Page 1

13. årgang I Marts 2008

01 | 2008 O m effekti vitet, o rga n i s ation og l edelse i d en offentlige sektor

TEMA

Regeringen har besluttet at etablere to administrative servicecentre på tværs af alle statslige institutioner. De skal være løftestang for stærke faglige administrative miljøer – der skal gøre det mere attraktivt at løse administrative opgaver i staten og nemmere at tiltrække nye medarbejdere. Læs interviewet med finansminister Lars Løkke Rasmussen, hvor han kommer ind på, hvordan man veksler administration til service på side 2–3.

ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE

BETYDELIGE FORDELE I ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE

4

LÆS OM ...

6

9 Opgaver bliver flyttet De fire fagområder, der bliver berørt af administrative servicecentre, er it, regnskab og bogholderi, rejser og løn. Læs om snitfladen for hvilke opgaver, der bliver flyttet, og om hvem der er ansvarlig for hvad.

14 Taskforce sat på administrative servicecentre Personalestyrelsen nedsætter en taskforce, der skal hjælpe medarbejdere og ledere i forbindelse med at etablere administrative servicecentre. Læs hvilke begrundelser, der ligger bag den beslutning.

Store ambitioner for centret

Attraktiv arbejdsplads

Vi ser frem til at tage imod nye medarbejdere, udtaler direktør for Økonomistyrelsen, Charlotte Münter. Læs hvordan hun vil realisere de store ambitioner, hun har for at skabe et fagligt og spændende arbejdsmiljø med effektive og digitaliserede arbejdsgange til fordel for kunderne.

Fra Skatteministeriet er meldingen klar. De vil skabe Danmarks mest attraktive it-arbejdsplads for at holde fast i medarbejderne. Læs departementschef Peter Lofts bud på, hvordan de vil forsøge at nå den store målsætning.


STORE FORBEDRINGSMULIGHEDER MED ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE Lars Løkke Rasmussen fremhæver, at berørte administrative medarbejdere ikke har grund til at bekymre sig om at miste deres job. Han forventer ikke, at derskal udfyldes en eneste fyreseddel, tværtimod. Den største bekymring går på at fastholde med­ arbejderne i de kommende år. Målet er, at de nye centre bliver blandt de mest interessante steder at arbejde fremover.

Oprettelsen af administrative servicecentre i staten indebærer, at tæt på 1.200 ansatte i staten kommer til at skifte stol. Finansministeren har sammen med skatteministeren sat sig selv og sit ministerium i spidsen for processen, men lægger vægt på, at øvelsen kun bliver en succes, hvis de berørte ministerier og medarbejdere inddrages.

En central del af kvalitetsreformen

Finansminister Lars Løkke Rasmussen bruger gerne bilmetaforer til at forklare de udfordringer, den offentlige sektor står over for. Og metaforer såsom at ’staten skal køre længere på literen’, er efter finansministerens opfattelse velegnet til at forklare, hvorfor regeringen nu, som led i den netop indgåede finanslovsaftale, har besluttet at samle store dele af den statslige administration i to store administrative servicecentre i henholdsvis Økonomi­ styrelsen og Skatteministeriet.

Selvom Lars Løkke Rasmussen blot har været finansminister i godt fire måneder, er udfordringerne ikke nye for ham. Ikke mindst har Lars Løkke Rasmussens involvering i arbejdet med kvalitetsreformen bestyrket ham i, at de to udfordringer gør det nødvendigt med en fokuseret indsats for at flytte ressourcer fra administration til service. ”Kvalitetsreformen er regeringens samlede svar på de udfordringer, vi står over for. Men midlerne til øget kvalitet kommer ikke af sig selv. Derfor vil regeringen i år lancere en handlingsplan, der skal vise, hvordan vi kan realisere 2015-planens målsætning om, at vi over de kommende år skal flytte 5 milliarder kroner fra administration til service,” siger Lars Løkke Rasmussen.

”Billedet med bilen kommunikerer jo ganske godt de udfordringer, den offentlige sektor står over for, og som etableringen af de to administrative servicecentre skal hjælpe os med at imødekomme,” forklarer finansministeren. ”Når vi skal køre længere på literen, skyldes det, at vi bliver nødt til over de kommende år at klare lidt mere med lidt mindre. Som jeg ser det, skyldes det to centrale udfordringer. Den første er demografisk bestemt. Vi ved, at 200.000 offentlige ansatte er på vej på pension. Og der står ikke 200.000 unge klar til at overtage deres arbejdsopgaver,” siger finansministeren.

For finansministeren er de administrative servicecentre centrale for såvel kvalitetsreformen som 2015-planen. Det var også baggrunden for, at ministeren tidligere på året i Berlingske Tidende kaldte de administrative servicecentre for ’kernen af kvalitetsreformen’.

”For det andet stiger borgernes forventninger til den offentlige velfærdsservice mere, end det økonomiske råderum giver plads til. Som også OECD for nyligt har gjort opmærksom på, så har vi en væsentlig udfordring med at sikre, at den danske økonomi ikke bliver overophedet. Så selv, hvis vi havde nok nye hænder til at tage over fra dem, der er på vej på pension, så står vi ikke i en situation, hvor vi kan øge det offentlige forbrug og samtidig føre en holdbar økonomisk politik.”

”Vi har brug for kloge løsninger, der kan sørge for, at vi bruger mindre tid på administration og mere tid på den borger- og virksomhedsrettede service. På den måde ser vi også en ny udvikling i administrationspolitikken, hvor vi i staten og resten af den offentlige sektor ser mere systematisk på mulighederne for at løfte de administrative funktioner.” For eksempel har indkøbsaftalerne og initiativer som elektroniske fakturaer allerede vist, at den offentlige sektor kan spare penge ved at udnytte sin størrelse og dermed frigøre flere ressourcer til service. Med planerne om at oprette de administrative servicecentre i staten ønsker finansministeren at køre videre ad samme spor. 2


”Som med indkøbsaftalen går vi nu foran i staten og gennemfører en øvelse, som man vel på mange måder kan kalde ambitiøs. Det kommer til at kræve mange ressourcer de kommende år. Men omvendt er gevinsterne også store. Vores forventning er, at vi på den måde får givet den offentlige sektor et samlet løft. Det er jo det centrale mål med kvalitetsreformen.”

komme til at køre i Mercedes’er. Eller måske er der snarere tale om et par nye Toyota Prius,” siger han med en venlig tanke til klimaministeren og med henvisning til, at etableringen af de administrative servicecentre også har en pæn miljømæssig gevinst, når optimeringen af de statslige servere vil føre til et betydeligt lavere strømforbrug i staten over de kommende år.

Attraktive administrative arbejdspladser

Omfattende forandringsproces

Det er vigtigt for Lars Løkke Rasmussen at understrege, at de administrative servicecentre ikke kun er en effektiviseringsøvelse. Et centralt mål med at skabe administrative servicecentre er at etablere stærkere faglige miljøer, så det bliver lettere at fastholde og rekruttere medarbejdere.

Etableringen af de administrative servicecentre vil præge centraladministrationen den kommende tid. Og finansministeren lægger da også vægt på, at der bliver afsat de nødvendige ressourcer til implementeringsprocessen. ”Vi har sat et højt ambitionsniveau for det videre arbejde. Det tror jeg, alle er klar over. Og vi kan kun løfte opgaven, hvis såvel implementeringsorganisationerne som ministerierne lægger sig i selen,” siger Lars Løkke Rasmussen.

”De knappe ressourcer fremover bliver hænder og hoveder. Allerede i dag oplever ministerierne rekrutteringsudfordringer til de administrative områder. Mange stillinger er ubesatte allerede i dag. Det fører til stigende konkurrence om de gode medarbejdere, hvilket er en uholdbar situation. Uden velfungerende administrative funktioner kan ministerierne ikke løse deres opgaver. Så når vi skal fremtidssikre den offentlige sektor, handler det også om, at de dygtige administrative medarbejdere i staten skal have nogle rammer om deres arbejde, der i endnu højere grad giver dem mulighed for at løse deres opgaver effektivt,” siger finans­ ministeren.

Men mens finansministeren opfordrer alle til at gå til opgaven med respekt for dens kompleksitet, så mener han, at de forslag til implementeringsprocessen, der nu ligger, er realistiske. Ikke mindst ministerens egne erfaringer med kommunalreformen spiller ind her. ”Store reformer skaber altid flytterod og usikkerhed i overgangsperioden, ikke mindst blandt medarbejderne. Det er vigtigt ikke at negligere denne usikkerhed. Men vi har jo set, at vi i den offentlige sektor i Danmark kan løfte betydelige opgaver. Nu er det vores tur i staten til at flytte lidt rundt på møblerne, men hvis vi løfter i flok, er jeg sikker på, at vi kan magte opgaven.”

Det er derfor også centralt for ministeren at sende et klart signal om, at han ikke forventer fyringer som led i den kommende omstilling. Planen indebærer, at store dele af de administrative medarbejdere kommer til at skifte stol. Og det er vurderet, at opgaverne kan løses med godt 800 medarbejdere færre end i dag. Men reduktionen i medarbejderstaben ventes at kunne gennemføres ved naturlig afgang.

De konkrete implementeringsplaner udarbejdes i løbet af foråret i et tæt samspil med ministerierne. Trods et stort forarbejde er der fortsat en række væsentlige opgaver tilbage. Der skal udarbejdes en mere præcis beskrivelse af de opgaver, der i fremtiden skal ligge i de administrative servicecentre. Og der skal gennemføres en mere præcis afdækning af, hvilke ressourcer ministerierne i dag bruger på de administrative funktioner, så de nye centre fra starten får det rigtige økonomiske grundlag for at løfte deres opgaver.

”Jeg forventer ikke, at der skal udfyldes en eneste fyrreseddel som konsekvens af de administrative servicecentre. Tværtimod. Den allerstørste bekymring går på, om vi kan fastholde medarbejderne de kommende år. Derfor vil vi også lægge os i selen for at vise alle, at de nye centre bliver blandt de mest interessante steder at arbejde fremover.”

”Det er vigtigt, at ministerierne inddrages, så planerne for de kommende år bliver udarbejdet i fællesskab, og de videre analyser udarbejdes på den mest effektive måde. For at kunne realisere de potentielle gevinster kræver det en gennemgribende og fokuseret harmonisering af arbejdsgange og it-systemer på tværs af ministerierne. Det kræver lokal involvering og tilvænning. Og dermed også tæt deltagelse fra ministerierne i det videre arbejde,” siger Lars Løkke Rasmussen.

Og det er en proces, der allerede går i gang nu. Medarbejderne skal inddrages i etableringen af centrene fra starten. ”Vi kan ikke gennemføre omlægningerne uden at inddrage den viden, der findes blandt de administrative medarbejdere i centraladministrationen. De ved, hvad der virker, og derfor skal de inddrages systematisk,” siger finansministeren. En afprøvet organisationsform

Ideen om administrative servicecentre kendes både fra udlandet, store danske virksomheder og inden for de enkelte minister­ områder. Der er tale om en gennemprøvet måde at organisere de administrative funktioner. At administrative servicecentre også vil være en god ide i staten er bekræftet i et omfattende analyse­ arbejde, som Finansministeriet har gennemført. Alle ministerier har været involveret i analysearbejdet, som blev igangsat tilbage i 2006.

Særnummer om administrative servicecentre

Analyserne peger sammenfattende på, at de færreste minister­ områder i dag i sig selv har den nødvendige størrelse til at opnå de stordriftsfordele, der findes på det administrative område. Stordriftsfordelene skal understøttes af en forbedret dokumenta­ tion og øget styring, der bliver mulig, når de administrative ydelser gøres mere ensartede og måles mere systematisk.

Sådan bliver implementeringen

Dette er et særnummer af Incitament. Her har vi valgt at sætte fokus på beslutningen om at danne administrative servicecentre. Finans­minister Lars Løkke Rasmussen fortæller om de politiske visioner og mål for servicecentrene på tværs af staten.

Du kan også læse om de overordnede linjer for, hvordan service­centrene vil blive implementeret – både Skatte­ministeriet og Økonomistyrelsen fremhæver, at det er vigtigt at skabe attraktive arbejdspladser og samtidig levere ydelser af høj kvalitet til statens institutioner. De fire områder, der skal flytte til de to nye centre, er også beskrevet.

Men også digitalisering kommer til at spille en afgørende rolle fremover, siger finansministeren. Og der er afsat betydelige midler til investeringer i nye digitaliseringsinitiativer, som vil fjerne flere transaktionstunge og manuelle administrative opgaver.

Pilotprojekt og gode råd fra England

”Analyserne viser, at der er et potentiale for at digitalisere flere af de administrative arbejdsprocesser. Det vil give medarbejderne tid til at deltage i andre opgaver, blandt andet udviklingsopgaver. Og der er vist ingen tvivl om, at vi får mulighed for at gøre det lidt bedre, når vi udvikler systemerne sammen, end hvis ministerierne gør det hver for sig.”

Økonomistyrelsen går i gang med at forberede implementerings­processen i et pilotprojekt – læs begrundelsen for det. Og læs om Personalestyrelsens initiativ om at søsætte en taskforce, der kan hjælpe medarbejdere og ledere i processen for implementeringen. Vi har også valgt at give det engelske Forsvarsmini­sterium ordet – de har etableret et administrativt servicecenter med 1.100 medarbejdere. Læs hvilke fem erfaringer, de fremhæver.

”Skal man blive i bilmetaforerne, kan man sige, at mens ministerierne i dag har hver deres Skoda, så etablerer vi nu en delebilsordning i centraladministrationen, hvor alle til gengæld kan 3

Foto: StockXpert


MÅLET ER ET STÆRKT FAGLIGT MILJØ OG HØJ KVALITET Administrative opgaver løst på tværs af staten er den rigtige vej at gå. Direktøren i Økonomistyrelsen, Charlotte Münter, ser frem til at tage imod nye medarbejdere og opgaver i styrelsen. Succeskriteriet er ifølge hende, at medarbejdere og kunder kommer til at opleve mere effektive og digitaliserede arbejdsgange, der frigør ressourcer til at udvikle kompetencer og kvalitet.

”Der skal helst være en sømløs overgang mellem institutioner og centret. Der må ikke være huller i samspillet. Samarbejdet skal fungere som en naturlig del af institutionernes hverdag. Det skal være lige så naturligt at bestille ydelser i centret, som hvis det skete til en enhed i institutionen,” siger hun.

Staten skal fremtidssikres, fordi mange ministerier allerede i dag oplever, at de har ledige stillinger, som de ikke kan få besat. Blandt andet derfor har regeringen besluttet, at der skal etableres administrative servicecentre på tværs af staten. Et af centrene skal være i Økonomistyrelsen. Centrene vil have forskellig udbredelse i forhold til statens institutioner, men på blandt andet lønområdet vil centret i Økonomistyrelsen komme til at berøre stort set alle statens 176 institutioner og knap 87.000 medarbejdere.

Økonomistyrelsen lægger op til, at implementeringen skal foregå i et tæt parløb, så institutionerne også ved, hvordan de skal indrette sig, efter at opgaver er flyttet til det nye center. Samtidig lægges der vægt på lydhørhed over for institutionernes behov.

”Det er den rigtige vej for staten at gå. Det er vigtigt, at staten tænker langsigtet. Og det vil skabe endnu bedre kvalitet i opgaveløsningen,” siger direktør i Økonomistyrelsen, Charlotte Münter.

”Det er vigtigt for os, at implementeringen foregår i et tæt samspil med kunderne. Jo mere vi arbejder sammen, desto bedre vil resultatet blive. Vi forestiller os at levere nogle standardløsninger, som der vil blive mulighed for at supplere, hvis institutionerne har behov for specifikke ydelser”.

Skal målet om et effektivt administrativt servicecenter på om­råderne bogholderi, regnskab, løn og rejseadministration lykkes, er det centralt, at der skabes stærke faglige miljøer, hvor opgaverne bliver løst på en smartere måde. Det skal komme både kunder og medarbejdere i centret til gode. Det giver, ifølge Charlotte Münter, kunderne mulighed for bedre at kunne fokusere på deres kerneopgaver og medarbejderne mulighed for at udvikle deres kompetencer og minimere den tid, de i dag bruger på manuelle processer.

Et grundlæggende princip for implementeringen vil være en klar forventningsafstemning. Institutionerne skal vide præcist, hvad de skal levere, og hvad de kan forvente fra centret. Alle ministerier skal opleve, at de som kunder får leveret ydelser af en god kvalitet fra centret – der vil derfor blive opstillet klare krav til kvaliteten og servicen.

En af de væsentligste styrker ved et administrativt servicecenter er fælles opgaveløsning:

Samtidig fremhæver Charlotte Münter, at driften af de administrative opgaver undervejs i implementeringen vil være i fokus.

”I centret vil der være flere medarbejdere om at løse opgaverne – i modsætning til hvordan det er i dag i institutionerne. Det giver større fleksibilitet, og administration bliver en kerneopgave, der vil have det fulde ledelsesmæssige fokus. Det giver en unik mulighed for at udvikle bedre løsninger. Og det arbejde gøres bedst, når kræfterne samles,” siger hun.

Fagligheden i højsædet

Mange af de medarbejdere, der i dag arbejder med bogholderi, regnskab eller administration af løn og rejser, har sandsynligvis allerede et vist kendskab til Økonomistyrelsen. Styrelsen har i forvejen mange kompetencer inden for områderne og udbyder blandt andet kurser og support, ligesom styrelsen står for driften af systemunderstøttelsen på områderne. Det er derfor forvent­ ningen, at når medarbejdere bliver flyttet til styrelsen, vil det give en faglig synergi og dynamik, der skal være grobund for et fagligt stærkt miljø. Der er store ambitioner for kompetenceudvikling af medarbejdere – både før og efter overflytningen.

Parløb med kunderne

Det er et af servicecentrets helt centrale mål, at kunderne oplever en høj kvalitet i ydelserne. Processer og understøttelse af systemer skal fungere endnu bedre end i dag. Udvikling af nye og bedre arbejdsgange skal give institutionerne mere tid til at fokusere på deres kerneopgaver og udvikling. Det er samtidig afgørende, at der bliver gjort op med tanken om et ’os’, servicecentret, og ’dem’, institutionerne i staten.

Beslutningen om at placere et administrativt servicecenter i Økonomistyrelsen betyder, at mange medarbejdere skal flytte.

4


Charlotte Münter, direktør i Økonomistyrelsen, fremhæver, at medarbejdere og institutioner løbende vil blive informeret og involveret i processen for at nå de bedste resultater.

det hele på én gang frem for at trække det over tre år. Tre år er lang tid at vente. Set fra Økonomistyrelsens synspunkt giver det mening at tage sig god tid.

Helt konkret vil Økonomistyrelsen over de næste tre år vokse fra cirka 350 medarbejdere i dag til cirka 900. Mange medarbejdere skal i den proces sige farvel til deres gamle arbejdsplads og goddag til nye kolleger, nye arbejdsgange og en ny hverdag i det nye center. Charlotte Münter ser frem til at tage imod de nye medarbejdere.

”Det er ikke nok bare at flytte medarbejdere og opgaver fra alle ministerområder og så forvente, at det kommer til at køre med tiden. Det giver en for stor risiko for et kaotisk forløb. Vi vil i stedet flytte opgaver og medarbejdere i en takt, der sikrer den bedst mulige modtagelse, og i respekt for, at driften kan fungere,” siger Charlotte Münter.

”Det er min sikre overbevisning, at vi i Økonomistyrelsen har noget at byde på for nye kolleger. Her er rart at være, og vi oplever stor tilfredshed i vores medarbejderundersøgelser,” siger hun.

For at forberede implementeringen bedst muligt har Økonomiog Erhvervsministeriet og Finansministeriet derfor valgt allerede nu at fusionere deres administrative fællesskaber som et pilot­ projekt, der skal være forløber for en videre implementering.

Find bedste praksis

Som et led i at udvikle bedre løsninger af de administrative opgaver vil Økonomistyrelsen sætte ind på en række områder – et af dem er digitalisering af arbejdsgange. Der er i dag en række tunge manuelle processer forbundet med løn, regnskab, bogholderi og rejseadministration i institutionerne. Digitali­sering af disse er fundamentet for at indfri de planlagte gevinster. Derfor vil Økonomistyrelsen sideløbende med implementeringen udvikle nye systemer og konsolidere andre. Det er målet, at digitalisering med tiden skal få tandhjulene til at køre endnu bedre og mere effektivt.

”For at sikre, at etableringen af det administrative servicecenter går så godt som overhovedet muligt, har vi valgt at lægge egen institution til i første omgang. Målet er, at vi vil forsøge at udrydde de værste børnesygdomme ved at tage egen medicin,” siger hun. Information i hele processen

I den kommende proces – både før implementeringen går i gang og undervejs – vil Økonomistyrelsen løbende informere og involvere de konkret berørte medarbejdere samt øvrige interessenter i institutionerne. Der vil blive lagt stor vægt på, at alle bliver opdaterede, når der kommer ny viden.

Et andet indsatsområde består i at afdække arbejdsgange for at skabe en ensartethed i den måde, centret løser opgaver på. I institutionerne hviler mange arbejdsopgaver i dag på specifikke medarbejdere. Det betyder, at institutionerne kan være sårbare over for eksempelvis sygdom eller ferie. Ved at skabe en ensartet opgaveløsning vil centret blive mindre sårbart og mere fleksibelt, fordi der vil være flere, der udfører de samme ydelser og derfor vil kunne supplere hinanden.

”Vi har tidligere implementeret nye systemer, og det er vores erfaring, at det bedste resultat nås gennem målrettet kommunikation og involvering af institutionerne. Derfor lægger vi stor vægt på, at medarbejdere og institutioner bliver opdaterede undervejs i processen,” siger Charlotte Münter.

Tage egen medicin

Der er lagt op til, at implementeringen skal løbe over tre år – det første ministerium, der skal flytte opgaver til centret, starter allerede i 2008, mens det sidste ministerium først skal flytte opgaver i 2010. Et oplagt spørgsmål er, hvorfor man ikke flytter

5


DANMARKS MEST SPÆNDENDE IT-ARBEJDSPLADS Drift og support af statens administrative it samles hos Skatteministeriet. Det bliver en stor, men spændende opgave, mener Skatteministeriets departementschef, Peter Loft. ”Vores mål er at gøre det nye center til en af de mest attraktive it-arbejdspladser i landet,” siger han.

Det er derfor vigtigt for Skatteministeriet, at de andre ministerier inddrages i processen, så it-centret fremstår som et fælles fusionsprojekt og ikke som en enegang fra Skatteministeriets side.

Det nye it-center hos Skatteministeriet skal være et af de bedste steder at være it-medarbejder i Danmark. Det er simpelthen en nødvendighed, hvis centret skal blive en succes. Det mener Skatteministeriets departementschef, Peter Loft, som vil blive chef for de samlet set godt 650 medarbejdere, der i løbet af de næste tre år vil blive samlet i it-centret i Skatteministeriet.

”Det vil vi blandt andet forsøge at sikre ved en bred involvering af kunderne i forbindelse med etableringen af det administrative servicecenter,” siger Peter Loft.

”Vi har den grundlæggende udfordring, at it-medarbejderne har enormt nemt ved at få nyt arbejde. Det betyder, at det er op til os at overbevise de kommende medarbejdere om, at de skal flytte med over i det nye center, når vi overtager opgaverne fra ministerierne,” siger han.

Erfaringer fra fusionen af SKAT har vist, at inddragelse af den nye organisations kunder og brugere er af stor betydning for den fremtidige succes herunder for, hvorledes medarbejderne føler sig inddraget og hørt i processen. ”Det er desuden meget vigtigt, at vi får assistance fra de øvrige ministerier, der har ansvaret for deres it-medarbejdere, indtil der sker en overdragelse til it-centret,” siger Peter Loft.

Samarbejde – et nøglepunkt

Netop samarbejdet med de øvrige ministerier bliver et nøglepunkt. Skatteministeriet er interesseret i en bred organisering af projektet i samarbejde med de andre involverede ministerier.

Uendelige muligheder for den enkelte

Der er lagt op til, at selve flytningen af opgaver fra de enkelte institutioner vil ske løbende over en periode på op til tre år.

”Det er vores ønske i høj grad at trække på erfaringerne fra fusionen af SKAT, hvor det med stor succes er lykkedes at involvere både de statslige og de kommunale medarbejdere i tilrettelæggelsen af den fælles fremtidige organisation,” siger Peter Loft.

”Det er naturligvis væsentligt, at opgaven bliver løftet også i denne overgangsperiode, og derfor er der fokus på det fra mine kollegers side,” siger Peter Loft.

Medarbejderne er ifølge departementschef i Skatteministeriet, Peter Loft, den vigtigste ressource, når Skatteministeriet skal opbygge det nye it-center.

6


”Nu har regeringen taget en beslutning om, at vi skal etablere et center hos Skatteministeriet. Og der er nogle beskrivelser i det udarbejdede materiale af, hvilke opgaver der skal samles i centret. Men det er klart, at vi bliver nødt til at komme ned på et endnu mere detaljeret niveau, når vi nu skal til at bære anbefalingerne ud i praksis,” siger Peter Loft.

Opgaven bliver at sikre momentum i processen med at skabe en effektiv og fremtidssikret løsning af opgaven, så Danmark sikrer sin position som et af de lande, der er allerlængst fremme på it-området, og så it-centret bliver Danmarks mest spændende it-arbejdsplads. ”Det nye statslige it-center vil være en mulighed for at lave en helt ny arbejdsplads med et meget højt fagligt niveau. Bare se på tallene. Omkring 650 medarbejdere, der skal betjene op mod 35.000 kunder,” siger Peter Loft.

Til det formål vil der i løbet af 2008 blive gennemført en række uddybende analyser med henblik på, at der udvikles netop de rigtige løsninger. Også her vil ministerierne og medarbejderne blive involveret i arbejdsgrupper og bilaterale drøftelser med Skatteministeriet.

Med den størrelsesorden vil der være nærmest uendelige mulig­heder for den enkelte. Uanset om man foretrækker at arbejde med tværgående udviklingsopgaver, eller om man hellere vil specialisere sig inden for enkelte områder i driften.

Grænse mellem fag-it og administrativ it

”Vi vil bestræbe os på, at det nye it-center skal være en familievenlig arbejdsplads med fokus på kompetenceudvikling. En attraktiv arbejdsplads med stærke faglige miljøer,” siger Peter Loft.

Udgangspunktet er, at medarbejderne følger med opgaven. It-centrets område vil primært være den administrative it, det vil sige, at alle de medarbejdere, som ikke arbejder med it-systemer, der direkte understøtter ministeriernes forretningsområder og deres forretningsprocesser, vil få det nye it-center som deres arbejdsplads.

Store ambitioner

Så ambitionerne er store. Og for at sikre, at ambitionerne faktisk bliver indfriet i praksis, vil der i det nye center blive arbejdet fokuseret med kompetenceudvikling og med at måle, dokumentere og følge op på medarbejdernes tilfredshed og trivsel.

”Dette er på ingen måde ensbetydende med, at man geografisk behøver at flytte til hovedstaden, hvis man har bopæl i andre dele af landet. It er ikke geografisk stationært, man behøver ikke være på en bestemt matrikel for at kunne koble sig på sit lokale net,” siger Peter Loft.

”Vi bliver nødt til at gå meget professionelt til det her på medarbejdersiden. For der er ingen tvivl om, at medarbejderne vil være den vigtigste ressource, når vi skal bygge det nye center,” siger Peter Loft.

”I forhold til at afklare, hvor grænsen i praksis går mellem fag-it og administrativ it, vil vi selvfølgelig indlede en række detaljerede drøftelser med de enkelte ministerier om, hvordan vi i de konkrete tilfælde trækker stregen mellem det, der er administrativt og skal med over i centret, og det, der er fag-it, og som skal blive tilbage. Jeg er forholdsvis fortrøstningsfuld, da vi jo kan se, at de nuværen­ de fællesskaber har været i stand til at lave skellet i praksis. Men det har jo været noget af det, der har været stillet en del spørgsmålstegn ved, og som vi skal fokusere på i det videre arbejde,” siger Peter Loft.

En af udfordringerne bliver, at nogle af de systemer, som med­ arbejderne arbejder med i de forskellige ministerier i dag, vil blive afløst af nye og fælles systemer på tværs af alle ministerierne. Den første opgave for den implementeringsorganisation, som så småt er ved at være på plads i Skatteministeriet, bliver at lave en detaljeret implementeringsplan. ”Nu skal vi have lavet en klar og detaljeret drejebog for, hvordan medarbejderne skal orienteres og fastholdes, og hvordan de skal inddrages og være med til at bygge deres fremtidige arbejdsplads op. Vi er overbeviste om, at implementeringen over de kommende år kommer til at forløbe bedst, hvis medarbejderne involveres fra starten,” siger Peter Loft. Opstartsmøder med ministerierne

Derfor vil Skatteministeriet også i løbet af foråret begynde at afholde opstartsmøder med de enkelte ministerier. Målet er, at der inden årsskiftet skal være en klar implementeringsplan for det videre forløb. Som led i udarbejdelsen af implementeringsplanen skal beslutnings­ grundlaget gøres endnu mere konkret, end det er i dag.

7


FAKTA OM ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE Beslutningen om at etablere administrative servicecentre i staten betyder, at staten står foran en af de største omorganiseringer i nyere tid. De administrative servicecentre vil komme til at servicere knap 87.000 ansatte i staten og berøre knap 4.800 medarbejdere.

Model for implementering

Center i Skatteministeriets koncern

Center i Økonomistyrelsen

Regnskab og bogholderi

Løn

Rejser

It

Kunder (ministerområder)

Kunder (ministerområder)

Ansvar som i dag

Regeringen skrev i regeringsgrundlaget i november 2007 under overskriften ’administrative servicecentre i staten’:

Finansministeriet vil blive ansvarlig for at tilrettelægge opgaver, tilsyn og drift for det administrative servicecenter i Økonomi­ styrelsen, og Skatteministeriet vil blive ansvarlig for it-centret, der skal ligge hos dem. Opgaver af strategisk og ledelsesmæssig karakter vil fortsat blive løst i institutionerne.

Regeringen vil i 2008 tage initiativ til at effektivisere den statslige administration gennem et øget tværministerielt samarbejde om at løse de administrative opgaver. Eksempelvis kan udvalgte opgaver med fordel standardiseres, digitaliseres og samles i administrative servicecentre. Finansministeriet udarbejdede en rapport, hvor den væsentligste anbefaling var at samle de administrative opgaver i to service­­ centre.

4.800 medarbejdere

På områderne løn, bogholderi og regnskab, rejser og it arbejder knap 4.800 administrative medarbejdere i staten, som servicerer cirka 87.000 ansatte. Omkostningerne til de administrative opgaver udgør cirka 2,8 mia. kr., hvoraf cirka 2,5 mia. kr. er lønudgifter.

To administrative servicecentre

De to administrative servicecentre vil fremover, med enkelte undtagelser, betjene alle ministerier:

Sådan bliver implementeringen

– Ét servicecenter i Økonomistyrelsen, som skal varetage løn, bogholderi og regnskab samt rejseområdet.

De to centre etableres ved, at de medarbejdere, der i dag vare­tager de pågældende opgaver i de enkelte institutioner, vil blive samlet i de nye centre.

– Ét it-center i Skatteministeriet, som varetager opgaver med administrativ it-drift og support.

De første institutioner vil blive berørt allerede i 2008, mens de sidste først vil blive berørt i 2010. Det vil fremgå af implementeringsplanen, som Økonomistyrelsen forventer at have færdig i sommeren 2008 og Skatteministeriet inden årsskiftet. De tre overordnede principper for implementering i Økonomi­ styrelsen er: – Institutioner, der i forvejen er betjent af et administrativt fællesskab, bliver implementeret først – Rækkefølgen af ministerområdernes implementering bliver bestemt af kompleksitetsgraden – de mindst komplekse først – Tidspunkt for implementering aftales i samarbejde med det pågældende ministerområde og fastlægges i en fælles masterplan. På www.oes.dk/asc kan du blandt andet finde yderligere information om beslutningen, Finansministeriets rapport, og du kan læse om den nyeste udvikling i implementeringen.

8


regnskab og bogholderi

STYRING FREM FOR DRIFT I STATENS INSTITUTIONER Hovedparten af de 176 institutioner i staten løser i dag selv regnskabs- og bogholderiopgaverne. For de fleste Navisionbrugere vil disse opgaver blive flyttet til et servicecenter i Økonomistyrelsen. Det betyder, at statens institutioner fremover kan fokusere på deres kerneopgaver og alene bruge kræfter på at styre økonomien og bearbejde økonomidata, der er leveret af servicecentret.

Et væsentligt skridt mod at skabe bedre og mere effektive arbejdsgange er derfor dels at standardisere brugen af systemer mest muligt og dels at reducere antallet af versioner af Navision fra langt over 100 til mellem 10 og 20 – hvorefter Navision vil blive opgraderet.

Om to år vil typiske regnskabs- og bogholderiopgaver blive udført i et fælles administrativt servicecenter for næsten hele staten. Det betyder, at institutionerne i staten kan bruge tid på at styre og ’controlle’ økonomien frem for at fremskaffe og organisere data. Når det kommer til spørgsmålet om, hvordan ansvarsforholdet vil blive mellem centret og den enkelte statslige institution, er der sondret mellem ansvaret for, hvordan institutionerne bruger bevillingerne, og ansvaret for, hvordan opgaver med regnskab og bogholderi bliver tilrettelagt.

Christian Rishøj Økonomikonsulent i Kort- og Matrikelstyrelsen, Miljøministeriet Kommende kunde

Allerede i dag har en række ministerier administrative fællesskaber, men der er stor forskel på, hvilke opgaver der bliver varetaget. Nogle administrative fællesskaber – i for eksempel Kultur­mini­ steriet – tager sig ikke alene af regnskabs- og bogholderi­opgaver, men også opgaver, der handler mere om controlling og om at styre økonomien.

I de administrative servicecentre kan de administrative medarbejdere lære af hinanden og indføre best practice for alle – det kan øge graden af professionalisme og effektiviteten. Også fordi god administration i sig selv bliver sat øverst på dagsordnen. Det er i den proces vigtigt, at centret formår at fastholde medarbejderne, fordi de kender de specifikke kulturer og kringelkroge rundt om i staten. I min optik kan en sammenlægning desuden være en fordel for implementeringen af de regler og vejledninger, som Økonomistyrelsen står for, fordi de kan udformes tættere på de medarbejdere, der skal udføre dem.

Så langt vil den model, der bliver indført med et center i Økonomi­styrelsen, ikke strække sig. Ansvaret for, at budgetterne er korrekte, og for at følge op på disse vil fortsat ligge i de enkelte ministerier og vil ikke blive løst tværministerielt. Eksempler på opgaver, der bliver flyttet til centret, er administration af kreditorer og debitorer, overflytning af likviditet, afstemning af regnskab såvel som opgaver med at varetage anlægsadministration i Navision og udarbejde regnskaber. Når centret er etableret, vil den præcise arbejdsdeling mellem centret og den statslige institution blive defineret i en formel serviceaftale.

Hvad angår systemer, er det hensigten, at der vil blive indført standardsystemer på hele kreditorhåndteringen. Alle institutioner kan også forvente at skulle indføre et fælles e-ordre- og rejsesystem, og et fælles system for tidsregistrering, der gør registrering af fravær helt digital. En naturlig bekymring, der kan opstå i institutionerne, er, om de i den forestående implementeringsproces kan få understøttet deres systemer. Det kan de – det vil være udgangspunktet undervejs i hele processen.

Bedre redskaber til at styre økonomien

Institutionerne i staten vil fortsat selv skulle løfte en række opgaver, men målet er, at centret skal gøre det nemmere for institutionen at tage sig af for eksempel controlling. I centret vil Økonomistyrelsen samle eksperter i at udvikle og vedligeholde rapporter til budget- og opfølgningsopgaver. Det betyder, at institutionerne kan bruge ressourcer på at fortolke data, der allerede er bearbejdet.

På www.oes.dk/asc kan du finde flere oplysninger om, hvad der kommer til at ske på regnskab og bogholderiområdet.

Statslige institutioner skal – ligesom de gør det i dag – følge op på, om bevillingerne er brugt i overensstemmelse med de formål, som de er givet til. For at sikre, at det kan ske, vil institu­ tionerne selv have medarbejdere, der har de nødvendige kom­ petencer til at fortolke og bearbejde oplysninger om regnskaber.

Susanne Meyer Steffensen Regnskabschef, Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse Kommende kunde

Nye fælles systemer

I 1980’erne blev det muligt – både prismæssigt og teknisk – at de enkelte institutioner i staten selv kunne arbejde i egne versioner af Navision. Det medførte en stor mangfoldighed i den måde, institutionerne løste opgaverne på. Derfor undersøgte Finansministeriet – som et led i at etablere administrative service­ centre – hvilke opgaver der er grundlæggende ens og derfor kan løses mere effektivt og ensartet. Samtidig har mange institutioner i dag hver deres system til at løse opgaver med for eksempel at håndtere kreditorer.

I et stort center vil vidensniveauet om de enkelte kunder og deres behov ikke være på så højt niveau som nu. Det vil derfor være sværere at tage hånd om de enkelte problemstillinger i den enkelte institution. Derfor frygter jeg, at serviceniveauet i den enkelte institution vil falde markant med et stort administrativt servicecenter. Et eksempel på min frygt er SKATs fælles indgang, hvor man den ene gang havner hos en medarbejder på Lolland og næste gang, man skal følge op på en sag, havner hos en medarbejder i Århus, som så skal bruge tid til at sætte sig ind i denne sag.

9


løn

LØS LØNOPGAVEN LETTERE I hver statslig institution sidder der medarbejdere, der sikrer, at alle får rigtig løn til rette tid, holder styr på ferie eller sikrer, at barselsrefusionen falder på plads. Når de opgaver bliver flyttet til et center i Økonomistyrelsen, er det målet at udvikle en fælles praksis, der gør det lettere at løse opgaver med løn.

budgetter, som også bliver i de enkelte institutioner. Det betyder, at der fortsat skal være medarbejdere i de enkelte institutioner, der har kompetencer på lønområdet.

Beslutningen om at etablere administrative servicecentre betyder, at størstedelen af de medarbejdere, der sidder med lønområdet i alle statens institutioner, vil flytte til et center i Økonomi­ styrelsen. For at statslige institutioners forbrug af tid på løn, ferie og fravær skal blive mindre, og tiden udnyttet bedre, er det afgørende, at medarbejderne i det nye center finder en fælles bedste måde at gøre tingene på – en såkaldt best practice.

Rette løn til tiden

Statens Lønsystem (SLS) er det system, der fortsat skal sikre, at alle medarbejderne i staten får den rette løn til rette tid. Men hvordan skal centret så skabe mere effektive arbejds­rutiner og samtidig bevare den samme kvalitet? Det vil ske ved, at de processer, der ligger omkring SLS, skal digitaliseres og gøres lettere. For eksempel forventes der på lønområdet at komme en ny indrapporteringsportal og en bedre lønguide. Så skal indrapportøren kun koncentrere sig om den lønfaglige sags­behandling og behøver ikke samtidig have en detaljeret viden om lønsystemet.

I institutionerne ved de fleste – uden nærmere betænkningstid – hvem der holder rede på, hvor meget ferie medarbejderne har til gode, eller hvem man kan tale om sygefravær med i forhold til løn. Det betyder derfor, at de, som ikke allerede er vant til administrative fællesskaber, skal vænne sig til at ringe til et centralt sted for at få svar på spørgsmål om blandt andet løn og ferie. Når det handler om at forhandle løn eller om andre strategiske spørgsmål, vil det fortsat være institutionen selv, der står for det.

Service leveret til rette tid

Når opgaver på lønområdet er flyttet til centret, vil institutionerne i staten være afhængige af centrets drift og tilsyn – ikke mindst fordi institutionerne stadig vil være ansvarlige for, at bevillingerne til løn bliver overholdt. Derfor vil de såkaldte serviceaftaler (SLA) mellem det nye center og dets kunder – statens institutioner – være centrale i forhold til at etablere det administrative servicecenter.

Helle Nilausen Afdelingsleder, Økonomi- og Erhversministeriet Kommende medarbejder Den nye struktur kræver en kæmpe ensretning af alle administrative opgaver – både for kunderne og medarbejderne. Selvom alle institutionerne hører under staten, så er vores it-systemer, arbejds­ gange, personalepolitikker, kontoplaner og kultur vidt forskellige. Det kan jo næsten sammenlignes med at fusionere 25-50 private institutioners administration på én gang. Det stiller store krav til systemunderstøttelse og ensretning, og det kræver kvalificerede medarbejdere, som har viljen til at gennemføre projektet.

Serviceaftalerne har til formål at skabe en fælles forståelse af, hvem der har ansvar for hvad. Kunderne skal vide præcist, hvad de kan forvente af centret i forhold til hvilke opgaver og hvilket materiale, det skal levere. Det skal med andre ord være klart, hvad det konkret betyder, at Finansministeriet har ansvaret for tilsyn og drift. På www.oes.dk/asc kan du finde flere oplysninger om, hvad der vil ske på lønområdet.

Samarbejde er en forudsætning

De opgaver, der bliver flyttet til centret i Økonomistyrelsen, vil for eksempel være udbetaling af løn, ferie og fravær, refusion, fratrædelser og lønsupport. Flere af opgaverne vil dog fortsat kræve et tæt samarbejde med de statslige institutioner. Det gælder blandt andet, når der skal ansættes nye medarbejdere. Sådan har det i øvrigt altid været – det er de personaleadmini­ strative enheder, der fortæller, under hvilke forudsætninger en nyansættelse kan ske. Der er også en række opgaver, der ikke vil blive berørt. Det gælder konkret institutionernes ansvar for at styre lønnen og opgaver, der handler om personaleadministration. Det vil fortsat være institutionerne, der skal udarbejde lønbudgetter, fordi det er en opgave, der grænser tæt op til arbejdet med de generelle

Foto: StockXpert

10


rejseadministration

EN INDGANG FOR REJSENDE Foto: StockXpert

Skal du ud at rejse i forbindelse med dit arbejde i staten, skal du fremover kun henvende dig ét sted. Alle trin – fra rejsen bestilles til afregning – foregår i ét rejsecenter. Samtidig vil mulighederne for selvbetjening blive øget. Det skal give færre led i bestillingen for de rejsende og for de medarbejdere, der i dag håndterer opgaverne med rejser.

til. Det rejse­admini­­strative system og centrets serviceydelser vil blive designet, så både den omfattende flyrejse med tilknyttede hotelophold i for eksempel Liberia og den enkle tur med tog til Kalundborg kan håndteres.

Hvert år gennemfører medarbejdere i staten mere end 100.000 tjenesterejser. Der sidder cirka 100 medarbejdere på tværs af staten og administrerer dette. En analyse af området viser, at lidt under halvdelen – godt 40 pct. – af medarbejdernes tidsforbrug alene går til at afregne for rejserne.

Det vil stadig være muligt at bruge eventuelle særlige rabataftaler for det enkelte minister­område.

Når en medarbejder skal ud at rejse, er der en palet af opgaver – der skal indhentes oplysninger om dato for afrejse, om destination, bestilles billet, betales, bestilles hotel m.m. Fremover vil den rejsende kun skulle henvende sig til ét rejsecenter med spørgsmål om rejser. Procedurerne for rejser vil blive ensartet – det vil være det samme rejsesystem, man møder, uanset hvor man arbejder i den statslige sektor, og det forventes, at der vil blive udviklet muligheder for selvbetjening.

På www.oes.dk/asc kan du finde flere oplysninger om, hvad der kommer til at ske på rejseområdet.

I de enkelte institutioner er der i dag få medarbejdere på rejse­ området, hvilket har den negative konsekvens, at der er en stor sårbarhed ved for eksempel sygdom eller fravær. En anden konsekvens er, at det er vanskeligt at skabe rum for større, gode faglige miljøer og iværksætte initiativer, der kan øge produktiviteten.

Thure Christiansen Souschef i Økonomikontoret, Udenrigsministeriet Kommende kunde Generelt forventer vi, at kvaliteten vil blive løftet, når administration af rejser samles ét sted. I Udenrigsministeriet har vi et behov og krav om, at vores rejseleverandør fungerer 24 timer i døgnet alle ugens syv dage. Står vi for eksempel over for en situation som Tsunamien i Sydøstasien, skal vi kunne bestille rejser inden for meget kort frist til destinationer på tværs af tidszoner og til steder med vanskelig infrastruktur. Samtidig forventer vi, at opgaven vil blive løst i moderne brugervenlige systemer. Vi afvikler omkring 6.000 rejser årligt – hvilket betyder, vi har stor erfaring med at håndtere rejseopgaver. Vi håber derfor, vi vil få mulighed for at bidrage med disse i processen.

Ved at samle administration af rejser til et center vil der blive mulighed for at professionalisere og ensrette ydelserne – til gavn for både de medarbejdere, der rejser, og de administrative med­arbejdere, som får en lettere hverdag. Rejser bliver centrets kerneopgave – det vil sikre fokus på, at systemer og ydelser forbedres løbende. Hjælp til selvhjælp i nyt system

Et element, der i høj grad vil bidrage til at lette opgaven, er, at graden af selvbetjening skal øges. Det er forventningen, at centret vil udvikle et såkaldt workflowsystem, der sikrer, at brugerne på en let og overskuelig måde kan komme gennem de enkelte trin, det kræver at bestille en rejse. Medarbejderen skal selv angive rejsens destination, dato og tid for afrejse og formål samt oplyse, hvor rejsen skal konteres.

FAKTA

Opgaver vil blive tilrettelagt, så de langt hen ad vejen afspejler den administration af rejser, der sker i dag – med specialister i eller uden for den enkelte statslige institution. Forskellen er, at de faglige kompetencer bliver samlet i ét rejsecenter, hvor de i dag måske er placeret i en rejsefunktion, et eksternt bureau eller andre servicerende enheder.

En metode til at måle effektivitet i de administrative funktioner er årsværksratioer (ÅVR), der angiver, hvor mange årsværk et givent administrativt årsværk kan betjene. Årsværksratioen for rejse­området viser betragtelige forskelle i effektivitetsniveau. Der er således et spænd mellem den højeste (5974) og laveste (192) årsværksratio på ministerieniveau. Der er endnu større variation, hvis benchmarkingen sker på institutionsniveau, hvor der er et spænd fra 40 til 6776 i årsværksratio.

Som noget helt nyt er det forventningen, at systemet vil blive integreret i økonomi­systemet Navision Stat. Det skal gøre det muligt at overføre den færdige afregning af rejsen og automatisk beregne time/dagpenge.

Der er cirka 100 medarbejdere beskæftiget med administration af rejser i staten. En opgørelse over tidsforbrug på administrations­opgaven viser, at udarbejdelse af rejseafregningen udgør cirka 41 pct. af det samlede ressource­forbrug på området. Der gennemføres mere end 100.000 tjeneste­rejser årligt i staten fordelt på tog, færger og fly.

Rejser til Hobro og Paris

Rejsecentret vil administrere alle tjenesterejser – uanset transportmiddel og afstand – ved hjælp af den nye model, der er lagt op

11


it

FORNUFTIGT AT SAMLE DEN ADMINISTRATIVE IT I ET STATSLIGT IT-SERVICECENTER Fælles it-drift i det offentlige er ikke et nyt fænomen – flere ministerområder har allerede samlet og konsolideret opgaver og it-systemer. Nu samler staten alle opgaver, der handler om administrativ it, i et administrativt servicecenter. Det er en kompleks opgave, der kræver grundig planlægning, som vil trække på ministeriernes kompetencer.

Fælles it-drift i det offentlige er blevet et stadig mere udbredt fænomen. På de fleste ministerområder er der igennem de seneste år sket en løbende samling og konsolidering af opgaver og it-systemer. Udviklingen går i retning af at udnytte stordriftsfordele ved at samle it-funktionerne på tværs af institutionerne. Finansministeriets undersøgelse peger på, at it-funktionernes størrelse forklarer 80 procent af de identificerede forskelle i effektivitetsniveauet på tværs af ministerierne. Der er altid usikkerhed i benchmark-undersøgelser, men erfaringer fra udlandet og den private sektor underbygger, at potentialet i at samle it-drift og support er meget stort.

Risikoanalyse

Fælles it-drift i det offentlige er ikke et nyt fænomen. På de fleste ministerområder er der igennem de senere år sket en løbende samling og konsolidering af opgaver og it-systemer. Selvom der er store forskelle på, hvilke opgaver der løses i fællesskab, er der generelt gode erfaringer med at samordne opgaver som fx bruger­service, fysisk it-drift og vedligehold af applikationer og infrastrukturer.

Samtidig er der behov for at sikre, at statslige institutioner også fremover er sikret tilstrækkelige it-kompetencer til at sørge for en professionel understøttelse af it, som bliver af stadig mere vital betydning for opgaverne.

Men erfaringerne viser også, at it-området er meget komplekst, og at der derfor er behov for en grundig planlægning af det store omlægningsarbejde for at sikre en smidig overgang både for brugerne af systemerne og for de it-medarbejdere, der bliver berørt af det store projekt.

Mikkel Kjøller Lou Projektchef, Økonomi- og Erhvervsministeriet, Koncern IT Kommende kunde

Risikominimering er magtpåliggende, da der er tale om en opgave med en meget høj grad af teknisk kompleksitet. Samtidig har driftsforstyrrelser meget store konsekvenser for statens institutioner. Det betyder, at planlægningen af de enkelte ministerier og styrelsers overgang til det nye center skal baseres på en detaljeret kortlægning og en klar risikoanalyse, der tager højde for behov og udfordringer på de enkelte områder.

Jeg mener, det er væsentligt – hurtigst muligt – at få defineret en klar snitflade mellem, hvad de statslige institutioner skal levere, og hvad it-centret skal levere. Kunderne må ikke opleve at blive ’kastebold’ mellem forskellige driftsleverandører. Samtidig bør det være målet at etablere ét kundeinterface. På den måde vil kunderne have én indgang til centeret for henvendelser ud over Service Desken.

Der er brug for erfaringen fra de enkelte ministerier og styrelser til at gennemføre den omfattende planlægning. Det gælder både i den indledende planlægning, der starter i foråret 2008, og i forbindelse med den gradvise overførsel af opgaver fra 2009. For at sikre dette vil det nye center have behov for at trække på ministeriernes kompetencer.

Fælles projekt

It-servicecentret skal være en selvstændig enhed, som inddrager alle ministerier i en bred organisering. Det skal være et fælles projekt.

Planlægning på tværs

Centret skal være en selvstændig enhed, der som udgangspunkt skal betjene alle ministerier og levere it-drift og support inden for store dele af de opgaver, der ikke er direkte knyttet til ministeriernes fag-applikationer.

Derfor vil planlægnings- og implementeringsorganisationen blive opbygget som et tværministerielt projekt, og der vil i foråret 2008 blive afholdt opstartsmøder med de enkelte ministerier. Målet er, at der inden årsskiftet skal være en implementeringsplan klar for det videre forløb.

Det er dog væsentligt, at der også tages højde for særlige sikker­heds­hensyn. Derfor vil ansvaret for driften af de nuværende særlige it-løsninger i Forsvarsministeriet, Justits­ministeriet og Udenrigsministeriet fortsat være hos disse ministerier.

At etablere en samling af it-funktionerne på tværs af ministerierne kræver investeringer. Derfor indebærer planen også, at der afsættes betydelige beløb til at forny både hardware og software på en række områder. Det giver mulighed for at anvende de mest effektive systemer, som giver både bedre og mere sikker drift og en bedre service for brugerne.

Det nye fælles center placeres formelt i Skatteministeriet, som har betydelig erfaring med store it-projekter. En væsentlig del af centrets opgaver kommer til at bestå i at huse statens it-infrastruktur, som i dag er spredt rundt omkring i de enkelte ministerier og styrelser. Servicecentret vil blandt andet skulle stå for hosting og drift af de statslige servere og lagermedier (storage, red.), som ikke er outsourcet i private driftscentre.

Ændringerne sker ikke fra den ene dag til den anden. Men over en periode på godt tre år er målet, at Danmark har et fælles offentligt it-servicecenter. Følg udviklingen på it-området på www.skm.dk eller på www.oes.dk/asc

12


pilotprojekt

DE BEDSTE MODELLER SKAL I HUS Økonomi- og Erhvervsministeriet og Finansministeriet samler deres administrative fællesskaber. Fra begge sider lyder det, at det først og fremmest handler om at finde de bedste modeller for at implementere de administrative servicecentre på tværs af staten.

Alsidige statslige institutioner

Interessen for at samle de administrative fællesskaber fra Økonomiog Erhvervsministeriet og Finansministeriet i Økonomistyrelsen går hånd i hånd i de to ministerier. Begge tilkendegiver en grundlæggende opfattelse af, at det er essentielt at udvikle og finde modeller, der virker i forhold til den kommende implementering af de administrative servicecentre.

Det er ikke noget tilfælde, at det er Økonomi- og Erhvervs­ ministeriet, Finansministeriet slår sig sammen med i første omgang. Det skyldes, dels at det er et af de største ministerier, og dels at de har mange forskellige typer af institutioner. ”Et samarbejde med Økonomi- og Erhvervsministeriet gør det muligt at afprøve mange problemstillinger. De er repræsentative, i og med at de både har små og store institutioner,” siger direktør Charlotte Münter.

Ifølge direktør Charlotte Münter i Økonomistyrelsen, der skal huse et af de nye administrative servicecentre, er det vigtigt at afprøve det planlagte koncept for implementeringen, fordi der er stor forskel på, hvad der virker på papiret, og hvad der virker i praksis.

Jesper Olesen oplyser, at Økonomi- og Erhvervsministeriet har institutioner, der kræver særlige ydelser fra servicecentret – arbejdsfelterne spænder således over for eksempel tilskuds­ ordninger, gebyropkrævning, anlægsområder og tinglysning.

”Målet med at lave et såkaldt pilotprojekt med Økonomi- og Erhvervsministeriet er at tilegne os erfaringer, vi kan bruge i den videre proces. Vi vil tage hånd om flest mulige problemer, før vi begynder at indrullere de øvrige ministerier,” siger hun.

”Får vi i fællesskab forberedt, hvordan vi i fremtiden kan servicere statslige institutioner med så forskellige behov, så tror jeg, vi er godt på vej,” siger han.

Fra Økonomi- og Erhvervsministeriets side fremhæver administrationsdirektør Jesper Olesen, at de er interesseret i at deltage i pilotprojektet ud fra en sårbarhedsbetragtning såvel som en grundlæggende interesse i at være med til at skabe rammerne for de kommende administrative servicecentre.

Behov for tilpasset information

Medarbejdere, der deltager i pilotprojektet, vil blive løbende informeret undervejs i hele processen. Begge direktører frem­hæver, at de allerede i dag har en god adgang til at informere medarbejderne, da de er samlet i administrative fællesskaber. Jesper Olesen fremhæver i den sammenhæng, at det er centralt at målrette informationen.

Udviklere og ikke prøvekaniner

Jesper Olesen tilkendegiver, at de – trods risiko for ikke at ramme rigtigt i første omgang – ser sig selv som privilegerede. ”Vi ser os selv som udviklere og ikke prøvekaniner, men forventer ikke, at det er omkostningsfrit. Samtidig mener vi, at vi har erfaringer at bidrage med fra vores eget administrative fællesskab,” siger han.

”Det er vores erfaring, at det er vigtigt at være opmærksom på, hvilken type information henholdsvis medarbejdere og ledere har behov for. Topledelsen kommunikerer typisk i overordnede visioner, mens medarbejdere, der står over for store forandringer, ofte er mere interesserede i at få at vide, hvad der vil ske med dem, og hvornår de skal flytte som led i at opfylde visionerne,” siger han.

Jesper Olesen fremhæver også, at det er nødvendigt at samle administration på tværs af større enheder for at opnå den såkaldte kritiske masse. Med den kritiske masse menes en tilstrækkelig størrelse, der er en præmis for at høste gevinster og minimere sårbarheden over for sygdom og fravær. Det er ifølge ham de færreste ministerområder, der kan mønstre det nødvendige antal alene.

I Økonomistyrelsen lægger Charlotte Münter op til omfattende inddragelse af medarbejderne i processen, blandt andet fordi medarbejderne typisk har et detaljeret indblik i, hvordan processer fungerer i dag, og hvordan de kan gøres mere effektive. Det er muligt at følge udviklingen af pilotprojektet på www.oes.dk/asc

”Vi har i Økonomi- og Erhvervsministeriet længe haft en erkendelse af, at vi ikke er store nok alene. Og ved at deltage i pilotprojektet har vi mulighed for i fællesskab med Økonomi­ styrelsen at tegne rammerne for det store projekt, der går på tværs af alle ministerier,” siger Jesper Olesen.

ADMINISTRATIVE FÆLLESSKABER SAMLES

Også i Økonomistyrelsen er man opmærksom på, at der kan være ulemper forbundet med at stå i første række, men er ikke i tvivl om, at det er nødvendigt. Charlotte Münter fremhæver, at medarbejdere og kunder ikke skal opleve mere bøvl med arbejdsgange end allerhøjst nødvendigt.

De tre fællesskaber, der samles, er Finansministeriets Administrative Fællesskab (FAF), KoncernIT (KIT) og KoncernØkonomi (KØ). – FAF varetager administrative opgaver og servicefunktioner på tværs af Finansministeriet på områderne: it, bogholderi, løn- og refusions-­ administration, koncernindkøb og telefonservice. Der er 39 medarbejdere.

”Vi skal finde de rette modeller til at tage imod opgaver og medarbejdere. Vi skal på den ene side få medarbejderne til at finde sig godt til rette og på den anden side levere ydelser til kunderne med høj stabilitet og kvalitet, samtidig med, at vi sikrer den nødvendige udvikling,” siger Charlotte Münter.

– KIT er Økonomi- og Erhvervsministeriets servicefællesskab på it-området. Der er 31 medarbejdere. – KØ er Økonomi- og Erhvervsministeriets servicefællesskab på det økonomiadministrative område. Der er 41 medarbejdere.

Som opfølgning lyder det, at det at kombinere drift og udvikling er en kerneopgave i Økonomistyrelsen allerede i dag. 13


TASKFORCE SAT PÅ ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE Personalestyrelsen nedsætter en taskforce. Den skal bistå de berørte ministerier i forbindelse med at danne administrative servicecentre. Direktør for Personalestyrelsen, Lisbeth Lollike, lægger op til, at taskforcen skal sættes i gang hurtigst muligt.

Tidligere erfaringer viser ifølge hende, at når medarbejderne inddrages i udviklingsarbejdet, opstår en større accept af forandringer undervejs i arbejdet.

Det er Personalestyrelsens erfaring, at med projekter som administrative servicecentre, der berører mange tusinde mennesker, følger et stort behov for information. Det behov er svært at tilfredsstille. Derfor har Personalestyrelsen besluttet at etablere en taskforce, der skal stå til rådighed for medarbejdere, så der er nogen, der kan hjælpe, når medarbejdere og ledelser har spørgsmål.

Jobsikkerhed

Til trods for at overskrifter i flere dagblade har varslet om fyringsrunder i staten, er det ikke et punkt, der umiddelbart bekymrer direktøren for Personalestyrelsen.

”Vi søsætter en taskforce, der skal rådgive og udvikle materialer til ministerier, medarbejdere og ledere efter den samme model, som vi anvendte ved kommunalreformen. Det virkede utrolig godt. På den måde kan vi bidrage til at skabe den bedst mulige personalepolitiske proces,” siger direktør for Personalestyrelsen, Lisbeth Lollike.

”Medarbejdere, der bliver berørt af beslutningen om administrative servicecentre, får ikke en større jobsikkerhed end andre i staten, men jeg ville føle mig rimelig tryg. Arbejdsmarkedet er i dag sådan, at den største udfordring handler om at fastholde med­arbejdere, fordi arbejdskraften bliver mindre, og fordi mange medarbejdere går på pension. Vi har rigtig gode erfaringer med at arbejde efter princippet om, at medarbejderne flytter med opgaven,” siger Lisbeth Lollike.

Personalestyrelsen går til opgaven med store krav til egen indsats og fremhæver, at de løbende vil måle, hvor godt styrelsen klarer opgaven.

Medarbejderundersøgelser i staten viser, at den bedste tryghed i jobbet ikke kun handler om sikkerhed i ansættelsen og lange opsigelsesvarsler, men lige så meget om livslang kompetence­ udvikling, god ledelse og mulighed for at lære nyt. Det er da også netop ved det stærke faglige miljø, at staten særligt adskiller sig, når der spørges til, hvad der motiverer medarbejderne ved deres job. De, der flytter til de nye administrative servicecentre vil få kompetenceudvikling – og de vil blandt andet komme til at arbejde med avancerede systemer sammen med kompetente ­kolleger. Medarbejderne får en stor chance for at lære nyt og for, at den enkeltes talenter bliver anvendt bedst muligt. Der er også Lisbeth Lollikes erfaring, at mange medarbejdere unødigt bekymrer sig over, om de vil kunne slå til i nye omgivelser og nye arbejdsgange.

Opfordrer til åbenhed

Medarbejdere reagerer forskelligt, når deres jobsituation ændrer sig. Nogle finder det positivt og spændende at deltage i noget nyt, mens andre reagerer ved at blive utrygge og stiller mange spørgsmål. Medarbejderne vil typisk gerne vide, hvor de skal arbejde henne, og hvad de skal lave. Det er ifølge Lisbeth Lollike vigtigt, at den nærmeste leder er opmærksom på dette for at sikre med­ arbejdernes opbakning undervejs. Det er mellemlederne, der har størst indblik i, hvilke forventninger og bekymringer der cirkulerer blandt medarbejderne. ”Det er vigtig, at topledelsen i institutionerne informerer, men mellemlederne spiller også en aktiv rolle, fordi de har en nøgle­ funktion – derfor skal de være så velinformerede som overhovedet muligt. Det var den vigtigste lektie, vi tog med fra kommunal­ reformen. Mellemlederen kan på tætteste hold informere, afkræfte myter og inddrage medarbejderne, hvor det kan lade sig gøre. Det er også vigtigt at informere, når der ikke er noget nyt – så er det dét, man skal fortælle,” siger Lisbeth Lollike.

”Generelt har vi i staten gode traditioner for at give medarbejderne de kompetencer, de har brug for i arbejdet. Og staten er kendt for at udvikle sine medarbejdere,” siger hun. Personaleorganisationerne med i processen

Personalestyrelsen vil i processen lægge op til et tæt og åbent samarbejde med personaleorganisationerne.

Vis perspektiver for stærke faglige miljøer

Medarbejderne skal kunne se det perspektivrige i de muligheder, der opstår med de nye administrative servicecentre – særligt de stærke faglige miljøer. I dag kan nogle medarbejdere godt føle sig lidt alene med deres specifikke opgaver. I de nye centre vil der i højere grad være grupper af medarbejdere, der løser nogenlunde ensartede opgaver. Det giver et konstruktivt miljø med flere muligheder for at sparre og sammen finde gode modeller til at løse opgaverne. Endnu en potentiel fordel, Lisbeth Lollike peger på er, at medarbejderne også vil få en større opmærksomhed fra deres ledere, da administration vil være kernekompetencen i centrene.

”Det er vores erfaring fra kommunalreformen, at hvis vi formår at skabe et tæt og åbent samarbejde, så vil personaleorganisationerne være med til at tegne perspektiverne for deres medlemmer,” siger Lisbeth Lollike. Hun forventer desuden, at både personaleorganisationerne og Personalestyrelsen vil have et stort fokus på den personalepolitiske proces. ”For det er i sidste ende altid vores fælles mål at sikre os, at arbejds­ pladsen forbliver attraktiv og udviklende for medarbejderne,” siger hun.

”Jeg vil samtidig opfordre Skatteministeriet og Økonomistyrelsen til at inddrage medarbejderne, hvor det kan lade sig gøre. Ofte sidder medarbejderne med et unikt indblik i deres opgaver og har bud på, hvordan man kan få processen til at lykkes,” siger Lisbeth Lollike.

Læs mere om medarbejderforhold på www.oes.dk/asc, hvor du også kan finde en folder til medarbejdere, der bliver berørt af de administrative servicecentre.

14


ET ADMINISTRATIVT SERVICECENTER – FLERE KULTURER ”I 2006 skulle vi samle en administration, der var spredt over hele England, i et servicecenter med tre afdelinger. I 2008 arbejder vi stadig med at skabe en fælles identitet for de forskellige kulturer, som centret består af,” fortæller John Quinn, der er vicedirektør for det britiske administrative servicecenter, som i daglig tale går under navnet ’Triple PA’, en forkortelse for People, Pay and Pension Agency.

JOHN QUINNS FEM BUD

I 2006 samlede det britiske Forsvarsministerium alle administrative opgaver på personale-, løn- og pensionsområdet i servicecentret med navnet People, Pay and Pension Agency (PPPA). Udfordrin­ gen bestod i at samle alle Forsvarsministeriets opgaver, der lå decentralt i de enkelte afdelinger rundt om i landet, i tre afdelinger fordelt på to kontorer i Bath og et i Manchester. I alt er der 1.100 medarbejdere samlet i centret. De er fordelt på løn og pension, HR-rådgivning og området for kundekontakt. Nogle af med­ arbejderne oplevede meget lidt forandring i sammenlægningen, mens andre blev rekrutteret specifikt til området for kunde­ kontakt i den nye organisation. Det betyder, ifølge vicedirektør John Quinn, der er en af nøglepersonerne bag sammenlægningen, at de havde og til dels stadig har tre forskellige lag i medarbejderne.

1 2 3 4 5

”Vi har gruppen af løn- og pensionsmedarbejdere, som ikke rigtig tager forandringen til sig, de er ligeglade og gør, som de plejer. Så har vi HR-rådgiverne, der egentlig bare føler, de har fået ny chef. De er skeptiske over for, hvad sammenlægningen egentlig betyder. Der er også de helt nye medarbejdere, der typisk har arbejdet i kundecentre i erhvervslivet og kommer med helt andre forventninger og ikke kender arbejdsgangen i det britiske Forsvarsministerium,” siger John Quinn.

Skab ambassadører blandt dine kunder ved at give dem en god oplevelse af centret fra første dag.

Systemerne skal kontrolleres mange gange, før de går i drift.

Husk, at arbejdet med etableringen er lige så vigtigt, når det administrative servicecenter først er åbnet.

Det tager tid at skabe en fælles identitet i et administrativt servicecenter med mange kulturer.

Vær ærlig om, hvad den nye organisation betyder for den enkelte medarbejders opgaver.

”Det gjorde ikke vores kunder til ambassadører for hverken centret eller vores system, det gav virkelig bagslag,” siger John Quinn.

Han understeger, at det er forståeligt, at medarbejdere reagerer med skepsis, når de får en forandring tvunget ned over hovedet.

Kundens oplevelse: ”Med Triple PA går det hurtigere”

PPPA har stadig tre år, før der er tale om et fuldstændig færdigetableret center. Det betyder, at nogle af målsætningerne ikke er nået endnu. En af grundene til at etablere centret var at gøre det britiske Forsvars­ ministerium stærkere i forhold til at rekruttere medarbejdere. Og der er stadig et stykke vej, før det mål er nået.

John Quinn og hans stab arbejder stadig med at smelte de tre lag sammen. For det er vigtigt, at de føler sig som et samlet center, selvom de er fordelt på tre steder. Ellers er der en risiko for, at kunden vil opleve, at der ikke bliver talt sammen på tværs af områder, når vedkommende henvender sig om en sag, der indeholder spørgsmål til både løn, pension og HR-rådgivning.

Men selvom der er flere udfordringer på vejen, før PPPA er færdig­ etableret og lever op til alle succeskriterier, så er udgangspunktet godt. Kunderne kan se meningen med det administrative servicecenter. Trods børnesygdomme med it-system og kulturkløfter blandt medarbejdere er de positive. John Quinn er optimistisk for fremtiden for PPPA:

John Quinn gør opmærksom på, at det er vigtigt at skabe nogle sociale arrangementer, så kollegerne kan mødes på andre måder, end når der er en kunde, som har brug for et svar. ”Vi har afholdt en årlig sportsdag, hvor vi samler alle kollegaer om noget helt andet end de kunder, som ellers binder dem sammen. Derudover sammensætter vi også arbejdsgrupper til at løse forskellige opgaver på tværs af områderne. Det har givet et løft i den fælles identitet, vi er ved at udvikle,” siger han.

”Vores kunder er glade for den nye struktur. De siger, det er nemmere at ringe til centret for at få hjælp til spørgsmål om løn og pension. Før i tiden var det et spørgsmål om at få fat i en travl lokal løn- og regnskabsmedarbejder. Nu er der altid en, der tager telefonen første gang.” Læs mere om People, Pay and Pension Agency på www.pppa.mod.uk

Systemerne gav bagslag

Den ene side af sagen er implementeringen og åbningen af centret. Men en ligeså vigtig del er alle de aktiviteter, der skal foregå, når etableringen har fundet sted. Opbygningen af den daglige arbejds­ gang er afgørende for, om det administrative servicecenter bliver en succes som arbejdsplads og giver kunderne en bedre oplevelse.

PEOPLE, PAY AND PENSION AGENCY

People, Pay and Pension Agency

”Der er en risiko for, at man tror, arbejdet er gjort, når centret er etableret, men det er faktisk der, det hele starter,” siger John Quinn.

– Varetager administrationen af 93.000 ansatte i det britiske Forsvarsministerium – Fungerer som administrativt servicecenter for ansatte over hele verden

En central del af People, Pay and Pension Agency er en fælles portal, hvor medarbejderne administrerer deres opgaver, og hvor kunderne finder information og stiller spørgsmål til området for kundekontakt. Da centret blev etableret, kunne portalen ikke håndtere den trafik, de mange tusinder af kunder skabte i systemet. Det betød, at de oplevede lange ventetider i forbindelse med at finde information og registrere deres spørgsmål.

– Har etableret en HR-portal til arbejdsgangen for alle 1.100 medarbejdere – Medarbejderne er opdelt i en frontlinje, der giver den indledende hjælp, samt et andet niveau med eksperter, der står for den faglige kundehåndtering – Står for lønudbetaling, udlæg, telefoniske og skriftlige henvendelser, pensionsberegninger, interne rokeringer og nyansættelser.

15


FÅ MERE VIDEN OM ADMINISTRATIVE SERVICECENTRE www.oes.dk/asc

Nyhedsbrev

På Økonomistyrelsens hjemmeside, www.oes.dk/asc, kan du finde materialer om admini­strative service­ centre, for eksempel viden om de fagområder, der bliver berørt, medarbejderforhold, om beslutningen eller rapporten bag.

Du kan også tilmelde dig et nyhedsbrev om administrative servicecentre, så du kan få indblik i, hvordan implementeringsprocessen skrider frem. Tilmelding kan ske på www.oes.dk/asc

Spørgsmål og svar På hjemmesiden www.oes.dk/asc kan du finde spørgsmål og svar, der handler om alt fra den overordnede politiske beslutning til detaljerede, tekniske spørgsmål om drift og Service Level Agreements (SLA). Kan du ikke finde det, du leder efter, er du velkommen til at stille et spørgsmål gennem hjemmesiden.

Materiale om administrative servicecentre Der vil undervejs i implementeringsprocessen blive udviklet informationsmateriale om administrative servicecentre. Der er på nuværende tidspunkt udarbejdet en folder til medarbejdere, der bliver berørt. Og ledere vil kunne finde ppt.-materiale om beslutningen og om implementeringen af administrative servicecentre. Du vil kunne finde og downloade materialer på www.oes.dk/asc

Incitament, der udgives af Økonomi­ styrelsen, formidler erfaringer, ­synspunkter og baggrund fra Finansministeriets arbejdsområde. Ansvarlig udgiver Direktør Charlotte Münter, Økonomistyrelsen Redaktion Redaktør Theresa Kjærside, Gro Jørgensen, Signe Bonnén og Christian Gulholm Kommentarer til bladet eller forslag til artikler er meget velkomne. ­ Skriv til redaktionen på oesweb@oes.dk.

KONFERENCER SÆT KRYDS I KALENDEREN

Find også avisen på www.oes.dk/incitament

Design BGRAPHIC Fotos Mikkel Østergaard og Stig Stasig Tryk Sangill Grafisk Produktion

Økonomistyrelsen holder i år to konferencer, hvor du kan få inspiration til og viden om styring og administration af økonomi, regnskab, løn mv. Styringskonference 28. maj 2008

Værktøjskonference 22. oktober 2008

Styringskonferencen sætter fokus på styring af økonomi og resultater. Du får inspiration til den løbende styring, planlægning og opfølgning, og du kommer til at høre mere om de nye initiativer på området.

Værktøjskonferencen giver dig metoder, best practice og værktøjer til at varetage opgaver i forbindelse med håndtering af økonomi, regnskab og løn. Desuden kan du få tips og tricks til bedre anvendelse af dine systemer.

Konferencen henvender sig primært til økonomi­ chefer, økonomimedarbejdere og andre, der varetager styringsmæssige opgaver vedrørende administration og økonomi. Styrings­konferencen erstatter den tidligere økonomi- og administra­tions­ ­chefkonference.

Konferencen henvender sig primært til med­ arbejdere, der varetager opgaver vedrørende løn og regnskab samt økonomi og budgettering.

Tid og sted: 28. maj 2008 på Axelborg i København

Tid og sted: 22. oktober 2008 på Falconer Hotel & Conference Center på Frederiksberg

Tilmelding Det vil være muligt at tilmelde sig de to konferencer, når det endelige program ligger fast, men husk at sætte kryds i kalenderen allerede nu. Vi sender besked via vores abonnementsnyheder, som du kan tilmelde dig på www.oes.dk, når det er muligt at tilmelde sig.

Oplag ISSN

8.000 1902-598X

Alle fotos er taget i Økonomi­styrelsen og Økonomi- og Erhvervsministeriet, medmindre andet fremgår.

Økonomistyrelsen Landgreven 4 Postboks 2193 1017 København K Tlf. 3392 8000 www.oes.dk

incitament0108  

incitament0108

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you