niet aan in de binnenstad. Toch moet aan enkele randvoorwaarden voldaan worden om op een professionele manier aan inspraak te doen. Het nieuwe participatiereglement in het decreet lokaal bestuur kan deze uitgangspunten verzamelen.” Wouter: “Alles begint met de vraag: wie wil je bereiken om wát te doen? Burgers betrekken doe je niet in het wilde weg. Participatie start met een duidelijke keuze van het bestuur. Je moet het echt menen en effectief iets doen met de resultaten, anders begin je er beter niet aan.” “Wees duidelijk over hoe je de participatie organiseert en expliciteer de spelregels ervan. Bijvoorbeeld, wat zijn de voorwaarden om een idee te gebruiken of juist links te laten liggen? Communiceer daarover: participatie kan niet zonder transparante informatie”, vult Thorin aan.


IK VIND DIT IK VIND DIT

Tegelijk vraagt kwaliteitsvolle inspraak om een goede interne organisatie. “Een mandaat van het bestuur en het management is belangrijk”, verduidelijkt Thorin. “Je moet je kunnen bewegen in de organisatie, als expert aanzien worden en de ruimte voor experiment krijgen. Een duidelijke beleidskeuze voor participatie vertaalt zich in tijd en middelen.” Samen werken naar een gedragen beslissing

“De dingen echt in beweging zetten doe je door een probleem positief te benaderen.”

IK VIND DAT

Thorin en Wouter kiezen resoluut voor positieve participatie: “De dingen echt in beweging zetten doe je niet door alles als een probleem te benaderen. Hamer niet op het probleem zelf of op vooronderstellingen zoals dé probleemjongere of dé probleembuurt, maar zoek naar kansen. Spoor mensen aan om samen na te denken over mogelijke oplossingen. Laat mensen dankzij verschillende methodieken verder kijken dan de eigen voordeur en werk naar een gedragen, collectieve beslissing.” Overheden moeten trouwens niet altijd de hoofdrol willen spelen in participatie. Mensen verenigen zich steeds vaker in burgerinitiatieven. “Zet de eerste stap, start het gesprek met bestaande initiatieven. Buurten zetten vaak zelf projecten op die je als stad kan ondersteunen, zonder over te nemen. En zelfs als dat niet het geval is, luister naar de betrokkenen want die weten het beter vanuit hun ervaringen. Wat een bestuur zelf doet, doet het niet altijd beter”, besluit Wouter.

IK VIND DIT

IK VIND DIT

IK VIND DAT

3

SUCCESFACTOREN VOOR PARTICIPATIE

1. Elk participatieproject is anders: durf experimenteren, lukken en mislukken. 2. Zet mensen samen rond een gemeenschappelijk vraagstuk. De aanleiding kan een probleem zijn, maar de toon en benadering moeten positief zijn. Creëer een moment waarin ideeën en constructieve voorstellen naar boven komen. 3. Betrekt de overheid burgers? Schep de juiste verwachtingen. Laat mensen weten wat het speelveld is, wat de organisatie wil bereiken en wat ze zal doen met de resultaten.

/9


Strategie

Leg de fundamenten voor een stevig communicatiebeleid Je bouwt geen communicatiehuis zonder eerst na te denken over beleid en strategie.

Communicatie-instrumenten

Communicatiebovenbouw Interne en externe communicatie

Communicatiebeleid Waarom, voor wie, waarover, hoe, waar, met welke kanalen, wanneer, door wie en met welke middelen doen we aan communicatie?

Communicatie-onderbouw Wie zijn we? Wat hebben we te bieden? Wat is onze plek in ons werkgebied? Waar staan we met communicatie?

Beleids nota

Alles draait om beleidskeuzes en je publiek ĂŠcht centraal plaatsen 10 /


Communicatie begint vaak pas op het moment dat er een probleem is of een collega komt vragen om snel een foldertje of persbericht te maken. Met dergelijke ad hoc-communicatie ben je verdienstelijk bezig, maar je blijft wel hangen in de waan van de dag. Doen we de goede dingen? Moeten we de communicatieactiviteiten heroriënteren om onze doelen te bereiken?

Blijf weg van de communicatieve konijnenkoterij

“Doelgericht communiceren heeft ook te maken met de

Interview met Eric Goubin, hoofdlector en onderzoeker Thomas More Mechelen en Kortom vzw

communicatieve konijnenkoterij die ik waarneem: de neiging om kanaal op kanaal te stapelen. Een gemeentegids, een website, Instagram: we breken niks af, maar voegen altijd iets nieuws toe. Het is als de Vlaamse achtertuinen, waar de veranda is uitgebouwd naar een schuurtje en een konijnenhok: esthetisch lijkt het nergens op en de initiële functie is verloren. De communicatieve variant: in 1997 telde een Vlaamse gemeente gemiddeld 17 kanalen, nu zijn het er 40! Publieksonderzoek wijst uit dat twee derde van die kanalen onbekend is of weinig gebruikt wordt.”

Het beleidsplan is de basis voor het communicatiebeleid

“Jongeren zitten op Facebook, wij dus ook”

“Maak snel eens een folder”

“We gaan radicaal digitaal”

Kanaaldenken is een huis op los zand

“Te vaak functioneren gemeentelijke communicatiediensten niet in, maar naast het beleid. Daarom is het belangrijk dat het lokale beleidsplan gescreend en vervolgens vertaald wordt naar communicatiebeleid. Wat zijn de plannen voor ruimtelijke ordening, welzijn of administratieve dienstverlening? En wat betekent dat voor de gemeentelijke communicatie?”

Hoeveel organisaties hebben een communicatiebeleidsplan?

“Bij de laatste meting (2017) beschikte 45% van de Vlaamse steden en gemeenten over een communicatiebeleidsplan. Dat is bijna een verdubbeling ten opzichte van 2013 (24%). Een positieve evolutie dus: men maakt meer en meer werk van een langetermijnvisie. Ongeveer de helft van de lokale overheden (52,4%) ontwikkelde domein- of projectspecifieke communicatieplannen (voor wegenwerken, vrijetijdsdiensten, evenementen, …).“ Als beroepsvereniging presenteert Kortom vzw een sterk fundament voor lokaal communicatiebeleid: een memorandum met 10 adviezen. Deze principes verwoorden waar goede publieke communicatie voor staat en waarnaar elk lokaal bestuur moet streven. Ontdek de 10 adviezen op www.kortom.be/memorandum

DOWNLOADTIP

/ 11


Dé job

Collega’s aan het woord

“Communicatiemiddelen en -trends komen en gaan, de burger verwacht steeds snellere informatie. Nét dat maakt mijn job zo uitdagend.”

Lokale communicatie is geen werk voor doetjes, dat weten we. Weinig besturen moeten in hun communicatie rekening houden met zoveel verschillende spelers. Weinig organisaties hebben een aanbod dat zo divers is als dat van een gemeente. Wie zijn deze creatieve helden die elke dag het communicatiewerk doordacht en doeltreffend aanpakken?

Lieven De Bosscher, communicatieverantwoordelijke van de gemeente Lochristi Waarom doe ik mijn job zo graag? 2 eenvoudige redenen: communicatie staat nooit stil en communicatie zorgt voor verbinding. Communicatie is één van de meest dynamische gemeentediensten. Ons takenpakket is veelzijdig – van het infoblad en website tot het onthaal van nieuwe inwoners en social media – én het evolueert voortdurend. Communicatiemiddelen en -trends komen en gaan, de burger verwacht steeds snellere informatie. Maar nét dat maakt mijn job zo uitdagend en leuk. Vinger aan de pols. Constant bijleren.

12 /

Geen 9-to-5-mentaliteit of toestanden uit De Collega’s (2.0) bij ons! Heerlijk! Communicatie is de smeerolie tussen beleid, diensten en de burger. Communicatie zorgt voor interactie. Dat is bijvoorbeeld het opzet van o.a. onze gratis Lochristi-app. Die bundelt info van de gemeente, handelaars én verenigingen. Via de app kan de burger een put in de weg melden, maar ook een broodje bestellen, een tafel reserveren in een brasserie of de openingsuren van zijn apotheek opzoeken. Positieve communicatie werkt verbindend. Een positief verhaal of beeld geeft de gemeente een menselijk gelaat en zorgt voor interactie en wederzijds begrip. Zo scoort een groepsfoto

van onze strooidienst, met daarbij de oproep een bedanking of hartje voor hen achter te laten het best op sociale media. Goede communicatie plaatst de burger zo veel mogelijk centraal. Daarom waren we erg trots op de titel ‘Beste website van Gent en randgemeenten’ die we in 2016 kregen van Het Nieuwsblad. Bij de opmaak van die website hadden we – op basis van data-analyse – alle overbodige informatie en pagina’s die enkel interessant zijn voor de diensten maar niet voor de burger rigoureus geschrapt. En dat zullen we dit jaar opnieuw doen voor de nieuwe en gezamenlijke website van gemeente en OCMW. Want communicatie staat nooit stil!


Nele Moortgat, clustercoĂśrdinator interne zaken en dienstverlening en diensthoofd communicatie van de gemeente Bornem

Jill Boudrez, communicatieverantwoordelijke van stad Poperinge Het communicatievak is een wereld met veel uitdagingen. Alles verandert razendsnel, waardoor je soms moet sprinten om bij te blijven. Maar dat maakt het meteen zo boeiend: dergelijke evoluties dagen je elke dag uit om creatief uit de hoek te komen. Want een oplossing die vandaag werkt, is morgen soms alweer achterhaald. Om je communicatie succesvol te maken, ben je verplicht om projecten, acties, concepten, ‌ met een erg kritische blik te benaderen. En laat ik nu toevallig graag kritisch zijn.đ&#x;˜‰:)

“Communicatie wordt vandaag steeds meer de strategische partner van het beleid.â€? Ik ben altijd blij dat ik via communicatie de uitvoering van een project of beleidsbeslissing mee naar een hoger niveau help tillen. Door de juiste vragen te stellen, doelgroepen af te lijnen, na te denken over communicatiekanalen, ‌ Ik maak me sterk dat daar ook de taak van een hedendaagse communicatiedienst ligt: je werkt per definitie met het geld van de belastingbetaler, het is onze taak om dat geld zo nuttig mogelijk te besteden. In dat opzicht vind ik het een erg welkome evolutie dat communicatie vandaag meer en meer de strategische partner van het beleid wordt, terwijl we vroeger eerder als uitvoerende dienst werkten. Samen staan we van bij het begin veel meer stil bij de communicatiedoelstellingen en dat is echt een goede zaak.

Communicatie is alles en alles is communicatie. De grootste boutade in ons vakgebied, maar helemaal waar. Dat maakt het interessant voor mij, al 7 jaar lang. Soms ben je betrokken aan het begin van een proces, soms in ’t midden en helaas ook pas als alles al voorbij is. De grootste evolutie in ons vak is toch wel de verschuiving van offline naar online. De afgelopen legislatuur was het in Bornem nog 50/50. Een mooi evenwicht tussen papier en digitaal. Stilaan moeten we toch durven om het overgewicht richting digitaal te laten gaan. Onze burgers verwachten het, maar het is ook voor ons een stuk loslaten en zekerheden opgeven. Gelukkig is er het netwerk van Kortom om ons hier en daar met raad, daad en tientallen goede voorbeelden bij te staan. Een fijne anekdote uit Bornem, maar herkenbaar voor vele gemeenten: Toen we in oktober 2012 startten met Facebook waren velen van onze collega’s wantrouwig. We wilden bij de eerste sneeuwval aankondigen dat we zouden strooien. Wantrouwige reacties van de collega’s: “Jullie gaan dat toch niet op Facebook zetten? Dat gaat alleen maar reacties uitlokken!�. Maar ondertussen, 6,5 jaar later, krijgen we vanuit verschillende diensten uit de organisatie foto’s of leuke nieuwtjes doorgestuurd om te delen op Facebook. Zo fijn om te zien hoe die verschillende kanalen ondertussen door de adertjes van onze organisatie stromen.

“Communicatie is alles en alles is communicatie. Een boutade, maar helemaal waar.�

/ 13


Interne communicatie

Recept voor méér interne dialoog, betrokkenheid en samenwerking Of hoe je interne communicatie het verschil maakt Communicatie is overal: in dienstnota’s, op het intranet of in de verwelkomingsgids, maar ook in alle contacten tussen medewerkers en hun rechtstreekse verantwoordelijken én zelfs in de informele contacten in je bestuur. Verbeter de kwaliteit van die communicatiestromen om als organisatie succesvol te zijn. Investeer in de communicatievaardigheden van leidinggevenden: medewerkers hechten meer waarde aan wat hun leidinggevenden zeggen, dan aan wat in de interne kanalen verspreid wordt. Hoe leidinggevenden communiceren, hoe ze discussies aanpakken en hoe ze mededelingen brengen waarmee ze het niet (helemaal) eens zijn, bepaalt hoe medewerkers de communicatie van de organisatie ervaren. Creëer een goede mix van ondersteunende kanalen: de informatie die medewerkers via hun leidinggevende krijgen, moeten ze ook terugvinden in de interne communicatiekanalen. Investeer in helder geschreven dienstnota’s, een enthousiasmerend personeelsblad en een goedwerkend intranet of online samenwerkingsplatform. Verduidelijk welke informatie (zoals taak-, beleids-, beheers- of personeelsinformatie) medewerkers in welk kanaal kunnen vinden. Beïnvloed de informele communicatie: zorg dat leidinggevenden op de werkvloer aanspreekbaar zijn.

14 /

Samenwerking vergt tweerichtingscommunicatie. Als je samen beleid wil maken, de samenwerking in het bestuur wil verbeteren of meer betrokkenheid wil, creëer dan ruimte voor ontmoeting tussen collega’s, en overleg en bewaak de kwaliteit ervan. De ontvanger van communicatie is de maatstaf van succes, ook bij interne communicatie. Breng de informatiebehoeften van de diverse interne doelgroepen in kaart en stem de inhoud en de hoeveelheid van de boodschappen daarop af. Check of informatie wel echt nuttig is voor medewerkers. Doseer informatie door boodschappen logisch in de tijd te spreiden. ‘Meer’ is niet altijd ‘beter’ bij interne communicatie. Ook wat niet gezegd wordt, is communicatie: wees je bewust dat medewerkers ook boodschappen oppikken uit het persoonlijk handelen van leidinggevenden, uit beleidsbeslissingen die genomen worden of uit de besteding van de schaarse middelen. En dat deze onbedoelde boodschappen zwaarder doorwegen in hun oordeel over het bestuur dan de bewust, gestuurde informatie. Vraag je telkens af “Welk signaal geven we als we X of Y zeggen of doen?” om de bewuste en onbewuste communicatie van het bestuur congruent te houden.

Aloha al gezien? Het nieuwe personeelsblad van Hasselt stimuleert de samenwerking tussen de medewerkers van het stadsbestuur, OCMW en andere diensten. Naast de verhuis van het OCMW naar het nieuwe stadhuis ‘t Scheep focust ook het nieuwe personeelsmagazine Aloha op ‘samen-werken’, met de collega’s centraal in het blad.

Sofie Daniels, diensthoofd communicatie en informatie van Hasselt


Het nieuwe communicatieklimaat

Wat is de plaats van de communicatiedienst in het nieuwe communicatieklimaat?

We leven in een nieuw communicatieklimaat. Iedereen communiceert met iedereen, online en offline. Dat is best wel spannend in overheidscommunicatie. Het besef groeit dat de communicatieafdeling niet meer als enige het communicatiewerk kan claimen en centraliseren. Medewerkers in alle afdelingen vormen ‘contactpunten’ met burgers, ondernemingen en organisaties. Ze zorgen voor verbinding tussen overheid en publiek. Welke positie moet en kan een communicatiedienst vandaag innemen? Kortom ging op veldonderzoek en sprak met tientallen communicatiestrategen, in Vlaanderen maar ook in Nederland. Alle bevindingen zijn gebundeld in 8 inspirerende organisatiemodellen.

DOWNLOADTIP

Inkijk in 8 inspirerende modellen voor een communicatiedienst? Het onderzoeksrapport download je gratis en integraal op www.kortom.be/denieuwe communicatiedienst.

Het antennemodel van de stad Sint-Niklaas De stad Sint-Niklaas heeft in de verschillende stadsdiensten een communicatieantenne: een medewerker die alert nieuws oppikt en doorgeeft, en die voor een stuk van de werktijd instaat voor webbeheer, input geeft voor de nieuwsbrieven, foto’s aanlevert voor de beeldbank, de UiTdatabank opvolgt,… . De communicatiedienst ondersteunt deze communicatieantennes met handboekjes (voor huisstijl, mediagebruik, sjabloonsoftware…), vormingen, in onderling overleg ontwikkelde centrale richtlijnen (vb. rond huisstijl) en coaching. “Onze belangrijkste taak is alle inwoners van onze stad de informatie geven waar zij recht op hebben, op een zo eenvoudig en toegankelijk mogelijke manier. Goede overheidscommunicatie doet precies dat: mensen bereiken én

‘beraken’, hen informeren én enthousiasmeren – ook bij onderwerpen die niet altijd even ‘sexy’ zijn. Ik ben persoonlijk trots op de manier waarop we in Sint-Niklaas (een centrumstad met 78.000 verschillende inwoners) met een klein team toch zo veel kunnen doen voor zó veel mensen met onze communicatie: met een reeks nieuwe doelgroepenwebsites, met stevige campagnes en met een 360 graden-strategie in print en digitale media.”

Tine De Schryver, deskundige communicatie van stad Sint-Niklaas

/ 15


Crisis communicatie

Adviezen voor een goede crisiscommunicatie In crisissituaties is het steevast alle hens aan dek. En terecht. Hoewel een crisis zich vooraf niet aankondigt, kan je met een gepaste voorbereiding averij vermijden. We zetten 6 adviezen voor crisiscommunicatie op een rij.

1 2

3 16 /

EEN GOEDE VOORBEREIDING IS HET HALVE WERK Kan je je ooit écht voorbereiden op een crisis? 100% lukt dat nooit. Maar wie zich voorbereidt, neemt een voorsprong. Dat spaart cruciale tijd uit tijdens een crisismoment. Ontwikkel een crisis(communicatie)plan, verdeel rollen, test materiaal en communicatieplatformen, oefen en stuur bij.

GEEN COMMENTAAR! Een organisatie die zo ongeschonden mogelijk door een crisis wil geraken, moet communiceren. In de eerste 60 minuten na een crisis is de nood aan informatie bij het publiek groot. Tegelijk is de beschikbare informatie nog heel beperkt. Kom zo snel als mogelijk met een eerste publieke verklaring (we know, we do, we care). Als je organisatie geen informatie geeft, gaan het publiek en de pers antwoorden elders zoeken (en dat kan de situatie verergeren). Snel, correct en authentiek communiceren is de boodschap. Heb je weinig gevalideerde informatie? Overbrug de informatiekloof met procesinformatie. Deel niet meer dan wat een aanwezige toeschouwer ziet: ‘Het gaat om een uitslaande brand. De brandweer is aan het blussen. De omwonenden zijn op tijd geëvacueerd. De medische ploegen zijn ter plaatse.’ Vertel niets wat je niet weet en geef duidelijk aan wanneer de informatie nog maar voorlopig is.

BLIJF MENSELIJK Crisiscommunicatie is op de eerste plaats georganiseerde menselijkheid. Je leeft mee met slachtoffers en andere doelgroepen. Je bedient hen met info die niet alleen interessant is om te weten, maar die ook ondersteuning en troost biedt. Zorg hierbij voor een gerichte, aangepaste benadering van elke doelgroep en toon vooral medeleven. Als het even kan, vergeet de volgorde niet: intern vóór extern. Het kan niet dat het personeel via de media informatie moeten vernemen. Interne en externe communicatie stem je op elkaar


af. Informatie die intern verspreid wordt, moet een overzicht geven van wat er is gebeurd en welke maatregelen genomen zijn. Bovendien moeten medewerkers leren hoe met vragen om te gaan en hoe ze journalisten kunnen doorverwijzen naar de woordvoerder(s).

is u h ad

st

4

STA STEVIG IN JE SCHOENEN Wanneer heb je een crisis? Daarover is weinig twijfel bij een grootschalig ongeval. Maar is er ook een crisis als iemand ontslagen wordt? Of als een schoolbus een kind alleen op een verkeerde plek afzet? Is er automatisch een crisis als verschillende bezoekers aan je evenement onwel worden? In elk geval is het cruciaal om correct en trefzeker te communiceren. Dat doe je bijvoorbeeld zo: meld het slechte nieuws snel, open, eerlijk en volledig, vooraleer anderen dit doen en om te vermijden dat je naderhand verweten wordt de crisis al te laattijdig aangepakt en/of gecommuniceerd te hebben. Denk steeds goed na over wat je wel/niet zeggen kan: mijd veel improvisatie. Ook eenheid in woordvoering is belangrijk. Het schept vertrouwen bij het publiek als ze dezelfde personen te horen en te zien krijgen.

5 6 wa zegt ie

?

GA OM MET KRITIEK Tijdens een crisis krijg je in het oog van de storm vaak meer tegenwind dan je lief is. De voelsprieten staan bij iedereen scherp. Crisiscommunicatie is geen eenrichtingscommunicatie, het vraagt om een aangepaste communicatiehouding. Sta open voor dialoog en accepteer dat niet iedereen het met je uitleg eens zal zijn. Communiceer constructief in plaats van polemiek te zoeken: hoewel crisiscommunicatie per definitie een stresserende bedoening is, is zelfbeheersing noodzakelijk. Ga diplomatisch om met critici of met mensen die zelf de stress niet aankunnen.

HOUD OVERZICHT, MONITOR EN ANALYSEER Ondanks de drukte van een crisis is het belangrijk om gedurende het hele crisisverloop de vinger aan de pols te houden van je doelgroepen, van de media, van het ruimere publiek Ên van jezelf. Blijf hiervoor altijd alles monitoren, check alles, kijk wat de media schrijven en bestudeer hoe andere organisaties omgaan met een crisis. Registreer ook alles wat je doet en alle gebeurtenissen in een logboek. Zo behoud je een mooi overzicht en kan je bij een eventuele nieuwe crisis terugvallen op dit plan. Zo’n logboek is nuttig om naderhand verantwoording af te leggen en als te analyseren informatie bij de evaluatie van de verschillende communicatieacties.

/ 17


#TEAM

Over

“Een sterk netwerk waarop jouw lokaal bestuur een beroep kan doen, dat is Kortom vzw.”

CONGRES DE HELDEN VAN KORTOM

Netwerk Kortom verenigt meer dan 1100 communicatieprofessionals die werken in de sector van overheids- en socialprofitcommunicatie. Een antwoord op je vragen In community op Kortom.be delen collega’s kennis en ervaring met elkaar. Deel informatie, tips en vragen uit met collega’s. Of stel je vraag aan een van de Kortommedewerkers. Opleidingen Een communicatieprofessional leert levenslang: maak kennis met ons aanbod en kies een opleiding die je past. Specialisten en collega’s uit het werkveld begeleiden je naar meer expertise en een bredere ontwikkeling. Boeken Wij doen aan onderzoek over een waaier van communicatiethema’s en publiceren daarover boeiende publicaties.

DAG VAN DE DIGITALE COMMUNICATIE

Kennis Verken ons onderzoek, presentaties van voorbije activiteiten, goede praktijken, artikels en publicaties in onze kennisdatabank op Kortom.be.

Kortom is de beroepsvereniging waar ook jouw organisatie bij hoort. www.kortom.be 18 /


#WELKOM

Beste burgemeester of schepen, We inspireren je graag via onze nieuwsbrief en sociale media. Volg ons via Twitter, Facebook, LinkedIn of Instagram (@kortomvzw of #kortom) of teken in op www.kortom.be/nieuwsbrief. En blijf zo op de hoogte van activiteiten, trends en tips & tricks uit het communicatievak. Joost, coรถrdinator van Kortom

#KORTOM

brwzuidwestlimburg

dirkdefauw

Opening nieuwe kantoren #kortom in #brugge

Altijd leuk als we opduiken in vakliteratuur! #brandweervrouwen #tantemarietteenhaarfiets @kortomvzw@eric.goubin @annebethboudry#communicatie #overheidscommunicatie #werkenbijdebrandweer #Topteam

ilikemediateam

Zie hem blinken met zijn inspiratieboek over digitale nieuwsbrieven! @kristofdhanens verkoopt en signeert nog de hele dag op #ddc18!

Deel jouw foto of post jouw bericht via Instagram, Facebook of Twitter

/ 19


♼

♼

1.165 leden maken deel uit van Kortom vzw, de ontmoetingsplek voor iedereen die professioneel bezig is met overheids- en socialprofitcommunicatie.

1.165

Ontdek wat Kortom voor jou en jouw organisatie kan doen op www.kortom.be

Profile for Kortom vzw

'Communicatie werkt', een prikkelend magazine over lokale communicatie  

Het magazine 'Communicatie werkt' ( (c) Kortom vzw, 2019) helpt je op weg naar een nog professioneler lokaal communicatiebeleid. Dit tijdsch...

'Communicatie werkt', een prikkelend magazine over lokale communicatie  

Het magazine 'Communicatie werkt' ( (c) Kortom vzw, 2019) helpt je op weg naar een nog professioneler lokaal communicatiebeleid. Dit tijdsch...

Profile for kortom
Advertisement