Issuu on Google+

ระบบสารสนเทศ & ธุรกิจ อ. จีรัง คํานวนตา

แหลงขอมูล Management Information Systems: Managing The Digital Firm โดย Laudon, Laudon „ Information Technology for Management โดย Turban, McLean, Weatherbe „ Information Systems: A Management Perspective โดย Alter „

1


OBJECTIVES • Evaluate the role played by the major types of systems in a business and their relationship to each other • Describe the information systems supporting the major business functions: sales and marketing, manufacturing and production, finance and accounting, and human resources

OBJECTIVES (continued) • Analyze the relationship between organizations, information systems, and business processes • Explain how enterprise applications promote business process integration and improve organizational performance • Assess the challenges posed by information systems in the enterprise and management solutions

2


การจําแนกประเภทระบบสารสนเทศ

การจําแนกประเภทของระบบสารสนเทศ ระบบสารสนเทศ ระบบสารสนเทศจําแนก ตามขอบเขต •ระบบสารสนเทศระดับหนวยงาน Departmental IS

•ระบบสารสนเทศระดับองคกร Enterprise IS

•ระบบสารสนเทศระหวางองคกร Interorganizational IS

ระบบสารสนเทศจําแนก ตามหนาที่หลักขององคกร

•ระบบสารสนเทศดานการเงินและการบัญชี •ระบบสารสนเทศดานการขายและการตลาด •ระบบสารสนเทศดานการผลิต •ระบบสารสนเทศดานทรัพยากรมนุษย

ระบบสารสนเทศจําแนก ตามการสนับสนุน

• ระดับปฏิบัติการ • ระดับจัดการ • ระดับกลยุทธ

3


แบงตามขอบเขต

ระบบสารสนเทศระบบสารสนเทศของหนวยงานยอย Departmental IS „ เปนระบบสารสนเทศที่ออกแบบมาใหเหมาะกับการทํางานในแตละ สวนงานขององคกร เชน ฝายการผลิต, บัญชี, การเงิน, การตลาด และบุคคล „ แตละหนวยอาจมีโปรแกรมประยุกตใชงานในงานใดงานหนึ่งของ ตนโดยเฉพาะ เชน Human resources information system ของฝาย บุคคล

4


ระบบสารสนเทศระดับองคกร Enterprise IS „

ระบบสารสนเทศของหนวยงานที่มีการเชื่อมโยง, การประสานการ ทํางานระหวางสวนงานตางๆ (Enterprisewide Information System) ของทั้งองคกร เชนระบบ Enterprise Resources Planning (ERP) ซึ่ง ชวยใหองคกรสามารถวางแผนงาน รวมถึงการใชทรัพยากรของ องคกร (เปนการเชือ่ มหลาย ๆ แผนกเขา ดวยกัน แตยังถือวา

อยูในภูมิศาสตรเดียวกัน)

ระบบสารสนเทศระหวางองคกร Interorganizational IS „ เปนระบบสารสนเทศที่เชื่อมโยงกับองคกรอื่นๆ ภายนอก ตั้งแต 2 องคกรขึ้นไป เพื่อชวยใหการติดตอสื่อสารหรือการ ประสานงานรวมมือมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตลอดจนถึงใช เพื่อการวางแผน ออกแบบ พัฒนา การผลิต และการสงสินคา และบริการ „ ตัวอยางเชนระบบการสํารองที่นั่งโดยสารของสายการบิน ตางๆ

5


Departmental, corporate, and inter-organizational IS

แบงตามฝายการปฏิบัติงาน

6


หนาที่ขององคกร ระบบสารสนเทศดานการผลิต(Manufacturing Information System) ผลิตสินคา ตรวจสอบคุณภาพ ทํารายละเอียดสินคา „ ระบบสารสนเทศดานการขายและการตลาด(Sales & Marketing Information System) ดูแลลูกคา แจงขาวสารผลิตภัณฑ ขายสินคา „ ระบบสารสนเทศดานบัญชีและการเงิน (Finance & Accounting Information System) ชําระคาใชจาย จัดทํางบการเงิน บัญชีเงินสด „ ระบบสารสนเทศดานทรัพยากรมนุษย(Human Resource Management Information System) จางพนักงาน ประเมินผลการ ทํางาน วางแผนการตอบแทน „

ฝายการผลิต Manufacturing and Production Systems ภาระงาน: • ผลิตสินคาหรือบริการ • วางแผน, จัดลําดับการทํางาน, พัฒนา และซอมบํารุง • จัดการเกี่ยวกับวัตถุดบิ ที่ใชในการผลิต อุปกรณเครื่องมือ, แรงงาน ระบบการทํางานหลักๆ: • ระบบวางแผนการใชวัตถุดิบ, ระบบควบคุมการสั่งซื้อ, ระบบทาง วิศวกรรม, ระบบควบคุมคุณภาพ

7


Manufacturing and Production Systems SYSTEM

DESCRIPTION

ORGANIZATIONAL LEVEL

Machine control

ควบคุมการทํางานของเครื่องจักรหรือ อุปกรณที่เกี่ยวของ

Operational

Production planning

ตัดสินใจวาจะผลิต เมื่อไหร จํานวน เทาไหร

Management

Facilities location

ตัดสินใจขยายฐานการผลิตไปที่ไหน ตัดสินใจลงทุนกับเทคโนโลยีใหม, อุปกรณใหม

Strategic

SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Overview of an Inventory System

Figure 2-10

8


SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Sales and Marketing Systems Major functions of systems: • Sales management, market research, promotion, pricing, new products Major application systems: • Sales order info system, market research system, pricing system

SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Sales and Marketing Systems SYSTEM

DESCRIPTION

ORGANIZATIONAL LEVEL

Order processing

Enter, process, and track orders

Operational

Pricing analysis

Determine prices for products and services

Management

Sales trend forecasting

Prepare 5-year sales forecasts

Strategic

Table 2-2

9


SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Manufacturing and Production Systems Major functions of systems: • Scheduling, purchasing, shipping, receiving, engineering, operations Major application systems: • Materials resource planning systems, purchase order control systems, engineering systems, quality control systems

SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Manufacturing and Production Systems SYSTEM

DESCRIPTION

ORGANIZATIONAL LEVEL

Machine control

Control the actions of machines and equipment

Operational

Production planning

Decide when and how many products should be produced

Management

Facilities location

Decide where to locate new production facilities

Strategic

10


SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Overview of an Inventory System

Figure 2-10

SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Financing and Accounting Systems Major functions of systems: • Budgeting, general ledger, billing, cost accounting Major application systems: • General ledger, accounts receivable, accounts payable, budgeting, funds management systems

11


SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Financing & Accounting Systems (Continued) SYSTEM

DESCRIPTION

ORGANIZATIONAL LEVEL

Accounts receivable

Tracks money owed the firm

Operational

Budgeting

Prepares short-term budgets

Management

Profit planning

Plans long-term profits

Strategic

Table 2-4

SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Human Resource Systems Major functions of systems: • Personnel records, benefits, compensation, labor relations, training Major application systems: • Payroll, employee records, benefit systems, career path systems, personnel training systems

12


SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Human Resource Systems (Continued) SYSTEM

DESCRIPTION

ORGANIZATIONAL LEVEL

Training and development

Tracks employee training, skills, and performance appraisals

Operational

Compensation analysis

Monitors the range and distribution of employee wages, salaries, and benefits

Management

Human resources planning

Plans the long-term labor force needs of the organization

Strategic

Table 2-5

SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Human Resource Systems (Continued) An Employee Recordkeeping System

Figure 2-11

13


Cross-Functional Business Processes

IT สงเสริมกระบวนการทางธุรกิจอยางไร „ „

เพิ่มความสามารถกระบวนการทํางานเดิม กอเกิดกระบวนการทํางานใหมๆ „ „ „

„

อัตโนมัติ ชวยใหผูใชงานเขาถึงและใชงานขอมูลรวมกันมากขึ้น เปลี่ยนรูปแบบการทํางานบางอยางจากการทํางานเปนขั้นตอนเปนการ ทํางานแบบขนาน ชวยเพิ่มความเร็วในการตัดสินใจ

14


ระบบสารสนเทศ 4 ประเภท

แบงตามระดับชั้นการสนับสนุน

15


ระบบสารสนเทศสนับสนุนการทํางานใน 3 กลุมหลักคือ 1. ระบบสารสนเทศระดับปฏิบัติการ Operational-level systems: สนับสนุนการทํางานแกผูจัดการระดับปฏิบัติการ ติดตามดูแล ความเรียบรอยของการปฏิบัติงานและการประสานงานพื้นฐาน 2. ระบบสารสนเทศระดับจัดการ Management-level systems: สนับสนุนการตรวจสอบ ควบคุม ตัดสินใจ และกิจกรรมทางการ บริหารอื่นๆ 3. ระบบสารสนเทศระดับยุทธศาสตร Strategic-level systems: hสนับสนุนผูบริหารระดับสูงในการวางเปาหมายและกลยุทธ

MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Major Types of Systems • Transaction Processing Systems (TPS) • Management Information Systems (MIS) • Decision-Support Systems (DSS) • Executive Support Systems (ESS)

16


ระบบสารสนเทศ 6 ชนิดหลัก 1.

2.

3.

ระบบประมวลผลรายการธุรกรรม Transaction Processing Systems (TPS) ระบบสํานักงานอัตโนมัติ Office Automation Systems (OAS) ระบบผูชํานาญการ Knowledge Work Systems (KWS)

ระบบสารสนเทศ 6 ชนิดหลัก 4.

5.

6.

ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ Management Information Systems (MIS) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ Decision Support Systems (DSS) ระบบสนับสนุนผูบริหารระดับสูง (Executive Support Systems (ESS)

17


ระบบสารสนเทศ 4 ประเภท

ระบบสารสนเทศเปรียบเทียบระดับการบริหารและระดับการตัดสินใจ ระดับการบริหาร TYPE OF DECISION STRUCTURED

OPERATIONAL

MANAGEMENT

STRATEGIC

ACCOUNTS RECEIVABLE

TPS

PRODUCTION COST OVERRUNS

MIS SEMISTRUCTURED

BUDGET PREPARATION PROJECT SCHEDULING

DSS FACILITY LOCATION

UNSTRUCTURED

ESS NEW PRODUCTS NEW MARKETS

18


ระบบประมวลผลรายการธุรกรรม Transaction Processing Systems (TPS) • ระบบพื้นฐานทางธุรกิจซึ่งชวยเหลือการทํางานในระดับปฏิบัติการ • ระบบคอมพิวเตอรซึ่งเกี่ยวพันกับการทํางานประจํา ติดตามและ จัดเก็บรายการธุรกรรมซึ่งจําเปนตอการทําธุรกิจ • ผูจัดการระดับปฏิบัติการใชในการดูแลสถานะการทํางานภายใน รวมถึงการเชื่อมโยงองคกรกับสิ่งแวดลอมภายนอก • เปนศูนยกลางการผลิตขอมูลหลักใหกับระบบอื่นๆ • ระบบสํารองที่พักโรงแรม • ระบบการชําระคาบริการ

Classification By Departmental Function IS ที่สนับสนุนการทํางานของแตละแผนก(department)ในองคกรหนึ่ง ๆ(corporation) เชน „ „ „ „ „

Operations Accounting Finance Marketing Human resources

Point-of-Sale (POS)

Transaction Processing Systems (TPS): Automates routine and repetitive tasks that are critical to the operation of the organization

19


A Symbolic Representation for a Payroll TPS

Typical Applications of TPS

20


ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ Management Information Systems (MIS) • ระบบที่ตอบสนองตอการจัดการระดับกลาง ตรวจสอบความราบรื่นในการ ปฏิบัติงาน • ใชเพื่อตอบปญหางานประจําซึ่งไดกําหนดไวกอนแลว โดยมีการวิเคราะห ���อมูลงายๆ ไมซับซอน เชนการสรุป, เปรียบเทียบ • ผูบริหารระดับกลางใชรายงานและการสรุปเพื่อการดูแล ควบคุม และ ตัดสินใจ รวมถึงการคาดการณสถาณการณลวงหนา • สรางรายงาน, สรุปผลการปฏิบัติการพื้นฐานตามชวงเวลาที่กําหนด โดยใช ขอมูลจาก TPS • ผูบริหารระดับกลางสามารถลงรายละเอียด ดูที่มาของขอมูลในระดับยอยเปน วัน หรือ ชั่วโมงไดตามตองการ

MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Management Information Systems (MIS) (continued)

21


ตัวอยางรายงาน MIS

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ Decision Support Systems (DSS) • ระบบที่สนับสนุนผูจัดการระดับกลางในการตัดสินใจทีไ่ มใชลักษณะ งานประจํา • ใชเพื่อตอบปญหาที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงอยางฉับพลัน หรือไมได คาดการณไวลว งหนา • ใชขอมูลภายในจาก TPS และ MIS รวมทั้งขอมูลจากภายนอกในการ ตอบปญหา

22


MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Decision-Support Systems (DSS) (Continued) Voyage-estimating decision-support system

ระบบสนับสนุนผูบริหารระดับสูง (Executive Support Systems (ESS) • ระบบที่สนับสนุนผูบริหารระดับสูงกําหนดกลยุทธ แนวโนมระยะยาว ของทั้งภายในองคกรและสิ่งแวดลอมภายนอก • ใชเพื่อตอบปญหาเพื่อการวางแผนระยะยาว (5ป) • สนับสนุนการตัดสินใจที่ไมใชงานประจํา ซึ่งตองการความเขาใจ ปญหา การพิจารณา การประเมินสถานการณอยางถี่ถวน • ใชขอมูลภายในจาก MIS และ DSS รวมถึงสถานการณภายนอก องคกร เชนแนวโนมอัตราภาษี การลงทุน คูแขงขัน

23


MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Model of a Typical Executive Support System

ระบบ

ขอมูลนําเขา Information Input

การประมวลผล Processing

ผลลัพธ Information Output

ผูใช Users

TPS

รายการเปลี่ยนแปลงขอมูล เหตุการณตางๆที่เกิดขึ้น

รายงานที่มีรายละเอียด รายการ บันทึกยอ

ผูปฎิบัติงาน ผูควบคุมงาน

ขอสรุปและรายงานความ ผิดพลาด

ผูบริหารระดับกลาง

MIS

ขอสรุปขอมูลธุรกรรม ขอมูลปริมาณมาก แบบโครงรางพื้นฐาน

จัดลําดับ จัดเรียง รวบรวม ทําใหทันสมัย ทํารายงานเปนระยะ แบบโครงรางพื้นฐาน วิเคราะหขั้นพื้นฐาน

ขอมูลที่เตรียมไวจากฐานขอมูล โตตอบกับผูใช ขนาดใหญ,ขอมูลปริมาณนอย จําลองเหตุการณ รูปแบบโครงรางเพือ่ การ วิเคราะห วิเคราะห

รายงานพิเศษ ผลการวิเคราะห การตอบคําถาม

มืออาชีพ คณะผูบริหาร

ขอมูลจากสวนงานตางๆทั้ง ภายในและภายนอก

การประมาณการณ การตอบคําถาม

ผูบริหารระดับสูง

DSS

ESS

กราฟฟค จําลองระบบ จําลองผูใช

24


MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Relationship of Systems to One Another Interrelationships among systems

Figure 2-9

ความสัมพันธระหวางระบบสารสนเทศแบบตางๆ In contemporary digital firms, the different types of systems are closely linked to one another. This is the ideal. In traditional firms these systems tend to be isolated from one another, and information does not flow seamlessly from one end of the organization to the other. Efficiency and business value tend to suffer greatly in these traditional firms

25


INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Business Processes and Information Systems CrossCross-Functional Business Processes: • Transcend boundary between sales, marketing, manufacturing, and research and development • Group employees from different functional specialties to a complete piece of work Example: Order Fulfillment Process

INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications The Order Fulfillment Process

26


INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Systems for Enterprise-Wide Process Integration Enterprise applications: • Designed to support organizationorganization-wide process coordination and integration

INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Benefits of Enterprise Systems • Help to unify the firm’ firm’s structure and organization: One organization • Management: Firm wide knowledgeknowledge-based management processes • Technology: Unified platform • Business: More efficient operations & customercustomerdriven business processes

27


ระบบงานซึ่งเกี่ยวของกับการทํางานของทัง้ องคกร • Enterprise systems • Supply chain management systems • Customer relationship management systems • Knowledge management systems

INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Enterprise Application Architecture

Figure 2-13

28


Enterprise Resource Planning „

„

„

เปนระบบที่ใชในการบริหารงานทรัพยากรทั้งหมดในองคกร ( Enterprise Wide ) ใชในการจัดการ 4 M ซึ่งจะประกอบไปดวย Material , Machine , Money และ Manpower รวมขอมูลจากฐานขอมูลในฝายตางๆไวใน ฐานขอมูลรวมซึ่งเก็บขอมูลทุก อยางไวที่เดียวกัน เพื่อปองกันความซ้ําซอนของขอมูล ทําใหใชงานขอมูล รวมกันอยางมีประสิทธิภาพ แตละฝายสามารถดึงขอมูลสวนกลางที่ตัวเองสนใจมาวิเคราะหได ตามฝาย ตางๆเชน Marketing Manufacturing Accounting และ HR

ตัวอยางสวนประกอบตางๆของ ERP การเงินและบัญชี „ ระบบบัญชีแยกประเภท (General Ledger) „ ระบบบัญชีลูกหนี้ (Account Receivable) „ ระบบบัญชีเจาหนี้และคาใชจาย (Account Payable) „ ระบบสินทรัพยถาวร (Fixed Asset) การกระจายสินคา „ระบบขายและบริหาร (Sales Management) „ระบบผลประโยชนฝายขาย (Commission) „ระบบซื้อ (Purchase Order) „ระบบสินคาคงคลัง (Inventory Control) „ระบบขายหนาราน „ระบบงานซอม/ประกอบ „ระบบวิเคราะหการขาย

การผลิต „ระบบกําหนดโครงสรางสินคาสําเร็จรูป หรือสูตรการผลิต (Bill of Material) „ระบบการวางแผนการผลิต (Production Planning) „ระบบการผลิต (Production & Shop Floor Control) „ระบบควบคุมคุณภาพ (Quality Control) „ระบบติดตามการผลิต (Production Tracking & Monitoring) „ระบบคํานวณความตองการวัตถุดิบ (Material Requirement Planning) „ระบบคํานวณตนทุนการผลิต (Product Costing) „ระบบวิจัยและคนควา (Research and Development)

29


INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Enterprise Systems

Figure 2-15

INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Challenges of Enterprise Systems • Difficult to build: Require fundamental changes in the way the business operates • Technology: Require complex pieces of software and large investments of time, money, and expertise • Centralized organizational coordination and decision making: Not the best way for the firms to operate

30


INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Information from Supply Chain Management Systems helps firms: • Decide when and what to produce, store, and move • Rapidly communicate orders • Track the status of orders • Check inventory availability and monitor inventory levels

การบริหารหวงโซอปุ ทาน Supply Chain Management SCM เปนการบริหารการทํางานระหวางกิจการที่อยูในสายการผลิต ตลอดสายรวมกัน ตั้งแตตนกระบวนการผลิตไปจนจบกระบวนการ ที่ผูบริโภค „ ชวยเหลือในเรื่องการขนสง จัดเก็บ การสงมอบตรงเวลาจากผูผลิต หรือผูขายไปยังผูซื้อ „ SCM รวมเอา Supplier เขามาในระบบเพื่อใหมีสวนรวมรับรูและ ปฏิบัติงานรวมกันในการขนสง จัดเก็บ สงมอบใหตรงเวลาและ สถานที่ตามความตองการของผูซื้อ „

31


การบริหารหวงโซอปุ ทาน Supply Chain Management แบงปนขาวสารขอมูลที่จําเปน และใชทรัพยากรที่มีอยูอยางจํากัด รวมกัน „ ทําใหผูประกอบการตลอดสาย สามารถใชประโยชนจากทรัพยากร ของตน ไดมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไดรับผลตอบแทนจากการ ดําเนินงานดีขึ้น สามารถแขงขันในตลาดไดดีขึ้น „ SCM มุงลดตนทุนสินคาใหต่ําที่สุด และตอบสนองความตองการ ของผูบริโภคไดสูงสุด โดยมีสวนรวมตั้งแตหัวแถว (Supplier) จนถึงปลายแถว (ลูกคา) „

การบริหารหวงโซอุปทาน Supply Chain Management • Reduce inventory, transportation, and warehousing costs • Track shipments • Plan production based on actual customer demand • Rapidly communicate changes in product design

32


Supply Chain Management System ระบบที่จัดการ การบริหารและ เชื่อมโยง เครือขายตั้งแต suppliers, manufacturers, distributors เพื่อสงมอบ สินคาหรือ บริการใหกับ ลูกคา

Supply Chain Management

33


ขอมูล SCM ที่นา สนใจ „

http://www.ebcitrade.com/articles/log009.htm

การบริหารความสัมพันธกับลูกคา Customer Relationship Management „

„

„

„

„

CRM นั้นเปนกลยุทธทางธุรกิจอันหนึ่งที่มีเปาหมายในการสรางความสัมพันธอันดี ระหวางลูกคาหรือคูคากับบริษัทในระยะยาว จุดประสงคเพื่อเพื่อสรางลูกคาใหม รักษาลูกคาเกาไวและสรางกําไรสูงสุดจากลูกคาที่มี อยู มุงศึกษาความตองการของลูกคา เพื่อใหลูกคาไดรับความพึงพอใจอยางตอเนื่องและ นํามาซึ่งผลกําไรในระยะยาว ตองมีการศึกษาความตองการของลูกคาอยางตอเนื่อง จําเปนจะตองปรับปรุงกระบวนการทํางานของพนักงานทั้งองคกร โดยเฉพาะสวนติดตอ กับลูกคาโดยตรง อาศัยขอมูลของลูกคาจากหลาย ๆ ดาน โดยใชซอฟแวร CRM ที่มีบทบาทในการเก็บ ขอมูลเหลานั้น เพื่อนํามาวิเคราะห และจัดการแคมเปญ CRM ที่เหมาะสมกับลูกคาคน นั้น ๆ หรือกลุมนั้น ๆ(Customization)

34


Why CRM? „ „ „

„ „ „

„

การแขงขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว ในการหาลูก���าใหมมีตนทุนที่แพงขึ้น ลูกคาที่อยูกบั บริษัท เปนระยะเวลานานเปนลูกคาที่มีคุณคา (Customer lifetime value) ตนทุนในการรักษาลูกคาเกาถูกกวาตนทุนในการหาลูกคาใหม โอกาสในการขายและสรางกําไรจากลูกคามีมาก ลูกคามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทตองตอบสนองความตองการใหรวดเร็ว และแมนยําขึ้น พฤติกรรมลูกคาเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตองตอบสนองลูกคาใหตรงที่สุด

INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Customer Relationship Management (CRM)

Figure 2-17

35


Customer Relationship Management (CRM)

ขอมูล CRM ทีน่ า สนใจ „

http://www.thinkandclick.com/emarketing/c rm-database-part2.php

36


การจัดการความรู Knowledge Management การบริหารจัดการความรู คือ กระบวนการใดๆ ที่รวบรวม และจัดเก็บความรูที่กระจัดกระจายภายในองคกรไวอยางเปน ระบบใหเปนความรูข ององคกร เพื่อใหสามารถนํามาใช หรือ ถายทอดกันไดภายในองคกรใหเกิดประโยชนตอการ ปฏิบัติงาน หรือเพื่อสรางความไดเปรียบดานการแขงขันในเชิง ธุรกิจ ความรูที่ไดรับการจัดการอยางเปนระบบนี้จะคงอยูเปน ความรูข ององคกรและพัฒนาสูความเปนองคกรแหงการเรียนรู ตอไป

INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Knowledge Management Systems • Collects relevant knowledge and make it available wherever and whenever it is needed • Support business processes and management decisions • Also link the firm to external sources of knowledge • Support processes for acquiring, storing, distributing, and applying knowledge

37


ประเภทความรูภายในองคกร „

1. ความรูแบบนามธรรม เปนความรูที่ไดจากประสบการณ พรสวรรค หรือสัญชาติญาณของแตละบุคคลในการทําความเขาใจ ในสิ่งตางๆ เปนความรูที่ไมสามารถถายทอดออกมาเปนคําพูด หรือ ลายลักษณอักษรไดโดยงาย เชน ทักษะในการทํางาน งานฝมือ หรือ การคิดเชิงวิเคราะห 2. ความรูแบบรูปธรรมเปนความรูที่สามารถรวบรวม ถายทอดได โดยผานวิธีการตางๆ เชน ลายลักษณอักษร ทฤษฎี คูมือตางๆ

ขั้นตอนการจัดการความรู 1. 2. 3. 4.

การสํารวจความรูภายในองคกร การวางแผนความรูเพื่อการ รวบรวมและจัดเก็บ การพัฒนาความรู การถายทอดความรู

38


ระบบสารสนเทศอืน่ ๆ „

„

„

„

ระบบการตัดสินใจเปนกลุม Group Decision Support Systems (GDSS) ระบบผูชํานาญการ Knowledge Work Systems (KWS) ระบบสํานักงานอัตโนมัติ Office Automation Systems (OAS) ระบบสารสนเทศทางภูมิศาสตร Geographic Information System (GIS)

39


02-Business