Issuu on Google+

TQM =

Total Quality Managemen

กับการประกันคุณภาพบริการสาธารณสุข เพื่อ

ความเจริญกาวหนารุงเรืองของทุกคน

โดย ภก. การุณ จันทรัตน


Term of Definition


1. มาตรฐาน หมายถึง สิ่งที่ยึดถือเปนหลักสําหรับเทียบกําหนด 2. คุณภาพ หมายถึง คุณลักษณะของผลิตภัณฑหรือบริการ ที่ ตอบสนองตอขอกําหนดของลูกคา สามารถสรางความรูสึกได 3 ประการใน 3 โอกาส คือ เปนที่ยอมรับ อยากได และชื่นชมของลูกคา 3. การประกันคุณภาพ (quality assurance) หมายถึง การบริหาร คุณภาพที่มุงทําใหเกิดความมั่นใจวาจะบรรลุขอกําหนดทางดาน คุณภาพ 4. บริการ คือ ผลลัพธของกิจกรรมอยางนอยหนึ่งกิจกรรม ที่กระทํา ไปตามความตองการของลูกคา บริการมีลักษณะเปนนามธรรม เก็บ กักตุนไวไมได แตสัมผัสและวัดคุณภาพไดดวยความรูสึกของ ผูรับบริการเทานั้น


z5. พฤติกรรมบริการ หมายถึง อากับกริยาที่แสดงตอ ผูรับบริการ ที่เปนการเอือ้ ประโยชนใหเกิดคุณภาพ z6. ผลิตภัณฑในบริการ หมายถึง สิ่งที่ใสเขาไปใน รางกายผูปว ย รวมทัง้ สิ่งที่ใหไปกับผูปวย เชน อาหาร น้ําเกลือ เลือด ยาตาง ๆ เปนตน z7. อุปกรณที่ใหบริการ หมายถึง อุปกรณที่ใชกับ ผูปวย เชน เครื่องมือตรวจวินิจฉัย รักษาโรค ตลอดจนเครือ่ งใชที่บริการผูปว ยระหวางทีร่ ับการ รักษาอยูในโรงพยาบาล เชน เครื่องปรับอากาศ เตียง นอนผาหม หมอน เปนตน


8. ขอกําหนดการบริการ (service specification)หมายถึง คําอธิบาย ลักษณะของบริการที่ลูกคาจะไดรับ ระบุถึงประเด็นเนือ้ หาของ บริการและคุณภาพของสิ่งที่เปนประเด็นเนือ้ หาบริการดังกลาว บาง กรณีอาจระบุถึงเงื่อนไขของการที่ลูกคาจะไดรับคุณภาพดังกลาวดวย 9. ขอกําหนดการใหบริการ (service procedure)หมายถึง กระบวนการในการใหบริการที่สามารถสรางเนือ้ งานที่มีคุณภาพ ตรงตามที่ปรากฏในขอกําหนดการบริการ จนเกิดบริการที่มีคุณภาพ ตามความตองการ 10. Intrinsic Technology หมายถึง ความรู ความเขาใจ หรือทักษะ เฉพาะทางของบุคลากรในวิชาชีพเดียวกัน ซึ่งควรมีอยูพรอมในการ ปฏิบัติงาน


z11. Correction หมายถึง การจัดการกับ ปญหาความดอยคุณภาพ โดยการจัดการกับ ขอบกพรองที่พบเห็น z12. Corrective action หมายถึง การ จัดการกับปญหาความดอยคุณภาพ โดยการคนหา สาเหตุและกําจัดสาเหตุที่ทําใหเกิดขอบกพรอง z13. Preventive action หมายถึง การ จัดการกับปญหาความดอยคุณภาพ โดยการปองกันมิ ใหเกิดเหตุ เมื่อพบแนวโนมหรือสิ่งที่อาจเปนสาเหตุที่ จะนําไปสูความบกพรองตองการจัดการเสียกอน


z14. Quality factor หมายถึง ปจจัยที่ทําให เกิดคุณภาพมี 7 อยาง ไดแก ลักษณะของสถานที่ เครื่องมือเครือ่ งใช สิ่งของวัสดุที่จัดเตรียม ลักษณะ และบุคลิกของผูปฏิบัติงาน วิธีการที่ถูกตอง อากัป กริยาที่ประทับใจ และความรูค วามเขาใจที่ดีพอของ ผูรับบริการและผูที่เกี่ยวของ z15. Quality functionหมายถึง สิ่งที่เรา ตองทําเพื่อใหเกิดคุณภาพ ไดแก การวางแผน การ ดําเนินการใหมปี จจัยคุณภาพครบถวน เฝาติดตาม ตรวจสอบ วิเคราะห วัดผล แกไข ปองกันและ ปรับปรุง


2 รู 1 มุงมั่น ผูปฎิบัติ Customer Focus Service Spec Q.factor+Q.Function

Policy + Quality Manual

คุณภาพคืออะไร ผูบริหาร(PODC) ทําอยางไรจึงจะไดคุณภาพ

การควบคุม

การแกปญหา

การพัฒนาปรับปรุง

Quality Control Cross Function P.S. การบริหารเชิงนโยบาย

WI/SP/Q.Plan

Process Control

PDCA

PDCA

PDCA

Efficacy Control

CQI

CQI

CQI

คุณภาพ


zคลายเครียด ซักหนอย....


ภาพขององคกรคุณภาพ zมี Control Æ Quality Factor,Quality Factor (ครอบคลุมทุกดาน) zมี การแกปญหาอยางเปนระบบ (PDCA) zมี การปรับปรุงมาตรฐาน อยางตอเนือ่ ง สม่ําเสมอ (CQI) zZero Defect


มาตรฐานกระทรวงสาธารณสุข z Output,outcome z No Method z Flexibility z 11 standard for each job


TQM Principal zลูกคาสําคัญที่สุด zจุดความฝนรวมกัน zทีมงานสัมพันธ zมุงมั่นกระบวนการ zสานดวยอริยสัจสี่ zดีที่ผูนํา zทําดีไมหยุดยั้ง

Costomer Focus Common Vision Teamwork&Empowerment Process Improvement Problem Solving Porcess Leadership Support Continous Imporvement


คุคุณณภาพ...คื ภาพ...คือออะไร อะไร ยังไมตองการ

ยอมรั ยอมรับบ ตองการแลวเลือก

อยากได อยากได ไดมาแลว

ชืชื่น่นชม ชม


ปปญญหาคื หาคือออะไร อะไร ?? เปาหมาย

มาก ปญหาใหญ

Problem

สิ่งที่เปนอยู

start

กิจกรรม เวลา

นอย ปญหานอย


ทําไมตองทําคุณภาพ (5C+1S) - Constitution มาตรา 52 และ 82 - Competition การแขงขันที่สูงขึ้น - Compression แรงกดดันทางสังคม -Globalization - Customer ความตองการของลูกคา - Cost สถานะทางการเงิน ความประหยัด - Servival ความอยูรอด ศักยภาพของตัวเองที่เพิ่มขึ้น ภก. การุณ จันทรัตน


ประเภทของคุณภาพ ตองมี ถาไมมีไมเอา

- Must be Quality - Attractive Quality

ไมจําเปนตองมี ถามี…เจงมาก

หนาที่ผูบริหาร

ภก. การุณ จันทรัตน


ประเภทของบริการ - Individual Service เฉพาะคน - Mass Service มวลชน

ตั้งคําถาม

- Social Service ไมเห็นลูกคา สาธารณะ ลูกคาอยูในอนาคต

ภก. การุณ จันทรัตน


คุณภาพเกิดขึน้ ไดอยางไร การปฎิบัตอิ นั ชาญฉลาด คุณภาพ

เทคโนโลยีเฉพาะทาง (Intrinsic Technology)

ระบบบริหารคุณภาพ (Generic Technology) ภก. การุณ จันทรัตน


การบริหารคือการจัดการเพื่อใหบรรลุผลที่มุงหวัง กิจกรรมการบริหาร คือ PODC Plan - การกําหนดสิ่งสําคัญ 4 ประการใหชัดเจน 1. สิ่งที่มุงหวัง หรือเปาหมาย 2. การทําใหเกิดสิ่งที่ตองมีตอ งเปน 3. การทําใหไมมสี ิ่งที่เปนอุปสรรค 4 การทําใหบรรลุผลที่มงุ หวัง


Organizing = จัดตระเตรียมorgan ทรัพยากรทั้งที่เปนคน และไมใช คน โดยนําระบบและการมอบหมายงานมาใช เพื่อใหเปนorgan ที่ดี สามารถทําใหบรรลุสิ่งที่มุงหวังได Directing = การอํานวยการหรือการจัดทิศทาง (การชี้นํา สั่งการ ประสานงาน เพื่อใหมีการดําเนินการที่ดี มีการปฏิบัติทดี่ ี เพียงพอและมีทศิ ทางตรงไปสูสิ่งที่มุงหวัง Controlling =การควบคุมเพื่อใหไดผลลัพธิ์ตามทีม่ ุงหวัง การตรวจสอบ การวัด การเฝาติดตาม เพื่อใหรูวา อะไรเปนอะไร แลวดําเนินการใหไดสิ่งที่มุงหวัง


การจัดการใหเกิดคุณภาพ 1. การจัดการใหวัตถุสิ่งของทุกชิ้นที่นํามาใชในกระบวนการใหสามารถ สรางคุณภาพไดจริงคือ 1. กําหนด Spec ใหเปนที่แนนอนวา Specอยางไรสรางคุณภาพได 2. คัดเลือกผูขาย โดยใชเกณฑการสงมอบของเหมือน Spec ได มา เปนเกณฑคัดเลือกดานแรก ราคาไวทาย 3. ตองตกลงซื้อขายบน Spec 4. ตรวจสอบ รับวัตถุดิบอยางรัดกุมดวย Spec 5. จัดเก็บวัตถุดิบที่เขามาแลวโดยทะนุถนอมคุณภาพใหอยูตาม Spec 6. วัตถุดิบใดก็ตามที่สามารถเสื่อมสภาพไดตามเวลา ตองควบคุมการ เบิกจายใหไดตามระยะเวลา first in first out


การจัดการใหเกิดคุณภาพ 2. จัดการใหคนที่ตองเปนผูลงมือปฏิบัติในกระบวนการใหสามารถ สรางคุณภาพไดจริง 1. กําหนดคุณลักษณะของบุคคลประจําตําแหนง 2.ตองมีกระบวนการคัดเลือกคนใหเหมือน Spec มากที่สุด เขาทํางาน 3.Train คนที่คัดมาแลวใหทํางานไดอยางมีคณ ุ ภาพ 4.สรางขวัญและกําลังใจใหคนอยากทํา


การจัดการใหเกิดคุณภาพ 3. จัดการใหเครื่องมือ เครื่องใช ในกระบวนการ ใหสามารถสรางคุณภาพไดจริง 1. กําหนด Spec 2. ซือ้ ใหเหมือน Spec 3. บํารุงรักษา


การจัดการใหเกิดคุณภาพ 4. จัดการใหมีวิธกี ารปฏิบตั ทิ ี่ใชในกระบวนการใหสามารถ สราง คุณภาพได 1.เฟนหาวิธีที่ดีที่สุด โดยการพิสูจน 2.นําวิธกี ารในขอ 1 มากําหนดไวเปนลายลักษณอกั ษร 3.ฝกอบรมคนปฏิบัติใหรูวิธีนนั้ 4.จูงใจใหคนมุงมัน่ ปฏิบัติ 5.เฝาติดตามผลการปฏิบัติ เพื่อพิสูจนวาดีจริงหรือไม 6.เฝาทบทวนและปรับแตงวิธกี ารเปนระยะๆไมควรเกิน 1ป


การไดมาซึง่ คุณภาพ

ปจจัยปอนเขา

การควบคุม

ระเบียบ นโยบาย มาตรฐาน ขอกําหนด

กระบวนการ

ผลลัพธ

สนับสนุน

สื่อสาร ฝกอบรม ปลอดภัย บํารุงขวัญ สิ่งแวดลอม ภก. การุณ จันทรัตน


คุณภาพบริการ - ผูรับบริการเปนผูชี้ขาด - พบทีจ่ ุดสัมผัสบริการ ผิดแลวแกไขไมได - ปรากฏเมื่อสงมอบแลว - ประเมินทันที ตั้งแตจุดแรกถึงจุดสุดทาย แมนมีผิดพลาด เพียงจุดเดียว ก็เสียทั้งระบบ - ไมสามารถคัดกรองกอนสงมอบได เพราะฉะนั้น ตองบริหารโดย การประกันคุณภาพ เทานั้น…. ภก. การุณ จันทรัตน


บริการ ณ จุดสัมผัสบริการ - บริการจากผูใหบริการ (Personalize service) พฤติกรรมบริการ - บริการจาก เครื่องมือ เครื่องใช อุปกรณตางๆ (Mechanize service) ผาหม หมอน เตียง เกาอี้ ฯลฯ - พลิตภัณฑที่ใหในการบริการ (Product content in service) ยา น้ําเกลือ เฝอก

ภก. การุณ จันทรัตน


ลักษณะของบริการ

1. พื้นฐาน พฤติกรรมการบริการ เครื่องมือ เครื่องใช สถานที่ ผลิตภัณฑในบริการ 2. ผลงานบริการ ผลการตรวจ ความเห็น การวางแผนการักษา 3. วิธีใหบริการ หัตถการที่ดี การสรางทักษะ การติดตาม ภก. การุณ จันทรัตน


การจัดการกับความดอยคุณภาพ 1.Correction -rework จายยาผิด แลวเปลี่ยนยาใหทันที - reprocess ลางไมสะอาด ลางใหม - regrade ปรับตําแหนง - repair พัดลมเสีย สงซอม - reject ทําลาย หรือคัดทิ้ง 2.Corrective Action คนหาสาเหต แลวแกไขไมใหเกิดซ้ํา จายยาผิด เพราะไมมีคนตรวจเช็ค หาคนตรวจเช็คซ้ํากอนจาย 3.Preventive Action เหตุการณยังไมเกิด แตคาดวาจะเกิด หา วิธี แกไข ปองกันไวกอน ภก. การุณ จันทรัตน


วงล วงลออคุคุณณภาพ ภาพ กักับบการแก การแกไไขป ขปญญหา หา P = Plan A

P

D = Do C = Check

C

D

A = Action


วงล วงลออคุคุณณภาพ ภาพ กักับบการแก การแกไไขป ขปญญหา หา P = Plan - ปญหาคืออะไร = ทุกข - สาเหตุของปญหา = สมุทัย - แนวทางแกไข = นิโรจ

A

P

D = Do = มรรค C = Check

C

D

A = Action


ตั้งใจดูดดี ี นะ หาดูยากมาก


เทคนิคการเขียน Service Specification โดย ภก. การุณ จันทรัตน


แบบบั แบบบันนทึทึกก Service Service Spec Spec ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร

- พฤติกรรมบริการ - สถานที่ เครื่องมือ - สิ่งของที่ไดรับ

ลักษณะที่ตองการ เพื่อใหลูกคาพึง พอใจ

Quality Point

ทําอยางไร

ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใหใครทําอะไร ที่ ใหน อยางไร

=ลักษณะที่ตองการเพื่อใหลูกคาพึงพอใจ

ทําแลวเกิดคุณภาพ ?

Check Point

ใครทํา

ถาไมทําแลวดอยคุณภาพ ? มีประสิทธิภาพและประหยัด? ไมขัดแยงขอกําหนด,บทบัญญัติ ,กฎหมาย


Control / Management Point Control Item Target Present Level Dead Line

สิ่งที่เปนตัวชี้วัดผลสําเร็จของกิจกรรม ระดับที่ตั้งไวเปนเปาหมาย ที่จะทําใหถึง ระดับที่เปนอยูในปจจุบนั วันที่คาดวาจะไดตามเปาหมาย

วิธีกําหนด Control Point : ใหตอบคําถามวา - เมื่อทํากิจกรรมนี้แลว จะใชสิ่งใดเปนตัววัดผลสําเร็จ - กิจกรรมนี้ทําเพื่อใหคาของตัววัด ปรากฏเปนเทาไร - คาของสิ่งที่เปนตัววัด ขณะนี้เปนเทาไรอยู - การบรรลุผลไดตามเปาหมายที่วา คาดวาเปนวันใด


Key Activity

= Key Word ของการกระทําเพื่อบรรลุ QP

- รวบรวม Key Activity มารอยเรียง จัดหมวดหมู เรียงลําดับกอนหลัง ก็จะเปน WI (สําหรับคนเดียว ที่ทาํ งานอื่น) หรือ Proceder (สําหรับหลาย คนชวยกันทํางาน) WI จะประกอบดวย 1. 2. 3. 4.

ขอกําหนด,วิธีปฏิบัติงานของงาน…….งานอะไร หลักการและเหตุผล (Quality Point) ขั้นตอน , วิธีปฏิบัติ (Key Activity) ลงทายดวย ใหทุกฝายที่เกี่ยวของ , ผูปฏิบัติตาม ,ตั้งแตวันที่ …………………….. …….. , ผอก.ลงนาม


แนวทางประกันคุณภาพ 10 ขอ 1. Service Specification ขอกําหนดคุณภาพ 2. JD,JS,WI,SP,CPG 3. Process Control การควบคุมกระบวนการที่มีผลกระทบตอคุณภาพ 4. Input Control การจัดซื้อ จัดจาง 5. Comunication Control การควบคุมเอกสาร ขอมูล การสื่อสาร

ภก. การุณ จันทรัตน


แนวทางประกันคุณภาพ 10 ขอ 6. Maintainance&Support การซอมบํารุง การรักษาความปลอดภัย การทําความสะอาด การจัดสภาพสิ่งแวดลอม 7. Measurement & Monitoring (Audit ,Validation) 8. Defective management & CQI 9.Human Resource Development 10. Quality Management -Customer Focus

ภก. การุณ จันทรัตน


Customer Focus - Market in - Product Out ภก. การุณ จันทรัตน


ระดับของระบบบริหารคุณภาพในองคกร 1. พึ่งพาไมได ไมใสใจและไมมรี ะบบคุณภาพ 2. Reactive System มี SS,Cr,CA,PA 3. Stable System QM,Document(WI,SP,JD,JS,QM,QP) 4. CQI System CQI 5. Best-in-class Superb Standard Than other ขณะนี้ เราอยูระดับใหน…. ภก. การุณ จันทรัตน


พฤติกรรมบริการสูค วามเปนเลิศ(service) S =Service Concept………… ถือเปนหนาที่ทมี่ เี กียรติ นาภูมิใจ E=Ethusiasm…………………… มีความกระตือรือลน R=Readiness&Rapidness… พรอมและรวดเร็วทันใจ V=Values…………………………… มีคุณคาสําหรับลูกคา I=Impressive&Interesting. ประทับใจและนาสนใจ C=Cleanliness…………………… สะอาด Correctiveness……………. ถูกตอง Courtesy……………………… มีมิตรไมตรี E=Endurance…………………… อดทน อดกลั้น Emotional Control……. การควบคุมอารมณ S=Sincerity………………………. มีความจริงใจ Smiling…………………………. ยิม้ แยมแจมใสเสมอ

ภก. การุณ จันทรัต


บุคลากร ๔ กลุม ที่แบงตามลักษณะของ แนวคิดเกี่ยวกับ Customer Focus

เกาะองคกรกิน (พึ่งพาไมได)

มุงเนนประสิทธิภาพ

เนนใหไดสงิ่ ที่คิดวาเปนคุณภาพ (คิดแทนลูกคา) (Product Out Customer Focus)

เนนใหบรรลุสิ่งที่รูวาเปนคุณภาพ (Market-In Customer Focus)


การบริ การบริหหารแบบ ารแบบ TQM TQM คืคืออ การบริ การบริหหารเพื ารเพื่อ่อให ใหเเกิกิดดคุคุณณภาพทั ภาพทั้ง้งองค องคกกรร

ตองการ... ใจตองอยาก รูวาคุณภาพที่จะทําคืออะไร(เปาหมาย) รูวาจะทําอยางไรจึงจะมี คุณภาพ


QP = สถานบริการดี มีคุณภาพ มุงงานสรางนําซอม พรอม ทีมงานเขมแข็ง ชัดแจงขอมูลขาวสาร ประสานชุมชน

Pharm …. …..

Dent .… …..

Nurse …. ….

Manage ….. …..

Etc. ….. …..


สิสิ่ง่งทีที่ต่ตอองทํ งทําา Process Process Control Control

1.1. ควบคุ ควบคุมมให ใหออยูยู 

Quality Quality Control Control Production Production Control Control

2.2. แก แกไไขป ขปญญหา หา 3.3. ปรั ปรับบปรุ ปรุงงพัพัฒฒนาเมื นาเมื่อ่อเกิเกิดดปปญญหา หา


ขัขั้น้นตอนของ ตอนของ TQM TQM ปปญญหาหา

ยัยังงไมไมเกิเกิดดแตแตมมีแีแนวโน นวโนมมววาจะเกิ าจะเกิดดหรื หรืออผลการรายงานว ผลการรายงานวานานาจะเกิ าจะเกิดดปปญญหาหา Defect Defect

เกิเกิดดแลแลวว

ปปญญหาหา คืคือออะไร อะไร

Defection Defection สาเหตุ สาเหตุแแหหงงปปญญหาหา

คคนนหาสาเหตุ หาสาเหตุใหใหปประจั ระจักกษษแแจจงง 33 ขขออ แกแกไขป ไขปญญหาหา 55ReRe (Corrective (Correctiveaction) action)

Remake

วิวิธธีกีการแก ารแกไขป ไขปญญหาหา

Reprocess Regrade Repair

ไดได

Reject

ไมไมไไดด

บับันนทึทึกกเปเปนนStandardization Standardization

พิพิจจารณาให ารณาใหปประจั ระจักกษษแแจจงง 33 อย อยาางง

Preventive PreventiveAction Action


CQI CQI

การทําวงลอคุณภาพ ซ้ําๆ โดยปรับเปลี่ยน มาตรฐานที่ปฏิบตั ิ

P A

D

C


วิธีทบทวนเทคนิคการปฏิบัติงาน ตารางทบทวนเทคนิคการปฏิบัติงาน ทุก6 เดือน ของพยาบาลวิชาชีพแผนกผูปวยนอก เรื่อง ชื่อ………….. ชื่อ………… ชื่อ………….. รู 1. การใชกระบวนการพยาบาลและการบันทึก 2. การตรวจมะเร็งปากมดลูก 3. การใชโปรแกรม Mrecord 4. การซักประวัติเด็ก ARIC 5. การลง รหัส ICD 10 , ICD CM 6.การวัดVA

ทําได

รู

ทําได

รู

ทําได


ขอกําหนดอํานาจหนาที่ของบุคคล(JD) ห ม า ย เล ข อ า ง อิ ง … … … … … / … … … .

J o b D e s c r ip t io n โร งพ ย าบ าล … … … … ( น าง… … … … … … … … . )

ชื่ อ ตํ า แ ห น ง หั ว ห น า ง า น ผู ป ว ย น อ ก ร ะ หั ส ตํ า แ ห น ง ( ต า ม จ .1 8 ) สั ง กั ด /ฝ า ย ก ลุ ม ก า ร พ ย า บ า ล ร า ย ล ะ เอี ย ด ก . ห น า ที่ ต า ม ตํ า แ ห น ง บ ริ ห า ร 1 . ว า ง แ ผ น อั ต ร า กํ า ลั ง กํ า กั บ ดู แ ล แ ล ะ พั ฒ น า บุ ค ล า ก ร ภ า ย ใ ต ก า ร บั ง คั บ บั ญ ช า ใ ห บุ ค ล า ก ร มี คุ ณ ส ม บั ติ ต า ม J o b S p e c อ ย า ง ค ร บ ถ ว น 2 . ดู แ ล ส ร า ง ข วั ญ แ ล ะ ก��� า ลั ง ใ จ ใ ห แ ก บุ ค ล า ก ร ผู ใ ต บั ง คั บ บั ญ ช า 3 . ติ ด ต า ม วิ เค ร า ะ ห ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น แ ล ะ ร า ย ง า น ต า ม ร ะ บ บ ข . ห น า ที่ ต า ม ตํ า แ ห น ง วิ ช า ชี พ 1 . ป ฏิ บั ติ ง า น ใ น ตํ า แ ห น ง พ ย า บ า ล วิ ช า ชี พ ง า น ผู ป ว ย น อ ก ซึ่ ง เป น ก า ร ใ ห บ ริ ก า ร พ ย า บ า ล แ ก ผู ใ ช บ ริ ก า ร ด า น สุ ข ภ า พ ต า ม ก ร ะ บ ว น ก า ร ข อ ง ก า ร ต ร ว จ แ ล ะ รั ก ษ า โ ด ย ก า ร คั ด ก ร อ ง ผู ใ ช บ ริ ก า ร ต า ม ภ า ว ะ สุ ข ภ า พ ป ร ะ เภ ท ค ว า ม เจ็ บ ป ว ย แ ล ะ ค ว า ม รุ น แ ร ง ข อ ง โ ร ค ช ว ย แ พ ท ย ใ น ก า ร ต ร ว จ รั ก ษ า ทั่ ว ไ ป ใ ห ก า ร พ ย า บ า ล ก อ น แ ล ะ ห ลั ง ก า ร ต ร ว จ รั ก ษ า ก า ร ป ฐ ม พ ย า บ า ล ใ น ร า ย ที่ เกิ ด อ า ก า ร รุ น แ ร ง ห รื อ มี ภ า ว ะ เสี่ ย ง อั น ต ร า ย ต อ ชี วิ ต เฉี ย บ พ ลั น ฯ ล ฯ ค . ห น า ที่ พิ เศ ษ ที่ ไ ด รั บ ม อ บ ห ม า ย 1 . เป น อ นุ ก ร ร ม ก า ร บ ริ ห า ร ก ลุ ม ง า น ก า ร พ ย า บ า ล 2 . เป น ก ร ร ม ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง พ ย า บ า ล 3 . ง า น อื่ น ที่ ไ ด รั บ ม อ บ ห ม า ย อ นุ มั ติ ใ ห ใ ช ไ ด นั บ แ ต วั น ที่ 1 พ ฤ ษ ภ า ค ม 2 5 4 7 เป น ต น ไ ป (O ri : D C ) (C C : O P D )

ล ง ชื่ อ … … … … … … … … … … … … ตํ า แ ห น ง หั ว ห น า ก ลุ ม ก า ร พ ย า บ า ล


ขอกําหนดคุณลักษณะของบุคคล (JS) Jo b S p e cific a tio n ตํ า แ ห น ง หั ว ห น า ง า น ผู ป ว ย น อ ก คุ ณ ลั ก ษ ณ ะ ป ร ะ จํ า ตํ า แ ห น ง ฝ า ย ก ลุ ม ก า ร พ ย า บ า ล ร ะ ดั บ เงิ น เดื อ น … … … … บ า ท 1 . ก า ร ศึ ก ษ า แ ล ะ ก า ร ฝ ก อ บ ร ม - ก า ร ศึ ก ษ า พื้ น ฐ า น ขั้ น ต่ํ า ป ริ ญ ญ า ต รี พ ย า บ า ล ศ าส ต ร ห รื อ ป ร ะ ก า ศ นี ย บั ต ร พ ย า บ า ล ชั้ น สู ง เที ย บ เท า ป ริ ญ ญ า ต รี - ผ า น ก า ร ฝ ก อ บ ร ม ผู นํ า ท า ง ก า ร พ ย า บ า ล - เข า ใจ ห ลั ก ก า ร บ ริ ห า ร คุ ณ ภ า พ ต า ม ระ บ บ ที่ เป น น โย บ า ย ข อ ง อ ง ค ก ร 2 . ป ร ะ ส บ ก า ร ณ - ป ฏิ บั ติ ง า น ใน ตํ า แ ห น งพ ย า บ า ล วิ ช า ชี พ ม า แ ล ว ไม น อ ย ก ว า 5 ป - ผ า น ง า น บ ริ ห า ร ที่ มี ผู ใต บั งคั บ บั ญ ช า ม า ก ก ว า 3 ค น ขึ้ น ไป 3 . เงื่ อ น ไข อื่ น ๆ - อ า ยุ ไม ต่ํ า ก ว า 3 0 ป - มี บุ ค ลิ ก เป น ผู นํ า ที่ ดี - ผ า น ก า ร บ ร ร จุ แ ต ง ตั้ งต า ม ร ะ บ บ ร า ช ก า ร

อ นุ มั ติ ให ใช ได นั บ แ ต วั น ที่ 1 พ ฤ ษ ภ า ค ม 2 5 4 7 เป น ต น ไป ล ง ชื่ อ … ..… … … … … … … … … … … ตํ า แ ห น ง หั ว ห น า ก ลุ ม ก า ร พ ย า บ า ล O ri : D C CC : OPD


Quality Plan แผนคุณภาพ หลักการและเหตุผล เพือ่ ทีจ่ ะแสดงถึงขัน้ ตอนการดําเนินงานของ หนวยงานเวชระเบียน ใหผทู เี่ กีย่ วของไดทราบ เปนการทําใหขอ กําหนดของลูกคาบรรลุผลเปนรูปธรรม จนลูกคาไดรบั ความพึงพอใจอยางสมบูรณ ดังนัน้ หนวยงานเวชระเบียน จึงจัดทําแผลคุณภาพฉบับนีใ้ หผทู เี่ กีย่ วของปฏิบตั ติ ามอยางเครงครัดตอ ไป วัตถุประสงคของแผนคุณภาพ เพือ่ ทําใหงานบริการเวชระเวียน สามารถทีจ่ ะบรรลุขอ กําหนดตางๆทางดานคุณภาพของผูใ ช บริการทุกราย ภายใตนโยบายของโรงพยาบาล และนโยบายของกระทรวงสาธารณสุขทีเ่ กีย่ วของ มี จรรยาบรรณทางการแพทยและจรรยาบรรณทางการพยาบาลไดอยางสมบูรณ หนวยงานเวชระเบียน จึงไดจดั ระบบการบริหารไวในรูปแบบของการประกันคุณภาพ ตามมาตรฐานการบริหารทัว่ ทัง้ องคกร ซึง่ มุง เนนการปองกันไมไหเกิดขอพกพรองและใชกลไกการดําเนินงานในลักษณะทีเ่ ปนระบบ โดยมีราย ละเอียดสังเขปที่ แสดงไดโดย แผนคุณภาพ ฉบับนี้ Page 1 of 4 page


รายละเอียดของแผน

กิจกรรม 1. ทําบัตร

ก.แผนภูมิการดําเนินการ แผนคุณภาพทั่วไป เมื่อใด โดยใคร

อยางไร

เมื่อผูใชบริการแจง เจาหนาที่ ตรวจสอบขอมูลประวัติสวนตัวของ ความประสงคมาขอรับ เวชระเบียน ผูใชบริการใหครบถวน บริการตรวจรักษา

ตรวจสอบอะไรที่ไหน

* ความถูกตองครบถวนของขอมูล คนทําบัตร * ตรวจสอบสิทธิการรักษา

คน ชื่อ- นามสกุล ของผูใชบริการ 2.การสงตรวจใน หลังจากทําบัตร , เจาหนาที่ ตรวจสอบความถูกตองของขอมูล * ความถูกตองของขอมูลจาก คอมพิวเตอร คนบัตรเรียบรอยแลว เวชระเบียน สงตรวจตามจุดบริการที่ผูใชบริการ เจาหนาที่จุดบริการตางๆ ตองการตรวจรักษา * มีการตรวจสอบ ทุก 3 เดือน เมื่อเจาหนาที่จากจุด เจาหนาที่ นํา OPD CARD มารับคืนใน บริการตาง ๆ นํา OPD เวชระเบียน คอมพิวเตอรดวยเครื่องอานบารโคต 3. การจัดเก็บ CARD มาคืนที่หองเวช จัดเก็บ OPD CARD ในชั้นเก็บเวช ระเบียน ระเบียน จัดเก็บ Chart Admit ในชั้นเก็บเวช ระเบียนโดยจัดเรียงตามหมายเลข AN จากนอยไปหามาก ในชั้นเก็บเวช ระเบียน 4. ตรวจเช็ค

Page 2 of 4 page

โดยใคร

บันทึกอะไรไว SP - IFM - 01 WI - IFM - 02.01 WI - IFM - 02.02

จนท เวช ระเบียนทุก คน จนท เวช ระเบียนทุก คน

WI -IFM-02.06


ข .ร า ย ล ะ เอี ย ด กิ จ ก ร ร ม ด า น คุ ณ ภ า พ อื่ น ๆ 1. 2.

ระ เบี ย บ ป ฏิ บั ติ เกี่ ย ว กั บ ก า รป ฏิ บั ติ ง า น แ ผ น ก เว ช ระ เบี ย น (S P -IF M -0 1 ) วิ ธี ป ฏิ บั ติ ง า น ก า ร ใช โป รแ ก รม ค อ ม พิ ว เต อ ร M R E C O R D

อ นุ มั ติ ให ใช แ ผ น คุ ณ ภ า พ ใ น ก า รดํ า เนิ น งา น ข อ งห น ว ย งา น เว ช ระ เบี ย น นั บ แ ต วั น ที่ มิ ถุ น า ย น 2 5 4 7 ล ชื่ อ … … … … … … … … … … … … . ( น า งสุ ช า ด า จิ ระม ห า วิ ท ย า กุ ล ) หั ว ห น า ก ลุ ม ก า รพ ย า บ า ล Page 3 of 3page


มาตรฐาน………….. ชื่อหนวยงาน……………. วันที่…………….. Quality Point Quality Factor แนวคิดจากปจจัยคุณภาพ 7 เรื่อง นําเฉพาะเรื่องที่ เกี่ยวของมาเขียน 1. ลักษณธของสถานที่ 2. อุปกรณ เครื่องใชตางๆ 3. วัสดุ สิง่ ของ รวมทั้งขอมูลขาวสารที่จัดเตรียมไว 4. จํานวนและคุณลักษณะของผูปฏิบัตทิ ี่เกี่ยวของ 5. วิธีการที่ถูกตองของการปฏิบัติ 6. อากัปกิริยาที่นาประทับใจของผูปฏิบัติงาน ี อของผูรับบริการและ 7.ความรูความเขาใจที่ดพ ผูเกี่ยวของ

Management point


ตัตัววอย อยาางการจั งการจัดดทํทําาเปเปนนมาตรฐาน มาตรฐาน โรงพยาบาล : …………………… มาตรฐาน : วิธีการทําหัตถการ การทําแผลปลอดเอดส จุดคุณภาพ : ผูม  าทําแผล ไมติดเชื้อ HIV จากการทําแผลที่ ER ปจจัยคุณภาพ รายละเอียดลักษณะทีต ่ องเปนมาตรฐาน 1. เครื่องใช อุปกรณ - ตองสะอาด ไมมีคราบสิ่งคัดหลั่งเลอะอยูบนเตียง - เตียงทําแผล - ถาไมพรอมใหวางปาย “รอทําความสะอาด” - Set ทําแผล - ไมหยิบวางรอผูปวย วางไวในทีห ่ ยิบสะดวก - เปลี่ยนจาก Set กระดาษสีน้ําตาล เปนกระดาษสีขาว - ไมเปด Set รอผูปวย - ตะแกรงรองทําแผลและกะละมังที่ - รีบทําความสะอาดและผึ่งใหแหงหลังจากใชงานทุกครั้ง ใชในการเช็ดคราบเลือดของผูปวย - ตองไมใชซ้ํากับผูปวยรายกอนหนา 2. คุณลักษณะผูเกี่ยวของ - คลุมผาพลาสติกหลังจากทําความสะอาดและแหงแลว - ผูชวยเหลือคนไข - ผานการฝก วิธีการทําความสะอาดอุปกรณของ ER ใหปลอ เอดส ทัง้ ภาคทฤษฎีและปฏิบัติ - พยาบาล ERทุกคน - ผานการทบทวน ตามตารางทบทวนเทคนิคปฏิบัติงาน หัว หัตถการทําแผลใหปลอดเอดส 3. วิธีการปฏิบัติงาน ทุกคนทีเ่ กี่ยวของ ตองปฏิบัติตามขอกําหนดดังตอไปนี้ … - WI วีธีการทําความสะอาดเตียงทําแผล (แกไข) - WI วิธีการทําความสะอาดตะแกรงรองทําแผลและกะละมัง คราบเลือดจากการทําแผล (ฉบับใหม) - Procedure วาดวยหัตถการทําแผล (ฉบับเดิม)


ความสัมพันธของงานกับคุณภาพ 1. ขอบเขตงานทีท่ ําหรือหนาที่ความรับผิดชอบ ( Job description ) 2. คนทํางานนั้นมีคุณสมบัติอยางไร (Job specification) 3. จะทําอยางไรใหเกิดคุณภาพ=หาความตองการของลูกคา (Customer requirement) จัดทําขอกําหนดบริการ(Service specification) หรือ(Quality spec.) 4. แตละงานมีวิธีปฏิบัติอยางไร (Work instruction /Standard Procedure) 5. แตละฝายมีโครงสรางหรือผังการใหบริการอยางไร(Quality plan)


ควา���สัมพันธของงานกับคุณภาพ 6. แตละฝายมีเปาหมายหรือวัตถุประสงคคุณภาพอยางไร (Quality objective) เชน เพิ่มอัตราการรักษาหายขาดของ ผูปวยวัณโรคเปน 85 % 7. ผูบ ริหารสูงสุดดู Q. objective ของแตละฝาย+วิสัยทัศนประกาศ เปนนโยบายคุณภาพ ( Quality policy ) 8. รวมเอกสารทั้งหมดของแตละฝาย อาจเพิ่มเติมอีกเล็กนอย เชนประวัติ โรงพยาบาลฯ โครงสรางกรรมการ เปนของโรงพยาบาล เรียกวา คูมือ คุณภาพ (Quality manual)


คุณภาพ เริ่มอยางไร ใครรูบาง นอนฝนคาง ฝนกลางวัน ไดหรือไม

เราอยากได คุณภาพ ทําเชนไร

เริม่ … ที่ใจตองการ อยางแทจริง


เทคนิคการแกปญหา Problem Solving

โดย ภก. การุณ จันทรัตน


วงล วงลออคุคุณณภาพ ภาพ P = Plan

คือ การทําใหประจักษแจง 3 อยาง

D = Do

คือ ลงมือกระทําตาม Plan ดี Standardization

C = Check

คือ ตรวจสอบผลการกระทํา

A = Action

คือ แกไขปญหาที่เกิด (ปรับปรุงพัฒนา) 5 Re

ไมดี


เก็บขอมูลใหตรงตามวัตถุประสงค

การทํ การทําา Plan Plan

จําแนกขอมูล เพื่อใหรใู นที่ ที่อยากรู เขียนกราฟเพื่อดูความเปนไป และแนวโนม แหงปญหา การวิเคราะห

Cause & Effect Diagram Pareto


ความหลากหลายของกราฟ 100 50 0

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1st Qtr

2nd Qtr

3rd Qtr

4th Qtr

A

4th Qtr

3rd Qtr

F

2nd Qtr

1st Qtr 0

20

40

60

80

100

100 80 60 40 20 0

B

E

C

D


100 80 60 40 20 0

1998 Annual Report


ชิ้น/เดือน

โครงการปรั โครงการปรับบปรุ ปรุงงประสิ ประสิททธิธิภภาพการผลิ าพการผลิตต

1500 1400 1300

พ.ศ. 2546

พ.ศ. 2539

1200 1100

เริ่มโครงการ 1 พค 39

ประเมินผล 31 ธค 39

1000

พค.

ธค.

เดือน


100 %

N

Cumulative Percentage

Pareto analysis

A

B

C

D

E

Others


Cause and Effect Diagram


สภาพแวดลอม หิมะตกบอย อยูหางถนน สถานที่สราง อยูในซอกเขาลึก

ภูมิอากาศไมดี ฝนตกบอย ทําไมการกอสราง จึงลาชา


จุดตรวจสอบสําคัญ ในการวิเคราะห ความสัมพันธของเหตุและผล 1. ถาระดับของปจจัยเปลี่ยนแปลง... ผลลัพธจะเปลี่ยนแปลง ใชหรือไม ? 2. พวกเรา สามารถเปลี่ยนแปลง... ระดับของปจจัยนีไ้ ด ใชหรือไม ?


องค องคปประกอบสํ ระกอบสําาคัคัญญ ในการวิ ในการวิเเคราะห คราะหแและแก ละแกปปญญหาที หาที่ด่ดี ี ๑. วัตถุ ๒. สถานที่ ๓. ลักษณะ ๔. ผูที่เกี่ยวของ ๕. กระบวนการ


ผอก.

ความกาวหนา

Policy + Vision

คุณภาพบริการ Document รพ.

PODC

ประธาน

QPM + Q. Plan Q Factor + Q. Function

กค Document ทุกฝาย

PODC

Plan - วางแผน Organization - ตระเตรียม

หัวหนาฝาย / งาน

Direction - ชี้นํา , สั่งการ

PODC

Q.C.C

Controlling J.D , JS S.S , SP , WI , PDCA CQI Document

ตรวจสอบ ประเมิน KPI Customer Focus

Market in

Product Out


กระบวนการ การควบคุมคุณภาพ SS

ลูกคา

Output WI Process Output

Output

Output

Process Control Process

Process

Input

Input

Input

Process

S/P , WI , (Quality Function

Input

Man Materials Machine Method

HRD Quality Factor

การจัดซือ้ ,จัดหา


55 ส.ส.

ปายแดง

ใชไมได

1. สะสาง

ไมจําเปน ใชได

จําเปน (วันนีต้ องใช) (เก็บที่เดิม) (หนาหอง)

พอดีใช (เก็บที่เดิม)

เกินพอ เก็บ Stock

(เก็บที่เดิม)


55 ส.ส.

เก็บ ที่เดิม

2. สะดวก

การจัดใหสะดวก

3. สะอาด

สะดวกหยิบใช สะดวกจัดเก็บ เก็บใหสะดวก (จัดเก็บ) สะดวกการตรวจสอบ

4. นิสัย 5. สุขลักษณะ

เก็บ Stock


Remember‌ Sweat For Quality


ขอพลังจงสถิตยอยูกับทาน จาก…เจได การุณ


ตัวอยาง service Specification โดย ภก. การุณ จันทรัตน


Service Service Spec Spec OPD OPD ลูกคาไดรับอะไร 1.สถานที่

คุณภาพเปนอยางไร 1.สะอาด มิดชิด เปนสัดสวน ปลอดภัย ทั้งรางกายและจิตใจ

2.เครื่องมือ

2.สภาพดี สะอาด ปลอดภัย

3.ผลการตรวจและวินิจฉัยโรค

3.สรุปผลการตรวจและการ วินิจฉัย รายละเอียดของโรค การ ดําเนินไปของโรค และไดรับการ ชวยเหลือทันทีหากพบวามี อันตรายตอผูปวย

4.การใหความเห็นและคําชี้แนะ

4.อธิบายทางเลือกของการรักษา

5.การวางแผนการรักษา การประเมิน คาใชจาย การสงตอ

5.อธิบายแผนการรักษา คาใชจาย กรณีเกินความสามารถตองไดรับ การสงตอและชี้แจงถึงความ จําเปน

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec OPD OPD ลูกคาไดรับอะไร 6.การสรางทักษะในการดูแลตัวเอง

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

6.ผูปวยและญาตไดรับคําแนะนํา ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ในการดูแลตัวเอง

ที่ลูกคาตองการ

7.พฤติกรรมการบริการทีด่ ี

7.เต็มใจ กระตือรือรน สุภาพ นุมนวลและใหเกียรติ เสมอภาอ ตามลําดับกอนหลังหรือความ จําเปน

8.การรอคอย

8.ไดรับการบอกเวลาที่จะไดรับ บริการอยางคราวๆ

ใครทํา


Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร 1.ความพรอมตอการใหบริการ ฉุกเฉิน

คุณภาพเปนอยางไร 1.1 เปดบริการดวยสภาพความพรอมอยาง สมบูรณตอการใหบริการฉุกเฉิน ทั้งในดาน กําลัง ความสามารถและทรัพยากรที่ จําเปนตองใชตลอด 24 ชั่วโมง 1.2 เมื่อทราบเหตุฉุกเฉินจะมีปฏิบัติการที่ เหมาะสม และการเยียวยาเบื้องตน อยาง เรงดวน ฉับไว และทันตอเหตุการณ มุงเนน ใหผูปวยทุกรายมีชีวิตรอด ปลอดภัย รวมทั้งความปลอดภัยของทรัพยสินที่นาํ ติด ตัวมา โดยคํานึงถึงสิทธิและศักดิ์ศรีของ ความเปนมนุษย 1.3 ลําดับการบริการใหเปนไปตามความ รุนแรงของอาการ

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

2.1 มีขนาดและองคประกอบครบถวนสมบูรณ ตองทําอะไร เหมาะสมตอการไดรบั บริการอยางมีประสิทธิภาพ เพื่อใหไดสิ่งที่ รวดเร็ว หองตรวจและสถานที่บําบัดรักษามีความ ลูกคาตองการ สะอาดเปนสัดสวนและมีความปลอดภัยทั้งดาน รางกายและจิตใจ 3.1 เครื่องมือเครื่องใชสาํ หรับการตรวจรักษาหรือ อุปกรณที่ใชกับผูรบั บริการ หรือใหผรู บั บริการใช 3.การจัดเตรียมเครื่องมือ หรือสัมผัสมีสภาพดี มีความสะอาด ปลอดภัย มี เครื่องใชที่ดี ระบบการจัดการอยางรัดกุม เพื่อไมใหผปู วยสัมผัส กับโลหิต หนอง สารคัดหลั่งของผูปวยรายอื่น 4.1 อธิบายผลการตรวจและการวินิจฉัยของแพทย 4.ผลสรุปของการตรวจและการ มีความชัดเจน บันทึกไวเปนลายลักษณอักษร ระบุ รายละเอียดอาการอยางเพียงพอ ใหรูการดําเนินไป วินิจฉัยโรคและการดําเนินไป ของโรค รวมทั้งอาการที่คาดวาจะเกิดขึ้น ถาพบ ของโรค อาการของผูป วยอยูในขั้นที่อาจเกิดอันตราย ผูป วย จะไดรบั การดูแลชวยเหลือทันที 2.การจัดการสถานที่ใหบริการ ที่ดี

ใครทํา


Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร 5.ความเห็น คําชี้แนะ และ การตัดสินใจ เกี่ยวกับ ทางเลือกของการรักษา

คุณภาพเปนอยางไร 4.2 มีการแจงผลการตรวจและการวินิจฉัย และการ ดําเนินไปของโรคแกผูรบั บริการ (ถาทําได) และญาติ ที่มาดวย (ถามี) เปนระยะตามความเหมาะสม 5.1 ในกรณีที่ผูรบั บริการมีญาติหรือผูใกลชิดมาดวย คําอธิบายทางเลือกของการรักษาแตละทางเลือกจะ มีรายละเอียดเพียงพอตอการใชตัดสินใจ เชน ผลที่ คาดวาจะเปน ผลขางเคียงที่อาจจะเกิดขึ้น ความเห็นประกอบในแตละทางเลือกจากแพทย ผูร ักษาและประมาณการคาใชจาย 5.2 ในกรณีที่ผูรบั บริการไมรูสึกตัว และไมมีญาติมา ดวย การตัดสินใจของแพทยในการดําเนินการจะ เปนไปโดยมุงเนนใหผรู ับบริการมีชีวิตรอด ปลอดภัย และโดยคํานึงถึงสิทธิและศักดิ์ศรีของความเปน มนุษย ญาติจะไดรบั การติดตอแจงขาวอยางรวดเร็ว และเหมาะสม

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร 6.การวางแผนการรักษาที่ ดีและบริการสงตอ

7.หัตถการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 6.1 คําอธิบายแผนการรักษาที่ตัดสินใจเลือก รวมกันแลว จะมีรายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่จํ���เปนตองทํา ประมาณการ คาใชจาย ผลที่มุงหวัง ผลขางเคียงทีอ่ าจจะเกิด และความรูความเขาใจที่จําเปนสําหรับการปฏิบัติ ตัว 6.2 ในกรณีที่สภาพอาการเจ็บปวยเกินขีด ความสามารถที่จะใหการรักษา ผูรบั บริการจะไดรบั การสงตอเพื่อไปรับการรักษาจากสถานพยาบาลใน เครือขายที่มีความสามารถสูงกวาโดยทันที 6.3 หากเปนการสงตอแบบฉุกเฉิน จะมีการดูแล ชวยชีวิตอยางใกลชิดตลอดเวลาทีส่ งตอ 7.1 หัตถการที่จําเปนตองกระทําตอผูรบั บริการ เชน การทําแผล การฉีดยา การชวยฟนคืนชีพ ฯลฯ จะ กระทําโดยผูปฏิบัติทผี่ านการฝกมาเปนอยางดี มี ความปลอดภัย ถูกตองและเหมาะสม

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร

8.การสรางทักษะใหมี ความสามารถในการ ปฏิบัติตามกระบวนการ รักษา 9.ผลิตภัณฑในบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 7.2 หัตถการทุกครั้งที่กระทําจะมุงเนนใหผูปวยมี ชีวิตรอด ปลอดภัย โดยคํานึงถึงสิทธิ และศักดิ์ศรี ของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทาง การแพทย 7.3 มีระบบการปองกันการแพรกระจายเชื้อ และ การกําจัดขยะติดเชื้ออยางปลอดภัยตอชุมชนและ สังคม 8.1 ผูร ับบริการรวมทั้งญาติ ผูใกลชิดไดรบั ความรู คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อนําไป ปฏิบัติตามแผนการรักษา และเพื่อการปองกันการ แพรกระจายของโรคและการเปนซ้ํา 9.1 ยาหรือผลิตภัณฑในบริการที่สง มอบใหแก ผูร ับบริการ มีคุณภาพดี ถูกตองตามแผนการรักษา

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร 10.พฤติกรรมบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 10.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการและญาติทุกราย เปนไปโดยสุภาพ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาค โดยคํานึงถึงความจําเปน สิทธิในการอยูรอดและ ศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

1.1มีสุขลักษณะที่ดี ปลอดภัย สะอาด โปรง ไมรอน ไมแออัด ไมอับทึบ เปนสัดสวน ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง 1.2 มีระเบียบกฎเกณฑสําหรับ ที่ลูกคาตองการ การเขาพัก การเขาเยี่ยมที่สราง ความสะดวกปลอดภัยใหแก ผูป วย และติดประกาศไวใหแก ทุกฝายที่เกี่ยวของไดทราบอยาง ชัดเจน 1.3 หองสุขาและสถานที่ อาบน้ํา สะอาด สะดวกถูก สุขลักษณะและปลอดภัย

ใครทํา


Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร 2. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใช ที่ดี

3. การตรวจวินิจฉัยโรค

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

2.1 มีความสะอาด ปลอดภัย ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง และเพียงพอ ตอการใชโดยไม ที่ลูกคาตองการ ขาดมือ 2.2 เตรียมเสื้อผา เครื่องแตง กายผูปวยที่สะอาด ให ผลัดเปลี่ยนอยางนอยวันละชุด 2.3 เปลี่ยนผาปูที่นอน ปลอก หมอน ผาหมที่สะอาดและ ปลอดภัย ใหผปู วยแตละรายเมื่อ เขาพัก และเปนระยะๆ หรือเมื่อ จําเปน 3.1 ไดรบั การตรวจวินิจฉัยและ คําอธิบายผลสรุปกอนเขาพัก และไดรับการตรวจเปนระยะ ๆ ตามแผนการรักษา

ใครทํา


Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร

4. การเฝาติดตามดูแลอาการและ การชวยเหลือที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

3.2 คําอธิบายผลสรุปของการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ตรวจและการวินิจฉัย มีความ ที่ลูกคาตองการ ชัดเจนเปนทีเ่ ขาใจ และทําให ทราบรายละเอียดของโรคที่ เปนอยูขณะนั้นอยางเพียงพอ รู ลักษณะการดําเนินไปของโรค รวมทั้งอาการที่คาดวาจะเกิดขึ้น 4.1 มีพยาบาลและเจาหนาที่ เฝาดูแลอาการและชวยเหลือ ผูป วยตลอดเวลา หากเกิดภาวะ วิกฤต ผูปวยจะไดรบั การ ชวยเหลืออยางทันทวงที โดย เจาหนาที่ท่ผี า นการฝกฝนการกู ชีพจนมีความสามารถ พรอม เครื่องมือประจําอยูตลอด 24 ชั่วโมง

ใครทํา


Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร

5. การตรวจรักษา ใหคําแนะนําของ แพทยเกี่ยวกับผลการรักษาและ บริการสงตอ

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

4.2 ญาติและผูปวยไดรับคํา ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ชี้แจง สภาวะตางๆ และการ ที่ลูกคาตองการ ดําเนินไปของโรค แผนการรักษา อยางเพียงพอโดยเร็ว 5.1ผูป วยทุกรายไดรับการตรวจ เยี่ยม ใหคําปรึกษาแนะนําจาก แพทยผูใหการรักษา ตามกําหนดเวลาอยางเหมาะสม อยางนอยวันละครั้ง 5.2 คําอธิบายผลความกาวหนา ของการรักษา และคําชี้แนะของ แพทย มีรายละเอียดเพียงพอตอ ความเขาใจสภาพอาการปวย ขณะนั้น

ใครทํา


Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร

6. หัตถการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

5.3 ในกรณีที่สภาพอาการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง เจ็บปวยเกินขีดความสามารถที่ ที่ลูกคาตองการ จะใหการรักษาผูป วยจะไดรบั การ สงตอ เพื่อไปรับการรักษาจาก สถานพยาบาลที่มีความสามารถ สูงกวาโดยทันที 6.1 หัตถการที่จําเปนตอง จะ กระทําโดยผูปฏิบัติทผี่ านการฝก มาเปนอยางดี มีความปลอดภัย ถูกตองและเหมาะสม 6.2 หัตถการทุกครั้งจะมุงเนนให ผูป วยมีชีวิตรอด ปลอดภัย โดย คํานึงถึงสิทธิและศักดิ์ศรีของ ความเปนมนุษย จริยธรรมทาง การแพทย

ใครทํา


Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร

7. การสรางทักษะใหมีความสามารถ ในการปฏิบัติตามกระบวนการรักษา ที่ดี

8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

6.3 มีระบบการปองกันการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง แพรกระจายเชื้อ และการกําจัด ที่ลูกคาตองการ ขยะติดเชื้ออยางปลอดภัยตอ ชุมชนและสังคม 7.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผู ใกลชิดไดรับความรู คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อนําไปปฏิบัติตามแผนการ รักษา การปองกัน การสงเสริม สุขภาพ และการฟนฟูสภาพ 8.1 ยา อาหาร หรือผลิตภัณฑใน บริการที่สง มอบใหแกผูปว ย มี คุณภาพดี ถูกตองตามแผนการ รักษา

ใครทํา


Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร

9. การติดตามดูแลอยางตอเนื่องที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

8.2 มีบริการอาหารใหแกผปู วย ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ตรงตามกําหนดเวลา สะอาด ที่ลูกคาตองการ ปลอดภัย และสอดคลองกับ แผนการรักษา 8.3 มีบริการน้ําดื่ม ทั้งรอนและ เย็น ที่สะอาดถูกอนามัยตลอด 24 ชั่วโมง 9.1 กรณีที่แพทยวินิจฉัยวา จําเปนตองมีการติดตามดูแล อยางตอเนื่อง จะมีการนัดมา ตรวจเพื่อติดตามอาการ หรือ ไดรบั บริการการเยี่ยมบาน เพื่อ ติดตามและเฝาระวังพฤติกรรม สุขภาพที่เหมาะสม

ใครทํา


Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร 10. พฤติกรรมบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

10.1.การปฏิบัติตอผูป วยและ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ญาติทุกรายเปนไปโดยสุภาพ ที่ลูกคาตองการ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาค โดย คํานึงถึงความจําเปน สิทธิในการ อยูรอด และศักดิ์ศรีของความ เปนมนุษย

ใครทํา


Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี 2. การจัดเตรียมเครื่องมือเครื่องใช ที่ดี

3. การวางแผนการผาตัดที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

1.1.สะอาด มิดชิด เปนสัดสวน ปลอดภัย ทั้งรางกายและจิตใจ 2.1.สภาพดี สะอาด ปลอด���ัย ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ปราศจากเชือ้ ที่ลูกคาตองการ 2.2. มีการจัดเตรียมเสื้อผา เครื่องแตงกายที่สะอาด สภาพดี และปลอดภัยใหแกผูรบั บริการ 3.1 คําอธิบายทางเลือกของการ ผาตัดแตละทางเลือก มี รายละเอียดเพียงพอตอการ ตัดสินใจเชน คาใชจาย ผลที่คาด วาจะเปน ผลขางเคียงทีอ่ าจจะ เกิด โดยผูรบั บริการหรือญาติมี สวนรวมในการวางแผนและ ตัดสินใจในการรักษา

ใครทํา


Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

3.2 กอนการผาตัดจะไดรบั การ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ตรวจประเมินสภาพรางกายให ที่ลูกคาตองการ พรอมที่จะรับการผาตัดและมีการ เตรียมความพรอมดานจิตใจ จน ทําใหคลายความวิตกกังวล 3.3 ในกรณีการผาตัดไมเปนไป ตามแผนการรักษา ผูรบั บริการ จะไดรบั การสงตอเพื่อไปรับการ รักษาจากสถานพยาบาลใน เครือขายที่มีความสามารถสูง กวาโดยทันที และไดรับการ ยืนยันกอนวาสถานพยาบาลที่รบั การสงตอมีการเตรียมพรอมรับ และสามารถดูแลรักษาได

ใครทํา


Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร 4. หัตถการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

4.1 จะเปนไปดวยความปลอดภัย โดยทีมเจาหนาที่หองผาตัดที่ผาน ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ การฝกกูชีพจนมีความสามารถ พอ หากเกิดภาวะวิกฤต ผูร ับบริการจะไดรบั การชวยเหลือ โดยทันทีและมีบริการเฝาดูแล อาการและใหความชวยเหลือ ทั้ง กอนผาตัด ในระหวางผาตัด รวมทั้งหลังจากผาตัดใหเกิด ความ ปลอดภัย 4.2 จุดที่ทําการ ผาตัด จะถูกตําแหนงกับปญหา 4.3 แผลผาตัดที่ทําเสร็จแลว จะไมเกิดการติดเชื้อ

ใครทํา


Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

4.4 ญาติและผูเกี่ยวของ จะ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ไดรบั ทราบขาวสารขอมูล ที่ลูกคาตองการ เกี่ยวกับผูรบั บริการ ตลอด ระยะเวลาของการผาตัด ตาม ความเหมาะสมและตามควรแก กรณี 4.5 ในกรณีที่ เกิดเหตุการณไมเปนไปตาม แผนการรักษา (เชน การตองตัด อวัยวะ) ผูร ับบริการ หรือญาติมีจะสวน รวมในการตัดสินใจกอนกระทํา การผาตัด 4.6 ในกรณีที่ ผูร ับบริการไมรูสึกตัว หรือไมมี ญาติมาดวย การตัดสินใจของ แพทย

ใครทํา


Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร 5. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี

6. พฤติกรรมบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

5.1ยาหรือผลิตภัณฑในบริการที่ สงมอบใหแกผูรับบริการมีคุณภาพ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ ดี ถูกตองตามแผนการรักษา 6.1การปฏิบตั ิตอผูรับบริการและ ญาติทุกรายเปนไปโดยสุภาพ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาคโดย คํานึงถึงความจําเปน สิทธิในการ อยูรอดและศักดิ์ศรีของความเปน มนุษย

ใครทํา


Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี

2. การจัดเตรียมเครื่องมือเครื่องใชที่ ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

1.1 สะอาด มิดชิด เปนสัดสวน ปลอดภัย ทั้งรางกายและจิตใจ 1.2 มีระเบียบกฎเกณฑสําหรับ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง การเขาพัก การเขาเยี่ยมที่สราง ที่ลูกคาตองการ ความสะดวกปลอดภัยใหแก ผูป วย และติดประกาศไวใหแก ทุกฝายที่เกี่ยวของไดทราบอยาง ชัดเจน 1.3 หองสุขาและสถานที่อาบน้ํา สะอาด สะดวกถูกสุขลักษณะ และปลอดภัย สภาพดี สะอาด ปลอดภัย 2.1 เครื่องมือเครื่องใชสาํ หรับการ ตรวจรักษา หรืออุปกรณที่ใชกับ ผูร ับบริการ มีสภาพดี สะอาด ปราศจากเชือ้ ปลอดภัย

ใครทํา


Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร

3. ผลการตรวจและวินิจฉัย

4. การวางแผนการคลอด การ ประมาณการคาใชจายและการ บริการสงตอ

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

2.2 มีการจัดเตรียมเสื้อผา เครื่อง ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง แตงกายที่สะอาด สภาพดี และ ที่ลูกคาตองการ ปลอดภัยใหแกผูรบั บริการ 3.1 ผูรบั บริการและญาติไดรบั คําอธิบายผลสรุปของการตรวจ ประเมินสภาพรางกายเบื้องตน ไดรบั การเตรียมความพรอมดาน จิตใจจนทําใหคลายวิตกกังวล และการวินิจฉัยที่ชัดเจนเปน ที่เขาใจ และสามารถรับรู ความกาวหนาของการคลอดเปน ระยะ 4.1 คําอธิบายทางเลือกของการ คลอดแตละทางเลือก มี รายละเอียดเพียงพอตอการ ตัดสินใจ

ใครทํา


Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร

5. การเฝาติดตามดูแลอาการและ การชวยเหลือ

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

4.2 ในกรณีมีความผิดปกติและ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง เกินขีดความสามารถ ที่ลูกคาตองการ ผูร ับบริการไดรับการสงตอไปยัง สถานพยาบาลในเครือขายที่มี ความสามารถสูงกวาโดยทันที และไดรับการยืนยันวา สถานพยาบาลทีส่ งตอไปนั้น มี การเตรียมพรอมรับและสามารถ ดูแลการคลอดไดอยางดี 5.1 มีทีมเฝาดูแลอาการและ ชวยเหลือตลอดเวลาทั้งกอน คลอด ขณะคลอด และ ระยะ 2 ชั่วโมงหลังคลอด หากเกิดภาวะ วิกฤติผูรับบริการจะไดรบั การ

ใครทํา


Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร 6. หัตถการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

6.1 ไดรับการทําคลอดที่ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ปลอดภัยทั้งมารดาและทารก ที่ลูกคาตองการ ตลอดจนไดรับทารกแรกเกิดตรง กับมารดา หากเกิด ภาวะแทรกซอนจะไดรับการ ชวยเหลือทันที 6.2 ในกรณีการ คลอดผิดปกติ จะตองไดรับการ ดูแลจากแพทย 6.3 ในกรณีที่เกินขีด ความสามารถ หรือไมเปนไปตาม แผนการคลอด ผูรับบริการ ไดรบั การสงตอ โดยคํานึงถึง ความปลอดภัยทั้งมารดาและ ทารก

ใครทํา


Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

6.4 ญาติไดรับทราบขอมูลของ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ผูร ับบริการตลอดระยะเวลา ที่ลูกคาตองการ คลอดอยางเหมาะสม ในกรณีที่เกิดเหตุการณที่ไม เปนไปตามแผนการคลอด ผูร ับบริการหรือญาติมีสวนรวม ในการตัดสินใจ 6.5 กรณีที่ไมมี ขอยกเวน มารดาและทารกจะ ไดรบั การสงเสริมสายสัมพันธ แมลูก 7. การสรางทักษะใหมี ความสามารถในการปฏิบัติตาม กระบวนการรักษาที่ดี

ใครทํา


Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร 7. การสรางทักษะใหมี ความสามารถในการปฏิบัติตาม กระบวนการรักษาที่ดี

8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

7.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผู ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ใกลชิดไดรับความรู คําแนะนํา ที่ลูกคาตองการ พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อ นําไปปฏิบัตติ ามแผนการรักษา การปองกัน การสงเสริมสุขภาพ และการฟนฟูสภาพ 8.1 ยา วัสดุการแพทย หรือ ผลิตภัณฑในการบริการที่สง มอบใหแกมารดาและทารก มีคุณภาพดี ถูกตองตาม แผนการดูแล 8.2 ไดรับอาหารถูกตองตาม หลักโภชนาการ สะอาด ปลอดภัย และสอดคลองกับ ปญหาผูรับบริการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร 9. การดูแลตอเนื่องที่บาน

10. พฤติกรรมบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

9.1 กรณีที่จําเปนตองมีการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ติดตามดูแลอยางตอเนื่อง จะมี ที่ลูกคาตองการ การนัดมาตรวจเพื่อติดตาม อาการหรือไดรับบริการการ เยี่ยมบาน 10.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการ และญาติเปนไปโดยสุภาพ นุมนวล และใหเกียรติ ผูร ับบริการทุกราย ไมถูก ลวงเกินทั้งดานรางกาย วาจา จิตใจ รวมถึงขนบธรรมเนียม ประเพณี และ วิถีชีวิต ชุมชน

ใครทํา


Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี 2. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใช ที่ดี

3. ผลการตรวจและวินิจฉัยโรค

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

1.1 สะอาด มิดชิด เปนสัดสวน ปลอดภัย ทั้งรางกายและจิตใจ 2.1 เครื่องมือเครื่องใชสาํ หรับการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ตรวจรักษาหรืออุปกรณที่ใชกับ ที่ลูกคาตองการ ผูร ับบริการ หรือใหผูรับบริการใช หรือสัมผัส มีความสะอาด ปลอดภัย พรอมใชงาน มีจาํ นวน เพียงพอ และมีระบบการ จัดการอยาง รัดกุม เพื่อไมให ผูร ับบริการสัมผัสกับโลหิต หนอง สารคัดหลัง่ ของผูปวยรายอื่น 3.1 คําอธิบายผลสรุปของการ ตรวจและการวินิจฉัยของทันต แพทย มีความชัดเจน บันทึกไว เปนลายลักษณอักษร ระบุ รายละเอียดสภาพ

ใครทํา


Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร

4. การใหความเห็นและคําชี้แนะ ของทันตแพทยเกี่ยวกับทางเลือก ของการรักษาและ บริการสงตอ

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

อาการอยางเพียงพอ ใหรู ลักษณะการดําเนินไปของโรค ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ รวมทั้งอาการที่คาดวาจะเกิดขึ้น ถาพบอาการของผูปวยอยูในขั้น ที่อาจเกิดอันตราย ผูปวยจะไดรบั การดูแลชวยเหลือทันที 3.2 มีการแจงผลการตรวจและ การวินิจฉัย และการดําเนินไป ของโรค แกผรู ับบริการหรือญาติ ตามความเหมาะสม 4.1 คําอธิบายทางเลือกของการ รักษา และคาใชจายในแตละ ทางเลือกมีรายละเอียดเพียงพอ ตอการตัดสินใจของผูรบั บริการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร

5. การวางแผนการรักษา บริการทางทันตกรรมและ ประมาณการคาใชจาย

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

4.2 ในกรณีที่สภาพอาการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง เจ็บปวยเกินขีดความสามารถที่ ที่ลูกคาตองการ จะใหการรักษา ผูรบั บริการจะ ไดรบั การสงตอไปรับการรักษา จากสถานพยาบาลในเครือขาย ที่มีความสามารถสูงกวา ตาม ความเหมาะสม 5.1 คําอธิบายแผนการรักษาที่ ตัดสินใจเลือกรวมกันแลวมี รายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่จําเปนตองทํา ผล ที่มุงหวัง ผลขางเคียงที่อาจจะ เกิด ความรูความเขาใจที่ จําเปนตองใช รวมทั้งประมาณ การคาใชจา ย

ใครทํา


Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร 6. การสรางทักษะใหสามารถ ปฏิบัติในการดูแลทันตสุขภาพที่ดี

7. หัตถการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

6.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผู ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ใกลชิด ไดรบั ความรู คําแนะนํา ที่ลูกคาตองการ พรอมฝกทักษะที่จําเปนที่ตอง ปฏิบัติตามแผนการรักษา เพื่อ ปองกันการลุกลามและการเปน ซ้ํา มีใหอยางครบถวนและ เพียงพอ 6.2 ไดรับ คําแนะนําในการดูแลทันต สุขภาพเชิงปองกัน 7.1 กอนทําหัตถการทุกครั้ง ตอง มีการซักซอมวิธีสื่อสารที่ เหมาะสม ในขณะทําหัตถการ (เชนการหายใจลําบาก) ระหวาง ผูร ับบริการกับผูใหบริการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

7.2 หัตถการที่จําเปนตองกระทํา ตอผูรับบริการ เชน การถอนฟน ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ อุดฟน ขูดหินปูน ฯลฯ จะกระทํา โดยทันตแพทย หรือผูปฏิบัติที่ ผานการฝกฝนมาเปนอยางดี ไดรบั บริการตรงกับสภาพของโรค และตําแหนงซี่ฟนในชองปาก มี ความปลอดภัย ไมเกิดโรคแทรก ซอนหรือติดเชื้อจากการใหบริการ 7.3 หัตถการทุกครั้งที่กระทํา จะ มุงเนนใหผูรับบริการหายจากโรค ปลอดภัย โดยคํานึงถึงสิทธิและ ศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทาง การแพทย

ใครทํา


Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร 8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี

9. พฤติกรรมการบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

8.ยาหรือผลิตภัณฑในบริการที่สง มอบใหแกผูรับบริการ มีคุณภาพ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ ดี ถูกตองตามแผนการรักษา 9.1 เจาหนาที่ใหบริการดวย ความเต็มใจ กระตือรือรน มี กิริยามารยาทที่สภุ าพ นุมนวลให เกียรติแกผูรบั บริการทุกราย 9.2 ผูรบั บริการ ไดรบั บริการเสมอภาค มีความ เปนธรรม ตามลําดับขั้นตอน หรือความจําเปน9.3 ผูรบั บริการ ทราบลําดับขั้นตอนในการบริการ และไดรับการบอกกลาว คาดการณเวลาการเขารับบริการ ไดอยางคราวๆ

ใครทํา


Service Service Spec Spec PHAR PHAR ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี

2. วิธีการใหบริการอยางสะดวก

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

1.1 สถานที่ตาง ๆ ที่ใหบริการจาย ยา กวางขวางเพียงพอ เหมาะสม ตอการใหบริการแกมวลชน ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง สะอาด โปรง ไมอับทึบ มีจุดรับยา ที่ลูกคาตองการ รับคําแนะนําการใชยา ที่มีความ เปนสวนตัวและมีความปลอดภัย ทั้งดานรางกายและจิตใจ 2.1 การใหบริการจายยา จะ จัดเตรียมกระบวนการตาง ๆ ไว เปนขั้นตอนที่งาย ชัดเจน สะดวก รวดเร็ว และจะประกาศให ผูร ับบริการไดทราบขั้นตอนในการ ใชบริการ รวมทั้งระบุจุดที่ ใหบริการอยางชัดเจน

ใครทํา


Service Service Spec Spec PHAR PHAR ลูกคาไดรับอะไร 3. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี

4. การใหคําแนะนําการใชยา และ การสรางทักษะใหสามารถปฏิบัติใน การดูและสุขภาพที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

3.1 ยา วัสดุการแพทย และ ผลิตภัณฑในบริการที่สง มอบให ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ ผูร ับบริการมีคุณภาพ ถูกตองมีอายุ การใชงานตามแผนการรักษา 4.1 ผูรบั บริการจะไดรับยาพรอม คําแนะนําการใชยา ผลขางเคียง ของยา ตลอดจนอาการที่อาจ เกิดขึ้นจากการแพยา (ถามี) อยาง ชัดเจนเปนทีเ่ ขาใจนําไปปฏิบัตไิ ด อยางถูกตองและปลอดภัย 4.2 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผู ใกลชิดไดรับความรู คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อนําไป ปฏิบัติตามแผนการรักษา และเพื่อ ปองกันการแพรกระจายโรค และ การเปนซ้ํา

ใครทํา


Service Service Spec Spec PHAR PHAR ลูกคาไดรับอะไร 5. พฤติกรรมบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

5.1 เจาหนาที่ใหบริการดวยความ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง เต็มใจ กระตือรือรน มี ที่ลูกคาตองการ กิริยามารยาทที่สภุ าพ นุมนวล และ ใหเกียรติผูรบั บริการทุกราย 5.2 ผูรบั บริการไดรับการบริการ เสมอภาคมีความเปนธรรม ตามลําดับกอนหลัง หรือตาม ความ จําเปน 5.3 ในกรณีที่มีผูรับบริการรอคิว ผูร ับบริการไดรับการบอกกลาว คาดการณเวลาการเขารับบริการได อยางคราว ๆ 5.4 ไดรับยาที่ถูกตอง รวดเร็ว ตามลําดับกอนหลัง

ใครทํา


Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร 1.ความพรอมตอการใหบริการ

2. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี

3. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใชที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

1.1หองบริการรังสีวินิจฉัยเปด บริการดวยสภาพความพรอมตอ การสนับสนุนการให บริการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง รักษา สงเสริมสุขภาพ การ ที่ลูกคาตองการ ควบคุมปองกันโรค 2.1 สถานที่ตองมีหองที่เปน สัดสวน มิดชิดและปลอดภัยจาก รังสี และมีเครื่องหมายบงชี้ บริเวณที่มีรังสีแสดงให ผูร ับบริการและมวลชนทราบ 3.1 เครื่องมือ เครื่องใชสําหรับ การตรวจ หรือวัสดุอุปกรณที่ใช หรือผูรบั บริการไดใชหรือสัมผัส มี สภาพดี สะอาดและปลอดภัย

ใครทํา


Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร

4. หัตถการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

3.2 กรณีที่มีการเปลี่ยนเสื้อผา ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง สําหรับการตรวจ จะมีการ ที่ลูกคาตองการ จัดเตรียมเสือ้ ผาที่สะอาด สภาพ ดี ใหผลัดเปลี่ยนทุกราย 4.1 คําอธิบาย คําแนะนําในการ เตรียมตัวกอนเขารับการ ถายภาพรังสี มีรายละเอียด เพียงพอ  รวมทั้งประมาณการ คาใชจาย 4.2 หากเกิดภาวะวิกฤติ ผูร ับบริการจะไดรบั การชวยเหลือ โดยทีมเจาหนาที่ที่ผานการฝก การกูชีพจนมีความสามารถทันที

ใครทํา


Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

4.3 หัตถการที่จําเปนตองกระทํา ตอผูรับบริการ เชน การฉีดสี การ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ กลืนแปง ฯลฯ จะกระทําโดยผู ปฏิบัติทผี่ านการฝกมาเปนอยาง ดี ใหมีความปลอดภัย ถูกตอง และเหมาะสมหัตถการทุกครั้งที่ กระทําจะมุงเนนใหผปู วยมีชีวิต รอดปลอดภัย โดยคํานึงถึงสิทธิ และศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทาง การแพทย 4.4 ไดรบั การถายภาพรังสีตรง ตามตําแหนงอวัยวะ

ใครทํา


Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร

5. ผลการตรวจวินิจฉัย

6. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

4.5 มีระบบการปองกันอันตราย จากสารอันตราย และการกําจัด ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ ของขยะอันตราย เพื่อใหเกิด ความปลอดภัยแกชุมชนและ สังคม 5.1 คําอธิบายผลสรุปของการ ตรวจและวินจิ ฉัยมีความถูกตอง ชัดเจน เชื่อถือได 5.2 ผลการตรวจวินิจฉัยมีความ เชื่อถือได 6.1 ยา สารที่ฉีด สารที่กิน หรือ ผลิตภัณฑในบริการอื่น ๆ เพื่อ ประกอบการตรวจดวยรังสี จะตองสะอาด มีคุณภาพ ถูกตอง ตามแผนการรักษา

ใครทํา


Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร

7.พฤติกรรมบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

6.2 แผนฟลม ที่ใชหรือผลิตภัณฑ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ไดจากการถายภาพรังสีมี ที่ลูกคาตองการ คุณภาพ ถูกตอง ชัดเจน 7.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการ และญาติ เปนไปโดยสุภาพ นุมนวล เสมอภาค และมีความ เปนธรรม โดยคํานึงถึงความ จําเปน สิทธิและศักดิ์ศรีความ เปนมนุษย7.2 ผูรับบริการได รับทราบประมาณระยะเวลาการ รายงานผลการตรวจ

ใครทํา


Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร 1. ความพรอมตอการใหบริการ

2. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

1.1 หองปฏิบัติการทาง การแพทยเปดบริการดวยสภาพ ความพรอมตอการสนับสนุนการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ใหบริการรักษา สงเสริมสุขภาพ ที่ลูกคาตองการ การควบคุมปองกันโรค และการ บริจาคโลหิต 2.1 สถานที่และองคประกอบใน การเก็บสิ่งตัวอยางและ สวนประกอบของโลหิต เชน หองน้ํา หองเก็บสิ่งตัวอยาง สถานที่รับบริจาคโลหิต มีพื้นที่ เพียงพอตอการใหบริการแก ผูร ับบริการและมวลชนเปน สัดสวน โปรง ไมอับทึบ มีความ ปลอดภัยทั้งดานรางกายและ จิตใจ

ใครทํา


Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร 3. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใช ที่ดี

4. หัตถการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 3.1 เครื่องมือ เครื่องใชสําหรับการ จัดเก็บสิ่งตัวอยางและสวนประกอบ ของโลหิต หรืออุปกรณที่ใชกับ ผูร ับบริการ หรือที่ใหผูรับบริการใชหรือ สัมผัส ตลอดจนเครื่องมืออุปกรณที่ใช ในการตรวจวิเคราะห มีสภาพดี สะอาด และปลอดภัย 4.1 คําอธิบาย คําแนะนําในการเตรียม ตัวเก็บสิง่ ตัวอยาง และสวนประกอบ ของโลหิต มีรายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่จําเปนตองทํา ผลที่ มุงหวัง ผลขางเคียงที่อาจจะเกิด ความรู ความเขาใจที่จําเปนตองใช รวมทั้งประมาณการคาใชจาย

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร 4.2 หากเกิดภาวะวิกฤต ผูร ับบริการจะ ไดรบั การชวยเหลือ โดยเจาหนาที่ที่ผา น การฝกการกูชีพจนมีความสามารถทันที 4.3 หัตถการที่จําเปนตองกระทําตอ ผูร ับบริการ เชน การเจาะเลือด จะ กระทําโดยผูปฏิบัติทผี่ านการฝกมาเปน อยางดี ใหมีความปลอดภัย ถูกตอง และเหมาะสม 4.4 มีระบบการปองกันการแพรกระจาย เชื้อ และการกําจัดขยะติดเชื้ออยาง ปลอดภัยตอชุมชนและสังคม

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร 5. การรายงานผลการตรวจวิเคราะห

6. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 5.1 รายงานผลการตรวจวิเคราะห มี ความชัดเจน มีรายละเอียดเพียงพอ และสนับสนุนแผนการรักษา ทันตอ เหตุการณเชื่อถือได 5.2 ผลการตรวจวิเคราะหมีความ ชัดเจน เชื่อถือได ตามระบบควบคุม คุณภาพ และประกันคุณภาพ 6.1 ยา โลหิต สวนประกอบของโลหิต และผลิตภัณฑในบริการอื่น ๆ ที่สงมอบ ใหผูรบั บริการมีความถูกตอง ปลอดภัย ตรงกับความตองการ

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร 7. พฤติกรรมบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 7.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการและญาติ เปนไปโดยสุภาพ นุมนวล เสมอภาค และมีความเปนธรรม โดยคํานึงถึง ความจําเปน สิทธิและศักดิ์ศรีความเปน มนุษย 7.2 ผูรบั บริการไดรับทราบประมาณ ระยะเวลาการรายงานผลการตรวจ วิเคราะห

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 1.1 สถานที่ตาง ๆ สําหรับใหบริการ กายภาพบําบัด เพียงพอเหมาะสมตอการ ใหบริการแกมวลชน สะอาด โปรง ไมอับ ทึบ มีหองตรวจสะอาด มิดชิด เปน สัดสวน และมีความปลอดภัยทั้งดาน รางกายและจิตใจ 1.2มีการแบงพื้นที่หองใหบริการ เชน หอง นวด หองอบไฟฟา หองยิม ที่ฝกเดิน ฝกขึ้นบันได หรือที่สําหรับฝก กิจกรรมบําบัด 1.3 มีสิ่งอํานวยความสะดวกสําหรับ ผูร ับบริการทีพ่ ิการหรือผูที่ชวยตัวเองไมได เชน นั่งรถเข็น จะตองมีหองน้ําพิเศษ ตลอดจนทางลาดสําหรับรถเข็นขึ้นลงได สะดวกและปลอดภัย

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร 2. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใช ที่ดี

3. ผลการตรวจและวินิจฉัยที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 2.1 เครื่องมือ เครื่องใชสําหรับการตรวจ รักษา หรืออุปกรณที่ใชกับผูรบั บริการ หรือใหผูรับบริการใชหรือสัมผัสมีสภาพดี สะอาด และปลอดภัย 2.2 มีบริการสิ่งอํานวยความสะดวก สําหรับผูรบั บริการที่พิการ หรือผูที่ชวย ตัวเองไมได เชน รถเข็น สัญญาณเรียกขอ ความชวยเหลือเมื่อผูรับบริการตองอยูคน เดียวกับเครื่องมือ หรือในหองน้ํา 3.1 คําอธิบายผลสรุปของการตรวจและ การวินิจฉัยที่ชัดเจนเปนที่เขาใจ และรูรายละเอียดของโรคที่เปนอยางเพียงพอ รู ลักษณะการดําเนินไปของโรค รวมทั้ง อาการที่คาดวาจะเกิดขึ้น

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร

4. การใหความเห็น คําช���้แนะของ แพทยเกี่ยวกับทางเลือกการรักษา

5. การวางแผนการรักษา การ ประมาณคาใชจายและบริการสงตอ

คุณภาพเปนอยางไร 3.2 ถาพบอาการของผูรบั บริการอยูในขั้น ที่อาจจะเกิดอันตราย ผูรับบริการจะไดรับ การดูแลชวยเหลือทันที 4.1 คําอธิบายทางเลือกของการรักษาแต ละวิธี มีรายละเอียดเพียงพอตอการ ตัดสินใจ เชน ผลที่คาดวาจะเปน ผลขางเคียง รวมทั้งมีความเห็นประกอบ ในแตละทางเลือกของแพทยผูรักษา 5.1 คําอธิบายแผนการรักษาที่ตัดสินใจ เลือกรวมกันแลว มีรายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่จําเปนตองทํา ผลที่ มุงหวัง ผลขางเคียงที่อาจจะเกิด ความรู ความเขาใจที่จําเปนตองใช รวมทั้ง ประมาณการคาใชจาย

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร

6. หัตถการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 5.2 ในกรณีที่สภาพอาการเจ็บปวยเกินขีด ความสามารถในการรักษา ผูรับบริการจะ ไดรบั การสงตอเพื่อไปรับการรักษาจาก สถานพยาบาลในเครือขายที่มี ความสามารถสูงกวาโดยทันที พรอม ทราบเหตุผลความจําเปน 6.1 คําอธิบาย คําแนะนําในการเตรียมตัว กอนเขารับบริการกายภาพบําบัด มี รายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่ จําเปนตองทํา ผลที่มุงหวัง ผลขางเคียงที่ อาจจะเกิด ความรู ความเขาใจที่ จําเปนตองใช รวมทั้งประมาณการ คาใชจาย

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร

7. การสรางทักษะใหสามารถปฏิบัติ ในการดูแลสุขภาพที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 6.2 หัตถการที่จําเปนตองกระทําตอ ผูร ับบริการ เชน การทําแผล การฉีดยา การชวยฟนคืนชีพ ฯลฯ จะกระทําโดยผู ปฏิบัติทผี่ านการฝกมาเปนอยางดี ใหมี ความปลอดภัย ถูกตองและเหมาะสม6.3 หัตถการทุกครั้งที่กระทําจะมุงเนนให ผูป วยมีชีวิตรอด ปลอดภัย โดยคํานึงถึง สิทธิและศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทางการแพทย 7.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผูใกลชิด ไดรบั ความรู คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่ จําเปน เพื่อนําไปปฏิบัตติ ามแผนการ รักษา และฟนฟูสมรรถภาพเพื่อปองกัน การเปนซ้ํา

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร

8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี

9. พฤติกรรมบริการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร 7.2 มีการติดตามประเมินผล การปฏิบัติ ของผูร ับบริการและญาติที่บาน 8.1 กรณีที่มีการสงมอบยา ผลิตภัณฑใน บริการใหแกผรู ับบริการ ยา และ ผลิตภัณฑในบริการ ที่สง มอบมีคุณภาพดี ถูกตองตามแผนการรักษา 9.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการและญาติทุก รายเปนไปโดยสุภาพ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาค โดยคํานึงถึงความจําเปน สิทธิ ในการอยูรอดและศักดิ์ศรีของความเปน มนุษย

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี

2. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใชที่ดี

3. ผลการตรวจวินิจฉัย คําแนะนํา

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

1.1 สถานที่ตาง ๆ สําหรับ ใหบริการในศูนยสุขภาพชุมชน เพียงพอเหมาะสมตอการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ใหบริการแกมวลชน สะอาด ที่ลูกคาตองการ โปรง ไมอับทึบ 2.1 เครื่องมือ เครื่องใชสําหรับ การตรวจรักษา หรืออุปกรณที่ใช กับผูรบั บริการ หรือใหผูรับบริการ ใช หรือสัมผัส มีสภาพดี สะอาด ปลอดภัย 3.1 ผลการตรวจวินิจฉัยปญหา และคําปรึกษา คําแนะนํา สอดคลองกับปญหา และ ตอบสนองความตองการที่แทจริง ทั้งดานรางกาย จิตใจ และการ ดํารงชีวิต

ใครทํา


Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร 4.การดําเนินงานเพื่อแกปญหา รายบุคคล

คุณภาพเปนอยางไร 4.1 ผูร ับบริการจะตองไดรับบริการตาม สภาพปญหาและตอบสนองความตองการ ที่แทจริง ทั้งดานรางกาย จิตใจ และการ ดํารงชีวิต 4.2 ผูรบั บริการจะตองไดรับบริการที่ ผสมผสานแบบตอเนื่องอยางรูจักและ คุนเคยกันทั้งครอบครัว 4.3 ผูร ับบริการที่เจ็บปวยเรื้อรังจะตอง ไดรบั การดูแลและติดตามอยางสม่ําเสมอ ทั้งในสถานบริการและทีบ่ าน (Home Health Care) 4.4 หากเกินขีดความสามารถ ผูรบั บริการ จะไดรบั การสงตอเพื่อการดูแลที่เหมาะสม และติดตามดูแลจนไดรบั การสงตัวกลับ

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร 5. การดําเนินงานเพื่อแกปญหา ชุมชน

คุณภาพเปนอยางไร 5.1 ครอบครัวไดรบั การเยี่ยมบาน (Home Visit) อยางเหมาะสมกับสภาพครอบครัว สภาพปญหา โดยเจาหนาที่ที่รับผิดชอบ ประจําครอบครัวนั้น 5.2 สมาชิกในครอบครัวไดรับการประเมิน สภาวะสุขภาพครอบครัว ไดรับความรูและ ทักษะจนสามารถดูแลสุขภาพของตนเอง และครอบครัวได (Self Care) ทั้งการสราง สุขภาพและการรักษาโรคเบื้องตน 5.3 ชุมชนจะไดรบั การประเมินสภาวะ สุขภาพ และมีขอมูลที่ถูกตองครอบคลุม ปญหาความเสี่ยงและทันตอเหตุการณ

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร

6. หัตถการที่ดี

คุณภาพเปนอยางไร

ทําอยางไร

5.3 ชุมชนจะตองไดรับทราบขาวสาร ตองทําอะไร เกี่ยวกับปญหาการเกิดโรคระบาดในชุมชน เพื่อใหไดสิ่งที่ และดําเนินการเพื่อใหสามารถควบคุมการ ระบาดของโรคนั้นไดอยางทันตอเหตุการณ ลูกคาตองการ 6.1 หัตถการที่จําเปนตองกระทําตอ ผูร ับบริการ เชน การทําแผล การฉีดยา การ ชวยฟนคืนชีพ ฯลฯ จะกระทําโดยผูปฏิบัติที่ ผานการฝกมาเปนอยางดี ใหมีความ ปลอดภัย ถูกตองและเหมาะสม 6.2 หัตถการทุกครั้งที่กระทําจะมุงเนนให ผูป วยมีชีวิตรอดปลอดภัย โดยคํานึงถึง สิทธิและศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทางการแพทย

ใครทํา


Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร

7. การสรางทักษะใหสามารถ 7.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผูใกลชิดไดรับความรู ปฏิบัติในการดูแลสุขภาพที่ดี คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อนําไปปฏิบัติ ตามแผนการรักษา และเพื่อการปองกันการแพรกระจาย โรค และการเปนซ้ํา และติดตามดูแลจนไดรับการสงตัว 8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี กลับ 8.1 กรณีที่มีการสงมอบยาหรือผลิตภัณฑในบริการแก ผูร ับบริการ ยาหรือผลิตภัณฑในบริการนั้น ๆ จะมี คุณภาพดี ถูกตอง สอดคลองกับปญหาของสังคม 9. พฤติกรรมบริการที่ดี 9.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการและญาติทุกรายตอทุก ครอบครัวตอชุมชนเปนไปโดยสุภาพ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาค โดยคํานึงถึงความจําเปนของชุมชน สิทธิและ ศักดิ์ศรีของความเปนมนุษยของบุคคล 9.2 ผูรบั บริการจะไดรับบริการตาง ๆ ของศูนยสุขภาพ ชุมชนในเวลาที่กําหนด ซึ่ง สอดคลองและสะดวกตาม วิถีชีวิตของชุมชน

ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ใครทํา


มาตรฐานบริการสาธารณสุข กับ มาตรฐานการใหบริการ


มาตรฐานแบงเปน 3 กลุม 1.มาตรฐาน ของหนวยปริมาณพื้นฐาน - เวลา 1 นาที - มวล 1 กิโลกรัม

2. มาตรฐาน ของผลิตภัณฑ - มาตรฐาน หลอดไฟฟา ผงซักฟอก - มาตรฐาน บริการส���ธารณสุข

3. มาตรฐาน ของกระบวนการ - มาตรฐาน วิธีการทําแผลปลอดเอดส - มาตรฐาน ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000 - มาตรฐาน โรงพยาบาล HA


มาตรฐานการใหบริการ โดย ขบวนการ Standardization คือ 1. กําหนดจุดคุณภาพ----- มาตรฐานบริการสาธารณสุข 2. พิจารณาวามีปจจัย (Quality Factor) อะไรบางที่มีผลกระทบคุณภาพ 3. พิจารณากําหนดลักษณะของปจจัยวาตองเปนเชนไร จึงระทําใหเกิดคุณภาพ 4. รวบรวมผลการพิจารณาทั้งหมด มาทําเปนบทบัญญติที่เปนลายลักษณอักษร 5. ควบคุมใหดาํ เนินการตามกระบวน Standardization นั้นจนครบ - Documentation - Training - Motivation - Monitoring - Review


ตัวอยาง มาตรฐานการทําหัตถการการทําแผลปลอดเอดส โรงพยาบาล : .............................. มาตรฐาน :วิธีการทําหัตถการ การทําแผลปลอดเอดส จุดคุณภาพ :ผูมาทําแผลไมติดเชื้อ HIV จากการทําแผลที่ ER

ปจจัยคุณภาพ 1.

เครื่องใชอุปกรณ - เตียงทําแผล - Set ทําแผล

รายละเอียดลักษณะที่ตองเปนมาตรฐาน - ตองสะอาด ไมมีคราบสิ่งคัดหลัง่ เลอะอยูบนเตียง - ถาไมพรอมใชใหวางปาย “รอทําความสะอาด” - ไมหยิบวางรอผูปวย ใหวางในที่หยิบสะดวก

- ตะแกรงรองทําแผลและกาละมังที่ ใชในการเช็ดคราบเลือดของผูปวย

-รีบทําความสะอาดทันทีและผึ่งใหแหงหลังจากใชงานทุกครั้ง

2.

คุณลักษณะผูเกี่ยวของ - ผูชวยเหลือคนใข - พยาบาล ER ทุกคน

3.

วิธีปฎิบัติงาน

- ผานการฝก วิธีการทําความสะอาดอุปกรณ ทัง้ ทฤษฏีและปฏิบตั ิ - ผานการทบทวน ตามตารางทบทวนเทคนิคปฏิบัติงานหวขอการทํา หัตถการการทําแผลใหปลอดเชื้อ - ทุกคนที่เกี่ยวของตองปฏิบัติตามขอกําหนดตอไปนี้ - W/I วิธีการทําความสะอาดเตียงทําแผล - W/I วิธีการทําความสะอาดตะแกรงและกาละมัง ทําแผล - Prosedure วาดวยหัตถการทําแผล


ตารางทบทวนเทคนิคปฏิบัติงาน หัวขอ -ทําแผล -เย็บแผล -เขาเฝอก -CPR -ใสทอชวยหายใจ -แทงเข็มใหน้ําเกลือ -ฉีดยา -การขนยายผูปวย -ฯลฯ

OO OO OO OO OO OO OO OO

OO OO OO OO OO OO OO OO

OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO


5 ส กับมาตรฐาน - สถานที่ตอง สะอาด กวางขวาง ปลอดภัย 1. ที่ปฏิบัติงาน - มีแตของที่จําเปนตอการใชงาน ในจํานวนที่พอดีใช - จัดวางอยางสะดวกใช ในการปฎิบัติงาน - สามารถปฏิบัติงานไดผลงานที่สะอาด และถูกสุขลักษณะ 2. ที่เก็บของ

- มีแตของที่ใชได และของที่มีเกินพอ - เก็บอยางสะอาดไมรกรุงรัง - สะดวกตอการหยิบและตรวจสอบ

3. เสนทางสัญจร - ไมมีสิ่งของที่ไมจําเปนวางอยูเลย


แบบที แบบที่ใ่ใชชใในการหา นการหา Service Service Specification Specification ลูกคาไดรับอะไร

คุณภาพเปนอยางไร

- พฤติกรรมบริการ - สถานที่ เครื่องมือ - สิ่งของที่ไดรับ

ลักษณะที่ตองการ เพื่อใหลูกคาพึง พอใจ

ทําอยางไร

ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ

ทําแลวเกิดคุณภาพ ?

Check Point

ถาไมทําแลวดอยคุณภาพ ? มีประสิทธิภาพและประหยัด? ไมขัดแยงขอกําหนด,บทบัญญัติ ,กฎหมาย

ใครทํา ใหใครทําอะไร ที่ ใหน อยางไร


Control / Management Point Control Item Target Present Level Dead Line

สิ่งที่เปนตัวชี้วัดผลสําเร็จของกิจกรรม ระดับที่ตั้งไวเปนเปาหมาย ที่จะทําใหถึง ระดับที่เปนอยูในปจจุบนั วันที่คาดวาจะไดตามเปาหมาย

วิธีกําหนด Control Point : ใหตอบคําถามวา - เมื่อทํากิจกรรมนี้แลว จะใชสิ่งใดเปนตัววัดผลสําเร็จ - กิจกรรมนี้ทําเพื่อใหคาของตัววัด ปรากฏเปนเทาไร - คาของสิ่งที่เปนตัววัด ขณะนี้เปนเทาไรอยู - การบรรลุผลไดตามเปาหมายที่วา คาดวาเปนวันใด


แบบที่ใชในการ Control กิจกรรม -จัด-จายยา -ใหคําแนะนํา -ยาไมหมดอายุ -ไมมียาขาด - ฯลฯ

Quality Point 15 นาที 100 % 100 % 100 %

Control Point 100 % 100 % 100 % 100 %

Present Level 85 % 60 % 98 % 98 %

Deadline 15/8/2547 15/8/2547 15/8/2547 15/8/2547


ผอก.

ความกาวหนา

Policy + Vision

คุณภาพบริการ Document รพ.

PODC

ประธาน

QPM + Q. Plan Q Factor + Q. Function

กค Document ทุกฝาย

PODC

Plan - วางแผน Organization - ตระเตรียม

หัวหนาฝาย / งาน

Direction - ชี้นํา , สั่งการ

PODC

Q.C.C

Controlling J.D , JS S.S , SP , WI , PDCA CQI Document

ตรวจสอบ ประเมิน KPI Customer Focus

Market in

Product Out


กระบวนการ การควบคุมคุณภาพ

WI

SS

สงมอบ

Output

ประเมิน

CR

ลูกคา

Process Output

Output

Output

Process Control Process

Process

Input

Input

Input

Process

S/P , WI , (Quality Function

Input

Man Materials Machine Method

HRD Quality Factor

การจัดซือ้ ,จัดหา


แนวทางประกันคุณภาพ 10 ขอ 1. Service Specification ขอกําหนดคุณภาพ 2. JD,JS,WI,SP,CPG 3. Process Control การควบคุมกระบวนการที่มีผลกระทบตอคุณภาพ 4. Input Control การจัดซื้อ จัดจาง 5. Comunication Control การควบคุมเอกสาร ขอมูล การสื่อสาร

ภก. การุณ จันทรัตน


แนวทางประกันคุณภาพ 10 ขอ 6. Maintainance&Support การซอมบํารุง การรักษาความปลอดภัย การทําความสะอาด การจัดสภาพสิ่งแวดลอม 7. Measurement & Monitoring (Audit ,Validation) 8. Defective management & CQI 9.Human Resource Development 10. Quality Management -Customer Focus

ภก. การุณ จันทรัตน


พฤติกรรมบริการสูค วามเปนเลิศ(service) S =Service Concept………… ถือเปนหนาที่ทมี่ เี กียรติ นาภูมิใจ E=Ethusiasm…………………… มีความกระตือรือลน R=Readiness&Rapidness… พรอมและรวดเร็วทันใจ V=Values…………………………… มีคุณคาสําหรับลูกคา I=Impressive&Interesting. ประทับใจและนาสนใจ C=Cleanliness…………………… สะอาด Correctiveness……………. ถูกตอง Courtesy……………………… มีมิตรไมตรี E=Endurance…………………… อดทน อดกลั้น Emotional Control……. การควบคุมอารมณ S=Sincerity………………………. มีความจริงใจ Smiling…………………………. ยิม้ แยมแจมใสเสมอ

ภก. การุณ จันทรัต


เทคนิคการแกปญหา Problem Solving โดย ภก. การุณ จันทรัตน


-จับปญหาใหถูกจุด

Problem ประชุม ระดมสมองเพือ่ หาสาเหตุ

-เปดใจไรกรอบ -เนนปริมาณ - หามขัดคอ โตแยง

ตรวจสอบสาเหตุ,คัดเลือก เพื่อหาแนวทางแกไข

นําแนวทางที่ไดไปปฎิบัติ ประเมินผล กลับไปขอ 1.

มาตรฐาน

1. - ถาปจจัยเปลี่ยน ปญหารเปลี่ยน - เราสาสารถเปลี่ยนแปลงปจจัยไดใหม 2. Pareto theory 1.

ตัวชี้วัด ---สอดคลองกับเปาหมาย

2.

กราฟ เทียบกับเปาหมาย

Work instruction Satndard procedure Manual ตางๆ


วงล วงลออคุคุณณภาพ ภาพ P = Plan

คือ การทําใหประจักษแจง 3 อยาง

D = Do

คือ ลงมือกระทําตาม Plan ดี Standardization

C = Check

คือ ตรวจสอบผลการกระทํา

A = Action

คือ แกไขปญหาที่เกิด (ปรับปรุงพัฒนา) 5 Re

ไมดี


เก็บขอมูลใหตรงตามวัตถุประสงค

การทํ การทําา Plan Plan

จําแนกขอมูล เพื่อใหรใู นที่ ที่อยากรู เขียนกราฟเพื่อดูความเปนไป และแนวโนม แหงปญหา การวิเคราะห

Cause & Effect Diagram Pareto


ความหลากหลายของกราฟ 100 50 0

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1st Qtr

2nd Qtr

3rd Qtr

4th Qtr

A

4th Qtr

3rd Qtr

F

2nd Qtr

1st Qtr 0

20

40

60

80

100

100 80 60 40 20 0

B

E

C

D


ชิ้น/เดือน

โครงการปรั โครงการปรับบปรุ ปรุงงประสิ ประสิททธิธิภภาพการผลิ าพการผลิตต

1500 1400 1300

พ.ศ. 2546

พ.ศ. 2539

1200 1100

เริ่มโครงการ 1 พค 39

ประเมินผล 31 ธค 39

1000

พค.

ธค.

เดือน


100 %

N

Cumulative Percentage

30 %

Pareto analysis

A

B

C

D

E

Others


สภาพแวดลอม หิมะตกบอย อยูหางถนน สถานที่สราง อยูในซอกเขาลึก

ภูมิอากาศไมดี ฝนตกบอย ทําไมการกอสราง จึงลาชา


จุดตรวจสอบสําคัญ ในการวิเคราะห ความสัมพันธของเหตุและผล 1. ถาระดับของปจจัยเปลี่ยนแปลง... ผลลัพธจะเปลี่ยนแปลง ใชหรือไม ? 2. พวกเรา สามารถเปลี่ยนแปลง... ระดับของปจจัยนีไ้ ด ใชหรือไม ?


องค องคปประกอบสํ ระกอบสําาคัคัญญ ในการวิ ในการวิเเคราะห คราะหแและแก ละแกปปญญหาที หาที่ด่ดี ี ๑. วัตถุ ๒. สถานที่ ๓. ลักษณะ ๔. ผูที่เกี่ยวของ ๕. กระบวนการ


แผนงานในการพัฒนาหนวยงานใน รพช.ใหไดรับการประกันคุณภาพ

Phase I (สัปดาหที่ 1 - 2) เปาหมายประจําสัปดาห ก. ผูบริหารสูงสุดรูและเขาใจ concept ของโครงการ ,รูเนื้อหาของโครงการ ข. มีทีมงานที่มีคุณภาพครบถวน ค. ทีมงานมีความรูความเขาใจใน .....- quality concept .....- ลูกคากับลักษณะคุณภาพบริการที่ลูกคายอมรับ อยากได และ ชื่นชม .....- Quality factor & quality function

กิจกรรม 1. วิทยากร (QRT) บรรยายสรุปให ผอ.ฟงอยางละเอียด (3 ชั่วโมง) 2. ผอ. กําหนดเนื้อหาโครงการ, กําหนดและแตงตั้งทีมงานผูรับผิดชอบ ,QMR 3. วิทยากรบรรยายและฝกอบรมใหทีมงานเขาในในเรื่อง ค.

จุดตรวจสอบ 1. มีโครงการ หรือ คูมือคุณภาพที่แสดงขัน้ ตอนการทํางานชัดเจน 2. มีคําสัง่ แตงตั้งทีมงานเปนลายลักษณอักษร 3. ผูบริหารทุกคนเขาใจQA&TQM ,ลูกคา, จุดคุณภาพคืออะไร ของแตละงานคือใคร


Phase II (สัปดาหที่ 3-4) เปาหมายประจําสัปดาห ง. เจาหนาที่ทุกระดับของ หนวยงานมีความรูความเขาใจในขอ ค. กิจกรรม - QMR. และทีมงานใหความรูเจาหนาที่ ตามขอ ค. และเปนผูกระตุนใหเจาหนาที่ ของหนวยงานหาวา ลูกคาคือใคร พรอมกับหาความตองการของลูกคา จุดตรวจสอบ - ในแตละหนวยงานบอกไดวา ลูกคาคือใคร และคุณภาพที่ลูกคาตองการคืออะไร


สัปดาหที่ 5-8 เปาหมายประจําสัปดาห จ.โรงพยาบาลมีเอกสาร 4 ชุดดังตอไปนี้ เพื่อสื่อใหเจาหนาที่ในหนวยงานทราบ - วัตถุประสงคประจําหนวยงาน (Quality Objective) - ปจจัยคุณภาพที่ตองมี (Quality Factor) - กิจกรรมคุณภาพที่จะตองดําเนินการ (Quality Function) - จํานวนและคุณลักษณะของบุคลากรที่ตองการ (Job Spec,Job Description) กิจกรรม - ผอ.,ทีมงาน ,QMR. รวมกันเขียนเอกสารทั้ง 4 ชุด จุดตรวจสอบ - เอกสาร 4 ชุด


สัปดาหที่ 9-12 เปาหมายประจําสัปดาห ฉ. หนวยงานทุกหนวย มีขอกําหนดบริการ,ขอกําหนดการใหบริการและ ขอกําหนดการควบคุมคุณภาพบริการ กิจกรรม 1. QMR.และทีมงานจัดประชุมแตละหนวยงานเพื่อจัดทําขอกําหนดบริการ, ขอกําหนดการใหบริการและขอกําหนดการควบคุมคุณภาพบริการ 2. QRT เขาเยี่ยมโรงพยาบาล ถามีปญหาก็ใหขอเสนอแนะ จุดตรวจสอบ แตละหนวยงานมีขอ กําหนดบริการ,ขอกําหนดการใหบริการและ ขอกําหนดการควบคุมคุณภาพบริการ


Phase III (สัปดาหที่ 13-16) เปาหมายประจําสัปดาห ช. มีทีมครอมสายงานจากหนวยงานบริการ เพื่อแกปญหาที่เกิดขามสายงาน กิจกรรม ทีมงานจัดประชุม เจาหนาที่ทุกหนวย และยึดลูกคาเปนศูนยกลางที่จะกําหนด แนวทางแกปญหา จุดตรวจสอบ มีบทบัญญัติการดําเนินงานที่ชัดเจนที่ไดจากการประชุม


สัปดาหที่ 17-23 เปาหมายประจําสัปดาห ซ. ทุกหนวยงานมีการปฏิบัติตามที่กําหนดไวใน Quality function และ Procedure กิจกรรม 1. มีกิจกรรมการคุณภาพ (Preventive Action) ในดาน - คลินิก - สิ่งแวดลอม (5 ส) 2. QMR. เก็บตัวชี้วัดในแตละหนวยงาน 1 ครั้ง จุดตรวจสอบ 1. รายงานอุบัติการณภาวะแทรกซอนจากการรักษา เปนตน 2. ความเปนระเบียบเรียบรอยของสิ่งแวดลอม


สัปดาหที่ 20 เปาหมายประจําสัปดาห ฌ. มีการ ตรวจสอบการดําเนินงานตาม Quality function กิจกรรม QRT เขาไปซักถาม QMR ,ทีมงาน และเจาหนาที่แตละหนวยงาน เกี่ยวกับกิจกรรมที่ทํา , ใหขอเสนอแนะหากมีปญหา


สัปดาหที่ 24 เปาหมายประจําสัปดาห ฐ.โรงพยาบาลมีมาตรฐานการปฏิบัติงานของทุกหนวยงาน ฒ.โรงพยาบาลมีวิธีการที่จะยกระดับมาตรฐานได (มีการปรับปรุงอยางตอเนื่อง) กิจกรรม 1. QMR. นําเสนอตัวชี้วัดที่เก็บไดใหคณะกรรมการรวมกันวิเคราะหและคัดเลือกวิธี การปฏิบัติงานที่ทําใหไดผลงานที่มีคุณภาพ มากําหนดเปนมาตรฐานการปฏิบัติงาน 2. มีกิจกรรมคุณภาพในโรงพยาบาล เชน QCC, 5 ส จุดตรวจสอบ 1. มีมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ทุกคนปฏิบัติได 2. สอบถามความเขาใจเจาหนาที่ในหนวยเกี่ยวกับความเขาใจในการพัฒนาคุณภาพ โรงพยาบาลตามหลัก TQM.,CQI


ขอพลังจงสถิตยอยูกับทาน จาก…เจได การุณ


QMM-08-tqmkaroon